UNIVERSIDAD GERENCIA DE OPERACIONES

NACIONAL DE PRIMER PARCIAL

TRUJILLO

INTEGRANTES

- Angulo Mendoza Gerson

- Lopez Pastor Kevin
- Vsquez Yzquierdo Diana
- Villaruel Daz Luis

AS SE ADMINISTRAN LAS OPERACIONES EN AUTONORT

AUTONORT inici sus operaciones en Trujillo el 1 de enero de 1998, primer concesionario (dentro del
Grupo Autonort) autorizado por TOYOTA del Per para brindar 3 tipos de Servicios: Venta de Autos,
Venta de Repuestos y Servicio Tcnico.

La concesionaria se encuentra ubicada en la av. Nicols de Pirola N 684 - 692 Urb. Primavera y
con un rea de 1800 m2 de solo taller. El taller de servicio cuenta con dos partes; uno es produccin y
el otro lavado y est distribuido de la siguiente manera: 14 bahas de servicio, 7 bahas recepcin, 5
bahas de espera por entrega, un mdulo de servicio al cliente y un mdulo para el programador de la
produccin.

La programacin de la produccin se realiza mediante un tablero de control de progreso de trabajo en

la cual se planifica diariamente las tareas a realizar por los tcnicos mecnicos. Este tablero se
actualiza al finalizar el da para los trabajos que se realizarn el siguiente da y es manejado por un
programador especialista instruido por TOYOTA del Per. El tablero es manual y contiene chips
magnticos que se van manipulando dependiendo las tareas y citas en un horario que va desde las
8:00 am hasta las 6:00 pm.

Autonort no tiene certificado ISO 9000, pero su gestin de calidad se basa en los principios de
TOYOTA. La empresa emplea diversas herramientas de control de calidad como check list para
inspeccionar los trabajos realizados, adems emplea metodologas como son las 5s, el Lean
Manufacturing o produccin esbelta, el KAIZEN o mejora continua, tambin emplea el justo a tiempo,
el JIDOKA y muchos ms metodologas que TOYOTA obliga a sus concesionarios a emplearlas para
cumplir con unos de sus objetivos que es la satisfaccin total del cliente.

El personal del rea de servicio de Autonort est constantemente en formacin, por ejemplo los
tcnicos todos los aos se van a capacitarse a Lima por TOYOTA, y van escalando rangos tcnicos
de mayor a menor respectivamente; Diagnosis Technician, Toyota Pro Technician y Toyota
Technician. Los asesores de servicio tambin son capacitados por TOYOTA todos los aos, adems
existen cursos para programadores y administrativos de servicio. Actualmente existen alrededor de
50 colaboradores en sta rea. En lo ms alto est el gerente corporativo de servicio, le sigue el jefe
de servicio, luego el asistente de servicio, luego en el mismo rango esta la asistente de telemarketing,
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la supervisora de servicio (quin est a cargo de los asesores de servicio) y el jefe de taller (quin
est a cargo de los tcnicos, el lavador y el programador).

En esta ocasin abordaremos el servicio tcnico que brinda Autonort, que consta de dos tipos de
trabajo: Mantenimiento Peridico y Trabajos Generales.

Trabajos Generales, consiste en todas las reparaciones que el cliente quiere realizar en el
concesionario. En primer lugar el cliente tiene que realizar el diagnstico de su vehculo para saber el
problema, la cual consiste en que tiene que hacer su cita, luego la asistente de telemarketing prepara
la cita un da antes, se recepciona el vehculo y se le hace el diagnstico mediante sistemas
computarizados, se le dan los resultados y se entrega el vehculo al cliente. El cliente decide si quiere
reparar su vehculo dependiendo del diagnstico, si es as se le realiza una cita. El da antes de la cita
se prepara y luego se recepciona el vehculo, se le repara y se le entrega el vehculo ya reparado
previo pago, y por ltimo se le realiza un seguimiento post-servicio.

Mantenimiento peridico, todo cliente que compra un vehculo TOYOTA en Autonort tiene el deber,
como parte de su garanta, de realizar el mantenimiento a su vehculo cada vez que cumpla 1000 Km,
5000 Km, 10000 Km, 15000 Km, 20000 Km, y as sucesivamente cada 5000 Km. El proceso empieza
con el recordatorio del mantenimiento a travs del celular o correo electrnico y una cita
inmediamente, luego que el cliente confirma la cita, se realiza la gestin y preparacin de la misma. El
da de la cita se recepcin el vehculo del cliente, se procesa la orden y se realiza el mantenimiento,
una vez que el cliente paga por el mantenimiento se le explica al cliente los trabajos realizados y se le
entrega el vehculo y finalmente se le hace el seguimiento post-servicio.

Cmo se gestionan las operaciones?

Recomendaciones para que la empresa mejore sus operaciones.