TEORIA DE COLAS Invope 2 1

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
PROYECTO INTEGRADOR
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIN DE OPERACIONES EN LA EMPRESA

MULTICENTRO CHEPEN S.R.L.
AUTORES:
DAZ GONZLES, Estevin Daniel
DAZ PAUCAR, Klisman Samir
DUEAS DAZ, Jaime
GUEVARA BECERRA, Edwin Alonso
IMN SILVA, Pedro
PAUCAR TAFUR, Jos Carlos
RZURI VLCHEZ, Mara Elena
ASESOR:
Dr. Alex Benites Aliaga
Chepn Per
2017
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INDICE
I. Introduccin
Captulo I: Descripcin de la empresa, Problematizacin, Objetivos e Hiptesis de

Estudio
II. Descripcin de la Empresa

III. Problematizacin
IV. Objetivos
V. Hiptesis de Estudio
Capitulo II: Antecedentes, Metodologa y Marco Terico
VI. Antecedentes
VII. Metodologa de Estudio
VIII. Marco Terico
Capitulo III: Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual
IX. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual
Capitulo IV: Anlisis y Construccin del Modelo de Cola
X. Construccin del Modelo de Cola

XI. Trabajo de Campo
XII. Obtencin e Interpretacin de los Resultados
Captulo V: Escenario propuestos
XIII. Cuadro de Simulacin
Captulo VI: Conclusiones
XIV. Conclusiones
XV. Referencias
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I. INTRODUCCION
La Investigacin de Operaciones o Investigacin Operativa, es una rama de las

Matemticas consistente en el uso de modelos matemticos, estadstica y algoritmos
con objeto de realizar un proceso de toma de decisiones. Frecuentemente, trata del
estudio de complejos sistemas reales, con la finalidad de mejorar (u optimizar) su
funcionamiento. La investigacin de operaciones permite el anlisis de la toma de
decisiones teniendo en cuenta la escasez de recursos, para determinar cmo se puede
optimizar un objetivo definido, como la maximizacin de los beneficios o la
minimizacin de costes.
La Teora de Colas es el estudio matemtico de las lneas de espera (o colas)

permitiendo el anlisis de varios procesos relacionados como: la llegada al final de
la cola, la espera en la cola, o tambin matemtica etc.
La teora de colas generalmente es considerada una rama de investigacin operativa

porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones
como: negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte y telecomunicaciones.
En el contexto de la informtica y de las nuevas tecnologas estas situaciones de

espera son ms frecuentes. As, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor
para ejecucin forman colas de espera mientras no son atendidos, la informacin
solicitada, a travs de Internet, a un servidor web puede recibirse con demora debido
a la congestin en la red, tambin se puede recibir la seal de lnea de la que depende
nuestro telfono mvil ocupada si la central est colapsada en ese momento, etc.
Campos de utilizacin: Logstica de los Procesos Industriales de Produccin,

Ingeniera de Redes y Servicios, Ingeniera de Sistemas Informticos, Elaboracin
de Proyectos Sustentables, etc.
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CAPITULO I:
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA,
PROBLEMATIZACION, OBJETIVOS E
HIPOTESIS DE ESTUDIO
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II. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
2.1. Generalidades de la Empresa
El sector servicios cada da se consolida como uno de los ejes de desarrollo ms

importantes de la economa nacional, siendo la empresa GRIFO MULTICENTRO
CHEPN una empresa lder en la distribucin de combustible con R.U.C. 20481400920.
Es vital analizar su comportamiento con el fin de generar ideas innovadoras que permitan
mantener y potenciar su crecimiento, sin embargo, existe un problema comn que impide
la gestin eficiente de una organizacin y son precisamente las colas.
Fenmeno que se vuelve ms frecuente en la medida que la demanda por un servicio se

incrementa ms que proporcionalmente con respecto a su capacidad para ofrecerlo,
causando tedio, incomodidad, insatisfaccin y sobrecostos.
Ninguna organizacin es ajena a este problema, de hecho, toda solicitud, pago, asesora,
reclamacin o adquisicin de productos son slo ejemplos de cmo a diario consumidores
deben esperar formando cola frente a un servicio.
Los costos por las colas cuantificables en las diferentes empresas de servicio son
influyentes en las utilidades de las empresas, adems de muchos otros costos intangibles
y ocultos como el deterioro de la imagen corporativa y la calidad del servicio que son
difciles de dimensionar y cuantificar.
Se debe tener en cuenta principalmente al cliente, pues es el principal generador de

utilidades y es hacia quien se orienta la empresa GRIFO MULTICENTRO CHEPN. En
los ltimos aos el servicio al cliente toma cada vez ms importancia en las
organizaciones y se considera como un factor de diferenciacin que permite desarrollar
ventajas competitivas sostenibles. Con el conocimiento de la cantidad de recursos
necesarios en los sistemas, las filas ya no sern ms problema entre el cliente y las
organizaciones, la calidad podr aumentar. La empresa hoy cuenta con una gran cantidad
de clientes esperando en el estacionamiento externo, generando insatisfaccin, reduccin
de utilidades, costos de espera, etc.
Es fundamental que no haya excesos en las colas para garantizar la calidad y el bienestar
que como organizacin debe proporcionar a sus clientes y empleados con el nimo de
generar productividad, maximizar utilidades y minimizar costos. Es entonces en ese punto
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donde la teora de colas entra a jugar un papel determinante en el anlisis de los sistemas,
en la medicin de su desempeo y en la cuantificacin de los costos asociados con su
operacin.
Por ello, es el modelo de lnea de espera en donde deben centrarse esfuerzos

considerables. Sin embargo, se debe ir ms all de la utilidad misma de la teora de colas,
al no slo medir desempeo, sino al buscar mejoras usando herramientas de optimizacin
que permitan calcular medidas eficientes de recursos, costos, utilidades, tiempos y otros
indicadores propios de cada organizacin.
2.2.Organigrama
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRACIN
Empleados turno Empleados turno Empleados turno

maana tarde noche
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III. PROBLEMATIZACION
Se est realizando el estudio del Comportamiento en el Grifo Multicentro Chepen,

ubicado en carretera panamericana KM-697, Chepen Chepen La Libertad. Este
grifo cuenta con 2 servidores, y segn informacin brindada por los empleados de la
misma, los servidores que sufren ms congestin en las horas denominadas pico
(mayor congestin vehicular) son los que cuentan con gasolina de 84, 90 octanos y
Diesel B5 en el mismo servidor.
Por lo que la problemtica de esta empresa se caracteriza de la siguiente manera:
Formacin de colas, segn el personal de la empresa entre las 8:40 pm y

las 10.40 pm se genera alta congestin vehicular, formndose colas.
Insatisfaccin del cliente, la formacin de colas provoca en el cliente

incomodidad y molestia por el tiempo prolongado que tiene que esperar
para ser atendido.
Se logr percibir que algunos clientes observaban la congestin en el grifo

y ya no ingresaban al mismo para surtirse de gasolina, prefiriendo buscar
otro grifo.
IV. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Demostrar mediante la aplicacin de teora de colas que es posible mejorar la calidad de

atencin al cliente en el GRIFO MULTICENTRO CHEPN.
4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Construir un Modelo de Cola que describa el Comportamiento de la Estacin de

Servicios GRIFO MULTICENTRO CHEPN.
Determinar el nmero esperado de vehculos en la Estacin de Servicios GRIFO
MULTICENTRO CHEPN.
Determinar el nmero de vehculos en cola de la Estacin de Servicios GRIFO
MULTICENTRO CHEPN.
Determinar el tiempo promedio esperado que pasa un cliente (vehculo) en la Estacin de
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Determinar el tiempo promedio esperado que pasa un cliente (vehculo) en cola de la
Estacin de Servicios GRIFO MULTICENTRO CHEPN.
Determinar la tasa efectiva de llegada de los clientes (vehculos) en la Estacin de
Determinar el nmero esperado de servidores libres en la Estacin de Servicios GRIFO
MULTICENTRO CHEPN.
Determinar el nmero ptimo de servidores en el GRIFO MULTICENTRO CHEPN.
Brindar nuevos escenarios de solucin a la problemtica de la Estacin de Servicios
GRIFO MULTICENTRO CHEPN.
V. HIPOTESIS DE ESTUDIO
El Modelo de Cola permitir describir el Comportamiento de la Estacin de Servicios GRIFO

MULTICENTRO CHEPN.
La aplicacin de teora de colas nos permitir demostrar que es posible mejorar la calidad de
atencin al cliente en los servidores de la Estacin de Servicios GRIFO MULTICENTRO
CHEPN.
8
CAPITULO II:
ANTECEDENTES,
METODOLOGIA Y MARCO
TEORICO
9
VI. ANTECEDENTES
Anteriormente los Registros Pblicos para solucionar este problema digitalizaron todos los
documentos, con el fin de no tener que buscar el documento fsicamente, sino que a travs del
recibo (que posee un cdigo de barras) se pueda imprimir la documentacin inmediatamente
pasando el recibo por una lectora.
Otra medida que se tom fue la de crear las zonales donde los usuarios (que son los clientes)
puedan realizar sus trmites sin necesidad de ir a la central. Por ltimo, tambin se colocaron el
ticket eras donde los usuarios cogen su nmero de espera para ser atendidos.
Estas medidas resultaron eficientes, pero todava se producen demoras, ya sea porque algunos
trmites no se pueden digitalizar todava, o por algunos servidores inexpertos que atienden en
ventanilla (practicantes) al no haber personal suficiente.
VII. METODOLOGIA DEL ESTUDIO
Para la estimacin de parmetros se realiz un estudio de campo en la que se emplearon

herramientas tales como: Cronmetro y Hojas de Estudio de Tiempos donde se registraron los
datos de tomas de tiempo para los respectivos clculos pertinentes para la posible solucin del
problema y principalmente los respectivos conocimientos proporcionados en el curso de
INVESTIGACIN DE OPERACIONES II.
VIII. MARCO TERICO
8.1.Ingeniera Industrial
Por definicin la rama de las ingenieras encargada del anlisis, interpretacin,
comprensin, diseo, programacin y control de sistemas productivos y logsticos con
miras a gestionar, implementar y establecer estrategias de optimizacin con el objetivo
de lograr el mximo rendimiento de los procesos de creacin de bienes y/o la prestacin
de servicios.
La Ingeniera Industrial es por conviccin una herramienta interdisciplinar de

conocimientos cuyo propsito es la integracin de tcnicas y tecnologas con miras a una
produccin y/o gestin competente, segura y calificada. (Ingeniera Industrial, 2017)
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8.2.Reingeniera
Hammer y Champy argumentan que existen tres fuerzas, por separado y en combinacin
estn impulsando a las compaas a tener una mayor penetracin en el mercado, que son:
clientes, competencia y cambio (Hammer y Champy, 1994:17). Los clientes que asumen
el mando al decidir qu es lo que quieren, cundo lo quieren y cunto pagarn. La
competencia que se intensifica al venirse abajo las barreras comerciales, ninguna
compaa tiene su territorio protegido de la competencia extranjera, un slo competidor
eficiente puede subir el umbral competitivo para todas las compaas del mundo. El
cambio es general y permanente hacia la creacin de nuevas estrategias competitivas,
productos e innovaciones en todos los mbitos (Hammer y Champy, 1994). Nuevas
tendencias administrativas han surgido para ayudar a las empresas a afrontar dichas
barreras, sin embargo para muchas, la reingeniera es la nica esperanza de librarse de los
mtodos ineficaces y anticuados de manejar los negocios que los llevarn inevitablemente
al desastre (Hammer y Champy, 1994:25). Renovar su capacidad competitiva no es
cuestin de hacer que la gente trabaje ms duro, sino de aprender a trabajar de otra
manera. La reingeniera tiene que concentrarse en un proceso fundamental del negocio,
no en departamentos ni en otras unidades organizacionales (Hammer y Champy, 1994:2).
8.3.Herramienta de Modelo de Procesos:
El modelo MP cuenta con la ayuda de las siguientes herramientas:
Simbologa. Facilita la comprensin de la aplicacin de reingeniera

mediante el uso de smbolos estandarizados que identifican de manera
grfica cada paso del proceso (Tabla 1.1) y contribuye al desarrollo de la
hoja de trabajo.
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Tabla 1.1 Acciones que tienen lugar durante un proceso dado.
Simbologa para el modelo MP

Actividad Smbolo Definicin Resultado
Ocurre cuando un objeto est siendo modificado
en sus caractersticas, se est creando o
agregando algo o se est preparando para otra
Operacin. Se produce o
operacin, transporte, inspeccin o almacenaje.
efecta algo.
Una operacin tambin ocurre cuando se est
dando o recibiendo informacin o se est
planeando algo.
Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son
Se cambia de
Transporte movidos de un lugar a otro, excepto cuando tales
lugar o se mueve
movimientos forman parte de una operacin o
inspeccin
Demora (no Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un Se interfiere o
objeto o grupo de ellos. Con esto se retarda el retrasa el paso
programada) siguiente paso planeado. siguiente
Se verifica
Inspeccin examinados para su identificacin o para
calidad o
comprobar verificar la calidad o cantidad de
cantidad
cualesquiera de sus caractersticas.
Almacenaje
(demora Se guarda o
retenidos y protegidos contra movimientos o usos
protege
no autorizados.
programada)
Est diseado para la excepcin, no para la regla.
Decisin Es una alternativa en el caso de que una Se toma una
actividad tenga dos posibilidades para su decisin
realizacin.
Fuente: Vaughin, Mxico 2004
Hoja de trabajo. Herramienta cuyo formato permite la recopilacin

sistemtica de la informacin necesaria para el rediseo del proceso; los
procesos ms importantes a tomar en cuenta para cada actividad o paso
son:
o Nmero de identificacin
o Descripcin
o Smbolo correspondiente
o Tiempo de realizacin
o Comportamiento grfico de acuerdo a la simbologa
Finalmente, debe indicarse el total de pasos y el tiempo, en minutos, 12

empleados en el proceso de estudio. Los resultados obtenidos servirn para
calcular la eficiencia del trabajo y la utilidad; previa clasificacin de los
pasos en trabajo o demora.
Diagrama de cuerdas. Una planta a escala que muestra el movimiento de

los hombres o materiales mediante una cuerda que sigue la trayectoria
de cada uno.
Flujograma de actividades. Esta herramienta permite clasificar los

procesos en lineales, paralelos, divergentes, convergentes o de rboles de
decisiones; tambin indica la secuencia global del proceso y la simbologa
de cada paso que se describe en la hoja de trabajo.
8.4.Filosofa Lean en el sector servicios

Durante los ltimos aos, ha sido comn tratar los servicios como lneas de
produccin. La implementacin de esta filosofa ha logrado reducir costos unitarios
en la gestin del servicio, hoy por hoy es ms fcil para las empresas prestadoras de
servicios estandarizar sus procesos y mejorar el desempeo organizacional a travs de
Lean service, su objetivo es reducir los tiempos en las operaciones, reducir los costos
que no agregan valor y eliminar residuos. Posiblemente, esta implementacin mejora
el servicio, aumentando su demanda, una herramienta de doble filo, pues se debe saber
manejar y tratar en todos los aspectos debido a que la demanda puede llegar a exceder
la capacidad del servicio produciendo de nuevo residuos en el sistema; por ello el Lean
service acta con la metodologa de KAIZEN de Toyota aplicndola a servicios.
KAIZEN, que en su traduccin es mejoramiento continuo, consiste en un esfuerzo
constante, no slo para mantener los estndares, sino para mejorarlos. Requiere de los
esfuerzos de todos y se interesa ms en el proceso que en el resultado . Esta
metodologa est acompaada de las 5s, que es un mtodo que permite mejorar los
sistemas de calidad de una organizacin da a da con mayor eficiencia, limpieza,
estandarizacin y disciplina logrando corregir errores, eliminando residuos y creando
ambientes de trabajo agradables, las 5s son:
SEIRI= Organizacin 13
SEITON= Orden
SEISO= Limpieza
SEIKETSU=Control
SHITSUKE = Disciplina y habito
La filosofa ha ido creciendo en la ltima dcada y adaptndose en distintos sectores

como el de la salud y se ha denominado como Lean health care, aunque es necesario
aclarar que en este sector el cuidado y las fallas deben ser mnimos pues se est tratando
con la vida de las personas.
8.5.Estudio de Tiempos y Movimientos
El estudio de tiempos es una Actividad que implica la tcnica de establecer un estndar

de tiempo permisible para realizar una tarea determinada, con base en la medicin del
contenido del trabajo del mtodo prescrito, con la debida consideracin de la fatiga y las
demoras personales y los retrasos inevitables. El estudio de tiempos en imgenes
diagnosticas se utiliza para medir en unidades de tiempo, todo el proceso de imgenes
diagnosticas por cada tipo de imagen, se toma tiempos de las actividades y se clasifican,
de acuerdo a cada una de las partes del proceso. El estudio de tiempos es la clave para el
VSM y la simulacin del proceso, pues con estos datos se puede identificar el modelo
actual, encontrar la causa raz del problema y posteriormente una vez atacada esa causa
generar un modelo futuro a travs de una simulacin que permita disminuir tiempo.
Para el estudio de tiempos se debe tener la experiencia y conocimiento de los siguientes

elementos:
Conocer cada una de las operaciones del proceso general

Que operacin se va a medir.
Orden de operaciones
Los objetivos del estudio de tiempos son:
1. Minimizar el tiempo requerido en el sistema.

2. Minimizar los costos generados actualmente en el sistema.
3. Maximizar la cantidad de vehculos atendidos sin alterar la calidad del servicio.
4. Proporcionar un resultado que es cada vez ms confiable y de alta calidad y brindar
satisfaccin al cliente.
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Junto con la toma de tiempos se debe estudiar cada uno de los movimientos de los
servidores y pacientes de acuerdo al tipo de imagen, el estudio de movimientos es el
Anlisis cuidadoso de los diversos movimientos que efecta el cuerpo al ejecutar un
trabajo.
Su finalidad ser eliminar los movimientos innecesarios de los servidores y pacientes que
no agregan valor al proceso de imgenes diagnsticas y simplifica los que agregan valor
generando mejor ergonoma, es decir un mejor diseo de lugares de trabajo, herramientas
y caractersticas que busque la comodidad del servidor aumentando su eficiencia en
trabajo.
Segn Benjamn W. Niebel (1998) para realizar el estudio de movimientos se deben tener
habilidades y conocimiento de los siguientes elementos:
Conocer cada una de las operaciones que realiza cada servidor.

Orden de operaciones.
Disposicin y condiciones del sitio de trabajo.
Herramientas utilizadas por cada uno de los servidores.
8.6. Teora de Colas
Para realizar el diseo y estado de un flujo de informacin compuesta por entradas y

salidas de datos y de recursos fsicos, con la simulacin se ofrecera una vista ms amplia
y cerca a la realidad; por ejemplo si se desea saber cuntas cajas necesitan en el rea de
imgenes diagnsticas para atender a los pacientes de tal manera que puedan ser atendidos
minimizando el tiempo de espera en cola, es necesario obtener informacin sobre los
cambios en la atencin del paciente, ya sea aumentando o disminuyendo el nmero de
cajas, separando una caja de otra, rediseando el puesto de trabajo, o realizando mejoras.
Cmo realizar estos cambios en una situacin real requiere de costos y tiempo, la
herramienta viable para experimentar con los diseos especficos es la simulacin de las
locaciones que deben atender en un sistema, esta simulacin significa imitar el desempeo
en imgenes diagnosticas con el fin de estimar cual sera el desempeo real. Despus de
desarrollar un diseo detallado, se puede construir un modelo y probarse en la vida real
para ajustar algunos detalles y mejoras del diseo final.
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Existen dos categoras de simulacin, son las de eventos discretos y eventos continuos.
En la simulacin de eventos discretos los cambios en el estado del sistema ocurren de
manera instantnea en puntos aleatorios del tiempo como resultado de la ocurrencia de
eventos discretos. Por ejemplo, en un sistema de colas donde el estado del sistema es el
nmero de clientes en l, los eventos discretos que cambian este estado son la llegada de
un cliente o la salida cuando termina su servicio. La mayora de las aplicaciones de
simulaciones en la prctica son simulaciones de eventos discretos. En la simulacin
continua los cambios en el estado del sistema ocurren continuamente en el tiempo. Por
ejemplo, si el sistema de inters es un avin en vuelo y su estado se define como la
posicin actual, entonces el estado cambia de manera continua en el tiempo. Algunas 24
aplicaciones de simulaciones continuas ocurren en los estudios de diseo de sistemas de
ingeniera de este tipo
Al adquirir los estudios mencionados anteriormente es posible realizar un modelo futuro

a travs de la simulacin del proceso una vez identificadas las mejoras que se realizaran
en el sistema. La simulacin es la reproduccin del comportamiento dinmico de un
sistema real en base a un sistema con el fin de llegar a conclusiones aplicables al mundo
real y para hacerlo es necesario:
Definir el sistema que se va a modelar.
Estudiar el contexto del problema.
Identificar los objetivos del proyecto.
Especificar los indicadores del sistema
Especificar los objetivos especficos del modelamiento.
A travs de la simulacin se determina y se evala el modelo de lneas de espera o teora

de colas que se adapta al sistema dependiendo de los inputs y los outputs, estructura de la
cola, nmero de servidores y tipo de distribucin estadstica entre los tiempos de arribo y
servicio. La teora de colas es un conjunto de modelos matemticos que describen
sistemas de lneas de espera particulares, el objetivo es encontrar el estado estable del
sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada.
Para evaluar el desempeo del sistema de colas se busca conocer dos factores
principales:
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El nmero de clientes que esperan en la cola
El tiempo que los clientes esperan en la cola y en el sistema
Las medidas del desempeo de colas son:
Nmero esperado de clientes en la cola Lq

Nmero esperado de clientes en el sistema Ls
Tiempo esperado de espera en la cola Wq
Tiempo esperado de espera en el sistema Ws
Otras medidas que se tienen en cuenta para la modelacin son (tasa media de llegada
de vehculos o tasa de arribo y (Tasa media de vehculos en servicio).
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de

servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es
imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el
servicio y/o cunto tiempo ser necesario para dar ese servicio. Estar preparado
para ofrecer todo servicio que se solicite en cualquier momento puede implicar
mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la
capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos
momentos.
Mientras los trabajos esperan por el servicio, estn en una lnea de espera
o cola. El orden en que estos se atienden suele ser del tipo primeras entradas,
primeras salidas (PEPS), es decir, primero en entrar, primero en salir. Ahora bien,
cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir el servicio estn
pagando un costo en tiempo, ms alto del que esperaban. Las lneas de espera
largas tambin son costosas para la empresa ya que producen prdida de prestigio
y prdida de clientes.
La teora de colas est relacionada en primer lugar, con procesos que tienen variabilidad
en la llegada de los trabajos al sistema, el tiempo que se requiere para atenderlos. El
resultado como se mencion anteriormente es congestin y lneas de espera. As como
costos asociados con tener trabajos de espera y costos asociados con agregar ms
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capacidad de servicio, de tal manera el reto de la gerencia es equilibrar estos costos
(Charles y Warren, 2000:371).
En si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la informacin

vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas
caractersticas sobre la lnea de espera as como el tiempo de espera promedio.
Permite detectar tiempos muertos, mejorar la eficiencia del servicio y atencin al

cliente as como generar confianza (empresa-cliente, empresa- trabajadores).
Obteniendo de esta manera una ventaja competitiva que permita permanecer en el
gusto de los clientes.
Segn Charles y Warren (2000), las distinciones estructurales ms

importantes y algunas de las medidas ms comunes del desempeo del sistema
son:
Sistemas de prdida frente a sistemas de colas.- Los sistemas de prdida

son aquellos donde las llegadas al sistema simplemente salen de ste
cuando encuentran retraso. En los sistemas de colas, las llegadas al sistema
esperan en la lnea de servicio.
Llegadas.- Los trabajos entran al sistema en busca de servicio. Pueden

llegar por separado o en lotes; pueden tener diferencias de tiempo o
similares entre s o seguir un patrn aleatorio.
Servicios.- Cada trabajo debe atenderse. El tiempo de servicio requerido

puede ser el mismo para cada trabajo o puede variar considerablemente de
manera aleatoria.
Estacin nica o red de estaciones.- El servicio puede prestarlo una sola

unidad. Los sistemas que requieren de ms de una estacin se llaman redes
de colas.
Cantidad de servidores.- En una estacin puede haber un solo servidor o

canal. Los servidores pueden tener diferentes ndices de servicio.
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Disciplina de las colas.- Mientras los trabajos esperan por el servicio, estn
en una lnea de espera o cola. Puede haber un espacio limitado en la lnea
de espera y los trabajos que llegan cuando sta se encuentra llena pueden
ser desviados o rechazados. El orden en que los trabajos se atienen suele
ser del tipo PEPS.
Notacin de Kendall.- Se ha convertido en una prctica estndar denotar

los modelos de colas a travs de una notacin corta como sigue (Charles y
Warren, 2000:374);
A B C
Distribucin del tiempo Distribucin del tiempo de Numero de servidores
de llegada servicio
Donde;
M ; distribucin de Markov (poisson o
exponencial) D ; distribucin
determinstica (es decir, constante)
G ; distribucin general con media especificada y desviacin estndar
Los modelos de colas son de acuerdo al tipo de distribucin que sigue el

tiempo entre llegadas y el tiempo de servicio.
Modelo de colas para un nico servidor (Charles y Warren, 2000:377).
Cuando las llegadas son aleatorias y los tiempos entre llegadas proceden
de una distribucin de probabilidad exponencial (Markov). Hay un
servidor o canal nico. La disciplina de las colas es PEPS. Los tiempos
promedio entre llegadas y de servicio no cambian con el paso del tiempo.
o M/G/1.- Los tiempos de servicio tambin se consideran aleatorios,

siguiendo
una distribucin general con mediaS y na desviacin estndar. Los
tiempos de servicio se consideran independientes entre s e

independientes del proceso de llegada.
19
o M/M/1.- Los tiempos de servicio es exponencial en donde la desviacin
estndar es igual a la media, es decir S S.
o M/D/1.- El tiempo de servicio es determinstico, es decir, es una

constante con desviacin estndar cero.
Cuando las distribuciones para el tiempo entre llegadas y el tiempo

de servicio son distribuciones de probabilidad con medias especficas y
desviaciones estndar sigue un modelo G/G/1.
Modelo de colas para mltiples servidores (Charles y Warren, 2000:382):
o M/M/c.- Los clientes llegan al sistema de manera aleatoria y todos

son atendidos con el mismo tiempo promedio de servicio.
o G/G/c.- Sistema en donde los trabajos que llegan as como los

tiempos de servicio tienen una distribucin general
o M/G/c.- Es un sistema en donde los trabajos llegan de manera

aleatoria y los tiempos de servicio pueden tener una distribucin
general. Hay c canales de servicio. Los trabajos que llegan cuando
todos los canales c estn ocupados se pierden
Existen muchos mas modelos, sin embargo los enunciados son los ms
comunes.
Una vez definidos los diferentes conceptos que integran las colas as como
los diferentes modelos, de acuerdo a Gallagher las estructuras tpicas de las colas
son:
a. Una lnea, un servidor.- Ejemplo de este sistema es el lavado de

vehculos automtico o un muelle de descarga de un solo lugar.
Llegada Cola Servidor Salida
b. Una lnea, mltiples servidores.- Comunes en peluqueras o 20

lavanderas en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les
atiende cuando les toca el turno.
Servidor Salida
Servidor Salida
c. Varias lneas, mltiples servidores.- Los bancos y tiendas de

autoservicio son un claro ejemplo de esta estructura.
Cola Servidor Salida

Cola Servidor Salida
d. Una lnea, servidores secuenciales.- Las fabricas se basan en este tipo

de estructuras. (Gallagher, 1994:468);
Llegadas Cola Servidor Cola Servidor

Salida
21
CAPITULO III:
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL
ESCENARIO ACTUAL
22
IX. ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL
Se est realizando el estudio del Comportamiento en la Estacin de Servicios GRIFO

MULTICENTRO CHEPEN SRL, ubicado en la carretera panamericana KM. 697, consta
de 3 mquinas abastecedoras de combustible, una tienda en donde los clientes no solo
acuden al grifo a abastecerse de combustible para su vehculo sino que podrn realizar
diversas compras, todo lo que podra necesitar una persona al volante.
El horario de atencin son las 24 horas del da, rotando el personal encargado en dicha
estacin de servicios.
El lugar es amplio y al aire libre por motivos de seguridad y comodidad del cliente. Las
personas llegan a la Estacin de Servicios MULTICENTRO CHEPEN SRL donde las
reciben personas con una buena atencin para adquirir combustible para su vehculo,
cuenta con espacios para estacionamiento si el cliente desea entrar a la Tienda, pero no
sabemos si cuentan con la cantidad necesaria de personas que atienden o la cantidad de
mquinas abastecedoras para la atencin al pblico que llega o la falta de personal para
cumplir con la demanda de los pedidos, ya que en la toma de tiempos, se observ que
mientras que un vehculo estaba siendo atendido en otra mquina abastecedora esperaba
otro vehculo sin nadie que lo atienda, lo cual tendremos que averiguar en este estudio y
ver en una decisin conveniente para el cliente y la Estacin de Servicios
MULTICENTRO CHEPEN SRL.
23
CAPITULO IV:
ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL

MODELO DE COLA
24
X. CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLA
10.1. ESTIMACION DE PARAMETROS
Tasa de Arribos
Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantos vehculos llegaban a la estacin de

servicios en un intervalo de 5 minutos. Luego, con esta data se hall un promedio de persona por
minuto. Se utiliz las siguientes relaciones:
Tiempo promedio= Tiempo Total (min)/ N de Vehculos
Tasa de Arribos () = 1/ Tiempo promedio
Tasa de Servicios ()
Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a los clientes (vehculos) luego de haber
llegado a la estacin de servicios MULTICENTRO CHEPEN S.R.L.
10.2. MODELO DE COLA

Analizando el comportamiento que sigue este caso, Asumimos el modelo de cola
correspondiente segn KENDALL
MODELO: (M/M/S):
(M/M/2)
Donde:
M: Clientes (vehculos) que llegan al sistema siguiendo una distribucin

M: Clientes (vehculos) que llegan al sistema siguiendo una distribucin
S: Numero de servidores(estaciones de servicio) en el sistema.
XI. TRABAJO DE CAMPO
11.1. Toma de Tiempos de Arribos
Equipos:
Cronometro
Hoja de Estudio de Tiempos y lapiceros
25
11.2. Toma de Tiempos de Servicios
Para realizar el estudio del Comportamiento de la Estacin de Servicios MULTICENTRO CHEPEN

S.R.L., hicimos uso del mtodo de estudio de tiempos de atencin al cliente con ayuda del
cronometro, para poder registrar los tiempos de llegada, y al ver el tiempo que eran atendidos.
11.3. Toma de Tiempos de arribos
Se realiz la medicin 3 das entre (1:00 3:00) con un intervalo de 5 minutos.
DIA 1
Servidor N 1
MUESTRA HORA N DE ARRIBOS
1 1:00 - 1:05 pm 4
2 1:05 - 1:10 pm 1
3 1:10 - 1:15 pm 2
4 1:15 - 1:20 pm 2
5 1:20 - 1:25 pm 1
6 1:25 - 1:30 pm 1
7 1:30 - 1:35 pm 1
8 1:35 - 1:40 pm 2
9 1:40 - 1:45 pm 1
10 1:45 - 1:50 pm 3
11 1:50 - 1:55 pm 2
12 1:55 - 2:00 pm
13 2:00 - 2:05 pm 1
14 2:05 - 2:10 pm 1
15 2:10 - 2:15 pm 2
16 2:15 - 2:20 pm 4
17 2:20 - 2:25 pm
18 2:25 - 2:30 pm 1
19 2:30 - 2:35 pm
20 2:35 - 2:40 pm
21 2:40 - 2:45pm 2
22 2:45 - 2:50 pm 2
23 2:50 - 2:55 pm 1
24 2:55 - 3:00 pm 1
TOTAL 120 min 35
= 35 vehiculos/ 120 minutos
26
Servidor N 2
1 1:00 - 1:05 pm 1
2 1:05 - 1:10 pm 7
3 1:10 - 1:15 pm 8
4 1:15 - 1:20 pm. 3
5 1:20 - 1:25 pm. 4
6 1:25 - 1:30 pm. 4
7 1:30 - 1:35 pm. 1
8 1:35 - 1:40 pm. 1
9 1:40 - 1:45 pm. 3
10 1:45 - 1:50 pm 1
11 1:50 - 1:55 pm 4
12 1:55 - 2:00 pm 3
13 2:00 - 2:05 pm 3
14 2:05 - 2:10 pm 2
15 2:10 - 2:15 pm 6
16 2:15 - 2:20 pm 3
17 2:20 - 2:25 pm 3
18 2:25 - 2:30 pm 6
19 2:30 - 2:35 pm 5
20 2:35 - 2:40 pm 2
21 2:40 - 2:45pm 3
22 2:45 - 2:50 pm 3
23 2:50 - 2:55 pm
24 2:55 - 3:00 pm 2
TOTAL 120 min 78
= 78 vehculos/ 120 minutos
SERVIDOR 1 + SERVIDOR 2
= 113 vehculos/ 120minutos
DIA 2
Servidor N1
1 1:00 - 1:05 pm 2 27
2 1:05 - 1:10 pm 3
3 1:10 - 1:15 pm 4
4 1:15 - 1:20 pm 2
5 1:20 - 1:25 pm 1
6 1:25 - 1:30 pm 3
7 1:30 - 1:35 pm 3
8 1:35 - 1:40 pm 3
9 1:40 - 1:45 pm
10 1:45 - 1:50 pm 3
11 1:50 - 1:55 pm 6
12 1:55 - 2:00 pm 2
13 2:00 - 2:05 pm 4
14 2:05 - 2:10 pm 2
15 2:10 - 2:15 pm 3
16 2:15 - 2:20 pm 5
17 2:20 - 2:25 pm 5
18 2:25 - 2:30 pm 5
19 2:30 - 2:35 pm
20 2:35 - 2:40 pm 4
21 2:40 - 2:45pm 3
22 2:45 - 2:50 pm 5
23 2:50 - 2:55 pm 2
24 2:55 - 3:00 pm 2
TOTAL 120 min 61
Servidor N 2
1 1:00 - 1:05 pm 4
2 1:05 - 1:10 pm 3
3 1:10 - 1:15 pm 3
4 1:15 - 1:20 pm
28
2
5 1:20 - 1:25 pm 2
6 1:25 - 1:30 pm 3
7 1:30 - 1:35 pm 1
8 1:35 - 1:40 pm 3
9 1:40 - 1:45 pm 1
10 1:45 - 1:50 pm 1
11 1:50 - 1:55 pm 1
12 1:55 - 2:00 pm 1
13 2:00 - 2:05 pm 3
14 2:05 - 2:10 pm 4
15 2:10 - 2:15 pm 3
16 2:15 - 2:20 pm 4
17 2:20 - 2:25 pm 1
18 2:25 - 2:30 pm 3
19 2:30 - 2:35 pm 4
20 2:35 - 2:40 pm 2
21 2:40 - 2:45pm
22 2:45 - 2:50 pm 2
23 2:50 - 2:55 pm 3
24 2:55 - 3:00 pm 1
TOTAL 120 min 47
DIA 3
Servidor N 1
1 1:00 - 1:05 pm 2
2 1:05 - 1:10 pm 2
3 1:10 - 1:15 pm 2
4 1:15 - 1:20 pm 1
5 1:20 - 1:25 pm 1 29
6 1:25 - 1:30 pm
7 1:30 - 1:35 pm
8 1:35 - 1:40 pm 1
9 1:40 - 1:45 pm 1
10 1:45 - 1:50 pm
11 1:50 - 1:55 pm
12 1:55 - 2:00 pm 1
13 2:00 - 2:05 pm 1
14 2:05 - 2:10 pm 2
15 2:10 - 2:15 pm
16 2:15 - 2:20 pm 3
17 2:20 - 2:25 pm 2
18 2:25 - 2:30 pm
19 2:30 - 2:35 pm
20 2:35 - 2:40 pm 1
21 2:40 - 2:45pm
22 2:45 - 2:50 pm 2
23 2:50 - 2:55 pm 1
24 2:55 - 3:00 pm
TOTAL 120 min 19
Servidor N 2
1 1:00 - 1:05 pm 3
2 1:05 - 1:10 pm 3
3 1:10 - 1:15 pm 3
4 1:15 - 1:20 pm 2
5 1:20 - 1:25 pm 2
6 1:25 - 1:30 pm 3
7 1:30 - 1:35 pm 1 30
8 1:35 - 1:40 pm 2
9 1:40 - 1:45 pm
10 1:45 - 1:50 pm 3
11 1:50 - 1:55 pm 3
12 1:55 - 2:00 pm 3
13 2:00 - 2:05 pm 1
14 2:05 - 2:10 pm 1
15 2:10 - 2:15 pm
16 2:15 - 2:20 pm 1
17 2:20 - 2:25 pm 2
18 2:25 - 2:30 pm 1
19 2:30 - 2:35 pm
20 2:35 - 2:40 pm 3
21 2:40 - 2:45pm
22 2:45 - 2:50 pm 1
23 2:50 - 2:55 pm
24 2:55 - 3:00 pm 1
TOTAL 120 min 31
11.4. Toma de Tiempos de Servicios
DIA 1
Servidor N 1
TIEMPO DE SERVICIO
HORA TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1:00 - 1:05 pm. 1.04 0.16 0.19 2.03 3.42
1:05 - 1:10 pm. 0.29 0.29
1:10 - 1:15 pm. 0.44 1.3 1.74
1:15 - 1:20 pm. 1.5 1.2 2.7
1:20 - 1:25 pm. 0.36 0.36
31
1:25 - 1:30 pm. 0.55 0.55
1:30 - 1:35 pm. 1.43 1.43
1:35 - 1:40 pm. 1.29 0.49 1.78
1:40 - 1:45 pm. 0.52 0.52
1:45 - 1:50 pm. 0.39 1.4 1.08 2.87
1:50 - 1:55 pm. 0.26 0.42 0.68
1:55 - 2:00 pm.
2:00 - 2:05 pm. 2.21 2.21
2:05 - 2:10 pm. 0.52 0.52
2:10 - 2:15 pm. 0.32 0.36 0.68
2:15 - 2:20 pm. 0.4 0.41 0.47 0.28 1.56
2:20 - 2:25 pm.
2:25 - 2:30 pm. 0.2 0.2
2:30 - 2:35 pm.
2:35 - 2:40 pm.
2:40- 2:45 pm. 0.43 1.47 1.9
2:45 - 2:50 pm. 0.49 1.08 1.57
2:50 - 2:55 pm. 0.36 0.36
2:55 - 3:00 pm. 0.45 0.45
TOTAL 25.79
NUMERO TOTAL DE LA MUESTRA 35
Servicio N 2
TIEMPO DE SERVICIO
HORA TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1:00 - 1:05 pm. 0.47 0.47
1:05 - 1:10 pm. 1.06 1.39 1.58 2.5 1.18 2.12 0.58 10.41
1:10 - 1:15 pm. 1.17 3.54 1.16 1.3 1 1.45 2.42 2.12 14.16
1:15 - 1:20 pm. 1.18 1.4 2.3 4.88
1:20 - 1:25 pm. 1.35 0.32 0.47 1.4 3.54
1:25 - 1:30 pm. 1.59 2.01 0.33 2.3 6.23
1:30 - 1:35 pm. 1.09 1.09
32
1:35 - 1:40 pm. 1.42 1.42
1:40 - 1:45 pm. 1.23 0.52 3.27 5.02
1:45 - 1:50 pm. 0.57 0.57
1:50 - 1:55 pm. 1.08 1.17 1.2 9.48 12.93
1:55 - 2:00 pm. 0.36 0.46 1.48 2.3
2:00 - 2:05 pm. 2.18 2.1 1.51 5.79
2:05 - 2:10 pm. 1.47 0.39 1.86
2:10 - 2:15 pm. 1.26 1.44 1.02 2.48 0.55 2.59 9.34
2:15 - 2:20 pm. 1.37 3.44 5.04 9.85
2:20 - 2:25 pm. 1.33 1.51 2.12 4.96
2:25 - 2:30 pm. 1.07 1.45 2.07 1.29 1.24 1.02 8.14
2:30 - 2:35 pm. 1.4 1.41 2.2 1.22 2.5 8.73
2:35 - 2:40 pm. 0.44 1.17 1.61
2:40- 2:45 pm. 1.11 0.43 0.5 2.04
2:45 - 2:50 pm. 2.02 2 1.56 5.58
2:50 - 2:55 pm. 0
2:55 - 3:00 pm. 0.5 1.1 1.6
TOTAL 122.52
SERVIDOR 1 +SERVIDOR 2
TOTAL (T.S) 148.31
NUMERO TOTAL DE MUESTRA 113
1.31247788
33
DIA 2
Servidor N 1
TIEMPO DE SERVICIO
HORA TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1:00 - 1:05 pm. 0.48 0.53 1.01
1:05 - 1:10 pm. 3.1 1.04 2.02 6.16
1:10 - 1:15 pm. 4.4 2.2 1.51 1.03 9.14
1:15 - 1:20 pm. 1.53 1.16 2.69
1:20 - 1:25 pm. 1.06 1.06
1:25 - 1:30 pm. 2.11 2.4 1.11 5.62
1:30 - 1:35 pm. 2.15 2.2 1.04 5.39
1:35 - 1:40 pm. 1.5 1 1.1 3.6
1:40 - 1:45 pm. 0
1:45 - 1:50 pm. 2.1 2 2.3 6.4
1:50 - 1:55 pm. 1.28 0.58 1.25 2.1 2.03 0.38 7.62
1:55 - 2:00 pm. 3.3 2.15 5.45
2:00 - 2:05 pm. 0.36 0.45 2.14 1.5 4.45
2:05 - 2:10 pm. 2.58 4 6.58
2:10 - 2:15 pm. 1.2 0.45 3.44 5.09
2:15 - 2:20 pm. 1.04 1.51 2.2 1.1 1.05 6.9
2:20 - 2:25 pm. 0.27 1.26 1.6 1.36 1.5 5.99
2:25 - 2:30 pm. 1 1.59 1.25 2.12 0.5 6.46
2:30 - 2:35 pm.
2:35 - 2:40 pm. 1.2 0.3 2.1 1.2 4.8
2:40- 2:45 pm. 0.4 0.5 0.3 1.2
2:45 - 2:50 pm. 0.44 0.3 1.15 0.35 0.35 2.59
2:50 - 2:55 pm. 0.39 0.4 0.79
2:55 - 3:00 pm. 3.2 2.1 5.3
TOTAL 104.29
Servidor N 2
TIEMPO DE SERVICIO TOTAL

HORA
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1:00 - 1:05 pm. 2.44 0.41 1.11 0.39 4.35
1:05 - 1:10 pm. 0.41 1.11 0.39 1.91
1:10 - 1:15 pm. 2.11 0.38 1.08 3.57
34
1:15 - 1:20 pm. 1.08 3.23 4.31
1:20 - 1:25 pm. 1.17 1.07 2.24
1:25 - 1:30 pm. 0.45 1.26 1.19 2.9
1:30 - 1:35 pm. 0.56 0.56
1:35 - 1:40 pm. 0.4 1.34 2.06 3.8
1:40 - 1:45 pm. 0.45 0.45
1:45 - 1:50 pm. 2.56 2.56
1:50 - 1:55 pm. 0.41 0.41
1:55 - 2:00 pm. 0.5 0.5
2:00 - 2:05 pm. 2.09 0.53 0.52 3.14
2:05 - 2:10 pm. 1.25 1.16 1.43 1.15 4.99
2:10 - 2:15 pm. 0.39 1.06 1.02 2.47
2:15 - 2:20 pm. 0.47 1.25 2.03 1.00 4.75
2:20 - 2:25 pm. 0.58 0.58
2:25 - 2:30 pm. 0.59 2.01 1.25 3.85
2:30 - 2:35 pm. 0.48 1.35 0.46 0.51 2.8
2:35 - 2:40 pm. 1.25 1.01 2.26
2:40- 2:45 pm. 0
2:45 - 2:50 pm. 1.2 0.59 1.79
2:50 - 2:55 pm. 1.35 0.49 1.36 3.2
2:55 - 3:00 pm. 0.42 0.42
TOTAL 57.81
TOTAL (T.S) 83.6
0.73982301
DIA 3
Servidor N 1
TIEMPO DE SERVICIO
HORA TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1:00 - 1:05 pm. 0.17 1.39 1.56
1:05 - 1:10 pm. 1.27 1.45 2.72 35
1:10 - 1:15 pm. 1.2 0.58 1.78
1:15 - 1:20 pm. 2.25 2.25
1:20 - 1:25 pm. 2.39 2.39
1:25 - 1:30 pm.
1:30 - 1:35 pm.
1:35 - 1:40 pm. 1.28 1.28
1:40 - 1:45 pm. 3.6 3.6
1:45 - 1:50 pm.
1:50 - 1:55 pm.
1:55 - 2:00 pm. 1.42 1.42
2:00 - 2:05 pm. 3.46 3.46
2:05 - 2:10 pm. 1.39 2.43 3.82
2:10 - 2:15 pm.
2:15 - 2:20 pm. 0.55 1.05 2.01 3.61
2:20 - 2:25 pm. 0.49 1.23 1.72
2:25 - 2:30 pm.
2:30 - 2:35 pm.
2:35 - 2:40 pm. 1.28 1.28
2:40- 2:45 pm.
2:45 - 2:50 pm. 0.57 1.26 1.83
2:50 - 2:55 pm. 0.52 0.52
2:55 - 3:00 pm.
TOTAL 33.24
Servidor N 2
HORA TIEMPO DE SERVICIO
TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1:00 - 1:05 pm. 1.42 3.15 2.28 6.85
1:05 - 1:10 pm. 0.45 0.38 0.56 1.39
1:10 - 1:15 pm. 1.37 1.03 1.16 3.56
1:15 - 1:20 pm. 1.34 0.45 1.79 36
1:20 - 1:25 pm. 0.58 1.04 1.62
1:25 - 1:30 pm. 1.11 1.12 2.37 4.6
1:30 - 1:35 pm. 2.47 2.47
1:35 - 1:40 pm. 0.11 1.24 1.35
1:40 - 1:45 pm.
1:45 - 1:50 pm. 0.56 1.12 0.37 2.05
1:50 - 1:55 pm. 0.37 0.49 1.04 1.9
1:55 - 2:00 pm. 0.46 1.16 0.39 2.01
2:00 - 2:05 pm. 0.39 0.39
2:05 - 2:10 pm. 0.46 0.46
2:10 - 2:15 pm.
2:15 - 2:20 pm. 0.59 0.59
2:20 - 2:25 pm. 1.28 2.09 3.37
2:25 - 2:30 pm. 0.56 0.56
2:30 - 2:35 pm. 0
2:35 - 2:40 pm. 1.29 0.58 0.48 2.35
2:40- 2:45 pm. 0
2:45 - 2:50 pm. 0.38 0.38
2:50 - 2:55 pm. 0
2:55 - 3:00 pm. 0.31 0.31
TOTAL 38
TOTAL (T.S) 63.79
0.56451327
XII.
XIII. OBTENCION E INTERPRETACION DE RESULTADOS DEL MODELO DE COLA
37
CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS
BIBLIOGRAFA
ALFAOMEGA, Benjamn W. Niebel, Ingeniera industrial, mtodos, tiempos y

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TOMATTI, Fernando Jorge. El verdadero significado de las 5s. [En Lnea]. [Citado en
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BECERRA Jos de Jess, Kaizen, La clave de la ventaja competitiva japonesa.
Masaaki Imai, MSC, UAG, Anlisis de lectura Administracin de la Mejora Continua. 38
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Vaughin, R.C; Introduccin a la ingeniera industrial. Editorial Revert, 2 Edicin,

Mxico 2004.
Hammer, Michael y Champy James; Reingeniera. Grupo editorial Norma, Colombia

1994.
39

TEORIA DE COLAS Invope 2 1

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TEORIA DE COLAS Invope 2 1

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FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIN DE OPERACIONES EN LA EMPRESA

DAZ GONZLES, Estevin Daniel

DAZ PAUCAR, Klisman Samir

DUEAS DAZ, Jaime

GUEVARA BECERRA, Edwin Alonso

IMN SILVA, Pedro

PAUCAR TAFUR, Jos Carlos

RZURI VLCHEZ, Mara Elena

Dr. Alex Benites Aliaga

Captulo I: Descripcin de la empresa, Problematizacin, Objetivos e Hiptesis de

II. Descripcin de la Empresa

Capitulo II: Antecedentes, Metodologa y Marco Terico

Capitulo III: Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual

IX. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual

Capitulo IV: Anlisis y Construccin del Modelo de Cola

X. Construccin del Modelo de Cola

Captulo V: Escenario propuestos

XIII. Cuadro de Simulacin

Captulo VI: Conclusiones

La Investigacin de Operaciones o Investigacin Operativa, es una rama de las

La Teora de Colas es el estudio matemtico de las lneas de espera (o colas)

La teora de colas generalmente es considerada una rama de investigacin operativa

En el contexto de la informtica y de las nuevas tecnologas estas situaciones de

Campos de utilizacin: Logstica de los Procesos Industriales de Produccin,

2.1. Generalidades de la Empresa

El sector servicios cada da se consolida como uno de los ejes de desarrollo ms

Fenmeno que se vuelve ms frecuente en la medida que la demanda por un servicio se

Se debe tener en cuenta principalmente al cliente, pues es el principal generador de

Por ello, es el modelo de lnea de espera en donde deben centrarse esfuerzos

Empleados turno Empleados turno Empleados turno

Se est realizando el estudio del Comportamiento en el Grifo Multicentro Chepen,

Por lo que la problemtica de esta empresa se caracteriza de la siguiente manera:

Formacin de colas, segn el personal de la empresa entre las 8:40 pm y

Insatisfaccin del cliente, la formacin de colas provoca en el cliente

Se logr percibir que algunos clientes observaban la congestin en el grifo

Demostrar mediante la aplicacin de teora de colas que es posible mejorar la calidad de

4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Construir un Modelo de Cola que describa el Comportamiento de la Estacin de

El Modelo de Cola permitir describir el Comportamiento de la Estacin de Servicios GRIFO

VII. METODOLOGIA DEL ESTUDIO

Para la estimacin de parmetros se realiz un estudio de campo en la que se emplearon

VIII. MARCO TERICO

La Ingeniera Industrial es por conviccin una herramienta interdisciplinar de

8.3.Herramienta de Modelo de Procesos:

El modelo MP cuenta con la ayuda de las siguientes herramientas:

Simbologa. Facilita la comprensin de la aplicacin de reingeniera

Simbologa para el modelo MP

Hoja de trabajo. Herramienta cuyo formato permite la recopilacin

Finalmente, debe indicarse el total de pasos y el tiempo, en minutos, 12

Diagrama de cuerdas. Una planta a escala que muestra el movimiento de

Flujograma de actividades. Esta herramienta permite clasificar los

8.4.Filosofa Lean en el sector servicios

La filosofa ha ido creciendo en la ltima dcada y adaptndose en distintos sectores

8.5.Estudio de Tiempos y Movimientos

El estudio de tiempos es una Actividad que implica la tcnica de establecer un estndar

Para el estudio de tiempos se debe tener la experiencia y conocimiento de los siguientes

Conocer cada una de las operaciones del proceso general

Los objetivos del estudio de tiempos son:

1. Minimizar el tiempo requerido en el sistema.

Conocer cada una de las operaciones que realiza cada servidor.

8.6. Teora de Colas