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La experiencia de usuario:
de la utilidad al afecto
USER EXPERIENCE: FROM USEFULNESS TO AFFECTION
ABSTRACT: Nowadays, the term user experience (Ux) is widely used by In-
teractive Design in order to determine the acceptance by the users when
they interact with any technological product. However, for some time
now, different fields have used this term with different approaches, gene-
rating an increment of studies with no epistemological grounds, making it
difficult to determine its true origins and research dimensions.
This article explores the evolution of the user experience from the human
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La experiencia de usuario: de la utilidad al afecto
1. INTRODUCCIN
La experiencia de usuario (User eXperience, Ux), es un trmino extendido
para definir la experiencia que tiene un usuario cuando interacta con un
producto tecnolgico (Arhippainen & Thti, 2003: , p.27). Esta definicin
general, se ha complementado con los aos, hasta definirse como la eva-
luacin de las interacciones entre los usuarios y los productos tecnolgi-
cos con la finalidad de determinar una experiencia de gran calidad en la
utilizacin de cualquier sistema (Hassenzahl & Tractinsky, 2006: , p.95).
El inters por el valor que el usuario asigna a un sistema tecnolgico pro-
viene del campo de estudio sobre interaccin humano-computador (Hu-
manComputer Interaction, HCI). En un principio, esta evaluacin estaba
centrada nicamente en medir atributos de eficacia y eficiencia del pro-
ducto, de donde la usabilidad era el indicador ms importante para medir
el artefacto tecnolgico (Nielsen, 1993a). De esta manera, durante aos,
los investigadores se centraron en valorar la aceptacin tecnolgica en
trminos de facilidad de uso y beneficio utilitario del sistema por medio
de modelos tericos como el de Metas, Operadores, Mtodos y Reglas de
Card, Moran & Newell (1983) y el de la Aceptacin Tecnolgica de Davis
(1989). En contraposicin a este enfoque, diferentes investigadores en
sistemas de Informacin (Information Systems, IS) comenzaron a utilizar
modelos motivacionales para explicar de manera ms amplia la aceptacin
tecnolgica del usuario en trminos de calidad de experiencia (Davis,
Bagozzi & Warshaw, 1992; Alben, 1996). Esta nueva economa de la expe-
riencia (Pine & Gilmore, 1998: , p.97) considera que las emociones y las
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Figura 01. Temticas de Investigacin en Ux (Hassenzahl & Tractinsky, 2006).
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5. MODELO UXE
La interpretacin del artefacto tecnol-
gico por parte del usuario es una expe-
riencia multifactica que puede abordar
experiencias estticas, significativas y
afectivas (Desmet & Hekkert, 2007, p.4).
As, mientras la experiencia esttica bus-
ca el deleite del producto por medio de la corteza cerebral donde se realiza casi
diferentes modalidades sensoriales y se todo el comportamiento humano, y (3) el
centra en la percepcin del objeto, la ex- nivel reflexivo que es la capa superior que
periencia significativa busca la asociacin no tiene acceso al input sensorial pero
con diferentes cualidades abstractas y se influye en el nivel conductual a media-
centra en la cognicin del producto. Por no y largo plazo. Por su parte, el modelo
ltimo, la experiencia afectiva hace refe- de Paul Hekkert (2006, p.159), habla de
rencia a las emociones causadas por la in- tres niveles estructurados en su modelo
teraccin de las dimensiones estticas y sobre experiencia esttica y percepcin
significativas del artefacto con el usuario. sensorial para evaluar construcciones
Tal vez el primero en distinguir estos tres arquitectnicas y obras de arte: (1) pla-
niveles fue Desmet (2003, p.2), desde su cer esttico, (2) atribucin significativa
modelo de emociones del producto. Para y (3) respuesta emocional. Su propuesta
l, las emociones, es decir la dimensin se fundamenta en la psicologa evolu-
afectiva, son el resultado evaluativo de cionista que explica la experiencia como
un proceso en donde se tiene en cuen- un proceso constante de adaptacin de
ta la problemtica y el asunto, es decir, las estructuras perceptivas y cognitivas
la dimensin significativa y esttica. Sin del ser humano para sobrevivir (Barkow,
embargo, son Donald Norman (2005), Cosmides & Tooby, 1992; Pinker, 1997;
con su modelo sobre diseo emocional, y citados por Hekkert, 2006, p.161). As,
Paul Hekkert (2006), con su modelo so- estas adaptaciones han evolucionado
bre experiencia esttica, quienes logran desde la bsica identificacin formal,
concretar mejor las relaciones entre los hacia estructuras ms complejas como la
tres componentes en la experiencia de asociacin simblica o emotiva que se le
usuario. El modelo de Norman (2005) asignan a un artefacto cualquiera. Este
se origina en la psicologa cognitiva que proceso evolutivo, organiza cada nivel
establece una separacin entre los meca- como un conjunto de capas superpues-
nismos afectivos y cognitivos por medio tas en donde la experiencia esttica es el
de los cuales los seres humanos interac- primer nivel de carcter sensorial, y la ex-
tan con sus medio (Norman, Ortony & periencia significativa es el segundo nivel
Russell, 2003, p.38). Desde esta perspec- de carcter cognitivo y respuesta motora.
tiva, propone un modelo de tres niveles Por ltimo, en el nivel superior, se en-
a partir de los mecanismos internos del cuentra la experiencia afectiva, la cual es
cerebro: (1) el nivel visceral, que acta un resultado de carcter evolutivo sobre
de forma automtica a los estmulos por la experiencia esttica y significativa. La
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medio del sistema lmbico, (2) el nivel figura 02 muestra un esquema general de
conductual que es el emplazamiento de estos modelos.
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Figura 02. Modelos tericos actuales sobre los cuales se fundamenta la UX.
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Figura 03. Modelo sobre la Experiencia de Usuario Extendida (UxE).
Este modelo pretende establecer un orden de seleccin entre una gran can-
tidad de componentes multidisciplinares que hacen parte del estudio sobre
la Ux, y su vez servir de fuente primaria en la conceptualizacin de modelos
tericos en este tpico. As, segn Burton-Jones & Straub (2006, p.11) la
estructura de investigacin que se presenta a continuacin, determina el
andamio terico sobre el cual se soporta un modelo terico, en este caso el
modelo de experiencia de usuario extendido (UxE). Es decir, el Modelo UxE
presentado en este artculo, es una de las muchas posibilidades de aproxi-
macin que permite la estructura terica presentada en la figura 04.
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Figura 04. Estructura
de investigacin de la
experiencia de usuario
extendida.
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La experiencia de usuario (Ux) es una te- Evaluation of User Experience in Two Adaptati-
mtica de trabajo que ha ido cambiando ve Mobile Application Prototypes. Proceedings
con el paso de los aos. Este estudio ha of the 2nd International Conference on Mobile
proporcionado una serie de bases teri- and Ubiquitous Multimedia, 10-12 December,
cas que confirman esta idea, en la medida Norrkping, Sweden.
que la Ux ha pasado de ser valorada ex- Bagozzi, R., (2007). The legacy of the Tech-
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