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Kong, 2009.
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France, 1996, p : 12

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Source: William J. Stevenson, " Operations Management" ,MCGraw-Hill Irwin

Edition, USA, 2002, P: 09

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Source: William J. Stevenson, OP.CIT, P: 7
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Source: William J. Stevenson, OP.CIT, P: 11

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1
Gadrey J, Services : la productivit en question ? , Dscle de Brouwer, 1996, p : 169

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: (1825-1766) H.Storch -2
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: (1832-1767) J.B.Say -3 " "
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: (1850-1801) F.Bastiat -4
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: (1873-1806) J.S.Mill -5
.

1
Bensahel L, Introductio lconomie de service , Presses universitaire de Grenoble, 1997, p :22

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1
Bensahel L , OP.CIT, p : 23

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Bensahel L , OP.CIT, p : 23

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1 " " 2004 102 :

2
Philip Loep, Construire une stratgie de service , Dunod, Paris, 2003, P : 19
3 " " 2005 19 :

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- (Le rsultat immatriel dune action) : .
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3
v Armstrong Kotler :
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v Zimmermann Enell " 1: "

1 " " 2001 15 :

2
Dictionnaire encyclopdique illustr, Carrefour, France, 1995, p : 1075.
3 21 :

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1
James L.Lamprecht, ISO 9000 et les services, Afnor, Paris, 1997, P : 48

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2
Karl Albercht et Ron Zemke, traduction : Claudine Bataille, La dimension service , Edition d'organisation, Paris, 1987, P : 21
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1
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1
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3
BelaidAouni (1998), OP.CIT, p :19.

133
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93
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1
Jahanshahloo, Afzalimejad M, Goal programming in the context of the assignment problem and a
computationally effective solution method, applied Mathematics and computation, 2008,p:34

134
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3

1
:

1
OssamaKettani, BelaidAouni, Jean-Marc Martel, the double role the weight factor in the goal programming
model , computers and operations research, vol 31, N :11, 2004, p :1834.
2
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3
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.
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2
: I

1
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2
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141
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1
Tamiz.M, Jones.D, Romero.C, (1998), OP.CIT,p :574.
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2002, N:08, p:927

142
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1
Tomas Gal, Theodor j.Stewart, Thomas Hanna, (1999), OP.CIT, p :6

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) (1 ) (2 .

. Romero

1
Hassaine Amal, La modlisation des prfrences du dcideur dans le modle du goal programming , thse
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2
Jones.D, Tamiz.M, Pratical goal programming , international series in operations research and management
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144
 :

. L . Soyster Lev
Hannan
. Romero
Tamiz Amador . Jones
Williams
) .(Fonction de pnalit Goedhart Spronk
.

. Ohta Yamaguchi

. Caballero Hernandez
)(
" "Minimax Straight Restoration technique
G.P.M .

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.
Martel Aouni " " .PROMETHE

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2
) "!( * [+, -]. 0 1:

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) :(28

Source: Goghrod.H ; Martel.J.M, Belaid.A, (2001), OP.CIT, p :922

1
Goghrod.H ; Martel.J.M, Belaid.A, une approche multicritre pour la gestion dun parc de matriel roulant ,
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industriels , MOSIM01, 2001, Troyes (France), p :922
2
Goghrod.H ; Martel.J.M, Belaid.A, (2001), OP.CIT, p :922

146
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:

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1 .

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.

1
Martel.J.M, BelaidAouni, Mthode multicritre de choix dun emplacement le cas dun aroport dans le
nouveau Qubec , Infor, vol :30, N :2, 1992, p :105.

147
 :

) :(13

Source : Martel.J.M, Belaid.A, (1990),OP.CIT,p :1126

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148
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1
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)environnement imprcis

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.
.
(1981) Zeleny
. (1989) Bonyssou .
:
) (Stochastique Contini ) (Flou:

1
Martel.J.M, Belaid.A (1992), p :106

149
 :

Narasimhan Hannan ) . (Fonctions dappartenance

Inuiguchi Kume ).(Intervalles

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Zimmerman .
Narasimhan Hannan .
:

150
 :

) :(14

Source : Seluk ALP, Erol Yavuz, Nihat Ersoy, Vertical network adjustment
using fuzzy goal programming, International journal of engineering and applied
science, 2013, vol:4, N2, p: 4

: .

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.

) :(15 Zimmerman

1
M.A.Yaghoobi, M.Tamiz, A short note on the relationship between goal programming and fuzzy goal
programming for vector maximum problems, Iranian journal of fuzzy system, 2005, vol:2, N2, p: 32

152
 :

Source : M.R.Safi, H.R.Maleki, E.Zaeimazad, A note of Zimmerman method

for solving fuzzy linear programming problems, Iranian journal of fuzzy systems,
2007, vol:4, N2, p:33

Min[M (A x), M ! (A! x), M" (C x), , M"# (C# x)] = $

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( 1980) Narasimhan
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2m" : "
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:

1
M.A.Yaghoobi, M.Tamiz, OP.CIT, 2005, p: 32

153
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):(16 Narasimhan

1
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1
R.Narasimhan, Goal programming in a fuzzy environment, Decision science, 1980, p: 330

154
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Narasimhan .

155
 :

(fi(x))

fi(x)
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Hannan :(17)

Source : J.M.Martel, B.Aouni, Diverse imprecise goal programming model

formulations, Journal of global optimization,1998, vol:12,p:130

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1
J.M.Martel, B.Aouni, ,1998, OP.CIT, p:130
2
J.M.Martel, B.Aouni, incorporationg the decision-makers preferences in the goal programming model with
fuzzy goal values: a new formulation, Multi-objective programming and goal programming, Springer-Verlag,
1998, p:260

156
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Source : J.M.Martel, B.Aouni, 1998, OP.CIT, p:131:

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3
:

1
J.M.Martel, B.Aouni, A.Hassaine, les prfrences du dcideur dans le goal programming : etat de lart et
perspectives futures , modlisation, optimisation et simulation des systmes, Rabat, 2006
2
B.Aouni, 1998, OP.CIT, p : 63
3
J.M.Martel, B.Aouni, 1998,OP.CIT, p:262

159
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Source : J.M.Martel, B.Aouni, 1998, OP.CIT, p:133:

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: J.M.Martel, B.Aouni, 1998, OP.CIT, p:134

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1
B.Aouni, F.Benabdelaziz, J.M.Martel, Decision-makers preferences modeling in the stochastic goal
programming, submittedto the European journal of operational research, 2003, p: 2

162
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1
B.Aouni, F.Benabdelaziz, J.M.Martel, 2003, OP.CIT, p: 3

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1
B.Aouni, F.Benabdelaziz, J.M.Martel, 2003, OP.CIT, p: 6

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B.Aouni, F.Benabdelaziz, J.M.Martel, 2003, OP.CIT, p: 6

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Charnes .Cooper
.
Tamiz Ijiri .Romero

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Stever Kornbluth .

B.Qouni J.Martel
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. Zimmerman .
Narasimhan Hannan .

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.
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Charnes Cooper

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-1. " " 4
.2006
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 :
." "

.

Hannan
.
.

. :

Rsum :A travers cette thse, nous avons tent de mettre en vidence le rle et l'importance de
lapplication des modles de goal programming, pour rsoudre les problmes lis au management des
oprations et de production dans le secteur des services. Spcifiquement, son application dans la
planification et le contrle de la production au sein de Lalgrienne des Assurances . Pour ce faire, nous
avons propos le goal progamming laide dune fonction de satisfaction, ceci nous a parmi dobtenir
lemplacement le plus appropri qui permet d'atteindre le maximum de satisfaction pour le dcideur.

Concernant la planification agrge, nous avons propos la stratgie de conservation dune main duvre
fixe, effectuant des heures supplmentaires en cas dune augmentation de la demande. La mthode
applique est la mthode Hannan en raison du manque de prcision de certains paramtres qui nous ont
permis dobtenir la solution qui engendre de faibles cots. Enfin, nous avons utilis le modle du goal
programming avec intervalles afin dtudier le processus de contrle de la qualit du service de cette
entreprise,qui permet dobtenir la solution satisfaisante.

Mots cls : Gestion de la production, les services, la qualit du service, le modle goal programming.

Abstract :We tried through this thesis to highlight the role and importance of Goal programming models
aimed to solve the problems related to production and operations management in the services sectors.his
was applied in the company of Algerian insurance for planning and controlling the work is done. And to
do that,we offered the company a new working system using the effective functions in the planning
process, incorporating the preferences of decision makers in a scientific style, and we got the appropriate
location that achieves the highest degree of satisfaction for the decision maker.Regarding the process of
planning this business, we have proposed a stable retention policy until a new remuneration of workers in
times of increased demand. The method applied is the Hannan method because of inaccuracy of certain
parameters which enabled us to obtain a solution with low costs.Finally, we studied the control function
of the quality of this company's service by goal- programming model to achieve optimal solution among
others.

Keywords: production, service, quality of service, the goal-programming model.