ADMINISTRACIN Y

PRINCIPIOS DE
GESTIN DE CALIDAD
I N G ENIER A DE L A CALI DAD
M S C MAUR I CI O A R A N A DOR A DOR
S E PTIEMBR E 2 0 1 5
Evolucin Organizacional
La mejor estructura no garantizar
los resultados ni el Rendimiento.
Pero la estructura equivocada
es una garanta de fracaso
Peter Drucker
Padre del Management (1909 2005)

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 2

 Desarrollo del Curso
1. Teora de la Administracin y desarrollo de la Gestin de Calidad.
2. Conceptos de Calidad. Evolucin de los conceptos de calidad.
3. Enfoques de Gestin de Calidad.
4. La Gestin de Calidad total.
5. Principios de Gestin de Calidad ( ISO 10014).
6. Gestin de la Calidad por Procesos.
7. La calidad del Servicio.
8. La gestin de la calidad y el cambio organizativo.
9. La direccin y el liderazgo de los procesos en la implementacin de sistemas de gestin de calidad.
10. La gestin de la calidad y la cultura organizativa.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 3

1. Teora de la Administracin y
desarrollo de la Gestin de Calidad.

Pude ver tan lejos porque me levant sobre los hombros de gigantes.
(Isaac Newton)

Todo es flujo, nada permanece inmvil. Nada perdura excepto el cambio.

(Herclito)

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 4

Gestin de Calidad

MOMENTO CONCEPTUAL!!!

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 5

1. Teora de la Administracin y
desarrollo de la Gestin de Calidad.
1.1. Las 10 generaciones de la Gestin de la Calidad.
1.2. El desarrollo de la calidad orientada al producto: Calidad e Ingeniera.
1.3. El desarrollo de la calidad orientada al proceso: Calidad y Estadstica.
1.4. El desarrollo de la calidad orientada a la prevencin.
1.5. El desarrollo de la calidad orientada al sistema: Calidad y Teora de Sistemas.
1.6. El desarrollo de la calidad orientada al coste
1.7. El desarrollo de la calidad orientada a las personas: Calidad y Recursos Humanos.
1.8. El desarrollo de la calidad orientada culturalmente: Calidad y Organizacin.
1.9. El desarrollo de la calidad reorientada al proceso.
1.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing.
1.11. El desarrollo de la calidad orientada a la creacin de valor: Calidad y Estrategia.
1.12. La Teora de la Administracin y la Gestin de la Calidad.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 6

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 7
 1. Teora de la Administracin y
desarrollo de la Gestin de Calidad.

Lectura Pag 138, 139

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 8

2. Conceptos de Calidad. Evolucin de los conceptos de calidad.
1. La calidad no es un lujo; La calidad es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y
acomodado al mercado - W. Edwards Deming. (Compromiso con la Calidad y Productividad Cambio cultural
importante)

2. Calidad implica ser adecuado para usarse cumplir con los requerimientos - Joseph M. Juran. (Adecuacin al
uso: Planear, Controlar y Mejorar Mejorar calidad con sistema actual)

Ambos Deming y Juran reconocieron como esencial el involucramiento de los directivos basndose en:
Mejoramiento Continuo
Importancia de la Capacitacin
Uso de tcnicas del control de calidad

3. La totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio relacionados con su capacidad para

satisfacer determinadas necesidades ASQ (American Society for Quality)

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 9

2. Conceptos de Calidad. Evolucin de los conceptos de calidad.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 10

UNA COMPARACION DE LOS GURUS DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
Apego a los Un grado predecible de Conveniencia para su
DEFINICION DE requerimiento uniformidad y utilizacin (satisface
CALIDAD s confiabilidad a un las necesidades del
costo bajo y adecuado cliente)
para el mercado
GRADO DE Responsable Responsable del 94% Menos del 20% de los
RESPONSABILIDAD de la calidad de los problemas de problemas de calidad
DE LA ALTA calidad se debe a los
GERENCIA trabajadores

Cero defectos La calidad tiene Evitar las campaas

ESTANDAR DE muchas escalas; para hacer un trabajo
DESEMPEO utilizar estadsticas perfecto
Vs para medir el
desempeo en todas
MOTIVACION las areas; la meta:
cero defecto

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

UNA COMPARACION DE LOS GURUS DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
Un proceso, no un Continua para Enfoque de equipos
programa; metas reducir la variacin; proyecto por
BASE DE
del mejoramiento eliminar metas sin proyecto; establecer
MEJORAMIENTO mtodos metas

Equipos de mejora Participacin de los Enfoque de equipos

de la calidad; metas empleados en la y crculos de calidad
TRABAJO EN
de mejoramiento toma de decisiones;
EQUIPO derribar las barreras
entre los
departamentos

COSTOS DE LA Costos de la falta de No ptimos; mejora La calidad no es

CALIDAD apego; la calidad es continua gratuita; no hay un
gratuita optimo

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

UNA COMPARACION DE LOS GURUS DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
Manifestar los La inspeccin se hace Los
requerimientos; el demasiado tarde; las problemas
COMPRAS
proveedor es una muestras permiten que los son
Y extensin del negocio; la defectos ingresen al complejos;
BIENES mayora de los defectos sistema; se requiere una llevar a cabo
RECIBIDOS se debe a los evidencia estadstica y encuestas
compradores mismos graficas de control formales

CALIFICACION Si, las auditorias de la No, es decisiva en la Si, pero

calidad son tiles mayora de los sistemas ayudando al
DEL
proveedor a
PROVEEDOR mejorar

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

 3. Enfoques de Gestin de Calidad.
En la actualidad todas las organizaciones de cualquier parte del mundo se encuentran
inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en los que
toda organizacin que desee tener xito o al menos subsistir tiene la necesidad de
alcanzar buenos resultados empresariales.

Para alcanzar estos buenos resultados, las organizaciones necesitan gestionar sus
actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecucin de los
mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y
metodologas que permitan a las organizaciones configurar su Sistema de Gestin.

Un Sistema de Gestin, por tanto, ayuda a una organizacin a establecer las

metodologas, las responsabilidades, los recursos, las actividades, etc, que le
permitan la obtencin de los objetivos establecidos.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 14

3. Enfoques de Gestin de Calidad.
Todos los modelos de gestin se han
creado para la satisfaccin del cliente,
para lograr esto, toda empresa debe
contar con procesos y sistemas que
funcionen como lo requiere el cliente.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 15

 3. Enfoques de Gestin de Calidad.

Lectura Pag 255, 256

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 16

4. La Gestin de Calidad total.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 17

4. La Gestin de Calidad total.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 18

 5. Principios de Gestin de Calidad ( ISO 10014).

Lectura

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 19

 6. Gestin de la Calidad por Procesos.

En la Gestin por Funciones, el foco est puesto en Gestin por Procesos, el foco se centra en el
el gerenciamiento de los recursos de cada rea. gerenciamiento del flujo del negocio integral.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 20

 Sistema de Gestin por Procesos
Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado sobre esas entradas para crear una salida.

Beneficios:
1. Formulacin poltica y estrategia.
2. Establecimiento de objetivos y metas.
3. Gestin del recurso humano.
4. Gestin operacional.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 21

Sistema de Gestin por Procesos

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 22

 Adecuacin al uso
Definicin de calidad - Juran

Esta adecuacin siempre ser

determinada por el usuario o
comprador y nunca por el vendedor,
o el fabricante.

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015
 1
PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD
Triloga de la calidad

Tres acciones que mejoran la calidad 2 3

CONTROL DE MEJORA DE
LA CALIDAD LA CALIDAD

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

 Planificacin de la calidad
Establecer Desarrollo
metas de de un
Identificar los calidad proceso
consumidores

Comprobacin
Determinar las Desarrollo de
de las
necesidades caractersticas
del consumidor del producto virtudes
del proceso

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

Control de la calidad
Seleccin de los Seleccin de las
Fijacin de las
objetos de unidades de
control medicin mediciones

Establecimiento Medicin del

de los Interpretacin
estndares de desempeo de las
desempeo real diferencias

Correccin
de las
diferencias
MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015
 Mejora de calidad
Encamina a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar
mejores niveles promedio de calidad

Compruebe
que las Implante
Identifique Organice el los
Organice la correcciones
Demuestre los
diagnstico Defina las
proyectos direccin controles son
la necesidad de las
de los correcciones efectivas para
de mejora para las
mejoras proyectos causas en las
condiciones
conservar
de operacin lo logrado

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

Los 10 pasos de Juran
para la Mejora en
Calidad

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

 Cree
conciencia Fije Organice para lleve a cabo
de la
objetivos lograr los Proporcione proyectos
necesidad y entrenamiento para resolver
oportunidad de la mejora objetivos los problemas
de la mejora

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

 Mantenga el
compromiso,
haciendo el
Reporte el Comunique Lleve cuenta programa de
D de logros y calidad parte
progreso reconocimiento
con
de los
obtenido resultados fracasos sistemas y
procesos
normales de
la compaa

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

Los 4 Pasos de Juran
para Obtener
Resultados

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

 Asigna Establece los
Establece claramente las reconocimientos
Establece metas
especficas planes para responsabilidades de acuerdo a los
lograr las metas de cada uno para resultados
lograr las metas logrados

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

 Generar xito
La planificacin a largo plazo
no se ocupa de las decisiones futuras
sino del futuro con las decisiones actuales
Peter Drucker
Padre del Management (1909 2005)

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015 38

BIBLIOGRAFIA
http://www.corporacion3d.com/index.php/articulos/14-joseph-juran

http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/

http://www.juran.com/

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015

Gracias
I N G ENIER A DE L A CALI DAD
M S C MAUR I CI O A R A N A DOR A DOR
S E PTIEMBR E 2 0 1 5

MSC MAURICIO ARANA DORADOR - INGENIERA DE LA CALIDAD - 2015