Oblik i struktura poslovnog pisma

OBLIK I STRUKTURA POSLOVNOG PISMA

Datum prijave: 16.4.2014. UDK 651.7
Datum prihvaanja: 30.5.2014. Struni rad

Ivana Vidak, dipl.bibl. i prof.

Visoka kola za menadment u turizmu i informatici u Virovitici
Matije Gupca 78, 33 000 Virovitica
Tel. 033 492 256, e-mail:ivana.vidak@vsmti.hr

SAETAK: Svakodnevno poslovanje nezamislivo je bez komunikacije, bilo usmene bilo pismene. Cilj komunikacije je
posredovati uspjeno izmeu dva sugovornika. Poseban osvrt e se dati na pismenu komunikaciju, kao vrstu
komunikacije za koju je, da bi bila uspjena, potrebno, mnogo vie vremena i razmiljanja nego to je to sluaj kod
usmene komunikacije. U radu e se definirati poslovno pismo, kao prvi korak u uspostavi poslovne komunikacije te
njegov sadraj koji predstavlja obvezu i u pravnom smislu, pravila, struktura i vrste poslovnog pisma.

KLJUNE RIJEI: komunikacija, poslovno pismo, struktura poslovnog pisma, pravila pisanja poslovnog pisma

ABSTRACT: Doing business on a daily basis is unthinkable without communication, whether oral or written. The goal of
communication is to successfully mediate between the two parties. In this paper, a special emphasis will be given to
written communication, as type of communication which, in order to be successful, requires much more time and
thought than oral communication. Business letter, the first step to establishing business communication, will be
defined, as well as its rules, structures, types, and especially its content, which represents a legal obligation.

KEY WORDS: communication, business letter, structure of business letters, business letter writing rules

1. UVOD temelj imaju u dobrom poznavanju jezika i njegovih

Danas je komunikacija jedan od najvanijih
elemenata u svakodnevnom poslovanju, neovisno u
kojem obliku. Ona mora biti jednostavna, razumljiva
i uinkovita s jednim ciljem, posredovati uspjeno
izmeu dva sugovornika, poiljatelja i primatelja
poruke. Komunikacija danas nije vie statina, ve
je interaktivna, uz bezbroj novih oblika poslovnog
komuniciranja, kao to je npr. online komuniciranje.
Kako komunikacija napreduje, tako i sudionici
komunikacije moraju napredovati i ii ukorak s
trendovima u komuniciranju.
zakonitosti.
Kljuno u procesu komunikacije jesu sljedee
sastavnice, poiljatelj poruke, primatelj poruke,
poruka i medij. Poiljatelj poruke je zaetnik
komunikacije, primatelj poruke je onaj koji ju
percipira preko medija koji moe biti razgovor,
pismo, grafikon itd.
Oblici komunikacije su pismena i usmena
komunikacija. Usmena komunikacija moe biti
planirana i neplanirana, trenutna, u vremenu
izgovaranja, bez trajnijeg traga.

Za razliku od usmene komunikacije, za pisanu je

2. KOMUNIKACIJA
Komunikacija je proces prenoenja informacija i
znaenja izmeu poiljatelja i primatelja,
koritenjem jednog ili vie pisanih, usmenih,
vizualnih ili elektronikih kanala. Sr komunikacije
je dijeljenje- pruanje podataka, informacija i uvida
u razmjeni koja koristi vama kao i ljudima s kojima
komunicirate (Bovee i Thill, 2012:4).
Komunikacija je osnova i uvjet uspjeha svih
meuljudskih privatnih i poslovnih odnosa,
priopavanje odreenog sadraja (Fox, 2006).
Upravo da bi komunikacija uspjela, ona kao svoj
preduvjet ima vjetine govorenja i pisanja, koje svoj
potrebno vie vremena jer iziskuje i vie
razmiljanja i pripreme jer ipak ono to je zapisano
na nekom mediju ostavlja trajni trag, zapis za
razliku od onog izgovorenog. Pismeno komuniciranje
zahtijeva jasan i nedvosmislen izriaj, jednostavan
jezik (to ne znai siromatvo vokabulara),
sintaktiku i pravopisnu tonost te ekonominost
sadraja (Osredeki, 2007:54).
Govor je auditivan ( namijenjen uhu), znatno
stariji od pisma, njegovo usvajanje je spontano,
bre i prodornije od pisma. Govor zbog svoje
spontanost i brzine tjera govornika da misli
istovremeno dok govori, zato su odnosi meu
jezinim dijelovima u govoru labaviji (esta su
ponavljanja, stanke, potapalice). Govornik svoju
poruku ne prenosi samo rjeju,, ''on'' govori i tzv.
govornim vrednotama- stankama, brzinom,

Praktini menadment, Vol. V., br. 1., str. 79-82

79
VIDAK, I.
glasnoom, intonacijom, bojom glasa, ritmom,
gestama, grimasama, mimikom, utnjom Govor je
upuen nazonom sluatelju ili veem broju njih. On ustrojeno- upueno iz sadanjosti u budunost.
je prostorno usmjeren- od govornika (odavde) prema
sluatelju (tamo) (Frani, 2008).
Pismo je vizualno (namijenjeno oku) kudikamo
mlae od govora, nastalo na temelju govora, treba
ga posebno uiti. in pisanja i itanja napisanog
vremenski su odvojeni.
Pismo je upueno nenazonomu, katkad (primjer
knjievnih djela) i nepoznatomu itatelju. Pisac
svoju poruku prenosi najprije rijeju. Prije nego to
konano oblikuje tekst, moe mu se vratiti,
3. POSLOVNO PISMO
Poslovna pisma su jedna od vrsta pisama, koja se
zbog svog oblika, stila, namjene i pravila razlikuju
od osobnih, prijateljskih, obiteljskih ili ljubavnih
pisama i to je bitno, najee je poslovno pismo 4. potvrde
prvi korak u uspostavi poslovne komunikacije te
njegov sadraj predstavlja obvezu i u pravnom
smislu. Stoga, njegova odlika mora biti jasnoa i
jednostavnost.
Poslovna pisma su poslovni dokument kojim se
prenosi odreena poslovna poruka, predstavlja
poduzee, stvaraju i razvijaju poslovni odnosi,
stvaraju odnosi s javnou, dio su vizualnog
identiteta i ''kunog stila'' ili skraeno reeno
poslovno pismo je slika poduzea (Oani, 2009).
Pisma su kratke pisane poruke koje se obino
alju primateljima izvan organizacije. Osim to
prenose odreenu poruku, pisma obavljaju i vanu
funkciju odnosa s javnou tako da njeguju dobre
poslovne odnose s klijentima, dobavljaima i
drugima. Mnoge organizacije oslanjaju se na pisma
obrasce kako bi utedjeli vrijeme i novac u rutinskoj
komunikaciji. Pisma obrasci posebno su prikladna za
jednokratna masovna slanja pote kao to su ponude
proizvoda, informacije o aktivnostima organizacije i
prigodne poruke poput sezonskih estitki (Bovee i
Thill, 2012).
Prvi dojam o poduzee dati e upravo poslovno
pismo svojim izgledom, memorandumom, stilom,
pravilnim pisanjem, uljudnou ili pak vizualno
dobro napravljenim rjeenjem i time e se stvoriti
pozitivna slika o onome tko alje pismo dok suprotna
obiljeja poput neurednosti, nerazumljivosti, s puno
pravopisnih pogreaka dati e lou sliku o
poiljatelju.
Poslovna pisma su eksterne poslovne
komunikacije koje se pojavljuju u razliitim fazama
poslovnog procesa te ih se dijeli u sedam skupina
(Sria i dr., 2003:55):
80
izostaviti togod ili nadodati, promijeniti prije
napisano, dotjerati ga. Pisanje je vremenski
kari (2008) navodi da je razlika izmeu
govorenja ta to je govorenje uvijek s nekim, a
pisanje uvijek u samoi. Nadalje, govor je
organiziran za prostorni (specijalni) kanal; govor
prije svega prebacuje obavijesti od ovdje tamo, od
jednog ovjeka do drugog, u istom vremenu (tzv.
realnom vremenu). Ono to govornik misli, osjea i
hoe zahvaa i ispunjava sugovornika praktiki bez
zastoja, dok je pismo vie organizirano za vremenski
(temporalni) kanal . Pismo je izmiljeno da bi
fiksiralo poruku. To je umjetna memorija.
1.poslovni pozivi
2. rutinski zahtjevi, upiti i narudbe
3.rutinski odgovori
5. pratei dopisi
6. naknadni dopisi
7. zahvale
4. PRAVILA PISANJA POSLOVNOG PISMA
Jasnoa, tonost, jednostavnost,
dokumentiranost i uljudnost su glavne odlike
poslovnog pisma i uvijek kad se kreira neko poslovno
pismo, one bi trebale biti glavne niti vodilje.
Neke od karakteristika koje se pri pisanju poslovnih
pisama ne smiju zaboraviti su svakako da mora
postojati jedna svrha, ozbiljan poslovni nain i
pravovremenost.
Poslovna pisma se piu na poslovnom papiru
poduzea.
Poslovni papir prema Zakonu o trgovakim
drutvima (l.21, st.4) treba sadravati tvrtku,
sjedite, sud u kojemu je trgovako drutvo upisano
u trgovaki registar i broj pod kojim je to uinjeno
te tvrtku i sjedite institucije u kojoj dri raun i
broj toga rauna. Za dionika drutva (prema l.
21., st.5) treba navesti i iznos temeljnog kapitala te
broj izdanih dionica i nominalne iznose, zatim
prezime i poetno slovo imena lanova uprave te
predsjednika nadzornog odbora ( Sria i dr.,
2003:55).
Praktini menadment, Vol. V., br. 1., str.79-82

U zaglavlje poslovnog papira upisat e se naziv,
zatitni znak, predmet poslovanja i sredite, a ostali
podaci ukljuivo i kontakt informacije (npr. brojevi
telefona, mobitela, e-mail i web adrese te adrese
poslovnice) upisat e se u podnoje poslovnog
papira.( Sria i dr., 2003:56).
Uobiajni formati poslovnih pisama su veliki format
A4, (veliine 210X297 mm), mali format A5 (veliine
148X210 mm) i dopisnica A3 (veliine 105X148 mm).
to se tie samog papira, on mora biti kvalitetan,
neproziran, a u zadnje vrijeme se esto koristi i
reciklirani zbog osvijetenosti ouvanja okolia,
najee bijele boje, a u diplomatskom dopisivanju
moe biti blago sivkasti ili plavkasti.
Ono to svako dobro napisano poslovno pismo mora
sadravati je ime poiljatelja i primatelja poruke,
predmet poruke te jasan koncept poruke koji se
alje.
Poiljatelja i primatelja poruke ne treba posebno
pojanjavati, kao ni predmet poruke gdje se obino
moe poistovjetiti na neki nain s naslovom koji se
daje temi o kojoj e se razgovarati, dok ono to se
smatra vanijim je sam oblik, sadraj, koncept
poruke koja se nastoji prenijeti. Poruka mora biti
jasna i razumljiva primatelju.
Posebno bi se trebalo istaknuti i to da je vano
da poruka bude napisana standardnim knjievnim
jezikom, jer ako je u suprotnom napisana
''neformalno'' nee ostaviti dobru predodbu o
poiljatelju poruke, ve e biti okarakteriziran kao
nepismen i neobrazovan ovjek.
Da bi poruka koja se eli odaslati bila uinkovita i
pozitivno prihvaena potrebno je razraditi proces
pisanja kroz tri koraka, a sve s ispunjavanjem opeg
cilja informiranja, uvjeravanja i suradnje (Bovee i
Thill, 2012).
Ta tri koraka su planiranje, pisanje, zakljuivanje.
U planiranju vano je prije svega napraviti
analizu situaciju, pojasniti si cilj i tono znati tko je
primatelj, tj. kome se obraa. Nakon toga slijedi
prikupljanje informacija koje se smatraju vanim da
bi ispunile potrebe onog kojem se obraate. Na
kraju se posloi i organizira ono zamiljeno.
PREPORUKE ZA KVALITETNO PISANJE POSLOVNIH
PISAMA (Sria i dr., 2003:56)
1. Koristite se aktivnim reenicama. Neka
subjekt reenice bude osoba ili stvar.
2. Izbjegavajte duge rijei i reenice te
prestrune izraze
3. Budite tono odreeni, ali saeti
4. Koristite se izrazima ije znaenje potpuno
poznajete
5. Posebno teke rijei pojasnite
Praktini menadment, Vol. V., br. 1., str. 79-82
Oblik i struktura poslovnog pisma
6. Ne zaboravite na rijei ''molim i ''hvala'',
neka pismo bude uljudno
7. Izraze piite u punom obliku, a ne kraticama
8. Kad god je to mogue, pismo uputite tono
odreenoj osobi i u pismu ju oslovite
potpunim imenom i prezimenom
9. Piite pozitivnim tonom
5. STRUKTURA PISMA
OSNOVNI DIJELOVI poslovnog pisma su zaglavlje,
klasa i urudbeni broj, adresa primatelja, mjesto i
nadnevak, predmet, oslovljavanje, sadraj, pozdrav,
potpis i dodatni dijelovi pisma.
Zaglavlje je vaan dio poslovnog pisma, a odnosi se
na gornji i donji dio i u veini sluajeva je ve
otisnuto na papiru. Klasu i urudbeni broj susreemo
kod slubenih dopisa javnih ustanova i poduzea koji
imaju sustav klasificiranja akata.
Adrese su veinom standardizirane, ali neovisno o
zemlji u kojoj se nalaze, moraju imati sljedee
elemente da bi bile potpune, a to su ime
poduzea/ustanove, potansku adresu,
organizacijska jedinica u poduzeu, funkciju
primatelja i titulu, ime i prezime primatelja. Tono
napisani podaci adrese i primatelja ukazuju da
poiljatelj potuje i uvaava osobu kojoj se obraa.
Ono to se esto zna dogoditi je da se pie u neko
poduzee, a ne zna se ime i prezime, tada se pie
samo funkcija te osobe, npr. voditelj poslovnice ili
n.r. voditelja poslovnice, gdje kratica n.r. oznauje
''na ruke''. Vano je zapamtiti da na prednju stranu
omotnice ide adresa primatelja, a na poleinu
omotnice ide adresa poiljatelja, radi mogunosti
povratka odgovora.
Nadnevak (datum) informira kada je pismo upueno,
u vremenu, dan, mjesec, godina i preporuljivo je
napisati mjesto te naziv mjeseca slovima.
Predmet (naslov) pisma u nekoliko rijei daje
naznaku o emu e biti rijei u tekstu. Oslovljavanje
je ono to u pismu ukazuje na pristojan ton i
razlikuje se po tome kakvi su odnosi osoba koje se
dopisuju, hoe li se osloviti s dragi prijatelju,
potovani kolega, cijenjena gospodo i slino.
Interpunkcija koja se iza oslovljavanja stavlja je
obino zarez, a u nekim sluajevima i usklinik.
Sadraj po svom redoslijedu nije prvi u poslovnim
pismu, ali je daleko najvaniji jer prikazuje jasnu,
organiziranu i oblikovanu tekstualnu cjelinu.
Zavretak pisma obino pripada pozdravu, uljudnom
nainu koji u dopisivanju predstavlja oprotaj s
primateljem pisma, ali isto tako opet ovisi u kakvom
su odnosu osobe koje sudjeluju u dopisivanju.
81
VIDAK, I.
Potpis pak na kraju mora biti vlastoruni, ispod
naziva funkcije koja je napisana strojno, ime se
potvruje autentinost napisanog, a i primatelj
dobiva time vie podataka o tome tko mu se obraa.
U dodatne dijelove pisma koji se obino ispisuju u
lijevom donjem kutu navodi se raspored kopija (tko
Slika1.Primjerposlovnogpisma
Izvor: Oani,M. Poslovna pisma ili kako napisati uinkovito poslovno pismo (2009)
6. ZAKLJUAK
S obzirom na dananje trendove u komunikaciji
koji esto zapostavljaju neke norme uljudnog
komuniciranja u korist to breg i uinkovitijeg
komuniciranja, vano je da se ipak, naroito u
pismenoj komunikaciji zadre norme pisanja koje
primatelju odreenog sadraja daju toan i
jednostavan, a opet upeatljiv dojam i pravodobnu
informaciju, u emu najee prvi korak predstavlja
upravo poslovno pismo.
Osoba koja je uspjena u komunikaciji, posjeduje i
znanje i mo, a uspjena jednako mora biti i u
pismenoj i usmenoj komunikaciji. Stoga je potrebno
uiti pravila vezana uz poslovno komuniciranje i
primjenjivati ih u svakodnevnom poslovanju.
82
jo dobiva pismo), privitak ili prilog te dopisak ili
P.S. ( od lat, post scriptum-poslije napisanog) koji
se inae radi samo u hitnim ili opravdanim
sluajevima.
LITERATURA
1. Bovee, C.L., Thill, J.V. (2012). Suvremena poslovna
komunikacija, MATE: Zagrebaka kola ekonomije i
managementa, Zagreb
2. Fox, R. ((2006). Poslovna komunikacija, drugo
dopunjeno izdanje, Hrvatska sveuilina naklada:
pUko otvoreno uilite, Zagreb
3. Frani, A. (2008). Kultura hrvatskog jezika, Visoka
kola za poslovanje i upravljanje ''Baltazar Adam
Kreli'', Zaprei
4. Osredeki, E. (2007). Poslovno komuniciranje &
poslovni bonton: uvod u poslovni protokol, Naklada
''Edo'', Zagreb
5. Oani, M. (2009). Poslovna pisma ili kako napisati
uinkovito poslovno pismo, kolska knjiga, Zagreb
6. Sria,V. i dr. (2003) Uredsko poslovanje: strategija i
koncepti automatizacije ureda, Sinergija nakladnitvo
d.o.o, Zagreb
7. kari, I.(2008). Temeljci suvremenog govornitva,
kolska knjiga, Zagreb
Praktini menadment, Vol. V., br. 1., str.79-82