18 Tcnicas de Negociacin para Hotelera (I): Cmo responder y superar las

objeciones

En todo proceso negociador puede darse una situacin de estancamiento por la

aparicin de elementos que lo paralicen, pero nunca debe tomarse como una
barrera infranqueable sino como una situacin de oportunidad que nos va a
ayudar a concluir la negociacin (o venta o relacin comercial). Eso s, tambin se
tiene que tener muy en cuenta (y, por ende, aceptarlo) que nos podemos
encontrar con situaciones donde no seremos capaces de convencer a la otra
parte.

Las objeciones son una fuente de informacin ya que nos indica lo que
realmente preocupa a la otra parte (vg. Vivir el Marketing, Miguel Francs 2008)

Encontramos diferentes tipos de objeciones:

a).- Objeciones al precio:

El cliente objeta el precio como elevado en comparacin con otro. Por ejemplo:
no puedo gastar tanto ahora., busco algo ms barato, somos
clientes antiguos y siempre nos hacen descuento.

b).- Objeciones al producto:

Cuando no se ajusta a las necesidades del cliente o a sus expectativas. Por

ejemplo: no tengo acceso wifii, no tengo lnea de telfono, mi
reserva no incluye la cena, etc.

c).- Objeciones al servicio:

Respecto del trato en comparacin con otros tratos recibidos. Por ejemplo:
estuve en un hotel de su cadena en Sevilla y la reserva s inclua
xxxxx,me dijeron que en la cena las bebidas estaban incluidas , etc.

d).- Objeciones respecto de la empresa:

Desconocimiento del sector o de nuestra empresa.

e).- Objeciones a la oportunidad:

El comprador considera que retrasar la decisin es un mecanismo no ofensivo de

rechazar el cierre de la operacin (p.e. una reserva a travs de Call Center). Por
ejemplo, djeme su telfono que yo le llamo cuando haya decidido, es
que tengo que consultarlo con mi esposa.

f).- Objeciones al negociador:

Cuando la otra parte se muestra reticente al no confiar en la que negocia. Por

ejemplo, por favor, me gustara hablar con alguien que decida o tenga ms
responsabilidad que Ud, con el Director o Jefe de Recepcin, disclpeme,
pero no me convencen sus argumentos.

Una vez que se ha detectado el tipo de objecin, la otra parte (quien tiene la
capacidad de realizar el upselling) intentar por todos los medios convencer al
objetor para cerrar el trato o la negociacin, pero teniendo en cuenta una premisa
fundamental antes de utilizar cualquier tipo de tcnica para combatir la objecin,
hay que ESCUCHAR ATENTAMENTE, evitar la confrontacin, actuar de tal modo
que, la parte objetante, considere que su observacin est siendo atendida, y,
posteriormente, contestar a la objecin. Si se interrumpe al cliente se sentir
incmodo y la negociacin fracasar. Asimismo, es fundamental el uso correcto
del lenguaje y, consecuentemente, de la PNL.

Encontramos diferentes tcnicas para la superacin de las objeciones y para la

contestacin a las mismas:

Tcnicas de superar objeciones:

1.- Tcnica del Por qu?:

Se formula una pregunta totalmente abierta a fin de concretar el motivo

fundamental de la objecin. Por otro lado, esta tcnica permite que la parte
objetora evale su objecin y, en ocasiones, la considere infundada e injustificada.

Por ejemplo, en la recepcin del hotel, un cliente que hace el check-in y manifiesta
que la habitacin que le han asignado no se corresponde con el contenido de su
reserva (sera una objecin al producto). En ese caso, el recepcionista o el jefe de
recepcin deber realizarle una pregunta abierta o un por qu?: Disclpeme
Sr Martnez, por qu considera que su habitacin no concuerda con el contenido
de su reserva?. En este caso, el Sr Martnez le mostrar el justificante de la
reserva o bono con el contenido de su reserva para que se contraste con las
caractersticas de la habitacin asignada y el recepcionista o jefe de recepcin
actuar en consecuencia (explicndole la reserva, cerciorando el error, etc).

2 Tctica de la Transformacin:

En otros manuales definida como reformular y consiste en centrar la objecin por

medio de una pregunta, es decir, convertir la objecin en una pregunta. As
creamos un ambiente de cortesa y manifestamos un inters en concretar y, por
tanto, en resolver.

Por ejemplo, un cliente de un hotel que quiere contratar el servicio de

Spa&Wellness de un hotel y, al mostrarle la tarifa le parece excesiva y considera
que el hotel de al lado ofrece un servicio de spa a mejor precio (objecin al precio
y al servicio). En este caso, el recepcionista le formulara la siguiente pregunta:
si no le he entendido mal, considera que nuestro servicio de spa&wellness es
demasiado caro y que ofrece menos servicios que el hotel de al lado, cierto, Sr
Martnez?. En este caso, el recepcionista le detallar exhaustivamente el
contenido de los servicios que lo diferencian de la competencia y el porqu del
precio.

3.- Tcnica Objecin Apoyo:

Se crea un argumento encaminado a convencer al objetor, por medio de la

objecin. Por ejemplo, un cliente que lleva varios das solicitando un cambio de
habitacin y, dado que nos interesa complacerle, le ofertamos un upgrade a una
habitacin superior y el cliente se queja de que porqu no le haban cambiado
antes (objecin) a lo que constestaramos disculpe Sr Smith, no le hemos
confirmado el cambio hasta estar seguros de que se sentir totalmente satisfecho
y, cuando se nos ha liberado una de nuestras habitaciones superiores, se la
ofrecemos a Ud con la intencin de que Ud quede enteramente satisfecho
(argumento y tncia de apoyo con tcnica de boomerang).

4.- Tcnica Debilitamiento por Interpretacin:

Repeticin de la objecin a fin de debilitarla pero sin menospreciar al objetor y al

contenido de su objecin. En algunas ocasiones tambin se hace uso de la tcnica
de exagerar el absurdo, pero eso en relaciones ms amistosas o ntimas.

Por ejemplo, una objecin por el cambio de toallas en un hotel, el cliente se queja
de que no le han cambiado las toallas al haberlas dejado en el toallero (objecin).
La gobernanta o ama de llaves deber contestar del siguiente modo
disclpenos, Sr Martnez, ciertamente la camarera de pisos o de limpieza no le
cambi la toalla porque el cartel que hay frente a la ducha indica que, si se deja la
toalla en el toallero, no se le cambiar. Nuestro hotel est muy concienciado en la
poltica medioambiental y por eso hacemos todo lo posible para evitar el impacto
medioambiental. De todos modos, de inmediato doy la orden de que le cambien
las toallas(argumento). Si el cliente tiene conciencia ecolgica hasta le va a
saber mal haberse quejado. Si no la tiene, pues al menos hemos creado un
vnculo de confianza al haber reconocido nuestro error e intentar subsanarlo de
inmediato.

5.- Tcnica de la Respuesta Aplazada:

Aplazar la respuesta puede revelarnos si la objecin es una excusa o ciertamente

una objecin en estricto sensu.

Por ejemplo, un cliente que se aloja en un 5 piso de un hotel, se queja de que su

colchn est demasiado duro y no le permite dormir bien. El recepcionista le
ofrece otra habitacin del quinto piso que est reformada y con vistas al mar, pero
el cliente sigue sin estar conforme con la solucin. Seguidamente, el recepcionista,
le reformula la objecin pero si el problema es que su colchn es muy duro y le
ofrezco una habitacin con un colchn ms blando, existe otro motivo?. En
ese caso , el cliente contesta tengo vrtigo y no puedo alojarme en pisos
altos.
1.- Tcnica de la anticipacin:

Como consecuencia de la experiencia de la parte negociadora, y en base al cariz

de la negociacin, prev la objecin y la plantea con anterioridad. Por ejemplo, en
la llegada de unos clientes a un hotel parecen preocupados por el precio (an no
manifestado) al conversar entre ellos acerca de lo suntuoso que es y si no se han
extralimitado al reservarlo. En tal caso, el recepcionista les informar (sin dar
detalle del precio la tarifa del alojamiento incluye servicio de desayuno buffet en
un caf-museo, wifi en todas las habitaciones, Tv cable.

2.- Tcnica de la congelacin:

No contestar a la objecin de inmediato sino dejarla para otro momento y

continuar con la negociacin. Por ejemplo, en un hotel, cuando un cliente ve que
no est incluido el servicio de baby sitter para sus hijos, el recepcionista debe
anotar la queja, pero a continuacin si a Ud no le importa, Sr Martnez, le
informo de la totalidad de los servicios excelentes que le ofrecemos y, finalmente,
trataremos el tema del baby sitter.

3.- Convertir la objecin en pregunta:

Contestar la objecin tras transformarla en pregunta. Por ejemplo, en una

negociacin con TTOO ( Tour Operadores), stos no entienden porqu no queda
incluido el alojamiento del gua en el contrato. El Hotelero contestara del siguiente
modo Si lo entiendo bien, me preguntan el porqu el alojamiento del gua no
est incluido en el contrato (conversin de objecin en pregunta), y eso se debe a
que los mrgenes con los que estamos trabajando se reduciran
considerablemente. El alojamiento del gua supondra un coste anual de unos
6.000,00 lo que repercutira en un -0.5% en el valor de la facturacin prevista y
no lo podemos soportar. Su margen es del 23% y, un +0.5% de margen le reporta
a Ud un total de 10.500,00 segn la facturacin prevista y, como comprender,
los precios ya estn muy ajustados.

4.- Tcnica del Ms-Menos:

Relacionada directamente con la tcnica de demostracin, donde mostramos las

ventajas de nuestro producto a fin de que las desventajas desparezcan. Por
ejemplo, un cliente que considera el precio de la pensin alimenticia demasiado
elevado y le contestamos mostrndoles las ventajas y la justificacin del precio:
efectivamente Sr Martnez, el precio puede Ud considerarlo como elevado pero
me gustara informarle de que nuestro buffet recoge ms de 138 productos, con
servicio de Show Cooking y servicio en mesa, una carta de ms de 60 vinos y un
restaurante al fresco por si Ud desea cenar al aire libre.

5.- Tcnica de responder con otra pregunta:

Contestamos a una objecin con una pregunta. Por ejemplo, un TTOO que
considera que el plazo de release (plazo entre envo de la reserva hasta la entrada
efectiva del cliente en el establecimiento) es demasiado largo y solicita uno ms
corto (actualmente de 14 das y solicita de 5 das): Entiendo que el plazo de
release lo considere largo, pero, por qu?, y el TTOO contestara algo as
bueno, hemos detectado que el mercado de ltima hora (last minute) va
creciendo y, para lanzar ofertas y llenar las plazas de los aviones el plazo de 14
das nos parece demasiado arriesgado y costoso. Es por eso que, ante el
compromiso de ocupar un 80% del cupo contratado, le solicitamos una reduccin
del plazo de release a 5 das.

6.- Tcnica del S, pero:

Haciendo uso de la PNL, evitaremos el uso del si condicional y del pero, y

haremos uso de expresiones afines o sinnimas: Ciertamente, exacto y adems,
agradezco su observacin, yo habra reaccionado igual y me gustara explicarle.

7.- Boomerang:

Aprovechar la objecin para mostrar un beneficio o devolverla al objetor. Por

ejemplo, siguiendo el ejemplo del plazo de release, el hotelero podra contestar:
comprendemos su preocupacin, y sera una buena idea que, en lugar de
reducir el plazo de release a 5 das por los problemas que tienen para ocupar las
plazas de avin, realizasen una campaa publicitaria con un descuento
promocional de Early Booking de un 5% para las reservas que se confirmen en un
determinado momento, no lo creen uds as?..(una contra objecin).

8.- Tcnica del Sacacorchos:

Intentar conocer las objeciones cuando la otra parte no las da a conocer. Por
ejemplo, en una reserva en un call center de una compaa hotelera, tras haberle
informado de tarifas, horarios, servicios, etc., el cliente no se decide por la reserva.
En este caso, el colaborador del Call Center intentar conocer qu le impide
decidirse: Sr Martnez, le parece todo conforme a sus exigencias?.

9.- Tcnica de la divisin:

Generalmente se da en objeciones al precio y consiste en dividir el importe en lo

esencial y los componentes del precio. Por ejemplo, el husped de un hotel que
considera que el precio es caro, y se le explica que el precio incluye minibar,
servicio de habitaciones, hamacas en la piscina sin coste.

10.- Tcnica de la multiplicacin:

Las objeciones se neutralizan con ventajas. Por ejemplo, en una empresa de

reparto de lavandera, la direccin de explotacin cuestiona el uso de jaulas para
el transporte por su precio, y como contestacin, el responsable de la unidad de
negocio arguye que el uso de las jaulas supone una reduccin del tiempo de
carga-descarga de un 20%, es decir, aproximadamente unos 15 minutos por
destino. Todo ello, valorado en supone un ahorro de ms de 45.000, anuales
en gastos de nmina, lo que justifica la inversin.

11.- Tcnica del punto de vista alternativo:

Introducir una perspectiva distinta. Por ejemplo, retomando el ejemplo anterior (de
la lavandera), se puede mostrar la gran ventaja del almacenamiento, control
sanitario, rapidez, etc.

12.- Tcnica del elogio:

Aunque se cuestione la objecin se mantiene la reputacin del objetor. Por

ejemplo, un cliente de una lavandera industrial considera que el precio de la
prenda es demasiado caro. El director de la lavandera le indica lo siguiente es
cierto que le puede a Ud parecer u precio elevado, y me gustara informarle del
porqu de esa tarifa y de los beneficios que le reportar a Ud nuestro servicio. Los
paquetes vienen perfectamente identificados con la cantidad de prendas del
interior, lo que le reducir el tiempo (y coste) en el que el personal deber dedicar
a contar la ropa a la recepcin, los paquetes plastificados e higinicamente
empaquetados, gran calidad de planchado de la lencera de restaurante...

13 Tcnica de la analoga:

Hacer uso de un ejemplo o supuesto en el que el objetor actuara de otro modo.

Por ejemplo, no se autoriza la compra de una impresora lser por su alto coste. En
tal caso, deberamos argir ciertamente, es un producto caro. Actualmente
tenemos una impresora de chorro de tinta cuyos cartuchos (que cambiamos cada
semana) tienen un coste de 49.00 cada unidad, es decir, 96.00 semanales. La
impresora lser tiene un coste de 486.00 y los tners tienen una capacidad de
10.000 hojas, es decir, que deberan ser sustituidos cada 2 meses. Considero que
se amortizara la impresora lser en un plazo razonablemente pequeo y justifica
el ahorro y su compra.

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