Nombre Aguilar Marivel

Gestin de la calidad

MODALIDAD DE EDUCACIN A DISTANCIA

MED

APELLIDOS Y NOMBRES: Marivel Aguilar

FECHA DE ENTREGA: 18/05/2017

Gestin de la calidad

10.30/20

SANTO DOMINGO ECUADOR

2017
Nombre Aguilar Marivel
Gestin de la calidad

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

Detalle cada uno de los conceptos bsicos, luego intgrelos mediante un esquema grfico
o un mapa conceptual, dibuje adems sus interrelaciones. Seale aspectos importantes
que se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.

2000
TIEMPO

'20 '40 '60 '80 '90

Inspeccion control confiavilidad aseguramiento liderazgo de Gestion de la

estadistica de la de la calidad alta gerencia calidad total
calidad
DESARROLLO

Serie 1 Columna1 Serie 3

Aspectos importantes que se deben considerar al aplicar calidad en empresas

ecuatorianas.
a. Obtener el compromiso de la alta direccin.
b. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
c. Conseguir la participacin total de la administracin.
d. Asegurar la participacin en equipos de los empleados.
e. Conseguir la participacin individual.
f. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los procesos).
g. Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores.
h. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.
i. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de
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Mejoramiento a largo plazo.
j. Establecer un sistema de reconocimientos.
Definicin de calidad
Calidad con enfoque en el cliente y accionista
Calidad con enfoque en participacin de trabajo en equipo
Calidad con enfoque en aprendizaje continuo
Calidad en la manufactura
Calidad en el servicio
Calidad en las pequeas empresas no lucrativas
Calidad en la salud, educacin
Calidad en el sector pblico
Perspectivas con base en el juicio, producto, usuario, valor, manufactura

08/1
Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una experiencia en la
que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la superaron y un Ultimo en que
no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qu forma la presencia o ausencia
de calidad le afecta en lo personal como consumidor y qu criterios utilizara para
evaluar el cumplimiento de las especificaciones de compra.

Al iniciar este nuevo periodo acadmico en la ESPE se puso en marcha el sistema integrado
Banner, por el cual fue la primera vez que se realizaron todas las operaciones necesarias para
poder inscribirnos y posteriormente matricularnos por medio del internet. Es as que adems
que fue una gran novedad para nosotros, se hizo una herramienta indispensable para evitar
los engorrosos trmites y largas columnas para realizar los mismos. Al matricularme en mi
caso no tuve ningn problema, adems fue de una manera sencilla, y rpida, que cumpli con
mis expectativas. No podra decir que fue una experiencia que supero mis expectativas, ya
que es la primera vez que se pone en marcha y le faltan algunos aspectos, adems por
compaeros s que existieron muchos problemas por depurar.

Expectativa Superada. Hace algn tiempo mis padres me encargaron llevar el auto de la
familia al auto lavado, como de costumbre me diriga al que conoca, pero por mala suerte
estuvo cerrado, entonces tome la decisin de ir a otro lugar destinado para el mismo fin.
Desde el momento que entre sent la preocupacin de los encargados por brindarme un buen
servicio, as que me invitaron a pasar a una sala de estar mientras se llevaban el auto para
realizar las operaciones que solicite. En la sala de espera me explicaban los distintos planes
de lavado que poda elegir, as tambin me brindaron una bebida de cortesa. El plan de
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lavado que tena en mente para el anterior auto lavado, fue el mismo que escog, pero la
variante fueron dos extras adicionales que poda escoger de una lista de 5 opciones. Con
respecto al costo del servicio fue muy similar al del auto lavado que estuvo cerrado. As con
un excelente servicio, una adecuada atencin y un precio razonable mis expectativas fueron
superadas y muy seriamente pens en ser un cliente frecuente de dicho local de servicios.

Expectativa Insatisfecha. Hace un ao aproximadamente en nuestro hogar, surgi la

necesidad de adquirir un televisor nuevo. Despus de una comparacin de precios y
prestaciones del equipo se decidi comprarlo en una tienda electrnica de un centro
comercial. Una vez adquirido el televisor se traslad los paquetes a casa para instalarlo, una
vez instalado surgieron dos problemas el uno era con respecto al puerto de entrada del cable
para la conexin de la antena, ya que no se contaba con dicho puerto, quedando deshabilitado
el televisor a menos que se compre un dispositivo extra para la conversin de puertos, que
implicara un gasto extra. El otro problema surgi con el tiempo, ya que el sistema no
funciono bien no fue el acordado en el contrato de compra, es decir no tena garanta ni
licencias, se hizo el reclamo correspondiente y se demoraron en resolver el problema como
una semana. Es as como tal distinguido local perdi toda su credibilidad y perdi unos
potenciales clientes de tecnologa, ya que no fue tan seria como se perciba.1/1

Analice en el apartado calidad EN LA Prctica, el tema denominado la CALIDAD DE

SEVICIOS EN THR RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C., que se
encuentra desde la pgina 78 hasta la 80 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales
1, 2 y 3 del a capitulo aspectos clave para anlisis que consta en la pgina

1. Qu valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?

Compare el Liderazgo para la calidad con Si Sigma Esbelto como iniciativas de calidad
para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones? Que diferencias o semejanzas son
evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron
en prctica?
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Gestin de la calidad
La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfoc en una infraestructura dedicada y el compromiso
de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los clientes,
capacitacin profunda para los empleados para que haya confianza y motivacin en el medio
donde se desenvuelven y as se pueda lograr un excelente desempeo en sus labores con una
mayor agilidad en obtener el producto para ser ms competitivos en cuanto a calidad y
velocidad.
Tambin esta iniciativa toma en cuenta la contratacin de especialistas en mejoras, es decir
es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferencia que en
los inicios de Xerox no tena una estrategia clara de calidad integral a largo plazo, tampoco
tena la ejecucin de prcticas de administracin para la calidad y no haba la preocupacin
de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que la principio fueron los pioneros en el
negocio de las copiadoras.

Al principio Xerox no tena cimentados valores ticos en su empresa ya que monopolizo

de modo ilegal el negocio de las copiadoras por ambicin y por ser los primeros en el
mercado, pero tiempo despus la iniciativa Six Sigma Esbelto , un proyecto basado en
valores para lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente.

En conclusin su estrategia de calidad integral, haciendo una planificacin con sus

directivos y empleados motivados hacia el mismo propsito de que el consumidor se sienta
feliz con su servicio y producto hace que Xerox sea el lder en el mercado con productos,
servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este
componente motiva a todas las personas a compartir informacin y conocimientos que
permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas.

2. Qu debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de

procesamiento

Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en

respuesta a la nueva crisis?

Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el xito de una empresa depende
de la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello todo
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se tiene que unir hacia el mismo propsito de xito, es decir debe haber una planificacin
buena en la empresa, tanto en la capacitacin y motivacin de su personal en cuanto a los
principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualquier
problema que se le presente a tal organizacin. Como lo hicieron en Xerox donde los
gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participacin de sus empleados en acto de
dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo ms activos para la empresa y
mayor participacin en el mercado.

Esta experiencia les deja de leccin a las dems organizaciones en la innovacin de sus
productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la
empresa tenga xitos econmicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

3. Cmo la informacin desempea un papel central en todo lo que hace The Ritz-Carlton?

Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final. Qu

significa para Xerox o para cualquier organizacin?

Para Xerox o cualquier otra organizacin la frase La calidad es una carrera sin meta final
pienso que significa que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto
o servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible
evitando las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto
inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d
cuenta que era lo que siempre haba querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se
acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los dems.0/2

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2.

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1. Detalle con fundamentos adecuados, cual es la tendencia actual de la calidad,
incluya un grfico que represente dicha tendencia.

Adems de tener tres direcciones, las tendencias frecuentemente se dividen en tendencias de

largo plazo o tendencia principal, de mediano plazo o tendencia intermedia y de corto plazo
o tendencia inmediata. En realidad, existe un sinfn de tendencias, desde las de muy corto
plazo, que son vigentes por minutos u horas, hasta las tendencias que se desarrollan durante
cincuenta aos o ms. La mayora de los analistas tcnicos restringen, sin embargo, su estudio
a tres perodos, aunque siempre hay cierta ambigedad sobre la forma de elegirlos.

Figura 2: Clasificacin de tendencias. La tendencia principal (1-2-3-4) es claramente

alcista. La tendencia intermedia (2-3), que puede ser considerada un retroceso de la
tendencia principal, est formada a su vez por tendencias de corto plazo (A, B, C)
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Gestion basada en los echos:

Mejora continua:
las gestiones deben basarce en los
El sistema de retroalimentacion es echos y no en opiniones.
eficiente en mejora continua.

Calidad total

Satisfaccin del cliente: Gestion basada en las personas:

El objetivo final es satistisfacer las Una organizacin basada en
necesidades de los clientes. proeveedores, empleados y clientes.

0.5/1

2. Revise, analice y resuelva del apartado calidad EN LA Prctica, el tema denominado

comprensin DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LA ROSAS PIZZER AS, descrito
desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3
del acpite aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 191.

Compare el Liderazgo para la calidad con Si Sigma Esbelto como iniciativas de calidad
para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones? Que diferencias o semejanzas son
evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron
en prctica?
La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfoc en una infraestructura dedicada y el compromiso
de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio: oportunidad critica para los clientes,
capacitacin profunda para los empleados para que haya confianza y motivacin en el medio
donde se desenvuelven y as se pueda lograr un excelente desempeo en sus labores con una
mayor agilidad en obtener el producto para ser ms competitivos en cuanto a calidad y
velocidad.
Tambin esta iniciativa toma en cuenta la contratacin de especialistas en mejoras, es decir
es un proyecto basado en valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferencia que en
los inicios de Xerox no tena una estrategia clara de calidad integral a largo plazo, tampoco
tena la ejecucin de prcticas de administracin para la calidad y no haba la preocupacin
de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya que la principio fueron los pioneros en el
negocio de las copiadoras.
Nombre Aguilar Marivel
Gestin de la calidad
Al principio Xerox no tena cimentados valores ticos en su empresa ya que monopolizo
de modo ilegal el negocio de las copiadoras por ambicin y por ser los primeros en el
mercado, pero tiempo despus la iniciativa Six Sigma Esbelto , un proyecto basado en
valores para lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente.

En conclusin su estrategia de calidad integral, haciendo una planificacin con sus

directivos y empleados motivados hacia el mismo propsito de que el consumidor se sienta
feliz con su servicio y producto hace que Xerox sea el lder en el mercado con productos,
servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este
componente motiva a todas las personas a compartir informacin y conocimientos que
permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas.

Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en

respuesta a la nueva crisis?

Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el xito de una empresa depende
de la calidad del producto o servicio que ofrezca para beneficio del cliente y para ello todo
se tiene que unir hacia el mismo propsito de xito, es decir debe haber una planificacin
buena en la empresa, tanto en la capacitacin y motivacin de su personal en cuanto a los
principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar unidos cualquier
problema que se le presente a tal organizacin. Como lo hicieron en Xerox donde los
gerentes se volvieron entrenadores y lograron la participacin de sus empleados en acto de
dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo ms activos para la empresa y
mayor participacin en el mercado.

Esta experiencia les deja de leccin a las dems organizaciones en la innovacin de sus
productos, creando siempre algo diferente o darle el valor agregado con el fin de que la
empresa tenga xitos econmicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final. Qu

significa para Xerox o para cualquier organizacin?

Para Xerox o cualquier otra organizacin la frase La calidad es una carrera sin meta final
pienso que significa que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto
Nombre Aguilar Marivel
Gestin de la calidad
o servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible
evitando las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto
inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.

Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d
cuenta que era lo que siempre haba querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se
acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los dems.

En qu se diferencia la VOC de otras formas de investigacin de mercados sobre las necesidades

y expectativas del cliente? Qu ventajas y posibles desventajas tiene?
Qu impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosas?
Realice una VOC simulada para su escuela o universidad. Qu aprendi?
0/1
3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas empresas, a fin de
determinar cmo responden a las quejas y cmo utilizan la informacin de las quejas
en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos,
herramientas utilizadas, cuadros estadsticos, etc.).

Liz Spa : empresa dedicada a tratamientos Liz- Spa tiene una manera de saber las
corporales, masajes relajantes quejas de sus clientes mediante un
buzn de sugerencias.
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Adems tambin habla con cada una de
las clientas ms frecuentes para que le
digan las cosas que no les gustan y
recomendaciones, para ponerlas en
prctica.

Propietario: Galo Parreo

Telfono: 0997213733

Dulzura Publicity: esta empresa brinda el Creaciones dulzura tiene una forma de
servicio de sublimado camisetas determinar las quejas y resolverlas ya que
publicitarias. ella interacta cara a cara con el cliente y
acoge las quejas de la manera ms tranquila
y de la forma ms apropiada resolviendo
cualquier inconvenientes.
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Propietaria: Yesenia Romero

Direccion: Coop. Santa Martha Sector # 1
( Calle Aurelio Mosquera y Av. Jacinto
Cortez)

Creaciones Rebe: Empresa que fabrica bolsos Rebe tiene una forma de determinar las
de cuero, bolsos ecolgicos. quejas y resolverlas ya que ella
interacta cara a cara con el cliente y
acoge las quejas de la manera ms
tranquila y de la forma ms apropiada
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Propietaria: Rebeca Molina

De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en las pginas 193 y 194 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 4 y 6. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada
pregunta.
0/2

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3

1. Presente una sntesis de las principales contribuciones al concepto de calidad.

W. Edwards Deming
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas
medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a
un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos
del agente.
Joseph M. Juran
La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms
representativos.
La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.
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Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.
Kaoru Ishikawa
De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es
calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso,
calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos,
etc.
Philip B. Crosby
Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser
tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad.1/1
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2. Prepare un grfico al estilo lnea del tiempo, en el cual debe representar las diferentes
etapas de la evolucin de la calidad versus las diferentes contribuciones de los
principales genios de la calidad.

Autor del libro " La Calidad es

Gratis ", se le conoce por su lema
de CERO DEFECTOS
PHILIP CROSBY
Confirma que la calidad est basada en
cuatro principios absolutos

sus principales
contribuciones el
DIAGRAMA DE
CAUSA Y EFECTO.
KAORU Integr lo que hoy La mayor
ISHIKAWA conocemos como contribucin de
LAS SIETE Ishikawa fue
HERRAMIENTAS simplificar los
ESTADISTICAS mtodos
BASICAS DEL CTC estadsticos
Afirma que todo
reconocido por sus desperdicio,
Filosofos de la estudios de reproceso o falta
calidad CAPACIDAD DEL de calidad tiene
GENICHI PROCESO un costo para la
TAGUCHI sociedad.
metodologa de
DISEO DE
EXPERIMENTOS

Afirma que la Alta

Administracin es la
responsable del
JOSEPH M. cambio
JURAN Logr desarrollar la Elaboro un
Desarollo de la tcnica de los COSTOS MANUAL DE
calidad DE CALIDAD CALIDAD

Debe iniciarse con el

diseo del producto y
ARMAND V. Habla sobre un terminar slo cuando
control de la se encuentre en
FEIGENBAUM calidad efectivo manos de un
consumidor satisfec
ho
Indiscutiblememte
uno de sus aportes 14 Puntos para
fundamentales es el el control de
de la MEJORA calidad
WILLIAM CONTINUA.
Padre de la
EDWARD
calidad bas sus ideas en
1/1 DEMING el mejoramiento
de la calidad y la
reduccin de
costos.
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3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad EN LA Prctica, el tema denominado

CREACION DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN Hungra, descrito desde
la pgina 138 hasta la 140 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acepte
aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 140.

Westel opera en un sector con necesidades y expectativas latentes y expresas Por qu las
necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? Qu
significa esta importancia para la administracin de una empresa de este tipo? Westel es la
compaa lder en servicio de telecomunicaciones mviles inalmbrica en Hungra. Aunque
no parece importarle al usuario, el futuro de la telefona anticipa mejoras como en nuevas
funciones. Dado el rpido progreso de las necesidades del cliente, la tendencia hacia la
preferencia de nuevas aplicaciones requiere una mayor dedicacin en el diseo de
dispositivos y aplicaciones que satisfagan dichos requerimientos. La informacin de las
exigencias y posibles deseos de los clientes se vuelven en ventajas competitivas, que
promueven al desarrollo anticipado de dichos deseos en realidades (productos comerciales).
Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que con el nivel de
calidad de la competencia fcilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo que
con tanto esfuerzo ha ganado.

b) Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluacin para
entender sus prcticas administrativas Los resultados alcanzados podran haberse logrado
sin estas autoevaluaciones? De una forma muy poco probable se podra alcanzar dichos
resultados sin tener en cuenta la autoevaluacin, ya que toda accin de una empresa viene de
la decisin de sus administradores y directivos, dichas decisiones son tomadas del estudio de
la informacin que se ha recopilado. Las autoevaluaciones son de vital importancia ya que
nos sirven para detectar los puntos que la empresa necesita mejorar y los indicadores que
muestran si existe cumplimiento de los objetivos y valores propuestos.

c) Qu tan importante crea que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento
econmico de un pas? Con la aparicin de los premios a la calidad se genera un inters en
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producir productos de excelentsima calidad, involucrando mejora en su proceso de
fabricacin. Con dichos premios se estimula la implantacin de procesos de mejora continua
hacia la calidad. 2/2

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.4.

Identificar una empresa, investigar y consultar informacin acerca de un proceso

fundamental o productivo, enseguida determine los elementos bsicos de dicho proceso
y represntelos grficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro controles
y cinco recursos.

MASTER KEY ENGLISH

Master Key English es una empresa dedicada a la asesora en el idioma ingls.

Ingresos

El aumento de los ingresos y de los beneficios es de vital importancia para la supervivencia

de una compaa. Un ejemplo de un factor crtico de xito es aumentar los ingresos de los
nuevos productos en un 10%.

Servicio al cliente

Sin clientes un negocio no puede sobrevivir. Trabaja para disminuir las quejas de los clientes
a travs de las mejoras en los procesos.

Calidad e innovacin

Crea productos de calidad utilizando materiales de calidad para asegurar que el cliente
obtenga el producto esperado en cada ocasin. La empresa debe ser capaz de convertir una
idea en un producto o servicio tangible.
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Comunicacin

La cultura corporativa debe ser una en la que los empleados puedan comunicarse
abiertamente con la administracin.

Flexibilidad

La empresa debe ser capaz de ajustar de acuerdo con el entorno econmico y regulatorio.

Investigacin y desarrollo

Mantn un rea de investigacin activa para entender los nuevos descubrimientos en la

industria. Mantn vivo el desarrollo, listo para crear nuevos productos y servicios para los
clientes potenciales y existentes.

Factor
Establecer relaciones efectivas con los
clientes Se incluye a todos los integrantes de la compaa
para que se relacionen con el equipo

Aumentar la visibilidad externa Conclusin de procesos econmicos en menos

de seis meses
Entender las bases en que el cliente juzga Capacitacin a todos los empleados para
la calidad de los productos manejar las herramientas estadsticas y de
solucin de problemas
Asegurar el abastecimiento de productos Siempre mejorar, innovar
de calidad

Precios competitivos Tener los mejores precios del mercado

Tiempos de entrega Tiempos de entrega exactos y especficos
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2/4

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.5

Realice contactos con una empresa industrial de la cual usted recopile informacin
necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura
organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos, de este anlisis debe
presentar los siguientes resultados: Establezca el mapa de procesos de la empresa,
agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos,
fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo). Realice la caracterizacin de
un proceso fundamental y el flujo grama de un Sub proceso que forme parte del proceso
antes mencionado.
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La caracterizacin nos permite identificar los elementos de un proceso, para lo cual es

necesario:

Identificar los procesos

Definir los subprocesos
Identificar las actividades
Entradas y proveedores del proceso
Saludas y beneficiarios del proceso
Dueos del proceso

2/4
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Nombre de la Empresa: OMEGA S.A

Objetivo de la empresa

Es una empresa que ofrece la mxima calidad en la elaboracin de matrices, patines

estructurales, perfilera metlica, adems ofrecemos nuestros productos al mejor costo, los
mismos que garantizan la confianza depositada en nosotros.

Resumen principales intereses de cada funcin

Compras y acopio del material

Son los encargados de comprar solo material de la mejor calidad para realizar las estructuras
metlicas que ponen de venta para sus clientes

Aqu se acopia gran cantidad de material como son barrillas de diferentes dimetros, ngulos
de diferentes espesores y alas, C, U, tubos, etc.

Funciones:

1. Adquisiciones: Accin que consiste en adquirir los insumos, materiales y equipo,

necesarios para el logro de los objetivos de la empresa, los cuales deben ajustarse a
los siguientes lineamientos: precio, calidad, cantidad, condiciones de entrega y
condiciones de pago; una vez recibidas las mercancas es necesario verificar que
cumplan con los requisitos antes mencionados, y por ltimo aceptarlas.
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2. Guarda y Almacenaje: Es el proceso de recepcin, clasificacin, inventario y
control de las mercancas de acuerdo a las dimensiones de las mismas (peso y
medidas.

3. Proveer a las dems reas: Una vez que el departamento de compras se ha

suministrado de todos los materiales necesarios, es su obligacin proveer a las dems
reas tomando en cuenta: la clase. Cantidad y dimensiones de las mismas.

Ingeniera y diseo del producto

Son los encargados de disear el producto final con las ms altas normas de construccin y
de seguridad sin dejar nada al azar ya que en la mayora de los casos estn en riesgo vidas
humanas por lo que este son los encargados de garantizar que la estructuras cumplan su
objetivo.

Aprobacin del producto para su construccin y su terminacin

Son los encargados de marcar con los ms altos estndares de calidad cada producto cuando
recin se va a construir y aprobar su calidad cuando el trabajo ya ha sido terminado.

Programacin y cronograma de produccin

Con esto se puede marcar que el producto se lo tendr listo para la fecha que el cliente
necesite dicho producto ya terminado y listo para funcionar con el propsito deseado.

Funciones:

1. Ingeniera del Producto: Esta funcin comprende el diseo del producto que se
desea comercializar, tomando en cuenta todas las especificaciones requeridas por los
clientes. Una vez elaborado dicho producto se deben realizar ciertas pruebas de
ingeniera, consistentes en comprobar que el producto cumpla con el objetivo para el
cual fue elaborado; Y por ltimo brindar la asistencia requerida al departamento de
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mercadotecnia para que est pueda realizar un adecuado plan (de mercadotecnia)
tomando en cuenta las caractersticas del producto.

2. Ingeniera de la planta: Es responsabilidad del departamento de produccin realizar

el diseo pertinente de las instalaciones tomando en cuenta las especificaciones
requeridas para el adecuado mantenimiento y control del equipo.

3. Ingeniera Industrial: Comprende la realizacin del estudio de mercado

concerniente a mtodos, tcnicas, procedimientos y maquinaria de punta;
investigacin de las medidas de trabajo necesarias, as como la distribucin fsica de
la planta.

4. Planeacin y Control de la Produccin: Es responsabilidad bsica de este

departamento establecer los estndares necesarios para respetar las especificaciones
requeridas en cuanto a calidad, lotes de produccin, stocks (mnimos y mximos de
materiales en almacn), mermas, etc. Adems deber realizar los informes referentes
a los avances de la produccin como una medida necesaria para garantizar que s esta
cumpliendo con la programacin fijada.

5. Abastecimiento: El abastecimiento de materiales, depende de un adecuado trfico de

mercancas, embarques oportunos, un excelente control de inventarios, y verificar que
las compras locales e internacionales que se realicen sean las ms apropiadas.

6. Control de Calidad: Es la resultante total de las caractersticas del producto y/o

servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento se
refiere, por medio de las cuales el producto o servicio en uso es satisfactorio para las
expectativas del cliente; tomando en cuenta las normas y especificaciones requeridas,
realizando las pruebas pertinentes para verificar que el producto cumpla con lo
deseado

7. Fabricacin: Es el proceso de transformacin necesario para la obtencin de un bien

o servicio.

Manufactura y ensamble
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Son los encargados de realizar la produccin del producto deseado en otras palabras
trasforman el material en estructuras pero siempre controlando y cumpliendo con las normas
establecidas anterior mente por los diferentes departamentos ya que estos nos ayudad en
nuestro da a da como son:

Puertas

Cerramientos

Estructuras metlicas

Campers, entre otras cosas.

Transporte, Instalacin y mantenimiento

Estos tres van de la mano ya que este tipo de manufacturas se realizan su instalacin en final
en donde desea el cliente y siempre es necesario un mantenimiento para que el producto no
se deteriore con gran rapidez, por lo que siempre los tres dan de la mano como lo recalco.

Marketing, mercadotecnia y ventas

Por ltimo pero no menos importante es este departamento ya que el hecho de vender el
producto no solo es hacerlo si no conocer de producto y tener la responsabilidad con el cliente
ya que siempre el cliente busca muchas cosas especificas mas no mentiras solo por vender
el producto si no cosas concretas y reales que se va a poder cumplir y tener feliz al cliente y
de paso satisfaciendo con los mejores costos del mercado.

Funciones:
Investigacin de mercados: Implica conocer quienes son o pueden ser los consumidores o
clientes potenciales; e identificar sus caractersticas. Cuanto ms se conozca del mercado
mayor sern las posibilidades de xito.

2. Decisiones sobre el producto y precio: Este aspecto se refiere al diseo del producto
que satisfar las necesidades del grupo para el que fue creado. Es muy importante
darle al producto un nombre adecuado y un envase que, adems de protegerlo, lo
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diferencie de los dems. Es necesario asignarle un precio que sea justo para las
necesidades tanto de la empresa como del mercado.

3. Distribucin: Es necesario establecer las bases para que el producto pueda llegar del
fabricante al consumidor; estos intercambios se pueden dar ya sea a travs de
mayoristas, minoristas, comisionistas o empresas que venden al detalle.

4. Promocin: Es dar a conocer el producto al consumidor. Se debe persuadir a los

clientes a que adquieran productos que satisfagan sus necesidades. No slo se
promocionan los productos a travs de los medios masivos de comunicacin, tambin
por medio de folletos, regalos, muestras, etc. Es necesario combinar estrategias de
promocin para lograr los objetivos.

5. Venta: Es toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso hacia el
intercambio. En esta fase se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores.
Nombre Aguilar Marivel
Gestin de la calidad
6. Postventa: Es la actividad que asegura la satisfaccin de necesidades a travs del
producto. Lo importante no es vender una vez, sino permanecer en el mercado, en
7. este punto se analiza nuevamente el mercado con fines de retroalimentacin

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