9 EVALUACIN DEL DESEMPEO

9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin

9.1.1 Generalidades
Automan planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora porque
debe:

Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.

Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

Automan verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados,
mediante el seguimiento y en su caso medicin de los mismos. Adems, debe mantener un
registro de la informacin documentada para evidenciarlos.

9.1.2 Satisfaccin del cliente

Automan debe monitorear permanentemente la percepcin de los clientes respecto al grado
con que se satisfacen sus requisitos y se cumplen sus necesidades y expectativas. Para ello,
realiza actividades regulares y no regulares.

Entre las no regulares cabe citar las comunicaciones espontneas de los clientes, recibidas por
cualquier medio (telfono, email, correspondencia, etc.) ya sea por quejas o por felicitaciones,
as como la informacin que aporta el personal que tiene contacto directo con los clientes.

Entre las regulares, se realizan encuestas peridicas con distinta finalidad:

Encuesta de imagen y satisfaccin. Realizada en forma anual por un proveedor

externo. Se realiza a poblacin general, a los efectos de medir la imagen que tiene la
empresa en el mercado de los servicios de automotrices, y a los socios, para medir el
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, o si han aparecido nuevas.
Control de Bienvenida, Es una encuesta realizada por nosotros mismos, que busca
evaluar la satisfaccin del cliente con el servicio proporcionado recientemente, y
verificar la calidad de la informacin proporcionada al mismo.
Control de calidad telefnico. Es una encuesta realizada por nosotros mismos, a una
muestra significativa de los clientes que han usado nuestros servicios, para evaluar su
satisfaccin con los mismos.
Encuesta a clientes presenciales. Es una encuesta mensual, realizada a los clientes que
concurren al local de la empresa, a los efectos de evaluar su satisfaccin con el lugar,
la atencin del personal y los horarios.

9.1.3 Anlisis y evaluacin

Automan determina, recopila y analiza los datos generados en el Sistema de Gestin, desde la
planificacin, operacin y esfuerzos de mejora porque debe evaluar donde pueden realizarse
mejoras continuas del Sistema de Gestin de Calidad.

Se vale para eso de diversas herramientas de anlisis estadstico gestionadas por la Direccin,
Auditora Interna y el SGC.
9.2 Auditora interna
Anualmente Automan debe realizar auditoras internas del sistema de gestin de calidad,
tomando como criterios de auditora la norma ISO 9001:2015 y este manual de calidad.

El proceso se describe en el Procedimiento de Auditora Interna del SGC.

9.3 Revisin por la Direccin

9.3.1 Generalidades
La Direccin de Automan debe revisar anualmente el Sistema de Gestin de Calidad para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia.

9.3.2 Entradas de la revisin por la Direccin

Son elementos de entrada para la revisin por la Direccin:

El estado de las acciones surgidas de las anteriores revisiones por la Direccin.

Los cambios en el contexto interno o externo
El anlisis de datos, en particular:
o la satisfaccin del cliente
o la retroalimentacin de las partes interesadas
o el cumplimiento de los objetivos de la calidad
o el desempeo de los procesos
o la conformidad de los productos y servicios
o las no conformidades y acciones correctivas surgidas de ellas
o los resultados del seguimiento y medicin
o los resultados de las auditoras internas y externas
o el desempeo de los proveedores externos.
Condiciones de infraestructura necesarias para responder a los objetivos de calidad y
adecuacin de los recursos.
Necesidad de formular nuevos objetivos o de eliminar o reformular los existentes.
Si existe la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de gestin de calidad,
incluyendo la poltica de calidad.
Las acciones de mejora.

Los principales insumos para tomar estas decisiones provienen de los informes de Auditora
Interna, la retroalimentacin del cliente (encuestas, anlisis de motivos de bajas, cartas de
felicitacin, entre otros), acciones correctivas, y de mejora, el anlisis de los indicadores que
miden el cumplimiento de los objetivos de calidad planteados por la Direccin y la evaluacin
de las acciones definidas en revisiones anteriores.

9.3.3 Salidas de la revisin por la Direccin

Los resultados de la Revisin por la Direccin incluyen las decisiones y acciones asociadas a:

la mejora del Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos;

la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente;
las necesidades de asignacin de recursos.

Automan debe mantener un registro de los informes firmados por todos los participantes,
estos deben incluir como mnimo las decisiones y acciones relacionadas con las oportunidades
de mejora, cualquier necesidad de cambio en el SGC y las necesidades de recursos.
10 MEJORA
10.1 Generalidades
Automan debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementa las
acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar su satisfaccin.

Para ello, mejora sus productos y servicios para cumplir con los requisitos actuales y con las
necesidades futuras que hubieran sido relevadas, adems de corregir, prevenir o reducir los
efectos no deseados que se hubieran detectado.

Tambin mejora el desempeo y la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

10.2 No conformidad y accin correctiva

En Automan cuando ocurre una no conformidad, incluidas las quejas, se abre una incidencia
donde se describe la misma y las acciones que se hubieran tomado para corregirla y hacer
frente a las consecuencias.

Si corresponde, se genera una accin correctiva que elimine la causa de la no conformidad,

asignando a un responsable y estableciendo cuando y como se evaluar la efectividad de la
accin.

El responsable de calidad examina las no conformidades y determina la necesidad de realizar

cambios a los riesgos y oportunidades determinados, o recomendar a la Direccin cambios en
el Sistema de Gestin de Calidad, Automan debe mantener un registro de todo esto.

10.3 Mejora continua

Automan mediante el anlisis de las incidencias, la retroalimentacin de los clientes y otras
partes interesadas, los resultados del anlisis de datos, y la salida de la revisin por la Direccin
debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad.