UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ANTEPROYECTO DE TESIS

EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA SAGA FALABELLA

Y SU INFLUENCIA EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES CON

SUS CLIENTES.

PRESENTADO POR:

ADANAQUE PALACIOS STEFFANY

CRUZ LABAN ERIKA VANESSA

RUIZ MORE MARIELLA LUCIA

ASESOR:

LIC. MICHUE YAMO EDWIN TOMAS

PIURA, 2017
 INTRODUCCIN

La presente tesis se denomina EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA

SAGA FALABELLA Y SU INFLUENCIA EN LAS RELACIONES

INTERPERSONALES CON SUS CLIENTES, y surge como un anlisis al entorno laboral

del trabajador y su implicancia en la produccin del mismo.

En el contexto de la globalizacin, en los ltimos aos, se observa que crece el inters

en las organizaciones por enfocar la manera como se trabaja en la organizacin.

Por tal motivo, es que los estudios de clima organizacional y su Influencia en las

relaciones interpersonales resultan impredecibles, porque propician en los empleados expresar

su opinin sobre el funcionamiento de la organizacin y como se sienten en ella.

En tal sentido, la presente investigacin tiene como objetivo determinar los niveles de

clima organizacional y relaciones interpersonales as como determinar la relacin entre ambas,

por ello es que el trabajo se denomina EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA

SAGA FALABELLA Y SU INFLUENCIA EN LAS RELACIONES

INTERPERSONALES CON SUS CLIENTES empresa que tiene por como misin principal

Satisfacer las necesidades de la familia, mejorando la calidad de vida de sta, ofrecindole

productos de primera.

Esta investigacin se compone de IV captulos. El primer captulo corresponde al

planteamiento del problema, el segundo captulo el desarrollo del marco terico y el tercer

captulo corresponde a la metodologa del proyecto y el ltimo a los antecedentes

administrativos.

pg. 2
 NDICE

Pg.

Introduccin

I. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

1.1 Planteamiento del Problema.

1.2 Formulacin del Problema.

1.3 Objetivos de la Investigacin.

1.3.1 Objetivo General.

1.3.2 Objetivos Especficos.

1.4 Hiptesis de la Investigacin.

1.5 Justificacin de la Investigacin.

1.5.1 Justificacin.

1.5.2 Importancia.

1.5.3 Beneficiarios.

II. MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACIN

2.1 Antecedentes de la Investigacin.

2.2 Teora Sustentativa de la Investigacin.

2.2.1 Clima Organizacional.

2.2.2 Importancia del Clima Organizacional.

2.2.3 Caractersticas del Clima Organizacional.

2.2.4 Escalas del Clima Organizacional.

2.2.5 Enfoques del Clima Organizacional.

pg. 3
 2.2.6 Tipos del Clima Organizacional.

2.2.7 Herramientas o Mtodos de Diagnstico del Clima Organizacional

2.2.8 Dimensiones del Clima Organizacional.

2.2.9 Relaciones Interpersonales.

2.2.10 Elementos claves para sostener relaciones positivos con otros.

2.2.11 Tipos de Relaciones Interpersonales.

2.2.12 Estilos de Relaciones Interpersonales.

2.2.13 Destrezas para las relaciones Interpersonales.

2.2.14 Cinco procesos fundamentales que impactan las relaciones interpersonales.

2.3 Definicin de Trminos Bsicos.

III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN.

3.1 Tipo de la Investigacin.

3.2 Nivel de la Investigacin.

3.3 Diseo de la Investigacin.

3.4 Variables de la Investigacin.

3.4.1 Variable Independiente.

3.4.2 Variable Dependiente.

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.

pg. 4
I. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN.

pg. 5
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Las diferentes empresas extranjeras constantemente estn innovando y tratando de

crecer interna y externamente. Por ello, es importante conocer ciertos indicadores esenciales

que nos permitan encaminarnos hacia la mejor toma de decisiones, dos de estos indicadores

cumplen un rol vital para el logro del xito en l.

Chiavenato (2007), pp. 86 87. Indica que el clima organizacional bajo se

caracteriza por estados de desinters, apata, insatisfaccin y depresin: en algunos casos

puede transformarse en inconformidad, agresividad e insubordinacin, tpicos de situaciones

en que los miembros se enfrentan abiertamente con la organizacin. El clima organizacional

representa el ambiente interno existente entre los miembros de la organizacin y se halla

estrechamente relacionado con el grado de motivacin existente.

Y segn (Bisquerra, A 2003, p.1), Una relacin interpersonal es una interaccin

recproca entre dos o ms personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se

encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interaccin social. Para Fernndez,

trabajar en un ambiente laboral ptimo es sumamente importante para los empleados, ya

que un entorno saludable incide directamente en el desempeo que estos tengan y su bienestar

emocional. Las relaciones interpersonales se pueden dar de diferentes formas. Muchas veces

el ambiente laboral se hace insostenible para los empleados, pero hay otras en que el clima es

bastante ptimo e incluso se llegan a entablar lazos afectivos de amistad que sobrepasan las

barreras del trabajo.

pg. 6
 En el presente trabajo de investigacin se plantea como problema la necesidad de

conocer la situacin actual de la empresa Saga Falabella, a partir de la determinacin del clima

organizacional, y las relaciones de los trabajadores con sus clientes.

Para ello se hemos credo conveniente realizar una entrevista y conocer el nivel de

satisfaccin de los clientes sobre la atencin del personal en general y otra evaluacin para

determinar el clima organizacional en el que se encuentra la empresa.

1.2 FORMULACIN DE PROBLEMA.

La presente investigacin se puede formular mediante la siguiente interrogante general:

Qu nivel de influencia existe entre el clima organizacional en la empresa Saga

Falabella y las relaciones interpersonales con sus clientes?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.

1.3.1 Objetivo General

Evaluar el clima organizacional en la empresa Saga Falabella y su influencia en las

relaciones interpersonales con sus clientes.

1.3.2 Objetivos Especficos

Conocer cmo se desarrolla el clima organizacional en la empresa Saga Falabella.

Identificar de qu manera influyen las relaciones interpersonales con los clientes en la

empresa Saga Falabella.

Determinar cmo influye el clima organizacional en la empresa Saga Falabella y las

relaciones interpersonales directamente con los clientes.

pg. 7
1.4 HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIN

El clima organizacional en la empresa Saga Falabella influye

significativamente en las relaciones interpersonales con sus clientes.

1.5 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN.

1.5.1 Justificacin.

La presente investigacin se justifica, para tener una buena relacin interpersonal

entre los trabajadores tenemos que tener muchas veces un ambiente laboral agradable, donde

todos los colaboradores sean partcipes, puesto que el clima organizacional son los efectos

subjetivos percibidos del sistema, que forman el estilo informal de los administradores y de

otros factores ambientales importantes sobre las actividades, creencias, valores y motivacin

de las personas que trabajan en una organizacin dada". As lo afirma (Dessler, 1993, p. 182)

Este trabajo tiene como finalidad conocer la situacin actual de la empresa Saga

Falabella, a partir del clima organizacional y sus relaciones interpersonales y de esta manera

se lograra generar una mejor relacin con los clientes, esto va a reflejar una mejor satisfaccin

e ir mejorando sus perspectivas y as lograr una mejor acogida.

1.5.2 Importancia

La importancia de la investigacin estar determinada por los aportes que se realicen

para mejorar el clima organizacional y las relaciones interpersonales de la empresa Saga

Falabella de la cuidad de Piura.

El anlisis del Clima Organizacional con las Relaciones Interpersonales en una

empresa es importante; porque nos permite ver el estado actual del Clima Organizacional y de

pg. 8
qu manera va influyendo y cmo podemos mejorarlo, para la consecucin de las metas

propuestas por la empresa y lograr desarrollar una cultura organizacional en la que el

trabajador se sienta a gusto y logre mejores resultados.

1.5.3 Beneficiarios.

En esta investigacin se beneficiaran los clientes y la empresa Saga Falabella

incluyendo a sus trabajadores, porque el propsito es beneficiar a los clientes, ya que la

empresa est dirigida a un sector exclusivo para poder satisfacer las necesidades de la familia,

mejorando la calidad de esta, ofrecindoles productos de primera categora y a la vez

cubriendo sus expectativas.

Por otro tambin se beneficiar la empresa Saga Falabella, porque llega a ser una

empresa lder a nivel mundial en el diseo de produccin, exportacin e importacin de

pantalones de vestir y as poder consolidndose y seguir expandiendo, de esta manera logra

capturar ms clientes.

Para que de esta manera la empresa pueda ofrecer un buen clima organizacional

agradable a sus trabajadores y ellos van a poder tener una mejor relacin con sus clientes,

puesto que ellos se van a sentir satisfechos con la atencin que les brinden.

pg. 9
II. MARCO TERICO

pg. 10
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN.

Para conocer cul es el estado del problema de clima organizacional y las relaciones

interpersonales, hemos revisado los ficheros de la biblioteca de la Universidad Nacional

Mayor de San Marcos y de la Universidad Cesar Vallejo de Lima Norte a fin de determinar

qu investigadores han estudiado el problema y hasta donde ha avanzado. El resultado es que

no existe un trabajo con el nombre especfico de: El Clima organizacional y las relaciones

interpersonales. Sin embargo hay algunas tesis relacionados al clima organizacional y

relaciones interpersonales que detallamos en los siguientes prrafos.

Saccasa, J (2016), en su investigacin sobre LA RELACIN ENTRE CLIMA

INSTITUCIONAL Y EL DESEMPEO ACADMICO DE LOS DOCENTES DE LOS

CENTROS DE EDUCACIN BSICA ALTERNATIVA (CEBAS) DEL DISTRITO DE

SAN MARTN DE PORRES. Plante como objetivo general: Determinar y evaluar si existe

relacin entre el clima institucional y el desempeo acadmico de los docentes de los Centros

de Educacin Bsica Alternativa, y como objetivos especficos: Determinar cmo se

relacionan las Relaciones humanas con el desempeo Acadmico - de los Docentes de los

Centros de Educacin Bsica Alternativa (CEBAS) del Distrito de San Martn de Porres,

Determinar cmo se relacionan los Procesos Internos con el desempeo Acadmico de los

Docentes de los Centros de Educacin Bsica Alternativa (CEBAS) del Distrito de San Martn

de Porres, Determinar cmo se relacionan los Sistemas Abiertos con el desempeo

Acadmico de los Docentes de los Centros de Educacin Bsica Alternativa (CEBAS) del

Distrito de San Martn de Porres Adems, cmo se dan las relaciones humanas con el

pg. 11
desempeo acadmico de los docentes. Se trata de un estudio de tipo: Bsico Correlacional y

el diseo de investigacin es: No Experimental de corte transversal. Y concluye:

Que existe relacin entre el clima institucional y el desempeo docente de los Centros

de Educacin Bsica Alternal.

Huamany, N (2015) en su investigacin sobre EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y

SU INFLUENCIA EN EL DESEMPEO LABORAL DEL PERSONAL DE CONDUCCIN

DE TRENES, DEL REA DE TRANSPORTE DEL METRO DE LIMA, LA LNEA 1-

2013. Planteo como objetivo general: Explicar la influencia del clima organizacional en el

desempeo laboral de los conductores de trenes, del rea de transporte del metro de Lima lnea

1 en el 201 y como objetivos especficos: Explicar la influencia de la motivacin en la

credibilidad y confianza de los conductores de trenes del rea de transporte del metro de Lima,

la lnea 1 en el 2013, Explicar la influencia de la motivacin en los Eficiencia y

participacin de los conductores de trenes del rea de transporte del metro de Lima, la lnea 1

en el 2013 y Explicar la influencia de la comunicacin en los resultados del desempeo de

los conductores de trenes del rea de transporte del metro de Lima, la lnea 1 en el 2013.

Siendo su investigacin de tipo: Aplicada y el diseo: Correlacionar - Explicativo. Se

concluy a:

Los supervisores y jefes juegan un papel primordial en el reconocimiento del desempeo

laboral de los trabajadores y esto determina efectos positivos en el clima organizacional

en el desarrollo de las funciones del colaborador.

Prez, N y Rivera, P (2015) en su investigacin sobre el CLIMA

ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIN LABORAL EN LOS TRABAJADORES DEL

INSTITUTO DE INVESTIGACIONES DE LA AMAZONA PERUANA, PERODO 2013,

pg. 12
tuvo como objetivo general Determinar la relacin entre el Clima Organizacional y la

Satisfaccin Laboral en los Trabajadores del Instituto de Investigaciones de la Amazona

Peruana, Periodo 2013 y como objetivos especficos Determinar el nivel de Clima

Organizacional que se presenta en los Trabajadores del Instituto de Investigaciones de la

Amazona Peruana, periodo 2013, Determinar el nivel de Satisfaccin Laboral que se

presenta en los Trabajadores del Instituto de Investigaciones de la Amazona Peruana, Periodo

2013. Se trata de un estudio de tipo: Descriptivo y Correlacional y el diseo de investigacin

es: No Experimental Transeccional, llego a la conclusin de:

En lo que respecta a la dimensin de Involucramiento Laboral, los trabajadores del IIAP,

percibe que se involucra en su trabajo con compromiso para superar los obstculos, con

unas relaciones interpersonales favorables y confiando en la mejora de los mtodos de

trabajo.

Correa, J (2013) en su investigacin sobre RELACIN EXISTENTE ENTRE EL

CLIMA LABORAL Y LA PROPUESTA DE GESTIN EDUCATIVA DE LA FACULTAD

DE ESTUDIOS A DISTANCIA DE LA UMNG Y SU INFLUENCIA EN LA

MOTIVACIN, EL LIDERAZGO Y EL TRABAJO EN EQUIPO DESDE LA

PERSPECTIVA DE LOS DIFERENTES ACTORES QUE LA INTEGRAN. Planteo como

objetivo general: Caracterizar los significados de clima laboral y su relacin con la gestin

educativa de los diferentes actores de la Facultad de Estudios a Distancia y sus implicaciones

en la motivacin, trabajo en equipo y liderazgo generando recomendaciones para mejorar o

mantener positivamente el ambiente organizacional, y como objetivos especficos:

Caracterizar los significados de clima laboral de todos los funcionarios de la Facultad,

Analizar la relacin que existe entre la gestin Educativa y el clima laboral en la Facultad de

pg. 13
Estudios a Distancia y Analizar las implicaciones del clima laboral en la motivacin, trabajo

en equipo y liderazgo de todos los diferentes participantes de la Facultad. Siendo su

investigacin de tipo: Exploratorio y el diseo de investigacin es: No Experimental,

correlacional transversal. Finalmente llego a la conclusin:

Que existe una correlacin positiva muy fuerte entre liderazgo y relaciones

interpersonales, entre liderazgo y clima organizacional, y una correlacin positiva

considerable entre relaciones interpersonales y clima organizacional, percibido por el

personal de la Institucin Educativa Nacional.

Mendoza, I (2011) en su investigacin sobre LA INFLUENCIA DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL EN LAGESTIN INSTITUCIONAL DE LA INSTITUCIN

EDUCATIVA PEDRO A. LABARTHE DE LIMA. Planteo como objetivo general:

Determinar en qu medida influye el clima organizacional en gestin institucional de la

Institucin Educativa Pedro A. Labarthe de Lima y como objetivos especficos: Identificar

en qu medida influyen el potencial Humano en la Gestin Institucional de la Institucin

Educativa Pedro A. Labarthe de Lima, Precisar en qu medida influye el Diseo

Organizacional en la Gestin Institucional de la Institucin Educativa Pedro A. Labarthe de

Lima y Determinar en qu medida influye la cultura de la Organizacin en la Gestin

Institucional de la Institucin Educativa Pedro A. Labarthe de Lima. Siendo su investigacin

de tipo: Descriptivo y el diseo es: Cuantitativa de corte Transversal. Llego a la conclusin de:

En el clima organizacional se sugiere elaborar, incrementar y ejecutar programas para el

mejoramiento del Clima organizacional, con la intencin de proveer herramientas

bsicas para la buena prctica de un clima favorable y buenas relaciones interpersonales

a todos los integrantes de la Institucin Educativa Pedro A. Labarthe.

pg. 14
 Pelaes, O (2010) en su investigacin sobre: RELACIN ENTRE EL CLIMA

ORGANIZACIONAL Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE

SERVICIOS TELEFNICOS. Planteo como objetivo general: Determinar si existe una

relacin directa entre el clima organizacional y la satisfaccin del cliente en la empresa

Telefnica, de manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional

aumentarn los niveles de satisfaccin de los clientes y como objetivos especficos:

Comprobar si existe una relacin directa entre el clima organizacional (rea de Relaciones

Interpersonales) y la satisfaccin del cliente de la empresa Telefnica, Verificar si existe una

relacin directa entre el clima organizacional (rea de Estilo de direccin) y la satisfaccin del

cliente de la empresa Telefnica y Esclarecer si existe una relacin directa entre el clima

organizacional (rea de Sentido de pertenencia) y la satisfaccin del cliente de la empresa

Telefnica. Siendo su investigacin de tipo: Descriptiva y su diseo: Descriptivo

Correlacional. Llego a la conclusin:

Se comprob que existe relacin directa entre el clima organizacional (rea de

Relaciones Interpersonales) y la satisfaccin del cliente en la empresa Telefnica del

Per. Si existe correlacin entre las dos variables, es decir a medida que mejoran las

relaciones interpersonales mejora correlativamente la satisfaccin del cliente.

2.2. TEORIA SUSTENTATIVA DE LA INVESTIGACIN.

2.2.1 CLIMA ORGANIZACIONAL.

Son muchas los conceptos sobre clima organizacional:

pg. 15
 Brow y Moberg (1990) manifiestan que el clima organizacional se refiere a una serie

de caractersticas del medio ambiente interno organizacional tal y como lo perciben los

miembros de esta.

Alexis Goncalvez (1997) describe al clima organizacional como la expresin personal

de la percepcin que los trabajadores y directivos se forman de la organizacin a la que

pertenecen y que incide directamente en el desempeo de la organizacin.

Chiavenato (1999) plantea que el clima organizacional es la cualidad o propiedad del

ambiente organizacional que perciben o experimentan los miembros de la organizacin, y que

influye, directamente, en su comportamiento.

Anzola, (2003) opina que el clima organizacional se refiere a las percepciones e

interpretaciones relativamente permanentes que los individuos tienen con respecto a su

organizacin, que a su vez influyen en la conducta de los trabajadores, diferenciando una

organizacin de otra.

2.2.2 IMPORTANCIA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.

Segn Alexis Goncalvez (1990) la definir como el conjunto de

condiciones sociales y psicolgicas que caracterizan a la empresa, y que

repercuten de manera directa en el desempeo de los empleados.

Esto incluye elementos como el grado de identificacin del trabajador con

la empresa, la manera en que los grupos se integran y trabajan, los niveles de

conflicto, as como los de motivacin, entre otros.

pg. 16
 El empleado, adems de tener necesidades materiales, tambin necesita

sentirse involucrado en un ambiente confortable para poder trabajar de manera

ptima. Muchos empleados pueden tener todas las aptitudes necesarias para

cubrir perfectamente los requerimientos del puesto, pero si no estn en un

ambiente agradable, no lograrn desarrollar su potencial. Uno de los principales

problemas que presentan es la falta de buenos canales de comunicacin, lo que

imposibilita que los empleados se sientan parte del proyecto y que se involucren

en el logro de los objetivos.

Lo que poco ayuda en una buena convivencia son las conductas arrogantes

de los superiores y los ataques constantes a los empleados, as como la falta de

reconocimientos e incentivos por el trabajo bien hecho. Para un trabajador, es

importante que, si ha realizado bien su labor, se le felicite; y si lo ha hecho mal,

se le corrija y se le indique cmo mejorar.

Tan importante se ha convertido el poder desenvolverse en un trabajo con

un ambiente grato que cuando no sucede, no hay dinero, ni beneficios que

impidan que el profesional comience a buscar nuevos desafos, perjudicando los

planes de retencin de talento que tenga la organizacin. De hecho, se dice que si

pg. 17
no se tiene un buen clima organizacional se est condenado al fracaso

empresarial.

2.2.3 CARACTERSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.

Segn Brunet (1987), el clima organizacin posee las siguientes caractersticas:

El clima es un concepto molecular y sinttico como la personalidad.

El clima es una configuracin particular de variables situacionales, sus elementos

constitutivos pueden variar aunque el clima puede seguir siendo el mismo.

El clima tiene una connotacin de continuidad, pero de forma permanente como la

cultura y por lo tanto puede ser sujeto de cambio a travs de intervenciones particulares.

El clima est determinado en su mayor parte por las caractersticas personales, las

actitudes, las expectativas, las necesidades, as como las realidades sociolgicas y

culturales de la organizacin.

El clima es fenomenolgicamente exterior al individuo, quien por el contrario puede

sentirse como un agente que contribuye a su naturaleza.

Est basada en caractersticas de la realidad externa tal y como es percibido.

El clima es un determinante directo del comportamiento, porque acta sobre las

actitudes y expectativas.

Tiene consecuencias sobre el comportamiento humano.

No es fcil conceptualizarlo, pero si identificarlo y sentirlo.

2.2.4 ESCALAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.

pg. 18
 En una organizacin podemos encontrar diversas escalas de climas organizacionales,

de acuerdo a como este se vea afectado o beneficiado.

Segn Litwin y Stringer (1978) estas son las escalas del Clima Organizacional:

Estructura: Esta escala representa la percepcin que tienen los miembros de la

organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites, normas,

obstculos y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desempeo de su labor. El

resultado positivo o negativo, estar dado en la medida que la organizacin pone el

nfasis en la burocracia, versus el nfasis puesto en un ambiente de trabajo libre,

informal y poco estructurado o jerarquizado.

Responsabilidad: Es la percepcin de parte de los miembros de la organizacin acerca de

su autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la

supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser

su propio jefe y saber con certeza cul es su trabajo y cul es su funcin dentro de la

organizacin.

Recompensa: Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la recompensa

recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organizacin utiliza ms el

premio que el castigo, esta dimensin puede generar un clima apropiado en la

organizacin, pero siempre y cuando no se castigue sino se incentive el empleado a

hacer bien su trabajo y si no lo hace bien se le incentive a mejorar en el mediano plazo.

Desafo: Corresponde a las metas que los miembros de una organizacin tienen respecto

a determinadas metas o riesgos que pueden correr durante el desempeo de su labor. En

la medida que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de

pg. 19
 lograr los objetivos propuestos, los desafos ayudarn a mantener un clima competitivo,

necesario en toda organizacin.

Relaciones: Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la

existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre

pares como entre jefes y subordinados, estas relaciones se generan dentro y fuera de la

organizacin, entendiendo que existen dos clases de grupos dentro de toda organizacin.

Los grupos formales, que forman parte de la estructura jerrquica de la organizacin y

los grupos informales, que se generan a partir de la relacin de amistad, que se puede dar

entre los miembros de una organizacin.

Cooperacin: Es el sentimiento de los miembros de la organizacin sobre la existencia

de un espritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo.

nfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma vertical, como horizontal.

Estndares: Esta dimensin habla de cmo los miembros de una organizacin perciben

los estndares que se han fijado para la productividad de la organizacin.

Conflicto: El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren or diferentes

opiniones; el nfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos

o se disimulen. En este punto muchas veces juega un papel muy determinante el rumor,

de lo que puede o no estar sucediendo en un determinado momento dentro de la

organizacin, la comunicacin fluida entre las distintas escalas jerrquicas de la

organizacin evitan que se genere el conflicto.

Identidad: El sentimiento de que uno pertenece a la compaa y es un miembro valioso

de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espritu. En general, la

sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin.

pg. 20
 La investigacin ha sealado que la elaboracin del Clima Organizacional es un

proceso sumamente complejo a raz de la dinmica de la organizacin, del entorno y de los

factores humanos. Por lo que muchas empresas e instituciones reconocen que uno de sus

activos fundamentales es su factor humano. Para estar seguros de la solidez de su recurso

humano, las organizaciones requieren contar con mecanismos de medicin peridica de su

Clima Organizacional que va ligado con la motivacin del personal y como antes se sealaba

ste puede repercutir sobre su correspondiente comportamiento y desempeo laboral.

2.2.5 ENFOQUES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.

Schneider y Reicher (1983) citado por De Carolis y Simonis (1994), identifican tres

perspectivas para definir la manera en que surge el clima dentro de una organizacin:

a. Enfoque Estructuralista: este enfoque rene el significado que los individuos le dan a

los eventos, prcticas y procedimientos dentro de la misma situacin. As, en

concordancia con esta perspectiva, el clima difiere de una organizacin a otra

dependiendo de las diferencias en las estructuras organizacionales. Para este enfoque, la

percepcin del individuo es resultante del ambiente en el cual se encuentra este.

b. Enfoque Perceptual: este enfoque ubica el significado que los individuos le dan a los

eventos. De esta manera, esto sugiere el clima difiere de una organizacin a otra

dependiendo de las diferencias en los tipos de personas que componen cada

organizacin, es decir la percepcin es una funcin inherente e independiente del

ambiente.

c. Enfoque Internacionalista o Interactivo: en este enfoque el nfasis se coloca en el

significado de los acontecimientos dados por la interaccin que existe entre los

pg. 21
 individuos. Para esta perspectiva, las interacciones y convivencia que experimenta el

individuo al ingresar a la organizacin determinan su percepcin.

2.2.6 TIPOS DE CLIMA ORGANIZACIONAL.

Como ya se indic el Clima Organizacional se refiere a las caractersticas del medio

ambiente de trabajo. Estas caractersticas son percibidas, directa o indirectamente por los

trabajadores y causan repercusiones en el comportamiento laboral. El Clima Organizacional,

es pues, una variante interviniente que media entre los factores organizacionales y los

individuales. Las caractersticas de la organizacin son relativamente estables en el tiempo, se

diferencian de una organizacin a otra y de una seccin a otra dentro de una misma

organizacin. El Clima Organizacional afecta el comportamiento y la percepcin del individuo

tanto dentro de la misma organizacin como en el cambio de una organizacin a otra.

Barroso (2004) distingue los siguientes tipos de Climas existentes en las

organizaciones:

a. Clima tipo Autoritario - Explotador: La direccin no tiene confianza en sus empleados,

la mayor parte de las decisiones y de los objetivos se toman en la cima de la

organizacin y se distribuyen segn una funcin puramente descendente. Los empleados

tienen que trabajar dentro de una atmsfera de miedo, de castigos, de amenazas,

ocasionalmente de recompensas, y la satisfaccin de las necesidades permanece en los

niveles psicolgicos y de seguridad, este tipo de clima presenta un ambiente estable y

aleatorio en el que las comunicaciones de la direccin con sus empleados no existe ms

que en forma de ordenes e instrucciones especficas.

pg. 22
 b. Clima tipo Autoritario Paternalista: Es aquel en que la direccin tiene confianza

condescendiente en sus empelados, como la de un amo con su siervo. La mayor parte de

las decisiones se toman en la cima, pero algunas se toman en los escalones inferiores.

Bajo este tipo de Clima, la direccin juega mucho con las necesidades sociales de sus

empleados que tienen, sin embargo da La impresin de trabajar dentro de un ambiente

estable y estructurado.

c. Clima tipo Participativo - Consultivo: Es aquel donde las decisiones se toman

generalmente en la cima pero se permite a los subordinados que tomen decisiones ms

especficas en los niveles inferiores. Por lo general la direccin de los subordinados tiene

confianza en sus empleados, la comunicacin es de tipo descendente, las recompensas,

los castigos ocasionales, se trata de satisfacer las necesidades de prestigio y de estima.

d. Clima tipo Participativo Grupal: Es aquel donde los procesos de toma de decisiones

estn diseminados en toda la organizacin y muy bien integrados a cada uno de los

niveles. La direccin tiene plena confianza en sus empleados, las relaciones entre la

direccin y el personal son mejores, la comunicacin no se hace solamente de manera

ascendente o descendente, sino tambin de forma lateral, los empleados estn motivados

por la participacin y la implicacin, por el establecimiento de objetivos de rendimiento,

existe una relacin de amistad y confianza entre los superiores y los subordinados.

2.2.7 HERRAMIENTAS O MTODOS DE DIAGNSTICO DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL.

Los investigadores utilizan diferentes herramientas para tal propsito, pero es la

encuesta la ms utilizada.

pg. 23
 Segn Brunet (1987) el instrumento de medida privilegiado para la evaluacin del

clima es el cuestionario escrito. Este instrumento presenta a las cuestionadas preguntas que

describen hechos particulares de la organizacin, sobre los cuales deben indicar hasta que

punto estn de acuerdo con la descripcin mencionada. En general en los cuestionarios se

encuentran escalas de respuestas de tipo nominal o intervalo. Entre los cuestionarios ms

utilizados estn:

a. El cuestionario de Litwin y Stringer: De acuerdo con George H. Litwin , citado por

Kolb, el estudio experimental que dio origen al instrumento, se ide para poner a prueba

ciertas hiptesis acerca de la influencia del estilo de liderazgo y del clima organizacional

sobre la motivacin y la conducta de los miembros de la organizacin. El enfoque del

instrumento es importante debido a que reconoce que el comportamiento de los

trabajadores no es una consecuencia solamente de los factores organizacionales, sino de

las percepciones del trabajador respecto a dichos factores. (Litwin y Stinger), postulan la

existencia de nueve dimensiones que explicaran el clima existente en una determinada

empresa: Estructura, Responsabilidad (empowerment), Recompensa, Desafo,

Relaciones, Cooperacin, Estndares, Conflictos e Identidad.

b. El cuestionario de Rensis Likert Dressler5, afirma que para Likert el clima

organizacional debe ser visto como una variable interpuesta, entre algn tipo de

programa de capacitacin o adiestramiento gerencial y el desempeo o satisfaccin

gerenciales. Likert desarroll una teora de clima organizacional denominada Los

sistemas de organizacin que permite visualizar en trminos de causa efecto la

naturaleza de los climas estudiados y sus variables. En este modelo se plantea que el

comportamiento de un individuo depende de la percepcin que tiene de la realidad

pg. 24
 organizacional en la que se encuentra. El cuestionario de Rensis Likert se enfoca en

identificar las fortalezas y debilidades de la organizacin desde 8 dimensiones:

- Proceso de liderazgo, Carcter de las fuerzas motivacionales, Carcter del proceso

de comunicacin, Grado de espritu de trabajo que hay presente, Carcter de los

procesos de toma de decisiones, Carcter de la fijacin de los objetivos a rdenes,

Carcter de los procesos de control, Los fines de actuacin y el entrenamiento

c. Mtodo de Pritchard y Karasick6: Estos autores desarrollaron un instrumento de

medida del clima compuesto por dimensiones independientes, completas, descriptivas y

relacionadas con la teora perceptual del clima organizacional. Las 11 dimensiones

tenidas en cuenta son: Autonoma, Conflicto y cooperacin, Relaciones sociales,

Estructura, Remuneracin, Rendimiento, Motivacin, Estatus, Flexibilidad,

Centralizacin de la toma de decisiones y Apoyo.

2.2.8 DIMENSIONES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.

Para llevar a cabo un diagnstico de clima organizacional es conveniente conocer las

diversas dimensiones que han sido investigadas por estudiosos interesados en definir los

elementos que afectan el ambiente de las organizaciones.

Segn Litwin y Stringer el clima organizacional depende de seis dimensiones:

1. Estructura. Percepcin de las obligaciones, de las reglas y de las polticas que se

encuentran en una organizacin.

2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonoma, sentirse su propio patrn.

3. Remuneracin. Percepcin de equidad en la remuneracin cuando el trabajo est bien

hecho.

pg. 25
 4. Riesgos y toma de decisiones. Percepcin del nivel de reto y de riesgo tal y como se

presentan en una situacin de trabajo.

5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los empleados en el

trabajo.

6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el clima de su

organizacin o cmo puede asimilar sin riesgo las divergencias de opiniones.

Bowers y Taylor en la Universidad de Michigan estudiaron cinco grandes dimensiones

para analizar el clima organizacional, a saber:

1. Apertura a los cambios tecnolgicos. Se basa en la apertura manifestada por la

direccin frente a los nuevos recursos o a los nuevos equipos que pueden facilitar o

mejorar el trabajo a sus empleados.

2. Recursos Humanos. Se refiere a la atencin prestada por parte de la direccin al

bienestar de los empleados en el trabajo.

3. Comunicacin. Esta dimensin se basa en las redes de comunicacin que existen

dentro de la organizacin as como la facilidad que tienen los empleados de hacer que se

escuchen sus quejas en la direccin.

4. Motivacin. Se refiere a las condiciones que llevan a los empleados a trabajar ms o

menos intensamente dentro de la organizacin.

5. Toma de decisiones. Evala la informacin disponible y utilizada en las decisiones que

se toman en el interior de la organizacin, as como el papel de los empleados en este

proceso.

2.2.9 RELACIONES INTERPERSONALES

pg. 26
 En toda relacin interpersonal interviene la comunicacin, que es la capacidad de las

personas para obtener informacin respecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente.

El proceso comunicativo est formado por la emisin de seales (sonidos, gestos, seas) con el

objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicacin exitosa requiere de un receptor con las

habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si algo falla en este

proceso, disminuyen las posibilidades de entablar una relacin funcional.

Segn Rodrguez (2001) Las relaciones interpersonales nos permiten alcanzar ciertos

objetivos necesarios para nuestro desarrollo en una sociedad, y la mayora de estas metas estn

implcitas a la hora de entablar lazos con otras personas. Sin embargo, es tambin posible

utilizarlas como un medio para obtener ciertos beneficios, tales como un puesto de trabajo;

incluso en esos casos, existen ms razones que el mero inters material, aunque suelen

ignorarse a nivel consciente.

Entendemos por relaciones interpersonales a uno de los fenmenos ms importantes en

la vida de cualquier ser humano: la socializacin con sus pares en diferentes situaciones,

circunstancias y caractersticas. Tal como lo dice su nombre, las relaciones interpersonales se

caracterizan por darse entre dos o ms personas, son aquellas que suponen que un individuo

interacta con otro y por tanto, entra en su vida al mismo tiempo que deja que esa otra persona

entre en la suya. Las relaciones interpersonales son lo opuesto a las relaciones intrapersonales,

aquellas que una persona establece en su interior y que tienen como objetivo fortalecer su yo

individual.

Las relaciones interpersonales son consideradas completamente naturales para el ser

humano ya que el mismo es un ser gregario, lo cual quiere decir que vive en sociedades. Este

pg. 27
tipo de relaciones son siempre necesarias para el desarrollo pleno de la persona y es por esto

que aquellas personas que tienen problemas o dificultades sociales para relacionarse con otros

suelen sufrir o terminar aislndose del mundo que los rodea.

Las relaciones interpersonales son muchas y muy variadas, pudiendo una persona

conocer diferentes tipos de ellas o algunos pocos. Entre los ms comunes debemos mencionar

a las relaciones familiares (las primeras que una persona establece y las que lo marcan de por

vida), las relaciones de amistad, de pareja, laborales, etc. Todas estas relaciones nutren a la

persona ya que cada una de ellas aporta elementos que van determinando el carcter y la

personalidad del individuo.

En muchos casos, las diferentes relaciones que uno va manteniendo a lo largo de la

vida pueden dejar hondas heridas ya que en gran parte las mismas se establecen en base a

vnculos emocionales y no tanto racionales. Es as entonces que actos como el abandono, el

maltrato, una ruptura amorosa, la traicin o la desidia pueden fcilmente marcar a la persona y

dejarle heridas emotivas o psicolgicas muy grandes.

En la actualidad, las relaciones interpersonales son un factor muy importante en

determinados mbitos laborales en los cuales el trabajo en equipo o el desarrollo de una

cartera propia de clientes son necesarios. Es por esto que aquellas personas con facilidad para

relacionarse y socializar suelen ser mejores vistas para algunos puestos que aquellas que

prefieren trabajar individualmente.

pg. 28
2.10 ELEMENTOS CLAVES PARA SOSTENER RELACIONES POSITIVAS

CON OTROS.

Empata: entiende que cada persona es una huella digital, nica e irrepetible, no puedes

esperar que los dems piensen y sientan como t; aceptar la diversidad es un elemento

clave para relacionarte con otros. Ponte en los zapatos del otro y sumrgete en la aventura

de intentar entender y comprender cmo se siente, y que piensa, no dejars de fascinarte

en esta aventura si te atreves a disfrutar de esa diversidad; cada cabeza es un mundo.

Respeto: respetar es aceptar ideas que son distintas a las tuyas, al fin y al cabo alguien

es poseedor de la verdad? Respetar entonces es no juzgar, cada quien tiene su historia, sus

vivencias que es muy probable que no coincidan con las tuyas o por lo menos no es todos

los puntos. Es dar lo que queremos recibir, si las diferencias son muy amplias esto no

quiere decir que ests obligado (a) a ser amigo (a) de esa persona, pero si a respetar sus

creencias sin pretender cambiarlas o demostrarle que las tuyas son mejores. Lo ideal es

enfocarte en los puntos de encuentro y desarrollar la relacin del tipo que sea desde una

perspectiva positiva.

Qu hacer cuando se presenten conflictos o discusiones entre las partes?

Muchas personas, cuando discuten en su afn de demostrar que tienen la razn, no

solamente gritan sino que llegan a ofender traspasando as la delicada lnea que puede originar

un quiebre definitivo en la relacin. Las diferencias pueden y deben manejarse sin necesidad

de elevar el tono de voz, sin ofensas y manteniendo el enfoque en resolver positivamente la o

las causas que originaron el conflicto. Los gritos, amigos, nos hablan de corazones alejados;

los corazones que estn cercanos hablan ms bajo.

pg. 29
 Motivacin: las relaciones deberan procurar ser motivantes, estimulantes. Qu

agradable es que esa interaccin te llene de positividad. Para ello hay que valorar al otro, a

lo positivo que tiene; que si vas a hacer un comentario sea constructivo en lugar de

destructivo; por ejemplo, en lugar de decir al otro(a) qu gordo ests! enfcate en lo

positivo que le veas. Si no se tiene nada bueno que decir, pues es mejor permanecer en

silencio.

De igual manera una sonrisa, un buenos das o tardes, un por favor, gracias, abrir una

puerta, prestar apoyo cuando se requiera, y cualquier acto de cortesa ser agradecido a la

par que habla de tus buenos modales y educacin.

Respeto del espacio: Y cuando hablamos del espacio no slo nos referimos al espacio

fsico, a generar una proximidad cmoda que le haga sentir a la otra persona que no

invades su zona de confort personal, sino el respeto de su espacio de vida. Acosar,

atormentar a la otra persona para que te preste atencin, no slo es un profundo acto de

egosmo sino que representa una violacin de su espacio personal

La calidad y profundidad de las relaciones suele tener mucho que ver con la medida en

que podamos identificarnos con la otra persona, con la coherencia de aspectos claves como

son los valores y las creencias de vida y, cuando estas coincidencias estn presentes solemos

entrar en relaciones ms profundas de vinculacin, no cabe duda; ahora bien, esto no quiere

decir que se establezcan relaciones de otro nivel con personas diferentes porque las relaciones

como lo coment en un inicio son claves para el xito y bienestar de la vida.

2.2.11 TIPOS DE RELACIONES INTERPERSONALES.

En general podemos clasificar las relaciones en:

pg. 30
 a. Intimas/ Superficiales. Es ntima porque corresponde satisfacer las necesidades

afectivas. Las superficiales atiende pero no se preocupa o ingresa a la intimidad.

b. Relaciones personales/sociales. Desde el punto de vista de la psicologa social, Tajfel

habla de tres tipos de identidad en las personas:

Personal.

Identidad social.

Identidad humana.

La identidad personal se refiere a la individual. La identidad social, a la que le da el

pertenecer a un grupo. Se ha comprobado que en situaciones diferentes, toma prioridad una

identidad sobre la otra. En las relaciones sociales toma prioridad la identidad social. Aunque

estemos slo con otro, hay una despersonalizacin y una aplicacin de estereotipos sociales.

No lo conocemos y le suponemos las caractersticas del grupo al que pertenece.

En la relacin personal toma prioridad la identidad personal. Tomo a la otra persona

como nica e irrepetible, con sus caractersticas personales. Hay una atraccin personal. Hay

una atraccin hacia el otro por lo que es, no por lo que representa ni por el grupo al que

pertenece.

Relacin amorosa. Sternberg (1986) habla de la relacin amorosa y plantea que est

compuesto por tres elementos:

Pasin

Compromiso

Intimidad.

pg. 31
 En base a esos componentes y a la combinacin de los mismos, plantea distintos tipos

de relacin:

Amistad: relacin en la que predomina la intimidad.

Relacin pasional: relacin en la que predomina la pasin

Relacin formal: relacin en la que predomina los aspectos formales de la relacin.

Relacin romntica: relacin en la que predomina la pasin y la intimidad.

Apego: relacin en la que predomina la intimidad y el compromiso.

Relacin fatua: relacin en la que predominan la pasin y el compromiso.

Amor pleno: relacin en las que se conjuntan de forma equilibrada el compromiso, la

intimidad y la pasin.

2.2.12 ESTILOS DE RELACIN INTERPERSONAL

Se definen diferentes estilos de relacin para clasificar de alguna manera las tendencias

en las relaciones interpersonales. Aqu plantearemos unos prototipos. Algunos estilos de

relacin son ms saludables que otros. El ms saludable es el estilo asertivo. Vamos a ver los

siguientes estilos de relacin:

Estilo agresivo.

Estilo manipulador.

Estilo pasivo.

Estilo asertivo.

Para hacer esa clasificacin se tiene en cuenta:

Si defiende los intereses propios.

Si muestra los sentimientos y pensamientos de forma clara.

pg. 32
 Si respeta los derechos de los dems.

Si acepta los sentimientos y pensamientos de los dems.

Si manifiesta la discrepancia.

Si pide explicaciones al no entender.

Si sabe decir que no.

En un lado estn los que saben mostrar disconformidad y saben decir que no. Son el

estilo agresivo y asertivo. La diferencia consiste en que antes de decir que no, el asertivo

explica su opinin, oye la opinin de los otros, pide aclaraciones y discute. Toma en cuenta la

opinin y sentimientos delos dems y los respeta. El agresivo no explica bien su opinin, no

toma en cuenta la opinin de los dems (a menudo ni oye), amenaza, asusta, acusa, apremia y

agrede. No toma en cuenta ni respeta las ideas y sentimientos de los dems. A menudo toma

decisiones sin consultar. Tanto unos como otros manifiestan con claridad sus preferencias. En

otro grupo estn los que no saben decir que no, los que no saben manifestar disconformidad,

los que no saben manifestar sus pensamientos, sentimientos y prioridad es con claridad. El

pasivo aparentemente acepta la opinin de los dems. En la comunicacin tiende a devaluarse,

y utiliza a menudo expresiones de sumisin y auto culpabilizaran. A pesar de no estar de

acuerdo, muestra conformidad con tal de no enfrentarse. Acumula hostilidad y rencor que lo

descarga de forma desproporcionada en lugares y momento sin adecuados. La caracterstica

del manipulador es la ambigedad. No sabe decir que no y no muestra su disconformidad (por

lo menos de forma clara). Por conseguir lo que se propone disfraza los autnticos sentimientos

y pensamientos. Divaga antes de entrar en materia. Utiliza la adulacin y las alabanzas para

dominar al contrario. Se contradice sin parar. Habla mucho y a menudo, confunde a los dems

y los lleva por donde quiere. Es un falso escuchador, puesto que hace como que escucha, pero

pg. 33
no para de interrumpir a los dems, dificultando su participacin. El ms adecuado es el estilo

asertivo. Es capaz de enfrentarse con xito a cualquier estilo de relacin. La persona asertiva

es autntica pues manifiesta lo que piensa y lo que siente. Respeta ideas y sentimientos de los

dems sabe escuchar, y le resultar ms fcil empatizar y aceptar incondicionalmente a los

dems. Puesto que explica su punto de vista, y muestra claramente sus preferencias, comunica

de forma eficaz.

2.2.13 DESTREZAS PARA LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Las destrezas para las relaciones son aquellas destrezas sociales y emocionales que

promueven la habilidad para comunicarse clara y directamente, escuchar atentamente, resolver

conflictos y expresarse de manera honesta y autntica. Las destrezas para las relaciones

interpersonales son:

Sociales.

Comunicacin.

Autoconocimiento.-

a. Destrezas Sociales

Autoimagen positiva y confianza.

Asertividad proactiva.

Iniciacin al contacto.

Comienzo de comunicacin.

Reconocimiento y evasin del peligro.

Lmites saludables.

Comunidad

pg. 34
b. Destrezas de Comunicacin

Escuchar activamente.

Empata, apertura, conciencia (identificacin. Mental y afectiva de un sujeto con el E

de nimo de otro).

Respuesta reflexiva.

Revelacin (mostrar, descubrir velos).

Expresin (manifestar sentimientos).

Entendimiento del lenguaje corporal.

Claridad y honestidad.

No asumir.

Contenido vs. Proceso.

Resolucin de conflicto.

Negociacin.

c. Destrezas de Autoconocimiento

Autenticidad.

Asertividad (positivo, afirmativo).

Comunicacin e integridad.

Lmites emocionales.

Base en la realidad.

Postergacin de la gratificacin.

Distanciamiento.

d. Destrezas de Lmites

Reconocimiento y honor de valores comunes.

pg. 35
 Respecto y Aceptacin.

Escuchar.

Autenticidad.

Validacin y apoyo.

Afecto fsico y emocional.

Desarrollo del carcter.

Sentido de Identidad.

Lmites saludables.

Perdn.

Encarar los propios miedos.

2.2.14 CINCO PROCESOS FUNDAMENTALES QUE IMPACTAN LAS

RELACIONES INTERPERSONALES

a. Percepcin: Proceso mediante el cual, las personas organizan e interpretan informacin

a fin de dar significado y posibilidad de comprensin a su mundo. La percepcin aporta la

materia prima necesaria para los procesos del pensar, sentir y actuar. En el proceso

perceptivo, tambin influyen significativamente los valores y creencias, los pensamientos

y el mundo de la accin.

b. Pensamientos y Sentimientos: Es pensamiento el que analizar, evaluar y emitir un

juicio sobre lo que nos afecta, como tambin planear conductas complejas y organizar

las acciones de acuerdo a la informacin con la que contamos. Los anlisis que realizamos

y los juicios que emitimos no pueden tener ms valor que aquel que posee la informacin

sobre la que se basan.

pg. 36
 c. Intencionalidad y Objetivos: Por las intenciones nos dirigirnos hacia las metas que nos

fijamos. Los objetivos son aquellas metas que concretan lo que los deseos e intenciones

buscan alcanzar, son metas especficas, claras, retadoras, constituyen el efecto motivador;

de la conducta. Los objetivos son la fuente principal de la motivacin en el trabajo. Ellos

definen un camino, orientan decisiones, informan de nuestro progreso. Cuando no hay

objetivos claros se corre el riesgo de llegar a un resultado no deseado.

d. Accin: Es hacer basado en la percepcin, en los sentimientos, en el pensamiento y en

una intencionalidad consciente que se expresa en objetivos.

2.2 DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

A. Ambigedad: Posibilidad de que algo pueda entenderse de varios modos o de que admita

distintas interpretaciones.

B. Aludidos: Indica que una persona de manera particular ante una alusin que se hace en

general en la expresin darse por aludido.

C. Burocracia: Conjunto de actividades y trmites que hay que seguir para resolver un asunto

de carcter administrativo, "la burocracia hace posible el funcionamiento de la

administracin del Estado" / Grupo social formado por los funcionarios o empleados

pblicos.

D. Despersonalizacin: Es una alteracin de la percepcin o la experiencia de uno mismo de

tal manera que uno se siente "separado" de los procesos mentales o cuerpo, como si uno

fuese un observador externo a los mismos / Accin de despersonalizar o despersonalizarse

E. Disconformidad: Falta de acuerdo entre dos o ms personas o falta de aceptacin de una

situacin, una decisin o una opinin.

pg. 37
G. Percepcin: Conocimiento de una cosa por medio de las sensaciones que brindan los

sentidos.

H. Controversia: Discusin extensa entre varias personas que defienden opiniones contrarias

sobre un mismo asunto.

I. Implcito: Se entiende como incluido en una cosa, aunque no se exprese abiertamente, su

asistencia representa una aceptacin implcita.

J. Confort: caracterstica de las cosas confortables o cmodas.

K. Fatua: Se refiere al que est falto de razn o juicio.

L. Discrepancia: cualidad de la persona o de la cosa que discrepa de otra.

M. Hostilidad: actitud de enemistad o antipata hacia una o ms personas.

N. Trasversal: que est atravesado de una parte a otra de una cosa de manera perpendicular a

su dimensin longitudinal.

pg. 38
2 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.

pg. 39
3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIN

Cuantitativo:

Segn Pita Fernndez, (2002) la investigacin cuantitativa es aquella en la que se recogen

y analizan datos cuantitativos sobre variables. La investigacin cualitativa evita la

cuantificacin. Los investigadores cualitativos hacen registros narrativos de los fenmenos

que son estudiados mediante tcnicas como la observacin participante y las entrevistas no

estructuradas.

3.2 NIVEL DE LA INVESTIGACIN

Descriptiva:

Segn Hernndez Porque el propsito es describir como se manifiesta el problema

de la investigacin. La descripcin del caso est referida a como se encuentra en el momento

de la investigacin, por otra parte, tambin conlleva a analizar y medir la informacin

recopilada de manera independiente de las variables del estudio.

3.3 DISEO DE LA INVESTIGACIN

pg. 40
 Segn Sampieri, F (1991) El diseo es no experimental: es aquella que se realiza sin

manipular deliberadamente variables. Es decir, es una investigacin donde hacemos variar

intencionalmente las variables independientes .se denomina no experimental por que se

recolectan datos en un solo momento, en tiempo nico. Su propsito es decir variables y

analizar su incidencia e interaccin en un momento dado.

V1

M I

V2

M: muestra

V1: variable independiente

I: influencia

V2: variable dependiente

3.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACIN.

3.4.1 Variable Independiente

El clima organizacional

Segn Fourgous. I (1991), Conjunto de caractersticas objetivas y relativamente

permanentes de la organizacin, que sirven para darle una cierta personalidad y que influye en

pg. 41
el comportamiento y las actitudes de sus miembros, o sea, el clima es el resultante de la

percepcin que los trabajadores realizan de una realidad objetiva que es la organizacin.

3.4.2 Variable Dependiente

Relaciones Interpersonales

Segn Soria, V (1989), constituyen un cuerpo sistemtico de conocimientos, cada vez

ms voluminosos y cuyo objetivo es, la explicacin y prediccin del comportamiento humano

en el mundo industrial actual, su finalidad es el desarrollo de una sociedad casa ves ms justa,

productiva y satisfecha.

3.5 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

Variables Dimensiones Indicadores tems Instrumento

1
Caractersticas 2
Clima C
1
organizacional Escalas del clima U
2
Es un proceso organizacional E
sumamente S
Autoritario explotador 1
complejo a raz de Tipos del clima T
Autoritario
la dinmica de la organizacional paternalista 2 I
Consultivo
organizacin, del O
participativo 1
entorno de los Efectos N
2
factores humanos. importancia A
1 R
Dimensiones I
2
Enfoques O
1

pg. 42
 Medicin
2

1
Relaciones Tipos
2
interpersonales Estilos
1
Nos permiten
alcanzar ciertos Destrezas 2
objetivos necesarios
3
para nuestro
desarrollo en una
5
sociedad, y la Procesos
mayora de estas
metas estn
6
implcitas a la hora Elementos claves
de entablar lazos
con otras personas

3.6 POBLACIN Y MUESTRA.

3.6.1 POBLACIN.

Segn Seltiz (1994) citado por Hernndez (1991, p.210)

Es el conjunto total de individuos, objeto o medidas que poseen algunas caractersticas

comunes observables en un lugar y en un momento determinado. Cuando se vaya a llegar a

pg. 43
cabo alguna investigacin debe de tenerse en cuenta algunas caractersticas esenciales al

seleccionarse la poblacin bajo estudio.

La poblacin objetivo est conformada 148 clientes de la empresa Saga Falabella

3.6.2 MUESTRA.

Segn Hernndez y otros (1991), se puede definir la muestra como un subgrupo de la

poblacin.

Segn Sierra, B (1999), citado por Martin (2003), en la presente investigacin, se tom

una muestra de 300 personas, de una poblacin de 148 clientes, con un 5% de error y un nivel

de confianza de 95% para determinar el tamao de la muestra, se implement la siguiente

formula:

2
=
2 ( 1) + 2

n = tamao de la muestra.

N = tamao de la poblacin = 148.

p = probabilidad de xito =50%.

q = probabilidad de fracaso = 50%.

z = valor tipificado de la confiabilidad = 196 (corresponde al 95% de confianza)

E = 0.05, error de estimacin de la medida de la muestra respecto a la poblacin.

148 (1.96)2 (0.5) (0.5)

=
(0.05)2 (148 1) + (1.96)2 (0.5) (0.5)

pg. 44
 = 107

3.7 TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS.

Segn L, Richard, la encuesta es una tcnica que est sustentada en la que obtienen

informacin sistemticamente de los encuestados a travs de preguntas, ya sean personales,

telefnicas o por correo.

Segn Hernndez y otros (1991), el cuestionario es el instrumento que mejor se adapta

al presente estudio; es el conjunto de preguntas respecto a una a ms variables a medir

3.8 TECNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Estadstica: para el ordenamiento y anlisis respectivo, se emplearn tcnicas

estadsticas; como la interpretacin de las respuestas obtenidas en el test (cuestionario de

escalas del clima organizacional) y de las actas acadmicas, la cual se har el vaciado de sus

datos.

El procesamiento y anlisis de los datos sern procesados a travs del programa

estadstico SPSS versin 15.0. Donde se realizar el anlisis descriptivo, inicindose el

trabajo con reportes de frecuencias simples y acumulados tanto absolutos como relativa para

la determinacin de parmetros, siendo la media moda y mediana finalmente la relacin de

variables ser analizada por la prueba estadstica R de Pearson, clima organizacional y

relaciones interpersoanles.

Los resultados sern presentados en tablas de distribucin, frecuencias, con porcentajes

respectivos y en grficos de barra.

Para la demostracin de hiptesis dada la naturaleza del estudio se proceder a realizar

pg. 45
lo siguiente: El instrumento que se utiliz para la recoleccin de los datos son las Encuesta

como tcnica y el cuestionario como instrumento que est conformado por 26 tems

relacionados con la variable escalas del clima organizacional, estos tems abarcan situaciones

(estructura, responsabilidad,recompensa,desafio) que ocurren con frecuencia a lo largo de

nuestra vida, el cual ayudar a la investigadora a cumplir con los objetivos del presente

trabajo de investigacin, y el rendimiento acadmico expresado en notas sern obtenidos de

los archivos correspondientes a la Oficina Registro y Control Acadmico de la Universidad

Nacional de Piura. Previo consentimiento informado.

pg. 46
3 ASPECTOS ADIMINISTRATIVOS

pg. 47
 4.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

2016 2017
Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
Fechas

Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Observacin x x
de la
Realidad
Detencin del x
Problema
Desarrollo x x
del Problema
Recoleccin
e
Informacin x x
del primer
capitulo
Recoleccin
e
Informacin x
del segundo
capitulo
Recoleccin
e
Informacin x
del tercer
capitulo
Recoleccin
e
Informacin x
del cuarto

pg. 48
capitulo
Revisin del x
trabajo
Entrega del x
trabajo
Sustentacin x
de tesis

4.2 PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACION

4.2.1 GASTOS DE LA INVESTIGACION

Recursos Humanos Costo Unitario Total

Investigadores (3) 700.00 2100.00

Secretaria (1) 500.00 500.00

Encuestadores (2) 300.00 600.00

Estadstico (1) 1000.00 1000.00

TOTAL 4200.00

Recursos Materiales Costo Unitario Total

pg. 49
Hojas (100). 100.00 100.00

Impresin. 5.00 5.00

Anillado. 3.50 3.50

TOTAL 108.50

4.2.2 FINANCIAMIENTO DE LA INVESTIGACION

Aportantes Cantidades

Recursos Propios 1250.00

Financiamiento Pblico. 1500.00

Financiamiento Privado 1250.00

TOTAL 4200.00

pg. 50
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. lvarez Cceres R. El mtodo cientfico en las ciencias de la salud.

2.Albors Cabania, P. (2005). Comunicaciones interpersonales. Espaa:

Ideas propias.

3.Amors, Eduardo. (2007). Comportamiento organizacional. Lambayeque: USAT Escuela

de Economa.

2. lvarez Valverde, Shirley (2001) La cultura y el clima organizacional como

factores relevantes en la eficacia del instituto de oftalmologa. Abril-agosto 2001.

Lima: UNMSM.

3. Barroso, Paolo (2004) Dimensiones del clima organizacional: Instituto Nacional de

Canalizaciones. Departamento de RR.HH. Venezuela. Caracas.

4.Bustos, Paulina y Miranda, Mauricio (2001) Clima Organizacional.

pg. 51
 5.Caballero, A (2003). metodologa de la investigacin Cientfica: diseo con hiptesis

explicativa Per editorial integra S.A.

6.Daz de Santos, 1996. 2. Calero JL. Investigacin cualitativa y cuantitativa. Problemas no

resueltos en los debates actuales.

7.Chiavenato, I. (1999). Administracin de Recursos Humanos. 5.a ed. Editorial McGraw

- Hill.

8.Hernndez, R.et al (2003). metodologa de la investigacin .3nediccion Mxico

editorial McGraw Hilled.

9.Luc Brunet el clima de trabajo (1999) Ed, trillas.

10.Garcs Fuentes, A. (2004) medicin del clima organizacional. Madrid. Aguilar.

pg. 52
Garza, D. (2010). El clima organizacional en la direccin general de

ejecucin de

sanciones de la secretara de seguridad pblica

pg. 53
ANEXOS

pg. 54
pg. 55