Universidad Provincial de Crdoba

Facultad de Turismo y Ambiente

Plan de Contingencia
Turning Point Hostel

Candelaria Aznrez
Aldana Jazmn Santos

2017
Fundamentacin

Para dar inicio al trabajo primero es necesario aclarar qu es un Plan de

Contingencia y porqu es importante su existencia en los diferentes tipos de alojamientos.
Un plan de contingencia es un conjunto de procedimientos alternativos a la operatividad
normal de cada institucin. Su finalidad es la de permitir el funcionamiento de sta, aun
cuando alguna de sus funciones deje de hacerlo por culpa de algn incidente o accidente
tanto interno como ajeno a la organizacin.

Todas las instituciones deben contar con un plan de contingencia actualizado, esto
les permitir ejecutar un conjunto de normas, procedimientos y acciones bsicas de
respuesta que se debera tomar para afrontar de manera oportuna, adecuada y efectiva,
ante la eventualidad de incidentes, accidentes y/o estados de emergencias que pudieran
ocurrir tanto en las instalaciones como fuera de ella.

Objetivos

Los objetivos del plan de contingencia son el de planificar y describir la capacidad

para respuestas rpidas, requerida para el control de emergencias. Paralelo al plan se debe
identificar los distintos tipos de riesgos que potencialmente podran ocurrir e incorporar
una estrategia de respuesta para cada uno, con algunos objetivos especficos:

1. Establecer un procedimiento formal y por escrito que indique las acciones a seguir
frente a determinados riesgos.
2. Optimizar el uso de recursos humanos y materiales.
3. Controlar el cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos.

El Plan de Contingencia consiste en designar las actividades, responsabilidades y

acciones encaminadas a:

a. Ayudar a las personas a conservar la calma en caso de emergencia;

b. Accionar el equipo de seguridad cuando lo requiera;
c. Difundir entre todo el personal, una cultura de prevencin de emergencias;
d. Dar la voz de alarma en caso de presentarse un alto riesgo, emergencia,
siniestro o desastre.

Aznrez, Santos 2
Calidad en la gestin

Considerando la particularidad de trabajo que tiene el establecimiento, la

capacitacin que reciba el personal va a ser relevante al momento de realizar el plan de
contingencia, esto sera:

1. capacitar ntegramente al personal fijo y a la gerencia;

2. y plantear una capacitacin simplificada para los voluntarios.

Es importante que todos realicen la capacitacin y sepan cuales son los

procedimientos y responsabilidades para lograr la eficacia y eficiencia en cualquier
situacin de contingencia y que se realicen reuniones peridicas para actualizar
informacin, refrescar conocimientos y delegar tareas.

Como punto importante de la calidad en la gestin para el desarrollo de un plan

de contingencia, se presentan cuatro formas genricas de manejar un problema que
pueden ser adaptadas a las distintas situaciones que se puedan generar:

1. Crear un ambiente claro, abierto y transparente. (Mantener una actitud de

tranquilidad)
2. Manejar conceptos de integridad y objetividad. (Tener presente los
procedimientos y las funciones del personal)
3. Evitar influencias dudosas, mal intencionadas, perniciosas o de intereses
particulares. (Confianza en la toma de decisiones)
4. Presentar causas, discutir y dar razones de por qu existen. (Anlisis
posterior)

Los objetivos a tener en cuenta para una buena gestin de calidad en un

establecimiento son los siguientes:
1. Jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicio.
2. Determinar los procedimientos para que la calidad del servicio obtenida se
mantenga y mejore a lo largo del tiempo y con independencia de
funcionarios, empleados o actores internos. (Mantener los procesos,
aunque vare el personal)
3. Organizar una base de datos con la cual se obtenga frecuentemente
informacin para mejorar continuamente los sistemas que estn
comprometidos en la servuccin.

Aznrez, Santos 3
 4. Agrupar y recoger informacin de todos los miembros del establecimiento
para obtener una visin global y particular de los procesos de fabricacin
del servicio y evaluar su eficacia.

Administracin de la seguridad
Al momento de llevar a cabo la construccin, la adaptacin o la gestin de un
establecimiento se deben considerar los criterios por los cuales es importante contar con
un sistema de seguridad y de mantenimiento. Se podra hacer una divisin de los
fundamentos por los cuales se desarrolla una correcta administracin en el mantenimiento
del establecimiento:
1. Por la moral. Entendiendo que lo esencial es buscar el cuidado y
proteccin de las dems personas.
2. Responsabilidad empresarial. Es parte del deber del empresario contar con
los requisitos mnimos de seguridad para la habilitacin del
establecimiento, brindando seguridad a las personas y a la instalacin y
seguridad fsica a los bienes y equipajes de los usuarios.
Las medidas de seguridad para prevenir accidentes son importantes para:
1. El usuario:
a. seguridad
b. tranquilidad
c. confianza
d. voluntad de retorno
e. agente promocional de la instalacin
2. El establecimiento:
a. reduccin de prdidas econmicas y sociales
b. mejora de la imagen de la instalacin
c. incremento de la productividad hotelera
d. aumento de su rentabilidad
3. El trabajador:
a. ambiente de trabajo agradable
b. labor en condiciones de seguridad e higiene
c. incremento de la productividad personal
d. aumento de la motivacin del personal

Aznrez, Santos 4
Relevamiento de riesgos y mtodos de prevencin

Para proceder a la elaboracin de un plan de contingencia se debe tener en claro

los tipos de situaciones que se consideran como tal. Estas son:

1. Situaciones accidentales:
a. Incendios: en el caso de accidentes, estas situaciones no son previsibles o
causadas por negligencia.
b. Robo o hurto: puede ser hurto a los huspedes, al personal o al
establecimiento o robo violentado (ya sea fsica como verbalmente) y que
en ninguno de los casos se haya producido por negligencia por parte del
personal del establecimiento.
c. Otras: cualquier otra situacin que afecte la seguridad de los huspedes y
sus bienes, as como la seguridad del personal y que se produzca por
condiciones que excedan la responsabilidad del hotelero o del personal.
2. Incidentes por negligencia o malintencionados:
a. Incendios: a diferencia de los accidentes, en este caso son ocasionados por
falta de mantenimiento edilicio, falta de equipamiento contra incendios,
negligencia del personal o malintencionadas ocasionadas por cualquier
persona sea husped o personal.
b. Robo o hurto: cuando estas situaciones se dan por negligencia por parte
del personal o por falta de seguridad edilicia y/o tcnica.
c. Otras: cualquier otra situacin que pueda darse y que se haya podido
predecir cumpliendo con los mtodos de prevencin adecuados.

Como parte del relevamiento del establecimiento se destacan los siguientes puntos
a inspeccionar y/o aplicar algunas modificaciones:

1. Seguridad edilicia y tcnica: toda inspeccin tiene por objetivo descubrir las
condiciones inseguras existentes, los actos inseguros que se cometen, el
cumplimiento y comportamiento del personal, y las condiciones de los equipos y
del ambiente. Por lo tanto, es necesario realizar inspecciones peridicas en todas
las instalaciones del establecimiento, las cuales, al no existir un responsable
determinado, deben ser planteadas de manera tal que tanto el personal fijo como
el temporal puedan realizarlas. Se proponen las siguientes medidas a cambiar:

Aznrez, Santos 5
 a. Salidas de emergencia: habilitar las puertas, considerando hacer un cambio
del picaporte para que funcione como puerta antipnico, permitiendo la
apertura desde adentro (sin necesidad de una llave) y manteniendo la
seguridad desde afuera. Mantener todos los circuitos hacia las salidas de
emergencia permanentemente despejados y sin barreras que puedan
obstruir el paso. Cambiar en la salida de emergencia del primer pido
(directa a la calle), la cartelera correspondiente indicando salida de
emergencia y colocar la luz de emergencia por encima de dicho cartel.
b. Revoques y humedades: revisar caeras y estado de permeabilidad de
techos y paredes, considerando colocar fibrado o algn material similar ya
que el lugar por sus caractersticas recibe las inclemencias climticas. En
el caso de las caeras, se sugiere que, si se deben cambiar, se comience
por las zonas ms afectadas como son los baos. Los revoques deben ser
arreglados y contenidos, se solucione o no el problema que origina la
cada de los mismos; esto es importante para evitar daos a las personas
ya sea por un desprendimiento o por la generacin de hongos que pueden
causar enfermedades.
c. Colocar en todas las escaleras, antideslizantes y en las barandas pintura
anti incendio o considerar cambiar las mismas por unas de material
incombustible.
d. Limpiar y desengrasar el espacio de la cocina, utilizando productos para
limpieza industrial y accediendo a todos lugares donde se pueda acumular
grasa no visible como bajo mesada, detrs de la cocina, en los azulejos, en
el piso y la mesada. Adems, realizar un control del instrumental y
utensilios de cocina verificando que estn correctamente limpios a fin de
evitar posibles enfermedades por bacterias, lavando con un desengrasante
y agua caliente. Cambiar los utensilios de plstico por cermica o vidrio,
debido a que es un material inflamable y por cuestione higinicas es ms
difcil de limpiar y mantener.
e. En el living o sala estar de uso comn, colocar otra caja PVC de tablero
elctrico para distribuir de una forma ms adecuada la instalacin de esa
zona.

Aznrez, Santos 6
 f. La siguiente planilla, la cual fue diseada para un hostel, puede ser
utilizada como modelo para este establecimiento, y as efectuar un
mantenimiento preventivo peridico:

HABITACIONES
INSTALACIONES
101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 201 202 203 204 205 206 207 208 ###
Lmparas
Llave de luz
Tomacorriente
Ventanas
Puertas
Picaportes
Cerraduras
Escaleras camas
Camas
Elsticos camas
Repisas camas
Mesas de luz
Guardarropas
Ventiladores
Fichas ventiladores
Sistema de
calefaccin
Baos habitaciones Baos compartidos
106 107 205 206 207 Recepcn Mujeres Varones Duchas M Duchas V
Tomacorriente
Llave de luz
Lmparas
Grifera
Bachas
Resumideros
Inodoros
Tabla inodoros
Estantes
Cao cortinas
Cortinas
Azulejos
Sistema de
calefaccin
Puertas
Picaportes
Cerraduras
Espejos

Aznrez, Santos 7
 COCINA
Lmparas
Llave de luz
Tomacorriente
Ventanas
Puertas
Cerraduras
Picaportes
Sistema de
calefaccin
Ventiladores
Fichas ventiladores
Llave de paso agua
fra
Llave de paso agua
caliente
Llave de paso gas
Grifera
Cocina (horno)
Campana cocina
Mesada de bachas
Mesada
Mesas
Sillas
Sillones
Heladeras
Estanteras
Matafuego
Cmaras de
seguridad
Trmica
COCINA STAFF
Lmparas
Llave de luz
Tomacorriente
Ventanas
Puertas
Cerraduras
Picaportes
Sistema de
calefaccin
Llave de paso agua
fra
Llave de paso agua
caliente
Llave de paso gas
Grifera

Aznrez, Santos 8
Cocina (horno)
Campana cocina
Mesada de bachas
Mesada
Heladeras
Estanteras
Matafuego
Cmaras de
seguridad
Tablero elctrico
BAR
Tomacorriente
Llave de luz
Lmparas
Ventanas
Persianas
Ventiladores
Fichas ventiladores
Sistema de
calefaccin
Mesada librera
Estantes librera
Mesas
Sillas
Sillones
Cmaras de
seguridad
Matafuego
PATIO INTERNO
Tomacorriente
Llave de luz
Lmparas
Ventanas
Ventiladores
Fichas ventiladores
Puerta
Cerradura
Picaporte
Matafuego
Heladeras
Deck
Mesas
Sillas
Sillones
Cmaras de
seguridad

Aznrez, Santos 9
Caldera
PASILLO 1
Lockers
Tomacorriente
Llave de luz
Sensores
Luces de
emergencia
Sistema de
calefaccin
Lmparas
Cmaras de
seguridad
Trmica
Matafuego
PASILLO2

Tomacorriente
Llave de luz
Lmparas
Sensores
Luces de
emergencia
Cmaras de
seguridad
Termotanque
RECEPCIN
Tomacorriente
Llave de luz
Lmparas
Luces de
emergencia
Sillones
Puerta de ingreso
Cerradura
Tablero elctrico
Matafuego
Cmaras de
seguridad
ESCALERA ESPIRAL
Baranda
Lmparas
Luces de
emergencia
Puerta
Picaporte
Cerradura
HALL PRIMER PISO

Aznrez, Santos 10
Tomacorriente
Lmparas
Luz de emergencia
Llave de luz
Sensores
Sistema
calefaccin
Puerta ventana
Cerradura
Picaporte
Matafuego
GUARDAEQUIPAJE
Tomacorriente
Lmparas
Llave de luz
Matafuego
Escalera
Cmaras de
seguridad
Puerta
Picaporte
Cerradura
OFICINA
Tomacorriente
Llave de luz
Lmparas
Puertas
Picaporte
Cerradura
Cmara de
seguridad
Estantes
TERRAZA
Tomacorriente
Llave de luz
Lmparas
Escalera
Baranda escalera
Asador
Campana asador
Resumideros
Matafuego
OFFICE
Tomacorriente
Llave de luz
Lmpara

Aznrez, Santos 11
Estantes
Puerta
Picaporte
Cerradura

2. Prevencin contra incendios:

a. Prevencin para clientes: los huspedes deben ser informados al ingreso y
con cartelera en la habitacin sobre: salidas de emergencia, existencia de
extintores, existencia de sistemas de deteccin, plan de evacuacin,
acciones prohibidas, etc.
b. Prevencin estructural: al momento de construir o de refaccionar se debe
pensar en la prevencin de incendios, teniendo en cuenta:
i. adaptar las puertas con pintura contra incendios para aislar los
focos y evitar expansin a otros sectores;
ii. prever espacios de acceso para vehculos de emergencia pintando
en la calle un sector del cordn o poniendo cartelera aprobado por
el ente regulador correspondiente;
c. Sistemas contra incendios para su prevencin y manejo:
i. Incorporar un sistema de deteccin de humos/gases/temperatura,
que ayudan a detectar fugas de gases, ausencia de ventilacin o un
incendio;
ii. disponer de nichos hidrantes y manguera, tambin conectados al
sistema hdrico, pero de activacin manual y para uso enfocado en
el punto de incendio, puede utilizarse tambin los tanques de agua
de uso comn del establecimiento con una conexin independiente
en caso de incendios;
iii. extractor en la cocina para mantener los ambientes libres de gases
y polvos para evitar incendios y/o explosiones, como as tambin
despejan el ambiente en caso de incendio para poder proceder al
apagado sin intoxicaciones.
iv. Extintores: despejar la zona donde se encuentra el extintor de la
cocina y considerar un cambio del mismo por uno de clase K para
fuegos producidos por aceites y grasas animales o vegetales dentro
de los mbitos de cocinas. No colgar bolsas u otros elementos en
el mismo, puede dificultar su acceso y uso en caso de emergencia.
Aznrez, Santos 12
 v. Mscaras o caretas anti humo. En el caso de no contar con estos
elementos se recomienda utilizar un pauelo o tela alrededor de la
cara en la zona de las vas respiratorias a modo de filtro de los gases
y humo.
vi. Linternas elctricas de mano.
vii. Escaleras de mano de fcil trasportacin.
viii. Comunicacin:
- colocar en todas las habitaciones y dependencias de uso
comn un plan de evacuacin con los pasos a seguir para
la misma;
- Alertar a los huspedes
- Reunir el equipo de trabajo que ayuda a evacuar
- Comunicarse con bomberos, emergencias mdicas y
polica.
- Contar con silbatos de alarma.
3. Seguridad de los huspedes y personal:
a. Capacitar al personal como mnimo una vez al ao, en Reanimacin
Cardiopulmonar (RCP);
b. ergonoma en el trabajo, para evitar lesiones y/o accidentes laborales,
aumentar la eficiencia en los procesos de trabajo a corto y largo plazo y
mejorar la calidad del mismo. Se puede considerar:
i. que el personal no exceda las 8 horas diarias de trabajo;
ii. que los turnos se den con un mnimo de 16 hs entre s;
iii. y que se cuente con das francos cada cinco das como mnimo.
c. Para el personal de limpieza y mantenimiento:
i. Contar con el equipamiento adecuado para realizar las tareas y para
evitar esfuerzos innecesarios y que puedan lesionar a la persona
que los realice.
ii. Instruir al personal en cuidados del cuerpo para evitar posturas
forzadas e inadecuadas.
iii. Se sugiere contenido bibliogrfico: Patricia Mantovano.
Compendio de la Recomendacin Mundial de buenas prcticas en
salud y seguridad en el sector camareras de piso de la UITA.
(2015). Recuperado de https://goo.gl/a9MxKn

Aznrez, Santos 13
Plan de contingencia: Turning Point Hostel

Por la cantidad de personal fijo con el que cuenta el establecimiento, se plantea un

comit integrado por (segn orden jerrquico):

- Gerentes/dueos
- Recepcionista/Mucama
- Voluntarios

En el caso de robo o hurto, las decisiones sern tomadas exclusivamente por los
gerentes, procediendo el personal como se indique segn esos casos. En los casos de
incendio, accidente laboral o husped accidentado (o por enfermedad), los
procedimientos sern llevados a cabo por el personal fijo debiendo los voluntarios
responder a stos de manera inmediata; en el caso que no se encuentre el plantel fijo, los
mismos debern proceder como se indique en el plan de contingencia, notificando cuando
se pueda a los gerentes.

1. Procedimiento en caso de incendio:

a. Descubrimiento del incendio: tanto huspedes como personal deben saber
que la deteccin de un incendio no puede pasar desapercibida, se debe dar
comunicacin inmediata.
b. Voz de alarma: puede ser manual o automtica, a travs del sistema.
c. Extinguir: en caso de tener posibilidad de proceder a extinguir, conociendo
el manejo del equipamiento, se debe intentar sofocar las llamas o
contenerlas hasta la llegada de bomberos para evitar su propagacin.
nunca se debe poner en riesgo la vida propia al extinguir.
i. Si es incendio de lquidos inflamables, no se debe apuntar el
extinguidor hacia la superficie del lquido porque favorecera su
esparcimiento.
ii. Para combatir el fuego con extinguidor porttil asegurar de que la
corriente de aire llegue por la espalda, esto permitir aproximarse
ms al fuego.
iii. Utilizar toda la carga del extinguidor hasta que se apague el
fuego y estar pendiente de que no se reavive.
d. Llamar a bomberos: si el incendio es de caractersticas no manejables por
la brigada o el personal, se debe dar aviso inmediato a bomberos.

Aznrez, Santos 14
 e. Aviso al personal: el personal debe ser informado de inmediato para poder
atender inquietudes de huspedes y asistir en la rpida y correcta
evacuacin del establecimiento.
f. Aviso a huspedes: el personal dar la noticia a huspedes sin generar
pnico.
g. Evacuacin: el personal tiene la obligacin de coordinar la evacuacin de
huspedes y acompaarlos para indicar las salidas y puntos de encuentro.
h. Precauciones de seguridad al combatir incendios:
i. Al abrir una puerta donde hay un incendio es necesario colocarse
a un lado de la misma y no enfrente porque puede producirse una
explosin de humo y destello de fuego al expandirse los gases que
estaban encerrados.
ii. En un cuarto lleno de humo tratar de mantener la cabeza lo ms
cerca del suelo para ver mejor y poder respirar ya que el humo
tiende a subir y cubrir las vas respiratorias con un pauelo o tela
para evitar inhalar humo o gases txicos.
iii. Es conveniente atarse una cuerda antes de entrar para encontrar
fcilmente la salida.
iv. Cuando se combate desde una escalera, asegurarse de que este
firmemente apoyada, no utilizar la escalera de madera.
v. Al combatir fuego elctrico asegurarse de que se cort la corriente
elctrica y no usar extinguidores de agua.
vi. Si la zona de incendio posee cilindros de combustible mantenerse
alejados, el calor de las llamas puede hacer que exploten.
2. En cualquier otra situacin en la cual la presencia de las personas dentro del
establecimiento, represente un peligro para las mismas, se proceder a efectuar el
plan de evacuacin.
3. Procedimiento en caso de robo: tanto sea ocasionado hacia los huspedes dentro
del establecimiento como al personal, se debe proceder llamando primero a la
polica (siempre que la situacin lo permita en el momento, sino posteriormente
nunca poniendo en riesgo la seguridad de las vctimas o la propia). En el caso que
se haya violentado fsicamente o emocionalmente a alguien tambin se debe hacer
aviso al servicio de Emergencias (107).
4. Procedimiento en el caso de hurto:

Aznrez, Santos 15
 a. Hacia un husped: se revisa primero en las grabaciones de las cmaras de
seguridad si hubo algn hecho que corrobore el hurto o alguna anomala
que pueda demostrarlo. En el caso que se encuentre a un responsable (y se
pueda visualizar en las grabaciones), se da aviso a la polica para que sta
proceda como corresponde. En el caso que no se encuentre un responsable,
queda a criterio del dueo, cmo proceder para responder (o no) a los
daos o perjuicios ocasionados.
b. Hacia el establecimiento y/o el personal: al igual que el enunciado anterior,
si en las grabaciones se encuentra al responsable del hurto, se procede de
la misma manera llamando a la polica. Caso contrario, por los daos
ocasionados al establecimiento no hay quien responda; en el caso del
empleado, queda a criterio de los dueos como responder.
5. Procedimiento en caso de accidente o enfermedad de los huspedes: sern
atendidos por la cobertura mdica que disponga el establecimiento o en el caso de
un accidente de mayor magnitud se llamar a una ambulancia.

Plan de evacuacin
En las situaciones donde se proceda a la evacuacin de los huspedes y personal
del establecimiento, el comit de emergencia (segn se plante anteriormente), llevar a
cabo el plan de evacuacin de la siguiente manera:

1. Alertar a los huspedes y personal de la situacin.

2. Coordinar a las personas hacia las salidas de emergencia, respetando los circuitos
para cada zona y tratando de mantener la calma y el orden en dicho proceso.
3. Llamar a Bomberos, Polica y/o ambulancia de acuerdo a la situacin que se
pudiera presentar.
4. En el caso de incendio el personal capacitado, mientras no ponga en riesgo la vida
propia, proceder a extinguir el foco de fuego mediante los procedimientos
anteriormente explicados.
5. En el caso de los huspedes, estos contarn con los planos de evacuacin ubicados
en las habitaciones y reas comunes, en dnde se detallar las salidas de
emergencias ms prximas a su ubicacin.

Aznrez, Santos 16
Bibliografa
Gmez, M., Garca de Berrios, O. (2008), La servuccin y la calidad en la fabricacin
del servicio. Recuperado de
http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25181/2/articulo2.pdf

Csar Ortiz Anderson. La importancia de un plan de contingencia. Recuperado de

http://www.forodeseguridad.com/artic/discipl/4132.htm

Aznrez, Santos 17