Tesis Ok Investigacion

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MDICAS
CARRERA DE ENFERMERA
CALIDAD DE LA ATENCIN DE ENFERMERA RELACIONADO CON

EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO
DE CIRUGA DEL HOSPITAL ENRIQUE GARCS DE LA CIUDAD DE
QUITO. NOVIEMBRE 2015-FEBRERO 2016
Trabajo Final de Investigacin presentado como requisito para aprobar el

trabajo de titulacin, para optar por el Ttulo de:
Licenciadas en Enfermera
AUTORAS:
LLANO RUIZ CARLA ESTEFANIA
HERMIDA CRUZ PAULINA MARIBEL
TUTORES:
LIC. RUTH DEL CONSUELO BAHAMONDE SOLA
ING. RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
Quito, Febrero 2016.

DEDICATORIA
A Dios por todas sus bendiciones.

A nuestros hijos y esposos por ser el motor fundamental en nuestro
camino.
A nuestras familias por su apoyo y paciencia en todo tiempo.
A nuestros maestros quienes nos han impartido nuevos conocimientos
que conciernen a nuestra profesin, para lograr nuestras metas y el
crecimiento personal y profesional.
Llano Ruiz Carla

Hermida Cruz Paulina
ii
AGRADECIMIENTO
Queremos manifestar nuestros agradecimientos a todas las personas que

de una u otra forma siempre nos brindaron su apoyo incondicional y
aportaron sus conocimientos para hacer posible la realizacin de este
trabajo.
En primer lugar gracias a Dios, por mostrarnos el arte del cuidado, por
ayudarnos, estar con nosotras en cada momento de nuestras vidas, por
bendecir el sendero en el que caminamos, por darnos a nuestras familias,
amigos, docentes y compaeras y hacer que estos siempre nos apoyaran
de forma incondicional y por darnos las fuerzas en el momento en que las
necesitbamos.
Les agradecemos a nuestras familias, padres, madres, esposos, hijos y

hermanos por todo el apoyo brindado, por estar con nosotras en las
malas, y las buenas, por las palabras de aliento que nos brindaron cada
vez que las necesitbamos, gracias por ser el motor que nos impulsa,
gracias por ser los mejor, los amamos.
Gracias a todos los docentes de la Carrera de Enfermera, en especial a

la licenciada Ruth Bahamonde por ser nuestra gua en este proyecto y por
ser ms que una licenciada, una amiga en la cual hemos podido confiar
siempre.
Llano Ruiz Carla

Hermida Cruz Paulina
iii
INFORME DE APROBACIN DE LOS TUTORES
Nosotros, Bahamonde Sola Ruth del Consuelo y Ramiro Rogelio Rojas

Jaramillo, en calidad de tutores del trabajo de titulacin: Calidad de la
Atencin de Enfermera relacionado con el grado de satisfaccin de los
pacientes en el servicio de Ciruga Del Hospital Enrique Garcs de la
Ciudad de Quito. Noviembre 2015-Febrero 2016, elaborado por las
estudiantes Llano Ruiz Carla Estefana y Hermida Cruz Paulina Maribel,
estudiantes de la Carrera de Enfermera, Facultad de Ciencias Mdicas
de la Universidad Central del Ecuador, considero que el mismo rene los
requisitos y mritos necesarios en el campo metodolgico y en el campo
epistemolgico, para ser sometido a la evaluacin por parte del jurado
examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el
trabajo investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de
titulacin determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito, en el mes de Febrero del 2016
------------------------------------------- ----------------------------------------
Lic. Bahamonde Sola Ing. Ramiro Rogelio
Ruth del Consuelo Rojas Jaramillo
CI1706533260 CI:1103204200
iv
AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL
Nosotros, Llano Ruiz Carla Estefana y Hermida Cruz Paulina Maribel en

calidad de autor(es) del trabajo de investigacin: Calidad de la Atencin
de Enfermera relacionado con el grado de satisfaccin de los pacientes
en el servicio de Ciruga Del Hospital Enrique Garcs de la Ciudad de
Quito. Noviembre 2015-Febrero 2016, autorizamos a la Universidad
Central del Ecuador a hacer uso de todos los contenidos que nos
pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente
acadmicos o de investigacin.
Los derechos que como autores nos corresponden, con excepcin de la
presente autorizacin, seguirn vigentes a nuestro favor, de conformidad
con lo establecido en los artculos 5, 6, 8; 19 y dems pertinentes de la
Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Firma:
Firma:
---------------------------------------------- ------------------------------------------
Llano Ruiz Carla Estefana Hermida Cruz Paulina Maribel
CI: 1722455290 CI: 1722802574
Telfono: 0995575105 Telfono: 0979082946
E-mail: karlestefani@hotmail.com E-mail: pao.flakis18@gmail.com
v
CONTENIDO
DEDICATORIA .......................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................. iii
INFORME DE APROBACIN DE LOS TUTORES .................................. iv
AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL ................................. v
CONTENIDO ............................................................................................ vi
LISTA DE TABLAS .................................................................................. ix
LISTA DE GRAFICOS ............................................................................... x
RESUMEN ................................................................................................ xi
ABSTRACT ............................................................................................. xii
INTRODUCCION ....................................................................................... 1
CAPITULO I............................................................................................... 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 3
1.1 Seleccin del Tema de estudio...................................................... 3
1.2 Descripcin de la situacin actual ................................................ 3
1.3 Delimitacin del Tema de estudio ................................................. 5
1.4 Formulacin del Problema ............................................................. 5
1.5 Justificacin .................................................................................... 5
1.6 Criterios de Factibilidad y Viabilidad. ........................................... 6
1.7. Pregunta central de investigacin ............................................... 7
1.8. Objetivos ........................................................................................ 7

1.8.1. Objetivo General ...................................................................... 7
1.8.2. Objetivos Especficos ............................................................. 7
1.9. Hiptesis ........................................................................................ 7
CAPITULO II.............................................................................................. 8
vi
2. MARCO TERICO Y MARCO CONCEPTUAL .................................. 8
2.1. MARCO INSTITUCIONAL .............................................................. 8

2.1.1 Resea Histrica del Hospital Enrique Garcs ...................... 8
2.1.2 Visin, Misin, Valores Institucionales .................................. 9
2.1.3 Servicio de Ciruga ................................................................. 10
2.2. MARCO CONCEPTUAL ............................................................... 10

2.2.1. Concepto de Cuidado de Enfermera................................... 10
2.2.2 Evolucin de la Enfermera ................................................... 11
2.2.3 Teorizantes de Enfermera ..................................................... 13
2.2.4 Cuidado de enfermera ........................................................... 14
2.2.5 Definicin de biotica y principios de biotica .................... 16
2.2.6 Calidad .................................................................................... 19
2.2.6.1 Concepto de calidad en salud ......................................... 19
Dimensiones de calidad segn Donabedian y Palmer ............. 20
Ciclo de garanta de calidad:....................................................... 21
2.2.7 Satisfaccin ............................................................................ 22
2.2.7.1. Definicin de satisfaccin .............................................. 22
2.2.7.2 Factores que influyen en la satisfaccin del usuario ... 24
2.2.7.3. Mtodos para medir la satisfaccin del paciente ......... 25
2.2.8 Paciente y familiares .............................................................. 25
2.2.8.1. Derechos del usuario o paciente en la declaracin de
Lisboa ........................................................................................... 25
CAPITULO III........................................................................................... 32
3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ......................................... 32
3.1. Tipo de estudio ............................................................................ 32
3.2. Variables de la investigacin ...................................................... 32
3.3 Universo y Muestra....................................................................... 32
3.4 Fuente y recoleccin de datos .................................................... 33
3.5 Procesamiento de datos .............................................................. 33
vii
3.6 Operacionalizacin de variables ................................................. 34
CAPITULO IV .......................................................................................... 38
4. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS ................ 38
4.1 Procesamiento y anlisis de la informacin .............................. 38
4.2 Anlisis de los resultados. .......................................................... 55
CAPITULO V ........................................................................................... 56
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................... 56
5.1 Conclusiones ................................................................................ 56
5.2 Recomendaciones ....................................................................... 57
CAPITULO Vi .......................................................................................... 58
6. BIBLIOGRAFIA ................................................................................... 58
6.1 Referencias Bibliogrficas ........................................................... 58
6.2 Web grafa .................................................................................... 59
CAPITULO VII ......................................................................................... 60
7. ANEXOS .............................................................................................. 60
7.1 ANEXO 1: Entrevista .................................................................... 60
7.2 ANEXO 2: Consentimiento Informado ........................................ 62
7.3 ANEXO 3: Cronograma ................................................................ 63
7.4 ANEXO 4: Presupuesto ................................................................ 64
7.5 ANEXO 5: Glosario ....................................................................... 65
viii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: La enfermera se muestra dispuesto a ayudarle en todo lo que

usted desea ............................................................................................. 38
Tabla 2: La enfermera es respetuosa ...................................................... 40
Tabla 3: La enfermera lo llama por su nombre? .................................... 41
Tabla 4: La enfermera(o) le brindan un trato amable? ........................... 42
Tabla 5: La enfermera(o) le proporcionan informacin que usted
necesita? ................................................................................................. 43
Tabla 6: La enfermera(o) lo mira cuando le habla? ............................... 44
Tabla 7: La enfermera(o) respeta su intimidad? .................................... 45
Tabla 8: La enfermera(o) acude al llamado oportunamente? ................ 46
Tabla 9: A la enfermera(o) le importa su estado de nimo? .................. 47
Tabla 10: La enfermera(o) le hace sentir seguro demostrando
conocimiento y habilidades profesionales? .............................................. 48
Tabla 11: La enfermera(o) le explica con anterioridad la realizacin de un
procedimiento? ........................................................................................ 50
Tabla 12: La enfermera(o) respeta sus decisiones? .............................. 52
Tabla 13: La enfermera(o) le administra el tratamiento ordenado y a
tiempo? .................................................................................................... 54
ix
LISTA DE GRAFICOS
Grfico 1: Disposicin para ayudar .......................................................... 38

Grfico 2: Derecho del paciente: respeto ................................................. 40
Grfico 3: Derecho del paciente: Identificacin ........................................ 41
Grfico 4: Trato amable ........................................................................... 42
Grfico 5: Proporciona informacin.......................................................... 43
Grfico 6: Comunicacin visual con el paciente....................................... 44
Grfico 7: Respeto a su intimidad ............................................................ 45
Grfico 8: Atencin oportuna al paciente ................................................. 46
Grfico 9: Atencin en la percepcin el paciente ..................................... 47
Grfico 10: Conocimientos y habilidades ................................................. 48
Grfico 11: Explica el procedimiento........................................................ 50
Grfico 12: Derecho de los pacientes: respeto a sus decisiones ............. 52
Grfico 13: Tratamiento ordenado y a tiempo .......................................... 54
x
CALIDAD DE LA ATENCIN DE ENFERMERA RELACIONADO CON

EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO
DE CIRUGA DEL HOSPITAL ENRIQUE GARCS DE LA CIUDAD DE
QUITO. NOVIEMBRE 2015-FEBRERO 2016
AUTORAS: Llano Carla; Hermida Paulina.

Quito, Ecuador 2016
RESUMEN
El objeto de esta investigacin fue analizar el grado de satisfaccin

relacionado con la calidad de la atencin de Enfermera a los pacientes
hospitalizados, la variable medida fue la calidad de atencin. El tipo de
investigacin realizada fue descriptivo, transversal. La poblacin estuvo
constituida por los pacientes del Servicio de Ciruga del Hospital Enrique
Garcs. La muestra correspondi a 50 pacientes. La investigacin se
realiz durante el periodo de Noviembre del 2015 a Febrero del 2016. Se
midi la variable de Calidad de Atencin de Enfermera con base al
modelo de Avedis Donabedian que establece un anlisis de la calidad en
las modalidades de: estructura, proceso y resultado.
Se comprob la hiptesis de trabajo que califica de ptima a la calidad de
atencin de enfermera a los usuarios.
En los indicadores de estructura, proceso y resultados se obtuvo una
evaluacin por parte de las encuestadas de bueno-excelente. Validada
esta informacin en la modalidad de estructura con una entrevista a los
pacientes hospitalizados en el Servicio por parte de las investigadoras en
las tres dimensiones.
Palabras claves: SERVICIO DE CIRUGIA, CALIDAD DE ATENCION,
ATENCIN DE ENFERMERA, SATISFACCIN DEL PACIENTE,
DERECHOS DEL PACIENTE.
xi
QUALITY OF NURSING SERVICIES ASSOCIATED WITH THE LEVEL OF
SATISFACTION AMONG PATIENTS ADMITTED AT THE GENERAL
SURGERIERS AREA AT ENRIQUE GARCES HOSPITAL, IN THE CITY OF
QUITO. NOVEMBER, 2015 FEBRUARY, 2016
AUTHORS: Llano Carla; Hermida Paulina.

Quito, Ecuador 2016
ABSTRACT
The goal of this research work was to analyze the level of satisfaction associated
with the quality of nursing services provided to hospitalized patients. The
measured the quality of service. This was a descriptive and cross-sectional
research that analyzed the patients of the general surgeries area at Enrique
Garces Hospital: the sample consisted of 50 patients. This research was
conducted throughout the period between November, 2015 and February, 2016.
The quality of service provides variable was measured based on Avedis
Donabedians model, which establishes an analysis of quality in terms of
structure, process and results.
The hypothesis was verified, qualifying the quality in services provided by nurses
as optimal.
The indicators for structure, process and results show a good- excellent level of
service, as responded by the surveyees. The information on the patients
hospitalized at the Area in the three dimensions of quality assessment.
KEYWORDS: SURGERY SERVICE/ ATTENTION QUALITY /NURSING

SERVICES / PATIENT SATISFACTION / PATIENT RIGHTS
xii
INTRODUCCION
Avedis Donabedian defini a la calidad de la atencin en salud como

Atributo de la atencin que puede obtenerse en distintos grados y que
consiste en el logro de los mayores beneficios, de acuerdo con los
recursos disponibles y los valores sociales imperantes. El grado en el que
los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras
posibles en salud. (2)
En nuestro pas, las organizaciones de salud pblica son organizaciones

de servicios pblicos, es decir, organizaciones que realizan una
prestacin, como respuesta a la presencia de una necesidad pblica que
se debe satisfacer.
En salud pblica no slo es necesaria la satisfaccin del usuario (calidad

percibida), sino que hay que garantizar que el conocimiento cientfico se
aplica de manera correcta (calidad cientfico-tcnica).
Se requiri evaluar la satisfaccin con la atencin a travs de la

percepcin que tienen los pacientes y familiares, y a su vez identificar
cules elementos de la atencin determina su satisfaccin o
insatisfaccin.
Se requera realizar un estudio de los criterios, que tienen los usuarios en

relacin a la calidad tcnica y calidez en la atencin que reciben en esta
unidad lo que permiti evaluar la satisfaccin de los usuarios y se
obtuvieron indicadores muy valiosos que midieron el tipo de atencin. El
perodo de estudio estuvo comprendido entre Noviembre del 2015 y
febrero del 2016. Se realiz un estudio tipo descriptivo. Se tom en
cuenta para el estudio a travs de las entrevistas realizadas a los usuarios
que se encontraban hospitalizados en el momento de aplicar el
instrumento algunas de ellos estuvieron acompaando de sus familiares
los cuales de alguna manera perciben la calidad de atencin prestada por
el servicio de ciruga se les realizaron preguntas relacionadas a aspectos
1
generales de la atencin, a los ambientes y atencin en los servicios, y
trato del personal de enfermera.
El presente estudio sobre calidad de la atencin de enfermera

relacionado con el grado de satisfaccin de los pacientes en el servicio de
ciruga del hospital Enrique Garcs de la ciudad de quito. Noviembre
2015-febrero 2016, permiti realizar una evaluacin basado en los
resultados, y realizado los anlisis respectivos el servicio de ciruga del
hospital Enrique Garcs requiere establecer un mejoramiento continuo de
la calidad en la atencin, como una prioridad, la implementacin de una
propuesta gerencial siendo una herramienta muy til parar mejorar la
calidad, en su organizacin y funcionamiento.
2
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Seleccin del Tema de estudio
La eleccin del tema de investigacin no es slo el inicio del proceso de

investigacin sino una etapa de importancia fundamental en ese proceso
y la clave del xito del mismo. Por lo cual nuestro tema es de gran
importancia ya que por medio de esta investigacin vamos a evaluar la
calidad de la atencin de Enfermera en el Servicio de Ciruga del Hospital
General Enrique Garcs, que los resultados sern expuestos en el
Servicio para mejora de la calidad, en la prestacin servicios, de ser
necesario.
Existe informacin en documentos no solo fsicos sino tambin en
documentos electrnicos, que sern de gran ayuda para la elaboracin de
nuestro tema de investigacin.
1.2 Descripcin de la situacin actual
Histricamente, para los profesionales de salud la calidad ha significado

calidad de atencin clnica, es decir, prestar atencin tcnicamente
competente, eficaz y segura que contribuya al bienestar del individuo. Por
su parte, los gerentes de programas reconocen que los servicios de
apoyo, por ejemplo, la logstica y los registros, tambin son importantes
para la calidad de los servicios.
Para los elaboradores de polticas y los financiadores, entre los elementos
clave con respecto a la calidad figuran el costo, la eficacia y los resultados
para las poblaciones en su totalidad. La definicin de calidad creada por
3
la Organizacin Mundial de la Salud abarca las perspectivas de todos
estos grupos: La calidad de atencin consiste en el desempeo adecuado
de intervenciones confirmadas como seguras, que sean econmicamente
accesibles a la sociedad en cuestin y capaces de producir un impacto
sobre las tasas de mortalidad, morbilidad.
En nuestro pas se trata de ofrecer una gama de servicios que sean
seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos de los
pacientes. La calidad en los campos de salud ha sido definida en muchas
formas.
Desde una perspectiva de salud pblica, la calidad significa ofrecer los
mayores beneficios con la menor cantidad de riesgos a la salud, a la
mayor cantidad de personas, dados los recursos disponibles.
Adems, una buena calidad puede significar cubrir los estndares
mnimos para una atencin adecuada o alcanzar altos estndares de
excelencia.
La calidad puede referirse a la calidad tcnica de la atencin; a los
aspectos no tcnicos de la prestacin de servicios, tales como el tiempo
de espera del cliente y las actitudes del personal; y a los elementos
programticos, tales como las polticas, la infraestructura, el acceso y la
administracin.
Por otro lado, desde la perspectiva del usuario de la sanidad, la calidad
abarca otros elementos que no siempre son tenidos en consideracin. El
abordar las inquietudes del cliente es tan esencial para la atencin de
buena calidad como la competencia tcnica. Para el cliente, la calidad
depende principalmente de su interaccin con el profesional de salud, de
atributos tales como el tiempo de espera y la privacidad, la accesibilidad
de la atencin.
Cuando los sistemas de salud y sus empleados ponen al cliente por
encima de todo, ellos ofrecen servicios que no slo cubren los estndares
tcnicos de calidad, sino que tambin cubren las necesidades del cliente
con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto,
informacin pertinente, acceso y equidad.
4
El objetivo primordial de cualquier estrategia de calidad es asegurar una
atencin sanitaria de excelencia, personalizada y ms centrada en las
necesidades particulares del paciente y usuario y, por tanto, es preciso
centrar los esfuerzos en apoyar a los profesionales en todo aquello que
contribuya a favorecer esa excelencia clnica.
1.3 Delimitacin del Tema de estudio
El desarrollo y el anlisis de la investigacin estn enfocados en la evaluacin de

la calidad que brinda el personal de Enfermera a los pacientes en el Servicio de
Ciruga del Hospital General Enrique Garcs en el periodo de noviembre del 2015
a febrero del 2016.
1.4 Formulacin del Problema
La Calidad de la atencin de Enfermera relacionado con el grado de

satisfaccin de los pacientes en el Servicio de Ciruga del Hospital
Enrique Garcs de la Ciudad de Quito. Noviembre 2015-febrero 2016
1.5 Justificacin
La salud asegura la vida del ser humano, siendo un indicador de calidad

de vida de la poblacin; por esta razn es necesario prestar atencin a la
calidad de servicio que se brinda al paciente; cuidando de la confianza y
acogida que el sienta de los trabajadores de la salud.
Nuestro tema de investigacin fue desarrollado en el Hospital Enrique
Garcs, en el Servicio de Ciruga, el cual pretende optimizar el servicio del
personal, ofreciendo a la comunidad una verdadera oportunidad de
preservar su salud y mejorar su forma de vida.
Los resultados de la presente investigacin beneficiarn al evaluar el nivel
de satisfaccin de los pacientes se conocer la realidad en trminos
5
cuantitativos sobre la percepcin de la calidad existente que permita
perfeccionar, optimizar o mantener el nivel de calidad.
El realizar replicas a trabajos de investigacin cientfica ya desarrollados,

permite ir perfeccionando la investigacin en los referente a metodologa y
a los instrumentos utilizados.
A los investigadores y estudiantes de la Carrera los beneficia

mostrndoles a travs de la investigacin la realidad percibida por los
pacientes sobre el cuidado de enfermera, ayudndolos a tomar
decisiones y actitudes que ms adelanten generen cambios positivos en
el desarrollo profesional.
1.6 Criterios de Factibilidad y Viabilidad.
El presente tema es factible porque es un nuevo tema que nos ha

planteado la carrera de Enfermera de la Universidad Central del Ecuador.
Se ha verificado que existen las fuentes de informacin para el
levantamiento terico, conceptual y el estudio cientfico de las variables
de investigacin.
La Investigacin es viable, porque se tiene la colaboracin de la Lder de

enfermera encargada del servicio de Ciruga Lic. Elva Villacs y las
autoridades de la Escuela Nacional de Enfermera.
Contar con los recursos humanos, econmicos y materiales; que el
desarrollo de esta investigacin demanda. Los gastos para la ejecucin
de la misma sern solventados por autoras.
6
1.7. Pregunta central de investigacin
Cules la Percepcin del paciente sobre la calidad de atencin brindado

por el Personal de Enfermera en el Hospital General Enrique Garcs en
el Servicio de Ciruga?
1.8. Objetivos
1.8.1. Objetivo General
Determinar el grado de satisfaccin de los pacientes relacionado con la

calidad, en la prestacin de cuidados brindado por el personal de
enfermera del Hospital General Enrique Garcs.
1.8.2. Objetivos Especficos
Identificar los factores que influyen en el cuidado percibido por los

usuarios del servicio del rea de Ciruga del Hospital Enrique Garcs.
Identificar la empata, la priorizacin del cuidado y la disponibilidad del

enfermero/a cuando realiza la atencin al paciente.
Realizar una propuesta de un plan de mejora continua sobre la calidad de

atencin de enfermera.
1.9. Hiptesis
El nivel de satisfaccin de los pacientes que se encuentran

hospitalizados en el servicio de Ciruga del Hospital Enrique Garcs sobre
la calidad es excelente
7
CAPITULO II
2. MARCO TERICO Y MARCO CONCEPTUAL
2.1. MARCO INSTITUCIONAL
2.1.1 Resea Histrica del Hospital Enrique Garcs
El proyecto de creacin del hospital Enrique Garcs se inicia en 1972 en

el gobierno del General Guillermo Rodrguez, con la colocacin de la
primera piedra, la denominacin de Hospital Dr. Enrique Garcs por parte
del Ministerio de Salud Pblica.
En Hospital Enrique Garcs una unidad operativa del ministerio de salud

pblica del Ecuador, de segundo nivel de complejidad, que provee
atencin de salud de tipo ambulatorio en consulta externa y de
recuperacin con internamiento en hospitalizacin, en las cuatro
especialidades bsicas; Medicina Interna, Ciruga, Pediatra y Gineco-
Obstetricia y en varias subespecialidades.
El derecho a la salud est garantizado en la Constitucin de la Repblica

del Ecuador y consagra a la salud como un derecho humano fundamental
siendo protegido por el estado mediante polticas definidas, teniendo
acceso permanente, oportuno y sin exclusin a programas, acciones y
servicios de promocin y atencin integral de la salud.
UBICACIN Y LMITES
El Hospital Enrique Garcs est ubicado en el sur occidente de Quito, en

el barrio cuatro de diciembre en la calle: Chilibulo y av. Enrique Garcs,
su influencia comprende la parroquias urbanas y rurales del sur del
8
Distrito Metropolitano de Quito y sirve como hospital de referencia de
segundo nivel para los prestadores de salud y como la zona sur de la
provincia de pichincha y las provincias central del Ecuador (MSP.2010).
2.1.2 Visin, Misin, Valores Institucionales
MISION
Prestar servicios de salud con calidad y calidez en el mbito de la

asistencia especializada a travs de su cartera de servicios, cumpliendo
con la responsabilidad de promocin, prevencin, recuperacin,
rehabilitacin de la salud integral, docencia e investigacin, conforme a
las polticas del Ministerio de Salud Pblica y el trabajo en red, en el
marco de la justicia y equidad social.
VISION
Ser reconocidos por la ciudadana como hospital accesible, que presten

una atencin de calidad que satisface las necesidades y expectativas de
la poblacin bajo principios fundamentales de la Salud Pblica y biotica,
utilizando tecnologa y los recursos pblicos de forma eficiente y
transparente.
VALORES INSTITUCIONALES
Los valores orientados sobre los que se sustentan las interrelaciones,

decisiones y prcticas de los/las servidoras del MSP son:
1 Respeto: Entendemos que todas las personas son iguales y merecen el

mejor servicio, por lo que nos comprometemos a respetar su dignidad y a
atender sus necesidades teniendo en cuenta, en todo momento, sus
derechos.
9
2 Inclusin: Reconocemos que todos los grupos sociales son distintos y
valoramos sus diferencias.
3 Vocacin: Nuestra labor diaria la hacemos con pasin.
4 Compromiso: Nos comprometemos a que nuestras capacidades cumplan
con todo aquello que se nos ha confiado.
5 Justicia: Creemos que todas las personas tienen las mismas
oportunidades y trabajamos para ello.
6 Lealtad: Confianza y defensa de los valores, principios y objetivos de la
entidad, garantizando los derechos individuales y colectivos.
2.1.3 Servicio de Ciruga
El servicio de Ciruga General del hospital Dr. Enrique Garcs ubicado en

el quinto piso tiene como objetivo procurar la satisfaccin del tratamiento
de las patologas quirrgicas de los pacientes, cuidando de su salud y
cumpliendo con los protocolos necesarios que garantice el bienestar del
paciente.
El Servicio de Ciruga cuenta con atencin de profesionales mdicos,

enfermeras y personal auxiliar competente las 24 horas del da. Est
orientado a asegurar la calidad del servicio que entrega, por medio de la
capacitacin permanente del personal
Adems, cuenta con una capacidad de 50 camas las cuales se

encuentran distribuidas en diferentes habitaciones distribuidas de acuerdo
a la necesidad de cada paciente.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. Concepto de Cuidado de Enfermera
Lamongtane (1988) plantea que la relacin de ayuda es una herramienta

en el proceso de enfermera y es una condicin necesaria para cuidar
10
verdaderamente y acompaar al paciente durante todo su proceso de
recuperacin o de acercamiento a la muerte con dignidad y autenticidad.
Kash (1986) en referencia a la dimensin interaccin enfermera-paciente

considera que la enfermera es un proceso de interaccin social mediante
la cual la enfermera induce una mejora en el estado de salud de los
pacientes como resultado del dilogo teraputico; "la enfermera es una
estratega de la comunicacin que controla el comportamiento
interpersonal para aumentar la probabilidad de alcanzar objetivos e
intenta satisfacer las necesidades de comunicacin de un paciente
realizando diversas funciones
Por estas razones nos referimos a que el cuidado del personal de

enfermera abarca un sin nmero de actividades fundamentadas en la
relacin interpersonal y el dominio de lo cientfico tcnico orientada a
trabajar profesionalmente e individualizada mente frente a cada persona a
quien lo cuida brindando una actitud de apertura al dialogo, respeto por
los dems, sensibilidad ante experiencias propias y de los otros.
2.2.2 Evolucin de la Enfermera
La Enfermera se le conoce como la ms antigua de las artes empieza

desde que el hombre primitivo crea que lo sobrenatural, todo tenia vida
para l, en consecuencia la respuesta a todos sus males tena la
naturaleza. Su observacin no fue suficiente e inicia la bsqueda de
respuestas a sus necesidades de sanar enfermedades que son
consideradas sobrenaturales, all nace la combinacin de prcticas
ocultas y empricas. Las ancianas y mujeres de las tribus aprendieron a
tratar heridas, fiebres con pociones elaboradas con hierbas que
conseguan en la bsqueda diaria.
11
En la antigedad los cuidados de enfermera eran ofrecidos por
voluntarios con escasa formacin, por lo general, mujeres de distintas
rdenes religiosas.
Durante las Cruzadas, por ejemplo, algunas rdenes militares de

caballeros tambin ofrecan cuidados, y la ms famosa era la de los
Caballeros Hospitalarios (tambin conocida por los Caballeros de san
Juan de Jerusaln).
En pases budistas los miembros de la orden religiosa Shanga han sido

tradicionalmente los encargados de los cuidados sanitarios. En Europa, y
sobre todo tras la Reforma, la enfermera fue considerada con frecuencia
como una ocupacin de bajo estatus adecuada slo para quienes no
pudieran encontrar un trabajo mejor, debido a su relacin con la
enfermedad y la muerte, y la escasa calidad de los cuidados mdicos de
la poca. (Junta de Andaluca, s.f.)
La enfermera moderna comenz a mediados del siglo XIX, Donde se

define a la enfermera como arte y ciencia; arte por el desarrollo de
habilidades y destrezas acompaado de la motivacin al cuidado de
personas enfermas, desamparadas y ciencia por la construccin
permanente de conocimientos cientficos.
Uno de los primeros programas oficiales de formacin para las

enfermeras comenz en 1836 en, Alemania, a cargo del pastor
protestante Theodor Fliedner. Por aquel tiempo otras rdenes religiosas
fueron ofreciendo tambin formacin de enfermera de manera reglada en
Europa, pero la escuela de Fliedner es digna de mencin por haberse
formado en ella la reformadora de la enfermera britnica Florence
Nightingale. Su experiencia le brind el mpetu para organizar la
enfermera en los campos de batalla de la guerra de Crimea y, ms tarde,
establecer el programa de formacin de enfermera en el hospital Saint
Thomas de Londres.
12
La llegada de las escuelas de enfermera de Nightingale y los heroicos
esfuerzos y reputacin de esta mujer transformaron la concepcin de la
enfermera en Europa y establecieron las bases de su carcter moderno
como profesin formalmente reconocida.
Con la explosin del conocimiento tcnico en el campo de la salud

despus de la II Guerra Mundial, el personal de enfermera ha comenzado
tambin a especializarse en reas particulares de asistencia sanitaria.
stas incluyen reas quirrgicas, dentales, maternidad, psiquiatra y salud
comunitaria.
La enfermera en la actualidad se ocupa de los cuidados del enfermo y

otros trabajos relacionados con la prevencin y la salud pblica. Esto
abarca las funciones y los deberes a cargo de quienes han recibido
formacin y preparacin en el arte y ciencia de la enfermera, por lo
general en la ayuda a los mdicos y otros profesionales sanitarios. En la
mayora de los pases se considera la enfermera como profesin
cualificada para la que se precisa un programa de formacin previo al
reconocimiento acadmico.
2.2.3 Teorizantes de Enfermera
La enfermera fue hace hasta algunos aos una ocupacin basada en la

experiencia prctica y los conocimientos adquiridos empricamente. Este
concepto de la Enfermera conduca al profesional a adquirir
conocimientos solo para desarrollar tcnicas, esto se deba a la escasa
formacin del profesional de Enfermera.
La primera enfermera que intento definir cul es el aporte especifico de la
enfermera al cuidado de la salud, fue Florence Nightingale, al sentar las
bases de la enfermera profesional. Esta fue considerada la fundadora de
la enfermera moderna, creo la teora sobre el entorno, en la cual expresa
13
que la enfermedad es un proceso reparador que se ve instituido por
la naturaleza, de all deriva la importancia de la relacin paciente- entorno.
As como Nightingale, dio un gran aporte con su teora tambin resalta
las teoras de Virginia Henderson con la cual nuestro trabajo de
investigacin est encaminado debido a su relacin de mantener
independencia con la satisfaccin del paciente.
Virginia Henderson
Considera que la Enfermera es independiente de la Medicina, el
individuo sano o enfermo necesita ayuda para lograr independencia, hace
hincapi en el arte de la enfermera e identifica que el ser humano
necesita satisfacer 14 necesidades fundamentales como: respirar, beber,
eliminar, moverse, comunicarse, mantener una buena postura, dormir,
descansar, mantenerse limpio, mantener la temperatura corporal, evitar el
peligro, trabajar, dar culto, aprender y jugar y el rol de la enfermera
consiste en ayudarle a recuperar su independencia lo ms pronto
posible.
2.2.4 Cuidado de enfermera
Defino el cuidado en Enfermera como todos los comportamientos y

actitudes que se demuestran en las acciones que le son pertinentes, o
sea, aseguradas por derecho, y desarrolladas con competencia para
favorecer las potencialidades de los sujetos a quienes se cuidan
(incluyendo su familia), para mantener o mejorar la condicin humana en
el proceso de vivir y morir. Por competencia entiendo todas las
cualidades necesarias al desarrollo de las actividades de enfermera
traducidas en conocimiento, habilidades y destreza manual, creatividad,
sensibilidad, pensamiento crtico, juicio y capacidad de toma de
decisiones. Considero el cuidado como el fenmeno resultante del
proceso de cuidar, que a su vez, representa la forma como ocurre, o
14
debera ocurrir el encuentro entre ser que cuida y ser que es cuidado. El
proceso de cuidar debe resultar en crecimiento y ocurre
independientemente de la curacin. Los comportamientos y actitudes que
menciono, suceden de resultados de investigaciones (nacionales e
internacionales). Una de las mayores lderes y tericas del cuidado que
se hizo notable por una manera distinta de investigar cuidado, (la
etnoenfermera, una metodologa inspirada en la etnografa) fue
Madeleine Leininger. Ella en sus estudios con culturas diversas identific
una amplia gama de categoras de cuidado. Algunos de los
comportamientos y actitudes que me gusta destacar son: respeto,
gentileza, consideracin, inters, disponibilidad, solicitud, y ofrecimiento
de apoyo, seguridad, confianza y solidaridad. Los pacientes, en general
se sienten seguros al recibir un cuidado realizado con competencia y
habilidad, pero acompaado de consideracin, comprensin; con toques
amables, respetuosos. Para que el cuidado se concrete, los pacientes
deben sentir confianza y seguridad en el cuidador o cuidadora, adems
de ser considerados como seres humanos y no como objetos.
Los pacientes que sufren con enfermedades graves, en que el sufrimiento

por el dolor y por la finitud que se acerca es inevitable, son seres de
extrema vulnerabilidad y necesitan de cuidado especial. Por ello, los
cuidadores deben estar preparados para ofrecer un cuidado que les
proporcione confort, no solo de orden fsico, sino tambin espiritual,
utilizar tcnicas de relajamiento, evidenciando y trasmitiendo, tanto por
gestos, miradas y palabras como en el silencio, coraje, solicitud y
compasin. Escuchar es un cuidado de mucha valoracin y cuando el
paciente no puede o no quiere hablar, el silencio y el toque, adems de la
mirada cariosa, pueden ser el hecho diferencial. Con los avances de la
tecnologa farmacutica y los recientes descubrimientos e investigaciones
que se hacen para la curacin o con nuevos tratamientos para el cncer,
muchos pacientes son beneficiados con una mayor expectativa de
supervivencia y muchos terminan muriendo por otras causas. No
obstante, los pacientes siguen siendo monitoreados y el recelo de
15
aparecer la dolencia o una metstasis est siempre presente. De esta
manera, estos sujetos siguen necesitando cuidado. Como puede ser
constatado por lo que se enfatiza en el cuidado, por algunos denominados
cuidados humanos o invisibles, 13 son acciones de orden expresivo, o
sea, acciones enfocadas a actitudes y comportamientos de cuidado,
algunos mencionados anteriormente. Sin embargo, las propias
enfermeras tienen dificultad en registrar o prescribir tales acciones, siendo
las mismas responsables por la invisibilidad del cuidado en esta
perspectiva. No se conoce con seguridad la razn de tales dificultades, si
por no sentirse confortables, por vergenza, por temor de ser
ridiculizadas, u otros motivos. Es una sugerencia para que las enfermeras
busquen investigar este tema como problema o cuestin de investigacin
2.2.5 Definicin de biotica y principios de biotica
La biotica es la rama de la tica que se dedica a proveer los principios

para la conducta correcta del humano respecto a la vida, as como al
ambiente en el que pueden darse condiciones aceptables para la vida. La
Biotica que explica Castillo, Alfredo (1979) quin refiere: La biotica no
tiene principios propios sino que toma los de la tica general como base
para indagar sobre los valores contenidos en ese torrente de
conocimiento, hechos y experiencias novedosas de la
biomedicina(Pastor & Len, 2010)Cita el concepto de biotica por Reich
como: una ciencia que identifica los valores y principios que orientan la
conducta humana en el campo de la ciencia de la vida y de la
recuperacin de la salud.
La primera edicin de la Encyclopedia of bioethics, preparada por W.

Reich, defina a la biotica como el estudio sistemtico del
comportamiento humano en el campo de las ciencias de la vida y de la
salud, cuando este comportamiento es examinado a la luz de valores y
principios morales. (Aramini, 2007: 57). Su principal eje fue en sus inicios,
16
la medicina, donde el anlisis sistemtico y crtico de problemas de orden
moral como el origen y final de la vida, la relacin mdico paciente y la
distribucin de recursos en salud ha permitido a lo largo del mundo abrir
un debate en torno a la libertad, la autonoma personal y las
responsabilidades individuales y del estado.
Tomando en cuenta los modelos y teoras de enfermera se fundamentan

en una visin humanista del cuidado, como por ejemplo Watson, la cual
refiere que el cuidado es para la enfermera su razn moral, no es un
procedimiento o una accin, el cuidar es un proceso interconectado,
intersubjetivo, de sensaciones compartidas entre la enfermera y paciente.
El profesional debe estar consciente de que en la prctica, todas las

decisiones caen dentro de la dimensin tica. Por ello, el cuidado de
enfermera debe ser un recurso que ayude a los usuarios a encontrar sus
propios elementos de respuesta en la satisfaccin de sus necesidades,
adems indica que la enfermera debe aplicar en su ejercicio profesional
los principios bioticos autonoma, justicia, beneficencia y no maleficencia
ya que constituyen las directrices generales que gobiernan su conducta
proporcionndole una base para el razonamiento y orientacin de sus
acciones.
PRINCIPIOS DE LA BIOETICA
La eficacia de aplicar los principios y reglas de la tica en cuidados de

salud es reconocida a nivel mundial, sin embargo la aplicacin depende
de una situacin determinada y difieren dentro de una cultura especfica.
Las teoras tradicionalistas de la tica contienen uno o ms principios de
tica. Estos son guas para la toma de decisiones morales y accin moral,
y se centran en la formacin de juicios morales en la prctica profesional
17
a. AUTONOMA
Una mejor prctica del principio de autonoma ser cuando los cuidados
de enfermera se centren en el paciente. Ello implica dar informacin
con lenguaje comprensible, saber escuchar, adoptar actitud emptica
intentando comprender su situacin, expectativas y deseos. Implica
tambin proporcionarle informacin veraz y ajustada a las demandas de
informacin del propio paciente.
b. JUSTICIA
El principio de la justicia, en el marco de la atencin de salud, se refiere
generalmente a lo que los filsofos denominan "justicia distributiva", es
decir, dar a cada quien lo necesario, en el momento preciso,
con independencia de su status social, ideologa, raza, edad y sin reparar
en los costos.
c. BENEFICENCIA
En la prctica de la enfermera, significa hacer el bien en todas y cada
una de las acciones que realiza la enfermera. Es por ello que uno de los
criterios para que enfermera sea una profesin es que los profesionales
estn comprometidos con su trabajo y motivados a hacer el bien.
La idea de beneficencia implica que se debe actuar beneficiando a otro, a
favor de sus intereses. As mismo, cuando se esfuerza por establecer
correctos diagnsticos de enfermera, al brindar cuidados de enfermera
eficaces y cuando ajusta el horario de la administracin de medicamentos
no a su comodidad, sino a las necesidades del paciente.
d. NO MALEFICENCIA
La No maleficencia se basa no hacer dao al paciente. Se trata de
respetar la integridad fsica y psicolgica del paciente en la prctica de
enfermera se refiere a evitar el dao durante la realizacin de las
intervenciones de enfermera.
18
2.2.6 Calidad
2.2.6.1 Concepto de calidad en salud
En el mbito de salud es difcil definir calidad, sin embargo, el concepto

de calidad vara de acuerdo a quien lo utiliza y en consecuencia la idea de
calidad ser diferente de acuerdo al mbito en el que se lo aplique.
El papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien

brinda atencin directa y est en contacto por ms tiempo con el paciente,
por lo que una atencin interpersonal de buena calidad es necesaria para
lograr la satisfaccin de los pacientes.
Adems plantea que la calidad en salud comprende dos dimensiones: la

tcnica y la interpersonal. La primera se refiere una manera que rinda los
mximos beneficios para la salud y el grado de calidad est dado por el
equilibrio entre el riesgo y beneficio. La dimensin interpersonal incluye
valores y normas definidos en la interaccin general (Ortega & Suarez,
2009).
Avedis Donabedian, un experto en el tema de calidad de los servicios

sanitarios considera que la calidad es un atributo de la atencin que
ofrecen las instituciones de salud, la cual puede obtenerse en diversos
grados y se define como el logro de los mayores beneficios posibles de la
atencin mdica.
En 1989 la International Organization for Standarization (ISO) defini que

calidad es el grado en que las caractersticas de un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado.
Finalmente, en 1991 la Organizacin Mundial de la Salud afirmaba que

una atencin sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades
de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los
individuos o de la poblacin, de una forma total y precisa y destina los
19
recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el
estado actual del conocimiento lo permite.
Dimensiones de calidad segn Donabedian y Palmer

Donabedian plantea, adems, que la calidad en la atencin a la salud
comprende tres dimensiones:
- Dimensin tcnica: hace referencia a la aplicacin de la ciencia y la

tecnologa mdica de una manera que rinda los mximos beneficios para
la salud, sin aumentar por ello sus riesgos; por lo tanto, el grado de
calidad est dado por el equilibrio entre riesgo y beneficio.
- Dimensin interpersonal: Incluye valores y normas socialmente definidos
en la interaccin general entre individuos, y tambin en situaciones
particulares, con base en los preceptos ticos que rigen las actividades de
los profesionales que intervienen, as como en las expectativas y
aspiraciones de los usuarios; esto implica que la calidad interpersonal se
mida por el grado de apego a estos valores, normas, expectativas y
aspiraciones.
- Dimensin de infraestructura: implica las caractersticas del entorno, es
decir, las condiciones fsicas, limpieza, iluminacin y ventilacin del
ambiente.
Mientras que Palmer define las dimensiones de calidad de la siguiente

manera:
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en

su Aceptabilidad: Grado de satisfaccin de los usuarios respecto a la
atencin.
- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor
utilizacin de sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y
satisfaccin a los usuarios.
- Satisfaccin: Se define como la medida en que la atencin sanitaria y el
estado de salud resultantes cumplen con las expectativas del usuario.
20
Se trata de tener en cuenta la manera en que la atencin es percibida por
el usuario y sus reacciones como consecuencia de ello.
Entre los subcomponentes que tiene la satisfaccin debemos referirnos
como mnimo a tres cuestiones:
Aspectos organizativos: tiempo de espera, ambiente fsico, etc.
Efecto de la atencin sobre el estado de salud.
Trato recibido: empata, informacin veraz, en trminos comprensibles,
etc.
- aplicacin real para obtener los objetivos propuestos.
- Eficiencia: La prestacin de un mximo de unidades comparables de
cuidados por unidad de recursos utilizada.
- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a
barreras econmicas, organizativas, culturales, etc.
Ciclo de garanta de calidad:

Son el conjunto de estrategias para establecer un programa de garanta
de calidad en los servicios ofertados
1. Fijacin de normas, sean estos protocolos de procedimientos clnicos y

administrativos.
2. Comunicacin de normas. Una vez definido el programa y su normativa
es necesario comuniquen al personal. La informacin debe incluir
capacitacin, motivacin y la retroalimentacin con el fin de que el grupo
de trabajo comprenda la importancia de su participacin en el proyecto.
3. Vigilancia de la calidad. Comprende el diseo de indicadores de proceso
a partir de las normas de calidad esperadas; para ello es preciso fijar
umbrales de cumplimiento, escoger fuentes de informacin, disear un
sistema de acopio de informacin y de compilacin de resultados.
4. Identificacin de problemas y oportunidades de mejora. Las actividades
de vigilancia permiten identificar las situaciones crticas y lo que puede ser
mejorado. Entre estas actividades es posible dar apertura a: la solicitud de
21
sugerencias, anlisis de procesos, la revisin de quejas u opiniones del
usuario.
5. Definicin del problema operacional. Consiste en describir la situacin o
rea de oportunidad en trminos operacionales. Cada enunciado debe
sealar las circunstancias que causan dificultades y como se manifiestan,
donde comienzan y en donde terminar y la manera en que se podr
advertir que ha sido solucionado el problema
6. Seleccin del equipo. Es necesario asignar a un equipo de trabajo la
solucin del problema.
7. Anlisis y estudio del problema. El conocimiento preciso del origen del
problema permite mejorar sustancialmente y de forma continua la calidad.
Hay diferentes herramientas para realizar el anlisis, una de ellas es el
diagrama de causa-efecto.
8. Elaboracin de soluciones y estrategias de mejora.
9. Ejecucin y evaluacin de actividades de mejora de calidad.
2.2.7 Satisfaccin
2.2.7.1. Definicin de satisfaccin
Se define como satisfaccin a un estado de nimo que tiene que ver con
algo que se quiere, que se espera, que se desea, etc. y con lo que se
entra en relacin a la espera de un cierto efecto. (Armstrong, 2012)
Segn la Organizacin Panamericana de la Salud, los pacientes tienen

derechos y responsabilidades al recibir atencin mdica en unidades
hospitalarias. La satisfaccin implica una experiencia racional o
cognoscitiva, definida en trminos de discrepancia percibida entre
aspiraciones y logros, derivada de la comparacin entre las expectativas y
el comportamiento del producto o servicio. Depende de muchos factores
como las experiencias previas, las expectativas e informacin recibida de
otros usuarios y de la propia organizacin de salud. Esto hace que la
22
satisfaccin sea diferente para distintas personas y para la misma
persona en circunstancias diferentes.
La satisfaccin puede definirse como la medida en que la atencin

sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del
usuario."(Flavio Rivas, 2013) La satisfaccin representa la vivencia
subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas
que tiene un sujeto con respecto a algo
En la satisfaccin del usuario intervienen fundamentalmente dos factores:

la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como
resultado el grado de satisfaccin o de insatisfaccin del usuario. Pero, en
ambos factores influyen los valores que tenga el cliente. En este sentido,
es diferente el grado de satisfaccin de un cliente que acude al hospital
por primera vez que el de un paciente que acude al hospital en forma
continua. La dimensin de satisfaccin de los usuarios se refiere a una
relacin enfermera paciente, entre administradores y equipo del servicio
de salud, con la poblacin. Las buenas relaciones interpersonales
contribuyen a la eficacia de la asesora prestada en materia de salud y al
establecimiento de una buena relacin general con los pacientes, dichas
relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran
por medio del respeto, confidencialidad, cortesa, y comprensin.
La manera de escuchar y comunicarse es tambin un aspecto

importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera
profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no
son adecuadas, se corre el riesgo de que la atencin sea menos eficaz.
Por ejemplo, si no se trata bien al paciente, es probable que ste no
atienda bien las recomendaciones formuladas por el equipo de salud, o
que no busque la atencin necesaria en el futuro a raz de que se siente
incmodo por la forma en que fue tratado. Por ende, el grado de
satisfaccin del paciente puede comprometer la calidad general de la
atencin, la modernizacin del sector salud ha tratado de influir en el
23
sistema de salud del Ecuador capacitando al personal e introduciendo
nueva tecnologa para satisfacer las demandas del paciente.
La utilidad de la satisfaccin, como indicador de la percepcin que los

pacientes tienen de los servicios de salud, radica en su carcter personal
y subjetivo.
2.2.7.2 Factores que influyen en la satisfaccin del usuario
Hay algunos factores que influyen positivamente en el bienestar del

usuario, entre estos:
El Ambiente: Forma parte de los componentes tangibles del servicio y en

ocasiones, provoca la primera impresin del servicio de salud en el
usuario.
La Sensacin de Importancia: La calidad del servicio de salud mejora
cuando la actuacin del personal con que entra en contacto el paciente,
est regida por normas de cortesa, educacin y respeto, que dan a
entender al usuario que es importante para el servicio de salud.
La Informacin: Tanto de salud como administrativa que se brinda a los
usuarios, es un elemento determinante de su impresin de la calidad del
servicio.
La Seguridad: Los usuarios confan su persona y en ocasiones algunas
de sus pertenencias al hospital.
Por otra parte, en actividades como la atencin mdica, donde el error

puede ser peligroso para la vida del usuario, la seguridad es el principal
atributo de la calidad. El paciente evala el servicio de forma global y no
en aspectos parciales de la prestacin, y el resultado de esta evaluacin
es el grado de calidad percibida. La satisfaccin del usuario es el objetivo
y resultado de la asistencia de salud y una medida til de su calidad. Los
usuarios deben decidir cules son los aspectos asistenciales que les
interesan y estos comprenden relaciones interpersonales, informacin,
24
organizacin de la atencin e incluso aceptacin de los diagnsticos y
tratamientos.
2.2.7.3. Mtodos para medir la satisfaccin del paciente
La evaluacin de la satisfaccin de los pacientes permite por un lado

identificar aquellas reas deficitarias desde el punto de vista del paciente
y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados. De
esta forma, el ciudadano se convierte en el principal evaluador de la
asistencia sanitaria y puede medir a travs del uso de:
Libro de reclamos, sugerencias y felicitaciones

Buzn de opiniones y sugerencias
Grupos focales
Encuesta Calidad de atencin
2.2.8 Paciente y familiares
2.2.8.1. Derechos del usuario o paciente en la declaracin de Lisboa
La creciente complejidad de los sistemas sanitarios, el intenso desarrollo

de la ciencia y la tecnologa mdico sanitario, la burocratizacin, el trabajo
en equipo, han condicionado que la prctica mdica se haya vuelto ms
arriesgada y ms impersonal y deshumanizada. Todo esto ha trado la
necesidad de una reformulacin de los derechos de los pacientes desde
el punto de vista individual, como usuarios y parte fundamental de la
asistencia sanitaria.
Cuando hablamos de derechos de los pacientes, hay que distinguir entre

derechos sociales y derechos individuales.
25
Los derechos sociales se disfrutan colectivamente, estn relacionados
con la gama de servicios disponibles, con la igualdad de acceso a la
asistencia sanitaria y con la no discriminacin por razones econmicas,
geogrficas, culturales, sociales, etc.
Los derechos individuales, por el contrario, contienen cuestiones

relacionadas con la integridad de la persona, con su dignidad, su
intimidad o sus convicciones religiosas. Son el resultado de las sucesivas
conquistas sociales de los ciudadanos, se disfrutan individualmente y son
los que promueven prcticas sanitarias de calidad y humanismo.
Declaracin de Lisboa de la Asociacin Mdica Mundial sobre los

derechos del paciente:
Durante los meses de septiembre y octubre del ao 1981 se realiz la

edicin nmero 34 de la Asamblea Mdica Mundial en la ciudad de
Lisboa, capital de Portugal. All, en medio de conferencias y reflexiones
sobre el oficio y la prctica mdica, surgi la necesidad de redactar una
carta internacional en la que se resaltaran los derechos que tienen los
pacientes sin importar su condicin sexual, religiosa, laboral o el pas en
el que se encuentren. Quince aos despus, estos derechos fueron
nuevamente validados en la Asamblea que se llev a cabo en Bali,
Indonesia.
Derechos:
1. Derecho a la atencin mdica de buena calidad
a.- Toda persona tiene derecho, sin discriminacin, a una atencin mdica
apropiada segn la condicin que presente.
b.- Todo paciente tiene derecho a ser atendido por un mdico que tenga
libertad para dar una opinin clnica y tica, sin ninguna interferencia o
presin del exterior.
26
c.- Siempre se debe trabajar para respetar los intereses del paciente. El
tratamiento aplicado debe ser conforme a los principios mdicos
aprobados por la comunidad cientfica.
d.- La alta calidad siempre debe ser parte de la atencin mdica y los
mdicos, en especial, deben aceptar la responsabilidad de ser los
guardianes de la calidad de los servicios mdicos.
e. Cuando se deba elegir entre pacientes potenciales para un tratamiento

que sea limitado, todos los pacientes tienen derecho a una seleccin justa
para ese tratamiento. Dicha eleccin debe estar basada en criterios
mdicos y debe hacerse sin discriminacin.
f. El paciente tiene derecho a una atencin mdica continua segn la

enfermedad que tenga y el tratamiento al que debe ser sometido.
2. Derecho a la libertad de eleccin
a. El paciente tiene derecho a elegir o cambiar libremente su mdico,

hospital y centro de salud en el que es tratado, sin importar si hace parte
del sector pblico o privado. La financiacin del servicio estar sujeta a
las reglas de cada Sistema de Seguridad Social de cada pas.
b. Siempre ser aceptado que el paciente opte por pedir la opinin de otro
profesional para comprobar un diagnstico
3. Derecho a la autodeterminacin
a. El paciente tiene derecho a tomar las decisiones que considere

pertinentes para su salud de manera libre y sin presiones. Es importante
aclarar que el mdico informar las consecuencias de todas las acciones.
27
b. Los pacientes adultos y con la disposicin mental para hacer lo pueden
dar su consentimiento o, por el contrario, negarse a practicarse cualquier
examen, terapia o diagnstico.
c. El paciente tiene derecho a negarse a participar en la investigacin o

enseanza de la medicina.
4. El Paciente en estado de inconsciencia
a. Si el paciente est inconsciente o no puede expresar su voluntad, se

debe obtener el consentimiento de un representante legal, si la ley as lo
permite.
b. Si no se dispone de un representante legal, y se necesita de manera

urgente una intervencin mdica, se debe suponer el consentimiento del
paciente, a menos que el paciente haya expresado lo contrario de manera
previa.
c. Si llegara el caso de un paciente con intento de suicidio, el mdico est

en la obligacin de tratar de salvarle la vida.
5.- El Paciente legalmente incapacitado
a. Si el paciente es menor de edad, o est legalmente incapacitado, se

necesita el consentimiento de un representante legal.
b. Las decisiones racionales que tome un paciente incapacitado deben

ser respetadas. De igual manera, tiene derecho a prohibir la entrega de
informacin a su representante legal si as lo quiere.
c. Si el representante legal del paciente, o una persona autorizada por el

paciente, prohbe el tratamiento que es el mejor para la salud, el mdico
28
debe apelar esta decisin en la institucin legal pertinente u otra. Si
llegara a presentarse una emergencia, el mdico decidir lo que sea
mejor para el paciente.
6.- Procedimientos contra la voluntad del paciente
El diagnstico o tratamiento se puede realizar contra la voluntad del

paciente, en casos excepcionales nicamente si lo autoriza la ley
conforme a los principios de tica mdica.
7.- Derecho a la informacin
a. El paciente tiene derecho a conocer la informacin de su historia clnica

as como los detalles de su estado de salud.
b. De manera excepcional, se puede retener informacin frente al

paciente cuando haya una buena razn para creer que dicha informacin
representara un serio peligro para su vida o su salud.
c. La informacin se debe entregar de manera que sea claramente

comprendida por el paciente y su grupo familiar.
d. El paciente tiene derecho a no ser informado de su estado, por solicitud

expresa, a menos que sea necesario para salvaguardar la vida de otra
persona.
e. Si decide no recibir informacin, el paciente tiene derecho de elegir

quin debe ser elegido en su lugar o si, por el contrario, nadie est
autorizado a conocer la condicin clnica del enfermo.
29
8. Derecho al secreto
a. Toda la informacin del estado de salud, condicin mdica, diagnstico

y tratamiento de un paciente debe mantenerse en secreto, incluso
despus de su muerte. Excepcionalmente, los descendientes pueden
tener derecho al acceso de la informacin que los prevenga de los riesgos
de salud.
b. La informacin confidencial slo se puede dar a conocer si el paciente

da su consentimiento explcito o si la ley lo considera.
c. Toda informacin identificable del paciente debe ser protegida de

manera apropiada. Esto incluye desde la historia clnica hasta sustancias
humanas que puedan proporcionar datos verificables sobre la condicin
mdica.
9. Derecho a la Educacin sobre la Salud
Toda persona tiene derecho a recibir educacin sobre la salud para que
puedan tomar decisiones apropiadas y a conocer los servicios
disponibles. Dicha educacin debe incluir datos sobre estilos de vida
saludables y los mtodos de prevencin y deteccin anticipada de
enfermedades. Cada persona es responsable de su propia salud y debe
procurar la proteccin de su vida y la de los dems.
10.- Derecho a la dignidad
a. La dignidad del paciente y el derecho a su vida privada deben ser

respetadas en todo momento durante la atencin mdica y la enseanza
de la medicina, al igual que su cultura y sus valores.
30
b. El paciente tiene derecho a aliviar su sufrimiento, segn los
conocimientos actuales.
c. El paciente tiene derecho a una atencin humana y a recibir toda la

ayuda disponible, en caso de padecer una enfermedad terminal, para que
muera de la manera ms digna posible.
11.- Derecho a la Asistencia Religiosa
El paciente tiene derecho a recibir o rechazar asistencia espiritual y moral,

incluso la de un representante de su religin.
31
CAPITULO III
3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Tipo de estudio
Estudio descriptivo transversal ya que al recopilar informacin en un

periodo determinado se tratar de mostrar la calidad de atencin del
paciente y sus percepciones como producto de la interaccin con el
personal de enfermera, tratando de que estas vivencias nos muestren lo
que ellos perciben.
3.2. Variables de la investigacin
Variable independiente: calidad en la atencin de enfermera

Variable dependiente: nivel de satisfaccin de los pacientes sobre la
atencin en salud.
3.3 Universo y Muestra
La poblacin objeto de estudio corresponde al nmero de pacientes

existentes en el servicio de ciruga, son los pacientes que en el momento
de aplicar el instrumento se encuentran hospitalizados en el servicio de
Ciruga, en referencia al nmero de camas, por tanto no es necesario el
clculo de la muestra ya que en este caso el universo ser igual a la
muestra.
32
3.4 Fuente y recoleccin de datos
Para el presente trabajo de investigacin se utilizar como mtodo la

observacin directa, como tcnica para la recoleccin de datos la
entrevista y como instrumento un cuestionario desarrollado con
terminologa fcil de manejar para la explicacin al paciente.
3.5 Procesamiento de datos
A continuacin se presenta como se va a procesar los datos de esta

investigacin:
OBJETIVO ESPECIFICO FUENTES DE DATOS- TRATAMIENTO
RECOLECCION ESPECIFICO
Identificar los factores Construccin terica de:

que influyen en el
-Textos, pdf, Concepto de calidad
libros,
cuidado percibido por los
artculos Concepto de eficiencia
cientficos,
usuarios del servicio del
Concepto de oportunidad
tesis relacionadas a la
rea de Ciruga del
calidad y Conceptos de atencin de
eficiencia
Hospital General Enrique
oportunidad en la salud
Garcs.
atencin de salud - Grados de satisfaccin
Recopilacin
documental.
-Conceptos sobre empata

Identificar la empata, la
- Encuestas -Documentos sobre
priorizacin del cuidado y
priorizacin del cuidado
la disponibilidad del - Observacin.
enfermero/a cuando -Disponibilidad de la
-Recopilacin
realiza la atencin al Enfermera en el servicio de
documental
paciente. Ciruga del Hospital
Enrique Garcs.
33
3.6 Operacionalizacin de variables
Variable Independiente: Calidad de atencin que presta el personal de Enfermera
Definicin Dimensin Indicadores Escala de Medicin tems
Conceptual
Calidad Atencin Nunca 1. La enfermera(o) se
Capacidad que Oportuna Capacidad de Algunas veces muestra dispuesto a
posee el profesional respuesta Casi siempre ayudarle en todo lo
de enfermera para Siempre que usted desee?
brindar una atencin
oportuna,
humanizada, Atencin Nunca
continua y eficiente Humanizada Algunas veces 2. La enfermera(o) es
que satisfaga las Casi siempre respetuosa?
necesidades y Siempre
expectativas de los Fiabilidad
usuarios. 3. La enfermera(o) lo
Nunca llama por su
Algunas veces nombre?
Casi siempre
Siempre 4. La enfermera(o) le
34
brindan un trato
Nunca amable?
Cortesa
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
5. La enfermera(o) le
Nunca proporcionan
Algunas veces informacin que
Casi siempre usted necesita?

Empata
Siempre
6. La enfermera(o) lo
Nunca
mira cuando le
Algunas veces
habla?
Eficacia y Eficiencia Casi siempre
en la atencin Siempre
7. La enfermera(o)
respeta su
Nunca
intimidad?
Seguridad Algunas veces
Casi siempre
Siempre
35
8. La enfermera(o)
Nunca acude al llamado
Algunas veces oportunamente?
Casi siempre
Siempre
9. A la enfermera(o) le
importa su estado de
Nunca nimo?
Algunas veces
Casi siempre
Siempre 10. La enfermera(o) le
hace sentir seguro
demostrando
Nunca conocimiento y
Algunas veces habilidades
Casi siempre profesionales?
Siempre
36
explica con
anterioridad la
Nunca realizacin de un
Algunas veces procedimiento?
Casi siempre
Siempre
12. La enfermera(o)
respeta sus
Nunca decisiones?
Algunas veces
Casi siempre
Siempre
administra el
tratamiento
Nunca
ordenado y a
Algunas veces
tiempo?
Casi siempre
Siempre
37
CAPITULO IV
4. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
4.1 Procesamiento y anlisis de la informacin
Tabla 1: La enfermera se muestra dispuesto a ayudarle en todo lo

que usted desea
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE

NUNCA 0 0%
A VECES 9 18%
CASI SIEMPRE 10 20%
SIEMPRE 31 62%
TOTAL 50 100%
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Ciruga del Hospital General
Enrique Garcs
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de Enfermera.
Grfico 1: Disposicin para ayudar
DISPOSICION PARA AYUDAR

0%
18%
NUNCA
20% A VECES
62%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE
38
FUENTE: Entrevista aplicadas a pacientes del Servicio de Ciruga del
Hospital General Enrique Garcs
ELABORADO POR: Carla Llano, Paulina Hermida. Internas Rotativas de

Enfermera.
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: El 62% de los pacientes

entrevistados afirman que la enfermera siempre est dispuesta a ayudar
en todos las necesidades que tengan durante su hospitalizacin, mientras
que el 20% afirma que casi siempre y el 12 % que solo en algunas
ocasionas las enfermeras estn dispuestas a ayudar.
39
Tabla 2: La enfermera es respetuosa

NUNCA 0 0%
A VECES 5 10%
CASI SIEMPRE 14 28%
SIEMPRE 31 62%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 2: Derecho del paciente: respeto
DERECHO DEL PACIENTE: RESPETO

0%
10%
NUNCA
28%
A VECES
62%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS: el 62% de los pacientes

entrevistados afirman que las enfermeras brindan sus cuidados siempre
con respeto, el 28% afirman que casi siempre y el 10% que las
enfermeras brindan cuidados pero solo a veces brindan respeto hacia los
mismos.
40
Tabla 3: La enfermera lo llama por su nombre?

NUNCA 0 0%
A VECES 2 4%
CASI SIEMPRE 8 16%
SIEMPRE 40 80%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 3: Derecho del paciente: Identificacin
DERECHO DEL PACIENTE:

IDENTIFICACION
0% 4%
16%
NUNCA
A VECES
80% CASI SIEMPRE

SIEMPRE


Enfermera.
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: el 80% de los pacientes

entrevistados afirman que las enfermeras siempre les llaman por su
nombre, mientras que el 18% afirman que casi siempre y tan solo el 4%
de las enfermeras algunas veces llaman a los pacientes por su nombre.
41
Tabla 4: La enfermera(o) le brindan un trato amable?

NUNCA 0 0%
A VECES 9 15%
CASI SIEMPRE 15 25%
SIEMPRE 36 60%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 4: Trato amable
TRATO AMABLE
0%
15%
NUNCA
25% A VECES
60%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: El 60% de los pacientes

entrevistados afirman que las enfermeras siempre les proporcionan un
trato amable, mientras que el 26% afirman que casi siempre y tan solo el
15% afirman que algunas veces.
42
Tabla 5: La enfermera(o) le proporcionan informacin que usted
necesita?

NUNCA 0 0%
A VECES 15 25%
CASI SIEMPRE 9 15%
SIEMPRE 36 60%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 5: Proporciona informacin
PROPORCIONA INFORMACION
0%
25%
NUNCA
A VECES
60% 15%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: EL 60% de los pacientes

entrevistados afirman que las enfermeras siempre les ofrecen informacin
sobre las dudas e inquietudes que tienen acerca de su enfermedad o de
su tratamiento, mientras que el 15% afirman que casi siempre lo hacen y
el 25% en algunas ocasiones brindan informacin necesaria a los
pacientes.
43
Tabla 6: La enfermera(o) lo mira cuando le habla?

NUNCA 0 0%
A VECES 12 24%
CASI SIEMPRE 10 20%
SIEMPRE 28 56%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 6: Comunicacin visual con el paciente
COMUNICACION VISUAL CON EL

PACIENTE
0%
24%
NUNCA
56% A VECES
20%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: de los pacientes

entrevistados el 56% afirman que la enfermera siempre le mira cuando
estn entablando una conversacin, el 20% afirman que las enfermeras
casi siempre y un 24% que las enfermeras solo a veces miran cuando
hablan ya que estn tratando de cumplir procedimientos con todos los
pacientes.
44
Tabla 7: La enfermera(o) respeta su intimidad?

NUNCA 0 0%
A VECES 7 15%
CASI SIEMPRE 13 28%
SIEMPRE 27 57%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 7: Respeto a su intimidad
RESPETO A SU INTIMIDAD
0%
15%
NUNCA
57% 28% A VECES

CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS: De los pacientes

entrevistados el57% afirman que las enfermeras siempre respetan su
intimidad ante cualquier procedimiento que requiera del mismo, el 28% lo
hace casi siempre y el 15% lo realiza solo en algunas ocasiones.
45
Tabla 8: La enfermera(o) acude al llamado oportunamente?

NUNCA 3 6%
A VECES 8 15%
CASI SIEMPRE 15 28%
SIEMPRE 27 51%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 8: Atencin oportuna al paciente
ATENCION OPORTUNA AL PACIENTE
6%
15%
NUNCA
51%
A VECES
28% CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS De los pacientes

entrevistados el 51% afirman que la enfermera siempre acude
inmediatamente a su llamado, el 28% afirman que las enfermeras casi
siempre acuden a su llamado, un 15% que las enfermeras acuden a
veces a su llamado, un 6% que nunca acude a su llamado.
46
Tabla 9: A la enfermera(o) le importa su estado de nimo?

NUNCA 2 4%
A VECES 7 14%
CASI SIEMPRE 16 32%
SIEMPRE 25 50%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 9: Atencin en la percepcin el paciente
ATENCION EN LA PERCEPCION DEL

PACIENTE
4%
14%
NUNCA
50%
A VECES
32% CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS De los pacientes

entrevistados el 50% afirma que a la enfermera siempre le importa su
estado de nimo, el 32% que casi siempre, el 14% que a veces le importa
su estado de nimo y solo el 4% que nunca le importa su estado de
nimo.
47
Tabla 10: La enfermera(o) le hace sentir seguro demostrando
conocimiento y habilidades profesionales?

NUNCA 1 2%
A VECES 5 10%
CASI SIEMPRE 14 28%
SIEMPRE 30 60%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 10: Conocimientos y habilidades
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES
2%
10%
28% NUNCA
60% A VECES
CASI SIEMPRE
SIEMPRE

48
Enfermera.

entrevistados el 60% afirman que la enfermera siempre demuestra sus
conocimientos y habilidades el 28% que casi siempre, un 10% que a
veces y que solamente el 2% nunca.
49
Tabla 11: La enfermera(o) le explica con anterioridad la realizacin
de un procedimiento?

NUNCA 4 8%
A VECES 6 12%
CASI SIEMPRE 14 28%
SIEMPRE 26 52%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 11: Explica el procedimiento
EXPLICA EL PROCEDIMIENTO
8%
12%
NUNCA
52%
A VECES
28% CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
50
entrevistados el 52% afirman que la enfermera siempre le explica el
procedimiento que le va a realizar, el 28% que casi siempre, el 12% que a
veces y solo el 8% que la enfermera nunca le explica el procedimiento
que le va a realizar.
51
Tabla 12: La enfermera(o) respeta sus decisiones?

NUNCA 2 4%
A VECES 8 16%
CASI SIEMPRE 10 20%
SIEMPRE 30 60%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 12: Derecho de los pacientes: respeto a sus decisiones
DERECHO DE LOS PACIENTES:

RESPETAR SUS DECISIONES
4%
16%
NUNCA
20% A VECES
60%
CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.
52
ANLISIS E INTERPRETACION DE DATO: De los pacientes
entrevistados el 60% afirma que la enfermera siempre respeta sus
decisiones, el 29% casi siempre, el 16% a veces y solo el 4% que la
enfermera nuca respeta sus decisiones.
53
Tabla 13: La enfermera(o) le administra el tratamiento ordenado y a
tiempo?

NUNCA 1 2%
A VECES 9 18%
CASI SIEMPRE 15 30%
SIEMPRE 25 50%
TOTAL 50 100%
Enrique Garcs
Grfico 13: Tratamiento ordenado y a tiempo
TRATAMIENTO ORDENADO Y A TIEMPO

2%
18%
NUNCA
50%
A VECES
30% CASI SIEMPRE
SIEMPRE


Enfermera.

entrevistados el 50% afirman que la enfermera siempre le administra el
54
tratamiento a tiempo y de forma ordenada, el 30% casi siempre, el 18% a
veces y solo el 2% que la enfermera nunca le administra el tratamiento de
forma ordenada y a tiempo.
4.2 Anlisis de los resultados.
La investigacin tuvo como propsito determinar la calidad de atencin

que presta el personal de enfermera y su relacin con el nivel de
satisfaccin del usuario en un grupo poblacional de 50 pacientes mayores
de 15 aos los cuales se encontraban internados en el servicio de ciruga
del Hospital Enrique Garcs al momento de realizar la entrevista.
En esta investigacin en relacin al trato que da la enfermera al paciente

se pudo evidenciar que de los 50 pacientes entrevistados del 60% al 80%
estn de acuerdo con que la enfermera tiene un trato amable y se
muestra respetuosa al dirigirse al paciente, respetando su intimidad y
mostrndose interesada por el estado de nimo del paciente.
En relacin a la informacin proporcionada por la enfermera y la atencin

oportuna del 50% al 60% los pacientes afirman que la enfermera siempre
le atiende oportunamente y le proporciona la informacin necesaria.
En lo que refiere a la demostracin de habilidades, explicacin de

procedimientos y administracin de medicacin a tiempo tenemos que se
encuentra entre el 50 y el 60% lo cual quiere decir que la enfermera
siempre demuestra sus habilidades y conocimientos explicando a los
pacientes cada uno de los procedimientos a realizarse.
55
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
De acuerdo a los resultados de la investigacin realizada a los pacientes

del servicio de Ciruga del Hospital Enrique Garcs se comprueba la
hiptesis La percepcin de los pacientes que se encuentran
hospitalizados en el servicio de Ciruga del Hospital Enrique Garcs sobre
la calidad es excelente
El cuidado humanizado brindado por el personal de enfermera se soporta

en un ptimo cuidado.
Los pacientes se sienten satisfechos, atendidos y agradecidos con el

cuidado que le es brindado.
Adems manifiestan que las(os) enfermeras(os) son respetuosos en su

trato, respetan su intimidad y sus decisiones, que son amables y claros al
momento de comunicarse.
56
5.2 Recomendaciones
o Se sugiere al lder de Servicio de Ciruga felicitar a su equipo de

Licenciados por su gran labor y por lograr satisfacer las necesidades de
sus usuarios- pacientes, con un trato digno y oportuno. Y a la vez motivar
a que sigan cada da dando lo mejor de s para que el servicio contine
proporcionando cuidados ptimos.
o Se recomienda a las enfermeras brindar un cuidado individualizado

respetando el pensamiento de cada paciente teniendo en cuenta que son
estas caractersticas las que hacen del ser humano un ser nico.
o Se recomienda a las enfermeras basar su ejercicio profesional con los

principios bioticos.
o Se sugiere que este proyecto de investigacin a futuro sea una base para
que sigan realizndose estudios con el fin de mejora para el Servicio.
57
CAPITULO Vi
6. BIBLIOGRAFIA
6.1 Referencias Bibliogrficas
1. ORTEGA. (2009) Manual de Evaluacin de la calidad de Servicio de

Enfermera. Estrategias para su aplicacin. Segunda edicin. Espaa.
Editorial medica Panamericana.
2. WATSON, J (2007). Ponencia del primer Congreso Internacional de

Enfermera. Facultad de Enfermera y Nutriologa. Universidad Autnoma
de Chihuahua. Disponible en:
http://fen.uach.mx/index.phap?page/Semblanza_Jean_Watson.
3. MCFARLAND M. Teora de la diversidad y de la Universalidad de los

Cuidados Culturales. Modelos y teoras en enfermera. 6 ed. Madrid:
Elsevier Mosby; 2007.p.472-498.
4. RUALES, M (2015).La calidad de atencin de enfermera relacionado con

el grado de satisfaccin de las madres de los neonatos del hospital Carlos
Andrade Marn
5. GRACIA, D. Fundamentos de Biotica. Madrid. Ed. Eudema Universidad,

1989. pag.181
6. GONZALEZ, Luis: De la Biotica al Bioderecho. Editorial Dykinson,

Madrid, 2006.
58
7. PAGANINI JA. Calidad y eficiencia de la atencin hospitalaria.
Washington DC: OPS-OMS, 1993.
8. ALMEIDA, Elsa et al. Manual de la Enfermera. Edicin MMV. Impreso en

Per.
9. LEININGER MM (Ed.). Culture care diversity and universality: a theory of

nursing. New York: NLN, 1991.
10. GERMN CB, HUESO NF, HURCANOS IE. La relacin entre

globalizacin y salud y el reto de cuidar. En: Waldow VR. (coord). Cuidado
de Enfermera. Ministerio de Salud de Per. (2009). Satisfaccin de
usurario externo. Repblica del Per.
6.2 Web grafa
1. http://www.coordinadoraprofunds.org/docs/214/rosa_sunol.pdf
2. http://www.bioetica.org/ecuadoretica
59
CAPITULO VII
7. ANEXOS
7.1 ANEXO 1: Entrevista
CARRERA DE ENFERMERIA
OBJETIVO:
Obtener informacin que nos ayude a desarrollar el tema de investigacin
sobre la atencin que presta el personal de Enfermera y su relacin con
el nivel de satisfaccin de las pacientes que acuden al servicio de Ciruga
ENTREVISTA
N de Entrevista: __________ FECHA: __________
PERCEPCION DEL TRATO
1. La enfermera(o) se muestra dispuesto a ayudarle?
Nunca____ Algunas veces____ Casi siempre___ Siempre ____
2. La enfermera(o) es respetuosa?
Nunca____ Algunas veces____ Casi siempre___ Siempre ____
3. La enfermera(o) lo llama por su nombre?
Nunca____ Algunas veces___ Casi siempre____ Siempre ___
60
4. La enfermera(o) le brindan un trato amable?
5. La enfermera(o) le proporcionan informacin que usted necesita?
6. La enfermera(o) lo mira cuando le habla?
7. La enfermera(o) respeta su intimidad?
8. La enfermera(o) acude al llamado oportunamente?
9. A la enfermera(o) le importa su estado de nimo?
CUALIDAD PROFESIONAL DE LA ENFERMERA
10. La enfermera(o) le hace sentir seguro demostrando conocimiento y

habilidades profesionales?
11. La enfermera(o) le explica con anterioridad la realizacin de un

procedimiento?
12. La enfermera(o) respeta sus decisiones?
13. La enfermera(o) le administra el tratamiento ordenado y a tiempo?
61
7.2 ANEXO 2: Consentimiento Informado

CARRERA DE ENFERMERIA
TEMA: CALIDAD DE LA ATENCIN DE ENFERMERA RELACIONADA

CON EL GRADO DE SATISFACCIN DE LAS PACIENTES DEL
SERVICIO DE CIRUGA DEL HOSPITAL ENRIQUE GARCS,
NOVIEMBRE 2015- FEBRERO 2016.
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo Llano Ruiz Carla Estefana y Hermida Cruz Paulina Maribel,

estudiantes de la Carrera de Enfermera, solicitamos a usted de la manera
ms comedida se nos brinde su autorizacin para aplicarle una encuesta,
ya que nos encontramos realizando un trabajo de investigacin para la
obtencin del ttulo de Licenciada en Enfermera con el tema
anteriormente expuesto, cuyo objetivo es Establecer la relacin que existe
entre la calidad de atencin de personal de enfermera y la satisfaccin
del usuario. La informacin recolectada ser emitida directamente por
usted segn su criterio y anotada por la investigadora, considerndose
que los datos obtenidos pueden ser publicados o difundidos con fines
cientficos conservando su anonimato. Si usted est de acuerdo y recibi
la informacin necesaria dgnese en poner su firma o huella como smbolo
de aceptacin, teniendo en cuenta que su participacin es voluntaria y
puede retirarse en cualquier momento. Por la favorable acogida anticipo
mi agradecimiento.
Firma o Huella del paciente.
Fecha:.
CI:.
62
7.3 ANEXO 3: Cronograma
ACTIVIDADES Noviembre Diciembre Enero Febrero
SEMANA 1
SEMANA 2
SEMANA 3
SEMANA 4
SEMANA 1
SEMANA 2
SEMANA 3
SEMANA 4
SEMANA 1
SEMANA 2
SEMANA 4
SEMANA 1
SEMANA 2
SEMANA 3
SEMANA 4
SEMANA3
Fechas
Asignacin del
tema de tesis
Aprobacin del
plan de tesis
Desarrollo de tesis
Recoleccin de
informacin teora
Resumen de
informacin terica
Presentacin y
revisin de
borrador de primer
capitulo
Presentacin del
segundo capitulo
Presentacin y
revisin el anlisis
de datos ,
conclusiones y
recomendaciones
Revisin final
Defensa de la tesis
Impresin y
empastado de tesis
63
7.4 ANEXO 4: Presupuesto
MATERIALES VALOR
Computadoras $ 35
Impresiones $ 40
Copias $ 5
Pasajes $ 20
Otros $ 30
TOTAL $ 130
64
7.5 ANEXO 5: Glosario
Accesibilidad
Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que

le garantiza el Sistema de Salud.
Atencin de salud
Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario, as

como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en
las fases de promocin y prevencin, diagnstico, tratamiento y
rehabilitacin que se prestan a toda la poblacin.
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.
Calidad de la atencin de salud
Es la provisin de servicios de salud a los usuarios individuales y

colectivos de manera accesible y equitativa, a travs de un nivel
profesional ptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios,
riesgos y costos, con el propsito de lograr la adhesin y satisfaccin de
dichos usuarios. Certificacin Es el procedimiento mediante el cual un
organismo da una garanta por escrito, de que un producto, un proceso o
65
un servicio est conforme a los requisitos especificados. Cliente
Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
Competencia
Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades
Continuidad
Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas,

mediante una secuencia lgica y racional de actividades, basada en el
conocimiento cientfico.
Control de calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a la verificacin y al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Documento
Informacin y su medio de soporte. El medio de soporte puede ser papel,

magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestra patrn o una
combinacin de stos.
Efectividad
Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
66
Eficacia
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.
Eficiencia
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Gestin Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y

mejorar una entidad.
Habilidad Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o

comportamientos personales para desempear una actividad.
Implementacin
Se refiere a la aplicacin del enfoque, a su alcance y extensin dentro de

la institucin. Incidente Es un evento o circunstancia que sucede en la
atencin en salud de un paciente que no le genera dao, pero que en su
ocurrencia se incorporan fallas en los procesos de atencin.
67
Infraestructura
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una entidad.
Manual de calidad
Documento que describe y especifica el Sistema de Gestin de la Calidad

de una entidad. Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a
detalle y formato para adecuarse al tamao y complejidad de cada
entidad en particular.
Mejora continua
Accin permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.
Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los objetivos

de la calidad se basan en la poltica de la calidad definida por la entidad.
Oportunidad
Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que

requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su
salud. Esta caracterstica se relaciona con la organizacin de la oferta de
68
servicios en relacin con la demanda y con el nivel de coordinacin
institucional para gestionar el acceso a los servicios.
Planificacin de calidad
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los

objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la
calidad.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para

generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Resultados
Se refiere a los logros y efectos de la aplicacin de los enfoques.
Revisin
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin,

eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisin, para
alcanzar unos objetivos establecidos.
69
S
Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos.
Seguridad
Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodologas basadas en evidencias cientficamente probadas que
propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atencin de salud o de mitigar sus consecuencias.
70

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS MDICAS

CALIDAD DE LA ATENCIN DE ENFERMERA RELACIONADO CON

Trabajo Final de Investigacin presentado como requisito para aprobar el

Quito, Febrero 2016.

A Dios por todas sus bendiciones.

Llano Ruiz Carla

Queremos manifestar nuestros agradecimientos a todas las personas que

Les agradecemos a nuestras familias, padres, madres, esposos, hijos y

Gracias a todos los docentes de la Carrera de Enfermera, en especial a

Llano Ruiz Carla

Nosotros, Bahamonde Sola Ruth del Consuelo y Ramiro Rogelio Rojas

En la ciudad de Quito, en el mes de Febrero del 2016

Lic. Bahamonde Sola Ing. Ramiro Rogelio

Ruth del Consuelo Rojas Jaramillo

Nosotros, Llano Ruiz Carla Estefana y Hermida Cruz Paulina Maribel en

CI: 1722455290 CI: 1722802574

Telfono: 0995575105 Telfono: 0979082946

E-mail: karlestefani@hotmail.com E-mail: pao.flakis18@gmail.com

AGRADECIMIENTO ................................................................................. iii

INFORME DE APROBACIN DE LOS TUTORES .................................. iv

AUTORIZACION DE LA AUTORIA INTELECTUAL ................................. v

LISTA DE TABLAS .................................................................................. ix

LISTA DE GRAFICOS ............................................................................... x

ABSTRACT ............................................................................................. xii

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 3

1.1 Seleccin del Tema de estudio...................................................... 3

1.2 Descripcin de la situacin actual ................................................ 3

1.3 Delimitacin del Tema de estudio ................................................. 5

1.4 Formulacin del Problema ............................................................. 5

1.5 Justificacin .................................................................................... 5

1.6 Criterios de Factibilidad y Viabilidad. ........................................... 6

1.7. Pregunta central de investigacin ............................................... 7

1.8. Objetivos ........................................................................................ 7

1.9. Hiptesis ........................................................................................ 7

2.1. MARCO INSTITUCIONAL .............................................................. 8

2.2. MARCO CONCEPTUAL ............................................................... 10

3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ......................................... 32

3.1. Tipo de estudio ............................................................................ 32

3.2. Variables de la investigacin ...................................................... 32

3.3 Universo y Muestra....................................................................... 32

3.4 Fuente y recoleccin de datos .................................................... 33

3.5 Procesamiento de datos .............................................................. 33

4. ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS ................ 38

4.1 Procesamiento y anlisis de la informacin .............................. 38

4.2 Anlisis de los resultados. .......................................................... 55

5.1 Conclusiones ................................................................................ 56

5.2 Recomendaciones ....................................................................... 57

6.1 Referencias Bibliogrficas ........................................................... 58

6.2 Web grafa .................................................................................... 59

CAPITULO VII ......................................................................................... 60

7.1 ANEXO 1: Entrevista .................................................................... 60

7.2 ANEXO 2: Consentimiento Informado ........................................ 62

7.3 ANEXO 3: Cronograma ................................................................ 63

7.4 ANEXO 4: Presupuesto ................................................................ 64

7.5 ANEXO 5: Glosario ....................................................................... 65

Tabla 1: La enfermera se muestra dispuesto a ayudarle en todo lo que

Grfico 1: Disposicin para ayudar .......................................................... 38

CALIDAD DE LA ATENCIN DE ENFERMERA RELACIONADO CON

AUTORAS: Llano Carla; Hermida Paulina.

El objeto de esta investigacin fue analizar el grado de satisfaccin

AUTHORS: Llano Carla; Hermida Paulina.

KEYWORDS: SURGERY SERVICE/ ATTENTION QUALITY /NURSING

Avedis Donabedian defini a la calidad de la atencin en salud como