Calidad de los servicios aeroportuarios

en los aeropuertos en Mxico (octubre

2010, septiembre 2011):

Recomendaciones generales

Diciembre, 2011
SECRETARIA DE TURISMO
SECRETARA DEL GOBIERNO DE LA REPUBLICA
DE TURISMO Centro de Estudios Superiores en Turismo

Antecedentes

Con la finalidad de dar seguimiento al ejercicio emprendido en 2008 y

poder as evaluar el desempeo de los servicios aeroportuarios en
destacados destinos tursticos nacionales, para identificar mejores prcticas
que sirvan como insumos para la instrumentacin de acciones de mejora en
la satisfaccin de los turistas, la SECTUR contrat la metodologa de la
Encuesta de Calidad Aeroportuaria (Airports Survey Quality; ASQ)
desarrollada por el Consejo Internacional de Aeropuertos (Airports Council
International, ACI) para ser implementada a lo largo de un ao, a partir de
octubre de 2010, en los aeropuertos de las ciudades de: Acapulco, Ixtapa-
Zihuatanejo, Los Cabos, Puerto Vallarta y Toluca.
El programa ASQ es implementado actualmente en ms de 230 aeropuertos
alrededor del mundo. Evala la calidad tanto de los servicios privados
(restaurantes, tiendas, instalaciones aeroportuarias, entre otros) como de
aquellos ofrecidos por el gobierno (migracin y aduanas). Sus resultados
establecen comparativos mundiales.
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Antecedentes

Esta informacin se traduce en recomendaciones sobre las reas que

requieren ser mejoradas para lograr la calidad esperada por el usuario de
los servicios del aeropuerto; y con ello fomentar la competitividad de la
imagen turstica de Mxico a nivel nacional e internacional, y mejorar la
primera impresin del turista que llega por va area a nuestro pas.
Incursionar a este programa nos da la posibilidad de acceder a la
informacin de todos los aeropuertos del mundo que fueron evaluados, no
slo los mexicanos.
La metodologa ASQ clasifica a los aeropuertos de acuerdo a su capacidad
de carga en principales y regionales: los primeros superan los 2 millones de
pasajeros al ao y el levantamiento de la encuesta se realiza en cuatro
trimestres a lo largo de cada ao; los segundos atienden a menos de 2
millones de pasajeros al ao y el levantamiento de la encuesta se realiza en
dos periodos de cinco meses.
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Introduccin
La encuesta reporta 36 variables agrupadas en 9 categoras:

Satisfaccin Accesos
1. General 4. Medios de transporte hacia y desde el aeropuerto
2. Negocios 5. Disponibilidad de estacionamientos
3. Ocio 6. Calidad/Precio de los estacionamientos
7. Disponibilidad de carritos portaequipajes

Documentacin Control de pasaportes

8. Tiempo de espera 11. Tiempo de espera
9. Eficiencia del personal 12. Cortesa/Amabilidad
10. Cortesa/Amabilidad

Seguridad Cmo orientarse

13. Cortesa / Amabilidad 17. Facilidad para encontrar el camino adecuado/Sealizacin
14. Meticulosidad de las inspecciones 18. Pantallas con informacin de vuelos
15. Tiempo de espera 19. Distancias a recorrer a pie dentro la terminal
16. Sensacin de seguridad 20. Facilidad para hacer conexiones con otros vuelos
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Introduccin

Instalaciones del aeropuerto

21. Amabilidad del personal del aeropuerto *
22. Restaurantes, bares y cafeteras
23. Calidad/Precio de restaurantes o sitios para comer
24. Disponibilidad de bancos, cajeros u oficinas de cambio
25. Tiendas
26. Calidad/Precio de las tiendas
27. Internet/Wi-Fi
28. Salas VIP **
29. Disponibilidad de sanitarios
30. Limpieza de sanitarios
31. Comodidad en zona de espera/Puertas de embarque
Entorno / Confort
32. Limpieza de la terminal
33. Ambiente/Decoracin
Servicios de llegadas
34. Control de pasaportes
35. Rapidez de entrega del equipaje
36. Control aduanero
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Metodologa
Con base en los pronsticos elaborados por la Gua oficial de aerolneas (Official
Airline Guides, OAG), se construye un plan de muestreo que considera los destinos y
las aerolneas que vuelan desde el aeropuerto evaluado.
El tamao de muestra es 350 para cada periodo de estudio. Para el levantamiento de la
encuesta se utilizan cuestionarios estndar de ASQ, disponibles en ingls y en espaol.
La escala de percepcin de calidad del servicio es:
1.- malo. 4.- muy bueno.
2.- satisfactorio. 5.- excelente.
3.- bueno. ?.- no utilizado.
Al final de cada periodo de levantamiento, la informacin de todos los aeropuertos es
recogida, cotejada y analizada.
El puntaje con el cual se califica a los aeropuertos, es el promedio ponderado de las
notas otorgadas por los entrevistados respecto de cada variable.

Por reglas de confidencialidad, la SECTUR no se encuentra posibilitada en divulgar la

evaluacin ni el posicionamiento de los aeropuertos, pero s puede compartir el
anlisis que ha efectuado para promover la mejora en la prestacin de servicios
aeroportuarios en Mxico.
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Estructura
Se presentan las principales conclusiones del desempeo de los aeropuertos
mexicanos participantes en la encuesta de calidad de los servicios aeroportuarios ASQ
(Airports Survey Quality), con menos de 2 millones de pasajeros al ao, durante los
periodos de invierno 2010 * y verano 2011**.
Ciudad Estado Nombre del aeropuerto Cdigo
Acapulco Guerrero Aeropuerto Internacional General Juan N. lvarez ACA
Cozumel Q. Roo Aeropuerto Internacional de Cozumel CZM
Huatulco Oaxaca Aeropuerto Internacional de Bahas de Huatulco HUX
Mrida Yucatn Aeropuerto Internacional Manuel Crescencio Rejn MID
Minatitln Veracruz Aeropuerto Internacional de Minatitln MTT
Oaxaca Oaxaca Aeropuerto Internacional Xoxocotln OAX
Tapachula Chiapas Aeropuerto Internacional de Tapachula TAP
Toluca Edo. Mxico Aeropuerto Internacional Licenciado Adolfo Lpez Mateos TLC
Veracruz Veracruz Aeropuerto Internacional General Heriberto Jara VER
Villahermosa Tabasco Aeropuerto Internacional Carlos Rovirosa Prez VSA
Ixtapa-Zihuatanejo Guerrero Aeropuerto Internacional de Ixtapa-Zihuatanejo ZIH
* OCTUBRE 2010 FEBRERO 2011.
** ABRIL 2011 AGOSTO 2011.
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Estructura
Se presentan tambin las principales conclusiones del desempeo de los aeropuertos
mexicanos participantes en la encuesta de calidad de los servicios aeroportuarios ASQ
(Airports Survey Quality), con ms de 2 millones de pasajeros al ao, durante el ltimo
trimestre de 2010 y los primeros tres de 2011.

Ciudad Entidad Nombre del aeropuerto Cdigo

federativa
Cancn Q. Roo Aeropuerto Internacional de Cancn CUN
Cd. de Mxico D. F. Aeropuerto Internacional de la Ciudad de Mxico Benito Jurez MEX
Mazatln Sinaloa Aeropuerto Internacional General Rafael Buelna MZT
Pto .Vallarta Jalisco Aeropuerto Internacional Licenciado Gustavo Daz Ordaz PVR
Los Cabos B. C. Sur Aeropuerto Internacional de Los Cabos SJD

nicamente se harn especificaciones sobre los aeropuertos para los cuales se

contrat la metodologa, aunque las conclusiones generales aplican al conjunto de
aeropuertos mexicanos participantes.
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CONCLUSIONES
aeropuertos con menos de 2 millones de pasajeros al ao

Los aeropuertos de Toluca, Acapulco y Ixtapa-Zihuatanejo obtuvieron al menos algn

lugar destacable en alguna de las variables analizadas por la encuesta de calidad en los
servicios aeroportuarios.
En general, los aeropuertos mexicanos obtuvieron mejores puntajes durante la
temporada de invierno 2010 que en verano 2011. Se recomienda prestar mayor
atencin en la prestacin de servicios durante la temporada estival.
El desempeo de los aeropuertos mexicanos fue destacable en cuanto a satisfaccin
con el aeropuerto, instalaciones y entorno/confort.
Es recomendable que los aeropuertos mexicanos atiendan especialmente a las
variables de las categoras de documentacin, control de pasaportes, seguridad y
cmo orientarse, para mejorar su competitividad a nivel mundial.
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CONCLUSIONES
aeropuertos con ms de 2 millones de pasajeros al ao

Puerto Vallarta obtuvo al menos algn lugar destacable en alguna de las variables
analizadas por la encuesta de calidad en los servicios aeroportuarios durante el
ltimo trimestre de 2010. Los aeropuertos mexicanos no destacaron en el segundo
ni en el tercer trimestre de 2011.
El desempeo de los aeropuertos mexicanos fue destacable en cuanto a relacin
calidad/precio de restaurantes o sitios para comer, tiendas, rapidez en de entrega del
equipaje y en restaurantes, bares y cafeteras.
Existen diversas reas de oportunidad para que los aeropuertos de Puerto Vallarta y
Los Cabos mejoren su competitividad en la prestacin de servicios.
Es recomendable que los aeropuertos mexicanos atiendan especialmente a la
relacin calidad/precio de los estacionamientos y de los restaurantes, la facilidad para
hacer conexiones con otros vuelos y el internet o Wi-Fi.
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