Plan de Ventas American Airlines

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Per, Decana de Amrica)
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE
TURISMO
CURSO: VENTAS EN EMPRESAS TURSTICAS
EMPRESA: AMERICAN AIRLINES
PLAN DE VENTAS
INTEGRANTES:
- ARROYO MONTAEZ, JOSSELIN

- IZQUIERDO OLIVARES, JULISA
- MOYA GUZMAN, ALESSANDRA
- OBLITAS ARMAS, KASSANDRA
- PERALTA MORENO, ANA MARA
- VARAS ASTETE, ROSEMARY
LIMA PER
2017
VENTAS EN EMPRESAS TURSTICAS
AMERICAN AIRLINES
American Airlines, Inc. (AA), conocida simplemente como American, es una

aerolnea estadounidense con sede en Fort Worth, Texas. Opera vuelos
programados en una extensa red rutas nacionales e internacionales en
Amrica del Norte, el Caribe, Amrica del Sur, Europa y Asia. Su red de rutas
gira en torno a sus siete centros de operaciones en Dallas-Fort Worth, Nueva
York, Charlotte, Los ngeles, Filadelfia, Washington D.C., Phoenix, Miami y
Chicago. Su base principal de mantenimiento se encuentra en Tulsa.
Forma parte del grupo de aerolneas One World entre entre las cuales se
encuentra: Iberia, British Airways, Lan, Cathay Pacific, Finnair, Japan Airlines,
Malev, Quantas, Royal Jordanian. Todas estas aerolneas usan uno de los ms
grandes programas de millas primero en el mercado como es Advantage.
Este programa de lealtad entre aerolneas y sus clientes ayuda a que los
viajeros frecuentes acumulen millas en cada traslado y con cierta cantidad de
millas puedan aplicar a un viaje gratuito. Con 30.000 millas se puede viajar a
Estados Unidos, Mxico, Canad y el Caribe.
American Airlines fue la empresa que cre ste programa ms conocido por las
agencias e incluso por otras aerolneas como SABRE. El sistema es usado por
diferentes empresas destinadas al turismo y transporte areo, sin duda alguna
una gran ayuda para todo el personal vinculado al mbito turstico.
FILOSOFA ORGANIZACIONAL
En el FLIGHT PLAN 2020 PLAN DE VUELO 2020, se especifica lo

siguiente:
VISIN:
Ser competitivos para asegurar el futuro de la empresa y establecer un

estndar de seguridad y proteccin en las aerolneas internacionales.
pg. 2
MISIN:
Proporcionar servicio de transporte areo, pasajeros y carga cumpliendo con

estatutos y regulaciones de acuerdo a ley, a nivel nacional e internacional.
Ofrecer un excelente servicio al cliente y proporcionar crecimiento, seguridad y
oportunidad a todos los empleados.
El plan de vuelo de American Airlines detalla lo siguiente:
Invertir de forma inteligente: En el producto, la tecnologa aeronutica

y en el posicionamiento de American Airlines para el xito a largo plazo.
Ganar la lealtad del cliente: Volar de manera segura y entregar los
elementos bsicos en consonancia con la diferenciacin de los clientes
de primera calidad y valor para todos los clientes.
Fortalecer y defender nuestra red global: Construccin de servicios
en los principales mercados en lnea y con los mejores socios.
Ser un buen lugar para la gente buena: Un ambiente de trabajo
seguro y respetuoso de colaboracin, entregar una compensacin
basada en el mercado.
Volar rentablemente: Aumentar los ingresos y reducir los costos.
ESTRUCTURA COMERCIAL
American Airlines Group Inc.
Junta Directiva
American Airlines Group Inc. tiene una fuerte y experimentada Junta Directiva.
Los miembros son elegidos anualmente y se consideran independientes aparte
del Presidente y CEO (CEO) W. Douglas Parker.
pg. 3
Equipo de Liderazgo Ejecutivo
MIEMBROS DE LA JUNTA DIRECTIVA
pg. 4
En los ltimos aos American Airlines ha implementado estrategias

parareduccin de costos, tal es as que en el 2011 se puede observar un
organigrama elemental en el departamento de ventas en Quito, Ecuador donde
se tiene como primera instancia el Gerente de Ventas, un Agente encargado de
dirigir los dos Counters, adems se cuenta con tres representantes de venta.
pg. 5
PRODUCTOS
Lneas de producto de American Airlines y su descripcin.
1. AMERICAN AIRLINES CARGO:
ExpediteFS: Un producto de primera calidad con seguimiento completo del

envo.
100% garanta de devolucin de dinero y ms de 100 destinos en todo el
mundo
Prioridad de abordaje Premium para garantizar la mxima fiabilidad
Los tiempos de conexin de carga ms rpidos y la transferencia de rampa
disponible en los ejes de los EE. UU.
EZBook en lnea para siempre encontrar espacio para envos expresos de
660 lbs / 300 kgs o menos
Completar el seguimiento de envos en cada punto de progreso
ConfirmesFS: Un producto bsico con servicios globales.

Seguimiento completo del envo en cada punto de progreso
Se aceptan piezas a granel de hasta 350 lbs / 158 kgs para vuelos de
narrowbody
Recipientes cargados por clientes y piezas a granel ms pesadas
aceptadas en aviones de fuselaje ancho
Conexiones mundiales con socios de Interline
Priority Parcel Service: Cuando su pequeo paquete tiene que estar en el

prximo vuelo.
Ahora aceptar hasta 100 libras.
Mayor prioridad de abordaje
Tiempo de trnsito ms rpido con el menor tiempo de manejo
No es necesario reservar con antelacin
Ms de 200 destinos en todo el mundo
pg. 6
ExpediteTC: Los servicios incluyen soluciones activas y pasivas.

Nuestro producto ExpediteTC ofrece contenedores avanzados y controlados
por temperatura que regulan activamente los niveles de temperatura y otros
materiales de embalaje que requieren sensibilidad adicional al control de la
temperatura durante el transporte. Los envases fros o el hielo seco que se
usan en el envasado son ayudados por nuestros expertos entornos de
manipulacin y temperatura controlada a lo largo de la cadena de fro.
Mayor prioridad de abordaje
Garanta de 100% con reserva de vuelo
Seguimiento completo del envo en lnea
Servicio de atencin al cliente 24 horas al da, 7 das a la semana
Monitoreo de alta visibilidad
reas ambientales y habitaciones con temperatura controlada
Etiquetado exclusivo para identificacin rpida
Lista de control detallada / formulario de control para cada envo
Planificacin de contingencia estructurada
Amplio programa mundial de entrenamiento en cadena de fro
Conveniente programa de arrendamiento de contenedores
Reencendido y cambios de la batera segn sea necesario
QEP acreditado en 59 ciudades en 23 pases
Tipos de contenedores RAP, RKN y CLD rango de temperatura de -20 C
a + 20 C (-4 F a 68 F)
Perishables: Productos perecederos

Envo de flores, productos, frutas o mariscos?
American Airlines Cargo garantiza un manejo adecuado y utiliza el
enrutamiento especfico del vuelo para proporcionar entregas frescas ya
tiempo.
Sistemas de manipulacin de contenedores y enfriadores en lugares clave
Guas de tiempo de trnsito basadas en el tipo de producto para mantener
la frescura
Requisitos de embalaje para garantizar la frescura y proteger los productos
Refrigeradores refrigerados disponibles
pg. 7
Cool Perishables: Un servicio especializado de manejo perecedero en

nuestro centro de Miami.
Pre-enfriamiento del producto antes de la entrega
Espacio ms fresco confirmado
USDA y despacho aduanero interno
Tecnologa avanzada de pre-enfriamiento y enfriador con temperatura
controlada
Sistemas rpidos y eficientes de manejo de contenedores para servicio
Integracin de pre-enfriamiento, USDA y despacho de aduana para
recuperacin rpida y envo rpido
High Value / Alto valor: American acepta cargas de alto valor a travs de
ExpediteFS.
La valiosa carga se almacena en instalaciones seguras y se mantiene bajo
vigilancia en ruta. Estos envos reciben un manejo especial y son monitoreados
de punto a punto, hasta el destino final.
Dinero, letras de cambio, bonos, monedas y monedas
Cintas de datos que contienen datos personales confidenciales
Acciones, pagars, valores, ttulos de deuda, certificados de acciones,
sellos y franqueo o ingresos
Pieles y ropa especial
Joyera fina, incluyendo relojes, perlas y gemas
Lingotes de plata y oro, platino y otros metales preciosos
2. TARJETAS
Gift Cards
Se puede usar el gift card de American Airlines, US Airways o American West
para reservar vuelos de American Airlines y de cdigo compartido (vuelos en
aerolneas asociadas cuyo nmero tenga 'AA') que originen en los Estados
Unidos, las Islas Vrgenes de EE. UU. o Puerto Rico.
Los gift cards no pueden ser usados para viajar en otras aerolneas (aparte de
las de cdigo compartido) ni para pagar cargos opcionales, como cargos por
pg. 8
cambios, cargos de equipaje o cargos que aplican a los viajes premio, ni

tampoco para obtener otros productos o servicios de American Airlines.
American Airlines Credit Card

Plan de pago 'Viaje ahora' ("Fly Now Payment Plan")
Proceso de aprobacin instantnea en lnea
Bajas cuotas mensuales
Sin tasa anual*
Sin cargo por tarjetas adicionales para usuarios autorizados
Administracin de su cuenta en lnea
Compre bienes y servicios en los 50 estados de EE. UU., Puerto Rico y las
Islas Vrgenes de EE. UU.
AirPass
Como miembro de AirPass, no tendr que buscar tarifas o pagar extra por
viajes de ltima hora. Su tarifa area es prepagada a una tarifa fija y su cuenta
est lista cuando necesite viajar a cualquiera de los ms de 350 destinos en la
red combinada de American Airlines y US Airways.
AirPass es ms que un precio: se trata de la conveniencia
Usted es libre de viajar cuando usted necesita ir. Ya se trate de una reunin de
clientes al instante o una conferencia que se planific hace meses, con
AirPass, usted tiene la libertad de ir donde usted necesita estar, cuando
necesita estar all, sin restricciones.
El estatus VIP viene con la membresa
3. USO PERSONAL
Productos de la marca Burts Bees

American est ofreciendo productos cosmticos de mayor tamao, incluyendo
Burts Bees Naturally Nourishing Milk & Honey Body Lotion, Burts Bees
Beeswax Lip Balm, pasta de dientes Colgate, un cepillo de dientes con una
tapa reusable, medias ms gruesas y mscaras para dormir ms grandes.
El contenido se coloca en un estuche pequeo tradicional para colocar
cmodamente en el equipaje de mano. American, socio fundador de la alianza
pg. 9
oneworld, ofrecer un color de estuche diferente rojo, azul, gris y negro cada
tres meses. Ahora rediseados, los mismos reemplazan los existentes y que
los pasajeros de American han disfrutado desde junio de 2007.
4. VIAJES DE GRUPOS Y CONVENCIONES (GROUP & MEETING

TRAVEL)
Grupos que viajan por placer

Desde reuniones familiares hasta equipos deportivos, le ofrecemos tarifas
grupales garantizadas para 10 o ms personas que viajen juntas hacia el
mismo destino.
Tarifas grupales
Si su grupo est viajando junto hacia cualquier destino de American o de
oneworld, podr obtener una tarifa garantizada y espacios bloqueados hasta
con 11 meses de anticipacin. Tambin brindamos ms flexibilidad al ofrecerle
lo siguiente:
Un cambio de nombre gratuito, por boleto, hasta 48 horas antes de la
salida
Sin requisito de estada mnima o de noche de sbado
Los nombres y la emisin del boleto varan de acuerdo al destino
Viaje de incentivo para grupos

Elija el destino para sus mejores empleados de ventas y los llevaremos all con
un programa diseado para el mercado de incentivos. Adems, ofrecemos
precios para fechas futuras que le permiten calcular sus gastos de viaje.
Tarifas por zonas
Para viajes de incentivo de 10 o ms personas, le garantizaremos tarifas desde
diversas zonas geogrficas hacia su destino. Las tarifas por zonas son ideales
para reuniones en mitad de semana, ya que no se requiere de una estada de
noche de sbado, y son vlidas para viajar desde Estados Unidos o Canad
hacia:
Norteamrica
Europa
El Caribe
pg. 10
Latinoamrica
Pacfico
Tarifas especiales para alquileres de autos

American Airlines Group & Meeting Travel tiene una sociedad preferente con
Avis y Budget para ayudarle a ahorrar ms en sus viajes. Ahora, al contratar
su viaje grupal o de reuniones a travs de American Airlines, los asistentes a su
evento recibirn autos de alquiler de Avis o Budget con tarifas reducidas.
5. EMPRESAS
Business Extra
Business Extra ayuda a reducir los costos de los viajes y brinda ms beneficios
a quienes importan. Unirse al programa es gratis y usted podr comenzar a
disfrutar de las ventajas de inmediato.
Sus empleados obtienen millas AAdvantage mientras que su empresa obtiene
puntos que podrn ser canjeados por:
Vuelos (para el trabajo o para regalar)
Upgrades a Primera Clase y Clase Ejecutiva
Categora AAdvantage Gold
Membresa al Admirals Club
Reuniones corporativas
Tarifas por zonas
Para reuniones de asociaciones o corporativas de 10 o ms personas, le
garantizaremos tarifas desde diversas zonas geogrficas hacia su destino. Las
tarifas por zonas son ideales para reuniones en mitad de semana, ya que no se
requiere de una estada de noche de sbado, y son vlidas para viajar desde
Estados Unidos o Canad hacia:
Norteamrica
Europa
El Caribe
Latinoamrica
Pacfico
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6. CHECK IN
Check-in autoservicio
El check-in autoservicio es una manera cmoda de hacer check-in en
aeropuertos de EE. UU., y algunos aeropuertos fuera de EE. UU., con su boleto
electrnico (e-ticket). Haga check-in, entregue su equipaje registrado en el
mostrador y dirjase al control de seguridad.
Si usted tiene un boleto electrnico, podr utilizar las mquinas de autoservicio.
Para ingresar a su reservacin y hacer check-in, simplemente realice uno de
los siguientes pasos:
Pase alguna tarjeta de crdito principal por el lector
Escanee o pase su tarjeta de embarque, cdigo de barras del itinerario en
su dispositivo mvil o pasaporte por el lector
Ingrese su cdigo de confirmacin (por ejemplo: NSYYSZ)
Ingrese el nmero de su tarjeta AAdvantage Executive Platinum, Platinum
Pro, Platinum o Gold
Ingrese el nmero de su boleto de American Airlines
7. APPS
App de American Airlines

Hemos cambiado nuestro app para hacer su viaje ms fcil. Con una
navegacin ms rpida y ms intuitiva usted podr encontrar rpidamente lo
que necesita. Disfrute de otras actualizaciones que incluyen:
Un men deslizable que cambia en funcin de su ubicacin en el viaje
Alertas automticas que incluyen infomacin sobre el estado de su vuelo y
puertas de embarque
Acceso fcil a cambios en su reservacin a travs del enlace 'Manage trip'
(Administrar viaje)
Acceso a 10 nuevos mapas de aeropuertos
Funciones:
Check-in
Tarjeta de embarque virtual
pg. 12
Elija su asiento
Lista de espera (standby) y de upgrades
Estado de vuelo
Experiencia personalizada
ASPECTOS ECONMICOS
PRECIOS
Los precios de los vuelos en American Airlines suelen oscilar entre los
siguientes rangos para las prximas fechas.
CONDICIONES DE PAGO
Tarjetas de crdito y dbito

Tarjetas de dbito o de cajero automtico (ATM)
Adems de las tarjetas de dbito con el logo de Visa, MasterCard o Discover,
aa.com AA acepta tarjetas de cajero automtico (ATM), que requieren el uso de
un nmero de identificacin personal (PIN).
pg. 13
Como una medida extra de seguridad para sus clientes, se puede ingresar el
nmero PIN en aa.com al momento de usar una tarjeta de dbito o de cajero
automtico, a travs de la tecnologa de autenticacin de nmeros PIN
PaySecure para transacciones de dbito en lnea.
Esta opcin con PIN est disponible actualmente para clientes que tengan una
tarjeta de dbito/cajero automtico emitida (y con direccin de facturacin) en
Estados Unidos, Puerto Rico o las Islas Vrgenes de EE. UU., habilitada para el
uso del PIN en lnea. PaySecure detecta automticamente si la tarjeta puede
ser usada en lnea con un PIN y si la entidad financiera del cliente forma parte
de PaySecure. De ser as, aa.com le mostrar la imagen de un teclado PIN Pad
para que ingrese su nmero PIN.
Ingresar su PIN en aa.com es seguro y fcil, adems de que funciona de la

misma manera que las transacciones con PIN en un cajero automtico o en el
PIN Pad (terminal o teclado en el que ingresa su nmero PIN) del
supermercado o establecimiento comercial. No es necesaria una preinscripcin
y no ser direccionado a ningn otro sitio web.
*Use sus tarjetas de crdito y dbito/cajero automtico en aa.com para pagar
boletos areos, premios AAdvantage y ms
En aa.com se aceptan las siguientes tarjetas de crdito:
American Express
Visa
MasterCard
Discover
Diners Club
JCB
American Airlines Credit CardSM
Tarjeta UATP (Plan Universal de Viajes Areos)
PaySecure
PaySecure es un teclado PIN Pad en lnea que permite hacer compras a los
respectivos clientes va Internet, de manera segura, usando la tarjeta de
dbito/cajero automtico y el nmero PIN. Acculynk, proveedora de la
tecnologa PaySecure, protege las transacciones en lnea con un conjunto de
pg. 14
servicios exclusivos para software, respaldados por una autenticacin

patentada y un sistema de encriptacin. Ms de 7,000 bancos y cooperativas
de crdito usan PaySecure para que los clientes puedan realizar transacciones
de dbito en lnea con el uso de un PIN.
DESCUENTOS
1. American Airlines: cuenta con un buscador de ofertas especiales

disponibles para sus clientes.
2. Disponibilidad de la tarifa ms baja

Los clientes que llamen a las oficinas de reservaciones o que visiten las
oficinas de venta de boletos o mostradores de boletos de American Airlines, y
proporcionen fechas y horarios especficos, recibirn la tarifa ms baja
disponible (esto no incluye las tarifas slo para Internet). Si usted no
proporciona informacin especfica sobre sus requerimientos de viaje, se le
ofrecer una variedad de tarifas que se ajusten a sus necesidades generales
de viaje. En el caso de que no se le ofrezca la tarifa ms baja disponible, la
responsabilidad de American estar limitada a la diferencia entre la tarifa
ofrecida y la tarifa ms econmica que estaba disponible para el cliente en
dicho momento.
pg. 15
De haber tarifas ms econmicas de American Airlines disponibles en lnea o

en algn otro lugar, se le avisara que ese es el caso.
Sugerencias tiles para los clientes:
Econmica Bsica es la tarifa ms baja disponible, pero tiene
restricciones
Indicar cules son las fechas en las que se desea viajar
Recuerde que la mayora de las tarifas ms econmicas por lo general
estn sujetas a una compra anticipada, a una estada mnima y a planes
flexibles de viaje
Hacer las reservaciones y comprar los boletos con la mayor anticipacin
posible.
Evitar los das de mayor afluencia de viajeros, inmediatamente antes o
despus de un feriado
Considerar el uso de aeropuertos alternos que estn cerca
Solicitar tarifas especficas, de ser el caso (p. ej. tarifas para ciudadanos
senior o tarifas para personal militar activo)
Revisar qu opciones de tarifas hay en el sitio web aa.com
3. Promociones Avis y Budget
Aproveche! Ahorre hasta 35% y obtenga 500 millas de bono.

Fechas: Desde ahora hasta el 30 de junio de 2017
Directamente del aeropuerto a su auto de alquiler, disfrute de ahorros y
comodidad Avis. Ahorre hasta 35% y obtenga 500 millas de bonificacin en un
alquiler de 3 o ms das.
Reserve hoy y use el cdigo AWD #K817165. Asegrese de usar tambin el
nmero de cupn MUAA010 y porporcionar su nmero AAdvantage para
obtener sus millas AAdvantage con un alquiler de 3 o ms das.
El alquiler debe empezar a ms tardar el 30 de junio de 2017.
pg. 16
Ahorre hasta 30% y obtenga 500 millas de bono.

Fechas: Desde ahora hasta el 30 de junio de 2017
No importa el destino, disfrute de un viaje que le d ms que ahorros. Reciba
hasta 30% de descuento y obtenga 500 millas AAdvantage de bonificacin.
Planifique su viaje hoy. Simplemente use el cdigo BCD #U072411 para
ahorrar hasta 30%. Adems, use el Cupn #MUAZ069 con su nmero
AAdvantage para obtener sus 500 millas de bonificacin en un alquiler de 3 o
ms das.
El alquiler debe empezar a ms tardar el 30 de junio de 2017.
NORMAS SOBRE MEDIOS Y PLAZOS DE ENVO
GASTOS DE ADMINISTRACIN
American Airlines cobra gastos de administracin por reservas telefnicas y/o
transacciones de billetes en los mostradores de venta de billetes del
aeropuerto.
American Airlines cobra un cargo de 20.00EUR por billetes comprados en
Espaa a travs del departamento de reservas y 70.00EUR en mostradores de
venta de billetes del aeropuerto. Dicho cargo aplica por billete, no es
reembolsable y aplica tambin a los billetes de millas del programa
AAdvantage. Este cargo no se aplicar a los billetes de socios de AAdvantage
Executive Platinum y clientes AAirpass. Este cargo es similar a los gastos de
administracin que muchas agencias de viajes cobran por el servicio que
ofrecen a sus clientes.
American Airlines aplicar un recargo por cambios voluntarios que requieran la
re-emisin de un billete original emitido por una agencia de viajes u otros
medios. El departamento de reservas de American Airlines y mostradores de
venta de billetes del aeropuerto aplicarn un recargo de 30.00EUR en Espaa
para cualquier cambio voluntario que d lugar a la reemisin de un billete
pg. 17
original emitido por una agencia de viajes u otro medio. Este recargo
administrativo es aplicable a todo tipo de tarifas, incluyendo tarifas netas y es
adicional a cualquier recargo que est detallado en las reglas de tarifa. El
recargo no se aplicar a los cambios realizados por un cliente para subidas de
clase utilizando millas de AAdvantage, EVip o certificados de subida de clase.
Las agencias de viajes no estn obligadas a cobrar este recargo y deben
procesar cualquier cambio voluntario por parte del cliente segn las reglas de la
tarifa.
Poltica de ADMs (PARA AGENCIAS QUE EMITEN CON AMERICAN

AIRLINES)
Emisin y distribucin de ADMs:

Los ADMs pueden ser emitidos por cualquier tipo de infraccin como,
pero no limitado a, regla de tarifas, emisin de billetes, tasas, comisiones,
facturacin y reembolsos.
Los ADMs no son comisionables, por ejemplo, una agencia de viajes no
puede retener la comisin de un ADM pagado a American Airlines.
American Airlines podr aplicar cargos administrativos de 170.00USD
La cantidad del ADM por infraccin de la regla de la tarifa podra llegar a
ser igual a la diferencia entre la tarifa emitida y la tarifa publicada sin
restricciones que aplique al itinerario.
American Airlines utiliza BSPLink para la emisin y distribucin de ADMs y
ACMs, donde est disponible.
Disputas de ADMs:
American Airlines acepta disputas hasta 15 das desde la emisin del
ADM en BSPlink, y procesa disputas dentro de los periodos establecidos
por la Resolucin IATA 850m.
Las disputas de los ADMs se debern procesar a travs de dicha opcin
en BSPLink.
En el caso de que el periodo de revisin del ADM establecido por el BSP
local sea inferior al periodo de la disputa (ver prrafo 2.1), las disputas
pg. 18
pendientes debern enviarse por email a la direccin especificada en el

ADM.
Independientemente de los periodos mencionados en el art. 2.1, American
Airlines se reserva el derecho a solicitar la conciliacin u otra resolucin
de disputas despus de 60 das desde la fecha inicial del inicio de la
disputa.
Las alegaciones presentadas por las agencias de viajes deben ser
especficas y detalladas, y toda la informacin relevante debe ser
proporcionada a American Airlines. Los agentes no deben disputar un
ADM cuando su emisin es por una razn vlida y no haya evidencia
disponible de lo contrario.
Si los requisitos enumerados en el art. 2.5 no se presentan de una
manera clara, completa y concisa, AA no tendr en cuenta la disputa y
rechazar la reclamacin.
American Airlines se reserva el derecho de inhabilitar a cualquier agencia
para reservar o emitir billetes, como resultado de la omisin del pago de
una deuda vencida.
Comisin
American Airlines no paga comisin base en los billetes emitidos por agencias
de viajes en itinerarios con origen en Estados Unidos, incluyendo Puerto Rico,
Islas Vrgenes Americanas y Canad.
La comisin base de American y cualquier otra estructura de comisin pueden
variar por pas y por agente de viajes; American reitera que las agencias de
viajes no pueden evadir o eludir los distintos tipos de comisiones cambiando las
reservas a otras sucursal por ej. Mediante el uso de impresora de billetes va
satlite o por transferencia electrnica de datos, a travs de acuerdos de
separacin de comisin con una agencia de viajes asociada, o por ningn otro
medio. En Per la comisin por emisin es del 1%.
Plazos de pagos
Pagos en lnea
pg. 19
Tarjetas de crdito y dbito

Tarjetas de cajero automtico (de cheque/banco)*
American Airlines Credit CardSM
American Express
Diners Club
Discover*
JCB**
Mastercard
Visa
Tarjeta UATP (Plan universal de viajes areos)**
Union Pay (solo crdito)*
PayPal
PayPal le permite comprar boletos areos de forma segura, sin compartir la
informacin de su banco o tarjeta de crdito. Tambin est disponible para
dispositivos mviles.
Pago presencial
Usted puede comprar sus boletos con dinero en efectivo en los mostradores de
boletos de determinados aeropuertos o en las oficinas de boletos. Solo
aceptamos cheques en los mostradores de boletos de aeropuertos
internacionales.
Tarjetas de dbito o de cajero automtico (ATM)

Adems de las tarjetas de dbito con el logo de Visa, MasterCard o Discover,
aa.com ahora tambin acepta tarjetas de cajero automtico (ATM), que
requieren el uso de un nmero de identificacin personal (PIN).
Como una medida extra de seguridad para nuestros clientes, usted puede
ingresar su nmero PIN en aa.com al momento de usar su tarjeta de dbito o
de cajero automtico, a travs de la tecnologa de autenticacin de nmeros
PIN PaySecure para transacciones de dbito en lnea.
Esta opcin con PIN est disponible actualmente para clientes que tengan una
tarjeta de dbito/cajero automtico emitida (y con direccin de facturacin) en
Estados Unidos, Puerto Rico o las Islas Vrgenes de EE. UU., habilitada para el
pg. 20
uso del PIN en lnea. PaySecure detecta automticamente si su tarjeta puede

ser usada en lnea con un PIN y si su entidad financiera forma parte de
PaySecure. De ser as, aa.com le mostrar la imagen de un teclado PIN Pad
para que ingrese su nmero PIN.
Ingresar su PIN en aa.com es seguro y fcil, adems de que funciona de la

misma manera que las transacciones con PIN en un cajero automtico o en el
PIN Pad (terminal o teclado en el que ingresa su nmero PIN) del
supermercado o establecimiento comercial. No es necesaria una preinscripcin
y no ser direccionado a ningn otro sitio web.
SISTEMA DE RECLAMACIONES
Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o

servicios adquiridos. La reclamacin no constituye una denuncia y no se inicia
un procedimiento para sancionar al proveedor. Lo que se busca es que se
solucione el problema rpidamente y de manera directa entre el consumidor y
su proveedor.
En el caso de nuestra empresa, American Airlines, podemos mencionar que
cuenta con su propio sistema de reclamos va on line para el alcance de sus
clientes en todo el mundo.
Libro de reclamaciones
Importante
Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor (Decreto Supremo 011-2011-PCM, artculo 150, Ley 29571),
aa.com cuenta con un Libro de Reclamaciones a disposicin de sus clientes. A
travs de este, usted podr presentar su queja (disconformidad con respecto a
la atencin al pblico) o reclamo (disconformidad con bienes o servicio
prestados) sobre la compra o viaje con American Airlines. De acuerdo a los
trminos exigidos por la norma, tenga en cuenta que solo se considerar la
descripcin del problema que indique en el campo correspondiente. En el caso
de que la informacin proporcionada no sea veraz, American Airlines se
reserva el derecho de entablar acciones legales.
pg. 21
Este sistema, es bastante simple y fcil de usar. Primero debes elegir en qu

rea de la empresa se realiz la incomodidad o falta de calidad de servicio,
segn la perspectiva del cliente y por ltimo la razn.
En Una vez hecho esto el siguiente paso ser llenar sus datos completos, con
el fin de identificarlo y recompensarlo sea el caso que se vulner sus derechos
como consumidor o brindndole un servicio adicional. Ya que nosotros siempre
estaremos para ayudar a nuestros clientes.
pg. 22
Reclamos de equipajes
American Airlines, cuenta con su propio sitio de rastreo de equipajes:
Por lo general el equipaje demora entre 24 y 36hs, dependiendo el caso. Las
valijas aparecen eventualmente, en un 95%. Es muy dificil que una valija
desaparezca para siempre. Si es as, a partir de los 21 das de no estar
localizada, el usuario tiene derecho a una compensacin final, que va a
depender con el convenio al cul se rige la aerolnea en cuestin (Convenio de
Montreal o Varsovia, en ambos casos vara el monto final de compensacin).
Hay un montn de entretelones que los usuarios desconocen, que hace que a
veces la bsqueda no sea tan sencilla como parece.
Reembolsos
Reembolso de boletos, asientos, tasas y ms de American Airlines
En qu casos aplica un reembolso?
Si compr su boleto a travs de American Airlines, usted puede solicitar un
reembolso de:
Cargos de equipaje
Cargos por llevar mascotas
Priority
Asientos Preferred
Asientos Main Cabin Extra
Cambio de vuelo para viajar el mismo da (Same-day flight change)
El boleto de un pasajero fallecido
pg. 23
Si compr su boleto en una agencia de viajes o en otro sitio web, comunquese

con ellos para solicitar ayuda con el reembolso.
Solicitud o revisin del estado de un reembolso Abre una nueva ventana de
otro sitio web que podra no cumplir con las normas de accesibilidad
American Airlines Vacations

Si necesita cancelar su paquete vacacional, comunquese con American
Airlines Vacations antes de viajar.
800-321-2121 (EE. UU. y Canad)
918-669-8977 (Fuera de EE. UU y Canad)
7:00 a.m. 10:30 p.m. (CT - Hora del centro de EE. UU.)
Enve un e-mail a AA Vacations
Carga y Priority Parcel Service

En el caso de asuntos relacionados con la prdida o daos a su envo,
comunquese con American Airlines Cargo para presentar una reclamacin.
Servicio al cliente de American Airlines Cargo Abre una nueva ventana de otro
sitio web que podra no cumplir con las normas de accesibilidad
Billetes electrnicos o de papel reembolsables:

Los boletos reembolsables, totalmente o parcialmente no utilizados, pueden ser
enviados a American Airlines para su posible reembolso. Muchos boletos
contienen restricciones de tarifas que limitan su valor reembolsable y requieren
que las cuotas y / o las penalidades sean deducidas de cualquier reembolso del
boleto original. Si su boleto impreso / impreso le devuelve la elegibilidad de
reembolso y enva la solicitud de reembolso, se le requerir que enve sus
cupones originales a American Airlines a la direccin indicada a continuacin
antes de que su solicitud pueda ser procesada.
Boletos no reembolsables:
Los boletos no reembolsables generalmente no pueden ser devueltos. Sin
embargo, las excepciones pueden estar disponibles bajo las siguientes
circunstancias:
pg. 24
Muerte del pasajero, miembro de la familia inmediata o compaero de

viaje.
Cambios de horario implementados por American Airlines.
Ciertas enfermedades pueden ser consideradas si su boleto involucra
viajes internacionales, lo que incluye viajar hacia o desde las Islas
Vrgenes de los Estados Unidos o Puerto Rico.
A peticin, los impuestos y las tarifas no impuestas por la lnea area
pueden ser reembolsados si la obligacin de la aerolnea de remitir el
impuesto o tasa depende del uso del billete para viajar. Los impuestos y
honorarios no sern reembolsados si la obligacin de la aerolnea de
remitir el impuesto o tasa surge de la recaudacin del impuesto o tasa.
Todos los impuestos y tasas impuestos por el gobierno de los Estados
Unidos pertenecen a esta categora y no son reembolsables.
Sujeto a ciertas restricciones y tarifas definidas en las reglas de la tarifa,
el valor de un billete no reembolsable totalmente no utilizado slo puede
utilizarse para la compra de un nuevo billete no reembolsable. El viaje en
dichos boletos reeditados (o boletos reeditados subsecuentemente)
debe comenzar no ms de un ao a partir de la fecha de la emisin del
boleto original. El valor de una tarifa AA no reembolsable slo puede
aplicarse al valor de otra tarifa AA no reembolsable. El valor de una tarifa
AA no reembolsable no puede aplicarse a la compra de otra tarifa area
reembolsable / no reembolsable.
Para los billetes parcialmente utilizados, el valor residual se puede utilizar para
la compra de un nuevo billete no reembolsable. El valor residual ser la
diferencia entre la tarifa pagada y la tarifa para el transporte efectivamente
utilizado segn lo determinado por las reglas aplicables menos las tarifas o
penalidades definidas en las reglas de la tarifa que fue comprada. Todos los
viajes en dichos boletos reeditados (o boletos reeditados subsecuentemente)
deben ser terminados no ms de un ao a partir de la primera fecha del
recorrido en el boleto original o ms pronto si est requerido por las reglas de
tarifa de los boletos.
En cualquier caso, el itinerario de cualquier billete no reembolsable no utilizado
o parcialmente utilizado debe ser cancelado antes de la hora de salida del
pg. 25
primer cupn no utilizado, o el billete perder el valor restante y no podr

utilizarse para viajes o reediciones.
Si su boleto de papel / impreso no reembolsable pasa la elegibilidad anterior y
usted enva la solicitud de reembolso, se le requerir que enve por correo sus
cupones originales a American Airlines a la direccin que aparece a
continuacin antes de que su solicitud pueda ser procesada.
Todas las Solicitudes de Reembolso Sujeto a Revisin

American Airlines se reserva el derecho de revisar todas las solicitudes de
reembolso antes del procesamiento final. Tenga en cuenta que el sitio web
revisar todos los datos disponibles y se comprometer a obtener un
reembolso, pero ese compromiso siempre est sujeto a una revisin adicional
por parte de un miembro de los servicios de reembolso de pasajeros antes de
que se emita el reembolso.
MODELOS DE CONTRATO
CONTRATO DE TRANSPORTE
El boleto y las siguientes Condiciones de Transporte constituyen el contrato
entre el pasajero y American Airlines, Inc. ("American"), y aplican a cualquier
transporte brindado por American (incluyendo el transporte en empresas
asociadas de cdigo compartido*) entre puntos ubicados en Estados Unidos
(incluye Puerto Rico y las Islas Vrgenes de Estados Unidos).
El transporte areo internacional se rige por las respectivas reglas generales
registradas en el Departamento de Transporte.
MODIFICACIONES EN LAS TARIFAS

Si, luego de haber sido emitido un boleto y antes de haber utilizado alguna
porcin del mismo, entrara en vigencia una disminucin en las tarifas o cargos
aplicables, o se aadiera una nueva tarifa entre los puntos que aparecen en el
boleto, se reembolsar al comprador del boleto, previa solicitud, el monto total
de la diferencia entre las tarifas (menos cualquier cargo por concepto de
cambios que aplique de acuerdo a la regulacin y fecha de compra de la tarifa
original). Pero este reembolso se efectuar, siempre y cuando no haya habido
pg. 26
ningn cambio en los puntos de origen o destino, en los puntos donde ocurren
las paradas, en los vuelos o fechas mostrados en el boleto original y, siempre y
cuando, luego de la disminucin en las tarifas/cargos, o de la adicin de una
nueva tarifa, se cumplan todas las condiciones de las tarifas/cargos ms bajos,
entre ellas el cdigo de la tarifa y cualquier requisito de emisin o de compra
anticipada del boleto.
CAMBIOS EN LAS TARIFAS Y TARIFAS ERRNEAS

AA se reserva el derecho de cancelar aquellos boletos emitidos con una tarifa
que haya sido cotizada de manera errnea debido a alguna falla o error
tcnico, lo cual incluye, entre otros: --un error en el registro de tarifas
-un error de computadora o error de un tercero (ya sea humano o mecnico)
antes de que tal tarifa errnea haya sido detectada y corregida.
AA, como poltica, no tiene como propsito registrar tarifas que sean errneas o
que muy claramente luzcan como tales. En aquellos casos en los que se haya
publicado una tarifa errnea y se haya emitido un boleto con dicha tarifa
errnea, AA anular el boleto y notificar al pasajero acerca de la cancelacin
del boleto:
(i) dentro de las 72 horas posteriores a haberse enterado acerca de la
publicacin de una tarifa errnea.
(ii) al menos 24 horas antes de la hora de salida programada del
pasajero (en aquellos casos en los que el boleto haya sido comprado
menos de 72 horas antes de la salida programada desde el punto de
origen). AA otorgar al pasajero as notificado un reembolso del
costo total del boleto comprado en base a un precio de tarifa errneo.
RESPONSABILIDAD POR LOS HORARIOS Y OPERACIONES

American se esforzar en transportarle a usted y su equipaje con presteza
razonable, aunque no se garantizan los horarios mostrados en los itinerarios ni
en ningn otro lugar y los mismos no forman parte de este contrato. American
podr, sin previo aviso, sustituir otras aerolneas o aviones, y de ser necesario,
podr alterar u omitir puntos de escala mostrados en el boleto. Los
cronogramas de vuelos estn sujetos a cambio sin previo aviso. American no
es responsable y no podr ser responsabilizada por conexiones no realizadas.
pg. 27
ACONTECIMIENTOS DE FUERZA MAYOR

En el caso de ocurrir un acontecimiento de fuerza mayor, American podr
cancelar, dar por terminado, desviar, posponer o retrasar cualquier vuelo, o el
derecho al transporte o la reservacin de disposicin de trnsito areo, sin
previo aviso y sin incurrir en ninguna responsabilidad civil, excepto la de otorgar
un reembolso involuntario. El reembolso involuntario se efectuar en la forma
de pago original, de conformidad con las regulaciones de reembolsos
involuntarios que aplican sobre cualquier porcin no utilizada del boleto.
BOLETOS DE TRANSPORTE AREO

Condiciones del Contrato.
Requisitos de Validez del Boleto. EL TRANSPORTADOR solamente
transportar al pasajero cuyo nombre aparece en el Boleto, el cual debe estar
debidamente identificado.
El Boleto de transporte areo no es transferible ni endosable. El Pasajero no
ser transportado si no presenta un Boleto vlido que contenga el cupn de
vuelo para el respectivo trayecto y el resto de cupones de la secuencia sin usar
Adicionalmente, para aquellos casos en que an se emitan Boletos fsicos el
Pasajero no ser transportado si el Boleto presentado est mutilado o si ha
sido modificado. En aquellos casos en que el Pasajero no se identifique en
forma satisfactoria, ni tenga formas contables validas tales como tiquetes, MPD
(Multiple Purpose Document por sus siglas en ingls), MCO (Miscellaneous
Charges Order por sus siglas en ingls), para el respectivo Trayecto, EL
TRANSPORTADOR retendr y/o anular las formas contables
SOBREVENTAS
Si un vuelo se sobrevende (hay ms pasajeros con reservaciones confirmadas
que asientos disponibles), a nadie se le denegar el embarque contra su
voluntad, hasta que el personal de la aerolnea pregunte primero si hay
pasajeros que estn dispuestos a renunciar a su reservacin de manera
voluntaria, a cambio de una indemnizacin a eleccin de la aerolnea. De no
haber suficientes voluntarios, a otros pasajeros se les podra denegar el
pg. 28
embarque de manera involuntaria, de acuerdo con la siguiente norma de

prioridad de embarque de American.
American normalmente denegar el embarque sobre la base de la hora en que
se hizo el check-in, pero tambin podemos tomar en consideracin factores
tales como dificultades serias, la tarifa pagada y la categora dentro del
programa AAdvantage.
American no desembarcar de forma involuntaria a ningn pasajero de pago
con reservacin confirmada que haya embarcado ya para darle su asiento a
otro pasajero.
Si se le deniega el embarque de manera involuntaria, usted tiene derecho a un
pago de "indemnizacin por embarque denegado", por parte de la aerolnea, a
menos que:
1. Usted no haya cumplido plenamente con los requisitos de la aerolnea
para la emisin de boletos, el check-in y la reconfirmacin, o que a usted
no se le pueda aceptar para ser transportado al amparo de las reglas y
prcticas usuales de la aerolnea; o
2. Se le haya denegado el embarque debido a la cancelacin del vuelo; o
3. Se le haya denegado el embarque debido a la sustitucin de la aeronave
por otra de menor capacidad de pasajeros por motivos de seguridad u
operacionales; o
4. En un vuelo operado con una aeronave de 60 asientos o menos, le sea
denegado el embarque por restricciones de peso/balance relacionadas
con la seguridad, las cuales limitan la carga til; o
5. Se le hubiesen ofrecido asientos en otra seccin de la aeronave
diferente a la especificada en su boleto, sin cargo adicional (a un
pasajero que se le siente en una seccin por la que se cobra una tarifa
ms baja, se le debe hacer un reembolso apropiado); o
6. La aerolnea coordine el transporte de usted en otro vuelo o vuelos
programado(s) para llegar a la prxima escala o al destino final suyo,
dentro de una hora de la hora de llegada programada de su vuelo
original.
pg. 29
TRANSPORTE DOMSTICO
Los pasajeros que viajen entre puntos dentro de Estados Unidos (incluyendo
los territorios y posesiones), a quienes se les deniegue el embarque
involuntariamente en un vuelo sobrevendido, tienen derecho a:
1. Ninguna indemnizacin si la aerolnea ofrece transporte alternativo que
est programado para llegar al destino del pasajero;
2. 200% de la tarifa hasta el destino del pasajero o la primera escala, con
un mximo de US$675, si la aerolnea ofrece un transporte alternativo
que est programado para llegar al destino del pasajero o a la primera
escala; y
un mximo de US$1,350, si la aerolnea no ofrece un transporte
alternativo que est programado para llegar al aeropuerto del destino del
pasajero.
Llegada con 0 a 1 hora de retraso - Ninguna indemnizacin
Llegada con 1 a 2 horas de retraso - 200% de una tarifa de ida
(one-way), pero no ms de US$675
Llegada con ms de 2 horas de retraso - 400% de una tarifa de
ida (one-way) pero no ms de US$1,350
Transporte internacional
Los pasajeros que viajen desde Estados Unidos a un punto en el extranjero, a
quienes se les deniegue el embarque involuntariamente en un vuelo
sobrevendido originado en un aeropuerto de EE. UU., tienen derecho a:
1. Ninguna indemnizacin si la aerolnea ofrece transporte alternativo que
est programado para llegar al destino del pasajero.
un mximo de US$675, si la aerolnea ofrece un transporte alternativo
que est programado para llegar al destino del pasajero o a la primera
escala, ;
un mximo de US$1,350, si la aerolnea no ofrece un transporte
alternativo que est programado para llegar al aeropuerto del destino del
pasajero o a la primera escala.
pg. 30
Llegada con 0 a 1 hora de retraso - Ninguna indemnizacin

Llegada con 1 a 4 horas de retraso - 200% de una tarifa de
ida (one-way), pero no ms de US$675
Llegada con ms de 4 horas de retraso - 400% de una
tarifa de ida (one-way) pero no ms de US$1,350
EQUIPAJE
Solamente se aceptar para el transporte el equipaje que se ajuste a la
definicin hecha en la seccin de definiciones. Todo equipaje est sujeto a
inspeccin. El equipaje registrado (facturado) se aceptar para transportarse
solamente en los vuelos en los que usted viaje. American no aceptar ningn
equipaje cuyo tamao, peso o naturaleza sean inadecuados para el transporte
en una aeronave, segn lo determine American.
RESPONSABILIDAD
La responsabilidad de American por prdida, dao o retraso en la entrega del
equipaje registrado, incluyendo el equipaje transferido, se limita al valor real del
equipaje o a US$3,500, lo que sea inferior, salvo que el pasajero declare un
valor superior para prdida de equipaje, que no deber exceder la cifra de
US$5,000.00, incluyendo los US$3,500 por responsabilidad civil estndar por
pasajero, y que le pague a American una suma de US$5 por cada US$100 (o
cualquier parte del mismo) del valor en exceso.
CONDUCTA A BORDO
Es obligacin del Pasajero acatar las instrucciones del transportador y de su
personal en cualquier momento y durante el vuelo. De acuerdo con la Ley, el
comandante es la mxima autoridad a bordo de la aeronave, por lo que los
dems tripulantes y todos los Pasajeros durante el viaje, estarn bajo su
autoridad.
El Pasajero deber abstenerse de todo acto que pueda atentar contra la
seguridad del vuelo, de la tripulacin, contra su propia seguridad y la de las
dems personas o cosas a bordo. Cuando se presenten hechos que puedan
causar o causen molestias, que sean contrarias a las leyes, normas y
procedimientos, o que puedan comprometer o comprometan la seguridad del
vuelo, de los Pasajeros, de la tripulacin, de los bienes de el transportador o de
pg. 31
los pasajeros, la tripulacin del respectivo vuelo tiene plena autonoma para
tomar las acciones que estime pertinentes a fin de manejar y controlar la
situacin. Dichas acciones pueden conllevar al desembarque de un Pasajero,
la negativa a transportar a dicho Pasajero.
POLTICAS DE VENTA
DESCUENTO PARA AGENCIAS DE VIAJES
Poltica para tarifas reducidas de agentes de viaje en Espaa.

Tarifas reducidas AD75/AD50 para agentes de viaje
Las solicitudes y consultas de AD75/AD50 se enviarn por correo

electrnico a sales.spain@.aa.com.
Slo las agencias de viaje IATA tienen derecho a billetes con tarifa
reducida AD75/AD50.
Slo sern procesadas las solicitudes recibidas con la adecuada
resolucin IATA 880.
American Airlines requiere al menos 72 horas de antelacin para validar
la reserva con una autorizacin.
La tarifa reducida AD75 de agente de viajes puede aplicarse en tramos
domsticos siempre y cuando el tramo transatlntico tambin est
vendido y operado por American Airlines. De lo contrario, se aplicar la
tarifa reducida AD50 nicamente en los tramos domsticos.
AD50 slo aplica en rutas domsticas.
Las concesiones AD50 estn disponibles para su cnyuge.
Reservas
Los agentes de viajes deben hacer la reserva a travs de su propio GDS
y tener en cuenta que la emisin de los billetes es de 14 das a partir de
la confirmacin o las plazas se cancelarn automticamente y slo vlido
en vuelos vendidos y operados por American.
pg. 32
Tarificacin
Puede tarificar su billete en Y / J / F (niveles) y deducir el 75% de la
tarifa plena. Las tarifas restringidas no estn permitidas. El clculo de la
tarifa, ser verificada y confirmada por el departamento de Interline.
cualquier abuso de las reglas de la tarifa se traducir en ADM.
SOBREVENTAS
Esta poltica de sobreventas busca favorecer a los clientes y a la lnea area. Si
un avin despega con asientos vacos la aerolnea tendr que compensarlos
costos producidos por el aumento de tarifas. El hecho de que un vuelo este
sobrevendido no significa que los pasajeros con reservas hechas no sern
abordados en su vuelo. La mayora de los vuelos sobrevendidos salen con
todos los pasajeros que tienen reserva y que estn presentes para la salida
TCNICAS DE APROXIMACIN Y VENTA
Buen trato con el cliente, siempre atencin cordial, tanto en atencin directa
en los aeropuertos como mediante el call center.
Difusin de nuevos o renovados productos/servicios mediante su pgina
web en el apartado Noticias. Ejemplos: Sgale el rastro a su equipaje, desde
el check-in hasta el aterrizaje, utilizando su cdigo de reservacin o el
nmero de etiqueta de su equipaje. Incorporar nuevos asientos reclinables
de 180 grados para las clases Premium, adems de wifi gratuito en el
trayecto del vuelo. (ejemplo: para los destinos de Per y Bolivia). Brindar
servicios adicionales y gratuitos, como: toma corrientes instalados en cada
asiento (en vuelos internacionales) y servicio de caf ecolgico gratuito.
Tarjetas Scotiabank / AAdvantage en Per, disfrutando de los beneficios
como: obtenga hasta 15,000 millas de bonificacin, obtenga una milla por
cada dlar estadounidense (o su equivalente en moneda local) en compras
realizadas con su tarjeta, entre otros.
Realizar campaas sociales y ambientales (RR.PP) para mejorar su imagen
corporativa y aproximarse a sus clientes potenciales. Ejemplo: Actualizacin
pg. 33
de la flota area, con un ambiente contemporneo y una iluminacin

mejorada e incorporacin de motores ms ecolgicos.
Adaptabilidad de venta de productos/servicios a las nuevas tecnologas que
demandan los clientes. Ejemplo: Introduccin de reservaciones y compra de
boletos va internet con una pgina web responsive adaptable a todo sistema
para una mejor experiencia del usuario con una correcta visualizacin en
distintos dispositivos (desde ordenadores de escritorio hasta tablets y
mviles).
Obtencin de nuevas rutas y expansiones ambiciosas aproximndose y
realizando ventas a distintos mercados/clientes. Ejemplos: Ruta de Miami a
Cartagena a partir del 15 de diciembre de 2018. Ruta hacia China en
convenio con la aerolnea China Southern, ampliando el capital de American
Airlines y vendiendo el 2,68% del total del nuevo accionariado por 200
millones de dlares (en el destino China hay 11 rutas operando). Rutas
desde Miami a Latinoamrica y el Caribe en convenio con la aerolnea
Eastern Airlines.
IDENTIDAD VISUAL CORPORATIVA
La Identidad Visual Corporativa (IVC) de una compaa, como uno de los inputs
ms importantes que contribuyen a la formacin de la imagen corporativa de la
empresa entre sus pblicos, es uno ejemplo ms de que la comunicacin est
en cambio constante. El diseo y la definicin de elementos como el logotipo, el
smbolo, los colores o la tipografa de la IVC juegan un papel fundamental en
las estrategias de marketing y comunicacin de la compaa.
pg. 34
Conocer ms sobre la historia de esta IVC nos hace conocer ms los motivos
para su diseo grfico. La representacin del guila, smbolo fundamental
dentro de la compaa, adems de actualizar su diseo, eran factores muy
importantes.
Por eso, su smbolo realizado en 3D, representa el pico de un guila, la letra A,
junto con un ala de un avin y los colores de la aerolnea. Como podemos ver,
se ha utilizado el degradado, ltimamente menos utilizado en el diseo, donde
se est tendiendo a colores slidos y ms minimalistas.
Sin duda, un ejercicio muy profundo de representacin de muchos valores en
un slo smbolo.
Como ellos mismos comentan: Inspirado en nuestro orgulloso pasado, nuestra
nueva imagen simboliza nuestra pasin por el progreso incorporando los
colores y smbolos que se han asociado con American. Reflejo del espritu
nico de American, nuestro nuevo logo -El Smbolo de volar contiene el gila,
la estrella, el A, y sombras reflejadas de los colores rojos, blanco y azul.
Todos juntos, representan un actualizado limpio y moderno icono que es parte
de nuestro corazn como compaa.
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y TICA DEL MARKETING
FORT WORTH, TEXAS American Airlines, en cooperacin con SCORE, una

organizacin dedicada a ayudar a las pequeas empresas a alcanzar el xito
mediante tutoras y capacitacin, anunci el lanzamiento de su concurso para
pequeas empresas Flights.Camera.Action. (vuelos, cmara, accin) con
objeto de contribuir al crecimiento de las Pequeas y Medianas Empresas
(PYME por sus siglas en espaol).
pg. 35
El concurso viene a continuacin de una reciente encuesta realizada por

American Airlines a empleados de pequeas y medianas empresas, que
parece indicar que habr un aumento en los viajes por motivos de negocios en
los prximos 12 a 18 meses y revela adems que los encuentros cara a cara
que requieren viajes areos son decisivos para el xito de sus empresas.
American Airlines reconoce y promueve su funcin en lo que respecta a

conectar a las personas y servir como motor del comercio en distintas partes
del mundo. Seguiremos haciendo nuestra parte para contribuir al crecimiento y
el xito a largo plazo de la comunidad de pequeas y medianas empresas, que
son la espina dorsal de la economa estadounidense, afirm Karen Buls,
Directora de Mercadeo y Estrategia de Ventas de Productos de Pequeas y
Medianas Empresas de American Airlines. Nos entusiasma asociarnos con
SCORE para proporcionar a los empresarios esta oportunidad especial de
hacer crecer sus negocios mediante el cultivo de relaciones cara a cara y de
dar una importante visibilidad a sus empresas, pues estos dos aspectos
pueden ser ingredientes clave para su xito a largo plazo.
El Concurso:
Para inscribirse, las PYME deben presentar videos interactivos en el sitio web
del concurso, www.aa.com/flightscameraaction, entre el 8 de junio y el 15 de
julio de 2011. En estos videos, deben explicar la manera en que influira en el
futuro de sus negocios la posibilidad de realizar viajes y recibir cobertura de los
medios en forma gratuita. La votacin del pblico se realizar entre el 1 y el 26
de agosto de 2011. La mayora de los premios se entregarn a travs de
Business ExtrAA, el programa de lealtad de empresa a empresa de American
Airlines, en el que las empresas pueden inscribirse sin costo alguno. Los
participantes tendrn mltiples oportunidades de recibir premios a lo largo de
cada fase de esta campaa:
Las primeras 200 empresas que presenten sus videos en el sitio web y
cumplan las reglas oficiales, recibirn 300 puntos de bonificacin
Business ExtrAA, equivalentes a un pase por un da al Admirals Club
pg. 36
Las empresas que presenten los 50 mejores videos de la seleccin,

ganarn hasta cinco pasajes nacionales de ida y vuelta en clase
econmica del programa de premios Plan AAhead, mediante la
obtencin de 10,000 puntos de bonificacin Business ExtrAA. Adems,
cada ganador recibir dos boletos para asistir a la gala de los premios
SCORE en Washington, D.C., el 15 de septiembre de 2011.
Los cinco finalistas principales que hayan obtenido los votos del pblico
del 1 al 26 de agosto de 2011, recibirn 10,000 puntos de bonificacin
Business ExtrAA adicionales, lo que representar un total de 20,000
puntos Business ExtrAA. Estos se pueden utilizar para asistir a la gala
de los premios SCORE, as como para obtener reconocimiento en ese
evento y tener visibilidad ante los clientes de American Airlines en la
pgina de Internet AA.com/business.
La empresa ganadora del Gran Premio recibir 80,000 puntos de
bonificacin Business ExtrAA adicionales (lo que representar un total
de 100,000 puntos), que equivale a hasta 50 pasajes nacionales de ida y
vuelta en clase econmica del programa Plan AAhead - que pueden
ser utilizados para asistir a la gala de los premios SCORE- obtendrn
reconocimiento en ese evento y tendrn la mxima visibilidad posible
ante los clientes de American Airlines, incluyendo un anuncio de pgina
completa en uno de los nmeros de las revistas American Way o
American Airlines Nexos, pancartas o banners en el sitio de Internet
AA.com, un video de testimonio en el servicio de televisin durante el
vuelo y ms.
Para muchas pequeas empresas, los viajes areos son un componente

fundamental de su crecimiento y su xito, y es importante tratar ese
componente de una manera competente y efectiva, indic Ken Yancey,
Director Ejecutivo de SCORE. Nos complace ser uno de los organizadores de
este concurso, que permite a los empresarios compartir con otras personas sus
consejos de viajes de negocios y la forma en que su empresa valora en general
los viajes areos. Nos complace especialmente unirnos a una marca tan
destacada y tan defensora de las pequeas empresas como American
Airlines.
pg. 37
RELACIONES PBLICAS COMO MEDIO DE GESTIN DE LA

COMUNICACIN
Por parte de AA, apreciamos que utilizan la gestin de la comunicacin entre

su organizacin y la comunidad, haciendo uso de esta herramienta para
comunicar nuevas innovaciones en su mbito como por ejemplo:
Perspectiva 2017: American Airlines y sus planes de expansin
La compaa anunci que reforzarn su sistema de seguimiento de equipaje.

Al tercer trimestre del 2016, las utilidades de la estadounidense American
Airlines, una de las empresas ms grandes del mundo, superaban los
US$4.000 millones. Este ao, la compaa prev mantener su ritmo de
crecimiento y expandirse a nuevos mercados.
El Country Manager de American Airlines para Per y Bolivia, Santiago
Motta, seal a El Comercio que, para mejorar la experiencia de viaje de sus
clientes, invertirn ms de US$3.000 millones. "Estas inversiones incluyen un
producto nuevo: Premium Ecomnomy. Disponible en los aviones 7879
Dreamliner", precis.
Este paquete incluye asientos ms amplios, servicio de comida mejorada,

sistemas de apoyo para los pies, auriculares con reduccin de ruido,
entretenimiento a la carta y monitores ms grandes, entre otros beneficios.
American Airlines tambin est invirtiendo en asientos reclinables 180 para

las clases premium, en servicio de wifi para los vuelos internacionales, con el
que ya cuentan a nivel domstico en Norteamrica. "Tenemos ms opciones de
entretenimiento a bordo. Una mayor conectividad", seal.
En septiembre del 2016, American Airlines inaugur sus vuelos a Cuba,

lanzando el servicio a seis destinos, y consolidndose como el mayor operador
norteamericano en Cuba. Este ao, continuarn con sus planes de expansin,
en la bsqueda de nuevas rutas entre Los ngeles y Pekn en Asia, y Miami a
Mrida en Latinoamrica.
pg. 38
Adems impulsarn el registro y seguimiento de equipaje de los clientes.

"Seguir siendo uno de nuestros principales prioridades", precis Motta, tras
precisar que potenciarn su sistema de rastreamiento electrnico.
FUERZA DE VENTAS
En mayo de 1981, American Airlines introdujo el primer programa de viajero

frecuente, ms conocido como Frequent Flyer Program (FFP):
AAdvantage.
Este programa revolucionario fue el primero creado para recompensar a los

denominados frequent flyers (viajeros frecuentes), ofrecindoles millas de
recompensa que podan ser acumuladas para posteriormente ser canjeadas
por vuelos gratuitos (Hoffman y Lowitt, 2008). Cabe destacar, que AA fue
entonces y sigue siendo una compaa lder en la industria, tanto a nivel de
sistemas de comercializacin como tecnolgicos.
American Airlines compil una base de datos (a travs de un sistema de

reservas denominado Sabre) de 150.000 de sus mejores clientes. Estos
viajeros frecuentes, fueron identificados a partir de la repeticin de los nmeros
de telfono asociados a las reservas realizadas dentro del sistema Sabre.
Estos, fueron los primeros miembros del programa AAdvantage.
VENTAS
En el ao 2014 conseguimos un total de $42,650,000 USD de ventas (lo cual
supera por casi el doble de las ventas del ao 2013) logrando as una utilidad
de operacin de $4,249,000 UDS (casi el triple de la utilidad del ao 2013 y en
comparacin con el ao 2012 se puede notar una gran diferencia (28 veces)
pg. 39
ANLISIS DEL ENTORNO
FACTORES INTERNOS
DEBILIDADES
Incapacidad para competir en vuelos internacionales.

Los operadores extranjeros dominan el mercado y ofrecen un servicio de
mayor calidad.
La debilidad de la costa oeste inhibe la capacidad de llegar a los
mercados asiticos.
Incapacidad de competir con las compaas de bajo costo.
La vulnerabilidad a los precios.
1.1. En relacin con la competencia
FORTALEZAS
Reconocido por contar con uno de los mejores programas de fidelizacin

en el mundo.
Programa AAdvantage.
Ser una de las aerolneas ms antiguas y establecidas de la industria.
Posiciones estratgicas en Dallas, Miami, Chicago.
Fuerte presencia en los principales centros de negocios.
American Airlines genera un fuerte flujo de efectivo operativo.
Programa de ahorro en combustibles, referido al gas, aceite lubricante,
entre otros que le permite protegerse frente al aumento en los precios de
estos insumos.
Altamente calificado.
pg. 40
FACTORES EXTERNOS
El mercado de las aerolneas enfrenta una baja en el nmero de pasajeros

debido a la existencia de innumerables factores que pueden presionar a las
lneas areas para que modifiquen su estructura, metas y mtodos de
operacin. Entre estos factores que estn actuando como estmulo para el
cambio cabe destacar la competencia y los costos de operacin.
En la ltima dcada las aerolneas tradicionales han presentado una serie de

amenazas como las aerolneas de bajo costo (low cost), pues el alto costo
operativo de las aerolneas tradicionales no les permite competir de forma
efectiva con los precios de los boletos ofrecidos por las lneas areas low-cost,
y ste es el factor ms importante para los clientes.
El elevado precio del combustible ha sido el otro factor que ha provocado

enormes prdidas a las aerolneas; pues esto ha provocado grandes prdidas
en el sector. Segn la Asociacin Internacional de Transporte Areo (IATA) se
estima que cada centavo de aumento del combustible de aviacin representa
una diferencia de 175 millones de dlares en costos finales.
Por otra parte, las aerolneas de Estados Unidos han experimentado

disminuciones significativas en los ingresos y cantidad de pasajeros
transportados debido a los ataques terroristas del 11 de septiembre de 2001 en
New York. Este decrecimiento ha generado fuertes presiones que colabora con
la modificacin de todos los aspectos en el negocio de la aviacin comercial.
Por ende, las condiciones no estn dadas para utilizar fondos en inversiones
que no sean rentables o que presenten altos riesgos.
Por lo que es viable elaborar estrategias para provocar reduccin de costos. En

muy poco tiempo, el entorno cambi, el mercado no es el mismo, la percepcin
del pasajero es diferente y las economas mundiales sufrieron graves
trastornos, aunado a que el concepto de seguridad tuvo un enfoque muy
diferente al que se le vena dando, por lo cual, las empresas han tenido que
cambiar sus estrategias, ya no para tener rentabilidad, sino para poder hacer
frente a los fuertes incrementos en costos para poder sobrevivir.
pg. 41
COMPONENTES DEL ENTORNO
Cambios tecnolgicos
La flota ms nueva en solo cinco aos: una eficaz reestructuracin financiera
nos permitir renovar los aviones, de forma que, para el 2017, la principal flota
de American Airlines ser la ms joven de Norteamrica.
Nuestros planes de inversin incluyen la modernizacin y mejora de los viajes y

en ellos se contempla la introduccin de los ltimos modelos de aviones de
fuselaje ancho, como los Boeing 777-300ER y 787-900. Ya hemos hecho
pblicos nuestros planes de invertir en asientos totalmente reclinables para las
clases Primera y Business de los aviones B777-300ER.
Cambios demogrficos, sociales, culturales y ecolgicos.

Globalizacin: Pases extranjeros consideran que el incremento de la
competencia entre lneas areas es una forma de incrementar el turismo y el
comercio.
Problemas de seguridad: A partir del 2002 los costos de seguridad de las lneas
areas han aumentado en forma drstica y los mismos demandan grandes
cantidades de dinero.
American Airlines sigui vindose afectada por los ataques terroristas del 11 de
septiembre del 2001, seguido de una economa dbil, disminucin en viajes
areos tanto de negocios como de recreacin, incremento de la competencia
en el precio de boletos de avin.
Servicios de Jets regionales: Han crecido con rapidez, lo que genera una
circunstancia en que AMR pueda invertir e incrementar su espacio en el
mercado.
Aerolneas de Amrica (A4A) aboga enrgicamente por las compaas areas
de los Estados Unidos como modelos de seguridad, servicio al cliente y la
responsabilidad ambiental, y como la red indispensable que impulsa la
economa de nuestra nacin y la competitividad global.
pg. 42
Cambios econmicos
American Airlines en el ao 2008 tuvo una prdida neta de 2,071 millones de
dlares y en el ao 2009 de 1,468 millones de dlares. Si esta situacin
perdura en el tiempo puede provocar la quiebra de una de las organizaciones
ms importante del mundo, ya que aporta grandes cantidades de dinero a las
naciones desde el punto de vista impositivo y laboral.
Derivado de lo antes expuesto, han surgido polticas de alianzas estratgicas

iniciadas por American Airlines, ya que su estructura de costos y red de rutas
no le permite competir efectivamente con los conglomerados mundiales. Sobre
esta base, es indispensable determinar cules son las estrategias implantadas
por la aerolnea antes mencionada, como se maneja la operacin de las
aerolneas tradicionales y cules han sido los resultados de estas alianzas que
han provocado una mejora en los resultados econmicos de estas
organizaciones.
LOS COMPETIDORES
La principal competencia que tiene American Airlines radica en Estados

Unidos, con las Aerolneas de bajo costo, como Jet Blue, o la Aerolnea Delta.
Adems de La compaa area estadounidense Continental Airlines.
En Per la principal competencia es la aerolnea LATAM el cual posee una

extensa cobertura en el territorio peruano y con los cuales mantienen un
acuerdo denominado Joint Business Agreement, que busca profundizar su
colaboracin comercial.
LATAM (ex LAN Per S.A.) es una aerolnea peruana, filial del grupo LATAM
Airlines, adems, forma parte de alianza con Oneworld. LATAM Per es
conformada por tres grupos comerciales sociales con sede en Per. Teniendo
una participacin importante en el mercado areo peruano, compite con las
aerolneas Avianca Per, Peruvian Airlines, Star Per, LC Per, entre otros.
El vicepresidente de operaciones internacionales y del negocio de carga de

American Airlines, Arthur J. Torno, afirma Uno de los principales competidores
pg. 43
nuestros hoy es Latam, pero no compartimos ingresos. Con la inmunidad,

podremos cruzarlos, de acuerdo con nuestra capacidad y la de ellos. Luego
de ser autorizado el arreglo por las autoridades, la competencia no ser
relevante y los clientes podrn volar en cualquiera de las dos aerolneas.
Entonces si American Airlines es dueo del 60 por ciento de la capacidad de un
vuelo, el 60 por ciento de los ingresos es de nuestra compaa.
CLIENTES
Cliente externo
Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa provee un
producto o servicio que est pagado por l. En este caso se refiere a los
pasajeros de las aerolneas.
Perfil del cliente

Cuando se piensa en Estados Unidos se lo relaciona con American Airlines, no
slo porque la empresa se ha posesionado a travs de los aos, sino porque
es una aerolnea reconocida a nivel mundial. Por esta razn el perfil del cliente
de American Airlines es exigente, sobre todo aquellos viajeros fidedignos que
buscan un excelente servicio y producto.
- La mayora de los clientes sienten la necesidad de aprender e instruirse ms

en cualquier mbito, y una de sus prioridades es darles una buena educacin a
sus hijos.
- Los clientes de American Airlines tienen un nivel de educacin superior.
- Por la experiencia en American Airlines se determina que gran parte de
clientes son gente preparada, dueos de sus negocios, gerentes,
administradores.
- La gran mayora compran American Airlines por su seguridad y confort, otros
por su reconocimiento y trayectoria y otros por las opciones de rutas que ofrece
la aerolnea.
Mercado actual
pg. 44
El mercado de American Airlines est enfocado en la clase media alta, clientes

que buscan un buen trato y deleitarse de un servicio y productos de calidad.
Los consumidores actuales que tiene American Airlines son aquellas personas
de negocio, comerciantes o familias que viajan por pasar sus vacaciones a
algn destino considerados de nivel socio econmico alto y medio.
Dentro de esta lista se puede nombrar aquellas agencias que venden
American Airlines las mismas que tienen gran renombre en el pas, pero sobre
todo es muy relevante mencionar que los principales consumidores actuales
son aquellos que tienen un constante servicio, es aquel que a pesar de que no
exista ninguna otra opcin sabe que puede contar con American Airlines
Clientes potenciales
Los clientes potenciales son aquellas (personas, empresas u organizaciones)

que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y, por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.
Las aerolneas tienen por lo general como clientes potenciales a aquellos que
buscan precios bajos.
En el competitivo mundo del transporte areo, las compaas se encuentran en

constante bsqueda de la diferenciacin. La lealtad de los clientes es uno de
los factores ms importantes para que un vuelo no tenga los asientos libres.
American Airlines ha buscado sus clientes potenciales en un mercado muy
importante como lo es China, realizando una alianza estratgica.
COMPROMISO CON EL CONSUMIDOR
Recientemente, en American Airlines hemos trazado importantes planes para

reestructurar nuestros costes, invertir en el crecimiento sostenible de nuestra
pg. 45
empresa y tomar las medidas necesarias para recuperar nuestra posicin de

liderazgo en el sector como nueva lnea area de primera categora. Si bien el
componente de ahorro de nuestros planes constituye una parte difcil y
necesaria de nuestra renovacin, en el futuro de American Airlines hay muchas
ms novedades. Lo valoramos enormemente como socio y, por ello, me
gustara compartir con usted los objetivos que tenemos para la renovada
American Airlines, basados en los cimientos que hemos asentado en los
ltimos aos. Nuestros planes de futuro se centran en acelerar y reforzar las
mejoras enfocadas hacia el cliente que ya se estn implantando en American
Airlines.
Nuestros compromisos principales
En el contexto de la transformacin de nuestra empresa, estamos decididos a

superar las expectativas de nuestros clientes en todos los aspectos. Tenemos
previsto crecer y recuperar la rentabilidad en el mercado, que ha sufrido
cambios muy profundos. Durante esta poca de renovacin, mantendremos
intactos nuestros compromisos principales:
Seguridad: nuestra mayor prioridad sigue siendo que los viajes sean
seguros para nuestros clientes. Al igual que todas las dems lneas
areas estadounidenses, las labores de mantenimiento de American
Airlines seguirn llevndose a cabo en instalaciones homologadas por la
Autoridad Federal de Aviacin estadounidense (FAA), con piezas
homologadas por la FAA, a cuyos controles nos someteremos. American
Airlines se regir siempre por los estndares ms estrictos del sector en
cuanto a mantenimiento y actuacin.
Fiabilidad: como socio de ventas y marketing, usted sabe que, en los

vuelos, los clientes valoran, por encima de todo, la fiabilidad. Vamos a
introducir nuevos aviones en la flota, por lo que ser necesario un menor
mantenimiento y se prev que aumente la fiabilidad. Gracias a la
minuciosidad de nuestros planes, hemos puesto en marcha varias
iniciativas de reduccin de costes que no afectan a la dotacin de
pg. 46
personal en los aeropuertos ni a bordo de los aviones. As, pretendemos

seguir prestando el servicio al cliente que se espera de nosotros.
Adems, en el plan de negocio de American Airlines se contemplan
importantes inversiones en la flota y en nuestros productos y servicios
para los clientes.
ESTRATEGIAS Y TCTICAS COMERCIALES FUNDAMENTALES
ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN
Estrategia de Push presin o empuje

Consiste en orientar los esfuerzos de comunicacin (promocin) a los
intermediarios con la finalidad de que promocionen ms la marca, de
almacenar el producto en cantidades importantes o de otorgarle el espacio de
venta adecuado en su punto de venta o incitar a comprar a los consumidores el
producto. El objetivo es lograr una cooperacin voluntaria del distribuidor a
razn de los incentivos que se les va a otorgar, ya que debido a esto va a
empujar el producto hacia el consumidor.
Ejemplo en American Airlines: Los

sistemas de venta por catlogos,
revistas, afiches, entre otros (tanto
publicidad impresa como online);
incentivan a todos sus distribuidores;
mediante viajes, premios o bonos; a
los que logren vender ms en un
determinado periodo de tiempo.
Estrategias de Pull jaln o aspiracin

Esta estrategia concentra los esfuerzos de promocin sobre el consumidor
final, evitando a los intermediarios. El objetivo es crear en el consumidor unas
pg. 47
actitudes positivas hacia el producto o la marca y hacerlo de manera que el

comprador pida, inclusiva exija, tal marca al distribuidor, que se vera de esta
manera forzado a tener el producto para hacer frente a la demanda de sus
clientes. A diferencia de la estrategia de push, aqu se crea una participacin
forzada del distribuidor de conseguir el producto. La marca es aspirada o jalada
por el consumidor final.
Ejemplo en American Airlines: En este caso, hay ocasiones en las que

American Airlines ofrece promociones a los consumidores finales tales como:
2x1, das de descuento, compras varios productos te llevas otro gratis, entre
otros. Haciendo as que el cliente exija al distribuidor que le venda ese producto
de American Airlines y por tanto el distribuidor tiene que conseguirlo de la
empresa American Airlines.
CANALES DE DISTRIBUCIN
American Airlines se comercializa por medio de los siguientes canales:
Agencias de Viajes: son agencias que ofrecen productos y servicios

completos de viaje, pueden estar localizadas en puntos estratgicos del
pas o por medio de la web. Es un canal muy diverso ya que tiene un
mayor acceso al cliente.
Puntos de Ventas: por medio de este canal, el pasajero tiene que
acercarse a cualquiera de los puntos de ventas en el pas y solicitar al
agente las cotizaciones respectivas.
AA.com: El pasajero ingresa a la pgina web para planear y confirmar
su viaje, ingresa los datos de su tarjeta de crdito y con este se le emite
su ticket electrnico.
ETS: El cliente da su tarjeta de crdito va telefnica para que se
procese su pago de tickets, cambios y dems servicios.
Homebanking: se refiere a la posibilidad de realizar el pago de los
tickets por medio de depsito bancario. Para utilizar este servicio, los
pasajeros tienen que llamar al call center e indicar que desean realizar
su pago por medio de depsito, el agente telefnico le da al cliente un
cdigo de reserva y el monto a pagar.
pg. 48
Gracias a la creciente demanda y conocimiento del uso de las redes sociales,

la necesidad de crear estrategias dirigidas a este canal se ha convertido en un
elemento bsico para la interaccin de una empresa con sus clientes. Dicha
interaccin permite conectar directamente a las compaas con sus clientes
actuales y potenciales de manera rpida, dando lugar a la construccin de
experiencias que destaquen el prestigio y valor agregado de la marca,
hacindolas visibles al mundo del cibernauta o cliente.
American Airlines, siempre ha estado en contacto con los pasajeros a travs de

medios o canales de comunicacin propios, tales como su pgina web
(aa.com), por correo electrnico, publicidad digital en algunas de nuestras
Oficinas de Boletos o Centros de Reservaciones, y de acuerdo a las
oportunidades y campaas que se estn desarrollando. En la actualidad, las
redes sociales ya forman parte de los esfuerzos de marketing que la compaa
realiza y son un medio que principalmente nos permite estar ms cerca de
nuestros clientes y de aquellos viajeros que potencialmente pueden llegar a
serlo.
Si bien hay canales alternos para proveer informacin y ayudar al pasajero,

como, por ejemplo, nuestros Centros de Reservaciones, las redes sociales son
el canal de contacto directo y en tiempo real para guiar a nuestros pasajeros,
respondiendo al momento, las 24 horas del da, todos los das. Contamos con
un rea de servicio al cliente en nuestras oficinas corporativas dedicada a
monitorear la actividad y dar respuesta y orientacin inmediata a nuestros
pasajeros.
pg. 49
Qu publicita y en dnde?
American Airlines y American Eagle trabajan para brindar a nuestros clientes

un transporte areo seguro, confiable y amigable, adems de muchos otros
servicios afines. Estamos dedicados a hacer que cada vuelo con nosotros sea
una experiencia especial. Su seguridad, comodidad y conveniencia son
nuestras principales preocupaciones. La aerolnea American Airlines ofrece una
gran variedad de servicios, sin embargo, lo que publicita a su pblico objetivo
es la experiencia de poder viajar a travs de una empresa moderna, que
cuentan con la flota ms avanzada en la industria del mercado. American
Airlines para realizar sus campaas de publicidad se enfoca en el estilo de vida
de sus pasajeros, sus actitudes y tambin hace una diferencia entre clases
econmicas con el fin de impactar a su consumidor.
American Airlines es una de las aerolneas ms grande, por ende, ellos

publicitan en diversos lugares como revistas, redes sociales, comerciales
televisivos, por emisoras, a bordo del avin, worshops, ferias, a travs de sus
proveedores, sus alianzas, ventas personales. Hacen uso de patrocinios como
Dallas Mavericks y Miami Heat (dos estadios de baloncesto), actos benficos,
servicios humanitarios y ONGS que trabajan con nios y veteranos. Todo es
con el fin de que la aerolnea se involucre ms con las comunidades donde se
encuentra ubicad su negocio.
ESTRATEGIAS
pg. 50
PATROCINIOS
pg. 51
Qu vende y cmo lo vende?
La aerolnea American Airlines vende principalmente billetes de avin y

reservas de vuelo. Adems de ello, vende otros servicios como las millas extras
y estas a su vez pueden canjearse con servicios extras.
Como se menciona en la preguntan anterior. American Airlines vende sus

servicios a travs de revistas, redes sociales, comerciales televisivos, por
emisoras, a bordo del avin, worshops, ferias, a travs de sus proveedores, sus
alianzas, ventas personales, agencias de viajes, pgina web, cookies,
servidores como (despegar.com, kayak, atrapalo.pe, etc). Hacen uso de
patrocinios como Dallas Mavericks y Miami Heat (dos estadios de baloncesto),
actos benficos, servicios humanitarios y ONGS que trabajan con nios y
veteranos.
pg. 52
SERVICIOS PARA AGENCIAS DE VIAJES
pg. 53
ESTRATEGIAS DIGITALES
American Airlines volte a mirar los estilos de vida de sus viajeros en su nueva
campaa con la que marca su separacin de la agencia TM Advertising
(McCann).
La nueva campaa es una estrategia que se enfoca en el estilo de vida del

viajero, destacando una serie de aspectos positivos como su actitud ante el
servicio o su forma relajada de interactuar durante un vuelo.
Qu hay detrs de la marca de american airlines?
El mercado areo tiene un valor mundial de 709 mil millones de dlares, segn
un estimado de ingresos hecho con cifras de IATA e ICAO.
Diversas marcas han logrado convertirse en medio de esta industria, en

espacios donde su identidad ha dado forma a una industria con un inters cada
vez ms genuino en conquistar a travs de experiencia de vuelo, cobertura en
rutas areas e innovacin con el uso de tecnologa que busca desde un menor
impacto ambiental, hasta mayor tecnologa a bordo.
Entre estas marcas se encuentra American Airlines, compaa que report

tener un valor de mercado de 22.1 mil millones de dlares, segn estimados de
Forbes y dentro de un listado encabezado por Delta, que domina con el mayor
valor de mercado al sumar 34.4 mil millones de dlares.
Respecto a American Airlines se trata de una compaa area cuya reputacin

se remonta a 1934, ao en que adquiri su nombre de marca y participacin
en una industria que se preparara para la Segunda Guerra Mundial, que
comenz en 1939.
En 1936 comenz a operar aeronaves Douglas DC-3, lo que represent una

apuesta disruptiva por tratarse de aviones con innovacin en diseo y
pg. 54
capacidad comercial, llegando a convertirse en icono de un mercado que a la

fecha lo recuerda y que sirvi como estrategia para generar una experiencia a
bordo de este tipo de aeronaves.
Para 1939 American Airlines ya cotizaba en la bolsa y para 1942, cuando la

Segunda Guerra Mundial continuaba, la aerolnea entr en el negocio del
catering, lo que poda parecer un momento de tranquilidad para la marca, si no
es que esta poca blica represent para la aerolnea, tener que entregar la
mitad de su flota al ejrcito estadounidense.
Cuando la Segunda Guerra Mundial acab, inici una etapa en la que

American comenz a ofrecer vuelos a bordo de aviones Douglas DC-6 o
Convair 240 y estrategias de mercadotecnia basadas en las tarifas areas
como ocurri con su Family Fare Plan (plan de tarifas familiares), lo que
motiv una cultura de turismo y viajes en mayor proporcin.
Esta estrategia evolucion a modelos igual de comerciales como el Super

Saver, cuyos descuentos representaron un impacto en la industria y precedente
de las bajas tarifas como estrategia de mercadotecnia.
A lo largo de su historia destacan momentos como la inauguracin del vuelo

con Mxico el 6 de septiembre de 1942 o 2008, ao en que se convirti en la
primera lnea area en ofrecer internet a bordo de sus vuelos (Boeing 767-200).
Worlds Greatest Flyers Fly American fue una interesante campaa lanzada
por la compaa en la que reconoca el valor para la marca de sus usuarios,
utilizando para ello todo tipo de escenas, desde destinos tursticos hasta bebs.
pg. 55
IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES
Cmo trabaja en redes sociales la aerolnea ms grande del mundo, y por qu

es importante una estrategia integral y a conciencia?
Las respuestas las brinda de primera mano a Travelista, Benedicta Pruneda,

Marketing para Mxico y Latinoamrica de American Airlines Mxico.
Gracias a la creciente demanda y conocimiento del uso de las redes sociales,

la necesidad de crear estrategias dirigidas a este canal se ha convertido en un
elemento bsico para la interaccin de una empresa con sus clientes. Dicha
interaccin permite conectar directamente a las compaas con sus clientes
actuales y potenciales de manera rpida, dando lugar a la construccin de
experiencias que destaquen el prestigio y valor agregado de la marca,
hacindolas visibles al mundo del cibernauta o cliente.
En nuestro caso, American Airlines, siempre ha estado en contacto con los

pasajeros a travs de medios o canales de comunicacin propios, tales como
su pgina web (aa.com), por correo electrnico, publicidad digital en algunas de
nuestras Oficinas de Boletos o Centros de Reservaciones, y de acuerdo a las
oportunidades y campaas que se estn desarrollando. En la actualidad, las
redes sociales ya forman parte de los esfuerzos de marketing que la compaa
pg. 56
realiza y son un medio que principalmente nos permite estar ms cerca de

nuestros clientes y de aqullos viajeros que potencialmente pueden llegar a
serlo.
Si bien hay canales alternos para proveer informacin y ayudar al pasajero,

como por ejemplo, nuestros Centros de Reservaciones, las redes sociales son
el canal de contacto directo y en tiempo real para guiar a nuestros pasajeros,
respondiendo al momento, las 24 horas del da, todos los das. Contamos con
un rea de servicio al cliente en nuestras oficinas corporativas dedicada a
monitorear la actividad y dar respuesta y orientacin inmediata a nuestros
pasajeros.
Esta alternativa de comunicacin nos abre una puerta para la promocin de

destinos a los que pueden viajar, alimentamos nuestras redes sociales con
informacin de inters, novedades, ofertas y promociones para nuestros
usuarios. sto es fundamental para nosotros, ya que somos la aerolnea ms
grande del mundo desde la fusin con US Airways y contamos con una red de
6,700 vuelos diarios en promedio, a 339 destinos en 54 pases.
Enlace emocional
Al emprender una estrategia de comunicacin en redes sociales, se crea un

componente adicional, natural y espontneo: la conexin con el lado emocional
de tus clientes. Las redes sociales se convierten en el foro ideal para compartir
experiencias, se abre una comunicacin omnicanal, es decir, se integran todas
las vas posibles de comunicacin que impactan directamente en los usuarios,
generando una sensacin nica de complicidad entre la compaa y sus
clientes.
Los usuarios de redes sociales, comparten fotografas de aviones, de los

destinos a los que el pasajero viaj, que demuestran el inters del pblico por
la marca, por el gusto de compartir o simplemente por cumplir un sueo. Un
ejemplo de este enlace emocional, es la ancdota de Lucas, un nio de 6 aos
de edad de Brasil. Su mam envi un mensaje a travs de Facebook para
pg. 57
preguntarnos dnde poda comprar cosas de American Airlines para decorar la

fiesta de cumpleaos de su hijo. Lucas comenz a viajar a la edad de 2 aos y
lo hizo por American Airlines, desde entonces se enamor de la aerolnea. Su
mam le pregunt cul sera el tema de su fiesta, quiz sobre algn personaje
acorde a su edad, grande fue la sorpresa cuando Lucas le pidi que el tema
fuera relacionado con American!
Cuando recibimos el mensaje de la mam de Lucas, hicimos todo lo posible por

enviarle materiales para decorar su fiesta, incluso ofrecimos enviar un pastel de
cumpleaos con un avin de American Airlines y que un representante de la
compaa volara hasta Brasil para acompaar a Lucas en su fiesta de
cumpleaos, lo cual result ser una experiencia tan agradable como
gratificante. Para celebrar el da del nio en Brasil, utilizamos una imagen de
Lucas en su cumpleaos, previa autorizacin de su madre, con la siguiente
frase: Para nuestro pequeo gran fan, Lucas y para todos los nios brasileos
que suean tan alto como nuestros vuelos, les deseamos un Feliz Da del
Nio!
Cifras en redes sociales
A nivel global en American Airlines utilizamos principalmente:
Facebook
Twitter
Google+
Linkedin
YouTube
Pinterest
Instagram
Foursquare
Vine
En el caso de Amrica Latina, adems de la pgina en Facebook

www.facebook.com/americanairlines, tambin tenemos dos perfiles en Twitter
pg. 58
para tener un mayor acercamiento con nuestros seguidores tanto en espaol

como en portugus y portugus: @AAespanol y @AmericanAirBR.
De acuerdo a datos actualizados al 15 de octubre de 2014, en Facebook

contamos con un total 1663,276 seguidores de los cuales casi un 20%
corresponde a seguidores en Amrica Latina y el Caribe, que es la segunda
regin con ms seguidores despus de EE.UU. Como comentario adicional, la
India es un pas que sigue a American Airlines, con 105,270 de seguidores, aun
cuando no contamos con vuelos hacia este destino. En Twitter, los 10 pases
con mayor nmero de seguidores en Amrica Latina son Brasil, Venezuela y
Mxico que son los ms representativos con 8% del nmero total de
seguidores, a nivel global.
Sin duda, las redes sociales forman parte de la estrategia de marketing de

American Airlines y un componente importante que siempre tratamos de
integrar en nuestros planes; es un canal ms que nos permite estar en contacto
directo con nuestros consumidores y un medio que manejamos internamente,
sin intermediarios, ya que nos da la posibilidad de actuar de forma rpida.
Todos los esfuerzos van en esta direccin para lograr que nuestras iniciativas
tengan un mayor alcance y puedan ser compartidas, es decir viralizadas;
incrementando as el conocimiento de la marca y permanecer en la mente de
nuestros consumidores
pg. 59

Plan de Ventas American Airlines

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Per, Decana de Amrica)

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO: VENTAS EN EMPRESAS TURSTICAS

EMPRESA: AMERICAN AIRLINES

- ARROYO MONTAEZ, JOSSELIN

American Airlines, Inc. (AA), conocida simplemente como American, es una

En el FLIGHT PLAN 2020 PLAN DE VUELO 2020, se especifica lo

Ser competitivos para asegurar el futuro de la empresa y establecer un

Proporcionar servicio de transporte areo, pasajeros y carga cumpliendo con

El plan de vuelo de American Airlines detalla lo siguiente:

Invertir de forma inteligente: En el producto, la tecnologa aeronutica

Equipo de Liderazgo Ejecutivo

MIEMBROS DE LA JUNTA DIRECTIVA

En los ltimos aos American Airlines ha implementado estrategias

1. AMERICAN AIRLINES CARGO:

ExpediteFS: Un producto de primera calidad con seguimiento completo del

ConfirmesFS: Un producto bsico con servicios globales.

Priority Parcel Service: Cuando su pequeo paquete tiene que estar en el

ExpediteTC: Los servicios incluyen soluciones activas y pasivas.

Perishables: Productos perecederos

Cool Perishables: Un servicio especializado de manejo perecedero en

cambios, cargos de equipaje o cargos que aplican a los viajes premio, ni

American Airlines Credit Card

Productos de la marca Burts Bees

4. VIAJES DE GRUPOS Y CONVENCIONES (GROUP & MEETING

Grupos que viajan por placer

Viaje de incentivo para grupos

Tarifas especiales para alquileres de autos

App de American Airlines

Tarjetas de crdito y dbito

Ingresar su PIN en aa.com es seguro y fcil, adems de que funciona de la

servicios exclusivos para software, respaldados por una autenticacin

1. American Airlines: cuenta con un buscador de ofertas especiales

2. Disponibilidad de la tarifa ms baja

De haber tarifas ms econmicas de American Airlines disponibles en lnea o

3. Promociones Avis y Budget

Aproveche! Ahorre hasta 35% y obtenga 500 millas de bono.

Ahorre hasta 30% y obtenga 500 millas de bono.

NORMAS SOBRE MEDIOS Y PLAZOS DE ENVO

Poltica de ADMs (PARA AGENCIAS QUE EMITEN CON AMERICAN

Emisin y distribucin de ADMs:

pendientes debern enviarse por email a la direccin especificada en el

Tarjetas de crdito y dbito

Tarjetas de dbito o de cajero automtico (ATM)

uso del PIN en lnea. PaySecure detecta automticamente si su tarjeta puede

Ingresar su PIN en aa.com es seguro y fcil, adems de que funciona de la

Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o

Este sistema, es bastante simple y fcil de usar. Primero debes elegir en qu

Si compr su boleto en una agencia de viajes o en otro sitio web, comunquese

American Airlines Vacations

Carga y Priority Parcel Service

Billetes electrnicos o de papel reembolsables:

Muerte del pasajero, miembro de la familia inmediata o compaero de

primer cupn no utilizado, o el billete perder el valor restante y no podr

Todas las Solicitudes de Reembolso Sujeto a Revisin

MODIFICACIONES EN LAS TARIFAS

CAMBIOS EN LAS TARIFAS Y TARIFAS ERRNEAS

RESPONSABILIDAD POR LOS HORARIOS Y OPERACIONES

ACONTECIMIENTOS DE FUERZA MAYOR

BOLETOS DE TRANSPORTE AREO

embarque de manera involuntaria, de acuerdo con la siguiente norma de

Llegada con 0 a 1 hora de retraso - Ninguna indemnizacin

DESCUENTO PARA AGENCIAS DE VIAJES