A perceo do outro e auto-perceo

Comunicao e relacionamento - Escuta ativa e empatia

A comunicao eficaz e preveno de conflitos
Construir uma relao positiva

Resoluo de conflitos

natural que existam conflitos ou divergncias de interesses entre as pessoas.

O Desafio est nas estratgias adotadas para a resoluo desses mesmos
conflitos: a fuga, o ataque ou o dilogo.

Na comunicao interpessoal, a fuga e o ataque acontecem num clima de

competio (ganhar-perder), em que uma parte ganha e outra perde. O dilogo
desenvolve-se num clima de cooperao (ganhar-ganhar), em que as duas
partes ganham.

A fuga ao confronto de ideias uma estratgia pouco saudvel, porque

significa falta de respeito por si prprio e cedncia ou submisso aos outros.
Corresponde a um estilo de comunicao passivo:

- Eu perco e tu ganhas.

O ataque uma estratgia perigosa, porque revela falta de respeito pelos

outros e desejo de domnio sobre eles. Corresponde a um estilo de
comunicao agressivo:

- Eu ganho e tu perdes.

O dilogo a nica estratgia construtiva e vencedora, capaz de conciliar

interesses e negociar acordos satisfatrios para ambas as partes. Tem por
base o respeito mtuo. Corresponde a um estilo de comunicao afirmativo

- Eu ganho e tu ganhas.

A fuga gera frustrao e ansiedade. O ataque provoca ressentimento e desejo

de vingana. S o dilogo garante o sucesso na comunicao interpessoal.
Nem tudo negocivel. Mas, em geral, mais vale um acordo frgil, uma
soluo de compromisso, onde haja cedncias de ambas as partes, do que um
corte nas relaes.

Estilos de comunicao

Estilo passivo:

No defende os seus direitos;

Julga-se inferior. Desvaloriza-se;
No confia em si;
Tem dificuldade em exprimir o que pensa, o que sente e o que deseja;
No gosta de pedir favores, mesmo quando precisa de ajuda;
Mostra pouca capacidade de iniciativa;
Evita discordar;
Faz tudo para fugir crtica e conquistar o elogio,
Abusa da autocrtica;
Cede facilmente a presses;
Deixa-se dominar e explorar.

Estilo agressivo:

Defende os seus direitos, sem respeitar o direito dos outros;

Julga-se superior. Sobrevaloriza-se;
No confia nos outros;
No sabe escutar;
Mostra-se arrogante e intolerante;
Oferece poucos elogios;
Faz crticas destrutivas;
Reage mal a crticas, mesmo quando so justas;
Tende a responsabilizar os outros, em caso de insucesso;
Revela falta de autodomnio;
Procura impor, pela fora, os seus pontos de vista.

Estilo afirmativo:

Defende os seus direitos, respeitando os direitos dos outros;

Revela um bom nvel de auto-estima. No se julga superior nem inferior;
Confia em si e tende a confiar nos outros;
Sabe escutar: Presta ateno s pessoas;
 Exprime, com franqueza e serenidade, as suas ideias e os seus
sentimentos;
Pede favores, sem temer recusas;
capaz de dizer no a pedidos ou propostas indesejveis;
Faz elogios sinceros e crticas construtivas;
Reconhece os seus erros e assume as suas responsabilidades;
Relativiza as crticas. Reage sem contra-atacar;
Tem autodomnio. Controla as suas emoes negativas;
Sabe perdoar uma ofensa;
Abre-se ao dilogo e cooperao.

Por vezes, a simples observao da linguagem no-verbal permite identificar

cada um dos estilos de comunicao. O corpo fala por ns, mesmo quando
estamos calados.

Estilo Passivo Estilo Agressivo Estilo Afirmativo

Cabea baixa Queixo levantado Cabea erguida

Gestos contrados Gestos tensos Gestos desinibidos

Olhar tmido Olhar frio e hostil Olhar frontal e caloroso

Sorriso nervoso Sorriso irnico e trocista Sorriso franco e aberto

Tom de voz baixo Tom de voz alto Tom de voz moderado

Tom de voz inseguro Tom arrogante Tom calmo e firme

Ningum utiliza sempre o mesmo estilo. A nossa forma de comunicar depende

das situaes concretas das pessoas com quem lidamos no dia-a-dia
(familiares, amigos, colegas, cheves, subordinados). No h estilos puros.
Mas cada um de ns tem um estilo de comunicao predominante.
Regra geral, o estilo passivo e o estilo agressivo criam problemas de
relacionamento. O estilo afirmativo facilita a aproximao entre as pessoas,
prevenindo ou resolvendo conflitos.

Dilogo
Para um bom dilogo existem alguns pontos que devemos considerar:

Valorizao dos pontos de acordo: O dilogo comea bem quando

escutamos os outros, com ateno, Para compreender profundamente o
que eles pensam e desejam. O objetivo descobrir e valorizar todos os
pontos de acordo possveis:

- Miguel compreendo a sua perspetiva.

Na comunicao interpessoal, sempre que h um conflito de ideias

ou interesses, devemos valorizar aquilo que nos une, no aquilo
que nos separa.

Compreender os outros no obriga a estar de acordo com as suas

ideias.

Explorar divergncias e mostrar permanente esprito de contradio no

gera boa vontade.

S num clima de boa vontade que ser possvel construir pontes e

negociar acordos.

Respeito pelos outros: H momentos em que a discordncia

saudvel. Quando duas pessoas esto sempre de acordo,
provavelmente uma delas no pensa. Dizer sempre que sim, por timidez
ou para agradar o outro destri o dilogo.

Devemos saber discordar sem agredir os outros:

- Catarina, com todo o respeito, eu penso de forma diferente.

Na base do dilogo est a tolerncia, o respeito pelo direito diferena

de opinio. Dialogar significa propor ideias sem forar os outros a ceit-
las.
 As ideias podem ser discutidas. Os comportamentos podem ser
reprovados ou condenados. Mas todas as pessoas, mesmo as
intolerantes, so dignas de respeito.

Abertura de esprito: O dilogo exige abertura para ver outras

perspectivas da realidade, sem o nevoeiro dos preconceitos.

Cada um de ns faz bem em afirmar, com entusiasmo, aquilo em que

acredita, mas tem de admitir, com humildade, que pode estar enganado
nos seus pontos de vista. Deve por isso mostrar-se disponvel para
aceitar discordncias e aprender com a opinio contrria. S aprende e
evolui que humilde.

O dilogo entre as pessoas o caminho da sabedoria, da conciliao e

da paz.

Escuta ativa
Os melhores comunicadores so excelentes ouvintes. Saber escutar, mais do
que saber falar, o grande segredo da comunicao interpessoal. O ouvinte
atento e interessado cativa os outros, na medida em que lhes d a importncia
que eles desejam. Desta forma, abre o caminho para tambm serr escutado e
respeitado.~

Todos precisamos de aprender a escutar. A escuta ativa exige disponibilidade,

interesse pela pessoa, compreenso da mensagem, esprito crtico e prudncia
nos conselhos.

Disponibilidade

Escutar implica disponibilidade fsica e mental. Compete a quem escuta

oferecer disponibilidade e no ter pressa de despachar a pessoa.

A disponibilidade mxima manter-se calado, quando s nos apetece falar.

ser capaz de escutar at ao fim, sem interromper as pessoas, ainda que elas
sejam pouco simpticas ou nos desagradem os temas da conversa. ter
autodomnio.

Compreenso gera compreenso. Simpatia atrai simpatia.

A disponibilidade tem limites. Quando o ouvinte est na presena de pessoas

agressivas e maadoras, deve saber pr um fim conversa. Antes que a
pacincia se esgote o ouvinte deve dar um sinal claro de que j entendeu o
essencial.
Interesse pela pessoa

Um dos segredos incentiv-la a falar de si mesma ou dos assuntos da sua

preferncia e escut-la com ateno.

Todas as pessoas gostam da oportunidade de falar das suas motivaes ou

dos seus problemas e deseja algum que as escute.

Escutar com interesse implica olhar a pessoa de frente, olhos nos olhos,
evitando distraes com outras atividades (ler uma mensagem no telemvel).
Um sorriso, um gesto, um aceno de cabea, uma pergunta positiva ou uma
interveno oportuna podem estimular a comunicao e criar uma relao mais
profunda.

Compreenso da mensagem

Uma das competncias essenciais do bom ouvinte saber interpretar

corretamente a mensagem que lhe transmitida.

Na comunicao cara a cara, devemos prestar ateno linguagem verbal e

no-verbal.

As palavras s por si, no exprimem, com exatido, as ideias e, muito menos,

os sentimentos. A pessoa revela as suas motivaes mais profundas, as suas
emoes, na linguagem do corpo.

Muitas vezes a postura corporal, as expresses faciais, os gestos, o olhar,

entre outros tm mais impacto do que as palavras. A linguagem no-verbal
pode reforar ou contradizer as palavras.

impossvel no comunicar. Qualquer pessoa , mesmo em silncio, comunica

com o corpo.

Para confirmar a compreenso de uma mensagem (ideia, sentimento), o

ouvinte pode recorrer reformulao, que consiste em resumir, pelas suas
prprias palavras, a interveno do interlocutor. Se este concordar com o que
disse, ento est no bom caminho. Caso as dvidas persistam, o melhor ser
pedir esclarecimentos.

Inteligncia emocional

Inteligncia emocional a nossa capacidade de compreender o significado das

expresses do outro e que impacto que estas tm sobre ns prprios.

Podemos ler os sentimentos nos olhos uns dos outros, por isso que muitas
pessoas desviam o olhar.
Esprito crtico

Na comunicao humana, a objetividade no existe. Apesar das pessoas

procurarem ser objetivas, elas acabam por misturar fatos e opinies, ideias e
sentimentos. Omitem, deformam ou exageram a realidade, consoante os seus
valores ou os seus interesses. De forma mais ou menos conveniente tendem a
ajustar a verdade s suas convenincias.

Advertendo para os perigos da subjetividade na comunicao, o bom ouvinte

escuta at ao fim, mas no se deixa levar na corrente das palavras. Esfora-se
para distinguir as palavras das intenes. Sabe que muitas vezes as pessoas
dizem uma coisa e querem dizer outra.

O bom ouvinte mostra compreenso, mas tambm esprito crtico. Confronta

aquilo que escuta com aquilo que pensa e sabe. No se precipita em concordar
ou discordar, aceitar ou rejeitar as ideias dos outros. E sem preconceitos
dispe-se a dialogar.

Prudncia nos conselhos

De forma geral, as pessoas que falam de si no procuram conselheiros.

Preferem ouvintes discretos, capazes de compreender, apoiar e guardar uma
confidncia. Por vezes o ouvinte solicitado a dar opinies e conselhos. Se a
matria for da sua competncia o ouvinte pode oferecer orientaes. Mas se a
matria no for da sua competncia, o ouvinte deve ser prudente. Em assuntos
da vida privada convm ser ainda mais cauteloso. Podemos ajudar mas no
devemos substituir os outros. Temos que assumir as responsabilidades pelas
nossas prprias decises.

Todos gostam de dar conselhos. Com isso sentimo-nos teis e importantes.

Mas de bom senso no entrar em assuntos que no so da nossa
competncia.

A arte de falar

Ningum aprecia faladores imprudentes, ainda que estes se arrependam ou

peam desculpa pelas suas palavras. O bom comunicador fala a verdade, mas
prudente. No diz tudo o que pensa e ou lhe apetece, perante qualquer
pessoa, em qualquer circunstncia. Na dvida, prefere calar-se.

A arte de falar implica trs qualidades essenciais:

Clareza
Convico;
 Sentido de oportunidade

Clareza

O bom comunicador pensa antes de falar. Depois de saber exatamente o que

quer dizer, escolhe palavras simples e claras para transmitir as suas ideias e os
seus sentimentos.

O nvel de linguagem deve estar adaptado ao ouvinte, estar de acordo com o

seu estatuto social, a sua cultura, a sua idade e a sua experincia. Em
qualquer das situaes, palavras simples e claras so menos traioeiras para
quem fal e garantem melhor compreenso por parte de qualquer ouvinte.

No basta falar a mesma lngua para garantir a sintonia entre quem fal e quem
escuta.

Muitas vezes, os ouvintes filtram a mensagem, em funo das suas

motivaes, dos seus valores e dos seus preconceitos. Escutam apenas aquilo
que lhes interessa.

Existe uma estratgia eficaz para garantir que a mensagem foi bem
interpretada. Esta estratgia consiste em convidar o ouvinte a reformular ou
resumir, pelas suas prprias palavras, aquilo que escutou. Em caso de dvida
clarifica-se a mensagem.

Convico

O bom comunicador modesto. Exclui da sua linguagem todas as expresses

arrogantes, vaidosas ou exibicionistas, que intimidam ou inferiorizam os
ouvintes.

Quem respeita os outros ser respeitado.

Expresses como, indiscutvel, tenho a certeza absoluta ou no h dvida

alguma, devem ser substitudas por expresses mais humildes como, parece-
me ou na minha opinio.

A verdade semelhana da paisagem, tem muitas perspetivas. A nossa uma

delas.

Falar com modstia no significa falar com medo.

Quem pretende ser escutado, deve falar com autoconfiana e mostrar

convico naquilo que diz.

Existem tcnicas para dar mais fora s palavras e cativar a ateno dos
outros:
 Contacto visual com os ouvintes;
Volume de voz moderado;
Tom calmo e firme;
Ritmo de fala animado;
Gestos descontrados;
Pausas expressivas;
Olhar sorridente.

O modo de falar condiciona o modo de escutar.

Oportunidade

O bom comunicador discreto e oportuno. Mede as suas palavras. Seleciona a

mensagem a transmitir, considerando o momento, o local, os interesses e o
estado de esprito dos ouvintes.

Sempre que possvel devemos procurar criar um clima de otimismo.

Enquanto fala, o bom comunicador olha de frente para os ouvintes, de forma

suave e calorosa, no s para lhes captar a ateno, mas tambm para
observar as reaes sua mensagem.

A linguagem corporal do ouvinte fornece sinais suficientes para ver se h

compreenso ou dvida, agrado ou desagrado, acordo ou desacordo.

Um bocejo, a agitao do corpo, consultar o relgio ou um olhar vago e

distante so, na maioria das vezes, sinais de impacincia. A partir desse
momento no vale a pena continuar a falar, porque a mensagem j no
passar.

Conto

Uma histria antiga ajuda-nos a compreender o sentido de oportunidade de

uma mensagem na comunicao interpessoal:

Um dia, um discpulo foi ter com o seu mestre e confidenciou:

- Mestre, tens de saber o que andam a dizer de ti. Dizem que

-Espera interrompeu o mestre. Passas-te a mensagem pelas trs peneiras?

- Trs peneiras!? Perguntou o discpulo, espantado.

- Sim, trs peneiras. Vejamos se o que me queres dizer pode passar pela
primeira peneira: tens a certeza de que verdadeiro?

- Ouvi dizer
- Falemos ento da segunda peneira. O que me queres contar, embora no
seja propriamente verdadeiro, qualquer coisa de bom?

Hesitante o discpulo respondeu:

- No. Parece-me que no nada de bom para si!

- Adiante. Usemos a terceira peneira e vejamos se til o que queres contar.

- til? Sinceramente, no sei.

- Ento escuta disse o mestre. Se o que tens para me dizer no

verdadeiro, nem bom, nem til, eu prefiro no saber. E tu deves aprender a
estar calado.

Resumindo

No podemos mudar os outros. Mas podemos mudar-nos a ns prprios. O

modo como nos comportamos com os outros influencia o modo como eles se
comportam connosco.

Quer que os outros o respeitem? Oferea-lhes respeito.

Quer que os outros o escutem? Seja bom ouvinte.

Quer que os outros o ajudem? Mostre-se solidrio.

Quer que gostem de si? Ame os outros