QU ES CALIDAD?

La Definicin de Calidad segn Crosby:

"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso.
La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como
"buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un
clich porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que l (ella)
"el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que definimos
calidad como "Conformidad con requerimientos", si as es como lo vamos a
manejar....

Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente

establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no
conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se
convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en
definicin." (Philip B. Crosby)

Los puntos esenciales de esta definicin son:

Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente

acerca de qu se est haciendo para manejarlo.

De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben
establecerse como caractersticas medibles de los productos y servicios.

Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas,

podemos medir las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio
(tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como
producto de alta calidad.
La definicin de calidad segn Deming:

La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni

de Mercadeo, ni del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del
cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos,
establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, tcnicamente
operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil
en un mercado competitivo.

La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las
caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera,
Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las
necesidades del cliente. (ARMAND V. FEIGENBAUM)

La definicin de calidad segn Ishikawa:

Los Estndares Industriales Japoneses (JIS) o estndares internacionales

establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no
necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos
mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a ao.

Generalmente, aun cuando los estndares industriales cambien, esto no asegura

que estn alineados con los requerimientos del cliente. De manera somera,
calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad de
trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de
la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.
La definicin de calidad segn Juran:

"La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms
representativos

1. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las

necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.

2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. (JOSEPH M. JURAN)

La definicin de calidad segn Pirsig:

No es posible definir calidad; en otras palabras somos estpidos ante calidad. Si

no se puede definir un concepto adecuadamente, es imposible para usted saber
que existe.

La calidad es como el arte moderno. No somos capaces de definir el buen arte

moderno, pero lo reconocemos cuando lo vemos.

Hay un gran porcentaje de deshonestidad intelectual en las discusiones que

encierran tecnicismos que no hayan sido adecuadamente definidos (y cuyos
significados no hayan sido acertadamente definidos).

La definicin de calidad segn Shewhart:

Existen dos caractersticas de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva
(propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere). Una
importante dimensin de calidad es el valor recibido por el precio pagado. Los
estndares de calidad deben ser expresados en trminos fsicos y caractersticas
cuantitativamente medibles de los productos. La estadstica debe ser usada para
tomar informacin sobre el gran potencial que tienen muchos productos y servicios
y traducirla en caractersticas medibles de un producto especfico que satisfaga al
mercado.
La definicin de calidad segn Tagushi:

La Calidad es la prdida de la sociedad. La prdida causada por las funciones

intrnsecas de los productos o servicios no cuentan para calcular la prdida de la
sociedad. Por ejemplo, un programa de intervencin designado para ayudar a
mujeres adolescentes a usar computadoras puede ser de alta calidad (los paps
de las chicas estn extremadamente satisfechos con el creciente inters en
computacin que demuestran sus hijas), an pensando que la funcin intrnseca
del programa cause ciertas prdidas a la sociedad (algunas de las chicas, a travs
de la Internet, se contactan con hombres que las buscan con intenciones muy
lejanas a la honorabilidad).

CIRCULOS DE CALIDAD

Qu son?

Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un

rea de trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen
voluntaria y peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y
analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo,
recomendar soluciones y presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a
cabo su implantacin.

La evaluacin de la viabilidad de un programa de crculos de calidad se basa en el

supuesto de que los crculos de calidad no son aptos para cualquier organizacin,
y por lo tanto, para reducir el riesgo de fracaso habr que evaluar la compatibilidad
de la organizacin con los supuestos de la tcnica. Se ha propuesto un mtodo
para evaluar la receptividad de la organizacin basndose en tres niveles:

Nivel de mantenimiento. Hace referencia al grado de satisfaccin de la direccin

con la forma en que la organizacin opera actualmente. Una organizacin en crisis
acepta el cambio en un esfuerzo por encontrar una solucin a sus problemas,
mientras que la organizacin que funciona satisfactoriamente es ms probable que
se resista a los esfuerzos de cambio que implican los crculos de calidad.

Nivel sinrgico. Se pretende medir la condicin que existe cuando los individuos
han encontrado formas de trabajar en armona. Las actitudes organizacionales
positivas y la existencia de grupos de trabajo armoniosos facilitarn el cambio.

Nivel ambiental. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas
a la organizacin cuanto mayores son las presiones ambientales externas, mayor
es la probabilidad del cambio.

Los puntos focales de los crculos de calidad son:

La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los crculos; los

mercados son cada vez ms competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de
educacin y exigencia lo que provoca que la calidad sea una preocupacin central
para la mayor parte de las empresas.

La Productividad. Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad

en un sentido ms amplio y en todas las reas de la empresa. Viene a ser la
resultante de una correcta aplicacin del conjunto de los recursos de la empresa,
un ndice fiable de que todos los recursos estn bien dirigidos y administrados.

La mejora de costes. El conocimiento de los costes evita el despilfarro y la mala

administracin de los recursos. Los crculos de calidad pueden colaborar
decisivamente a la hora de reducir los costes de todo tipo: administrativos,
comerciales, transportes, etc.

La motivacin. Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir motivar de

una forma constante a los trabajadores, ofrecindoles oportunidades de participar
en los objetivos de la empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
 La integracin. Los crculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos
estancos, y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los dems y
comprendan mejor sus necesidades y problemas.

La reorganizacin. Cuando la reorganizacin puede ser lenta en el tiempo, y no

son necesarias decisiones drsticas y urgentes, es una buena alternativa
encomendar a los crculos el estudio de esta reorganizacin.

CARACTERSTICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

Algunas de las caractersticas ms sobresalientes de los crculos de calidad son

las siguientes:

La participacin en el Crculo de Calidad es voluntaria.

Son grupos pequeos, de 4 a 6 personas en talleres pequeos, de 6 a 10 en

talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.

Los miembros del Crculo de Calidad realizan el mismo trabajo o trabajos

relacionados lgicamente, es decir, suelen formar parte de un equipo que tiene
objetivos comunes.

Los Crculos de Calidad se renen peridicamente para analizar y resolver

problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a su jefe.

Cada Crculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del
Crculo. Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe formacin especial
relativa a las actividades del Crculo.

La junta de gobierno de la direccin establece los objetivos, poltica y pautas de

las actividades de los Crculos de Calidad, y sustenta el sistema de los Crculos
mediante los recursos adecuados y el inters de la direccin.
 Todo aquel que participa en un programa de Crculos de Calidad recibe
formacin o informacin acorde con el grado de participacin que tenga en el
sistema.

Deben participar diversas categoras laborales.

El crculo de calidad no tiene relacin jerrquica de autoridad y dependencia, los

miembros son igualitarios.

El objetivo es el deseo comn de mejorar la tcnica del trabajo, resolviendo los

problemas comunes.

El lder es elegido por los miembros y puede ir cambiando segn el grupo.

Las tcnicas principales y bsicas que se utilizan son:

"Brainstorming" o generacin espontnea de ideas. Esta es una tcnica donde se

procura que los participantes den el mximo nmero de ideas sobre un tema
propuesto, importando no la calidad de las mismas sino su cantidad, y procurando
que las ideas sean originales y creativas.

Tcnicas de registro de la informacin, principalmente usando la hoja de registro

y el muestreo. o Hoja de registro. Este instrumento permite al crculo organizar la
informacin obtenida en un formato que puede ser fcilmente entendido y
analizado. En la parte izquierda se anotan los elementos, tems, caractersticas o
medidas a observar. La columna siguiente sirve para tabular; esto es, para anotar
una marca cada vez que se contraste el fenmeno correspondiente. La ltima
columna se destina a las frecuencias totales de cada tem. o Muestreo. Sirve para
economizar al trabajar con una muestra representativa, en lugar de con toda la
poblacin de elementos.

Tcnicas de anlisis de la informacin, donde incluimos las tablas resumen de

informacin, diversos tipos de grficas (barras, lineales, circulares) Y el anlisis de
Pareto con lo que conseguiremos obtener los datos en un formato visualmente
atractivo. Este marcado nfasis en lo visual es uno de los principios bsicos del
control de calidad.

Tcnicas de anlisis de problemas, donde sobresale el diagrama causa-efecto.

Este diagrama es una representacin grfica de la relacin que existe entre las
causas potenciales de un problema o efecto y el problema o efecto mismo.

EL PAPEL DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

El papel de los Crculos de Calidad es:

Identificar problemas.

Seleccionar el problema de mayor importancia.

Hacer que el Crculo investigue dichos problemas.

Encontrar las soluciones.

Tomar medidas, en caso de que el Crculo este autorizado a hacerlo.

Hacer una exposicin de los problemas y posibles soluciones ante la direccin.

La caracterstica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar

problemas, lo cual requiere:

Identificacin del problema.

Seleccin del problema. Debe escogerlo, entre el universo de posibles

problemas.

Anlisis del problema.

Solucin del problema, para lo cual a veces se habr de recurrir a ayudas

externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios.

Presentacin en direccin, previa experimentacin de la solucin. Es muy

importante, aqu que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y trabajo llegan
a la direccin y de que sta tenga en cuenta y reconozca su valor creativo.
PROPSITOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

Sus propsitos pueden ser resumidos en los siguientes puntos:

Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata nicamente de

aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovacin, productividad y
servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la nica forma de
asentar el futuro de la empresa sobre bases slidas.

Lograr que el lugar de trabajo sea cmodo y rico en contenido. Los Crculos
aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea ms apto para el desarrollo de la
inteligencia y la creatividad del trabajador.

Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del individuo. El factor

humano es el activo ms importante y decisivo con que cuenta la empresa. Su
potenciacin constante provoca un efecto multiplicador cuyos resultados suelen
sobrepasar los clculos y estimaciones ms optimistas.

PRINCIPIOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

As pues, en la filosofa de los Crculos de Calidad se encuentran estos principios:

La participacin de las personas a todos los niveles.

Voluntariedad en la participacin.

Inters y espritu de superacin constante que hace sensibilizarse de las cosas

que no van bien, que podran ir mejor, o que crean problemas.

Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al

personal para ello).

Formacin para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.

Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los niveles de que

nadie conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza
cotidianamente.

Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.

Potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo en grupo.

Referencia a temas relacionados con el trabajo.

BENEFICIOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD

Los Crculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfaccin y

pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. Estos se deben a tres
razones:

Una mayor conciencia del trabajo en equipo.

En aumento en la participacin de los individuos.

Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la calidad.

El fomento del espritu de equipo mediante los Crculos de Calidad pueden tener
un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organizacin. La comunicacin
tambin mejora enormemente con los Crculos de Calidad. Naturalmente la
comunicacin entre ambos miembros del grupo mejora, pero tambin se beneficia
la comunicacin horizontal entre crculos dedicados a campos de trabajo
diferentes y la comunicacin vertical entre la fbrica y la direccin.

Al nivel de trabajadores, los Crculos de Calidad pueden juntar a personas que,

aunque hayan estado trabajando en la misma rama, apenas se hayan llegado a
conocer; con la ayuda del Crculo, no slo discuten cosas juntos, sino que tambin
obran de comn acuerdo. Y en cuanto a la comunicacin vertical, los Crculos de
Calidad hacen una gran aportacin a favor de la compensacin por parte de la
direccin del propio personal. Los directores quedan muchas veces sorprendidos
ante el entusiasmo y conocimientos de sus empleados, y los empleados disfrutan
de la oportunidad de emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de
ellas.

Los elementos decisivos para el xito de los crculos de calidad son:

La participacin voluntaria

La formacin de los miembros en:

Anlisis estadstico.

Dinmicas de grupo.

Tcnicas de resolucin de problemas.

La eleccin libre de los temas a tratar por los miembros del grupo, sin imposicin
jerrquica que ahogue la colaboracin creativa del grupo.

Las reuniones deben celebrarse regularmente en tiempo pagado por la empresa,

y que sta asuma el coste de la puesta en marcha.
 CONCLUSIN

En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores,
especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la
alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una condicin que debe tener todo servicio para conseguir
mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas
necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce

satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas
prcticas para una gestin integral. En la actualidad es necesario cumplir con los
estndares de calidad para poder competir en un mercado cada vez ms exigente;
por ello se debe buscar:

la mejora continua,
la satisfaccin de los clientes
la estandarizacin
el control de los procesos.

Tambin se debe hacer que los diferentes departamentos busquen siempre la

satisfaccin del cliente, para que mejorar la calidad dentro de la empresa
defendiendo los objetivos que le corresponden.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener
un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas
y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.