FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

RESOLUCION DE CASOS

Estimados estudiantes, la resolucin de casos consiste en lo siguiente.

1.- Conformar grupos de trabajo.

2.- Sortear los casos.

3.- Analizar el caso, identificar el problema central del caso.

4.- En base al anlisis del caso contestar las preguntas de anlisis.

5.- Preparar das positivas para explicar la resolucin del caso en la siguiente clase .

(Nota del Producto 1)

CASO N 1

LA PARBOLA DEL CSPED VERDE

Dos vecinos hacen una apuesta sobre cul ser el primero tener un csped en perfectas condiciones.
El seor Miranda sabe que no crecer csped sin semillas, por lo que inmediatamente va y compra
las semillas ms caras que puede encontrar, ya que todo el mundo sabe que la calidad aumenta con
el precio.

Adems, con su apuesta recuperar el coste de las semillas. Despus, se sumerge hasta las rodillas
en su maleza y lanza las semillas sobre todo su terreno sin prepararlo. Confiado en que ha ganado la
partida a su vecina, en tiempo y recursos espera que su csped crezca lo ms rpido.

La seora Martnez, habindose criado en el campo, se dedica a limpiar el terreno, a voltear la

tierra, e incluso a modificar la pendiente del terreno para conseguir un mejor drenaje. Verifica el pH
de la tierra, aplica eliminador de hierba y fertilizantes, y a continuacin distribuye uniformemente
las semillas de pasto, utilizando un rociador.
Aplica un recubrimiento de estircol y riega el csped correctamente. Termina varios das despus
que su vecino, quien le pregunta si est dispuesta a aceptar la derrota.

Despus de todo el seor Miranda, ya tiene algunas matas de csped creciendo en comparacin que
la seora Martnez que apenas germinan. El Seor Miranda est contento porque piensa que la
pequea isla que se han formado en el terreno se extender por todo el terreno.
Pero al pasar los das el seor Miranda observa que el csped de su vecina es ms uniforme y est
empezando a crecer.
Lo atribuye a los hijos de la seora Martnez, que riegan el csped todas las noches. Como no desea
parecer que imita a su vecina, el seor Miranda instruye a sus hijos para que rieguen su csped, pero
a medio da.
El riego a medio da resulta perjudicial, por lo que decide fertilizar lo que le queda de csped. Y
dado que desea compensar las prdidas causadas por el riego a medio da, aplica el fertilizante a una
tasa doble de la recomendada.

La mayora de las manchas de csped que se libran de quemarse debido al fertilizante son ahogadas
finalmente por la maleza.
 FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Despus de ganar la apuesta con el seor Miranda, la seora Martnez descansa en la terraza,
disfrutando su nueva barbacoa, que pag con el dinero de la apuesta. Su csped requiere de un
mantenimiento mnimo, por lo que tiene tiempo de ocuparse en adornar el jardn.
La combinacin del csped y plantas tambin da como resultado un premio de un comit de
vecinos, que determina que su csped es un verdadero lugar de exhibicin.
El seor Miranda sigue trabajando en su csped. Culpa del mal desempeo a la incapacidad de sus
hijos de regar correctamente el csped, a una semilla de csped que no est de acuerdo con las
especificaciones, a la luz solar insuficiente y a un terreno defectuoso. Declara que su vecina tiene
una ventaja injusta y que su xito se basa en condiciones nicas en su pedazo de tierra. Considera la
prdida como muy injusta; despus de todo, est ocupando ms tiempo y dinero en su csped de lo
que ocupa la seora Martnez.
Sigue quejndose sobre lo costoso que resultan las semillas y cunto tiempo necesita para mover el
aspersor de un lado a otro en los cuantos pocos islotes de csped restantes que siguen creciendo.
Pero el seor Miranda piensa que las cosas le saldrn mejor el ao que viene, ya que planea instalar
un sistema automtico de riego por aspersin y har una apuesta de doble contra nada con la seora
Martnez.

PREGUNTAS PARA EL ANLISIS.

1. Dentro del contexto de las luchas continuadas para la creacin de un csped

excelente indique las semejanzas entre el caso y el mundo de la empresa, cuando se implementa
la calidad.
2. Especficamente, traduzca los problemas descritos aqu en lenguaje Empresarial,
3.- Que polticas de calidad se aplican en ambos casos.
4.- Este caso como se relaciona con la competitividad y la competencia empresarial.
 FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CASO N 2

LA TRANSFORMACIN XEROX

La Xerox 914, primera copiadora sobre papel ordinario, se introdujo en 1959. Considerada por
muchas personas como el producto comercial de mayor xito en la historia, cre una nueva
industria.
Durante los aos 60, Xerox creci rpidamente, vendiendo todo lo que poda producir y alcanzando
ingresos de 1000 millones de dlares en tiempo rcord. Para mediados de los 70, Xerox su
rendimiento sobre los activos estaba por debajo de 20%. Su ventaja competitiva se deba a patentes
fuertes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En este tipo de entorno no pareca existir
mucha necesidad de enfocarse en el cliente.
Durante los 70, IBM y Kodak haban entrado en el negocio de copiadoras de alto volumen, el
principal mercado de Xerox. Varias empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen y
alta calidad, mercado que Xerox virtualmente haba ignorado, y establecieron las bases para pasar al
mercado de alto volumen. Adems, la Federal Trade Commission acus a Xerox de monopolizar
de manera ilegal el negocio de copiadoras. Despus de varias negociaciones, Xerox estuvo de
acuerdo en liberar aproximadamente 1700 patentes a los competidores. Xerox pronto empez a
perder penetracin en el mercado, a favor de competidores japoneses, y para principios de los aos
80 se encontr ante una seria amenaza competitiva por parte de los fabricantes de copiadoras de
Japn; la penetracin en el mercado de Xerox haba bajado a menos de 50%. Algunas personas
predecan incluso que la empresa no iba a sobrevivir. Se estimaba que los reacondicionamientos, el
desperdicio, una inspeccin excesiva, negocios perdidos y otros problemas le estaban costando a
Xerox ms de 20% de los ingresos, que en 1983 alcanzaron aproximadamente 2000 millones de
dlares. Tanto la empresa como su sindicato principal,
Amalgamated Clothing and Textile Workers, estaban preocupados. Al compararse as mismo con
sus competidores, Xerox descubri que tena 9 veces ms proveedores, 2 veces ms empleados,
tiempos de ciclo del doble de largo, 10 veces el nmero de rechazos, y 7 veces la cantidad de
defectos de manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se requeran cambios
radicales.
 FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PREGUNTAS PARA EL ANALISIS

1.- Si usted fuera gerente / administrador de esta empresa como resolvera el caso , escriba el
proceso que planteara.

2.- Que estrategias tomara para mantener el prestigio y calidad del producto .

Caso N 3

Restaurante 5 estrellas.

Era un ocasin muy especial, Henry lleva a su esposa a un restaurante 5 estrellas de gran prestigio
y renombre a cenar para celebrar su aniversario, al hacer el pedido Henry solicita una botella de
vino.

Eliana sirve el vino para realizar un brindis, al probarlo este sabe muy mal, para no entrar en
polmica la pareja acaba de cenar pagan la cuenta y se retiran del lugar.

Pasan dos meses y Henry tiene una reunin de trabajo muy importante, el dueo de una
concesionaria de autos le invita a cenar en el mismo restaurante, para cerrar el negocio el dueo de
la concesionaria solicita una botella de vino, las expectativas de Henry con respecto al vino es que
va a saber a muy mal y efectivamente, cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal.

PREGUNTAS PARA ANLISIS

1.- Cules son las expectativas del consumidor al adquirir un producto o servicio?

2.- En el caso que t fueras el gerente del restaurante y recibieras algn comentario negativo de un
cliente frente al servicio, cul sera la estrategia que utilizaras para recompensar el malestar del
cliente?

3.- Qu valor tienen los comentarios de satisfaccin positivos y negativos de los clientes frente a
un producto o servicio como los utilizara?
 FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Caso N4

CASO WELZ BUSINESS MACHINE

Welz Business Machines vende y da servicio a una diversidad de equipo de
reprografa, computadoras y otro equipo de oficina. La empresa recibe diariamente
muchas llamadas solicitando hablar con servicio, ventas, contabilidad y otros
departamentos.
Todas las llamadas se manejan de manera central a travs de representantes de
servicio al cliente, y se transfieren a otras personas segn sea apropiado. Cierto
nmero de clientes se ha quejado de largas esperas al llamar por servicio, lo que
dispar la necesidad de un estudio de investigacin de mercado, que a su vez
encontr que los clientes se irritaban si la llamada no era contestada despus de
cinco timbrazos.
Scott Welz, presidente de la empresa, autoriz al gerente del departamento de
servicio al cliente ,Tim, a estudiar este problema y encontrar un mtodo para
reducir el tiempo de espera de los clientes que llaman.
Tim se reuni con los representantes de servicio que se ocupan de contestar las
llamadas, a fin de intentar determinar la razn de los largos tiempos de espera. Se
gener la siguiente conversacin:
Tim: Este es un problema serio; la manera en que se responde las consultas
Telefnicas delos clientes es la primera impresin que reciben de nosotros. Como
ustedes saben, esta empresa se fund en un servicio eficiente y amigable. Es obvia
la razn por la cual el cliente tiene que esperar: ustedes estn ocupados en el
telfono con otra persona. Pueden ustedes pensar en alguna razn que pudieran
tenerlos en el telfono durante un tiempo innecesariamente largo?
Robin: He notado que, muy a menudo, la persona a la que debo dirigir la llamada
no est. Toma tiempo transferir la llamada y esperar para ver si la contestan. Si la
 FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

persona no est, termino dando una excusa y transfiriendo la llamada a otra

extensin.
Tim: Tienes razn Robin. A menudo el personal de ventas est fuera de la oficina
debido a llamadas de ventas, ausente en viajes para presentar una exhibicin previa
de nuevos productos, o fuera de sus oficinas por diversas razones. Qu otra cosa
pudiera causar este problema?.
Ravi: Me irrito con ciertos clientes que ocupan mucho tiempo quejndose de un
problema respecto al cual yo no puedo hacer nada, excepto transferirlo a una
tercera persona. Naturalmente que escucho y simpatizo con ellos, pero ocupa
mucho tiempo.
LaMarr: Algunos clientes llaman tan a menudo, que creen que somos amigos de
hace mucho tiempo e inician una conversacin personal.

Tim: Eso no siempre es malo, como podr usted darse cuenta.

LaMarr: Seguro, pero atrasa mi respuesta de otras llamadas.
Nancy: No siempre es culpa del cliente. Durante el almuerzo no todos estamos
disponibles para responder el telfono.
Ravi: Justo despus que abrimos a las 9:00 A.M., recibimos una avalancha de
llamadas. Creo que muchos de los retrasos se causan en estos periodos pico.
Robin: He notado lo mismo entre 4 y 5 P.M.
Tim: He obtenido algunos comentarios del gerentes respecto a que le dirigieron
llamadas que no correspondan a sus reas de responsabilidad y que
tuvieron que ser transferidas otra vez.
Mark: Pero eso no causa retardos en nuestra rea.
Nancy: Tienes razn, Mark, pero acabo de darme cuenta de que algunas veces
simplemente no comprendo cul es realmente el problema del cliente. Utilizo
mucho tiempo intentando conseguir que me lo explique mejor. A menudo, tengo
que transferirlo a alguien porque estn esperando otras llamadas.

PREGUNTAS PARA EL ANLISIS

1.- El personal est fuera de control y han olvidado las polticas de la empresa, como mejorar su
comportamiento y atencin al cliente.

2.- Elaborar una matriz de causa y efecto y descubrir el problema que se est generando dentro de
la empresa y causando el malestar de los clientes.
 FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CASO N 5

COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO NUEVO AMANECER

El departamento contable y financiero de la cooperativa deban generar un documento en donde se

evidencie el pago del personal mensualmente por seis meses, para mostrar como evidencia para la
auditoria externa.

El documento deba pasar por tres personas distintas y durante los seis meses nunca estuvo listo.

El gerente organizo un equipo de trabajo para que ayudara a verificar los errores del proceso, el
encargado del departamento contable organizo una reunin con todos los implicados para revisar
formatos , formularios , transacciones, conciliaciones , empezando la reunin las tres personas
encargados de los departamentos y responsables de elaborar esta documentacin empezaron a
discutir sin escucharse y a pasarse la culpa de unos a otros.

El encargado del departamento contable pidi que explicaran uno a uno cul era su participacin en
el trmite del documento y los problemas con los que se encontraba.

La persona que lo elaboraba, lo haca en un determinado formato y lo registraba en su base de datos.

La persona que reciba este documento, tena que volverlo a grabar en su base de datos, previa
modificacin del formato, lo que le llevaba tiempo y nuevamente revisar el proceso.

La ltima persona del proceso, lo volva a grabar en su base de datos y tena que abrir el expediente
completo. As, desde la primera persona, se demoraba unos cinco das cuando deba de estar en tres.

Tras escucharse entre ellos, de verdad, sin pelearse ni insultarse, se dieron cuenta de que tenan tres
bases de datos diferentes para el mismo documento y que parte de la documentacin del expediente
 FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ellos la generaban, sin pasarla a quien corresponda, aparte de usar dos formatos distintos que
replicaba la informacin.

PREGUNTAS PARA EL ANLISIS

1.-Cul es el mayor problema que se identifica en este caso.

2.-Qu estrategia aplicara para mejor el desempeo del personal y no replicar informacin

3.- Cul es el papel de los equipos de trabajo frente a los problemas originados en la cooperativa.

4.-Qu problema puede identificar en el manejo de informacin y como mejorarlo.