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ANLISE DA SATISFAO DE USARIOS DO TRANSPORTE

COLETIVO URBANO DE CACOAL1.

Fagner de Oliveira Almeida2

RESUMO:. O objetivo deste artigo foi demonstrar o quanto os usurios do sistema de transporte
pblico coletivo urbano do municpio de Cacoal/ Rondnia esto (in)satisfeitos com o servio prestado
na atualidade. A abordagem foi qualitativa e a pesquisa descritiva. O trabalho se dividiu em duas
partes sendo uma pesquisa bibliogrfica e a outra em pesquisa de campo para coleta de dados. Com
o uso do questionrio, que foi aplicado aos usurios contendo questes relacionadas com o grau de
satisfao do servio prestado, onde os respondentes assinalaram se esto satisfeitos com o servio
e o nvel de satisfao. Os resultados da pesquisa demonstraram o perfil dos usurios como gnero,
idade, escolaridade e frequncia que utilizam o servio e pode-se servir como base melhora dos
servios para a empresa que efetua tal servio. O resultado da pesquisa apresentou dados
preocupantes sobre a realidade do transporte coletivo urbano no municpio de Cacoal, onde o nvel
de insatisfao predominou em itens questionados como Conforto dos veculos, localizao dos
pontos de parada e tempo de espera nos pontos.

PALAVRAS-CHAVE: Transporte coletivo urbano. Usurio. Grau de satisfao. Grau de

(in)satisfao.

INTRODUO

A busca contnua pela satisfao de seus clientes algo cada vez maior
pelas organizaes, pois os consumidores em um mundo globalizado possuem
acesso fcil s redes de informaes sobre produtos ou servios que satisfaam
seus desejos e anseios. Seguindo esta viso este trabalho tem como tema de
estudo titulando-se como a satisfao dos usurios do transporte coletivo urbano
que fornecido aos cidados da cidade de Cacoal. Nele foram abordados temas e
assuntos em que os prprios usurios responderam perguntas a respeito da
satisfao do servio de transporte.

1
Artigo de concluso de curso apresentado a Fundao Universidade Federal de Rondnia
Cmpus Professor Gonalves Quiles,como requisito parcial para obteno do ttulo de Bacharel em
Administrao sob orientao do Prof. D Angela de Castro Correia Gomes.
2
Acadmico graduado em Administrao pela Fundao Universidade Federal de Rondnia
Campus Professor Gonalves Quiles. Email: fagneroliveira_19@hotmail.com.
 4

Quanto ao transporte pblico coletivo urbano, segundo o Senado Federal

(2006) pode ser definido como: transporte pblico no individual, realizado em
reas urbanas, com caractersticas de deslocamento dirio dos cidados,
atendendo, assim, fluxos contnuos de usurios.

O inciso V do artigo 30 da atual Constituio Federal prev quem, tem

responsabilidade direta sobre os servios de transportes coletivos, no qual diz: Art.
30. Compete aos Municpios: V organizar e prestar, diretamente ou sob-regime
de concesso ou permisso, os servios pblicos de interesse local, includo o de
transporte coletivo, que tem carter essencial. Nesse contexto, o servio se
configura como necessrio para a populao e por isso deve ser ofertado.

So vrias as variveis que determinam a importncia do servio de

transporte dentro de uma cidade, evitam congestionamentos, diminuem a poluio,
deslocamentos de trabalhadores e alunos de escolas de setores mais afastados.

Com a implantao de novas faculdades, hospitais em pontos distante do

centro da cidade, novos bairros que surgem no municpio, perceptvel a
necessidade e importncia de um transporte pblico urbano decente, sendo que os
usurios no querem apenas que seja atendida a demanda, mas que seja prestado
um servio com qualidade, com linhas de nibus fixas e com horrios certos,
veculos novos, limpos e com segurana; fazendo jus ao preo cobrado na tarifa do
transporte.

Para verificar a satisfao dos usurios do transporte coletivo em relao

aos servios prestados no municpio em estudo chegou-se seguinte problemtica:
Qual a percepo de usurios locais quanto aos servios prestados pela
empresa de transporte pblico no municpio de Cacoal?

O objetivo geral deste artigo foi identificar o grau de satisfao dos usurios
do transporte pblico coletivo urbano oferecido populao de Cacoal, tendo como
objetivos especficos (a) conhecer o perfil dos usurios do transporte pblico do
municpio de Cacoal, (b) verificar a percepo dos usurios quanto qualidade da
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prestao dos servios, e (c) levantar os pontos positivos e negativos do servio de

transporte coletivo.

A falta de polticas pblicas para transporte de massas e mobilidade urbana,

aliada a passagens cada vez mais caras, provocaram uma queda de cerca de 30%
na utilizao do transporte pblico no Brasil nos ltimos dez anos. A constatao
do estudo A Mobilidade Urbana no Brasil, divulgado pelo Instituto de Poltica
Econmica Aplicada (IPEA 2011).

O estudo mostra que o governo no apenas investiu muito pouco em

mobilidade urbana nas ltimas dcadas, como tambm incentivou a utilizao do
transporte individual. Um dado da pesquisa mostra que 90% dos subsdios federais
para transporte de passageiros so destinados aquisio e operao de veculos
individuais (carros e motocicletas). Como consequncia, o uso de automveis nas
grandes cidades cresce 9% ao ano, enquanto o de motocicletas d saltos de 19%.

Em Cacoal, por exemplo, encontrar vagas em reas de estacionamento

pblico no centro da cidade est se tornando cada dia mais raro, devido
quantidade de veculos estacionados, em que so em sua maioria podem ser de
funcionrios de empresas, deixando de ser disponibilizadas para os clientes. Com
isso, as empresas se veem obrigadas a fazer altos investimentos em
estacionamentos para seus clientes.

O levantamento da anlise da satisfao da qualidade do servio de

transporte pblico, segundo a percepo dos usurios, poder fazer com que a
empresa que fornece tal servio possa conhecer os pontos positivos e negativos de
seus servios. E ao melhorar seus servios, poder estimular potenciais usurios do
transporte pblico e, consequentemente, tornar o trnsito do centro da cidade menos
catico.
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1 REFERENCIAL TERICO

1.1 REGULAMENTAO DO TRANSPORTE PBLICO

Embora a responsabilidade sobre o transporte pblico urbano tenha sido

prevista na Constituio Federal de 1988, sua regulamentao se deu apenas em
2012, com a Lei n 12.587, de 03 janeiro, conhecida como Lei de Mobilidade Urbana,
a qual faz parte da Poltica Nacional de Desenvolvimento Urbano, que visa incentivar
o uso do transporte pblico coletivo em face do transporte individual.

Em entrevista para Rede Brasil Atual, Guimares (2012), professor da

Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo da Unicamp, especializado
em transportes, deixou claro que um transporte pblico acessvel e de qualidade a
melhor alternativa para o transporte nas reas urbanas.

Para Guimares (2012), O transporte individual ineficiente tanto do ponto

de vista de transporte como em termos ambientais e o nmero crescente da frota de
automveis tem provocado uma forte reduo na mobilidade das cidades. Desse
modo, o professor aponta para a necessidade de ser reduzida a frota de carros
individuais e reforada a utilizao do transporte coletivo, para desafogar as ruas
das cidades.

O artigo 04 da Lei n 12.587/2012 define transporte urbano como o conjunto

dos modos e servios de transporte pblico e privado utilizados para o deslocamento
de pessoas e cargas nas cidades integrantes da Poltica Nacional de Mobilidade
Urbana. Representa a condio em que so realizados os deslocamentos de
pessoas e cargas no espao urbano.

O Objetivo da lei que a populao se sinta motivada a usar o transporte

pblico, com veculos confortveis, confiveis, tarifas baixas, viagens rpidas, ou
seja, nada alm do que direito do usurio.
 7

1.2 O SERVIO DE TRANSPORTE PBLICO URBANO

O breve histrico do transporte publico que se segue foi descrito por Ferraz e
Torres 2004, no livro Transporte Urbano, que tem como tema do captulo a histria
do transporte urbano e da evoluo das cidades.

Foi a partir de 1612, em Paris, que foi organizado o primeiro servio regular
de transporte pblico com linhas e horrios fixos, com carruagens de oito lugares,
puxadas por cavalos. As carruagens ficaram conhecidas na poca como omnibus,
por serem longas.

Com a revoluo industrial, o servio de transporte se desenvolveu em

vrias cidades, pois o trabalho que era feito de forma artesanal e rudimentar em
casa passou a ser feito nas fbricas e os trabalhadores necessitavam de transporte
diariamente de suas residncias ao local de servio.

Depois disso surgiram os bondes tracionados por cavalos e posteriormente

tracionados por cabos eltricos. O surgimento do nibus movido gasolina se deu
apenas em 1890. Por volta do ano 1920 surgiram, inicialmente na Alemanha e
Inglaterra, os primeiros nibus movidos a leo diesel. A partir da o nibus comeou
a substituir os bondes por possurem inmeras vantagens, entre elas maior
flexibilidade por no ficarem presos a cabos eltricos e mais confiveis.

At por volta de 1920, o transporte pblico era praticamente a nica

alternativa de transporte de passageiros nas cidades, mas com o surgimento do
automvel o transporte pblico declinou, pois possuir um carro particular gerava
status. E com o aperfeioamento da motocicleta e da bicicleta o transporte coletivo
mais uma vez perdeu espao para o transporte individual

Transporte pblico coletivo todo aquele meio de transporte que

proporcionado pelo poder pblico e que atende a todos os cidados, sem qualquer
distino de classe, gnero, cor, orientao sexual, procedncia ou outras formas de
 8

discriminao. O Estado tem obrigao de prestar o servio de transportes e

responsvel por ele, mesmo quando no opera diretamente e utiliza a prestao do
servio por empresas privadas.

Para Ferraz e Torres (2004 p. 02);

Transporte a denominao dada ao deslocamento de pessoas e de

produtos. O deslocamento de pessoas referido como transporte de
passageiros e o de produtos, como de carga. O termo transporte urbano
empregado para designar os deslocamentos de pessoas e produtos
realizados no interior das cidades.

Como previsto na Constituio Federal, 1988, Art.21 XX- compete Unio

instruir diretrizes para o desenvolvimento urbano inclusive habitao, saneamento
bsico e transportes urbanos. As questes urbanas esto presentes nos diversos
nveis de governo, porm muito mais presentes ao nvel dos municpios, que tm
competncia para "legislar sobre assuntos de interesse local". Fortalecendo esta
posio, o art. 182 da CF/88 estabelece que o Poder Pblico municipal deve
executar a poltica de desenvolvimento urbano, ordenando o pleno desenvolvimento
das funes sociais da cidade e garantindo o bem-estar de seus habitantes.

O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configurao

dos municpios, pois o tamanho da cidade est condicionada capacidade de se
obter suprimentos por meio de produo prpria ou do transporte de outras
localidades, que tambm so utilizados por pessoas que prestam servios e
necessitam se deslocar de uma regio para outra da cidade para seus postos de
trabalho. (FERRAZ E TORRES 2004).

O meio de transporte propicia a interligao entre as diversas regies das

cidades, constituindo-se como uma alternativa para a reduo de graves problemas,
tais como: congestionamentos, acidentes de trnsito e questes ambientais. Esses
fatores apresentados demonstram a importncia de se ter um transporte com
qualidade dentro dos municpios. (RODRIGUES, 2008).

Para se conseguir ter um sistema de transporte com qualidade os custos so

elevados e representa um dos grandes empecilhos para um servio eficiente, Torres
 9

e Ferraz (2004 p.2) destacam em sua obra no que se constituem esses custos:

Os custos do transporte urbano englobam o investimento, a manuteno e a

operao do sistema virio: vias, obras de arte (viadutos, pontes, tneis,
trevos, rotatrias, etc.), dispositivos de controle do trfego, sinalizao,
estacionamentos, etc., bem como das vias especficas de transporte pblico
e de todos os veculos pblicos e privados. Estudos realizados mostram que
o custo do transporte nas grandes cidades constitui uma expressiva parcela
da matriz dos custos urbanos.

Os custos indiretos da falta de qualidade dos transportes em geral so na

maioria das situaes altos para a classe da populao que se utiliza deste modal,
devido aos congestionamentos, acidentes, avarias e mortes. Dessa forma, faz-se
necessrio reavaliar o modelo de transportes nas cidades, para que seja garantida
uma melhor distribuio de deslocamentos, ao lado de uma melhor qualidade. (LIMA
JR,1995).

A qualidade do transporte coletivo pode ser obtida atravs do processo de

desenvolvimento urbano e se as polticas de transportes forem revistas visando
promover condies adequadas aos usurios. Tais polticas devem ser adotadas de
forma a garantirem uma melhor qualidade de vida para a populao da cidade,
eficincia da infraestrutura e dos servios pblicos da cidade e a minimizao dos
impactos ambientais. (RODRIGUES, 2006).

Evidente que a maior parte da populao que usa o transporte pblico se

constitui de pessoas de classes baixas que utilizam o servio na maioria das vezes
como transporte para seus locais de trabalho. Ter um transporte digno e com
qualidade, principalmente com segurana, o que requerem no s trabalhadores
como usurios espordicos.

Em geral, todos os segmentos da sociedade so beneficiados pela

existncia do transporte pblico: os trabalhadores, porque podem atingir o
local de trabalho; os empresrios, porque dispem de mo-de-obra e do
mercado consumidor com facilidade; e o conjunto da sociedade, porque,
atravs do transporte coletivo, pode usufruir todos os bens e servios que a
vida urbana oferece. (SANTOS, 2003, p.01).

A Associao Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (NTU) em

pesquisa realizada em 2005 estimou que o transporte pblico urbano, incluindo
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nibus e metr, responde por mais de 1,0% do PIB brasileiro, movimentando cerca
de R$ 17 bilhes por ano, influindo diretamente no desempenho de outros setores
econmicos, por se constituir em um insumo bsico nos processos de produo e
consumo de bens e servios, alm de ser um elemento estruturador das atividades
urbanas, com forte reflexo na qualidade de vida da populao das cidades (NTU
2005).

Observa-se que o setor de transporte de passageiros se alinha aos setores

bsicos da economia ao lado da sade e educao. Por isso, no possvel pensar
em uma sociedade sem esse setor. E para que todos sejam beneficiados em suas
necessidades de ir e vir, de locomoo essencial uma gesto planejada dos
servios que compem o transporte urbano de passageiros, (VASCONCELLOS,
2001).
Em relao ao fluxo de veculos,

Com o aumento do trfego, o transporte pblico torna-se mais lento e

menos confivel, reduzindo sua demanda e sua receita. So necessrios
mais veculos para prestar o mesmo servio e os custos aumentam. Os
usurios cativos do transporte pblico so prejudicados e os usurios
potenciais so desestimulados. Aqueles que podem transferem-se para o
transporte particular, aumentando o congestionamento e alimentando o
crculo vicioso. (ANTP, 1997, p.18).

Quando os preos das tarifas de transporte aumentam, os usurios so

desestimulados a utilizarem o transporte pblico, e ao mesmo tempo incentivam a
introduo dos veculos particulares, consequentemente, contribuindo ainda mais
para a poluio e congestionamento nas grandes cidades.

As facilidades de uso do automvel incentivam a expanso urbana. As

distncias aumentam e novas vias so necessrias. As redes de
equipamentos pblicos gua, esgoto, iluminao tornam-se mais caras.
Os nibus precisam trafegar mais, reduzindo sua rentabilidade. Algumas
reas tornam-se crticas, com o transporte pblico altamente deficitrio. A
rea urbana aproxima-se da insustentabilidade. (ANTP, 1997,).

Aliado a isso polticas pblicas de incentivo compra do veculo prprio

tambm agravam ainda mais a poluio das cidades e contribuem para o aumento
das passagens.
 11

O transporte pblico no pode ser caracterizado como um servio pblico que

envolve apenas recursos humanos, uma vez que para sua prestao necessrio o
uso de equipamentos razoavelmente sofisticados, os nibus.

Em termos de transporte pblico urbano, a utilizao do nibus intensa,

sendo que em vrias cidades ele o nico modo de transporte coletivo ofertado,
com exceo de algumas cidades que utilizam o metr e as ferrovias, entre
outros. No caso de Cacoal, o nibus o nico modal oferecido.

1.3 INDICADORES DE QUALIDADE NOS SERVIOS DE

TRANSPORTE PBLICO

1.3.1Satisfao do consumidor

Como afirma Kotler (1994), a satisfao advm da diferena entre o

desempenho percebido e as expectativas do consumidor, que o consumidor pode
experimentar um dos trs nveis de satisfao. Se o desempenho ficar longe das
expectativas, ele estar insatisfeito. Se o desempenho atender as expectativas,
estar satisfeito, mas se o desempenho exceder as expectativas, o consumidor
estar satisfeito, gratificado.

Ainda sobre satisfao dos usurios de transportes coletivos, Cobra (2009,

p. 24) afirma que:

Nem sempre um cliente satisfeito um cliente leal, alis, diga-se de

passagem, um cliente nunca est totalmente satisfeito. Apenas quando um
cliente est encantado, ou seja, muitssimo satisfeito, pode-se dizer que ele
tem uma certa afinidade com a marca do produto ou servio. [....] satisfazer
clientes significa descobrir no apenas o que ele quer ou deseja, pois uma
grande maioria de pessoas no sabe exatamente o que quer.

Um fator determinante para tal citao que os usurios insatisfeitos com os

servios de transporte prestados no momento no podem simplesmente escolher
 12

entre um servio ou outro, como um produto que possui variedades. Pessoas que
so obrigadas a utilizar o transporte pblico por no poderem dirigir ou no
possurem outra forma de se locomoverem simplesmente se encontram em uma
situao de aceitar o que ofertado.

Em referncia qualidade, para Lima Jr (1995, p.143) ;

Ao significado da palavra qualidade, atualmente, esto associados: a

valorizao da viso do cliente; a gesto dos processos; e a motivao das
pessoas para a melhoria contnua e para a busca da excelncia [...] A
qualidade em transportes, como um elemento estratgico associado
satisfao dos usurios e demais interessados, encontra-se em estgio
inicial de desenvolvimento. grande a carncia de vises globais sobre o
assunto, de metodologias desenvolvidas e aplicadas especificamente no
setor.

Relacionando qualidade com satisfao no transporte pblico Lima Jr.

(1995) descreve em sua tese indicadores que podem ser utilizados para anlise de
qualidade em transportes em qualquer modal, sendo que o objetivo deste estudo
restrito ao nibus.

O primeiro indicador citado mercados regulamentados ou sem

diferenciao de produto,

As caractersticas de alguns mercados de transportes fazem com que a

qualidade no seja considerada como fator estratgico importante para os
prestadores de servios. Muitos servios de transportes so executados em
mercados regulamentados, como no caso do transporte rodovirio urbano
de passageiros, ou em mercados onde no sensvel a diferenciao dos
produtos, como por exemplo, no transporte rodovirio de gros agrcolas.
(LIMA Jr 1995, p. 60)

Na regio em que o transporte pblico coletivo urbano restrito a apenas

um modal ou organizao prestadora de tal servio, comum a no preocupao
com a melhoria deste segmento, pois para o usurio cativo no existe a
possibilidade de outra escolha de servio.

O segundo indicador produto intangvel:

O fato dos servios serem intangveis leva impossibilidade de

transferncia de posse, bem como, de revenda; no possibilita a proteo
por patentes; e dificulta a comercializao, pois os mesmos no podem ser
 13

apresentados ao consumidor no ato da compra. Os servios so vendidos

para depois serem produzidos e consumidos, sendo importante o
desempenho obtido e no a posse, j que a mesma no existe. Transportar,
em princpio, no altera a forma fsica e, como o demais servio agrega
elementos intangveis a quem dele se serve. (LIMA Jr 1995, p. 61)

Como o produto o transporte, fica impossvel para o usurio ter a sensao

de posse e controle, pois as viagens se completam a cada utilizao. No sendo
possvel armazenar ou consumir do seu prprio modo.

O terceiro indicador produo e consumo simultneos:

A inseparabilidade entre a produo e o consumo, outra caracterstica tpica

de servios, envolve os consumidores nos processos, dificulta produes
centralizadas, traz variabilidades aos processos e cria a necessidade de
monitorao da qualidade em tempo real. Esta caracterstica evidente em
transportes, onde a presena fsica da carga, ou do passageiro,
imprescindvel durante a produo do servio. (LIMA Jr 1995, p. 61)

Cada viagem ou utilizao do transporte nica e no se repetir conforme

um sistema de produo contnuo. A busca na melhoria da qualidade do servio
prestado deve ser feita continuadamente, pois a produo e o consumo ocorrem
simultaneamente. No havendo forma de produzir o produto e posteriormente
melhor-lo.

O quarto indicador apresentado trata-se de grandes oscilaes de

demanda:

As demandas de servios apresentam grandes flutuaes temporais

quando comparadas com a manufatura, tanto em termos de intensidade,
quanto em termos de frequncias. Isto, associado ao fato dos servios no
serem armazenveis, cria diversas dificuldades relativas ao
dimensionamento de capacidades dos sistemas de prestao de servios,
trazendo ineficincia para as operaes e afetando os padres de qualidade
oferecidos. (LIMA Jr 1995, p. 66)

O transporte apresenta certas peculiarides, ou seja, em uma mesma linha de

nibus as flutuaes de demanda dos usurios perceptvel no decorrer do dia.
Horrios de pico como a utilizao do transporte para a ida e a volta do trabalho dos
clientes so momentos em que o servio ofertado poder ser de uma qualidade
inferior devido ao fato de concentrar mais usurios.

O quinto indicador descrito se refere indivisibilidade da oferta:

 14

As infraestruturas virias e os equipamentos necessrios para a produo

de transportes normalmente demandam grandes investimentos e obras que
levam tempo para serem realizadas. Estes elementos, quando comparados
com as demandas envolvidas, apresentam indivisibilidade [...] A
indivisibilidade da oferta implica que, no incio de operao de uma nova
infraestrutura, ocorram excelentes padres de qualidade dos servios
motivados pela ociosidade existente. (LIMA Jr 1995, p. 66)

Investir em infraestruturas virias, como citado, demanda grandes

investimentos, ou seja, impossvel melhorar a infraestrutura de transportes com
poucos investimentos, pois qualquer melhoria j um grande investimento e no
teria como atender apenas a demanda de oferta atual, pois se espera sempre uma
demanda maior.

O sexto indicador apresentador trata-se dos processos e produtos

heterogneos:

Os produtos e processos de transportes so heterogneos. Considerando-

se, por exemplo, as viagens em um sistema de transporte pblico urbano,
as mesmas se diferenciaro pelo menos em termos de origens e destinos,
horrios e dias em que ocorrem, modo de transporte utilizado e rota
escolhida. Conclui-se que cada viagem um produto nico e diferenciado,
embora possa ser agregado em conjuntos com caractersticas comuns.
(LIMA Jr 1995, p. 67)

Cada viagem de transporte nica, ou seja, por mais que a rota entre a
origem e o destino seja a mesma, fatores diversos acontecem a cada viagem. Isso
torna cada viagem no transporte coletivo um produto nico.

O stimo indicador satisfao com o produto e com o processo:

Na manufatura o objetivo a satisfao do cliente com o produto, ou seja,

com o resultado do processo. Em servios, alm da satisfao com o
resultado, existe tambm a satisfao na participao do processo O
passageiro almeja chegar ao local e no horrio programado, mas deseja
que isto ocorra com segurana e razovel conforto(LIMA Jr 1995, p. 67)

Nos servios de transporte coletivo, a busca pela satisfao do cliente alia-se

ao processo de produo do servio, pois no mesmo momento que o usurio visa
chegar ao seu destino, o seu desejo que isto seja feito com qualidade e
 15

segurana. Assim, o passageiro no fica satisfeito apenas com o produto que

ofertado, mas como ele produzido.

O oitavo indicador est relacionado com a interao com o meio ambiente:

As atividades dos servios de transportes, diferente dos outros servios e

da manufatura, so realizadas em ambientes no controlados (espao
areo, mar, ruas, cidades). As operaes de transporte, alm de serem
sistemas abertos devido participao dos clientes, ocorrem no meio
ambiente, pois deslocam-se espacialmente de forma diferente do que
ocorre em uma fbrica ou escritrio, onde possvel controlar-se condies
climticas , temperaturas e nveis de iluminao, dentre outras coisas (LIMA
JR,1995, p. 69).

O servio de transporte est diretamente relacionado com variveis

ambientais externas. Cabe ao prestador de servio sempre prever que essas
mudanas ambientais externas no controlveis possam ser minimizadas com
planos de antecipao.

O nono indicador apresentado diz respeito rede de processos e

parcerias:

Sendo o transporte um meio para a realizao de muitas atividades, ele se

torna participante e dependente de uma rede de relacionamentos entre
empresas e/ou atividades bem como suas demandas so derivadas de
outras demandas [...] A atividade transporte, normalmente, parte de uma
cadeia de eventos cujo interesse do cliente est no resultado final dessa
cadeia, e no apenas na atividade transporte. (LIMA Jr 1995, p. 69)

Os sistemas de transportes trabalham de forma interligada e dependente.

Sendo que, quando uma parte do sistema interrompida ou falha, prejudica a
cadeia de transportes e pode causa uma impresso negativa por parte do usurio.

E como ltimo indicador Lima Jr (1995) cita as diferenas tecnolgicas:

As tecnologias envolvidas nos diversos tipos de transportes so muito

diferentes entre si e, consequentemente, apresentam distintos padres de
desempenho...so os dois principais condicionantes das caractersticas dos
sistemas de transportes: o tipo de objeto movimentado, isto , mercadorias
ou passageiros , e o meio utilizado para realizao do transporte.(LIMA Jr
1995, p. 70)
 16

Apesar de o municpio em estudo apresentar apenas um modal de

transporte coletivo, a citao acima descrita leva em conta as diferenas
tecnolgicas entre os meios de transportes coletivos, como por exemplo, uma
viagem de trem e uma de nibus onde as diferenas tecnolgicas so bem visveis,
sendo que quanto maior a tecnologia empregada melhor ser o padro de
qualidade.

Lima Jr.(1995) apresenta os principais critrios de avaliao da qualidade

para o transporte pblico, na viso do usurio, os quais serviram de referncia para
a elaborao do questionrio desta pesquisa. Sendo eles a confiabilidade (intervalo
entre veculos, tempo de viagem, cumprimento do itinerrio), responsabilidade
(substituio do veculo em caso de quebra, atendimento ao usurio), empatia
(disposio do motorista e cobrador em dar informaes, ateno com pessoas
idosas e deficientes fsicos), segurana (conduo do motorista, assaltos),
tangibilidade (lotao, limpeza, conservao), ambiente (trnsito, condies
climticas), conforto (bancos, iluminao, ventilao), acessibilidade (localizao dos
pontos de parada), preo (tarifa), comunicao (informao sobre sistema, relao
entre os usurios), imagem (identificao da linha /servio), momentos de interao
(contato com motorista/ cobrador).

Para Ferraz e Torres (2004, p.97), a qualidade no servio pblico, em uma

viso geral, pode assim ser definida:

A qualidade no transporte pblico urbano deve ser contemplada como uma

viso geral, isto , deve considerar o nvel de satisfao de todos os atores
direta e indiretamente envolvidos no sistema: usurios, comunidade,
governo, trabalhadores do setor e empresrios do ramo.

O governo deve propiciar um transporte coletivo com qualidade, com um

custo compatvel com a renda dos usurios e que atenda aos interesses da
comunidade. J os usurios tem o direito de receber um servio de qualidade e
baixo custo, serem reconhecidos com clientes. Os trabalhadores so os funcionrios
que fazem a mquina funcionar, que trabalham para os usurios, possuem direitos
de receber salrios dignos, jornada de servios compatveis e equipamentos e
instalaes seguras. Os empresrios devem receber um retorno justo com seus
 17

investimentos, reconhecimento da importncia dos seus servios por parte da

comunidade e governo.

Em sua mesma obra, apresentam doze fatores como sendo indicadores de

qualidade no servio de transporte pblico realizado por nibus. Para eles, estes
indicadores interferem diretamente na qualidade do servio. Estes indicadores foram
usados no questionrio aplicado aos usurios do transporte coletivo urbano de
Cacoal/RO, para avaliar os nveis de satisfao dos usurios do municpio. A seguir
descrevem-se os indicadores listados pelos autores:
a) Acessibilidade: est associada facilidade de chegar ao local de embarque no
transporte coletivo e de sair do local de desembarque e alcanar o destino final.
b) Frequncia de atendimento: relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos
veculos de transporte pblico.
c) Tempo de viagem: o tempo gasto no interior dos veculos.
d) Lotao: a quantidade de passageiros no interior dos veculos.
e) Confiabilidade: o grau de certeza dos usurios de que o veculo de transporte
pblico vai passar na origem e chegar ao destino no horrio previsto.
f) Segurana: est vinculada aos acidentes envolvendo os veculos e atos de
violncia.
g) Caractersticas dos veculos: a tecnologia e o estado de conservao.
h) Caractersticas dos locais de parada; est relacionado com a sinalizao adequada,
existncia de bancos para sentar e cobertura.
i) Sistema de informao: a disponibilidade de folhetos com horrios, itinerrio das
linhas e a indicao de estaes.
j) Conectividade: facilidade de deslocamento dos usurios de transporte pblico entre
dois locais quaisquer da cidade.
k) Comportamento dos operadores: a postura dos motoristas e cobradores durante o
desempenho de suas atividades.
l) Estado das vias: a qualidade da superfcie de rolamento.
 18

2 METODOLOGIA

A importncia da metodologia no projeto encontrar-se em passar ao

pesquisador as tcnicas disponveis para a realizao da pesquisa, de forma
organizada, com dados sucintos e de fcil interpretao. Diante disso Roesch (2009,
p. 125), afirma que a [...] metodologia descreve como o projeto ser realizado. Ou
seja, explica a maneira como ser organizado os mtodos de pesquisa por parte do
pesquisador, diz respeito a estilo na constituio da pesquisa.

A pesquisa foi descritiva e exploratria com abordagem qualitativa, pois o

que se pretendeu foi conhecer a satisfao dos usurios do transporte pblico
segundo suas percepes. E o mtodo utilizado foi o dedutivo.

Para Cervo & Bervian (1996, p. 49) a pesquisa descritiva procura descobrir,
com a preciso possvel, a frequncia com que um fenmeno ocorre, sua relao e
conexo com outros, sua natureza e caractersticas.

A pesquisa, quanto aos objetivos, foi descritiva, e os fatos foram observados,

analisados e interpretados, sendo que uma das suas caractersticas a tcnica
padronizada das coletas de dados, que se realizou atravs de questionrio.

O estudo exploratrio pode ser caracterizado como uma etapa preliminar de

preparao para a pesquisa que ser desenvolvida em seguida. Conforme Cervo e
Bervian (1996, p.49) o estudo exploratrio normalmente considerado por alguns
autores como o passo inicial no processo de pesquisa pela experincia e auxlio,
pois, proporciona maiores informaes sobre determinados assuntos.

Quanto pesquisa qualitativa Michel (2005, p. 33) afirma que:

(...) na pesquisa qualitativa, a verdade no se comprova numrica ou

estatisticamente, mas convence na forma da experimentao emprica, a
partir de anlise feita de forma detalhada, abrangente, consistente e
coerente, assim como na argumentao lgica das ideias, pois os fatos em
Cincias Sociais so significados sociais (...)
 19

O mtodo utilizado na pesquisa foi o dedutivo. Conforme Cervo e Bervian

(1996, p. 35) ele busca explanar verdades particulares contidas em verdades
universais. Vem de um processo atravs de levantamentos particulares, que fazem
chegar a determinadas concluses gerais.

As tcnicas de coletas de dados utilizadas foram a pesquisa bibliogrfica e a

de campo. A pesquisa bibliogrfica foi realizada no perodo de maro de 2013 a
julho de 2014 e foram utilizados livros, artigos, dissertaes e teses com o objetivo
de verificar aprofundar o conhecimento do tema do artigo e consequentemente
conhecer em nvel de Brasil os itens que para um usurio de transporte coletivo de
relevante importncia.

Na pesquisa de campo o instrumento de coleta de dados foi o questionrio

com perguntas fechadas, conforme os indicadores de satisfao de maiores
relevncias para os usurios do transporte coletivo, baseando-se em Ferraz e Torres
(2004), para que cada respondente do questionrio avaliasse o nvel de satisfao
do servio de transporte coletivo urbano de Cacoal.

Para Andrade (1995, p.120) na elaborao de um questionrio

indispensvel levar em conta que o informante no poder contar com explicaes
adicionais do pesquisador. Por esse motivo as perguntas devem ser muito claras e
objetivas. A definio de perguntas fechadas, segundo Andrade (1995 p.120), que
as Perguntas fechadas so aquelas que indicam trs ou quatro opes de resposta
ou se limitam a resposta afirmativa ou negativa, e j trazem espaos destinados a
marcao da escolha, como ocorreu no questionrio aplicado aos usurios do
transporte pblico coletivo urbano de Cacoal.

Segundo Marconi e Lakatos (2003) a coleta de dados uma tarefa cansativa

e toma, quase sempre, mais tempo do que se espera. Exigem do pesquisador
pacincia, perseverana e esforo pessoal, alm do cuidadoso registro dos dados e
de um bom preparo anterior.

A coleta de dados constitui uma etapa importantssima da pesquisa de

campo, mas no deve ser confundida com a pesquisa propriamente dita. Os
 20

dados coletados sero posteriormente elaborados, analisados, interpretados

e representados graficamente. Depois, ser feita a discusso dos resultados
da pesquisa, com base na anlise e interpretao dos dados. (ANDRADE
1995, p.124)

Para selecionar os candidatos que participaram da pesquisa foi utilizada a

tcnica de amostragem no probabilstica por convenincia, j que no se conhecia
o universo da populao que utiliza o transporte pblico coletivo urbano no municpio
de Cacoal, pois a empresa que presta o servio no disponibilizou o quantitativo de
passageiros.

Na amostragem por convenincia os elementos so includos na amostra

sem probabilidades previamente especificadas ou conhecidas para serem
selecionados (ANDERSON; SWEENEY; WILLIAMS, 2007).

A amostragem no probabilstica, segundo Costa Neto (1977, p.192), ocorre

quando retiramos a amostra de uma parte que seja prontamente acessvel. De
acordo com Anderson, Sweeney e Williams (2007 p.598) amostras por convenincia
tm a vantagem de permitir que a escolha de amostras e a coleta de dados sejam
relativamente fceis; por pouco ou nenhum custo, entretanto, impossvel avaliar a
excelncia da amostra em termos de sua representatividade da populao. Uma
amostra por convenincia tanto pode produzir bons resultados como no.

A escolha da tcnica de amostragem uma etapa importante do mtodo

cientfico de pesquisa. Quando a amostra rigorosamente selecionada, os
resultados obtidos no levantamento tendem a aproximar-se bastante dos
que seriam obtidos caso fosse possvel pesquisar todos os elementos do
universo (GIL, 2010, p. 109).

Os questionrios foram aplicados no ms de setembro e outubro de 2014,

distribudos em vrios pontos de nibus em horrios de pico como 7h, 12h 17 horas.
Os entrevistados respondiam o questionrio enquanto esperavam seu coletivo ou
aps desembarcarem. No foi distribudo questionrio sem que antes fosse
perguntando ao pesquisado se o mesmo teria interesse em responder aos
questionamentos e explicar do que se tratava a pesquisa. No total foram aplicados
40(quarenta) questionrios aos passageiros dos nibus, nas duas linhas de
transporte que a empresa oferece: Linha Riozinho ao Mutiro e Posto Rio Machado
ao Josino. Encerrou-se a pesquisa com a referida amostra por saturao, pois foi
 21

percebido que as respostas comearam a no agregar dados diferenciados.

Os dados dos questionrios foram tabulados com ajuda do programa Excel,

e esto apresentados em forma numrica e descritiva, expondo os resultados
obtidos na pesquisa.

O artigo foi estruturado conforme o Manual de Elaborao do Artigo

Cientfico do Curso de Administrao da Universidade Federal de Rondnia
Campus Professor Gonalves Quiles elaborado conforme Silva, Torres Neto e
Quintino (2010).

A pesquisa obedeceu aos aspectos ticos, pois todos os participantes

assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (ANEXO). Os
participantes da pesquisa no foram identificados.

Para Cozby (2003, p.56) consentimento informado significa que os

participantes da pesquisa so informados sobre os propsitos do estudo, os riscos
associados aos procedimentos assim como tambm sobre o direito que tm de
recusar ou interromper sua participao no estudo.

3 RESULTADOS E ANLISES DOS DADOS

3.1 PERFIL DOS USURIOS DO TRANSPORTE PBLICO DO MUNICPIO DE

CACOAL

Considerando o objetivo principal da pesquisa que foi conhecer o nvel de

satisfao com o servio do transporte coletivo pelos usurios residentes no
municpio de Cacoal, apresentam-se a seguir os resultados dos dados coletados.
 22

O primeiro ponto observado nesta pesquisa foi o gnero dos usurios tendo
uma ligeira igualdade entre ambos. De acordo com a tabela 1, dezoito pessoas eram
do gnero masculino e vinte e duas do feminino.

Pode ser notado que o maior porcentual de uso do transporte coletivo, no

perodo da pesquisa, foi constitudo de mulheres, pois nos momentos das
abordagens, foram as que mais se encontravam ou se dirigiam s paradas de
nibus, assim, a amostra se constituiu de 55% delas e de 45% de homens ou dos
quarenta entrevistados, vinte e dois eram do gnero feminino.

Tabela 1: Gnero dos respondentes

Gnero Quantidade Percentuais
Masculino 18 45%
Feminino 22 55%
Total 40 100%
Fonte: Elaborado pelo autor

Outro aspecto observado na pesquisa foi a escolaridade dos usurios do

servio, representando claramente o maior contingente de usurios apresenta grau
de escolaridade menor.

Tabela 2: Escolaridade dos usurios do transporte coletivo

Grau de instruo Quantidade
Ensino Fundamental Completo 6
Ensino Fundamental Incompleto 26
Ensino Mdio Completo 6
Ensino Mdio Incompleto 1
Ensino Superior Incompleto 1
Total 40
Fonte: Elaborada pelo autor

Em consonncia com o grfico 1 a porcentagem dos usurios que

estudaram apenas o nvel fundamental incompleto chega a 65% do pesquisados, ou
vinte e seis dos entrevistados conforme demonstra a tabela 01.
 23

Grfico 1 : Escolaridade dos usurios do transporte coletivo

ensino medio ensino superior
incompleto incompleto
2,5% 2,5%
fundamental
ensino completo
medio 15%
completo
15%

fundamental
incompleto
65%

Fonte: Elaborado pelo autor

A tabela 3 mostra a escolaridade por gnero e fica expresso tanto para o

gnero masculino como para o gnero feminino que o grau de escolaridade dos
usurios do transporte coletivo baixo, pois das vinte e duas mulheres entrevistadas
quinze no chegaram nem a concluir o ensino fundamental, e dos dezoito homens
entrevistados onze tambm no completaram o ensino fundamental.

Tabela 3: Relao entre gnero e nvel de escolaridade dos respondentes

Nvel de escolaridade Feminino Masculino
Quantidade Percentuais Quantidade Percentuais
Ensino Fundamental Completo 2 5% 4 10%
Ensino Fundamental Incompleto 15 37,5% 11 27,5%
Ensino Mdio Completo 3 7,5% 3 7,5%
Ensino Mdio Incompleto 1 2,5% 0 0%
Ensino Superior Incompleto 1 2,5% 0 0%
Fonte: Elaborada pelo autor

A tabela 04 mostra o quantitativo de usurios que no so obrigados a pagar

a tarifa cobrada pela empresa, que do total dos passageiros entrevistados nove so
transportados gratuitamente.
 24

Tabela 4: tipo de usurio do transporte coletivo urbano

Tipo de usurio
Discriminao Gratuito No Gratuito
Usurio 9 31
Fonte: Elaborada pelo autor

Ainda quanto gratuidade, a pesquisa, apresentou valores altos no percentual

pesquisado. Conforme grfico 2, 22% dos passageiros no pagam a tarifa cobrada pela
empresa. Isto se reflete por conta do nmero de idosos que utilizam tal servio, pois com
a carteira disponibilizada pela Prefeitura os mesmos no so obrigados a pagar a tarifa.
Conforme dados publicados em 2014 da URBS (Urbanizao de Curitiba S/A), que
uma empresa de economia mista que controla o sistema de transporte pblico da cidade
de Curitiba a representatividade da gratuidade de 13,99%, sendo includos (idosos
pessoas com deficincias e estudantes), ou seja um valor muito menor do que esta
pesquisa apresentou chegando a 22%, isso levando em considerao que a empresa no
recebe qualquer subsidio do municpio pelo transporte desse tipo de usurio.

Grfico 2 : Gratuidade ou no dos usurios do transporte coletivo.

gratuito
22%

no gratuito
78%

Fonte: Elaborado pelo autor

3.2 PERCEPO DOS USURIOS QUANTO QUALIDADE DA PRESTAO DOS

SERVIOS: PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS

A pesquisa tambm apurou a frequncia de utilizao do servio de

transporte coletivo, apresentando tais valores como mostra a tabela 5 e o grfico 4 a
seguir. Percebe-se que os passageiros cativos somam onze pessoas, ou seja,
aqueles que utilizam o servio diariamente, coincidindo com aqueles que utilizam
conforme necessidade e de duas a trs vezes por semana.
 25

Tabela 5: Frequncia de uso semanal do transporte coletivo

Frequncia Total
Diariamente 11
1 vez por semana 7
2 a 3 vezes por semana 11
Conforme necessidade 11
Total 40
Fonte: Elaborada pelo autor

Na tabela 5 e grfico 3 foi possvel observar que a empresa no possui um

determinado tipo de usurio com destaque frente s demais, pois a frequncia foi
equivalente em diariamente, 2 a 3 vezes por semana e conforme a necessidade.

Grfico 3 :Frequncia de utilizao do transporte coletivo

conforme
necessidade diariamente
28% 28%

1 vez por semana

16%
2 a 3 vezes por
semana
28%

Fonte: Elaborado pelo autor

Na sequencia sero apresentados dados e nmeros relativos satisfao do

usurio do transporte coletivo urbano. Os questionamentos utilizados foram
baseados na obra de Ferraz e Torres (2004) e Lima Jr.(1995) e segundo os autores
esses so os principais critrios de avaliao da qualidade do transporte pblico. A
tabela 6 da pgina 29 e o grfico 4 apresentado na pgina 30 demonstram os itens
perguntados e ainda seus valores a respeito do nvel de satisfao de cada um,
primeira em valores absolutos e o segundo em percentuais.
 26

Pelos dados apresentados, pode-se observar que vinte e dois respondentes

ou 55% dos usurios, avaliam de forma positiva a Educao dos cobradores e
motoristas, sendo que apenas uma pessoa, ou 3%, considerou-se muito
insatisfeito.

A respeito da Apresentao individual um dado importante de acordo com os

dados que dez indivduos ou 25% dos entrevistados, no esto satisfeito nem
insatisfeito, esses usurios no leva em conta o fato de que a empresa no
trabalhar com uniformes ou um padro de se vestir dos motoristas e cobradores. O
que ele importante mesmo segundo os usurios chegarem aos seus destinos.

Um fato que apresentou um alto ndice de muita insatisfao foi a

localizao dos pontos de parada. Chegando a vinte e cinco pesquisados ou 63%,
conforme ao grfico 4. Justifica-se pelo fato de que foram implantados pontos de
nibus no municpio, mas as linhas utilizadas pela empresa fornecedora do servio
de transporte no atinge todos esses pontos, ficando muitos inutilizveis. Outros
pontos se formaram com o costume, onde os usurios dirios se aglomeram e
tornam um ponto de nibus ficando os mesmos expostos s intempries climticas.

Um dado extremamente preocupante que para vinte e trs respondentes

ou 58% do total, conforme grfico 4 esto muito insatisfeitos com o conforto dos
veculos (assento, iluminao, ventilao). Isto se justifica pelo fato de que vinte
cinco do total dos entrevistados ou 63% grfico 4 avaliaram a conservao dos
(nibus) como muito insatisfeitos os considerando os veculos como velhos e no
conservados, influenciando diretamente no conforto dos passageiros.

Por outro lado vinte e trs dos entrevistados ou 58% conforme o grfico 4
avaliam estar muito satisfeito com o valor da tarifa cobrada. Para eles o valor
cobrado est dentro do padro de qualidade do servio prestado pela empresa.
Pelo fato de a tarifa ser R$2,50 para qualquer itinerrio, e os motos taxistas que
seriam seu principal concorrente do servio, cobram uma tarifa mnima de R$4,00
alternando os valores conforme a distncia da viagem. Sem contar ainda que no
possuem a capacidade de levar suas bagagens.
 27

A pontualidade dos nibus outro dado que representa um valor alto de

usurios muito insatisfeitos chegando a vinte e oito dos entrevistados ou 70%
conforme grfico 4. Para eles os atrasos rotineiros dos nibus dificultam torn-los
passageiros cativos dirios, pois no tm a certeza que podero contar com o
servio nos horrios previstos. A falta de pontos de nibus fixos, onde os
passageiros embarcam os veculos ou desembarcam acarretam atrasos, pois a
viagem fica muito vagarosa, e os prprios usurios levam uma parcela de
responsabilidade nesse quesito, pois fazem com que os motoristas realizem seus
desejos de embarques e desembarques em locais no programados. Sem contar
ainda que, como, os veculos so velhos como afirma a pesquisa o ndice que pane
destes veculos alto, contribuindo ainda mais para os atrasos.

O tempo de viagem o tempo entre o embarque e a chegada ao destino,

sendo apreciados como satisfeitos por treze dos entrevistados ou 33% conforme o
grfico 4 e para sete dos respondentes ou 18% consideram-se muito satisfeitos
com este quesito. Para os usurios chegarem aos seus destinos rpido o ruim a
espera e a incerteza dos nibus nos pontos.

Um fator importante para a segurana dos usurios nas viagens so os

motoristas, que para vinte e seis dos entrevistados ou 65% conforme o grfico 4
consideram-se muito satisfeito com eles, pois, conduzem os nibus com segurana
e sem causar sustos aos passageiros.

Os intervalos entre um nibus e outro nas linhas um fator extremamente

catico sendo que para trinta dos entrevistados ou 75%, segundo o grfico 4, esto
muito insatisfeitos com esse intervalo, chegando a ser maior que uma hora de
espera nos pontos de nibus. Essa demora nos intervalos de nibus justifica-se nos
motivos da falta de pontualidade tambm j avaliada de forma negativa.

A lotao tambm causa de insatisfao dos usurios chegando a vinte e

quatro dos pesquisados ou um valor de 60% conforme grfico 4 de muito
insatisfeito. O dado apresentado decorre do fato de a empresa possui apenas duas
linhas de nibus e intervalo de uma hora de um veculo e outro. Relatos
 28

esclareceram que muitas vezes so obrigados a ficarem em p se segurando pelas

poltronas dos veculos, por falta de assentos nos nibus.

Seguindo a tica de insatisfao verifica-se que para vinte um dos

entrevistados ou 53% dos usurios conforme grfico 4 esto muito insatisfeitos com
o rudo e a poluio causada pelos veculos. Poluio sonora e ambiental so
frequentes nos veculos, com a emisso tanto de fumaa quanto de rudo provocado
pelos escapamentos e latarias velhas e soltas dentro dos veculos. Alguns usurios
chegaram a comentar que utilizam fones de ouvidos para aliviar o barulho causado.

Para evitar a lotao e atraso seriam necessrios mais veculos, de acordo

com a pesquisa, j que para vinte e nove dos entrevistados ou 73% de acordo com o
grfico 4, esto muito insatisfeitos com o nmero de veculos nas linhas, que no
momento da pesquisa se limitava apenas a dois veculos em duas linhas de nibus.
Sem contar que a partir dos sbados ao meio-dia e em dia de domingo a fica ativo
apenas uma linha de nibus com um veiculo a disposio para tal linha. Detalhe
importante a ser obsevado pelo pesquisador que s existem duas linhas fixas de
nibus, ou seja, no atende a populao da cidade inteira, onde pessoas que no
possuem veculos prprios moradores de bairros distantes da rea central, no so
atendidas pelas linhas e utilizam motos taxistas, gerando menos conforto ainda,
particularmente em dias chuvosos.

Vinte e um dos entrevistados ou 53% conforme grfico 4 dos pesquisados

consideram-se muito insatisfeitos com a limpeza e asseio dos veculos, pois os
analisaram os veculos como sendo sujos e empoeirados e ainda nem os assentos
so limpos no decorrer do dia, e uma grande parte do trecho das linhas no so
pavimentadas, o que aumenta ainda mais a sujeira no interior daqueles.
Um dado a ser observado que vinte e dois dos entrevistados ou 55%, de
acordo com o grfico 4, avaliam estar muito satisfeitos com a ateno dada pelos
motoristas e cobradores com pessoas idosas, pois os auxiliam caso necessitem, no
embarque ou desembarque ou em relao s mercadorias.

As condies das vias onde circulam os nibus tambm gera insatisfao

por parte dos usurios, chegando a dezoito dos entrevistados, ou 45%, segundo o
 29

grfico 4- consideram-se muito insatisfeito com as vias. Ruas na maioria sem

pavimentao e esburacadas, causando muito desconforto para quem est sendo
transportado.

Para viajar nos nibus necessrio conhecer a linha que o mesmo ir

percorrer ou perguntar para outros passageiros, j que para trinta e sete dos
usurios pesquisados ou 93% conforme grfico 4, dizem estar muito insatisfeitos
com as informaes de horrios e itinerrios dos veculos, pois nos pontos dos
nibus ou em outro lugar no existem informaes alguma para os usurios.

Tabela 6: Grau de satisfao dos usurios do transporte coletivo

1 2 3 4 5 Total
Muito Insatisfeito Nem Satisfeito Muito
Ordem

DISCRIMINAO insatisfeito satisfeito, Satisfeito

nem
insatisfeito
1 Educao dos (cobradores /
motoristas)( atendimento ao
usurio) 1 4 13 22 40
2 Apresentao Individual dos
cobradores e motoristas.
(Roupa, cabelo) 3 2 10 15 10 40
3 Localizao dos pontos de
parada 25 3 8 4 40
4 Conforto dos veculos
(assento, iluminao,
ventilao) 23 7 4 3 3 40
5 Conservao dos veculos 25 11 1 3 40
6 Preo das passagens ( tarifa
cobrada) 6 4 1 6 23 40
7 Pontualidade dos nibus 28 5 7 40
8 Tempo de viagem 5 12 3 13 7 40
9 Direo segura 1 2 1 10 26 40
10 Tempo de espera nos
pontos (intervalos entre
veculos) 30 3 1 4 2 40
11 Lotao dos nibus 24 5 3 8 40
12 Rudo e poluio 21 10 4 4 1 40
13 Nmero de carros na linha 29 6 1 2 2 40
14 Limpeza e asseio dos
veculos 21 5 5 7 2 40
15 Ateno dos motoristas e
cobradores com pessoas 40
com necessidades especiais 2 4 2 10 22
16 Condies das vias 18 13 6 3 40
17 Informao dos horrios das
viagens 37 2 1
Fonte: Elaborada pelo autor
 30

Grfico 4 : Grau de satisfao dos usurios do transporte coletivo

100% 5% 3% 5% 5% 3%
10% 8% 8% 8% 5%
3% 18% 18% 10% 20% 10% 5%
90% 25% 8% 3% 18%
3% 10% 15%
80% 20% 10% 8% 15%
28% 13% 8%
55% 58% 13% 55%
70% 8% 18% 33% 65% 13% 25%
13% 33%
60% 38%
50% 8% 93%
40% 75% 73%
15% 70% 25%
33% 63% 58% 63% 60%
30% 3% 30% 53% 53%
25% 25% 45%
20% 10% 5%
10% 10% 5% 15% 3% 10%
8% 13% 5%
3% 3% 5%
0%

1 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Nem satisfeito, nem insatisfeito 4 Satisfeito 5 Muito Satisfeito

Fonte: Elaborado pelo autor

 31

As tabelas e os grficos apresentados neste trabalho so

representaes ilustrativas que servem para organizar e possibilitar a
interpretao dos dados coletados do artigo desenvolvido, de forma clara e
objetiva. E com base nestes dados o pesquisador alcanou seu objetivo que foi
avaliar a satisfao dos usurios do transporte coletivo no municpio.

CONSIDERAOES FINAIS

O objetivo deste estudo foi conhecer o nvel de satisfao do servio de

transporte coletivo prestado no municpio de acordo com os usurios. O estudo
foi de grande importncia para a empresa que presta o servio, como para os
usurios conhecerem os pontos positivos e negativos do servio de transporte
coletivo no atual momento.

Buscou-se tambm com a pesquisa auxiliar no desenvolvimento do setor

e demonstrando a importncia que se tem para um municpio possuir um setor
de transportes eficiente, onde no apenas os usurios so beneficiados com a
melhora do servio, pois o sistema de transporte de coletivo ajuda a desafogar
o transito no centro da cidade, como tambm as empresas que tem suas lojas
na rea central da cidade no iro mais necessitar de investir em rea de
estacionamento para seus clientes. Diminuindo o fluxo de veculos particulares
a ocorrncia de acidentes ser menor e juntamente com o beneficio ao meio
ambiente esses so exemplos que um sistema de transporte coletivo pode
proporcionar aos cidados em geral de um municpio.

Com o resultado da pesquisa ficou evidente que o setor de transporte

necessita de investimentos, pois o nvel de insatisfao dos usurios a respeito
dos temas abordados predominou praticamente em todos os itens.
 32

Os gargalos se encontram principalmente nos veculos que so velhos e

ultrapassados para atender ao pblico e os pontos de nibus que no existem
edificaes capazes de abrigar os usurios.

O ponto positivo apresentando na pesquisa que a insatisfao no

atinge os servidores da empresa (motoristas e cobradores), pois foi neste
quesito a empresa apresentou o nico ndice de satisfao pelos usurios.

Quanto s dificuldades encontradas durante na pesquisa, foi que

alguns usurios, talvez por falta de conhecimento, ficavam receosos em
responder o questionrio apresentando. Segundo eles, tinham medo de que o
pesquisador levassem at o proprietrio da empresa seus nomes e suas
respostas e os mesmos sofressem algum tipo de retaliao, pois muitos eram
idosos e so transportados gratuitamente e tinham receio de perder seu
transporte.

O pesquisador sugere que sejam feitas parceiras publica-privada para

auxiliar no desenvolvimento e melhoria do setor. O governo melhorando pontos
de nibus e vias, e as empresas que atuam na rea central do municpio
adotarem o vale transporte para seus funcionrios, em troca disso a
prestadora de servio de transporte coletivo melhoraria e aumentaria sua frota
de veculos e poder estender os servios para toda a cidade, no ficando
restrito apenas a uma parte do municpio. Consequentemente essa parceria
tornar a transito e a vida dos usurios de transporte coletivo muito mais
agradvel.

Segure-se para os trabalhos futuros que se levantem os custos

causados para a empresa com os passes gratuitos fornecidos a passageiros,
considerando que a empresa no recebe subsidio municipal.

REFERNCIAS
 33

1 ANDRADE, Maria Margarida. Introduo metodologia do trabalho

cientfico. 10. ed. So Paulo: Atlas, 2010.

2 ANDERSON, D. R.; SWEENEY, D. J.; WILLIAMS, T. A. Estatstica aplicada

administrao e economia. 2. ed. So Paulo: Editora Cengage Learning,
2007.

3 ASSOCIAO NACIONAL DE TRANSPORTES PBLICOS - ANTP.

Transporte Humano cidades com qualidade de vida. Coordenadores: Ailton
Brasiliense Pires, Eduardo Alcntara Vasconcellos, Ayrton Camargo e Silva.
Apresentao: Rogrio Belda. So Paulo, A N T P, 1997.

4 BORGES, Rodrigo Cesar Neiva (2006) Definio de transporte coletivo

Urbano. Disponvel em:
http://bd.camara.gov.br/bd/bitstream/handle/bdcamara/1720/definicao_transport
e_borges.pdf?sequence=4, aceso em: 03 de fev.2014.

5 CERVO, Amado Luiz, BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia cientfica. 4

ed. So Paulo: Markron Books, 1996.

6 Constituio Federal da Repblica. Disponvel em:

<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm>,
acesso em 01 jan 2012.

7 COZBY, Paul C. Mtodos de pesquisa em cincia do comportamento.

So Paulo: Atlas, 2003.

8 GIL, A. C. Como elaborar projetos de Pesquisa. So Paulo: Atlas, 2010.

9 FERRAZ Antonio Clvis Coca Pinto e TORRES Isaac Guillermo Espinosa,

Transporte pblico urbano, Ed. Rimas, 2004.

10 GUIMARES, Carlos Alberto Bandeira. Lei da mobilidade urbana avana ao

incentivar transporte pblico e coletivo. [05 de janeiro de 2012]. Rede Brasil Atual.
Entrevista concedida a Nicolau Soares. Disponvel em:
http://www.redebrasilatual.com.br/blogs/desafiosurbanos/2012/01/lei-da-mobilidade-
urbana-avanca-ao-incentivar-transporte-publico-e-coletivo> acesso 05 de Fev de 2014

11 Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (IPEA 2011) Mobilidade urbana

no Brasil, n94. Disponvel em:
<http://www.ipea.gov.br/portal/images/stories/PDFs/comunicado/110525_comu
nicadoipea94.pdf > acesso em: 05 fev 2013.
 34

12 Lei n 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Presidncia da Repblica Casa Civil

Subchefia para Assuntos Jurdicos. Lei de Mobilidade Urbana. Disponvel em:
< http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>
acesso em: 03 fev 2014.

13 LIMA JR, Orlando Fontes Lima, Qualidade em servios de transportes:

conceituao e procedimento para diagnstico. So Paulo. 1995. 2.Tese
(Doutorado) - Escola Politcnica da Universidade de So Paulo. Departamento
de Engenharia de Transportes. 1. Transportes 2. Qualidade - servio I.
Universidade de So Paulo. Escola Politcnica. Departamento de Engenharia
de Transportes II.320.

14 LAKATOS, E.M. e MARCONI, M.A. Fundamentos de metodologia cientfica.

So Paulo: Atlas, 1987.

15 MEIRELLES Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro, Ed. Malheiros

2002.

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18 RODRIGUES, M. O. Avaliao da qualidade do transporte coletivo da

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Carlos, Universidade de So Paulo, 2006.

19 ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estgio e de pesquisa em

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20 SEVERINO, Antonio Joaquim. Metodologia do trabalho cientfico. So

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21 SILVA, TORRES NETO e QUINTINO, S. Manual de Elaborao do Artigo

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<http://memoria.ebc.com.br/agenciabrasil/noticia/2011-05-25/uso-do-
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