DISEAR EL MANUAL DE CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS QUE PERMITA

DESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS Y LAS RUTINAS DE TRABAJO QUE DEBEN

SER AGRUPADAS DE TAL MANERA QUE FACILITEN LA CONSULTA Y ASEGUREN
LAS ORIENTACIONES PARA EJECUTAR ADECUADAMENTE LAS DIFERENTES
ACTIVIDADES EN LA FUNDACIN TECNOLGICA ANTONIO DE ARVALO
TECNAR

ERMINA SOFA LIGARDO OSORIO

NGELO PREZ MARRUGO
LUISA MARA RAMREZ SUAREZ
SELENA PAOLA SUAREZ VILLADIEGO
ROSA MARA VSQUEZ GUERRERO
GINA PATRICIA VISBAL CASTELLANOS

FUNDACIN TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO TECNAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
TECNOLOGA EN SISTEMAS INTEGRADOS EN GESTION DE CALIDAD
(PRESENCIAL)
CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C.
2017
 DISEAR EL MANUAL DE CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS QUE PERMITA
DESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS Y LAS RUTINAS DE TRABAJO QUE DEBEN
SER AGRUPADAS DE TAL MANERA QUE FACILITEN LA CONSULTA Y ASEGUREN
LAS ORIENTACIONES PARA EJECUTAR ADECUADAMENTE LAS DIFERENTES
ACTIVIDADES EN LA FUNDACIN TECNOLGICA ANTONIO DE ARVALO
TECNAR

ERMINA SOFA LIGARDO OSORIO

NGELO PREZ MARRUGO
LUISA MARA RAMREZ SUAREZ
SELENA PAOLA SUAREZ VILLADIEGO
ROSA MARA VSQUEZ GUERRERO
GINA PATRICIA VISBAL CASTELLANOS

ASESORES:
ASTRID CALDERON
YESID CORREA
ANA LUCIA COA
JOHNNY MENDOZA

FUNDACIN TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO TECNAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
TECNOLOGA EN SISTEMAS INTEGRADOS EN GESTION DE CALIDAD
(PRESENCIAL)
CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C.
2017
 Nota de Aceptacin
____________________________
____________________________
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____________________________

Firma del Presidente del Jurado

____________________________
Firma del Jurado

____________________________
Firma del Jurado

Cartagena de Indias, D.T. y C., Noviembre de 2017.

 CONTENIDO

pg.

INTRODUCCION 7

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 10
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 10

2 JUSTIFICACION 11

3 OBJETIVOS 12
3.1 OBJETIVO GENERAL 12
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 12

4 REFERENTE TEORICO 13
4.1 ANTECEDENTES 13
4.2 MARCO HISTORICO 17

4.3 MARCO LEGAL 18

4.3.1 NORMA ISO 9001:2015 18
4.3.2 Estructura de la norma ISO 9001:2015 19
4.3.3 Requisitos para el sistema de gestin de la calidad. 20

4.4 MARCO TERICO 21

4.4.1 Calidad. 21
4.4.2 Sistema de gestin de la calidad. 22
4.4.3 Documentar. 22
4.4.4 Documento. 23
4.4.5 Principios de gestin de la calidad 23
4.4.6 Manual de la calidad 25
4.4.7 Ciclo de mejora PHVA 25
4.4.8 Algunos conceptos relacionados con la norma ISO 9001 26
4.4.9 Definicin del Sistema de Gestin de Calidad y su Enfoque 27
4.4.10 Ventajas de los Sistemas de Gestin de Calidad 27
4.4.11 Interaccin entre la Calidad, el Costo y la Productividad en los SGC 28
 4.4.12 ISO 9000 y las Ventajas de su Certificacin ISO 29
4.4.13 El Factor Humano en la Gestin de Calidad 34
4.5 MARCO CONCEPTUAL 34

5 DISEO METODOLGICO 39
5.1 TIPO DE INVESTIGACIN 39
5.2 FASES DE LA INVESTIGACION 40
5.3 POBLACION Y MUESTRA 40

6 RESULTADOS DEL PROYECTO 41

6.1 PRESENTACION DEL MANUAL DE CALIDAD 41
6.2 PROPSITO DEL MANUAL DE CALIDAD 41
6.3 CONTENIDO 41

CONCLUSIONES 42

BIBLIOGRAFA 43
 LISTA DE ILUSTRACIONES

Pg.

Ilustracin 1. Familia de normas ISO 9000. Fuente: Turmero, 2011. 13

Ilustracin 2. Estructura para la documentacin de un sistema de gestin de la calidad,

bajo la norma ISO 9001. Fuente: Gallardo, 2008. 15

Ilustracin 3. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.22

Ilustracin 4. Principios del sistema de gestin de la calidad. Fuente: Norma 23

 INTRODUCCION

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades

que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de
dos ms de ellas. El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Suelen contener informacin y
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de
oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las
actividades dentro de la empresa. En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin
la informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas,
facilita las labores de auditoria, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia
en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.

De acuerdo al constante cambio de las exigencias de la sociedad, para lograr la satisfaccin

de sus necesidades, las organizaciones a nivel mundial se ven obligadas al mejoramiento
continuo de sus procesos para cumplir con los requerimientos de sus clientes; para esto
las organizaciones se valen de diferentes herramientas que ayuden u orienten al logro de
estos requisitos; algunas de estas herramientas son el grupo de normas ISO,
especficamente la norma ISO 9001:2015, quien orienta en la documentacin e
implementacin de un sistema de gestin de calidad.

Un sistema de gestin de calidad, es entendido como el conjunto de normas

interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes

Debido a lo anterior, se considera que el documentar un sistema de gestin de calidad en

la Fundacin Tecnolgica Antonio de Arvalo - TECNAR le permitir a corto plazo,
establecer los lineamientos para lograr una adecuada prestacin de su servicio y as la
satisfaccin de sus clientes tanto internos como externos.

7
La elaboracin del presente Manual tiene como propsito optimizar la organizacin interna
de la Fundacin Tecnolgica Antonio de Arvalo - TECNAR, con el fin de incorporar un
sistema de documentacin, para lo cual se consigna en forma ordenada y practica la
informacin tcnica y procedimental que se muestren ajustados mediante un sistema de
gestin de calidad, en este caso, la ISO 9001:2015, y as asegurar que las actividades sigan
un mtodo previamente establecido. El documento est presentado de manera elemental
y sencilla para que sea manejable por todos los encargados de los procesos, recibiendo
todas las sugerencias que permitan fortalecer este documento.

El presente Proyecto de Aula tiene como objetivo presentar el Manual de Procedimientos

de la Fundacin Tecnolgica Antonio de Arvalo TECNAR. Que consiste en levantar y
describir los principales procedimientos en la unidad de calidad. Para lo cual se han
utilizado diferentes herramientas para la recopilacin de informacin necesaria para el
levantamiento de los procedimientos tales como: La pgina web de Tecnar, directora de
programa Emilia Polo, coordinador de calidad Emilio Delgado, profesor Johnny Mendoza.
Cabe sealar que la informacin recopilada en el presente manual corresponde a la
informacin entregada por el coordinador de calidad Emilio Delgado.

La bsqueda de la calidad en los productos y servicios ofrecidos por las organizaciones ha

sido una constante a lo largo de la historia, de este modo el componente de calidad cada
da adquiere mayor importancia en todas las organizaciones a nivel nacional e
internacional, ya que es considerado como una ventaja competitiva, adems de ser una
variable que provee confianza al cliente. De ah que la aplicacin de la norma ISO
9001:2015 es una posibilidad para que la Fundacin Tecnolgica Antonio de Arvalo
TECNAR genere las sinergias necesarias para el aseguramiento de la calidad y el
cumplimiento de los requisitos documentales estipulados en la norma, con lo cual se abren
nuevos mercados, se entra en la captura de nuevos clientes y en la renovacin de los
procesos de la empresa, mediante la aplicacin de los principios, directrices y requisitos de
la misma. Este proyecto tiene como fin, documentar un sistema de gestin de la calidad en
la Fundacin Tecnolgica Antonio de Arvalo TECNAR basado en los requerimientos

8
establecidos en la norma ISO 9001:2015; asegurando el cumplimiento de sus requisitos a
travs de la documentacin de los elementos que hacen parte de la misma. De esta manera
el propsito del proyecto radica en la medicin, control y mejora permanentemente de la
calidad en el servicio de la empresa a travs de la comercializacin de los productos.

Adems con la documentacin del SGC, TECNAR podr implementar el sistema para ir en
bsqueda de la certificacin y de esta manera consolidarse como empresa lder y
competitiva a nivel nacional.

En este documento se evidencia el contenido de la documentacin del sistema de gestin

de calidad de la norma ISO 9001: 2015 en TECNAR.

9
 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

En el mercado actual caracterizado por su constante crecimiento a nivel global e industrial

se hace necesario cumplir con una serie de requisitos que permitan a las organizaciones
estar en ventaja de otras; la documentacin de un (SGC) basado en la Norma ISO
9001:2015 no es de carcter obligatorio para las organizaciones, sin embargo, es
importante resaltar que las empresas que cuentan con este sistema tienen un valor
agregado en el mercado ya que mediante este estn demostrando que estn preparados
para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes garantizando calidad en el
producto y servicio prestado. Con el fin de planificar, organizar mantener e implementar una
mejora continua en los procesos, las empresas implementan y dan cumplimiento a una
serie de requisitos estipulados es la Norma que permitan trabajar para la satisfaccin del
cliente basados en la eficiencia y la eficacia; lo cual les permite cumplir y alcanzar los
objetivos planteados por la organizacin y de esta misma forma lograr ventajas competitivas
en el mercado. As pues, el objetivo principal del proyecto es llevar a cabo la documentacin
del SGC basado en la norma ISO 9001:2015, para lograr el mejoramiento continuo de todos
los procesos de TECNAR y adicionalmente demostrar que la Institucin cuenta con las
condiciones y especificaciones exigidas por el mercado en cuanto a la calidad del servicio
que presta.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Cmo describir los procedimientos y las rutinas de trabajo que deben ser agrupadas de
tal manera que faciliten la consulta y aseguren las orientaciones para ejecutar
adecuadamente las diferentes actividades en la Fundacin Tecnolgica Antonio De Arvalo
- TECNAR?

10
 2 JUSTIFICACION

El presente proyecto de investigacin aporta a diferentes aspectos investigativos, sociales

e individuales, permitiendo dar un sentido claro y preciso.

En cuanto al aporte terico, est investigacin busca llenar el vaco de conocimiento, ya

que como se identific en los antecedentes, no hay estudios anteriores que den cuenta de
la elaboracin de un manual de funciones para TECNAR.

Este manual de funciones aporta a un proceso metodolgico desarrollado por la Fundacin

Tecnolgica Antonio De Arvalo - TECNAR. La cual busca mejorar el desempeo de las
actividades que cada empleado debe realizar, sirviendo como herramienta indispensable
dentro del rea de recursos humanos de la Institucin; Y a su vez se beneficia en calidad y
eficacia de los logros esperados por cada dependencia, permitiendo que exista una mejor
informacin a los resultados esperados donde se evidencia en los logros de los objetivos
de la organizacin, y a su vez en la misin y visin de la misma.

El aporte que este proyecto de investigacin le da al investigador, es reforzar los

conocimientos administrativos desarrollados durante la carrera, bsicamente en formular,
planear y desarrollar un proyecto de investigacin.

El aporte practico que desarrolla esta investigacin ser bajo los resultados de este
proyecto manual de funciones, siendo una herramienta til para la Fundacin Tecnolgica
Antonio De Arvalo - TECNAR, ya que permitir definir funciones, tareas, actividades y
perfil de cada cargo, de tal forma que los funcionarios puedan cumplir a cabalidad con las
tareas especficas, ya que contribuye al logro de la misin y objetivos de la institucin, a su
vez convirtindose en una herramienta de apoyo para la gestin institucional junto con los
miembros de la organizacin.

11
 3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Disear el Manual de Calidad y Procedimientos que permita describir los procedimientos

y las rutinas de trabajo que deben ser agrupadas de tal manera que faciliten la consulta
y aseguren las orientaciones para ejecutar adecuadamente las diferentes actividades
en la Fundacin Tecnolgica Antonio De Arvalo TECNAR.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un diagnstico de calidad, que permita identificar los aspectos que pueden
generarse en la empresa, relacionados con el cumplimiento de los requisitos legales de
calidad y los que la empresa suscriba para evaluar la posicin actual de la empresa con
relacin a evaluacin de los productos.
Definir la poltica de calidad en la Fundacin tecnolgica Antonio de Arvalo a tener en
cuenta en el Sistema de Gestin de calidad que sirva como marco para formular
objetivos, metas y programas a desarrollar en el diseo de un manual de calidad.
Realizar la planificacin de requisitos necesarios para la operacin del sistema:
recursos, funciones, responsabilidad, autoridad, competencias, comunicacin,
documentacin, respuesta a emergencias, seguimiento, verificacin y revisin por la
direccin.
Determinar los recursos necesarios para el desarrollo y continuidad del sistema de
gestin de calidad.
Cumplir con la normativa nacional vigente en materia de procedimientos de calidad.

12
 4 REFERENTE TEORICO

4.1 ANTECEDENTES

El trabajo est basado en la Norma ISO 9001:2015, la cual se fundamenta en las norma
ISO 9000, constituyendo segn lo afirma Turmero (2011) (unas guas para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la documentacin, verificacin y la operacin
de sistemas de gestin de la calidad eficaces) 1, tal como lo muestra el siguiente
grfico:

Ilustracin 1. Familia de normas ISO 9000. Fuente: Turmero, 2011.

1
Turmero Astro, Ivn Jos. Sistema de gestin de la calidad: Serie de normas ISO 9000. [en lnea],
2011. http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/sgc-iso-9000/sgc-iso-9000.shtml
13
De esta manera, la Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de
gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la
calidad.
Por su parte, la Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes
y satisfagan sus necesidades

En resumen, todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas

de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el
comercio nacional e internacional.
De lo anterior, la estructuracin de la documentacin sirve para la implementacin
posterior de la norma ISO 9001:2015 la cual se convierte en una herramienta que
segn lo expresa la organizacin Internacional de Normalizacin ISO especifica
los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente bienes y

servicios que cumplan los requisitos legales, reglamentarios y estndares
de calidad.

b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz

del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el
aseguramiento de la conformidad del cliente.

En esta misma norma se habla de la documentacin, como el proceso que

permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su utilizacin
contribuye a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la
calidad.

b) Proveer la formacin apropiada.

c) La repetibilidad y la trazabilidad.
d) Proporcionar evidencias objetivas

14
 e) Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la
calidad2.

Este proceso de documentacin bajo la norma ISO 9001 segn lo seala Gallardo
comprende varios niveles y dentro de stos, habla de una pirmide para representar
la estructura de la documentacin del sistema de gestin de la calidad, como queda
explcito en el siguiente grfico que condensa lo enunciado:

Ilustracin 2. Estructura para la documentacin de un sistema de gestin de la calidad,

bajo la norma ISO 9001. Fuente: Gallardo, 20083.

2
Organizacin Internacional de Normalizacin (2008) Norma internacional ISO 9001: sistema de gestin de la
calidad, requisitos. 4 edicin. Suiza, de http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf
3
Gallardo, Javier (2008) Gestin de la calidad en la construccin. Universidad de Chile, de
http://html.rincondelvago.com/gestion-de-la-calidad-en-la- construccion.html
15
En este orden de ideas, la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC) comienza por el 3er. nivel, la recoleccin de los planes, instructivos y registros que
proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se registran los resultados,
estos representan la base fundamental de la documentacin.

Posteriormente, se determina la informacin especificada sobre los procedimientos de

cada rea: Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? y Por qu? efectuar las
actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de
cada rea.

Los procedimientos documentados del sistema de Gestin de la calidad deben formar la

documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las
actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los
elementos aplicables de la norma. Dichos procedimientos deben describir las
responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que conforman la
organizacin, con el fin de efectuar procesos, procedimientos y actividades adecuadas
que ayuden al mejoramiento continuo de la calidad, esta documentacin debe incluir las
herramientas de verificacin y control a aplicar en el SGC.

La ISO 9001 versin 2015 adems de entregar a la organizacin todas las pautas
mencionadas anteriormente, proporciona los instrumentos que buscan evidenciar las
acciones de mejora continua en la organizacin en lo que refiere al anlisis de todos
sus procesos y a la aprobacin de la alta direccin.
Dicho sistema de gestin de la calidad y en especfico la elaboracin de los manuales de
procedimientos tienen como objetivos:

Comunicar la poltica de calidad, los procedimientos y los requisitos de la

organizacin.

Entrenar y / o capacitar a nuevos empleados.

16
 Definir responsabilidades y autoridades.
Regular y estandarizar las actividades de la empresa.
Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos completos del mtodo
actual.
Ayudar a establecer mejores programas de operaciones y de
actividades.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Adems la direccin debe ejecutar el 1er. Nivel; la elaboracin de la
Poltica de calidad y los objetivos.
Estructura para el levantamiento de cada procedimiento e Instructivo de trabajo

4.2 MARCO HISTORICO

Como se menciona en el apartado anterior, las normas ISO 9001 tienen una
evolucin que va desde el ao 1974 en este ao se public una normativa para
aseguramiento de la calidad (Guias) BS 5179. No fue hasta 1979 que hubo un
acuerdo y se public por primera vez, en el Reino Unido la norma BS 5750, que
se convierte en la norma ISO 9000 bajo el desarrollo de ISO. Luego en 1994 se
publica la versin de ISO 9001 sobre el aseguramiento de la calidad en tres
modelos: 9001, 9002 y 9003. ya para el ao 2000 se publica la norma ISO 9001
(2000) sobre los requisitos del sistema de gestin de la calidad y que se ampla en
el ao 2008, con la norma ISO 9001 (2008) siendo aplicadas desde el 14 de
noviembre de 2009, la ISO 9001 (2015) muestra este ao su primer borrador el
cual est a la espera de su publicacin oficial, la adaptacin a la nueva versin
es un requisito para todas las empresas que buscan implementar el SGC.

Respecto a los cambios en la norma ISO 9001, se pueden sealar siguiendo lo

planteado por Gonzales (2008); la estructura de la norma y los conceptos que han
evolucionado respecto al ao 1994, se ampliaron en varios puntos:

Obtener el compromiso de la alta direccin.

17
 Identificar los procesos de la organizacin.
Identificar la interaccin de stos con otros procesos.
Asegurar de que la organizacin tiene los recursos necesarios para
operar sus procesos.

Asegurar de que la organizacin tiene procesos para la mejora continua

de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Asegurar el seguimiento a la satisfaccin del cliente4.

Aunque segn este mismo autor, no introduce grandes variaciones con respecto a
la versin del ao 2000.

4.3 MARCO LEGAL

4.3.1 NORMA ISO 9001:2015

Debido a que actualmente solo existe un borrador de la Norma ISO 9001: 2015; no
se tiene establecido un marco legal definitivo, sin embargo se espera que la
versin final est disponible en el segundo semestre del ao 2015; a partir de este
momento las empresas tendran un periodo de transicin para llevar a cabo la
modificaciones pertinentes del Sistema de Gestin de Calidad sujeto a esta nueva
versin.

De otro modo la ISO 9001: 2015, hasta el momento ha establecido unos parmetros
y unos avances significativos para la implementacin del nuevo
Sistema de Gestin de Calidad entre ellos:

nfasis en los trminos "riesgo" (aparece 18 veces en la norma) y "eficacia"

(aparece 13 veces)

4
Gonzales, H. (2008) Cambios ISO 9001, de
http://www.slideshare.net/hugog/cambios-iso-9001-2008-presentation http://www.normas9000.com/que-es-
iso-9000.html
18
 Adaptacin hacia un punto de vista ms suavizado en trminos de diseo
y "endurecido" en cuanto a elementos de enfoque de procesos.
Eliminacin del manual de la calidad y de un Representante de la Direccin
(la alta direccin ahora estar bajo el escrutinio directo de los equipos de
auditora).
Flexibilidad del sistema de documentacin.
Incorporacin de principios de gestin de la calidad.
Ajustes en terminologa:
Bienes y servicios en lugar de producto
Informacin documentada y no "documento" y "registro"
"Parte interesada" en vez de cliente
Accesibilidad del alcance del SGC a travs de informacin documentada en
el que incluya los procesos principales y las reas involucradas
Exclusiones: limitadas al punto 7.1.4 (Calibracin) y seccin 8
Operaciones
(Estos cambios anteriormente mencionados, estn sujetos a constante
revisin y modificacin hasta que se establezca el documento final)

4.3.2 Estructura de la norma ISO 9001:2015

La estructura de la norma ISO 9001:2015 esta inicialmente basada en el borrador

que existe parcialmente, sin embargo este planteamiento no es definitivo ya que
se espera que su publicacin oficial se lleve a cabo en el ao 2015.
La estructura se basa en una parte preliminar donde se especifica los objetivos de
la norma, el mbito de aplicacin, las referencias normativas, as como los
trminos y definiciones; adicionalmente tambin se evidencia un cambio
significativo en los ttulos de los numerales de la norma; tal como lo muestra la
siguiente informacin.
4 Sistemas de gestin de la calidad por Contexto de la organizacin
5 Responsabilidad de la organizacin por Liderazgo
6 Gestin de los recursos por Planificacin
7 Realizacin del producto por Soporte
19
 8 Medicin, anlisis y mejora por Operacin
Se agregan las secciones 9 Evaluacin del Desempeo y 10 Mejora

La ISO 9001:2015 adems de esta estructura contiene parmetros para establecer

un mapa de riesgos y finalmente proporcionar a la organizacin acciones de
mejora continua.

4.3.3 Requisitos para el sistema de gestin de la calidad.

La Norma ISO 9001:2015 permite flexibilidad a la organizacin en cuanto a la

forma que escoge para documentar su sistema de gestin de la calidad (SGC). Esto
permite que cada organizacin desarrolle la mnima cantidad de documentacin
necesaria a fin de demostrar la planificacin, operacin y control eficaz de sus
procesos, implementando una mejora continua en la efectividad del SGC.
Desde el documento de orientacin acerca de los requisitos de documentacin de
la norma ISO 9001 (ISO, 2000) se habla de que esta norma requiere (y siempre ha
requerido) un sistema de gestin de la calidad documentado, y no un sistema de
documentos. Para las organizaciones que se encuentran en proceso de
implementacin o que an tienen que implementar un SGC, la Norma ISO 9001
hace nfasis en un enfoque basado en procesos. Esto incluye:

La identificacin de los procesos necesarios para la eficaz implementacin

del sistema de gestin de la calidad.

El entendimiento de las interacciones entre estos procesos.

La documentacin de los procesos en la extensin necesaria para

asegurarse de su operacin y control eficaz. (Puede ser apropiado
documentar los procesos utilizando mapas de proceso.

As mismo, la Norma ISO 9001:2015 en los requisitos generales, solicita a

la organizacin establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestin de la calidad, que mejore continuamente en su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional, adems se describe
las generalidades, las cuales indican que la documentacin del sistema de
gestin de la calidad debe incluir:
Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de
la calidad.

20
 Un manual de la calidad.
Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Inter
relaciona.
Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la
eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
Los registros requeridos por esta Norma Internacional.
Un procedimiento documentado, el procedimiento debe establecerse,
documentarse, implementarse y mantenerse. Adems se hace nfasis en
que la extensin de la documentacin del SGC puede diferir de una
organizacin a otra debido a:

El tamao de la organizacin y el tipo de actividades.

La complejidad de los procesos y sus interacciones.
La competencia del personal.
Control y registro de documentos.
Implementacin de acciones correctivas y mejoramiento continuo
Mapa de riesgo

4.4 MARCO TERICO

4.4.1 Calidad.

La calidad se concibe como el grado en que un conjunto de caractersticas

inherentes cumplen con unos requerimientos, que conllevan al buen desarrollo de
un sistema de gestin de la calidad (SGC), el cual es entendido segn lo expresa
Yez como:
Una forma de trabajar, mediante la cual, la organizacin asegura la
satisfaccin de las necesidades de sus clientes, para lo cual planifica,
mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos bajo un
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas5

5
Yaez, C. (2008) Sistema de gestin de la calidad con base en la norma ISO 9001.
Internacional eventos. De http://www.internacionaleventos.com/Articulos/ArticuloISO.pdf
21
4.4.2 Sistema de gestin de la calidad.

De otro lado el sistema de gestin de la calidad se puede entender como las

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en materia de
calidad. Dicho sistema de gestin de la calidad (SGC) trae enormes beneficios
para las organizaciones ya que, mejora continuamente los productos y servicios
que ofrece, brinda una atencin amable y oportuna a sus clientes, permite la
transparencia en el desarrollo de sus procesos, asegura el apego a los objetivos,
leyes y normas que lo rigen, da un reconocimiento de la importancia de sus
interacciones y procesos, posibilita la integracin del trabajo en armona y bajo
procesos, logra que la adquisicin de insumos sea de acuerdo a las necesidades,
consigue el mejoramiento de los niveles de satisfaccin y opinin del cliente,
aumenta la productividad, mejora la comunicacin y el flujo de informacin,
generando as ventajas competitivas en su entorno.

Ilustracin 3. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

4.4.3 Documentar.

Segn el diccionario de la lengua espaola (Real Academia espaola, 2001) este

vocablo proviene del latn documentre y se puede definir de dos maneras, la
primera de ellas, como probar, justificar la verdad de algo con documentos y la
22
 segunda acepcin, la conceptualiza como instruir o informar a alguien acerca de
las noticias y pruebas que ataen a un asunto.

4.4.4 Documento.

Desde el mismo diccionario de la lengua espaola (Real Academia espaola,

2001) esta palabra proviene del latn documentum y son varias las acepciones del
trmino: Puede significar diploma, carta, relacin u otro escrito que ilustra acerca
de algn hecho, principalmente de los histricos; pero adems, escrito en que
constan datos fidedignos o susceptibles de ser empleados como tales para probar
algo.

4.4.5 Principios de gestin de la calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
documentando, implementando y manteniendo un sistema de gestin que est
diseado para mejorar continuamente su desempeo, mediante la consideracin
de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una
organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin,
tal como lo muestra la siguiente ilustracin:

Ilustracin 4. Principios del sistema de gestin de la calidad. Fuente: Norma

23
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos exigidos y esforzarse en cumplir sus expectativas.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, que contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Desde la norma ISO 9001 el enfoque a travs de un sistema de gestin de la

calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir
los procesos que contribuyen al logro de productos y servicios ptimos para el
cliente y as mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la
calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con
objeto de incrementar la probabilidad de aumentar el bienestar del cliente y de
otras partes interesadas; finalmente proporcionando confianza para la
satisfaccin de los requisitos de forma coherente.

24
4.4.6 Manual de la calidad

Segn la norma ISO 9000 (2000) la organizacin debe establecer y mantener un

manual de la calidad que incluya:

a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin
de la calidad, o referencia a los mismos.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin
de la calidad.

Dicho manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica general o
mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisin de la organizacin y
dependern de su tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas
organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propsitos (por ejemplo, fines
comerciales). En definitiva, debera ser un verdadero documento de trabajo.

4.4.7 Ciclo de mejora PHVA

La Mejora Continua consiste en desarrollar ciclos de mejora en todos los niveles,

donde se ejecutan las funciones y los procesos de la organizacin. Con la aplicacin
de una modalidad circular, el proceso o proyecto no termina cuando se obtiene el
resultado deseado, sino que ms bien, se inicia un nuevo desafo no slo para
el responsable de cada proceso o proyecto emprendido, sino tambin para la propia
organizacin.

Adems, el ciclo de mejora continua permite identificar las oportunidades de

mejora y se aplican anlisis con mtodos ms simples y eficientes para reducir
costos, eliminar desperdicios y mejorar la calidad de los productos y los servicios.
Desde lo planteado por Moreira (2006) el ciclo PHVA es un (ciclo dinmico que
puede ser empleado dentro de los procesos de la Organizacin. Es una herramienta
de simple aplicacin y, cuando se utiliza adecuadamente, puede ayudar mucho en
la realizacin de las actividades de una manera ms organizada y eficaz) 6. Por
tanto, adoptar la filosofa del ciclo PHVA proporciona una gua bsica para la

6
Moreira, M. (2006) La gestin por procesos en las instituciones de informacin.
Acimed, 14 (5) La Habana, De De http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S1024-
94352006000500011&script=sci_arttext
25
 gestin de las actividades y los procesos, la estructura bsica de un sistema, y es
aplicable a cualquier organizacin.

A travs del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los
mtodos para alcanzar los objetivos y definiendo los indicadores para verificar que
en efecto, stos fueron logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas
sus actividades segn los procedimientos y conforme a los requisitos de los
clientes y a las normas tcnicas establecidas, comprobando, monitoreando y
controlando la calidad de los productos y el desempeo de todos los procesos clave.

Planificar: Establecer los objetivos y procesos para conseguir los resultados

de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer: Implementar los procesos documentados.
Verificar: Realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos
respecto a las polticas, los objetivos y requisitos para el producto, informar
sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar constantemente el desempeo de los
procesos.

4.4.8 Algunos conceptos relacionados con la norma ISO 9001

Los siguientes conceptos estn tomados de la norma ISO 9000 (2000)

denominada Sistemas de gestin de la calidad donde se concretan las
definiciones y se ofrece un amplio vocabulario para la aplicacin de estas normas
internacionales, as se concretan varias nociones, tales como:

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con

los requisitos.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin

26
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas
a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Proceso: Se define como conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: Se define como resultado de un proceso.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.

4.4.9 Definicin del Sistema de Gestin de Calidad y su Enfoque

Un Sistema de Gestin de Calidad es una estructura funcional de trabajo acordada en

toda la organizacin, documentada con procedimientos tcnicos y administrativos
efectivos, para guiar las acciones coordinadas de todos los recursos de la organizacin,
para efectuar las mejores y prcticas maneras para asegurar la satisfaccin del cliente con
la calidad. El enfoque del sistema de calidad se fundamenta en que la satisfaccin del
cliente no puede alcanzarse interviniendo en una sola rea de la organizacin, ya que su
logro depende, tanto de las acciones que se emprendan individualmente en las diferentes
reas del negocio, como de aquellas que se trabajan de manera conjunta. Teniendo en
cuenta la gran cantidad de factores involucrados en la gestin de la calidad para cumplir
con las demandas del mercado y control de calidad requerido para garantizar estas
demandas, es esencial que una organizacin tenga un sistema claro y bien estructurado
que determine, documente, coordine y mantenga todas las actividades claves necesarias,
en todas las operaciones pertinentes de la organizacin.

4.4.10 Ventajas de los Sistemas de Gestin de Calidad

Estos sistemas se refieren a la evaluacin sobre el cmo y el por qu se hacen las cosas.
Todas las empresas, cualquiera sea su tamao, ya tienen una forma establecida o un
27
sistema para hacer sus negocios. Las Normas del Sistema de Gestin de Calidad
identifican rasgos que pueden ayudar a que las empresas satisfagan consistentemente
los requisitos de sus clientes.

Algunos clientes, tanto del sector privado como del pblico, valoran la confianza que puede
dar el que un negocio tenga un Sistema de Calidad. Si bien satisfacer estas expectativas
es una razn para tener un Sistema de Gestin de Calidad, puede haber otras razones
tales como las siguientes:

Mejora del desempeo, coordinacin y productividad

Focalizacin en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes
Logro y mantenimiento de la calidad de su producto para satisfacer las necesidades
implcitas y explcitas de sus clientes
Confianza en que la calidad que se busca se est logrando y manteniendo
Evidencia a los clientes actuales y potenciales, de las capacidades de la organizacin
Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantenimiento de su participacin
en el mismo
Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms grandes
Posibilidad de adoptar estrategias de marketing, mostrando la calidad como factor
diferenciador, de reconocimiento en el mercado y para la mejora de la imagen de la
organizacin

4.4.11 Interaccin entre la Calidad, el Costo y la Productividad en los SGC

La instalacin y funcionamiento de un Sistema de Gestin de Calidad dentro de una

organizacin conduce a una mejora en los factores de costos y de productividad, unidos
a una mejor calidad. Estos resultados estn apoyados por una experiencia mundial, y
pueden explicarse de manera sencilla: al tener bajo control la tecnologa, los procesos y
las operaciones, habr un mayor flujo de productos fabricados o servicios prestados,

28
dentro de las especificaciones dadas por el cliente, o exigidas por normatividades
especficas.7

Eduardo Cadena Gmez contina diciendo: A su vez, esta mayor uniformidad en el

producto o servicio, supone que habr menos desechos, reprocesos, recuperaciones,
reparaciones, quejas de los clientes. De esta forma, los costos se reducirn, los productos
sern de mayor calidad y por lo tanto de ms valor para el usuario, sern ms fciles de
poner en el mercado y de vender, teniendo como resultado de una disminucin de los
esfuerzos en la venta.8

En ltimas, se puede concluir que un buen Sistema de Gestin de Calidad redundar en

el incremento de la eficacia y de la eficiencia (efectividad) de la organizacin.

4.4.12 ISO 9000 y las Ventajas de su Certificacin ISO

Es la sigla de International Organization for Standarization (ISO). Con sede en Suiza, esta
organizacin es la entidad especializada en estandarizacin. ISO comprende alrededor
de 180 comits tcnicos, cada uno de los cuales se ocupa de una o ms reas de
especializacin. El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y
actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios,
as como desarrollar la cooperacin intelectual, cientfica y econmica. Los resultados del
trabajo tcnico de ISO son publicados como estndares internacionales. La ISO 9000 es
producto de dicho proceso.9

Las Normas ISO 9000 administran la calidad de un producto mediante la implementacin

de controles, asegurndose de que todos los procesos que han intervenido en su
fabricacin operan dentro de las caractersticas previstas. La normalizacin es el punto de

7
Eduardo Cadena Gmez, ISO 9001 una visin general
8
Ibid
9
Ibid
29
partida en la estrategia de la calidad, que luego se complementa con el sistema de mejora
continua.

Esta norma fue escrita pensando que la calidad de un producto no nace de los controles
eficientes, sino de un proceso productivo y de sus soportes si operan adecuadamente. Por
ello, es una Norma que se aplica a la empresa y no a sus productos. Su implantacin
asegura al cliente que la calidad del producto que est adquiriendo se mantendr en el
tiempo.

En la medida en que existen empresas que no hayan sido certificadas, la Norma

constituye una diferenciacin en el mercado. Sin embargo, con el tiempo, se transformar
en algo habitual y se comenzar la discriminacin hacia empresas no certificadas. Esto ya
ocurre hoy en pases desarrollados en donde los departamentos de abastecimiento de
grandes corporaciones exigen la norma a todos sus proveedores.10

La NTC ISO 9001:2000 aplica tanto a industrias de servicios como a industrias

manufactureras. Aunque el lenguaje de los estndares utilizan la palabra "producto" la
definicin de producto incluye servicio, hardware, materiales procesados, software y por
lo tanto una combinacin de estos. En la prctica, las industrias de manufacturas han
comenzado ms temprano su certificacin que las industrias de servicios. No obstante,
no es inherente a la naturaleza del sector, ms bien depende muchas veces de lo que
esperan los clientes de sus organizaciones proveedoras de bienes o de servicios.11

La NTC ISO 9001:2000 se basa en ocho principios necesarios para la implantacin de un

Sistema de Gestin de Calidad:

Enfoque al cliente. Cualquier tipo de organizacin depende de sus clientes y por tanto la
organizacin deber comprender las necesidades actuales y futuras de estos y esforzarse
en exceder las expectativas.

10
http://www.monografias.com/trabajos/iso9000/iso9000.shtml
11
http://www.avantel.net/~rjaguado/iso.html
30
Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos debern crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de toda
organizacin y su total compromiso posibilita que sus competencias sean usadas para el
beneficio de la empresa.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanzan ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin deber
ser un objetivo permanente.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las decisiones eficaces se basan
en el anlisis de los datos y de toda la informacin necesaria.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organizacin y sus

proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para poder generar valor en sus respectivas cadenas.

31
 CONTENIDO DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000 Y SU CICLO PHVA
(MEJORA CONTINUA)

Figura No. 4. Contenido de la Norma NTC ISO 9001:2000 y su ciclo PHVA (Mejora
continua) FUENTE: Manual para las pequeas empresas, GUA SOBRE LA NORMA ISO
9001: 2000

La adopcin de un Sistema de Gestin de Calidad es una decisin estratgica de la

organizacin, siendo est influenciada por las necesidades, objetivos particulares, los
productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la
organizacin. Para implantarlo y alcanzar su certificacin, es necesario cumplir con el ciclo
PHVA planteado en la Norma.

Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos

Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos,
y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en

32
resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la

identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse
como enfoque basado en procesos12

Figura No. 5 Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos.13

El modelo est determinado por el cliente, y es con el quien empieza y termina el proceso.
El cliente presenta sus recomendaciones y especificaciones a la empresa (entradas del
sistema de gestin de calidad), iniciando la planificacin del producto y/o servicio y la
produccin o prestacin de los mismos (realizacin del producto), estas actividades se
convierten en salidas de la empresa en forma de producto. La siguiente figura muestra las
ventajas de la certificacin en calidad:

12
NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad, Requisitos. 2001
13
Ibd.
33
Figura No. 6 Ventajas de la certificacin del Sistema de Calidad. Fuente: Gandia,
Genoveva, Sistemas de calidad: ventajas e inconvenientes, En: Revista Forum Calidad
92/1998

4.4.13 El Factor Humano en la Gestin de Calidad

La Norma ISO 9001:2000 establece en su captulo 6.2 sobre los Recursos Humanos, los
requerimientos del personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto,
debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas. Establece igualmente aquello que la organizacin debe hacer en este
sentido. En la siguiente tabla se muestra los requerimientos de la Norma, frente a los
procesos de gestin humana que deben implementarse en una organizacin cuya
competitividad est fuertemente asociada con las competencias del talento humano.

4.5 MARCO CONCEPTUAL

ACTIVIDAD: Conjunto de operaciones o tareas propias de una persona o entidad, facultad

de obrar.

34
CARGO: Persona que desempea un oficio especifico e identificado con la obligacin de
hacer cumplir sus funciones asignadas que van de acuerdo a lo que desarrolla.

DESCRIPCION: Es la explicacin minuciosa de los procesos o procedimientos para el

desarrollo de alguna actividad, esta tiende a ser concisa, clara y objetiva completada en
ocasiones con grficos o imgenes, para realizar la descripcin es necesario seguir los
siguientes pasos: observar, seleccionar lo ms significativo, clasificar y ordenar los datos.

DISEO: es la descripcin y elaboracin verbal o escrita de algo que posee una

delineacin de aspecto, caractersticas y formas que son propias, originales de un objeto
o cosa lo cual, son destinados a su utilizacin.

ETICA: Conjunto de normas morales que regulan cualquier relacin o conducta humana,
sobre todo un mbito especfico, persona que es conforme a la moral o a las costumbres
establecidas.

FUNCIONES: Conjunto de actitudes propias en las tareas correspondientes a realizar en

una institucin o entidad.

MANUAL: Instrumento administrativo que contiene informacin sobre objetivos, polticas,

atribuciones, organizacin y procedimientos, de los rganos de una institucin. Este debe
ser de forma ordenada algo prctico y fcil de manejar y entender, la cual exige habilidad
e inteligencia.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento complementario al manual de calidad, que

describe las actividades (especificando quin y cmo), que realizan en la organizacin,
especialmente aquellas que afectan al sistema de calidad.

35
ORGANIGRAMA: Es la representacin grfica de la estructura organizativa, el
organigrama es un modelo abstracto y sistemtico que permite obtener un idea uniforme
acerca de la organizacin.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. Es la forma en la que una organizacin dirige

y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad. El sistema de gestin
de la calidad en una organizacin tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se
completa con una serie de documentos adicionales como manuales, procedimientos,
instrucciones tcnicas, registros y sistemas de informacin.

El Sistema de Gestin de la Calidad implica enfocarse en los procesos internos aplicando

principios y metodologas sobre la manera de planear, gerenciar, controlar y mejorar la
forma como hacemos nuestro trabajo diario.

CALIDAD .Es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos.
Las caractersticas son los rangos diferenciadores de un producto o servicio y los
requerimientos son las necesidades o expectativas, generalmente implcitas u
obligatorias.

CONFORMIDAD. Logro de un requisito

EFICACIA. Relacin entre las actividades planificadas y los logros alcanzados.

NO CONFORMIDAD. No logro de un requisito

OBJETIVO DE LA CALIDAD. Son los propsitos claros y medibles que permiten lograr el
cumplimiento de la Poltica de Calidad, con el fin de mejorar continuamente la prestacin
de los servicios a nuestros usuarios.

PRINCIPIOS Y VALORES .Son pautas de comportamiento establecida por la institucin,

para que sean compartidas y practicadas en la vida laboral cotidiana.
36
POLITICA DE CALIDAD. Es un mensaje claro del compromiso de la direccin con la
calidad y con el cumplimiento de los requisitos de nuestros usuarios, que persigue mejoras
continuas para el suministro de un servicio. Este compromiso debe ser compartido por
todos

PROCESO. Conjunto de personas, informacin mquinas y materiales que interactan

para producir servicios que satisfagan las necesidades del usuario.

PROCEDIMIENTO. Es la secuencia de acciones unidas entre s, que ordenadas en forma

lgica permite cumplir con el objetivo de satisfacer a nuestros usuarios.

PERFIL: son el conjunto de caractersticas peculiares que destinan e identifican la persona

que se establecer en el cargo identificado por el cronograma estructural de la empresa.

PROCESO: Conjunto de las fases de un fenmeno. Actuacin, trmite.

PROCEDIMIENTOS: Le indican al administrador la secuencia de operaciones y procesos

que deben ser ejecutados por los trabajadores en el cumplimiento de sus tareas, cumplen
la funcin de facilitar la ejecucin de las tareas a travs de la utilizacin de los sistemas
de simplificacin del trabajo.

TAREA: Trabajo que debe hacerse en un tiempo limitado, combinacin de trabajos

deberes y responsabilidades asignadas a un empleado, individual y considerado,
usualmente, como su asignacin normal o regular.

SERVICIO: Generacin de un bien intangible que proporciona bienestar al cliente

LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS: son medios valiosos para la comunicacin, y

sirven para registrar y transmitir la informacin, respecto a la organizacin y al
funcionamiento de la Universidad de Panam; es decir, entenderemos por manual, el
documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, la informacin y/o las
37
instrucciones sobre historia, organizacin, poltica y/o procedimientos de una unidad
administrativa o acadmica, que se consideren necesarios para la mejor ejecucin del
trabajo. Por otra parte, entenderemos por procedimiento, la sucesin cronolgica o
secuencial de actividades concatenadas, que precisan de manera sistemtica la forma de
realizar una funcin o un aspecto de ella.

El Manual de Procedimientos es, por tanto, un instrumento de apoyo a la labor

administrativa y acadmica, que agrupa procedimientos precisos con un objetivo comn,
que describe en secuencia lgica las distintas actividades de cada uno de los
procedimientos que lo integran, sealando, quin, cmo, dnde, cundo y para qu han
de realizarse.

38
 5 DISEO METODOLGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN

La investigacin que se utiliz para este trabajo fue descriptiva, segn lo seala Sabino
(1996)
Su preocupacin primordial radica en describir algunas caractersticas fundamentales de
conjuntos homogneos de fenmenos, utilizando criterios sistemticos que permitan
poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma, se puede obtener
una informacin sistemtica sobre los mismos (p.63.)7

Una investigacin es descriptiva si busca especificar las propiedades importantes y

relevantes del objeto de estudio. A travs de una investigacin descriptiva se espera
responder el quin, el dnde, el cundo, el cmo y el porqu del sujeto de estudio. As
mismo, busca medir o evaluar los aspectos, dimensiones o componentes ms relevantes
de los fenmenos a investigar. La investigacin descriptiva requiere de un considerable
conocimiento del rea que se investiga para poder formular las preguntas especficas que
busca responder, y se basa en la medicin de uno o ms atributos del fenmeno descrito.
Puede tambin ofrecer la posibilidad de predicciones rudimentarias.

Para llevar a cabo la investigacin documental en TECNAR (Cartagena), esta se realiza

desde un enfoque descriptivo.

Se decidi utilizar este mtodo, ya que es necesario obtener la informacin de los

procesos de la organizacin, lo cual se realizara mediante la revisin de los
documentos disponibles, a travs de entrevistas realizadas al personal involucrado en la
actividad econmica de la empresa, para as identificar las condiciones reales de la
empresa y luego realizar su respectivo anlisis.

La aplicacin de la norma ISO 9001:2015 en su fase documental se lleva a travs de

distintos momentos: en el primero de ellos, la planificacin, ordenacin y direccionamiento
del proceso de implantacin del sistema de gestin de calidad, que pretende adems del
acercamiento diagnstico, la socializacin e involucramiento de todos los miembros de la
39
empresa en su desarrollo exitoso; en el segundo momento se rene el equipo del
proyecto, se le capacita en los requisitos de la norma, se evala el estado del sistema de
calidad actual y se elabora un plan detallado acerca de la organizacin del proyecto,
se le proporciona los recursos y se administra. En los siguientes momentos se
desarrolla de manera secuencial los aspectos que contempla la norma, con un
conocimiento de los aspectos claves de la organizacin, que deriva en unos planes
de calidad, que posibilitan el perfeccionamiento o redireccionamiento de la organizacin
en pro de la calidad y su posterior estandarizacin en un momento subsiguiente.
Finalmente se construye de manera conjunta una documentacin que se pasa a la
validacin y que contribuyen a gestionar de manera dinmica un sistema de gestin de
calidad.

5.2 FASES DE LA INVESTIGACION

Comprensin de la norma ISO 9001:2015.

Conocimiento de la Institucion.
Estudio de la planeacin estratgica (misin, visin, polticas y objetivos).
Diagnstico inicial de los documentos actuales existentes de Tecnar.
Identificacin de los procesos.
Elaboracin de los procedimientos documentados tanto obligatorios como
necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.
Elaboracin del manual de calidad
Entrega de todos los documentos

5.3 POBLACION Y MUESTRA

Para la investigacin y ejecucin de este proyecto se toma como poblacin los

elementos e individuos que conforman la Fundacin Tecnolgica Antonio de Arvalo
TECNAR.

40
 6 RESULTADOS DEL PROYECTO

6.1 PRESENTACION DEL MANUAL DE CALIDAD

El manual de la calidad expone la estructura del Sistema de Gestin de Tecnar, a
travs de este documento se evidencia el compromiso existente de la empresa en
la bsqueda de la Calidad.
Ver Manual Anexo al final.

6.2 PROPSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

Evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 a travs
de la descripcin documental de cada una de las actividades desarrolladas por
Tecnar que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad.
6.3 CONTENIDO
Introduccin
1. Contexto de la organizacin
2. Planificacin del sistema de gestin de calidad
3. Evaluacin del desempeo
4. Anexos al Manual de Calidad
5. Mapa de Procesos
Conclusiones

41
 CONCLUSIONES

En conclusin, Se llev a cabo el diagnstico inicial en la Institucin, y se

evidencio la falencia de algunos documentos que hacan parte del sistema de
gestin de calidad.

Se mejor la planeacin estratgica de TECNAR (Misin, Visin, Poltica y

objetivos de Calidad).

Se estableci el manual de Calidad describiendo cada uno de los

numerales y la manera como se documenta en la Institucin.

Se construy el manual de procedimientos conforme a la descripcin detallada

de los mismos (Obligatorios y necesarios)

Se complet el manual de funciones y Responsabilidades de la Institucin.

Se realiz la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad basados en la

Norma ISO 9001, en miras de su posterior implementacin por la Institucin
para ir en bsqueda de la certificacin.

Se desarroll el Panorama de Riesgos y se estructuro el Programa de Salud

y Seguridad en el trabajo.

Se construy un Mapa de riesgos

El desarrollo del Sistema de Gestin Calidad es la firme muestra del

compromiso que tiene la organizacin con un mundo global y competitivo,
enmarcado en la bsqueda de la mejora continua y en la satisfaccin del cliente.
42
 BIBLIOGRAFA

Turmero Astro, Ivn Jos. Sistema de gestin de la calidad: Serie de

normas ISO 9000. [en lnea], 2011. http://www.monografias.com/trabajos-
pdf5/sgc-iso-9000/sgc-iso-9000.shtml

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9001: sistema de gestin de la calidad, requisitos. 4 edicin. Suiza, de
http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf

Gallardo, Javier (2008) Gestin de la calidad en la construccin.

Universidad de Chile, de http://html.rincondelvago.com/gestion-de-la-
calidad-en-la-construccion.html

Yaez, C. (2008) Sistema de gestin de la calidad con base en la norma ISO

9001. Internacional eventos. De
http://www.internacionaleventos.com/Articulos/ArticuloISO.pdf

Moreira, M. (2006) La gestin por procesos en las instituciones de

informacin. Acimed, 14 (5) La Habana, De
http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S1024-
94352006000500011&script=sci_arttext

Gonzales, H. (2008) Cambios ISO 9001, de

http://www.slideshare.net/hugog/cambios-iso-9001-2008-presentation
http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html

Sabino, C (1996) El proceso de investigacin. 4 reimpresin. Buenos Aires:

Lumen Humanitas

43
 REFERENCIAS WEB

http://www.tecnar.edu.co/proyecci%C3%B3n
http://www.tecnar.edu.co/calidad
http://bit.ly/2zJJoGW
https://co.lead.bureauveritas.com/que-es-iso-
9001?gclid=EAIaIQobChMIwcb5nby31wIVyIKzCh1Zdwa0EAAYASAAEgIjDPD_Bw
E

44