ORIGEN Y EVOLUCIN DEL MERCADEO EN LA REPBLICA DOMINICANA

Para explicar las caractersticas de la primera etapa, es necesario retrotraernos a finales del siglo XIX
y principios del XX; en ese entonces nos encontrbamos con una sociedad eminentemente rural, con
una poblacin inferior al medio milln de personas distribuidas en todo el territorio nacional, con
pocas vas de comunicacin entre las diversas comunidades y con una inestable situacin poltica.

Con relacin a la inestabilidad, bata con afirmar que luego de la muerte de Ulises Hereaux en el ao
1899 y hasta 1910 hubo, en la Repblica Dominicana, un total de seis gobiernos diferentes en apenas
once aos; esto creaba una gran incertidumbre para los inversionistas, tanto nacionales como
extranjeros. En este periodo de Mercadotecnia Primitiva no se contaba con una moneda nica, sino
que circulaba la moneda de plata mexicana en denominaciones de 25, 50 centavos y un peso;
paralelamente circulaba una moneda nacional en denominaciones de una mota (motica de cruz), dos
motas (motica de librito), 10 centavos (un real), 20 centavos (una peseta sencilla), 50 centavos (una
moneda) 100 centavos (un peso); tambin se aceptaban los pesos oro americanos en sus diversas
denominaciones. Todo esto ofrece un panorama irregular que nos permite definir una etapa con
caractersticas primitivas.

Mercadeo Primitivo

El mismo hecho de que la mayor parte de la produccin fuese agrcola entre otras razones, provocaba
que los productos que se comercializaban se vendieran sin marcas y prcticamente, sin ninguna rasgo
distintivo que no fuera el mismo vendedor. Productos como: el tocino, maz en grano, arroz, dulce de
coco, etc. Otros productos no agrcolas que se vendan sin marca eran las velas de cera, zapatos,
perfumes, joyas, ropas, sombreros, entre otros. La totalidad de estos productos en la actualidad se
venden con marcas que permiten una clara diferenciacin. Los empaques ms comunes eran las
petacas de yaguas, hojas secas de guineos y una que otra lata de metal en la que venan envasados
productos importados; sin embargo, la mayor parte de los productos eran vendidos al granel.

En todo este contexto generalizado de productos sin marcas y vendidos a granel, existan algunas
excepciones, siendo la principal la registrada en la categora de bebidas alcohlicas, en la cual nos
encontramos con una diversidad de marcas entre las que estn: Ron Beltrn producido por la fbrica
de licores, Hijos de Beltrn de Santiago, en ese mismo pueblo se produca el Ron Superior Palo Viejo
de la Destilera.

La Sin Rival, productores luego de la reconocida marca Bermdez otras marcas de rones fueron
Brugal de Brugal & Ca. Otra categora en la que se utilizaban marcas era la de cigarros, donde la
empresa E. Len Jimnez produca y comercializaba las marcas Premier, Sublime (con tabaco rubio
importado), Oro Negro, Perlas y Aurora (con tabaco negro del Cibao). Estos casos representaban
excepciones y adems eran una muestra de lo que luego sera un modelo a seguir en todas las
diferentes categoras de productos. Otra caracterstica fundamental de esta etapa era la limitada
cantidad de productos elaborados en el pas; de hecho, ya hemos mencionado que en la mayora los
productos vendidos eran agrcolas. Esencialmente, podemos ver la existencia de una gran industria
azucarera dedicada bsicamente a la exportacin.

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 Perfil de las Primeras Empresas de la Republica Dominicana

A nivel industrial resaltaban empresas como la fbrica de cigarrillos La Habanera, la primera que
utilizo la fuerza motriz en sustitucin de la mano de obra humana. Esta empresa, en el 1914, paso a
llamarse Compaa Annima Tabacalera.

Segn el escritor Enrique Deschamps, en la ciudad de Santo Domingo existan, para el ao 1907, un
total de trece industrias, las cuales eran: 3 Chocolateras, 1 Fabrica de Licores, 1 Fbrica de Galletas,
1 Fabrica de Fideos, 1 Fabrica de Hielo, 1 Fabrica de Fsforos, 1 Fabrica de Medias, 1 Fabrica de
Velas, 1 Fabrica de Sombreros, 2 Fabricas de Jabn. Eran pocos los renglones que cubran estas
industrial y el nivel de competencia por rengln era verdaderamente exiguo, lo que unido al bajo
volumen de importacin, implicaba una oferta limitada con relacin a la demanda. Es decir, en esta
1ra etapa, la demanda presionaba la oferta.

La razn por la cual no se puede hablar de la existencia de publicidad en esta poca es,
fundamentalmente, el escaso desarrollo que acusaban los medios en la Repblica Dom., pues aunque
desde 1807 se conocen publicaciones (Boletn de Santo Dgo.) y desde 1821 circularon los peridicos
El Telgrafo Constitucional de Santo Domingo (5 de abril) y El Duende (15 de abril), estos no tenan
un gran alcance ni una visin comercial que no fuese el simple hecho de ofrecer suscripciones.

En ambas publicaciones se presentaban los ingresos de la renta, decretos y ordenes, entrada de

embarcaciones, precios en los mercados, situaciones carcelarias, etc.; ambos duraron apenas unos
meses. El hecho de que no se publicaran anuncios comerciales pagados provoco el pronto fracaso de
estos peridicos. Es por esto que el Sr. Nicols Urea de Mendoza, en el peridico El Progreso, del
12 de junio de 1853, escribe: Mientras no se cobraba la cuota a los suscriptores, la empresa marchaba
a las mil maravillas, y los editores mas, luego de llegado el momento del cobro, entonces
desfogaban su despecho contra el cobrador y se deshacan en invectivas contra el pobre Duende.

As fueron, con el tiempo, apareciendo y desapareciendo peridicos como El Dominicano (1845) con
su lema: Aqu no se escribe porque no se lee y no se lee porque no se escribe, Gaceta Oficial (1851)
rgano estatal no comercial, Ecos del Ozama (1851) semanario de tipo poltico ligado a Buenaventura
Bez, Correo del Cibao primero editado en el Cibao. Antes de terminar el siglo, surgieron ms de
cien nuevos peridicos, quedando la mayora en meras ilusiones, pues carecan del aspecto comercial
que pudiera dar soporte a los costos en que se incurran.

No se dispona ni de televisin ni de radioemisoras como opcin a los peridicos, as que el contexto

de medios de comunicacin limito el desarrollo de la publicidad; de esta misma manera, la no
existencia de una adecuada y suficientemente amplia infraestructura vial imposibilitaba, para esos
tiempos, la comunicacin entre las diferentes comunidades. Si a esto unimos la inexistencia de medios
de transporte que permitiesen llevar los productos a otros consumidores que no fuesen los que
circulaban los centros de produccin, entonces es fcil demostrar el por qu el canal de distribucin
primordial era de productores a consumidores.

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En el pas durante esta etapa, se contaba con sistemas de ferrocarriles tales como el Central
Dominicano que unin los poblados de Puerto Plata y Santiago pasando por Bajabonico, Altamira,
Navarrete, Las Laguna y Palmarejo, el cual cubra en total unos 68 km.; el otro ferrocarril importante
era el que comunicaba la baha de Samana con el valle de la Vega Real y un ramal adicional de 13
km., que llegaba hasta San Francisco de Macors. Estas lneas no cubran diferentes regiones sino,
ms bien, un rea limitada de la zona noreste, lo que permita transportar productos de poblaciones
cntricas a puertos martimos. Esto no afectaba el comercio nacional de manera significativa,
mantenindose invariables las caractersticas de los sistemas de distribucin.

Los productos llegaban a los consumidores de manos de los mismos productores y para ello se
utilizaban como puntos de ventas los mercados que existan en cada poblacin. Los productos que se
ofertaban en este mercado de La Plaza Ozama o de La Ceiba como tambin era llamado, llegaban a
este a travs de canoas que bajaban por el ro Ozama repletas de carbn, conservas de naranja,
pinonate de coco, algarroba, limoncillos, mamn, cajuiles suliman, entre otros frutos menores que
encontraban sus consumidores en dicho mercado.

La importancia del ro en este mercado tomaba real significacin debido a la inexistencia de

suficientes caminos que permitiesen el paso de los campesinos a la ciudad.

Prcticamente, todo lo que se comercializaba en el pas se haca a travs de estos mercados; sin
embargo, como excepcin se puede mencionar la leche que, por ser un producto perecedero y de uso
diario, se venda tambin a travs de vendedores ambulantes; estos se valan de burros para
transportarse y, como en los mercados, los que vendan eran los mismos que producan. Los productos
importados se vendan directamente a travs de sus importadores quienes actuaban por encargo y, en
ocasiones, ofrecan sus mercancas en pequeos almacenes. La razn por la cual no se generalizaron
estos almacenes era la falta de incentivos arancelarios, por lo que su funcin era simplemente
intermediar entre los fabricantes extranjeros y los consumidores nacionales. La falta de productos, la
inexistencia de medios de comunicacin y distribucin colocan esta etapa en un periodo de
primitivismo comercial y por ende mercadolgico.

Mercadeo Dependiente

Situacin General del Mercado:

La primera caracterstica de este periodo es la masiva introduccin del Productos Extranjeros; es a

partir de 1910 donde empieza a funcionar bajo la nueva ley de aranceles, la cual favorece que en la
Repblica Dominica y en los Estados Unidos de Norteamrica se vieron motivados a comercializar
productos importados.

Esta masiva introduccin de productos supona la existencia de un elemento anteriormente extrao al

consumidor dominicano y era la asignacin de marcas para distinguir en producto de otro en la misma
categora, de hecho fue previo a esta segunda etapa, cuando el 29 de mayo de 1907 se publico en la
gaceta oficial numero 1791 la ley sobre marcas de Fbrica en la que, entre otras cosas, se dictaminan
los siguientes artculos:

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1er. Art. Industrial o negociante tiene derecho a distinguir sus mercancas Productos por Medio de
marcos especiales.

2do. Art. Las marcas de fabrica pueden consistir en todo lo que esta ley no prohibe y que haga
distinguir unos artculos de otros idnticos o semejantes, de origen diferente. En su sexto prohiba el
registro de marcas con algunas indicaciones como insignias que fuesen imitaciones totales o parciales
de marcas existentes, y en nuestro pas esta ley es violada.

Surgimiento de las Marcas Genricas

Algunos ejemplos de marcas genricas que se presenta en ingles pero nosotros nos defendemos como
podemos, son: Maggi, Pamspers, Colgate, Mistolin, Chiclets, Coln. Esta muestra de marcas que en
la mayora de las ocasiones se nos presentan en ingles, estableci la tnica de esta revolucin de
marcas; en ocasiones la dependencia en cuanto a marcas Americanizadas llegaba al caso de que las
mismas expresaban el nombre de ciudades de los Estados Unidos.

En la medida en que se introducan nuevas categoras de productos con marcas que se fueron
posicionando en el mercado nacional y, en algunos cosas, marcas sin competencias los dominicanos
se fueron acostumbrado a llamar la categora por su nombre de marca. Ejemplo: en vez de decir dame
un lapicero, pedimos un Papel Master. (Producto por nombre de marca). Otras marcas que se
empezaron a comercializar en la etapa del mercado dependiente y con el tiempo han permanecido
como genrico son dos palabras Thermos y Torvia la primera para nombrar recipientes de bebidas
y tarvia que es asfalto para pavimentacin de calles, y para no dejar de mencionar tenemos una
maquina parlante que se us mucho desde hace aos y la tenemos y nosotros la llamamos Vitrala
para referirnos a un equipo de msica.

Surgimiento de la Publicidad:

En resumida cuenta en esta etapa, el elemento publicitario emerge como gran motivadas de
generacin de ventas y, de la mano de la publicidad, aunque con un poco menos de presencia, se
observa lo que podemos llamar el Surgimiento de la Promocin de venta en nuestro pas.

Mercadeo Monoplico

Desde el inicio de esta tercera etapa se registro una situacin de eliminacin progresiva de producto
un Retroceso con la Relacin del Mercado dependiente mas nunca comparable con la del mercado
primitivo en proceso de control Monopolico, llevar a cabo por el general: Rafael Leonidas Trujillo
Molina buscaba en este proceso una rpida y poco riesgosa acumulacin de capitales para lograr esto,
utilizo todo su poder Promulgando Leyes como la 544, que deca que todo patrn deba asegurar a
sus obreros contra robo de dinero, esta ley tena una serie de indicaciones que deba cumplir la
compaa aseguradora y no por casualidad, la nica que cumpla los requisitos eran: la aseguradora
propiedad de Trujillo, que llevaba el nombre Seguro San Rafael.

En la categora de sal, la estrategia fue parecida, pues se prohiba ley 281 la extraccin de sal martima,
aduciendo que esto produca dao a la costa lo que obligaba a los dominicanos a consumir sal de
minas y, especficamente de la Neyba, propiedad de Trujillo, por supuesto.

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Trujillo provoco medida menos elegante que las anteriores tal fue el caso del 10% del sueldo que todo
empleado deba portar para el partido Dominicano tambin se utilizaba al empleado para el provecho
de Trujillo y de su familia, es as como la esposa de este, Doa Mara Martnez de Trujillo, establece
un barco de cambio de cheques y prestamos, descontable de su sueldos mensualmente, el 26 de
diciembre de 1934 se registraba la hacienda de Trujillo, hacia leche, carnes, constituyendo otro foco
de enriquecimiento, si usted se preguntaba, la competencia fue libre?. La respuesta es absolutamente
NO, ellos se valieron de controles sanitarios que cerraron mataderos que pudieran competir con su
oferta.

Cuando el logro acumular suficiente capital y asegurar su situacin poltica, se decidi a invertir en
el sector industrial, comprando o creando industrial de: aceite comestible, cemento, algodn, etc. As
mismo compro todos los ingenios azucareros en el pas, exceptuando el de la Romana y el de la
familia Vicini.

Al finalizar la dcada del cincuenta, Trujillo adquiere la Compaa Dominicana de Electricidad y La

Marmolera Dominica, C por A., en la ltima adquisicin el problema era la baja de manda del
mrmol en nuestro pas, la decisin que se tom no fue invertir en publicidad, promocin de venta,
no de relaciones pblicas, sino que se oblig a todo aquel que realizara construcciones de
RD$30,000.00 a utilizar mrmol en ellas.

Los resultados fueron mejores que si hubiese utilizado otra estrategia de mercadotecnia.

El no manejaba directamente todos sus negocios, privilegiando en muchos casos a sus familiares y
amigos cercanos, en mano de pocas personas estaba el control poltico y econmico del pas.
Abarcando desde los prostbulos (manejado por Pedro Trujillo) hasta bancos comerciales (Banco de
Reservas); de lo salado (Salinera Nacional, C por A) a lo dulce (Ingenios Azucareros) etc. De esta
manera, poca era la motivacin para utilizar marcas impactantes, ni mucho menos precios
competitivos.

Las importaciones de productos fueron reducidas con trabas que provocaron en el 1933 el total de las
importaciones. Fue RD$93422688 lo que signific el ms bajo volumen de 1913. Cuando ni siquiera
habamos sufrido la intervencin, el pas duplico sus importaciones de 1909 a 1912.

Otra vez 1912 a 1917 en los treinta aos comprendidos de 1920 y 1950. Las importaciones fueron de
RD$418 millones a RD$430 de muestra una vez ms que el dominicano no tuvo oportunidades.

Con el empeo de nacionalizar el mercado se promulgaron leyes como la 256, del 23 de enero de
1923, la cual en su primer artculo indica: toda persona, junta o funcionario que haya de autorizar o
realizar la compra de muebles, libro, artculo o materiales de cualquier clase, era obligatorio
preferencia aquellos materiales que se fabricaban en el pas. Otra ley la 280 del 6 de febrero 1932, en
aun ms importante, para ese proceso de nacionalidad del mercado. Con estas dos leyes se promueve
y se protege al productor nacional. Se relacionaban con una figura monoplica del comercio nacional,
pues las marcas extranjeras fueron desapareciendo en el 1937, hace famoso un sombrero para nombre
marca Reeleccin en honor a Trujillo.

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La radio en el 1942 da un gran salto al lograr presentar el primer anuncio grabado (Hector Quezada);
disertacin sobre la historia de la publicidad, presentada en abril 1987, hecho por el tcnico
dominicano Juan Salazar, el gobierno tena su cuota de participacin en la radio llamada La Voz del
Yuna, fundada y dirigida por Jos Trujillo (Petan). La primera imagen televisaba su propietario Jos
Trujillo, pronuncia un discurso el 02 de agosto del 52 y presenta al pas la primera imagen televisiva
el Listn Diario, era el ms independiente de todo y uno de los de mayor desarrollo a nivel publicitario.
Sin embargo, en 1942, tuvo que desaparecer por razones polticas y financieras.

Los productos que primero utilizaron el color fueron Write Label. El Surgimiento de las publicitarias
(en los primeros pasos) fue otra caracterstica de esta etapa. Luego en los ltimos aos de la dcada
del 50 se empiezan a instalar empresas dedicadas a dar servicios de creacin y colocacin de
comerciales.

Luego del 1950 y desaparecida poco tiempo despus el 16 de abril del 1959, Reprex Publicidad,
motiva a varios suplidores: (Imca, Tropiluz, Marmoletias, entre otros), sin embargo los logros de esta
publicitaria no se limitaron a ese anuncio, sino que en el poco tiempo que ofrecieron sus servicios
(menos de 2 aos) lograron manejar una gran cantidad de cuentas: automoviles Fiat, Jabonera
Lavador, Tienda Los Muchachos, entre otras. Otro elemento comunicacional, la promocin en ventas,
sufre la misma consecuencias que para la publicidad significo el estado precozpolitico de la industria
nacional, ya no se vean las originalidades y creativa estrategia de promocin de ventas, sino que se
utilizaba muy como la de Jabn Lavador, que en 1947 ofrece una pasta grande a cambio de 20
envolturas de jabn.

Por ltimo, dos casos de mucha significacin fueron los de peridicos La Nacin, que regalaba
RD$500.00 entre sus suscriptores, y El Caribe, que con un complejo concurso, otorgaba premios entre
aquellos que compraban en los establecimientos que se anunciaban en dicho peridico. El fin de la
Era de Trujillo supona un proceso acelerado de liberacin de las estructuras econmicas del pas
y con ello culminaban las restricciones de desarrollo empresarial que como tramo visto impedan a
su vez el progreso de la profesin mercadeo.

Surgimiento del Auto Servicio:

Teniendo tantas categoras de productos y tantas marcas dentro de cada uno de dicha categoras, el
sistema de distribucin se altero, trayendo ambos que se sucederan a partir de los primeros aos de
esta etapa definieran el fortalecimiento definitivo de los establecimientos detallistas, solo que los
tradicionales colmados con mostrador, que limitaban movilidad al consumidor y lo distanciaban de
los productos, quedaran progresiva y parcialmente desplazados por el sistema Auto Servicio, el
cual consiste en permitir entrar entre las gndolas llenas de productos a los clientes, de modo que
ellos puedan seleccionar su compra, dirigirse a la caja para pagar lo comprado.

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Primeros en Instalarse

A finales de la etapa monopolica encontramos dos ejemplos de este tipo de establecimiento que son
: el Supermercado Santos, y el Whimpys. Es solo hasta los aos 60 cuando surge una gran candidata
de detallistas de Auto Servicio, tales como:

Supermercado Oliva.
Casa Velzquez.
Supermercado Auto Servicio Monchos.
Supermercado Pueblo.
Supermercado Ezequiel Vasquez.
Supermercado Nacional.
Supermercado Garca.
Supermercado Bella Vista.
Entre otros.

Parte de estos supermercados se desarrollaron durante las otras dos dcadas de esta etapa,
convirtindose en cadenas de supermercados como Casa Prez, Supermercados Nacional,
Supermercados Asturias, y Supermercados Dominicano. Algunos se estancaron y alguno que otros
cerraron sus puertas.

Mercadeo de los Aos 70-80 en la Repblica Dominicana

Teniendo tantas categoras de productos y tantas marcas dentro de cada una, resultara ilgico que el
sistema de distribucin permaneciera igual, y los cambios que se produjeron definieron el
fortalecimiento definitivo de los establecimientos detallistas. As, los colmados tradicionales con
mostrador, que limitaban movilidad al consumidor y lo distanciaban de los productos, quedaron
desplazados por el sistema de auto-servicio, que permita entrar engndolas llenas de productos y
luego dirigirse a la caja y pagar.

En la medida en que la poca de Trujillo se alejaba y nos adentrbamos en una etapa de Mercadotecnia
Estratgica, los empresarios comenzaron a colocar a los consumidores en el centro de todas sus
estrategias; por lo tanto, requeran saber las necesidades, deseos y preferencias de los mismos. Es en
este contexto que surgen las investigaciones de mercado. Las investigaciones de mercado que
marcaron un hito en la Mercadotecnia se presentan a principio de la dcada del 70 y eran unos
estudios de preferencia que buscaban determinar las marcas y empresas favorecidas por los
consumidores en diferentes categoras de productos.

En esos aos, las pocas empresas que realizaban estudios se auxiliaban de agencias especializadas en
investigacin que venan de Puerto Rico y de Venezuela, lo que fue motivando a varias personas a
fundar sus propias agencias de investigaciones. Las investigaciones de mercado pasaran as a ser un
elemento indispensable para la toma de decisiones estratgicas. Los productos locales e
internacionales eran cada vez mayores y el crecimiento econmico de los aos 70 era evidente. Ahora
era ms fcil llegar a los consumidores, pero para ello, sera necesario una mayor tecnificacin y
alcance de los departamentos de ventas de las diferentes empresas.

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El sistema de ventas comenz un proceso que pas del manejo artesanal a un moderno sistema de
estructuracin en la que los vendedores tenan zonas, rutas y cuotas perfectamente definidas a travs
de inventarios de clientes que las empresas fueron realizando. En estos aos, las compaas buscan
ms vendedores para ampliar su cobertura y se forman departamentos de ventas con un gerente, jefe
o encargado, y en la mayora de los casos un supervisor que trabajaba con los vendedores.

La gran cantidad de vendedores que requeran las empresas que participaban en un mercado cada vez
ms competitivo, los oblig a dar mucha importancia a la capacitacin y profesionalizacin de la
fuerza de ventas. Todos los cursos de capacitacin que se llevaron a cabo en esta poca incidieron en
la elevacin del nivel de preparacin de los vendedores, y a partir de esto las empresas valoraron ms
la importancia de motivar y premiar a su fuerza de ventas, otorgado premios a aquellos vendedores
que realizaran un mejor trabajo. No slo se formas departamentos de ventas en esta etapa, sino que
se empieza a ver como las empresas sienten la necesidad de crear estructuras que respondan a las
nuevas y complejas necesidades de los mercados. Los departamentos de Mercadeo, Relaciones
Pblicas y Publicidad se empezaron a generalizar de manera formal.

Caractersticas mercadolgicas de la dcada 1970-80:

1. Sefunda en el 1969 la Asociacin de Ejecutivos de Venta y Mercadeo (AEVM) y pocos aos

despus la Asociacin de Anunciantes (ADAN) y en el 1978 se organiza la Liga de Agencias
Publicitarias.
2. El concepto de mercadotecnia fue adoptado por varias empresas, siguiendo la pauta trazada por
algunas multinacionales. ejemplo Colgate Palmolive y Sterling Products, Abbot, Warner Chilcott
y Bayer.
3. Crecimiento industrial mediante la promulgacin de la Ley 299 de Proteccin e Incentivo
Industrial.
4. Aumento de la demanda, sobre todo en el primer quinquenio.
5. Oferta limitada de bienes y servicios.
6. Gran parte de las empresas operaban en rgimen monopolista.
7. El consumidor comienza la bsqueda de deseos sofisticados.
8. Las empresas se dedican a aumentar la produccin sin ocuparse demasiado por factores de
comercializacin.
9. Constante introduccin de nuevos productos.
10. Se desarrolla un mercado vido de productos y con un buen poder adquisitivo.

En consecuencia:

Se elevaron los aranceles de aduanas.

Se desarrolla el concepto de autoservicio (Supermercado Dominicano Y S.M.).
Aparece la figura del merchandiser.
Se incrementa la distribucin directa al detallista.
$20.0; $30.0; $42.0 millones fue la inversin publicitaria total en los aos 1970, 1975 y 1980,
respectivamente.
Los principales mercados fueron ron, cerveza, aceite comestible, cigarrillos, jabn de tocador,
detergentes en polvo, pasta dental y los desinfectantes.

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 Mercado de los aos 80-90 en la Repblica Dominicana

A pesar de ser la dcada de los 70 el inicio de la incursin del mercadeo en los centros acadmicos
de nuestro pas, fue realmente en los 80 cuando este comenz a dar frutos en el sector empresarial.
En estos aos algunos empleados de empresas comenzaron a recibir cursos tcnicos de ventas y fue
tambin cuando profesionales del mercadeo decidieron incursionar en algunos negocios del
empresario tradicional. A partir de la segunda mitad de la dcada del ochenta, las empresas se
encuentran con la nueva situacin que supona los problemas de la tasa cambiaria y la mayor apertura
al comercio con otros pases, por lo que se gener una gran carrera hacia la creacin de departamentos
de Mercadeo que permitieran a aquellas empresas que an no lo tenan, definir estrategias para
enfrentas estos cambios.

Dentro de esta evolucin esta el caso de la publicidad, que nunca antes tuvo un desarrollo tan radical,
ni tantas posibilidades de utilizar los diferentes medios para transmitir sus mensajes. Una de las causas
que mayor impulso dio a la publicidad fue el desarrollo de los medios de comunicacin. Para los
primeros aos de esta etapa la prensa se liberaliza. Se provoca una revolucin de los anuncios a color.
Otras caractersticas de este periodo en las publicaciones comerciales, fue la importancia que tom la
fotografa, algo que generaba gran impacto entre los lectores dominicano. Tambin se dio inicio a
una nueva etapa de la televisin comercial con el surgimiento de la primera estacin televisora a
color, la cual logr generar el inters de los empresarios para invertir en publicidad a travs de la
televisin.

Esto creo un verdadero empuje tecnolgico, y oblig a los dems medios a actualizar sus equipos de
transmisin, motivando de esta forma el desarrollo de la comunicacin en el pas. Otro impacto que
experimenta la televisin fueron las transmisiones por cable iniciadas en el 1982. Esto colocaba a los
creativos dominicanos de frente a una publicidad impactante en ideas y recursos tecnolgicos. La
innovacin y el auge alcanzado por la televisin y toda la tecnologa que se incorpor a sta y a los
peridicos a travs del color y de la fotografa, se convirtieron en una variable realmente competitiva
en lo que a colocacin de comerciales se refiere, obligando a las emisoras a dirigirse a un limitado y
especfico segmento de la poblacin. As, el desarrollo de las emisoras de frecuencia modulada diriga
sus emisiones a segmentos ms jvenes de la poblacin, con ms inters en la msica que en las
noticias, lo que caracteriz el desarrollo de este medio.

Otra causa del desarrollo de la publicidad en esta etapa fue el auge que tomaron las agencias
especializadas en publicidad. Algunas agencias construyeron un gran nombre y acumularon una
considerable cantidad de cuentas, logrando hacer aportes al desarrollo del quehacer publicitario. Las
agencias publicitarias se fueron profesionalizando y haciendo estructuras ms ampliar, incluyendo
ejecutivos de cuenta, directores creativos e investigadores de mercado, dejando atrs la fase en la que
varias personas lo hacan todo.

Otra causa que motiv el desarrollo de la publicidad fue el hecho de variacin en el sistema de
distribucin, el cual pas de ventas en los colmados a ventas en los supermercados, en los que el
consumidor tena la decisin de compra en base a lo que su razn y emocin le dictaba, lo que supona
un reto mayo, ya que los publicistas tenan que hacer un mayor esfuerzo para influir en los
consumidores a que seleccionaran sus marcas.

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En esta etapa, tambin resurgieron las promociones de ventas, lo que ofreca a la empresa la
oportunidad de llegar directamente al consumidor y provocar el inters de compra inmediata. Hubo
en esta etapa gran variedad de promociones de venta, entre estas: especiales y descuentos, ofertas
especiales, concursos, etc.

La dcada del 70 marc el inters, pero la dcada del 80 marc el despegue del mercadeo como
profesin de importancia en el mbito educacional. Para el 1984 se gradanlos primeros profesionales
que impulsaron la carrera en las empresas, contando siempre con la actualizacin y aprendizaje
logrados a travs de cursos de capacitacin. El sentido estratgico de esta etapa encuentra una real
significacin en la bsqueda de una imagen especfica de marca. Esto se puede notar en los slogans,
los cuales consistan encortas frases capaces de transmitir todo el concepto y la imagen que se deseaba
general sobre el producto. Otro fenmeno estratgico que se empez a conocer en esta etapa fue la
diversificacin de productos. Ya no slo se ofreca una categora, sino que se especificaban
caractersticas como tamao, contenido, olores, etc. Ya los productos se empezaban a diseas para
segmentos especficos del mercado, y para adaptarse a las diferencias entre consumidores (sexo, edad,
nivel socio-econmico, etc.).

El final de esta etapa se diluye en el inicio de una nueva era en la cual la forma de ver las cosas sufre
un cambio trascendental, obligando a los entes de mercadeo a dirigir sus miradas a un mercado global
en el que la Repblica Dominicana es un segmento geogrficamente definido, con infinidad de
productos, que lucharn en limitados espacios, en los que unos consumidores cada vez ms racionales
definirn su intencin de compra.

Algunas Caractersticas:

1. El concepto de mercado se separa del de venta y la AVEM se convierte en la Asociacin de

Ejecutivos de Marketing (AEM).
2. Produccin dedicada al consumo local.
3. Se desarrolla la investigacin de mercado.
4. Se incrementa la imitacin de estilos de vida propia de la clase alta norteamericana.
5. Entrada de las computadoras personales.
6. La Mezcla del Mercadeo:

Los Servicios

La comunicacin inalmbrica y celular se hizo presente con un potencial significativo de

crecimiento y expansin.
El nmero de bancos y financieras se redujo de cerca de 600 a menos de 100.
Entra TRICOM al mercado.

Precio:

Controles de precios, inflacin, alzas de tipo de cambio, escasez, especulacin, inestabilidad, son
algunas caractersticas de esta variable de mercado

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Plaza:

El aumento del costo de los combustibles y la escasez peridica de los mismos aumentaron los
costos de distribucin.
Las asociaciones de detallistas se desarrollaron intensivamente. Mezcla de promocin:

Las Ventas:

Preocupacin por entrenar y capacitar los vendedores.

La publicidad:

o La TV capt el mayor porcentaje de los presupuestos de las empresas grandes.

o La publicidad exterior aument su presencia
o Agencias publicitarias remplazaron la gerencial necesaria para dirigir la funcin de
comunicacin.

La promocin de ventas:

o Se intensifican los trabajos de merchandising

o Se incrementa la oferta casa por casa (Manicera)
o Se popularizan los planes de ventas rancheros (Mximo Gmez P; Colgate Palmolive; Lavador,
Cesar Iglesias, Manicera, Sodocal etc.).
o Actividades en puntos de ventas y en eventos con promotoras se intensifican.
o La colocacin de materiales Promocionales dentro y fuera de los puntos de ventas ech sus races.
Finalmente, en esta dcada se hace ms relevante la responsabilidad social de los mercadolgicos.

Los restos de la globalizacin para Amrica Latina durante la dcada de los noventas fueron, entre
otros , los siguientes: 1) Continuidad econmica; 2)Estabilidad social; 3) Sustentabilidad ambiental;
4) Sustentabilidad poltica; 5) Modernizacin tecnolgica; 6) Importancia de los recursos humanos;
7) Integracin econmica; 8) Apertura econmica; 9) Reformas de gobierno y 10) Sector privado ms
vigoroso. Es as como arribamos a la conformacin de nuestra actual estructura empresarial, donde
cada empresa o grupo econmico a desarrollado su propia Cultura de Gestin, Entendida esta como
el cmulo de acciones y comportamientos que se dan en una empresa y que forja una estructura con
caractersticas propias para dirigir dicha organizacin.

Entre los aspectos mayormente debatidos a diario en los medios masivos de comunicacin y que son
motivo de inters permanente para nuestra clase empresarial, podemos citar: reduccin de ventas y
beneficios; aumento de la tasa de cambio; neoliberalismo; globalizacin; El Gaap; sociedad civil; Just
in time; multibanca; Caricom; mercosur; reingeniera reforma financiera; reforma del Estado;
declinacin de liderazgos polticos; New York ya no es la panacea del dominicano, etc. Es en la
dcada de los noventa cuando realmente se modernizan e intensifican la aplicacin del mercadeo
moderno en una gran parte de la Repblica Dominicana.

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Crisis empresarial interna y ausencia de liderazgo visionario, son los aspectos bsicos que hoy limitan
la adecuacin de cualquier empresa moderna en el inicio del nuevo milenio. Cada empresa est
sometida a la presin continua de aspectos incontrolables tales como: 1) Cambio en la realidad
socioeconmica de la poblacin; 2) creacin de acuerdos internacionales entre naciones; 3)
Sofisticacin, cada da mayor, de los clientes comerciales e industriales; 4) Mejora en la
competitividad de otras empresas de servicio pblico; 5) Deterioro de la credibilidad de las
instituciones del Estado; y 6) Apertura econmica mundial. La clave del xito de la adecuacin
empresarial ahora en la dcada del 2000, implica conectarse a la fuente de la excelencia: la
competencia entre las personas especialmente las bsicas. Las personas poseen un conjunto de
competencias o caractersticas sbyacentes duraderas que determinan las conductas y los
pensamientos.

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 EL MERCADO EN EL SECTOR AGRICOLA

Estructura del Sector

El sector agrcola dominicano est estructurado de manera institucional por varios organismos que
dentro del sector realizan diferentes actividades. El organismo central de direccin de la agropecuaria
nacional es la Secretara de Estado de Agricultura, que a su vez est conformada por ocho regionales
que cubren todo el territorio dominicano. Estas regionales son:

Regional Norte: formada por las provincias Santiago, Espaillat y Puerto Plata.
Regional Nordeste: con las provincias Duarte, Saman, Snchez Ramrez y Mara Trinidad
Snchez.
Regional Noroeste: conformada por las provincias Valverde, Montecristi, Dajabn y Santiago
Rodrguez.
Regional Norcentral: est formada por las provincias La Vega, Monseor Nouel y Salcedo.
Regional Central: formada por el Distrito Nacional, Peravia, San Cristbal y Monte Plata.
Regional Sur: est formada por las provincias Barahona, Bahoruco, Pedernales e Independencia.
Regional Suroeste: formada por las provincias San Juan, Elas Pia y Azua.
Regional Este: cuenta con las provincias La Altagracia, La Romana, El Seibo, Hato Mayor y San
Pedro de Macors.

Potencialidad de los Suelos

La Repblica Dominicana es un pas con gran potencial agrcola, y fue dotado por la naturaleza con
suelos de gran fertilidad, este pas de la regin del Caribe posee tierras aptas para cultivos en los
diferentes renglones o productos. Estos atributos colocan la agricultura dominicana en condiciones
de producir bienes agrcolas de diferentes tipos en las distintas regiones del pas.

En la zona Norte se produce caf, uno de los productos tradicionales de exportacin al igual que el
tabaco en la zona de Santiago de los Caballeros, tubrculos en la provincia Espaillat, arroz y
oleaginosa en La Vega y Bonao. En la zona Norte, a 150 kilmetros de distancia de Santo Domingo,
se encuentra el valle de Constanza, ste es un centro natural de produccin de todo tipo de productos
de huerta. Los agricultores de este valle se dedican a la horticultura cultivando papas, ajo y hortalizas
en general. Cabe destacar que la regin Norte es un centro de porcicultores y productores de aves.

En la zona Sur, en la provincia de San Juan de la Maguana, localizada a 200 kilmetros de Santo
Domingo, capital de la Repblica Dominicana los productores agrcolas cultivan leguminosas como
el frijol. En esta zona se encuentra la provincia Peravia, a 65 kilmetros de distancia de la capital y
parte de sus tierras estn destinadas al cultivo de productos de hortalizas. En la zona sur tambin se
produce banano. En la zona Este el pas cuenta con grandes extensiones de terreno destinados a la
produccin de caa de azcar y la ganadera.

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 Uso de la Tierra

Los suelos y terrenos del pas presentan gran fertilidad y vocacin para ser destinados a diferentes
tipos de cultivos atendiendo a las zonas o regiones. La Repblica Dominicana dispone de una
superficie de 42.6 millones de tareas de tierra destinadas a la actividad agrcola. De este total 21.0
millones de tareas son tierras cultivables que representan el 55% de la superficie o rea de cultivo, un
total de 19 millones son dedicadas a pasto y 2.6 millones de tareas constituyen los bosques y montes.

Con el censo agrcola de 1981 se determin que el 32% de los terrenos dedicados a la agricultura eran
plantaciones caeras, como consecuencia de la diversificacin y el deterioro experimentado por este
rubro y la cada en los precios internacionales del crudo, el rea ha sido significativamente reducida,
y gran parte de esta tierra es utilizada en otros fines. El cultivo del caf ocupa un 10% de las tierras
agrcolas, cacao el 9% y el resto otros cultivos como frutales y coco.

Produccin principales productos

Los productos o rubros agrcolas son producidos atendiendo a la categora de los suelos y condiciones
de los microclimas existentes en las distintas regiones en que para los fines del sector agrcola se
subdivide el pas. Las estadsticas de produccin se clasifican por grupos de productos, por ejemplo
los cereales contienen el arroz y el maz. El arroz es producido principalmente en zonas con regado
y tambin en secano. La regin del Cibao es la mayor productora de este cereal, destacndose las
provincias de Monseor Nouel, Duarte, La Vega, Mara Trinidad Snchez entre otras provincias.

Los cultivos de exportacin estn definidos por cuatro productos principales que son: caa de azcar,
tabaco en rama, caf y cacao en grano. Otros cultivos son las oleaginosas, textiles y leguminosas.
Entre los tubrculos y races cultivados en el pas se encuentran las papas en Constanza, yuca en la
regin del Cibao principalmente en la provincia Espaillat; cebolla, cebolln y ajo en Peravia y
Constanza. Otros rubros cultivados son las frutas, las hortalizas y el banano.

Vegetales Cultivados

En la actualidad se cultivan, dos variedades de berenjenas: china y clsica; cundeamor, mus, tindora,
ajes (picantes y cubanela), bangaa y vainitas. Los vegetales orientales producidos en Repblica
Dominicana son: cundeamor chino, ind y surinam; berenjena china, redonda, criolla, thai e ind;
vainita ind, surinam y guar; bangaa OPO, culebra e ind; mus taiwans; aj picante maduro, largo
y jamaiquino y tindora, entre otros.

Localmente se consumen berenjenas chinas y vainitas, pero la gran demanda radica en las poblaciones
de origen asitico residentes en Estados Unidos y Europa Occidental los cuales emigraron
preservando su cultura y hbitos dietarios, en el aumento del consumo de productos vegetales, ya sea
por cuestiones de salud o de dieta, y en la creciente popularidad de platos de diversos orgenes. Ms
de 13 millones viven en EE.UU.

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Vegetales Orientales en Repblica Dominicana

La produccin de vegetales orientales en Repblica Dominicana se ha incrementado

considerablemente en los ltimos aos. Ms de cinco mil productores realizan una actividad
econmicamente rentable en todo el pas, son pioneros en esta importante actividad. Sus aos de
experiencia en el cultivo de esos rubros confirman la hiptesis respecto al avance de la produccin
de vegetales en el mbito local.

Hay variedades que deben ser cosechadas hasta dos veces por da, mientras que otras deben ser
recogidas interdiario.

Despus de dcadas de experiencias, los productores de vegetales han logrado introducir mejoras
significativas en los mtodos de cultivo. En este contexto cabe destacar la gran demanda de estos
productos en mercados como Estados Unidos, Canad, Holanda, Francia, Alemania e Inglaterra y
otros pases de Europa por cuanto las expectativas de crecimiento son excelentes.

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 IMPORTANCIA DEL MERCADEO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

El gran reto que tiene hoy en da el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con
sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinmica social y cultural que tiene la empresa actual
como a la llegada de las nuevas tecnologas, est obligada a imprimir cambios en su filosofa y modo
de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compaa una cultura cliente para lo que precisa
contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formacin
suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra
servicio o producto.

El mercado se ha hecho de repente ms global y fuertemente competitivo, la calidad en la atencin

ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compaas espaolas no pueden
permitirse el lujo de sufrir retrasos tambin en este aspecto.

Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste
de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperacin de un cliente perdido.
Entonces, por qu no potenciar ya una cultura de atencin al cliente que nos permita fidelizarlos?
Utilicemos el marketing relacional.

En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su razn de ser,
con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para
poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin ltimo de las empresas son los
clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos (focus customer). La competencia ha hecho que
los clientes sean mucho ms exigentes, y que la venta sea ms compleja. La diferenciacin
fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atencin a los clientes.

El objetivo fundamental de cualquier compaa es conseguir la satisfaccin total del cliente. Hoy por
hoy cubrir las necesidades no satisface plenamente. Es necesario buscar los valores aadidos. Un
cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

La bsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vas: una externa y otra
interna. La va externa est formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas,
sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La va interna se encuentra en la propia empresa. Con
una informacin y formacin interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos
valores en sus productos, que la conviertan en lder de mercado.

Por tanto, podemos decir que la atencin al cliente a travs de un departamento propio es una potente
y til herramienta estratgica del marketing ya que acta como dispositivo de control, recopilador y
a su vez difusor de informacin tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las
previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas. En la actualidad
internet y las redes sociales han facilitado an ms esta rea estratgica de la empresa, principalmente,
a travs de la figura del community manager.

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Rentabilidad del departamento

Mi experiencia profesional como auditor en marketing y comercial me indica que es importante

obtener un anlisis del funcionamiento del departamento, ya que independientemente de obtener los
costes directos e indirectos que tiene la empresa nos aportar una visin sobre la viabilidad comercial
de la compaa.

o Costes directos. Son los costes que se producen en el da a da y desgraciadamente los nicos a
los que se les suele prestar atencin:

Coste del tratamiento de reclamaciones.

Coste de los productos devueltos y de los abonos realizados.
Coste de las acciones legales que se tengan que llevar a cabo, si las hubiera.
Coste de la poltica de relaciones pblicas orientadas a corregir los errores cometidos.

o Costes indirectos. Se producen a medio y a largo plazo, y son, probablemente, ms elevados que
los anteriores con la prdida de imagen y competitividad que ello conlleva:

Coste de la prdida de clientes directamente afectados por los errores y la mala atencin.
Coste de la prdida de clientes informados de fallos cometidos con otros clientes.
Coste de captacin de nuevos clientes, que sustituyan a los anteriores en la cartera de la empresa.

Y por ltimo, el mayor coste de todos es la prdida de oportunidad de expansin de la empresa.

Si analizamos toda esta lista de costes directos e indirectos llegaremos a una conclusin clara: la
buena atencin al cliente es un importante pilar de la empresa, y quiz pueda llegar a ser parte de su
xito.

Importancia y utilidad del departamento

Independientemente de las caractersticas de la empresa y del sector, podemos indicar que es el

departamento que tiene como principales objetivos el diferenciar a la empresa dentro de su mercado,
as como crear una cultura corporativa capaz de vincular a todo el equipo humano en los objetivos
empresariales.

Es tal su grado de importancia que estratgicamente se aconseja que sea un departamento

independiente para no sufrir presin alguna. En el caso de que no pudiera existir un departamento
independiente, aconsejo se creen comits internos de trabajo formados por los departamentos de:
marketing, ventas, finanzas, logstica, produccin, etc., de cara a marcar las pautas a seguir como si
tuvieran un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo componga debe ser flexible e
innovador en las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las
necesidades de los clientes.

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Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento, indicar a continuacin las
principales reas de actividad en las que acta:

o Consecucin y fidelizacin de los clientes.

o Minimizar el tiempo de servicio.
o Acelerar los cobros.
o Descubrir las reas de mejora.
o Marcar las tendencias del mercado.
o Mejorar el control de la red de ventas.
o Detectar rpidamente la entrada de la competencia.
o Controlar precios de venta reales.
o Actuar como fuente de informacin.

Funciones y estructura del departamento

La experiencia profesional indica que este departamento es quiz el que mayor nmero de
definiciones tiene en cuanto a sus funciones, ya que, dependiendo del sector, cultura corporativa y
ptica de marketing, las diferencias pueden ser muy amplias, desde enfocarlo estrictamente a emisin
y control de pedidos en el sector industrial y algo de consumo, hasta en las empresas de nuevas
tecnologas, cuyos principales cometidos son los de informar, satisfacer necesidades y fidelizar al
cliente.

Principal activo del marketing en el nuevo milenio, tiene como principales funciones las de atender
las llamadas y solicitudes de los clientes, as como realizar su seguimiento y control hasta la entera
satisfaccin de los mismos.

En cuanto a su estructura, depender de la cantidad de trabajo que entre en el departamento para

dividirlo bien por zonas geogrficas, caractersticas del producto, tipos de venta o unidades de
negocio, y asignar zona y tareas a cada persona del departamento. Con esta estructura de
departamento es ms fcil controlar el trabajo del equipo que forma la atencin a clientes, y tambin
consigue acabar con los cuellos de botella. Las responsabilidades quedan delimitadas y la calidad del
trabajo aumenta considerablemente. Pero lo fundamental de crear estructuras es realizar un anlisis a
fondo del flujo de trabajo, para realizar las asignaciones equilibradamente.

Llegados a este punto, conviene hacer la reflexin del tipo de cliente al que nos estamos dirigiendo:
cliente minorista que adquiere nuestro producto para su comercializacin o cliente final de telefona
mvil.

Metodologa del trabajo

Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una serie de
procedimientos giles y flexibles que faciliten la actividad y no creen problemas. La capacidad de
reaccin de este departamento es fundamental para hacer triunfar una compaa, por ello y pecando
de generalistas, vamos a indicar todas las posibilidades de colaboracin.

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 Pedidos

Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vas: telfono, e-mail..., directamente por un
vendedor o por el mismo cliente. En cualquier caso, es necesario completar una serie de datos bsicos
para evitar errores: nombre del cliente o nmero de cdigo, fecha en la que desea la entrega,
referencias y cantidad de producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier
observacin sobre forma de entrega, horarios, etc. En la pantalla del ordenador debe aparecer un
apartado de observaciones donde se reflejan los detalles especiales a solucionar.

Solicitud de informacin

Focus customer, en teora, es el objetivo principal de las empresas, pero muy pocas consiguen
alcanzarlo en la realidad, ya que a pesar de crear o subcontratar este servicio o departamento
especfico, el da a da nos demuestra lo contrario. Esta situacin contrasta con el esfuerzo que muchas
empresas hacen para reforzar y mejorar sus canales de comunicacin con los clientes, cada vez ms
diversos: en persona, telfono, internet

Reclamaciones

El modelo que se disee debe servir, en principio, para todo tipo de reclamacin que pueda realizarse.
En la actualidad el telfono, a travs de los call centers, tiene el mayor protagonismo, pero internet
presenta un futuro prometedor. En principio se observa:

o A quin deben dirigirse las reclamaciones segn sea su nivel de importancia y contenido. Un
buen procedimiento deber operar con la mxima discrecin y a su vez con el mximo aporte de
informacin.
o Qu datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamacin. La cantidad de informacin
que se solicite variar en funcin de la importancia de la reclamacin.
o Se deben clasificar las reclamaciones en tres niveles establecindose un nivel estndar de
respuesta a los dos ms bajos dejando el ltimo para aquellas reclamaciones especiales que
requieran una accin especfica.
o El personal del departamento debe estar preparado para saber recoger una reclamacin grave, y
darle curso entregndola, con la mayor discrecin, a la persona que puede actuar.
o En una reclamacin media y baja es necesario emprender rpidamente las acciones oportunas y
dar contestacin al reclamante. Las medidas se tomarn en funcin de la poltica de la empresa.
o Existen reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, pero que es
interesante que sean contestadas agradeciendo la aportacin constructiva que nos ha realizado
para mejorar nuestro servicio. Se puede tratar desde la publicidad que hace la empresa, hasta la
hora de cierre del establecimiento.
o Reclamaciones falsas o imaginarias. Se producen por malos entendidos y normalmente la
empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle
de nuevo la informacin.
o El disponer de formularios de reclamacin puede facilitar mucho la labor, llegando a evitar una
acalorada discusin. A continuacin detallamos un modelo tipo de formulario bsico.

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Las reclamaciones hay que analizarlas y tratarlas informticamente para extraer de ellas las ratios
pertinentes, as como la opinin que tienen nuestros clientes de nosotros. Su anlisis y valoracin nos
dar una informacin que, si est bien tratada, ser muy til para la compaa.

Servicio posventa

Un servicio posventa que funcione correctamente puede ahorrar a una empresa un porcentaje elevado
de los gastos de promocin y ventas. Si por el contrario no funciona el producto, por muy bueno que
sea, tendr dificultades en su comercializacin.

Los problemas ms habituales son los retrasos en las visitas de los tcnicos. Hay empresas que estn
siguiendo una poltica de autosancin si no cumplen el compromiso de atender al cliente en un tiempo
mximo establecido. Otro de los casos que se dan es la falta de piezas de repuesto, al quedar el aparato
obsoleto en poco tiempo. El fabricante se niega a producir piezas antiguas, y el cliente se encuentra
indefenso, y con la imposicin de adquirir otro aparato ms moderno.

El SAT o servicio de atencin tcnica puede o no estar incluido dentro del departamento de atencin
a clientes, pero no cabe duda de que debe existir una comunicacin fluida entre ambos departamentos.

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 EL MERCADEO EN EL SECTOR TURISMO

Situacin Actual (Contexto Mundial)

Segn la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el Turismo internacional se mantuvo fuerte
durante los ocho primeros meses del 2016.

Entre Enero y Agosto el nmero de turistas internacionales en el mundo creci un 5% hasta alcanzar
el record de 747 millones de turistas todo el mundo. 38 Millones ms que en el mismo periodo del
2015.

Si bien el crecimiento econmico mundial sigue siendo lento, los resultados del turismo
internacional se mantienen por encima de la media en la mayor parte de las regiones del mundo,
abriendo oportunidades vitales para el empleo y para las economas locales Taleb Rifai, Secretario
General de la OMT.

El nmero de turistas internacionales se incrementa en todas las regiones. Para los ltimos cuatro
meses del ao, las expectativas de los expertos sigue siendo bastante optimista.

El crecimiento de los ingresos por turismo sigue la senda de las llegadas.

Las economas emergentes siguen siendo las que ms incrementan el gasto en turismo internacional.

Las economas emergentes siguieron a la cabeza en cuanto al gasto en turismo internacional y el

grupo de los BRIC, con excepcin de la India, registr incrementos de dos dgitos. China se destac
con un extraordinario incremento del gasto del 31%, y la Federacin de Rusia (+28%) y Brasil (+15%)
registraron tambin aumentos importantes durante el periodo.

El gasto turstico fue ms lento en los mercados emisores de economas avanzadas como Canad
(+4%), el Reino Unido (+2%), Francia (+2%), los Estados Unidos (+1%) y Alemania (0%), mientras
que Japn, Australia e Italia vieron declinar el gasto.

Repblica Dominicana en cifras

o La Repblica Dominicana recibi el pasado ao 2012 4,562,606 visitantes, de los cuales

3,923,693 eran extranjeros.
o Representando esto un incremento de un 5.9 % si lo comparamos con el 2011.
o Generando ingresos de 4,736 Millones de dlares.
o Un gasto diario promedio de US$112.04
o Estada promedio de 8.51 noches.
o 225,000 empleos directos e indirectos.

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Estrategia Nacional de Desarrollo

Articulo 9. Tercer eje, que procura una economa sostenible, integradora y competitiva.

Objetivo Especfico:

Apoyar la competitividad, diversificacin y sostenibilidad del sector turismo.

Lneas de accin

o Impulsar la educacin turstica de la sociedad, a travs de campaas de radio, televisin y prensa,

centros escolares y comunitarios, para concienciar sobre las necesidades de la industria y un
compromiso nacional con su desarrollo.

o Promover el desarrollo de nuevos segmentos de mercados, productos y modalidades de turismo

que eleven el valor agregado de la actividad.

o Promover eficazmente de manera coordinada con el sector privado, el destino turstico

dominicano a nivel nacional e internacional.

o Fomentar y dar apoyo para que las pequeas y medianas empresas tursticas adopten sistemas de
gestin, promocin y comercializacin de sus productos, sustentados en la tecnologa de la
informacin y la comunicacin, para facilitar su vinculacin con los flujos tursticos
internacionales.

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