Atendimento

ao cliente
Guia para lojas virtuais
 SUMRIO

INTRODUO.....................................................4
1. OTIMIZAO DO SITE.....................................8
Pgina de FAQ...............................................9
Formulrio de contato.................................10
Chat online.....................................................11
2. BOAS PRTICAS NOS PRINCIPAIS
CANAIS..............................................................14
Telefone......................................................15
E-mail........................................................18
Chat online....................................................20
Twitter.........................................................22
Facebook.....................................................24
Skype.........................................................25
WhatsApp................................................27
3. GERENCIAMENTO DE CRISES.....................29
Evitando uma possvel crise......................30
Lidando com uma crise iniciada................32
4. MTRICAS PARA ACOMPANHAMENTO......36
Tempo mdio de espera.............................37
Taxa de abandono.......................................38
Tempo mdio de atendimento.................40
Tempo mdio de ps-atendimento.........41
 Taxa de converso......................................42
CONCLUSO......................................................44
SOBRE A NUVEM SHOP.....................................46
INTRODUO
Introduo

Ter um negcio online requer inmeros

cuidados: escolha da plataforma, pro-
duo ou aquisio de mercadorias, lo-
gstica, marketing etc. Um dos mais im-
portantes - e que nem sempre recebe a
mesma ateno - o atendimento ao
cliente.

Oferecer um bom suporte vai muito

alm de responder s dvidas: com-
preende desde a pr-venda - quando o
visitante est apenas conferindo seu site
e tentando descobrir como comprar - at
o ps-venda, quando ele no sabe muito
bem como usar o produto ou tem algum
inconveniente na entrega.

A maneira como o consumidor tratado

chega a ser considerada at mesmo mais
importante do que o produto em si, com-
pondo 70% da experincia de compra
(segundo a consultora norte-america-
na McKinsey). E mais: nove em cada dez
5
Introduo

clientes declararam H. Interactive que

no se importariam em pagar mais pe-
los servios online se isso significasse um
melhor atendimento.

Como se no bastasse, o Marketing 3.0

diz que, atualmente, preciso vender
experincias. O valor humano agregado
mercadoria fundamental para sobre-
viver em meio concorrncia, estando
diretamente relacionado ao relaciona-
mento com o pblico - tanto que, para o
especialista Philip Kotler, a melhor propa-
ganda um cliente satisfeito.

E, assim como todas as outras reas,

essa tambm est sendo transformada
pela internet. De acordo com um levan-
tamento da SAP, 71% das empresas ofe-
recem atendimento nas redes sociais.
preciso entender como usar os canais
digitais da maneira certa e evitar crises
de imagem ou interpretaes incorretas
6
Introduo

em sua comunicao.

Considerando tais pontos, voc j perce-

beu quo fundamental se dedicar ao
suporte em seu e-commerce. Para te aju-
dar nesse desafio, preparamos um guia
completo com tudo o que necessrio
para encantar consumidores e manter
suas vendas em um aumento constante.
Vamos l?

7
 1.

OTIMIZAO
DO SITE
1. Otimizao do site

Comecemos pelo bsico. Antes de esta-

belecer canais externos, foque-se em sua
prpria loja virtual. Pense em todas as
possveis questes que os visitantes po-
dem ter e adiante as informaes para
garantir as vendas:

Pgina de FAQ
Vale a pena dedicar um tempo para pre-
parar um guia de compras. Faa uma
lista com as dvidas mais comuns ao
comprar pela internet (pagamento, frete,
entre outros tpicos) e as espeficidades
do seu estabelecimento (qual o prazo
de entrega? Vende para todo o pas? Rea-
liza trocas?).

Depois, separe as perguntas em cate-

gorias e responda uma a uma de forma
simples, com as palavras mais fceis que
voc puder usar. Seja profissional e, ao

9
1. Otimizao do site

mesmo tempo, didtico. Se puder pro-

duzir algumas imagens para ilustrar os
procedimentos mais complexos, melhor
ainda.

Ao criar a pgina, escolha um ttulo au-

toexplicativo como Perguntas Frequen-
tes ou Ajuda e certifique-se de colocar
as perguntas da maneira como o con-
sumidor diria. Em vez de, por exemplo,
como devo pagar pelo produto atravs de
carto de crdito, prefira como usar meu
carto de crdito para comprar?. Alm
disso, prefira uma fonte maior ou cor di-
ferente para destac-las e diferenci-las
das respostas.

Formulrio de contato

O prximo passo verificar se a sua pla-

taforma de e-commerce permite a habili-
tao de um formulrio de contato. Esse

10
1. Otimizao do site

recurso permite que seu comprador em

potencial faa perguntas de forma rpi-
da, sem sair do ambiente da loja.

Geralmente, oferecida toda a estrutu-

ra pronta em uma pgina separada (veja
um exemplo). Mas, se no for o seu caso,
entre em contato com um desenvolvedor
web e certifique-se de que o formul-
rio contenha campos de:

Nome;
E-mail;
Mensagem.

Voc tambm pode pedir que o usurio

informe seu telefone e o assunto da
mensagem, se necessrio.

Chat online

Ainda de acordo com a plataforma que

11
1. Otimizao do site

voc usa, tente investir em um servio de

chat online. A um preo razovel, poss-
vel integrar essa ferramenta sua pgina
e atender ao usurio imediatamen-
te ou seguindo horrios determinados
previamente (veremos algumas dicas no
prximo captulo).

Uma boa opo o Olark, que voc pode

configurar em poucos minutos. Provavel-
mente, seu cliente ir preferir esse canal
de contato em vez do formulrio, pois
mais rpido e prtico e permite um
acompanhamento em tempo real do
caso.

Indicao de horrios
e outros canais
Tudo certo em sua loja? Caso decida in-
vestir em suporte tambm pelas redes
sociais, adicione cones para cada uma

12
1. Otimizao do site

delas em um local de destaque - bem

como o nmero de telefone, se houver.

Por fim, no se esquea de informar os

dias e horrios de atendimento. O ideal
escolher um espao ainda na pgi-
na inicial, com um posicionamento mais
discreto (como o rodap).

13
 2.

PLANEJANDO
SUAS PAUTAS
2. Planejando suas pautas

Chega ento o momento de escolher

em quais canais a sua empresa ir pres-
tar atendimento. Prefira inicialmente
os mais tradicionais, como telefone e
e-mail, e acrescente os alternativos aos
poucos. Voc pode seguir alguns conselhos:

Telefone
Por ser o canal primrio, o telefone re-
cebe todos os tipos de requisies. As-
sim, essencial preparar ramais ou ao
menos caminhos diferentes para cada
um. Como a pessoa do outro lado da linha
no est vendo o atendente, o modo de
tratamento e a rapidez de resposta de-
terminaro o sucesso do suporte.

O centro de comunicaes da sua empresa

deve instalar-se em um lugar tranquilo,
de preferncia sem rudos externos. Se
possvel, utilize uma sala apenas para

15
2. Boas prticas nos principais canais

este fim. O aparelho de telefone tambm

precisa ser escolhido com cuidado: deve
ser de uma marca confivel, ter botes
de tamanho razovel e opo de silen-
ciar a ligao voc no vai querer que
o cliente oua seus funcionrios trocan-
do informaes, certo?

Ao atender a ligao, o ideal informar

o nome da empresa, seu nome e uma
saudao formal (porm calorosa), como
bom dia ou boa tarde. Esta apresen-
tao, alm de demonstrar uma imagem
profissional, sugere que o funcionrio
est capacitado para realizar o suporte.
Tambm interessante anotar o nome
do cliente e utiliz-lo ao menos uma
vez. Com isso, o atendimento ganha um
ar mais humano, trazendo a sensao de
acolhimento, ateno e segurana.

Alm disso, essencial falar de forma

16
2. Boas prticas nos principais canais

animada e prestativa. Para facilitar o en-

tendimento, recomenda-se pronunciar
as palavras em velocidade um pouco
mais lenta do que a normal. A lingua-
gem utilizada deve ser o mais formal
possvel, sem uso de grias, vocativos afe-
tuosos ou palavras no grau diminutivo.
Mas tambm no preciso exagerar: dis-
ponha-se de um vocabulrio simples e
acessvel, evitando jarges e termos tc-
nicos conhecidos apenas por profissio-
nais da rea.

Para ganhar tempo, tenha mo tudo o

que possa ser necessrio para aquele
procedimento: bloco de notas, planilhas,
prazos estimados, ficha de cadastro, en-
tre outros recursos. Quando o caso esti-
ver resolvido, no deixe de confirmar se
o cliente est satisfeito com a soluo e
perguntar se ele precisa de mais alguma
coisa. Agradea o contato, despea-se,
espere que o outro desligue e s ento
17
2. Boas prticas nos principais canais

finalize a ligao.

E-mail

Outra ferramenta de suporte j consoli-

dada e bastante popular entre as empre-
sas o e-mail. Neste caso, a linguagem
escrita e o fator visual compem o fator
diferencial para a satisfao do cliente,
enquanto o gerenciamento da caixa de
entrada precisa ser especfico e bas-
tante abrangente.

O ideal que voc possua um endereo

de e-mail apenas para suporte e com
domnio prprio, que gera maior credi-
bilidade. Antes de disponibiliz-lo para
contato, configure uma assinatura auto-
mtica com a identidade visual e os links
da empresa e esquematize filtros ou
marcadores para os diferentes proce-
dimentos. Depois, crie duas pastas: Em

18
2. Boas prticas nos principais canais

andamento e Finalizados. Conforme as

mensagens chegarem caixa de entra-
da, transfira para a primeira pasta aque-
las que j esto sendo atendidas e, para
a segunda, os suportes terminados.

Ao redigir uma resposta, coloque nes-

te campo uma expresso que traduza
o tema da conversa, como Soluo re-
ferente ao atraso na entrega ou Infor-
maes sobre tarifas de frete. Ao lado,
informe o nmero de protocolo do aten-
dimento. Lembre-se tambm de pa-
dronizar uma fonte neutra e visvel,
deixando o negrito apenas para ttulos e
o itlico somente para os termos tcni-
cos.

A linguagem do e-mail deve seguir os

mesmos princpios bsicos do atendi-
mento pelo telefone: formalidade, voca-
bulrio simples e tratamento respeitoso
e cordial. Evite abreviaes, excesso de
19
2. Boas prticas nos principais canais

pontuao e o uso de smbolos. E nun-

ca, em hiptese alguma, utilize caixa alta
("CAPS LOCK"). Na internet, isso equi-
valente a uma elevao pouco gentil do
tom de voz e pode sugerir irritao ou
impacincia.

Ao final de cada mensagem, antes da as-

sinatura, importante que cada aten-
dente coloque seu nome para que o
cliente saiba exatamente quem est cui-
dando do seu caso. Quando o suporte
estiver finalizado, o ltimo e-mail da em-
presa deve conter um agradecimento
pelo contato e uma confirmao de en-
cerramento do processo.

Chat online

Muitas pessoas ainda pensam que o sis-

tema de chat online serve apenas para
bater papo com os amigos, mas esta

20
2. Boas prticas nos principais canais

uma tima ferramenta para o atendi-

mento ao consumidor, por ser rpida e
intuitiva.

Durante a comunicao com o cliente,

preciso considerar seu perfil: se ele pre-
feriu recorrer ao chat online e no ao
e-mail, sabemos que algum imedia-
tista que procura uma resposta ins-
tantnea. Cumprimente-o da mesma
maneira que ao telefone, com uma sau-
dao e uma apresentao de si mesmo
e sua funo na empresa, e v direto
questo.

A conversa provavelmente ter um tom

mais informal. Mantenha a espontanei-
dade na medida do possvel, mas no
deixe de utilizar vocabulrio e pontuao
de acordo com a norma culta. Sempre
que necessrio, envie links com con-
tedo explicativo que possam se ade-
quar situao do consumidor, como
21
2. Boas prticas nos principais canais

a pgina de Perguntas Frequentes criada

anteriormente ou um tutorial de seu ser-
vio, por exemplo.

Twitter

Entre as redes sociais, o Twitter foi a pri-

meira a se destacar no atendimento ao
cliente, com sua proposta prtica e obje-
tiva de usar apenas 140 caracteres. Ba-
sicamente, existem dois tipos de res-
posta a serem utilizados nesta rede:
um para quando o consumidor fala dire-
tamente com a empresa e outro para as
menes, quando ele apenas cita a sua
marca sem buscar um suporte direto.

No primeiro caso, em que o tute do

cliente trar dvidas ou problemas, voc
deve responder diretamente com a so-
luo. No h necessidade, a princpio,
de fazer muitas perguntas para contex-

22
2. Boas prticas nos principais canais

tualizar a situao. Seja objetivo e, de

acordo com a conversa, acrescente ou
solicite especificaes. recomendado
assinar cada mensagem com as iniciais
de seu nome para dar um toque mais
pessoal ao atendimento.

O segundo caso, em que sua marca re-

ceber elogios ou reclamaes, a opor-
tunidade de reconquistar o pblico. Se
o cliente comenta positivamente sobre o
servio, que tal, alm de agradecer pela
preferncia, mostrar para ele mais uma
funcionalidade do seu produto? Sendo
uma avaliao negativa, pea desculpas
pelo ocorrido e mostre que a sua mar-
ca se importa com aquele consumidor e
deseja faz-lo mudar de ideia.

Facebook
23
2. Boas prticas nos principais canais

Com o passar do tempo, o Facebook

ganhou o posto do Twitter como plata-
forma preferida de atendimento alter-
nativo. Quando um consumidor publicar
a questo a ser resolvida no mural da p-
gina de sua empresa, voc pode realizar
o atendimento diretamente atravs da
caixa de comentrios. Mas se o contato
for feito por mensagem privada (inbox),
importante manter a conversa ali e res-
peitar a privacidade requerida.

Em qualquer uma destas vias, o procedi-

mento de comunicao parecido com
o do Twitter: cumprimente seu cliente,
chame-o pelo nome e, mais uma vez,
j apresente a soluo para o proble-
ma, anexando links teis. Como no
h limite de caracteres, porm, procure
ser um pouco menos econmico nas pa-
lavras e ao final, alm de agradecer pelo
contato, assine seu nome inteiro (e no
24
2. Boas prticas nos principais canais

apenas as iniciais).

Se o problema do consumidor possuir

uma complexidade maior e necessitar
de vrias etapas para resoluo, solicite
que o mesmo informe seu endereo de
e-mail ou nmero de telefone por men-
sagem privada (inbox) e encaminhe o
suporte para estes canais.

Skype

O Skype uma verso moderna do tele-

fone: permite um atendimento ao clien-
te em tempo real, sem qualquer custo e
com o mesmo toque pessoal e humano.
Tem ainda mais uma vantagem: a possi-
bilidade de utilizar recursos de vdeo e
imagem para enriquecer a ligao.

Certifique-se de possuir uma boa co-

nexo de internet e disponibilize em seu

25
2. Boas prticas nos principais canais

site o usurio de Skype de sua empre-

sa ou seus atendentes, especificando os
horrios de atendimento. Se o consumi-
dor entrar em contato, realize o suporte
maneira do feito pelo telefone: em
um ambiente silencioso, com saudao,
tom de voz cordial e agradvel e recur-
sos mo.

Provavelmente, a mais proveitosa funcio-

nalidade do programa o compartilha-
mento de tela. Voc pode pedir que seu
cliente ative esta funo e gui-lo passo
a passo durante os procedimentos reali-
zados pelo computador, acompanhando
todos os seus movimentos instantanea-
mente.

WhatsApp

26
2. Boas prticas nos principais canais

Para a surpresa de muitos empreende-

dores, o WhatsApp tambm se tornou
um canal alternativo de atendimento
ao cliente. Assim como o chat online,
que possui as mesmas orientaes de
procedimento, a ferramenta permite um
dilogo totalmente privado, mas ainda
dinmico e pessoal.

Providencie um smartphone de bom

processamento e um nmero de telefo-
ne celular apenas para este fim. Depois,
instale o aplicativo e configure-o com as
informaes da sua loja. A imagem de
exibio, por exemplo, pode ser o logo-
tipo da marca, enquanto o status pode
conter o horrio de atendimento ou o
nome do atendente disponvel.

Desabilitar a funo Visto pela ltima

vez tambm pode ser interessante para
que o cliente no fique monitorando o
tempo de espera entre o acesso do fun-
27
2. Boas prticas nos principais canais

cionrio ao WhatsApp e a resposta a

ser enviada o mais rpido possvel, cla-
ro. Alm disso, til desativar o down-
load automtico de mdia para no
sobrecarregar a memria do aparelho.
Quando tudo estiver finalizado, envie a
conversa para o endereo de e-mail de
sua empresa, arquive-a e mantenha os
dados em segurana.

28
 3.

GERENCIAMENTO
DE CRISES

29
3. Gerenciamento de crises

Por mais dedicado qualidade do ser-

vio que o seu empreendimento seja,
ainda existe a possibilidade de, eventual-
mente, algum cliente insatisfeito fazer
comentrios negativos em locais pbli-
cos como as redes sociais. Saiba como
agir para evitar esse tipo de situao ou
evitar que se transforme numa crise de
imagem.

Evitando uma possvel crise

J diz a expresso popular, prevenir

sempre melhor do que remediar: o ideal
que a sua empresa possua um plano
de conteno de crise, ou seja, um do-
cumento elaborado em comum acordo
da equipe com todos os procedimentos
que devem ser realizados em caso de
uma crise em potencial. Conte tambm
com a superviso do plano por parte de
profissionais especializados em questes

30
3. Gerenciamento de crises

ticas e jurdicas.

preciso estar sempre acompanhando

o que as pessoas falam a respeito da
sua marca nas redes sociais. Assim, voc
tem um feedback indireto e pode se
antecipar maioria das manifestaes.
Se, por exemplo, o usurio comenta que
uma situao desagradvel ocorreu ou
se repete com frequncia durante o seu
servio ou atendimento, solucione-a an-
tes que isto se torne uma reclamao di-
reta.

Ao receber uma mensagem sobre algu-

ma complicao, verifique como pode
resolv-la e, se necessrio, acione ime-
diatamente a equipe responsvel. Mes-
mo que no seja algo de soluo instan-
tnea, elabore uma resposta atenciosa
dizendo que est ciente e a envie o
mais rpido possvel.

31
3. Gerenciamento de crises

Muitos atendentes, ao se verem nesta si-

tuao, preferem deixar para responder
depois. Isto no recomendado pois, ao
invs de esfriar o nervosismo do clien-
te, a espera s ir deix-lo mais impa-
ciente.

Lidando com uma crise iniciada

Para saber exatamente como se posicio-
nar e evitar piorar ainda mais a imagem
da sua empresa, preciso saber iden-
tificar o tipo de crise. Basicamente, so
trs: os rumores, as reclamaes e os de-
safios.

Compondo o primeiro grupo, as crises

causadas por rumores so provavelmen-
te as mais simples de serem resolvidas.
Tratam-se de afirmaes falsas que pas-
sam a circular sobre a sua marca, prova-
velmente feitas por clientes insatisfeitos

32
3. Gerenciamento de crises

ou at mesmo concorrentes. No aponte

nenhum culpado: manifeste-se escla-
recendo a situao e apontando dados
ou informaes que invalidem as decla-
raes precipitadas.

Se a crise comear a partir de uma re-

clamao, prontifique-se rapidamente a
solucionar o problema. Busque identifi-
car a origem da complicao e explique-a
para o cliente, admitindo o erro da sua
empresa e desculpando-se. Estabelea
um prazo para a resoluo e conside-
re oferecer-lhe alguma compensao,
como um cupom de desconto na prxi-
ma compra ou, se o dano causado a ele
for relativamente maior, um novo produ-
to.

Ainda que no to comum, o terceiro

tipo de crise refere-se aos desafios que
podem ser propostos para a sua mar-
ca, como a cobrana de um recurso in-
33
3. Gerenciamento de crises

dispensvel que o seu produto ainda

no possui ou uma atitude diferente
em relao ao meio ambiente. Diver-
sas empresas, inclusive, tm enfrentado
problemas nesta ltima questo, pois
a preocupao com a preservao da
natureza e o cuidado com as espcies
animais esto cada vez mais fortes. Por-
tanto, os valores e objetivos do seu ne-
gcio devem estar alinhados neces-
sidade e a conscincia dos clientes.

Para evitar que os comentrios sobre a

sua situao ruim se espalhem, impor-
tante deixar o posicionamento da sua
empresa em relao ao problema em
um lugar bem visvel, de acesso fcil ao
pblico.

Por pior que seja a situao, agir impulsi-

vamente ou dominar-se pela ansiedade
s atrapalha. importante pensar em
cada ao e, como em todo atendimen-
34
3. Gerenciamento de crises

to ao cliente, manter o ar cordial e

paciente. Alm disso, saiba ouvir o seu
cliente e identificar o momento de enca-
minhar a discusso para um espao mais
adequado, como o e-mail.

35
 4.

MTRICAS PARA
ACOMPANHAMENTO
4. Mtricas para acompanhamento

To importante quanto oferecer o melhor

suporte possvel entender todos os n-
meros do seu trabalho. Para te ajudar
a acompanhar o desempenho dos seus
procedimentos, sugerimos algumas m-
tricas bastante utilizadas nesse contexto:

Tempo mdio de espera (TME)

As pessoas tm diferentes expectativas
em relao ao tempo de espera de acor-
do com o meio de suporte. Redes so-
ciais, por exemplo, em geral requerem
resposta em at seis horas, enquanto
um e-mail pode ser respondido em, no
mximo, um dia.

fundamental que voc determine uma

mdia especfica e adequada para
cada plataforma, sempre buscando
cumprir seu atendimento neste perodo
limite. Isso no significa que seu dilogo

37
4. Mtricas para acompanhamento

com o cliente deva ser apressado para

que voc possa contatar o prximo
apenas que voc no pode perder tempo
(e nem fazer o consumidor perder).

O TME, portanto, a mdia de tempo

que seus clientes precisam esperar
para serem atendidos, tanto em re-
lao ao primeiro contato quanto li-
gao em espera, por exemplo. Seu obje-
tivo deve ser sempre diminuir esta taxa,
aprimorando seu procedimento ou, se
for o caso, contratando mais atendentes.

Taxa de abandono

Se o seu cliente precisar esperar tempo

demais para ser atendido pelo telefone
ou chat online, ele pode desistir do con-
tato o que prejudica muito a credibili-
dade da sua equipe. Assim, especialmen-
te em empresas com maior demanda,

38
4. Mtricas para acompanhamento

faz-se necessrio um acompanhamento

contnuo da taxa ou porcentagem de
abandono das ligaes ou conversas.

Basta quantificar, em um perodo de

tempo que pode ser semanal ou mensal,
o nmero de tentativas de conversa
(chamadas) feitas pelo pblico e quais
delas foram de fato continuadas at o
atendimento por parte da sua loja. Para
obter este panorama, pode ser interes-
sante contratar um servio de gerencia-
mento de ramais, caso este investimento
se adapte ao oramento do seu negcio.

Esta taxa, geralmente, diretamente

proporcional ao TME. Ou seja: quanto
maior for o tempo de espera, maior
ser a mdia de abandonos. Caso estas
ocorrncias estejam muito frequentes,
medidas devem ser tomadas urgente-
mente! Alm das aes j mencionadas,
preciso rever o encaminhamento inicial
39
4. Mtricas para acompanhamento

do seu atendimento. Ser que seu siste-

ma no est complicado demais?

Tempo mdio de
atendimento (TMA)

Como o prprio nome sugere, refere-se

mdia da durao do seu servio de
suporte, considerando o contato indivi-
dual com cada um dos clientes. Pode ser
analisado semanalmente ou mensalmen-
te.

Para medi-lo de forma simples, uma al-

ternativa acionar um cronmetro ao
incio de cada conversa e registrar ra-
pidamente o tempo final em uma pla-
nilha. Depois, basta analisar os nmeros
gerais. Este fator, alm de indicar o seu
nvel de produtividade, pode ser utilizado
para avaliar a qualidade do seu servio.
Afinal, atendimento eficiente aquele

40
4. Mtricas para acompanhamento

que no se prolonga alm do necessrio,

certo?

Mais uma vez, contudo, lembramos de

que no se trata de realizar os proce-
dimentos com pressa, mas ter mo
todos os recursos que podem ser ne-
cessrios, oferecer respostas claras e ob-
jetivas e orientar o consumidor de forma
atenciosa para que ele no fique perdido
em meio a solicitaes confusas ou ques-
tionamentos de difcil interpretao.

Tempo mdio de
ps-atendimento
Esta mtrica relaciona-se ao tempo m-
dio de que os funcionrios necessitam
para encerrar seus respectivos processos
de atendimento e iniciar os prximos. Ao
finalizar uma ligao, voc j pode aten-
der o prximo cliente na linha ou pre-

41
4. Mtricas para acompanhamento

ciso reorganizar todo o seu sistema pri-

meiro?

O ideal que sua loja viabilize a primeira

opo. Para isso, as ferramentas adicio-
nais precisam ser de fcil acesso, com
recursos intuitivos e salvamento otimiza-
do dos protocolos. Atente-se ao horrio
dos dilogos, para ter uma ideia da pau-
sa entre cada um.

O intervalo de ps-atendimento deve ser

o menor possvel, pois tambm est re-
lacionado ao tempo mdio de espera
e, consequentemente, taxa de aban-
dono. No basta apenas ser gil ao dialo-
gar com seus clientes preciso prepa-
rar-se no mesmo ritmo!

Taxa de converso

A taxa de converso, por sua vez, mais

42
4. Mtricas para acompanhamento

especfica e aplica-se apenas queles

atendimentos realizados com poten-
ciais consumidores, e no aos casos de
clientes j consolidados.

Trata-se da porcentagem de dilogos

informativos que se converteram na
venda do seu servio, ou seja, a pro-
poro de vezes em que sua empresa foi
contatada por algum interessado em
seu produto e conseguiu convencer esta
pessoa a se tornar um comprador. Con-
tabilize este tipo de ligao e registre seu
sucesso nas ocasies de converso, para
ter um controle especfico.

Neste caso, alm dos procedimentos de

resposta ao usurio, entra em cena outra
habilidade importante para o atendente: o
poder de persuaso. Alm de ser did-
tico ao transmitir todas as informaes
solicitadas, ele precisa retribuir iniciativa e
tornar definitiva a preferncia pela sua loja.
43
CONCLUSO
Concluo

Colocando as estratgias apresentadas

em prtica, seu negcio certamente ofe-
recer o melhor atendimento para todos
os clientes convertidos ou em potencial.
No se apresse, contudo, a fazer tudo
de uma vez: implemente os canais gra-
dualmente, v se adaptando demanda
e crescendo aos poucos.

Com o tempo, voc ir adquirir uma se-

gurana maior ao se relacionar com o
pblico, perceber o que ele prefere e
o que se adequa melhor sua rotina de
trabalho.

E, finalmente, levar ao mundo uma ex-

perincia de compra incrvel que far
toda a diferena em suas vendas. Boa
sorte!

45
Concluo
Sobre a Nuvem Shop

Sobre a Nuvem Shop

Plataforma de e-commerce intuitiva e

completa, a Nuvem Shop oferece aos
seus usurios layouts responsivos, con-
tedo otimizado para mecanismos de
busca e integrao com sistemas de pa-
gamento, entrega e marketing. Para utili-
z-la, basta escolher o melhor plano para
voc, montar a loja e comear a vender.
H tambm o aplicativo para Android e
iOS, que traz muito mais flexibilidade e
agilidade para o seu dia a dia.

46
www.nuvemshop.com.br