UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO EN CIENCIAS ECONMICAS

CAPACITACIN MEDIANTE EL MTODO DE COACHING PARA MEJORAR

EL DESEMPEO DEL PERSONAL DEL REA DE VENTAS EN LA EMPRESA
ENTEL PERU S.A. PROLONGACIN CSAR VALLEJO TRUJILLO 2016.

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE

MAESTRA EN CIENCIAS ECONMICAS
MENCIN EN
ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

AUTOR : Br. GLADIS YAQUELI GARCA CCERES

ASESOR : Dr. MANUEL EDUARDO VILCA TANTAPOMA

TRUJILLO PER

2017

Nro. De Registro: _________

i
 JURADO DICTAMINADOR

_________________________________
Dr. Eberth Fernando Valverde Valverde
PRESIDENTE

_________________________________
Dr. Enrique Calmet Reyna
SECRETARIO

_________________________________
Dr. Manuel Eduardo Vilca Tantapoma
ASESOR

i
 DEDICATORIA

A Dios; por estar presente y guiarme por el

buen camino en cada instante de mi vida y
por permitirme llegar a ste momento tan
especial y alcanzar sta meta.

A mis padres; Gregorio Garca y Yolanda

Cceres, por ellos soy todo lo que soy como
persona, por todos sus consejos, amor,
dedicacin y apoyo incondicional.

A mis hermanos; Cristian Omar, Luis

Alberto, y Carol Vernica que siempre me
brindaron su apoyo, amor, comprensin y
por ser los mejores amigos y hermanos.

ii
 AGRADECIMIENTO

Al Dios Todo Poderoso; por todas las bendiciones recibidas a lo largo de mi

vida. Tantas cosas mi dios que tengo que agradecerte.

A mis padres un eterno agradecimiento por su excelente educacin, por

haberme formado con buenos sentimientos, hbitos, y valores morales.

A mis hermanos por su amor y apoyo incondicional en cada instante de

mi vida.

A la Universidad Nacional de Trujillo por haberme dado cobijo y por todo

lo que aprend en el programa de maestra en ciencias econmicas.

A mis profesores por ser excelentes colaboradores y guas durante mi

formacin profesional, por sus enseanzas, dedicacin y tiempo.

Un agradecimiento especial al Doctor Manuel Eduardo Vilca Tantapoma

por el apoyo, consejos y valiosa asesora.

A la empresa Entel Per S.A, especialmente al rea de ventas por el apoyo

brindado para la realizacin de la investigacin.

iii
 NDICE DE CONTENIDOS

DEDICATORIA ........................................................................................................ ii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii
NDICE DE CONTENIDOS .................................................................................... iv
NDICE DE TABLAS .............................................................................................. vi
NDICE DE FIGURAS ........................................................................................... vii
NDICE DE GRFICOS ....................................................................................... viii
RESUMEN ............................................................................................................. ix
ABSTRACT ............................................................................................................. x
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1. Realidad problemtica.................................................................................. 1
2. Antecedentes ............................................................................................... 4
3. Justificacin ................................................................................................. 6
4. Problema ...................................................................................................... 7
5. Marco terico y conceptual .......................................................................... 7
5.1. Marco terico .............................................................................................. 7
5.1.1. La capacitacin del personal ....................................................................... 7
5.1.1.1. Objetivos de la capacitacin ...................................................................... 7
5.1.1.2. La capacitacin como sistema .................................................................. 8
5.1.1.3. Proceso de capacitacin .......................................................................... 9
5.1.2. El coaching................................................................................................. 10
5.1.2.1. Algunos elementos bsicos del coaching ..................................... 11
5.1.2.2. Tipos de coaching ......................................................................... 12
5.1.2.3. Las herramientas del coaching...................................................... 13
5.1.2.4. Una cultura del coaching .............................................................. 17
5.1.2.5. Cundo dar coaching ................................................................... 18
5.1.2.6. Cmo funciona el coaching ........................................................... 18
5.1.2.7. Beneficios del coaching................................................................. 18
5.1.2.8. Cmo ofrecer coaching ................................................................ 20
5.1.2.9. El proceso en cuatro pasos ........................................................... 22
5.1.2.10. Como gestionar una sesin de coaching .................................... 23
5.1.2.11. Coaching aplicado a la gestin comercial .................................. 26

iv
 5.1.2.12. Coaching para vendedores profesionales .................................. 27
5.1.3. Desempeo del personal ................................................................ 29
5.1.3.1. La gestin del desempeo ........................................................... 30
5.1.3.2. La importancia de la gestin del desempeo ............................... 31
5.1.3.3. La valoracin del desempeo ....................................................... 32
5.1.3.4. Proceso de gestin del desempeo ............................................. 36
5.1.3.5. Desempeo en relacin con la efectividad, eficiencia, relevancia y
viabilidad financiera .................................................................................... 37
5.1.3.6. Factores de desempeo eficaz .................................................... 40
5.2. Marco conceptual ......................................................................................... 43
6. Hiptesis .................................................................................................... 44
7. Objetivos .................................................................................................... 44
7.1.1. Objetivo general .............................................................................. 44
7.1.2. Objetivos especficos ....................................................................... 44
8. Operacionalizacin de variables ................................................................ 45
CAPTULO II: MATERIALES Y MTODOS
2.1. Material ......................................................................................... 46
2.2. Mtodos ......................................................................................... 47
2.3. Tcnicas ........................................................................................... 47
CAPTULO III: RESULTADOS ............................................................................ 49
CAPTULO IV: DISCUSIN................................................................................. 57
CAPTULO V: PROPUESTA
5.1. Generalidades de la empresa ............................................................. 60
5.2. Propuesta del modelo de coaching ..................................................... 61
5.3. Etapa I. Introduccin .......................................................................... 62
5.4. Etapa II. Plan general del modelo de coaching .................................. 63
5.5. Etapa III. Desarrollo y aplicacin del coaching ................................... 70
5.6. Etapa IV. Evaluacin de los resultados .............................................. 85
CONCLUSIONES ................................................................................................ 87
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 88
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................... 89
ANEXOS .............................................................................................................. 93

v
 NDICE DE TABLAS

Tabla 3.1.Conocimiento de la empresa ............................................................... 49

Tabla 3.2.Conocimiento de la oferta comercial .................................................... 50
Tabla 3.3.Conocimiento del proceso de ventas ................................................... 51
Tabla 3.4.Percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio ...................... 54
Tabla 3.5.Nivel de capacitacin ........................................................................... 55
Tabla 5.1. Anlisis FODA ..................................................................................... 64
Tabla 5.2.Cronograma de actividades ................................................................. 67
Tabla 5.3. Costos de recursos humanos ............................................................. 68
Tabla 5.4. Costos de materiales y equipos .......................................................... 68
Tabla 5.5. Costos de infraestructura .................................................................... 69
Tabla 5.6. Costos de logstica .............................................................................. 69
Tabla 5.7. Resumen presupuesto ........................................................................ 69
Tabla 5.8. Sesin 1 (Sbado 6 de Enero) ............................................................ 70
Tabla 5.9. Sesin 2 (Sbado 13 de Enero) .......................................................... 71
Tabla 5.10. Sesin 3 (Sbado 20 de Enero) ........................................................ 72
Tabla 5.11. Sesin 4 (Sbado 27 de Enero) ........................................................ 73
Tabla 5.12. Sesin 5 (Sbado 3 de Febrero) ....................................................... 74
Tabla 5.13.Sesin 6 (Sbado 10 de Febrero) ...................................................... 75
Tabla 5.14. Sesin 7 (Sbado 17 de Febrero) ..................................................... 76
Tabla 5.15.Sesin 8 (Sbado 24 de Febrero) ...................................................... 77
Tabla 5.16.Sesin 9 (Sbado 3 de Marzo) .......................................................... 78
Tabla 5.17.Sesin 10 (Sbado 10 de Marzo)....................................................... 79
Tabla 5.18.Sesin 11 (Sbado 17 de Marzo)....................................................... 80

vi
 NDICE DE FIGURAS

Figura 1. La capacitacin como sistema ............................................................... 8

Figura 2. Relaciones entre valoracin del desempeo y direccin por objetivos. 33
Figura 3. Proceso de gestin del desempeo ..................................................... 37
Figura 4. Factores de desempeo eficaz ............................................................ 41

vii
 NDICE DE GRFICOS

Grfico 3.1. Conocimiento de la empresa ........................................................... 49

Grfico 3.2. Conocimiento de la oferta comercial ................................................ 50
Grfico 3.3. Conocimiento del proceso de ventas ............................................... 51
Grfico 3.4.Percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio ................... 54
Grfico 3.5. Nivel de capacitacin ....................................................................... 55
Grfico 3.6. Nivel de desempeo ........................................................................ 56

viii
 RESUMEN

El presente trabajo se ha realizado con el fin de determinar de qu manera la

capacitacin mediante el mtodo de coaching mejorar el desempeo del
personal del rea de ventas de la empresa Entel Per S.A de la prolongacin
Csar Vallejo, Trujillo 2017.
El problema formulado para la investigacin fue: De qu manera la capacitacin
mediante el mtodo de coaching mejorar el desempeo del personal del rea de
ventas de la empresa Entel Per S.A de la prolongacin Csar Vallejo, Trujillo
2017? y se plante como hiptesis: La capacitacin mediante el mtodo de
coaching mejorar en forma directa el desempeo del personal del rea de ventas
de la empresa Entel Per S.A de la prolongacin Csar Vallejo Trujillo 2017. As
mismo, se plante como objetivo general de la investigacin: Determinar de qu
manera la capacitacin mediante el mtodo de coaching mejorar el desempeo
del personal del rea de ventas de la empresa Entel Per S.A de la prolongacin
Csar Vallejo, Trujillo 2017. Se cont con una poblacin de 10 empleados y 235
clientes; y una muestra de 10 empleados y 68 clientes. El diseo de la
investigacin utilizada fue descriptivo.
En cuanto a los instrumentos se utilizaron la evaluacin de conocimiento, la gua
de observacin y la encuesta. Se obtuvo como resultado que el (50%) del
personal cuenta con un nivel de capacitacin satisfactoria mientras que el 50%
restante cuenta con un nivel de capacitacin regular. As mismo, 25% tiene un
nivel de desempeo excelente, el 54% un nivel de desempeo satisfactorio, el 6%
regular, el 4% deficiente y el 10% muy deficiente. La conclusin a la que se lleg
fue que la capacitacin mediante la propuesta de coaching mejorar en forma
directa el desempeo del personal del rea de ventas de la empresa Entel Per
S.A de la prolongacin Csar Vallejo.

Palabras claves: Coaching, desempeo del personal, ventas

ix
 ABSTRACT

The present Project has been done with the object of determine which
way the training through coaching method will improve the personnel
performance in Sales Area of Entel Peru Company S.A. office located at
Prolongacin Csar Vallejo, Trujillo 2017.
The problem based for this project was: which way the training through
coaching method will improve the staff development in Sales Area of
Entel Peru S.A. located at Prolongacin Csar Vallejo, Trujillo 2017?,
and we set out the following hypothesis: The training through the
coaching method will improve the performance in direct way on sales
area of Entel Peru Company office located at Prolongacin Csar
Vallejo, Trujillo 2017. In the same way, we set out as a general
objective of the investigation: To determine which way the training
through coaching method will improve the staff performance in Sales
Area of Entel Peru Company S.A. office located at Prolongacin Csar
Vallejo, Trujillo 2017. We take a population of 10 employees and 235
customers; and a sample of 10 employees and 68 customers. The
Investigation structure was made of description way.
About the tools we use for knowledge test, observation guide and the
survey. We get as a result that the 50% of the staff has a satisfactory
level of training, while the other 50% has a regular training. In the same
way, the 25% has an excellent level of performance, the 54% a
satisfactory level, the 6% a regular level, the 4% low level and the 10%
very low level. The conclusion reached was that the training through the
proposal of the staff of sales area of Entel Peru Company S.A. office
located at Prolongacin Csar Vallejo, Trujillo 2017.

Key words: Coaching, staff performance, sales

x
 CAPTULO I: INTRODUCCIN

1. Realidad problemtica

En el momento actual es muy importante desarrollar completamente las

habilidades y destrezas de los trabajadores, as como fortalecer las
cualidades de liderazgo. A la vez es muy importante mantener a los
clientes, pues resulta ms difcil, conseguir uno nuevo que mantener al
antiguo. Por esta razn, y para mantener las relaciones con los clientes
prolongadamente en el tiempo, es muy importante formar de manera
correcta a los vendedores, para que de esta manera desarrollen sus
capacidades y se conviertan en un activo valioso para la empresa. La
manera ms efectiva de conseguir estos objetivos es el coaching. (Kuster&
Pascual, 2014)

El coaching ha sido empleado en el rea comercial para disear e

implementar las prcticas de ventas y de liderazgo para aquellos que su
responsabilidad sea vender o conducir una fuerza de ventas, obteniendo
resultados sorprendentes dicho por sus propios clientes. Debido a los
grandes beneficios como una verdadera transformacin en los resultados
de ventas.

En los ltimos aos el termino de coaching se ha utilizado como una moda

en el mbito empresarial, donde las empresas han buscado en esta
herramienta una solucin para su bajo nivel de desempeo, pero ms
como una tcnica que se puede aplicar de forma rgida o en circunstancias
precisas y no con la idea de un modelo hecho a la medida para gestionar el
desempeo, a travs del desarrollo de la gente, maximizando el potencial y
habilidades con el fin de generar resultados. Sin duda las organizaciones
que tienen una cultura del coaching, apostando por el desarrollo de su
capital humano, facilitando la maximizacin de los potenciales y las
mejoras o cambios de comportamientos alcanzarn como consecuencia
rendimientos extraordinarios y estarn siempre un paso delante de sus
competidores. (Whitmore, 2011)

1
El coaching se caracteriza por fomentar las relaciones laborales
productivas y centra su atencin en brindar asesora y consejera
apropiadas al recurso humano, mejora el desempeo y la actitud del
mismo. Adems, proporciona a los coachee las herramientas para hacer su
trabajo eficientemente, fomenta al logro de las metas establecidas y
obtiene los niveles de productividad requeridos para lograr los objetivos
organizacionales. (Muoz & Daz, 2014)

El entrenamiento o coaching constituye un factor importante para el

desarrollo y desempeo de los trabajadores. Segn la encuesta aplicada
por el INEI a las MYPES en el ao 2011, en la ciudad de Trujillo las
MYPES que capacitaron a sus trabajadores operarios representan el 22 %.
Los mtodos de capacitacin utilizados para los trabajadores operarios
fueron: expositivo (32.5%), expositivo participativo (37.5%), en laboratorio
(1.2%), asistido (1.3%) y en el puesto de trabajo (27.5%), tcnica que utiliza
coaching o entrenamiento en la que el trabajador aprende una tarea o una
destreza mediante su desempeo real. Segn la calificacin manifestada
por los conductores de las MYPES en la ciudad de Trujillo, los trabajadores
que fueron capacitados mejoraron en el desempeo de sus funciones, lo
cual estuvo reflejado en la productividad con un (94.4%), en la calidad de
los productos elaborados y servicios prestados con un (92.4%), en la
disminucin de material desechado con un (78.2%), en la creatividad con
un (87.3%), y sobre todo en el incremento de habilidades con un (93.1%).

La empresa distribuidora de telecomunicaciones ENTEL PERU S.A,

ubicada en la Prol. Cesar Vallejo Mz. I, Lote 2. Urb. Galeno I, en la ciudad
de Trujillo, actualmente cuenta con 10 trabajadores que conforman la
fuerza de ventas, y quienes carecen de una adecuada capacitacin o
proceso de induccin. La empresa no cuenta con un proceso de
entrenamiento y capacitacin integral que brinde a sus trabajadores no slo
ayuda tcnica que les proporcione informacin general de la empresa, de
los productos que ofrece y del puesto de trabajo para mayor conocimiento
de las acciones a seguir, sino tambin un apoyo personal a travs de
actividades de motivacin y la creacin de un clima laboral estimulante que
contribuya al desarrollo y perfeccionamiento de las habilidades y destrezas

2
de los colaboradores, as como un reto individual para alcanzar la
excelencia en la ejecucin de las actividades, y que asegure el desempeo
de sus funciones con el nivel de eficiencia requerido para sus puestos de
trabajo, el logro de los objetivos, la autorrealizacin y mejora personal de
los trabajadores de forma permanente.

Esto tiene como consecuencia un bajo nivel de desempeo de los

trabajadores. Reflejado en el desconocimiento de la empresa con respecto
a la visin, misin, polticas, fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas, desconocimiento de la oferta comercial con respecto a los
planes, promociones, paquetes y equipos postpago, prepago e internet
mvil que ofrece la empresa, desconocimiento del uso adecuado de
contratos y carpetas, y de las acciones a seguir en el proceso de ventas
como: levantamiento del pedido, evaluacin del cliente en el sistema,
llenado de anexos de servicio, levantamiento de solicitud en el sistema,
entrega de copias de contrato al cliente, emisin de boleta de venta y
entrega del pedido.

Evitando que el personal brinde una imagen de estar totalmente calificado

para las tareas que realiza, evitando que informe la oferta comercial de
manera clara y comprensible a los usuarios, y que preste una atencin
oportuna y a tiempo. Afectando el desarrollo del proceso de ventas, la
eficiencia en tiempo de atencin y la calidad del servicio al cliente,
poniendo en riesgo la satisfaccin de los mismos, y el logro de los objetivos
organizacionales que garanticen su xito empresarial.

3
2. Antecedentes

a) Internacionales

Mrida (2014), en su tesis titulada Eficacia de un programa de

capacitacin de coaching empresarial para mejorar el desempeo
laboral de los jefes y supervisores de ventas en una empresa
distribuidora de bebidas carbonatadas, desarrollada en la Universidad
Rafael Landvar, Guatemala, concluy que: se ejecut eficazmente el
programa de capacitacin coaching enfocado en las reas de mejoras
de los jefes y supervisores de ventas obteniendo resultados favorables.
Los resultados obtenidos demuestran que hubo un cambio en el nivel
de desempeo ya que antes de la capacitacin se encontraba en
64.82% considerado como bueno, mejorando y alcanzando un
rendimiento de 76.12% en un rango de desempeo muy bueno despus
de la aplicacin del programa.

Aguilar, Guzmn & Jovel (2002), en su tesis titulada Diseo de un

sistema de coaching estratgico integral para el desempeo de la
fuerza de ventas de las empresas comercializadoras de productos
rgidos de la industria plstica de El Salvador, desarrollada en la
Universidad Francisco Gavidia, El Salvador, concluyeron que: las
empresas estn de acuerdo en implementar coaching estratgico
integral, ya que sera una herramienta que vendra a dar mayor
fortaleza a la fuerza de ventas.
Enfatizan en lo importante que es que las empresas cuenten con
programas de capacitacin constantes, ya que estos permitiran mayor
preparacin y motivacin para su fuerza de ventas, logrando de esta
manera un mejor desempeo, mejores resultados y adoptar nuevas
formas de liderazgo empresarial.

b) Nacionales

Crdenas (2011), en su tesis titulada Coaching y desempeo docente

en la provincia de Huancayo, desarrollada en la Universidad Nacional

4
 del Centro del Per, Huancayo, concluy que: la aplicacin del coaching
tiene influencia positiva en el desarrollo del desempeo docente de los
profesores de la provincia de Huancayo, las ventajas que tiene el
coaching en el desarrollo del desempeo docente son: desarrolla
valores, perfecciona el entrenamiento permanente, desarrolla la
disciplina, y est orientada a la obtencin de resultados. El nivel de
desempeo de los docentes de la provincia de Huancayo antes de la
aplicacin del coaching era deficiente y despus alto.

Len (2016), en su tesis titulada: Estrategia de coaching para la mejora

del liderazgo en la formacin de instructores y miembros de equipo del
Instituto Latinoamericano de Liderazgo Cristoforo Regin Norte 2016,
desarrollada en la Universidad Seor de Sipn, Chiclayo, concluy que:
los expertos seleccionados para la valoracin de los resultados, con una
experiencia mnima de 10 aos en el desarrollo de personas y
conocimientos amplios en coaching, coinciden en la validacin de la
estrategia de gestin de coaching para la mejora del liderazgo de los
instructores y miembros de equipo del ILLC, indicndola como muy
buena y bastante adecuada tal como se confirma en el anlisis, as
mismo en sus observaciones indican su conformidad respecto tanto a la
base cientfica como la coherencia en su aporte prctico calificndola
como un muy buen trabajo de investigacin.

c) Locales

Julca(2011), en su tesis titulada: Influencia del coaching como

herramienta de gestin del talento humano en el nivel de satisfaccin
laboral de la franquicia Pizza Hut, Real Plaza Trujillo, desarrollada en
la Universidad Nacional de Trujillo, Per, concluy que: el coaching
permite brindar apoyo al equipo, asegura la claridad en la
comunicacin, construye la confianza, permite compartir una visin de
las metas comunes, mejora el desarrollo personal y profesional, mejora
las capacidades y el aprovechamiento de las oportunidades de
desarrollo, y lo ms importante permite comprender y aceptar un nuevo

5
 rol y transitar hacia el cambio de rol mejorando la contribucin del
personal.

Moreno & Ramrez (2015),en su tesis titulada: Influencia del coaching

como herramienta de gestin del talento humano en el nivel de
satisfaccin laboral de las tiendas Renzo Costa en la ciudad de Trujillo
en el ao 2015, desarrollada en la Universidad Privada Antenor Orrego,
Per, concluyeron que: la aplicacin del Coaching mejor las relaciones
laborales en las tiendas Renzo Costa, debido a que ahora el 100% de
los colaboradores tiene claro sus objetivos profesionales dentro de la
organizacin y tambin se encuentran satisfechos en su ambiente
laboral. Las empresas de servicios buscan con el coaching optimizar el
desempeo laboral y fortalecer equipos de trabajo, lo cual indica que
esta herramienta puede ser aplicada exitosamente en personas y todo
tipo de organizaciones.

3. Justificacin
La presente investigacin se justifica por lo siguiente:

El recurso ms importante en las organizaciones es el personal el cual est

implicado en las actividades laborales. Y es an ms importante cuando
stos estn en constante contacto con el cliente y de los cuales depende la
satisfaccin de los mismos y el cumplimiento de los objetivos. Por tal
motivo es necesario determinar los fundamentos tericos que respaldan la
necesidad que tienen las empresas de implementar el coaching en el rea
de ventas como mtodo idneo de capacitacin.
Existe la necesidad por parte de la empresa distribuidora Entel Per S.A de
desarrollar habilidades y destrezas en sus colaboradores del rea de
ventas para lograr un desempeo eficiente y eficaz, optimizando el tiempo
de atencin y se vea reflejado en la calidad de servicio al cliente. La
presente investigacin est orientada a brindar una propuesta de plan de
capacitacin mediante el mtodo de coachng que facilite el buen
rendimiento de los colaboradores y la satisfaccin de los clientes.

6
 Durante un largo periodo se viene realizando muchas investigaciones
acerca de dicha problemtica que se da actualmente en las empresas por
el desconocimiento y desaprovechamiento de una herramienta tan eficaz
como lo es el coaching y que influye negativamente en la percepcin de los
clientes. Generando un impacto negativo en las utilidades de las mismas.

4. Problema

De qu manera la capacitacin mediante el mtodo de coaching mejorar

el desempeo del personal del rea de ventas de la empresa Entel Per
S.A de la prolongacin Csar Vallejo, Trujillo 2016?

5. Marco terico y conceptual

5.1. Marco terico
5.1.1. La capacitacin del personal.

Segn la bibliografa revisada, Capacitar a una persona es darle

mayor aptitud para poder desempearse con xito en su puesto,
es hacer que su perfil se adece al perfil de conocimientos y
competencias requeridos para el puesto, adaptndolo a los
permanentes cambios que la tecnologa y el mundo globalizado
exigen.(Alles, 2008)
Es el conjunto de actividades diseadas para impartir a los
empleados los conocimientos y las habilidades necesarias para
sus empleos actuales.(Mondy & Noe, 2005)
Asimismo, la capacitacin consiste en una actividad planeada y
basada en necesidades reales de una empresa u organizacin y
orientada hacia un cambio en los conocimientos, actitudes y
habilidades del colaborador.(Siliceo Aguilar, 2006)

5.1.1.1. Objetivos de la capacitacin

Los principales objetivos de la capacitacin son:

Dotar a la empresa de Recursos Humanos o capital

humano altamente calificados en trminos de

7
 conocimientos, habilidades y actitudes para un
adecuado desempeo de su trabajo.
Desarrollar un sentimiento de responsabilidad hacia
la organizacin a travs de una mayor
competitividad y conocimientos apropiados.
Lograr el perfeccionamiento de los ejecutivos y
empleados, de los lderes y colaboradores, para el
desempeo de sus puestos actuales y
futuros.(Reza Trosino, 2006)

5.1.1.2. La capacitacin como sistema

El proceso de capacitacin se asemeja a un modelo de
sistema abierto, como se muestra en la figura 1, cuyos
componentes son: (Chiavenato, 2007)
1. Insumos (entradas o inputs), como educandos,
recursos de la organizacin, informacin,
conocimientos, etc.
2. Proceso u operacin (throughputs), como proceso
de enseanza, aprendizaje individual, programa de
capacitacin entre otros.
3. Productos (salidas u outputs), como personal
capacitado, conocimientos, competencias, xito o
eficacia organizacional, entre otros.
4. Retroalimentacin (feedback), como evaluacin de
los procedimientos y resultados de la capacitacin,
ya sea con medios informales o procedimientos
sistemticos.

Figura 1. La capacitacin como sistema.

8
5.1.1.3. Proceso de capacitacin

Es conveniente pensar que los programas de

capacitacin consisten en cinco pasos.(Dessler, 2001)

1) Anlisis de la necesidad: Es identificar las

habilidades especficas que se necesitan para
desarrollar el trabajo, analizar las necesidades y las
habilidades de los futuros practicantes y desarrollar
objetivos especficos y mensurables de los
conocimientos y el desempeo.

(En este punto asegrese que la deficiencia en el

desempeo se adapta a la capacitacin, en lugar de
que sta la provoque, es decir algo, debido a un
estado de nimo decado a consecuencia de los
sueldos bajos).

2) Diseo de la instruccin: Se arma y produce el

contenido del programa de capacitacin, inclusive
cuadernos de trabajo, ejercicios y actividades.

3) Validacin: Se eliminan los defectos del programa

de capacitacin y se presenta a un pblico
representativo reducido.

4) Aplicacin: Se aplica el programa de capacitacin,

usando tcnicas, por ejemplo, capacitacin prctica y
aprendizaje programado.

5) Evaluacin: Se determina el xito o fracaso del

programa.

9
5.1.2. El coaching

El trmino coaching es definida como:

Un proceso interactivo mediante el cual jefes y supervisores

tratan de solucionar problemas de rendimiento o desarrollar la
capacidad de los empleados. El proceso se basa en la
colaboracin y est formado por tres componentes: ayuda
tcnica, apoyo personal y reto individual.(Ganzinelli, 2005)

El coaching en ambientes profesionales es un proceso de

acompaamiento a una persona o a un grupo de personas en el
trabajo con el objetivo de la optimizacin del potencial de los
individuos.(Angel & Amar, 2005)

Al respecto Muradep, asevera que el coaching es un camino para

superar limitaciones. Permite hacer conscientes acciones,
hbitos, valores, creencias, historias y juicios, a fin de facilitar
procesos de cambio que permitan al cliente tomar acciones que
lo lleven a ser una mejor persona, ms completa.(Muradep,
2009)

Hablar de coaching hoy en da es casi una banalidad. A pesar de

ello conviene profundizar en su comprensin, el vocablo es de
origen estadounidense.

La traduccin literal de coach en castellano es entrenador, El

entrenador como tal es responsable de un equipo, con el cual
tiene la obligacin de conseguir unos resultados, y para ello no
slo se debe preocupar de la tcnica de cada jugador, de las
tcticas del equipo, de las conexiones entre los mismos, de sus
relaciones, etc.

Sino que tambin debe prestar especial atencin a ciertos

aspectos personales de cada uno de sus hombres, puesto que
los aspectos personales inciden enormemente en las relaciones,

10
 y estas en la capacidad de conseguir resultados de cada uno de
ellos.
En general, todos los temas personales influyen fuertemente en
los resultados, por consiguiente, debemos gestionarlos.(Payeras,
2004)

Adicionalmente Rodrguez, indica que mediante el coaching es

posible sacar a la superficie reservas de potencial talento que
yace sumergido en la mayora de las personas. (Rodrguez
Gonzles, 2008)

5.1.2.1. Algunos elementos bsicos del coaching

A. Valores. El coaching posee como base fundamental

los valores que previamente ya han sido discutidos. De
no ser as, este se convierte simplemente en poco
menos que en la exhibicin de una serie de trucos.
B. Resultados. El coaching es un proceso orientado a
resultados y que tiene como consecuencia la mejora
continua del desempeo, ya sea de una persona o de
un equipo.

C. Disciplina. El coaching es una interaccin disciplinaria.

A fin de conseguir la meta de la mejora continua, un
coach debe ser lo suficientemente disciplinado como
para crear las condiciones esenciales, aprender,
desarrollar, y utilizar las habilidades crticas y gestionar
adecuadamente una conversacin de coaching.

D. Formacin previa. Para emprender conversaciones de

coaching reales, se requiere entrenamiento. No basta
el conocimiento intuitivo o la simple memorizacin de
ideas y de conceptos, ya que esto no garantiza que se
lleven a cabo conversaciones orientadas a mejorar el
desempeo.

11
5.1.2.2. Tipos de coaching

De acuerdo al planteamiento de ngel y Amar se puede

distinguir entre coaching individual o coaching de
persona, el ms clsico, y el coaching de equipo.(Angel
& Amar, 2005)

1. Coaching individual: Abarca un campo bastante

amplio de intervenciones sobre problemticas tales
como la mejora de la eficacia personal, la asuncin de
un nuevo puesto, el mantenimiento de un equipo, la
gestin de situaciones interculturales, la imagen de uno
mismo, los problemas de relacin y las comunicaciones
con los dems, la gestin del estrs, la estimulacin de
la creatividad, la gestin del tiempo, la bsqueda de
una mayor coherencia en la accin, etc. El campo del
coaching individual puede segmentarse segn el tipo
de problemtica tratada y la funcin del cliente en el
seno de la organizacin: problemtica puntual que
necesite un enfoque del tipo <<resolucin de
problemas>> en unas cuantas sesiones o bien un
seguimiento con una perspectiva a ms largo plazo
centrado en el desarrollo profesional de la persona y la
puesta en marcha de una estrategia.

2. Coaching de equipo: Fundamentalmente, el

procedimiento del coaching de equipo es doble: un
entrenamiento para una mayor autonoma de los
miembros, ya que sta produce movilidad y superacin,
y, de manera tambin muy importante, la comprensin
de la necesidad de la interdependencia que, por s
sola, permite optimizar las prestaciones del grupo para
lograr un objetivo compartido. El coaching de equipo se
despliega tambin en el nivel operativo con el
acompaamiento de la estrategia y la organizacin de

12
 la accin, ayudando a poner en marcha y a mejorar
procesos y modos operativos.

5.1.2.3. Las herramientas del coaching

El coaching es una disciplina de acompaamiento a otra
persona, en la consecucin de sus objetivos, que se
concreta en una relacin conversacional no directiva y
no intervencionista donde no tiene cabida, ni marcar
pautas de comportamiento, ni determinar las ideas y
pensamientos del coachee. Para llevar a cabo esta
relacin, el coach utiliza una serie de tcnicas,
habilidades o herramientas, no necesariamente
especficas, pero s en una combinacin, una secuencia
y con un objetivo especfico. Al igual que un cirujano
difcilmente podra realizar una intervencin sin
determinados instrumentos, el coach difcilmente podra
gestionar un proceso de coaching sin ellas. (Bayn
Marin, 2014)

5.1.2.3.1. Herramientas personales

Si hay algo que define esta profesin, es que el
coach tiene que ser coach y no slo actuar como
coach. No se es coach por formacin, se es por
transformacin. Transformacin de uno mismo, de
su forma de entender la realidad, a los otros, y de
su forma de relacionarse con los dems.
El aprendizaje del coaching no tiene tanto que ver
con la acumulacin de conocimientos como con la
adquisicin de habilidades. Habilidades
fundamentadas en la emocin bsica de aceptar al
otro.

Acompaar: El coach acompaa al coachee, le

asiste en el sentido etimolgico. Su

13
 acompaamiento se manifiesta en estar totalmente
presente en el aqu y ahora de la conversacin
con el coachee, concentrndose en el proceso que
est siguiendo, y ser simplemente un espejo para
l.
Aceptar sin enjuiciar: El coach no enjuicia al
coachee, no valora si est bien o mal lo que dice o
hace, sino que escucha el significado que tiene para
l lo que dice.
Confiar en la capacidad del coachee: El coach
parte del supuesto de que el coachee es capaz de
encontrar la solucin a su problema. Expresa su
creencia de que ste quiere y puede ser
competente, reforzando su sentido de logro y
contribuyendo al compromiso de cambio.
Atribuir valor: Para el coach, el coachee es el
resultado de sus creencias y acciones y, su papel,
es facilitar el cambio a nuevas creencias y acciones
coherentes para ste, que le permitan alcanzar
nuevas metas o nuevos planteamientos.
Focalizar en el proceso: El coach trabaja al
coachee como persona y su marco de referencia
con el que aborda el problema, lo que puede incluir
su sistema de creencias, sus percepciones, valores,
ideas bsicas, estructura emocional, disposicin
mental, modelos de pensamiento, expectativas, etc.
Otorgar el protagonismo del coachee: El coach
maximiza su funcin se acompaante y cede
totalmente el protagonismo del coaching al cliente
porque es l el que est aprendiendo, es su
territorio y es su problema.
Auto-revisarse: El coach revisa su intervencin en
una sesin tanto o ms que la propia sesin. Y no

14
 slo revisar lo que ha hecho o dejado de hacer,
sino cmo ha abordado la sesin, cul ha sido su
propio esquema de referencia ante el pupilo y la
sesin.

5.1.2.3.2. Herramientas para el proceso

Herramientas o habilidades que el coach puede
utilizar en la relacin con el coachee para facilitar el
proceso y que se manifiestan eternamente.
Garantizar la confidencialidad: Garantizar al
cliente la confidencialidad del contenido de las
conversaciones es una de las herramientas que
utiliza el coach para facilitar la apertura e
implicacin de ste en el proceso.
Generar confianza: El proceso de coaching no
puede tener lugar si el coachee no tiene la
suficiente confianza en el coach, el coach utiliza la
generacin de confianza para que el coachee se
sienta cmodo y pueda expresarse y explorarse.
Facilitar el aprendizaje: El coach impulsa la
evolucin del coachee generando un entorno de
aprendizaje, y para ello utiliza las herramientas o
habilidades, y los recursos o tcnicas que ms
ayuden al pupilo a exponer, explorar y desarrollar su
proceso de reflexin y decisin sobre el problema
objeto del coaching.
Conversar: La conversacin de coaching es el
medio para que el coachee explore, focalice,
desarrolle, e innove sobre un tema con el fin de
conseguir un resultado til para l. A travs de la
conversacin, el coach facilita al coachee la
exploracin de su problema ayudndole a
describirlo de forma precisa y objetiva,

15
 Sintonizar en la comunicacin: El coach, al igual
que todo buen comunicador, utiliza el
acompaamiento corporal con la finalidad de abrir
espacios al coachee, transmitirle comprensin,
apoyo, compromiso y atencin, bien mediante
posturas corporales complementarias o
contradictorias.
Escuchar empticamente: No puede haber
coaching sin una escucha plenamente emptica por
parte del coach, de lo contrario no slo no
escuchara el significado que tiene para el
coachee lo que est diciendo, tampoco podra
responderle de la forma necesaria para que el
proceso se desarrolle.
Preguntar: A travs de la pregunta el coach hace
que el cliente salga de su zona de confort y desvele
la informacin necesaria para descubrir dnde se
encuentra respecto al tema del coaching, y dnde
quiere estar, cmo entiende su problema, desde
qu perspectiva lo est analizando y desde qu
otras podra verlo, qu obstculos o lmites tiene
para hacerlo, cules son las creencias subyacentes,
y la relacin que tienen sus acciones con los
resultados que est consiguiendo.
Silencios: El silencio consiste en permanecer
callado evitando intervenir en el discurso del
coachee y mantenindose concentrado en el aqu y
ahora. Suele decirse que el silencio acta como una
bomba de succin que crea el vaco necesario
para que surja la reflexin del coachee.
Cuestionar: El coach estar atento y cuestionar,
mediante preguntas, las justificaciones que el
cliente se da a s mismo para justificar su paradigma

16
 y mantenerse en l, y slo como medio para que l
se de cuenta de si le son tiles y capacitadoras o
no.
Favorecer permisos: A travs del dilogo el coach
crea un espacio para que el coachee explore su
realidad y para que se sienta cmodo hacindolo.
Para ello, favorece que ste se d permiso para
aceptarse y aceptar su marco de referencia.
Acordar compromisos: Todo proceso de coaching
finaliza con un plan de accin, es ms, cada sesin
conlleva el compromiso de una accin nueva, es
una de las razones de la eficacia del coaching.

5.1.2.4. Una cultura del coaching

As pues, Cul es la aplicacin ms significativa del

coaching?.Como suceder con el tiempo, toda la fuerza
potencial del desempeo del individuo slo puede
liberarse cuando los principios del coaching rijan o sean
la base de todos los comportamientos y las
interacciones de la gestin. Este concepto es un nuevo
llamamiento a una ms amplia aceptacin y utilizacin
de estos principios fundamentales del <<desempeo>>
en el lugar y el tiempo de trabajo. Aunque puede
contradecir algunas creencias convencionales relativas
al desempeo y oponerse a ciertos hbitos, su sentido
comn ser difcil de negar o rechazar. Es un
llamamiento para que recapacitemos tanto literal como
metafricamente. Un llamamiento que aboga por una
transformacin fundamental del estilo y la cultura de
gestin. La incapacidad de tantas empresas de ir ms
all del lenguaje del cambio cultural e incorporarlo a la
prctica sigue siendo un enorme obstculo. (Whitmore,
2011)

17
5.1.2.5. Cundo dar coaching?

El coaching se puede aplicar cuando:

Existe un feedback pobre o deficiente sobre el

progreso de los coachees, acompaado de un bajo
rendimiento laboral.
Cuando un empleado de cualquier rea merece ser
felicitado por la ejecucin ejemplar de alguna
destreza.
Cuando el colaborador necesita mejorar alguna
destreza dentro de su trabajo.

5.1.2.6. Cmo funciona el coaching?

El coaching funciona a travs de una conversacin en la

cual aparecen compromisos mutuos.

Por parte de coachee: Obtener un resultado

superior, honestidad con lo que ocurre y
disposicin hacia el logro.
Por parte del coach: El resultado que obtendr su
coachee ser ms elevado que el que lograra el
coachee por s mismo.(Romn & Fernndez,
2008)

5.1.2.7. Beneficios del coaching

Como seala el libro coaching y mentoring, el coaching

brinda los siguientes beneficios.(Ganzinelli, 2005)

Superar los problemas de rendimiento: Lo ms

probable es que cuente usted con uno o dos
subordinados que no son capaces de realizar las
tareas que les asigna. Uno entrega informes escritos
crnicamente desorganizados y el otro no sabe
administrar su tiempo o nunca hace ninguna

18
 contribucin en las reuniones semanales del grupo.
Cada uno de estos inconvenientes hace su trabajo ms
difcil, pero el <<coaching>> a menudo lo soluciona.

Desarrollar las habilidades de los empleados: El

coaching o entrenamiento es un medio de desarrollar
nuevas habilidades entre los empleados. A su vez, si
stos tienen ms habilidades, podrn encargarse de
algunas de las tareas rutinarias que le quitan a usted
tanto tiempo. Si est en condiciones de delegar esas
tareas, tendr ms tiempo para pensar, planificar y
motivar a ms gente.

Aumentar la productividad: Si imparte ms Know

How y eficacia mediante un entrenamiento adecuado,
el personal trabajar mejor. El rendimiento de su
unidad aumentar y lo mismo pasar con su prestigio
dentro de la empresa.

Crear subordinados merecedores de ascensos: Sus

propias expectativas profesionales estn en cierto
modo determinadas por el desarrollo que haga de los
recursos humanos bajo su mando. Tiene usted fama
de ser un jefe que prepara a los empleados para que
desempeen funciones ms importantes dentro de la
empresa? Gnese sta reputacin y su estrella subir.
Tambin lo conseguir preparando a sus subordinados
para que ocupen cargos de mayor nivel. Usted tambin
podr ascender porque ha preparado a alguien que
pueda ocupar su lugar.

Mejorar la retencin: Dedica demasiado tiempo a

entrevistar y contratar a empleados que sustituyan a
otros? El <<coaching>> puede ayudar reduciendo la
rotacin, sobre todo entre aquellas personas que a

19
 usted le interesa ms retener. Por qu? Pues porque
las personas son ms fieles y se sienten ms
motivadas cuando su jefe se toma el tiempo de
ayudarles a mejorar sus habilidades. Por ser una
actividad voluntaria y colaboradora. El <<coaching>>
tambin crea confianza entre jefes y subordinados y
esa confianza se traduce en una mayor fidelidad.

Fomentar una positiva cultura laboral: Un buen

entrenamiento produce una mayor satisfaccin en el
trabajo y una motivacin ms alta. Tambin puede
mejorar sus relaciones laborales con los subordinados,
con lo que su trabajo de jefe ser mucho ms fcil.

5.1.2.8. Cmo ofrecer coaching

A lo mejor el coaching ya est establecido en su

empresa, o quiz est demostrando iniciativa para
introducirlo en su grupo o equipo particular. Aunque la
orientacin sea obligatoria dentro de la estructura y
procedimientos, es importante que los clientes sientan
que tienen una opcin en el asunto. Coaching requiere
franqueza por parte del cliente y esto slo ocurrir si es
un <<deseo>> en lugar de un <<deber>>.
Toda oferta de coaching debe estar centrada en los
<<beneficios>> percibidos para el cliente. Si la
orientacin se describe como algo que, a usted, el
orientador, le han dicho que lleve a cabo, o un ejercicio
<<por lo que todo el mundo tiene que pasar en un
momento dado>> recibir una respuesta poco
entusiasta, en el mejor de los casos. En alguna
ocasin, hemos odo a alguien anunciar <<la compaa
ha introducido un nuevo concepto de aprendizaje a
travs del coaching, y yo soy el encargado de realizar

20
las sesiones de orientacin con usted, por tanto,
podramos ir directamente al grano.
Antes de ofrecerse a orientar a un cliente, primero
vndase a s mismo el concepto. Tenga definidos los
beneficios que espera obtener para su(s) cliente (s),
para s mismo y para la empresa. Si no est muy
entusiasmado o convencido de ello, entonces el cliente
tampoco lo estar. Al ofrecer coaching a otra persona,
primero cree un sistema positivo y describa la finalidad
y la motivacin que se encuentran detrs de la
iniciativa. Por ejemplo:

Describa el coaching como una ruta eficaz hacia la

mejora y la realizacin personal.
Indique por qu est convencido de que es el
camino correcto que hay que tomar y los beneficios
que cree se conseguirn.
Deje claro que el coaching no es una accin
remediadora, ya que est diseado para basarse
sobre los puntos fuertes, al mismo tiempo que se
abordan las debilidades.
Explique que las habilidades requeridas en la labor
de los clientes encajan como los eslabones de una
cadena; y que la orientacin est diseada para
fortalecer todos estos eslabones. Y esto es
especialmente cierto en la actualidad, ya que cada
vez ms se espera que los empleados <<aumenten
sus habilidades>> para poder atender mltiples
tareas.
Plantee si, en realidad, los clientes estn intentando
compensar sus propias flaquezas fortaleciendo sus
virtudes, o por qu otro motivo ha recurrido a esta
opcin.

21
 Quiz pueda usar la metfora del decatleta que
tiene que mostrar su potencial en las diez
disciplinas para ganar una medalla.
Exponga cules son las implicaciones, el
compromiso temporal y el proceso.
No lo dude: pida la participacin y disponibilidad de
los clientes. Asegrese de que entienden que han
elegido ser orientados. (Leibling& Prior, 2004)

5.1.2.9. El proceso en cuatro pasos

El entrenamiento generalmente se logra mediante un

proceso de cuatro pasos: observacin, discusin,
entrenamiento activo y seguimiento.(Ganzinelli, 2005)

Observacin. El primer paso del entrenamiento es la

observacin. Usted puede proporcionar entrenamiento
al momento o en sesiones o lugares programados,
pero no debe hacer nada hasta no entender
completamente la situacin, la persona y las
habilidades actuales que sta tiene. La mejor forma de
obtener esta comprensin es a travs de la
observacin directa. El objetivo ser identificar los
puntos fuertes y dbiles de la persona y entender el
impacto que su comportamiento tiene en los
compaeros de trabajo y en su capacidad para
alcanzar objetivos.

Discusin. Este paso comienza con una cuidadosa

preparacin. Hace falta tener muy claro el propsito de
la discusin, las cuestiones que considera importantes
y las consecuencias de no tratar dichas cuestiones. Un
entrenador preparado es un mejor entrenador, una vez
preparado, estar en condiciones de establecer un
dilogo con el subordinado para compartir estrategias

22
 que permiten solucionar los problemas de rendimiento
y construir habilidades.

Entrenamiento activo. Una vez que entiende a la

persona y la situacin y tiene un plan, las sesiones de
entrenamiento deben comenzar. Un buen entrenador
ofrece ideas y consejos de tal modo que el subordinado
los escuche, responda a ellos y aprecie su valor. Dar y
recibir feedback es una parte fundamental del
entrenamiento activo, as como de la supervisin en
general.

Seguimiento. El entrenamiento eficaz incluye un

seguimiento que controle el progreso. El seguimiento
ayuda a las personas implicadas a mantener la
trayectoria de mejoras.

Si se salen del camino trazado, el seguimiento ofrece la

oportunidad de enderezar el rumbo. Puede incluir
preguntas sobre lo que va bien y lo que no.

Las sesiones de seguimiento tambin son

oportunidades de alabar los progresos y de buscar
oportunidades para un entrenamiento y un feedback
continuos. Si el plan de accin necesita modificaciones,
la reunin de seguimiento es el lugar donde hacerlas.

5.1.2.10. Como gestionar una sesin de coaching

Gran parte del coaching que usted har ser informal e

improvisado a medida que vallan surgiendo las
situaciones. Sin embargo, como parte del proceso, tanto
el coach como quien recibe coaching acuerdan sostener
algunas sesiones formales para planificar y revisar el
proceso del coaching.(Pocket, 2009)

23
1. Preprese para la sesin de coaching
Reserve una sala o un lugar privado donde ambos se
sentirn cmodos. Asegrese de que no habr
interrupciones durante su reunin, ambos participantes
necesitan crear un plan de discusin para la sesin. A
medida que prepare su plan, considere lo siguiente:

Qu rea necesita el coaching?

Cules son los resultados deseados?
Qu es lo que est en juego?
Cul es el objetivo particular de la sesin?
Planificacin? Establecer un plan de accin?
Revisar el progreso?
Cules son las potenciales dificultades y cmo va
a manejarlas?

2. Como realizar la sesin de coaching

Durante la sesin de coaching, a medida que usted y la

otra persona trabajan en mejorar el desempeo laboral
o lograr destrezas nuevas, recuerde esas metas
alcanzables. Ahora es el momento para usar esas
destrezas de coaching que usted ha estado
practicando!

Asegrese de que ambos entienden de la misma

manera las metas de las sesiones.
Mantenga el tono positivo. Enfatice su sinceridad
en querer ayudar a la otra persona.
Intercambie perspectivas sobre la situacin u
oportunidad actual. Presente informacin relevante
que ha reunido durante su observacin de la
persona a la que hace coaching.
Escuche activamente sus pensamientos y
explicaciones.
Comparta su consejo y sugerencias.

24
 Dele al individuo la oportunidad de presentar sus
ideas y responder a las suyas.
Discuta los pros y contras, y lleguen a un acuerdo
respecto de los resultados deseados.
Gnese el compromiso del individuo para crear un
plan de accin y establezca una fecha posterior
para revisar el plan.

3. Desarrolle un plan de accin

La persona que est recibiendo coaching desarrolla el

plan de accin. Su rol para apoyar el plan puede incluir:

Ayudar a asegurar que las metas sean realistas.

Ayudar a la persona que est recibiendo coaching a
priorizar las tareas necesarias para lograr las
metas.
Determinar qu apoyo adicional de coaching ser
requerido.

4. Haga coaching despus de la sesin

El coaching eficaz incluye un seguimiento que verifica

el progreso y evala los efectos sobre la persona que
los recibe y el equipo. Su seguimiento debera incluir:

Preguntar que est funcionando bien y qu no.

Compartir sus observaciones y reforzar el progreso
positivo.
Buscar oportunidades para coaching y feedback
continuos.
Identificar posibles modificaciones al plan de accin.
Preguntar en qu sentido la sesin de coaching fue
de ayuda y qu podra mejorarse.

25
5.1.2.11. Coaching aplicado a la gestin comercial

La funcin comercial, tanto a nivel de departamentos de

empresas, como en el trabajo de profesionales o
autnomos encuentra en el coachng una poderosa
herramienta y ayuda a: (Bayn Marin, 2014)

Identificar las fortalezas del vendedor o del equipo

comercial para buscar y establecer los factores
motores (compromisos y motivaciones) asa como
los factores freno (juicios y miedos).
Pensar en positivo, mejora de la autoestima y
eliminacin de falsas creencias.
Fijar objetivos en cuanto a las reas de mejora
(personal y/o profesional).
Disear planes de accin que posibiliten la mejora
del xito comercial.
Crear y fortalecer nuevos hbitos que ayuden a
alcanzar el xito profesional.

Adems de las habilidades tcnicas propiamente

comerciales en los procesos de coachng para
vendedores hay que poner especial foco en el
desarrollo y mejora de los valores que se identifican
con el rea personal (la confianza, la coherencia, y el
compromiso) y el rea profesional (la solidaridad y
cooperacin, eficacia y coordinacin, innovacin y
creatividad).
El coaching ayuda a conseguir una mejora personal y
de equipo, profunda y duradera, que establece las
bases del xito personal, profesional y empresarial, ya
que a travs del coachng se encuentra la forma de que
convivan lo econmico con lo humano, lo racional con
lo emocional, el hombre con la empresa. Ayudndonos

26
 a aprender, teniendo en cuenta la idiosincrasia de
cada individuo, desde el punto de vista holstico.
La funcin del coach en el proceso de coaching, es la
de facilitar y acompaar al coachee, a travs de las
sesiones de coachng a reflexionar, descubrir e
identificar aquellas reas o comportamientos sobre las
que se plantea conseguir nuevos objetivos, en base a
los que, una vez establecidos los correspondientes
planes de accin, darn lugar a la consecucin de
nuevas habilidades y a nuevos hbitos de conducta.
Los procesos de coaching comercial estn igualmente
indicados, para los profesionales ms experimentados
en las ventas y con una trayectoria de xitos, tanto
como para aquellas personas que se plantean el rea
comercial como su nuevo futuro profesional. Los
procesos de coachng aplicados a las reas de ventas,
ayudan a involucrar a los profesionales en su propio
aprendizaje y en su propia bsqueda de mayores retos.
Cuando lo que falta es conocimiento, el coaching no
puede sacar algo de donde no hay. S, que es la
herramienta ms potente para hacer que las personas
piensen por s mismas en cmo lograr el conocimiento
que les falta y mediante la prctica convertirlas en
buenas habilidades.

5.1.2.12. Coaching para vendedores profesionales

Coaching especializado en psicodinmica en las ventas

consiste en uno o dos sesiones por semana durante tres
meses iniciales. Estas sesiones son privadas, tienen una
duracin mxima de 90 minutos y se cuenta con la
posibilidad de atender y hacerse cargo de la situacin de
ventas y/o de liderazgo de la fuerza de ventas que
presenta el cliente. Esta prctica, que se denomina

27
psicodinmica en las ventas, naci a partir de una sola
idea: crear una alternativa para ayudar a los vendedores
a vender, ya que los cursos de ventas, las plticas
motivacionales, los incentivos financieros y las tcticas
gerenciales por s solas no han servido para detener la
frustracin, la subutilizacin, los desperdicios, la alta
rotacin y los pobres ingresos de muchos de ellos.
Adems, sta prctica brinda los siguientes
beneficios.(Ruz, 2002)

Vendo ms y gano ms.

Le vendo ms a mis mismos clientes, trabajo
menos y aparte, ellos me recomiendan con otros
como l, pero ya sale de l, no se lo tengo que
pedir.
No slo es mi cliente, sino que comienzo a
asesorarlo, no solamente a venderle. Y hay veces
en que asesoro sin vender, pero no importa, ya que
s que el simple hecho de que mis clientes me
pregunten y me pidan una opinin significa que
estoy estableciendo un diferente nivel de confianza
con ellos, me ven como asesor, no tanto como
vendedor.
Se me ha reducido de manera notable el estrs, la
angustia y el miedo a vender.
Mis costos de ventas se han reducido de manera
significativa, tanto los tangibles como los
emocionales.
Soy ms audaz, intento ms veces el cierre, le
pregunto ms al cliente.

28
5.1.3. Desempeo del personal

El trmino desempeo es definida como:

Aquellas acciones o comportamientos observados en los

empleados que son relevantes para los objetivos de la
organizacin, y que pueden ser medidos en trminos de las
competencias de cada individuo y su nivel de contribucin a la
empresa. (Stoner & Wankel, 1990)

La manera como un empleado realiza sus tareas; resalta adems

el nivel de cumplimiento de los requisitos de su puesto y su
correspondencia con los resultados que obtienen a nivel interno o
global, o con aquellos que se tenga pensado obtener. La
evaluacin del desempeo incluye, por tanto, el hecho de
manifestarle al trabajador cmo es su rendimiento y el
establecimiento de un plan de mejoramiento. (Gonzles Ariza,
2006)

El desempeo est asociado con los logros individuales o

colectivos al interior de una organizacin, y al alineamiento de la
gestin con las metas y objetivos de la organizacin. Por lo tanto
el desempeo es una magnitud de los logros de una
organizacin. (Arraigada, 2002)

La nocin de desempeo es a menudo confundida con los

conceptos de eficacia (logro de los objetivos), de eficiencia
(consumo mnimo de recursos para lograr el objetivo), o de
margen beneficiario. Ahora bien, la nocin de desempeo puede
ser definida de manera simple: desde el punto de vista
econmico, la empresa es una organizacin que consume
recursos (materias primas, tiempo, capital) para satisfacer las
necesidades de la sociedad, clientes potenciales u otro grupo
social. Ella crea, por lo tanto, valor (creacin de bienes que
responden a necesidades) y tiene costos (consumo de recursos)
para crear este valor.

29
 El valor es la riqueza creada por la empresa para sus clientes,
mientras que el costo es la riqueza que ella consume para crear
este valor. El desempeo puede entonces ser definido a partir de
la pareja valor costo sobre la cual descansa: debe relacionar
los recursos consumidos y el valor creado. Por lo tanto, el
desempeo en la empresa es todo aquello, y solamente aquello,
que contribuye a mejorar el binomio valor costo, es decir, a
mejorar la creacin neta de valor, por el contrario, el desempeo
no es necesariamente lo que contribuye a disminuir el costo o a
aumentar el valor, aisladamente, si ello no mejora la ratio valor
costo.

Por lo tanto, no hay un nivel satisfactorio en si absoluto del valor

que slo puede ser relativo al costo de su creacin, ni del costo
que slo puede ser relativo al valor creado. Ambos elementos
son indisociables, y buscar maximizar slo el primero (el valor), o
minimizar slo el segundo (el costo) no tiene sentido. Slo se
puede tratar de optimizar el binomio valor costo. El desempeo
de la empresa descansa entonces en su capacidad para producir
valor til para sus clientes consumiendo el mnimo de recursos.
(Ramrez Martnez, 2004)

5.1.3.1. La gestin del desempeo

Hace referencia a un proceso general cuyo objetivo

fundamental radica en la maximizacin del rendimiento
de las personas en una organizacin, para con ello,
mejorar los resultados empresariales. Para lograr este
propsito una de las herramientas fundamentales de la
que se pueden servir los tcnicos de recursos humanos
es la evaluacin del desempeo. (Gonzlez Sabn,
2005)

30
5.1.3.2. La importancia de la gestin del desempeo

Mejorar el desempeo de las organizaciones a travs de

las personas es un asunto cuyo equilibrio est entre
orientarse a individuos y grupos tan pequeos como
grupos de trabajo y orientarse a grupos tan grandes
como toda la organizacin. Los libros que existen sobre
la mejora del desempeo individual desde los que
versan sobre auto-ayuda, motivacin, descubrimiento,
estima, consciencia, participacin en el equipo,
comunicacin, apariencia y liderazgo, hasta los libros
tcnicos sobre formacin, desarrollo de habilidades,
diseo de puestos, evaluacin de puestos y gestin del
desempeo, pasando por los de compensacin
individual sobre precio en el mercado de trabajo, salario
por mrito, salario basado en habilidades y
competencias y el llamado <<salario por desempeo>> -
podran llenar una biblioteca. Aunque no disponemos de
datos reales, podra decirse que el 90 por ciento de lo
que se ha publicado es acerca de la mejora del
desempeo individual.
Durante aos las organizaciones han credo que la
forma de mejorar el desempeo de la organizacin
consista en conseguir que cada individuo hiciera mejor
su trabajo. De un modo u otro, esta mejora en el
desempeo individual se acumulara e influira sobre la
cuenta de resultados. Hay muy pocos datos que
prueben que esto ocurre as, pero la lgica de que la
mejora del desempeo individual es crtica resulta
convincente.
El trmino ms comn para denominar este esfuerzo es
gestin del desempeo. ste es un proceso basado en
el individuo que, normalmente, tiene lugar entre un
empleado y su jefe directo. Implica establecer

31
 expectativas, observar el comportamiento, determinar el
desempeo, actuar como tutor y proporcionar feedback,
todo lo cual desemboca en un debate de evaluacin del
desempeo. Este proceso se est ampliando para
incorporar evaluaciones de 360 grados, que aportan
informacin adicional proveniente de otros empleados,
generalmente tamizada por el jefe directo. La idea es
que estas evaluaciones de 360 grados amplen la visin
y se espera mejoren la exactitud del feedback sobre el
desempeo. Se han gastado millones de dlares en
formacin sobre gestin del desempeo tanto para los
jefes como para los empleados. Es un proceso crtico
que deriva su xito de mantener una constante
comunicacin entre todas las partes. (Mcadams, 2013)

5.1.3.3. La valoracin del desempeo

Es importante establecer la relacin entre valoracin del

desempeo y direccin por objetivos. La direccin por
objetivos es considerada como una frmula, una
metodologa, para valorar el desempeo y establecer el
rendimiento esperado para cada uno de los trabajadores
de la organizacin.

Dicha relacin que tiene caractersticas propias,

considera a la direccin por objetivos ms que un
sistema de evaluacin del rendimiento, ya que adems
de encauzar el comportamiento de los subordinados,
asocia los objetivos globales de la organizacin con los
personales de cada empleado. (Vrtice, 2007)

32
 VALORACIN OBJETIVOS / METAS DE LA
DEL ORGANIZACIN
DESEMPEO

Direccin Objetivos/ metas del

por Objetivos trabajador

Figura 2. Relaciones entre valoracin del desempeo y direccin por objetivos.

Para comprender mejor sta relacin, a continuacin,

se desarrollarn los elementos fundamentales
inherentes a la valoracin del desempeo como marco
definidor de los conceptos fundamentales de la
direccin por objetivos.

5.1.3.3.1. Definicin del proceso de valoracin

Se puede definir el proceso de valoracin como
aquel conjunto de procedimientos que permita
recoger, comprobar, compartir, ofrecer, y utilizar
informacin recabada de y sobre las personas en el
trabajo, con el nimo de mejorar su actuacin con
l.
La valoracin desde esta visin es un concepto
dinmico a la vez que subjetivo, que trata de
objetivar y sistematizar de manera continua el
trabajo habitual del personal de la empresa para
mejorar su rendimiento. Este rendimiento no slo
se refleja el incremento de productividad para con
la empresa sino en una mejora del propio
trabajador a nivel personal y laboral.

Las caractersticas principales del proceso de

valoracin del rendimiento son:

33
 Continuo: Aunque se materialice en un momento
concreto, es un proceso continuo que abarca las
actuaciones del individuo durante un perodo
determinado.
Sistemtico: Con el fin de garantizar la objetividad
del proceso, todos los elementos que intervienen en
el mismo deben estar sistematizados, garantizando
que a todos los evaluados se les mida con l mismo
rasero.
Orgnico: Aunque tradicionalmente este
instrumento se haya aplicado slo a directivos y a
personal de ventas, si se requiere aumentar el
rendimiento de la organizacin, es necesario
incrementar el nmero de afectados en estos
procesos.
En cascada: Cada miembro es evaluado por su
superior, excepto el director general y los
empleados de nivel ms bajo.
Expresin de juicios: Es un proceso de emisin de
juicios y opiniones, pero de forma sistemtica y
constructiva.
Relacionado con el trabajo: Analiza y cuantifica el
valor que el individuo tiene para la organizacin,
pero, exclusivamente en relacin con su puesto de
trabajo.
Histrico: Considera un periodo de tiempo
concreto, generalmente un ao, en el marco del
cual se analizan las actuaciones del evaluado.
Prospectivo: Identifica los aspectos susceptibles
de mejora, estableciendo medidas que permitan un
mejor rendimiento en el futuro.
Integrador: Aunque sea un acto de control, no lo es
de fiscalizacin. No tiene por objeto descubrir los

34
 errores para aplicar castigos; ms bien, persigue
identificar lo positivo para recompensar por ello, y
descubrir lo negativo para corregirlo y hacerlo mejor
en el futuro.

Este ltimo aspecto integrador suele dar problemas,

ya que este tipo de evaluaciones suelen ser vistas
por parte de las jefaturas como una labor propia del
departamento de personal y no como una funcin
propia de su puesto. A ste respecto, se debe
recordar que una buena parte de las funciones de
estos directivos estn relacionadas con la medicin
del rendimiento de sus empleados, el
establecimiento de los objetivos, y en el aumento
del potencial de desarrollo de sus colaboradores.
Por tanto, la responsabilidad del departamento de
personal estar en un segundo plano, facilitando la
introduccin y posterior desarrollo (mediante la
adecuada formacin) de la correcta implementacin
del proceso de valoracin.

5.1.3.3.2. Finalidades del proceso de valoracin

El proceso de valoracin puede tener diferentes
finalidades:
Como base para el establecimiento de un
correcto sistema de retribuciones.
Como instrumento para la identificacin y el
desarrollo del potencial de los empleados.
Permite determinar la eficacia de otras
herramientas empleadas por el Departamento de
Recursos Humanos, como los sistemas de
contratacin o formacin de empleados, el
diseo de puestos, etc.

35
 Como instrumento para la mejora de las
relaciones entre la direccin y los subordinados.

5.1.3.3.3. Sujetos de la valoracin

Quines deben ser los encargados de llevar a
cabo la valoracin?
Dicha valoracin normalmente es efectuada por los
superiores, aunque a veces pueda ser efectuada
por los propios compaeros del trabajador, a travs
de evaluaciones o bien por los propios usuarios del
sistema.
5.1.3.4. Proceso de gestin del desempeo

De acuerdo a Jimnez, no cabe duda que los directivos

y mandos juegan un papel bsico, que
esquemticamente se podra resumir en los siguientes
mbitos de actuacin y pautas de
comportamiento.(Jimnez, 2007)
a) Planificacin:

Dar una visin de los objetivos estratgicos,

departamentales.
Delimitar que se espera de los empleados (objetivos
individuales).
Competencias deseadas para el cumplimiento de lo
anterior.

b) Coaching:

Coaching informal y frecuente.

Desarrollo personal y profesional del empleado.
Comunicar nuevas oportunidades.

36
 c) Revisin:

Recopilar informacin sobre los empleados,

competencias y cumplimiento de objetivos.
Revisin del desempeo de cada empleado (puntos
fuertes y dbiles), conforme al estndar previsto en
la planificacin.
Preparacin para el plan de desempeo futuro.

d) Recompensas:

Delimitar la relacin existente entre la estrategia

organizativa y la gestin de las recompensas.
Indicar las recompensas asociadas al nivel de
desempeo conseguido.

Figura 3. Proceso de gestin del desempeo

5.1.3.5. Desempeo en relacin con la efectividad,

eficiencia, relevancia y viabilidad financiera.

El desempeo organizacional tiene cuatro elementos

principales: efectividad, eficiencia, relevancia y viabilidad
financiera. (Charles, 2002)

a. Desempeo en relacin con la efectividad

El punto de partida para evaluar el desempeo de una
organizacin es su efectividad. La definicin de

37
 efectividad que se utiliza aqu est inscrita
fundamentalmente en lo que entendemos por
organizacin. Por lo comn, las organizaciones se
definen como instrumentos de propsito. Utilizando la
definicin clsica de organizacin, cada organizacin
se establece para una funcin especfica que se aclara
por medio de sus metas. Las metas se hacen visibles
por medio de los resultados de la labor de la
organizacin y las actividades que realiza para lograr
esas metas.
En nuestro marco la efectividad de una organizacin es
el requisito previo para que cumpla sus metas.
Especficamente, definimos la efectividad de la
organizacin como el grado en el que una organizacin
es capaz de lograr sus metas.

b. Desempeo en relacin con la eficiencia

El segundo concepto general para juzgar el desempeo
de una organizacin es la eficiencia. Cada organizacin
tiene un cierto nivel de recursos para suministrar bienes
y servicios y debe funcionar dentro de esas limitaciones
de recursos, la unidad de medida es la eficiencia. Ms
especficamente, definimos la eficiencia como la
proporcin que refleja una comparacin entre los
resultados logrados y los costos sufragados para el
cumplimiento de las metas.

Hay dos aspectos de la eficiencia. El primero est

compuesto por las unidades de produccin o servicios
que se relacionan con el propsito organizacional; el
segundo es cunto cuesta producir dichos bienes y
servicios. Cunto derroch o economiz la
organizacin en la produccin de los resultados? Esta
es la pregunta de la eficiencia. Por lo general, la

38
 eficiencia se mide como la relacin de productos a
insumos. Esto implica que para lograr la eficiencia una
organizacin debe velar por la obtencin del mximo de
productos con los recursos que dedica a un programa,
una operacin o un departamento. A la inversa, se
logra la eficiencia cuando se utiliza el nivel mnimo de
recursos para producir la cantidad de productos
establecidos como meta o para lograr los objetivos de
un programa, una operacin o un departamento.

c. Desempeo en la relacin con la continuidad de la

relevancia
En la bibliografa moderna sobre organizaciones se
presenta a las organizaciones como redes de
relaciones entre partes interesadas. Estos grupos
compiten por la importancia y el poder dentro de la
organizacin y tratan de influir en los criterios que la
organizacin utiliza para determinar el desempeo.
Desde el punto de vista de un interesado directo, el
desempeo de una organizacin es la medida en que
se satisfacen las necesidades y los requisitos de cada
una de las partes interesadas. Las organizaciones
deben ser relevantes a sus interesados clave. Una
variable clave del desempeo es la continuidad de la
relevancia de la organizacin, que definimos como la
capacidad de una organizacin de satisfacer las
necesidades y conseguir el apoyo de sus principales
interesados directos en el pasado, el presente y el
futuro.

d. Desempeo en relacin con la viabilidad financiera

Las organizaciones pueden ser relativamente efectivas,
eficientes, y relevantes para la mayora de sus
interesados directos, pero al mismo tiempo pueden

39
 hallarse al borde del colapso. Cmo puede ser esto?
En los ltimos tres aos nuestro trabajo con
organizaciones gubernamentales y sin fines de lucro
nos hizo darnos cuenta de que, para tener un buen
desempeo, una organizacin tambin debe prestar
atencin a su capacidad de generar los recursos que
necesita. Eso significa no solamente tener la capacidad
de pagar sus cuentas operativas, sino tambin tener un
cierto exceso de ingresos con respecto a los gastos.
Tanto en el sector privado, en el que las ganancias son
una medida de solidez financiera, como en los sectores
pblicos que dependen de financiamientos o prstamos
del gobierno o de los bancos de desarrollo, la viabilidad
financiera es un asunto clave a corto y largo plazo. Al
decir la viabilidad financiera queremos decir la
capacidad de una organizacin de obtener los fondos
necesarios para satisfacer sus requisitos funcionales a
corto, mediano y largo plazo.

5.1.3.6. Factores de desempeo eficaz

Los factores de desempeo eficaz son aquellos

elementos causales que han de coincidir en un
determinado grado en el ocupante de un puesto de
trabajo para que ste lo desempee o pueda llegar a
desempearlo de manera satisfactoria.
El modelo considera seis factores de desempeo eficaz:
1) educacin, 2) conocimientos y experiencia, 3)
competencias, 4) aplicacin de estndares de gestin
eficaz, 5) satisfaccin, e 6) identificacin; como se
muestra en la figura 4.(Rodrguez Serrano, 2004)

40
 Educacin Competencias

Satisfaccin Desempeo eficaz Identificacin

Conocimientos Aplicacin de
y experiencia estndares de
gestin eficaz

Figura 4. Factores de desempeo eficaz

1. Educacin: Factor que se refiere a la preparacin

acadmica que proporciona el bagaje de conceptos
tericos bsicos que permiten el ejercicio de una
profesin u oficio.

2. Conocimientos y experiencia: Factor que se refiere,

por un lado, a los conocimientos especficos
imprescindibles para desempear un puesto y, por el
otro, a la exposicin del ocupante a lo largo del tiempo
a situaciones diversas que le permitan decidir
acertadamente basndose en antecedentes.

3. Competencias: Factor que se refiere a los

comportamientos y aptitudes de la persona
imprescindibles para el desempeo eficaz de un puesto
de trabajo.

4. Aplicacin de estndares de gestin eficaz: Los

estndares de gestin eficaz pueden ser definidos
como el conjunto de conocimientos, tcnicas y
habilidades imprescindibles para desempear
eficazmente los puestos que deben conseguir
resultados mediante la supervisin, coordinacin o
interaccin con terceros.

41
5. Satisfaccin: Factor que se refiere a la identificacin
de la persona con el puesto de trabajo que desempea,
que se manifiesta como sensacin de confort en el
desempeo de las responsabilidades del puesto y
como sensacin de contribuir a crear valor para el
entorno organizativo en el que el puesto se desarrolla.

6. Identificacin: Factor que se refiere a entender,

compartir e identificar como propios los valores, las
necesidades y los objetivos de la organizacin.

42
5.2. Marco conceptual

5.2.1. La capacitacin del personal

Capacitar a una persona es darle mayor aptitud para poder

desempearse con xito en su puesto, es hacer que su perfil se
adece al perfil de conocimientos y competencias requeridos
para el puesto, adaptndolo a los permanentes cambios que la
tecnologa y el mundo globalizado exigen. (Alles, 2008)

5.2.2. Coaching:

El coaching es un camino para superar limitaciones. Permite

hacer conscientes acciones, hbitos, valores, creencias, historias
y juicios, a fin de facilitar procesos de cambio que permitan al
cliente tomar acciones que lo lleven a ser una mejor persona,
ms completa.(Muradep, 2009)

5.2.3. Desempeo del personal:

Es la manera como un empleado realiza sus tareas; resalta

adems el nivel de cumplimiento de los requisitos de su puesto y
su correspondencia con los resultados que obtienen a nivel
interno o global, o con aquellos que se tenga pensado obtener.
La evaluacin del desempeo incluye, por tanto, el hecho de
manifestarle al trabajador cmo es su rendimiento y el
establecimiento de un plan de mejoramiento. (Gonzales Ariza,
2006)

43
6. Hiptesis
La capacitacin mediante el mtodo de coaching mejorar en forma directa
el desempeo del personal del rea de ventas de la empresa Entel Per S.A
de la prolongacin Csar Vallejo Trujillo 2016.

7. Objetivos

7.1.1. Objetivo general

Determinar de qu manera la capacitacin mediante el mtodo

de coaching mejorar el desempeo del personal del rea de
ventas de la empresa Entel Per S.A de la prolongacin Csar
Vallejo, Trujillo 2016.

7.1.2. Objetivos especficos

Determinar el nivel de capacitacin del personal del rea de

ventas de la empresa Entel Per S.A de la prolongacin
Csar Vallejo.

Determinar el nivel de desempeo del personal del rea de

ventas de la empresa Entel Per S.A de la prolongacin
Csar Vallejo.

Elaborar una propuesta de plan de capacitacin basada en el

mtodo de coaching para la fuerza de ventas de la empresa
Entel Per S.A de la prolongacin Csar Vallejo.

44
8. Operacionalizacin de variables

VARIABLE DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES

CONCEPTUAL
Variable Es un camino Conocimiento de
independiente: para superar la empresa.
Capacitacin limitaciones.
basada en el Permite hacer
Conocimiento de
mtodo de conscientes
acciones, Nivel de la oferta
coaching. comercial.
hbitos, valores, conocimiento.
creencias,
historias y juicios, Conocimiento del
a fin de facilitar proceso de
procesos de ventas.
cambio que
permitan al Conocimiento del
cliente tomar llenado de
acciones que lo contratos y
lleven a ser una carpetas.
mejor persona, Atencin al Eficiencia en
ms completa. cliente tiempo de
atencin.

Variable Es el rendimiento Calidad del Percepcin del

dependiente: en un periodo de servicio. cliente acerca de
Desempeo del tiempo la calidad del
personal. previamente servicio recibido.
determinado y
del cumplimiento
de objetivos
marcados con
anterioridad, es
decir permite
hacer un balance
de los resultados
obtenidos en un
cierto periodo de
tiempo.

Elaboracin: La autora.

45
 CAPTULO II: MATERIALES Y MTODOS
2.1. Material

2.1.1. Poblacin
La poblacin estuvo conformada por 10 empleados que
constituyen la fuerza de ventas.
A la vez estuvo constituida por un total aproximado de 235
clientes que acuden a comprar equipos celulares (bsicos y
Smartphone) postpago, prepago e internet mvil en la
empresa Entel Per S.A, ubicada en la prolongacin Cesar
Vallejo.

2.1.2. Muestra
La muestra que se utiliz para el diagnstico de la
investigacin estuvo conformada por 10 empleados que
constituyen la fuerza de ventas.
A su vez aplicando el muestreo aleatorio simple, se determin
mediante frmula un tamao de muestra de 68clientes de la
empresa Entel Per S.A. de la prolongacin Csar Vallejo.
Frmula:

Z2. . .
=
(N 1) (E)2 + Z 2 . p . q
Donde:
n = Tamao de muestra
N = Poblacin = 235
Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96
p = Probabilidad favorable = 0.5
q = Probabilidad desfavorable = 0.5
E = Error = 10% = 0.10

46
 (1.96)2 (0.5)(0.5)(235)
n=
(235 1)(0.1)2 + (1.96)2 (0.5)(0.5)

226
=
2.34 + 0.9604

226
=
3.30

= 68.48

= 68

2.1.3. Diseo de investigacin: Descriptivo, tuvo como finalidad

describir las variables de estudio.

2.2. Mtodos
2.2.1. Mtodo deductivo
A partir de los resultados de las variables de estudio, se
formularon las conclusiones para la presentacin del informe
final sobre el tema objeto de estudio.

2.2.2. Mtodo analtico

Este mtodo permiti estudiar cada uno de los indicadores de
la capacitacin basada en el mtodo de coaching, como el
nivel de conocimiento acerca de la empresa, de la oferta
comercial, del proceso de ventas, del uso adecuado de
contratos y carpetas, y la eficiencia en tiempo de atencin.
Permiti estudiar el indicador de desempeo del personal,
como la calidad del servicio ofrecido.

2.3. Tcnicas

2.3.1. Evaluacin de conocimiento

Se aplic evaluaciones de conocimiento al personal del rea
de ventas para medir el nivel de conocimientos con respecto a

47
 la actividad econmica de la empresa, oferta comercial, y
proceso de ventas (Ver anexo N 1,2 y 3).

2.3.2. Observacin
Se aplic guas de observacin al personal del rea de ventas
para medir el nivel de conocimientos con respecto al uso
adecuado de contratos y carpetas y evaluar la eficiencia en
tiempo de atencin (Ver anexo N 4 y 5).

2.3.3. Encuesta
Se aplic una encuesta a los clientes para determinar la
calidad del servicio ofrecido por parte del personal del rea de
ventas(Ver anexo N 6).

48
 CAPTULO III: RESULTADOS
RESULTADOS DE LA EVALUACIN DE CONOCIMIENTO

Aplicada la evaluacin de conocimiento al personal del rea de ventas se obtuvo

los siguientes resultados:

Tabla 3.1

Conocimiento de la empresa

tem Frecuencia Porcentaje Porcentaje

acumulado

Excelente 2 20% 20%

Satisfactorio 8 80% 100%
Total 10 100%

Fuente: Evaluacin de conocimiento al personal.

Elaboracin: La autora.

80%

20%

Excelente Satisfactorio

Fuente: Evaluacin de conocimiento al personal.

Elaboracin: La autora.

Grfico 3.1. Conocimiento de la empresa

Interpretacin: El veinte por ciento (20%) del personal del rea de ventas
evaluado tiene un nivel de conocimiento excelente de la empresa, con respecto a
la visin, misin, actividad econmica, fortalezas, oportunidades y horarios de
trabajo, Mientras que el 80% restante tiene un nivel de conocimiento satisfactorio.

49
 Tabla 3.2

Conocimiento de la oferta comercial

tem Frecuencia Porcentaje Porcentaje

acumulado
Satisfactorio 4 40% 40%
Regular 5 50% 90%
Deficiente 1 10% 100%
Total 10 100%

Fuente: Evaluacin de conocimiento al personal.

Elaboracin: La autora.

50%

40%

10%

Satisfactorio Regular Deficiente

Fuente: Evaluacin de conocimiento al personal.

Elaboracin: La autora.

Grfico 3.2. Conocimiento de la oferta comercial

Interpretacin: El 40% del personal del rea de ventas evaluado tiene un nivel de
conocimiento satisfactorio de la oferta comercial, mientras que el cincuenta por
ciento (50%) tiene un nivel de conocimiento regular, as mismo el 10% restante
tiene un nivel de conocimiento deficiente, esto debido al desconocimiento del ciclo
de facturacin y de los planes prepago y postpago para mercado personas y
negocios.

50
 Tabla 3.3

Conocimiento del proceso de ventas

tem Frecuencia Porcentaje Porcentaje

acumulado
Si conoce 3 30% 30%
No conoce 7 70% 100%
Total 10 100%

Fuente: Evaluacin de conocimiento al personal.

Elaboracin: La autora.

70%

30%

Si conoce No conoce

Fuente: Evaluacin de conocimiento al personal.

Elaboracin: La autora.

Grfico 3.3. Conocimiento del proceso de ventas

Interpretacin: El 30% del personal del rea de ventas evaluado tiene

conocimiento de la secuencia de actividades en el proceso de ventas, esto con
respecto al levantamiento del pedido, evaluacin del cliente en el sistema, llenado
de anexos de servicio y carpetas, verificacin de anexos y carpetas,
levantamiento de solicitud en el sistema, entrega de copia del contrato al cliente,
emisin de boleta de venta y entrega de pedido al cliente; mientras que el 70%
restante no tiene conocimiento de la secuencia de actividades en el proceso de
ventas.

51
RESULTADOS DE LA GUA DE OBSERVACIN

Aplicada la gua de observacin al personal del rea de ventas se obtuvo los

siguientes resultados:

Conocimiento del uso adecuado de anexos y carpetas:

El cincuenta por ciento (50%) del personal llena adecuadamente el anexo

1: solicitud de acceso al sistema integral de comunicacin inalmbrica entel
postpago.
El 20% llena adecuadamente el anexo 2: solicitud de unidades
adicionales y reactivaciones.
El40% llena adecuadamente el anexo 3: solicitud de cambio de plan, equipo,
modelo, nmero y servicios adicionales.
El 60% llena adecuadamente el anexo 10: solicitud de acceso al servicio
de localizacin.
El 80% llena adecuadamente el anexo 11: contrato de prestacin del servicio
pblico de telecomunicaciones prepago.
El 60% llena adecuadamente el anexo 30: solicitud de reposicin de
equipos y/o tarjeta SIM.
El 50% llena adecuadamente el anexo 50: solicitud de portabilidad.
El 100 % llena adecuadamente el anexo 78: planes canal personas.
El cien por ciento 100 % llena adecuadamente el anexo 79: planes canal
MYPES. Asimismo, El 90% llena adecuadamente el anexo 126: acuerdo para el
pago de rentas adelantadas.

Analizando los resultados se obtiene que el cuarenta por ciento (40%) del
personal del rea de ventas observado que equivale a 4 tiene un nivel de
conocimiento satisfactorio del llenado adecuado de anexos y carpetas, mientras
que el 60% restante que equivale a 6 tiene un nivel de conocimiento regular.

52
Eficiencia en tiempo de atencin:

El ochenta por ciento (80%) del personal realiza el levantamiento del

pedido en el tiempo establecido de 1 minuto.
El 30% realiza la evaluacin del cliente en el sistema en el tiempo establecido de
1 minuto.
El 10% llena los anexos de servicio y carpetas en el tiempo establecido de
2.5 minutos. El 90% verifica los anexos de servicio y carpetas en el tiempo
establecido de 1.5 minuto.
Por otra parte, el 100% no realiza el levantamiento de la solicitud en el
sistema en el tiempo establecido de 1.5 minutos.
Asimismo, el cien por ciento 100% entrega las copias de contrato al cliente en el
tiempo establecido de 1 minuto.
Adems, el 60% emite la boleta de venta y entrega el pedido al cliente en
el tiempo establecido de 1.5 minutos.

Analizando los resultados se obtiene que el veinte por ciento (20%) del
personal del rea de ventas observado que equivale a 2 tiene un nivel
satisfactorio con respecto a la eficiencia en tiempo de atencin.

Mientras que el 70% que equivale a 7 tiene un nivel regular, as mismo el

10% restante que equivale a 1 tiene un nivel deficiente, esto debido a que no se
realiza en los tiempos establecidos el levantamiento del pedido, la evaluacin del
cliente en el sistema, el llenado de anexos de servicio y carpetas, el levantamiento
de solicitud en el sistema, la emisin de boleta de venta y la entrega del pedido al
cliente.

53
RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Aplicada la encuesta a los clientes se obtuvo los siguientes resultados:

Tabla 3.4

Percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio

tem Frecuencia Porcentaje Porcentaje

acumulado
Excelente 17 25% 25%
Satisfactorio 37 54% 79%
Regular 4 6% 85%
Deficiente 3 4% 90%
Muy deficiente 7 10% 100%
Total 68 100%

Fuente: Encuesta a clientes

Elaboracin: La autora.

54%

25%

10%
6% 4%

Excelente Satisfactorio Regular Deficiente Muy

deficiente

Fuente: Encuesta a clientes

Elaboracin: La autora.

Grfico 3.4. Percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio

Interpretacin: El 25% de los clientes encuestados considera que la calidad del

servicio que brinda el personal del rea de ventas es excelente, mientras que el 54%
considera que la calidad del servicio es satisfactorio, as mismo el 6% considera que
la calidad del servicio es regular, el 4% considera que es deficiente, y el 10% restante
considera que es muy deficiente, esto con respecto a quela atencin prestada no es
oportuna y a tiempo y no se conocen los intereses y necesidades de los usuarios.

54
NIVEL DE CAPACITACIN DEL PERSONAL DEL REA DE VENTAS
DE LA EMPRESA ENTEL PER S.A

Tomando como escala la siguiente base:

Ptj Nivel
70 - 72 Excelente
59 - 69 Satisfactorio
48 - 58 Regular
37 - 47 Deficiente
0 - 36 Muy deficiente

Tabla 3.5
Nivel de capacitacin

Ptj Nivel
56 Regular
60 Satisfactorio
57 Regular
55 Regular
64 Satisfactorio
54 Regular
57 Regular
62 Satisfactorio
59 Satisfactorio
60 Satisfactorio

Fuente: Evaluacin y gua de observacin al personal.

Elaboracin: La autora

50% 50%

Satisfactorio Regular

Fuente: Evaluacin y gua de observacin al personal.

Elaboracin: La autora

Grfico 3.5. Nivel de capacitacin

55
 NIVEL DE DESEMPEO DEL PERSONAL DEL REA DE VENTAS DE
LA EMPRESA ENTEL PER S.A

Tomando como escala la siguiente base:

Ptj Nivel
20 Excelente
17 - 19 Satisfactorio
14 - 16 Regular
11 - 13 Deficiente
0 - 10 Muy deficiente

54%

25%

10%
6% 4%

Excelente Satisfactorio Regular Deficiente Muy

deficiente

Fuente: Encuesta a clientes

Elaboracin: La autora.

Grfico 3.6. Nivel de desempeo

56
 CAPTULO IV: DISCUSIN

Con relacin al objetivo general: Determinar de qu manera la

capacitacin mediante el mtodo de coaching mejorar el desempeo
del personal del rea de ventas de la empresa Entel Per S.A.
La capacitacin mediante el mtodo de coaching mejorar en forma directa
el desempeo del personal del rea de ventas de la empresa Entel Per
S.A de la prolongacin Csar Vallejo. El coaching permitir que el personal
desarrolle y perfeccione habilidades y destrezas alcanzando la excelencia
en la ejecucin de las actividades, mejorando el desarrollo del proceso de
venta y la calidad del servicio al cliente.
Muradep (2009) al respecto menciona: El coaching es un camino para
superar limitaciones. Permite hacer conscientes acciones, hbitos, valores,
creencias, historias y juicios, a fin de facilitar procesos de cambio que
permitan al cliente tomar acciones que lo lleven a ser una mejor persona,
ms completa

Con relacin al objetivo especfico: Determinar el nivel de capacitacin

del personal del rea de ventas de la empresa ENTEL PERU S.A
Analizando la capacitacin basada en el mtodo de coaching, la cual se
centra en el nivel de conocimiento del personal, tenemos los siguientes
resultados: El 80% del personal evaluado cuenta con un conocimiento
satisfactorio acerca de la empresa como lo indica el grfico 3.1, en lo que
respecta a visin, misin, fortalezas, debilidades, horarios de trabajo. El
50% segn el grfico 3.2 cuenta con un conocimiento regular acerca de la
oferta comercial, con lo que respecta a equipos para mercado personas y
negocios, planes prepago y postpago, as como las fechas de pago segn
el ciclo de facturacin, el 70% de la muestra como se observa en el grfico
3.3, no conoce el desarrollo adecuado del proceso de ventas como el
levantamiento del pedido, evaluacin del cliente en el sistema, llenado de
anexos de servicio y carpetas, verificacin de anexos y carpetas,
levantamiento de solicitud en el sistema, entrega de copia del contrato al
cliente, emisin de boleta de venta y entrega del pedido al cliente, el 60%
de la muestra tiene un conocimiento regular acerca del uso adecuado de

57
anexos y carpetas, y el 70% cuenta con una calificacin regular en lo que
respecta a la eficiencia en tiempo de atencin, esto debido a que no
ejecutan las actividades en los tiempos establecidos.
Recordando lo indicado por Ganzinelli (2005) en el marco terico donde
afirma que: El coachinges un proceso interactivo mediante el cual jefes y
supervisores tratan de solucionar problemas de rendimiento o desarrollar la
capacidad de los empleados. El proceso se basa en la colaboracin y est
formado por tres componentes: ayuda tcnica, apoyo personal y reto
individual.

Con relacin al objetivo especfico: Determinar el nivel de desempeo

del personal del rea de ventas de la empresa ENTEL PERU S.A
Analizando el nivel de desempeo del personal basado en la calidad del
servicio ofrecido, se observa que el 54%de los clientes encuestados de la
empresa ENTEL PERU S.A considera que la calidad del servicio que
brinda el personal del rea de ventas es satisfactorio segn el grfico 3.6.
Mrida (2014) en su investigacin cuyo objetivo fue determinar si el
programa de capacitacin de coaching mejora el desempeo laboral de los
jefes y supervisores de ventas en una empresa distribuidora de bebidas
carbonatadas, demuestra que existe un cambio en el nivel de desempeo
del jefe y supervisores, segn la herramienta utilizada dicho promedio
antes de la capacitacin se encontraba en 64.82% considerado como
bueno, mejorando y alcanzando un rendimiento de 76.12% en un rango de
desempeo muy bueno despus de la aplicacin del programa.

Con relacin al objetivo especfico: Elaborar una propuesta de plan de

capacitacin basada en el mtodo de coaching para la fuerza de
ventas de la empresa ENTEL PERU S.A
El plan propuesto busca que cada colaborador reflexione respecto a cmo
desarrolla sus competencias, habilidades y actitudes, descubriendo nuevas
fortalezas y disminuyendo debilidades para alcanzar la eficiencia en el
desempeo de sus funciones, asimismo busca proporcionar informacin
general de la empresa y del puesto de trabajo para mayor conocimiento de
las acciones a seguir, preparar al personal y proveer conocimientos acerca

58
de los planes, paquetes y equipos postpago, prepago e internet mvil que
ofrece la empresa, y mejorar la calidad del servicio al cliente. Aguilar,
Guzmn &Jovel (2002), en su investigacin enfatizan en lo importante que
es que las empresas cuenten con programas de capacitacin constantes,
ya que estos permitiran mayor preparacin y motivacin para su fuerza de
ventas, logrando de esta manera un mejor desempeo, mejores resultados
y adoptar nuevas formas de liderazgo empresarial.

59
 CAPTULO V: PROPUESTA

5.1. Generalidades de la empresa

5.1.1. Razn social:

Grupo Heceb S.A.C
5.5.2. Razn comercial:
Entel Per S.A
5.5.3. RUC:
20563777789
5.5.4. CIIU:
64207
5.5.5. Ubicacin:
La Libertad / Trujillo / Trujillo
5.5.6. Direccin principal:
Prol. Cesar Vallejo MZ I. Lote 2. Urb. Galeno I Etapa
5.5.7. Giro del negocio:
Telecomunicaciones

60
 5.2. Propuesta del modelo de coaching para mejorar el desempeo del personal del rea de ventas en la
Empresa Entel Per S.A de la prolongacin Csar Vallejo, Trujillo.

Etapa I Fase III

Introduccin a la Fase I Fase II Formulacin de la
propuesta del Formulacin del Formulacin de los importancia del
modelo de periodo. objetivos diseo del plan.
coaching

Etapa II Fase V
Fase I Fase II Fase III Fase IV
Plan general del Determinacin de
Diagnstico de la Diagnstico del Diagnstico del Programacin de
modelo de costos y
situacin actual. perfil del coach perfil del coachee las sesiones
coaching presupuesto

Fase II. Apoyo Fase III. Reto

Etapa III Fase I. Ayuda
personal individual
Desarrollo y tcnica
(Desarrollo de (Desarrollo de un
aplicacin del (Desarrollo de las
actividades de plan de mejora
coaching sesiones)
motivacin) personal)

Etapa IV Fase I Fase II

Evaluacin de Aplicacin de una Seguimiento
resultados. lista de verificacin

Elaboracin: La autora

61
5.3. Etapa I. Introduccin

5.3.1. Fase I. Periodo

El presente plan de capacitacin basado en el mtodo de
coaching se aplicar al personal que trabaja en el rea de
ventas, el cual se llevar a cabo a partir de la primera semana
de enero del 2018, durante los prximos aos.

5.3.2. Fase II. Formulacin de los objetivos

Objetivo general
Lograr que cada colaborador reflexione respecto a cmo
desarrolla sus competencias, habilidades y actitudes,
descubriendo nuevas fortalezas y disminuyendo debilidades
para alcanzar la eficiencia en el desempeo de sus funciones.

Objetivos especficos

1. Proporcionar informacin general de la empresa y del

puesto de trabajo para mayor conocimiento de las
acciones a seguir.
2. Preparar al personal y proveer conocimientos acerca
de los planes, paquetes y equipos postpago, prepago e
internet mvil que ofrece la empresa.
3. Mejorar la calidad del servicio al cliente, y contribuir en
la mejora del desarrollo del proceso de ventas.
4. Contribuir al desarrollo y perfeccionamiento de las
habilidades y destrezas de los colaboradores para
alcanzar la excelencia en la ejecucin de las
actividades.

5.3.3. Fase III. Importancia del diseo del plan

Tiene gran importancia para las empresas en todas las
actividades que desarrollan porque mejora el desempeo de
las personas, pero lamentablemente muchas empresas no
logran desarrollar un plan de coaching para todas sus reas

62
 o departamentos por la falta de recursos materiales,
econmicos y humanos.

5.4. Etapa II. Plan general del modelo de coaching

5.4.1. Fase I. Diagnstico de la situacin actual

Se propone realizar reuniones con todos los colaboradores de

la empresa por equipos, y revisar la misin, visin, valores,
sistemas de comunicacin, fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas tanto de la organizacin como del
rea en donde se manifiestan dificultades, en el cual todos los
colaboradores debern estar involucrados y sobre todo
opinar. Las ideas debern ser anotadas para luego discutirlas
y as llegar a un consenso.

Visin:
Ser un referente en el sector de las telecomunicaciones
brindando una experiencia distintiva, un lugar donde las
personas se realizan, una empresa que desafa al mercado y
crece de manera sostenible.

Misin:
Hacer que vivamos mejor conectados, contribuyendo a
transformar responsablemente al Per.

63
Tabla 5.1

Anlisis FODA

Debilidades
Fortalezas

Buena conectividad y Internet sin cobertura

cobertura en algunas zonas del
Puntos de venta pas.
estratgicos Reclamos por mala
Oferta comercial seal.
Comprometidos con
sus clientes
Estn a la vanguardia
de la tecnologa

Oportunidades Amenazas

Expansin de Ms competencia
mercado gracias a la gracias a las nuevas
portabilidad numrica. empresas emergentes
Incremento de la del mercado.
demanda de telefona Debido al aumento de
mvil. clientes, se
Marca posicionada y disminuyen la
reconocida posibilidad de poder
atender y ayudar a
todos los clientes.

Elaboracin: La autora

64
5.4.2. Fase II. Diagnstico del perfil y habilidades del Coach.

Deber estar enfocado no solo en las cualidades, sino

tambin en sus habilidades y destrezas para llevar a cabo una
buena gestin.

El coach debe ser un lder, una persona con carcter y

aptitud, poseer una visin inspiradora y ganadora, que a la
vez tenga la capacidad de fomentar el trabajo en equipo,
motivar a los empleados, tener una buena comunicacin con
ellos y sobretodo que contribuya al desarrollo personal y
profesional de los trabajadores.

En esta oportunidad el Administrador, Sr. Edgar Portales

lvarez ser el responsable de llevar a cabo las ocho
primeras sesiones, asimismo se contar con los servicios de
un especialista y mster en coaching organizacional para
desarrollar el tema de competencias (sesin 9,10 y 11), para
seleccionar al especialista en coaching se evaluaron distintas
cotizaciones, as como la disponibilidad de horario(Ver anexo
N 8).

5.4.3. Fase III. Diagnstico del perfil y habilidades del Coachee.

Para llevar a cabo el diagnstico se evaluar el nivel de

capacitacin del personal a travs de pruebas de
conocimiento con respecto a la actividad econmica de la
empresa, oferta comercial, proceso de ventas, uso adecuado
de anexos de servicio y carpetas, y eficiencia en tiempo de
atencin(Ver anexo N 1, 2, 3,4 y 5).
As mismo se aplicar una encuesta dirigida a clientes para
determinar la calidad del servicio ofrecido por parte del
personal (Ver anexo N 6).

65
5.4.4. Fase IV. Programacin de las actividades.

Se realizar la programacin calendarizada de las actividades

que se llevarn a cabo. Es decir, la agenda de las sesiones a
desarrollar.

66
Tabla 5.2
Cronograma de actividades
Actividades 2018
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Fase I. Ayuda tcnica
"Conociendo a la empresa"
Sesin 1 6
1. Informacin general de la empresa.
2. Informacin del puesto de trabajo.
"Oferta Comercial- Mercado
Personas"
Sesin 2 13
1. Suscripcin: Planes estratgicos.
2. Suscripcin: Planes entel chip.
3. Suscripcin: Planes adicionales.
4. Suscripcin: Plan blackberry.
Sesin 3 20
1. Suscripcin: Prorrateo.
2. Suscripcin: Paquetes y
promociones.
3. Planes prepago.
Sesin 4 27
1. Internet mvil: Precios de equipos y
planes tarifarios postpago.
2. Internet mvil: Precios de equipos y
planes tarifarios prepago.
3. Internet mvil: Paquetes de recarga
4. Internet mvil: Promociones de
recarga
5. Internet mvil: Portafolio de equipos
"Oferta Comercial- Mercado
Empresas"
Sesin 5 3
1. Celulares - Planes negocio.
2. Tarifas adicionales - Planes
negocio.
3. Condiciones planes negocio.
4. Descuentos con chip empresa.
5. Descuentos por facturacin.
6. Condiciones de llamadas ilimitadas
7. Condiciones unidos
8. Portafolio terminales 4G
Sesin 6 10
1. Portafolio terminales 4G
Sesin 7 17
1. Portafolio terminales 4G
"Uso adecuado de anexos de
servicio y carpetas"
Sesin 8 24
1.Anexos:1,2,3,10,11,30,50,78,79,126.
"Competencias"
Sesin 9 3
1.Trabajo en equipo
Sesin 10 10
1. Liderazgo
Sesin 11 17
1. Inteligencia emocional
2. Comunicacin asertiva
Fase II. Apoyo personal
1. Compensar al empleado 31 28 30 30 31 29 31 31 28 31 30 28
2. Optimizar la comunicacin 12-26 9-23 9-23 13-27 11-25 8-22 6-20 10-24 7-21 5-19 9-23 7-21
3. Eventos deportivos 7-21 4-18 4-18 1-15 6-20 3-17 1-15 5-19 2-16 7-21 4-18 2-16
4. Realizar lluvia de ideas 12-26 9-23 9-23 13-27 11-25 8-22 6-20 10-24 7-21 5-19 9-23 7-21
5. Celebraciones 30 11 7-15 6-13 21 29 14-21
20-27 30-31 24-31
6. Establecer buenas relaciones 12-26 9-23 9-23 13-27 11-25 8-22 6-20 10-24 7-21 5-19 9-23 7-21
Fase III. Reto individual
1. Desarrollar un plan de mejora
personal 7

Elaboracin: La autora.

67
5.4.5. Fase V. Determinacin de costos y presupuesto.
Se realizar un informe de todos los recursos materiales,
econmicos y humanos a utilizar en el evento:

Tablas de costos y presupuestos

Tabla 5.3

Recursos humanos

N Concepto N Cantidad Costo

Sesiones de horas total
1 Coach 3 12 3500,00
Subtotal 3500,00
Elaboracin: La autora.

Tabla 5.4

Materiales y equipos

N Concepto Cantidad N Valor Valor

Sesiones unitario total
1 Libretas de 10 11 6,00 60,00
apuntes
2 Lapiceros 15 11 1,00 15,00
3 Pizarra 1 11 100,00 100,00
acrlica
4 Plumones 7 11 4,00 28,00
5 Mota 1 11 7,00 7,00
6 Agenda 1 11 10,00 10,00
7 Papelotes 4 9 0,50 18,00
8 Fotocopias 50 9 0.10 45,00
Subtotal 283,00

Elaboracin: La autora.

68
 Tabla 5.5

Infraestructura

N Concepto N Cantidad Costo Costo

Das diario total

Se utilizar las instalaciones y equipos de la empresa

Entel Per S.A.
Subtotal

Elaboracin: La autora.

Tabla 5.6

Logstica

N Cantidad Descripcin Tipo Precio Total

Sesiones unitario
11 2 Gaseosa Refresco 14,00 154,00
3LT
11 1/2 Empanadas Bocadito 15,00 165,00
ciento
Subtotal 319,00
Elaboracin: La autora.

Tabla 5.7

Resumen presupuesto

N Concepto Valor
1 Recursos humanos 3500,00
2 Materiales y 283,00
equipos
4 Infraestructura 0,00
6 Logstica 319,00
7 Imprevistos 50,00
Total 4152,00

Elaboracin: La autora.

69
5.5. Etapa III. Desarrollo y aplicacin del coaching: Fase I. Ayuda tcnica
Tabla 5.8
Sesin 1 (Sbado 6 de Enero)
Nombre de la capacitacin "Conociendo a la empresa"
Objetivo Proporcionar informacin general de la empresa y del puesto de trabajo para mayor conocimiento de las
acciones a seguir.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Informacin general de la empresa. - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con el 4 horas

1.1. Visin - Dar a conocer los objetivosde la cumplimiento de los

1.2. Misin capacitacin. objetivos. Pizarra Libreta
1.3. Principios y valores - Discutir los pros y contras, yllegar - Escuchar atentamente acrlica de apuntes
1.4. Resea histrica a un acuerdo respecto la exposicin del
1.5. Organigrama a los resultados deseados. instructor.

1.6. Objetivos y posicionamiento - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo y
1.7. Fortalezas, oportunidades, debilidades y - Exponer el contenido de la las exposiciones del Agenda de Fotocopias
amenazas.
1.8. Horarios de trabajo capacitacin. contenido. las sesiones de los temas (3:00 PM
1.9. Remuneraciones - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
1.10. Normas y polticas. opiniones de losparticipantes.
Break (15 min) -

2. Informacin del puesto de trabajo. - Compartir consejos y sugerencias

2.1. Caractersticas con los participantes. Plumones Lapiceros
2.2. Funciones
- Levantamiento del pedido. Mota 7:00 PM)
- Evaluacin del cliente en el sistema. Papelotes
- Llenado de anexos de servicio y carpetas.
- Verificacin de anexos de servicio y carpetas.
- Levantamiento de solicitud en el sistema.
- Entrega de copias de contrato al cliente.
- Emisin de boleta de venta y entrega del pedido.
2.3. Objetivos del rea
2.4. Relaciones con otros puestos.
2.5. Presentacin del supervisor inmediato.
2.6. Presentacin de compaeros de trabajo.
2.7. Relaciones personales en lo laboral
y costumbres.

Evaluacin de capacitacin (Ver anexo N 1)

Elaboracin: La autora

70
 Tabla 5.9

Sesin 2 (Sbado13 de Enero)

Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado personas"
Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Suscripcin: Planes estratgicos - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con 4 horas
elcumplimiento
1.1. Entel libre 299-199- - Cargo fijo - Dar a conocer los objetivos de los objetivos.
149-99
- Min. Todo destino de la capacitacin. Pizarra Libreta
1.2. Entel control 149-99- - SMS - Discutir los pros y contras, y -Escuchar atentamente acrlica de apuntes
75-49
- Datos llegar a un acuerdo respecto la exposicin del
- Tarifas adicionales a los resultados deseados. Instructor.

2. Suscripcin: Planes entel chip - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones del
2.1. Entel chip 209-145- - Cargo fijo - Exponer el contenido de la contenido. Agenda de Fotocopias
109- RPE 74-59-39-25
- Min. Todo destino capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
- SMS - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
- Datos opiniones de losparticipantes.
- Tarifas adicionales -

Break (15 min) - Compartir consejos y

3. Suscripcin: Planes adicionales sugerencias con los participantes. Plumones Lapiceros
3.1. Entel control RPE 99 - Cargo fijo
- Min. Todo destino Mota 7:00 PM)
3.2. Entel libre RPE 99 - SMS Papelotes
- Datos
- Tarifas adicionales
4. Suscripcin: Plan blackberry
4.4. Entel BB control - Cargo fijo
45 - Min. Todo destino
- SMS
- Datos
- Tarifas adicionales
Elaboracin: La autora

71
 Tabla 5.10

Sesin 3 (Sbado20 de Enero)

Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado personas"
Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Suscripcin: Prorrateo - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con 4 horas
el cumplimiento de los
1.1. Concepto de prorrateo - Dar a conocer los objetivos objetivos.
1.2. Ciclo de facturacin - Cundo se emite el de la capacitacin. Pizarra Libreta
recibo -Cundo inicia el ciclo de facturacin - - Discutir los pros y contras, y -Escuchar acrlica de apuntes
atentamente
Fechas de pago. llegar a un acuerdo respecto la exposicin del
1.3. Clculo del prorrateo a los resultados deseados. instructor.

2. Suscripcin: Paquetes y promociones - Dar a conocer las - Participar del dilogo

instrucciones. y las exposiciones del
2.1. Datos - Exponer el contenido de la contenido. Agenda de Fotocopias
2.2. Voz capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
2.3. Afiliacin a recibo digital. - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
2.4. Afiliacin al dbito automtico con tarjeta de opiniones de los participantes.
crdito visa y mastercard. -

Break (15 min) - Compartir consejos y

3. Planes prepago sugerencias con los Plumones Lapiceros
3.1. Entel prepago: Bono de bienvenida participantes.
3.2. Entel prepago smart: Bono de bienvenida Mota 7:00 PM)
3.3. Tarifas regulares y nmeros frecuentes. Papelotes
3.4. Superbolsas :
- Minutos
- Datos
- Mensajes

Elaboracin: La autora

72
Tabla 5.11
Sesin 4 (Sbado27 de Enero)
Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado personas"
Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes

1. Internet mvil: Precios de equipos y - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con el 4 horas
cumplimiento de los
planes tarifarios postpago. - Dar a conocer los objetivos objetivos.
1.1. Internet entel 500MB- - GB de la capacitacin. Pizarra Libreta
1GB-3GB-5.5GB-10GB - Cargo fijo mensual - Discutir los pros y contras, y - Escuchar atentamente acrlica de apuntes
la exposicin del
- Tarifa adicional llegar a un acuerdo respecto
2. Internet mvil: Precios de equipos y a los resultados deseados. instructor.

planes tarifarios prepago. - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo y
las exposiciones
2.1. Internet entel prepago - Vigencia - Exponer el contenido del contenido. Agenda de Fotocopias
100 MB-2GB - GB de la capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
- Tarifa adicional - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
Break (15 min) opiniones de los participantes.
3. Internet mvil: Paquetes de recarga -

3.1. Bolsas de datos postpago - Compartir consejos y

3.2. Superbolas de datos prepago sugerencias con los Plumones Lapiceros
4. Internet mvil: Promociones de recarga participantes.
4.1. Recarga y gana Mota 7:00 PM)
4.2. Prepago frecuente Papelotes
5. Internet mvil: Portafolio de equipos
- Router inalmbrico 4G LTE WiFi
- Modem USB 4G LTE Wi Fi
- Router inalmbrico 3G (HSPA+)
- Modem USB 3G
Elaboracin: La autora

73
Tabla 5.12
Sesin 5 (Sbado 3 de Febrero)
Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado empresas"
Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Celulares - Planes negocio - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con el 4 horas
cumplimiento de los
1.1. Negocio 45-49-55-79- - Renta bsica - Dar a conocer los objetivos objetivos.
105-145-199-299 - Min. Todo destino de la capacitacin. Pizarra Libreta
1.2. Negocio 79L-105L- - SMS - Discutir los pros y contras, y -Escuchar atentamente acrlica de apuntes
145L
199L-299L - Internet llegar a un acuerdo respecto la exposicin del
2. Tarifas adicionales - Planes negocio a los resultados deseados. instructor.

3. Condiciones planes negocio - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo y
las exposiciones
4. Descuentos con chip empresa - Exponer el contenido de la Del contenido. Agenda de Fotocopias
4.1. Ejemplo de descuento por facturacin con capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
"chip empresa" - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
Break (15 min) opiniones de los participantes.
5. Descuentos por facturacin -

6. Condiciones de llamadas ilimitadas - Compartir consejos y

internas sugerencias con los Plumones Lapiceros
7. Condiciones unidos participantes.
8. Portafolio terminales Mota 7:00 PM)
4G
8.1. Motorola Moto G LTE Papelotes
8.2. Own S5030
8.3. Nokia Lumia 635
8.4. Motorola Nuevo Moto
E
8.5. Sony Xperia E4G
8.6. Samsung Galaxy Core Prime
Elaboracin: La autora

74
 Tabla 5.13

Sesin 6 (Sbado10 de Febrero)

Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado empresas"
Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Portafolio terminales 4G - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con 4 horas
el cumplimiento de los
1.1. Huawei Y635 - Dar a conocer los objetivos objetivos.
1.2. Samsung Grand Prime de la capacitacin. Pizarra Libreta
1.3. LG G3 Beat - Discutir los pros y contras, y - Escuchar atentamente acrlica de apuntes
1.4. Huawei P8 Lite llegar a un acuerdo respecto la exposicin del
1.5. Samsung Galaxy A3 a los resultados deseados. instructor.

1.6. Sony Xperia Z3 - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones
1.7. Iphone 5C - Exponer el contenido de la del contenido. Agenda de Fotocopias
1.8. Samsung Galaxy A5 capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
1.9. Samsung Galaxy S5 - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
1.10. Samsung Galaxy Note 4 opiniones de los participantes.
1.11 Iphone S5 (16GB) -

1.12. Iphone 5S (64GB) - Compartir consejos y

1.13. Iphone 6 sugerencias con los Plumones Lapiceros
Break (15 min) participantes.
1.14. Iphone 6 Plus Mota 7:00 PM)
1.15. Samsung Galaxy S6 Edge (32GB) Papelotes
1.16. Samsung Galaxy S6 (32GB)
1.17. Samsung Galaxy S6 (64GB)

Elaboracin: La autora

75
Tabla 5.14
Sesin 7 (Sbado 17 de Febrero)
Nombre de la capacitacin "Oferta Comercial - Mercado empresas"

Objetivo Preparar al personal y proveer conocimientos acerca de los planes, promociones, paquetes y equipos
postpago, prepago e internet mvil que ofrece la empresa.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Portafolio terminales 4G - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con el 4 horas
cumplimiento de los
1.1. Sony Xperia E1 - Dar a conocer los objetivos objetivos.
1.2. Huawei Y360 de la capacitacin. Pizarra Libreta
1.3. ZTE Kis 2 Max Plus - Discutir los pros y contras, y -Escuchar atentamente acrlica de apuntes
1.4. Microsoft Lumia 435 llegar a un acuerdo respecto la exposicin del
1.5. Own S3001D a los resultados deseados. instructor.

1.6. Samsung Galaxy Pocket II - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo y
las exposiciones
1.7. Own S3030D - Exponer el contenido de la del contenido. Agenda de Fotocopias
1.8. LG L50 capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
1.9. Own S4025 - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
1.10. Motorola Moto E opiniones de los participantes.
Break (15 min) -

2. Portafolio terminales GSM y GPRS - Compartir consejos y

2.1. Nokia 10G sugerencias con los Plumones Lapiceros
2.2. Alcatel 1045G participantes.
2.3. Own F1010D Mota 7:00 PM)
2.4. Own F1030D Papelotes
2.5. Alcatel 3020G
2.6. Nokia 220
3. Precios de terminales - oferta portabilidad
4. Precios terminales - oferta regular
Evaluacin de capacitacin (Ver anexo N 2)
Elaboracin: La autora

76
 Tabla 5.15
Sesin 8 (Sbado 24 de Febrero)
Nombre de la capacitacin "Uso adecuado de anexos de servicio y carpetas"
Objetivo Mejorar la calidad del servicio al cliente, y contribuir en la mejora del desarrollo del proceso de ventas.

CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN

Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Anexo 1: Solicitud de acceso al sistema - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con 4 horas
el cumplimiento de los
integral de comunicacin inalmbrica entel - - Dar a conocer los objetivos objetivos.
Postpago. de la capacitacin. Pizarra Libreta
2. Anexo 2: Solicitud de unidades adicionales - Discutir los pros y contras, y - Escuchar acrlica de apuntes
atentamente
y reactivaciones. llegar a un acuerdo respecto la exposicin del
3. Anexo 3: Solicitud de cambio de plan, equipo, a los resultados deseados. instructor.

modelo, nmero y servicios adicionales. - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones del
4. Anexo 10: Solicitud de acceso al servicio de - Exponer el contenido de la contenido. Agenda de Fotocopias
localizacin. capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
5. Anexo 11: Contrato de prestacin del servicio - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
pblico de telecomunicaciones - Prepago. opiniones de los participantes.
Break (15 min) -

6. Anexo 30: Solicitud de reposicin de equipos - Compartir consejos y

y/o tarjeta SIM. sugerencias con los Plumones Lapiceros
7. Anexo 50: Solicitud de portabilidad. participantes.
8. Anexo 78: Planes canal personas. Mota 7:00 PM)
9. Anexo 79: Planes canal MYPES. Papelotes
10. Anexo 126: Acuerdo para el pago de
rentas adelantadas.
Evaluacin de capacitacin (Ver anexo N 4)
Elaboracin: La autora

77
 Tabla 5.16

Sesin 9 (Sbado 3 de Marzo)

Nombre de la capacitacin "Competencias"

Objetivo Contribuir al desarrollo y perfeccionamiento de las habilidades y destrezas de los colaboradores para
alcanzar la excelencia en la ejecucin de las actividades.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1.Trabajo en equipo - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con 4 horas
el cumplimiento de los

1.1. En qu consiste el trabajo en equipo. - Dar a conocer los objetivos objetivos.

1.2. Las ventajas de un trabajo en equipo. de la capacitacin. Pizarra Libreta
1.3. Tcnicas de trabajo en equipo. - Discutir los pros y contras, y -Escuchar acrlica de apuntes
atentamente
Break (15 min) llegar a un acuerdo respecto la exposicin del

1.4. Requisitos y exigencias para realizar un a los resultados deseados. instructor.

trabajo en equipo. -Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones
- Objetivos comunes y valores compartidos. - Exponer el contenido de la Del contenido. Agenda de Fotocopias
- Nmero limitado de miembros integrantes capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
del equipo. - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
- Estructura organizacional y funcional opiniones de los participantes.
acorde con las exigencias del trabajo en equipo. -
- Complementacin humana. - Compartir consejos y
- Comunicacin fluida y transparente. sugerencias con los Plumones Lapiceros 7:00 PM)
- Atencin personal y bsqueda del espritu participantes.
del equipo. Mota Papelotes
- La implicacin personal y la vivencia de
pertenencia a un equipo.
- Capacidad para superar conflictos y
oposiciones.
Elaboracin: La autora

78
 Tabla 5.17

Sesin 10 (Sbado 10 de Marzo)

Nombre de la capacitacin "Competencias"

Objetivo Contribuir al desarrollo y perfeccionamiento de las habilidades y destrezas de los colaboradores para
alcanzar la excelencia en la ejecucin de las actividades.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Liderazgo - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con 4 horas
el cumplimiento de los

1.1. Definicin de liderazgo. - Dar a conocer los objetivos objetivos.

1.2. Perfil de un buen lder. de la capacitacin. Pizarra Libreta
1.3. Estilos de liderazgo. - Discutir los pros y contras, y -Escuchar atentamente acrlica de apuntes
- Lder ausente llegar a un acuerdo respecto la exposicin del

- Lder sin autoridad a los resultados deseados. instructor.

- Lder transaccional - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones del
- Lder transformador - Exponer el contenido contenido. Agenda de Fotocopias
- Pseudolder de la capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
Break (15 min) - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
1.4. La motivacin: instrumento bsico de un lder. opiniones de los participantes.
1.5. Desarrollo de un lder. -
1.6. Leyes irrefutables del liderazgo. - Compartir consejos y
1.7. Consejos para ser un buen lder. sugerencias con los Plumones Lapiceros 7:00 PM)
participantes.
Mota Papelotes

Elaboracin: La autora

79
 Tabla 5.18

Sesin 11 (Sbado17 de Marzo)

Nombre de la capacitacin "Competencias"
Objetivo Contribuir al desarrollo y perfeccionamiento de las habilidades y destrezas de los colaboradores para
alcanzar la excelencia en la ejecucin de las actividades.
CONTENIDO ACTIVIDADES RECURSOS DURACIN
Entrenador Participantes Entrenador Participantes
1. Inteligencia emocional - Crear el clima apropiado. - Comprometerse con 4 horas
el cumplimiento de los
1.1. Qu es la inteligencia emocional? - Dar a conocer los objetivos objetivos.
1.2. Los cinco elementos fundamentales de la inteligencia de la capacitacin. Pizarra Libreta
emocional. - Discutir los pros y contras, y - Escuchar atentamente acrlica de apuntes
- Reconocer las propias emociones llegar a un acuerdo respecto la exposicin del

- Saber manejar las propias emociones. a los resultados deseados. instructor.

- Utilizar el potencial existente. - Dar a conocer las instrucciones. - Participar del dilogo
y las exposiciones del
- Saber ponerse en el lugar de los dems - Exponer el contenido de la contenido. Agenda de Fotocopias
- Crear relaciones sociales. capacitacin. las sesiones de los temas (3:00 PM
1.3. La competencia emocional. - Escuchar activamente las - Trabajar en equipo a desarrollar
- Competencias personales opiniones de los participantes.
- Competencias sociales -
1.4. Cmo mejorar la inteligencia emocional? - Compartir consejos y
Break (15 min) sugerencias con los Plumones Lapiceros 7:00 PM)
2. Comunicacin asertiva participantes.
2.1. Principios de la comunicacin asertiva. Mota Papelotes
- Respetarse a si mismo
- Respetar a los dems.
- Ser directo
- Ser honesto
- Ser apropiado
- Control emocional
- Saber decir
- Saber escuchar
- Ser positivo
- Lenguaje no verbal
Evaluacin de capacitacin
(Ver anexo N 7)
Elaboracin: La autora

80
Evaluacin de las sesiones
Se evaluar a los colaboradores que conforman la fuerza de ventas de la
empresa para determinar el grado de aprendizaje en cada una de las
sesiones. La evaluacin se llevar a cabo mediante la aplicacin de una
prueba de los temas desarrollados (Ver anexo N 1, 2, 3, 4, y 7).

5.5.2. Fase II. Apoyo personal

El Administrador, Sr. Edgar Portales lvarez llevar a cabo las
siguientes actividades de forma permanente, para motivar al
personal y crear un clima laboral estimulante.

Compensar al empleado: Es importante reconocer los logros

de los colaboradores, ya sea en trminos de remuneracin
salarial o verbalmente, expresando frases como: en la
empresa estamos orgullosos de que trabajes con nosotros.

Optimizar la comunicacin: Se debe tomar en cuenta las

ideas, opiniones y sugerencias de los colaboradores, de esta
manera se sentirn integrados.

Eventos deportivos
Desarrollar actividades deportivas como: voleyball, ftbol,
bsketball, natacin, dependiendo de sus preferencias
deportivas del grupo de trabajadores, de sta manera
estaremos fomentando el trabajo en equipo, y de ser posible
el colaborador puede ir acompaado de sus familiares de
manera que tenga un espacio en el cual pueda recrearse
tanto con sus compaeros de trabajo como con los miembros
de su familia. Teniendo en cuenta que dichas actividades
deben desarrollarse fuera de los horarios de trabajo, de
preferencia los domingos 4 hrs en la maana, de 9:30 am
1:30 pm, dejando un domingo y as sucesivamente de forma
alternativa.

81
 Realizar lluvia de ideas: Convocar a reuniones
permanentemente, por lo menos dos veces al mes, con la
finalidad de intercambiar dudas, sugerencias, o ideas para
resolver problemas que se puedan estar presentando en sus
puestos de trabajo o diversas reas de la empresa.
Incentivando y fomentando la participacin de todos los
trabajadores, hacindoles sentir que son considerados y
tomados en cuenta.

Celebrar los cumpleaos: Organizar la celebracin de las

fechas de cumpleaos de cada uno de los colaboradores,
decorando los espacios de la empresa con globos y un
banner con mensajes de sus compaeros de trabajo y del
administrador. Al trmino del horario de trabajo llevar a cabo
un compartir en homenaje al trabajador festejado con algunos
bocaditos y bebidas, adems es importante que el
administrador enve un saludo cordial al correo corporativo o
personal del trabajador, de manera que sientan que son
importantes, incluidos y considerados por la empresa.

Celebrar fechas especiales: Organizar actividades para

celebrar las fechas especiales o das festivos en un ambiente
de cordialidad con sus compaeros de trabajo, como (da del
trabajo, da de la madre, da del padre, fiestas patrias,
navidad, ao nuevo), que los trabajadores participen en la
decoracin de la tienda con adornos alusivos, y entrega de
pequeos presentes por parte del Administrador, el Sr. Edgar
Portales lvarez al personal de ventas.

Establecer buenas relaciones: Un ambiente de trabajo con

ausencia de conflictos en el cual los trabajadores puedan
aceptar opiniones discrepantes y solucionar los problemas
que se presentan con un estilo de comunicacin efectiva, en
un ambiente de compaerismo. Fomentar el trabajo
colaborativo y apoyo mutuo logrando que el personal se

82
 sienta comprometido y se esfuercen para lograr los niveles de
venta esperados de equipos prepago, postpago e internet
mvil que ofrece la empresa.

5.5.3. Fase III. Reto individual

Desarrollar un plan de mejora personal

El Administrador, Sr. Edgar Portales lvarez, convocar a una

reunin con los colaboradores del rea de ventas y elaborar
un plan de mejora personal.
1. Elaborar un anlisis FODA.
Brindar un tiempo y pedir a cada uno de los colaboradores
que analicen de manera individual qu no les gusta de su
vida, qu han hecho para producir estos resultados, mirar
hacia atrs y ver qu decisiones o elecciones han
contribuido a crear la realidad en la que viven actualmente,
es importante que determinen cules son sus fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas anotndolas en
una libreta de apuntes.

2. Definir los objetivos y metas que desean lograr

Pedir a cada uno de los colaboradores visualizar lo que
desean lograr en cada uno de los distintos mbitos de su
vida (trabajo, familia, amor, salud, dinero, amigos) en un
tiempo determinado, anotndolas en una libreta de
apuntes, adems darles a conocer que es importante que
lleguen a un acuerdo consigo mismos en cuanto a qu es
lo que realmente quieren y utilizar siempre afirmaciones
para lograrlo. Decidir qu caractersticas admiran ms en
las dems personas y que consideran son sus falencias,
realizar una lista de qu comportamientos desean eliminar
de su vida y cules quieren poner en su lugar.

83
3. Definir lo que significara lograr el xito
Es importante que definan que significa para cada uno el
xito. Cmo se veran cuando haya pasado cierto tiempo
desde que iniciaron su plan de mejora?, Cul sera su
posicin final, o su situacin ideal luego de haber cumplido
con sus objetivos y metas trazadas? En definitiva, pensar
y anotar como se veran a si mismos, cuando su plan de
desarrollo personal concluya en algn aspecto de sus
vidas.

4. Determinar el camino a seguir

Pedir a cada uno de los colaboradores analizar los pasos
necesarios a seguir para alcanzar cada objetivo y meta,
asignando una fecha lmite a cada paso para mantenerse
en tiempo.
Es importante que consideren disear un cronograma de
actividades en base en los pasos que piensan seguir en su
plan de mejora personal. Esto no solo les permitir tener
en cuenta cuanto tiempo le dedicarn a cada cosa, sino
que adems en todo momento sabrn si estn haciendo lo
que deben estar haciendo. Un cronograma adems les
permite mejorar su productividad y administrar mejor su
tiempo.

5. Permanecer atento a sus logros y festejarlos

Es importante que el gerente general, Sr. Edgar Castillo
Castaeda y administrador, Sr. Edgar Portales lvarez,
mantengan una copia del plan de mejora de cada uno de
los colaboradores con la finalidad de realizar un
seguimiento al progreso de cada uno de los colaboradores
a travs de reuniones con cada uno de ellos, de acuerdo a
la fecha lmite que establecieron y ajustarla de ser
necesario.

84
 Es indispensable adems estar revisando frecuentemente
su plan de mejora y compararlo con su situacin actual, de
manera que puedan medir hasta qu punto han llegado, si
se cumplen sus objetivos o si existen algunos puntos en
los cuales mejorar.
Cada logro obtenido debe ser festejado compartiendo
momentos agradables con sus compaeros de trabajo
como compartir de unos almuerzos juntos, ir al cine o
desarrollando cualquier actividad que los haga sentir bien.

5.6. Etapa IV. Evaluacin de los resultados

5.6.1. Fase I. Aplicacin de una lista de verificacin

Se evaluar la efectividad de la capacitacin a travs de una

lista de verificacin, seleccionando oraciones que describan
el desempeo del empleado y las caractersticas del perfil del
promotor de ventas, asignndole una calificacin de acuerdo
a la importancia de cada una. El administrador, Sr. Edgar
Portales lvarez ser responsable de evaluar el desempeo y
asignar calificaciones a los diferentes puntos de la lista de
verificacin(Ver anexo N 9).

5.6.2. Fase II. Seguimiento

Con los resultados obtenidos de la lista de verificacin

aplicada, es necesario llevar a cabo las siguientes actividades.

Verificar si existe un cambio en el ambiente laboral

despus que el modelo de coaching sea puesto en
marcha.
Verificar si el empleado est cumpliendo con los objetivos
establecidos en su equipo de trabajo.
Preguntar en qu sentido la sesin de coaching fue de
ayuda y qu podra mejorarse.

85
Buscar oportunidades para coaching y feedback
continuos, llevando a cabo las medidas correctivas.

86
 CONCLUSIONES

1. La capacitacin mediante el mtodo de coaching mejorar en forma directa

el desempeo del personal del rea de ventas de la empresa Entel Per
S.A de la prolongacin Csar Vallejo.

2. El nivel de capacitacin del personal, motiva a poner en marcha el modelo

de coaching propuesto con la finalidad de que el cien por ciento del
personal cuente con una excelente y adecuada capacitacin.

3. El nivel de desempeo del personal mejorar luego de ser aplicado el

modelo de coaching, mejorando el nivel de desempeo del 75% del
personal. Logrando que el 100% cuente con un excelente desempeo.

4. Se elabor un plan de coaching dirigido al personal del rea de ventas, el

plan propuesto va a contribuir a mejorar el desempeo de los empleados, y
prepararlos para la ejecucin eficiente de sus funciones, y de esta manera
alcanzar una mayor eficiencia en tiempos de atencin y servicio al cliente.

87
 RECOMENDACIONES

1. Se sugiere implementar el plan de coaching dirigido al personal del rea de

ventas, se recomienda que sea considerado por el gerente general de la
empresa Entel Per S.A, que se analice, apruebe, y se hagan las gestiones
correspondientes para que se logre.

2. Se sugiere realizar la evaluacin y seguimiento de cada sesin del plan de

coaching que consta en la programacin, ya que nos brinda la
retroalimentacin acerca de la efectividad que tuvo o no el plan de
coaching, y constituye adems una herramienta clave para el anlisis
futuro de los planes de capacitacin. A travs de la evaluacin y
seguimiento podemos detectar nuevas necesidades de capacitacin,
errores de procesos, falta de comunicacin, problemas de integracin de
los colaboradores a la empresa o al cargo que ocupan.

3. Tambin se sugiere que al personal que es entrevistado para ocupar un

puesto de trabajo, se le realicen cuestionarios para conocer sus
habilidades, capacidades y aptitudes necesarias para el puesto de trabajo.
Y una vez seleccionado y contratado brindarles una capacitacin al cien
por ciento antes de desempear sus funciones.

4. Es recomendable medir su grado de satisfaccin del personal en su puesto

de trabajo a travs de encuestas, entrevistas, y motivar mediante
incentivos monetarios y reconocimientos, dndole un sentido de
pertenencia hacia la empresa, para que la empresa sea ms productiva y
de esta manera puedan crecer juntos.

88
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

LIBROS:

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LEIBLING, M. y PRIOR, R. (2004). Coaching: paso a paso. Mtodos que

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MCADAMS, J. L. (2013). Premiar el desempeo. Una gua del directivo para

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S.A.

MONDY, R.W. y NOE, R. (2005). Administracin de recursos humanos. (9. Ed.).

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Incrementar sus resultados. Madrid: Daz de Santos, S.A.

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desafos del da a da. Chile: Impact Media Comercial S.A.

PUBLICACIONES VRTICE S. L. (2007). Retribucin de personal. Espaa:

Vrtice S.L.

RAMREZ, MARTNEZ G. (2004). Desempeo organizacional. Retos y enfoques

contemporneos. Mxico: Origami.

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RODRGUEZ, GONZLES G. (2008). Domine el coaching y potencie su empresa.

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RODRGUEZ, SERRANO J.C. (2004). El modelo de gestin de recursos

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90
ROMN, J.D. y FERNNDEZ, M. (2008). Liderazgo y coaching. Europa: Libros en
red.

RUZ, R. (2002). Psicodinmica en las ventas. Coaching para vendedores

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SILICEO, AGUILAR A. (2006). Capacitacin de desarrollo del personal (4. Ed.).

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(2002). Diseo de un sistema de coaching estratgico integral para el
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Centro del Per, Huancayo, Per.

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gestin del talento humano en el nivel de satisfaccin laboral de la
franquicia Pizza Hut de Real Plaza Trujillo. (Tesis de licenciatura).
Universidad Nacional de Trujillo, Per.

LEN, MENENDEZ, M.I. (2016). Estrategia de coaching para la mejora del

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Instituto Latinoamericano de Liderazgo Cristoforo Regin Norte 2016.
(Tesis de maestra). Universidad Seor de Sipn, Chiclayo, Per.

91
MRIDA, MILIN, J.A. (2014).Eficacia de un programa de capacitacin de
coaching empresarial para mejorar el desempeo laboral de los jefes y
supervisores de ventas en una empresa distribuidora de bebidas
carbonatada. (Tesis de licenciatura). Universidad Rafael Landvar,
Guatemala.

MORENO, CRIJALBA, K., RAMIREZ, MORENO, M. (2015). Influencia del

coaching como herramienta de gestin del talento humano en el nivel de
satisfaccin laboral de las tiendas Renzo Costa en la ciudad de Trujillo en
el ao 2015. (Tesis de licenciatura). Universidad Privada Antenor Orrego,
Per.

REVISTAS

KUSTER, I., y PASCUAL, SEZ, J.J. (2014).Crecimiento profesional de los

mejores vendedores a travs del coaching en el entorno de la venta
personal. 3C EMPRESA, 3(1),8-15.

MUOZ, MAYA, C.M., y DAZ, VILLAMIZAR, O.L. (2014). El coaching y la

transformacin organizacional: una oportunidad para las empresas y los
coaches. Suma Negocios, 5(11),62-69.

92
 ANEXO N 1
EVALUACIN DE CONOCIMIENTO

EVALUACIN

"LA EMPRESA"

1. Cul es la visin de Entel Per S.A?

a) Ser la empresa lder en telecomunicaciones en el Per.

b) Ser un referente en el sector de las telecomunicaciones brindando una
experiencia distintiva, un lugar donde las personas se realizan, una
empresa que desafa al mercado y crece de manera sostenible.
c) Situarnos como altos lderes en el mercado de telecomunicaciones, a travs
de nuestro producto, servicio, calidad e innovacin.

2. Cul es la misin de Entel Per S.A?

a) Hacer que vivamos mejor conectados, contribuyendo a transformar

responsablemente al Per.
b) Proveer servicios de telecomunicaciones con la ms alta calidad, ms amplia
cobertura y constante innovacin para anticiparnos a las necesidades de
comunicacin de nuestros clientes.
c) Brindar a travs de nuestros productos y servicios en el sector de las
telecomunicaciones la optima satisfaccin a nuestros distribuidores y clientes.

3. Cul es la actividad econmica de Entel Per S.A?

a) Mercadeo/ Call Center

b) Telemarketing
c) Telecomunicaciones

4. Cul es el nombre completo del Gerente General?

a) Edwar Ruz Briones b) Edgar Portales Alvarez c) Edgar Castillo Castaeda

5. Cules son las fortalezas de Entel Per S.A?

a) Equipo de aire acondicionado/ Repuestos de alta calidad/ Infraestructura propia.

b) Servicio de soporte tcnico/ Escasa competencia/ Posibilidad de exportacin
c) Oferta Comercial/ Buena conectividad y cobertura/ Puntos de venta
estratgicos.

6. Cules son las oportunidades de Entel Per S.A?

a) No pago de aranceles/ Productos nicos en el mercado/ Actitud abierta al cambio

b) Disponibilidad de innovacin tecnolgica/ Expansin de las reas de trabajo/
Atencin integral.
c) Incremento en la demanda de telefona mvil/ Expansin de mercado/
Marca posicionada y reconocida.

7. Cules son los horarios de trabajo en Entel Per S.A?

a) L-V (9:00 am - 9:00 pm) - S (9:00 am - 3:00 pm).

b) L-V (9:00 am - 8:00 pm) - S (9:00 am - 2:00 pm).
c) L-V (9:00 am - 7:00 pm) - S (9:00 am - 12:30 pm).

8. A quin reporta el personal del rea de ventas?

a) Supervisor de campo b) Jefe de tienda c) Administrador

Elaboracin: La autora.

93
 ANEXO N 2
EVALUACIN DE CONOCIMIENTO

EVALUACIN

"OFERTA COMERCIAL"

Encerrar en un crculo la respuesta correcta.

1. Cules son los planes estratgicos de suscripcin?

a) Entel Libre 249-199-149-59 y Entel Control 149-99-75-49.

b) Entel Libre 299-199-149-99 y Entel Control 149-99-75-49.
c) Entel Libre 209-199-149-99 y Entel Control 109-99-75-49.

2. Cules son los planes entel chip de suscripcin?

a) Entel Chip 209-145-109-74-59-39-25 y Entel Chip RPE 74.

b) Entel Chip 299-145-149-74-59-39-25 y Entel Chip RPE 25.
c) Entel Chip 199-145-109-74-59-39-25 y Entel Chip RPE 74.

3. Cules son los planes adicionales de suscripcin?

a) Entel Control RPE 99 y Entel Libre RPE 99.

b) Entel Control RPE 59 y Entel Libre RPE 59.
c) Entel Control RPE 25 y Entel Libre RPE 25.

4. Cules son las fechas de pago segn el ciclo de facturacin?

a) 1 de cada mes, 8 de cada mes, 15 de cada mes, 22 de cada mes.

b) 1 de cada mes, 9 de cada mes, 16 de cada mes, 23 de cada mes.
c) 10 de cada mes, 17 de cada mes, 1 de cada mes, 3 de cada mes.

5. Cules son los planes prepago?

a) Entel Control Prepago y Entel Control Prepago Smart.

b) Entel Prepago y Entel Prepago Smart.
c) Entel Chip Prepago y Entel Chip Prepago Smart.

6. Qu plan recibe el bono de bienvenida: S/. 15 + 50 MB + 50 SMS?

a) Entel Prepago b) Entel Chip Prepago

c) Entel Control Prepago

7. Qu plan recibe el bono de bienvenida: S/. 15 + 250 MB + 50 SMS?

a) Entel Control Prepago Smart b) Entel Prepago Smart

c) Entel Chip Prepago Smart

8. Cules son los planes postpago de internet mvil?

a) Internet Entel 500MB-1GB-3GB-5.5GB-10GB

b) Internet Entel 300MB-1GB-3GB-5.5GB-10GB
c) Internet Entel 250MB-1GB-3GB-5.5GB-10GB

9. Cules son los planes prepago de internet mvil?

a) Internet Entel Prepago 100 MB- 1GB

b) Internet Entel Prepago 200 MB- 3GB
c) Internet Entel Prepago 100 MB- 2GB

10. Cules son los planes negocio?

a) Negocio 25-49-55-79-105-149-199-299 y Negocio 79 L-105 L-149 L-199 L-299 L

b) Negocio 45-59-55-79-105-145-199-209 y Negocio 59 L-105 L-145 L-109 L-299 L
c) Negocio 45-49-55-79-105-145-199-299 y Negocio 79 L-105 L-145 L-199 L-299 L

Elaboracin: La autora.

94
 ANEXO N 3
EVALUACIN DE CONOCIMIENTO

EVALUACIN

"PROCESO DE VENTAS"

Encerrar en un crculo la respuesta correcta.

Indicar cul es la secuencia de actividades en el proceso de ventas.

a) 1. Levantamiento del pedido - 2. Evaluacin del cliente en el sistema - 3. Llenar

anexos de servicio y carpetas - 4. Verificacin de anexos y carpetas - 5. Levantamiento
de solicitud en el sistema - 6. Entrega copia de contrato al cliente - 7. Emisin de
boleta de venta y entrega del pedido al cliente.

b) 1. Evaluacin del cliente en el sistema - 2. Levantamiento del pedido - 3. Llenar

anexos de servicio y carpetas - 4. Levantamiento de solicitud en el sistema - 5. Veri
ficacin de anexos y carpetas - 6. Emisin de boleta de venta y entrega del pedido al
cliente - 7. Entrega copia de contrato al cliente.

c) 1. Levantamiento del pedido - 2. Evaluacin del cliente en el sistema - 3. Llenas anexos

de servicio y carpetas - 4. Levantamiento de solicitud en el sistema - 5. Verificacin de
anexos y carpetas - 6. Emisin de boleta de venta y entrega del pedido al cliente -
Entrega copia de contrato al cliente.

Elaboracin: La autora.

95
 ANEXO N 4
GUA DE OBSERVACIN

GUA DE OBSERVACIN DEL USO ADECUADO DE ANEXOS Y

CARPETAS

TEMA:
Nombre y apellido del observador: Empresa:

Grupo: Fecha de aplicacin:

Desempeo a evaluar: Uso adecuado de anexos y carpetas.

INSTRUCCIONES: Observe la ejecucin de las actividades que se anuncian, e indicar

con una "X" el cumplimiento o no de las actividades marcando en la columna correspondiente.

REGISTRO DE
N ACCIONES A EVALUAR CUMPLIMIENTO
SI NO
1 Llena adecuadamente el Anexo 1: Solicitud de acceso al
sistema integral de comunicacin inalmbrica entel - Postpago.
2 Llena adecuadamente el Anexo 2: Solicitud de unidades adicio-
nales y reactivaciones.
3 Llena adecuadamente el Anexo 3: Solicitud de cambio de plan,
equipo, modelo, nmero y servicios adicionales.
4 Llena adecuadamente el Anexo 10: Solicitud de acceso al ser
vicio de localizacin.
5 Llena adecuadamente el Anexo 11: Contrato de prestacin del
servicio pblico de telecomunicaciones - Prepago.
6 Llena adecuadamente el Anexo 30: Solicitud de reposicin de
equipos y/o tarjeta SIM.
7 Llena adecuadamente el Anexo 50: Solicitud de portabilidad.
8 Llena adecuadamente el Anexo 78: Planes canal personas.
9 Llena adecuadamente el Anexo 79: Planes canal MYPES.
10 Llena adecuadamente el Anexo 126: Acuerdo para el pago de
rentas adelantadas.

Elaboracin: La autora.

96
 ANEXO N 5
GUA DE OBSERVACIN

GUA DE OBSERVACIN DE EFICIENCIA EN TIEMPO DE ATENCIN

TEMA:
Nombre y apellido del observador: Empresa:
Grupo: Fecha de aplicacin:

Desempeo a evaluar: Eficiencia en tiempo de atencin (Considerando que el

tiempo promedio de atencin es 10 min).

INSTRUCCIONES: Observe la ejecucin de las actividades que se anuncian, e indicar

con una "X" el cumplimiento o no de las actividades en el tiempo establecido, marcando
en la columna correspondiente.

REGISTRO DE
N ACCIONES A EVALUAR CUMPLIMIENTO
SI NO
1 Levantamiento del pedido. (1 min)
2 Evaluacin del cliente en el sistema. (1 min)
3 Llenado de anexos de servicio y carpetas. (2.5 min)
4 Verificacin de anexos de servicio y carpetas. (1.5 min)
5 Levantamiento de solicitud en el sistema. (1.5 min)
6 Entrega de copias de contrato al cliente. (1 min)
7 Emisin de boleta de venta y entrega del pedido. (1.5 min)

Nota:
- Los nmeros entre parntesis es el tiempo ptimo para llevar a cabo la operacin.

Elaboracin: La autora.

97
 ANEXO N 6
ENCUESTA

ENCUESTA DE CALIDAD DEL SERVICIO

Seor(a) Usuario:

Solicitamos su colaboracin para llenar la siguiente encuesta, cuyos resultados

pretenden conocer el nivel de calidad del servicio ofrecido por la empresa
Entel Per S.A.
Instrucciones: Marque con una "X" en la columna correspondiente.

REGISTRO DE
PREGUNTAS CUMPLIMIENTO
SI NO
1. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los
usuarios?
2. El trato del personal con el usuario es considerado
y amable?
3. El personal da la imagen de estar totalmente
cualificado para las tareas que realiza?
4. El personal da una imagen de honestidad y confianza?
5. Se informa la oferta comercial de una manera clara y
comprensible a los usuarios?
6. La atencin que se le prest es oportuna y a tiempo?
7. Se conocen los intereses y necesidades de los
usuarios?
8. Telefnicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
9. Se encuentra satisfecho con el servicio ofrecido?
10. Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogi nuestro servicio?

Elaboracin: La autora.

98
 ANEXO N 7.
EVALUACIN DE CONOCIMIENTO

EVALUACIN

"COMPETENCIAS"

Nombre de la empresa:______________________________Fecha:________________________
Nombre del empleado:____________________________________________________________

Instrucciones: Encerrar en un circulo la respuesta correcta, no se permite alteraciones en las

respuestas.

1. En qu consiste el trabajo en equipo?

a. Es dar al colaborador las oportunidades para desarrollar su capacidad y potencialidades, en bien de
l mismo y de la organizacin.
b. Conjunto de personas que trabajan de forma independiente y a menudo no estn trabajando hacia el
mismo objetivo.
c. Es la organizacin y colaboracin de un conjunto de personas para lograr un objetivo comn.

2. Cules son algunos de los requisitos para realizar un trabajo en equipo?

a. Objetivos comunes y valores compartidos, capacidad para superar conflictos y oposiciones.
b. Lluvia de ideas, estudio de casos, foros.
c. Orientacin al aprendizaje, relaciones interpersonales, calidad/cantidad de trabajo.

3. Qu es el liderazgo?
a. Es la actitud que asumen las personas que buscan algo distinto, algo nuevo, novedoso o
provechoso pero en compaa de dems individuos. Es esa persona comprometida en asumir
una posicin de poder debido a un compromiso y conviccin dentro de un ambiente de equipo.
b. Es una metodologa que consigue el mximo desarrollo profesional y personal de las personas y que
da lugar a una profunda transformacin, generando cambios de perspectiva y aumento del compromiso
y la responsabilidad.
c. Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar
pensando.

4. Cules son los estilos de liderazgo?

a. Lder carismtico, lder tradicional, lder legtimo, lder liberal, lder audaz.
b. Lder ausente, lder sin autoridad, lder transaccional, lder transformador, Pseudolder.
c.Lder proactivo, lder autcrata, lder dictador, lder emprendedor.

5. Cul es el perfil de un buen lder?

a. Manipulador, aparenta comprensin, no apoya, desconfa de su gente.
b. Visiona, motiva, inspira e integra.
c. Posee baja autoestima, no dirige a nadie se concentra en s mismo.

6. Qu es la inteligencia emocional?
a. Es la capacidad de entender a los dems. Se basa en la capacidad de manejar relaciones humanas y la
la que nos ponemos en los zapatos del otro y reconocemos sus motivaciones, razones y emociones.
b. Es la capacidad de formar una imagen veraz y precisa de nosotros mismos; nos permite poder entender
necesidades y caractersticas, as como nuestras cualidades y defectos sin maximizarlos o
minimizarlos.
c. Es la capacidad natural que tenemos los seres humanos para gestionar nuestras emociones a
fin de adaptarnos a las circunstancias de nuestro entorno; capacidad que podemos mejorar
mediante la introspeccin y la prctica.

7. Cules son los cinco elementos de la inteligencia emocional?

a. Ley de la intuicin, ley del otorgamiento del poder, ley del gran impulso, ley del apoyo, ley del crculo
ntimo.
b. Agudizar su propio instinto, controlar sus emociones negativas, descubrir sus propias aptitudes, reducir
el absentismo, habilidades de direccin superiores.
c. Reconocer las propias emociones, saber manejar las propias emociones, utilizar el potencial
existente, saber ponerse en el lugar de los dems, crear relaciones sociales.

8. Qu es la comunicacin asertiva?
a. Est basada en estimar que nuestras ideas y deseos estn por encima de la de los dems. De esta manera,
defienden de manera impositiva, incluso si esto supone vulnerar las normas ticas y los derechos de
los dems.
b. Es la habilidad de expresar ideas positivas y negativas y los sentimientos de una manera abierta,
directa. Que reconoce nuestros derechos al mismo tiempo sigue respetando los derechos de
otros.
c. Se basa en la conformidad y esperanzas de evitar la confrontacin a toda costa.

9. Cules son los principios de la comunicacin asertiva?

a. Voz demasiado alta, mirada fija, enfrentamientos frecuentes, abundan los gestos de amenaza, postura
intimidante.
b. Respetarse a si mismo, respetar a los dems, ser directo, ser honesto, ser apropiado, control
emocional, saber decir, saber escuchar, ser positivo, lenguaje no verbal.
c. Timidez, sensibilidad, Conciencia de s mismos, disculpas excesivas, Temor.

Elaboracin: La autora.

99
 ANEXO N 8.
COTIZACIONES

Empresa 1:

Av. Argentina N 131, Dpto. 301 Telfono: +51 - 44253416

Urbanizacin El Recreo Cel.: +51 - 947006449
Trujillo Per RPM: #778015
Email: oficina@olguinyolguin.com
olguinpaijan@gmail.com

Duracin: 2 sesiones
Costo por sesin: S/. 900
Inversin total: S/. 1800 incluido IGV.
Ponente: Coach. Ana Mara Britto de Olgun.

100
 SNTESIS DE CURRICULUM VITAE

ANA MARA BRITTO DE OLGUIN

Profesional en Economa, con Post Grado en Administracin de Empresas y

Finanzas y en Psicologa Clnica en la Universidad Cayetano Heredia. Consultora
empresarial y asesora de diversas empresas. Especialista en organizacin de
eventos.
Coach certificada en The International School of Corachn Tisoc- Escuela Europea
Lder en Coaching en espaol, con las siguientes acreditaciones:
- Formacin acreditada en: Formacin en el proceso de coaching FPC,
herramientas avanzadas para el Coach HAC, coaching ejecutivo CE.
- Certificacin en: Coaching personal, coaching ejecutivo, coaching
corporativo, coaching de equipos.
- Licencia de facilitador autorizado en directivo Coach, DC, Expansin del
capital humano.

Consultora nacional en turismo y experiencia profesional con visita de trabajo y

familiarizacin a 23 pases.
Entre otros cargos, ha sido promotora y consultora del proyecto pymes 4 regiones
entre las Cmaras de Comercio de La Libertad, Cajamarca, Amazonas y San
Martn, el Ministerio de Industria y la GTZ de Alemania. Consultora del programa
PASE entre el Ministerio de Educacin y la Unin Europea. Miembro del grupo de
asesora de la Direccin Regional de Industria y Turismo de la Libertad. Integrante
del proyecto Facilitador de Facilitadores de la AESI, Espaa y CENFOTUR
Ha representado y liderado diversos gremios del sector empresarial siendo su
representante ante el Congreso de la Repblica para la elaboracin del Proyecto
de Ley de Turismo.
Organizadora de diversos eventos y congresos nacionales e internacionales del
sector turismo, comercio e industria. Conferencista de eventos nacionales y
regionales.

101
Ha gerenciado diversas empresas del sector turismo, financiero y educativo, y se
ha desempeado como Vicerrectora Adjunta de la Universidad Alas Peruanas,
Filial Trujillo y actualmente como Coach, Consultora empresarial y capacitadora
de cursos de gestin y habilidades organizacionales. Ha representado a muchas
empresas internacionales y nacionales relacionadas con la industria del turismo y
las finanzas.

Se ha desempeado como facilitadora de los programas de alta gerencia de

CRESTCOM INTERNATIONAL, una de las franquicias ms grandes del mundo
en la capacitacin de ejecutivos, asistentes administrativos y ventas.

Ha desarrollado cursos, programas y talleres de Gerencia de los Servicios,

Calidad en los Servicios, Tcnicas de Atencin al Cliente, Fidelizacin del
cliente, Excelencia en los Servicios, Negociacin, Comunicacin
Organizacional, Gerencia y Administracin del Tiempo, Trabajo en Equipo,
Tcnicas de Ventas, Manejo de Agendas Comerciales, Riesgos y Cobranzas,
Evaluacin del Riesgo, Negociacin, Manejo de conflictos, Proactividad,
Valores, Sentido de Propsito, Imagen Personal y Profesional, Marketing
Personal, Comunicacin Interpersonal, Sensibilizacin hacia el Cambio,
Efectividad Personal, Habilidades Gerenciales, entre otros en diversas
ciudades del pas.

Especialista en fortalecimiento humano para la certificacin del ISO 9000.

Ha capacitado empresas tales como Sunat (Trujillo, Piura), PJ Inversiones
(Trujillo), Servicios Generales (nivel nacional), Tableros Peruanos, Golf y Country
Club de Trujillo, Sanagro, Tiendas Efe, Cmara de Comercio en La Libertad.
Cmara de Comercio de Lambayeque, Sanagro (Trujillo, Chiclayo, Piura),
Cadena de Hoteles Costa del Sol (Chiclayo, Piura, Cajamarca y Tumbes), Epsel
(Empresa de Saneamiento), Tiendas Efe (Chiclayo, Trujillo, Cajamarca, Piura,
Tumbes), Micredit, Emtrafesa, Museo Tumbas Reales de Sipn, Caja Municipal
de Piura CMAC ( Lima, Chiclayo, Piura Tarapoto), Caja Municipal de Trujillo
(Trujillo, Lima, Chiclayo), Centro de Capacitacin Empresarial de la Corporacin
Abaco (Lambayeque, La Libertad y Piura). Electronorte, Caja Municipal Cruz de
Chalpn en Chiclayo. Hotel HolidayInn en Lima y Transportes Oltursa (nivel

102
nacional), Banco Ripley (Trujillo, Piura, Chiclayo y Arequipa). Asimismo, a
innumerables empresas pblicas y privadas y personas naturales a travs de
cursos y talleres abiertos. Es coach y capacitadora externa de Adecco y otros
clientes individuales.

La Sra. Ana Mara Britto es miembro de importantes organizaciones profesionales

nacionales e internacionales, y, en la actualidad se viene desenvolviendo en la
asesora, capacitacin y coaching empresarial de la Cadena Costa del Sol entre
otras organizaciones y en la Gerencia de Operaciones de Best Trade SAC,
empresa encargada del Canal de alianzas Comerciales del Banco Ripley.

Fuente: Olgun & Olgun Consultores E.I.R.L.

Elaboracin: La autora.

103
 Empresa 2:

GESTION EMPRESARIAL Y ACADEMICA BPA

Jr. Diego de Almagro 545 Of.118 Calle San Andrs # 336 Urb. San
Edificio La Marquesa, Telf. 044- Andrs.
226104 RPM: # 981727356 / RPC:
RPM: # 943920071 976396907
gea_bpa@hotmail.com

Presentacin
El propsito de este Curso Taller, busca generar en los participantes
aprender la esencia del Liderazgo y coaching para poder guiar a las
personas a dirigirse en la direccin que quiere tomar, alcanzando objetivos
de alto desempeo y desarrollar lo mejor de su talento. La responsabilidad
del Coach no es ensear sino facilitar el aprendizaje, el rendimiento y el
desarrollo del coach. El liderazgo es fundamentalmente un proceso de
aprendizaje, entendido como cambio, transformacin y principalmente
capacidad de accin.
Al finalizar este curso-taller los participantes tendrn la capacidad de
conocer el papel del lder y sus competencias. As como promover un
cambio, elevar la autoconciencia, mejorar el aprendizaje y desarrollar la
automotivacin, entender el comportamiento de las dems personas y
relacionarse mejor, utilizar la escucha activa y emptica, fomentando la
comunicacin eficaz y eficiente, facilitar la fijacin de metas mejorando la
habilidad para alcanzarlas.

104
 Metodologa:
El presente taller se desarrolla con entrenamiento experimental, prctico.
Dinmicas individuales y grupales, ejercicios de PNL (Programacin
neurolingstica), procesos del coaching, ejercicios de inteligencia
emocional, resolucin de conflictos.
Nuestro modelo de formacin se basa en el desarrollo por competencias, el
saber, saber hacer y saber ser; se encuentra diseado para
desarrollarse en unos tres niveles de desempeo que nos permiten
asegurar permanentemente la integracin y la profesionalizacin de las
personas que formamos.
Asimismo, se usar una metodologa andraggica, que incorpore los
conocimientos tericos, por medio de exposiciones de docentes
especializados apoyadas en lecturas, presentaciones, videos u otros.
Adicionalmente deber incluirse actividades prcticas aplicativas.

Expositor: Mg. Lic. Juan Carlos Gayoso Polo.

Perfil Acadmico:
Mg. Lic. JUAN CARLOS GAYOSO POLO
Administrador de empresas, con estudios en la Pontificia Universidad
Catlica del Per. Especializado en Gestin de Recursos Humanos,
Gestin de Servicio al Cliente, Marketing y Gestin Comercial. Certificado
en Competencias Nucleares de Coaching por Coaching Hall International
de Colombia, avalado por la ICF (Federacin Internacional de Coaching)
certificado en Coaching Ontolgico en la escuela internacional COCREAR
de Argentina, avalado por la FLAPCO (Federacin Latinoamericana de
Profesionales de Coaching Ontolgico) cuenta con ms de 20 aos de
experiencia en el rea comercial, prest servicios en empresas lderes en
el mercado de consumo masivo como Alicorp, as mismo en la industria
farmacutica para las transnacionales Bristol Myers Squibb,
GlaxoSmithKline etc.
Debido a su experiencia profesional se especializ en brindar
entrenamiento a diversas organizaciones a nivel nacional, consolidndose

105
 como coach y facilitador, motivando al talento humano a lograr su propio
liderazgo y sus objetivos personales y laborales.
Capacitador del Diplomado en Gestin de Servicio al Cliente y Gestin del
Talento Humano dictado por la Escuela de Post Grado de la UNT

Materiales:
Al inicio del curso, los participantes recibirn una separata con el contenido
del material del temario.
Al finalizar el curso, los participantes recibirn un Cd con el contenido de
las ponencias dictadas.

Certificacin:
Los participantes recibirn un certificado emitido por la Escuela de
Postgrado de la Universidad Nacional de Trujillo.

Inversin:
El monto total de inversin del presente curso taller con 12 horas de
duracin, para 10 participantes incluido certificacin, as como impuestos
de ley, asciende a S/. 3,500.00 (Tres mil quinientos y 00/100 Nuevos
soles).

Fuente: Gestin Empresarial y Acadmica Bpa E.I.R.L.

Elaboracin: La autora.

106
 ANEXO N9
LISTA DE VERIFICACIN

Evaluacin del Desempeo

Nombre del empleado:
rea:
Fecha:
Evaluar las siguientes caractersticas
Caractersticas CALIFICACIN
Inaceptable Necesita Satisfactorio Sobresaliente
(1) Mejorar (2) (3) (4)
Actitud positiva
Cumplimiento de normas
Cooperacin
Compaerismo
Capacidad para tomar decisiones
Confianza en si mismo.
Comunicacin asertiva
Empata
Flexibilidad
Liderazgo
Inteligencia emocional
Puntualidad
Trabajo en equipo
Eficiencia en tiempo de atencin
Vocacin de servicio
Capacidad para persuadir y vender
Responsabilidad
Proactividad
Disciplina
Perseverancia
Manejo de office-nivel usuario
Comentarios adicionales:

Elaboracin: La autora.

107