FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INFORME ESTADSTICO

SATISFACCIN DEL CLIENTE Y LA ADMINISTRACIN DEL SUPERMERCADO

PLAZA VEA DE SANTA CLARA-ATE VITARTE, EN EL AO 2015.

AO 2015

..

Autor(es):

Bonilla Chihuanco, Jhonatan

Loayza Yupanqui, Bryan

Choquecahua Jorge, Carlos
Gonzales Maravi, Danitza

Quispe Palomino, Sofa

Asesor:

Carlos Alberto Retamozo Camara

LIMA-Per (2015)
 INDICE

I. INTRODUCCIN
I.1. Marco terico

I.2. Antecedentes

I.3. Planteamiento del problema

I.4. Formulacin del problema

I.4.1. Problema General

I.4.2. Problemas Especficos

I.5. Hiptesis

I.5.1. Hiptesis General

I.5.2. Hiptesis Especficas

I.6. Formulacin de objetivos

I.6.1. Objetivo General

I.6.2. Objetivos Especficos

II. MARCO METODOLGICO

2.1. Variables

2.2. Operacionalizacin de variables

Identificacin de la variable

Definicin conceptual

Definicin operacional
I. INTRODUCCION

1.1. MARCO TEORICO

TEORA DEL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE

De las numerosas definiciones existentes de satisfaccin del cliente, en este trabajo
vamos a considerar la dada por (Evrard, 1993/4; p. 54) que define la satisfaccin del
cliente como "un estado psicolgico resultado de un proceso de compra y de
consumo", por ser muy general y no incluir la base de referencia con la que el cliente
compara su experiencia de compra y de consumo, que es objeto de controversia entre
los investigadores.
La satisfaccin del cliente va unida a cada transaccin especfica, a diferencia de la
actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin que haya habido
una experiencia personal de compra y de consumo. La calidad de servicio percibida es
similar a la actitud hacia un servicio, y no est vinculada a cada transaccin especifica
como la satisfaccin del cliente, sino que es una valoracin global o de conjunto del
servicio.

Empata
Se refiere a que el cliente espera una atencin especial y afectuosa por parte del
prestador del servicio. Los clientes evalan 3 factores:
Facilidad de contacto: es fcil o no contactar al prestador del servicio.
Comunicacin: algo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicacin de parte de la empresa que les vende, y adems en un idioma
que ellos puedan entender claramente.
Gustos y necesidades: el cliente desea ser tratado como si fuera nico, que se
le brinde los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para
l.

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluacin total del cliente
en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias
para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola accin no asegurar que una
empresa mejore todas las facetas del servicio.
El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera
haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente; no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su
complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas
Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas explcitas del servicio: son las afirmaciones acerca del servicio que
una organizacin hace a sus clientes.
Promesas implcitas del servicio: son las ideas que se relacionan con el servicio
sin llegar a ser explcitas.
Comunicacin boca - oreja: se concibe como una fuente de informacin
imparcial por lo que goza de gran credibilidad.
Experiencia pasada: supone que ya se cuenta con una exposicin anterior. Las
expectativas suelen ser ms realistas debido al conocimiento adquirido.
Las expectativas pueden ser de dos formas: bsicas o diferenciadas.
Las expectativas bsicas son simplemente lo que hay que cumplir con tal de
conseguir la calidad, como una mesa tener una base o una superficie estable, o
que una compaa area sea segura o puntual, una vez que se ha convertido
en una expectativa normal.
Las expectativas diferenciadas son aquellas que una vez satisfechas hacen que
los clientes sientan que han recibido algo especial, en particular, cuando han
sido reconocidos como personas individuales.
 TEORA SOBRE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

La administracin de empresas es una actividad destinada a organizar los recursos

empresariales, humanos y materiales, en vistas a la consecucin de sus objetivos. Para
ello se elabora un plan estratgico en miras a la misin o fin a largo plazo que la
organizacin se propone. Para planificar se deben tomar en cuenta las fortalezas y
debilidades del emprendimiento, y su relacin con otras empresas, en cuanto a su
posicionamiento relativo, para lo que se requiere una investigacin del mercado del
que se trate. Commented [L1]: Trate que en el trabajo esto no ocurra

Quien se ocupa de administrar la empresa debe producir con el mnimo costo el

mximo beneficio, siendo sus claves de accin, la eficiencia, la eficacia, la organizacin,
la investigacin, las ideas innovadoras y la toma de decisiones.

Modernamente el ambiente cambiante y altamente competitivo en que las empresas

desarrollan su existencia, obliga para subsistir y crecer, que los administradores de
empresas estn permanentemente informados de las nuevas necesidades de los
usuarios o consumidores, de las normas legales vigentes, de los avances tecnolgicos,
de los cambios en la competencia, para ir organizando y reorganizando sus propios
recursos, a travs de la estructura empresarial y de las estrategias o caminos escogidos
para alcanzar sus fines.

Una vez hecha la planificacin y puesta en marcha de la accin empresarial, debe

ejercerse el proceso de control, que consiste en comparar el rendimiento real con el
esperado, no solo en cuanto a las ventas y rditos obtenidos, sino tambin en cuanto
al desempeo del personal o a la calidad de lo producido. De ser necesario, deben
realizarse actividades correctivas.

Eficiencia
Es la capacidad de reducir al mnimo la cantidad de recursos usados para alcanzar los
objetivos o fines de la organizacin, es decir, hacer correctamente las cosas. Es un
concepto que se refiere a " insumo-productos".

Se puede hacer aumento de la eficiencia cuando:

Logramos incrementar la cantidad de producto obtenidos manteniendo constante el

volumen de recursos empleados.
 Mantenemos constante la cantidad de productos obtenidos disminuyendo la cantidad
de recurso empleado.

Por ejemplo, un gerente eficiente es el que obtiene producto, o resultado, medido en

relacin a los insumo (mano de obra, materiales y tiempo) usados para lograrlo. Los
gerentes que pueden reducir al mnimo los costos de los recursos que se necesitan
para alcanzar las metas estn actuando eficientemente.

Aun siendo una caracterstica prioritaria la eficiencia en la administracin y de los

administradores, no es una cualidad suficiente. La administracin y los administradores
no solo deben de buscar la eficiencia en sus acciones, sino que, adems tienen que
alcanzar los objetivos propuesto, es decir, tienen que ser eficaces.

Eficacia
Es la capacidad para determinar los objetivos apropiados, es decir, cuando se
consiguen las metas que se haban definido.
Estos dos conceptos estn muy interrelacionado (eficiencia y eficacia) ya que la eficacia
de un modelo, de un administrador, etc., estar ntimamente unidad a la necesidad de
ser o no eficiente. El ideal de este desempeo debe centrarse en ser eficaces de la
forma ms eficiente posible. Commented [L2]: Otra vez, esto no puede ocurrir cuadren bien
las lneas
Nos preguntbamos si podramos ser eficientes sin ser eficaces. La respuesta es
afirmativa, se puede ser eficiente sin ser eficaz. Se puede emplear bien los recursos sin
conseguir los objetivos propuestos, y esto sucede cuando se es eficiente con metas
equivocadas.

Productividad
Es la relacin resultado (producto) e insumo dentro de un periodo con la debida
consideracin de la calidad, se puede expresar en la forma siguiente:

La frmula seala que se puede mejorar la productividad :

1.- al acrecentar la produccin (resultados) con el mismo insumo.

2.- al disminuir los insumos manteniendo la misma produccin.
 3.- al aumentar la produccin y disminuir los insumo para cambiar la razn de un modo
favorable.

Existen varias clase de insumo como lo son el trabajador, los materiales y el capital, sin
embargo, sin duda alguna la mayor oportunidad para aumentar la productividad se
encuentra en el propio trabajo, en el conocimiento y, en especial, en la administracin.
La productividad implica eficacia y eficiencia en el desempeo individual y
organizacional.

1.2. ANTECEDENTES

(Millones, P. 2010). Medicin y control del nivel de Satisfaccin de los

Clientes. Universidad de Piura. Es un estudio descriptivo. Al evaluar se lleg a
siguiente conclusin.

No cabe duda que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es

uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una
empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes
realizando la siguiente operacin:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente

Pero, para ejecutar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de

informacin que son los mismos clientes, para averiguar, mediante una
investigacin de mercados:

1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio

2) las expectativas que tenan antes de realizar la compra. Luego, se debe

determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan
corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes), mejorar
la oferta (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente
est complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadlogos de
lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor,
pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de
 cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado
beneficio. Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a
corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la
que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente.

(Chacon, 2010) Satisfaccin y expectativa del cliente Instituto Universitario

de Tecnologa de Valencia. Al evaluar se lleg a siguiente conclusin.

Al finalizar dicho trabajo prctico no cabe duda que el cumplir las expectativas del
pblico en general es lo principal para que lograr xito en los negocio ya que esta son
las esperanzas que tienen el cliente para adquirir algo. Para lograr esto debemos
como proveedores brindar el mejor servicio, crear la necesidad al cliente de que el
producto que est adquiriendo venga acompaado del mejor servicio (por parte del
proveedor), el mejor costo, la mejor calidad del servicio o del producto, y que este
sea visto especialmente para atender la necesidades del cliente.
Estas expectativas son generadas bien sea por experiencias de compras anteriores,
opiniones de referidos bien sea amistades familiares conocidos entre otros las
promesas realizadas por la empresa por medio de publicidad directa e indirecta.
Todas estas causas anteriores generan las expectativas hacia el pblico de adquirir un
producto o servicio en el mercado.
Las expectativas estn clasificadas en varios tipos todo depende del cliente y los
atributos del servicio ya que hay unos clientes que sienten ms satisfechos que otros
siendo la misma calidad de Servicio o del producto como tambin el atributo del
servicio influye ya que si es una servicio o producto muy importante menor es la
tolerancia hacia este factor. Los tipos de expectativas son las siguientes:

SERVICIO DESEADO : Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto

relativamente excelente es como por ejemplo: cuando una persona va hacia un
hospital a recibir un servicio mdico puede que sea bueno regular o deficiente pero si
esta persona se dirige hacia una clnica esperara un servicio completo y relativamente
Excelente

SERVICIO ADECUADO: Es el nivel mnimo al servicio o producto deseado es un servicio

o producto relativamente bueno o regular ejemplo: Realizar reservaciones hacia
 un hotel por medio de agencia de viajes luego de reservado los boletos al llegar al
hotel las expectativas deseadas no son las que se esperaban pero el servicio del hotel
es bueno

ZONA DE TOLERANCIA: Es el nivel que indica la expectativa ms mnima tolerable esto

significa que el cliente est muy insatisfecho esto ocurre generalmente en servicios
donde solo hay 1 o 2 ofertantes en el mercado ejemplo : en la actualidad la compra de
vehculos, la compra de estampillas al finalizar un aos escolar

Estos 3 factores influyen al cliente con respecto al servicio ya que las expectativas son
muy importantes a la hora de adquirir un producto o servicio

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

El entorno de hipercompetitividad en el que nos movemos ha hecho que las

empresas pongan todo el acento en la captacin de nuevos clientes y en la preservacin de sus
clientes. La globalizacin ha acelerado este proceso, intensificando as la presin por ofrecer
un servicio de alta calidad para permanecer en el mercado, ya que el mantener un control
sobre los clientes se ha hecho muy difcil.

El Supermercado Plaza Vea es la empresa lder en el sector de supermercados en

Ate Vitarte. Y lucha por mantenerse en un mercado incierto y cambiante donde el cliente es el
ncleo del negocio y su satisfaccin la razn de la empresa. A esta empresa es a la cual
dedicaremos nuestros estudios para medir el grado en que los clientes aceptan y estn
satisfechos con el servicio que esta empresa en cuestin les brinda.

1.4. FORMULACION DEL PROBLEMA

Por lo cual realizaremos las siguientes preguntas:

 1.4.1. PROBLEMA GENERAL

Cmo se relaciona la satisfaccin del cliente y la administracin de empresas

en EL supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao 2015? Commented [L3]:

1.4.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

Cmo se relaciona la empata con la administracin de empresas en

el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao 2015?

Cmo se relaciona el rendimiento percibido con la administracin de

empresas en el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en
el ao 2015?

Cmo se relaciona las expectativas con la administracin de

empresas en el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en
el ao 2015?

1.5. FORMULACIN DE HIPTESIS

1.5.1. HIPTESIS GENERAL

La satisfaccin del cliente se relaciona significativamente con la administracin

de empresas en el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao
2015.

1.5.2. HIPOTESIS ESPECFICOS

La empata se relaciona significativamente con la administracin de empresas

en el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao 2015.

El rendimiento percibido se relacionan significativamente con la administracin

de empresas en el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao
2015.
 Las expectativas se relacionan significativamente con la administracin de
empresas en el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao
2015.

1.6. FORMULACIN DE OBJETIVOS

1.6.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar cmo se relaciona la satisfaccin del cliente con la administracin

de empresas en el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao
2015.

1.6.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar cmo se relaciona la empata y la satisfaccin del cliente en el

supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao 2015.

Determinar cmo se relaciona el rendimiento percibido y la satisfaccin del

cliente en el supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao 2015.

Determinar cmo se relaciona las expectativas y la satisfaccin del cliente en el

supermercado Plaza Vea Santa Clara Ate Vitarte, en el ao 2015.

II. MARCO METODOLOGICO

II.1. VARIABLES

V 1 : Administracin de empresas (independiente)

V2: Satisfaccin del cliente (dependiente)

II.2. Operacionalizacin de variables:

Definicin conceptual:
V 1 : administracin de empresas (independiente)

La administracin de empresas es una actividad destinada a organizar los recursos

empresariales, humanos y materiales, en vistas a la consecucin de sus objetivos. Para
ello se elabora un plan estratgico en miras a la misin o fin a largo plazo que la
organizacin se propone. Para planificar se deben tomar en cuenta las fortalezas y
debilidades del emprendimiento, y su relacin con otras empresas, en cuanto a su
posicionamiento relativo, para lo que se requiere una investigacin del mercado del
que se trate.

V 2 : Satisfaccin del cliente (dependiente)

La satisfaccin del cliente va unida a cada transaccin especfica, a diferencia de

la actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir sin que haya
habido una experiencia personal de compra y de consumo concreta.

Definicin Operacional:

V1: La variable administracin de empresas se medir con tres

dimensiones, se utilizar la tcnica de la encuesta y para la recoleccin de
datos se utilizara como instrumento cuestionario con escala de medida tipo
Likert.

V 2 : Satisfaccin del cliente se medir con tres dimensiones, se utilizar la

tcnica de la encuesta y para la recoleccin de datos es utilizara como
instrumento cuestionario con escala de medida tipo Likert.
Variable
V1: Satisfaccin de cliente
V2: Administracin de empresas
Definicin conceptual
La satisfaccin del cliente va unida a
cada transaccin especfica, a
diferencia de la actitud hacia un
producto o servicio que es general y
puede existir sin que haya habido una
experiencia personal de compra y de
consumo concreta.
. Las reas del supermercado no se
Todos aquellos actos que impliquen el
no pago del tributo en forma total o
parcial que le hubiere correspondido
abonar a un determinado
contribuyente.
Definicin operacional Dimensiones Indicadores ndice
Su comunicacin no es clara.
No se presentan con un trato cordial
Empata con los dems
No se observa que est calificado para 1=nunca
Esta variable se ha presentado en cuanto a
su puesto.
su organizacin en 3 dimensiones que son 2=casi nunca
evaluadas por un total de 12 indicadores,
El centro de Atencin al Clientes se
con los cuales se ha estructurado veinte El rendimiento percibido 3= a veces
muestra fastidiado ante las necesidades
tems y para la recoleccin de informacin se
del usuario.
emple la tcnica de la encuesta a travs del 4= casi siempre
instrumento de cuestionario tipo Likert.
5=siempre
No se muestran las promociones claras.
No responden de manera eficaz a las
demandas del usuario.
Expectativas
comunican de manera correcta.
El supermercado se inclina ms a sus
Eficiencia
propios beneficios y no al de sus
Esta variable se ha presentado en cuanto a
clientes. 1=nunca
su organizacin en 3 dimensiones que son
evaluadas por un total de 12 indicadores, 2=casi nunca
con los cuales se ha estructurado veinte El supermercado no soluciona mis
demandas. 3= a veces
tems y para la recoleccin de informacin se Eficacia
emple la tcnica de la encuesta a travs del No se visualiza ninguna mejora a lo largo 4= casi siempre
instrumento de cuestionario tipo Likert. de las visitas de los usuarios.
5=siempre
El supermercado no cumple con las
promociones que ofrece.
Los productos que se compran no son
Productividad de buena calidad.