AO DEL CENTENARIO DE MACHUPICCHU PARA EL MUNDO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO : Planeamiento Estrategico

TEMA :

Propuesta del Plan Estrategico para la

empresa IMPRENTA CARMELITA

DOCENTE : Lic. Fernando Suarez

ALUMNOS : Amparo Rivera Abad

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INDICE

INTRODUCCION --------------------------------------------------------------
CAPITULO I: DESCRIPCIN DE LA EMPRESA_______________
CAPITULO II: DIAGNOSTICO ESTRATEGICO--------------------------
1.1. ANALISIS EXTERNO
1.1.1. Entorno de accin directa
A. Variable poltico legal
B. Variable econmica ----------------------------------------------------
C. Variable sociocultural --------------------------------------------------
D. Variable tecnolgica ----------------------------------------------------
E. Variable ecolgica
1.1.2. Entorno de accin directa ----------------------------------------
a. Clientes
b. Proveedores -------------------------------------------------------------
c. Competencia -------------------------------------------------------------
1.1.3. Anlisis competitivo
1.1.4. Matriz EFE (Oportunidades y Amenazas )--------------------
1.2. ANALISIS INTERNO ----------------------------------------------
1.2.1. Matriz EFI (Fortalezas y debilidades ) -------------------------
1.3. ANALISI FODA ------------------------------------------------------

CAPITULO II: PROPUESTA ESTRATGICA -----------------------------

2.1. Visin.

2.2. Misin

2.3. Valores

2.4. Mapa estratgico ----------------------------------------------------------

2.5. Tablero de comando ---------------------------------------------------

2.5.1. Cuadro de indicadores y rango de los semforos de los indicadores

2.5.2. Plan de accin ----------------------------------------------------------

a) Perspectiva financiera
b) Perspectiva del cliente
c) Perspectiva de procesos internos
d) Perspectiva de aprendizaje e investigacin--------------------
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
ANEXOS
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INTRODUCCIN

El siguiente texto es una gua que indica los pasos y procesos utilizados en la elaboracin de un
Plan Estratgico para la Imprenta Carmelita ubicado en Primera Pachitea _Piura .Este Plan se
aplicara a todas las partes del negocio, coordinando todas y cada una de las funciones a realizar,
analizando no solo la parte interna del negocio si no tambin los factores externos que
influyen en este.

Para poder realizar este trabajo, tuve varias reuniones con el gerente del negocio, con el fin de
poder obtener la mayor informacin posible y poderla utilizar al momento de elaborar el Plan.

La conveniencia de contar con un Plan Estratgico es para el empresario, ya que se puede realizar
un estudio de forma completa, la cual servir para obtener informacin general y completa de
cada uno de los factores participantes y relevantes en un negocio.

A continuacin presento el Plan Estratgico detallado y especificado por partes para tener un
mayor entendimiento y comprensin por parte del lector.

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 I. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

Nombre del Negocio: IMPRENTA CARMELITA

Nombre del propietario de la empresa: ANDRES TRONCOS AGUILERA

Giro del Negocio: IMPRESOS

BREVE HISTORIA

La imprenta carmelita empez a funcionar en el ao 1995 siendo el dueo actual el seor

Andrs Troncos Aguilera

Al comienzo su infraestructura era de un piso y de material noble y tenia pocos clientes,

con los aos fue adquiriendo experiencia y as de manera progresiva se ha ido
posicionando en el mercado

En el ao 2000 el local mejoro su infraestructura y se implemento con un segundo piso.

La imprenta Carmelita cuenta con todo tipo de impresos para matrimonios, bautizos,
revistas, empastados, encuadernados, gigantografias

Cuenta con 4 maquinas operadoras

reas Funcionales el negocio cuenta con las siguientes reas funcionales

Operacin: compra venta entre proveedor - clientes.

Contabilidad: manejado por el contador, que es contratado solo para presentar la declaracin
anual.
Recursos humanos: cuenta con 8 trabajadores

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 II. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

1. ANALISIS EXTERNO
1.1. ENTORNO DE ACCION DIRECTA

A. Proveedores:

Entre los principales proveedores tenemos:

BACKUS: Le ofrece lo siguiente:

Nombre del Pre venta: Daniel Calle Maldonado

Cerveza:

Gaseosas

- Cristal
- Pilsen
- Cusquea Negra
- Cusquea Rubia
- Quara
- Viva Backus
- Guaran
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AMBEVPERU: Le ofrece:

NOMBRE DEL PRE VENTA: Christian Castro Rodrguez

Gaseosas

- Pepsi
- 7up
- Triple cola
- Inca kola
- Coca cola

ALICORP: Le ofrece:

NOMBRE DEL PRE VENTA: Mario Ramrez Cruz

Aceite

- Capri

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 PESCADERIA RICOMAR: Le ofrece:

NOMBRE DEL PRE VENTA: Juan Heredia

MARISCOS

- Pulpo
- Langostino
- Calamar
- Conchas Negras

PESCADOS

- Tramboyo
- Mero
- Filete de Congrio
- Filete de Lenguado
- Tunal

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CARNE

AVICOLA BOZA

- Pulpa
- Lomo Fino
- Pollo

COMERCIAL JUANITA:

- Descartables
- Bolsas Chequeras
- Bolsas de Basura

COMERCIAL COVY

- AJINOMOTO

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 B. Competencia:
Competidores Directos

Restaurant Ceviche ra FREDDYS

Est ubicado a unos 10 metros del restaurant Rosal Viviente y es su ms cercana competencia y
cuenta con una infraestructura cmoda.

Ventajas competitivas:

Posee una ubicacin estratgica, ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar
a simple vista.
Su instalacin es amplia, adecuada, clida y es de un solo nivel
Lleva tiempo en el mercado
Buena atencin al publico
Por el tiempo que est en el mercado posee una clientela establecida

Desventajas

Esta propenso a robos

Sus precios no son tan cmodos
La infraestructura es muy antigua y no ha sido mejorada
Falta de organizacin

Personal

En total trabajan 7 personas de los cuales:

3 ayudantes de cocina
2 mozos
2 cocineros

Clientes

Las personas que acuden a este establecimiento son profesionales, doctores, universitarios, etc.
No existe discriminacin alguna todos se atienden por igual.

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 Proveedores

BACKUS
AMBEVPERU

COMPETIDORES INDIRECTOS:

Nuestra principal competencia en la zona son los establecimientos que ofrecen servicios similares
al nuestro y que se localizan cerca del rea de ubicacin del restaurante.

En este sentido distinguimos dos competidores, los cuales caracterizaremos a continuacin.

Restaurante HOLSEN:

Ubicado a 200 metros del establecimiento ROSAL VIVIENTE, este restaurante cuenta con una
amplia infraestructura.

HOLSEN es un restaurante orientado al mismo rubro, ofrecer pescados y mariscos a la carta.

Ventajas competitivas:

Posee una ubicacin estratgica

Sus instalaciones son amplias

Tiene una amplia trayectoria en la zona

Su principal ventaja radica en los precios ya que son muy accesibles

Posee una clientela establecida

Buena atencin

Desventajas:

El ambiente no es tan agradable, hay poca limpieza

Esta propenso a robos

Clientes

Sus clientes es todo el pblico en general, ya que puede acoger familias, estudiantes, etc.

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Personal

En total trabajan 8 personas de los cuales:

4 ayudantes de cocina
2 mozos
2 cocineros

Proveedores

BACKUS
AMBEVPERU

RESTAURANT MI SITIO

Ubicado a 300 metros del establecimiento ROSAL VIVIENTE, este restaurante cuenta con una
amplia infraestructura y es de material rustico.

Ventajas competitivas:

Posee una ubicacin estratgica, ya que por el lugar donde se encuentra se puede apreciar
a simple vista.
Su instalacin es amplia, adecuada, clida, acogedora
Lleva tiempo en el mercado
Buena atencin al publico
Por el tiempo que est en el mercado posee una clientela establecida y tambin atiende
por las noches
Precios cmodos

Clientes

Sus clientes es todo el pblico en general no hay distincin alguna

Personal

En total trabajan 8 personas de los cuales:

2 ayudantes de cocina
2 mozos
2 cocineros

Proveedores
BACKUS

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Clientes:

- Profesionales
- Fuerza area del Per
- Universitarios
- Trabajadores
- Igualdad de condiciones para la atencin.

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1.2. ENTORNO ACCION INDIRECTA

A. Variable Poltico:

La accin del gobierno y administraciones pblicas afecta a las condiciones competitivas de la

empresa por medio de la regulacin de los sectores, medidas de fomento de determinadas
condiciones relacionadas con la innovacin, internacionalizacin y numerosas facetas de la
prctica empresarial. La regulacin del mercado laboral, la legislacin mercantil,
administrativa, poltica fiscal y tributaria (impuestos).

Nueva ley del consumidor.

Ley de MYPES.

Normatividad de la tributacin peruana.

Nuevos representantes polticos.

Creacin de polticas por parte del gobierno para impulsar las empresas.

B. Variables Econmicas:

Las condiciones del entorno econmico condicionan los rendimientos actuales y futuros de la
empresa puesta en estudio. Algunos factores del entorno econmico son:

Crecimiento econmico, consiste en el ritmo al que aumenta la produccin de bienes y

servicios del pas. Esta variable econmica se refleja en el gasto o consumo de la
poblacin. Cuanto mayor crecimiento econmico, mayor ser el consumo y ms fcil ser
incrementar las ventas.

Tipo de inters, cuanto ms caro le resulta a la empresa financiar sus inversiones ms

costosas le ser a los consumidores la adquisicin de bienes mediante pagos aplazados. En
consecuencia, tanto la inversin como el consumo disminuirn.

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 La inflacin, es la tasa en que se incrementan los precios de los productos y servicios.
Cuanto mayor es, ms se devala el dinero y reduce el consumo de las familias. Las
empresas por el lado de los costes tienen una subida de las materias primas y tiende a
reducir sus beneficios.

La inversin, en la implementacin de las polticas de en mejoramiento de Mypes.

Tratados de libre comercio.

C. Variables Ecolgicas:
Est relacionada con la responsabilidad de los proveedores de producir productos de calidad
es decir que tengan la certificacin ISO 90001:

Proveer al distribuidor por parte de dueo del negocio (bodegas, mayoristas,

minoristas) productos que estn en buenas condiciones.
Revisin de los productos que administra el dueo del negocio para ser
distribuidos a bodegas, mayoristas, minoristas.

D. Variables Socio-Culturales
Son importantes los siguientes aspectos:

Condiciones demogrficas: condicionan enormemente el potencial de desarrollo de la empresa y

condenan a su desaparicin o a la marginalidad en comparacin con su competencia. La
poblacin del Departamento de Piura, al 30 de junio del presente ao, sera de 1 milln 769
mil 555 personas; en tanto que, en el 2015, ascendera a 1 milln 844 mil 129 habitantes,
segn el Documento "Per: Estimaciones y Proyecciones de Poblacin por Sexo, Segn
Departamento, Provincia y Distrito, 2000 2015", elaborado por el Instituto Nacional de
Estadstica e Informtica.
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Aspectos culturales: La existencia de empresas naturales as como privadas y pblicas, ponen en
evidencia las diferentes opiniones y actitudes del consumidor, los patrones de compra, as
como su acceso y tendencias de compra. Todo esto debido a las tendencias en sus diferentes
estilos de vida y factores tnicos, religiosos, entre otros.

E. Variable Tecnolgico
El desarrollo y su aceleracin modifican constantemente las condiciones en las que compite la
empresa. Suponen, la apertura de nuevas posibilidades para la empresa, o peligro para
aquellas que no sepan adaptarse. Entre los aspectos ms destacados a tener en cuenta
estaran:

Influencia de las nuevas tecnologas sobre la empresa: el grado en que las nuevas tecnologas
pueden modificar el producto o servicio que la empresa ofrece, ya que pueden modificar las
relaciones de intercambio entre la empresa y sus competidores.

Uso de software para el almacn y para la contabilidad de la empresa.

Uso de cmaras de seguridad.

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 1.1. Anlisis competitivo
Imprenta Carmelita

Factor externo PESO CLASIFICACION PESO CLASIFICACION PESO CLASIFICACION PESO

PONDERADO PONDERADO PONDERADO
clave
O1.- En la zona 0.15 4 0.6
existen empresas y
la imprenta se
convierte en una
buena opcin para
utilizarla
O2.- crecimiento 0.17 4 0.68
demogrfico
O3.- ubicado en una 0.20 4 0.8
zona estratgica
O4.- no hay 0.20 4 0.8
competencia
cercana en el sector
A1.- Presencia de 0.09 2 0.18
fenmenos
naturales en la
regin
A2.- propensos a 0.07 3 0.21
robos y asaltos por
falta de seguridad
en la zona
A3.- competencia 0.12 1 0.12
total 1.00 3.39

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Matriz EFE

Factores que resultan positivos y aprovechables que suceden en el entorno de la organizacin y

que permiten obtener ventajas competitivas.

OPORTUNIDADES

En la zona existe un nmero considerable de empresas y el restaurante se convierte en

una buena opcin para almorzar.
Aumento de la cultura de comer fuera de casa.
El gran crecimiento demogrfico de la cuidad de Castilla y Piura por lo cual la gama de
clientes se expande.
Existencia de un paradero informal , cercano al local
Incremento del ingreso familiar promedio

AMENAZAS.

Son situaciones que provienen del entorno exterior y que pueden llegar a atentar incluso contra la
permanencia de la organizacin.

Muchos comercios de comida ambulante por la zona

La competencia creciente en el sector.
Las tendencias econmicas del distrito de castilla es un poco voluble y variable.
Presencia de fenmenos naturales en la regin
Estn propensos a robos y asaltos por falta de seguridad en la zona

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19
2. ANALISIS INTERNO

1.2.2 Matriz EFI.

FORTALEZAS

Son recursos que se controlan, capacidades especiales y habilidades con que cuenta una empresa
y tiene una posicin privilegiada frente a sus competidores.

Sabor de hogar en la preparacin

Una buena preparacin y presentacin de los platos y piqueos
Precios accesibles.
Manejo adecuado del rea administrativa y operativa
Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos.
Buena atencin y amabilidad con el cliente.
Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran variedad de platos.

DEBILIDADES

Factores internos que causan una posicin desfavorable frente a los competidores. Entre ellos
tenemos: recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se
desarrollan positivamente.

Carencia desealizacin para peatones y transentes que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento.
Carencia de un buen estacionamiento para los clientes los cuales en su mayora llegan en
automviles.
Inadecuada Ambientacin del establecimiento
Carencia de promocin y/o propaganda que ayude a que el restaurant sea ms conocido.
Los platos mantienen un estndar de tiempo mayor al deseado por los clientes
La falta de organizacin cuando hay demasiada gente en especial en el rea de la cocina.

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21
 2.1. ANLISIS FODA
. FORTALEZAS
1. Sabor de hogar en la preparacin
2. Una buena preparacin y presentacin de los platos y
piqueos.
3. Precios accesibles.
4. Manejo adecuado del rea administrativa y operativa
5. Diversos proveedores y buenas relaciones con los mismos.
6. Buena atencin y amabilidad con el cliente.
7. Por ser un restaurant de comida piurana ofrece una gran
variedad de platos.
DEBILIDADES.
1. Sealizacin que oriente sobre la existencia de los
ambientes del establecimiento.
2. Carencia de un buen estacionamiento para los
clientes los cuales en su mayora llegan en
automviles.
3. Inadecuada Ambientacin del establecimiento.
4. Carencia de promocin y/o propaganda que ayude
a que el restaurant sea ms conocido.
5. Los platos mantienen un estndar de tiempo mayor
al deseado por los clientes
6. La falta de organizacin cuando hay demasiada
gente en especial en el rea de la cocina.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (F) - (O) ESTRATEGIAS (D) - (O)

1. En la zona existe un nmero considerable
de empresas y el restaurante se convierte
en una buena opcin para almorzar.
2. Aumento de la cultura de comer fuera de
casa.
3. El gran crecimiento demogrfico de la
ciudad de Castilla y Piura por lo cual la gama
de clientes se expande.
4. Existencia de un paradero informar, cercano
al local
AMENAZAS
1. Muchos comercios de comida ambulante
por la zona
2. La competencia creciente en el sector.
3. Las tendencias econmicas del distrito de
castilla es un poco voluble y variable.
4. Presencia de fenmenos naturales en la
regin
5. Estn propensos a robos y asaltos por falta
de seguridad en la zona.
1.1 Hacer un convenio con las empresas y preparar diferentes
mens de acuerdo al tipo colaborador que tengan estas
empresas.
2.2 Capacitar al personal de cocina con las nuevas tendencias en los
gustos y preferencias de los clientes.
3.7 Aumentar el nmero de platos ofrecidos a la carta para satisfacer
los gustos y preferencias de todos los posibles clientes tomando
en cuenta edad, sexo entre otros
3.1 Ofrecer descuentos a los clientes por cantidad de consumo.
6.2 Captacin de nueva clientela mediante un trato amable a la hora
de brindar el servicio
2.4 Incrementar las ventas de manera satisfactoria
ESTRATEGIAS (F) (A)
2.1 Especializacin en la presentacin de los platos y piqueos
ofrecidos a los clientes para contrarrestar posibles competidores
3.2 Ofrecer precios accesibles para los nuevos platos que se puedan
ofrecer
4.4 Crear un plan de contingencia para evitar posibles eventualidades
ocasionadas por los fenmenos naturales presentes en la regin
4.5 Afiliarse a un programa de seguridad para evitar posibles robos.
1.1 colocar las sealizacin correspondientes para orientar
a los clientes y evitarles posibles molestias
2.2 Adecuar una amplia playa de estacionamiento en los
exteriores del local.
3.2 Instalar equipos que ambiente el interior del local para
as crear un ambiente de calidez y confort
4.4 Instalacin de un nuevo rotulo y gigantografias tanto al
interior como exterior del local para lograr una fcil
ubicacin del mismo por nuevos clientes.
6.2 Designar tareas especficas a los colaboradores que
estn en la cocina para agilizar los tiempos de entrega.
2.7 Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del sector
de los restaurant que ofrecen este tipo de servicio
ESTRATEGIAS (D) (A)
2.5 ofrecer seguridad a todas las unidades vehiculares de los
clientes que lleguen al establecimiento.
5.2 Disminuir el tiempo de salida de cada plato mediante la
asignacin de tareas especficas para cada colaborador.
3.4 Adecuar una salida de emergencia en caso de sismos o
cualquier otra eventualidad.
2.2 Elevar el nivel de rentabilidad a travs del aumento del
nivel de ventas

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 III. PROPUESTA ESTRATGICA

VISION

La visin del restaurant Cevichera ROSAL VIVIENTE es ser reconocido como un restaurante
original, slido y profesional, con calidad humana y principios ticos, que ofrece servicios y
productos de excelencia.

MISION

Somos una empresa dedicada al servicio de comida criolla, pescado y mariscos, nuestros
principales pilares son el trabajo constante y el esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes con la
mejor calidad en nuestros servicios.

VALORES

Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores, actitud de

servicio, solidaridad, convivencia y armona.
Crear en un ambiente de profesionalismo, honestidad, respeto, responsabilidad,
honradez y entusiasmo, entre los miembros de nuestra empresa.
Lograr un crecimiento en conjunto tanto de la empresa como de sus colaboradores
consiguiendo una satisfaccin con altos rendimientos

OBJETIVOS

GENERALES

Mantenernos como lderes en el mercado de castilla, reconocidos tanto en nuestro

nombre como en nuestro servicio, creando una cultura de calidad y de continuidad,
conociendo los servicios que ofrecemos, adecundolos a las necesidades de nuestros
clientes e incrementando con ello el ndice de satisfaccin, as como expandindonos a
otros nuevos nichos de mercado.

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ESPECIFICOS

Satisfacer plenamente todos nuestros clientes, haciendo que estos disfruten de su

estancia en nuestro local, manteniendo el original espritu norteo.
Ofrecer la mejor atencin a nuestros clientes de forma atenta y confiable.
Mantener e incentivar a nuestros clientes a degustar los platos que ofrecemos, que son
una viva muestra de la deliciosa sazn criolla de la localidad.
Garantizar a nuestros clientes que desde su ingreso a nuestras instalaciones la atencin
ser con un clima de respeto y amabilidad.
Incentivar a nuestros clientes a regresar a nuestro local llevados por la exquisita sazn y el
excelente trato.
Innovar continuamente nuestros platos y piqueos de la carta, dndoles a nuestros clientes
una mayor diversidad culinaria proveniente de nuestra regin.
Ofrecer los mejores precios, adecuados para los platos que ofrecemos.

Recoger las opiniones de nuestros clientes con el fin de mejorar nuestro servicio

Ofrecer una a todos nuestros clientes un ambiente cmodo y seguro

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ORGANIGRAMA

El organigrama propuesto para el RESTAURANT CEVICHERIA ROSAL VIVIENTE es el que se detalla

a continuacin y consiste en un departamento de Gerencia que estar a cargo del propietario del
negocio el Seor TEODORO VILLA CORDOVA.

En el restaurant Rosal Viviente, el tipo de servicio que se ofrece requiere de una estructura
organizativa formada por unidades delimitadas con funciones precisas.

El organigrama, es el esqueleto de la organizacin, proporciona informacin acerca de los canales

de autoridad que rigen en la empresa as como la direccin de la coordinacin entre los
empleados. En l quedan definidas las funciones, as como la jerarqua y relaciones entre las reas
asignadas. El organigrama se utiliza como punto de partida para identificar qu departamentos y
puestos de trabajo existen.

DESCRIPCIN DE LAS REAS DEL RESTAURANT

Gerente

Es la persona encargada de coordinar los recursos internos, representar a la empresa frente a

terceros y controlar las metas y objetivos.

Gerente General: TEODORO VILLA CORDOVA

Cocina

Es el rea vital dentro del restaurant ROSAL VIVIENTE, en esta rea se elabora los platos y piqueos
que sern ofrecidos a los clientes por lo cual es una de las principales reas en la cual se maneja
mayor orden y disciplina, as como mayor cumplimiento de normas as como las de salud para
mantener una buena imagen as como tambin capturar una mayor clientela.

Chef:

Comidas calientes: Se encarga de la preparacin de platos calientes as como su correcta

presentacin cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto
en desempeo como en tiempo

Comidas fras: Encargado de la preparacin y piqueos y platos de comida fra as como su correcta
preparacin cuenta con dos ayudantes debidamente preparados lo cual facilita el trabajo tanto en
desempeo como en tiempo

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Atencin Al Cliente

Siendo uno de las principales reas dentro del restaurant rosal viviente, ya que es la imagen
mostrada por la empresa hacia su pblico est correctamente capacitada para lograr un mejor
desempeo de su labor as como el ms cordial y correcto trato a las persona.

Es el primer contacto que tiene la empresa con su pblico, el restaurant rosal viviente cuenta con
tres mozos ordenados de manera rotativa en los das de la semana y la asistencia total los fines de
semana.

Caja

Es la persona responsable del control de las ventas del da y de ver la valides de los billetes esta
persona es la que rinde cuentas al gerente al final del da sobre el flujo de caja.

Le empresa cuenta con un solo cajero capacitado en este tema.

RESTAURANT CEVICHERIA
"ROSAL VIVIENTE"

GERENTE

ATENCION AL
COCINA CAJA
CLIENTE
CHEFF CHEFF
COMIDAS COMIDAS MOZO MOZO MOZO CAJERO
CALIENTE FRIAS
S
AYUDANTE AYUDANTE AYUDANTE AYUDANTE
DE COCINA DE COCINA DE COCINA DE COCINA

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POLTICAS

Para un mejor cumplimiento de la misin, el personal que labora en el RESTAURANT CEVICHERIA

ROSAL VIVIENTE deber regirse en funcin de las siguientes normas.

De los deberes del personal:

1. Asistir con puntualidad al centro laboral.

2. Tratar con amabilidad y respeto y sin discriminacin alguna al cliente.

3. Obedecer las instrucciones establecidas por el administrador o responsable de

cada rea.

4. Apoyar a sus compaeros en caso de ausencia, o cuando sea realmente necesario.

5. Cumplir con sus funciones eficientemente.

6. Comunicar al gerente anticipadamente su inasistencia al centro de labores

7. Cuidar los ambientes, mobiliarios y dems instalaciones del local y mantenerlo

aseado.

De las prohibiciones:

1. Asistir a las labores en forma desaseada, tanto del cuerpo como de vestimenta y/o
con efectos etlicos.
2. Salir del local en horas de trabajo sin permiso del encargado.
3. Libar licores dentro del horario de trabajo.
4. Aceptar visitas en horario de trabajo y/o establecer conversaciones largas por
celular.
5. Faltarse el respeto entre compaeros.

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De las faltas graves:
1. No asistir a las labores en el horario y fecha establecida.
2. Adulterar a su favor las cuentas de los clientes.
3. Faltar el respeto al personal administrativo.
4. Adoptar conductas lesivas y/o fomentar o iniciar escndalos al interior o exterior
del local.
5.
De las sanciones:
1. Amonestacin verbal o llamada de atencin por parte del encargado del rea.
2. En caso de reincidencia informar al propietario quien se encargara de sancionar al
personal de manera adecuada e imparcial.
3. En caso de reincidencia despus de haber sido sancionado por el propietario, se
proceder al despido del personal

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MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA FINANCIERA Elevar el nivel de rentabilidad a traves del
aumento del nivel de ventas

Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro del

sector de los restaurant que ofrecen este tipo Incrementar las ventas de manera
de servicio satisfactoria

PERSPECTIVA CLIENTES

Captacin de nueva clientela mediante

Ofrecer descuentos a los clientes por
un trato amable a la hora de brindar el
cantidad de consumo.
servicio

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Instalar equipos que ambiente el interior

Aumentar el nmero de platos ofrecidos a la Hacer un convenio con las empresas y
del local para as crear un ambiente de preparar diferentes mens de acuerdo
carta para satisfacer los gustos y
calidez y confort al tipo colaborador que tengan estas
preferencias de todos los posibles clientes
tomando en cuenta edad, sexo entre otros empresas.

Ofrecer seguridad a todas las unidades

vehiculares de los clientes que lleguen Adecuar una amplia playa de Disminuir el tiempo de salida de cada
al establecimiento estacionamiento en los plato mediante la asignacin de tareas
exteriores del local. especficas para cada colaborador.

PERSPECTIVA APRENDIZAJE

Capacitar al personal de cocina con las nuevas

tendencias en los gustos y preferencias de los
Afiliarse a un programa de seguridad Designar tareas especficas a los
clientes. para evitar posibles robos. colaboradores que estn en la cocina

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 OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Objetivos Estratgicos. Indicador Meta Responsable Iniciativas Estratgicas Perspectiva

Designar tareas especficas a los 1) Nmero de capacitaciones 1) desarrollar al menos 4 Propietario 1) Crear programas de Aprendizaje
colaboradores que estn en la cocina para al ao. capacitaciones del contratando capacitacin.
agilizar los tiempos de entrega. personal al ao especialistas
2) Nmero de reclamos del
en programa
cliente por el servicio 2) disminuir en un 50% el
nmero de reclamos de de
los clientes y proveedores. capacitacin

Afiliarse a un programa de seguridad para evitar 1) nmero de cmaras de
posibles robos. seguridad.
2) sistemas de seguridad
operativos.
3) horas de vigilancia
personalizada.
Capacitar al personal de cocina con las nuevas 1) numero de capacitaciones
tendencias en los gustos y preferencias de los a los trabajadores en nuevos
clientes. platos que se puedan
incorporar
2) clase de platas que los
clientes piden con mayor
frecuencia
Adecuar una amplia playa de estacionamiento 1) numero de autos
en los exteriores del local. estacionados en los
exteriores del local.
2) nmero de quejas de los
clientes en direccin al
estacionamiento
1) implementar al menos 2 Propietario 1) Firmar convenios con aprendizaje
cmaras de seguridad en empresas de seguridad.
lugares estratgicos.
2) Contar con un servicio
de vigilancia personalizada
permanente.
1) desarrollar al menos dos Propietario y 1) crear programas de aprendizaje
capacitaciones al ao con empleados capacitacin al personal
un chef reconocido en el
rea. 2) innovar nuevos
platos que el mismo
2) incrementar los platos chef produzca.
de la carta con el fin de
satisfacer a mayor
cantidad de clientes.
1) implementar la zona propietarios 1) crear programas de procesos
exterior al local para una sealizacin adecuada
mayor recepcin de para un correcto
vehculos estacionamiento
2) disminuir en un 50% los
reclamos de los clientes.

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 Ofrecer seguridad a todas las unidades 1) nmero de quejas por 1) disminuir en un 50% los propietarios 1) crear un sistema de Procesos
vehiculares de los clientes que lleguen al parte de los clientes. reclamos de clientes seguridad interno que
establecimiento ayude a la vigilancia del
2) horas de vigilancia 2) contratar un sistema de exterior del local
vigilancia especializado
3) mayores sistemas de
seguridad
Disminuir el tiempo de salida de cada plato 1)tiempo promedio 1) reducir en un 50% el 1) Distribucin Procesos
mediante la asignacin de tareas especficas empleado para despachar un tiempo empleado para estratgica de los
para cada colaborador. determinado plato despachar los productos. Propietario y productos en las
empleados instalaciones.
2) tiempo promedio en el que
el cliente se queda en las 2) Eliminar procesos
instalaciones. innecesarios y
duplicidad de
funciones.

Instalar equipos que ambiente el interior del 1) ndice de concurrencia del 1) contar con clientes que 1)mejorar el servicio a Procesos
local para as crear un ambiente de calidez y cliente al establecimiento. por el confort y la calidez los clientes
confort del local desarrollen una Propietario-
2) ndice de satisfaccin del fidelidad al empleados 2)instalacin de
cliente establecimiento. equipos y muebles que
ayuden a la comodidad
del cliente

3) Programa de
monitoreo de servicios.

31
Aumentar el nmero de platos ofrecidos a la 1) concurrencia de pedidos 1) proporcionar una mayor Propietario y 1) tomar en cuenta las Procesos
carta para satisfacer los gustos y preferencias por parte del cliente hacia un cantidad de platos que empleados mayores preferencias
de todos los posibles clientes tomando en determinado plato. ofrezcan variedad al de los clientes e innovar
cuenta edad, sexo entre otros
cliente. en platos.
2) variedad de sabores,
formas y presentaciones de 2) elevar el nmero de
los platos dependiendo de los platos que proporcionen al
gustos y preferencias de los cliente una mayor variedad
clientes.

Hacer un convenio con las empresas y 1) nmero de alianzas 1) generar al menos una Propietario- 1) Mejorar las Procesos
preparar diferentes mens de estratgicas dirigido a la alianza estratgica con proveedor relaciones comerciales
acuerdo al tipo colaborador que mejora del servicio. algn proveedor y/u otro y de integracin
tengan estas empresas. restaurant dedicado al estratgica.
mismo rubro al cabo de un
ao.

Ofrecer descuentos a los
cantidad de consumo.
clientes por 1) nmero de clientes con 1) lograr en un 50% que los Propietarios y 1) crear das de clientes
mayor idealizacin. clientes regresen por el empleados promociones en
servicio y por las determinados platos.
2) mayor cantidad de promociones en las tarifas
clientes complacidos en la de los platos los cuales
totalidad del consumo premian su fidelidad.

Captacin de nueva clientela mediante un 1) determinar el nmero de 1) Disminuir en un 75% el empleados 1) desarrollar como clientes
trato amable a la hora de brindar el servicio quejas de los clientes hacia el nmero de clientes lema de la empresa que
servicio. insatisfechos. se debe atender al
cliente con una sonrisa
y un trato amable.

2) generar en los
trabajadores un nivel
conciencia para
desarrollar mejor su
trabajo.

32
Incrementar las ventas de manera 1) Margen de utilidad= 1) Aumento de la utilidad 1) Ajustar los gastos a Finanzas
satisfactoria Utilidad neta/Activo Total. neta en 20% al ao. las verdaderas
Propietario- necesidades del
2) Incremento de la cantidad empleados negocio.
del pedido en una sola
compra. 2) Control efectivo de
ingresos y egresos.
3) Reduccin de gastos
innecesarios

Lograr un mayor liderazgo y prestigio dentro 1) tendencia estadstica de 1) llegar a ser lder en el 1) Desarrollar e finanzas
del sector de los restaurant que ofrecen este crecimiento y desarrollo con mercado al cabo de 2 aos. implementar planes
tipo de servicio respecto a la competencia. Propietario y estratgicos.
responsable de
publicidad

Elevar el nivel de rentabilidad atravez del 1) margen neto de 1) Aumentar en un 20% la Propietario y la 1) Generar todos los finanzas
aumento del nivel de ventas utilidad=utilidad neta/rentas rentabilidad del negocio buena atencin estados financieros
netas respecto a la del ao de los necesarios.
anterior 2) Programa de
empleados
formalizacin de
sucursal.

33
PERSPECTIVA APREDINZAJE Y CRECIMIENTO

RANGO DE LOS SEMFOROS DE LOS INDICADORES

INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO

Nmero de capacitaciones al ao. >4 2-3 <2

Nmero de reclamos del cliente por

<50% 30% 50% >30%
el servicio

Nmero de cmaras de seguridad. >4 2-3 <1

Sistemas de seguridad operativos. 2 1-2 <1

Horas de vigilancia personalizada. 24 Horas/Da 12 24 h/d < 12 h/d

Clase de platos que los clientes piden con 5 3-4 <3

mayor frecuencia

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

RANGO DE LOS SEMFOROS DE LOS INDICADORES

INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO

Numero de autos estacionados en los 10 7-10 <7

exteriores del local.
nmero de quejas de los clientes en 50% 30%-50% <30%
direccin al estacionamiento
horas de vigilancia 12 h/d 8-12 h/d <8 h/d

mayores sistemas de seguridad 2 1 <1

tiempo promedio empleado para 15

despachar un determinado plato
15-25 m/p >25 m/p
minutos/plato

Tiempo promedio en el que el cliente se >40 minutos 30-40 minutos <20 minutos
queda en las instalaciones.
ndice de concurrencia del cliente al 5
establecimiento
4-2 v/s <1 semana
veces/semana

34
Concurrencia de pedidos por parte del
15 veces / da 10-15 v/d <10 v/d
cliente hacia un determinado plato.

ndice de satisfaccin del cliente 70% 50%-70% <50%

Nmero de alianzas estratgicas dirigido a 3 1-2 <1

la mejora del servicio.

PERSPECTIVA CLIENTES

RANGO DE LOS SEMFOROS DE LOS INDICADORES

INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO

Nmero de clientes con mayor

70% 50%-70% <50%
idealizacin.

Mayor cantidad de clientes complacidos

70% 50%-70% <50%
en la totalidad del consumo

Determinar el nmero de quejas de los

50% 40%-50% <40%
clientes hacia el servicio.

PERSPECTIVA FINANZAS

RANGO DE LOS SEMFOROS DE LOS INDICADORES

INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO

Margen de utilidad= Utilidad neta/Activo

70% 50%-70% <50%
Total

Incremento de la cantidad del pedido en

7 platos /mesa 3-5 p/m <3 p/m
una sola compra.

Reduccin de gastos innecesarios 50% 30%-50% <30%

tendencia estadstica de crecimiento y

desarrollo con respecto a la 70% 50%-70% <50%
competencia

35
 PLAN DE ACCION
A. PERSPECTIVA FINANCIERA

INICIATIVA PLAN DE ACCIN

ESTRATGICA CMO? QUIN? CUANDO?

Contratar a personal
Desarrollar e especializado en realizacin de
personal encargado contratado por Cada 5 aos
implementar planes planes estratgicos.
el propietario
estratgicos
Complementar los planes
estratgicos con la correcta
capacitacin a los trabajadores

Ajustar los gastos a las Disminuir los gastos innecesarios Propietario y cajero
verdaderas necesidades priorizando los gastos.
del negocio Cada mes

Monitorear el sistema Propietario y cajero Diariamente

Control efectivo de
implementado para el control de
ingresos y egresos
inventarios y ventas.

Generar todos los Creacin, implementacin y

estados financieros supervisin de nuevos sistemas Propietario y contador trimestral
necesarios contables que faciliten el control
financiero.

36
 Cumplir el objetivo de
incrementar las ventas y obtener
rentabilidad.
Programa de Segundo
Bsqueda e establecimiento de el
formalizacin de Propietario del negocio semestre del
nuevo lugar donde se instalara el
sucursal 2011
nuevo local

Proceder con todos los pasos

para la formalizacin del negocio

B. PERSPECTIVA DEL CLIENTE

INICIATIVA PLAN DE ACCIN

ESTRATGICA
CMO? QUIN? CUANDO?

Determinar los platos con mayor El propietario y el personal de Cada semana se

demanda y menor demanda la cocina variara las
promociones
Crear das de Crear promociones que ayuden a que
promociones en ciertos platos de menor demanda
determinados platos tengan una mayor salida

Lograr que los clientes se animen a

probar todos los platos de la carta

Desarrollar como lema de Desarrollar capacitaciones a los mozos El propietario y personal trimestralmente
la empresa que se debe en el tema de atencin al cliente. capacitado para orientar a los
atender al cliente con una trabajadores sobre el tema de
sonrisa y un trato amable. Incentivar al personal que interacta atencin al cliente y los
con el cliente a una buena atencin empleados que interactan
con los clientes

Capacitar a los empleados a los

empleados en procesos de mejora de
Generar en los
su trabajo
trabajadores un nivel
conciencia para
Crear incentivos que motiven a los El propietario y los empleados mensualmente
desarrollar mejor su
trabajadores a desarrollar mejor su
trabajo.
labor como por ejemplo empleado
del mes

37
 C. PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

INICIATIVA PLAN DE ACCIN

ESTRATGICA CMO? QUIN? CUANDO?

Crear programas de Colocando en las paredes letreros con Propietario y personal semestralmente
sealizacin adecuada la debida sealizacin de las zonas capacitado
para un correcto seguras y de las salidas ms cercanas
estacionamiento

Crear un sistema de Contratar un mayor nmero de Propietario, personal mensualmente

seguridad interno que vigilante tanto internos como externos capacitado, personal de
ayude a la vigilancia del para una mayor vigilancia del local atencin y seguridad
exterior del local
Capacitar a los trabadores para una
vigilancia discreta del local

Distribucin estratgica Distribuir de manera estratgica Propietario y personal mensualmente

de los productos en las evitando una conglomeracin de los
instalaciones. espacios del local

Respetar las sealizaciones y normas

propuestas por defensa civil

Eliminar procesos Determinar las labores y especificar propietario Al inicio del

innecesarios y duplicidad las tareas de cada trabajador en el proceso
de funciones. local reforzndolo
mensualmente

Mejorar el servicio a los Capacitando a los trabajadores sobre Propietario y personal semestralmente
clientes el buen servicio y atencin al cliente capacitado

Instalacin de equipos y Elaborar un plano y registro de Propietario y diseo de mensualmente

muebles que ayuden a la interior con el fin de determinar los interior
comodidad del cliente muebles ms adecuados para el
confort del cliente y la capacidad del
local

Monitorios de manera discreta el

Programa de monitoreo
cumplimiento de las tares y proyectos propietario semanalmente
de servicios
propuestos

38
 Mediante encuestas tomadas a los
clientes determinar los gustos y
preferencias de estos con respecto a
Tomar en cuenta las
mayores preferencias de
los platos.
propietario mensualmente
los clientes e innovar en
Mediante una observacin pasiva
platos.
determinar los platos ms pedidos por
los clientes que no son encontrados
en la carta

Tener una mayor expansin en el

Mejorar las relaciones
marcado logrando una mejora de las Cuando sea
comerciales y de propietario
relaciones comerciales con el fin de necesario
integracin estratgica.
realizar alianzas estratgicas

D. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INVESTIGACIN

PLAN DE ACCIN
INICIATIVA
ESTRATGICA
CMO? QUIN? CUANDO?

Determinar las fortalezas y

debilidades de mi personal

Brindarles capacitaciones acerca

de nuevos mtodos que ayuden a
su crecimiento y mejor Mensualmente y
Crear programas de
desempeo de sus laborares propietario cada vez que sea
capacitacin
necesario
Incentivar a crecimiento en el
cumplimiento de sus labores

Comprometerlos con la empresa

y su crecimiento

Firmar convenios con Crear alianzas y convenios con Propietario trimestralmente

empresas de seguridad. empresas que brinden seguridad
tanto a la empresa como a sus
valores.

39
 Desarrollar criterios de mejora y
desarrollo por parte del rubro
seguridad

Innovar nuevos platos que Fomentar en el chef y personal de Propietario trimestralmente

el mismo chef produzca. cocina un espritu de innovacin y
creatividad

Capacitar correctamente al
personal de cocina con el fin de
otorgarle confianza para un
mejor desarrollo personal

Brindar todo el material

necesario para el desarrollo de
nuevos platos.

40
 CONCLUSIONES

1. Existen divergencias en cuanto a qu es la participacin, quin participa,

cmo y cundo participar. porque no posee una estructura jerrquica.
2. Falta de un programa de capacitacin para los trabajadores

RECOMENDACIONES

1. Promover y disear, por parte del dueo un programa de capacitacin para

los trabajadores para mejorar su desempeo laboral y mejorar su clima
laboral.
2. Elaborar un plan operativo para el negocio
3. Realizar alianzas estratgicas con sus principales proveedores para
adquirir a precios ms bajos sus principales productos.

41
42
LOS PLATOS TIPICOS QUE OFRECE EL RESTAURANT ROSAL VIVIENTE SON LOS
SIGUIENTES:

43
44
 CUESTIONARIO DE VALORES:

EDAD: _________ GNERO: M___ F____

A continuacin se presentan los siguientes valores, se les pide asignar una puntuacin de
acuerdo a la importancia que usted crea conveniente que se practiquen en el ambiente de
trabajo.

1. 12. 23. 34. 45. 5

1. 1Servicio al cliente: se caracteriza por la actitud y disposicin para

atender y superar los requerimientos del cliente ofrecindoles un
buen trato.

2. 2Responsabilidad: cumplimiento oportuno y perseverante de los

compromisos asumidos.

3. 3Respeto: reconocer, apreciar y valorar las cualidades de sus

compaeros de trabajo.
4. 4Solidaridad: capacidad para actuar de forma conjunta asumiendo los
riesgos y sacrificios necesarios y disfrutando de los logros,
beneficios que ellos reportan.

5. 5Honradez: cualidad para pensar y obrar de forma justa, recta, veraz e

integra.

Valoracin:

1. Muy bajo 2. Escaso 3. Medio 4. Alto 5.Muy alto

45
46