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1. A Experincia do Cliente
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1. A Experincia do Cliente
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2. A ferramenta Cliente Oculto
Uma pessoa comum, dos mais diversos ramos analisa se oferece produtos adicionais (uma
de atividade, selecionada, treinada e certificada, meia para quem comprou um tnis, por
realiza a avaliao que foisolicitada (vai at o exemplo) e vai embora.
estabelecimento, faz uma ligao ou pede Aps a visita, o cliente oculto faz seu
um atendimento via chat, por exemplo) com relatrio de maneira imparcial e objetiva e
um roteiro de observao. Este atuar como envia para a empresa que faz a gesto da
cliente e, em seu roteiro, encontrar as aes metodologia. O relatrio pode conter fotos,
que precisa realizar, os itens que precisa avaliar udios e vdeos da experincia. A empresa,
e quais so os critrios de avaliao. ento, tabula os dados das anlises de todos
No caso de uma loja de sapatos, por os clientes ocultos e envia companhia que
exemplo, o Cliente Oculto pode funcionar a solicitou.
da seguinte forma: o cliente oculto vai at Em mdia, o servio de Cliente Oculto
o estabelecimento, avalia as instalaes, custa a partir de R$150 por avaliao. Na
cronometra em quanto tempo recebe maioria dos casos, as empresas contratam
atendimento, analisa a cordialidade do esse servio como uma ferramenta de
colaborador, cronometra o tempo de espera gesto a longo prazo para manter um
para que ele traga o produto solicitado, faz acompanhamento constante e contnuo.
perguntas para avaliar seu atendimento,
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2.2 Como funciona o Cliente Oculto
1. Planejamento
Entender os objetivos do te Oculto que ser recrutado e o tipo de
cliente com a contratao servio queser realizado. Alguns exem-
do servio de Cliente Ocul- plos desse servio so: visita ao local, li-
to para traar as estratgias gaes telefnicas, atendimento online
e tticas a serem adotadas, e visitas ao concorrente. Saiba mais
bem como o perfil de Clien-
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2.2 Como funciona o Cliente Oculto
Os benefcios deste tipo de avaliao so: rante, por exemplo. O Cliente Oculto traz
uma viso crtica e imparcial sobre a em-
Aprimorar a empresa presa. Essa anlise muito rica para a
O maior benefcio desta avaliao a ca- tomada de decises.
pacidade de aprimoramento que trazem. Mapear e melhorar os pontos de contato
Tais melhorias podem atingir todas as das organizaes com seus clientes.
reas e processos da empresa.
Sejam quais forem os pontos de contato
Ter uma anlise crtica e imparcial de uma empresa com os seus clientes
Por mais atenciosos que sejam o dono da - pessoal, telefnico ou virtual - eles po-
empresa e seus colaboradores e por mais dem ser avaliados por meio do Cliente
que peam a opinio de seus clientes, ser Oculto. Alm disso, a avaliao trar um
impossvel ter uma noo clara de como panorama real e detalhado sobre como
o cliente percebe a marca e as experin- est essa experincia e onde esforos
cias que tem com ela. A avaliao de fre- devem ser focados para uma melhora
quentadores do estabelecimento pode contnua e sustentvel.
ser influenciada por fatores externos.
Um encontro mal sucedido num restau-
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2.3 Benefcios do Cliente Oculto
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2.3 Benefcios do Cliente Oculto
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3. Tipos de Cliente Oculto
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ONYOU
Nesse caso, busca avaliar a experin- Benefcios para quem o utiliza: Analisar
cia do cliente com a central de relacio- como est ocorrendo o atendimento
namento telefnica. Empresas que ter- telefnico ofertado aos clientes.
ceirizam esse servio podem monitorar
a qualidade do atendimento. Empresas Exemplo: Uma empresa de TV a cabo
que contam com o servio prprio, po- contrata a anlise para verificar se os
dem avaliar se o treinamento est sendo atendentes esto seguindo o script de
aplicado com sucesso, seguindo os pa- atendimento solicitado.
dres preestabelecidos.
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Esse tipo de avaliao se assemelha ao
tipo OnCalls, pois se prope a analisar
o servio de atendimento, terceirizado
ONWEB ou no, que oferecido aos clientes por
meio de e-mails, chats e mdias sociais.
Pode ser til tambm para empresas que
queiram avaliar a experincia do cliente
em seu site ou sistema.
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Exemplo: Um cliente oculto vai at uma
loja de uma rede de fast food e verifica se o
atendente adota todas as premissas pr-
ONINCENTIVE estabelecidas, como a oferta da campanha
vigente ou um item adicional ou de maior
tamanho. Caso o atendente cumprir com
tudo que foi determinado, poder receber
A tcnica OnIncentive permite que seja uma premiao instantnea.
criado um ambiente motivador e favor-
vel evoluo. Voltada para equipes de Outro exemplo: Para um laboratrio ter
Trade Marketing, Marketing e Vendas, certeza de que o funcionrio da farmcia
funciona como um programa de incenti- no est trocando o seu produto por um
vo instantneo, em que o Cliente Oculto genrico, ele pode usar essa tcnica e
avalia a equipe e, caso sigam todos os premiar aqueles que no o fizerem.
passos do roteiro, recebem uma bonifi-
cao instantaneamente.
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ONFILM
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ONTHEM
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ONCOMPLIANCE
Ideal para franquias, essa modalidade de naturais. L, ele ter um check-list para
avaliao faz auditorias reveladas para mensurar os padres estabelecidos para
verificar padres internos. o estoque, a qualidade dos materiais
de PDV, a validade e a conservao dos
Benefcios para quem o utiliza: Garantir produtos, as formas de pagamento e os
que os padres da franquia sero seguidos materiais da campanha de vendas. Ele
sem os altos custos dos consultores de pode tirar fotos de alguns itens e realizar a
campo. avaliaes em companhia do responsvel
Exemplo: Um cliente oculto treinado pela franquia.
levado para uma franquia de produtos
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4. Case de Cliente Oculto
O servio de Cliente Oculto vem trazendo Eu preciso ter ateno at mesmo s fra-
muitos benefcios para empresas dos mais ses que os atendentes tm que dizer, se
diversos ramos. A maioria busca esse ser- eles esto oferecendo produtos adicionais,
vio com o objetivo de avaliar a experincia se esto sorrindo, falando entre eles, como
do cliente e identificar os pontos que po- lidam com falta de troco e outras situaes
dem ser aprimorados. como esta, conta uma das avaliadoras.
A anlise comea na hora que o avaliador peratura, sabor e tempero, para dar nota
chega no local. Na conversa com a ven- experincia da refeio propriamente. Tudo
dedora, so observados tratamento, uso isso vai constar no relatrio que ela tem de
das frases pr-estabelecidas para abordar enviar empresa em at 48 horas.
clientes e a explicao do cardpio. No cai-
xa, a avaliadora observa novamente o aten- Jos Worcman, scio-fundador da OnYou,
dimento, as explicaes sobre o ponto da garante que o maior benefcio do servio
carne e as ofertas de bebidas e produtos o investimento na experincia do cliente.
adicionais. O tempo tambm importante, uma importantssima ferramenta de gesto.
ento a espera cronometrada e compara- Hoje em dia, cada vez mais as empresas es-
da ao estipulado pela atendente. Quando a to investindo no relacionamento com seu
comida chega, a avaliadora fotografa o pra- cliente e entendendo exatamente o que
to para registrar a apresentao e verifica eles precisam para retornar, confirma.
se est de acordo com as especificaes
que passou, como o ponto da carne. Du-
rante o almoo, o cliente oculto avalia tem-
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5. Depoimentos de clientes
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6. Fale com um especialista
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