Universidad de Guayaquil

Fac ultad de I nge ni e ra I ndustri al

Carrera Licenciatura en Sistemas de Informacin

TESIS DE GRADO

Previo a la obtencin del Ttulo de

LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACION

TEMA:

Plan de Negocio

PASTELERIA T ERES EL CHEF

AUTORES:

ANL. ORTEGA MOLINA NELLY DEL ROCIO

ANL. ALVARADO BAQUE JORGE GABRIEL

DIRECTOR DE TESIS

LSI. JOSE HUMBERTO REYES REINA

ING. DAVID FERNANDO RAMOS TOMALA, MAE

ING. JORGE WASHINGTON LUNA CEDEO, MSC

2007 2008

GUAYAQUIL ECUADOR

1
 DEDICATORIA

Toda mi vida y mi esfuerzo van dedicados a

Dios, mis ngeles, mis padres que siempre
han estado para apoyarme en cada meta que
me propongo, mis hermanos para los cuales
quiero ser un ejemplo a seguir, mi abuela que
con sus consejos me ayuda a buscar siempre
lo mejor, mi novio que como siempre me ha
apoyado emocional e intelectualmente en
todos mis proyectos y a mi familia en general
ya que el logro de uno es el logro y la felicidad
de todos.

Nelly del Roco Ortega Molina

A travs de los pasos se van formando

caminos, y estos nos llevan a las metas que
nos trazamos, dedico este trabajo a Claudio
y ngela, mis padres que han sido mi
ejemplo a seguir.

Jorge Gabriel Alvarado Baque

2
 INDICE

CAPITULO I

Anlisis De La Empresa Y Su Entorno

1.1 Antecedentes 1

Nuevas Relaciones con los Consumidores 2

Fotos Pasteles 3
1.2 Nombre y Descripcin del Negocio 5
1.3. Misin, Visin, Objetivos y Valores. 6

1.3.1 Misin 6

1.3.2 Visin 6

1.3.3 Objetivos de la Empresa 6

1.3.4 .4V a l or e s de l a E mp re sa 7

Honestidad 7

tica y Responsabilidad 7

Servicio al cliente 8

Confiabilidad 8

Calidad 8

Eficiencia 8

1.4 Tendencia del entorno Internacional 8

Colombia 10

Una seleccin de los pasteles de Foto Pasteles. 11

Mercado online en el Ecuador 13

3
CAPITULO II

Anlisis del Mercado

2.1 Descripcin de los Productos y Servicios 18

2.1.1 Pastelera Dulce 19

2.1.1.1 Diversificacin de la Pastelera Dulce 19

Pasteles Corporativos 20

Pasteles Infantiles 20

Pasteles de Cumpleaos 20

2.1.1.2 Otras Variedades de Postres 21

Pasteles de Queso 21

2.1.1.3 Innovacin 22

Foto Pasteles 22

Requerimientos Tecnolgicos para elaboracin de FotoPastel 24

2.1.1.4 Detalle de Materia Prima Bsica 24

Harina 25

Polvo de hornear (Polvo Royal) 25

Margarinas 26
La Leche 27

Azcar 28

Huevos 29

2.1.2 Servicios de Atencin Al Cliente 30

Lnea Telefnica 30

Web Site (www.pasteleriatuereselchef.com) 30

2.1.3 Servicio Delivery 31

2.2 Anlisis FODA 32
Fortalezas 32

Debilidades 32

4
 Oportunidades 33

Amenazas 34

2.3 Ventaja diferencial del servicio 35

2.4 Anlisis del cliente 36

2.4.1 Definicin del Mercado meta 37

2.5 Posicionamiento 37

2.5.1 Difusin del posicionamiento 39

2.6 Estrategias y Acciones 40

2.6.1 Diseo de la estrategia 40

Relacionados a los productos 41

Relacionadas a los precios 41

Relacionadas a la distribucin 42

Relacionadas a la promocin 42

Otras actividades relacionadas 42

2.7 Investigacin De Mercado 44

2.7.1 Estratificacin del Mercado y seleccin de la muestra 44

2.7.2 Caracterizacin de la Poblacin 47

2.8 Anlisis de la competencia 49

2.9 Proveedores 53

2.10 El Marketing Mix De Pastelera T eres el Chef 54

Producto y Servicio 54
Precio 54
Plaza (Distribucin) 55
Promocin 56

CAPITULO III

Anlisis Tcnico

3.1. Cadena de Valor 57

5
3.1.1 Esquema bsico de la Cadena de Valor 58

3.1.1.1 Diagramas de flujo del Proceso del servicio. 60

Pedidos en Lnea 60

Pedidos en Punto de Venta 61

3.2 Infraestructura electrnica 62

3.2.1 Modelo de negocio de la Pastelera T eres el Chef 62

3.2.2 Forma de Negocio B2C 62

3.3 Desarrollo y mantenimiento del Web Site 63

3.3.1 Implementacin del Sitio Web 70

Hosting, Dominio y Ancho de Banda 70

3.4 Infraestructura fsica 72

3.4.1 Maquinaria y Equipos 72

3.4.2 Utensilios, Herramientas y Maquinarias 82

3.5 Elementos de proteccin 82

3.6 Ubicacin Local de la Pastelera T eres el Chef 82

3.7 Equipos de oficina 83

3.8 Software Administrativo 83

3.9 Materia Prima 83

3.10 Cableado Estructurado 83

3.11 Distribucin de la pastelera 84

6
CAPITULO IV

Anlisis Administrativo

4.1 Grupo empresarial 86

4.2 Personal Ejecutivo 86
4.3 Organizacin 88
4.3.1 Especificacin de Funciones 90

4.3.1.1 Junta Directiva 90

4.3.1.2 Gerencia General 90

4.3.1.3 Contadora 94

4.3.1.4 Cajera 96

4.3.1.5 Posillero 97

4.3.1.6 Tcnico Pastelero 98

4.3.1.7 Asistentes del Tcnico Pastelero

100

4.4 Polticas de Seleccin de Personal

102

4.5 Entrenamiento
103

4.6 Evaluacin del desempeo

104

4.7 Polticas de Motivacin al Personal

104

4.8 Circulo de Calidad

106

7
4.9 Plan de Capacitacin de la Organizacin
107

CAPITULO V

Anlisis Legal Y Social

5.1 Aspectos Legales.

108
5.2 Legislacin en el comercio electrnico
113

5.3 Aspectos de Legislacin Urbana.

115

5.4 Anlisis Ambiental.

117

5.5 Anlisis Social.

117

CAPITULO VI

Anlisis Econmico

6.1 Inversin de Activos.

118
6.2 Gastos de Arranque.
121

6.3 Inversin en capital de trabajo.

122

8
6.4 Presupuesto Ingreso.
125

6.5 Presupuesto de Gastos de Personal.

127

6.6 Depreciaciones y amortizaciones.

129

6.7 Presupuesto de Gastos de Operacin.

131

6.8 Proyeccin del Estado de Resultado

132

CAPITULO VII

Anlisis Financiero

7.1 Punto de Equilibrio.

133
7.2 Flujo de Caja.
134

7.3 Balance General.

136

CAPITULO VIII

Anlisis de Riesgo

8.1 Peligros Qumicos

139

9
8.2 Peligros fsicos
140

8.3 Peligros biolgicos

140

8.4 Evaluacin de Riesgos

142

10
 RESUMEN EJECUTIVO

Tema: Pastelera T eres el Chef.

Este proyecto es producto de una investigacin orientada a exponer los conocimientos

adquiridos en el transcurso del estudio de la Carrera de Licenciatura en Sistemas de
Informacin de la Facultad de Ingeniera Industrial; conocimientos que quedarn plasmados en
el desarrollo de nuestro trabajo. En la actualidad nuestro mundo est sujeto al impacto de
revoluciones tecnolgicas que con el pasar de los das la tecnologa avanza a pasos agigantados,
ya que es cada vez ms accesible, nos facilita las cosas y nos ayuda a ser ms productivos. Una
de las tecnologas ms utilizadas es el Internet ya que se ha convertido en el nuevo terreno de
batalla para ofrecer y vender productos mediante el e-commerce y de esta forma obtener el
mayor nmero de clientes posibles. La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente
ha crecido extraordinariamente debido a la propagacin del Internet. Una gran variedad de
comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones como
la transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing
en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP), el intercambio electrnico de
datos (EDI), los sistemas de administracin del inventario, y los sistemas automatizados de
recoleccin de datos. El comercio electrnico moderno tpicamente usa el World Wide Web
por lo menos en un cierto punto en el ciclo de la transaccin, aunque puede abarcar una gama
ms amplia de tecnologas, como el correo electrnico; la mayora del comercio electrnico
involucra el transporte de objetos fsicos de alguna manera y hoy por hoy la sociedad actual
avanza de una forma tan acelerada, en donde los seres humanos tenemos tantas actividades por
realizar que en ocasiones, alguna se nos escapa de las manos por la falta de tiempo, como por
ejemplo a la hora de adquirir un postre, al momento de comprarlo la persona debe acercarse
hasta cualquier local donde vendan, pero si no tenemos tiempo Entonces que hacer?
Gracias a las nuevas tecnologas de punta surge una idea de negocio al analizar la falta de
atencin personalizada al cliente para as saber sus preferencias y gustos, siendo esta la forma
en la que se satisface al cliente de una manera ms rpida y concreta al receptar sus pedidos, los
cuales como ya sabemos se los podr efectuar a travs de lnea telefnica o en la Web, a travs
del sitio de la empresa, y tambin aprovechara el cliente ya que le significara un ahorro de
tiempo. La misin de Pastelera T eres el Chef es ser una empresa con altos valores
morales donde lo principal es entregar al consumidor final un producto en materia
gastronmica preparado con los ms finos ingredientes, sanos, nutritivos y apetecibles que
satisfaga los paladares mas exigentes. El grupo empresarial estar estar conformado por
profesionales que hayan tenido una amplia experiencia en cargos similares para impulsar el
mejor desenvolvimiento y cumplir con los objetivos trazados. Una gran ventaja del servicio es
poder interactuar con los clientes a travs de nuestros canales de comunicacin (lnea
telefnica y web site), mediante los cuales obtenemos una retroalimentacin cliente-empresa

11
muy valiosa, pues nos ayuda a conocer de las preferencias de sus paladares; ya que la
gastronoma pastelera es muy extensa y la imaginacin de la clientela mucho ms. La Pastelera
Tu Eres El Chef considera como clientes a hombres y mujeres de cualquier edad, de los
estratos sociales medio-alto y alto que les apetezca un buen pastel con un exquisito sabor
casero; teniendo como nicho de mercado a los empleados que por sus obligaciones laborales
no poseen de tiempo para acercarse hasta el local de la Pastelera y tendrn a disposicin la
lnea telefnica y la pgina web de la empresa y darles un buen Servicio Delivery.

Topic: Pastry "You're the Chef".

This project is the result of a strategy to expose the knowledge acquired in

the course of studying the Bachelor's Degree in Information Systems,
Faculty of Industrial Engineering Research; knowledge will be reflected in
the development of our work. Today our world is subject to the impact of
technological revolutions that with every passing day technology is
advancing rapidly, as it is becoming more accessible, we make things easier
and helps us to be more productive. One of the most used technologies is
the internet as it has become the new battleground to offer and sell
products through e-commerce and thereby obtain the largest possible
number of customers. The amount of trade conducted electronically has
grown extraordinarily since the spread of the Internet. A wide variety of
commerce is conducted in this way, spurring the creation and use of
innovations such as electronic funds transfer, the supply chain
management, Internet marketing, the online transaction processing (OLTP),
exchange mail (EDI) data, inventory management systems, and automated
systems for data collection. Modern electronic commerce typically uses the
World Wide Web at least at some point in the transaction cycle, although it
can encompass a wider range of technologies such as e-mail; most electronic

12
commerce involves the transportation of physical items in some way and
today our society is progressing so rapidly form where humans have so
many activities to do that sometimes, some gets out of hands lack of time,
such as when purchasing a dessert, when you buy the person should
approach to any premises where sold, but if you have time ... So what to do?
With new advanced technologies comes a business idea to analyze the lack
of personalized customer service so you know your preferences and tastes,
this being the way in which the customer is satisfied more quickly and
specifically to both receive their orders, which as we know will be made via
the telephone line or the web, through the company website and also
exploited the customer as you would save time. The mission of Pastry
"You're the Chef" to be a company with high moral values where the main
thing is to deliver a product to the final consumer in matters gastronomic
prepared with the finest ingredients, healthy, nutritious and palatable to
satisfy the most demanding palates. The business group will be comprised of
professionals who have had extensive experience in similar positions to
drive better performance and meet the objectives. A great advantage of the
service is able to interact with customers through our communication
channels (telephone and web site), through which we get a customer to
company valuable feedback as it helps us to know the preferences of their
palates; since the pastry cuisine is very extensive and the imagination of
the customer more. The Pastry "You Are The Chef" considered as customers
men and women of any age, of medium-high and high social strata they feel
like a good cake with a delicious homemade taste; having as a niche market
to employees for their labor obligations have no time to come to the
premises of the pastry and keep available the telephone line and the website
of the company and give them a good Service Delivery.

13
 CAPITULO I

Anlisis De La Empresa Y Su Entorno

1.1 Antecedentes

El mundo est sujeto en la actualidad al impacto de revoluciones tecnolgicas:

una de ellas es el Internet que se ha convertido en el nuevo terreno de batalla
para poder obtener el mayor nmero de clientes posibles. La tecnologa ha
mejorado sustancialmente la gestin de la empresa.

El entorno competitivo es mucho ms complejo, porque han aparecido nuevas

frmulas comerciales y nuevos sistemas de venta que obligan al pequeo
empresario a adaptarse rpidamente para sobrevivir y competir.

Ecuador se encuentra en pleno aprovechamiento de las ganancias de

productividad que permite el uso de estas tecnologas.

Estar al da de las ltimas novedades, noticias, editoriales, realizar compras y

ventas ahora es mucho ms fcil gracias a Internet.

14
 Nuevas Relaciones con los Consumidores

En el mundo de la alta tecnologa, los ejemplos de construcciones de relaciones

con los consumidores en la cadena de valor virtual abundan. Hoy miles de
empresas han establecido lugares en el World Wide Web para anunciar productos
o para obtener comentarios de los consumidores.

Algunas empresas han ido ms all, y actualmente han automatizado la

interfaces con los consumidores. De esta manera identifican y satisfacen deseos
de los consumidores a ms bajo costo. Allegro Pastelera una empresa Mexicana
que ha desarrollado un nuevo canal de servicio al cliente en INTERNET. Permite a
sus prospectos de consumidor utilizar la computadora personal para seleccionar,
personalizar un pastel, buscar productos y servicios, revisar las noticias de los
nuevos diseos de pasteles, tips a considerar a la hora de seleccionar un pastel,
informacin que sirve para lograr que tu pastel sea nico y original.

Utilizando las Pasteleras on-line se puede ahorrar horas de bsqueda y recibir

los pasteles en los hogares. Las Pasteleras en Internet pueden considerarse como
una alternativa que esta ganado espacio en el mundo del comercio electrnico.

Todo lo anteriormente anotado incide en la seleccin de estrategias de

posicionamiento del servicio que se brinda y consecuentemente en la definicin
de agendas de innovacin especializada para aprovechar un nicho de mercado,
gracias a las nuevas tecnologas de punta.

Surge la necesidad de optimizar el tiempo de bsqueda, elaboracin o compra de

un pastel, buscando nuevas alternativas, calidad del servicio e ideas innovadoras.
Mostrando al consumidor los ingredientes que son utilizados para la preparacin
del mismo dando la oportunidad de que se puedan personalizar.

15
 Fotos Pasteles

La pastelera es un sector muy arraigado en las tradiciones del producto y en

su forma organizativa, con una produccin anexa al punto de venta y una
estructura de Recursos Humanos habitualmente familiar. En los ltimos aos se
percibe cierta inquietud en nuestro sector por reformarlo y ampliarlo, tanto en
servicios y en productos como en nuevos sistemas de elaboracin, explica
Joaqun Llover, gerente de Pastelera . Este es
un sector con dificultad para encontrar mano de obra cualificada. En cuanto a la
venta, tiene muchas y buenas posibilidades si es capaz de adaptarse a las nuevas
formas sociales de consumo.

Esta empresa se dedica

implementado una avanzada tecnologa en
decoracin que les permite plasmar sus fotos, sus ideas, sus dedicatorias, sus
gustos, sobre deliciosas tortas caseras, convirtiendo su fotopastel en el detalle
ideal para cualquier ocasin.

Con esta innovadora idea busca brindarle a los clientes adems de un

delicioso pastel, una grata sorpresa, un lindo recuerdo y excelentes
comentarios de parte del agasajado o de sus invitados, pero sobre todo la
satisfaccin de ofrecer un pastel nico.

Pases como Colombia, Mxico, Espaa y otros ms han implementado

esta nueva forma de decoracin en los pasteles, denominando esta
novedosa idea como fotopastel.

Grfico N 1.1 - Foto Pasteles

16
 Fuente: http://fotopastel.com/cumpleaos.html

1.2 Nombre y Descripcin del Negocio

Pastelera T eres el Chef

Nace como una nueva alternativa que ofrece

un servicio personalizado para satisfacer el
paladar de sus clientes con productos alimenticios
elaborados con los ms altos estndares de
calidad y la mejor materia prima. Toda una gama
de texturas y sabores nicos que podrn disfrutar
en un sobrio y moderno ambiente de nuestro local
o podr adquirirlo a travs de un sitio en Internet,
en un proceso fcil y rpido, manteniendo una
relacin calidad/precio acorde a la demanda.

La pastelera tendr en su espacio fsico, un lugar destinado a la degustacin

de las especialidades que ofrece la empresa, en donde el cliente podr disfrutar,
conocer y cautivarse con la calidad y buena atencin.

Tambin se ofrecer desde un sitio Web, que ser una ventaja para los cliente, de
poder escoger el diseo y algunos de los ingredientes del postre deseado para
obtener sabores y texturas personalizadas, siendo esta la forma de darle una
excelente atencin y cumpliendo con sus exigencias.

17
Esto permite que se oriente hacia un nuevo enfoque el servicio deseado, que es
colocando a la empresa fsica en un mundo sin fronteras ni horarios.

1.3 Misin, Visin, Objetivos y Valores.

1.3.1 Misin

Somos una empresa con altos valores morales donde nuestra principal
misin es entregar al consumidor final un producto en materia gastronmica
preparado con los ms finos ingredientes, sanos, nutritivos y apetecibles que
satisfaga los paladares mas exigentes.

1.3.2 Visin

Lograr que todos nuestros clientes disfruten un momento agradable, nos

preocupamos permanentemente de aspectos como la capacitacin y motivacin
de todos los colaboradores, la calidad, variedad e innovacin de nuestros
productos, el servicio extraordinario, la imagen y limpieza del local as como
tambin su acabado y elementos decorativos.

1.3.3 Objetivos de la Empresa

Proporcionar un servicio de atencin personalizada al cliente para satisfacer

sus gustos

Brindar una eficiente y eficaz atencin a nuestros clientes a travs de las

llamadas a nuestra lnea telefnica o en nuestro sitio Web, que estn

18
 dirigidos a personas que no disponen de tiempo para acercarse hasta un
local.

Ofrecer un espacio de degustacin para que el cliente se familiarice con los

sabores y aromas de nuestra pastelera.

Contribuir a la generacin de puestos de trabajo, directa e indirectamente, a

partir de la insercin de la empresa en el mercado.

Utilizar el Internet como una herramienta importante para facilitar a nuestra

clientela la elaboracin de pedidos y pagos Pay Pal.

Brindar al cliente la oportunidad de escoger sus ingredientes preferidos para

obtener un postre personalizado y con su exclusivo gusto.

Convertirnos en una empresa lder en Servicio de Pedidos a Domicilio de

postres.

Dar una buena imagen de la empresa dnde prima la calidad.

Obtener la rentabilidad adecuada que compense el esfuerzo realizado por la

direccin de la empresa.

1.3.4 4 V al o re s d e l a E mpre

s a Honestidad

Para con nosotros mismos y nuestros clientes - consumidores; Existiendo

siempre un ambiente de confianza en lo que realicemos, reflejndose en nuestras
actitudes y actividades.

tica y Responsabilidad

Cumpliendo siempre nuestro trabajo en un nivel ptimo, en cualquier rea de la

empresa, por medio del compromiso y el respaldo de una alta direccin para
desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad efectivo y eficiente.

19
Servicio al cliente

Dar un excelente servicio al cliente, mediante personal experto y cualificado en

cada tipo de producto de forma que los dependientes no son slo vendedores,
sino que asesoran al cliente; para de esta forma cumplir las expectativas del
consumidor.

Confiabilidad
Hacer las cosas bien desde un inicio y todo el tiempo, sin necesidad de ser
observados.

Calidad
Ofreciendo al cliente productos elaborados bajo los ms altos estndares de
calidad en materias primas e insumos.

Eficiencia
Satisfaciendo los requerimientos del cliente, tanto en nuestro producto como en
el servicio que le brindemos.

1.4 Tendencia del entorno Internacional

Esta plataforma denominada Internet vio nacer a una robusta y slida forma de
hacer negocios llamado E-Business o Comercio Electrnico, el cual emplea una
muy buena estructurada de comunicacin telemtica para realizar negocios entre
dos o ms PC conectadas a la red. Sin duda el Comercio Electrnico es un
concepto relativamente nuevo, debido al rpido avance de la tecnologa.

Hoy en da el Comercio Electrnico se est presentando en nuestra sociedad

como uno ms de los procesos sociales, ms grandes que se han presentado en
nuestra historia. Ante esto surge la pregunta Es hoy el Comercio Electrnico un
agente de cambio para nuestra sociedad?. Fcilmente se puede concluir que s,
ya que presenta una serie de aspectos modificadores, de la cultura del
comprador, del ama de casa, del joven que busca un libro, o incluso en los

20
negociantes, personas que ya no hacen fila en los bancos. Pero no slo estos
aspectos se ven influenciados por el comercio electrnico, podemos hablar que
ste trae consigo efectos sociales que repercuten directamente en el tiempo de las
personas, en factores como tica y raza, gnero, Invalidez, y los negocios
pequeos, entre otros.

el comercio electrnico consiste en la utilizacin de la Informtica y las

telecomunicaciones para canalizar los flujos de informacin y transacciones de
negocios existentes entre una empresa y sus interlocutores de negocio
habituales

La globalizacin y el avance tecnolgico obligan a todas las empresas a integrarse

a los sistemas del e-commerce y e-business.

El Internet se ha convertido en el nuevo terreno de batalla para poder obtener el

mayor nmero de clientes posibles. A travs del e-commerce, no solo se esta
dirigiendo a personas o empresas de una localidad o regin, ahora se puede llegar
a millones de personas y miles de empresas, de cualquier parte del mundo.

Dentro de todos los servicios que ofrece Internet, como puede ser la bsqueda de
informacin concreta (buscadores), correos electrnicos, foros, chats, se
encuentra la compra-venta on-line y es en esta rea en la que se distinguen
varios sectores de comercio electrnico.

Expertos en la materia distinguen 5 grandes grupos en los que se incluyen la

totalidad de las Empresa Virtuales. Estos grupos son:

- Finanzas.

- Informtica.

- Subastas.

- Ocio. (Videos, Libros, msica).

- Viajes

21
 Debido al xito de las Empresas pioneras como lo son Amazon.com y, muchos
empresarios vieron en el comercio electrnico una salida a un mercado muy
saturado, por el hecho de estar en un medio con posibilidades de negocios las 24
horas con capacidad de acceso Internacional, esto amplia el valor aadido de la
Empresa, se observa en la demanda de un mayor ancho de banda que no se
limita slo a Norteamrica, ya que el pasado ao la demanda mundial de mdem
de cable creci enormemente, se lleg a vender 6 millones de unidades.

COLOMBIA

Para muchas compaas modernas, el comercio electrnico es una

extensin natural del plan comercial general, y por supuesto que muchas
empresas tradicionales estn siguiendo la iniciativa. Un ejemplo es Foto
Pasteles, una pastelera fundada en el 1990, pero saldo en el comercio
electrnico en el 2003.

La pastelera es conocida por sus pasteles y galletas colombianos,

tradicionales, y confeccionadas a mano. La tienda de ms de una dcada
de antigedad, ubicada en el Yumbo (Valle del Cauca) - Colombia, ha sido
un negocio familiar por cinco aos, y ahora, mantenerlo a flote depende de
Jos Castro y su esposa Jennifer Fiero.

Una seleccin de los pasteles de FOTOPASTELES.

Castro, de 39 aos, sabe la importancia de mantenerse al da con las

ltimas tendencias, en lo que se refiere a mercadeo y desarrollo de

22
producto. A finales de los noventa, cuando la economa domstica iba en
declive, un nmero de pasteleros se traslad a Bogota. Pero Castro se
sinti obligado a quedarse. Nuestra tienda ha mantenido sus races en
Valle del Cauca durante ms de 12 aos, dice.

En 2000, despus de realizar encuestas demogrficas de su clientela,

Castro lanz una serie de reformas. Primero, l encontr que la mayora de
los clientes de su tienda tenan ms de 40 aos. Igualmente, muchos de
ellos eran turistas. Castro decidi que necesitaba efectuar algunos
cambios para atraer a consumidores ms jvenes.

Adems de desarrollar productos para atraer a los menores de 40 aos,

Castro pens que para llamar la atencin de la clase de consumidores
capaz de revivir su negocio, la mejor manera era colocar sus productos en
Internet.

A mediados de los noventa, la familia Castro pens en promover el

comercio electrnico, pero abandon la idea, debido a la baja penetracin
de la Internet y la dificultad de coordinar las entregas. Sin embargo, en
2000, ellos vieron lo rpido que Internet se haba propagado, y eso a su
vez, facilitaba mucho ms la operacin de entrega.

Nuestros productos se elaboran diariamente y son mejores unos das

despus de horneados. Ellos son tambin suaves y frgiles. Por lo tanto,
su entrega en buen estado a los clientes es una gran preocupacin, dice
Castro. Gracias al rpido desarrollo del sector de entrega a domicilio, que
ofrece servicio las veinticuatro horas del da, ahora podemos vender
nuestros productos en el Valle del Cauca.

El negocio en lnea representa entre el 20 y el 30 por ciento del ingreso

total de FOTOPASTLES, y los Castro estn contentos con su potencial,

23
dada la creciente aceptacin de la compra en lnea entre los clientes de
Castro.

Castro planea expandir el sitio Web con la adicin de informacin sobre la

historia, cultura y cambios durante las ltimas dcadas, y lugares de
inters del pueblo, as como los artistas locales y sus trabajos. Esperamos
que nuestra pgina Web sea ms que un lugar de compras. Quiero
contribuir de algn modo al desarrollo de mi pueblo, dice. Esto tambin
ayudar a mejorar la imagen de nuestra marca en un sentido ms amplio.

Entre tanto, FOTOPASTELES ofrece servicios va telfono o fax las

veinticuatro horas del da. La pareja abri tres sucursales en Bogota -
Colombia, que opera las 24 horas del da. Tambin estn considerando
establecerse en las tiendas por departamentos y almacenes famosos.

Castro dice que las tiendas tradicionales todava mantienen sus ventajas, y
agrega que el dicho hay que ver para creer sigue siendo la manera ms
comn de comprar. El comercio en lnea y las tiendas convencionales nos
han trado ms oportunidades comerciales y consolidado nuestro
desarrollo en Valle del Cauca, dice l. Tengo suerte de que nuestro
negocio funcione de esta manera.

Como conclusin, el auge de Internet y del comercio electrnico, junto con las
ventajas que suponen las empresas virtuales, ha provocado la aparicin de
multitud de empresas que tienen en el comercio electrnico su especialidad.

Grfico N 1.2 - Empresas Virtuales

Mercado online en el Ecuador

24

Fuente: www.empresasvirtuales.com
El mercado on-line increment su nmero de usuarios en el 2006. La tendencia
mira hacia el alza en el futuro, segn el Conatel, pues el aumento de tiendas
virtuales ecuatorianas es un hecho.

Hacer shopping (compras) por internet es un negocio que cautiva a ms clientes

en Ecuador, donde el 10,13% de la poblacin accede a la red.

Entre las ventajas que mencionan compradores electrnicos consta la facilidad de

adquirir un producto y pagar con la tarjeta de crdito desde la comodidad del
hogar, est motivando a ms empresas locales a ofertar sus artculos.

A pesar de los aumentos en el uso de internet en el mundo, la penetracin vara

considerablemente en los distintos pases. Los pases escandinavos lideraron las
estadsticas del uso de internet mundial en el 2006. Segn Nielsen Media
Research, empresa lder en medicin de audiencias de internet, Noruega ocup el
primer lugar con el 63% de su poblacin adulta y Dinamarca el segundo con el
62%, dejando de lado al puntero del 2005: Estados Unidos.

El caso de Ecuador es un ejemplo. Hasta el 2006 solo el 10,13% de sus

habitantes tena acceso a internet, pero esta cifra va en aumento, segn los
Indicadores de la Sociedad de la Informacin, establecidos por el Consejo
Nacional de Telecomunicaciones (Conatel). El anlisis plantea que tambin se
increment el nmero de potenciales compradores y de negocios o tiendas on-
line.

Estados Unidos sigue siendo con el 33% de su poblacin, la nacin con mayor
proporcin de usuarios compradores virtuales, frente al 15% de promedio global.
Pese a que en Ecuador no existe una medicin exacta de los compradores en
lnea, varios analistas informticos consultados estiman que la proporcin crece
lentamente.

25
As, para comprar, vender, pagar servicios bsicos y adquirir bienes del exterior
a los ecuatorianos se les hace cada vez menos necesario salir de casa o de la
oficina.

Las estadsticas del anlisis del Conatel revelaron que hasta finales del 2005 el
porcentaje de cybernautas nacionales era de 8,6 usuarios por cada 100
habitantes.

Sin embargo, para Juan Carlos Solines, presidente de la entidad, el incremento

es mnimo y no es posible hablar an de una masificacin en el acceso a la web,
por los altos costos de las operadoras en el pas.

Los telecentros comunitarios que promueve el Conatel desde el 2005, con el Plan
Internet para Todos de navegacin gratuita para estudiantes, son parte de la
solucin, segn Solines. La idea es convertir al Ecuador en el segundo pas en
nmero de puntos de acceso pblico, dice, luego de que la Comisin Econmica
para Amrica Latina y el Caribe (Cepal) le dio el tercer lugar de la regin en el
2006, despus de Argentina y Per.

Una encuesta realizada ese ao por la Corporacin Ecuatoriana de Comercio

Electrnico (Corpece), que midi la preparacin del pas para las transacciones
por internet, revel que el 15% de los 250 hombres y mujeres encuestados de
entre 15 a 50 aos usaba la red para realizar compras.

El 35% lo haca para pagar los servicios bsicos y el 50% restante se divida en
partes iguales entre las consultas bancarias y los trmites gubernamentales o
municipales.

Websystem es una empresa dedicada a asesorar y desarrollar negocios on-line.

Su gerenta, Samira Garzn, explica que en el 2001, la mayora de los negocios
buscaba un website informativo, pero el mercado y los clientes ahora exigen
tener una tienda virtual. Su empresa da servicio a 80 negocios nacionales.

26
En Ecuador, plantea Garzn, estas compras directas estn cobrando importancia
debido a la apertura de la banda ancha que permite que las empresas abaraten
costos administrativos, al generar mayor rentabilidad al negocio, la demanda de
negocios virtuales se multiplicar por la facilidad de presencia en cualquier parte
del mundo, indica.

E-Bay y MercadoLibre.com, a nivel mundial y latinoamericano, son los mayores

referentes para los compradores electrnicos. Discount Center, Tventas, De Prati,
Marathon Sport, Tower Records y Bragana, entre otras, son algunas de las
tiendas virtuales ecuatorianas que tienen servicio de pedidos en lnea.

Est destinado al comprador joven que le gusta chatear y pasa conectado gran
parte del da, explica Johnny Vsconez, encargado del sistema de ventas en
internet de Discount Center. La demanda del mtodo es de 30 ventas
mensuales en productos que van desde lnea blanca, tecnologa, equipos de
audio y video. Incluso, dice, se necesit ofrecer una tarjeta de crdito, que
cuenta con 13.000 usuarios.

A diferencia de los clientes que se acercan fsicamente a los almacenes de la

firma, los virtuales tienen un descuento permanente del 5% y despacho a
domicilio gratuito en todo el pas, debido a que la empresa gasta menos en
sueldos de personal.

El 20% de la facturacin mensual de Bragana proviene de sus ventas on-line.

Esta empresa dedicada a comercializar arreglos florales y fresas con chocolate
naci en 1999 como un call center, pero en el 2002 se convirti en una tienda
virtual.

Para su dueo, Andrs Alzamora, la intencin es cautivar un pblico que busque

una compra cmoda, fcil y efectiva. Afirma que sus clientes antes solo eran
gente ocupada que conoca de tecnologa y tena experiencias internacionales en
compras en la red, pero cada vez hay ms diversidad, explica Alzamora.

27
 CAPITULO II

Anlisis del Mercado

2.3 Descripcin de los Productos y Servicios

A continuacin detallamos los productos y servicios que ofrece

Pastelera T eres el Chef.

La pastelera es un sector muy arraigado en las tradiciones del producto y en

su forma organizativa, con una produccin anexa al punto de venta y una
estructura de Recursos Humanos habitualmente familiar.

En los ltimos aos se percibe cierta inquietud en este sector por reformarlo y
ampliarlo, tanto en servicios y en productos como en nuevos sistemas de
elaboracin.

Este es un sector con dificultad para encontrar mano de obra calificada. En

cuanto a la venta, tiene muchas y buenas posibilidades si es capaz de adaptarse
a las nuevas formas sociales de consumo.

En la Pastelera T eres el Chef se conseguir innovar, diversificando la oferta

con nuevas lneas de negocio: pastelera dulce, servicio al cliente mediante lnea
telefnica y on-line y servicio delivery. Las mismas que describiremos a
continuacin:

28
2.1.1 Pastelera Dulce

Como todos los placeres, la pastelera

puede adoptar mil y un formas para proyectar un
pastel para una ocasin especial, su forma,
rellenos, coberturas y ornamentacin hasta el
paso a paso para lograr los mejores resultados,
an ms si se cuenta con una Pastelera como la
nuestra en donde el cliente tiene la ltima opinin
para la preparacin de su pastel como por
ejemplo: Tortas Mojadas, Cheesecakes, Dulce de Tres Leches, etc., la gama de
pastelera dulce es muy amplia y variada por lo que de esta forma podemos
ofrecer un exquisito pastel para que el cliente pueda compartir con los suyos.

2.1.1.1 Diversificacin de la Pastelera Dulce

Dentro de la diversificacin de Pastelera Dulce tenemos varias tipos de pasteles

como lo son los de tipo Corporativo, Infantiles, Cumpleaos, Otros tipos de
Postres como Cheesecakes, Pies, etc., y los novedosos Foto Pasteles, los que a
continuacin describiremos.

Pasteles Corporativos

Para eventos especiales decoramos el pastel con el

logo de la empresa que solicite el pastel,
bsicamente este tipo de pasteles son elaborados
mediante la decoracin a base de Fondant.

29
 Pasteles Infantiles

Para cualquier ocasin en la que los protagonistas sean

los ms pequeos, siempre ser ideal darles un buen pastel
infantil con la imagen de la mueca o sper hroe de la
preferencia de ellos para sus celebraciones escolares,
cumpleaos.

Pasteles de Cumpleaos

A la hora de celebrar un cumpleaos en lo

primero que se piensa es en el pastel, y por su puesto
debemos quedar siempre bien con su
presentacin y sabor, el cliente podr escoger de una
gran variedad de postres, como el tradicional Pastel
de Cumpleaos, en sabores como vainilla,
chocolate, caf y naranja.

2.1.1.2 Otras Variedades de Postres

Pasteles de Queso

Tenemos tambin otras variedades de Postres, entre los

que cuales estn los elaborados a base de Queso
(Cheesecakes), que con la imaginacin de nuestra
clientela podremos crear los sabores ms inesperados
para sorprender en nuestras celebraciones.

Resulta curioso que un postre tan de moda hoy en da,

haya tenido su origen en la Edad Media. Se sabe que
los antiguos romanos horneaban pastelitos de queso y
que los franceses tenan recetas de requesn y azcar. Con los aos el

30
Cheesecake se ha convertido en uno de los preferidos en Occidente, algunos
cheesecakes llevan una masa suave, parecida a la quebrada, otros una
combinacin de galleta y mantequilla; en el primer caso van al horno y en el
segundo al refrigerador.

Este tradicional pastel de queso fue perfeccionado por los norteamericanos, que
consiguieron el reconocimiento mundial con esta receta.

2.1.1.3 Innovacin

Foto Pasteles

Este es nuestro pastel especial para su evento especial,

nuestros Fotopasteles son exquisitas y frescas tortas
preparadas de forma artesanal, con recetas caseras, sin
preservantes ni premezclados, con los mejores
ingredientes, recubiertas con un fino y suave pastillaje
sobre el cual se plasma una foto o una combinacin de fotos segn las ideas y
deseos de nuestros clientes. Nos dirigimos a quienes gustan innovar,
sorprender y ofrecer siempre lo mejor

Todo es posible, realizamos hermosos fotomontajes de acuerdo al gusto del

cliente y segn la ocasin, se puede plasmar una foto, un logo, unir varias
fotos en collage, cambiar el fondo de las fotografas por paisajes, playas,
atardeceres, acompaar una foto de personajes, dibujos, en fin, todo es
posible en un Fotopastel

Adicionalmente el cliente podr colocar el texto que desee, dedicatorias,

agradecimientos, etc. utilizamos colores vegetales totalmente comestibles.

Todo lo que se necesita es una buena foto de la(s) persona(s) que el cliente
desee plasmar en el pastel - pero sino tiene la foto de su agrado, al
instante se la tomamos en nuestras instalaciones.

31
La combinacin perfecta, el incomparable sabor de las deliciosas recetas
caseras, nuestra avanzada tecnologa y el toque personal del consumidor
harn que el fotopastel sea la sensacin en su evento!

Le ofrecemos el pastel en tres sabores diferentes: Vainilla, Chocolate, Caf

y Naranja.

Fotopastel de Vainilla y Caf trae en sus

ingredientes diferentes tipos de finos licores y una
variedad de diferentes frutas y nueces.

Fotopastel de Chocolate y Naranja son ideales

para eventos infantiles por que son sabores que
no requieren de licores.

Aparte de la foto, su pastel llevara una decoracin adicional en los lados,

manual y con colores que combinen con la foto. En el da de su evento por
higiene y mayor proteccin, entregamos su fotopastel en un domo
transparente.

Con esta innovadora idea buscamos brindar a nuestros clientes adems de un

delicioso pastel, una grata sorpresa, un lindo recuerdo y excelentes comentarios
de parte del agasajado o de sus invitados. A continuacin detallamos los
requerimientos mnimos para implementar esta idea.

32
Requerimientos Tecnolgicos para la elaboracin de un Foto Pastel

Una PC

Software para Diseo Grfico

Una Impresora

Cartuchos de Tinta Comestible

Hojas/Lminas Comestibles

2.1.1.4 Detalle de Materia Prima Bsica

Para la produccin de pasteles y postres se trabajar con las mejores materias

primas que ofrece el mercado y pese a los costos de estas, los productos tendrn
precios asequibles, entre los que podramos destacar como materia prima base
para la elaboracin de un pastel tenemos: la harina, polvo de hornear,
margarinas, azcar, huevos, leche, entre otros los cuales sern detallados con
sus caractersticas.

Harina

Las harinas son el producto en polvo que se obtiene de la

molienda de algunos cereales o tubrculos. La ms comn
es la harina de trigo que es el ingrediente bsico para la
preparacin de repostera.

La Harina de Trigo es la molienda de la totalidad del grano.

Aunque conserva todas las vitaminas del germen de trigo, no se
conserva tan bien por lo cual no es recomendable comprar y almacenar por largos
periodos, es preferible comprar para un mes y guardarla en un lugar fresco. Da
un producto despus de amasado ms denso, por lo que al usarlo en pastelera
debemos cernirla para usar la parte fina y hacer una masa a la que se le agregue
el salvado una vez lista. Podemos mezclar un 20 por ciento de harina integral y

33
un 80 por ciento de harina comn si queremos dar ese toque un poco burdo y
naturista.

Polvo de hornear (Polvo Royal)

Levadura qumica a base de bicarbonato de sodio utilizada

para aumentar el volumen de masas, en especial de
pastelera y confitera. Es ms eficaz que el
bicarbonato de sodio, ya que acta a temperatura inferior
que ste y no deja un gusto especial.

Tambin es conocido como "Polvo Royal", "Levadura en Polvo" o "sobrecitos

de gaseosa"

Margarinas

La margarina es una emulsin slida y extensible del tipo "agua en materia

grasa". La margarina, pertenece al grupo de las grasas y es un alimento
energtico, de gran aporte calrico, que ganan terreno frente a la
tradicional mantequilla, por una serie de razones, entre otras esta el costo,
las caractersticas nutricionales, sobre todo de las margarinas de origen
vegetal, se pueden elaborar con leche y enriquecidas con vitaminas. Entre
las que la empresa utilizar en su produccin estn:

Cuadro N 2.1 - Descripcin de Margarinas como Materia Prima Bsica

Margarina Marva Para Repostera

Marva es ideal para la elaboracin de postres como
bizcochuelo de tortas y panqueques de todo tipo, crema de
cobertura, masas para tartaletas y galletas.
Permite la combinacin exitosa con los dems ingredientes
de la frmula aplicada, proporcionando las bondades
requeridas, generando excelentes caractersticas en
apariencia, volumen, olor, sabor, color del producto como:
masas para cakes y panqus de todo tipo, masas para
tartaletas y galletas, panes finos, brioches y panteones.

Margarina Bonella

34
 Bonella es la nica margarina con Nutry Esencialis, una
combinacin de nutrientes esenciales, vitaminas A, D y E y
aceites vegetales de semillas.

Bonella est libre de grasas trans, peligrosas para

la salud.

Elaboracin: Anl. Nelly Ortega Molina

La Leche

La leche mejora el valor nutritivo y el sabor de los

productos de repostera, pues todos los
componentes de la leche tienen influencia en la masa
y productos terminados. Se utiliza principalmente en la
elaboracin de masas de levadura (bizcochos),
tambin para helados, cremas, etc.

La grasa de la leche retarda la fermentacin, pero hace la

masa ms flexible y elstica. Con ello se mejora el
volumen, la miga resulta de poros ms pequeos. El
producto se mantiene fresco ms tiempo.

Las protenas de la leche coagulan, haciendo la masa ms esponjosa. La casena

es muy sensible al cido y la albmina al calor.

El azcar de la leche no es fermentable, pues ni la harina ni la levadura

contienen enzimas que descompongan la lactosa. Por ello permanece en los
productos de repostera mejorando su gusto y produciendo una corteza ms
dorada y crujiente.

Las sales minerales fortifican el gluten, retrasan la fermentacin pero el producto

resulta con poros pequeos.

35
 Cuadro N 2.2 - Composicin de la leche de diferentes
especies (c/100 gr)
Nutrientes Vaca Bfalo Humano

Agua, g 88,0 84,0 87,5

Energa, Kcal. 61,0 97,0 70,0
Protena, g 3,2 3,7 1,0
Grasa, g 3,4 6,9 4,4
Lactosa, g 4,7 5,2 6,9
Minerales, g 0,72 0,79 0,20

Azcar
El azcar es un alimento sano y natural, El azcar blanca (refinada) es casi 100%
sacarosa o sucrosa, razn por la cual slo aporta energa
(alrededor de 4 caloras por gramo). Se extrae de la caa de
azcar. La sacarosa, es un disacrido constituido por la unin de
una molcula de glucosa y una molcula de fructosa.

Se debe consumir azcar regularmente para obtener energa,

en forma de glucosa, necesaria para
nuestro organismo.

Especificaciones
Caloras: 386 Kcal. /100g
Elementos benficos: Potasio, Calcio y
Hierro

Factores Nutricionales

Huevos

En repostera se usan las yemas de huevo

principalmente para la elaboracin de ciertos
dulces y postres debido a su capacidad de

36
coaligar masas, las llamados yemas, el tocino de cielo, las claras para los
merengues y es empleado como ingrediente de los sorbetes, las cremas: la
Crme brle, que se utilizan para cubrir postres. Las preparaciones con
espuma de huevo que se realizan batiendo las claras hasta lograr una
espuma que forma parte de los souffls, los gin fizzes, los mousses, etc.

2.1.2 Servicios de Atencin Al Cliente

Lnea Telefnica

Dentro de nuestros canales de comunicacin

disponemos la lnea telefnica, por medio de la cual el cliente
podr realizar sus pedidos y solicitar sugerencias del Tcnico
Pastelero de la empresa, quien lo asesorar para una buena
eleccin del postre a pedir, que como ya sabemos es la clientela la que escoge
diseo, sabores e ingredientes extras para sus postres; la lnea telefnica estar
disponible en horario de entre las 9h30 y 17h00 de forma ininterrumpida para
asistir a la clientela que por motivos de cualquier ndole no puedan acercarse
hasta la empresa.

Web Site (www.pasteleriatuereselchef.com)

Se contar tambin con un sitio web original y

creativo, ya que esta es la ideologa e identidad de la
empresa.

Se presenta una forma sencilla y amigable que

facilita al mximo la navegacin, en donde el cliente
podr realizar su pedido en lnea de el o los pasteles

37
requeridos, para ello contamos con los mdulos de Pasteles Corporativos,
Infantiles, Cumpleaos, Bodas & Aniversarios y Foto Pasteles; luego de realizar la
eleccin el cliente deber registrarse gratuitamente para continuar con la
transaccin de toma de pedido mediante el Carrito de Compras, para finalizar
se escoger la forma de pago y de envo del producto o productos que se haya
escogido. Los pedidos quedarn almacenados en el servidor. As se podr
gestionar los envos de los productos y los cobros; el cliente tambin podr revisar
algunas de nuestras recetas

2.1.3 Servicio Delivery

Pensando en la comodidad del cliente otra de las innovaciones incluidas en la

oferta de esta pastelera, y que le hacen diferente de un negocio tradicional, es el
servicio a domicilio con el objetivo de ahorrarle tiempo en sus quehaceres. Esta
lnea de negocio tiene un gran potencial de crecimiento ya que, como clientes, nos
gustan las cosas fciles, sin complicaciones, es decir, queremos aprovechar las
ventajas que supone la comodidad de no tener que ir a adquirir el producto a la
tienda.

Para dar este servicio la empresa cuenta como capital propio con 2 motocicletas:

Cuadro N 2.3 - Descripcin de Motocicletas para Servicio Delivery

Marca: Tekno

Modelo Tekno 125cc

Ao: 2007

Marca: Thunder

Modelo

Ao: 2008

Fuente y Elaboracin: Anl. Nelly Ortega M.

38
2.4 Anlisis FODA

Fortalezas Debilidades

1.- La empresa tendr una Imagen 1.- Sin experiencia en un

Oportunidades
impecable, pulcra e higinica. negocio de caractersticas
2.- Cuenta con capital humano nuevas.
calificado
3.- Servicios y productos
2.- Producto totalmente
innovadores. innovador, que puede
4.- Se contar con equipos y originar un lento crecimiento
en las ventas.
mquinas de gran calidad para
la elaboracin de los productos.
3.- Los costos del producto son
5.- La ventaja que nuestros clientes relativamente altos y que
deben disminuirse al elevar
puedes escoger los diseos de
la demanda y por lo tanto los
las tortas que desean degustar. niveles de productividad.
6.- Trabajar con las mejores
materias primas que ofrece el
mercado.
7.- La relacin que tiene los
directores de la organizacin con
instituciones a quienes ofrecer
el producto.
8.- El acceso a la actual tecnologa
y las innovaciones que puedan
darse en el producto.

Diversificacin. El negocio se dirige hacia la polivalencia especializada, es decir,

la diversificacin de la oferta centrndonos siempre en productos o servicios de
alguna forma relacionados con la pastelera. Se puede llevar el negocio hacia
compras muy afines como puede ser la venta de bombones, chocolates...

39
Otro posible enfoque de diversificacin es ampliar el negocio ofreciendo tambin
servicio de cafetera.

Una tercera opcin viable es incluir catering para celebraciones como

comuniones, bautizos, etctera, con pastelera salada, canaps e incluso, en
algunos casos, comidas.

Nuevas tecnologas. Existen mquinas de ayuda para la elaboracin de los

productos, para medir cantidades exactas, que nos facilitarn la elaboracin de
los productos, todo ello sin dejar de ser un negocio artesanal.

Otros avances tecnolgicos nos ayudarn en la buena marcha del negocio como,
por ejemplo, programas tctiles en la tienda para los dependientes, cmaras de
fermentacin controlada para tener un buen producto, cmaras frigorficas para
conservarlos...

Compras agrupadas. Algunas pasteleras se estn agrupando con la finalidad de

obtener un mejor precio a la hora de adquirir las materias primas necesarias en
la elaboracin de los productos. Un negocio empieza por la compra, no por la
venta. Las compras agrupadas se pueden hacer a travs de centrales de compras,
asociaciones o incluso varias pasteleras amigas que deciden adquirir
conjuntamente en un determinado momento. Se pueden comprar materias
primas, productos

Amenazas

Las principales amenazas para del sector son:

La competencia. Los centros comerciales tienen un departamento de

alimentacin en el que venden productos empaquetados-industriales. Para no
perder cuota de mercado hay que trabajar con calidad, dar el mejor servicio y
ofrecer una pastelera personalizada a gusto del cliente, es decir, un producto que
nunca podr dar una gran superficie poner el nombre a un pastel, aadir un
ingrediente... Por otro lado, la competencia desleal est haciendo dao al gremio

40
de pasteleros. Como empresas que no cumplen requisitos legales e higinico-
sanitarios a la hora de vender y elaborar el producto.

Hay una desigualdad legal en el trato y exigencias en cuanto a los requisitos

solicitados a determinados comercios con respecto a las pasteleras. Por ejemplo,
hay puntos calientes que estn ofreciendo en 20 o 25 m2 pastelera, pan,
cafetera... mientras que, si una pastelera decide ampliar la venta, necesita un
mnimo de unos 40 o 50 m2 de ampliacin para poder ofrecerlo.

2.4 Ventaja diferencial del servicio

Una gran ventaja del servicio es poder interactuar con los clientes a
travs de nuestros canales de comunicacin (lnea telefnica y web site),
mediante los cuales obtenemos una retroalimentacin cliente-empresa
muy valiosa, pues nos ayuda a conocer de las preferencias de sus
paladares; ya que la gastronoma pastelera es muy extensa y la
imaginacin de la clientela mucho ms.

Otra principal ventaja que se ofrece es el Servicio Delivery; mediante

este servicio ayudamos al cliente a ahorrar tiempo, ya que muchas veces
no lo disponen para acercarse hasta una pastelera, y esto les resulta muy
conveniente.

El empuje de las nuevas tecnologas de telecomunicaciones ha posibilitando

que las distintas empresas de comunicaciones mejoren la calidad de sus servicios
e infraestructuras, poniendo al alcance del consumidor, servicios que antes
estaban disponibles para unos pocos.

Estas nuevas tecnologas, ponen a disposicin un ancho de banda que

permite transferir ingentes cantidades de informacin; pudiendo distribuir

41
archivos de imagen por la Red de manera fluida; el cliente podr a travs de la
web realizar sus pedidos y recibirlo en la comodidad del sitio deseado.

Esta posibilidad, que antes era cara y de malas prestaciones, ahora es

asequible al pblico en general, que es el primer beneficiado. Con unos pocos
medios de hardware y software se puede tener una ventana al mundo, como es
Internet.

2.5 Anlisis del cliente

La Pastelera Tu Eres El Chef considera como clientes a hombres y

mujeres de cualquier edad, de los estratos sociales medio-alto y alto que
les apetezca un buen pastel con un exquisito sabor casero.

Adicionalmente se consideran que la principal clientela se ubica en los

alrededores del Centro Comercial Albocentro 5, ya sea que estos vivan en
el sector, trabajen en empresas aledaas a la empresa o personas que
pasen por el sector por los diferentes locales comerciales en la zona.

El nicho de mercado esta enfocado a los empleados que por sus

obligaciones laborales no poseen de tiempo para acercarse hasta el local de
la Pastelera y tendrn a disposicin la lnea telefnica y la pgina web de
la empresa y darles un buen Servicio Delivery.

La encuesta realizada demuestra que existe una gran aceptacin por los
servicios que se ofrecen mediante los canales de comunicacin y la
diversificacin que se brinda a la hora en que el cliente decide el producto
a llevar y adems que estos son entregados a domicilio de una manera
segura y confiable a un costo que el cliente lo encuentra asequible.

42
2.4.1 Definicin del Mercado meta

El plan de marketing comprende la atencin con el producto de la Pastelera T

eres el Chef a la poblacin de los sectores aledaos al Centro Comercial
Albocentro 5

Las caractersticas del mercado meta son las siguientes:

Familias que residen en un sector de desarrollo intermedio y alto.

Con un mnimo de 5 integrantes.
Tienen un ingreso familiar mensual promedio de $ 874 - 1.000
Uso extensivo de tarjetas de crdito
Tienen vivienda propia, en casas mayormente construidas con material noble
y con comodidades.

Consideramos como mercado secundario a consumidores de altos ingresos, que

habitan en zonas que viven en otros sectores y suelen ir de compras por los
centros comerciales.

2.5 Posicionamiento

En el posicionamiento, la empresa debe decidir cuntas y cuales diferencias

destacar entre los clientes meta. La ventaja de resolver el problema de
posicionamiento es que le permite a la empresa resolver los problemas del
Marketing Mix. Al buscar una estrategia de posicionamiento, se dispone de
cuando menos siete estrategias. Estas se describen e ilustran a continuacin
para los productos de la Pastelera.

Cuadro N 2.4 - Estrategias de posicionamiento

De atributos Pastelera Tu eres el Chef puede anunciarse

como el producto que proviene de la empresa que
posee la mejor planta de produccin.

De ventajas Pastelera Tu eres el Chef puede anunciarse

como el producto que proviene de una empresa

43
 que se preocupa por la Alimentacin y salud de la
familia y la comunidad utilizando materia prima
de calidad.

Pastelera Tu eres el Chef puede posicionarse para

De uso y
los consumidores que deseen tener un servicio
aplicacin
calidad e higinico
Pastelera Tu eres el Chef puede anunciarse como
Del usuario un producto innovador, definindose as por medio
de una categora de usuarios
Pastelera Tu eres el Chef puede anunciar que
De
ninguna Pastelera hace un producto de tales
competidores
caractersticas
Pastelera Tu eres el Chef puede posicionarse no
De categora como similar a un Producto y servicio comn
de producto colocndose por tanto en una clase distinta de
producto que la que se espera
Pastelera Tu eres el Chef puede posicionarse como
De calidad y
el mejor valor (mejor producto) por un precio
precio
aceptable (precio promedio del mercado)

De acuerdo a las posibilidades de Pastelera Tu eres el Chef su estrategia debe

relacionarse a un posicionamiento de calidad y precio justo, siendo los
principales factores:

La empresa administra la calidad de su producto y est segura que su

producto tiene esta ventaja.

Las posibilidades financieras de la empresa no le permite realizar actividades

promocinales de mayor cuanta y enfrentarse directamente a sus
competidores.

2.5.1 Difusin del posicionamiento

Pastelera T eres el Chef no slo debe establecer una estrategia clara de

posicionamiento; tambin debe comunicarla eficazmente a los consumidores. Si
se elige la estrategia de posicionamiento de calidad y precio, debe asegurarse
de que expresa esta afirmacin de manera convincente.

44
Para informar sobre la calidad se eligen los signos fsicos (calidad del pastel, la
decoracin y la presentacin) y las claves que la gente por lo general emplea para
juzgar dicha calidad (colores, diseo). Todos los elementos (calidad de los
insumos, los canales de distribucin y la promocin, entre otros) deben
comunicar y reforzar la imagen de la marca. Tambin el prestigio y dedicacin de
los fabricantes contribuye a percibir la calidad.

2.6 Estrategias y Acciones

2.6.1 Diseo de la estrategia

Pastelera T eres el Chef puede ocupar una de seis posiciones competitivas en

el mercado objetivo, lo cual podemos apreciar en el siguiente cuadro:

Cuadro N 2.5 - Posiciones competitivas en el mercado objetivo

Tiene un desempeo insatisfactorio y no cuenta con

No viable
oportunidades de mercado
Tiene un desempeo insatisfactorio, pero existe la
Dbil oportunidad de mejora y debe cambiar, o de otro
modo salir del mercado.
Opera a un nivel bastante satisfactorio para
Sostenible garantizar la continuidad en los negocios, pero esta
bajo el dominio de la empresa dominante y tiene una
oportunidad menor que el promedio para mejorar su
posicin
Tiene una fortaleza en estrategias especficas, y una
Favorable oportunidad superior al promedio para mejorar su
posicin.
Es capaz de tomar acciones independientes sin poner
Fuerte en peligro su posicin a largo plazo, y mantener sta
sin importar las acciones de los competidores.
Controla la conducta de los dems competidores y
Dominante tiene una amplia gama de opciones estratgicas

45
Pastelera T eres el Chef, considera que se identifica como una mezcla de las
posiciones sostenible y favorable. El reconocimiento de estas posiciones nos
permite elaborar una estrategia para los negocios futuros.

Las oportunidades de crecimiento en los cuales puede actuar Pastelera T eres

el Chef dentro de un proceso de planeacin mercadotcnica:

De las oportunidades de crecimiento citadas, considerando las caractersticas de

la empresa y de sus productos, expuestos a travs del anlisis FODA,
consideramos que la alternativa de mediano plazo se relaciona a penetracin en
el mercado. Esta estrategia tiene tres formas de realizarse:

1. Estimular a los clientes potenciales para que adquieran y compren el

producto. De acuerdo a su estrategia sta sera la que ms se adecue a la
organizacin.

2. Se puede atraer a los clientes de la competencia con el objetivo que

cambien de marca, lo cual sera justificado s la Empresa se percatar de
una vulnerabilidad de su competencia.

3. Convencer a los no consumidores de Pastelera Fina para que empiecen a

consumirlos.

Relacionados a los productos

Agregarle valor a travs de presentaciones al color tal como ocurre con

cualquier Pastel Fino convencional.

Buscar proveedores que puedan abastecer con materiales de calidad y

entrega oportuna. Adems, debern contar un sistema de crdito.

Relacionadas a los precios

Proponer un precio acorde a los consumidores objetivo, de manera que genere

una barrera de entrada, que se consolida con la poltica de tarjetas de crdito.

46
Relacionadas a la distribucin

Se contactar tambin, con empresas que se dedican a ofrecer servicios de

agasajos, ceremonias, restaurantes especiales, otorgndole un precio atractivo.

Relacionadas a la promocin

Se participar en eventos a travs de las cuales se expone el producto. Se

complementar con folletos y afiches.

En las participaciones que se realicen siempre se mencionar el lugar de

venta, y los servicios que la empresa ofrece como la pgina web, lnea
telefnica, servicio de entrega a domicilio y el precio al cual se debe
acceder.

Las actividades promocinales tambin se basarn en las siguientes

acciones, las cuales establecen la diferenciacin del producto:

En el hogar: mejoramiento de las condiciones de la calidad alimentacin y

salud en la familia.

Otras actividades relacionadas

Para el cumplimiento de las estrategias relacionadas directamente al marketing

mix, es necesario que se lleven a cabo otras que apoyen el cumplimiento de las
metas.

Contar con una estructura organizacional

Desarrollar e implementar un sistema de informacin comercial.

Uniformizar la aplicacin del Plan de Gestin empresarial, con una clara

tendencia a brindar informacin ms detallada de las cuentas y de la
actividad comercial.

Identificar datos secundarios de fcil acceso para elaborar un archivo de

seguimiento.

47
 Establecer una nica planta de fabricacin en Guayaquil; Los posteriores
requerimientos de Otros distritos pueden ser franquiciados en un largo
plazo.

7 Investigacin De Mercado

2.7.1 Estratificacin del Mercado y seleccin de la muestra

El mercado total est dividido en submercados o segmentos cuyos consumidores

tienen necesidades ms o menos homogneas.

Los segmentos del mercado y sus atributos pueden ser:

Demogrficos
Econmicos
Culturales
Ubicacin de domicilio o trabajo

Es muy importante tener clara la identificacin y definido nuestro mercado,

conociendo su tamao, complejidad y los gustos, preferencias y necesidades de
las personas que lo componen. Todo esto nos ayuda a tener una segmentacin
correcta del mismo que nos da una idea clara hacia donde debemos enfocar
nuestros esfuerzos como empresa, con la nica finalidad de adaptarnos a los
requerimientos de los clientes y anticiparnos a sus requerimientos futuros.

El cliente es la razn de ser de un negocio. Cualquiera sea el producto o servicio

que se ofrezca, es imprescindible conocer al cliente. Es el que compra y hace
desarrollar a la empresa, o no. Por eso es necesario conocerlo y para esto hay
varias maneras de acercarse a ellos y conocerlos:

Encuestas peridicas
Investigacin de mercado
Conversar con los empleados que son quienes estn en contacto con
el cliente.

48
 Atender personalmente los reclamos y las quejas.
Teniendo en cuenta todos los puntos anteriormente tratados, se puede establecer
que bsicamente el segmento al que vamos a abordar con nuestra investigacin
ser gente elegida aleatoriamente que circulaba por los alrededores del sector
donde estar ubicada la empresa, de ambos sexos y variado nivel socioeconmico.

El 49% de la poblacin del pas est en la clase media, segn el ltimo

estudio elaborado por el Instituto Ecuatoriano de Estadstica y
Censos (INEC) denominado El Ecuador ya cuenta con su estratificacin
socioeconmica. Lo importante del estudio es que no solo mide la
distribucin de la poblacin por sus ingresos, sino que incluye parmetros
como el nivel de instruccin y la posesin de objetos y servicios.

Cuadro N 2.6 - Estratificacin Socioeconmica a Nivel Nacional, segn

INEC
Porcentaje Poseen
A 13 % Seguro, Lavadora de ropa, ms de 2
televisores, por lo menos un automvil,
televisin por cable y computadora, adems
de que sus jefes de hogar son universitarios o
postgradistas.

B 23 % Tiene una menor posesin de un automvil

que el estrato A, tiene computadora, seguro y
una televisin a color, asalariado y con
educacin media y universitaria.

C 28 % No posee automvil, podra tener una

computadora con esfuerzo, no tiene seguro,
su televisor es de modelo bsico, su
educacin es bsica y/o secundaria, con
bajos ingresos.

D 21 % Casi imposible tener automvil, no posee

computadora, sin seguro, televisor antiguo,
no tiene ingresos fijos, su educacin es
incompleta o sin educacin.

49
 Cuadro N 2.7 - Estratificacin
Socioeconmica en Guayaquil

Estrato Social Guayaquil

Alto 3.7 %

Medio - Alto 5.2 %

Medio - Medio 18.4 %

Medio Bajo 15.5 %

Bajo 40.1 %

Muy Bajo 17.1 %

Total 100.00 %

Fuente: Criterios de Segmentacin del Mercado Nielsen

Proyecciones INEC 1997

50
2.7.2 Caracterizacin de la Poblacin

En la presente investigacin se estudia el comportamiento de un consumidor de

un estrato socioeconmico A, B y C, cuyas caractersticas principales segn unos
estudios de mercado son:

Cuadro N 2.8 - Caracterizacin De La Poblacin aledaa al sector de la

empresa

Urbanizaciones de
Caractersticas de la Poblacin
Desarrollo Alto
Tiempo que llevan en la zona De 10 aos 30 aos
Predominan los
Sexo del jefe del hogar
hombres
Casados; existe un
Condicin del jefe del hogar (casado y/o
porcentaje de personas
conviviente, divorciado, viudo)
solteras
Nmero de personas que viven en el hogar 5 personas por hogar

Edad promedio del Jefe del hogar Entre 35 50 aos

Nmero promedio de hijos menores de
02 hijo
cinco aos
Otros hijos 02 hijos
Superior completa /
Nivel de educacin del jefe del hogar
incompleta
Personas que viven en el hogar y trabajan 02 persona
Nmero de personas que aportan al
02 personas
sostenimiento del hogar
Nmero de personas que realizan trabajos
01 personas
fijos y/o eventuales
Empresario, Industrial,
Trabajo que realiza el jefe del hogar
Comerciante,
Trabajo que realizan los otros miembros de Gerentes, comerciante,
la familia que trabajan asistentes
Los que trabajan lo hacen dentro o fuera Principalmente lo
del sector realizan fuera del sector

En la vivienda se realiza algn tipo de No

51
negocio

Ingreso promedio mensual del jefe del De $ 874-1.000

hogar Dlares
Cada persona que
trabaja incrementa el
Ingreso promedio mensual de la familia
ingreso familiar en 200
dlares
Gasto promedio de la familia en 15 dlares diarios; 450
alimentacin dlares mensuales
Gasto promedio de la familia en servicios y Promedio de 300
gastos fijos dlares mensuales
Gasto promedio de la familia en transporte
Promedio de 75 dlares
1 miembro
Capacidad de endeudamiento 2,000 dlares
S, Instituciones
Solicitaron crdito a alguna institucin
Bancarias y comerciales
La familia ha accedido a algn tipo de
S,
crdito
Tenencia de la vivencia: propia, alquilada,
Propia
prestada, otros
Ubicacin de la vivienda Zonas consolidadas
Las casas mayormente
son de material noble, 2
pisos, paredes, 02
Material predominante de la vivienda ventanas, aluminio y
(paredes, techos, pisos) polarizadas puertas de
aluminio y de madera,
fina techos de concreto
armado
Luz, agua, telfono,
Internet, cable
Servicios con que cuenta
televisin
Gasto promedio de arreglos de la vivienda
200 dlares
por vez

Elaboracin: Anls. Nelly Ortega Molina

52
2.8 Anlisis de la competencia

Toda empresa enfrenta una serie de competidores. Para tener xito, es

necesario conocer y satisfacer las necesidades y deseos de los
consumidores mejor que la competencia.

Es imprescindible conocer quienes van a competir con el negocio. Las

empresas deben adaptarse no solo a las necesidades de los clientes, sino
tambin a las estrategias de otras empresas que atienden los mismos
sectores.

No existe una estrategia competitiva que funcione para todas las

empresas. Cada empresa debe considerar su tamao y su posicin en el
mercado frente a sus competidores.

Segn Michael Porter, en 1980en en su libro Competitive Strategy

Techniques for Analyzing Industries and Competitors, existen cinco
fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de
un mercado o de algn segmento de ste. La corporacin debe evaluar sus
objetivos y recursos frente a stas cinco fuerzas que rigen la competencia
industrial:

Grfico N 2.1 - Las Cinco Fuerzas que guan la Competencia.

Competencia
Amenaza
Potencial

Poder Negociador Poder Negociador

Competidores en el
Proveedores Compradores
Mercado de Comidas

Sustitutos
Amenaza
Porter 1.980

53
1. Amenaza de entrada de nuevos competidores: El atractivo del mercado o el
segmento depende de qu tan fciles de franquear son las barreras para los
nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades
para apoderarse de una porcin del mercado.

2. Rivalidad entre los competidores: Para una corporacin ser ms difcil

competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores
estn muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean
altos, pues constantemente estar enfrentada a guerras de precios, campaas
publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos.

3. Poder de negociacin de los proveedores: Un mercado o segmento del

mercado no ser atractivo cuando los proveedores estn muy bien organizados
gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de
precio y tamao del pedido. La situacin se complica an ms si los insumos
que suministran son claves para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y
de alto costo. La situacin ser aun ms crtica si al proveedor le conviene
estratgicamente integrarse hacia adelante.

4. Poder de negociacin de los compradores: Un mercado o segmento no ser

atractivo cuando los clientes estn muy bien organizados, el producto tiene
varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo
costo para el cliente, porque permite que pueda haber sustituciones por igual
o menor costo. A mayor organizacin de los compradores mayores sern sus
exigencias en materia de reduccin de precios, de mayor calidad y servicios y
por consiguiente la corporacin tendr una disminucin en los mrgenes de
utilidad. La situacin se hace ms crtica si a las organizaciones de
compradores les conviene estratgicamente integrarse hacia atrs.

5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos: Un mercado o segmento no es

atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situacin se
complica si los sustitutos estn ms avanzados tecnolgicamente o pueden
entrar a precios ms bajos reduciendo los mrgenes de utilidad de la
corporacin y de la industria.

54
Para ste tipo de modelo tradicional, la defensa consista en construir
barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera la corporacin.
Gracias a la proteccin que sta ventaja competitiva le daba, podra
obtener utilidades que luego invertira en investigacin y desarrollo, para
financiar una guerra de precios o para invertir en otros negocios.

Porter seal seis barreras de entrada que seran tiles para que la
corporacin se asegurara una ventaja competitiva.

1. Economas de Escala
2. Diferenciacin del Producto
3. Inversiones de Capital
4. Desventaja en Costos independientemente de la Escala
5. Acceso a los Canales de Distribucin
6. Poltica Gubernamental

Para el anlisis de la competencia se realiz una investigacin a las

pasteleras ubicadas al norte de la ciudad, que representan la
competencia, al comparar los servicios que ofrecen con los de la Pastelera
T eres el Chef el resultado es el siguiente:

Cuadro N 2.9 - Cuadro comparativo de Servicios

Pasteleras y Dulceras

Servicio que La La T eres

Saloncito California
ofrece Nacional Espaola el Chef

WWW Web Site SI SI NO NO SI

E-mail NO NO SI NO SI
Lnea
SI SI SI SI SI
Telefnica
Uso tecnologa SI SI NO NO SI
Local SI SI SI SI SI

55
 Delivery NO SI NO NO SI
Pedidos
NO NO SI NO SI
Personalizados

Elaboracin: Nelly Ortega M.

Cada una de las empresas mencionadas competir con la Pastelera T

eres el Chef en determinado tipo de producto o servicio.

2.9 Proveedores

Son las compaas o personas que proporcionan los recursos que necesita
la empresa para producir sus bienes y servicios.

La empresa debe estar al tanto de la disponibilidad o escasez de

suministros, la demora en las entregas, huelgas laborales y otras
circunstancias que pueden costar ventas a corto plazo y afectar la
disposicin de los clientes a la larga; adems se debe vigilar las tendencias
de los precios de sus principales insumos. El aumento de costos en los
insumos puede requerir incremento en los precios de los productos y esto
afectara el volumen de ventas de la empresa.

La Pastelera T eres el Chef llevar un sencillo registro de proveedores.

Al revisar este registro se constatar que no se tendr en lista ms de dos
proveedores para una necesidad especfica. (Ver anexo 1)

El anlisis de los precios a los insumos, materiales y dems se adquirir a

los proveedores llevando un registro histrico mediante estadsticas de los
mismos para poder tener un anlisis ms detenido y profundo a la hora de
realizar una nueva compra.

56
2.10 El Marketing Mix De Pastelera T eres el Chef

Producto y Servicio

Vender los pasteles en cantidades establecidas que contarn con una

identificacin que garantice la calidad de la empresa. Esto ayudar a
agilitar el proceso de venta en el local.
Mayor variedad de productos que complementen los productos que se
ofrecern como principales, para de esta forma darle una alternativa
que satisfaga completamente al cliente.

Precio

Es necesario considerar varios factores antes de establecerlos:

Costos: Los precios deben cubrir los costos y permitir un margen de

utilidad aceptable, es decir, tomar en cuenta la suma de los costos fijos y
variables ms un margen de ganancia.

Precio de competidores: El precio en relacin a la competencia puede

ser ms alto o ms bajo aun cuando se venda el mismo producto debido
a una serie de factores. Puede ser que los costos sean mayores o menores
que la competencia, porque los beneficios que se ofrecen a los clientes son
distintos.

Percepcin del cliente: Existen productos que a mayor precio generan

mayores ventas, puesto que los clientes piensan que la calidad y los
precios van de la mano. Muchas veces ocurre que para algunos productos
o servicios el precio alto est asociado con la calidad y se pueden
aumentar los precios, mejorando la rentabilidad del negocio, pero sin
defraudar al cliente.

57
Por ello es fundamental estudiar el sector de mercado al que se dirige el
producto o servicio. Depende de quien sea el consumidor, tendr una
forma distinta de valorar las caractersticas y beneficios de los productos.

Plaza (Distribucin)

El propsito fundamental de esta variable de marketing es poner el

producto y/o servicio lo ms cerca posible del cliente para que este pueda
comprarlo con rapidez y simplicidad. Tiene que ver con el lugar donde se
va a ofrecer el producto (ubicacin) y la forma de llegar al cliente.

Ubicacin: De acuerdo a un anlisis de mercado se llega a la conclusin

que la Pastelera T eres el Chef tendr su ubicacin en el Centro
Comercial Albocentro 5, excelente ubicacin para la venta de sus
productos y servicios por estar en un sector comercial del norte de la
ciudad.

Canales de Distribucin: Esta es una de las variables del marketing en

las que se ha de trabajar, puesto que la empresa propone varias
alternativas que sirvan para mejorar y ampliar los canales de
distribucin:

Se implementar en Servicio Delivery, ya expuesto anteriormente.

(Refirase a seccin 2.1.3).
Ofrecer productos a otras pasteleras o cafeteras de la ciudad, as como
tambin a empresas.

Promocin

Para lograr satisfacer a los consumidores, la Pastelera T eres el Chef

est en la obligacin de empujar su producto hacia el consumidor a travs

58
de promocin, estableciendo promociones en el canal de distribucin para
llegar fcilmente a quien va a comprarlo.

Se debe manejar el empaque de los productos para llevar, para as hacerlo

ms atractivo. Adems de exhibir el producto. Realizar combos con precios
especiales o muestras de los productos ya existentes en stock.

CAPITULO III

Anlisis Tcnico

3.1. Cadena de Valor

El esquema de las Fuerzas Competitivas puede mejorarse describiendo a la

empresa con la cadena de valor, esta se aplica a todas las empresas y a sus
respectivas reas.

Podemos definir a la cadena de Valor, como el conjunto interrelacionado de

actividades creadoras de valor, en la que se extiende en todos los procesos, que
van desde la consecucin de fuentes de materias primas para proveedores de
componentes hasta que el producto terminado se entrega finalmente en las
manos del consumidor final.

Su esquema bsico est representado en el siguiente grfico:

59
 Grfico N 3.1 - La Cadena de Valor
ACT.APOYO

INFRAESTRUCTURA PERSONAL

DESARROLLO TECNOLGICO ABASTECIMIENTO

SERVICIOS
ETAPA

LOGISTICA DE OPERACIO LOGISTICA MERCADOT ATENCION

ENTRADA

-Actividades -Actividades - Actividad Actividades relacionadas

ACTIVIDADES PRIMARIAS

relacionadas relacionadas relacionada con la publicidad y ventas

con la recepcin con la con la
y
transformacin distribucin
almacenamient
o elaboracin fsica del
o de la materia
prima. de la materia producto hacia
prima. los clientes,
-Harina, operacin de
huevos, -receptar el entrega
levaduras, tinta pedido a travs (producto Actividades relacionadas
impresora, hoja de la Web. terminado) A con la prestacin de
comestible, etc. Procesar orden domicilio o en servicio para mantener el
valor del producto

3.1.1 Esquema bsico de la Cadena de Valor

El concepto de Cadena de Valor distingue entre dos tipos de actividades

bsicas en toda la empresa:

Actividades Primarias
Actividades de Apoyo

60
Actividades Primarias.- Son las cinco categoras bsicas que intervienen en el
esquema competitivo de cualquier sector industrial, normalmente estn
representadas en la parte inferior del esquema y tienen que ver directamente con
los procesos. Cada una de las cinco actividades primarias es divisible en un
nmero x de actividades que dependern del sector empresarial o de la
estrategia de la empresa en particular. A continuacin se detalla cada una de
ellas:

Logstica de Entrada.- Son las actividades asociadas a la recepcin de los

clientes, conocer el servicio que requiere, etc.

Operaciones.- Son las actividades que se desarrollan al momento de

brindar el servicio al cliente.

Logstica de Salida.- Son las actividades relacionadas con la cobranza,

finalizacin del servicio, etc.

Mercadotecnia (Marketing y Ventas).- Son las actividades relacionadas

con la informacin que detalla cules son los clientes que podran
necesitar este tipo de servicios y cules son los mecanismos para
inducirlos a su consumo. Por ejemplo: la publicidad, promocin, fuerza de
ventas, etc.

Servicios atencin al cliente.- Son las actividades relacionadas con

proveer servicios para acrecentar o mantener el valor del producto en
cuanto el cliente lo adquiri.

Actividades de Apoyo.- Son las que se necesitan para que las actividades
primarias se realicen. Pueden ser divididas en cinco categoras genricas
correspondientes a cualquier sector empresarial. Pero cada categora puede ser
dividida en una serie de actividades que depender de la naturaleza del negocio o
de la estrategia en particular de la empresa. A continuacin se detalla cada una
de ellas:

61
Infraestructura.- Consiste en una cantidad de actividades ntimamente
relacionadas con el planeamiento, la direccin general, los asuntos polticos, la
calidad de la direccin, los asuntos legales, etc.

Personal.- Consiste en las actividades relacionadas con la contratacin,

capacitacin, entrenamiento, desarrollo, compensaciones y distintos aspectos
asociados al manejo del personal de la empresa.

Tecnologas.- Toda actividad que produzca valor, incluye una tecnologa para ser
realizada. La tecnologa se encuentra en todas las reas. Puede apoyar
actividades tales como la tecnologa en telecomunicaciones para los sistemas de
informacin, la automatizacin de las oficinas de contadura, etc.

Abastecimiento.- Est referida a la funcin de incorporar los inputs que se

utilizan en la cadena de valor. Se refiere a todos los elementos que se
consumen dentro de la empresa (papel, discos, tintas, etc.).

3.1.1.1 Diagrama de flujo del Proceso de presentacin del servicio.

En este diagrama se describe las actividades de nuestra empresa y los servicios

que esta ofrece:

62
 Inicio

Se verifica los pedidos en

Ventas
la pgina Web de la
empresa

No
Existen
Pedidos

Si
Ventas Ventas confirma que la
transaccin se haya
realizado

Ventas Elaboracin de la orden

de produccin del o los
pasteles

Produccin Elaboracin del pedido

en base a orden de
produccin

Despacho/factura/nota
Caja de entrega del pedido

Ventas confirma que el

Ventas
pedido fue recibido por
el cliente, a su vez nos
ayuda a medir la
satisfaccin del mismo.

Fin

63
 2) Pedidos en Punto de Venta

Inicio

Caja/ventas recibe al
cliente, muestra catalogo
de productos

No
Cliente
acepta

Si Bajo pedido

Elaboracin de factura,
Directa/B
ajo pedido
abono 50% o pago
completo de factura
Caja /Ventas
Directa
Elaboracin Orden de
Elaboracin de factura
pedido.

Produccin del pedido

Despacho de producto

Caja
Produccin
Despacho /nota de
entrega del pedido
Fin

Ventas confirma que el

pedido fue recibido por
el cliente, a su vez nos
ayuda a medir la
satisfaccin del mismo.
Ventas

64
Para el anlisis tcnico se ha dividido el servicio que ofrece la Pastelera T eres
el Chef de la siguiente manera:

3.2 Infraestructura electrnica

3.2.1 Modelo de negocio de la Pastelera T eres el Chef

Es el mercadeo en la Web de una compaa o tienda

Inicialmente es adoptada para promocionar los bienes o servicios que provee

la compaa.

Posibilidad de aceptar pedidos y pagos de los clientes como la etapa siguiente,

a menudo combinado con canales de mercadeo tradicionales.

Beneficios para la compaa

o Incrementar la demanda
o Un camino de bajo costo a la presencia global
o Reduccin de costos en promocin y ventas

Beneficios para los clientes

o Mejores precios
o Ms opciones para escoger
o Conveniencia en la seleccin, compras y entregas

3.2.2 Forma de Negocio B2C

B2C (Business to Consumer) es el comercio electrnico entre compaas y el

consumidor final.

Involucra:

o Recopilacin de Informacin de los Clientes

o Compra de bienes tangibles (Pasteles, FotoPastel)

65
 o Compra de bienes de informacin (material digitalizado como
software, canciones)
o En el caso de bienes de informacin entrega de los bienes
3.3 Desarrollo y mantenimiento del Web Site

Se ha creado un diseo original y creativo, para que no pierda de vista la

ideologa del espacio en el que se integra y la identidad de la empresa. Se
presenta con una interfaz sencilla y amigable, que facilita al mximo la
navegacin y mantiene el equilibrio entre las necesidades de diseo y el tiempo de
carga.

Se ha orientar el sitio a los conceptos:

Presencia Corporativa

Presencia Informativa

Presencia Interactiva

Comercio Electrnico

Compaa Virtual

Diseo y comunicacin de Soportes Multimedia:

Videos de Pasteles

Creacin de Banners.

66
Se ha desarrollado la implantacin operativa del esquema de comercio electrnico
a partir de los siguientes mdulos bsicos:

1) Pasteles Corporativos: En este mdulo se encontraran los pasteles para

eventos especiales de cualquier empresa, los cuales podrn ser decorados
con el logo de la compaa o la imagen que ellos soliciten que se plasme en
el pastel. En relacin a una base de datos que incluye cada pastel como
nombre, descripcin, ingredientes, fotografa y precio para su ptima
clasificacin. Esto garantiza actualizacin automtica y fcil manejo.

67
2) Pasteles Infantiles: En este mdulo se encontraran los pasteles para fiestas
infantiles con una amplia gama de diseos ya elaborados, los cuales podrn ser
decorados de acuerdo a las necesidades de la persona que solicite el servicio. En
relacin a una base de datos que incluye cada pastel como nombre, descripcin,
ingredientes, fotografa y precio para su ptima clasificacin. Esto garantiza
actualizacin automtica y fcil manejo.

3) Pasteles Cumpleaos: En este mdulo se encontraran pasteles

contemporneos y clsicos para celebrar los cumpleaos, los cuales podrn ser
decorados de acuerdo a las necesidades de la persona que solicite el servicio, se
podr plasmar la foto de la cumpleaera o el cumpleaero en el pastel. En
relacin a una base de datos que incluye cada pastel como nombre, descripcin,
ingredientes, fotografa y precio para su ptima clasificacin. Esto garantiza
actualizacin automtica y fcil manejo.

68
4) Pastel Bodas & Aniversarios: En este mdulo se encontraran pasteles para
celebra aquellos momentos inolvidables, como una boda o aniversario, se
desplegaran una gama de modelos los cuales podrn ser decorados de acuerdo a
las necesidades de la persona que solicite el servicio, se podr plasmar la foto o
imagen que se solicite en el pastel. En relacin a una base de datos que incluye
cada pastel como nombre, descripcin, ingredientes, fotografa y precio para su
ptima clasificacin. Esto garantiza actualizacin automtica y fcil manejo.

69
5) Registro: Esta opcin permitir a los usuarios formar parte de la base de
datos de Pastelera T eres el Chef, antes de realizar algn pedido el usuario
debe registrarse gratuitamente para poder concretar su transaccin, esto va a
permitir obtener informacin de la persona que esta solicitando el servicio.

70
6) Toma pedidos: Los pasteles seleccionados se colocarn dentro del "Carrito de
compras". Podr manejar diversas cantidades, tendr la funcin de sacar tems
del Carrito y estar disponible para consulta en cualquier instante. Cuando el
cliente est listo, podr proceder a pagar lo que haya incluido en el carrito,
finalizando as la compra y proceder a usar el Mdulo de Pago.

7) Mdulos de pago: A travs de este mdulo se escoger la forma de pago y de

envo del producto o productos que se haya escogido. Los pedidos quedarn
almacenados en el servidor. As se podr gestionar los envos de los productos y
los cobros. (Ver Anexo 2)

8) Interfase con el sistema administrativo: La interfase es el "puente" entre las

transacciones y los datos recopilados en Internet y el procesamiento normal de
datos que el negocio hace utilizando los sistemas tradicionales de informacin.

71
9) Libro de visitas: Para promover que los potenciales clientes se pongan en
contacto, esta funcin lleva el registro en una base de datos de todos los
contactos realizados por clientes, que ser usada para fines de mercadeo y
publicidad dirigida mediante mensajes de correo electrnico.

3.3.1 Implementacin del Sitio Web

Hosting, Dominio y Ancho de Banda

Se debe disponer de un proveedor de servicios, que ser la empresa que facilitar

la conexin, se realizar mediante un mtodo de seleccin de las empresas que
disponen de todas las herramientas necesarias para que el sitio Web tenga las
ms altas prestaciones y aseguren la disponibilidad, integridad y confidencialidad
de los datos.

Ancho de Banda. El requerimiento es de 256 KBPS. A travs de SDSL que es una

tecnologa que puede usar la infraestructura telefnica actual convencional o un
par de cobre independiente, en el acceso a Internet. La contratacin es mensual.

Hosting. Es el servidor donde se hospedar la Web, que dispone de todas las

herramientas necesarias para el sitio Web tenga las mas altas prestaciones, el
pago ser anual.

Dominio. En Internet tener un nombre significa tener un dominio, que debe

corresponder o aproximarse lo ms posible al nombre real.

72
El dominio de la Pastelera T eres el Chef, ser
www.pasteleriatuereselchef.com.

Registro del Dominio. Mediante el pago de una cuota anual a un registrador de

dominios para que todos los servidores DNS del mundo conozcan cmo hacer la
resolucin del dominio. La pgina ser accesible mediante el nombre de dominio
desde cualquier ordenador.

Cuadro N 3.1 - Cuadro comparativo de requerimientos

EcuaHosting Mihosting Host Ecuador

Dominio SI SI SI

Hosting SI SI SI

Administrador de SI SI SI
Archivos

Web Mail SI SI SI

Mquina de Bsqueda SI SI SI

Tienda Virtual SI NO NO

Panel de Control SI SI SI

Gestor de Publicidad SI SI SI

Controlador de MySQL SI SI SI

Ancho de Banda SI NO SI

Fuente y Elaboracin. Jorge Alvarado

73
Realizado el respectivo anlisis se ha decidido por EcuaHosting, que cumple con
los requerimientos solicitados. (Ver Anexo # 3).

3.4 Infraestructura fsica

3.4.1 Maquinaria y Equipos

1- Batidora marca hobart con capacidad de 60 litros.

Una batidora de capacidad para 60 litros con sus tres piezas, paleta,
globo y gancho. Tiene tambin un mueble metlico como base para que
pueda desarrollar su trabajo lo mejor posible.

1 Horno de gaveta en acero inoxidable con capacidad de 6 charolas.

Caractersticas:

74
 - Acabado laminado esmaltado.

- Aislamiento especial para altas temperaturas para un cocimiento

uniforme.

- Equipado con termmetro de 300 grados y vlvula para regular la

temperatura.

- Quemadores tipo flauta fcil sistema de encendido.

1 Parrilla de gas con 2 quemadores ya instalada

Parrilla de gas lp de 2 quemadores diseos modernos fabricacin nacional.

1Bascula con capacidad para 68 kilos con WeighMax

La Bascula WeighMax XTRO de capaci dad hasta 68

Kilogramos (150 libras).

75
Caractersticas:

- Capacidad Mxima de 68 Kilogramos o 150 lbs.

- Plataforma de acero inoxidable.
- Sensibilidad de 0.05 kg / 0.1 lb.

- LCD Display alambrado para fcil verificacin de peso.

- Botones faciles de usar On/Off, Tare and Mode.
- Reloj Integrado.
- Unidades de medicin: Libras / Onzas, Kilogramos.
- Apagado automtico.
- Adaptador de electricidad y batera de 9 Volt incluida.
- Indicador de sobrepeso (EEEE).
- Calibrable.
- Dimensiones (W x D x H): 11.25" x 1.25" x 12", 28cm x
3cm x 31 cm.

1- Tanque estacionario de gas con capacidad de 1000 litros ya

instalado

Tanques estacionarios par gas lp. de 120 lts. a 1000lts.

Caractersticas:

- Tanque marca TATSA de 1000lts.

76
 - Regulador mod. 3001 baja presin.

- 10mts. de tubo tipo "L" de 1/2 pulg. de cobre.

- 2mts. de manguera metlica para gas (1m. para el

calentador y 1m. para la estufa).

- 2 llaves de paso de aguja para alta presin.

2 - Espigueros con capacidad de 36 charolas

Caractersticas:

- Capacidad para 36 charolas de 45 x 65 cm.

- Estructura tubular de 1"

- Acabado esmaltado.

- Ruedas giratorias de 5"

- Tapado en lmina (opcional).

50- Moldes de aluminio para pasteles en diferentes tamaos

Molde para pastel de corazn, ideal para el 14 de febrero tomando la

medida del centro de arriba hacia abajo, lo hay en las siguientes medidas:

77
 15.5 cms, 18 cms, 21 cms, 22.5 cms, 25 cms, 27.5 cms, 30.5
cms, 33 cms.

1- Cmara de refrigeracin marca nieto de 3.20 mts. de largo x 1.50

de ancho x 2.40 mts de alto

Caractersticas:

- Construidas con paneles de fcil montaje. Cerradura de seguridad y

ventana de exhibicin. Excelente iluminacin interior. Ideal para carnes y
productos perecederos.
- Modelos disponibles: CFD-20, CFD-50, CFD-75 y CFD-100.
- Medidas: frente: 1.18 (CFD-20), 1.30 (CFD-50), 1.40 (CFD-75 y 100); alto:
2.06 (CFD-20) y 2.40 (en los siguientes modelos); fondo: 2.10 (CFD-20 y
CFD-50), 2.40 (CFD-75) y 3.20 (CFD-100) mts.
1- Bascula de reloj de mesa con capacidad de 30 kilos marca omega

1- vitrina de refriger acin marca tec nicontrol tipo mostrador.

78
Vitrina expositora con cmara de fro, marca TECNICONTROL ao 2008, 300w,
de 1,50 mtrs. , acero inoxidable, con estante, cristal curvo y luz.

1- Licuadora.

Licuadoras comerciales Skymsen, con capacidades de 1.5, 2.0, 4.0, 8.0, 15.0 y
25.0 litros, construccin en acero inoxidable, ideales para restaurantes, hoteles y
cocinas en general, de 1 velocidad, motores de alta potencia (desde 1/4 hasta 1
1/2 h.p.)

1- Mueble de pared refrigerado para bebidas cm. 70x70x142.

Caractersticas tcnicas:

- Modelo con grupo incorporado.

- Descongelacin automtica
- Evaporacin automtica agua de condensacin

79
 - Refrigeracin ventilada
- Iluminacin interna
- 2 estantes regulables
- Velo de aire para mantenimiento optimal temperatura y menor consumo
energtico.
- CFC free

1- Vitrina mostrador para exhibir pasteles.

Vitrina 1.00 largo, 40 cms de ancho y 95 cms de altura con 2 entrepaos

ajustables.

1- Anaquel metlico.

Anaqueles Metlicos co n pintura antiox idante color gris con 5 entrepaos

metlicos cada uno de 2 m de altura x .85 m de ancho x 3m de fondo ideales para
almacenar lo que sea. Gran resistencia uniformemente repartida para cada
entrepao.

80
 2- Motos.

La empresa tendr a disposicin para realizar sus entregas a domicilios 2 motos,

estas mismas son parte de las maquinarias y vehculos aportados por los
accionistas (Capital propio).

1- Impresora CANON I9900 FOTO USB y Firewire i 9900

IMPRESORA CANON i9900

Caractersticas
Conexin directa a cmaras y
videocmaras digitales
Resolucin hasta 4800 x 2400 dpi
6.144 boquillas para calidad y velocidad
excepcionales
8 tanques de tinta independientes
ChromaPLUS
8 tanques de tinta independientes
ChromaPLUS
Imprime fotografas hasta tamao pster
(13 x 19)
Nuevos tanques fotogrficos color verde y
rojo
Tamao de la gota 2 picolitros
Fotos sin bordes 4 x 6 en tan slo 36
segundos aprox
Tecnologa FINE, exclusiva de Canon
Interfaz USB

81
La Canon i9900 imprime fotografas de excelente calidad hasta tamaos
A3+ y A4 sin bordes; directamente desde cmaras fotogrficas y filmadoras
digitales Canon y tambin de otras marcas compatibles con el sistema
?PictBridge?. Asimismo, realiza impresiones desde una PC o MAC, a travs
del puerto USB.

Impresoras que trabaja con los cartuchos comestibles

Solamente algunas impresoras CANON y EPSON funcionan con los
cartuchos de tinta comestibles disponibles. Actualmente disponemos de
los modelos nuevos Canon iP9900 y Epson C67 y C87.

Cartuchos

8 Cartuchos Individuales
(2 Negro Chico, 2 Azules, 2 Rojos, 2 Amarillos

Hojas Comestibles

Se colocan como si fueran papel convencional.

Se integran al betn como si fueran parte del

betn!

Entre los tamaos disponibles para este tipo de

hojas tenemos:

FP-11 (Cuarto de Plancha) - rea imprimible de 7.5" x 10" centrada en una

hoja de respaldo tamao carta 8.5" x 11".

FP-17 (Mitad de Plancha) - rea imprimible de 10" x 16" centrada en una

hoja de respaldo tamao doble carta 11" x 17". Este formato es exclusivo
para Canon i9900, i9100, BJC-5000 y BJC-5100.

Las hojas, cartuchos y tintas comestibles son Kosher (Ver Anexo 4)

82
 1- Impresora punto de venta.

Impresora Samsung srp270 ap.

Caractersticas:

SRP-270AP : 160 x 247 x 130 mm.

Corte manual
Ms Durabilidad. Hasta 18.000.000 de lneas.
Ms Conectividad. (Interfaces RS-232, Paralelo, USB y RS-485).
Ms Compatibilidad. Emula TM-U210, TM-U300, IDP-3410.
Ms Econmica.
Fuente de Alimentacin de Dimensiones Reducidas.
Impresin Bicolor.
Impresin Grfica.

1- Caja Registradora

Caractersticas:
Caja Registradora ALFANUMRICA con:

- 4 lneas de encabezamiento en el ticket y 3 lneas de pie.

- 2 Visores, uno para el cliente y otro para el vendedor.

- Impresora trmica.

83
 - 16 departamentos, 200 PLUs

(artculos de precio fijo).

- Caja registradora cajn pequeo con llave. ( 3 billetes, 8 monedas )

- Informes: diario, mensual, PLU y por empleado.

- Funcin calculadora.

- Ticket Si/No.

- 7 idiomas disponibles.

3.4.2 Utensilios, Herramientas y Maquinarias

Se ha elaborado un listado con los utensilios, herramientas y maquinarias

a adquirir. (Ver Anexo N 5).

3.5 Elementos de proteccin.

En el desarrollo de las prcticas se utilizarn los medios necesarios de seguridad

y salud laboral y se observarn las normas legales al respecto.

Delantales
Guantes de goma de usar y tirar
Botas de goma antideslizantes
Gorros y/o cubrepelos
Guantes trmicos
2 Extintores (ABC para incendios de tipo general, como los de clase K
para incendios de cocina)
3.6 Ubicacin Local de la Pastelera T eres el Chef

La ubicacin de la Pastelera T eres el Chef, deber ser en uno de los locales

del Comercial Albocentro 5 de aproximadamente de 120mt. Cuadrados,
considerando que no hay otros negocios con sus caractersticas.

84
Deber contar con los servicios bsicos como agua, energa elctrica,
alcantarillado, instalacin para dos lneas de telfono, con una amplia entrada
para la calle principal.

3.7 Equipos de oficina

Se requiere de 3 escritorios, tras sillas ejecutivas, una mesa, una silla alta, cinco
sillas sencillas, dos telfonos, un archivador, 2 acondicionadores de aire, 4
computadores y 1 Impresora HP Laser Jet Multifuncin (impresora, fotocopiadora
y scanner), Una impresora punto de venta Samsung, una caja registradora, una
impresora CANON I9900 FOTO USB y Firewire i 9900. (Ver Anexo N 6).

3.8 Software Administrativo

Se har uso del sistema administrativo Sistema Palmera Software Versin Lite,
con los siguientes mdulos:(Ver Anexo # 7).

Inventario/Ventas Facturacin (Punto de Venta)

Modulo de Produccin
Cuentas por cobrar Cartera
Cuentas por Pagar
Bancos y Contabilidad
Anexos del SRI

3.9 Materia Prima

Se ha elaborado un listado de los Insumos Bsicos a adquirir, para le elaboracin

de un pastel. (Ver Anexo 8).

85
3.10 Cableado Estructurado

Instalacin de cableado estructurado de datos (4 puntos de datos). (Ver Anexo N

9).

3.11 Distribucin de la pastelera

Se ha tratado de optimizar el local arrendado por lo que la distribucin de las

oficinas se presenta en el siguiente plano.

Grfico N 3.2 Plano de la Pastelera T eres el Chef

Fuente y Elaboracin. Jorge Alvarado

86
 CAPITULO IV

Anlisis Administrativo

El personal administrativo que trabajara en la Pastelera T eres el Chef, ser

escogido de acuerdo al perfil que sea requerido para las funciones a desempear
y guindose con las polticas creadas por el directorio en sus primeras sesiones
cuando se establezcan los estatutos de la compaa.

El proceso de seleccin estar a cargo del Lder del Proyecto, quien seleccionara el
personal que formara la empresa en su inicio. El personal administrativo de
arranque del proyecto ser integrado por personas eficientes, giles y
colaboradores. Para este proceso se har un llamado mediante clasificado para
entrevistar y selecciona a los aspirantes ms competentes.

El personal de la produccin, se contratara tambin por clasificados y se

necesitara personal con conocimientos en las actividades productivas del negocio
lo cual les permitir cubrir el conjunto de requerimientos de trabajo: diseo,
produccin, control de calidad y las labores prioritarias a las cuales se dedicar.

4.4 Grupo empresarial

El grupo empresarial estar conformado por Nelly Ortega, que se desempea

en un cargo administrativo en el Hospital Del IESS R-2, Jorge Alvarado que
trabaja actualmente en TechNet, desempeando el cargo de Coordinador de
Sistemas, ambos son Analistas de Sistemas en la ciudad de Guayaquil.

4.5 Personal Ejecutivo

La Pastelera T eres el Chef, estar integrada por las siguientes reas:

Junta General de Accionistas

87
Es el rgano de mayor jerarqua dentro de la empresa, es la representacin de los
socios, quienes deciden los asuntos propios de la empresa (aumento de capital,
aprobacin de los balances, flujo financiero) Nombran o renuevan a los Gerentes.

Gerencia General

Nombrado por la Junta General de Accionistas en esta rea se encuentra la

autoridad mxima representativa dentro la empresa, que estar encargada de
planear, organizar, dirigir, coordinar, y controlar la buena marcha de la empresa
mediante la aplicacin de estrategias para el logro de los objetivos trazados, as
como el anlisis financiero para los accionistas.

Por lo que estar el Ec. Arturo Veintimilla, quien se ha desempeado en cargos

similares.

Tcnico Pastelero (1):

Esta persona ser la cabeza de la produccin y deben conocer las actividades

productivas del negocio lo cual les permitir cubrir el conjunto de requerimientos
de trabajo: diseo, produccin, control de calidad y las labores prioritarias a las
cuales se dedicar.

Estos operarios adems de la elaboracin deben cumplir con las normas tcnicas
dadas para el diseo de los mismos, cumplir con las normas de control de
calidad.

Los contratos de trabajo se realizarn bajo relacin de dependencia, debiendo

pasar por un perodo mnimo de prueba de seis meses, con un sueldo establecido
previamente y de comn acuerdo.

Por el lado de las bonificaciones a que tienen derecho por disposiciones legales en
el pas, sern afiliados al IESS y acreedores de todos los beneficios sociales como
por ejemplo, dcimo tercer sueldo, dcimo cuarto sueldo, dcimo sexto sueldo,
aportes personales y patronales, fondos de reserva, compensacin salarial y
vacaciones de ley. Participarn de las utilidades que genere la compaa en los
porcentajes establecidos por ley.

88
4.6 Organizacin

La organizacin de la compaa tendr los siguientes vacantes.

Posillero (1)

Repartidor (2)

Cajera (1)

Contadora (1)

La estructura de Pastelera T eres el Chef est formada por distintos niveles

y puestos, que aparecen en el organigrama, los cuales se presentan de la
siguiente manera:

Grfico 4.1 - Organigrama Pastelera T Eres el Chef

La administracin y direccin del proyecto estar a cargo de la Junta General, que
elegir al presidente del mismo, y este a su vez lo representar ante las
organiz
acione
JUNTA GENERAL
ACCIONISTAS s
industr
iales,
GERENTE GENERAL CONTADORA
comerc
iales y
CHEF TECNICO judicial
CAJERA POSILLERO
PASTELERO es. De
la
ASISTENTE 1 ASISTENTE 2 misma
maner
a se

89
designar al Gerente General quien gerenciar las actividades de la empresa.

Ser muy importante que los socios capitalistas tengan conocimientos y

formacin en el rea de sistemas de informtica y administracin, de manera que
puedan contribuir en las decisiones que se tomen.

Adems se ha considerado de suma importancia el realizar reuniones peridicas

con todos los ejecutivos para comprobar el grado de compromiso y si se cumplen
los objetivos trazados. Tambin es importante saber las capacidades y
compromisos tomados por los integrantes, de sta manera saber que tipo de
accin tomar de ser necesario.

4.3.1 Especificacin de Funciones

4.3.1.1 Junta Directiva

La Junta General de Accionistas es la encargada de dar las directrices respecto al

rumbo que toma la empresa, tomando en cuenta la situacin del mercado, todo
esto regido bajo los informes y balances que se presentare la empresa.

4.3.1.2 Gerencia General

Controla y Coordina los registros de las operaciones de la compaa, analizar e

informar a la Junta de Accionistas directa y oportunamente la situacin
financiera, loa resultados y el cumplimiento de los objetivos, para de esta
manera, tomar las desiciones o medidas correctivas segn la situacin.

Ubicacin Organizacional

Ocupa el primer nivel dentro del organigrama, es el puesto de mayor jerarqua

dentro de la organizacin.

Coordinacin

Este puesto tiene coordinacin con todos los dems puestos del organigrama.

90
Descripcin del Puesto

Integrar y coordinar el trabajo de todas las reas de la organizacin; es decir

definir las metas, establecer una estrategia para alcanzar y desarrollar planes
para integrar y coordinar actividades, adems de determinar que tareas es
necesario realizar, quien las llevara a cabo, como han de agruparse las tareas,
quien rendir cuentas y en que nivel se tomaran las decisiones.

Procesar informacin financiera y realizar anlisis financiero, es decir estudios de

presupuestos de capital, anlisis de alternativa de financiamiento a largo plazo,
estudios de polticas de estructura de capital, estudios de polticas de dividendos
y anlisis de fusiones.

Comparar los rendimientos de valores a corto plazo, y vigilar las inversiones para
asegurarse de que la compaa permanezca en plena inversin en todo momento,
en valores que satisfagan sus objetivos de inversin.

Es el encargado de contratar, capacitar, evaluar y controlar a todo el personal

para que ste realice de forma correcta sus funciones, en un ambiente estable y
siempre dentro de las normas y polticas de la empresa.

Busca o detecta los valores o necesidades y caractersticas de los servicios que el

consumidor necesite para satisfacer sus expectativas.

Se encarga tambin de las actividades de apoyo al cliente y tambin se

responsabilizara por el mecanismo de entrega del servicio al cliente. Finalmente
asumir el reto de encontrar potenciales clientes a travs de encuestas, grupos
focales, etc. para ampliar nuestra cartera de clientes.

Dentro de sus funciones principales, tendr:

Revisar y controlar el movimiento de los recursos financieros de la empresa

a travs de la evaluacin de los estados financieros y la emisin de informes
trimestrales sobre la empresa.

Planificar la disponibilidad de efectivo para asegurar el cumplimiento de las

obligaciones.

91
 Proteger la empresa contra prdidas por fraudes, errores deliberados o por
omisin, controlar los bienes de uso por medio de inventarios fsicos.

Coordina con la elaboracin del presupuesto anual de la empresa y su

actualizacin y control.

Llevar y vigilar un archivo de escrituras, estatutos, asuntos tributarios de la

empresa y los aspectos confidenciales del personal.

Evaluar el desempeo del personal a su cargo y recomendar cursos de

capacitacin.

Proporcionar a la Gerencia los informes que se requiera para la evaluacin y

anlisis de las operaciones.

Cumplir con todas las normas y procedimientos determinados por la

empresa con relacin a su cargo.

Vigilar y exigir igual cumplimiento por parte de todo el personal bajo su

responsabilidad.

Evaluar el desempeo del personal a su cargo y recomendar cursos de

capacitacin.

Velar por el bienestar de los trabajadores, incluye que reciban sus

remuneraciones legales.

Controlar el ingreso y salida del personal, as como la asistencia y atrasos

Solucionar problemas ya sea entre empleados o con el cliente.

Ver la correcta utilizacin de los uniformes por parte del personal.

Responsable del seguimiento de las compras

Ponerse al corriente e informar al administrador sobre materiales

disponibles en el mercado cuya utilizacin sea conveniente a la empresa.

Custodiar fsicamente los blocks de solicitudes de compra no emitidas.

92
 Notificar inmediatamente en caso de no poder abastecer la bodega con algn
material solicitado, dando la opcin de algn producto sustituto.

Contar con una base de datos de proveedores y productos en stock.

Realizar de manera continua estudios de mercado en los que se mida el

nivel de satisfaccin del consumidor, identificar claramente a los
competidores. Ser el impulsador de nuevas estrategias para la
comercializacin que logre acercar ms el producto al cliente.

Realizar promociones pertinentes para impulsar y aumentar las ventas de

acuerdo a los resultados de los estudios de mercado previos.

Requisitos del Puesto

Aos de Experiencia en posicin similares: 3 aos

Instruccin: Economista, Ingeniera Comercial, Auditoria o carreras a fines.

Superior, especialmente con titulo de Magster en Administracin de
Empresas.

Edad mnima: 35 aos

4.3.1.3 Contadora

Preparar estados financieros de la compaa, normas contables emitidas por la

Superintendencia de Compaas y Ley de Rgimen Tributario Interno, para que
la Junta de Accionistas tome las desiciones apropiadas. Se reporta al Gerente
General.

Ubicacin Organizacional

Se encuentra ubicado en primer nivel de la estructura organizacional, trabaja

bajo las rdenes de la Gerencia.

93
Coordinacin

Su relacin se establece con todos los puestos de la organizacin. De manera

externa se relaciona con los clientes.

Descripcin del Puesto

Manejo de la recepcin de los documentos, del telfono, actualizacin de la

contabilidad y atencin al publico.

Dentro de sus funciones principales, tendr:

Mantener actualizado el sistema contable y estricto control sobre las cuentas

auxiliares y actualizar continuamente su saldo.

Sugerir planes para el mejoramiento de los sistemas, normas y

procedimientos contables.

Llevar un registro o bitcora de los prstamos concedidos al personal, as

como sus abonos y saldos.

Emitir cheques que se solicitan y de acuerdo al vencimiento de los

proveedores, verificando que la documentacin rena los requisitos
establecidos por la empresa.

Aos de Experiencia en posicin similares: 2 aos

Instruccin: Contadora, Tener titulo de Secretaria, CPA.

Edad mnima: 20 aos.

94
4.3.1.4 Cajera

Registro y control de ingresos y egresos de efectivo, presentar diariamente saldos

actualizados del disponible existente en caja con el respectivo soporte de
facturacin. Se reporta a la Contadora.

Adems de llevar el control de caja debe estar detrs del mostrador atendiendo
oportunamente cualquier inquietud de los potenciales consumidores y
despachando los pedidos para llevar, indicando a la cajera el producto comprado
para el cobro de los mismos.

Ubicacin Organizacional

Se encuentra en el tercer nivel jerrquico de la organizacin, subordinado al Jefe

Administrativo y de Personal.

Coordinacin

Su principal coordinacin hacia dentro de la organizacin es con el Jefe

Administrativo y de Personal.

Descripcin del Puesto

Dentro de sus funciones principales, tendr:

Procesar oportunamente las operaciones, recaudaciones o ingresos a caja,

efectuar el cierre y cuadre de caja.

Custodiar la caja y responder por cualquier tipo de faltante o sobrante que

se presente al final del da o movimientos que no tengan el soporte
respectivo.

Cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la empresa con

relacin a su cargo.

Despacho de productos a la clientela

Atencin al cliente

95
 Asesora al cliente en relacin a los productos

Aos de Experiencia en posicin similares: 1 aos

Instruccin: Estudiante de Ingeniera Comercial, Economista, o carreras

a fines.

Edad mnima: 25 aos

4.3.1.5 Posillero

Se encargar de mantener limpios todos los utensilios de cocina, vajilla para la

atencin del cliente y su propia rea de trabajo

Ubicacin Organizacional

Se encuentra en el tercer nivel jerrquico de la organizacin, subordinado al Jefe

Administrativo y de Personal.

Coordinacin

Su principal coordinacin hacia dentro de la organizacin es con el Jefe

Administrativo y de Personal.

Descripcin del Puesto

Limpieza de la vajilla

Limpieza en General de la Cocina

Aos de Experiencia en posicin similares: 1 aos

Instruccin: Bachiller

Edad mnima: 20 aos

4.3.1.6 Tcnico Pastelero

96
Productor de cocina nacional e internacional, pastelera y licores, experiencia en
pastelera. Capacidad y experiencia para Organizar y ejecutar actividades
profesionales de gastronoma.

Aptitud para el trabajo en equipo y colaborar en el crecimiento personal y

profesional de sus compaeros.

Experiencia en Control la produccin y calidad del servicio, slidos conocimientos

y experiencia en nutricin, sanidad, relaciones pblicas, protocolo, eventos
gastronmicos, uso disciplinado de equipamiento de bares, restaurantes y cocina
(fra, caliente y pastelera).

Ubicacin Organizacional

Se encuentra en el tercer nivel jerrquico de la organizacin, subordinado al Jefe

Administrativo y de Personal.

Coordinacin

Su principal coordinacin hacia dentro de la organizacin es con el Jefe

Administrativo y de Personal y con el ayudante de pastelera.

Descripcin del Puesto

Elaborar todo tipo de productos de pastelera, desarrollando la

iniciativa y creatividad personal y la capacidad de improvisacin.

Montar y decorar escaparates con productos de pastelera y

repostera.

Ejecutar el servicio con elegancia y precisin cuando se elaboren los

productos a la vista del cliente.

97
 Planificar y elaborar ofertas gastronmicas de productos de pastelera,
de manera que se puedan satisfacer las expectativas de la clientela y
los objetivos econmicos del establecimiento.

Mantener, adecuar y utilizar instalaciones, equipos y gneros en

condiciones de mxima seguridad e higiene.

En general, el tcnico en pastelera debe realizar todas sus funciones

con la mxima atencin, pulcritud y destreza, desarrollando
plenamente su sentido artstico. Asimismo en todo momento deber
respetar las normas de seguridad e higinico-sanitarias vigentes para
el sector.

Adaptarse a diversos puestos de trabajo dentro de los procesos de

pastelera y a nuevas situaciones laborales, generadas como
consecuencia de los cambios producidos en las tcnicas relacionadas
con su profesin.

Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en

el que est integrado colaborando en la consecucin de los objetivos
asignados al grupo, respetando el trabajo de los dems.

Reconocer los medidores de higiene y manipulacin de alimentos.

Identificar los parmetros de seguridad y prevencin de riesgos.

Elaborar Tortas, dulces y biscochos bajo las diferentes tcnicas utilizadas en

la pastelera.

Establecer los costos para la preparacin y mercadeo de los productos

elaborados.

Aos de Experiencia en posicin similares: 3 aos

Instruccin: Tcnico en Gastronoma, Tcnico en Pastelera.

98
Edad mnima: entre 25-50

4.3.1.7 Asistentes del Tcnico Pastelero

Es quien dar el apoyo al Tcnico Pastelero en la elaboracin de los

productos.

Ubicacin Organizacional

Se encuentra en el cuarto nivel jerrquico de la organizacin, subordinado al

tcnico en pastelera.

Coordinacin

Su principal coordinacin hacia dentro de la organizacin es con el tcnico

pastelero.

Descripcin del Puesto

Experiencia en pastelera. Capacidad y experiencia para Organizar y ejecutar

actividades profesionales de gastronoma.

Aptitud para el trabajo en equipo y colaborar en el crecimiento personal y

profesional de sus compaeros.

Aos de Experiencia en posicin similares: 2 aos

Instruccin: Tcnico en Gastronoma, Conocimientos en Pastelera.

Edad mnima: entre 25-50

99
4.4 Polticas de Seleccin de Personal

La seleccin del personal est encaminada a obtener el mejor Recurso Humano

que ofrece el mercado laboral, por ello el proceso de reclutamiento se preocupar
par atraer y contratar a individuos cuyas caractersticas personales e
intelectuales sean las profesionales con un gran potencial de crecimiento

Para una seleccin adecuada del personal requerido, se establecer perfiles

profesionales para cada una de las reas, dentro de las que se toman en cuenta:
nivel de instruccin, aos de experiencia, conocimientos bsicos y una breve
identificacin de las responsabilidades del cargo.

Los responsables de la seleccin de personal sern el rea de Recursos Humanos

y el Jefe del rea solicitante, quienes tendrn la responsabilidad de realizar las
entrevistas y evaluaciones a los postulantes.

Entre las fuentes de reclutamiento se utilizar:

Recomendaciones de otros empleados.

Anuncios Publicitarios.

Base de Datos interna, que crecer con el tiempo.

Con el fin de realizar una seleccin objetiva y formal, los posibles aspirantes a las
distintas posiciones debern pasar por un proceso que constar de las siguientes
fases:

Presentacin de Hoja de Vida Actualizada (Anexando documentacin

requerida)

Entrevista preliminar con los Jefes de Recursos Humanos y del rea

solicitante.

Evaluaciones de potencial, personalidad y tcnicas.

100
4.5 Entrenamiento

Es un proceso educacional a corto plazo de manera sistemtica y organizada,

mediante la cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades
en funcin de objetivos definidos que le ayudarn a acoplarse dentro de la
organizacin.

Por lo general, el entrenamiento transmite tres tipos de informacin:

Informacin general sobre la rutina diaria de trabajo.

Un repaso de la historia de la organizacin, su finalidad, operacin y

servicios y de cmo el trabajo del empleado contribuye a satisfacer las
necesidades de ella.

Una presentacin detallada, quizs un folleto de las polticas, reglas de

trabajo y presentaciones del personal.

4.6 Evaluacin del desempeo

El deseo de la Pastelera T eres el Chef, es el crecimiento profesional y personal

de sus empleados, por ello se contar con un sistema de evaluacin del
desempeo basado en competencias, el cual tiene como finalidad principal, darle
una retroalimentacin positiva que permita mejorar su perfil profesional y
adems justificar la accin salarial recomendada por el superior.

Este proceso ser realizado por el Jefe Administrativo y de Personal, en

colaboracin con los jefes de reas y de la persona evaluada.

Para su realizacin se deber llenar un formulario, posteriormente se realizar

una entrevista al evaluado para establecer planes de mejoramiento. (Ver Anexo N
10)

101
4.7 Polticas de Motivacin al Personal

El nivel de motivacin esta relacionado con el ambiente general de relaciones

humanas, si en una empresa existen malas relaciones humanas y una
motivacin baja, el resultado sera un ambiente negativo.

Algunas de las principales acciones a tomar en cuanto a las polticas de

motivacin sern:

Capacitacin

Crculos de Calidad

Eventos Sociales de Integracin (cumpleaos en el mes, aniversario de la

empresa, navidad, ao nuevo)

Bonos, obsequios, incentivos.

102
4.8 Circulo de Calidad

El Circulo de Control de Calidad es una actividad grupal, mediante la cual, los

miembros tratan sobre los problemas diarios de la empresa sin personalizarlos, el
objetivo es analizarlos y de esta manera los miembros aprenden a conocerse
mejor unos a otros, creando condiciones armnicas para el lugar de trabajo.

Los objetivos principales de estos crculos de control son:

Mejorar la calidad

Reducir costos

Disminuir tiempos

Motivar el auto desarrollo del personal

Mejorar el liderazgo y habilidades de los Jefes de reas.

Conocer las necesidades del personal

Controlar la contaminacin

Ahorrar energa.

103
4.9 Plan de Capacitacin de la Organizacin

En el siguiente cuadro se muestra los temas en que se capacitara al personal

de Pastelera T eres el Chef, el plan es el siguiente:

Cuadro N 4.1 - Capacitacin de la Organizacin

rea Tema
Word, Excel
Integracin y equipos de trabajo
Control de Gestin
Anlisis de Costos
Administrativa Supervisin y manejo de personal.
Manejo del Sistema Administrativo y
Contable.

Vendedor/Facturador/Cajero
Word, Excel
Manejo del Sistema Administrativo y
Contable (Modulo de Punto de Venta)
Atencin al cliente
Internet

Word, Excel
Tcnicas y manejo de inventarios
Internet
Ventas Manejo del Sistema Administrativo y
Contable.

Capacitacin tcnica.
Manejo de maquinas para su correcto
Obreros(Chef) uso y mantenimiento.

Fuente y Elaboracin: Jorge Alvarado

104
 CAPITULO V

Anlisis Legal y Social

5.2 Aspectos Legales.

La formacin de compaas, como personas jurdicas, para que puedan

desarrollar actividades de produccin, comercio o prestacin de servicios, esta
regida por la ley de compaas, el cdigo de comercio, por los convenios de las
partes y subsidiariamente por el cdigo civil.

La ley de compaas reconoce seis tipos de sociedades. El cuadro 5.1 resume

estos y sus respectivas condiciones bsicas.

Cuadro 5.1 Tipos de Sociedades

105
 Pastelera T eres el Chef, se establecer en Guayaquil-Ecuador, con el
propsito de prestar servicios relacionados con la venta de pasteles.

De acuerdo a lo que seala la Ley de Compaas Pastelera T eres el Chef,

obedece a un tipo de compaa de Responsabilidad Limitada. Para su
conformacin se requiere de tres o hasta un mximo de quince personas, que
solamente responden por las obligaciones sociales hasta el monto de sus
aportaciones individuales y hacen el comercio bajo una razn social o
denominacin objetiva, a la que se deber aadir las palabras "Compaa
Limitada" (Ca. Ltda.), razn social, que no podr adoptarse si no se hubiere
cumplido con las disposiciones de la Ley de Compaas para su constitucin. (Ver
Anexo N 11).

La vida legal de la Pastelera T eres el Chef, iniciar desde la fecha de

inscripcin del contrato social en el Registro Mercantil. La cual para los efectos
fiscales y tributarios las compaas de responsabilidad limitada son sociedades
de capital.

Los aportes en dinero se depositarn en una cuenta especial de "Integracin de

Capital", que ser abierta en el Banco del Pichincha a nombre de Pastelera T
eres el Chef,. Los certificados de depsito de tales aportes se protocolizarn con
la escritura correspondiente.

Constituida la compaa, el Banco del Pichincha pondr los valores en cuenta a

disposicin de los administradores. La compaa entregar a cada socio un
certificado de aportacin en el que constar, necesariamente, su carcter de no
negociable y el nmero de las participaciones que por su aporte le correspondan.

106
La participacin de cada socio es transmisible por herencia. Si los herederos
fueren varios, estarn representados en la compaa por la persona que
designaren. Igualmente, las partes sociales son indivisibles.

La compaa formar un fondo de reserva hasta que ste alcance por lo menos al
veinte por ciento del capital social, para tal efecto la compaa deducir, de las
utilidades lquidas y realizadas, un cinco por ciento.

Cuando se acordare un aumento del capital social, los socios tendrn derecho de
preferencia para suscribirlo en proporcin a sus aportes sociales, salvo que
conste lo contrario en el contrato social o en las resoluciones adoptadas para
aumentos de capital.

En Pastelera T eres el Chef, no se tomarn resoluciones encaminadas a

reducir el capital social si ello implicar la devolucin a los socios de parte de las
aportaciones hechas y pagadas, excepto en el caso de exclusin del socio previa la
liquidacin de su aporte.

La amortizacin de las partes sociales ser permitida solamente en la forma que

se establezca en el contrato social, siempre que, para el efecto, se cuente
con utilidades lquidas disponibles para el pago de dividendos.

La participacin que tiene el socio en la compaa de responsabilidad limitada es

transferible por acto entre vivos, en beneficio de otro u otros socios de
la compaa o de terceros, si se obtuviere el consentimiento unnime del capital
social.

107
La cesin se har por escritura pblica. El notario incorporar a los protocolos o
insertar en la escritura el certificado del representante de la sociedad que
acredite el consentimiento unnime para la cesin. En el libro respectivo de la
compaa se inscribir la cesin y, practicada sta, se anular el certificado de
aportacin correspondiente, extendindose uno nuevo a favor del cesionario.

En la escritura de cesin se sentar la razn al margen de la inscripcin referente

a la constitucin de la sociedad, as como al margen de la matriz de la escritura
de constitucin en los respectivos protocolos del notario.

La administracin de Pastelera T eres el Chef, ser a travs de la junta

directiva, formada por dos socios, legalmente convocados y reunidos, este ser el
rgano supremo de la compaa. Solo con la participacin de todos los socios o
con aquellos que representen ms de la mitad del capital social la junta directiva
podr considerarse vlidamente constituida para deliberar, en primera
convocatoria. La junta directiva se reunir, en segunda convocatoria, con el
nmero de socios presentes, debiendo expresarse as en la referida convocatoria.

Las resoluciones se tomarn por mayora absoluta de los socios presentes. Los
votos en blanco y las abstenciones se sumarn a la mayora.

Entre las atribuciones legales de la junta general estn:

1. Designar y remover jefes de rea y gerentes;

2. Designar el consejo de vigilancia, en el caso de que el contrato social
hubiere previsto la existencia de este organismo;
3. Aprobar las cuentas y los balances que presenten los administradores y
gerentes;
4. Resolver acerca de la forma de reparto de utilidades;
5. Resolver acerca de la amortizacin de las partes sociales;

108
6. Consentir en la cesin de las partes sociales y en la admisin de nuevos
socios;
7. Decidir acerca del aumento o disminucin del capital y la prrroga del
contrato social;
8. Resolver, si en el contrato social no se establece otra cosa, el gravamen o la
enajenacin de inmuebles propios de la compaa;
9. Resolver acerca de la disolucin anticipada de la compaa;
10. Acordar la exclusin del socio por las causales previstas en el Art.82 de la
Ley de Compaas;
11. Disponer que se entablen las acciones correspondientes en contra de los
administradores o gerentes. En caso de negativa de la junta general, una
minora representativa de por lo menos un veinte por ciento del capital
social, podr recurrir al juez para entablar las acciones indicadas; y,
12. Las dems que no estuvieren otorgadas en esta Ley o en el contrato
social a los gerentes, administradores u otro organismos.

Las juntas generales son ordinarias y se reunirn dos veces al ao, cada seis
meses, en el domicilio principal de la compaa, previa convocatoria del
administrador o del gerente.

Las juntas extraordinarias se podrn convocar una vez al ao, en cualquier

momento. En las juntas directivas slo podrn tratarse los asuntos
puntualizados en la convocatoria. Las juntas generales sern convocadas por la
prensa en uno de los peridicos de mayor circulacin en el domicilio principal de
la compaa, con ocho das de anticipacin, por lo menos, al fijado para la
reunin, o por los medios previstos en el contrato.

A las juntas generales concurrirn los socios personalmente o por medio

de representante, en cuyo caso la representacin se conferir por escrito y con
carcter especial para cada junta, a no ser que el representante ostente poder
general, legalmente conferido.

109
El acta de las deliberaciones y acuerdos de las juntas generales llevar las firmas
del presidente y del secretario de la junta.

Se formar un expediente de cada junta. El expediente contendr la copia del

acta y de los documentos que justifiquen que las convocatorias han sido hechas
en la forma sealada en la ley y en los estatutos. Se incorporarn tambin a
dicho expediente todos aquellos documentos que hubieren sido conocidos por la
junta. Las actas debern ser asentadas en un libro destinado para el efecto.

5.3 Legislacin en el comercio electrnico

El comercio electrnico, al apoyarse en Internet, hereda toda su incertidumbre

legal y normativa. Los problemas ms importantes, ampliamente descritos,
sealan los derechos a la intimidad y confidencialidad, la falsificacin, el correo
no deseado, etc., como los ms importantes.

Las compras realizadas en Internet pueden padecer indefinicin en aspectos tales

como los lmites jurisdiccionales de las autoridades fiscales

o del tipo de leyes aplicables. Se producen vacos legales en relacin con los
derechos de propiedad intelectual y de nombres de dominios. Otras reas de
difcil regulacin se producen porque algunas de las prcticas o informaciones
que podran constituir una violacin de derechos o leyes en unos pases, son
perfectamente legales en otros. Este aspecto se hace ms candente en cuanto
ms se extiende Internet a travs de pases con diferentes culturas.

Hoy en da, Internet parece regirse ms por una serie de reglas no escritas de
conducta, de tica y de etiqueta. La violacin de estas reglas produce un rechazo
general del mundo Internet, pero no existe un medio eficaz de control y, hoy por
hoy, la sociedad civil desea el autocontrol, de forma semejante a la que se ha
dado en otras reas de las comunicaciones.

110
As pues, se discute si el comercio en Internet estara mejor regido por cdigos de
conducta que por leyes de muy difcil aplicacin.

En el primer caso, los estados debern asignar un papel importante a la sociedad

civil y delegar en ella responsabilidades que antes les eran exclusivas, como las
de normalizacin o resolucin de conflictos.

En el segundo, debern regular la actividad, lo que tropieza con grandes

dificultades, porque enfrenta las visiones de unos estados contra otros, y tambin
se contraponen, como veremos, los derechos colectivos y los individuales. Ello
est dando lugar a discusiones en varios mbitos, como el de la seguridad en
Internet, el de las organizaciones que la garantizan o en el de los emisores de
dinero electrnico.

Los gobiernos de todo el mundo deben realizar un esfuerzo muy importante en el

desarrollo de un marco normativo que regule e impulse las actividades de
comercio electrnico, pero teniendo especial cuidado en garantizar la
armonizacin internacional de las legislaciones, evitando las regulaciones
restrictivas que puedan lesionar el adecuado desarrollo de este nuevo canal
comercial.

La creacin de foros internacionales y la involucracin en los mismos de todos los

gobiernos del mundo, as como la precaucin en la legislacin y el fomento de la
autorregulacin por parte de los agentes del mercado resultar fundamental para
este fin.

As en los estudios realizados por distintas organizaciones el pasado ao,

indicaban que el principal aspecto a mejorar en relacin con el comercio
electrnico era: mayor seguridad en los pagos (36,9%). No obstante, en los
estudios realizados en 2006, este porcentaje ha bajado (35.2 %), y se han
incrementado otros aspectos a mejorar, como: la proteccin de los datos
personales (18.8%).

111
En el Ecuador el comercio electrnico esta sujeto a la Ley de Comercio
Electrnico, Firmas y Mensajes de Datos. (Ver Anexo N 12).

5.3 Aspectos de Legislacin Urbana.

De acuerdo a la legislacin prevista, la escritura pblica de la formacin de

Pastelera T eres el Chef, ser aprobada por el Superintendente de
Compaas, en Guayaquil, el que ordenar la publicacin, por una sola vez, de
un extracto de la escritura, conferido por la Superintendencia, en uno de los
peridicos de mayor circulacin en el domicilio de la compaa y dispondr la
inscripcin de ella en el Registro Mercantil.

De la resolucin del Superintendente de Compaas que niegue la aprobacin, se

podr recurrir ante el respectiva Tribunal Distrital de lo Contencioso
Administrativo, al cual el Superintendente remitir los antecedentes para que
resuelva en definitiva.

La escritura de constitucin de Pastelera T eres el Chef, ser otorgada por

todos los socios, por si o por medio de apoderado. La escritura deber contener:

1. Los nombres, apellidos y estado civil de los socios, si fueren personas

naturales, o la denominacin objetiva o razn social, si fueren personas
jurdicas y, en ambos casos, la nacionalidad y el domicilio;
2. La denominacin objetiva o la razn social de la compaa;
3. El objeto social, debidamente concretado;
4. La duracin de la compaa;
5. El domicilio de la compaa;
6. El importe del capital social con la expresin del nmero de las
participaciones en que estuviere dividido y el valor nominal de las mismas;
7. La indicacin de las participaciones que cada socio suscriba y pague en
numerario o en especie, el valor atribuido a stas y la parte del capital no
pagado, la forma y el plazo para integrarlo;
8. La forma en que se organizar la administracin y fiscalizacin de la
compaa, si se hubiere acordado el establecimiento de un rgano de

112
 fiscalizacin, y la indicacin de los funcionarios que tengan la
representacin legal;
9. La forma de deliberar y tomar resoluciones en la junta general y el modo de
convocarla y constituirla; y,
10. Los dems pactos lcitos y condiciones especiales que los socios
juzguen conveniente establecer, siempre que no se opongan a lo dispuesto
en la Ley de Compaas.
La aprobacin de la escritura de constitucin de la compaa ser pedida
al Superintendente de Compaas por los administradores o gerentes o por la
persona en ella designada.

Si stos no lo hicieren dentro de los treinta das de suscrito el contrato, lo har

cualquiera de los socios a costa del responsable de la omisin.

5.4 Anlisis Ambiental.

Pastelera T eres el Chef, No tiene un impacto directo sobre el ambiente, no

genera emisiones que contaminen la tierra, el agua o el aire.

La tecnologa que se utilizar requerir en forma racional que las instalaciones

de la oficina dispongan de todas las comodidades y cumplirn las
reglamentaciones necesarias para brindar un ambiente adecuado para la
proteccin de la salud fsica y mental de los trabajadores.

Los desechos lquidos, slidos que se origen en las actividades diarias y propias
del negocio sern recolectados y entregados a las empresas de reciclaje.

5.5 Anlisis Social.

La empresa inicialmente dar empleo directo a siete personas, de comprobarse la

necesidad y estando la empresa en situacin favorable, se podr contratar a un
mayor nmero de profesionales, los cuales podran contratarse por tiempo
parcial. Igualmente, todas las obligaciones laborales (prestaciones y aportes

113
fiscales) estn previstas de conformidad a lo que sealan las leyes laborales en el
Ecuador.

CAPITULO VI

Anlisis Econmico

6.1 Inversin de Activos

Se muestra en el siguiente cuadro la inversin realizada en activos fijos

(equipos, software, muebles, activos intangibles y activos diferidos).

Precio
INVERSION INICIAL Cantidad unitario Sub- Total Total

EQUIPOS DE COCINA $18.485,85

COCINA SEMINDUSTRIAL 4Q.2V.

(170X57X60) 1 715,00 715,00

PARRILLA DE GAS LP DE 2
QUEMADORES DISEOS
MODERNOS 1 130,00 130,00

DISPENSADOR DE CUCHARAS Y
CUBIERTOS (7OX65X90) 1 560,00 560,00

HORNO DE 6 CAMARAS 2 2.800,30 5.600,60

BATIDORA KSM5 CAP. 60 LITROS 3 926,75 2.780,25

LICUADORA DE 8 L TS, 3 400,00 1.200,00

BASCULA MARCA FERALPA

COLGANTE CAP. 100 Y 200KGS 1 400,00 400,00

1 1.500,00 1.500,00
LA BASCULA WEIGHMAX XTRO DE

114
CAPACIDAD HASTA 68 KG ( 150 LIB.)

TANQUE ESTACIONARIO DE GAS

CON CAPACIDAD DE 1000 LITROS 2 2.800,00 5.600,00

MUEBLES DE COCINA $3.424,76

MESA DE TRABAJO (120X60X85) 2 650,00 1.300,00

PERCHA 5 PISOS ACERO INOX.

ANGULOS (115X31X180) 1 200,00 200,00

ESPIGUEROS CON CAPACIDAD DE

36 CHAROLAS 1 1.500,00 1.500,00

COCHE PORTA BANDEJAS ABIERTO

ACERO INOX. (75X52X170) 1 420,00 420,00

AFILADOR DE CUCHILLOS 1 4,76 4,76

UTILES DE COCINA $2.311,78

TABLA DE PICAR DE MADERA 3 5,00 15,00

PALETA DE ACERO PLANA

INOXIDABLE 3 26,90 80,70

CUCHARON DE ACERO 3 43,90 131,70

CHAROL DOBLE DE ACERO

INOXIDABLE 40 CM 36 11,50 414,00

CHAROL No. 28 36 3,00 108,00

CUCHARON No. 14 3 5,00 15,00

BANDEJA DE 6.5 CM DE
PROFUNDIDAD 3 14,00 42,00

BANDEJA PARA HORNO (65.5X45X2)

IMPORTADA 6 21,00 126,00

BANDEJA DE ACERO INOXIDA8LE

CON ORIFICIO 5 15,00 75,00

PAILA 65 CM 2 60,00 120,00

115
JUEGO COMPLETO DE MOLDES,
VARIOS MODELOS Y TAMAOS DE
4LTS, 5.5LTS Y 7 LTS 3 287,00 861,00

PLATO DE ACERO SOPERO 3 2,30 6,90

PLATO DE ACERO 'TENDIDO 3 2,30 6,90

UNIFORMES DE CHEF LG,XL,SM,RG 3 24,50 73,50

JARRA DE 3 PICOS PIAZZA 2 2,76 5,52

JUEGO DE OLLAS DE 12 PZS. ROJO

"MEYERS" 1 178,76 178,76

JUEGO DE 12 CUCHILLOS MARCO

UMCO 1 29,40 29,40

JUEGO DE VAJILLA DE 24 PIEZAS 1 22,40 22,40

EQUIPOS EXTERIORES -
MOSTRADORES $10.180,00

MOSTRADORES REFRIGERADOS
PARA PASTELERIAS, VIDRIO CURVO,
CON LUZ, TAMA DE 1.25, 1.50 Y
2.00 METROS 1 1800,00 1.800,00

VITRINA MOSTRADORA DE
PASTELES 2 MTR. LARGO, 80 CMS
DE ANCHO Y 2 MTR. DE ALTURA 2 380,00 760,00

CMARAS FRIGORFICAS ARMADAS

CFD 2 3500,00 7.000,00

MUEBLE DE PARED REFRIGERADO

PARA BEBIDAS CM. 70X70X142 1 620,00 620,00

EQUIPOS DE COMPUTACION $4.196,76

COMPUTADORAS 4 650,00 2.600,00

IMPRESORA HP LASER JET 3055

MULTIFUNCIONAL 1 452,76 452,76

UPS - REGULADOR 4 79,00 316,00

116
IMPRESORA SAMSUNG SRP275A 1 199,00 199,00

DYNAPOS CAJA PUNTO DE VENTA

EPSON/SAMSUNG 1 99,00 99,00

IMPRESORA FOTOPASTEL 1 530,00 530,00

EQUIPOS DE OFICINA 1.408,00

Acondiciondor de Aire 2 650,00 1.300,00

Telefonos 4 27,00 108,00

INSTALACIONES ELECTRICAS 763,63

INSTALACION DE CABLEADO
ESTRUCTURADO DE DATOS (4
PUNTOS) 1 763,63 763,63

(A. F.) MUEBLES Y ENSERES

DE OFICINA $1.659,00

ESCRITORIOS 2 90,00 180,00

SILLAS 3 18,00 54,00

SILLAS EJECUTIVAS 8 30,00 240,00

MESA DE SESION 1 250,00 250,00

EXTINTORES 3 65,00 195,00

LAMPARAS 3 20,00 60,00

DISPENSADOR DE AGUA 1 80,00 80,00

ARCHIVADOR 1 100,00 100,00

LINEAS TELEFONICAS 2 250,00 500,00

TOTAL INVERSION EN ACTIVOS

FIJOS 42.429,78

117
 INVERSIN EN INTANGIBLES

SOFTWARE $1.808,45

PALMERA 1 1.108,45 1.108,45

MICROSOFT WINDOWS XP 4 175,00 700,00

UTILES DE OFICINA $681,00

RESMAS DE PAPEL 4 4,00 16,00

TONER IMPRESORA
MULTIFUNCIONAL 1 85,00 85,00

GRAPADORA,
PERFORADORA, CLICS, ETC 1 100,00 100,00

CARTUCHOS INDIVIDUALES
IMPRESORA FOTOPASTEL 8 5,00 40,00

HOJAS PAPEL COMESTIBLE

FP-11 (CUARTO PLANCHA) 100 1,60 160,00

HOJAS PAPEL COMESTIBLE

FP-17 (MITAD PLANCHA) 100 2,8 280,00

UTILIS DE COCINA 396,00

gasolina 2836,8

gas 2000

pypal 360

Total 2008 54.053,23

118
6.2 Gastos de arranque

Los gastos de arranque cubren la elaboracin de la escritura de

constitucin, pagos en el registro mercantil, gastos de seguridad y trmites varios
relacionados con la constitucin de la compaa. Estos se consideran en razn
de US $ 5580,00.

ACTIVOS INTANGIBLES

GASTOS DE ARRANQUE O PREOPERATIVOS

Detalle Cantidad Unitario Subtotal Total

Afiliacin de la Cmara de Comercio 4 $ 337,00 $ 1.348,00

Nmero Patronal 1 $ 0,00 $ 0,00

Permiso de Bomberos 1 $ 32,00 $ 32,00

Permiso de Funcionamiento del

Municipio 1 $ 57,00 $ 57,00

Ministerio de Salud 1 $ 23,00 $ 23,00

Inversin en soporte laboral .

Gorros 6 $ 1,50 $ 9,00

Mandiles 6 $ 3,00 $ 18,00

Guantes 6 $ 1,00 $ 6,00

Desarrollo de Web Site. 1 $ 800,00 $ 800,00 $ 833,00

Oficina y Cocina

Adquisicin de medidor para la

planta 1 $ 260,00 $ 260,00

Adecuacin de oficina 1 $ 800,00 $ 800,00

119
Gastos de mano obra inicial 4 $ 150,00 $ 600,00

Alquiler prepagado ( 2 meses

adelantado + uno de depsito ) 3 $ 550,00 $ 1.650,00

TOTALES $ 5.580,00

6.3 Inversin en Capital de Trabajo

El sistema de ventas de los pasteles sern 100% al contado.

Presupuesto de Ventas

2009 2010 2011 2012 2013

Ventas 100% Contado $257.974,68 $727.638,90 $745.102,23 $762.984,69 $781.296,32

Cdula de Compra

2009 2010 2011 2012 2013

Para ventas del ao $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84

Total $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84

A comprar 100%
Contado $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84

Este rubro se incluye los salarios de los empleados por 12 meses.

2009

CARGO CONCEPTO CANTIDAD VALOR

Gerente General Salario Bsico Mensual $ 500,00

Salario bsico anual $ 6.000,00

1
Prestaciones sociales anuales $ 1.679,00

120
 Posillero Salario bsico mensual $ 250,00

Salario bsico anual $ 3.000,00

1
Prestaciones sociales anuales $ 939,50

Cajera Salario bsico mensual $ 250,00

Salario bsico anual $ 3.000,00

1
Prestaciones sociales anuales $ 939,50

Chef Tcnico Pastelero Salario bsico mensual $ 350,00

Salario bsico anual $ 4.200,00

1
Prestaciones sociales anuales $ 1.235,30

Asistente

Salario bsico mensual 2 $ 400,00

Salario bsico anual $ 4.800,00

Prestaciones sociales
anuales $ 1.383,20

Repartidor

Salario bsico mensual 2 $ 400,00

Salario bsico anual $ 4.800,00

Prestaciones sociales
anuales $ 1.383,20

Servicios Especializados

Contador Salario bsico mensual $ 250,00

1
Salario bsico anual $ 3.000,00

121
Financiamiento

Son tres inversionistas y cada uno aportar un 15% de la inversin inicial

y el 55% restante se financiar en un prstamo bancario realizado al Banco
Produbanco.

En este tipo de amortizacin las cuotas son iguales.

122
123
6.4 Presupuesto de Ingreso

Para hacer la proyeccin de las ventas se ha estimado el porcentaje de

crecimiento poblacional por ao tomando en cuenta que segn el ltimo Censo
realizado, la poblacin tiene un crecimiento de 2,4%. Tomando para la pastelera
T eres el Chef el 1% como consumidores potenciales.

Anual

Tasa de crecimiento poblacin 2,4%

Posible demanda potencial 1,0%

Anlisis
anual

Edades 2009 2010 2011 2012 2013 2014

30 a 34 8.155 8.351 8.552 8.757 8.967 9.182

25 a 29 8.810 9.021 9.238 9.460 9.687 9.919

20a 24 10.764 11.022 11.286 11.557 11.835 12.119

Total 27.729 28.394 29.076 29.774 30.488 31.220

DEMANDA DE TORTAS

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Meses

Enero 200 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Febrero 240 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Marzo 288 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Abril 346 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Mayo 477 2.603 2.665 2.729 2.795 2.862

Junio 658 2.721 2.786 2.853 2.922 2.992

124
Julio 790 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Agosto 948 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Septiembre 1.137 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Octubre 1.365 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Noviembre 1.638 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602

Diciembre 2.358 2.839 2.908 2.977 3.049 3.122

TOTAL ANUAL 10.444 29.459 30.166 30.890 31.631 32.391

Mostramos un aumento en la demanda en el mes de Mayo 10% por el da de las

Madres que algunas familias acostumbran obsequiarles a sus madres y esposas,
el mismo comportamiento lo podemos notar en Junio por el da del Padre y el da
del nio 15%, mientras en que Diciembre 20% por las Fiestas Navideas las
instituciones educativas, empresas y familias suelen comer tortas. Adems
consideramos que en el primer ao aumentaremos la demanda paulatinamente
dado las estrategias de mercado

INGRESOS

Para proyectar los ingresos por las ventas vamos a suponer que el 40% de la ventas
corresponden a tortas pequenas, el 35% a tortas medianas y el 25% a tortas grandes

PVP TORTA PEQUENA $ 18,00 40%

PVP TORTA MEDIANA $ 25,00 35%

PVP TORTA GRANDE $ 35,00 25%

125
 ingresos por venta DE TORTAS

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Meses

Enero 4.940 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Febrero 5.928 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Marzo 7.114 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Abril 8.536 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Mayo 11.780 64.289 65.832 67.412 69.030 70.687

Junio 16.257 67.212 68.825 70.476 72.168 73.900

Julio 19.508 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Agosto 23.409 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Septiembre 28.091 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Octubre 33.710 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Noviembre 40.452 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261

Diciembre 58.250 70.134 71.817 73.541 75.306 77.113

TOTAL $ $ $ $ $ $
ANUAL 257.974,68 727.638,90 745.102,23 762.984,69 781.296,32 800.047,43

126
6.5 Presupuesto de Gastos de personal

El personal de pastelera T eres el Chef lo conforma:

127
128
En los siguientes aos el incremento ser del 5%.

Aporte Patronal IESS 0,1115

129
Secap 0,005

Iece 0,005

Dcimo tercer sueldo Ganado mes/12

Dcimo cuarto sueldo Sueldo Bsico/12

Fondos de Reserva Sueldo ao/12

Vacaciones Ganado mes/24

Las prestaciones sociales son las establecidas en el Cdigo de Trabajo.

6.6 Depreciaciones y amortizaciones

Los equipos de computacin, software y las adecuaciones de las

instalaciones se deprecian en un 33% a tres aos. Los Muebles de oficina se
deprecian en un 20% a cinco aos. Los equipos de cocina se deprecian en un
10% a 10 aos.

130
131
6.7 Presupuesto de gastos de operacin

Los gastos de operacin estn compuestos por arriendo, servicios pblicos,

impuestos locales, gastos legales de constitucin, bomberos, registro mercantil,
depreciacin de equipos y amortizacin.

132
6.8 Proyeccin del Estado de Resultado

133
 CAPITULO VII

Anlisis Financiero

7.1. Punto de Equilibrio

Los ingresos por venta de pasteles sern los siguientes:

134
Punto de equilibrio = $ 114.341,57 Es decir se debe vender por lo menos esa cantidad
para no perder ni ganar.

7.2. Flujo de Caja

135
Inversin $ 109.393,11

TIR 56.2%

La inversin en Activos fijos se recupera en el tercer ao.

136
7.3 Balance General

El Balance General esta proyectado a cinco aos.

137
 CAPITULO VIII

Anlisis de Riesgo

En todo proyecto es importante determinar los riesgos que tienen,

estableciendo su prioridad y su manejo, en nuestro proyecto
determina los riesgos del negocio, as como muestra los riesgos sobre
nuestra industria de produccin.

El riesgo est definido como la probabilidad de sufrir un dao por la presencia del
peligro, sea este dao de tipo econmico, poltico, estructural, etc. en un lapso
temporal (usualmente un ao). La respuesta del proceso frente a los peligros se
fundamenta en la eficacia de los controles que se aplican para lograr que cumpla
su propsito y representa su estado de vulnerabilidad ante los stos.

En los procesos administrativos el dao puede ser que no se cumplan las metas o
los objetivos de la institucin, del proceso, del proyecto o de una actividad
especfica, la afectacin a los intereses econmicos de la institucin, la falta de
credibilidad, la prdida de clientes y ganancias, etc.

En el mundo fsico, el dao puede ser la prdida de vidas humanas, la afectacin

de la salud, la prdida de infraestructura, la inutilizacin de medios de
produccin, etc.

El primer principio de que se compone el sistema Anlisis de Riesgos y

Control de Puntos Crticos (ARCPC) es identificar los posibles riesgos
asociados con la produccin de alimentos en todas las fases, desde el
crecimiento o desarrollo, procesamiento, elaboracin y distribucin
hasta su consumo, as como determinar la posible presencia de
riesgos e identificar las medidas preventivas para el control.

El (ARCPC) se ha aplicado a la contaminacin biolgica,

138
principalmente microbiolgica. Sin embargo, debe indicarse que dicho
concepto tambin se refiere a la contaminacin producida por
sustancias qumicas y fsicas indeseables, nocivas para la salud, con
lo que tambin se incluyen los problemas que se refieren a la higiene.

La probabilidad de presentacin de los peligros sanitarios es el riesgo

que podra c1asificarse de alto, moderado, bajo y despreciable,
pudiendo variar dependiendo de las circunstancias del momento en el
que se producen. Segn los datos epidemiolgicos encontrados, es el
peligro microbiolgico el que posee mayor riesgo para la mayora de las
personas. Por ello en el anlisis de riesgos hay que contemplar tanto la
propia existencia del peligro, como la probabilidad de su presentacin
o riesgo, que es la que en definitiva determina que la situacin
planteada pueda ser o no aceptable. El peligro podra mantenerse
siempre que el riesgo se reduzca a unos niveles mnimos en los que
pueda admitirse dicha existencia. Por todo esto, la evaluacin del
riesgo influye tanto en los propios peligros en s como en las medidas
preventivas que se puedan tomar para evitar su presencia en niveles
significativos.

Otro concepto a considerar es el de severidad, que es la magnitud del

peligro o grado de consecuencia que puede resultar cuando existe
peligro. Habra que resear tres categoras de peligro segn la
enfermedad que causan: graves con amenaza de vida, severos o
crnicos y moderados y suaves. La mayora de los agentes producen
un espectro de enfermedad que va desde la colonizacin asintomtica
hasta enfermedad severa o muerte. Del mismo modo, la severidad
puede variar de acuerdo a la dosis y al individuo afectado.

Una vez identificados los riesgos o peligros potenciales en relacin con

un determinado tipo de alimentos y con la materia prima e
ingredientes que lo integran, el anlisis de riesgos debe incluir

139
tambin una evaluacin de la posibilidad o probabilidad de que
puedan ocurrir.

Los peligros sanitarios en los alimentos pueden clasificarse de varias

formas, aunque clsicamente se incluyen tres categoras basndose en
su propia naturaleza, considerndose como de tipo fsico, qumico o
biolgico.

8.1 Peligros Qumicos

La contaminacin de los alimentos con agentes qumicos se puede producir en

cualquier etapa de la produccin, desde la recopilacin de la materia prima hasta
el consumo del producto final. Los efectos de los agentes qumicos pueden
manifestarse a largo plazo como intoxicaciones crnicas producidas por
sustancias que actan por acumulacin (cromo, plomo) o bien pueden
manifestarse de forma aguda, como en el caso de los alrgenos alimentarios.

Entre los grupos de peligros qumicos se describen sustancias presentes en

el estado natural de los alimentos, sustancias aadidas voluntariamente a
ellos o que son consecuencia de su utilizacin en produccin animal y
vegetal y sustancias derivadas de la contaminacin ambiental, de su uso en
las industrias de alimentos, principalmente en la limpieza y desinfeccin, y
de los propios envases

8.2 Peligros fsicos

Se trata de materias extraas o cuerpos extraos e incluyen todo tipo de materias

fsicas, cuya presencia es anormal en los alimentos y que pueden ocasionar dao
real o aversin psquica, tales como: fragmentos de vidrio, de madera, de metal,
de huesos, piedras, plsticos, papel, pelos, insectos, suciedades diversas, etc.

Hay que tener en cuenta que cualquier sustancia extraa puede ser un peligro
para la salud, ya que puede producir asfixia en un consumidor. Esto es de
especial importancia en alimentos consumidos por nios. Adems hay que

140
considerar que cualquier sustancia extraa es suciedad y puede introducir
microorganismos al alimento.

8.3 Peligros biolgicos

Entre los peligros biolgicos estn los niveles inaceptables de agentes causales de
enfermedades alimentaras o de productos del metabolismo microbiano. El nivel
inaceptable puede consistir simplemente en una sola salmonela o shigela, o en
100,000 o ms Bacillus cereus o Clostridium perfringens por milmetro o gramo.
Tambin podra suponer un peligro la contaminacin del alimento por
organismos capaces de deteriorarlo, si ese deterioro se produce durante el periodo
previsible de almacenamiento del producto, o por la supervivencia de
microorganismos indeseables, o por la persistencia de toxinas tras el
calentamiento, as como por la multiplicacin de microorganismos en alimentos
por una conservacin inadecuada.

Los organismos implicados en enfermedades de origen alimentario, y que son

considerados como peligros potenciales son: bacterias, mohos, parsitos y
recientemente, estn adquiriendo un gran inters los virus.

Otros peligros biolgicos lo constituyen niveles inaceptables de organismos

capaces de alterar el alimento, tales como bacterias saprfitas, mohos y
levaduras. Si bien no se describe en la bibliografa ninguna clasificacin sobre la
magnitud de estos peligros biolgicos, posemos considerar como ms
importantes, en funcin de su posibilidad de presentacin, la alteracin por
bacterias saprfitas, seguidas por la alteracin de mohos y levaduras.

El programa de (ARCPC) debe adoptar tres armas bsicas para luchar contra los
peligros microbiolgicos:

Disminuir o mitigar el peligro.

Inhibir el crecimiento y la produccin de toxinas.
Prevenir la recontaminacin.

141
Para poder minimizar o inhibir los microorganismos es necesario considerar
diversos factores relacionados con su ciclo vital. En este sentido, la temperatura
por encima de su mxima de crecimiento los destruye, mientras que las
temperaturas de refrigeracin frenan su desarrollo y las de congelacin impiden
la proliferacin microbiana. De manera similar, el margen de valores de pH
dentro del cual pueden multiplicarse los microorganismos debe contemplarse en
relacin con el margen que presentan los valores del pH en los alimentos.
Igualmente, la rapidez y la amplitud de la multiplicacin microbiana se modifica
por la actividad del agua, llegando a cesar la multiplicacin con unos
determinados valores de aw que pueden manipularse, no solo mediante la
eliminacin de agua, sino a travs de la adicin de cloruro sdico, sacarosa,
glucosa o azcar invertida.

Una vez identificados los peligros es necesario definir las medidas preventivas que
puedan minimizar los mismos. Estos son los mecanismos de control para cada
peligro y se definen como aquellos factores que son necesarios para eliminar o
reducir la aparicin de los peligros a un nivel aceptable. Se puede necesitar ms
de una medida preventiva para controlar un peligro que aparezca en diferentes
etapas del proceso. De manera similar, ms de un peligro puede ser controlado
eficazmente con una medida de control, por ejemplo, varios microorganismos
patgenos por un tratamiento trmico o el vidrio y metal mediante el filtrado del
alimento.

8.4 Evaluacin de Riesgos

La evaluacin de riesgos es un proceso que se compone de tres etapas:

1) Identificacin: Qu riesgos existen y cules son sus caractersticas;

pudiendo establecer en funcin de estas ltimas la siguiente clasificacin:

142
 Estratgico: Asociado con la forma en que una organizacin es
dirigida. Su gestin abarca, por ejemplo, aspectos como estrategia
competitiva, globalizacin, alianzas, desarrollo de nuevos productos y joint
ventures.

De cumplimiento: Asociado con la capacidad de la organizacin

para cumplir con los requerimientos regulatorios, legales, contractuales, ticos,
fiduciarios y de calidad.

Operacional: Asociado con deficiencias en los Sistemas de

Informacin o los Controles Internos, que pueden ocasionar prdidas
inesperadas. Ellas pueden originarse en errores humanos, fallas de sistemas o
inadecuados procedimientos y controles.

El gerenciamiento del riesgo operacional focaliza la integridad y

consistencia de los procesos que soportan los negocios.

Financiero: Asociado con la exposicin financiera de una

organizacin. Su gerenciamiento abarca: reportes financieros,
tesorera, actividades comerciales y de inversin en mercados de capitales.

Otros que puedan presentarse

2. Priorizacin: Cmo se relaciona un riesgo con otro.

3. Medicin: Qu posibles consecuencias y qu impacto econmico

podran tener para la organizacin.

En el anlisis de los riesgos ya del negocio en s, debemos primero priorizarlos,

determinar su probabilidad de ocurrencia, nivel de impacto en que afectara al

143
proyecto; la siguiente tabla nos permitir ver claramente los riesgos que deben
ser mitigados o controlados en el proyecto:

Niveles:

1=Baja

1 3 5 3=Media

Probabilidad de Impacto:
2=Baja

2 4 6 4=Media

Cuadro N 8.1 - Riesgos Identificados

Riesgo
Actividad Probabilidad Impacto
Inherente
Ineficiencia en atencin al 5 6 30
cliente
No saber utilizar el 3 6 18
mercado virtual.
No se lleva el control del 3 4 12
trafico de los visitantes en
la Web

144
 Personal sin visin clara 3 1 3
Manejo de excesivas 4 6 24
ordenes de produccin
Robos 1 4 4
Nuevas Empresas con 3 6 18
productos similares o
sustitutos
Cambios en regulaciones, 5 2 10
tales como compaas e
impuestos.
Personal no capacitado 5 2 10
para la elaboracin de los
productos
Bajo incentivo en las ventas 3 6 18
para los vendedores
Baja inversin en la 3 6 18
tecnologa
Responsabilidades no 1 2 2
definida
En base a la evaluacin de riesgos es necesario determinar la forma en que los
mismos deben ser administrados.

Diversificacin o Evasin del Riesgo: Cambiar la naturaleza de la

actividad y expandir la exposicin de riesgos sobre mltiples actividades.

Participacin en el Riesgo: Aceptar el riesgo en la actividad. La

aceptacin implicar compartir el riesgo con clientes, proveedores o terceras
personas.

Planificacin de la Contingencia: Establecer controles para los riesgos

conocidos.

Cuadro N 8.2 - Riesgos, Objetivo(s) y Controles para mitigar los riesgos.

Riesgo Objetivos Controles

Ineficiencia en Mantener muy buenas Realizar encuestas

145
atencin al cliente relaciones con los sobre nuestro
clientes, lograr el servicio al cliente a
grado de excelencia en travs del sitio Web o
cuanto a atencin a en las instalaciones,
los mismos. solicitando
sugerencias de
mejoras.
No saber utilizar el Implementar Revisar los estndares
mercado virtual. estrategias para el uso de diseo y
seguro del sitio, diagramacin de la
explicando la ventajas pgina para insertar la
que proporciona. insercin de nuevos
elementos de diseo y
seguridad, para
garantizar los
procesos dentro del
sitio.
No se lleva el control Medir el impacto y la Implementar un
del trafico de los acogida del sitio. contador de visitas
visitantes en la Web que servir para las
estadsticas del sitio y
poder saber el impacto
que se tiene en el
mercado
Manejo de excesivas Reducir el riesgo de Reporte semanal del
ordenes de produccin no satisfacer la tonelaje pedido v el
demanda del cliente tonelaje producido,
revisar la demanda
no satisfecha y tomar
medidas de
contratacin de
personal si fuera
necesario.
Nuevas Empresas con Mantener los Hacer pruebas a
productos similares o productos con mas todos los lotes de
sustitutos acogidas e produccin,
innovadores revisando
condiciones ptimas
de nuestros
productos.
Implementar
innovadoras
estrategias de
marketing, para
cuando los
productos lleguen a
su madurez.
Mejoramiento
continuo de los
procesos para

146
 mantener los costos
bajos a fin de
mantener nuestro
precios de venta al
pblico, y tener esto
como una de las
barreras de entrada
ante nuestra
competencia.
Cambios en Cumplir con las Solicitar asesora
regulaciones, tales regulaciones de las leyes y
como compaas e impartidas por el regulaciones
impuestos. Gobierno impartidas por el
Ecuatoriano, para gobierno, evitando
dar cumplimiento a su incumplimiento.
las leyes.
Personal no Evitar que la Al ingresar un
capacitado para la produccin salga nuevo trabajador a
elaboracin de los con errores y se la produccin debe ser
productos pierda el producto entrenado por el
por su baja calidad. ms antiguo en
cuanto a la
elaboracin del
producto, y se
deber rotar al
personal en las
diferentes
actividades del
proceso.
Bajo incentivo en las Aumentar el Crear programas de
ventas para los volumen de las incentivos para los
vendedores ventas, evitando la vendedores, los
cada en la cuales motiven a
motivacin de los realizar ms ventas.
vendedores.

Baja inversin en la Aumentar la Verificacin en el

tecnologa produccin y cubrir mercado de las
la demanda de los mquinas, verificar el
clientes estado de las mismas.

El Control Interno fomenta la eficiencia, reduce el riesgo de prdida de valor de

los activos y ayuda a garantizar la fiabilidad de los estados financieros y el

147
cumplimiento de leyes y normas . El Control Interno consta de cinco
componentes relacionados entre s e integrados en el proceso de direccin:

Ambiente de Control: Incluye la integridad, los valores ticos y

la capacidad de los empleados de la empresa, la filosofa de la direccin y el
estilo de gestin, la manera en que la direccin asigna la autoridad y las
responsabilidades y organiza y desarrolla profesionalmente a sus
empleados.

Evaluacin del Riesgo: Consiste en la identificacin y el anlisis de

los riesgos relevantes para la consecucin de los objetivos, y sirve de base
para determinar como los mismos sern gestionados.

Actividades de Control: Son las polticas y procedimientos que

ayudan a asegurar que las actividades de control se llevan a cabo en forma
adecuada.

Informacin y Comunicacin: Identifica, recopila y comunica

informacin en forma y plazos que permitan cumplir a cada integrante de la
organizacin con sus responsabilidades.

Monitoreo: Es un proceso que comprueba que se mantiene un

adecuado funcionamiento del sistema de control a lo largo del tiempo.

148