You are on page 1of 64

BAB 1.

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kereta api Surabaya - Sidoarjo penggunaannya masih kalah dengan angkutan umum yang
berbasis jalan raya, karena selama ini masyarakat masih dominan menggunakan angkutan umum
yang berbasis jalan raya tersebut. Padahal kereta api memiliki keunggulan dibandingkan dengan
angkutan umum lainnya yaitu sebagai angkutan umum massal yang memiliki kapasitas sangat
besar, dan berpotensi mengurangi masalah kemacetan di jalan raya.
Dalam pengoperasiannya KA Komuter SUSI sebagai salah satu angkutan umum massal
diperlukan peningkatan kualitas kinerja pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa,
sehingga diperlukan peninjauan atas kinerja KA tersebut. Hal tersebut perlu dilakukan karena
keberadaan KA Komuter SUSI saat ini kurang mampu menarik perhatian masyarakat pengguna
kendaraan pribadi beralih ke angkutan massal. Sehingga kemacetan di ruas jalan A.Yani tidak
dapat diminimalkan karena masih banyaknya penggunaan kendaraan pribadi pada ruas jalan
tersebut. KA Komuter SUSI sebenarnya dioperasikan dengan harapan sebagai ikon angkutan
massal Kota Surabaya guna meminimalkan dampak kemacetan yang terjadi,akan tetapi
kenyataan di lapangan malah sangat memprihatinkan. Dimana fasilitas yang terdapat di dalam
KA Komuter SUSI terutama pegangan yang terbuat dari besi yang diperuntukkan bagi user
dengan posisi berdiri sudah banyak yang hilang, belum lagi tidak adanya petugas yang
memantau tiket pengguna KA Komuter SUSI sehingga banyak masyarakat yang dapat
menggunakan fasilitas KA tanpa harus membeli tiket KA tersebut. Fenomena ini sangat
memprihatinkan sekali,mengingat betapa besarnya biaya yang dikeluarkan dalam pengoperasian
KA Komuter setiap harinya.Oleh sebab itu Tim Peneliti sangat tertarik sekali untuk melakukan
penelitian terkait Kualitas Pelayanan KA Komuter SUSI Berdasarkan Persepsi User dengan
Metode Importance Performance Analyzis (IPA).
Pelanggan/ pengguna jasa merupakan pihak yang paling berhak untuk mengevaluasi dan
mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka terima. Hal ini tidak mudah karena
masyarakat yang terdiri dari berbagai macam karakteristik mempunyai harapan dan penilaian
(persepsi) yang heterogen, sehingga diperlukan suatu sistem penilaian kualitas pelayanan
berdasarkan kepuasan pengguna jasa yaitu sistem Analisis Kuadran. Kualitas pelayanan
merupakan sesuatu hal yang bermanfaat apabila tidak hanya dilihat dari segi kepentingan
pelanggan/pengguna saja, melainkan juga dilihat dari segi kinerja pengelola, yang dimaksud
disini adalah pengelola KA Komuter SUSI yaitu DAOPS VIII. Artinya pengelola harus
mencurahkan perhatian serta meningkatkan kinerja pelayanannya pada faktor-faktor yang
memang dianggap penting untuk meningkatkan kepuasan pengguna atau pelanggannya.
Berdasarkan hal di atas upaya untuk mengukur, memantau, dan mengkaji kepuasan
pengguna jasa terhadap kinerja KA Komuter SUSI diperlukan survei kepuasan pengguna jasa.
Survei ini bertujuan untuk menampung pendapat/ keinginan pengguna jasa tentang bagaimana
pelayanan yang baik dan dapat memuaskan mereka terkait dengan sistem kinerja KA Komuter
SUSI. Hasil survei dari penilaian pengguna jasa tersebut dapat dijadikan sebagai suatu informasi/
masukan yang bermanfaat bagi DAOPS 8 selaku pengelola KA Komuter SUSI untuk
meningkatkan kinerjanya. Selain itu informasi tersebut juga diperlukan oleh pihak pengelola
untuk dapat menyusun suatu Standar Kualitas Pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan KA Komuter SUSI berdasarkan kepuasan pengguna.

B. RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimanakah penilaian pengguna jasa mengenai kinerja KA Komuter SUSI berdasarkan


(aksesibilitas, service time, travel time, total ongkos, waktu tunggu, kenyamanan,
keamanan, dan keselamatan)?
2. Bagaimanakah tingkat kesesuaian antara kepuasan pelayanan yang diterima dengan yang
diharapkan?
3. Bagaimanakah usulan rencana perbaikan yang dapat dijadikan dasar sebagai masukan,
pendapat atau gagasan bagi Pemangku Kebijakan dalam membuat SOP KA Komuter
SUSI?

C. TUJUAN PENELITIAN

1. Dapat mengetahui penilaian pengguna jasa mengenai kinerja KA Komuter SUSI


berdasarkan (aksesibilitas, service time, travel time, total ongkos, waktu tunggu,
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan)Mengetahui penilaian pengguna jasa
mengenai kinerja KA Komuter SUSI berdasarkan (aksesibilitas, service time, travel
time, total ongkos, waktu tunggu, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan)
2. Dapat mengetahui tingkat kesesuaian antara kepuasan pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkan.
3. Dapat membuat usulan rencana perbaikan yang dapat dijadikan dasar sebagai masukan,
pendapat atau gagasan bagi Pemangku Kebijakan dalam membuat SOP KA Komuter
SUSI.

D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat penelitian ini adalah dapat dibuatnya usulan perbaikan/tindak lanjut berupa data
tentang kepuasaan pengguna terhadap kinerja KA Komuter Surabaya Sidoarjo. Harapannya
dengan penelitian ini,maka kualitas pelayanan komuter SUSI dapat ditingkatkan kembali
berdasarkan masukan dari User pengguna KA Komuter tersebut.

E. LOKASI PENELITIAN

Lokasi penelitian dilakukan di Kotamadya Surabaya dan Kabupaten Sidoarjo sesuai dengan
rute KA Komuter SUSI itu sendiri. KA. Komuter SUSI berangkat dari Stasiun Kota Surabaya
dan berakhir di Stasiun Sidoarjo.
Gambar 1. Kondisi KA Komuter Surabaya - Sidoarjo

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN


Jumlah variabel kualitas pelayanan pada dasarnya sama dengan jumlah variabel kepuasan
pelanggan yang terdiri dari lima dimensi. Namun agar kualitas pelayanan tersebut dapat
digunakan sebagai tolak ukur pelayanan bagi sikap pegawai/ petugas dalam menjalankan
pekerjaannya, maka jumlah variabel kualitas pelayanan dapat dijabarkan lagi menjadi sepuluh
dimensi.
Menurut (Zethaml 1990) tolak ukur kualitas pelayanan yang terdiri dari sepuluh dimensi
tersebut adalah:
1) Tangibles, terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
2) Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat.
3) Responsiveness, kemampuan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap
mutu pelayanan yang diberikan.
4) Competence, tuntutan dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur
dalam memberikan pelayanan.
5) Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keiginan konsumen,
serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6) Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7) Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari bahaya dan resiko.
8) Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9) Communications, kemauan memberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau
aspirasi pelanggan, sekaligus kesedian untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
masyarakat.
10)Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan.

B. PENGERTIAN METODE IPA

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla
dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt,
2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada
berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang
memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen
sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-
atribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan
menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Penerapan
teknik IPA dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap situasi pilihan yang
diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan dengan mengacu kepada literatur-literatur,
melakukan interview, dan menggunakan penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut
yang melekat kepada barang atau jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing
produk tersebut bagi konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh
konsumen. Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel yang
terdiri atas konsumen. Setelah menentukan atribut-atribut yang layak, konsumen ditanya dengan
dua pertanyaan. Satu adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja perusahaan
yang menggunakan atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran
ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam
kategori tinggi atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut,
masing-masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja
(Crompton dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat
untuk memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada
gambar berikut:

Y = Tingkat kepuasan/ Harapan

Kuadran A Kuadran B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Kuadran C Kuadran D
Prioritas Rendah Berlebihan

X= Kinerja/kepuasan

Gambar 2. Diagram Kartesius

Keterangan :
1. Kuadran A, merupakan faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden tetapi pada
kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan responden. Tingkat kepuasan
yang dirasakan oleh responden masih sangat rendah, sehingga variabel-variabel yang
termasuk kuadran ini perlu ditingkatkan.
2. Kuadran B, menunjukkan faktor- faktor yang menurut responden penting, dan responden
telah mendapatkan sesuai dengan harapannya (memuaskan). Variabel-variabel yang masuk
kuadran ini harus tetap dipertahankan.
3. Kuadran C, menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi responden,
dan menunjukkan responden tidak menerima pelayanan seperti apa yang diharapkan (tidak
memuaskan) sehingga menjadi dianggap kurang penting (prioritas rendah)
4. Kuadran D, menunjukkan faktor- faktor yang dianggap kurang penting oleh responden, tetapi
pelayanannya dirasakan terlalu berlebihan oleh responden.

Contoh Skor Nilai Kepentingan dan Kepuasan yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel 1. Skor Nilai Kepentingan dan Kepuasan

Rumus yang digunakan dalam IPA adalah sebagai berikut :

Keterangan :

TKi = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan


Yi = Skor penilaian kepentingan

C. UJI KUESIONER

1. Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa kuat suatu alat tes melakukan
fungsinya sebagai alat ukur. Sebuah tes dikatakan memiliki validitas jika hasilnya sesuai
dengan kriteria, serta dapat memberikan gambaran yang cermat sesuai dengan maksud
dilakukannya pengukuran.
Perhitungan korelasi tersebut menggunakan rumus korelasi (momen product)
n. xy x . y
k
n. x x . n y y
2 2 2 2 ...(1)

dimana :
k = r : Korelasi skor item dengan skor total.
X : Skor item.
Y : Skor total (seluruh item).
N : Jumlah sampel
Jika hasil uji validitas ini diperoleh nilai total korelasi lebih kecil dari r tab, maka variabel
yang diuji tidak valid.

2. Reliabilitas
Uji reliabilitas mengacu pada konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur, yang
mengandung makna kecermatan pengukuran. Pengukuran yang tidak reliabel akan
menghasilkan skor yang tidak dapat dipercaya. Pengukuran reliabilitas menggunakan teknik
cronbach, koefesien ini bervariasi dari 0-1, semakin tinggi koefesien ini maka semakin
mendekati baik alat ukur.

k i2
1 2 .......................(2)
k 1

dimana :
: Koefisien reabilitas.
i2 : Varians skor pertanyaan ke i (dengan i = 1,2,3.........................k)

2 : varians skor total.


K : Jumlah pertanyaan (item)
Dengan varians skor pertanyaan ke i menggunakan rumus :

2 X i 2
X i
n ..................................................................................(3)

i
2

n
dimana :
i2 : Varians skor pertanyaan ke i ( dengan i = 1, 2, 3, .k)

Xi : Skor pertanyaan ke i.
n : Jumlah sampel/responden.
Jika hasil uji reliabilitas didapat nilai lebih besar daripada nilai r product moment berarti
hasil pengukuran variabel konsumen dinyatakan konsisten

D. KATEGORI PERTANYAAN KUESIONER


Secara garis besar ketegori pertanyaan yang diberikan kepada responden yang termuat
dalam kuisioner meliputi:
1) Data pribadi responden
2) Data perjalanan saat survai
3) Data kualitas pelayanan yang dibedakan menjadi 2 yaitu:
a. Data pelayanan yang dirasakan responden dengan lima (5) skala pilihan yaitu:
1. Buruk (BRK)
2. Kurang Baik (KB)
3. Cukup Baik (CB)
4. Baik (B)
5. Sangat Baik (SB)
b. Data pelayanan yang diharapkan responden dengan lima (5) skala pilihan yaitu:
1. Sangat Tidak Penting (STP)
2. Tidak Penting (TP)
3. Cukup Penting (CP)
4. Penting (P)
5. Sangat Penting (SP)
Pertanyaan-pertanyaan yang termuat dalam data kualitas pelayanan dapat didasarkan menjadi 5
dimensi kualitas pelayanan:
1. Dimensi Tangible (Bukti Nyata)
a. Kebersihan KA Komuter SUSI
b. Kebersihan di halte
c. Persediaan tempat duduk di KA Komuter SUSI
d. Persediaan tempat duduk di halte
e. Polusi udara di dalam KA Komuter SUSI
f. Sirkulasi udara di dalam KA Komuter SUSI
g. Kondisi halte dari terik dan hujan
h. Jumlah halte yang memadai
i. Kapasitas KA Komuter SUSI
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
a. Waktu tempuh/ kecepatan KA Komuter SUSI
b. Waktu tunggu KA Komuter SUSI
c. Pengaturan jadwal keberangkatan/ kedatangan
(ketepatan waktu)
d. Pengaturan jarak antar halte
3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
a. Sikap petugas dalam menyelesaikan masalah
b. Kemudahan pengguna menyampaikan keluhan/ saran
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
a. Lokasi halte yang strategis
b. Ketersediaan informasi (jadwal, rute, tarif)
c. Keamanan di dalam KA Komuter SUSI
d. Keamanan di halte
e. Jaminan keselamatan naik komuter
5. Dimensi Empathy (Empati)
b. Sikap petugas memberikan pelayanan tanpa pandang bulu
c. Sikap petugas yang ramah dan sopan

E. KARAKTERISTIK KERETA API KOMUTER SURABAYA-SIDOARJO


Ada tiga karakteristik terpenting dari KA Komuter SUSI (Anggraeni,2004) yaitu:
1. Hanya mampu beroperasi pada jalur tertentu saja yaitu jalur rel
2. Optimalisasi ukuran KA Komuter SUSI
a) Biaya operasional KA Komuter SUSI akan menurun sesuai dengan meningkatnya
jumlah gerbong
b) Kemampuan manuver dari KA Komuter SUSI menurun sesuai dengan jumlah
gerbong
3. Jalur pelayanan
Tingkat pelayanan KA Komuter SUSI tergantung pada fasilitas jalur rel yang sudah
tersedia dan terpisah dengan lalu lintas lainnya. Pengoperasian KA Komuter SUSI
terbatas pada jadwal dan rute yang sudah ditentukan

F. KONDISI FISIK KERETA API KOMUTER SURABAYA-SIDOARJO


KA Komuter SUSI pada awalnya sudah didesain hanya terdiri dari 4 gerbong saja. Dimana
pada masing-masing gerbong tersedia 64 kursi dan ada sekitar 70 pegangan untuk berdiri. Jadi
total jumlah penumpang untuk masing-masing gerbong dapat mengangkut sekitar 150
penumpang.
KA Komuter SUSI memiliki panjang gerbong dan lebar gerbong untuk tiap gerbongnya,
yaitu:
1. Panjang gerbong : 21 meter dari tiap-tiap bowper
2. Lebar gerbong : 3,5 meter
Jika terjadi kepadatan jumlah penumpang yang terlalu over load pada saat jam-jam
puncak, maka pihak pengelola PT KAI DAOPS VIII tidak dapat menambah jumlah gerbong lagi,
seperti penjelasan sebelumnya hal ini disebabkan karena KA Komuter SUSI sudah didesain sejak
awal hanya terdiri dari 4 gerbong saja.
G. STUDI TERDAHULU
Tim Peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini kedepannya juga memerlukan banyak
referensi terkait kinerja angkutan umum dengan metode IPA. Beberapa referensi tersebut akan
dijelaskan pada uraian dibawah ini:
Wibowo, 2003, Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Umum Prasarana Terminal
Rajabasa Kota Bandar Lampung, ITS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja
angkutan umum di kota Bandar Lampung dengan menggunakan metode IPA. Hasil penelitian ini
secara umum pelayanan angkutan umum di kota Bandar Lampung masih buruk. Hal itu
ditunjukkan oleh nilai tingkat kesesuaian masih dibawah indeks pelayanan.
Safitri, 2006, dengan penelitian yang berjudul Kinerja Pelayanan Angkutan Perkotaan
di Kota Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja angkutan umum di kota
Bandung dengan metode IPA. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas angkutan umum
yang ada di kota bandung yaitu masih dibawah standart.
Setyo, 2013, Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Sinar
Mandiri Mulia Patas Trayek Surabaya-Semarang. Penelitin ini bertujuan mengetahui
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan penumpang dengan kinerja perusahaan terutama
pada dimensi kualitas pelayanan bus Sinar Mandiri Mulia Patas. Hasil penelitian ini
menunjukkan a) Kebersihan di dalam bus dengan nilai tingkat kesesuaian 76,30%; b) Kondisi
pendingin ruangan (AC) di dalam bus dengan nilai tingkat kesesuaian 81,62%;c) Keamanan
barang-brang bawaan dalam bus dengan nilai tingkat sesesuian 85,61%.

BAB III. METODE PENELITIAN


A. METODE
Beberapa langkah pelaksanaan metodologi akan dilakukan untuk mendapatkan suatu
variabel pendekat terhadap pencarian solusi permasalahan dalam upaya peningkatan kinerja
angkutan massal KA. Komuter SUSI.
Adapun metodologi yang akan digunakan adalah:
1. Langkah awal yang dilakukan adalah melakukan studi literatur mengenai KA. Komuter
SUSI, khususnya yang ada keterkaitannya dengan kinerja KA. Komuter SUSI.
2. Menyusun kerangka operasional
Merencanakan langkah- langkah yang akan dilaksanakan dalam kegiatan operasional baik di
lapangan maupun dalam menganalisa data yang didapatkan.
3. Survai pendahuluan dan observasi lapangan meliputi:
a. Mengumpulkan data-data primer yang terdiri dari:
Survai lapangan yang berupa kuisioner disebarkan kepada pengguna KA Komuter
SUSI baik di dalam maupun di luar KA dalam hal ini di tiap-tiap stasiun yang menjadi
tempat pemberhentian KA
Secara garis besar ketegori pertanyaan yang diberikan kepada responden yang termuat
dalam kuisioner meliputi:
1) Data pribadi responden
2) Data perjalanan saat survai
3) Data kualitas pelayanan yang dibedakan menjadi 2 yaitu:
a. Data pelayanan yang dirasakan responden dengan lima (5) skala pilihan yaitu:
1. Buruk (BRK)
2. Kurang Baik (KB)
3. Cukup Baik (CB)
4. Baik (B)
5. Sangat Baik (SB)
b. Data pelayanan yang diharapkan responden dengan lima (5) skala pilihan
yaitu:
1. Sangat Tidak Penting (STP)
2. Tidak Penting (TP)
3. Cukup Penting (CP)
4. Penting (P)
5. Sangat Penting (SP)
Pertanyaan-pertanyaan yang termuat dalam data kualitas pelayanan dapat
didasarkan menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan:
1. Dimensi Tangible (Bukti Nyata)
a. Kebersihan KA Komuter SUSI
b. Kebersihan di halte
c. Persediaan tempat duduk di KA Komuter SUSI
d. Persediaan tempat duduk di halte
e. Polusi udara di dalam KA Komuter SUSI
f. Sirkulasi udara di dalam KA Komuter SUSI
g. Kondisi halte dari terik dan hujan
h. Jumlah halte yang memadai
i. Kapasitas KA Komuter SUSI
j. Kebersihan toilet/WC
k. Ada/tdknya parkir sepeda motor dan mobil di halte
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
a. Waktu tempuh/ kecepatan KA Komuter SUSI
b. Waktu tunggu KA Komuter SUSI
c. Pengaturan jadwal keberangkatan/ kedatangan
(ketepatan waktu)
d. Pengaturan jarak antar halte
3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
a. Sikap petugas dalam menyelesaikan masalah
b. Kemudahan pengguna menyampaikan keluhan/ saran
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
a. Lokasi halte yang strategis
b. Ketersediaan informasi (jadwal, rute, tarif)
c. Keamanan di dalam KA Komuter SUSI
d. Keamanan di halte
e. Jaminan keselamatan naik komuter
5. Dimensi Empathy (Empati)
a. Sikap petugas memberikan pelayanan tanpa pandang bulu
b. Sikap petugas yang ramah dan sopan
c. Tarif/ ongkos yang terjangkau oleh pengguna
Rute KA. Komuter SUSI
Waktu tunggu penumpang
Frekuensi perjalanan
Kapasitas angkut
Jumlah penumpang/hari
d. Mengumpulkan data-data sekunder yang terdiri dari:
Jadwal operasi KA. Komuter SUSI
Jumlah penumpang/ bulan
Rute trayek
Type KA.Komuter SUSI
Jumlah armada
Pengumpulan data sekunder dari instansi terkait yaitu PT KAI DAOPS VIII Wilayah
Surabaya.

B. PENENTUAN JUMLAH POPULASI


Dalam penelitian ini penentuan jumlah sampel dari populasi yang ada diharapkan dapat
menggambarkan keadaan yang sebenarnya dengan tingkat kepercayaan sampel terhadap populasi
atau tingkat kesalahan 5%. Dalam hal ini adalah penelitian mengenai Kinerja KA Komuter SUSI
(Surabaya Sidoarjo) Berdasarkan Persepsi User Dengan Metode Importance Performance
Analyziz (IPA) .
Di bawah ini akan ditunjukkan jumlah sampel yang akan dipergunakan berdasarkan batas-
batas kesalahan yang telah ditentukan.
Populasi diambil dari keseluruhan jumlah penumpang dalam 1 hari baik itu dari jumlah
penumpang arah Surabaya-Sidoarjo maupun dari jumlah penumpang arah Sidoarjo-Surabaya.
Tabel 2. Variasi Jumlah Penumpang dalam 1 hari

RUTE SURABAYA-SIDOARJO
RELASI NO KA WAKTU JUMLAH
SGU-SDA 863 06.00-06.30 627
SB-SDA 867 09.10-10.05 643
SB-PR 869 10.40-11.57 489
SB-PR 871 12.05-13.18 468
SB-PR 873 14.40-15.50 484
SB-SDA 875 15.43-16.46 659
SB-PR 877 17.00-18.17 625
TOTAL 3995
Sumber: PT KAI DAOP 8 Tahun 2015

Tabel 3. Variasi Jumlah Penumpang Dalam 1 Hari

RUTE SIDOARJO-SURABAYA
RELASI NO KA WAKTU JUMLAH
SDA-SB 864 06.45-07.42 683
PR-SB 866 06.45-07.58 745
PR-SB 868 08.54-10.11 456
SDA-SB 870 10.40-11.41 405
PR-SB 872 12.17-13.28 295
PR-SB 874 13.30-14.39 271
PR-SB 876 16.00-17.15 299
SDA-SB 878 17.21-18.19 254
PR-SB 880 18.30-19.44 157
RUTE SIDOARJO-SURABAYA
TOTAL 3565
Sumber: PT KAI DAOP 8 TAHUN 2015

Tabel 4. Ukuran Sampel Untuk Batas-Batas Kesalahan Yang Ditetapkan

BATAS-BATAS KESALAHAN DENGAN POPULASI 7560

1% 5% 10% 15% 20% 25%


75,6 378 756 1134 1512 1890

Menurut (Gay dan Delhi,1996), secara umum jumlah sampel minimal yang dapat
diterima untuk suatu studi tergantung dari jenis studi yang dilakukan. Beberapa pedoman
yang dianjurkan adalah:
1. Untuk studi deskriptif, sampel 10% dari populasi dianggap merupakan jumlah amat
minimal. Untuk populasi dianggap merupakan jumlah amat minimal. Untuk populasi
yang lebih kecil, setidaknya 20% mungkin diperlukan.
2. Untuk studi korelasional, dibutuhkan minimal 30 sampel untuk menguji ada tidaknya
hubungan.
3. Untuk studi eksperimen, minimal 15 subjek per grup umumnya dianjurkan.
C. PENENTUAN SAMPEL
1. Dalam hal ini penentuan jumlah populasi yang dimaksudkan adalah jumlah
penumpang KA Komuter SUSI yang digunakan sebagai responden.
2. Jumlah penumpang KA Komuter SUSI diambil dari jumlah penumpang pada saat jam
sibuk (peak hour) pagi dan sore hari.
3. Volume penumpang yang menggunakan KA Komuter SUSI dalam satu hari mengalami
dua kali peak hour yang terjadi pada pagi hari jam 06.00-09.00 WIB dari arah Sidoarjo-
Surabaya dan pada sore hari jam 15.00-17.00 WIB dari arah Surabaya-Sidoarjo. Secara
umum jumlah penumpang pada pagi hari dari arah Sidoarjo-Surabaya lebih banyak
dibandingkan dengan jumlah penumpang dari arah Surabaya-Sidoarjo. Begitu juga
sebaliknya pada sore hari jumlah penumpang dari arah Surabaya-Sidoarjo lebih banyak
daripada jumlah penumpang dari arah Sidoarjo-Surabaya.
Berdasarkan data jumlah penumpang diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa rata-rata
jumlah penumpang dalam 1 hari sebesar 3780 penumpang. Jumlah kuisioner yang akan
disebarkan pada pengguna jasa KA Komuter SUSI sebanyak 378 kuisioner (5% dari jumlah
populasi sebesar 7560), dan penyebaran kuesioner dibagi menjadi dua bagian yaitu:
1. 189 kuisioner disebarkan dari arah Sidoarjo-Surabaya
2. 189 kuisioner disebarkan dari arah Surabaya-Sidoarjo.

BAB IV. HASIL YANG DICAPAI

A. PENILAIAN PENGGUNA JASA (USER)


Tabel 5. Data Perjalanan Saat Survai
II. DATA PERJALANAN SAAT SURVEI
NO PERTANYAAN PILIHAN JAWABAN HASIL PROSEN
Murah 197 52.0%
Cepat 117 30.8%
Mudah dijangkau 8 2.0%
Dekat dengan tempat tujuan 37 10.2%
Ingin coba-coba 15 4.0%
2.1 Motivasi/ alasan Lain-lain 4 1.0%
Kendaraan pribadi 94 24.9%
Transportasi Yang
2.2 Digunakan Taxi 6 1.6%
Sebelum Ada Komuter MPU 266 70.4%
Lain-lain 12 3.1%
Kendaraan pribadi 26 7.2%
Transportasi Yang
2.3 Digunakan Komuter 299 79.4%
Setelah Ada Komuter MPU 38 9.8%
Lain-lain 15 3.6%
II. DATA PERJALANAN SAAT SURVEI
NO PERTANYAAN PILIHAN JAWABAN HASIL PROSEN
Rumah 280 74.0%
Kos 79 21.0%
Kantor/ pabrik 11 3.0%
Sekolah/ kampus 4 1.0%
2.4 Asal Perjalanan Lain-lain 4 1.0%
Sekolah/ kampus 125 32.8%
Rumah 11 3.4%
Kantor/ pabrik 212 55.6%
Pusat perbelanjaan 26 7.2%
2.5 Tujuan Perjalanan Lain-lain 4 1.0%
Bekerja 200 52.7%
Kuliah/ sekolah 125 33.3%
Berdagang 34 9.2%
Pulang ke rumah 11 2.6%
2.6 Maksud Perjalanan Lain-lain 8 2.2%
Sangat baik 98 25.7%
Baik 170 45.3%
Cukup baik 110 29.0%
Keberadaan KA Kurang baik 0 0.0%
2.7 Komuter SUSI Buruk 0 0.0%
Setiap hari 185 48.6%
Seminggu sekali 136 36.4%
2x dalam seminggu 19 5.2%
Intensitas Naik 1x dalam sebulan 30 7.8%
2.8 Komuter Lain-lain 8 2.0%
Diantar kendaraan pribadi-
komuter-mpu 8 2.3%
Sepeda motor-komuter-jalan 91 23.8%
Jalan-komuter-jalan 140 36.6%
Jalan-komuter-mpu 95 25.3%
Proses perjalanan naik Becak-komuter-jalan 22 6.0%
2.9 komuter Lain-lain 22 6.0%
Naik kendaraan pribadi 94 24.9%
Jika jadwal anda tidak Taxi 6 1.6%
3.0 sesuai denganjadwal MPU 266 70.4%
komuter, kendaraan Truk 0 0.0%
yang anda gunakan.

Lain-lain 12 3.1%
3.1 Penambahan jadwal Sangat perlu 132 35.3%
keberangkatan Perlu 155 40.7%
Cukup perlu 83 22.2%
Kurang perlu 8 1.8%
II. DATA PERJALANAN SAAT SURVEI
NO PERTANYAAN PILIHAN JAWABAN HASIL PROSEN
Sangat tidak perlu 0 0.0%
Penambahan faslitas Perlu 144 38.0%
3.2 AC Tidak Perlu 234 61.5%
Jika "Ya", besarnya Rp. 3000 287 75.8%
3.3 tarif Rp. 5000 91 24.2%
05.30-05.45 95 25.0%
05.45-06.00 41 11.0%
Penambahan
06.00-06.15 22 5.8%
3.4 Keberangkatan
06.15-06.30 138 36.5%
Porong-Surabaya
06.30-06.45 72 19.1%
06.45-07.00 10 2.6%
Penambahan
3.5 Keberangkatan
Surabaya-Porong 15.30-15.45 59 15.6%
15.45-16.00 32 8.5%
16.00-16.15 70 18.5%
16.15-16.30 40 10.5%
16.30-16.45 15 4.0%
16.45-17.00 18 4.8%
17.00-17.15 46 12.2%
17.15-17.30 98 25.9%
Jadwal tepat waktu 132 35.00%
Penambahan jadwal 95 25.00%
Penambahan gerbong 57 15.30%
Keamanan 49 13.00%
Kebersihan 22 6.00%
Tangga naik turun 15 3.50%
3.6 Saran/ Pendapat Lampu penerangan 8 2.00%
Sumber: Analisa Data 2015
1. Pelayanan Yang Dirasakan Oleh Penumpang
Saudara kami mohon untuk memberikan Penilaian tentang Pelayanan KA Komuter SUSI
yang saudara Rasakan, dengan memberikan tanda ( ) di kolom yang tersedia pada setiap
pernyataan berikut ini :
KETERANGAN:
1. Buruk (BRK)
2. Kurang baik (KB)
3. Cukup Baik (CB)
4. Baik (B)
5. Sangat Baik (SB)
Tabel 6. Data Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan
A. KA KOMUTER SUSI
NILAI
No. Pertanyaan BRK KB CB B SB
1 Waktu Tempuh Perjalanan 0 20 166 146 46
2 Waktu Tunggu 26 51 141 166 0
3 Tarif / Ongkos 0 54 168 138 18
4 Jadwal Keberangkatan 0 89 170 65 54
5 Persediaan tempat duduk di Komuter 0 76 114 188 0
6 Keamanan di dalam Komuter 0 86 159 133 0
7 Kebersihan di dalam Komuter 0 79 170 129 0
8 Jaminan keselamatan naik Komuter 0 50 225 103 0
9 Polusi udara di dalam KA Komuter 0 0 198 159 21
10 Sirkulasi udara di dalam KA Komuter 0 0 192 160 26
11 Kapasitas/ daya angkut 0 99 149 130 0
Ketersediaan air di dalam toilet
12 (Ada/Tdk, Bersih/Kotor) 0 15 175 138 50
13 Ketersediaan parkir sepeda dan mobil 0 286 72 20 0
B. HALTE/STASIUN
NILAI
No. Pertanyaan BRK KB CB B SB
14 Lokasi 0 34 178 126 40
15 Keamanan 0 32 190 156 0
16 Persediaan tempat duduk 0 35 189 85 69
17 Kebersihan 0 64 182 132 0
18 Jumlah Halte 0 64 159 125 30
19 Jarak Antar Halte 0 25 150 146 57
20 Ketersediaan informasi 0 36 159 130 53
21 Kondisi halte (dari terik dan hujan) 0 176 147 55 0
C. PETUGAS
NILAI
No. Pertanyaan BRK KB CB B SB
22 Tanggap Menyelesaikan Masalah 0 98 172 108 0
23 Datang Saat Dibutuhkan 0 113 132 133 0
24 Bertindak sopan dan ramah 0 94 146 138 0
D. PENGELOLA
NILAI
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
Kemudahan menyampaikan 34 163 178 13 0
25 keluhan/saran
Sumber: Analisa Data 2015
Berdasarkan hasil kuesioner diatas mengenai pelayanan yang dirasakan oleh penumpang dapat
ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya penumpang KA Komuter SUSI pada saat ini sudah
cukup merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan. Namun masih ada juga beberapa hal
yang pelu diperhatikan dalam perbaikannya dan penerapannya di lapangan agar semakin banyak
penumpang yang merasa puas dan senang atas pelayanan yang diterimanya.

2. Pelayanan Yang Diharapkan Oleh Penumpang


Saudara kami mohon untuk memberikan penilaian tentang pelayanan KA Komuter SUSI
yang saudara Harapkan, dengan memberikan tanda ( ) di kolom yang tersedia pada
setiap pernyataan berikut ini :
KETERANGAN:
1. Sangat Tidak Penting (STP)
2. Tidak Penting (TP
3. Cukup Penting (CP)
4. Penting (P)
5. Sangat Penting (SP)

Tabel 7. Data Kualitas Pelayanan Yang Diharapkan

A. KA KOMUTER SUSI
NILAI
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
1 Waktu Tempuh Perjalanan 112 165 101
2 Waktu Tunggu 90 180 108
3 Tarif / Ongkos 101 156 121
4 Jadwal Keberangkatan 55 193 130
5 Persediaan tempat duduk di Komuter 103 161 114
6 Keamanan di dalam KA Komuter 79 170 129
7 Kebersihan di dalam KA Komuter 96 149 133
8 Jaminan keselamatan naik Komuter 48 175 155
9 Polusi udara di dalam Komuter 129 163 86
10 Sirkulasi udara di dalam KA Komuter 92 181 105
11 Penambahan kapasitas/ daya angkut 111 175 92
Ketersediaan air di dalam toilet
12 (Ada/Tdk, Bersih/Kotor) 23 150 205
13 Ketersediaan parkir sepeda dan mobil 88 105 185
B. HALTE/STASIUN
NILAI
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
14 Lokasi 82 191 105
15 Keamanan 70 163 145
16 Persediaan tempat duduk 55 169 154
17 Kebersihan 88 180 110
18 Jumlah Halte/ Stasiun 78 205 95
19 Jarak Antar Halte/ Stasiun 83 192 103
20 Ketersediaan informasi 101 154 123
21 Kondisi halte (dari terik dan hujan) 99 171 108

C. PETUGAS
NILAI
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
22 Tanggap Menyelesaikan Masalah 93 139 146
23 Pelayanan tanpa pandang bulu 71 154 153
24 Bertindak sopan dan ramah 100 181 97

D. PENGELOLA
NILAI
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
Kemudahan menyampaikan
25 keluhan/saran 86 192 100
Sumber: Analisa Data 2015
Berdasarkan hasil kuisioner diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa semua variabel
kualitas pelayanan yang diharapkan penumpang merupakan variabel yang dianggap penting
oleh penumpang. Penumpang sangat berharap agar variabel-variabel tersebut dapat betul-
betul diperhatikan oleh pihak pengelola dan diterapkan perbaikannya di lapangan.

3. Uji Validitas
Uji Validitas adalah untuk mengetahui suatu kuisioner yang memuat pertanyaan bagi
responden itu valid atau tidak valid. Sehingga diperlukan terlebih dahulu suatu survai awal/
pendahuluan untuk mengetahui pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada responden itu
termasuk pertanyaan-pertanyaan yang valid atau tidak valid. Jika pertanyaan itu valid maka
dapat digunakan pada survai primer dan dapat dianalisa pada perhitungan selanjutnya, tetapi
pertanyaan yang tidak valid harus dibuang atau tidak dapat dipergunakan pada analisa
selanjutnya
Pengujian validitas ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara satu item dengan
item keseluruhan dengan menggunakan rumus korelasi/moment product (r). Perhitungan
pengujian menggunakan bantuan program komputer microsoft exel, yaitu program correl
(renge item ; range total item). Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, diuji dengan nilai r
table (N=30,=5%) sebesar 0,361 sebagai angka kritis.
Uji validitas ini hanya menggunakan sampel kuisioner sebesar 30 sampel dengan
pertimbangan bahwa tujuan utama uji validitas ini adalah untuk mengetahui valid tidaknya
kuisioner yang telah dibuat, sehingga tidak perlu menggunakan sampel dengan jumlah besar
terlebih dahulu.
Tabel 8. Nilai Kritis Koefisien Korelasi (r) Product Moment
Taraf Taraf Taraf
Signifikan Signifikan Signifikan
N 5% 1% N 5% 1% N 5% 1%
3 0,997 0,999 26 0,388 0,496 55 0,266 0,345
4 0,950 0,990 27 0,381 0,487 60 0,254 0,330
5 0,878 0,959 28 0,374 0,487 65 0,244 0,317
29 0,67 0,47 70 0,235 0,306
6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 75 0,227 0,296
7 0,754 0,874
8 0,707 0,834 31 0,355 0,456 80 0,22 0,286
9 0,666 0,798 32 0,349 0,449 85 0,213 0,278
10 0,632 0,765 33 0,344 0,442 90 0,207 0,270
34 0,339 0,436 95 0,202 0,263
11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 100 0,195 0,254
12 0,576 0,708
13 0,553 0,684 36 0,329 0,424 125 0,176 0,230
14 0,532 0,661 37 0,325 0,418 150 0,159 0,210
15 0,514 0,641 38 0,32 0,413 175 0,148 0,194
39 0,316 0,408 200 0,138 0,181
16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 300 0,113 0,148
17 0,482 0,606
18 0,468 0,590 41 0,308 0,398 400 0,098 0,128
19 0,456 0,575 42 0,304 0,393 500 0,088 0,115
20 0,444 0,561 43 0,401 0,389
44 0,297 0,384 600 0,080 0,105
21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097
22 0,423 0,537
23 0,413 0,526 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091
24 0,040 0,515 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086
25 0,396 0,505 48 0,284 0,368
Taraf Taraf Taraf
Signifikan Signifikan Signifikan
N 5% 1% N 5% 1% N 5% 1%
49 0,281 0,364 1000 0,062 0,081
50 0,279 0,361

Contoh perhitungan validitas secara detail dapat dilihat pada halaman berikut ini,
sementara rangkuman hasil uji validitas instrumen kuisioner yang dirasakan dan diharapkan
penumpang terhadap pelayanan KA Komuter SUSI dapat dilihat pada Tabel 9. dan Tabel 10.
Tabel 9. Contoh Perhitungan Validitas Yang Dirasakan Oleh Penumpang
Pertanyaan No 1
Resp. X Y X Y XY
1 5 65 25 4225 325
2 5 65 25 4225 325
3 5 70 25 4900 350
4 4 78 16 6084 312
5 4 72 16 5184 288
6 3 70 9 4900 210
7 3 68 9 4624 204
8 4 75 16 5625 300
9 4 70 16 4900 280
10 3 67 9 4489 201
11 3 68 9 4624 204
12 4 74 16 5476 296
13 5 79 25 6241 395
14 5 74 25 5476 370
15 2 75 4 5625 150
16 2 63 4 3969 126
17 3 69 9 4761 207
18 3 70 9 4900 210
19 3 75 9 5625 225
20 4 78 16 6084 312
21 4 79 16 6241 316
22 3 75 9 5625 225
23 3 77 9 5929 231
24 3 80 9 6400 240
25 3 82 9 6724 246
26 5 81 25 6561 405
27 5 95 25 9025 475
28 5 90 25 8100 450
29 5 89 25 7921 445
30 5 94 25 8836 470
Pertanyaan No 1
Resp. X Y X Y XY
TOTAL 115 2267 469 173299 8793

Validitas : 0.434
Sumber: Analisa Data 2015
dimana: X = Skor Pertanyaan No 1 Tingkat Kinerja KA Komuter SUSI
Y = Skor Total 23 Pertanyaan Tingkat Kinerja

n. xy x . y
k
n. x x . n y y
2 2 2 2 = 0.434

k = 0.434 dimana hasil; k lebih besar > dari 0.361

Tabel 10. Contoh Perhitungan Validitas Yang Diharapkan Oleh Penumpang


Pertanyaan No. 1
Resp. X Y X Y XY
1 5 107 25 11449 535
2 5 109 25 11881 545
3 5 103 25 10609 515
4 5 100 25 10000 500
5 5 103 25 10609 515
6 4 82 16 6724 328
7 4 84 16 7056 336
8 4 96 16 9216 384
9 5 104 25 10816 520
10 5 101 25 10201 505
11 4 86 16 7396 344
12 4 89 16 7921 356
13 4 101 16 10201 404
14 3 82 9 6724 246
15 3 77 9 5929 231
16 4 93 16 8649 372
17 4 88 16 7744 352
18 4 80 16 6400 320
19 4 89 16 7921 356
20 4 94 16 8836 376
21 4 92 16 8464 368
22 4 83 16 6889 332
23 5 92 25 8464 460
24 5 98 25 9604 490
25 5 95 25 9025 475
Pertanyaan No. 1
Resp. X Y X Y XY
26 4 104 16 10816 416
27 4 104 16 10816 416
28 5 112 25 12544 560
29 5 100 25 10000 500
30 5 112 25 12544 560
TOTAL 131 2860 583 275448 12617
Validitas : 0.733
Sumber: Analisa Data 2015

dimana: X = Skor Pertanyaan No 1 Tingkat Kepentingan Penumpang


Y = Skor Total 23 Pertanyaan Tingkat Kepentingan Penumpang
n. xy x . y
k
n. x x . n y y
2 2 2 2 = 0.733

k=0.733 dimana hasil k lebih


besar > dari 0.361

Tabel 11. Hasil Uji Validitas Pelayanan Yang Dirasakan Penumpang


Pernyataan Koef. Korelasi Angka Kritis Status
1 0.434 0.361 Valid
2 0.429 0.361 Valid
3 0.370 0.361 Valid
4 0.465 0.361 Valid
5 0.530 0.361 Valid
6 0.390 0.361 Valid
7 0.396 0.361 Valid
8 0.690 0.361 Valid
9 0.737 0.361 Valid
10 0.737 0.361 Valid
11 0.773 0.361 Valid
12 0.500 0.361 Valid
13 0.621 0.361 Valid
14 0.500 0.361 Valid
15 0.391 0.361 Valid
16 0.524 0.361 Valid
17 0.476 0.361 Valid
18 0.476 0.361 Valid
19 0.753 0.361 Valid
20 0.473 0.361 Valid
21 0.457 0.361 Valid
Pernyataan Koef. Korelasi Angka Kritis Status
22 0.449 0.361 Valid
23 0.514 0.361 Valid
24 0.621 0.361 Valid
25 0.500 0.361 Valid
Sumber: Analisa Data 2015

Tabel 12. Hasil Uji Validitas Pelayanan Yang Diharapkan Penumpang


Pernyataan Koef. Korelasi Angka Kritis Status
1 0.733 0.361 Valid
2 0.374 0.361 Valid
3 0.429 0.361 Valid
4 0.547 0.361 Valid
5 0.423 0.361 Valid
6 0.423 0.361 Valid
7 0.625 0.361 Valid
8 0.651 0.361 Valid
9 0.712 0.361 Valid
10 0.689 0.361 Valid
11 0.688 0.361 Valid
12 0.524 0.361 Valid
13 0.730 0.361 Valid
14 0.555 0.361 Valid
15 0.632 0.361 Valid
16 0.627 0.361 Valid
17 0.501 0.361 Valid
18 0.497 0.361 Valid
19 0.482 0.361 Valid
20 0.711 0.361 Valid
21 0.592 0.361 Valid
22 0.572 0.361 Valid
23 0.711 0.361 Valid
24 0.730 0.361 Valid
25 0.555 0.361 Valid
Sumber: Analisa Data 2015
Berdasarkan hasil data diatas mengenai uji validitas pelayanan yang dirasakan maupun
yang diharapkan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa 23 pertanyaan kuisioner yang telah
disebarkan terlebih dahulu pada survai pendahuluan ternyata semuanya valid dan dapat
disertakan pada analisis selanjutnya.

4. Uji Reliabilitas
Sama halnya dengan pengujian validitas, pengujian reabilitas kuisioner ini masing-masing
meliputi dua bagian. Bagian pertama pada kuisioner yeng mengukur tingkat harapan
(kepentingan) terhadap pelayanan di KA Komuter SUSI yang terdiri dari 23 pertanyaan.
Sedangkan pada bagian kedua yang mengukur tingkat kinerja atau persepsi pengguna jasa
terhadap pelayanan yang mereka rasakan.
Setelah melakukan pegukuran validitas, maka tahap berikutnya adalah uji reabilitas. Tujuan
dari uji reabilitas ini adalah menguji kestabilan dalam mengukur yang artinya kestabilan disini
berarti kuisioner yang kita gunakan tersebut harus tetap konsisten jika digunakan untuk
mengukur konsep atau konstruk dari satu kondisi ke kondisi lain.
Semakin tinggi nilai koefesien alfa atau semakin mendekati angka 1,00 maka semakin tinggi
pula tingkat reabilitasnya. Pengukuran reabilitas ini menggunakan teknik cronbach dimana
koefesien ini memiliki nilai yang bervariasi antara 0-1.
Contoh perhitungan reabilitas dengan rumus Alfa Cronbach secara detail dapat dilihat pada
halaman berikut.

Tabel 13. Contoh perhitungan Reabilitas dengan Koefesien Alfa () Cronbach


PERHITUNGAN REABILITAS YANG DIRASAKAN/ TERHADAP
TINGKAT KINERJA
Pertanyaan No. 1
Resp. X Y X Y
1 5 65 25 4225
2 5 65 25 4225
3 5 70 25 4900
4 4 78 16 6084
5 4 72 16 5184
6 3 70 9 4900
7 3 68 9 4624
8 4 75 16 5625
9 4 70 16 4900
10 3 67 9 4489
11 3 68 9 4624
12 4 74 16 5476
13 5 79 25 6241
14 5 74 25 5476
15 2 75 4 5625
16 2 63 4 3969
17 3 69 9 4761
18 3 70 9 4900
19 3 75 9 5625
20 4 78 16 6084
21 4 79 16 6241
22 3 75 9 5625
23 3 77 9 5929
24 3 80 9 6400
25 3 82 9 6724
26 5 81 25 6561
27 5 95 25 9025
28 5 90 25 8100
29 5 89 25 7921
30 5 94 25 8836
TOTAL 115 2267 469 173299

0.939
Sumber: Analisa Data 2015

2 X i 2
X i
n = 0.939

i
2

n
Varians Skor Total y = 2
2
= 66.312

k i2
1 2 = 0.863
k 1

Besarnya nilai alfa () = 0.863 mendekati angka 1 (satu) yang menunjukkan tinggi pula
tingkat reliabilitasnya. Karena nilai koefisien tersebut lebih besar dari r tabel (N = 30, = 5%)
sebesar 0.361 sebagai angka kritis, berarti masing-masing bagian kuisioner yang digunakan
termasuk reliabel (andal) dengan taraf keandalan tinggi. Dengan demikian memenuhi syarat
untuk dianalisis lebih lanjut. Berikut ini akan ditunjukkan perhitungan nilai varian skor reabilitas
secara detail terhadap tingkat kinerja.
Tabel 14. Tabel Nilai Varian Skor Pertanyaan Terhadap Tingkat Kinerja
Varian Skor Nilai
Pertanyaan no. 1 1.1 0.939
Pertanyaan no. 2 1.2 0.806
Pertanyaan no. 3 1.3 0.556
Pertanyaan no. 4 1.4 0.849
Pertanyaan no. 5 1.5 0.382
Pertanyaan no. 6 1.6 0.566
Pertanyaan no. 7 1.7 0.410
Pertanyaan no. 8 1.8 0.316
Pertanyaan no. 9 1.9 0.240
Pertanyaan no. 10 1.10 0.240
Pertanyaan no. 11 1.11 0.196
Pertanyaan no. 12 2.1 0.717
Pertanyaan no. 13 2.2 0.366
Pertanyaan no. 14 2.3 0.717
Pertanyaan no. 15 2.4 0.366
Pertanyaan no. 16 2.5 0.689
Pertanyaan no. 17 2.6 0.507
Pertanyaan no. 18 2.7 0.699
Pertanyaan no. 19 2.8 0.489
Pertanyaan no. 20 3.1 0.210
Pertanyaan no. 21 3.2 0.449
Pertanyaan no. 22 3.3 0.423
Pertanyaan no. 23 4.1 0.422
Pertanyaan no. 24 3.9 0.418
Pertanyaan no. 25 3.7 0.422
Sumber: Analisa Data 2015
Tabel 15. Contoh perhitungan Reabilitas dengan Koefesien Alfa () Cronbach
PERHITUNGAN REABILITAS TERHADAP
TINGKAT KEPENTINGAN
Pertanyaan No. 1
Resp. X Y X Y
1 5 107 25 11449
2 5 109 25 11881
3 5 103 25 10609
4 5 100 25 10000
5 5 103 25 10609
6 4 82 16 6724
7 4 84 16 7056
8 4 96 16 9216
9 5 104 25 10816
10 5 101 25 10201
11 4 86 16 7396
12 4 89 16 7921
13 4 101 16 10201
14 3 82 9 6724
15 3 77 9 5929
16 4 93 16 8649
17 4 88 16 7744
18 4 80 16 6400
19 4 89 16 7921
20 4 94 16 8836
21 4 92 16 8464
22 4 83 16 6889
23 5 92 25 8464
24 5 98 25 9604
25 5 95 25 9025
26 4 104 16 10816
27 4 104 16 10816
28 5 112 25 12544
29 5 100 25 10000
30 5 112 25 12544
TOTAL 131 2860 583 275448

0.366
Sumber: Analisa Data 2015

2 X i 2
X i
n = 0.366

i
2

n
Varians Skor Total y = 2
2
= 93.156

k i2
1 2 = 0.875
k 1

Besarnya nilai alfa () = 0.875 mendekati angka 1 (satu) yang menunjukkan tinggi pula
tingkat reliabilitasnya. Dengan demikian memenuhi syarat untuk dianalisis lebih lanjut.
Berikut ini akan ditunjukkan perhitungan nilai varian skor reabilitas secara detail
terhadap tingkat kepentingan penumpang.
Tabel 16. Tabel Nilai Varian Skor Pertanyaan Terhadap Tingkat Kepentingan
Varian Skor Nilai
Pertanyaan no. 1.1 1.1 0.366
Pertanyaan no. 1.2 1.2 0.493
Pertanyaan no. 1.3 1.3 0.499
Pertanyaan no. 1.4 1.4 0.539
Pertanyaan no. 1.5 1.5 0.606
Pertanyaan no. 1.6 1.6 0.606
Pertanyaan no. 1.7 1.7 0.699
Pertanyaan no. 1.8 1.8 0.667
Pertanyaan no. 1.9 1.9 0.699
Pertanyaan no. 1.10 1.10 0.699
Pertanyaan no. 1.11 1.11 0.596
Pertanyaan no. 2.1 2.1 0.539
Pertanyaan no. 2.2 2.2 0.477
Pertanyaan no. 2.3 2.3 0.582
Pertanyaan no. 2.4 2.4 0.462
Pertanyaan no. 2.5 2.5 0.499
Pertanyaan no. 2.6 2.6 0.533
Pertanyaan no. 2.7 2.7 0.533
Pertanyaan no. 2.8 2.8 0.366
Pertanyaan no.3.1 3.1 0.432
Pertanyaan no. 3.2 3.2 0.512
Pertanyaan no.3.3 3.3 0.560
Pertanyaan no.4.1 4.1 0.432
Sumber: Analisa Data 2015

B. TINGKAT KESESUAIAN
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh
mana tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan/ penumpang dengan kinerja
yang telah dilakukan oleh suatu perusahaan. Kinerja yang dianggap baik merupakan kinerja yang
memuaskan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara
harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja
suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui dan mengolah hasil data primer
dan data sekunder. Hasil dari data yang diolah tersebut digunakan untuk mengarahkan seluruh
variabel kualitas pelayanan ke arah kebutuhan pelanggan, agar pelanggan merasa puas.
1. Penilaian Tingkat Kinerja
Penilaian tingat kinerja oleh responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh KA
Komuter SUSI menggunakan 5 tingkat penilaian yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang
baik, buruk. Perhitungan terhadap tingkat kinerja diperoleh dari penilaian 378 responden
penumpang KA Komuter SUSI yang disajikan pada Tabel 17.
Perhitungan pada tabel 17 hasil penilaian oleh user
Tabel 17. Hasil Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja
A. KA KOMUTER SUSI
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
1 Waktu Tempuh Perjalanan 20 166 146 46 1352
2 Waktu Tunggu 26 51 141 166 0 1215
3 Tarif / Ongkos 0 54 168 138 18 1254
4 Jadwal Keberangkatan 0 89 170 65 54 1218
Persediaan tempat duduk di
5 Komuter 0 76 114 188 0 1336
6 Keamanan di dalam Komuter 0 86 159 133 0 1181
7 Kebersihan di dalam Komuter 0 79 170 129 0 1184
Jaminan keselamatan naik
8 Komuter 0 50 225 103 0 1187
Polusi udara di dalam KA
9 Komuter 0 0 198 159 21 1335
Sirkulasi udara di dalam KA
10 Komuter 0 0 192 160 26 1346
11 Kapasitas/ daya angkut 0 99 149 130 0 1165
Ketersediaan air di dalam toilet
12 (Ada/Tdk, Bersih/Kotor) 0 183 150 30 15 1170
Ketersediaan parkir sepeda dan
13 mobil 0 108 206 40 24 1105
B. HALTE
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
14 Lokasi 0 34 178 126 40 1306
15 Keamanan 0 32 190 156 0 1394
16 Persediaan tempat duduk 0 35 189 85 69 1168
17 Kebersihan 0 64 182 132 0 1202
18 Jumlah Halte 0 64 159 125 30 1255
19 Jarak Antar Halte 0 25 150 146 57 1369
20 Ketersediaan informasi 0 36 159 130 53 1334
Kondisi halte (dari terik dan
21 hujan) 0 176 147 55 0 1013
C. PETUGAS
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
Tanggap Menyelesaikan
22 Masalah 0 98 172 108 0 1144
23 Datang Saat Dibutuhkan 0 113 132 133 0 1154
24 Bertindak sopan dan ramah 0 94 146 138 0 1178
D. PENGELOLA
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
25 Kemudahan menyampaikan 34 163 178 13 0 946
keluhan/saran
Sumber: Analisa Data 2015
2. Penilaian Tingkat Kepentingan
Penilaian terhadap tingkat kepentingan yang diharapkan oleh responden dalam penerapannya
di lapangan menggunakan skala 5 tingkat yang terdiri 5 tingkat yaitu: sangat penting, penting,
cukup penting, tidak penting, sangat tidak penting.
Perhitungan terhadap tingkat kepentingan diperoleh dari 378 responden penumpang KA Komuter
SUSI yang disajikan pada Tabel 18. berikut ini.
Tabel 18. Hasil Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Penumpang
A. KA KOMUTER SUSI
NILAI
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 Bobot
1 Waktu Tempuh Perjalanan 112 165 101 1501
2 Waktu Tunggu 90 180 108 1530
3 Tarif / Ongkos 101 121 156 1567
4 Jadwal Keberangkatan 55 193 130 1587
Persediaan tempat duduk di
5 Komuter 103 161 114 1523
Keamanan di dalam KA
6 Komuter 79 170 129 1562
Kebersihan di dalam KA
7 Komuter 96 149 133 1549
Jaminan keselamatan naik
8 Komuter 48 175 155 1619
9 Polusi udara di dalam Komuter 129 163 86 1469
Sirkulasi udara di dalam KA
10 Komuter 92 181 105 1525
Penambahan kapasitas/ daya
11 angkut 111 175 92 1493
Ketersediaan air di dalam toilet
12 (Ada/Tdk, Bersih/Kotor) 23 150 205 1549
Ketersediaan parkir sepeda dan
13 mobil 88 105 185 1538
B. HALTE/STASIUN
NILAI
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 Bobot
14 Lokasi 82 191 105 1536
15 Keamanan 70 163 145 1587
16 Persediaan tempat duduk 55 169 154 1611
17 Kebersihan 88 180 110 1534
18 Jumlah Halte/ Stasiun 78 205 95 1529
19 Jarak Antar Halte/ Stasiun 83 192 103 1532
20 Ketersediaan informasi 101 154 123 1534
Kondisi halte (dari terik dan
21 hujan) 99 171 108 1521
C. PETUGAS
NILAI
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5 Bobot
Tanggap Menyelesaikan
22 Masalah 93 139 146 1565
23 Pelayanan tanpa pandang bulu 71 154 153 1594
24 Bertindak sopan dan ramah 100 181 97 1509

D. PENGELOLA
NILAI Bobot
No. Pertanyaan 1 2 3 4 5
Kemudahan menyampaikan
25 keluhan/saran 86 192 100 1526
Sumber: Analisa Data 2015
3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian
Perhitungan tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Didalam perhitungan tingkat kesesuaian inilah yang nantinya akan
dapat menentukan urutan prioritas dari setiap faktor-faktor yang terbagi dalam lima (5) dimensi
kepuasan pelanggan. Tujuannya disini adalah sebagai upaya untuk mengetahui dimensi apa yang
perlu mendapatkan prioritas pertama dalam peningkatan faktor-faktornya yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap layanan kinerja KA Komuter SUSI. Hasil penilaian skor kinerja
maupun skor kepentingan semuanya berasal dari pendapat dan persepsi penumpang KA Komuter
SUSI yang diambil dari jawaban-jawaban mereka pada kuisioner yang telah disebarkan sebanyak
378 kuisioner.
Rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Tki = (Xi / Yi) x 100%
Hasil perhitungan dari tingkat kesesuaian pelayanan penumpang KA Komuter SUSI disajikan
pada Tabel 19. berikut ini:

Tabel 19. Tingkat Kesesuaian Pelayanan Terhadap Penumpang


A. KA KOMUTER SUSI
Penilaian Penilaian Tingkat
No. Pertanyaan
Kinerja Kepentingan Kesesuaian
1 Waktu Tempuh Perjalanan 1352 1501 90.07%
2 Waktu Tunggu 1215 1530 79.41%
3 Tarif / Ongkos 1254 1567 80.03%
4 Jadwal Keberangkatan 1218 1587 76.75%
Persediaan tempat duduk di
5 1336 1523 87.72%
Komuter
6 Keamanan di dalam Komuter 1181 1562 75.61%
7 Kebersihan di dalam Komuter 1184 1549 76.44%
8 Jaminan keselamatan naik Komuter 1187 1619 73.32%
9 Polusi udara di dalam KA Komuter 1335 1469 90.88%
Sirkulasi udara di dalam KA
10 1346 1525 88.26%
Komuter
11 Kapasitas/ daya angkut 1165 1493 78.03%
Ketersediaan air di dalam toilet
1170 1549 75.53%
12 (Ada/Tdk, Bersih/Kotor)
Ketersediaan parkir sepeda dan
1105 1538 71.84%
13 mobil
B. HALTE
Penilaian Penilaian Tingkat
No. Pertanyaan
Kinerja Kepentingan Kesesuaian
14 Lokasi 1306 1536 85.03%
15 Keamanan 1394 1587 87.84%
16 Persediaan tempat duduk 1168 1611 72.50%
17 Kebersihan 1202 1534 78.36%
18 Jumlah Halte 1255 1529 82.08%
19 Jarak Antar Halte 1369 1532 89.36%
20 Ketersediaan informasi 1334 1534 86.96%
21 Kondisi halte (dari terik dan hujan) 1013 1521 66.60%
C. PETUGAS
Penilaian Penilaian Tingkat
No. Pertanyaan
Kinerja Kepentingan Kesesuaian
22 Tanggap Menyelesaikan Masalah 1144 1565 73.10%
23 Datang Saat Dibutuhkan 1154 1594 72.40%
24 Bertindak sopan dan ramah 1178 1509 78.06%

D. PENGELOLA
Penilaian Penilaian Tingkat
No. Pertanyaan
Kinerja Kepentingan Kesesuaian
Kemudahan menyampaikan 946 1526 61.99%
25
keluhan/saran
Sumber: Analisa Data 2015

Tingkat kinerja pelayanan yang diberikan oleh KA Komuter SUSI terhadap pengguna jasa

diwakili oleh huruf X, sedangkan huruf Y mewakili tingkat kepentingan yang diharapkan

perbaikannya oleh pengguna jasa. Untuk perhitungan skor rata-rata kepuasan dan kepentingan

digunakan perhitungan Analisa Kuadran, dimana skor kepuasan diwakili oleh X dan skor

kepentingan diwakili oleh Y.

Hasil perhitungan faktor-faktor kepuasan penumpang secara lengkap disajikan pada Tabel 20.

Tabel 20. Perhitungan Faktor-Faktor Kepuasan Penumpang

A. KA KOMUTER SUSI
Penilaian Penilaian
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan X:378 Y:378
1 Waktu Tempuh Perjalanan 1352 1501 3.577 3.971
2 Waktu Tunggu 1215 1530 3.214 4.048
3 Tarif / Ongkos 1254 1567 3.317 4.146
4 Jadwal Keberangkatan 1218 1587 3.222 4.198
Persediaan tempat duduk di
5 Komuter 1336 1523 3.534 4.029
Keamanan di dalam
6 Komuter 1181 1562 3.124 4.132
Kebersihan di dalam
7 Komuter 1184 1549 3.132 4.098
Jaminan keselamatan naik
8 Komuter 1187 1619 3.140 4.283
Polusi udara di dalam KA
9 Komuter 1335 1469 3.532 3.886
Sirkulasi udara di dalam KA
10 Komuter 1346 1525 3.561 4.034
11 Kapasitas/ daya angkut 1165 1493 3.082 3.950
Ketersediaan air di dalam
toilet (Ada/Tdk,
12 Bersih/Kotor)
Ketersediaan parkir sepeda
13 dan mobil
B. HALTE
Penilaian Penilaian
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan X:378 Y:378
14 Lokasi 1306 1536 3.455 4.063
15 Keamanan 1394 1587 3.688 4.198
16 Persediaan tempat duduk 1168 1611 3.090 4.262
17 Kebersihan 1202 1534 3.180 4.058
18 Jumlah Halte 1255 1529 3.320 4.045
19 Jarak Antar Halte 1369 1532 3.622 4.053
20 Ketersediaan informasi 1334 1534 3.529 4.058
Kondisi halte (dari terik dan
21 hujan) 1013 1521 2.680 4.024
Rata-rata 26.563 32.762
C. PETUGAS
Penilaian Penilaian
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan X:378 Y:378
Tanggap Menyelesaikan
22 Masalah 1144 1565 3.026 4.140
23 Datang Saat Dibutuhkan 1154 1594 3.053 4.217
24 Bertindak sopan dan ramah 1178 1509 3.116 3.992
Rata-rata 9.196 12.349
D. PENGELOLA
Penilaian Penilaian
Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan
No. Pertanyaan Kinerja Kepentingan X:378 Y:378
Kemudahan menyampaikan 946 1526 2.503 4.037
25 keluhan/saran
Rata-rata jumlah total seluruhnya 76.042 93.923
Sumber: Analisa Data 2015

Hasil perhitungan/ pengukuran faktor-faktor kepuasan, selanjutnya dijabarkan dalam 4

bagian/ kuadran kartesius dengan tujuan untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah

dianalisis tersebut. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui titik-titik pada diagram tersebut

berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Setelah diketahui titik-titik apa saja yang

terbagi dalam 4 bagian/ kuadran tersebut, maka dapat diketahui faktor-faktor mana yang perlu

mendapatkan prioritas utama dalam perbaikannya berdasarkan apa yang dirasakan dan apa yang

diharapkan oleh responden. Sehingga pihak pengelola PT KAI DAOPS VIII dapat

memprioritaskan upaya-upaya perbaikan pelayanan berdasarkan faktor-faktor yang benar-benar

dianggap penting oleh pengguna jasa KA Komuter SUSI. Setelah ada upaya perbaikan dari pihak

pengelola, maka diharapkan semakin banyak masyarakat dengan tujuan Suarabaya-Sidoarjo

maupun sebaliknya Sidoajo-Surabaya mau menggunakan KA Komuter SUSI sebagai pilihan

modanya sehari-hari.

Pada Gambar berikut memperjelas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

penumpang. Pada gambar bagian atas diperlihatkan faktor-faktor kepuasan terletak pada diagram

kartesius yang memiliki besaran skala yang sama antara sumbu mendatar dan sumbu tegak

(rentang nilai 1-5), serta posisinya dibandingkan dengan sumbu diagonal. Sedangkan pada

gambar bagian bawah mempertegas posisi faktor-faktor kepuasan pada keempat kuadran yang
dibatasi oleh sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) yang saling berpotongan di Titik

(X,Y). Sumbu X menunjukkan skor tingkat kepuasan/ tingkat pelaksanaan dan sumbu Y

menunjukkan skor tingkat pkepentingan/ tongkat harapan. Nilai X merupakan rata-rata dari

rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pengguna jasa KA Komuter SUSI sedangkan

nilai Y merupakan rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan/ harapan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pengguna jasa.

Diagram 3. Hasil Perhitungan Analisa Kuadran

Dari gambar diatas yang berupa diagram kartesius, dapat dilihat bahwa letak atribut pelayanan
Kereta Api Komuter SUSI yang mempengaruhi kepuasan penumpang terbagi menjadi empat
kuadran. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dijadikan sebagai alat
alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan penumpang Kereta Api Komuter SUSI. Pada
gambar diagram kartesius juga menunjukkan posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi
kepuasan penumpang Kereta Api Komuter SUSI dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi
dari Importance Performance Analysis dapat dilihat pada kuadaran-kuadaran dibawah ini :

1. Kuadran A (Prioritas Utama)


Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki,
sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atribut-atribut ini
memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih kurang
memuaskan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
a. Jadwal keberangkatan. (atribut 4)
b. Keamanan di dalam komuter. (atribut 6)
c. Kebersihan di dalam komuter. (atribut 7)
d. Jaminan keselamatan naik komuter. (atribut 8)
e. Ketersediaan air di dalam toilet. (atribut 12)
f. Persediaan tempat duduk di halte. (atribut 16)
g. Kebersihan halte. (atribut 17)
h. Petugas tanggap dalam menyelesaikan masalah. (atribut 22)
i. Petugas datang saat dibutuhkan. (atribut 23)

2. Kuadran B (Pertahankan prestasi)


Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang
dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja dari pihak perusahaan pada atribut ini juga
sudah sangat baik, sehingga pelanggan merasa puas. Atribut-atribut yang termasuk kedalam
kuadran ini adalah :
a. Tarif atau ongkos. (atribut 3)
b. Keamanan halte. (atribut 15)

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)


Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya pada atribut ini juga kurang begitu
diperhatikan karena atribut-atribut pada kuadran tiga merupakan atribut-atribut yang kurang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran
ini adalah :
a. Waktu tunggu. (atribut 2)
b. Kapasitas atau daya angkut. (atribut 11)
c. Ketersediaan parkir sepeda dan mobil. (atribut 13)
d. Kondisi halte (dari terik dan hujan). (atribut 21)
e. Petugas bertindak sopan dan tegas. (atribut 24)
f. Kemudahan menyampaikan keluhan saran. (atribut 25)

4. Kuadran D (Prioritas Berlebihan)


Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan, tetapi
kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan
berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Waktu tempuh perjalanan. (atribut 1)
b. Persediaan tempat duduk di komuter. (atribut 5)
c. Polusi udara di dalam KA Komuter. (atribut 9)
d. Sirkulasi udara di dalam KA Komuter. (atribut 10)
e. Lokasi halte. (atribut 14)
f. Jumlah halte. (atribut 18)
g. Jarak antar halte. (atribut 19)
h. Ketersediaan informasi di halte. (atribut 20)

B. Masukan atau Saran Untuk Perbaikan Kualitas Pelayanan KA. Komuter SUSI
Dari hasil studi perusahaan dianjurkan untuk memberikan perhatian dan perbaikan pada
faktor-faktor yang masih kurang memberikan dukungan terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa
masukan/saran yang dapat diberikan untuk perbaikan kualitas pelayanan KA Komuter SUSI
dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 21. Saran dan Masukan Buat Operator KA Komuter Surabaya-Sidoarjo
Tingkat
No. Indikator Kondisi Eksisting Kuadran Saran/Masukan Keterangan
Kesesuaian

A. KA KOMUTER SUSI
Waktu tempuh Tetap menjaga
1 Waktu Tempuh Perjalanan relatif sangat cepat 90.07% D ketepatan waktu
dan tepat waku perjalanan
Waktu tunggu Meminimalisir
2 Waktu Tunggu cukup (tidak terlalu 79.41% C keterlambatan
lama)
Menjaga
3 Tarif / Ongkos Cukup terjangkau 80.03% B keterjangkauan
tarif
Perlu ditingkatkan Perlu dilakukan
4 Jadwal Keberangkatan Sesuai 76.75% A jadwal perbaikan
keberangkatan
Perlu peningkatan
Persediaan tempat duduk di
5 Cukup memadai 87.72% D kenyamanan
Komuter
tempat duduk
Kurangnya Adanya Perlu dilakukan
Keamanan di dalam
6 pengawasan 75.61% A peningkatan perbaikan
Komuter
keamanan petugas keamanan
Lebih tanggapnya Perlu dilakukan
Kebersihan di dalam
7 Kurang terjaga 76.44% A petugas perbaikan
Komuter
kebersihan
Belum adanya Memberikan
Jaminan keselamatan naik Perlu dilakukan
8 asuransi 73.32% A jaminan asuransi
Komuter perbaikan
keselamatan sesuai tarif
Lebih
Polusi udara di dalam KA Ventilasi terjaga ditingkatkan
9 90.88% D
Komuter baik kondisi udara di
dalam KA

44
Tabel 21. Saran dan Masukan Buat Operator KA Komuter Surabaya-Sidoarjo
Tingkat
No. Indikator Kondisi Eksisting Kuadran Saran/Masukan Keterangan
Kesesuaian
Perlu adanya
Sirkulasi udara di dalam KA Sirkulasi cukup penambahan
10 88.26% D
Komuter baik pembuangan
udara
Meningkatkan
prioritas
Memadai
penumpang
11 Kapasitas/ daya angkut berdasarkan peak 78.03% C
berdiri dan
hours
penumpang
difable
Perlu adanya Perlu dilakukan
Ketersediaan air di dalam Cukup terjaga pengawasan perbaikan
75.53% A
toilet (Ada/Tdk, kebersihannya kebersihan secara
12 Bersih/Kotor) berkala
Perlu adanya
Ketersediaan parkir sepeda Cukup memadai 71.84% C penataansirkulasi
13 dan mobil parkir
B. HALTE
Terintregasi
14 Lokasi Strategis 85.03% D dengan angkuatn
umum lain
Menciptakan
15 Keamanan Relatif aman 87.84% B keadaan halte
yang kondusif
Kurangnya Penambahan Perlu dilakukan
16 Persediaan tempat duduk 72.50% A
ketersedian tempat duduk perbaikan
Meningkatkan Perlu dilakukan
Kurang terjaga
17 Kebersihan 78.36% A pengawasan perbaikan
kebersihan
kebersihan

45
Tabel 21. Saran dan Masukan Buat Operator KA Komuter Surabaya-Sidoarjo
Tingkat
No. Indikator Kondisi Eksisting Kuadran Saran/Masukan Keterangan
Kesesuaian

Relatif sesuai Perlu evaluasi


18 Jumlah Halte dengan tujuan 82.08% D kebutuhan halte
pergerakan
Perlu evaluasi
19 Jarak Antar Halte Tidak terlalu jauh 89.36% D jumlah pengguna
halte
Meningkatkan
20 Ketersediaan informasi Cukup informatif 86.96% D petunjuk dan
saran
Penting untuk
Kondisi halte (dari terik dan
21 Perlu pembenahan 66.60% C dilakukan
hujan)
perbaikan
C. PETUGAS
Lebih Perlu dilakukan
Tanggap Menyelesaikan
22 Kurang tanggap 73.10% A ditingkatkan perbaikan
Masalah
pelayanannya
Peningkatan Perlu dilakukan
23 Datang Saat Dibutuhkan Cukup tanggap 72.40% A ketanggapan perbaikan
petugas
C Memprioritaskan
24 Bertindak sopan dan ramah Cukup ramah 78.06% tingkat sosialisasi
pelayanan
D. PENGELOLA
Menyediakan
Kemudahan menyampaikan
25 Kurang tanggap 61.99% C kotak saran dan
keluhan/saran
keluhan
Sumber: Analisa Data 2015

46
KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Morlok, EK,1995, Pengantar Teknik Dan Perencanaan Transportasi, Erlangga


PT. Kereta Api (Persero), 1999, Pelayanan Penumpang di atas Kereta Api
PT. Kereta Api (Persero), 1999, Standar Operasi Pelayanan Di Stasiun
Tamin, OZ, 2000, Perencanaan dan Permodelan Transportasi, Edisi ke-2, ITB, Bandung
Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi baru, Jakarta:
PT. RINEKA CIPTA
Supranto,2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sistanas, 2003, Sistem Transportasi Nasional, Departemen Perhubungan

47
Wibowo, 2003, Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Umum Prasarana Terminal Rajabasa
Kota Bandar Lampung, ITS
Anggraeni, 2004, Peran Angkutan Masal KA Komuter SUSI Terhadap Kemacetan Lalin Di Ruas
Jalan Wonokromo- Aloha, UNESA
Irfiani, 2004, Kajian Kualitas Pelayanan Bus Kota Jenis Patas AC Trayek Bungurasih Perak,
ITS
Riduwan, 2004, Metode & Teknik Menyusun Tesis, Alfabeta Bandung
Sugiyono,2005, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta Bandung

KUISIONER
Kualitas Pelayanan Komuter SUSI (Surabaya Sidoarjo) berdasarkan Persepsi User
Dengan Metode Importance Performance Analyziz (IPA)

Pengguna jasa KA Komuter SUSI (Surabaya-Sidoarjo/Sidoarjo-Surabaya) yang terhormat,


Kami adalah Tim Surveyor Universitas Negeri Surabaya yang sedang melakukan pengambilan
data penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan Komuter SUSI (Surabaya Sidoarjo)
berdasarkan Persepsi User Dengan Metode Importance Performance Analyziz (IPA).
Sehubungan dengan tugas tersebut, kami sangat berharap kepada Bapak/ Ibu/ Saudara untuk
bersedia meluangkan waktu guna mengisi kuisioner di bawah ini. Atas bantuan dan
partisipasinya kami mengucapkan banyak terima kasih.

48
Hormat Saya,
(Tim Surveyor)

I. DATA RESPONDEN/ PELAKU PERJALANAN


Nama :
Jenis Kelamin :
Alamat tempat tinggal/kelurahan :
Saudara dimohon memilih salah satu jawaban dengan memberikan tanda (X) , dan bila dalam
kuisioener ini terdapat kekurangan pilihan jawaban. Saudara dapat menambahkannya pada
tempat yang tersedia.
1.1 Pada dasarnya pengguna jasa KA Komuter SUSI dapat dibedakan menjadi dua kelompok,
yaitu:

49
1. Kelompok Captive adalah pengguna jasa yang setiap harinya menggunakan angkutan
umum baik itu KA Komuter SUSI maupun angkutan umum lainnya sebagai alat
transportasi sehari-hari.
2. Kelompok Choice adalah pengguna jasa yang kadang-kadang menggunakan angkutan
umum, tetapi kadang-kadang juga menggunakan kendaraan pribadi.
Berdasarkan penjelasan diatas, saudara termasuk dalam kelompok mana?
a. Kelompok Captive b. Kelompok Choice
1.2 Berapa usia anda sekarang?
a. <20 tahun
b. 21 s.d 30 tahun
c. 31 s.d 40 tahun
d. 41 s.d 50 tahun
e. 51 - 60 tahun
f. > 60 tahun
1.3 Jenjang pendidikan terakhir?
a. di bawah SLTP
b. SLTP
c. SLTA
d. Sarjana Muda
e. Sarjana
f. Pasca sarjana

1.4 Apa pekerjaan anda?


a. PNS
b. BUMN
c. TNI/Polri
d. Karyawan swasta
e. Wiraswasta
f. Lainnya..................................................................................(sebutkan)
1.5 Berapa penghasilan saudara dalam 1 bulan?
a. Kurang dari 500 ribu rupiah

50
b. 500 ribu 1 juta rupiah
c. 1 juta 1,5 juta rupiah
d. 1,5 juta 2 juta rupiah
e. > 2 juta rupiah
1.6 Bagaimana menurut saudara mengenai keberadaan KA Komuter Surabaya- Sidoarjo?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Biasa saja
d. Kurang baik
e. Buruk
1.7 Berapa sering intensitas saudara menaiki KA Komuter tersebut?
a. Setiap hari
b. Seminggu sekali
c. 2x dalam seminggu
d. 1x dalam sebulan
e. 2x dalam sebulan
f. Lainnya...............................................................................................(sebutkan)
1.9 Berapa sepeda motor yang saudara miliki di rumah?
a. Tidak ada
b. 1
c. 2
d. 3
e. 4
f. Lainnya ...............................................................................................(sebutkan)
1.10 Berapa mobil yang saudara miliki di rumah?
a. Tidak ada
b. 1
c. 2
d. 3
e. 4
f. Lainnya................................................................................................(sebutkan)

51
1.11 Saran/ pendapat anda bagaimana untuk Peningkatan Pelayanan KA Komuter SUSI agar
anda merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
................................................................................................................................
II. DATA PERJALANAN SAAT SURVEI
2.1 Apa motivasi/ alasan saudara memilih untuk menaiki KA Komuter SUSI?
a. Murah
b. Cepat
c. Mudah dijangkau
d. Dekat dengan tempat tujuan
e.Lain-lain.(sebutkan)
2.2 Sebelum ada KA Komuter SUSI, kendaraan apa yang biasanya saudara gunakan setiap hari
agar bisa sampai ke tempat tujuan?
a. Naik kendaraan pribadi
b. Taxi
c. MPU (Mikrolet, bus, bemo)
d. Sepeda, truk
e. Lain- lain........(sebutkan)
2.3 Tansportasi apa yang sering saudara gunakan setelah diluncurkannya KA Komuter SUSI?
a. Kendaraan pribadi
b. Komuter
c. Bus
d. MPU
e. Lain- lain...............................................................................................(sebutkan)
2.4 Asal perjalanan anda darimana pada saat naik KA Komuter SUSI ini?
a. Rumah
b. Kos
c. Kantor/ pabrik
d. Sekolah/ kampus
e. Lain-lain.....(sebutkan)
2.5 Kemana tujuan anda menaiki KA Komuter SUSI?
a. Sekolah/ kampus

52
b. Tempat tinggal
c. Tempat kerja/ kantor/ pabrik
d. Pusat perbelanjaan/ mall/ jalan- jalan
e. Lain-lain....(sebutkan)
2.6 Bagaimana menurut saudara tentang kebersihan dan kenyamanan di dalam gerbong KA
Komuter SUSI?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup Baik
d. Kurang Baik
e. Buruk
2.7.Bagaimanakah akses menuju stasiun dan shelter KA Komuter SUSI ?
a. Sangat dekat/mudah dijangkau
b. Dekat
c. Cukup dekat
d. Kurang dekat
e. Sangat jauh
2.8 Intensitas Naik Komuter?
a. Setiap hari
b. Seminggu Sekali
c. 2 x dalam seminggu
d. 1x dalam sebulan
e. Lain - lain
2.9 Dibawah ini ada beberapa pilihan mengenai proses perjalanan anda mulai dari asal perjalanan
sampai dengan maksud perjalanan/ tujuan anda, coba pilih salah satunya sesuai dengan
perjalanan yang anda lakukan?
a. Diantar kendaraan pribadi Komuter MPU
b. Nyetir sendiri kendaraan pribadi Komuter MPU
c. Jalan Komuter - Jalan
d. MPU Komuter MPU
e. Becak Komuter -jalan

53
f. Lain-lain...(sebutkan)
3. Jika jadwal anda tidak sesuai dengan jadwal KA Komuter , kendaraan apa yang anda gunakan
agar anda tetap dapat melakukan aktivitas anda sehari-hari?
a. Naik kendaraan pribadi
b. Taxi
c. MPU (Bison,lyn, bus)
d. Truk, sepeda
e. Lain-lain.(sebutkan)
3.1 Menurut anda apakah Perlu jadwal keberangkatan / kedatangan diperbanyak/ diadakan
lebih sering lagi dalam 1 hari?
a. Sangat Perlu
b. Perlu
c. Cukup Perlu
d. Kurang Perlu
e. Sangat Tidak Perlu
3.2 Penambahan fasilitas AC?
a. Perlu
b. Tidak Perlu
3.3 Jika anda menjawab Perlu, berapa kira-kira kenaikan tarif komuter jika ada penambahan
fasilitas AC tersebut?

3.4 Penambahan jadwal pagi hari yang anda inginkan dari arah Porong-Surabaya.
a. 05.30-05.45
b. 05.45-06.00
c. 06.00-06.15
d. 06.15-06.30
e. 06.30-06.45
f. 06.45-07.00
3.5. Penambahan jadwal sore hari yang anda inginkan dari arah Surabaya-Porong.
a. 15.30-15.45

54
b. 15.45-16.00
c. 16.00-16.15
d. 16.15-16.30
e. 16.30-16.45
f. 16.45-17.00
g. 17.00-17.15
h. 17.15-17.30
3.6. Saran / Pendapat?

PELAYANAN YANG DIRASAKAN RESPONDEN (PENUMPANG)


Saudara kami mohon untuk memberikan penilaian tentang pelayanan KA Komuter SUSI yang
saudara rasakan, dengan memberikan tanda ( ) di kolom yang tersedia pada setiap pernyataan
berikut ini :
KETERANGAN: 1. Buruk 2. Kurang baik
3. Cukup Baik 4. Baik
5. Sangat Baik

A. KA KOMUTER SUSI

55
NILAI
KURANG CUKUP SANGAT
No. Pertanyaan BURUK BAIK BAIK BAIK BAIK
1 Waktu Tempuh Perjalanan
2 Waktu Tunggu
3 Tarif / Ongkos
4 Jadwal Keberangkatan/Kedatangan
Persediaan tempat duduk di
5 Komuter
6 Keamanan di dalam Komuter
7 Kebersihan di dalam Komuter
8 Jaminan keselamatan naik Komuter
9 Polusi udara di dalam KA Komuter
Sirkulasi udara di dalam KA
10 Komuter
11 Kapasitas/ daya angkut
Ketersediaan air di dalam toilet
12 (Ada/Tdk, Bersih/Kotor)

B. HALTE
NILAI
KURANG CUKUP SANGAT
No. Pertanyaan BURUK BAIK BAIK BAIK BAIK
1 Lokasi
2 Keamanan
3 Persediaan tempat duduk
4 Kebersihan
5 Jumlah Halte
6 Jarak Antar Halte
7 Ketersediaan informasi
8 Kondisi halte (dari terik dan hujan)

C. PETUGAS
NILAI
KURANG CUKUP SANGAT
No. Pertanyaan BURUK BAIK BAIK BAIK BAIK
1 Tanggap Menyelesaikan Masalah
2 Datang Saat Dibutuhkan
3 Bertindak sopan dan ramah
D. PENGELOLA
NILAI
KURANG CUKUP SANGAT
No. Pertanyaan BURUK BAIK BAIK BAIK BAIK
1 Kemudahan menyampaikan

56
keluhan/saran

PELAYANAN YANG DIHARAPKAN RESPONDEN (PENUMPANG)


Saudara kami mohon untuk memberikan penilaian tentang pelayanan KA Komuter SUSI yang
saudara harapkan, dengan memberikan tanda ( ) di kolom yang tersedia pada setiap pernyataan
berikut ini :
KETERANGAN: 1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting
3. Cukup Penting 4. Penting
5. Sangat Penting

A. KA KOMUTER SUSI
NILAI
SANGAT
TIDAK TIDAK CUKUP SANGAT
No. Pertanyaan PENTING PENTING PENTING PENTING PENTING
1 Waktu Tempuh Perjalanan
2 Waktu Tunggu
3 Tarif / Ongkos
Jadwal Keberangkatan/
4 Kedatangan
Persediaan tempat duduk di
5 Komuter
Keamanan di dalam KA
6 Komuter
Kebersihan di dalam KA
7 Komuter

57
Jaminan keselamatan naik
8 Komuter
Polusi udara di dalam
9 Komuter
Sirkulasi udara di dalam KA
10 Komuter
11 Kapasitas/ daya angkut
Ketersediaan air di dalam
toilet (Ada/Tdk,
12 Bersih/Kotor)

B. HALTE
NILAI
SANGAT
TIDAK TIDAK CUKUP SANGAT
No. Pertanyaan PENTING PENTING PENTING PENTING PENTING
1Lokasi
2Keamanan
3Persediaan tempat duduk
4Kebersihan
5Jumlah Halte
6Jarak Antar Halte
7Ketersediaan informasi
Kondisi halte (dari terik dan
8 hujan)

C. PETUGAS
NILAI
SANGAT
TIDAK TIDAK CUKUP SANGAT
No. Pertanyaan PENTING PENTING PENTING PENTING PENTING
Tanggap Menyelesaikan
1 Masalah
Pelayanan tanpa pandang
2 bulu
3 Bertindak sopan dan ramah
D. PENGELOLA
NILAI
SANGAT
TIDAK TIDAK CUKUP SANGAT
No. Pertanyaan PENTING PENTING PENTING PENTING PENTING
Kemudahan menyampaikan
1 keluhan/saran

58
LAMPIRAN FOTO

59
60
61
62
63
64