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"SISTEMAS EXPERTOS: UN CONCEPTO CERCANO

A LA EMPRESA"
DR. D. ENRIQUE CLAVER CORTS.
CATEDRATICO DE ORGANIZACION DE EMPRESAS.
DRA. DA M" DE LOS REYES GONZALEZ RAMIREZ.
PROFESORA DE ORGt\NIZAOON DE EMPRESAS.
O.JUAN JOS LOPEZ GARCIA.
PROFESOR DE ORGANIZACION DE EMPRESAS.
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACION DE EMPRESAS UNIVERSIDAD DE ALICANTE

Resumen mos tratando no son otras que las Tecnologas de


Las Tecnologas de la Informacin no slo mani- la Informacin, cuya utilizacin en cualquier rea o
pulan datos para convertirlos en informacin, funcin empresarial (desde las tareas fabriles, las
sino que tambin trabajan con conocimientos, administrativas e incluso las directivas) es amplia-
experiencia y saber hacer. Dentro del rea de la mente reconocida.
Inteligencia Artificial, los Sistemas Expertos desa- Estas tecnologas se valoran esencialmente por su
rrollan esta labor. Estos sistemas intentan simular aportacin a la mejora de la comunicacin, al
las respuestas que dara un experto humano en tratar. procesar y almacenar datos y distribuirlos
un dominio de conocimiento determinado, por lo
que pueden ayudar, aunque no sustituir. a estos bajo la forma de informacin corporativa. No
expertos. Sus aplicaciones en las empresas son obstante, habra que tener en cuenta que la infor-
mltiples, siendo relevantes en el sector financie- macin tiene su vertiente de conocimiento; toda
ro e industrial.. informacin para que merezca tal nombre y no
sea un mero dato debe aumentar el conocimien-
to de sus receptores. Precisamente existen siste-
1. Introduccin mas que van ms all del terreno de la informa-
cin, atrevindose a manipular conocimientos, e
Las organizaciones empresariales se ven, incre- incluso experiencias y opiniones propias del
mentalmente, imbuidas en un entorno ms raciocinio humano. Al llegar a este nivel las
cmodo aunque duro a la vez: cmodo puesto Tecnologas de la Informacin tambin juegan un
que existen las herramientas que facilitan todo papel y se recubren bajo la forma de sistemas
tipo de trabajos, eliminando aquellas tareas ms informticos de Sa generacin, ms conocidos
pesadas, speras y rutinarias: duro ya que dichas como sistemas de Inteligencia Artificial (IA).
herramientas son demasiado penetrantes en el
mundo laboral, cambiando las formas de trabajar La diferencia bsica entre un sistema informtico
e incluso de dirigir. requiriendo una nueva menta- convencional y un sistema de Inteligencia Artificial
lidad si se les ha de sacar todo el provecho; duro, radica en que en los ltimos no se procesan prin-
tambin, cuando rechazamos disponer de estas cipal mente datos, sino conocimientos ms o
herramientas y pronto perdemos el tren de la menos estructurados, que se almacenan y se
competitividad. Las herramientas de las que esta- ponen a disposicin del usuario en forma de
reglas y estructuras del conocimiento. De este
modo pueden construirse sistemas complejos - Mejoramiento en el dilogo hombre/mqui-
para el anlisis, la decisin y la planificacin, que na (mediante el lenguaje natural).
contribuyen a una elevacin esencial de la eficien- - Gestin inteligente de la informacin y bs-
cia en el trabajo del usuario 1 A diferencia de un queda de textos.
sistema informtico convencional, el sistema de
Pero es, sin duda, el mbito de los Sistemas
Inteligencia Artificial tiene capacidad heurstica,
Expertos (SE) uno de los componentes ms
lo que supone que se le da a la mquina el
populares y desarrollados de este tro, por su
potencial para resolver planteamientos no conoci-
potencial ayuda a la toma de decisiones. En este
dos y previstos.
sentido, podemos considerar un Sistema Experto
Resulta difcilmente justificable el nombre que se como un Sistema de Apoyo a la toma de
le ha dado a este campo de investigacin de la Decisiones, ms conocidos por Decision Support
Inteligencia Artificial, surgido en el ao 1956 en la System (DSS).
denominada Conferencia de Darrnouth-, al no
existir consenso sobre qu se entiende por inteli-
gencia. Esta dificultad origina que la mayora de la 2. El terreno de los Sistemas Expertos
gente entienda que un sistema informtico inteli-
gente se comportar de forma muy parecida a Podemos definir un Sistema Experto, en palabras
una persona. Pero esta expectativa suele estar de Rodrguez Marn'. como "un programa espe-
muy lejos de la realidad'. cializado en un dominio concreto de aplicacin,
que incluye el conocimiento que poseen los
Sin duda este nombre se debe a que estos siste- humanos en dicha materia y que, fundamental-
mas intentan imitar algunas de las capacidades mente, proporciona respuestas similares a las
sensoriales e intelectuales humanas, se trata de que dara una persona experta en el rea". A
que las mquinas simulen cualquier aspecto de la diferencia de sistemas convencionales, uno
inteligencia. As, la Inteligencia Artificial supone la experto puede manejar informacin inconsisten-
potencialidad de la mquina para reproducir algu- te, incompleta y no-numrica'. Adems, se
nos de los componentes esenciales de la mente muestran esenciales en la automatizacin del
humana, como la capacidad de aprendizaje, la saber hacer. Mientras que la programacin cl-
deduccin, la induccin o la capacidad de cons- sica permite automatizar el saber del tipo regla
truir -a travs de la comprensin de mensajes de gestin, los Sistemas Expertos permiten
visuales y auditivos- una cierta concepcin del automatizar los razonamientos heursticos, es
mundo , permitiendo resolver problemas no decir; los aproximados, intuitivos, basados en aso-
totalmente definidos y crear asociaciones entre ciaciones empricas, los juicios surgidos del
conceptos y fenmenos que el ser humano es, en saber hacer de un individuo'
ocasiones, incapaz de concebir'.
Sin embargo. ser imposible que estos sistemas
La Inteligencia Artificial constituye un extenso resuelvan problemas que especialistas humanos
campo de investigacin, en el que se ubican tres no sepan como resolver, pues el sistema slo
grupos principales de tecnologas, como sons: puede usar el conocimiento que se le ha introdu-
- El lenguaje natural, (como opuesto al lengua- cido, pero es incapaz de inventar. Incluso la capa-
je mquina) que se ocupa del desarrollo de cidad de aprendizaje, segn la cual estos sistemas
programas para que los ordenadores puedan aprenden por experiencia, est hoy da limitada a
leer; hablar y comprender el lenguaje humano, casos muy simples!', a pesar de revelarse como
una tecnologa prometedora. Para reducir las altas y
- La robtica, dedicada al diseo de programas hasta cierto punto irreales expectativas de los
tctiles y visuales que permitan a los robots Sistemas Expertos, se usa otro trmino ms
concienciarse de su entorno para actuar en modestou que es el de Sistemas Basados en el
funcin de ste (percibir cuestiones tales Conocimiento. Sin embargo, para algunos
como luz, distancia, peso, longitud ...) autores!, los Sistemas Basados en el
- En tercer lugar; los sistemas expertos, que Conocimiento comprenden un conjunto ms
utilizan conocimientos simblicos para simular amplio de tecnologas que los Sistemas Expertos,
el comportamiento de los expertos humanos. cuestin sta de nomenclatura en la que no
vamos a entrar.
La Inteligencia Artificial ya es hoy de gran aplica-
cin en la automatizacin de oficinas, principal- En la construccin de un Sistema Experto, proce-
mente corno": so costoso en tiempo y dinero, intervienen los lla-
mados ingenieros del conocimiento. cuya fun-
- Soporte de la gestin y la administracin. cin es trasferir los conocimientos del experto u
- Soporte y entrenamiento en los puestos de expertos al sistema; por tanto, son los encarga-
trabajo. dos de recoger los conocimientos de los exper-

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tos y el tipo de deducciones que suelen hacer e Base de hechos: es una base de datos. dnde los
integrarlos en el Sistema Experto. El trabajo reali- mismos no son otros que los de cada problema
zado por un ingeniero del conocimiento. en defi- concreto a resolver.
nitiva. es similar al realizado por un analista de sis- Base de conocimientos: en esta base permanece
temas en la fase de anlisis de requerimientos. recopilado el saber sobre el rea de conocimien-
Mientras que un analista de sistemas interpreta tos que debe manejar un Sistema Experto. pues-
datos e informacin, obtenidos de los usuarios to que ya hemos comentado que el sistema aten-
finales. para desarrollar un sistema modelo y crear dera a un dominio concreto o especializado.
una estructura de Sistemas de Informacin, un Precisamente. en la construccin de esta base es
ingeniero del conocimiento, gracias a los datos y a dnde intervienen los ingenieros del conocimien-
la informacin provistos por los expertos, ejecuta to, compendiando sabidura. e incluso la expe-
un mapa de dominio del conocimiento, creando riencia. de los especialistas humanos.
as una estructura de Sistema Experto 14, Motor de inferencia: dnde se almacenan los
razonamientos que suelen hacer dichos especialis-
Sin embargo, al igual que muchos Sistemas de
tas. En este caso se trata de un programa capaz
Informacin convencionales fallan al no haberse de razonar sobre la base de datos y la base de
recogido. de forma clara y precisa. los requeri- conocimientos con vistas a obtener una solucin.
mientos de informacin de los usuarios finales,
uno de los problemas de los Sistemas Expertos Mdulo de justificacin: que es dnde se explica
en su construccin es, precisamente, reproducir cmo se ha llegado a la conclusin final, qu razo-
el conocimiento a partir de los expertos huma- namientos han guiado al sistema al resultado
nos. Ello es debido a que, en ocasiones, las perso- obtenido.
nas no saben estructurar la forma en que razo- Interfaz con el usuario: el interfaz hombre-
nan. Como afirman Whaley y Burrowst> "los mquina es la parte de todo sistema que el usua-
expertos son malos al describir sus conocimien- rio percibe, pues pone a ambos en comunicacin;
tos". Por tanto, llegan a la resolucin de un pro- por ello se requiere que sea lo ms sencillo posi-
blema y son incapaces de explicar los pasos que ble. en cuanto a manejo se refiere.
les han llevado a ella, a partir de los conocimien- Precisamente, a partir de la comprensin de
tos propios y los datos del problema. En este estos ingredientes podemos apreciar la caracters-
mismo sentido apunta Carrascosa!s que "no sabe- tica ms representativa de estos sistemas, que es
mos cmo aunque sepamos lo que pensamos. Si la separacin entre conocimientos y mecanismos
las personas supiramos cmo pensamos. proba- de utilizacin de dichos conocimientos. De esta
blemente sera muy fcil lograr que un ordenador forma, mientras que en la programacin clsica
pensara tambin"; en definitiva, se advierte una tambin se manipulan conocimientos que se
limitacin del intelecto humano al hacer buenos encuentran ahogados en conjuntos de instruccio-
razonamientos sin poder explicar, las ms de las nes del programa. en un sistema basado en el
veces. como se ha obtenido una conclusin. conocimiento. ste se encuentra explcito. La
separacin entre conocimiento procedimental -
Existen actualmente las denominadas conchas. mecanismos para utilizar conocimientos- y cono-
armazones o sistemas vacos. Se trata de cimiento especfico o especializado facilita el inter-
paquetes de software. disponibles comercialmen- cambio de ambos. Segn Carretero Daz21
te, que poseen todos los elementos de un "podemos cambiar de dominio de aplicacin cam-
Sistema Experto, excepto la base de conocimien- biando nicamente de conocimiento especfico
tos (que en seguida describiremos). por lo que pero manteniendo. por ejemplo. los procedimien-
son adecuados para desarrollar Sistemas tos de solucin". Este enfoque estructural es la
Expertos pequeos!", De este modo, resulta ms razn del nombre Sistemas Basados en el
econmica la construccin de estos sistemas. los Conocimiento, para este autor.
cuales podran incluso ejecutarse en un microor-
Una vez construido un Sistema Experto. proceso
denador o PO s. Una concha puede ser usada que. como hemos dicho, resulta sumamente cos-
bien por desarrolladores de Sistemas Expertos, toso, ste, evidentemente, no va a superar al
que no conozcan lenguajes de programacin. experto humano como sujeto decisor. Ello se
bien por desarrolladores con amplios conoci- debe a que el sistema slo es til en el rea de
mientos, para crear prototipos o sistemas peque- conocimiento que se le ha establecido, siendo
os, de forma ms fcil y rpida que con medios incapaz de resolver cuestiones para las que no
convencionales 19, est preparado su motor de inferencia; por lo
Los componentes bsicos de un Sistema Experto que su funcin en la empresa ser la de "solucio-
son los siguientes 20: nador de problemas concretos'. Sin embargo,

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es superior al hombre en dos aspectos bsicos ms las actitudes y aptitudes que los conoci-
del tratamiento masivo de la informacinz-, como mientos". Sin embargo, estamos de acuerdo
son "velocidad de proceso y ausencia de fatiga". con Leonard-Barton y Sviokla28 en que "una
Adems, podemos aadir que, es capaz de hacer supuesta pretensin es que los SE ayudan a
algo que no pueden muchas personas, y es expli- las empresas a hacer expertos clnicos. Esta
pretensin es una exageracin infundada. La
carse a s mismos el proceso, retrocediendo
resolucin de problemas no es ms que una
secuencialmente a lo largo de la lgica empleada
parte pequea de lo que hace un experto en
para llegar a una cuestin o conclusin. Dicha
su empresa. Los mejores SE de nuestros das
capacidad hace a estos sistemas atractivos como
captan solamente una porcin de los conoci-
medio de enseanza a los novatos en la aplica-
mientos del experto".
cin de una materia.
A pesar de las bondades evidentes de estos siste-
mas y sus mltiples aplicaciones, reales y poten-
3. Aplicaciones empresariales ciales o futuras, podemos encontrar que adolecen
de una serie de limitaciones, que se sintetizaran
La comprensin de lo que es un Sistema Experto
en las siguientesz':
evidencia las mltiples aplicaciones empresariales
que puede tener; entre las que podemos destacar 1 . Su desarrollo necesita mucho tiempo y un gran
su papel de: compromiso de recursos, por lo que muchas
instituciones pueden encontrar ms barato
1 . Ayuda al experto humano. Por supuesto, pen-
contratar a un experto humano que a un
samos que nunca podr sustituir a ste, pero
equipo de ingenieros del conocimiento para
su apoyo es de gran valor cuando la cantidad
que desarrollen estos sistemas, sobre todo
de datos a tener en cuenta en determinado
cuando se trata de grandes sistemas imposi-
problema lo haga inasequible al usuario. Los
bles de desarrollar mediante la llamadas con-
usuarios del sistema pueden ser tanto los pro-
chas; no obstante los avances en este terre-
pios expertos, que son descargados de la
no pueden hacer, a medio y largo plazo,
parte ms rutinaria de su trabajo, o que impli-
descender estos costes.
que manejar mayor cantidad de datos, como
los profesionales que pueden requerir aseso- 2. Los Sistemas Expertos no pueden aprender; es
ramiento especializado>'. decir; deben ser reprogramados cada vez que
el conocimiento cambia en un campo. Puesto
2. Como memoria de expertos humanos ante-
que ste no permanece inalterado mucho
riores en la empresa. Cuando una persona se
tiempo en nuestra sociedad actual, el coste
marcha de una firma su talento puede ser de mantener estos sistemas puede ser consi-
insustituible, sin embargo el sistema guarda en derable.
su base de conocimientos gran cantidad de
sabidura o saber hacer de un conjunto de 3. Estos sistemas requieren que el conocimiento
expertos o un experto, sintetizada por los se organice en formatos si ... entonces. No
ingenieros del conocimiento. Se trata de pre- obstante, todos los tipos de conocimientos o
servar el conocimiento mediante programas experiencias no pueden organizarse de este
de fcil utilizacin modo.
3. Como maestros, para aquellas personas que, 4. Por las anteriores razones, estn limitados a
aunque tengan conocimientos en un rea, no aplicaciones en problemas de taxonoma
sean expertosss. El usuario del sistema puede (dnde el objetivo es asignar objetos a clases).
saber cmo se llega a cada conclusin, sin Los Sistemas Expertos no son buenos en los
necesidad de importunar a un experto huma- problemas ms tpicos de direccin, que sue-
no. El sistema, en palabras de Sarabia len tener un final abierto, se relacionan con la
Alzaga26, acta "como un mediador entre un sntesis ms que con la deduccin y requieren
individuo experto, que trasmite su conoci- tipos muy diversos de pericia y conocimientos,
miento especializado al sistema, y un usuario que se encuentran muy distribuidos en la
que en base a la observacin del proceso de organizacn.
razonamiento seguido por el sistema, alcanza- Adems estos sistemas, como toda tecnologa
r una destreza similar a la del individuo pri- nueva, de gran impacto y que levanta tantas
meramente mencionado, utilizando la destre- expectativas, pueden contar con la resistencia de
za adquirida, va Sistema Experto, en la los potenciales usuarios finales; resistencias como
resolucin de sus propios problemas". Segn las basadas en los siguientes argumentos;
Rincn27, los Sistemas Expertos deben ser "la
solucin adecuada para facilitar la obtencin 1 . Los profesionales y mandos intermedios pue-
del primer empleo, en dnde podrn jugar den creer que, con fa incorporacin de estos

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sistemas, sus conocimientos ya no sern nece- Reflexiones finales
sarios y. por consiguiente, sus empleos estarn A raz de lo visto sobre el rea de la Inteligencia
en peligro. Este temor, para nosotros, es infun- Artificial, en general, y ms concretamente del
dado en cuanto reconocemos que los siste- papel de los Sistemas Expertos en la empresa, es
mas ayudan pero no sustituyen el raciocinio necesario percibir las posibilidades de aplicacin
humano. real de los mismos. Estas son mltiples y. eviden-
temente, van orientadas a una ayuda en el trabajo
2. Otros usuarios potenciales piensan que la
de los decisores humanos, nunca se encaminan a
parte interesante de las tareas que realizan le
su total sustitucin. Deben vencerse, no obstante,
sern encomendadas al sistema, dejando para
las posibles reticencias de los usuarios para que el
ellos la parte menos gratificante e intrascen-
sistema tenga xito y se le saque plena rentabili-
dente. No obstante, creemos que lo cierto es
dad, por lo que la formacin y, como no, la
lo contrario; el sistema se encarga de la parte
informacin sobre estas utilsimas herramientas
ms montona y. por tanto, ms sistematizable
deben ser los cauces naturales para vender sus
del trabajo, dejando la facultad final de deci-
utilidades.
sin al usuario.
Podemos plantearnos el siguiente argumento que
3. Finalmente, estn aquellos que ni valoran ni
haca Burrows" hace casi una dcada: existen cua-
estiman lo que hacen, encontrando que, con
el uso de los Sistemas Expertos, se pondr en tro corrientes de pensamiento sobre Inteligencia
evidencia lo trivial de su trabajo y. por lo tanto, Artificial:
la organizacin se dar cuenta de lo superfuos - La primera tendencia dira que no es filosfi-
que son. camente posible,
Para acercar ms lo dicho sobre Sistemas - La segunda, apoyada por Herbert Simon,
Expertos a la realidad empresarial nos plantea- dira que las mquinas llevarn a cabo la toma
mos: Dnde puede una firma aplicar estos siste- de decisiones,
mas? Los Sistemas Expertos son de inters en las
- La tercera reside en que las mquinas sern
reas dnde existan problemas que slo pueden
una ayuda considerable para la toma de deci-
resolver expertos, que requieren un proceso tra-
siones,
bajoso de anlisis, hasta cierto punto, rutinario,
dnde se pueda liberar, en parte, de su tarea a - La ltima defiende que los Sistemas Expertos
los expertos humanos. En general, siguiendo a sern de ayuda en campos especficos para los
Palazn Argelles'' se puede aplicar un Sistema expertos. Aunque el ordenador no sabe ms
Experto "dnde hay problemas cuya resolucin que lo que pueda saber el conocimiento
requiere una gran cantidad de conocimiento humano, s sabr ms que una persona.
claro y cualitativo". Estos sistemas se vienen usan-
Las tendencias primera y segunda son marcada-
do en diversos sectores econmicos como medi-
mente extremas, una pecando de miopa, la otra
cina, banca, seguros, defensa, agricultura, etc.
de excesiva fantasa. Nos encontramos actual-
Algunos ejemplos de aplicaciones de los mismos mente entre la tercera y la cuarta tendencias: los
seran los siguientes: Sistemas Expertos son, y van a ser ms, una
Aplicaciones en banca 32; ayuda al decisor en campos acotados del saber,
Anlisis de declaracin de impuestos. por lo que las empresas deben conocer sus utili-
Anlisis de riesgos. dades y contar con ellos.
Asesor de cartera burstil.
Configuracin y control de la red de aplicaciones.
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