Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectora Acadmica y de Investigacin

Gua de actividades y rbrica de evaluacin
Fase 3 Disear estrategias organizacionales

1. Descripcin general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Acadmica Econmicas y de Negocios
Nivel de Tecnolgico
formacin
Campo de Formacin complementaria
Formacin
Nombre del curso Servicio al Cliente
Cdigo del curso 102609
Tipo de curso Terico Habilitable Si No
Nmero de 3
crditos

2. Descripcin de la actividad

Nmero
Tipo de
Individual Colaborativa de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial Final
unidad:
evaluacin:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluacin
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: lunes, 2 de octubre
domingo, 29 de octubre de 2017
de 2017
Competencia a desarrollar:
Analizar el acontecimiento precipitante del escenario caso para disear
estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del
marketing relacional y los CRM, para fortalecer la fidelizacin y
satisfaccin del cliente por medio de la actividad indicada en el curso.
Temticas a desarrollar:
UNIDAD 2. EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL
Captulo 1. Estrategias organizacionales con base a:
- La Satisfaccin del cliente y sus elementos
- La Fidelizacin del Cliente y las estrategias de fidelizacin
Captulo 2. El Valor percibido por el cliente, conceptos y caractersticas
Captulo 3. Estrategias organizacionales para mejorar la comunicacin
con el cliente:
- El Marketing Relacional y sus herramientas
- CRM (Costumer Relactionship Management)
- El papel de los Medios de comunicacin.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar
Fase 3. Disear estrategias organizacionales
Analizar el acontecimiento precipitante y disear estrategias
organizacionales
Actividades a desarrollar
En la actividad de la Unidad II, el estudiante de manera individual analiza
los acontecimientos precipitantes para disear estrategias
organizacionales que permitan satisfacer al cliente, lograr su fidelizacin
y dar un alto valor percibido. Dar respuesta a los interrogantes y
elaborar un mapa conceptual.
De manera grupal los estudiantes realicen un cuadro sinptico donde
expliquen con fundamentacin terica las estrategias organizacionales
del Marketing relacional, el CMR. Y de acuerdo al escenario propuesta
responde como se aplicaran dichas estrategias.
Finalmente los estudiantes disean estrategias organizacionales para el
escenario teniendo en cuenta la gua para el uso de recursos educativos,
relacionada en el entorno de aprendizaje prctico.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

colaborativo con participacin individual y grupal.
Entornos La actividad individual se desarrolla y entrega en el entorno
para su de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal tambin
desarrollo se desarrolla en el entorno colaborativo con apoyo en el
entorno de aprendizaje prctico, y se entrega en el entorno
de seguimiento y evaluacin.
Individuales:
Productos De manera individual y teniendo en cuenta el
a entregar acontecimiento precipitante, identifique:
por el
estudiante Cmo encuentra la satisfaccin del cliente e identifique los
elementos necesarios para la satisfaccin del cliente en el
escenario propuesto?

Usted, en el rol de cliente: cmo encuentra la fidelizacin,

teniendo en cuenta el escenario planteado? Y platear tres
estrategias de fidelizacin para el escenario.

De manera individual realice un mapa conceptual de

mximo 12 conceptos con la temtica del valor percibido
por el cliente, conceptos y caractersticas.

Los estudiantes generan debate con opiniones crticas y

argumentadas frente a la participacin de los compaeros.

El trabajo individual se presenta en formato PDF con la

siguiente estructura:
- Portada
- Introduccin
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliogrficas
El trabajo individual se entrega con normas de presentacin
en el mismo foro de la actividad.

Peso Evaluativo: 60 puntos

Ponderacin: 12%
Colaborativos:
En grupo los estudiantes realicen un cuadro sinptico donde
expliquen con fundamentacin terica las estrategias
organizacionales del Marketing relacional, el CMR.

Teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del

escenario propuesto, analicen e identifiquen:

Cmo se aplicara la estrategia del marketing relacional?

Cmo se aplicara la estrategia del CRM?

Qu medios de comunicacin consideran se pueden

plantear para mejorar la relacin y el vnculo con el cliente?

En trabajo grupal los estudiantes disean estrategias

organizacionales teniendo en cuenta la gua para el uso de
recursos educativos, relacionada en el entorno de
aprendizaje prctico.

El trabajo grupal se presenta en formato PDF con la

siguiente estructura:
- Portada
- Introduccin
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliogrficas

El trabajo grupal se entrega con normas de presentacin en

el entorno de seguimiento y evaluacin.

Peso Evaluativo: 55 puntos

Ponderacin: 11%

Puntaje Total: 115 puntos

Ponderacin: 23%
 Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

-Elaborar un cronograma donde se realice una

planeacin de las actividades a desarrollar, logrando
participar activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
-Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el
desarrollo de las actividades.
-Para la participacin en las actividades, los estudiantes
en cada grupo, definirn fechas de plazo mximo para
entregar aportes individuales, aportes que sern base
para la elaboracin del trabajo grupal y organizarn por
Planeacin
medio de un debate, la forma de interactuar y decidir
de
cmo entregarn el trabajo.
actividades
-Dentro de la planeacin de las actividades, el
para el
estudiante tendr que estar atento de la consolidacin
desarrollo
del trabajo que ser entregado por el grupo.
del trabajo
-Generar debate y discusin directamente en el foro de
colaborativo
cada actividad. Todas las intervenciones se harn
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
-Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompaadas del respeto y la buena
comunicacin.
-Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirn

con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
Roles a desde un inicio definir quin cumplir con uno de los
desarrollar siguientes roles).
por el Lder: quien se preocupa por verificar al interior del
estudiante equipo que se estn asumiendo las responsabilidades
dentro del individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
grupo inters por la actividad y por ltimo cuestiona
colaborativo permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendi y lo que se est aprendiendo.
Relator: responsable de la relatora de todos los
 procesos en forma escrita. Tambin es responsable por
recopilar y sistematizar la informacin a entregar al
tutor. Tambin se encarga de Organizar el documento y
entregarlo al lder comunicador para que haga la
entrega.
Motivador: responsable de la comunicacin entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compaeros cuando envan sus aportes.
Viga del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imgenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendr el rol y la responsabilidad de:
Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
Roles y individuales como grupales) cumplan con las normas de
responsabilid presentacin de trabajos solicitados en la Gua de
ades para la Actividades del Curso.
produccin Evaluador: Para asegurar que el documento
de O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables presentes en la rbrica de evaluacin.
por los Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes ingresar al foro y participar con mnimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 das a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentacin.
Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin
de la versin 6 en ingls). La utilizacin de las Normas
Uso de APA en su trabajo, evidencia la excelente presentacin
referencias y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citacin de fuentes y referencias bibliogrficas de
manera adecuada
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artculo
Polticas de
99, se considera como faltas que atentan contra el
plagio
orden acadmico, entre otras, las siguientes: literal e)
El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autora la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invencin realizado por otra persona.
Implica tambin el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia y liberal f) El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigacin, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones acadmicas a las que se enfrentar el

estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude acadmico demostrado en

el trabajo acadmico o evaluacin respectiva, la
calificacin que se impondr ser de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sancin disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo acadmico cualquiera sea su
naturaleza, la calificacin que se impondr ser
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sancin disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluacin

Formato rbrica de evaluacin

Actividad Actividad
Tipo de actividad:
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial Final
evaluacin unidad
Aspectos Niveles de desempeo de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoracin alta Valoracin media Valoracin baja
El estudiante
presenta respuestas
argumentadas y
aplicadas a los
acontecimientos El estudiante
precipitantes del presenta respuestas
escenario con poca
argumentacin
resaltando
terica, no tiene en El estudiante no
estrategias
cuenta los presenta las
Respuestas organizacionales contenidos respuestas de los
argumentadas y que permiten a la
indicados para interrogantes de la 15
aplicadas al empresa mejorar la aplicar los actividad
escenario calidad del servicio conocimientos en el individual.
al cliente. Los anlisis de los
aportes se acontecimientos
presentan de precipitantes del
manera organizada escenario.
generando nuevos
conocimientos para
el grupo.

(Hasta 15 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)

El estudiante asume El estudiante asume El estudiante no
adecuadamente el el rol del cliente asume
Anlisis de la
rol del cliente para para analizar la adecuadamente el
satisfaccin,
analizar la satisfaccin y rol del cliente para 20
fidelizacin del
satisfaccin, fidelizacin pero no analizar la
cliente
fidelizacin del aplica satisfaccin y
cliente teniendo en adecuadamente la fidelizacin. No
 cuenta la fundamentacin presenta la
fundamentacin terica. actividad.
terica y aplicacin
al escenario a
travs de las
estrategias de
fidelizacin. Los
aportes se
presentan de
manera organizada
generando nuevos
conocimientos para
el grupo.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
elabora el mapa
conceptual claro y
pertinente,
identifica conceptos
centrales y las ideas
El estudiante
secundarias
elabora un mapa El estudiante del
relacionadas con la
conceptual con grupo, no elaboran
Anlisis del temtica del valor
estructura un mapa mental
valor percibido percibido. El mapa
adecuada, pero no claro y pertinente 20
mapa mental cumple con
presentan claridad y con los temas
conceptual la estructura
pertinencia con la indicados.
adecuada y la
temtica solicitada.
cantidad de
conceptos
requeridos, la
informacin
proyectada es
coherente.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
Participacin El trabajo individual El estudiante El estudiante
activa y la refleja coherencia y presenta el trabajo participa pero no
calidad del cumple con lo individual con entrega el 5
trabajo solicitado. El respuestas claras y completo el trabajo
presentado estudiante genera coherentes pero no individual.
 debate con genera debate ni
opiniones crticas y opina frente a las
argumentadas respuestas de los
frente a la compaeros.
participacin de los
compaeros.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeo de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoracin alta Valoracin media Valoracin baja
Los estudiantes del
grupo, elaboran el
cuadro sinptico
con una clara
explicacin de las
estrategias
organizacionales Los estudiantes del
Los estudiantes del
relacionadas con el grupo, no
grupo, elaboran el
Marketing
cuadro sinptico presentan el
relacional, el CMR,
con estructura cuadro sinptico
evidenciando
Cuadro sinptico adecuada, pero no con la explicacin 20
fundamentacin de las estrategias
presentan claridad y
terica y aplicacin
pertinencia con los organizacionales.
al acontecimiento
temas indicados.
precipitante del
escenario
propuesto. La
participacin es
activa y en los
tiempos
establecidos.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
Los estudiantes del Los estudiantes del Los estudiantes del
grupo, disean grupo, disean grupo, no disean
estrategias estrategias estrategias
pertinentes a los encaminadas a los pertinentes a los
Diseo de
acontecimientos del acontecimientos del acontecimientos 25
Estrategias
escenario para escenario pero no del escenario. El
mejorar los son adecuadas para grupo no disea
procesos. El grupo mejorar los Las estrategias
socializan las procesos, no acorde a los temas
 propuestas de presentan solicitados.
estrategias de los fundamentacin
integrantes, para terica.
consolidar la
entrega final, las
estrategias se
disean acorde a
los temas
solicitados. Se
utiliza la estructura
propuesta en el
entorno prctico.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
Los estudiantes del
grupo tienen
participacin activa
generando
verdadero debate y
toma de decisiones
en el desarrollo de El trabajo
la actividad (mnimo presentado cumple
3 participaciones). parcialmente con
Presentan el trabajo los aspectos de
Participacin consolidado forma solicitados: El trabajo no se
activa y la reflejando claridad Estructura, consolida y entrega
calidad del y coherencia frente redaccin y en el entorno 10
trabajo a lo solicitado. El formato. No se solicitado
presentado trabajo cumple con realizan las citas y
las citas y referencias de
referencias de acuerdo a las
acuerdo a las normas APA.
normas APA. Se
realiza la entrega
del producto en el
entorno de
seguimiento y
evaluacin.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificacin final 115