CALIDAD EN EL SERVICIO

MATERIA: Calidad en el servicio

CARRERA: Lic. Administracin
GRADO Y GRUPO: 8B
DOCENTE: Jos Efrn Bernal Rosales
ALUMNA: Anahi Zambrano Ruiz
1.1 EL SERVICIO

Se conoce como servicio, a todas las actividades tangibles e intangibles

que tiene un objetivo principal: cubrir las necesidades de los consumidores.
Los servicios tangibles son los servicios que se pueden tocar o percibir
precisamente. Cuando el servicio no se puede tocar o no se puede ver se le
conoce como servicio intangible. En el mundo gastronmico se conoce
como servicios, a la forma utilizada para hacer llegar los platos preparados
al cliente para su deguste. Este servicio puede darse tanto en un
restaurante como dentro del hogar.

1.2 TIPOS DE SERVICIOS

Servicios a la comunidad

Refiere a las acciones dadas por organizaciones o por un determinado

personal para cubrir las necesidades de las personas. Se logran distinguir
dos tipos de servicios:

Servicios pblicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por

empresas que no ponen un costo. Suelen ser servicios gratuitos o
raras ocasiones tiene un valor muy asequible para las personas,
quienes pueden acceder libremente a ellos. Ejemplo: Escuela, Salud,
Correo, Bomberos, Justicia, Polica, etc.

Servicios privados: se trata de los servicios que son ofrecidos por

empresas privadas, por lo cual para usarlo hay que pagar un costo
determinado. Ejemplo: Electricidad, telefona, combustible, televisin
por cable, agua, peluquera, restaurante, etc.

1.3 EL CICLO DEL SERVICIO DEL CLIENTE

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar

mayor fidelizacin de una marca, as como garantizar un mayor nmero de
clientes.

El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a

una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer
un seguimiento de los procesos de atencin al cliente en las empresas:
la determinacin de necesidades del cliente
la revisin de los ciclos de servicio
las encuestas
la evaluacin de calidad
el anlisis de recompensas

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE:

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de
atencin, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es
necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a
la competencia.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que desisten de
comprar un producto o servicio, declinan su decisin de compra debido a
fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las
personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta
calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel
de atencin adecuado para que la persona que recibe la informacin, no
solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital
humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial.

cinco elementos bsicos a valorar para mantener un eficiente control sobre

los procesos de atencin al cliente.

Elementos:
1. Determinacin de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluacin de servicio de calidad.
5. Anlisis de recompensas y motivacin.

1. Las necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes
es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes?: Determinar con qu tipos de personas va a

tratar la empresa.
Qu buscarn las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de
determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas, material) de la
persona con que se va a tratar.

Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al

cliente?: Determinar lo que existe

Qu servicios fallan al momento de atender a los

clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto
evaluacin.

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la

marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al
cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atencin al cliente
tiene en la empresa.

Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para mejorar la

atencin.
Este anlisis genera una base interna de informacin inicial, que servir
para analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al
cliente de la empresa.

2. Anlisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los

clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita
mayor atencin etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde
dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores
recursos humanos y fsicos para atender a las personas.

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos

de atencin.

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde

se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3. Encuestas de servicio con los clientes:

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan

simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su
servicio de atencin integralmente.
Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda
expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
 Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e
investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los
usuarios.

Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a travs de todos

los departamentos, para encontrar a la persona con la informacin
adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en
condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en
capacidad de atender.

4. Evaluacin del comportamiento de atencin:

Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente

Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atencin.
2. Tener una presentacin adecuada.
3. Atencin personal y amable.
4. Tener a mano la informacin adecuada.
5. Expresin corporal y oral adecuada.

El trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar clientes.

5. Motivacin y recompensas:

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al

cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de
los dos factores fundamentales:

1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos o

comisiones etc.

2. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen

la atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivacin, integracin, dinmicas de participacin etc.

1.4 Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los

son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carcter
perecedero.

Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos
y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos fsicos). Por
ello, esta caracterstica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en
los compradores porque no pueden determinar con anticipacin y exactitud el
grado de satisfaccin que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado
servicio.

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En

cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables.

Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende
de quin los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en
la produccin y entrega.

Carcter Perecedero: O imperturbabilidad. Se refiere a que los servicios no se

pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u
horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la
imperturbabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es
constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas.

1.5 ERRORES EN LA PRESENTACION DE LOS SERVICIOS

1) No te has enterado todava de quin es tu audiencia

A lo largo de tu aventura empresarial, hablars como mnimo ante tres
audiencias bien diferenciadas: potenciales clientes, socios o inversores.
Aunque siempre cuentas el mismo proyecto, no lo haces de la misma forma
ni pones el acento en los mismos aspectos.

2) No has investigado a tu audiencia

Normalmente conseguirs la oportunidad de hablar ante un solo inversor o
ante un reducido grupo. Debes investigarlos a fondo previamente
para conocer sus actitudes, preferencias, conocimientos y perfil de
inversin.

3) No escuchas al inversor
Los inversores buscarn y encontrarn fallos en tu proyecto. Puede que tu
proyecto no sea invertible, aunque sea viable, puede que el modelo de
negocio an est inmaduro, puede que tus estimaciones de crecimiento
sean infundadas o puede que carezcas de escalabilidad. Ellos te ayudarn
a descubrir agujeros en tu negocio y a mejorarlo.

4) No tienes claro tu objetivo

En una primera presentacin, tu objetivo no es conseguir financiacin, sino
despertar suficiente inters como para concertar una segunda cita. No se
trata de contarlo todo, sino de despertar la lujuria por ms. Una
presentacin es un acto de seduccin.

5) Hablas ms de tu producto/servicio que del modelo de negocio

Te apasiona tanto tu idea que hablas ms sobre ella que sobre cmo vas a
generar dinero. Recuerda que el inversor busca cmo multiplicar su
inversin y el exit, no cmo usar tu tecnologa.

6) No has hecho los deberes

Los inversores profesionales quieren que les cuentes qu necesidad
resuelves (mercado), cmo lo ests haciendo ya (proyecto en marcha), por
qu eres el adecuado (equipo), qu necesitas para seguir adelante
(inversin) y cmo planeas ganar dinero (modelo de negocio). El mayor
error es acudir a la presentacin sin un modelo de negocio claro.

7) No has madurado tu idea

Tu idea no vale nada. T eres quien vale. El inversor invierte en ti ms que

en tu proyecto. Quiere constatar tu capacidad de desarrollar la idea y de
ejecutarla. No acudas con una servilleta, acude con una web que ya est
funcionando.

8) No vas al grano
Normalmente dispondrs de muy poco tiempo para hablar con los
inversores, a lo sumo 15 minutos. Elimina los detalles innecesarios y
cntrate en lo que el inversor desea escuchar. No hables de lo que te
interesa a ti, sino de lo que le interesa a tu audiencia.

9) No piensas lo que dices

El inversor busca en tu presentacin razones para no invertir. No le des
ninguna. Ni se te ocurra decir cosas como No tenemos competencia, Nos
va a comprar Google, Nadie ha hecho nada parecido antes, Somos el
mejor equipo, y no menciones a los chinos!

10) Tu presentacin es un desastre

transparencias llenas de texto y de tablas Excel diminutas, imgenes

irrelevantes, falta de estructura y organizacin, pretender contarlo todo, leer
las transparencias mirando la pantalla, abuso del PowerPoint, demos
innecesarias y un sinfn de errores similares.