UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS ELECTRNICA E INDUSTRIAL

CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE AUTOMATIZACIN
PERODO ACADMICO: OCTUBRE 2017-FEBERERO 2018

Facultad de Ingeniera en Sistemas, Electrnica

e Industrial

Gerencia de servicios

TEMA:
Evaluacin de la calidad del servicio por el
cliente

ALUMNO: Roberth Campaa

DOCENTE: Ing. Ana Pilco

FECHA: 06/10/2017
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CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE AUTOMATIZACIN
PERODO ACADMICO: OCTUBRE 2017-FEBERERO 2018

Introduccin
El sector de los servicios ha crecido en todo el pas, lo que ha trado consigo un
crecimiento, ste segmento es un generador de empleo a nivel mundial, con un potencial
de crecimiento ms fuerte .En la actualidad, las empresas que brindan servicios, juegan
un papel importante, contribuyendo con a la creacin de empleos directos e indirectos
as como a incrementar el Producto Interno Bruto (PIB), la calidad de un servicio debe
de evaluarse permanentemente para instrumentar acciones de mejora continua [1].

Objetivo
Realizar un anlisis de las deficiencias de servicio, mediante un ejercicio prctico que
demuestre la realidad de una prestacin del mismo, para comprensin en un mbito
laboral
Marco terico
Las deficiencias en la calidad del servicio pueden presentarse en varias etapas:
1. La direccin evala mal las expectativas de los clientes
2. Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la
empresa.
3. La puesta en prctica del servicio no responde a las normas de calidad
4. El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.

La valoracin de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una
serie de factores:
De especial importancia son los aspectos tangibles. Los elementos que el cliente
puede sentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del servicio. El
aspecto de la oficina, de los empleados, del material escrito que le proporcionan,
representan indicadores de calidad para el cliente.
Fiabilidad. Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto
fundamental en la valoracin del servicio.
La atencin rpida y responsable.
El dar la sensacin al cliente que es importante.
La sensacin de seguridad. El consumidor que siente que le atiende un
profesional que tiene los conocimientos adecuados.
La cortesa del personal y el trato recibido por parte del personal.
Empata. El identificarse con el cliente y ver a travs de los ojos del cliente. Lo
que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La
bsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades
del cliente [2]
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CLIENTE

Necesidades Comunicacin
Experiencia
personales boca a boca

Servicio
esperado

Deficiencia 5

Servicio
percibido

Comunicacin
PROVEEDOR Prestacin del
externa a los
servicio
clientes

Deficiencia 4
Deficiencia 3

Especs. De la
calidad del
servicio

Deficiencia2

Percepciones de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes

Desarrollo

Deficiencia 1 Deficiencia 2 Deficiencia 3 Deficiencia 4

Empresario
Falta de iteracin Falta de
con los clientes aplicacin de Falta de
Falta de Publicidad
normas para la compromiso y
investigacin irrealista
fabricacin de motivacin de
acerca de Mala atencin
Rentable nutrientes para
yogurt los
al cliente por
le yogurt Falta de anlisis trabajadores
desconociendo
Falta de anlisis de viabilidad de Falta de control
del producto
en los costos de mejoras al de calidad
produccin productos

Yogurt
Correccin Correccin Correccin Correccin

Variado Consultora de
Nutritivo Estudios de normas para Aumentar las
Incentivos por
Econmico mercado elaboracin de especificacione
Anlisis de yogurt
trabajo bien
s nutritivas del
resultados realizado al
Investigacin producto
Estudios de mes
de proveedores Inducciones
satisfaccin del Manual de
Cliente que abaraten el acerca del
cliente funciones
costo de producto
produccin
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Conclusiones

Las principales causas de las deficiencias en los servicios es la falta de anlisis

en las necesidades de los clientes y la poca investigacin de mercado , por lo
cual con iteracin con los futuros consumidores ayudara considerablemente a la
venta de productos
Bibliografa

Bibliografa

[1] A. G. Salinero, ssociologos., 26 junio 2016. [En lnea]. Available:

http://ssociologos.com/2016/06/23/la-satisfaccion-las-necesidades-humanas/. [ltimo
acceso: 25 Septiembre 2017].

[2] aula facil, [En lnea]. Available:

http://www.aulafacil.com/cursos/l19912/empresa/marketing/curso-de-fidelizacion-de-
clientes/deficiencias-en-la-calidad-del-servicio. [ltimo acceso: 05 10 2017].

Anexos