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ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y AUDITORA
ASIGNATURA : Metodologa de Investigacin (CO-346)

TEMA : Trabajo de Investigacin (polleras)
TURNO : Tarde
DOCENTE : CPC. Vctor Ral Yancce Allccaco
INTEGRANTES : BARRIENTOS CINEROS, Noemi
BENDEZ CANCHARI, Valeria
DE LA CRUZ YAURI, Mabel Rosmery
FLORES TAYPE, Briggieth Yenifer
AYACUCHO PER
2016
[1] http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lic/ordonez_c_ha/capitulo1.pdf
[2] http://www.eumed.net/libros-
gratis/2010a/666/ALGUNOS%20ANTECEDENTES%20SOBRE%20LA%20
EVOLUCION%20DE%20RATIOS.htm (Crditos en la revista: Magazine por Williams M.
LAS POLLERIAS EN EL DISTRITO DE JESUS NAZARENO
1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA
Las polleras son sin duda, los establecimientos de comida de mayor preferencia
en el Per, como ejemplo un dato: segn la Cmara de Comercio de Lima
aproximadamente unos 8.000 polleras nuevas se abren cada ao en el pas.
Diario El Comercio (Per), 30/12/16, gastronoma
Las polleras en el distrito de Jess Nazareno generalmente funcionan como

personas naturales donde se ofrecen los siguientes productos:
PLATOS BEBIDAS
Pollos a la Brasa Chichas
Pollo al Cilindro Gaseosas
Pollo Broaster Nctares
Mostrito
Arroz Chaufa
Aeropuerto
Combinado
Caldo de Gallina
DELIMITACION:
Delimitacin Espacial:
Nuestro trabajo de investigacin se centra en las POLLERIAS ubicados en toda la

Avenida Universitaria.
Delimitacin Temporal:
El presente trabajo de investigacin lo desarrollamos entre los meses de

Setiembre a Diciembre del ao 2016.
Este trabajo de investigacin se centrara en los temas de calidad de servicio y

rentabilidad, las cuales son muy importantes en cualquier tipo de empresa porque
la calidad aumenta la rentabilidad y hace que lo clientes sigan confiando en el
producto o servicio que brinda la empresa.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Sntomas:
a. Infraestructura:
o Establecimientos reducidos.
Hace que los mozos no circulen con facilidad al momento de atender
a los clientes, las mesas estn ms juntan y habiendo menos
espacio para que los clientes y mozos transiten, los clientes hacen
cola por falta de mesas ya que hay poca cantidad de mesas y sillas
o Locales poco atractivos

Los locales no cuentan con luces, avisos, carteles y otras
decoraciones para llamar la atencin de los clientes.
o Exhibidores vetustas
Las vitrinas donde se muestran las bebidas estn en mal estado y
muy antiguas.
o Servicios higinicos inadecuados

Estn en lugares inadecuados, sin luz, sin agua, sin limpiar en la
mayora y con mal olor.
o El local no cuenta con los seales de emergencia

No cumple con los requisitos principales que la Defensa Civil exige.
b. Personal:
Los trabajadores no cuentan con el uniforme adecuado ni reciben
capacitacin para la atencin de los clientes.
Demora de atencin al cliente por diferentes motivos
c. Productos:
Los platos no cumples con lo que se presenta en la carta
En el caso de pollo al cilindro, en la carta se muestra con pltano
horneado pero al servir muchas lo hacen solamente con papa frita o
sancochada.
Descuido en el manejo de las bebidas en las exhibidoras
Se siguen exhibiendo bebidas con fecha de vencimiento pasadas o
chichas guardadas.
Descuido en el proceso de preparacin de los alimentos

Se usan aceites, papas fritas y arroz de das anteriores y en malas
condiciones.
Pronstico:
a. Infraestructura
- El espacio reducido hace que los clientes se cansen de esperar la mesa
y se vayan, de esta manera pierden la cantidad de clientes en vez de
sumar.
- La falta de decoraciones pierde clientela haciendo que se vayan otros
lugares ms bonitos y atractivos.
- Las exhibidoras viejas y los servicios higinicos dan mala imagen y ms
an en una pollera.
b. Personal
- El chef y los mozos al no usar uniforme a veces cambian de rol lo cual
da mala imagen.
- Los mozos muchas veces dan mal trato a los clientes, dejando de
atender sus pedidos y hacindolos enojar.
c. Producto
- Al no presentar los platos como se muestra en la carta dejan a los
clientes descontentos y pierden su prestigio
- Al vender bebidas con fecha de vencimiento pasadas hacen que los
clientes ya no compren y no regresen ms.
- Los ingredientes del da anterior hacen al plato desagradable, de mal
gusto y no saludable para los clientes
Control de Pronstico:
a. Infraestructura
- El local debe ser ms amplio, y las mesas deben estar ubicadas
adecuadamente por si ocurre alguna emergencia.
- El cartel de anuncio debe ser llamativo para la clientela y limpiar
constante el local (el piso, las mesas, el espejo)
- Comprar nuevos exhibidores y limpiar constantemente las vitrinas.
- Los servicios higinicos deben ser limpios y en buen estado para el uso
de los clientes
- Formalizarse como empresa para brindar buena atencin a los clientes.
b. Personal
- Se debe capacitar constantemente al personal para la buena atencin y
buen desempeo al servir los platos.
- El chef y los mozos deben contar con uniforme para la buena
presentacin y tambin dar buena imagen a la empresa.
c. Producto
- Servir los platos tal y como se muestra en la carta o sino anticipar al
cliente que se cambiara el ingrediente.
- Revisar la fecha de vencimiento al momento de vender las bebidas.
- Preparar el mismo da los alimentos, no guardarlo para el da siguiente
para mezclarlo con las comidas del da.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
PROBLEMA GENERAL
De qu manera afecta la calidad de servicio en la rentabilidad

de las polleras en el distrito de Jess Nazareno por el periodo de
setiembre a diciembre del 2016?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
En qu medida afecta la calidad del producto a los ingresos de las

empresas de polleras?
De qu manera influye la atencin del personal en el nivel de

ventas de las empresas de polleras?
Cmo la infraestructura afecta en el crecimiento sostenible de las

empresas de polleras?
II. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General

Determinar la influencia de la calidad de servicio en la rentabilidad de las
polleras en el distrito de Jess Nazareno.
2.2 Objetivo Especifico

Identificar la deficiencia en la elaboracin de los productos con fin de
generar un mayor nivel de ingresos.
Identificar y solucionar las fallas o errores en la atencin del personal con el
fin de mejoras el nivel de ventas.
Evaluar la infraestructura para as obtener un mejor crecimiento sostenible
de la empresa.
IV. MARCO TEORICO
4.1 MARCO HISTORICO

Calidad de servicio
Para conocer cuando fue que comenz a hablarse de calidad
dentro de la historia de la humanidad es necesario remontarnos a
los primeros esfuerzos de produccin de productos o servicios. Era
motivo de gran orgullo para el fabricante que su producto cumpliera
correctamente con la funcin para la cual haba sido fabricado y por
lo mismo la calidad con que se fabricaba algn producto o se
brindar algn servicio comenz ser un factor cada vez ms
importante en los procesos de produccin[1].
Rentabilidad
La aplicacin prctica de la rentabilidad (con los ratios) se debe a
los matemticos italianos del renacimiento, especialmente a Lucas
de Paccioli (1440-1515,) inventor de la partida doble e iniciador del
desarrollo de la tcnica contable. Sin embargo, los primeros
estudios referentes a la rentabilidad se hicieron hace slo ms de
ocho dcadas. Fueron los banqueros norteamericanos quienes los
utilizaron originalmente como tcnica de gestin, bajo la direccin
de Alexander Wall, financiero del "Federal Reserve Board" en
Estados Unidos[2].
4.2 SISTEMA TEORICO
Calidad
Calidad significa satisfacer las necesidades del consumidor o
usuario considerando: la relacin externa de la empresa (empresa-
cliente o consumidor) y la relacin interna (de un proceso a otro, de
una operacin a otra)[3]
4.3 MARCO CONCEPTUAL

Es evidente que cada empresa busca un objetivo fundamental que
es la rentabilidad, pero nunca podemos olvidar el nivel de calidad.
Para lograr la rentabilidad es indispensable satisfacer a los clientes,
ya que solo los clientes satisfechos regresan y recomiendan
nuestros servicios.
La mejora de la calidad tambin puede ayudar a nuestra empresa a
aumentar el nivel de ventas y reducir costes, ambos factores son
una forma indispensable y muy importante de conseguir una mayor
rentabilidad, ya que como empresa productiva seremos capaces de
vender ms tanto en cuanto ms rpida sea nuestra capacidad de
respuesta, adems de que podremos reducir nuestros precios de
venta y consolidar eso que es tan importante en los mercados de
hoy da, nuestra reputacin de productos y servicios de calidad.
4.4 MARCO REFERENCIAL

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, generar una mayor rentabilidad. Por ello, el
objetivo de mantener la calidad de servicio ha traspasado las
fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas
exitosas.
Paulo Millones Zagal, Piura 06 de Enero de 2010 MEDICIN Y CONTROL DEL
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN UN SUPERMERCADO,
Este estudio, cuyo propsito es dar respuesta a la interrogante que

estuvo formulada en la lnea de investigacin economa de la
calidad dentro de la categora clientes ya que se determin el
grado de rentabilidad que se genera (a travs de la satisfaccin del
cliente) con respecto a la calidad del servicio ofrecido en una red de
supermercados.
Lcda. Elsi M. lvarez C., Caracas Mayo 2012 calidad de servicio en la satisfaccin del usuario
ofrecido en las redes de supermercados gubernamentales.
Trabajo de investigacin que tuvo como objetivo la determinacin y

evaluacin, desde una perspectiva emprica, de los factores
econmicos financieros que condicionan la rentabilidad de las
PYMES. En ese sentido, los resultados confirman que la estructura
financiera y los riesgos, son los que aportan mayor cantidad de
informacin para diferenciar a las empresas atendiendo a su
rentabilidad.
Gonzlez, A.; Correa, A. y Acosta, M. (2002). Factores determinantes de la rentabilidad
financiera de las PYMES.
V. HIPOTESIS
Si las polleras en el distrito de Jesus Nazareno muestran una calidad de

servicio positiva, entonces obtendrn una mejor rentabilidad.
Calidad de servicio
Indicadores
Producto
Atencin del personal
Infraestructura
Rentabilidad
Indicadores
Ingresos.
Ventas.
Crecimiento sostenible.

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ASIGNATURA : Metodologa de Investigacin (CO-346)

Las polleras en el distrito de Jess Nazareno generalmente funcionan como

Nuestro trabajo de investigacin se centra en las POLLERIAS ubicados en toda la

El presente trabajo de investigacin lo desarrollamos entre los meses de

Este trabajo de investigacin se centrara en los temas de calidad de servicio y

o Locales poco atractivos

o Servicios higinicos inadecuados

o El local no cuenta con los seales de emergencia

Descuido en el manejo de las bebidas en las exhibidoras

Descuido en el proceso de preparacin de los alimentos

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera afecta la calidad de servicio en la rentabilidad

En qu medida afecta la calidad del producto a los ingresos de las

De qu manera influye la atencin del personal en el nivel de

Cmo la infraestructura afecta en el crecimiento sostenible de las

2.1 Objetivo General

2.2 Objetivo Especifico

IV. MARCO TEORICO

4.1 MARCO HISTORICO

4.3 MARCO CONCEPTUAL

4.4 MARCO REFERENCIAL

Este estudio, cuyo propsito es dar respuesta a la interrogante que

Trabajo de investigacin que tuvo como objetivo la determinacin y

Si las polleras en el distrito de Jesus Nazareno muestran una calidad de

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