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AUDITORIA ADMINISTRATIVA
EMPRESA: NIOS HOTEL SRL.
CUSCO PER
2015
INDICE GENERAL
1. INTRODUCCION. Pg. 03
1.1. Informacin General Pg. 04
1.2. Descripcin de los servicios que brinda Pg. 04
1.3. Glosario de Trminos. Pg. 07
2. SINTESIS DEL DIAGNOSTICO GENERAL. Pg. 08
2.1. Antecedentes. Pg. 08
2.2. Objetivos de la Auditoria. Pg. 08
3. SINTESIS DEL DIAGNOSTICO ESPECIFICO. Pg. 09
3.1. Base Legal Pg. 09
3.2. Misin Pg. 09
3.3. Visin Pg. 09
3.4. Objetivos Pg. 10
3.5. Valores Pg. 10
3.6. Estructura Orgnica. Pg. 11
3.7. Organigrama Estructural. Pg. 11
4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES. Pg. 12
5. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS. Pg. 13
6. PRIORIZACION DE LOS PROBLEMAS. Pg. 15
6.1. Estrategias Aplicadas. Pg. 15
6.2. Problemas. Pg. 16
7. CONCLUSIONES. Pg. 17
8. RECOMENDACIONES . Pg. 18
9. INFORME FINAL DE AUDITORIA Pg. 20
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1. INTRODUCCION.
Sra.
Johanna Mara Cecilia Van der Berg.
GERENTE PROPIETARIA DE NIOS HOTEL S.C.R.L.
Ciudad.-
De nuestra consideracin:
Queremos aprovechar esta oportunidad para agradecer las cortesas y ayudas que recibimos por
parte de los colaboradores y directivos de NIOS HOTEL S.C. R.L. en el curso de la auditora.
Muy atentamente,
Grupo Auditor.
.... .. .....
Lic. Darwin Elar Jimenez C.P.C Linda R. Quispe Cutipa C.P.C Anny Patricia Achata Roa
..... ...
Q.F. Carlos A. Lechuga Puma Ing. Yesenia Mora Gmez
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1.1. INFORMACION GENERAL.-
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HABITACIONES.- nios hotel combina el confort de un excelente hotel con la
calidad hospitalidad cusquea, su compromiso es ofrecer un servicio de alta
calidad con las ms convenientes tarifas y todos los detalles para que la
estada del husped sea como se la merece.
MELOC 2 5 8 3 2 1 21
FIERRO 3 2 8 1 4 1 19
TOTAL 5 7 16 4 6 2 40
PRECIO $ 55 25 55 50 79 100
Dos hoteles en Cusco: Una estada muy agradable por una buena causa!
Los Nios Hoteles se encuentran en construcciones coloniales en el centro
histrico de Cusco. Estos prcticamente son idnticos hoteles se encuentran muy
cerca en la Calle Meloc y la Calle Fierro, ambos a poca distancia a pie de la Plaza
de armas de Cusco. A 30 minutos de distancia de la cuidad se encuentra un
pueblito Inka, Huasao, donde est el precioso Nios Hotel Hacienda.
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RESTAURANT - CAFETERIA.- Posee una moderna y sutil decoracin donde se
puede disfrutar todos los das de un delicioso desayuno, almuerzo y cena a la
carta.
NIOS RESTAURANTES; Nios Hotel sirve para un propsito especfico. Todas las
ganancias son para la Fundacin Nios Unidos Peruanos. Por eso los huspedes
interesados pueden visitar el proyecto. La Seora Gladys Puma, unas de las
trabajadoras del hotel, quien habla perfectamente Ingles aparte de Espaol, est
feliz y dispuesta de contestar cualquier pregunta. Regularmente ella hace los
tours, a las 5pm, porque en esta hora los nios no estn en los restaurantes para
no interrumpir el programa y cuidar la privacidad de cada nio.
Hacer una cita es posible en la recepcin del hotel.
Por supuesto los tours son totalmente gratuito!!
PAGINA WEB.- el hotel ofrece este servicio para que a nivel nacional y mundial
puedan conocer los paquetes, ofertas y servicios con los que cuenta el hotel y para
hacer reservaciones. La pgina es www. ninoshotel.com o los contactos directos:
contact@ninoshotel.com
booking@ninoshotel.com
UBICACIN.-
Nios hotel se encuentra ubicado en pleno centro histrico de la ciudad del Cusco,
cerca de la plaza de armas a 20 minutos del terminar terrestres y a 30 minutos del
aeropuerto.
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1.3. GLOSARIO DE TRMINOS EMPLEADOS:
rea ociosa: es un rea que no est siendo utilizada por lo cual constituye un rea
inactiva que pudiendo generar beneficios, no lo hace.
Eficacia: se relaciona con el logro de las metas y los objetivos para los cuales se
proporcionan los recursos.
Estndar: es el criterio.
2.1. ANTECEDENTES:
Como una empresa que tiene 15 aos en el rubro de la hotelera Nios Hotel S.C.R.L
ha tenido en el ao 2000 una Auditoria Financiera cuyas recomendaciones fueron
cumplidas por la gerencia en bien de la mejora de la empresa.
Con orden de trabajo nmero 01-HL-2015 de fecha 31 de Julio del 2015 se da inicio a
la Auditoria Administrativa al Servicio de Hospedaje NIOS HOTEL S.C.R.L. por ser la
principal actividad de la empresa.
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Evaluar los resultados obtenidos con la finalidad de proponer
recomendaciones de mejora.
Preparar un informe con el resultado de la auditora Administrativa.
3.2. MISION:
Somos una empresa hotelera con un enfoque hacia satisfacer las necesidades de
nuestros turistas locales o nacionales ofreciendo una muy buena relacin precio-
calidad; y apoyar a nuestra fundacin para la educacin y alimentacin de nios de
la ciudad del cusco de recursos econmicos escasos.
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3.3. VISION:
Seguir siendo los primeros bajo los principios de mejoramiento continuo de nuestro
talento humano e infraestructura, y con pleno conocimiento de la atencin al
husped, el contacto directo con l y que nuestra competitividad est dada no por el
precio si no por la CALIDAD.
3.4. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
Buscar y mantener la competitividad a travs del mejoramiento e innovacin
de conocimientos de nuestro talento humano e instalaciones modernas,
brindando al husped un excelente servicio que nos diferencie por la calidad
ms no por el precio.
OBJETIVO ESPECFICO:
3.5. VALORES.-
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TRABAJO EN EQUIPO.- solo con el trabajo conjunto de cada uno de nuestros
integrantes lograremos crecer.
GERENTE
PROPIETARIA
ABOGADA CONTADOR
AREA DE AREA DE
OPERACIONES FINANZAS
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4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES.-
4.1. FORTALEZAS.-
4.1.1. Nios Hotel es una empresa hotelera que posee actualmente una alta
demanda de sus servicios lo cual le brinda una alta ocupabilidad de sus
habitaciones y rentabilidad. (F1)
4.1.2. Nios Hotel es una empresa hotelera que posee bastante prestigio dentro del
mercado hotelero, ya que se encuentra entre los mejores hoteles de la ciudad
del Cusco (se encuentra en el puesto 19 de la lista de hoteles y ha ganado
varios reconocimiento en TripAdvisor.com). (F2)
4.1.3. Nios Hotel es una empresa hotelera que cuenta con una buena
infraestructura hotelera que le permite brindar servicios que satisfagan todas
las necesidades de los huspedes.(F3)
4.1.4. Nios Hotel es una empresa que posee una alta responsabilidad social y una
muy buena imagen empresarial, gracias a que dentro de su misin se
encuentra ayudar a nios pobres en el Cusco. (F4)
4.1.5. Nios Hotel es una empresa hotelera que cumple con todas las leyes y
reglamentos hoteleros que le permiten ser una empresa totalmente legal y
modelo. (F5)
4.2. DEBILIDADES.-
4.2.1. El personal de Nios hotel no est muy capacitado para dar un servicio de alta
calidad. (D1)
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4.2.3. La infraestructura hotelera de Nios hotel es una construccin de la poca
colonial debido a que es parte del centro histrico de la ciudad del Cusco y no
se puede construir o mejorar la misma para poder subir de categora hotelera.
(D3)
4.2.4. Nios hotel posee un administrador operativo emprico que no puede hacer
del hotel una empresa mucho ms competitiva en el mercado hotelero. (D4)
4.2.5. Nios hotel tiene precios caros en comparacin a otros hoteles que estn en la
misma categora hotelera. (D5)
5. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS.-
5.1. OPORTUNIDADES.-
5.1.1. El alto crecimiento de la actividad turstica que tiene la ciudad del Cusco
durante los ltimos aos gracias a la maravilla de Machu Picchu, hace que
cada ao se incremente el nmero de turistas que visitan la ciudad, haciendo
necesario ms oferta hotelera. (O1)
5.1.2. La subida de valor que est teniendo el dlar y la devaluacin del nuevo sol
Peruano hacen que los turistas americanos principalmente, puedan adquirir
ms servicios. (O2)
5.1.3. La tendencia actual de los turistas a adquirir servicios y productos que ayuden
a reducir la pobreza. Hacen que Nios Hotel sea una muy buena opcin para
los turistas en este aspecto. (O3)
5.1.4. El crecimiento del nmero de agencias de viajes que operan en la ciudad del
Cusco fomentan la compra de servicios hoteleros dentro de paquetes
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tursticos por los turistas. Haciendo que los hoteles puedan tener opciones de
trabajar con ms agencias de viajes. (O4)
5.1.5. El crecimiento del nmero de ferias workshop de turismo en las que las
empresas tursticas ofrecen y promocionan sus servicios est creciendo en
nuestro pas, haciendo que los hoteles cuenten con ms medios para
conseguir clientes. (O5)
5.2. AMENAZAS.-
5.2.1. La tendencia mundial a la recesin y crisis econmica causadas por las
economas de los Estados Unidos y de la China; hacen que el turismo sea una
actividad econmica muy vulnerable a la baja. (A1)
5.2.2. La poca estabilidad social y el alto ndice de protestas que posee el Per, no
dejan que la actividad turstica se desarrolle normalmente todo el tiempo. (A2)
5.2.3. El alto crecimiento porcentual que est teniendo la oferta hotelera dentro del
pas, hacen que la competencia hotelera se haga cada ao ms fuerte. (A3)
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6. PRIORIZACION DE LOS PROBLEMAS.-
6.1.4. Estrategias DA
6.2. PROBLEMAS.-
PROBLEMA 1:
Se aplic cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del hotel que
estn involucrados en el proceso de hospedaje donde se constat que el
desconocimiento de la misin, visin, objetivos y valores de la empresa, situacin
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que ha causado un bajo involucramiento de los colaboradores como miembros
activos de la empresa y por ende su desempeo no est enfocado a alcanzar la
visin, misin, objetivos y valores, as como tambin que laboren sencillamente
por adquirir una remuneracin econmica. Esto fue causado principalmente por la
falta de monitoreo constante sobre conocimientos elementales de la empresa por
parte de los directivos.
PROBLEMA 2:
Se aplic cuestionarios de control interno a todos los colaboradores del hotel que
estn involucrados en el proceso de hospedaje donde se comprob la falta de
compromiso en el manejo de informacin de algunos de ellos debido a que no se
encontraban actualizados sobre los nuevos paquetes y servicios que el hotel
oferta, limitando la comunicacin con el husped.
PROBLEMA 3:
PROBLEMA 4:
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PROBLEMA 5:
7. CONCLUSIONES.-
CONCLUSIN 1:
CONCLUSIN 2:
CONCLUSIN 3:
CONCLUSIN 4:
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Las sanciones esencialmente son por el constante atraso de los colaboradores, el
cual constituye una falta leve, aunque si se ha dado otro tipo de sanciones de
mayor gravedad.
CONCLUSIN 5:
8. RECOMENDACIONES.-
RECOMENDACIN 1:
RECOMENDACIN 2:
RECOMENDACIN 3:
Implantar una poltica de incentivos por reas operativas que permita enaltecer el
aporte personal de cada colaborador por alcanzar una meta comn con el
desempeo eficiente de sus funciones.
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RECOMENDACIN 4:
RECOMENDACIN 5:
Analizar la periodicidad con que se demanda los otros servicios, para disponer con
mayor nmero de colaboradores temporales, ajustndose al presupuesto
disponible para cada periodo.
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9. INFORME FINAL DE AUDITORIA.-
Sra.
Johanna Mara Cecilia Van der Berg.
GERENTE PROPIETARIA DE NIOS HOTEL S.C.R.L.
Ciudad.-
De nuestra consideracin:
Los directivos del hotel tienen algunos tipos de motivacin hacia los
colaboradores, ya que en este rubro empresarial son muy importante los
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detalles; pero en algn momento estos incentivos pasaron a ser comunes, por
lo que esto ha hecho que los mismos pierdan su efecto.
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c) Los colaboradores que mantengan presente en su desempeo el alcance
de la misin, visin, objetivos y valores de la empresa, puede ser
premiado con algn tipo de incentivo planteado por la directiva.
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ANEXOS
4.3. Recepcionista.
4.4. Mozo.
4.7. Nochero.
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Anexo N3: Cuadro de Sugerencias del Personal.
DEPARTAMENTO CARGO
FUNCIONARIO FECHA
ACEPTADA SI NO
COMENTARIO
FECHA DE REVISIN:
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Anexo N4: Cuestionarios de Control Interno
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
RESPUESTAS OBSERVACIONES
N PREGUNTAS
SI NO N/A
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PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendadas.
CALIFICACION
CAL.
N PREGUNTAS
TOTAL 13 9
ELABORADO POR AAR REVISADO POR LQC___
FECHA:__05/08/2015 FECHA:__21/08/2015
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PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
CONFIANZA
Tiene un nivel de confianza del 65,38 %, presentando una confianza media y un riesgo
medio demostrndonos que se necesita mejorar dicho servicio, mayor capacitacin y sobre
todo motivacin a dicho personal.
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CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
RESPUESTAS OBSERVACIONES
N PREGUNTAS
SI NO N/A
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PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendadas.
CALIFICACION
CAL.
N PREGUNTAS
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PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
CONFIANZA
Tiene un nivel de confianza alto del 66.66%, por ende un riesgo media, debido a que su
desempeo es regular en consecuencia su trabajo beneficia en forma parcial al hotel.
Como todos los dems trabajadores del hotel cuando es necesario realizan otras
actividades en su caso la coordinacin de eventos.
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CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendadas.
12 Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del cliente x Debe mejorar la forma
a los departamentos respectivos? en que comunica los
reclamos
13 Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y enva este X
reporte a contabilidad?
14 Realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo? X Realiza tambin unciones
de botones
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PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendadas.
RESPUESTAS
N LIMPIEZA CALIFICACION
PREGUNTAS POND.
SI NO
1 Verifica a diario el estado de cada habitacin en especial los detalles 1 1 1
de la misma?
2 Lleva un registro sobre los controles efectuados en cada habitacin? 1 0 0
3 Revisa constantemente la limpieza, orden y detalles de las reas 1 1 1
pblicas y reas hmedas?
4 Est informada de la llegada de huspedes con reservacin anticipada 1 1 1
y coordinada con las camareras y lavanderas para la disponibilidad de
la habitacin requerida?
5 Coordina con las camareras y lavanderas para enviar un informe 1 0 0
constante a recepcin del estado de cada habitacin?
6 Informa a administracin en caso de que la habitacin o reas 1 1 1
pblicas requieran de mantenimiento tcnico?
7 Est pendiente e informa a administracin en caso de que exista algn 1 1 1
dao en los detalles del hotel?
8 Planifica en el menor tiempo posible con las camareras dnde, cmo 1 0 0
y qu deben limpiar y organizar?
9 A pesar de que una habitacin no sea utilizada, verifica a diario su 1 0 0
limpieza y estado?
10 Organiza el lavado de la mantelera y lencera general del hotel con 1 0 0
lavandera?
11 Lleva un manejo privado de las llaves de todas las habitaciones del 1 0 0
hotel?
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
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CARGO: LIMPIEZA
CONFIANZA
Tiene un nivel de confianza del 58.82 %, presentando una confianza media y un riesgo
medio demostrndonos que se necesita mejorar dicho servicio, mayor capacitacin y sobre
todo motivacin a dicho personal. La brecha que existe se debe a que en algunas
ocasiones realiza otro tipo de actividades ajenas a su obligacin que pueden entorpecer sus
principales funciones.
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CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que lesean encomendadas.
RESPUESTAS OBSERVACIONES
N PREGUNTAS
SI NO N/A
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6 Mejora su desempeo en caso de llamados de X
atencin?
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que lesean encomendadas.
RESPUESTAS OBSERVACIONES
N PREGUNTAS
SI NO N/A
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que lesean encomendadas.
CALIFICACION
CAL.
N PREGUNTAS POND. SOL. 1 SOL. 2
SI NO SI NO
1 Lleva un registro de los pedidos que le solita 2 1 1 2
en cada habitacin?
2 Usted lleva directamente el pedido a la 2 1 1 2
habitacin?
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5 Informa de inmediato al departamento 2 1 1 2
correspondiente en caso de haber una queja
del husped?
TOTAL 26 17
ELABORADO POR:_________________ REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________ FECHA:_____________
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
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NIVEL DE CONFIANZA = Calificacin total x 100
Ponderacin total
CONFIANZA
Tiene un nivel de confianza alto del 65,38 %, presentando una confianza media y
un riesgo medio demostrndonos que se necesita mejorar dicho servicio, mayor
capacitacin y sobre todo motivacin a dicho personal.
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