Generalidades

1.1 Conceptos de Marketing

— Comercialmente:
— Conjunto de procedimientos para conocer a
los clientes y llegar a ellos con éxito.

— Profesionalmente:
— Preparar planes y controlar la marcha de
cualquier actividad de intercambio.
— Tipos de Marketing

— Marketing Estratégico:
— Analiza oportunidades y amenazas del mercado.

— Marketing Operativo:
— Diseña, ejecuta y controla el plan de MKT-MIX
— Componentes del MKT

— 1a: Necesidad:
Estado de carencia de algo (limitado)

— 1b: Deseo:
Forma de satisfacer una necesidad (sin limites)

— 1c: Demanda:
El deseo o necesidad, limitado por el poder
adquisitivo.
— Componentes del MKT

— 2) Producto:
Bienes materiales, Servicios, Actividades, Ideas,
Personas.

— 3) Valor y Satisfacción:
Capacidad que tiene un producto de satisfacer una
necesidad, de acuerdo con la percepción de valor
y expectativas que tiene el consumidor acerca de
dicho producto.
El marketing enfoca la satisfacción de las
necesidades principalmente desde un punto
subjetivo
4) El proceso de intercambio
 Necesidades, deseos
Y demandas
Ofertas de MKT
(productos, servicios y experiencias)
Conceptos Centrales
De MKT

mercados

valor y
Intercambios, transacciones y satisfacción
relaciones
 Tipos de
intercambio

Intercambio ideológico Intercambio Religioso

Líder (ideas) Iglesia (Orientación - Fe)
1 Seguidor (apoyo) 2 1 2
Files (Participación - Aportes)

Intercambio Comercial Intercambio Político

Empresa (Bienes y Servicios) Político (Propuesta)
1 2 2
Comprador (Dinero/Trabajo) 1 Votante (Voto)
1.2 La Gestión o Administración del Marketing
— Concepto:
Arte y Ciencia de seleccionar mercados objetivos y de
crear relaciones rentables con sus clientes.
— Gestión de Clientes:
Atender a un cierto número de clientes cuidadosamente
seleccionados de una forma adecuada y rentable.
Gestión de Demanda:
El MKT gestiona la falta de demanda, o demanda
inadecuada (clientes inapropiados), irregular y hasta
excesiva (ciertos servicios).
1.3 Enfoques de la Administración del Marketing
A) Enfoque de producción:
Los consumidores preferirán productos que estén muy
disponibles y con costo muy reducido.
B) Enfoque de producto:
Los consumidores preferirán productos que ofrezcan mejor
calidad, mejores resultados y mejores características.
C) Enfoque de ventas:
Los consumidores NO preferirán los productos a menos que
se hagan grandes esfuerzos de venta y promoción.
D) Enfoque de Marketing:
Los objetivos de la empresa se lograrán solo si se
identifican las necesidades y deseos del mercado
objetivo, satisfaciendo a los clientes mas efectiva y
eficientemente que la competencia.

E) Enfoque de Marketing Social:

Similar al anterior, con el agregado que el bienestar del
cliente y la sociedad deben igualar o superar a corto y
largo plazo el bienestar de nuestra propia empresa.
1.4 Gestión de Relaciones con el cliente
(los Objetivos del MKT)

Proceso de construcción y conservación de relaciones

rentables con los clientes, mediante la entrega de
un valor superior y de una mayor satisfacción.

Valor de vida del cliente:

Valor total de la serie de compras que realiza un
consumidor a lo largo de su vida.

Valor recibido:
Diferencia entre el valor total para el cliente y el
costo total que debe pagar.
Para el consumidor promedio un producto es:

a) “Caro”: Valor total percibido como inferior al costo.

b) “Costoso”: Valor total percibido como igual al costo.

c) “Conveniente u oportuno”: valor total percibido

como superior al costo.
 Elementos de un sistema moderno de Marketing

Usuarios
Empresa de Intermediarios finales
Proveedores Marketing clientes

Competidores
— 1.4.1 Satisfacción de los clientes:
Diferencia entre la percepción de experiencia real

y las expectativas iniciales.

1.4.2 Conservación y fidelidad de los clientes:
Se logra cuando no les afecta negativamente nuestro precio y
nuestro producto soporta las pruebas de comparación con
otros similares.
 La mera satisfacción normal NO es suficiente: “eso ofrece la
mayoría”. Se debe lograr maravillar al cliente para conservarlo.
Aumentar la “cuota de cliente”:
Un buen cliente compra mucho un tipo de nuestro
producto.

Un cliente ideal compra todos los demás productos de

nuestra marca.
1.4.3 El capital cliente:
(La rentabilidad de los clientes) es la suma total de los
valores de vida (beneficios por compras acumuladas) de
todos los clientes de una empresa:
“Cuanto mas leales, mayor capital cliente”
1.4.4 Conexión con los clientes
Selección Cuidadosa:
Las nuevas bases de datos seleccionan a nuestros
clientes ideales (rentables) y analizan sus necesidades
y deseos para ofrecerles y darles mayor valor.
Conexión a lo largo de la vida del cliente:
Antiguamente se buscaba conectarse con gran
cantidad de clientes
 Hoy:
Conectarse la mayor cantidad de veces con menos clientes pero
más rentables
Conexión directa:
Acercarse lo más posible es el actual objetivo