CHUQUILLANQUI SOTO, FRANCO EDGAR TECNICAS DE VENTAS

ETAPAS DE LA VENTA

A. Etapa de Prospectacin
Puede definirse como el "ubicar el rea de inters para saber si el posible cliente
puede comprar"
La prospectacin indica al vendedor a quin puede venderle, quin puede ser su
futuro cliente. Mediante esta labor sabr que va a trabajar, cunto, con quin,
cmo y dnde.
Es un proceso permanente de la identificacin y localizacin sistemtica de
clientes potenciales, ya sean actuales o futuros. En caso contrario puede ocurrir
lo que es la prdida de la relacin con el cliente, ya sea por fallecimiento, cambio
de domicilio o razones inherentes al contexto comercial (aparicin de un nuevo
competidor con precios competitivos, deterioro de la relacin entre el vendedor
y el cliente, etc.)
Respecto a la identificacin de clientes, no todos los clientes son considerados
clientes potenciales, ya que los clientes potenciales tienen la necesidad del
producto o servicio, deben tener autoridad para comprar, ser capaces de efectuar
la compra, etc.
En resumen es "buscar nuevas y mejores alternativas de generar ventas"
Preparacin del plan de prospeccin
1. Preparacin de una lista de clientes potenciales: Separar a los clientes
potenciales de los que no lo son y obtener la mxima informacin acerca
de ellos.

2. Evaluacin de los clientes potenciales: Se utilizan cuestionarios.

Califican al cliente en funcin de determinadas variables.

3. Fijacin de objetivos de prospeccin (cuotas) y establecimiento de

la ruta de ventas (ruteo): La empresa deber fijarse los objetivos de
consecucin de nuevos clientes y en base a ellas el vendedor diseara
el plan de ruteo.

4. Evaluacin, seguimiento y rectificacin: Esto es con el fin de

determinar posibles fallos o errores que pueden subsanarse y mejorar la
prospeccin futura.
B. Etapa de preventa
La preventa se puede definir como la atencin al cliente antes de la venta, en el
sentido del conocimiento de sus expectativas, necesidades y caractersticas
especficas.
Para hacer una buena preventa es necesario realizar todas estas tareas:
1. Fijar el objetivo del proceso: Qu quiero conseguir con la entrevista?
Definir los criterios de prioridad de la cartera de clientes:
Recorrido, oportunidades comerciales, etc.
Accesibilidad al contacto a entrevistar, lo conozco?
Riesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia.
2. Anlisis de la ficha del cliente: qu necesidades tiene?
3. Preparar el argumentario de contacto: Para concertar la entrevista
(telefnico, avisos, presentacin compaero, etc.) y las posibles
objeciones.
4. Concertar la entrevista presencial: Vende inters por entrevista.
La preventa efectiva
Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la seleccin de los
productos ms adecuados para l.
Quin es el cliente?
Conocer del producto que se vende.
Listar los productos o servicios se pueden ofrecer.
Conocer el mercado y posicin de los productos con respecto a la
competencia.
Los anteriores conocimientos van a permitirnos el objetivo fundamental:
Seleccionar los productos posibles.
Seleccionar los productos ms adecuados.
Conocimiento del cliente
Consultar la cartera del cliente que ofrece informacin comercial:
Segmento al que pertenece.
Recorrido y potencial del cliente.
Histrico comercial.
Productos o servicios que tiene con nuestra empresa.
 Consultar experiencias de los compaeros de la empresa con respecto al
cliente.
Consultar fuentes externas. (Internet).

C. Etapa concertacin de entrevistas

El objetivo de esta etapa es buscar y obtener entrevistas de venta con los
clientes, concretando y cerrando el da u hora de las mismas, creando un clima
de dilogo y fomentar las relaciones con los clientes. Es necesario tener en
cuenta los siguientes aspectos:
No alargar la concertacin de entrevista (hoy mejor que maana).
Lograr entrevista:
Por telfono.

No hablar del producto, para eso es la entrevista.

No venda el producto.

No realice promesas que no pueda cumplir.

Presencial. Fases:

Toma de contacto: El objetivo es crear clima y captar la atencin.

Saludo, presentacin e imagen positiva.

Exponer el motivo de contacto: Mantener entrevista.

Proponer entrevista con ventaja o enganche para el cliente.

Concertar la entrevista: Aceptacin y cierre directo o cierre por

alternativa de da/hora.

Objecin a la concertacin: Tratamiento. Solucin a preguntas, dudas

o problemas del cliente.

D. Entrevista de venta
El objetivo de esta fase es conocer al cliente y realizar la venta de productos
adecuados para l.
PRESENTACIN Y JUSTIFICACIN DE LA ENTREVISTA
Se parte de la informacin obtenidas en las fases de preventa:
La ficha de cliente en la situacin actual.
 Partiendo de un resumen de la situacin del cliente en la empresa
para abordar la entrevista.
La introduccin de sondeo. Ej. "Para centrarnos mejor en su caso
concreto, necesito saber si est dispuesto a invertir en algo
verdaderamente til".
DETECCIN DE NECESIDADES DEL CLIENTE:
Hacer Preguntas abiertas: Generalmente la respuesta es amplia.
Ej. Cul?, Cmo?, Qu?, Dnde?, Por qu?, Quin?,
Cundo?
Hacer Preguntas cerradas: Generalmente la respuesta es s o
no. Lo pagar en efectivo?, Te gusta esta nueva frmula?
Hacer Preguntas de eleccin forzosa: Ej. Lo pagar con un taln
o en efectivo?
Hacer Preguntas de reflexin: Reflexin u opinin que se ofrece al
cliente para que se defina. Ej. Seguramente, como ya hemos
comentado, lo que ms le interesa es la seguridad?
Tcnica de preguntas:
o Introducir el dilogo (justificar preguntas).
o Detectar puntos de inters (preguntas abiertas generales).
o Precisar puntos de inters (preguntas cerradas).
o Identificar y confirmar las necesidades (mezcla de preguntas
abiertas y cerradas).
o Reformulacin de necesidades del cliente (autoescucha de
necesidades).
Escuchas activa. Reglas:
o Tomar notas.
o No interrumpir.
o Hacer preguntas para verificar la comprensin.
o Hacer pausas: uso del silencio para que el cliente tenga
tiempo para tomar sus decisiones.
o Dar feedback.
o Variar el ritmo.
Observacin. Reglas:
o Estar permanentemente atento.
 o Detectar seales de inters o desinters.
o No interrumpir el contacto visual con el cliente.
o Observar al cliente:
Lo que dice, comunicacin verbal.
Cmo lo dice, comunicacin paraverbal (voz, ritmo,
tono, timbre, etc.) o no verbal (gestos, movimientos,
etc.).

ARGUMENTACIN DE PRODUCTOS Y PRESENTACIN ENFTICA

DE BENEFICIOS.

TRATAMIENTO DE OBJECIONES DEL CLIENTE.

Las objeciones nos acercan al cierre:
Hay que diferenciar objeciones de excusas o malentendidos.
Son parte consustancial de la entrevista de venta por lo que hay
que verlas como algo necesario.
Pueden surgir en cualquier momento.
No son un obstculo ni amenaza sino una oportunidad o apoyo
para la venta.
Tratarlas una a una y en el momento que surgen.

ACUERDO Y CIERRE DE OPERACIONES DE VENTAS

Siempre es buen momento para cerrar la venta, por lo que hay que ser
proactivo para cerrar, resumir los beneficios y gestionar el silencio.

TCNICAS DE CIERRE
o Cierre de prueba: Es un intento de cierre para averiguar el
autntico inters de compra del cliente, cuando no est claro lo que
busca o no lo quiere decir.
o Cierre condicionado: Aqu el cierre se supedita a una condicin
para el cliente, pidiendo a cambio el acuerdo final.
o Cierre de eleccin alternativa: Consiste en colocar al cliente en
situacin de elegir entre ms de una opcin interesante para que
decida (se recomienda no dar ms de dos).
o Cierre del contrapeso o balanza: Consiste en comparar lo
positivo y lo negativo, demostrando que lo positivo tienen mucho
 ms valor que lo negativo y esto ltimo es menos relevante para el
cliente.
o Cierre de ventaja adicional: Se ha ofrecido algo ms
diferenciador (ventaja adicional) a aquellos clientes que no estn
totalmente convencidos, tratando de inclinar la balanza de nuestro
lado.
o Cierre del deseo o trofeo: Consiste en privar al cliente de la
posesin del producto o servicio desarrollando su sentimiento de
frustracin que crea el deseo de poseer. Tentamos al cliente
emocional para que adquiera su deseo.
o Cierre de la diversin: Cuando el cliente nos pone excusas y se
escapa, hay que proponer una reflexin conjunta (maniobra) que
nos permita eliminar rechazos poco consistentes y continuar
recapitulando.
o Cierre de la eliminacin: En situaciones en las que el cliente
vacila mucho y su indecisin es manifiesta, hay que insistir y
buscar a revelar la objecin real, eliminando los obstculos
previsibles uno a uno hasta que aparezca un "s".
o Cierre implcito: Consiste en hacer al cliente poseedor del
producto o servicio y de esta forma atenderle solcitamente como
usuario.
o Cierre de resumen de beneficios: Consiste en enumerar uno a
uno aquellos aspectos en los que el cliente ha ido demostrando
inters y exigiendo su afirmacin.

E. Fase de postventa
Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho.
Un servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza
el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinin de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin
necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del
cliente y disminuir los niveles de las ventas.
 TIPOS DE CLIENTES
Afable
Se entretiene fcilmente hablando y es afectuoso.
Se aconseja tratarlo con la cordialidad y una cierta dosis de humildad.
Intentar satisfacer a muchos vendedores, no garantizando nunca la
exclusividad en la adquisicin de un producto.
Altivo
El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente.
Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando.
En la conversacin presenta argumentos como si fuese la nica persona con
derecho a conocer ciertas caractersticas de los productos.
Terco
Es un cliente testarudo, una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las
ms claras evidencias de lo contrario.
Inclusive hasta de consejos sobre el producto
Es obstinado, no cede nunca, siempre quiere tener la razn.
Rutinario
Acapara mucho tiempo.
Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rgidos.
Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
Prudente
Es poco emotivo y muy racional.
Presenta las caractersticas de moderacin, cautela y precaucin en sus
compras, es decir que no acta por impulso.
Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estn proponiendo.
Inseguro
Tiene poca confianza en s mismo, no sabe lo que quiere o no lo comunica
con claridad.
Prefiere consultar siempre con otras personas antes de decidirse a comprar
y tiende a valorar ms la seguridad que la rapidez.
Generalmente no compran en la primera visita, dicen que deben consultarlo
y que otro da regresan.
Pragmtico
Solo le interesan los aspectos prcticos y va directamente al grano.
Piensa que tan necesario es el artculo para l.
Compran lo que necesitan y slo si lo necesitan.
Desconfiado
Son clientes escpticos. Desconfan de todo y de todos.
Han sido engaados alguna vez en sus compras, ofrecindoles calidad, buen
servicio y garanta en los productos, y al momento de un reclamo reciben
mala atencin, toman siempre una actitud defensiva ante las propuestas del
vendedor.
Ponen en entredicho todos los argumentos que le d el vendedor.
Narcisista
Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia
importancia y de bien que le vendra el producto porque l se lo merece.
Muchas veces no piensa en comprar.
Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.
Exigente
Es el cliente que interrumpe cuando el vendedor esta en medio de una
conversacin con otros clientes, piensa que deben atenderlo a l antes que
a los dems, as llegue de ultimo pretende ser atendido de primero.
Esconde su inseguridad con un tono de arrogancia y exigencia.
Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
Decidido
Es un cliente que irradia confianza en s mismo.
El cliente decide por s slo. Sabe lo que quiere y est decidido a obtenerlo.
El vendedor no debe tratar de forzarle a tomar una decisin, no le gusta que
lo presionen, mucho menos cuando l ya ha identificado que es lo que va a
comprar, si no consigue no se va a dejar desanimar tan fcilmente.
Moderno
Prefiere las cosas nuevas y diferentes.
Va de compras ms por conocer las novedades lanzadas en el mercado que
por cumplir la necesidad de comprar algo.
No escoja una novedad en particular para mostrarle, mustrele todas,
permitindole que explore solo las posibilidades de cada producto.
Amable
Cliente que aprecia ms una buena conversacin, que la compra
propiamente dicha.
Pero no lo subestime, pues dependiendo de la compaa en la cual se
encuentre y de la manera amable que usted lo reciba, el podr decidirse a
comprar ms de lo que pretenda.
Acrquese lo suficiente, sin llegar a ser invasivo y cree un clima de
informalidad y diversin, sin desviarse del objetivo, que es la venta.
Dominante
Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atencin esmerada en
funcin de satisfacer las ms mnimas de sus necesidades.
Buscar la discusin, siempre est descontento.
Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.
Charlatn
Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus
problemas e inclusive le cuenta su vida personal.
Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles
caer en cuenta de la limitacin del tiempo.
Callado
Muestra su inters sobre lo que l piensa de su propuesta, hablan muy poco.
Prestan atencin a lo que dice el profesional.
No dejan traslucir su inquietud fcilmente.
Autoritario
Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas.
No enfrentarse sino aliarse con l.
Su ego desmesurado es su parte vulnerable: "respeto su autoridad, pero
quizs no ha tenido en cuenta"; "sin duda, usted es una de las personas
que ms sabe de este tema, aunque"
Amistoso
Para l es una diversin, se desva del tema una y otra vez, hacindote
perder el tiempo.
Es inseguro a la hora de tomar decisiones.
Muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; mantener
distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la
conversacin tenemos que reconducirla.
Fiel
Tiene preferencia por una marca que generalmente consume.
Menos sensibles al precio.
Finalmente son los que consumen ms cantidad del producto.
Infeliz
Son clientes que entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy
seguro que no tienen lo que busco".
Son pesimistas, viven hablando de lo mal que los ha tratado la vida, y de lo
mal que le fue con un producto similar.
No necesariamente tienen un problema con el vendedor o con la empresa,
su conflicto es con la vida en general.
Coqueteador
Acostumbran hacer insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales al vendedor (a).
Este tipo de comentarios pueden provenir tanto de hombres como de
mujeres.
Utilizan frases como mamita, amorcito, papi, reinita, etc.