"Momentos de verdad y ciclos del servicio al cliente"

Un momento de verdad no necesariamente lo determina la relacin

directa entre en el cliente y funcionario ya que tambin existen
elementos y objetos distintos de la compaa que se convierten en un
momento de verdad tales como los puede llegar a ser las oficinas, la
infraestructura, sealamientos entre muchas ms cosas que hacen parte
dentro de la organizacin, esto tambin es importante para un futuro
cliente ya que dar opinin y juzgara la imagen institucional de la
compaa
Es realmente esencial determinar los momentos de verdad que
experimentan los clientes, una vez identificados, estos debern ser
sometidos a un anlisis y evaluacin estricta que permita entender su
importancia e igual forma las maneras de corregir o mejorar, pues para
poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada uno
de estos momentos
Es realmente importante tener siempre presente que los factores ms
influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es
ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial, amabilidad,
atencin, demostrarles importancia y sobretodo ofrecerles el producto o
servicio que ellos esperan, cada colaborador de una compaa hace que
este momentos de verdad sea realmente un xito
En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos
personales, el cual es cuando existe una relacin directa con una
persona de una empresa, sin utilizar herramientas tecnolgicas; al igual
que el tipo de forma telefnica donde se presenta una gran habilidad del
manejo de la expresin corporal y el tercer tipo es a distancia, es aquel
que por medio de las pginas web se interacta con un funcionario de
una empresa si tener contacto directo Claramente los momentos de
verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como tambin
negativo (momentos crticos) esto depende de la relacin cliente-
funcionario

El ciclo del servicio

El ciclo del servicio es una grfica que est compuesta por varios
momentos de verdad, es una herramienta bsica que utilizan las
empresas para analizar el servicio tal como lo considere el cliente, con el
fin de mantener y mejorar el nivel de satisfaccin que busca el cliente
frente a su producto o servicio
Los ciclos que se presentan constantemente a la hora de implementar la
calidad del servicio frente al cliente es de dos maneras; los internos y los
externos
Los ciclos internos son:
COMPLEJIDAD: donde la probabilidad del cliente se sienta menos
satisfecha
CANTIDAD DE JUGADORES: la clave de este ciclo es la comunicacin en
conjunto ya que habr menos males entendidos, informacin
equivocada que pasa de boca en boca, entre otras
DELEGACION: cuando hay ms delegados, la comunicacin es menos
directa causando menos probabilidad de satisfaccin al cliente
SOLICITUD DE INFORMACION AL CLIENTE: cuando mayor informacin,
investigacin, toma de decisiones y seguimientos se le haga al cliente,
mayor ser la probabilidad de que algo funcione
Los ciclos externos son:
Determinar y conocer las necesidades del cliente
Identificar qu tipo de servicio se le ofrecer a la variedad de
clientes segn el producto o servicio a ofrecer
Manejo de entrevistas y ENCUESTAS , de acuerdo al tipo de de
percepciones que se quieran conocer del producto o servicio
Evaluar sobre el servicio de calidad de pos-venta y preventa
Brindar valores agregados que permitan mantener y mejorar el
nivel de satisfaccin que tiene un cliente frente a la imagen de la
compaa
Finalmente la calidad del ciclo de la vida del servicio debe construirse
dentro de las polticas de la organizacin y que se garantice que todos
los colaboradores de lla la puedan conocer al igual que la
retroalimentacin
Este proceso de medicin tiene dos etapas las cuales son el desempeo
que maneja cada

Departamento respecto a sus funciones y el otro es bridarles a las

personas a las personas de la organizacin la retroalimentacin
necesaria
Se puede concluir que para que una empresa tenga xito y sea
competitiva en el mercado y a la vez mantenga y mejore el nivel de
satisfaccin de un cliente frente a un cliente o servicio, se debe conocer
sobre el manejo que se tiene de los momentos de verdad respecto a
cualquier situacin que se presente en la experiencia de compra ya sea
positiva o negativa