4 Pasos para un

increble servicio de
atencin al cliente
Perspectivas del informe del estado
delservicio de 2015
Introduccin
A lo largo de los ltimos aos, el servicio de atencin al cliente
ha sufrido un cambio dramtico. En algn momento, usted
probablemente solo tena una opcin para contactar a una
compaa: hacer una llamada telefnica en horarios de oficina
yesperar hasta que algn agente tomara su llamada.

Hoy en da, siguiendo los pasos profesionales del marketing,

el servicio de atencin al cliente est adoptando un enfoque
omnicanal y brindando servicios mediante todos los canales
en cualquier lugar. Este cambio lo impulsaron los clientes que
buscan contactarse va correo electrnico, mensajes de texto,
redes sociales, chat en vivo y aplicaciones. Podemos conectarnos
con cualquiera, en cualquier lugar, de manera instantnea.

Los clientes han llegado a esperar el mismo nivel de capacidad de

respuesta de los negocios. Esperan un servicio destacado y si no
lo reciben, se van con la competencia. Sus agentes de servicio de
atencin al cliente necesitan ser ms que agentes de asistencia,
Tabla de contenido
tambin sern los embajadores de su marca.

Imagine este escenario: Un cliente llama y su agente sabe quin es 03 Vaya a donde sus clientes
ese cliente, qu productos tiene, as como todas las interacciones seencuentran
previas que el cliente ha tenido con su compaa (sin importar el
canal de comunicacin). Su agente puede acceder y proporcionar
toda la informacin que el cliente necesita y resolver rpidamente 06 D poder a sus agentes
el problema. Suena genial, cierto? Este escenario se puede volver
realidad para cualquier negocio. Recientemente realizamos una
encuesta con ms de 1900 lderes mundiales de servicio para 09 Anticipe las necesidades
nuestro informe del Estado del servicio 2015, y observamos
las acciones que tomaban los mejores lderes para brindar un
desus clientes
servicio excepcional. A menos que se indique lo contrario, todas
las estadsticas que se presentan en este libro electrnico se
tomaron del informe. Contine leyendo para saber cmo puede 12 Ofrezca opciones
llevar su servicio de atencin al cliente al siguiente nivel. deautoservicio

2/
Captulo1

Vaya a donde sus

clientes se encuentran
Los clientes de hoy en da estn generando cambios
en el funcionamiento de los equipos de servicio. Como
actualmente vivimos en una era digital sper conectada,
los clientes tienen altas expectativas en cuanto al servicio
eficiente bajo demanda. La gente comparte malas
experiencias en lnea y algunos ejemplos de servicio
particularmente malos se vuelven incluso virales. En este
contexto: qu estn haciendo los negocios para enfrentar
el reto de satisfacer las demandas de los clientes?

3/
Encuentre a los clientes
ensupropio terreno
De acuerdo con Flurry, los usuarios de telfonos
inteligentes pasan un promedio de casi tres horas
diarias en sus dispositivos. Una buena parte de ese
tiempo se usa para comunicarse con otros usuarios
mediante textos y redes sociales. Nos hemos
acostumbrados a las respuestas instantneas que
desencadenan nuestras acciones: aparicin de
notificaciones por mensaje de texto, emergencia
de ventanas de chat, alertas de Twitter y Facebook
para nuevas interacciones. Esta es la nueva manera
normal en que interactuamos y tambin hemos
llegado a esperar que el servicio de atencin al
cliente sea tan instantneo como lo son nuestras
interacciones personales. Y eso tiene sentido: si
los individuos se comunican de esta manera, por
qu no lo hacen las compaas?
56%
de planes de negocios que ofrecern
servicio dentro de las aplicaciones en
los prximos dos aos.
Las organizaciones de servicio con el mejor
desempeo se conectan con los clientes donde sea
que se encuentren va telfono, correo electrnico,
aplicaciones mviles y redes sociales. Es cuatro
veces ms probable que, a diferencia de los
equipos de servicio con bajo rendimiento,
los equipos con alto rendimiento tengan muy
buenas o importantes capacidades en servicio
mvil y va redes sociales. Llegar a los clientes en el
Puntos claves:
lugar donde ellos se encuentran ayuda a crear una
interaccin de servicio ms eficiente.
Los equipos de servicio deben ir a donde
se encuentran los clientes.
Aumento de aplicaciones mviles
En aos recientes, los clientes han migrado de Brindar un servicio de atencin al
las computadoras de escritorio a los dispositivos cliente omnicanal crea interacciones
mviles, en los que el uso de aplicaciones se ha de servicio ms eficientes.
disparado. Esto presenta una oportunidad para
que los negocios ofrezcan nuevos canales de
servicio. Hoy en da, muchas compaas tienen El aumento de aplicaciones mviles
aplicaciones mviles de cara al cliente y ms de es una oportunidad para brindar
la tercera parte de los equipos de servicio con alto una experiencia del cliente efectiva
desempeo ya estn ofreciendo servicio a travs ypersonalizada.
de ese canal. Conforme las compaas descubren
el valor de este canal, ms lderes de servicio Los equipos de servicio buscan
buscan expandirse hacia este espacio. soluciones de tecnologa para ofrecer
una comunicacin ininterrumpida
Tecnologa al rescate conforme aumentan las solicitudes
Debido al crecimiento de los canales de servicio de servicio a travs de canales
mvil y mediante redes sociales, las compaas mviles y de redes sociales.
anticipan un aumento de ms del 20 % en
solicitudes entrantes de servicio mediante
aplicaciones mviles, chat y redes sociales. No
sorprende que este incremento lleve a los equipos
lderes de servicio a duplicar sus esfuerzos en
tecnologas de servicio para gestionar el volumen.
Herramientas como el video chat mvil integrado,
casos mviles fuera de lnea y supervisin de
redes sociales ayudan a simplificar la experiencia
del agente y darles a los clientes una experiencia
ininterrumpida de un canal a otro.
4/
Captulo2

D poder a
sus agentes
Ms personas recuerdan el lema de la pelcula Jerry
Maguire: Aydame a ayudarte. Este puede ser un
llamado de los agentes de servicio de atencin al cliente
en todo el mundo. Los agentes de servicio de atencin al
cliente estn bajo mucha presin. No solo tienen un gran
impacto en la experiencia del cliente y la percepcin de
la compaa; sino que, adems, a menudo en tiempo
real, se comunican con personas descontentas que
esperan que sus problemas se solucionen de inmediato.
Los equipos de servicio lderes le dan poder a sus
agentes para actuar rpidamente y de manera efectiva
para resolver los problemas de los clientes.

5/
Agentes preparados, igual a xito
del cliente
Est armando a sus agentes con todo lo que
necesitan para brindar un servicio de atencin al
cliente de clase mundial? Los agentes que pueden
acceder rpidamente a la informacin correcta, en
el momento preciso, tienen el poder de resolver
problemas rpidamente, dejndolo a usted con
clientes felices. Y la investigacin respalda esto: los
equipos de servicio con alto desempeo tienen
una probabilidad 3.4veces ms amplia de darle
poder a sus clientes que los equipos con menor
desempeo. Una mejor experiencia en el servicio
comienza con una mejor experiencia del agente.
Ofrezca las soluciones tecnolgicas
correctas
Los equipos lderes tambin adoptan la tecnologa
para hacer el trabajo. Una tercera parte de los
equipos con alto desempeo califican como
grandes adoptadores de tecnologa; los equipos
con bajo desempeo son adoptadores mnimos
(o moderados, en el mejor de los casos) de
Puntos claves:
tecnologa. Las slidas herramientas de servicio
de atencin al cliente de hoy en da colocan en
un solo lugar toda la informacin que el agente Darle poder a sus agentes de servicio conduce
necesita. Cuando las consolas estn integradas con a un mejor servicio y a clientes ms felices.
sistemas CRM (Gestin de relacin con el cliente),
los agentes pueden revisar rpidamente el perfil de Las compaas lderes de servicio le
un cliente y la informacin de su cuenta y ofrecer dan poder absoluto a sus agentes
una experiencia personalizada que distingue a su para hacer felices a sus clientes.
negocio de la competencia. Lo mejor de todo es que
los clientes no tienen que repetir sus necesidades y
Darle a los agentes la tecnologa
los agentes pueden anticiparlas. Darle a sus agentes
correcta para el trabajo, les permite
las herramientas necesarias, les permite hacer su
resolver problemas rpidamente,
trabajo de una mejor forma, ofreciendo resultados
conduciendo a mejores interacciones.
ms rpidos y correctos a la primera.
Las compaas informan que la
tecnologa utilizable se volver una parte
prominente de la estrategia del equipo
de servicio en los prximos dos aos.
6/
Captulo3

Anticipe
las necesidades
delcliente
Anticipar las necesidades del cliente es una tarea
difcil de realizar. Brindar un servicio de clase mundial
comienza escuchando, empatizando con y aprendiendo
de los clientes. Cuando esto se combina con tecnologa
inteligente, los agentes de servicio de atencin al
cliente pueden abordar las situaciones de manera ms
proactiva con los clientes a fin de brindarles experiencias
personalizadas, altamente relevantes, que anticipan
loque lo cliente realmente necesita.

7/
Servicio de atencin al
clienteproactivo mediante
tecnologas emergentes
De acuerdo con nuestra investigacin, ms equipos
de servicio estn aprovechando las tecnologas
innovadoras para obtener de ellas un conocimiento
procesable del cliente. Por ejemplo, los equipos de
servicio usan analtica para entender las preferencias
del cliente con base en clics previos, compras y
bsquedas en el sitio. El perfil del cliente puede,
entonces, contrastarse con las mejores ofertas o
contenido para cada cliente individual. Hacemos
estas predicciones formadas automticamente
cada da sin siquiera darnos cuenta.
Si un nio disfruta del pastel de chocolate, es fcil
deducir que tambin disfrutar el pastel de chocolate
(est bien, quin no lo disfruta?). De igual forma,
la tecnologa emergente de inteligencia predictiva
promete ayudar a los equipos de servicio a anticipar
el comportamiento y los sentimientos del cliente.
Los agentes de servicio pueden adoptar un enfoque
proactivo canalizando de manera eficiente las
Puntos claves:
llamadas hacia los agentes de servicio familiarizados
con una historia de caso o hacia especialistas tcnicos El servicio proactivo, activado mediante
mejor informados. tecnologa inteligente, est creciendo.
Los equipos con alto desempeos tiene una La tecnologa inteligente permite
probabilidad 3.6veces ms alta de usar tecnologas un servicio de atencin al cliente
inteligentes como analtica predictiva para ayudar a proactivo ms inteligente.
informar sus decisiones dentro de la organizacin
de servicio. Comparados con los equipos con bajo
La inteligencia predictiva ayudar a
desempeo, es tres veces ms probable que los
los equipos de servicio a entender
equipos fuertes sobresalgan en el uso y lectura de
el comportamiento y anticipar las
analtica. Mediante el uso de datos, crean tableros,
necesidades de los clientes.
rastrean mediciones de desempeo en tiempo real
yrealizan mejoras a los puntos dbiles.
Los equipos fuertes en analtica se
benefician de perspectivas procesables
que se pueden aprovechar.
8/
Captulo4

Ofrezca opciones
deautoservicio
Uno de los grandes beneficios de la era digital es que
cada cliente tiene el poder de ayudarse a s mismo.
Piense en como resuelve los problemas en casa o en
el trabajo: si no puede recordar algo o quiere averiguar
cmo realizar una tarea simple, los ms probable es que
lo busque en Google. Los mejores equipos de servicio
de atencin al cliente entienden que la gente lleva esta
misma mentalidad de hgalo usted mismo al servicio
de atencin al cliente. Muchos clientes prefieren buscar
respuestas en una comunidad o en una pgina de
preguntas frecuentes en lugar de levantar el telfono.
As que por qu no permitirles hacerlo?

9/
Por qu crear comunidades
deautoservicio?
Los equipos con alto desempeo trabajan para
que la informacin y las soluciones correctas estn
disponibles a travs de una pgina de preguntas
frecuentes u otra oferta de autoservicio para ayudar
a los clientes a que se ayuden ellos mismos. Los
beneficios son simples: los clientes pueden encontrar
la informacin que necesitan con esfuerzo mnimo;
adems, los agentes de servicio pueden invertir
ms tiempo en los casos complejos en lugar de
brindar la misma informacin sencilla una y otra vez.
Escuatro veces ms probable que los equipos lderes
mantengan una comunidad de autoservicio que los
equipos con bajo desempeo, dndoles la ventaja
en el servicio eficiente.
El poder de las comunidades
declientes
Las comunidades de clientes son otro recurso que
aprovechan los equipos lderes. Las comunidades
aprovechan el poder de la colaboracin y el
conocimiento colaborativo para ayudar a los clientes
a resolver sus problemas por su propia cuenta.
Los clientes pueden buscar respuestas en un foro
de mensajes o hacer una pregunta directamente
mediante un panel de discusin. Es 11veces ms
probable que los mejores equipos de servicio
creen y gestionen comunidades, a diferencia de los
equipos con bajo desempeo.
Puntos claves:
Ofrecer opciones de autoservicio es clave
para el xito del servicio.
Los clientes quieren que la opcin
resuelva sus propios problemas antes
de contactar al servicio de atencin
alcliente.
Los portales de autoservicio les dan
a los clientes el poder de encontrar
la informacin que necesitan con
mnimo esfuerzo; adems, tambin
liberan a los agentes para que inviertan
ms tiempo en problemas complejos.
Los negocios que crean y cultivan
comunidades pueden aprovechar un
ecosistema colaborativo que comparte
conocimiento, responde preguntas
ypromueve la interaccin.
10 /
Conclusin
No importa cmo lo contacten, sus clientes esperan una
experiencia de servicio que sea ms inteligente, personalizada
y que requiera un esfuerzo mnimo. Los equipos con alto
desempeo estn sobresaliendo en lo referente a llegar a
sus clientes en donde ellos se encuentren, dndole poder
a sus agentes con las herramientas necesarias, anticipando
las necesidades de sus clientes con un servicio proactivo
yayudando a los clientes a que se ayuden ellos mismos.
Alinvertir en su propia gente, usando la tecnologa correcta
y ofrecindoles a sus clientes ms opciones, puede brindar
elservicio excepcional que lo distingue de la competencia.

Para saber ms acerca de cmo los mejores equipos

deservicio de atencin al cliente se mantienen al frente,
lea completo el informe del Estado de servicio 2015.

11 /
Soluciones de servicio que
impulsan la productividad
del agente y la satisfaccin
del cliente
Brindar una increble experiencia al cliente significa ser ms
rpido, inteligente y personalizado que nunca. Conctese con
sus clientes de formas totalmente nuevas con la tecnologa
correcta, impulsando su departamento de servicio.

La informacin proporcionada en este libro electrnico

48% Tiempo de resolucin

de casos ms rpido.
est dirigida estrictamente a la conveniencia de nuestros
clientes y es nicamente para propsitos de informacin
general. La publicacin por salesforce.com no constituye
una aprobacin. Salesforce.com no garantiza la precisin

47%
Aumento en la o integridad de ninguno de los textos, la informacin, la
Conozca ms productividad grficas, los vnculos u otros elementos incluidos en este
delos agentes libro electrnico. Salesforce.com no le garantiza ningn
resultado especfico si sigue cualquiera de los consejos en

45% menos tiempo en la el libro electrnico. Puede ser recomendable consultar a

un profesional, como un abogado, un contador, arquitecto,
resolucin de casos
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especficos que apliquen a su situacin especfica.

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