Encabezado: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

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Juliana Stefania Lasso Betancur

Universidad Catlica de Manizales

Notas del autor

Juliana Stefania Lasso Betancur, Facultad de Administracin, Universidad Catlica de Manizales

Contacto: juliana.lasso@ucm.edu.co
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a) En un mundo globalizado en donde la economa de libre mercado cada da va aumentando

su nivel de estrategia y competitividad en donde las empresas se ven expuestas a innovar

y cambiar con productos y servicios que estn a tono con las necesidades de los

consumidores y del mercado, para esto las organizaciones estn enfocadas en el

mejoramiento de su desempeo tanto de calidad, desarrollo e innovacin para adquirir un

crecimiento sostenible.

Como economista mi motivacin para elegir la especializacin en Gerencia de la Calidad,

es lograr entender como las organizaciones se desenvuelven en un mercado cada da ms

globalizado en l se encuentras oferentes y demandantes y la competencia siempre quiere

llevar la delantera y cmo desde el nivel directivo observan y tienen presente el termino

CALIDAD y sus implicaciones en el desarrollo y mejoramiento de los factores internos y

externos de la organizacin.

Adems, otra motivacin para elegir esta especializacin es la importancia que las

organizaciones estn teniendo con la implementacin de sistemas de Gestin de la

Calidad en constante crecimiento y evolucin, tambin porque el programa prepara

lideres con capacidad de disear planes, programas y proyectos de acuerdo a las

exigencias del contexto, polticas y normas vigentes.

De acuerdo a las necesidades que surjan de la organizacin y con los conocimientos que

se adquieran planteamos estrategias de mejora y marketing que permitan a la organizacin

estar a la vanguardia y las exigencias del mercado, en donde el consumidor es la pieza

clave de la organizacin.

Busco desarrollar planes, auditorias, asesora que permitan el desarrollo interno y externo

de la organizacin y que involucre desde el nivel directivo, asesor hasta el asistencial de

la misma.
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b) Situacin: Compra de celular, se realizar un paralelo entre la decisin de compra en los

dos celulares aqu descritos, (BUEN PRODUCTO CELULAR SONY, MAL

PRODUCTO CELULAR SAMSUNG), la decisin de compra realizada por m y la

influencia para realizar la compra de otro celular.

Tabla 1,
Factores determinantes del consumidor

FACTORES DETERMINANTES DEL CONSUMIDOR

FACTORES SUBFACTORES
Cultura X
CULTURALES Subcultura
Clase Social X
Grupo de referencia X
SOCIALES Familia X
Roles y Estatus X
Edad y Fase del Ciclo de Vida X
Ocupacin X
PERSONALES Circunstancias Econmicas X
Estilo de Vida
Personalidad y Auto concepto
Motivacin X
Percepcin X
PSICOLGICOS
Aprendizaje X
Creencias y Actitudes X

Tabla 2,
Decisin de compra

MAL
DECISIN DE BUEN PRODUCTO PRODUCTO
COMPRA CELULAR SONY CELULAR
SAMSUNG
Si existi la
No existi, fui yo persona que
INICIADOR quien tomo la decisin sugiere cambiar de
de comprar el celular. celular por esta
marca.
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Si existi la
No existi la persona persona quien me
que me brindara algn aconseja en
INFLUENCIADOR
consejo para mi cambiar de celular,
decisin. por lo tanto tiene
gran peso.
Si existi, la
Si existi, la persona
persona que aporta
que aporta sobre el
DECISOR sobre el elemento
elemento para la
para la decisin
decisin final.
final.

COMPRADOR Yo Yo

Quien utilizo el Quien utilizo el

USUARIO
servicio fui yo. servicio fui yo.

Tabla 3,
Tipos de comportamiento de compra

Alta Implicacin Baja Implicacin

Diferencias
comportamiento complejos comportamiento de
significativas
de compra bsqueda variada
entre marcas

Comportamiento de
Pocas diferencias Comportamiento
compra reductor de
entre marcas habitual de compra.
disonancia

El comportamiento en la decisin de compra del celular Sony es un comportamiento

complejo de compra. Suele suceder cuando la compra es cara, poco frecuente (o es la primera
vez) y, por tanto, con riesgo percibido elevado de realizar una mala
eleccin.
El comportamiento en la decisin de compra del celular Samsung es un comportamiento de
compra reductor de disonancia. Se produce cuando existe alta implicacin, pero se perciben
pocas diferencias entre las marcas. Otra vez, la alta implicacin se deber a que la compra es
cara, poco frecuente y con alto riesgo percibido.
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Tabla 4,
Fases del proceso de decisin de compra.

MAL
BUEN
FASES DEL PROCESO DE DECISIN PRODUCTO
PRODUCTO
DE COMPRA CELULAR
CELULAR SONY
SAMSUNG
El problema estaba
entre el estado
Tengo la necesidad actual del celular,
Reconocimiento de la necesidad de comprar celular pero mi decisin
de alta gama era no cambiarlo.
Fue ms la
influencia
Personales
Bsqueda de X
informacin Comerciales X
Pblicas
Evalu la alternativa
de comprar un La alternativa fue
Evaluacin de alternativas. IPhone. Pero no por conceptos otra
haba del color que persona.
quera.

No intervino nadie, Si intervinieron las

Decisin de compra tome la decisin de actitudes de otra
comprar el celular. persona para
efectuar la compra.
Desengaada con el
Encantada con el funcionamiento.
Satisfaccin pos compra
funcionamiento. Hablo desfavorable
sobre la marca.
Comportamiento
de potcompra. Totalmente
Insatisfecha,
satisfecha y
manifestndose con
Acciones postcompra comprara el mismo
mis amigos y nunca
producto y lo
a la empresa.
recomiendo.

c) - La Satisfaccin es sin lugar a dudas, el resultado de haber percibido y/o vivido, lo que

un producto o servicio le haya brindado a un cliente. Recordemos que si verdaderamente

se cumplieron con las expectativas, los clientes siempre quedarn con la satisfaccin de
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haberlo utilizado.

- La Calidad es cuando las caractersticas de un producto/servicio, tienen la capacidad de

satisfacer las necesidades del cliente. En otras palabras, se entiende por calidad al

desempeo que tenga en general cualquier cosa que el cliente adquiere y que estas puedan

satisfacer todas las necesidades de su respectivo consumidor1 .

Teniendo en cuanta lo antes descrito sobre satisfaccin y calidad a continuacin presento

el caso del servicio de Internet prestado por la compaa TIGO - UNE, inicialmente

adquir un paquete por 1 Mega, poco satisfecha con la velocidad y el precio acud a las

instalaciones de la compaa para retirarme y vincularme con otro operador, all la

compaa me brindo la informacin de sus propuestas de valor en el que ofrecan ms

beneficios por ms precio, (aumentar las Megas a 5 por $ 5.000) la calidad del servicio

satisface las necesidades que estaba buscando, acced porque el precio era razonable, las

expectativas con el servicio eran gigantes su velocidad aumentaba y por lo tanto la

navegacin cambiaba, por ahora el servicio a funcionado y la satisfaccin me ha generado

buen pensamiento de la compaa para recomendarla con otras personas.

1 http://fabricio-castro.blogspot.com.co/2010/03/el -valor-la-satisfaccion-y-la-calidad.html