FASE TRES

Por:

Servicio al cliente
102609_

Presentado a:

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera
Octubre de 2017

INTRODUCCION
Este trabajo permite visualizar la importancia del servicio al cliente, a travs de
un caso de estudio, donde busca que el estudiante Unadista se apropie de las
diferentes estrategias, para aplicarlas de forma eficiente, evaluando el nivel de
respuesta de satisfaccin del cliente.

OBJETIVO GENERAL
Identificar el valor percibido como una herramienta que nos ayuda a construir
relaciones eficientes y duraderas con nuestros clientes, satisfaciendo las
necesidades a travs del ofrecimiento de nuestros productos o servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Fidelizar a los clientes actuales.

Dar respuesta a los interrogantes de la gua propuesta en la fase 3 del
curso de Servicio al Cliente.

Actividad Individual
 De manera individual y teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante,
identifique:

Cmo encuentra la satisfaccin del cliente e identifique los elementos necesarios

para la satisfaccin del cliente en el escenario propuesto?

La satisfaccin del cliente en el escenario propuesto no es el mejor ya que basto

con una llamada para que el departamento de atencin al cliente se diera cuenta
que algunos de los procesos est teniendo dificultades, el cliente no est siendo
tratado de la mejor manera, los productos no estn teniendo la mejor calidad y la
imagen de la compaa con base en el valor percibido de los clientes est siendo
afectada.

Elementos:

Insatisfaccin: Se produce Insatisfaccin: El producto

cuando el desempeo percibido del
producto o servicio no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando
el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del
cliente.
Complacencia: Se produce
cuando el desempeo percibido
excede a las expectativas del cliente.
recibido no est cumpliendo con las
expectativas del cliente puesto que
los yogures estaban en mala calidad
porque se haban vencido las fechas,
adems de que se ignora las PQR del
cliente.
Satisfaccin: El cliente no est
siendo satisfecho por los productos y
servicios prestados.
Complacencia: No se complace al
cliente.

1. Usted, en el rol de cliente: Cmo encuentra la satisfaccin, fidelizacin y el

valor percibido, teniendo en cuenta el escenario planteado? Y plantear tres
estrategias de fidelizacin para el escenario.

Como cliente encuentro la satisfaccin, fidelizacin y el valor percibido de la

siguiente manera:

Los precios no estn a satisfaccin del cliente.

 No se tiene la atencin oportuna y prioridad que se debe brindar al cliente.
No tiene un buen trato para con los clientes.
La calidad del servicio no es la mejor.
La prontitud de los domicilios no es cumplida.

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN

Servicio de postventa:

La relacin con el cliente no termina cuando realizamos la venta, sino que

despus entra en juego el servicio post-venta: ofrecer garantas, asesorar
sobre el uso del

Atiende los comentarios y sugerencias de los clientes

Este punto es muy importante ya que es una forma en la que el cliente

percibe que se le escucha y atiende. No siempre los comentarios son
positivos por lo que tendrs que afrontar y atender aquellos que son
negativos y que pueden poner en peligro la reputacin de tu negocio.
Un cliente puede contactar contigo por varias vas: redes sociales, email,
telfono, etc. Aprovecha estos recursos para demostrarle que le escuchas y
que sus comentarios no caen en saco roto.
Cuando atiendes satisfactoriamente a un cliente especialmente por medio
de una red social, demuestras al resto de tu comunidad que ayudas a los
usuarios cuando estos precisan de tu ayuda.

Ofrece al cliente lo que busca

Dentro de la base de datos de clientes debes aplicar segmentaciones para

hacerle llegar a cada uno de ellos lo que verdaderamente les puede resultar
interesante dentro de tu negocio.
Es muy recomendable aplicar segmentaciones basadas en sus gustos o
necesidades para, dentro de tu catlogo de productos o servicios, ofrecerles
aquello que les interesa.
De manera individual realice un mapa conceptual de mximo 12 conceptos con la
temtica del valor percibido por el cliente, conceptos y caractersticas.

es El balance entre beneficios y

VALOR PERCIBIDO sacrificios percibidos en la
oferta del proveedor.

sacrificios
Beneficiospercibidos

Costos
atributos fsicos,
atributos de el VPC mide los factores en
servicio y soporte los cuales el cliente basa sus
tcnico decisiones de compra futuras.
Valor es precio bajo.
Valor es lo que yo quiero en un
producto.
Valor es la calidad que yo alcanzo
por el precio que pago.
Valor es lo que recibo por lo que doy.

Valor Percibido por el Consumidor es la

evaluacin global por parte del mismo, de la
utilidad y desempeo de un producto, con
relacin a la competencia, y basada en las
percepciones de lo que se recibe y de lo que se
da.

CONCLUSIONES

Este trabajo permiti conocer la importancia que tiene la prestacin de los

servicios por parte de las empresas hacia sus clientes, como forma estratgica de
adquirir y conquistar la mayor cantidad de los mismos para alcanzar su fidelidad.
Teniendo al cliente como el actor principal que merece de toda una atencin y
comprensin como valor esencial para la organizacin.