Trabajo 1

Anlisis de Empresa de Servicios

Integrantes:

Domnica Lalama,
Daniela Zambrano
Domnica Nieto
Jessica Morales

Fecha 25 de Septiembre del 2017

Seleccione una empresa de servicios que tenga varios competidores (cafetera,

comida rpida, gasolinera, etc.).

Cinemark, Procesamiento del estmulo mental

Con su grupo, visite el negocio de servicios que ha elegido. Necesitar reunir

suficiente informacin para preparar un plan detallado que muestre como se
crea y entrega un servicio especfico al cliente.
Pedir permiso para realizar entrevistas a uno o ms gerentes y empleados.

Entrevista persona que vende entradas

Clima Laboral es bueno. Como la mayora de personas que trabajan en Cinemark son
jvenes, se llevan bien entre ellos. Hay oportunidad de crecer y hacer carrera en la
empresa. Constantemente reciben charlas y capacitaciones, especialmente en
servicio al cliente para seguir mejorando y destacar de su competencia.

Das de mayor afluencia: Fines de semana, feriados, martes loco. Depende de

estrenos o temporada: vacaciones (Julio, Agosto).

Entrevista persona snacks

Proveedores comida:
Hacer pedidos con tiempo para tener stock en bodega. Depende de temporada:
asistencia, estrenos. Se basa en las ventas del ltimo mes, para ver una proyeccin
de cunto se vender a futuro para hacer un pedido certero de cantidad

Clima laboral es bueno.

Entrevista al Supervisor
Capacitaciones de servicio al cliente, informacin necesaria para ofrecer un buen
servicio. Si una persona trabaja bien, se siente a gusto en su empleo; ofrecer el
mejor servicio al cliente.

Incentivos/Motivaciones a las personas que dan lo mejor de s mismos en el trabajo:

Salidas grupales, comidas, fines de semana libres.
Cmo se manejan las quejas de los clientes?
Los problemas son resueltos personalmente. Se intenta dar solucin de primera
mano. Si el error es de Cinemark, se ofrece disculpas al cliente y un tipo de incentivo
como entradas de cortesa. No siempre el cliente tiene la razn, se intenta explicar el
porqu de las cosas. El objetivo es que el cliente se sienta bien, al igual que la persona
que lo est atendiendo. Siempre se estn haciendo correcciones para poder mejorar
el servicio.

En qu cree que se podra mejorar el servicio?

Mejorar el trato directo entre el empleado y el cliente. No es solo ir a ver una pelcula,
sino una experiencia. Enfatizar en que los empleados deben sentirse bien, para que
atiendan de manera correcta al cliente y este tambin se sienta bien. Dar lo mejor en
el trabajo.

Quin es el principal competidor?

Multicines Scala: por cercana. El precio/calidad no es tanta la diferencia. Scala es
ms popular, ms afluencia de gente. Es un punto a favor de la competencia, no como
marca sino por ubicacin.
Tipos de servicio:
XD
3D
Dbox
IMAX

Preparar un plan detallado del servicio que incluya todos los elementos
relevantes tanto en la etapa Front of the House como en los Back of the
House.

Aada una narrativa escrita y una evaluacin del proceso en su forma actual,
prestando especial atencin a la calidad y productividad del servicio.
Asegrese de identificar reas de fuerza y debilidad (incluyendo posibles
puntos de fallo).
Existen dos procesos diferentes en cuanto al servicio al cliente en Cinemark

Compra de tickets:
El cliente mira la cartelera, se acerca a la ventanilla a comprar sus entradas, el
trabajador de CineMark le saluda y el cliente pasa a escoger la pelcula, horarios y
asiento; procede a pagar. Recibe sus entradas y dependiendo del tiempo, entra
directamente a la sala de cine o va a comprar snacks.

Compra de Snacks:

Dependiendo del nmero de personas hace fila, escoge el combo que desea o el
producto individual, el vendedor pregunta si desea agrandar el combo, el cliente
procede a pagar. La comida se le entrega al cliente en bandejas y este debe llevar su
comida hasta la sala de cine.
La pelcula:

En cuanto a la experiencia al ver la pelcula existen varias opciones:

2D: El cliente se acerca al nmero de sala y un trabajador de CineMark revisa la

entrada, se la devuelve al cliente con la finalidad de que busque el nmero y letra que
corresponden a su asiento. Las salas de cine 2D tienen una pantalla grande con
colores vivos y no tienen tantos asientos.

3D: El cliente se acerca al nmero de sala y un trabajador de CineMark revisa la

entrada, se la devuelve al cliente con la finalidad de que este busque el nmero y letra
que corresponde a su asiento, el mismo trabajador le entrega unas gafas especiales
para 3D. Una vez en los asientos, el cliente va a saber que debe usar las gafas ya
que en la pantalla se desplegar un mensaje comunicndoselo. La pantalla de las
salas 3D tienen efectos especiales, por lo que se vive una experiencia ms realista, y
as el cliente se sentir parte de la pelcula al vivirla en tercera dimensin. Estas salas
suelen ser un poco ms grandes que las 2D.

IMAX: El cliente se acerca al nmero de sala y un trabajador de CineMark revisa la

entrada, se la devuelve al cliente con la finalidad de que este busque el nmero y letra
que corresponde a su asiento. El cliente va a notar una diferencia en el tamao de la
pantalla, ya que es considerablemente ms grande y la forma que tiene la sala IMAX,
pues es un poco ovalada. La gran diferencia de estas salas adems, es la calidad del
sonido.

Dbox: El asiento D-BOX de ltima generacin posee un sistema de nivelacin de la

intensidad de los movimientos y un sensor el cual solo activa el asiento cuando ste
se encuentra ocupado, lo que lo convierte en un sistema flexible, innovador y
diferente. Esta perfecta combinacin transforma la experiencia del cine en algo an
ms espectacular, no solo por los efectos visuales y el sonido de la pelcula, sino por
la sensacin real de sentirse inmerso dentro de ella (Cinemark,2017)

reas de fuerza:
-Surtido de pelculas
-Servicio nico en el pas
-Canguil de dulce en el bar.
-Promociones como: Mircoles de tarifas reducidas, Martes loco, Ladies Night
(Mircoles), Descuento de Lunes a Jueves con tarjeta Supermaxi.
reas de debilidad:
-Tiempo de espera en fila: tanto en caja para comprar entradas como para comprar
snacks.
-A diferencia de su competencia, Cinemark no cuenta con salas VIP
-Su pgina web (cinemark.com.ec) no contiene informacin completa, por ejemplo en
la seccin de promociones, si se hace clic en Mircoles de tarifas reducidas la pgina
que se despliega est en blanco

Compare el enfoque de esta firma con los procesos usados por uno de los
principales competidores.

Teniendo en cuenta que la competencia directa de Cinemark del Paseo San Francisco
es Multicines del Centro Comercial Scala, al brindar el mismo servicio los procesos
ejecutados son similares, sin embargo existen diferencias que hacen que los clientes
escojan a Cinemark o a la competencia. En Multicines los clientes hacen la fila,
observan la cartelera y escogen la funcin a ser vista, entran en contacto con los
empleados al momento comprar y recibir los tickets de entrada. Si deciden comprar
snacks, hacen la fila y mientras escogen el combo que ms se ajusta a sus
necesidades; compran los productos y unos empleados en la parte de atrs se
encargan de prepararlos mientras el cajero cobra y entrega el pedido. Los clientes se
dirigen a las salas y sus tickets son revisados por un empleado, se les indica la sala
que les corresponde y ellos se sientan en los puestos escogidos. Al finalizar la funcin,
son despedidos por los empleados guindoles a la salida de las salas.
reas de fuerza:
- Ofrecen a sus clientes la tarjeta multicines, se la obtiene llenando un formulario
y no tiene ningn costo. Se ofrecen varios beneficios, por ejemplo: 2x1 los
mircoles, preventas exclusivas en los estrenos, precios preferenciales, etc.
Adems, se ofrecen beneficios con establecimientos aliados, estos son:
Burguer King, Papa Jhons, Tonny Romas, Dilipa, Crocs, entre otros
(Multicines,2017).

- Sus combos son ms econmicos y variados, existen varias opciones donde

los clientes pueden escoger lo que ms les guste a un precio ms barato que
la competencia.
 - Sus clientes tienen la opcin de las Salas VIP, donde el servicio es ms
personalizado y lo que se busca es que sus clientes se sientan especiales y
nicos.

- El precio de las entradas es ms barato, y si se tiene la tarjeta Multicines el

precio es ms bajo todava.

reas de debilidad:
- Las experiencias en las que se puede disfrutar de las pelculas son en formato
2D y 3D en salas normales o VIP. Mientras que Cinemark tiene la sala IMAX y
la experiencia Dbox.
- El da de la visita al lugar, la fila para comprar las entradas estaba un poco
larga, sin embargo de las 6 cajas que haban solo 2 de estas estaban en
funcionamiento, lo que hace que el tiempo de espera sea ms largo de lo
previsto.
 - No existe mucha informacin en su pgina web, acerca de sus promociones y
ofertas

Incluir sugerencias para cualquier cambio o mejora.

-Seguir mejorando el Servicio al Cliente, con charlas y capacitaciones del personal
para que sean ms amables.
-Abrir ms cajas para acortar las filas, en especial en horas pico y/o en fines de
semana
-Actualizar su pgina web para que no haya espacios sin informacin o en blanco.

Referencias:

Cinemark (2017). D-BOX. Recuperado el 21 de Septiembre del 2017 de:

http://www.cinemark.com.ec/formato/d-box/

Multicines. (2017). Tarjeta Multicines. Recuperado el 24 de septiembre de 2017 de

https://www.multicines.com.ec/index.php/contenido/beneficios