AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

FACULTAD DE COMUNICACION Y
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACION Y CONTABILIDAD

CURSO:

GERENCIA DE R.R.H.H.

DOCENTE:

Ing. Carlos Parodi

TEMA

ANALISIS DEL MAPA PROCESOS DE RECURSOS HUMANOS

PRESENTADO POR:

Castro Ortega, Nubia

Espinoza Gmez, Orlando
Pizarro rojas, Rub
Ocho Arstegui, Mary
Ramrez flores, Rosa

V ciclo Noche

Ica Per

2015
 DEDICATORIA:

El presente trabajo se lo dedicamos a

nuestras familias que son el motor de
nuestras vidas, a DIOS, a mis
profesores quienes nos brindan sus
conocimientos, para ser mejores en
este mundo competitivo.
 INTRODUCCION

Recursos Humanos es el departamento dentro de una empresa que se encarga de

la gestin y a la administracin del personal, en sus orgenes esta rama de la
administracin se encargaba de funciones de la administracin de personal, ahora
con el paso del tiempo ha ido asumiendo progresivamente funciones que se
relacionan con la misin del personal.
Los objetivos principales del rea de recursos humanos son seleccionar y desarrolla
un conjunto de individuos con habilidades, motivacin y satisfaccin suficiente para
conseguir los objetivos de la organizacin, lograr la eficiencia de los trabajadores y
conseguir que las condiciones de trabajo sean favorables para el desarrollo y las
satisfaccin concreta de las personas as como para el logro de sus objetivos
individuales.
Es la utilizacin de la personas como recursos para lograr los objetivos de la
organizacin, tiene cinco areas funcionales que son: proceso de empleo,
desarrollo de recursos humanos, compensacin y beneficios, seguridad social,
relaciones laborales y con empleados; Contiene funciones que abarcan desde la
contratacin del empleado hasta el momento de su despido, algunas de estas son:
contratacin, capacitacin, paga de salario.
la importancia de los recursos humanos llevan a cabo los avances, los logros y los
errores de sus organizaciones, y estos esfuerzos de obtener satisfaccin, tanto por
cumplir con el trabajo como por encontrarse en el ambiente del mismo, esto requiere
gente capacitada con conocimientos y habilidades, se encuentra en el lugar y
momento adecuados para desempear el trabajo.
A medida que el mundo empresarial se daba cuenta que un empleado era mucho
ms que "trabajo", y que poda aportar ms que eso a la empresa y a la sociedad,
se cre el concepto de "capital humano", que engloba la complejidad de este
recurso. Cuando se utiliza en singular, "el recurso humano", generalmente se refiere
a las personas empleadas en una empresa u organizacin. Es sinnimo de
"personal".Cuando se habla en plural, "recursos humanos", suele referirse al rea
de la administracin que se ocupa de gerenciar al personal de la empresa. Esto
incluye contratar, desarrollar, adiestrar y despedir, entre otras funciones.
En el presente trabajo de investigacin analizaremos como la empresa Atento,
dedicada a la tercerizacin de personal, hace las gestiones para lograr obtener el
recurso principal para el logro y desarrollo de su actividad.
Recursos Humanos:
Estos recursos son parte de la triloga de los recursos tradicionales que lo
constituyen, aunque los avances de la administracin considera el reconocimiento
de nuevos recursos, talos como los tecnolgicos, los de informacin, los de
mercados, que estn cambiando la fisonoma de las empresas, en la
administracin se consideran diversos tipos de empresa: la micro empresa, la
pequea empresa, la mediana empresa y la macro empresa, la micro empresa es
aquella que no pasa de quince trabajadores en total: la pequea empresa
comprendera hasta 40-50 trabajadores., la mediana empresa hasta 250
trabajadores y de ah en adelante se considera la gran empresa, sin embargo esta
clasificacin debe ser considerada ms como una referencia necesaria para
establecer parmetros, que como una clasificacin definitiva. Es evidente que
dentro de los diversos recursos con que cuenta cualquier empresa, el recurso
humano, es el fundamental, no solo por razones ontolgicas. Si no por razones
pragmticas que pudieran acudirse, porque es el nico recurso que es capaz de
utilizar la relacin personal. La importancia de los recursos humanos en la
empresa es esencial atreves de un buen proceso de seleccin, las
correspondientes a la induccin del personal incorporando el diseo de la
estructura organizacional. La correspondiente induccin del personal incorporado,
el diseo de la estructura organizacional, con sus respectivos manuales de
funciones, de procedimiento, y polticas. La optimizacin de los sistemas
administrativos, la integracin del personal, la evaluacin del desempeo, la
generacin de un buen clima organizacional, la capacitacin y el manejo de las
situaciones laborales, la motivacin, el liderazgo, son algunas de las formas que
comprender la administracin de los recursos humanos, es la herramienta ms
valiosa y efectiva con que cuentan las empresas que quieren alcanzar sus
objetivos.
Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organizacin (con
o sin fines de lucro, y de cualquier tipo de asociacin) cuenta para desarrollar y
ejecutar de manera correcta las acciones, actividades, labores y tareas que deben
realizarse y que han sido solicitadas a dichas personas.

Las personas son la parte fundamental de una organizacin, y junto con los
recursos materiales y econmicos conforman el todo que dicha organizacin
necesita.
RECLUTAMIENTO:
Se llama RECLUTAMIENTO al proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados
para llenar las vacantes. El proceso de reclutamiento se inicia con la bsqueda y termina
cuando se reciben las solicitudes de empleo. Se obtiene as un conjunto de solicitantes,
del cual saldrn posteriormente los nuevos empleados.
Las descripciones de puestos constituyen instrumentos esenciales, proporcionan
la informacin bsica sobre las funciones y responsabilidades que incluye cada vacante.
PROCESO DE RECLUTAMIENTO:
Los reclutadores llevan a cabo varios pasos. El reclutador identifica las vacantes mediante
la planeacin de recursos humanos o a peticin de la direccin. El plan de recursos
humanos puede mostrarse especialmente til, porque ilustra las vacantes actuales y las
que se contemplan a futuro.
El reclutador se referir tanto a las necesidades del puesto como a las caractersticas de
la persona que lo desempee. Siempre que lo juzgue necesario, el reclutador debe
solicitar informacin adicional ponindose en contacto con el gerente que solicit el nuevo
empleado.
SELECCIN:
Una vez se han reclutados una serie de candidatos, se pasa la seleccin del mejor. La seleccin busca solucionar
dos problemas fundamentales

Eficiencia del hombre en el cargo.

Adecuacin del hombre al cargo

Es necesario la seleccin para poder determinar de

forma adecuada entre una enorme gama de
diferencias individuales, tanto fsicas (estatura,
peso, sexo, fuerza, agudeza visual y auditiva,
resistencia a la fatiga, etc.) como de
comportamiento y de all determinar aquella que
puede ocupar mejor la posicin vacante.

Entrevista

Es una conversacin formal y profunda que conduce a evaluar laidoneidad del solicitante para el
puesto. Permite la comunicacin en dos sentidos: los entrevistadores obtienen informacin sobre
el solicitante y el solicitante la obtiene sobre la organizacin.

Es importante aclarar que se debe hacer dos entrevistas. Una dirigida por el departamento de
recursos humanos y la otra por el futuro supervisor. Esto se debe a que el papel del departamento
de personal consiste en enviar al supervisor dos o tres candidatos que hayan obtenido alta
puntuacin y el supervisor es la persona ms idnea para evaluar las habilidades y conocimiento
tcnicos del solicitante.

Propsitos de la entrevista:

Conocer personalmente al individuo

Nos sirven para formular juicios sobre el entusiasmo e inteligencia del candidato.

Tipos de entrevistas

No dirigida o no estructurada El entrevistador sigue puntos de inters conforme vayan surgiendo

en respuesta a sus preguntas. No tiene preguntas planeadas. Es muy til cuando se trata de
ayudar al entrevistado en un problema personal o cuando se le explica porque no se lo contratar.

Dirigida o estructurada Sigue una secuencia fija de preguntas (formulario) a todos los solicitantes.
Es muy utilizada para obtener resultados con validez especialmente en nmeros grandes de
solicitantes

Panel de entrevistas: Grupo de entrevistadores hace preguntas al aspirante, en un mtodo similar

al de una conferencia de prensa
De estrs o provocacin de tensin: Se incomoda al aspirante mediante una serie de preguntas
difciles y rpidas. Es muy til para candidatos a puestos con alto nivel de tensin.

Cierre de entrevista Cuando el entrevistador considere que todas sus preguntas han sido
respondidas o que el tiempo planeado expir, es hora de finalizar la entrevista. Puede preguntarse
al candidato Tiene alguna pregunta final? o hacer un gesto que indique que est terminado la
sesin.

Revise la entrevista Inmediatamente despus de que concluya la evaluacin, el entrevistador

debe registrar las respuestas especficas y sus impresiones generales sobre el candidato en un
formulario. Esto debe ser realizado antes de iniciar la prxima entrevista, ya que si lo deja todo
para hacerlo de ltimo puede que se olvide de aspectos importantes o peor an mezcle los
resultados

INDUCCIN
La induccin es proporcionarles a los empleados informacin bsica sobre los
antecedentes de la empresa, la informacin que necesitan para realizar sus
actividades de manera satisfactoria

Hay dos tipos de Induccin:

Genrica y
Especifica.
Adems la Induccin puede ser
Formal o
Informal.
Proceso de la Induccin.
Primera Etapa: BIENVENIDA.
Tiene como finalidad el recibimiento de los nuevos trabajadores, dndoles la
bienvenida a la organizacin, donde el Departamento de Recursos Humanos
realiza diferentes actividades.

Segunda Etapa: INTRODUCCION A LA ORGANIZACIN.

En esta etapa se suministra al nuevo trabajador informacin general de la
organizacin, para as facilitar la integracin en la organizacin.

Tercera Etapa: EVALUACIN Y SEGUIMIENTO.

El propsito de esta etapa es garantizar un desarrollo adecuado del Programa de
Induccin, retroalimentar el programa y realizar ajustes.
En esta fase se evalan los resultados obtenidos, con la aplicacin de la
Evaluacin de Formaciones y Seguimiento a la Induccin y Entrenamiento, a fin de
aplicar los correctivos correspondientes.

Cuarta Etapa: PROCESO DE ENSEANSA.

Se realizara de tal forma que se sigan los siguientes pasos:
1. Indagar y preparar al trabajador
2. Demostrar las tareas que tiene que realizar
3. Ensayar la ejecucin de las operaciones
4. Hacer seguimiento y comprobar si logr los objetivos
5. Estimular la participacin.
FINALIDAD

La induccin, denominada tambin acogida, Incorporacin o Acomodamiento,

tiene como finalidad que el trabajador conozca ms en detalle la empresa y sus
Funciones, se integre a su puesto de trabajo y al Entorno Humano en que
transcurrir su vida laboral.
Actividades que debe conocer el nuevo integrante de la organizacin.
Conocer la historia de la organizacin.
Visin, misin y sus objetivos.
Perfil del desempeo.
Horarios, Das de pago, etc.
Artculos que produce la empresa.

Estructura de la organizacin.

Polticas de personal.
Prestaciones y Beneficios.
Los planes de Induccin contienen...
Informacin de la organizacin.
Polticas de personal.

Condiciones de contratacin.

Plan de beneficios para el trabajador.

Das de descanso.
El trabajo a desempear.
Forma de Pago.
Induccin en la Gestin por competencias.
El objetivo de la seleccin por competencias es encontrar el candidato que se
ajuste lo ms rigurosamente al perfil de competencias requerido para determinado
cargo, para lo cual se utiliza la tcnica de comparacin de perfiles, la que permite
determinar cules son las brechas existentes entre las competencias demostrarles
por la persona seleccionada para el cargo y las realmente requeridas para la
organizacin, lo que permite la ejecucin de un proceso de induccin ms
especfico, que solo abarque especialmente los dficit presentados,
disminuyendo as el tiempo de preparacin que necesita el nuevo trabajador para
incorporarse plena y eficientemente en su quehacer laboral.

LA CAPACITACIN
Es la preparacin de la persona en el cargo. Es una actividad sistemtica,
planificada y permanente cuyo propsito es preparar, desarrollar e integrar los
recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos,
desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeo de
todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las
exigencias cambiantes del entorno.
La capacitacin va dirigida al perfeccionamiento tcnico del trabajador para que
ste se desempee eficientemente en las funciones a l asignadas, produzca
resultados de calidad, proporcione excelentes servicios a sus clientes, prevenga y
solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la organizacin.
El primer paso es detectar las necesidades de la empresa. Aplicar tcnicas
adecuadas para este fin elimina las prdidas de tiempo.
El segundo paso es clasificar y jerarquizar esas necesidades. Es decir, se
tienen que clasificar y ordenar para decidir cules son las ms urgentes, o ms
importantes, o cules requieren atencin inmediata y cules se tienen que
programar a largo plazo.
El tercer paso es definir los objetivos de capacitacin, es decir, motivos de
llevar adelante el programa. Estos objetivos tienen que formularse de manera
clara, precisa y medible para ms adelante, despus de aplicar el programa,
poder evaluar los resultados.
El cuarto paso es elaborar el programa de capacitacin. En este momento se
determina qu (contenido), cmo (tcnicas y ayudas),cundo (fechas, horarios), a
quin (el grupo), quin (instructores),cunto (presupuesto).
El quinto paso es ejecutar el programa, es decir, llevarlo a la prctica.
El sexto paso es evaluar los resultados del programa. Esto debe hacerse antes,
durante y despus de ejecutarlo.
Beneficios de la capacitacin para las organizaciones
Entre los beneficios que tiene la empresa con la capacitacin se pueden enumerar
los siguientes
Crear mejor imagen de la empresa
Mejora la relacin jefe subordinado
Eleva la moral de la fuerza de trabajo
Incrementa la productividad y la calidad en el trabajo.

Beneficios de la capacitacin para los trabajadores

Entre los beneficios que obtienen los colaboradores con la capacitacin estn:
Elimina los temores de incompetencia
Sube el nivel de satisfaccin con el puesto
Desarrolla un sentido de progreso.

EVALUACION DE DESEMPEO
Hoy en da la evaluacin del desempeo es la forma ms usada para estimar o
apreciar el desenvolvimiento del individuo en el cargo y su potencial de desarrollo.
Un procedimiento de supervisin destinado a mejorar la actuacin del empleado
en el trabajo para lograr operaciones ms efectivas, eficaces y econmicas .
Objetivos de la evaluacin de desempeo
Los objetivos fundamentales de la evaluacin del desempeo son los siguientes:
Permitir condiciones de medida del potencial humano en el sentido de determinar
su plena aplicacin.
Permitir el tratamiento de los Recursos Humanos como un recurso bsico de la
organizacin y cuya productividad puede ser desarrollada indefinidamente,
dependiendo, por supuesto, de la forma de administracin.
Proporcionar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participacin
a todos los miembros de la organizacin, teniendo presentes por una parte los
objetivos organizacionales y por la otra, los objetivos individuales.
Proporcionar una descripcin exacta y confiable de la
manera en que el empleado lleva a cabo la labor correspondiente a su
puesto.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES SALARIALES:

La administracin de los salarios y beneficios econmicos-sociales, es uno de los

procesos fundamentales en la gestin de los recursos humanos, pues constituye
el conjunto de normas y procedimientos tendientes a establecer o mantener
estructuras de salarios equitativas y justas en la institucin, su base referencial
tiene su expresin en la planificacin y programacin de los recursos humanos en
salud, el presupuesto consignado a este componente, as como en el mercado de
leyes laborales y sociales vinculadas a la remuneracin y beneficios econmicos-
sociales de los trabajadores.
Los beneficios econmicos-sociales son estmulos monetarios o no monetarios,
facilidades, condiciones de trabajo, prerrogativas y prestaciones que la institucin
otorga a sus trabajadores en cumplimiento de la legislacin laboral, en particular
del convenio colectivo y salarial vigente. Estos beneficios constituyen medios
indispensables para la retencin de la fuerza laboral en un ambiente de
estabilidad, bienestar y productividad.
POLTICA DE INCENTIVOS:

Una empresa que usa correctamente sus pagos de incentivos puede llegar a tener
grandes beneficios consecuentes de esta tcnica, algunas de las ms importantes
son: Aumentar el volumen de la produccin, Que son cuando los gastos se
distribuyen entre mayor cantidad de unidades producidas. As mismo la
produccin se acerca a los niveles tericos ptimos, obtenindose un mayor nivel
del rendimiento del capital invertido. Tambin estimular al trabajador para que se
desarrolle normal en el trabajo. As pues la simplificacin de mtodos, se
aprovechan para aumentar la produccin. Por otra parte no solo la empresa se ve
beneficiada gracias a los incentivos, sino tambin el empleado, al a ver una mejor
produccin de los procesos estos generan ganancias ala empresas que a su vez
le traen ms benficos a los asalariados tales como: Las remuneraciones de los
trabajadores , con los que su nivel de vida ser mejor. Como consecuencia de lo
anterior, existir una mejor estabilidad de los empleados y su relacin con la
empresa ser ms productiva. Aunque existen algunos trabajos que esto no
podra ser aplicado con motivo de Que algunos trabajos son imposible de
computar el nmero de unidades producidas, tambin en aquellos que la rapidez
de la maquinaria hace que el empleado no tenga una influencia importante en la
produccin, as mismo las interrupciones de contantes o frecuentes, imposibles de
evitar o que caen fuera del control del asalariado. Para estos casos donde no es
posible aplicar los salarios incentivos, suele apelarse a otro tipo de estmulos. Los
incentivos alimentan y guan esta motivacin bsica. No la causan o crean. Los
buenos gerentes desean el logro. El papel que desempean los incentivos es
apoyar esta motivacin bsica e impulsar en una direccin que facilite la ejecucin
de las estrategias. En el primer paso si los incentivos no apoyan lo necesario, la
motivacin bsica es inferior al de los gerentes se ve impulsada en una direccin
equivocada y acta contra la ejecucin exitosa. Los individuos de alto desempeo
responden a los incentivos, es vital por lo tanto que estos respalden los
comportamientos y resultados deseados relacionados con la realizacin, en el
segundo paso, los incentivos insuficientes desmotivan a los empleados, incluso a
quienes tienen una alta necesidad de logro el primero problema mencionado
ayuda a fortalecer la motivacin pero la desva hacia una direccin equivocada. El
segundo paso tiene como resultado un efecto adverso sobre la motivacin. Los
incentivos inadecuados hacen perder los intereses a los empleados y perjudican
gravemente su motivacin e impulso hacia la excelencia, estos problemas son
fundamentales e importantes. Deben tenerse en mente al examinar los incentivos
y controles y sus efectos en la realizacin. Por lo general los incentivos son
positivos y se presentan en dos formas: la utilitaria y la psicolgica. La inicial
comprende cosas de valor casual (salarios, primas, ascensos), mientras que la
segunda es ms interior o personal (autnoma, disfrute el trabajo, identificacin
psicolgica con el empleo o sus resultados) claro muchas de las recompensas
participan de las dos formas como cuando alguien recibe una felicitacin o
cualquier otro tipo de reconocimiento por un trabajo bien hecho, lo cual
ciertamente es tambin un pronstico para la perspectiva de un buen amento de
salario o un ascenso futuro
7. Diferentes tipos de incentivos.
Existen varios tipos de incentivos que se crearon con el afn de mejorar la
productividad del personal, estos son: Incentivos econmicos, incentivos no
econmicos y sistemas mixtos. Los incentivos econmicos son la erogacin de
efectivo que la empresa le da al empleado con el fin de que este mejore su
desempeo. Tambin estn los Incentivos no econmicos estos consisten en los
aspectos interiores del trabajo , que cuando se modifican puede mejorar el
desempeo del individuo, tales como rediseo de la estacin del trabajo,
redistribucin de la toma de decisiones, enriquecimiento de tareas, por mencionar
algunos. As mismo existen tambin los sistemas mixtos que son la mezcla de
estos 2 ltimos.
8. Clasificacin de incentivos
Gracias a la amplia cantidad de incentivos que existen, los podemos clasificar
de diferentes maneras. Las siguientes son algunas de ellas: De acuerdo a su
naturaleza: son estmulos extrnsecos o intrnsecos, que se relacin con el diseo
del trabajo; y a los premios formales e informales, por logros especficos. As
mismo tambin se clasifican de acuerdo al campo de aplicacin: por destinatarios,
que se dirigen individualmente o grupalmente; Por nivel jerrquico (gerentes,
obreros, tcnicos, empleados, etc.).Tambin existen los incentivos que se
clasifican de acuerdo a los procedimientos de clculo estos son simples o
complejos. Tambin se pueden clasificar como monetarios y no monetarios, los
monetarios son los ms utilizados por los directivos de las organizaciones y lo ms
esperados por los empleados, se pueden aplicar de diferentes formas para
complementar el salario base buscando los objetivos determinados. Estos pueden
ser directos cuando se pagan en efectivo, o indirectos cuando se pagan los gastos
de movilidad para asistir a congresos o matriculas para asistir a capacitaciones,
los incentivos indirectos generan gastos indirectos de algn tipo y otros incentivos
monetarios son las primas y las bonificaciones ocasionales. Tambin funcionan
como incentivos los porcentajes o comisiones por venta de servicios al pagar,
como puede ser una suma determinada por cada curso o cada proyecto de
investigacin en los que participe el investigador y los incentivos no monetarios
son aquellos que se establecen independientemente del salario y otros ingresos,
uno de los ms importantes es la estabilidad laboral, caracterstica que se ha ido
perdiendo poco a poco. Otro de los incentivos no monetarios que tienen las
organizaciones son los periodos de vacaciones que pueden incluir, adems de los
das que manda la ley, los recesos de navidad y de semana santa. Con una buena
coordinacin es posible considerar algunos das adicionales de descanso que
pueden servir como incentivo siempre y cuando se asignen de una forma
equitativa y justa para todos los trabajadores.

ELOGIOS:
Retro alimentacin, elogio privado o
pblico, reconocimiento pblico de la
Premios Informales empresa.
RECONOCIMIENTO PROFESIONAL:
Placas/trofeos, ttulos, certificados,
premios de asociaciones.
PREMIOS DE BAJO COSTO:
Reconocimientos de bajo costo, dinero,
comida, ropa, flores, etc.
FIESTAS:
Celebraciones, reuniones, fiestas,
almuerzos.

Premio al mejor empleado

Premio a la productividad
Premios por Logros
Premio por buen servicio al cliente
Premio por seguridad
Premio a un equipo
 Concurso, competencias, programas
Premios Formales
formales de premios, promociones,
aniversarios, beneficios.

Planes de Incentivos
Actualmente la mayora de los empleados no solo ganan sus salario diario, si no
tambin algn tipo de incentivo. Existen varios tipos de planes de incentivos. A
continuacin mencionaremos varios ejemplos de estos: Planes de trabajo a
destajo, estos son uno de los planes ms antiguos consiste en que al trabajador
se le relaciona una tarifa por unidad producida. As mismo tenemos los planes de
incentivos grupales o en equipo, los cuales consisten vincular el desempeo del
quipo con los objetivos estratgicos. Adems de estos tambin existe el reparto de
utilidades (PTU) esto consiste en la que todos los empleados de la empresa
reciben una reparticin anual por la participacin en las utilidades de la compaa.
As pues tambin se encuentra el plan de pago por riesgo, una de la caracterstica
primordial de este plan consisten en que una parte del salario base del empleado
est condicionado si el departamento en que labora alcanza ciertos objetivos
especficos. Los planes de los incentivos premian a los trabajadores ya sea
individualmente o como miembros de un equipo o grupo y fomentan el
mejoramiento de la productividad, los planes de incentivos para individuos pueden
hacerse en la cuota por pieza, la paga segn sus habilidades o los puntos de
bonificacin la cuota por pieza es un plan de compensacin tradicional basada en
la produccin. Puede ser el nmero de unidades creadas o de servicios
suministrados en un da o una semana esto puede ser que los trabajadores
realicen algunas ventas y pueden ser pagadas segn la cantidad de ventas que
haya generado el trabajador, los niveles de produccin se basan en la gerencia,
tambin se puede decir que los planes de puntos de bonificacin, los empleados
acumulan puntos para tomar parte en actividades de participacin en la empresa y
se otorgan recompensas a quienes gana ciertos nmeros de puntuaciones. Los
panes basados en grupos, hay dos formas de recompensar a los grupos son la
participacin de las ganancias y la participacin en el incremento de productividad,
en la participacin en las ganancias, se obsequian a los empleados cuando la
compaa en conjunto alcanza ciertos niveles de rentabilidad. Aunque los planes
de participacin en las ganancias varan ampliamente, la participacin en las
ganancias de productividad, la recompensa es el desempeo colectivo de un
grupo, pero se enfoca la atencin en los costos de produccin bajos los cuales los
empleados tienen mayor control sobres las ganancias.

MOTIVACIN:
La motivacin puede definirse como el sealamiento o nfasis que descubre una
persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o
aumentando con ellos el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o
esa accin. La motivacin exige necesariamente que haya alguna necesidad de
cualquier grado puede ser absoluta o relativa de placer o lujo.
El modelo denominado jerarqua de las necesidades de Maslow, describe los
niveles jerrquicos en forma triangular empezando por las necesidades ms
importantes de los niveles ms bajos, si estos niveles no se satisfacen no pueden
llenarse los niveles del siguiente nivel.
Proceso de motivacin.
El proceso de la motivacin comienza por una necesidad que se desea satisfacer,
la cual crea tensin (deseo de obtener un objeto alcanzar una meta, un premio, un
reconocimiento o incentivo.) que a su vez estimula a la persona a encontrar con
aquello que se anhela, en caso que sea alcanzada la tensin se atenuara.
La importancia de la motivacin en la empresa.
El personal y el rendimiento son dos en la organizacin. La direccin tiende a
maximizar la eficacia y la productividad del individuo este, a su vez centra su
esfuerzo en sus propias necesidades. Para la motivacin del personal tenga xito,
intereses personales empresariales debern de coincidir. Si la empresa requiere
que los trabajadores de todos los niveles, adems de la presencia fsica en su
lugar de trabajo presten su ilusin, su entusiasmo y su entrega personal
(motivacin), tiene que conseguir integrar los objetivos empresariales con los
objetivos individuales de cada trabajador. El trabajador trata de satisfacer en la
empresa necesidades de toda ndole y sus necesidades, no solamente de pagarle.
Si una persona no est interesada en su tarea la rechazara automticamente,
actuara con desnimo y no le dedicara toda la atencin que merece. Por el
contrario, aquellos empleados identificados con su tarea emprendern su funcin
con ms ilusin y energa. Para lograr una buena motivacin laboral deberemos
de conocer con profundidad los factores vinculadas con las necesidades
humanas.
Factores de influencia en la motivacin laboral
El comportamiento humano es complejo y este se ve afectado por diferentes
factores. Unos de los elementos que tienen ms impacto en los factores tanto
internos como externos son el grupo o grupos con los que el individuo se
relaciona, influyendo definitivamente. Los roles y normas: El rol como patrn de
conducta o una funcin desempeada (por ejemplo: jefe, colega, subordinado,
etc.) Los sentimientos, actividades e interacciones: los sentimientos son
sensaciones y emociones que afectan el comportamiento del individuo; Las
actividades son una manifestacin fsica desempeada por la persona; las
integraciones son una mezcla entre los sentimientos y las actividades en una
relacin social. Las tradiciones, usos y costumbres: Son conocimientos, prcticas
que se transmiten de una generacin a otra, en forma oral o escrita. Los
factores a su vez pueden ser divididos en externos e internos.
Externos: Son los procedentes del entorno (la organizacin, los compaeros, el
ambiente laboral, etc.) que influyen al individuo tanto directa como indirectamente.
Dentro los Factores ms importantes se encuentran: La autonoma, la retribucin
econmica, seguridad en el entorno laboral. Internos: Son los que nacen de su
propia personalidad, la cual es la que se ve alterada y esta se manifest ante los
dems. Como pueden ser algunos de los siguientes: Estado de nimo, tendencia a
la creatividad, situaciones de estrs, afn de logro, etc.

SISTEMA DE INFORMACION DE RRHH:

Desde el punto de vista de la teora de la decisin, la organizacin empresarial

puede ser entendida como una serie de grandes redes de informacin que
relacionan las necesidades de informacin de cada proceso decisorio con las
fuentes de datos. Aunque estn separadas, estas redes de informacin se
superponen e interactan.
Datos son los elementos que sirven de base para resolver los problemas o para la
formacin del juicio. Un dato es slo un ndice, una manifestacin objetiva, posible
de ser analizada subjetivamente, es decir, exige interpretacin del individuo para
poder manejarlo. En s mismo, cada dato tiene poco valor. Los datos permiten
obtener informacin cuando estn clasificados, almacenados y relacionados entre
s. As como los datos aislados no constituyen informacin, la informacin aislada
tambin carece de significado. Si los datos exigen procesamiento (clasificacin,
almacenamiento y relacin) para que puedan realmente informar, la informacin
tambin exige procesamiento para que pueda adquirir significado. La informacin
presenta intencionalidad, aspecto fundamental que la diferencia del dato simple.
El trmino procesamiento de datos1 designa la gran variedad de actividades que
se llevan a cabo tanto en las organizaciones, y en los grupos sociales, como entre
personas: existen cierto volumen de datos o informaciones iniciales (en los
archivos, en las expectativas o en la memoria) a los cuales se adicionan otros
datos posteriores (mayor volumen de datos, alteraciones, modificaciones), lo que
provoca un nuevo volumen de datos o informaciones. De este modo, el
procesamiento de datos es la actividad que consiste en acumular, agrupar y
cruzar datos para transformarlos en informacin, o para obtener otra informacin -
las mismas informaciones- bajo otra forma, para alcanzar alguna finalidad u
objetivo.
 PRESENTACION

Fundada en 1999 por Telefnica, la empresa opera en 14 pases y tiene ms de

150.000 empleados. Atento proporciona servicios de CRM y BPO a travs de
plataformas multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte tcnico,
recobro y ventas. Atento es uno de los mayores empleadores de Brasil, con
alrededor de 81.000 empleados, con operaciones en Mxico (alrededor de 19.000),
Espaa (16.000), Argentina y Uruguay (9.000) y Per (9.000).
En 2011, Atento se adhiri a UN Global Compact sobre derechos humanos.
El informe de Magic Quadrant 2013 elaborado por la consultora Gartner, posiciona
Atento entre las compaas lderes en servicios y soluciones de CRM/BPO en el
mercado de habla hispana y portuguesa en Amrica Latina, Mxico y Espaa.
En 2013 la consultora Great Place to Work, reconoci a Atento como una de las
25 mejores empresas para trabajar en el mundo, y en 2014 tanto Telefnica como
Atento fueron las mejores multinacionales espaolas para trabajar a nivel mundial.
Ambas compaas fueron reconocidas en esta lista por cuarta y tercera vez,
respectivamente, ocupando en esta edicin los puestos 14 y 17 del ranking. En
concreto, Telefnica renueva este reconocimiento anualmente desde 2011, al igual
que Atento, a excepcin de 2012.
En 2014 Atento fue considerada por sus empleados como la mejor empresa para
trabajar en Espaa en la categora de compaas de ms de 1.000 empleados,
segn la lista Best Workplaces Espaa 2014 que elabora anualmente Great Place
to Work. La compaa ya lider el ranking en 2011 y obtuvo el segundo lugar en
2012 y 2013.
Sin embargo, el 10 de marzo de 2015 Atento public los resultados del ao 2014 en
los que multiplic por diez sus prdidas atribuibles.
TIPO: MULTINACIONAL PRODUCTOS: TELEFONIA,
INTERNET, TELEVISION

INDUSTRIA: SITIO WEB: http://www.atento.com

TELECOMUNICACIONES

FUNDACION: 1999 SEDE CENTRAL: LUXEMBURGO

 Queremos ser aliado y
referente de nuestros
clientes ofreciendo
soluciones integrales a
medida y calidad
VISION: sostenible,
proporcionando una
presencia multinacional
apoyada en una Marca
de confianza a travs de
un equipo de personas
que hace de Atento el
mejor sitio para
trabajar

Somos una empresa

transnacional
competitiva en el MISION:
mercado global
brindando un servicio de
calidad con el objetivo
de satisfacer las
necesidades de
nuestros clientes y
generar rentabilidad a
los inversionistas.
GIRO:
Atento es una empresa capaz de ofrecer soluciones completas y a medida para el
mercado.
Por ofrecer un extenso portafolio de productos y servicios innovadores y de
calidades responsable por la relacin entre empresas, sus clientes y usuarios, a
travs de plataforma tecnolgica y de procesos que permiten la interaccin a travs
de varios canales de atencin.

SERVICIOS QUE BRINDA A SUS USUARIOS:

Soporte tcnico /service Desk
Atencin al cliente
Ventas multicanal
Crdito, riesgo y cobranza
Procesos de negocio
Servicios presenciales
Automatizacin

EL MERCADO (SECTOR) QUE CUBREN:

El grupo atento es una de las mas importantes compaias de contact center en el
mundo.
Somos lideres en paises de habla hispana y portugues a nivel mundial atendiendo
a grandes corporaciones globales y regionales.

NUESTROS CLIENTES:
Actualmente contamos con un prestigio ganado con el tiempo en base a nuestros
resultados por lo cual ciertos clientes recurren a nosotros al considerarnos los
mejores en el rubro.
tambien contamos con un area comercial que se necarga de promocionar las
bondades, la calidad y el beneficio de nuestro trabajo y como los clientes pueden
reducir costos trasladando el proceso de brindar soporte, entre algunos de los
servicios que brindamos, hacia nosotros.
JEFATURA
ZONAL

RRHH
ANALISIS DEL MAPA DE PROCESOS DEL AREA DE RRHH DE ATENTO

La empresa Atento sede Ica, cuenta con una oficina zonal en la cual se gestiona los
procesos de RRHH en la zona, ya que los procesos mayores del departamento en
si, lo maneja la central en Lima.

Dentro de las principales funciones o procesos de la oficina zonal , tenemos las

siguientes:

RECLUTAMIENTO:
La empresa realiza el proceso de reclutamiento a travs de su pgina oficial, a
travs de la web de computrabajo, bumern, aptitus, de las oficinas del Mintra (en
algunas ciudades) y a travs de las redes sociales.
En el reclutamiento la empresa busca personal con ciertas aptitudes segn las
necesidades requeridas por ATENTO.
Previamente se verifica las necesidades del departamento de recursos
humanos, con el propsito de conocer las necesidades del personal de la
empresa, su perfil corporativo y ciertos caracteres que contribuyan al
cumplimento de los objetivos.
Segn las necesidades del puesto se procede a elegir la tcnica ms
apropiada para la ejecucin del reclutamiento de personal.
Mediante un planteamiento que capte personal necesario para el cumplimiento
de objetivos. Esta fuente puede ser interna o externa.
En la fuente interna, en este caso la vacante o puesto que se intenta cubrir
puede ser por movilizacin de personal que integra la empresa, ya sea por
transferencia, ascensos o programas de desarrollo.
- Este reclutamiento est basado en las constantes evaluaciones de
desempeo del personal.
- La constante capacitacin y entrenamiento en las que participan.
- Tambin se dan las reubicaciones de personal segn su lnea o
trayectoria de carrera, mediante la comparacin, desde sus inicios
hasta la actualidad en relacin al puesto a cubrir.
- Estas reubicaciones nos permiten motivar al personal y desarrollar
de cierta forma un espritu competitivo.
En la fuente externa, se localizan fuentes de reclutamiento que correspondan a
las necesidades, caractersticas, expectativas y aspiraciones que tiene cada
puesto a travs de distintos medios de comunicacin que utilizan.
SELECCIN:
Todos los CVs son recepcionados por el equipo de Seleccin conformado por los
analistas quienes se encargan de revisar los CVs y direccionarlos al negocio
correspondiente con los supervisores de cada rea programndoles una entrevista
personal y evaluacin psicotcnica, teniendo en cuenta que mas que evaluar un
tema de conocimientos tcnicos, se busca captar las habilidades con las que cuenta
el postulante.
Despus el supervisor enva los resultados al rea de seleccin quienes le
realizarn una ltima entrevista por telfono a las personas que los supervisores
escogieron como aptos para el puesto, esto con la finalidad de confirmar las
habilidades con las que cuenta el postulante.

Iniciar con la recepcin de los curriculum vitae conformado por los analistas de
la empresa, quienes se encargan de revisar cada detalle de estos, con la
bsqueda del perfil profesional que mejor se adecue a las caractersticas de la
empresa y al propio puesto, adems de evaluar tambin su carta de
presentacin, aqu se ejecuta una pre seleccin.
Direccionar los cvs con cada supervisor de cada rea y se procede a la
programacin de la entrevista personal.
Contrastar y comprobar la informacin de los curriculum vitae en la entrevista
personal, se busca conocer al candidato, experiencias y habilidades que este
posea.
Proceder a la evaluacin psicotcnica, para conocer la agilidad mental del
candidato, esta informacin se manda al equipo de analistas.
Seleccionar personal aptos para el puesto y luego guardar dicha informacin
en la base de datos, como referencia con anotaciones que destaquen
caractersticas propias de los candidatos (para un posible requerimiento a
futuro).
Informar a los candidatos seleccionados, a los no seleccionados se les enva
un e-mail agradeciendo su participacin.

Las preguntas mas frecuentes que se realizan son:

a.- Cul es tu experiencia laboral?
b.- Cmo te contactaste con nosotros?
c.- Por qu quieres trabajar con nosotros?
d.- Cules son tus aspiraciones?
 SELECCIN
Recepcin de
CV`s

Supervisor Supervisor Supervisor

Negocio A Negocio B Negocio C

Entrevista del Entrevista del Entrevista del

postulante y postulante y postulante y
evaluacin evaluacin evaluacin
psicotcnica psicotcnica psicotcnica

INDUCCIN:
El proceso de induccin se inicia despus de que el rea dio su resultado final del
audio y despus que el postulante cumpla con traer la documentacin necesaria
para su alta en la empresa. El proceso de induccin est a cargo del supervisor de
cada rea.
El ejecutivo cumple con presentar los siguientes documentos:
1. Copia del DNI del titular y derechohabientes si los tuviera
2. Antecedentes policiales
3. Certificado de salud
4. Titulo o constancia de estudios

El ejecutivo seleccionado recibe un manual de induccin, el cual ser su gua

durante todo el tiempo que desarrolle sus actividades en la empresa.
(Vase Anexo Manual de Induccin)
CAPACITACIN:
El proceso de capacitacin sigue a cargo del supervisor de cada rea el cual tiene
un tiempo de duracin mximo de 15 das hbiles (lunes a viernes), donde se les
explica de forma detallada el producto a comercializar, mtodos y tcnicas de
ventas, speech, manejo de objeciones, etc.
1. Habilitacin de cartera de clientes
2. Filtrarlos y evaluarlos para su calificacin
3. Llamarlos usando el speech de ventas entregado

(Vase anexo capacitacin speech de ventas)

EVALUACIN DEL DESEMPEO:

La evaluacin del desempeo se lleva de forma mensual de acuerdo a la
productividad alcanzada, es decir a los objetivos por cada colaborador en funcin a
la cuota asignada versus el alcance obtenido, teniendo otra evaluacin trimestral, si
en esta evaluacin ha obtenido 2 mediciones inferiores se les enva un aviso de 30
das para que pueda elevar su productividad, reforzando las pautas para el logro
esperado, de lo contrario acorde con las polticas de la empresa y en vista de no
mejorar su productividad no se le renueva el contrato, los contratos son por un
periodo de tres meses.
 VENTAS PRODUCTIVIDAD

EVALUACION DE
DESEMPEO

EVALUACION OBJETIVO
DESARROLLO GERENCIAL:
En la empresa se da oportunidad a todos los colaboradores para que puedan
desarrollar sus habilidades y aptitudes en diferentes reas y puestos teniendo as
convocatorias externas e internas.
ESTABLECIMIENTO DE NIVELES SALARIALES:
Los niveles salarias son establecidos por el rea de finanzas junto con el rea de
Inteligencia Comercial donde se establecen las comisiones, bonos, incentivos a dar
sin que estos afecten el sueldo bsico que por ley tiene cada colaborador.

ACELERADORES

COMISIONES
SEGN LOGRO DE
OBJETIVOS

200

BASICO
850.00
POLTICA DE INCENTIVOS:
La poltica de incentivos sigue a cargo de Inteligencia Comercial quienes elaboran
polticas a inicio de cada mes, a mitad del mes, o a puertas del cierre de mes, lo
cual es variable con la finalidad de que todos los colaboradores puedan alcanzar
sus objetivos.
Una vez logrado el objetivo, se presentan los incentivos en base a los
aceleradores, que consiste en hacer tres ventas mas para lograr el primer nivel,
seis para el segundo nivel y ocho para el tercer nivel.
Este bono es adicional por cada venta realizada desde la primera.

ACELERADORES
PRIMER NIVEL SEGUNDO NIVEL TERCER NIVEL
20.00 40.00 60.00

Ejemplo:

Bsico 850.00
Comisiones En base a 15 ventas 750.00
Bsico + Comisiones 1,600.00

Acelerador 1er Nivel comisiones 15+3 360.00 1,960.00

Acelerador 2do Nivel comisiones 15+6 840.00 2,440.00
Acelerador 3er Nivel comisiones 15+9 1,440.00 3,040.00
LIDERAZGO Y MOTIVACIN LABORAL:
Se dedica tiempo a charlas de motivacin y liderazgo a cargo de los supervisores
de cada rea y del Jefe de Operaciones, as como; actividades recreativas y de
esparcimiento, eventos de integracin anual a nivel nacional consistente en
concursos de bailes tpicos, competencias deportivas entre otras actividades que
fomenten la integracin de todos los colaboradores de Atento.
Una vez al mes se realiza capacitacin sobre actualizacin de conocimientos del
producto.
(Vase anexo grafico)
 SUGERENCIAS:

Evaluacin del desempeo:

Se les debera de enviar una evaluacin mensual por el sistema interno que
maneja la misma empresa, sobre temas como facturacin, actualizacin de
oferta comercial entre otros, con la finalidad de mantener al personal
constantemente informado y as poder brindar un mejor servicio de atencin
al cliente y conocimiento del producto.

Evaluacin de reclutamiento:

Ejecutar una pre seleccin, que permita contar con un grupo de

seleccionados altamente competente y potencial, que requiera un proceso
de seleccin muy minucioso y riguroso.
Hacer la entrevista amena y proporcionar un ambiente de confianza, para
que el entrevistado, nos proporcione informacin de manera natural.
Despus de cada entrevista, tomar anotaciones de informacin relevante
proporcionada por el entrevistado.
Se debe de dar una buena atencin al candidato, sea seleccionado o no,
porque este va a dar a conocer el trato que se le dio en la empresa.
Identificar de manera precisa al personal que cumple con los requerimientos
del puesto.
Tomarse el tiempo oportuno para la toma de decisiones correctamente.
Esta toma de decisiones, tiene que darse de manera solida y comprometida con los
requerimientos de la empresa y del puesto.

Polticas de incentivos:
El rea de inteligencia comercial incluira a sus polticas de incentivo un
reconocimiento por el buen desempeo realizado por sus colaboradores (el mejor
colaborador del mes) motivando as al esfuerzo y cumplimiento de metas de los
dems colaboradores, haciendo que el colaborador se sienta parte importante de la
institucin.
Sistema de informacin de recursos humanos:
Optar por una planeacin estratgica
Contar con formulacin de objetivos y programas de accin
Tener registros, controles de personal para efectos de pago de nmina,
ausencia y retrasos.
Informar sobre remuneraciones, incentivos salariales y planes de carreras
profesionales.
Realizar entrenamiento de desempeo

Evaluacin del desempeo

Fijados los criterios de desempeo, al momento de la evaluacin, el evaluador

hace una descripcin de los resultados del empleado. Es importante que se hayan
realizado revisiones peridicas, tanto de los criterios de desempeo inherentes a
cada tarea, como de los objetivos en forma separada. La evaluacin adecuada
busca mejorar el desempeo, desarrollar posibilidades, permitir la distribucin de
recompensas y el conocimiento del potencial del trabajador.

Las acciones a cumplir son:

a. Evaluacin del cumplimiento general de los criterios de desempeo

b. Evaluacin del logro especfico de los objetivos

c. Revisin de los logros especiales alcanzados

d. Establecer el plan de mejoras para el desarrollo del trabajador.

Objetivos Especfico.-

1. Llegar a acuerdos con el empleado, de manera que se le permita tener una idea
clara de cmo se desempea comparado con los patrones, normas o conductas
esperadas.
2. Definir medidas de mejoramiento

3. Estimular relaciones motivadoras ms fuertes

4. Eliminar o reducir disonancias, ansiedades, tensiones o dudas.

Objetivo General.- La evaluacin del desempeo sirve como indicador de la

calidad de la labor del profesional de recursos humanos. Tanto el diseo del
sistema como sus procedimientos suelen ser responsabilidad del profesional de
recursos humanos. El profesional de recursos humanos seleccionar la
metodologa a utilizar considerando los objetivos del mismo.

Desarrollo Gerencial

El liderazgo, la capacidad para negociar y armonizar, son parte de la personalidad

y a su vez definen el estilo del gerente as como sus posibilidades para obtener
resultados con un alto nivel de desempeo. El mismo alude a cmo puede
mejorarse el desempeo de los gerentes para que estos puedan liderar un grupo
de la mejor manera.

Objetivo Especfico.- El Desarrollo Gerencial tiene como propsito preparar

(mediante cursos, talleres, que propicien una elevacin de los conocimientos a la
par que un cambio de actitudes, soportado sobre el perfeccionamiento de las
habilidades) a los gerentes, teniendo como premisa mejorar el desempeo futuro
de toda la organizacin.
Objetivo General.- Es una herramienta poderosa para preparar a los empleados y
en especial a los gerentes, a asumir posiciones de nivel ms elevado, lo que lleva
a que aumente el nivel de talento gerencial as como la promocin "desde dentro"
en una organizacin.
 CONCLUSIONES

Llegamos al desenlace que para que la empresa atento tenga un amplio crecimiento y desarrollo con xito,
resultado de la seleccin y contratacin de los mejores talentos que se han desempeado con una excelente
labor .Esto dado a que la calidad de los procesos de recursos humanos y la capacitacin constante del
personal que al ejecutar los procesos utilizan conocimientos previamente otorgados por la empresa.
Las organizaciones estn conformadas por personas, de las cuales dependen para conseguir sus objetivos, y
cumplir sus metas, pero tambin las organizaciones son un medio para su recurso humano alcance sus
objetivos individuales en el menor tiempo posible, muchos de los cuales jams seran logrados con el esfuerzo
personal aislado.

Es muy importante que las organizaciones aprovechen la sinergia de los esfuerzos de su personal que
trabajan con esfuerzo y dedicacin a los que hay que proporcionarles toda la informacin y conocimientos
tcnicos, y de gerencia para que tengan un desempeo eficaz.
VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=bw5I3gmW6uc

https://www.youtube.com/watch?v=pWpupiXQS2Y