PROTECCIN AL CONSUMIDOR

ARBITRAJE Y RECLAMACIN

ARBITRAJE:

El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Pblicas

ponen a disposicin de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y
reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la proteccin de
los consumidores y usuarios exige que stos dispongan de mecanismos adecuados para
resolver sus reclamaciones.

La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de

resolucin de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o
profesionales a travs del cual, sin formalidades especiales y con carcter vinculante y
ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y
usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicacin, lesin o muerte o existan
indicios racionales de delito.

A travs del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un

rgano arbitral, que acta con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la
decisin sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.

Esta decisin, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.

RECLAMACIONES:

En el caso de interponer una reclamacin ante las Administraciones de Consumo

competentes y lograr que su pretensin se vea satisfecha, puede dirigirse bien a la
Oficina Municipal de Informacin al Consumidor(O.M.I.C.) de su localidad, o la
Direccin General de Consumo de su Comunidad Autnoma. La actuacin de estas
Administraciones se inicia con una mediacin con la empresa con la que Vd. mantiene
una controversia, con el fin de allanar posiciones de forma que se logre el resultado mas
satisfactorio para ambas partes

En muchas de estas oficinas encontrar un modelo de formulario, que le orientar sobre

cmo efectuar la reclamacin, aunque bastar con que exponga de forma clara lo que
pretende e identifique, tanto a la empresa reclamada como a Vd. mismo, sin sujecin a
ninguna formalidad.

Igualmente, por imperativo legal, los establecimientos deben tener a su disposicin un

modelo especfico de Hoja de Reclamaciones. Este instrumento facilita a los
consumidores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio
establecimiento donde se producen los hechos, sin que esto sea obstculo para presentar
la reclamacin ante las Administraciones de Consumo.

Con independencia de ello, a travs de estos servicios de las Administraciones de

Consumo, Vd. puede recibir una informacin adecuada sobre los derechos que le asisten
y las posibilidades de ejercicio de stos y, en general, cualquier informacin relacionada
con el mbito de consumo.

En algunos casos, la reclamacin que formule servir de punto de partida para el inicio
de las actuaciones tendentes a determinar la existencia o inexistencia de supuestos de
hecho sancionables administrativamente.

EL CONSUMIDOR

Es la persona fsica o jurdica que acta en un mbito ajeno a una actividad empresarial
o profesional. Es el destinatario final de los productos y servicios, demandante de
productos en el mercado, tiene un comportamiento racional en el proceso de compra y
adems tiene una capacidad limitada de compra por su presupuesto econmico.

Adems el consumidor tiene una serie de DERECHOS:

Proteccin de la salud y la seguridad

Proteccin de sus intereses econmicos
Indemnizacin por daos
Formacin e informacin
Representacin y consulta
Proteccin en cualquier situacin de inferioridad

En consecuencia, tiene una serie de ORGANISMOS DE PROTECCIN

Estatales
Autonmicos
Locales
Asociaciones de consumidores

En el MARCO JURDICO que lo respalda nos encontramos con:

La Normativa Europea
La Ley 3/2014 del 27 de Marzo (Ley de defensa de consumidores y usuarios)
Normativa autonmica
Actuacin municipal