Terminologa Manual de Procedimientos

1. Accesibilidad: Aquellas caractersticas del urbanismo, de la edificacin, del transporte o de los medios
y sistemas de comunicacin que le permiten a cualquier persona su utilizacin y disfrute de manera
autnoma, con independencia de su condicin fsica, psquica o sensorial.

2. Acciones Correctivas: Acciones que se emprenden con el fin de corregir la ejecutoria de un proceso,
para obtener los resultados esperados segn el plan establecido.

3. Acciones Preventivas: Acciones que se emprenden con el fin de prevenir situaciones que puedan
intervenir la ejecutoria de un proceso.

4. Acta Inspeccin Ocular: Acta que se levanta al realizar observaciones, comprobaciones y

operaciones tcnicas especializadas durante la aplicacin de un mecanismo de control.

5. Actividades de Control: El jerarca y los titulares subordinados, segn sus competencias deben
disear, adoptar, evaluar y perfeccionar, como parte del Sistema de Control Interno, las actividades de
control pertinentes, las que comprenden las polticas, los procedimientos y los mecanismos que
contribuyen a asegurar razonablemente la operacin y el fortalecimiento del Sistema de Control Interno
y el logro de los objetivos institucionales.

6. Actividades no Programadas: Conjunto de acciones no planificadas, para ser llevadas a cabo en

forma individual o grupal, que tienen como finalidad resolver problemas no previstos.

7. Actividades Programadas: Conjunto de acciones planificadas, para ser llevadas a cabo en forma
individual o grupal, que tienen como finalidad alcanzar los objetivos. Actividades y conductas de inters
o impacto sanitario. Costumbres o hbitos de las personas, cuya realizacin o prctica afectan positiva
o negativamente la salud propia o de terceros, o bien, el hbitat humana.

8. Agente Contaminante: Toda aquella sustancia cuya incorporacin a un cuerpo de agua natural
conlleve el deterioro de la calidad fsica, qumica o biolgica de este.

9. Agua Residual: Agua que ha recibido un uso y cuya calidad ha sido modificada por incorporacin de
agentes contaminantes, se reconocen dos tipos ordinario y especial.

10. Agua Residual de Tipo Especial: Agua residual generada por las actividades industriales,
agroindustriales, comerciales, servicios, sitios de reunin pblica y otros.

11. Agua Residual de Tipo Ordinario: Agua residual generada por las actividades domsticas del
hombre (uso de inodoros, duchas, lavatorios, fregaderos, lavado de ropa, etc.)

12. Alimentacin Complementaria: Programa de alimentacin dirigido a nio/as y madres gestantes y

en periodo de lactancia. Incluye DAF, comidas servidas, distribucin de leche ntegra al hogar.

13. Arquitectura de Comunicacin Todos con Todos:Arquitectura en la que cada nodo est
conectado con los dems.

14. Arquitectura de Comunicacin Centralizada en Estrella:Arquitectura que se caracteriza por la

existencia de un nodo central que realiza las funciones principales y otros nodos conectados a este
(computadoras).
15. Arquitectura de Comunicacin Distribuida en Anillo:Arquitectura que se caracteriza por tener a
todos los nodos conectados formando un crculo cerrado o anillo entre ellos.

16. Arquitectura de Comunicacin Hbrida: Las redes hbridas usan una combinacin de dos o ms
topologas distintas de tal manera que la red resultante no tiene forma estndar.

17. Articulacin: Interrelacin sistmica que incluye por lo general: coordinacin, relaciones causa
efecto, medios de enlace: equipos de trabajo, normalizacin de procesos o resultados, patrones de
comportamiento, construccin compartida, recursos compartidos.

18. Asesora (Auditora): Criterio, opinin u observacin sobre asuntos de la competencia de la

Auditora, que brinda el (la) Auditor (a) Interno (a) en forma oral o escrita a solicitud del Ministro. En
ella se emite sin que menoscabe o comprometa la independencia y objetividad. Con este servicio se
coadyuva en la toma de decisiones, sin manifestar inclinacin por una posicin determinada. Por lo
general no es vinculante, excepto si el ordenamiento as lo establece.

19. Baja de Bienes: Es la operacin mediante la cual se descarga el o los bienes del inventario y
patrimonio de una Institucin.

20. Base de Datos: Coleccin integrada de datos almacenados en diferentes tipos de registros.

21. Bienes Patrimoniales: Los bienes patrimoniales son aquellos en los que no concurre la afectacin
a un uso o servicio pblico o a la riqueza nacional. Se incluyen acciones y participaciones en capital
de sociedades mercantiles o de obligaciones emitidas por stas, los derechos de arrendamiento, los
derechos de propiedad incorporal y otros derechos de naturaleza patrimonial.

22. Buenas Prcticas de Manufactura: Conjunto de normas y procedimientos a seguir en la industria

para conseguir que los productos sean fabricados de manera consistente y acorde a ciertos estndares
de calidad.

23. Caja Chica: Cantidad relativamente pequea de dinero en efectivo que se asigna a un empleado, en
caja o en depsitos, disponible para desembolsos menores, que generalmente se lleva bajo el sistema
de fondo fijo; el monto de los gastos que se realizan con este fondo son tan pequeos que no es
conveniente pagarlos con cheques.

24. Calidad: La totalidad de las caractersticas de un producto o servicio, que satisfacen necesidades
explcitas o implcitas de un cliente.

25. Clasificar: Tcnica mediante la cual se identifican y se agrupan los documentos Jerrquicamente de
acuerdo a los principios de procedencia y de orden original.

26. Clasificacin por Asuntos o Materias: Consiste en la clasificacin de los documentos, basada en
los asuntos o materias a que se refieren.

27. Cliente Externo: Toda persona natural o jurdica externa a la organizacin, que solicita o espera la
intervencin del Ministerio de Salud para el desarrollo de sus actividades o para la satisfaccin de sus
necesidades. Cualquier persona u organizacin fuera del Ministerio de Salud receptor de un producto
suministrado por esta entidad.

28. Cliente Interno: Cualquier unidad o persona que se ubique dentro del Ministerio de Salud, receptor
de un servicio suministrado por cualquier otra unidad o persona del mismo Ministerio.
29. Clima Organizacional: Conjunto de caractersticas permanentes que describen una organizacin,
la distinguen de otra e influye en el comportamiento de las personas que la forman.

30. Cdigo: Es el nmero de programa presupuestal que identifica al servidor para efectos clasificacin
por parte de la Plataforma de Servicios.

31. Conservar: Mantener en buen estado fsico la documentacin, sin rasgarla, ni ensuciarla, ni
exponerla a condiciones de humedad o temperatura que la deterioren.

32. Control de Reservas: Medio electrnico por el cual se controla que no se excedan en el giro de los
recursos presupuestarios asignados.

33. Eficacia: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo, respecto a lo planeado.

34. Eficiencia: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor empleado y por unidad de
tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de los resultados respecto al costo de producir esos resultados.

35. Estrategia: En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que aseguran una decisin ptima en
cada momento. Una estrategia por lo general abarca los objetivos, las metas, los fines, la poltica y
la programacin de acciones de un todo organizacional o individual.

36. Evaluar: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio dados, con
los resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar las causas de su comportamiento,
entenderlas e introducir medidas correctivas oportunas.

37. Fines: Son los efectos que se obtienen con el logro de los objetivos.

38. Fluxograma: Grfica que muestra el flujo y nmero de operaciones secuenciales de un proceso
o procedimiento para generar un bien o un servicio. Pertenece a la ingeniera de sistemas y tambin se le
conoce como algoritmo, lgica o diagrama de flujo. La ingeniera industrial emplea otro diagrama conocido
como de "proceso, recorrido u hoja de ruta" con una simbologa diferente a la de sistemas. Al igual que el
primero, se aplica al diseo de procesos y procedimientos.

39. Foda: Tcnica de valoracin de potencialidades y riesgos organizacionales y personales, respecto a la

toma de decisiones y al medio que afecta. Significa: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

40. Formulario: Documento impreso que contiene informacin estructurada "fija" sobre un determinado
aspecto, para ser complementada con informacin "variable" segn cada aplicacin y para satisfacer
un objetivo especfico.

41. Funcin: Mandato formal permanente e impersonal de una organizacin o de un puesto de trabajo.

42. Gerencia: Funcin mediante la cual las empresas y el Estado logran resultados para satisfacer sus
respectivas demandas.

43. Logstica: 1. Explica el proceso de cmo se han de allegar los recursos necesarios en el lugar, cantidad
y tiempo adecuados. 2. Alguien se preocupa de lo que requiere cada situacin y asegura adems de que
todos los recursos necesarios estarn disponibles en el momento adecuado.

44. Macroanlisis Administrativo: Estudio global de ms de una institucin, vistas como unidades de un
sistema total de administracin general. Es el anlisis del "sistema del Estado" constituido por la totalidad
de instituciones y rganos que lo forman.
45. Manual: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre una determinada materia de la
organizacin. Es un compendio, una coleccin de textos seleccionados y fcilmente localizables.

46. Manual de Funciones: Documento similar al Manual de Organizacin. Contiene informacin vlida y
clasificada sobre las funciones y productos departamentales de una organizacin. Su contenido son
y descripcin departamental, de funciones y de productos

47. Manual de Organizacin: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre la estructura,
funciones y productos departamentales de una organizacin. Su contenido
son organigramas y descripcin departamental, de funciones y de productos.

48. Manual de Polticas: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre las
polticas, normas e instrucciones que rigen el quehacer de corto, mediano y largo plazo de los funcionarios
de una organizacin. Su contenido son polticas, normas e instrucciones.

49. Manual de Procedimientos: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre la estructura
de produccin, servicios y mantenimiento de una organizacin. Su contenido son los procedimientos de
trabajo, que conllevan especificacin de su naturaleza y alcances, la descripcin de las operaciones
secuenciales para lograr el producto, las normas que le afectan y una grfica de proceso (hoja de ruta,
fluxograma).

50. Manual de Puestos: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre la naturaleza y
funciones de cada puesto o cargo de trabajo, con sus respectivos requisitos de ingreso y valoracin, de
una determinada organizacin. Su contenido son los puestos de trabajo, que conllevan especificacin de
su naturaleza y alcances, valoracin, la descripcin de sus funciones y el perfil de los productos de salida.

51. Manual Tcnico: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre la estructura y modo de
operar un aparato. Su contenido destina un porcentaje menor a la descripcin y uno mayor a la grfica.
Ejemplos Manuales de TV y Sonido, CPU, vehculos, etc.

52. Meta: Es la cuantificacin del objetivo especfico. Indica la cantidad y unidad de medida del resultado
deseado y el tiempo y lugar para lograrlo. Se compone de Verbo+cantidad+unidad de
medida+tiempo+localizacin.

53. Mtodo: Sucesin lgica de pasos o etapas que conducen a lograr un objetivo predeterminado.

54. Mejora Continua: Revisin sistemtica y continua de los procesos y sistemas implantados, mediante
la cual se analizan y eliminan las fuentes de improductividad, y se simplifican los procedimientos de
trabajo, con el fin de obtener mejores resultados.

55. Mercadotecnia Social: Diseo, realizacin y control de programas que buscan mejorar la aceptacin
de una idea o costumbre social, con el fin de modificar conductas y comportamientos sociales.

56. Misin: Lo que pretende hacer la empresa y para quin lo va hacer. Es el motivo de su existencia,
da sentido y orientacin a las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la
satisfaccin de los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general.

57. Nivel de riesgo: Grado de peligrosidad asociado a una actividad o evento, en funcin de la calidad
de vida de las personas.

58. Plan: Conjunto de programas y proyectos relacionados entre s y conducentes a un objetivo comn.
Tambin conjunto armnico de actividades para lograr un resultado concreto.
59. Planificacin: Proceso racional y sistmico de preveer, organizar y utilizar los recursos escasos para
lograr objetivos y metas en un tiempo y espacio predeterminados.

60. Poltica: Conjunto de estrategias, normas y parmetros de una organizacin, que orientan la actuacin
de los funcionarios para alcanzar sus objetivos y metas en un lugar y plazo dados. Es un marco general de
actuacin.

61. Presupuesto: Plan financiero de ingresos y egresos de corto plazo conformado por programas, proyectos
y actividades a realizar por una organizacin, presentndose en determinadas clasificaciones.

62. Procedimiento: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados que trabajan en sectores distintos
y que se establece para asegurar el tratamiento uniforme de todas las operaciones respectivas para
producir un determinado bien o servicio.

63. Proyecto: Conjunto armnico de objetivos, polticas, metas y actividades a realizar en un tiempo y espacio
dados, con determinados recursos. Sus resultados son "bienes de capital".

64. Recursos: Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por lo general son seis:
humanos, financieros, materiales, mobiliario y equipo, planta fsica y tiempo.

Presentado por:
Viviana Marcela Abril Fquene
Luz Stella Betancourt Guerrero
Lina Paola Ochoa Flrez
Gina Paola Seplveda Riao
Gestin Turstica y Hotelera VI Noche

Publicado por Luz Stella Betancourt Guerrero en 8:50 No hay comentarios:

Enviar por correo electrnicoEscribe un blogCompartir con TwitterCompartir con FacebookCompartir en Pinterest
domingo, 9 de septiembre de 2012

"Terminologa de Gestin de Calidad"

1. CALIDAD:
Trmino utilizado para describir las caractersticas de un producto y/o un servicio. Estas
caractersticas deben ser medibles en trminos cualitativos y cuantitativos. / Conjunto de
cualidades de un producto o servicio que lo hacen apreciable o preferible por un colectivo de
clientes. Filosofa de gestin basada en la orientacin y satisfaccin al cliente. Prctica basada
en el cambio y la mejora permanente de los procesos de produccin y prestacin de una
organizacin.

Trmino utilizado para describir las caractersticas de un producto y/o un servicio. Estas
caractersticas deben ser medibles en trminos cualitativos y cuantitativos.

2. EVALUACIN:
Proceso utilizado para verificar y medir el impacto de otros procesos en base al cumplimiento
de objetivos preestablecidos y las caractersticas de productos y servicios.

La evaluacin no se realiza slo sobre el resultado final obtenido, sino tambin sobre el proceso
utilizado.
3. MEJORA CONTINUA:
Actitud y disciplina que resulta del concepto de que todo se puede mejorar y este trabajo
nunca termina.

4. PLANIFICACIN ESTRATGICA:
Proceso que permite a una organizacin definir su misin, describir su entorno, identificar sus
principales claves estratgicas y elaborar planes de actuacin.

5. BENCHMARKING:
Metodologa utilizada por equipos de mejora para identificar y analizar prcticas ejemplares
de otras organizaciones y adaptarlas a las condiciones de su propio entorno.

6. REINGENIERA DE PROCESOS:
Rediseo de forma radical (en contraste con mejoras incrementales) de procesos para
aumentar la calidad y velocidad del servicio, a la vez que se reducen los costes.

Normalmente estos cambios son consecuencia de la creacin de nuevas tcnicas informticas.

7. DAFO:
Acrnimo de Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades. reas de identificacin y
anlisis en las etapas de planificacin estratgica las cuales describen el entorno que influye
a la organizacin y su propia capacidad.

Fortalezas: elementos internos y positivos que diferencian al programa o proyecto planteado

por la empresa de otros de igual clase.

Debilidades: elementos de la empresa que constituyen barreras para lograr la buena marcha
de la organizacin.

Amenazas: toda fuerza del entorno que puede impedir la implantacin de una estrategia, o
bien reducir su efectividad, o incrementar los riesgos de la misma, o los recursos que se
requieren para su implantacin, o bien reducir los ingresos esperados o su rentabilidad.

Oportunidades: todo aquello que pueda suponer una ventaja competitiva para la empresa,
o bien representar una posibilidad para mejorar la rentabilidad de la misma o aumentar la
cifra de sus negocios.

8. GCT / GTC / GC / TQM:

Acrnimos de Gestin de la Calidad Total, Gestin Total de la Calidad, Gestin de la Calidad,
Total Quality Management.
Nombres comnmente utilizados para identificar la filosofa y metodologa que tiene como
meta principal la mejora de los procesos, productos y servicios de una organizacin.

9. REDER:
Acrnimo de Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin. Podemos decir que es
una variante del PDCA. La diferencia ms importante es que el modelo REDER sugiere que,
antes de planificar lo que vamos a hacer (adoptar un enfoque), es necesario determinar los
resultados que se quieren mejorar (los objetivos). Esto refuerza la importancia de la relacin
causa-efecto entre proceso y resultados.

10. ISO 9000:

 Acrnimo de Internacional Standards Organization. Conjunto de normas que certifican que
una organizacin dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y
recomendaciones definidas por la misma.

11. AUDITORIA INTERNA DEL SISTEMA DE CALIDAD

Evaluacin de la eficacia del sistema de calidad de una organizacin y su conformidad con
respecto a la norma de calidad que se ha implantado. Tambin se observa si el sistema de
calidad implantado es til para alcanzar los objetivos de la propia organizacin.

12. AUDITORIA EXTERNA DEL SISTEMA DE CALIDAD

Evaluacin de la eficacia del sistema de calidad de una organizacin y de su conformidad con
respecto a las normas de calidad, realizada por una entidad independiente y acreditada. Las
auditorias internas y externas son la ltima etapa del proceso de implantacin de una norma.

13. BUENA PRCTICA

Toda prctica que se orienta a la mejora de la calidad de vida, ya sea de forma directa en la
relacin con los clientes, o de manera indirecta en la creacin de las condiciones y del
ambiente adecuado para que se puedan dar una fructfera relacin y los apoyos directos que
precisen cada uno de los clientes. Dicho de otra forma, las prcticas no orientadas a la mejora
de la calidad de vida son acciones que no aaden valor y que, por tanto, han de ser
despreciadas o eliminadas.

14. CERTIFICACIN
Es el proceso que lleva acabo una organizacin para obtener un reconocimiento oficial de
entidades certificadoras, de que tiene implantado un sistema de gestin de calidad y cumple
una Norma de Calidad.

15. CLIENTE
Persona, colectivo o entidad que recibe un servicio de la organizacin.

16. CLIENTE FINAL

Usuario o colectivo, al que va dirigido el servicio y por el cual se justifica la existencia de la
organizacin.

17. CLIENTE INTERNO

Persona de la organizacin, ya sea empleada, voluntaria, o colaboradora, a la que se dirigen
las actividades de otras personas o grupos de la propia organizacin. Profesional, equipo,
departamento, etc. integrado en la organizacin que necesita que otro profesional, equipo,
etc. de la misma organizacin le suministre un servicio o producto imprescindible para realizar
correctamente la tarea o parte del proceso de elaboracin del servicio que le corresponda
ejecutar.

18. COMIT DE CALIDAD

rgano responsable de la evaluacin e implantacin de la calidad en la ONG.

19. COMPARACIN
Las organizaciones someten su actividad y resultados a comparaciones con otras
organizaciones externas. Esta puede realizarse con organizaciones especficas, con medias del
sector o con organizaciones reconocidas como las mejores.

20. CONTROL DE LA CALIDAD

 Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza
adecuada en que la calidad del servicio de una organizacin satisfar los requisitos exigidos.

21. COSTES DE CALIDAD

Coste que tiene una organizacin para desarrollar las actividades de control, evaluacin,
auditoria y formacin en calidad, con el fin de prevenir fallos y realizar un mejor servicio.

22. COSTES DE NO CALIDAD

Son los costes que tiene una organizacin por los fallos que se tiene en un servicio antes o
despus que lo reciba el cliente.

23. CRITERIOS DE EJECUCIN

Referencia verificable respecto de la cual debe ser desarrollada una actividad o elemento del
sistema.

24. CULTURA
Conjunto de ideas, creencias, valores, conductas que por su regularidad, consistencia y
carcter compartido conforman la identidad de un colectivo, organizacin o sociedad.
Conjunto de comportamientos, principios ticos y valores que los miembros de la organizacin
transmiten, practican y refuerzan.

25. DOCUMENTACIN
Permite la comunicacin del propsito y la consistencia de la accin. Cuando hablamos de
documentacin de un sistema de calidad, hablamos normalmente de manual, procedimientos,
instrucciones y registros.

26. DIRIGIR
Es el proceso que consiste en llevar a la organizacin a avanzar hacia la visin de futuro y
cumplir la misin, asegurando que todas las partes acten integrada y coordinadamente,
optimizando las capacidades y recursos.

27. EFICACIA
Medida del grado de realizacin de los resultados obtenidos y planificados.

28. EFICIENCIA
Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.

29. EFQM
Modelo de autoevaluacin que permite analizar las personas, los procesos y los resultados de
una organizacin.
European Foundation for Quality Management: Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad.

30. EMPOWERMENT (EMPODERAMIENTO)

Concepto de delegacin de responsabilidades, potenciando las iniciativas y capacidades
personales y profesionales de los empleados al mximo. En un ambiente de servicio han de
estar capacitados para realizar lo que satisfaga al cliente sin miedo a las quejas por parte de
la direccin.

31. ENTORNOS
Conjunto de variables fsicas, sociales, polticas, econmicas, etc. que rodean, interrelacionan
y afectan a una persona u organizacin y con las que se constituye un sistema.
32. ENTORNO COMPLEJO
Tipo de entorno sometido a las caractersticas propias de la complejidad: cambio constante,
desorden, incertidumbre, interrelacin, imprecisin, contradiccin etc.

33. ESTNDAR
Hace referencia al grado de cumplimiento exigible a un criterio y se define como el rango en
el que resulta aceptable el nivel de calidad alcanzado. Puesto que determina el nivel mnimo
que comprometera la calidad, tambin puede entenderse como el conjunto de maniobras
diagnsticas y teraputicas indicadas en cada situacin.

34. ESTRATEGIA
Arte de identificar las opciones ms favorables para alcanzar un fin o visin de futuro, a medio-
largo plazo, y de coordinar las acciones de todas las partes implicadas en la consecucin de
dicho fin.
Conjunto de decisiones y acciones de diferente naturaleza que permite a la organizacin o sus
servicios cumplir con la misin y alcanzar los objetivos marcados.

35. ESTRUCTURA
La estructura de funcionamiento est integrada por sistemas que regulan las relaciones entre
servicios / programas / equipos, a nivel jerrquico y horizontal. Es, pues, una red que acta
en el mismo espacio y que tiene recursos e instrumentos compartidos.

36. EUSKALIT
Fundacin Vasca para la Calidad.

37. EVALUACIN
Es un hbito de trabajo que nos permite valorar el cumplimiento de los objetivos, las
desviaciones que se han producido y las medidas a adoptar para mejorar o cambiar los
procesos de trabajo.
Proceso utilizado para verificar y medir el impacto de procesos sobre la base del cumplimiento
de objetivos preestablecidos y las caractersticas de productos y servicios. La evaluacin no
se realiza slo sobre el resultado final obtenido, sino tambin sobre el proceso utilizado.

38. EVALUACION DE CALIDAD

Es un proceso de verificacin "in situ" sistemtico, que pretende determinar en qu medida
un proceso o una organizacin de servicios ejecuta con xito uno o varios objetivos de calidad
previamente fijados.

39. EVIDENCIA
Se refiere a la informacin presentada, la cual debe hacer referencia al enfoque, despliegue,
evaluacin y revisin del criterio que se est evaluando.

40. EXCELENCIA
Prcticas sobresalientes en la gestin y resultados de una organizacin. La excelencia es el
mximo nivel de calidad al que puede llegar una organizacin.

41. GESTIN
Gestionar una organizacin es movilizar todos sus posibles recursos y energas para que
consiga cumplir su misin.

42. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

 La concepcin actual de la gestin de la calidad se basa en los siguientes principios:
orientacin hacia los resultados, orientacin al cliente, liderazgo y constancia en los objetivos,
gestin por procesos y hechos, desarrollo e implicacin de las personas, aprendizaje,
innovacin y mejora continua, desarrollo de alianzas y responsabilidad social.

Modalidad de gestin de calidad en la que toda la organizacin y sus miembros estn

implicados en conseguir satisfacer las expectativas de los clientes.

43. GESTIN DEL CONOCIMIENTO

El conocimiento es la sntesis de la informacin que nos llega a travs de las diferentes fuentes,
incluidas las experiencias acumulables. El conocimiento es pues la informacin que posee valor
para la organizacin. El capital intelectual de una empresa comienza a considerarse como
parte del capital de la misma.

Las fuentes de capital intelectual estn en el trabajador, la estructura, que permite que ese
conocimiento sea recogido y comunicado a toda la organizacin y el cliente.

44. INFORMACIN
Conjunto de datos interpretados y organizados que facilitan la toma de decisiones.

45. INFORME DE AUTOEVALUACIN

Documento elaborado por un Comit Interno de Evaluacin o un Comit De Calidad. Es el
output inicial de la Autoevaluacin.

46. INFORME DE EVALUACIN EXTERNA

Documento que contiene la informacin y propuestas elaboradas por los evaluadores
externos. El Informe Externo de Evaluacin expresar la valoracin de la organizacin, sus
unidades o servicios, en relacin con los objetivos de la misma.

47. INTANGIBLES
Diferentes aspectos de carcter inmaterial de una organizacin, que no son directamente
observables ni cuantificables, pero que se infieren por sus efectos, tanto en los procesos como
en los resultados, y, por tanto, deben ser tomados en cuenta e incorporados a la gestin, por
ejemplo, formacin, motivacin, clima, etc.

48. LDER
Todo aquel que tiene a su cargo personal o un puesto de responsabilidad dentro de la
organizacin (equipo directivo, jefe de rea, departamento, servicio, instituto, unidad o
seccin, y mandos en general). Aquella persona que coordina y equilibra los intereses de todos
los grupos que de una u otra forma tienen inters y participan en la organizacin.

49. LIDERAZGO
Es la actitud y habilidad de compartir la visin considerando sujetos activos a los profesionales
y clientes (y no simplemente recursos o medios) y de potenciar las capacidades hacia el
cumplimiento de la misin o las metas conocidas y deseadas.

El liderazgo de equipos y de proyectos es aquel tipo de liderazgo que consigue dotar de sentido
y direccin (orientacin) a cada una de las fases de los procesos de trabajo y a cada una de
las tareas, de forma que cada persona tenga clara la importancia de su aportacin a los
resultados, as como la interrelacin de su funcin y tarea con las del resto de personas,
aportando y aadiendo valor a los equipos de trabajo y logrando que el protagonismo sea
asumido por stos ms que por las personas.
50. MANUAL DE CALIDAD
Es el documento de referencia bsico de la organizacin en materia de Gestin de Calidad, en
donde se define el sistema implantado y la poltica de calidad que lo sustenta.

51. MAPA DE PROCESOS

Representacin grfica de las actividades que se desarrollan en la misma y de las
interrelaciones entre stas y con el exterior, en funcin de la misin, objetivos, entradas
(input) y salidas/servicios (output) de la organizacin. Descendiendo en el nivel de anlisis,
se llega a los diagramas o esquemas de los procesos, que visualizan el modo en que las
personas desempean su trabajo para conseguir los objetivos propuestos. Estos esquemas
incluyen las tareas y actividades a realizar, de forma secuencial, con un principio y un final,
dependiendo del mbito de cada proceso.

Para seleccionar sus procesos clave, la organizacin debe tener en cuenta sus prioridades
estratgicas. En general los procesos clave suelen ser los que tienen en un momento dado un
mayor impacto sobre la satisfaccin de los clientes y los resultados de la organizacin. La
responsabilidad de su gestin recae en general directamente sobre el equipo directivo.

52. MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Modelo de gestin que implica un esfuerzo continuado de todos los miembros de la
organizacin para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. No constituye una
meta sino una actitud que lleva a cuestionamos da a da como podemos mejorar nuestro
trabajo.

Actitud y disciplina que resulta del concepto de que todo se puede mejorar y que este trabajo
nunca termina. Es el fin ltimo de la implantacin de un sistema de calidad: mejorar de
manera progresiva y continuamente todas las actividades, productos y servicios que
satisfagan a todas las partes implicadas en la organizacin, obteniendo con ello una
importante aportacin a la sociedad.
53. META
Requisito especfico de rendimiento, cuantificable en la medida de lo posible, perteneciente a
la organizacin, que proviene de los objetivos relevantes y que necesita ser conseguido para
alcanzar estos objetivos.

54. NORMA DE CALIDAD.

Segn define ISO y la norma europea EN 45020, una norma "es un documento establecido
por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que aporta por un uso comn y
repetido, regias, lneas directrices o caractersticas para actividades o sus resultados,
garantizando un nivel ptimo en un contexto determinado".

55. OBJETIVO
Metas, en trminos de rendimiento, que una organizacin se fija para ser alcanzados y que
debern ser cuantificables, en la medida de lo posible. Los objetivos en una ONG deben estar
en consonancia con sus valores. Se deben fijar una vez definida la poltica de calidad.

56. ORGANIZACIN
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin determinada de responsabilidades,
autoridades, relaciones y actividades de transformacin de unos bienes en otros de mayor
valor.

57. ORGANIZACIN SIN NIMO DE LUCRO

 Organizacin cuyos beneficios obtenidos por el valor creado en sus actividades revierten en
los fines y actividades de la misma.

58. ORGANIZACIN NO GUBERNAMENTAL DE SERVICIOS SOCIALES

Es aquella organizacin sin nimo de lucro que realiza servicios sociales, normalmente en
colaboracin con la administracin pblica.

59. PARTE INTERESADA (GRUPO DE INTERS)

Persona o grupo de personas que tiene un inters en la gestin o xito de la organizacin.

60. PLANIFICACIN
Es el proceso mediante el cual determinamos en dnde estamos y a dnde queremos llegar,
lo cual implica, primeramente, determinar los objetivos que queremos alcanzar a partir de un
anlisis, tanto interno como externo, de nuestra situacin y, en segundo lugar, establecer las
actuaciones dirigidas hacia los objetivos deseados.

TALLER:
Resuelve el siguiente Crucigrama de a cuerdo a la informacin anterior
"Terminologa de Gestin de Calidad". Good Luck!