A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANLISE PARA A

MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIO PRESTADO

AUDIT AS AN ANALYSIS TOOL TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE PROVIDED

LA AUDITORA COMO HERRAMIENTA DE ANLISIS PARA MEJORAR LA CALIDAD

DEL SERVICIO PRESTADO

Neivo Andre Lima Bazzanella

Enfermeiro Auditor Interno Unimed (Caxias do Sul RS), Especialista em: Gesto Hospitalar e Sade
Pblica com nfase em Sade da Famlia UNINTER, Acreditao: Qualidade no Servio de Sade
(Faculdade de Cincias Mdicas de Minas Gerais FCMMG) e Mestrando em Diversidade e Incluso
(Universidade FEEVALE). neco.cxs@ibest.com.br

Edna Slob
Enfermagem e Obstetrcia UFPR, Especialista em Metodologia da Cincia e Magistrio Superior,
Auditora de qualidade e Orientadora de TCC da Centro Universitrio Uninter
 A AUDITORIA COMO FERRAMENTA DE ANLISE PARA A MELHORIA DA
QUALIDADE NO SERVIO PRESTADO

RESUMO

A assistncia sade melhorou consideravelmente nas ltimas dcadas com a implementao de novos
processos, ferramentas, pesquisas cientificas e novas tecnologias. O presente trabalho tem como objetivo
identificar a relao da auditoria com a gesto de qualidade. Considerando a complexidade do setor sade,
apresentado o cenrio atual das instituies, conceitos do segmento e anlise e relevncia da
aplicabilidade da auditoria como ferramenta de gesto. necessrio avaliar todos os processos envolvidos
no sistema de sade por meio das aes propostas pela auditoria. Diante do exposto, o propsito desse
artigo o de apontar a relevncia da auditoria no atual cenrio das instituies de sade, auxiliando na
reduo de custos e melhorando a qualidade dos servios prestados. A metodologia utilizada neste
trabalho de pesquisa foi a reviso bibliogrfica. As concluses sugerem que a utilizao da auditoria como
uma ferramenta de gesto deve contemplar as exigncias pertinentes ao processo tais como planejar,
monitorar, avaliar as aes e servios de sade, intensificar a capacitao e treinamento permanente de
todos os envolvidos. Deve-se enfatizar a sua principal funo educadora e no apenas a fiscalizadora e a
punitiva. A implantao de uma gesto da qualidade deve contribuir para a melhoria continua dos servios
prestados.

Palavras-chave: Auditoria de Enfermagem. Gesto de Qualidade. Qualidade da Assistncia Sade.

Cuidados de Enfermagem.

ABSTRACT

Health care has improved considerably in recent decades with the implementation of new processes, tools,
scientific research and new technologies. This study aims to identify the relation between the audit and the
quality management. Considering the complexity of the health sector, it is presented the current scenario
of the institutions, concepts of the segment and their analysis and the relevance of the audit as a
management tool. It is necessary to evaluate all the processes involved in the health system by means of
actions proposed by the audit. Considering the above, the purpose of this paper is to point out the
importance of audit in the current scenario of health institutions, by helping in cost reduction and in
improving the quality of the provided services. The methodology used in this work research was the
bibliographic review. The findings suggest that the use of audit as a management tool should address the
relevant requirements to the process such as planning, monitoring, evaluating actions and health services,
increasing training and ongoing training of all involved. It should be emphasized its main educational
function, not only its inspecting and punitive roles. The implementation of a quality management should
contribute to the continuous improvement of services.

Key words: Nursing audit. Quality management. Quality of health care. Nursing care.

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RESUMEN

La atencin a la salud mejor considerablemente en los ltimos decenios con la implementacin de nuevos
procesos, herramientas, las investigaciones cientficas y las nuevas tecnologas. Este trabajo se propuso a
identificar la relacin de la auditora de la gestin de calidad. Teniendo en cuenta la complejidad del sector
de la salud se presenta la situacin actual de las instituciones, conceptos del segmento y anlisis y
pertinencia de la aplicabilidad de la auditora como herramienta de gestin. Porque existe la necesidad de
evaluar todos los procesos implicados en el sistema de salud a travs de las acciones propuestas por la
auditora. Considerando lo anterior, el objetivo de este artculo es sealar la importancia de la auditora en
el escenario de las instituciones de salud, ayudando en la reduccin de costes y en la mejora de la calidad de
los servicios prestados La metodologa se basa en una encuesta realizada por medio de una revisin
bibliogrfica. Los resultados sugieren que el uso de la auditora como herramienta de gestin debe
contemplar los requisitos pertinentes para el proceso, planificar, supervisar y evaluar las acciones y los
servicios de salud, para intensificar la formacin permanente de todos los involucrados. Debe hacerse
hincapi en su funcin principal de educadora y no slo de supervisora y punitiva, sino implementar la
gestin de calidad destinada a contribuir a la mejora continua de los servicios prestados.

Descriptores: Auditoria de Enfermera; Gestin de Calidad; Calidad de la Asistencia a la Salud; Cuidados de

Enfermera.

INTRODUO

A transformao da economia e do comportamento da populao, em virtude da

globalizao, intensificou a necessidade de fornecer produtos e servios com qualidade.
Isso favoreceu uma modificao no conceito de qualidade que passou a ser entendido
no somente como um atributo aos objetos ou produtos, mas como um termo que se
relaciona aos servios ou atividades, agregando padres previamente estabelecidos.
O tema abordado nesse artigo a Auditoria como mtodo de avaliao do
cuidado de enfermagem. Metodologicamente se caracteriza por ser uma reviso
bibliogrfica e tem como objetivo geral evidenciar que a Auditoria uma ferramenta
eficaz com subsdios para avaliar a qualidade do cuidado e dos registros de enfermagem
realizados durante o perodo de permanncia do cliente na instituio.
Diante do exposto, o interesse por desenvolver este estudo partiu da
necessidade em conhecer a realidade sobre a qualidade do cuidado de enfermagem. O

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que motivou essa proposta foi a observao do autor durante sua prtica como
enfermeiro auditor interno. Identificou-se que muitos cuidados no estavam sendo
executados de maneira satisfatria, tanto no aspecto tcnico quanto tico e humano.
Acredita-se que isso acontea porque ainda no foi implantado um processo de avaliao
da qualidade do cuidado prestado. Portanto mnimas so as aes tomadas no sentido de
se fazer correes e melhorias.
Padilha (2010), afirma que todas as aes propostas que visam melhorias do
cuidado necessitam de avaliao sobre os aspectos positivos e negativos, tanto no que se
refere sua aplicabilidade quanto aos profissionais que estaro envolvidos. Caso
contrrio, as necessidades identificadas no sero supridas de forma eficaz.
importante que todos os profissionais compreendam a importncia dessa
atividade para aes especficas em prol da melhoria da qualidade no servio. Cuidados
em desacordo com os padres aceitveis podem gerar graves consequncias.
A implantao de um processo de avaliao dos cuidados prestados se justifica
pela relevncia em prevenir possveis riscos ou prejuzos consequentes dessa atividade
realizada de forma no adequada. Diante disso, torna-se fundamental a aplicao da
Auditoria e uma Gesto de Qualidade. (PADILHA, 2010).
Conforme Mezomo (2001), alguns autores definem que a qualidade consiste em
atender as necessidades do consumidor e satisfazer as suas expectativas. Tambm
considera que a qualidade uma consequncia de processos com padres estabelecidos.
O mesmo autor afirma que qualidade um conceito complexo e subjetivo, pois h a
percepo individual de cada envolvido, a cultura institucional e as expectativas
estabelecidas para o processo, ou seja, a qualidade deve atender as necessidades dos
usurios nas instituies de sade, oferecendo o mximo de benefcios possveis por
meio dos processos estabelecidos com o mnimo de riscos.
Entende-se, ainda, que qualidade tem uma meta que a busca pela melhoria
continua, seja de produto ou servio com o objetivo de atender as necessidades do
cliente atravs da melhoria do atendimento prestado.

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A busca das instituies de sade por melhorias favoreceu uma adequao do

seu sistema de gesto e uma nova concepo dos profissionais sobre seus processos de
trabalho (ANTUNES; TREVISAN, 2000).
Essa postura em valorizar a qualidade j uma realidade entre alguns
profissionais e em algumas instituies de sade. No entanto, preciso uma maior
adeso e envolvimento para ocorrer uma efetiva qualidade nos servios de sade.
(MATSUDA; VORA; BOAN, 2000).
Para o xito da qualidade, alm desse comprometimento, os profissionais devem
conhecer a realidade dos servios oferecidos para propor melhorias aps a identificao
dos pontos positivos e negativos.
A Auditoria um mtodo que consiste na aferio da maneira pela qual os
cuidados so prestados pela equipe de enfermagem, com base em padres determinados
e estipulados e de acordo com a realidade que se quer avaliar (D.INNOCENZO, 2006).
De que forma os cuidados de enfermagem prestados nas Unidades de Internao
podem ser avaliados? A resposta pode ser concebida pela utilizao de uma ferramenta
da GQ, a Auditoria, que est sendo muito utilizada nos processos de avaliao dos
cuidados, pois possibilita: o conhecimento da realidade sobre o processo de trabalho
executado; as intervenes baseadas nos cuidados em desacordo com os padres de
qualidade e tambm subsidiar aes de educao permanente. (SCARPARO; FERRAZ,
2008).
Esse conhecimento ser concebido por meio de processos de avaliao da
qualidade que consiste em uma ferramenta proposta pelo sistema da Gesto da
Qualidade. Esta ferramenta foi introduzida primeiramente na indstria e posteriormente
nas instituies de sade. (ANTUNES; TREVISAN, 2000).
A auditoria uma ferramenta eficaz utilizada para examinar registros e impressos
contbeis em uma instituio. Tem como finalidade confirmar ou no as informaes
atravs de levantamentos, estudo e anlise sistemtica de procedimentos, operaes e
rotinas para auxiliar os gestores na tomada de deciso (BRANDI; SIMES, 2007).
A eficincia do controle financeiro das organizaes se d, atualmente, por meio
da auditoria, apesar da

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utilizao desta ferramenta no ser uma prtica recente. Alguns historiadores

relatam que os primeiros registros dessa atividade foram evidenciados no perodo de
4500 a.C. (BRANDI; SIMES, 2007; SOUZA; FONSECA, 2005).
A atividade de inspecionar, que caracteriza de alguma forma a auditoria, esteve
presente em vrios momentos histricos da humanidade. No entanto, somente no final
do sculo XVII, com a Revoluo Industrial, passou a ter conotao de profisso. Diante
desse contexto, a auditoria como profisso tem como objetivo, entre outros, ser uma
ferramenta de anlise e avaliao para atender s grandes empresas que surgiram
(SOUZA; FONSECA, 2005).
Vrios setores da economia passaram a utilizar a atividade da auditoria e entre eles
est o setor de sade que tambm se caracteriza por um modelo econmico e capitalista
de otimizao dos lucros. Por isso requer melhor desempenho dos profissionais e das
instituies, incorporando a operacionalizao dos processos de auditoria (SCARPARO;
FERRAZ, 2008).
O primeiro relato de auditoria na rea da sade ocorreu em 1918 nos EUA, atravs
da reviso nos pronturios de pacientes com o objetivo de identificar a qualidade da
assistncia prestada. Porm, essa atividade assumiu definitivamente seu papel nas
instituies de sade a partir da dcada de 1980, associada aos avanos tecnolgicos,
expanso da globalizao de mercados, informatizao, concorrncia entre os
prestadores de servios e ao aumento das exigncias dos clientes (KURCGANT, 2006).
Somente a partir de 1990, no Brasil, o exerccio da auditoria em sade assume seu
importante papel atravs da Lei Orgnica da Sade, n 8.080, que estabeleceu a
necessidade de criao do Sistema Nacional de Auditoria (SNA), em 1993. O SNA teve
como objetivo a fiscalizao geral dos servios de sade do pas, em virtude da
necessidade de descentralizao da gesto instituda pelo SUS - Sistema nico de Sade
(FONSECA et al., 2005).
Para avaliar a qualidade da assistncia prestada, a auditoria aplica alguns mtodos
que se diferenciam em tipos de auditoria, apresentados a seguir.

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A Auditoria Retrospectiva comporta a anlise de critrios estabelecidos com base

em dados provindos do pronturio do paciente. realizada por meio de reviso
sistemtica aps a alta do cliente da instituio e/ou unidade de internao.
J a Auditoria Operacional ou Recorrente caracteriza-se pela verificao de
critrios e como se processa a assistncia in loco, com base na observao direta, na
entrevista informal/formal e na anlise de documentos (FELDMAN, 2006).
Com relao ao tempo de realizao a auditoria pode ser Peridica - quando se
estabelece um perodo de tempo para a sua realizao; ou Contnua - quando feita
permanentemente (KURCGANT, 2006; HADDAD, 2004).
Segundo D.Innocenzo et al. (2006), a auditoria pode ser Normal ou Especfica em
relao natureza de sua realizao, e Total ou Parcial em relao limitao.
No que se refere interveno, a auditoria pode ser de duas formas. A Interna
possibilita uma avaliao mais especifica favorecida pelo fato de o auditor conhecer a
estrutura administrativa, a cultura organizacional, as tecnologias e metas do servio
avaliado, pois o processo feito por uma pessoa da prpria instituio. J na forma
externa, o auditor no tem vinculo com a instituio, no possui nenhuma dependncia
administrativa e nenhum envolvimento com os colaboradores internos, o que permite
consideraes finais mais crticas e criteriosas sobre os resultados observados
(D.INNOCENZO et al., 2006; HADDAD, 2004).
Quanto finalidade, a auditoria pode ser utilizada nos cuidados/qualidade, ou no
controle de custos. Quando aplicada aos cuidados/qualidade, fundamenta-se nos
registros realizados sobre o paciente no pronturio e/ou nas condies do paciente
verificadas in loco, para avaliar os aspectos positivos e negativos da assistncia prestada.
Quando utilizada para a verificao dos custos, a auditoria se direciona a conferncia das
contas mdicas, glosas contratuais e administrativas a fim de controlar o faturamento das
instituies de sade. (RODRIGUES; PERROCA; JERIC, 2004).
Percebe-se que a qualidade em sade esta relacionada com a auditoria como meio
de adequar, controlar, registrar e analisar para atender as exigncias dos clientes.
Um fato importante frequentemente detectado durante as auditorias a ausncia
de dados fundamentais que certamente auxiliam no esclarecimento das aes realizadas.

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Conforme relatos, vrios pagamentos de materiais, medicamentos,

procedimentos e outros servios esto vinculados aos registros multiprofissionais. Como
essas anotaes so, muitas vezes, inconsistentes, ilegveis e subjetivas, esto sujeitas a
glosas. Essa prtica de glosas de itens das contas hospitalares tem sido significativa para
reduo no faturamento das instituies. (RODRIGUES; PERROCA; JERIC, 2004).
Segundo os mesmos autores a glosa significa cancelamento ou recusa, parcial ou
total, de oramento ou conta por serem considerados ilegais e/ou indevidos para
pagamento.
As glosas podem ser classificadas em administrativas e tcnicas. As glosas
administrativas so decorrentes de falhas operacionais no momento da cobrana, falta de
interao entre o plano de sade e o prestador de servio (instituio hospitalar), ou
ainda, falha no momento da anlise da conta do prestador. (RODRIGUES; PERROCA;
JERIC, 2004).
As glosas tcnicas esto vinculadas apresentao dos valores de servios e
medicamentos utilizados e no aos procedimentos mdicos adotados. Essas glosas ou
correes so geradas quando qualquer situao gerar dvidas em relao s regras e
prticas adotadas pela instituio de sade. (RODRIGUES; PERROCA; JERIC, 2004).
A auditoria na enfermagem uma avaliao sistemtica da qualidade da
assistncia prestada ao cliente pela anlise dos registros nos pronturios e
acompanhamento do paciente. Consiste em confrontar os procedimentos realizados com
conta hospitalar visando alcanar objetivos e resultados. (KURCGANT, 2006; SCARPARO;
FERRAZ, 2008).
Os primeiros registros de auditoria na enfermagem foram na dcada de 50 nos
EUA e no Brasil nos anos 80. (KURCGANT, 2006).
Apesar da importncia da atividade de auditoria em enfermagem observa-se
pouca aplicabilidade dessa prtica e escassos registros. A Lei 7498/86 estabeleceu como
responsabilidade privativa do profissional enfermeiro a prtica da realizao de
auditorias, consultorias, ou emisso de opinio sobre matrias no campo da enfermagem.
(CONSELHO FEDERAL DE ENFERMAGEM, 1986).

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Scarparo e Ferraz (2008) identificaram em pesquisa realizada que, dentre as

finalidades dos processos de auditoria compreendendo a verificao de contas, existe
uma forte tendncia de aplicao da auditoria tambm para a verificao das no
conformidades do cuidado de enfermagem prestado, objetivando a melhoria contnua.
Os resultados dos processos, como a obteno da melhoria das inconformidades
possibilitam, conforme Setz e D.Innocenzo (2009), respaldo tico e legal aos profissionais
de enfermagem frente s associaes de classe e a justia pelo fato de que apontam as
inconformidades presentes no cuidado prestado, permitindo ajustes e correes para
evitar possveis danos aos pacientes.
Diante dos fatos, observa-se que a participao do enfermeiro no processo de
auditoria contribui de maneira eficaz para a melhora do cuidado prestado aos pacientes.
A implantao de instrumentos de avaliao do cuidado de enfermagem, como a
auditoria, importante para que a excelncia dos cuidados possa ser obtida. Segundo
Adami (2000) esse instrumento de controle da qualidade do trabalho da equipe de
enfermagem permite a reflexo coletiva e individual sobre o exerccio profissional como
um todo.
O trabalho de enfermagem requer avaliao e atualizao constantes com o
objetivo de manter um excelente nvel de qualidade e garantir a segurana do paciente
durante toda assistncia prestada em sade
Conforme Bohomol (2006) as falhas mais identificadas nos registros dos
profissionais esto ligadas principalmente aos aspectos legais, de checagem e
caractersticas tcnicas, consequentemente ocorrendo a glosa.
A auditoria pode influenciar diretamente no servio oferecido, pois ao priorizar o
controle de gastos exige-se do profissional maior dedicao. Tal fato valoriza a qualidade
do cuidar exigindo seguir todas as fases do processo, conforme normas estabelecidas,
portanto reduzindo as glosas e os custos (BOHOMOL, 2006).
O pronturio do cliente esta cada vez mais se firmando como um documento legal
e, portanto, utilizado como ferramenta importante na avaliao da qualidade da
assistncia prestada durante o perodo de internao. Fornece informaes importantes

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aos processos judiciais, operadoras dos sistemas de sade, pesquisas cientficas, entre
outros. (RODRIGUES; PERROCA; JERIC, 2004).
Os mesmos autores ressaltam a importncia dos registros nos pronturios para
fins de faturamento e cobrana das contas hospitalares, tanto para as auditorias internas
quanto externas, com o objetivo de obter e analisar dados estatsticos referentes a todos
os processos utilizados e para a anlise institucional.
Nos servios multiprofissionais o controle da qualidade vem se tornando condio
indispensvel eficcia assistencial por meio de implantao de processos avaliativos
permanentes da assistncia. Uma das formas de mensurar o uso de indicadores com o
objetivo de verificar a qualidade da assistncia atravs da anlise da forma como ela
prestada levando em considerao a qualificao do profissional que executa, a forma de
como ela registrada e a segurana e efetividade da ao prestada. (ADAMI, 2000).
Em alguns momentos os registros dos profissionais tm sido criticados por
estarem avaliando somente a sua constncia e no os cuidados prestados. Porm, os
cuidados tambm so avaliados uma vez que os registros refletem a qualidade do
cuidado prestado. (ANTUNES; TREVISAN, 2000).
A Gesto da Qualidade (GQ) consiste em uma ferramenta gerencial fundamentada
por diversos princpios de diferentes teorias administrativas. Nesse modelo de gesto
alguns princpios se destacam como, por exemplo, a participao do cliente e a melhoria
contnua dos processos que iro contribuir para a motivao dos colaboradores e a
satisfao das pessoas e da sociedade. (MATSUDA, 2002).
A GQ proporciona reorientao para os gestores pois seu foco esta no cliente, no
trabalho em equipe por toda a organizao, em decises baseadas em fatos e dados, na
busca de melhoria continua dos produtos e servios, no aprimoramento do trabalho em
todas as reas da instituio e na diminuio das no conformidades (ROSCANI; LAMAS,
2008).
reconhecida a importncia da GQ no mbito da prestao de servios e produtos
no cenrio mundial. A base que fundamenta essa gesto foi desenvolvida nos EUA na
dcada de 30 e no decorrer do tempo passou a ser amplamente conhecida (FREITAS,
2003).

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A introduo de uma importante ferramenta para a administrao da qualidade foi

o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action). O Ciclo compreende as seguintes etapas: P-
planejamento de objetivos e metas a serem alcanadas, D- execuo/realizao das
atividades propostas, C- checagem das atividades realizadas com relao ao planejado e
A- ao, representada pela consolidao dos resultados e correo dos erros/desvios que
possam ocorrer. (BOHOMOL, 2006).
A utilizao dos princpios da GQ nas instituies hospitalares no recente. O
primeiro modelo de melhoria contnua da qualidade em sade ocorreu em 1855, durante a
Guerra da Crimia. Na ocasio, Florence Nightingale, enfermeira inglesa, implantou
rgidos padres sanitrios e diminuiu a mortalidade entre os feridos da guerra (ADAMI,
2000).
A comparao entre a qualidade da enfermagem do sculo XIX com a atual mostra
o progresso ocorrido que est ligado a fatos marcantes para a profisso como:
normatizaes de tcnicas e rotinas, o processo de enfermagem, a determinao de
diagnsticos e intervenes de enfermagem. Todas essas aes de alguma forma
contribuem para a qualidade e melhoria da prtica profissional (LIMA; ERDMAN, 2006).
De acordo com a literatura, identifica-se que os processos de avaliao da
qualidade em sade so diversificados e com forte influencia pelo estado de
desenvolvimento econmico, social, poltico e cultural. Esses fatos so evidenciados
principalmente em pases considerados desenvolvidos, como os EUA, o Canad e a
Europa. Nesses locais, as organizaes de avaliao de qualidade so bem estruturadas e
fornecem seus modelos para pases em desenvolvimento, que ainda no possuem
servios bem consolidados. (ADAMI, 2000; D.INNOCENZO, 2006).
A GQ caracteriza-se pela busca continua da qualidade, envolvendo todos os
colaboradores e gestores a trabalhar em equipe para prevenir as no conformidades e
obter a satisfao dos mesmos. (MATSUDA, 2002; LONGO, 1996).
A busca pela qualidade deve ser uma preocupao constante, pois dentre as
recomendaes legais para o exerccio da enfermagem, a qualidade est diretamente
relacionada ao ato de cuidar que envolve valores, compromisso, aes, conhecimentos e
inteno. (WALDOW, 1998).

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A forma de exercer a enfermagem j esta atrelada qualidade, evidenciada pelo

ato de cuidar, pelo compromisso, pelo conhecimento e pelas aes prestadas ao cliente.
Assim, a busca constante da qualidade no cuidado da enfermagem est inerente tica
profissional da classe e indispensvel, evidenciado pelo rigor na realizao tcnica dos
procedimentos para obter melhores resultados. (ADAMI, 2000).
Destaca-se nesse contexto a Resoluo n. 311/07 que dispe sobre o Cdigo de
tica dos Profissionais de Enfermagem pois assegura, a todos os sujeitos da sociedade, o
direito a um cuidado livre de danos decorrentes de atos de impercia, imprudncia ou
negligncia. (CONSELHO FEDERAL DE ENFERMAGEM, 2007).
Considerando que a qualidade implica na ausncia de erros e falhas que ocasionam
danos, o referido Cdigo determina que os cuidados prestados pela enfermagem sejam
de qualidade. Essas aes da qualidade na enfermagem esto centralizadas no
enfermeiro, o responsvel pela superviso do restante da equipe de trabalho. Essa
atribuio lhe foi determinada mediante a Lei do Exerccio Profissional n. 7498/86 (Art.11.
- I privativamente: - c) que determina ao enfermeiro a responsabilidade pelas atividades
de planejamento, organizao, consultoria e avaliao dos cuidados. (CONSELHO
FEDERAL DE ENFERMAGEM, 1986).

CONCLUSO

A Auditoria um processo de avaliao sistemtica da qualidade dos cuidados da

assistncia prestada, verificada por meio dos registros em pronturio dos profissionais
e/ou das prprias condies observadas do cliente.
Os clientes sero beneficiados com a probabilidade de receber uma assistncia de
melhor qualidade a partir de um servio oferecido de maneira mais segura e eficaz. Os
colaboradores envolvidos no processo, a partir das orientaes fornecidas pela Auditoria,
obtero condies para avaliar aspectos positivos ou negativos da assistncia oferecida
aos clientes.
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Portanto, o servio da auditoria pode ser visto como um processo educativo no

qual no se busca responsveis pela falha, mas questiona o porqu da no conformidade.
Essa mudana de percepo estimula a participao da equipe na identificao e na
resoluo dos eventos adversos.

REFERNCIAS

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