Coletneas NUTEAD -

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

Reitor
Carlos Luciano SantAna Vargas AGRADECIMENTOS
Vice-Reitor
Gisele Alves de S Quimelli

NUCLEO DE TECNOLOGIA EM EDUCAO ABERTA E A DISTNCIA

Coordenao administrativa
Eliane de Ftima Rauski Ao Magnfico Reitor e Pr-Reitores da Universidade Estadual
Coordenao Pedaggica e Coordenao UAB de Ponta Grossa, Paran, que acreditam no desenvolvimento das
Hermnia Regina Bugeste Marinho
potencialidades da comunidade acadmica.
Conselho Editorial
Carlos Willians Jaques Morais (UEPG-PR)
Claudia Cristina Muller (ENAP DF) Coordenao do Ncleo de Tecnologia e Educao Aberta
Cleide Aparecida Faria Rodrigues (UEPG-PR) e a Distncia (NUTEAD) e Coordenao do Sistema Universidade
Dnia Falco de Bittencourt
Eliane de Ftima Rauski (UEPG- PR) Aberta do Brasil (UAB)/MEC na UEPG, por incentivarem, mobilizarem
Hermnia Regina Bugest Marinho (UEPG PR_ recursos para viabilizarem a concretizao da Coletnea.
Jos Manuel Moran (USP- SP)
Leide Mara Schmidt (UEPG PR)
Maria Aparecida Crissi Knuppel (UNICENTRO PR) Tambm agradeo s ilustres professoras e amigas Leide
Maria Luzia Fernandes Bertholino dos Santos (UEPG - PR)
Maria Salete Marcon Gomes Vaz (UEPG - PR) Mara Schimidt e Cleide Aparecida Faria Rodrigues pela idealizao
Niltonci Batista Chaves (UEPG PR) e convite para organizar o curso que originou esta obra.
Maria Luisa Furlan Costa (UEM PR)

Capa, projeto grfico e diagramao - Eloise Guenther A todos os professores, tutores, coordenadores de polo,
Reviso - de curso e de tutoria e equipes tcnicas e administrativas ligados
Organizao editorial - Maria Luzia Fernandes Bertholino dos Santos
Ficha Catalogrfica Elaborada pelo Setor de Tratamento da Informao BICEN/UEPG ao NUTEAD, em especial, aos que participaram do PAFC
Bittencourt, Dnia Falco de 2012 e com suas experincias deram sentido e validaram aos
B624 Resoluo e transformao de conflitos no mbito da EaD/
Dnia Falco de Bittencourt. Ponta Grossa: NUTEAD/UEPG,
contedos propostos e colaboraram com a escrita deste livro.
2015. (Coletneas NUTEAD, Srie Docncia e Tutoria, n.2).
81 p.
Por ltimo, agradeo a toda a equipe editorial da Coletnea
ISBN: 978-85-8024-296-6
do Nutead , em especial a Maria Luzia F. B. dos Santos: somente a
1. Tutor. 2. Comunicao. 3. Tutoria prtica. 4. Educao a
Distncia. I. T. contar com ela, este projeto foi concretizado definitivamente.

CDD: 370.71

I Nutead
Av. Carlos Cavalcanti, 4748 Campus de Uvaranas Ponta Grossa PR 84.010-919
(42) 3220-3250 - www.nutead.org
Copyright @2015 Ncleo de Tecnologia e Educao Aberta e a Distncia
da Universidade Estadual de Ponta Grossa
 UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

Reitor
Carlos Luciano SantAna Vargas
Vice-Reitor
Gisele Alves de S Quimelli

NUCLEO DE TECNOLOGIA EM EDUCAO ABERTA E A DISTNCIA

Coordenao administrativa INTRODUO .....................................................................................11
Eliane de Ftima Rauski INTRODUO 13
Coordenao Pedaggica e Coordenao UAB CAPTULO I NOVOS CENRIOS, NOVAS NECESSIDADES ...................13
Hermnia Regina Bugeste Marinho CAPTULO I 15
CAPTULO
1.1 IIA comunidade
EAD: UM POUCO
virtual deDA HISTRIA ....................................17
aprendizagem e as
Conselho Editorial
Carlos Willians Jaques Morais (UEPG-PR) CAPTULO III O
relaes TUTOR E SUA IMPORTNCIA,
interpessoais 15
Claudia Cristina Muller (ENAP DF) COMPETNCIAS E FUNES
Cleide Aparecida Faria Rodrigues (UEPG-PR) 1.1.1 Tendncias da ..............................................................23
Educao do sculo XXI 16
Dnia Falco de Bittencourt 3.1 Perfil do Tutor
1.1.2 Novos...........................................................................
paradigmas da Educao: real e virtual 17 25
Eliane de Ftima Rauski (UEPG- PR)
Hermnia Regina Bugest Marinho (UEPG PR_ 3.2 Funes
1.1.3 eAsCompetncias do indivduos
interaes entre Tutor ..............................................
e grupos sociais 21 27
Jos Manonel Moran (USP- SP) CAPTULO 1.1.4
IV TUTORIA PRESENCIAL
Quais so E A DISTNCIA:
as caractersticas de um tutor ideal? 23
Leide Mara Schmidt (UEPG PR)
Maria Aparecida Crissi Knuppel (UNICENTRO PR) O PROJETO
CAPTULODA UEPG .........................................................................35
II 31
Maria Luzia Fernandes Bertholino dos Santos (UEPG - PR)
Maria Salete Marcon Gomes Vaz (UEPG - PR)
4.1 2.1
O Tutor a Distncia organizacional
A comunicao na UEPG ....................................................
na gesto pedaggica 36
Niltonci Batista Chaves (UEPG PR) 4.2 em
O Tutor Presencial na UEPG ......................................................
EaD 31 38
Maria Luisa Furlan Costa (UEM PR)
4.3 Dinamizando a Tutoria ..............................................................
2.1.1 A organizao EaD e a Comunicao 32 39
Capa, projeto grfico e diagramao - Eloise Guenther 2.1.2 Adecomunicao
4.4 O Grupo e as pessoas
Estudo de Estratgia de Tutoria 34
Reviso -
Organizao editorial - Maria Luzia Fernandes Bertholino dos Santos 2.1.3 Elementos
e suas produes de comunicao 35
............................................................................ 45
Ficha Catalogrfica Elaborada pelo Setor de Tratamento da Informao BICEN/UEPG CAPTULO
4.4.1 III
O tutor segundo os tutores da UEPG ............................... 43 46
Rodrigues, Cleide Aparecida Faria 3.1 Conflitos
4.4.2 Casose de
negociaes em sistemas
ensino: atividades acadmicos
do 3. e
encontro presencial .... 49
R696 O tutor, sua formao e sua prtica/Cleide Aparecida Faria
Rodrigues. Ponta Grossa: NUTEAD/UEPG, 2015. (Coletneas ambientes
CONCLUSES virtuais
FINAIS de aprendizagem 43
..........................................................................61
NUTEAD, Srie Docncia e Tutoria, n.1).
79 p. 3.1.1 Julgamento do valor e da oportunidade
REFERNCIAS .......................................................................................65
ISBN: 978-85-8024-293-5
do conflito
ANEXO - PLANO DE AO TUTORIAL...................................................69 43
1. Tutor. 2. Tutoria formao. 3. Tutoria prtica. 4. Edu-
cao a Distncia. I. T.
3.1.2 Quais
SOBRE A AUTORA so os conflitos? 45
................................................................................79
3.1.3 Quais so as causas do conflito? 46
CDD: 370.71
3.1.4 Nveis de repercusso do conflito 47
I
Nutead
Av. Carlos Cavalcanti, 4748 Campus de Uvaranas Ponta Grossa PR 84.010-919
(42) 3220-3250 - www.nutead.org
Copyright @2015 Ncleo de Tecnologia e Educao Aberta e a Distncia
da Universidade Estadual de Ponta Grossa

CAPTULO IV 51
4.1 Resoluo e transformao de conflitos no mbito
da EaD 51
4.1.1 Qual a sua viso ao enfrentar o conflito? 52
4.1.2 O que fazer para administrar o conflito? 55
4.1.3 Como atuar na resoluo e transformao de
conflitos? 56 se afirmando, cada vez mais, como uma modalidade
4.1.4 Passos para gesto de conflitos na EaD 60
4.1.5 O que faz a diferena na gesto de conflitos na
EaD? 62 Reconhecendo a importncia do trabalho dos seus tutores,
4.1.6 Anlise de conflitos no mbito da EaD: aes para
resoluo e transformao 63 em EAD.
APRESENTAO
Como uma das iniciativas da Universidade Estadual de Ponta
Grossa, surgiu como um mdulo do Plano Anual de Formao
Continuada de Tutores e Agentes em EaD PAFC 2012.
A importncia do PAFC para a instituio foi bem expressa
por Rodrigues (2012):
A EAD, por sua flexibilidade e poder de alcance, vem
extremamente eficaz para a formao e desenvolvimento
profissional, dentre os diversos profissionais que atuam na
educao a distncia destaca-se o tutor, que se constitui em
um dos personagens fundamentais para o sucesso da EAD [...]
a UEPG vem investindo o melhor dos seus esforos em sua
formao [...] de Competncias para a prtica da tutoria

Denominado como Resoluo e Transformao de Conflitos

CONCLUSES FINAIS 71 no mbito da EaD, para atender a didtica de EaD, sua narrativa
REFERNCIAS 73 apresenta uma linguagem dialgica, que convida o leitor reflexo,
ao mesmo tempo que prope atividades de aprendizagem e de
SOBRE A AUTORA 81 construo de conhecimentos.
Os temas so destinados formao continuada de
professores e tutores em EAD buscam desenvolver habilidades
e competncias em Resoluo e Transformao de Conflitos no
mbito da EaD. Para tal, apresenta como desafio levar o leitor a:
Compreender como se organiza a educao virtual e as
relaes interpessoais;
Desenvolver viso sistmica da organizao da EAD:
foco na comunicao e nas pessoas;
Entender as competncias necessrias para gerir conflitos
no exerccio da tutoria em educao distncia, e a
importncia delas para a prtica da tutoria em Resoluo
e Transformao de Conflitos no mbito da EaD;

6 7
 Desenvolver estratgias para Resoluo e Transformao
de Conflitos no mbito da EaD;
Aprimorar conhecimentos, habilidades e atitudes
necessrios mediao para resoluo e transformao
de conflitos em EaD;
Compreender a importncia da construo de elos na
relao tutor/estudante para facilitar os processos de
resoluo e transformao de conflitos em EaD.
Prope dialogar sobre como o tutor dever agir diante
de situaes conflitantes nos espaos virtuais. A importncia
do tema parte do entendimento que na educao a distncia o
papel da tutoria mais rduo do que o do professor de sala de
aula presencial, nessa modalidade, a mediao tecnolgica tem
a distncia fsica de tempo e espao, e a no possibilidade da
leitura do face a face para obter bom entendimento com aquele
que dialogamos. Cabe ao tutor estar sempre atento e mediando
o tempo todo, lendo as entrelinhas das mensagens postadas e,
direcionando para o foco desejado, as colocaes que venham a
gerar conflitos momentaneamente ou num futuro virtual brevssimo.
Isso no tarefa fcil.
Assim, como diz Lago (2011), na comunidade virtual, possvel
que surjam a conflitos virtuais, ataques a outros participantes,
a instituio, a outros servios, ou mesmo crticas agressivas ao
prprio Tutor, e ele que deve usar o seu conhecimento e tcnicas
de mediao para buscar a soluo do conflito. Partilha-se ento
algumas estratgias para Resoluo e Transformao de Conflitos
no mbito da EaD.
Profa. Dra. Dnia Falco de Bittencourt
8 9
PREFCIO
Brindada com o convite de prefaciar mais esta publicao da
professora Dnia Falco de Bittencourt, voltei-me, primeiramente,
para a nossa experincia compartilhada, desde os primeiros anos
da EAD online no Laboratrio de Ensino a Distncia (LED), UFSC.
Fica claro para mim que este trabalho reflete a vasta experincia
da autora na EAD, onde temos trabalhado com diferentes nveis de
colaborao desde 1997.
Nas longas discusses, reunies de trabalho, participao
em eventos e o consequente aprimoramento profissional, estavam
sempre presentes as nossas dvidas e preocupaes com o apoio ao
aluno e aos demais agentes envolvidos na EAD. Naquele momento
de extrema riqueza para a EAD no Brasil, estvamos, tambm,
aprendendo a pesquisar, vivenciando a produo acadmica,
cientfica, juntamente com a produo de uma maneira inovadora
de facilitao do processo de ensino e aprendizagem. Daquela
experincia, partimos para outros voos, sempre com a certeza de
que a EAD apresentava-se como uma resposta interessante para as
necessidades de formao e capacitao de professores em nosso
pas, assim como para a imperativa ampliao e interiorizao da
oferta de educao, especialmente do ensino superior.
O desafio dirio da gesto de um curso a distncia numa
universidade pblica, ao mesmo tempo que nos enriquece com
experincia prtica, muitas vezes no permite que nos dediquemos
pesquisa e a troca entre pares com a intensidade que gostaramos.
Ganhamos no contato prximo com alunos, tutores e professores, a
aprendizagem construda vai se consolidando na prtica, mas nem
 sempre compartilhada. Por isso, sempre que possvel, buscamos
trocar ideias e compartilhar experincias. Prefaciar o presente
trabalho, para mim, colocou-se como uma oportunidade nica de,
a partir da sua leitura, pensar o meu dia-a-dia como professora
e coordenadora de um curso a distncia, onde me deparo com
situaes que, potencialmente, podem transformar-se em conflitos,
apresentando-se como conflitos latentes, que acendem uma luzinha
amarela, assim como conflitos percebidos, sentidos e manifestos.
Nestes momentos, sentia falta de um material acessvel, que me
auxiliasse na orientao dos tutores que acompanho ou no trato
direto com meus alunos. O presente trabalho preenche esta lacuna
e, com certeza, ajudar e muito comunidade brasileira de EAD.
O conceito de resoluo de conflitos, na prtica diria, pode ser
interpretado como a capacidade de colocar-se na posio do outro
de forma imediata rompendo a distncia fsica com a disponibilidade
intelectual e emocional caractersticas da boa tutoria. No caso do
tutor, situaes que podem ser estressantes so comuns no dia a
dia, especialmente na convivncia com os alunos, mas tambm
com os professores em cujas disciplinas atuam como coadjuvantes
com papel fundamental. Ver-se no outro e administrar as intrincadas
relaes estabelecidas no ambiente virtual, sabendo reconhecer o
momento certo para a interveno e a mediao, seja na resoluo
de conflitos interpessoais, seja na facilitao das interaes do
aluno com a instituio, o contedo e/ou mdias, qualidade
essencial do tutor. E neste intento que este livro mostra-se como
de extrema importncia para a capacitao continuada dos tutores
j em exerccio, que talvez j tenham vivenciado presencialmente
oficinas onde estes tpicos foram trabalhados, e tutores novos, ainda
construindo seus conhecimentos sobre esta desafiadora modalidade
10
de ensino. Estes profissionais encontraro aqui um contedo
instigante e motivador para a sua formao. Ser valioso, tambm,
para os profissionais responsveis pelo acompanhamento dirio das
atividades de tutoria e pela formao dos tutores.
Destaca-se no texto a importncia da disponibilidade, da
abertura ao dilogo e capacidade de identificar momentos de
interveno como competncias que devem ser continuamente
trabalhadas. A estrutura proposta, que parte da importncia das
relaes interpessoais e das caractersticas de um tutor ideal para a
facilitao da construo de comunidades virtuais de aprendizagem,
passando pela comunicao na gesto pedaggica da EAD e pela
conceituao de conflitos e negociaes, at chegar ao tpico
central a resoluo e transformao de conflitos na EAD, torna
a leitura fcil e agradvel, assim como oferece uma estrutura ideal
para o estudo individual ou para a organizao de atividades de
capacitao de grupos de tutores.
Percebemos, muitas vezes, no dia-a-dia da tutoria, da gesto
e da docncia, uma dificuldade ou incerteza diante do momento e
maneiras ideais para esta interveno. Neste sentido, as sugestes
contidas aqui serviro como importante guia tutores, professores e
gestores.
Com linguagem clara e acessvel, estratgias para a
identificao e resoluo de conflitos so amplamente ilustradas
com resultados de trabalhos j realizados com tutores, permitindo a
aprendizagem a partir da experincia, sempre mais rica e prazerosa.
Com a sua leitura, sinto-me motivada a aplicar as estratgias descritas.
Aprendi muito e pretendo colocar em prtica em breve, com meus
alunos e tutores, algumas das sugestes aqui apresentadas.
11
 Por isso, s posso concluir desejando aos leitores brindados
com este texto, uma boa leitura e, especialmente, desejar sucesso na
sua prtica diria como agentes de apoio ao aluno na educao a
distncia.
Marialice de Moraes1
1 Doutora em Engenharia de Produo pela Universidade Federal de
Santa Catarina (2004), com trabalho na rea de Apoio ao aluno na Educao
a Distncia, possui graduao em Cincias Sociais pela Universidade Federal de
Santa Catarina (1994) e mestrado em European Studies of Society, Science, and
Technology pela Roskilde Univesitet/Dinamarca (1996). Atualmente professora da
Universidade Federal de Santa Catarina, vinculada ao Departamento de Cincias
Econmicas, coordenando as atividades de Educao a Distncia. Tem atuado
principalmente nos seguintes temas: a funo docente na educao a distncia
(tutoria e monitoria), videoconferncia, internet, tecnologias de comunicao e
produo de materiais.
12
INTRODUO
Esta publicao tem como proposta perceber a relao
existente entre os objetivos e metas pessoais e as instituies de
ensino a distncia com uso de ambiente virtual de aprendizagem.
Analisar o papel da tutoria nas relaes e sua responsabilidade
pelas metas de sua Turma. Outro tema a ser tratado diz respeito
interao entre indivduos e grupos sociais, da necessidade de
relacionamentos, de fazer parte de um grupo, de entender o que
uma comunidade virtual de aprendizagem.
Haver uma interao com uma srie de questes que visam
levar reflexo sobre a complexidade das relaes interpessoais
no mbito da EAD e a entender o quanto importante desenvolver
ou aperfeioar competncias para melhor lidar com conflitos no
mbito da EAD.
Apresenta-se uma reflexo acerca dos aspectos fundamentais
de trabalho da tutoria com turmas de estudantes em ambiente
virtual de aprendizagem: comunicao, liderana e motivao.
Busca-se resposta a questo: o tutor, com a mediao virtual, ser
que pode resolver satisfatoriamente os conflitos que surgem no
cenrio do AVA?
Leva o leitor a interagir com temas essenciais para
compreenso dos fatores que influenciam a capacidade de
resoluo e transformao de conflitos no mbito da EAD. Visa lev-
lo a entender os processos e componentes da comunicao e quais
so as interaes no mbito organizacional da EAD; compreender
as Relaes interpessoais e a comunicao; sensibilizao para
importncia de desenvolver competncia em Comunicao.
13
 I
Ao tratar
Estratgias de conflitos
de Tutoria que integroue negociaes
as duas primeirasem edies
sistemasdo
acadmicos
Plano Anuale ambientes
de Formao virtuais de aprendizagem
Continuada em Educao levantam-se os
a Distncia,
questionamentos:
(PAFC 2011/2012). quais so,
Os no seu ponto
temas de vista,
tratados foramas elaborados
principais
estratgias, habilidades
considerando-se e/ou
as fontes atitudes que
bibliogrficas a tutoria
disponveis, precisa
as produes
desenvolver para melhor
escritas e virtuais lidar ecom
da autora a Resoluo evividas
as experincias Transformao de
e partilhadas, 1.1 1
A NOVOS
COMUNIDADE VIRTUAL
CENRIOS, DE
NOVAS
Conflitos
ao longo nodembito
quinzedaanos
EADde notrabalho
cotidiano de seus cursos
(2000-2015) com oferecidos
educao APRENDIZAGEM E AS RELAES
em ambientesno
a distncia virtuais
Ncleo dede
aprendizagem?
Educao Aberta e a Distncia (Nutead) NECESSIDADES
INTERPESSOAIS
Esta seo leva
da Universidade o leitor
Estadual de aPonta
aprofundar
Grossa compreenso
(UEPG-Pr). sobre o
campo dos Conflitos no mbito da EAD.
Participando do planejamento, desenvolvimento e avaliao A revoluo digital e seu impacto na sociedade representam,
Para as estratgias para o tutor lidar com conflitos em E a Rainha Vermelha21parecia adivinhar-lhe os
do PAFC e coordenando o grupo Estratgias de Tutoria, esta talvez, o mais importante fenmeno deste incio de sculo XXI. A
cursos virtuais. O foco de interesse do leitor deve ser refletir sobre pensamentos, porque gritava:
autora teve a oportunidade de ouvir os tutores, analisar suas comunicao sofreu uma transformao profunda e irreversvel:
a dinmica do conflito, o quanto o conflito pode ser visto de - Mais ligeiro! Mais ligeiro! No fale!
aspiraes,
forma positivadificuldades,
para o sistemalacunas
da EAD,da compreender
formao e os progressos
como pode trocamos a carta pelo e-mail, o funcionrio do banco por servios
No que Alice tivesse a menor inteno de faz-lo,
realizados. Pretende-se, assim, com a divulgao
se dar a sua negociao, quais so as estratgias e passos para adesses dados, online, o telefone pelo Skype, a visita ao comrcio pela aquisio
parecia-lhe que nunca mais poderia falar, e cada vez
contribuirepara
Resoluo ampliar a de
Transformao reflexo sobre
Conflitos no ambito
formao,
da EAD,atuao
entre e de produtos por meios eletrnicos, as inmeras viagens de negcio
mais lhe faltava a respirao. E ainda assim a Rainha
importncia
outras questes.dos tutores no atual contexto educacional brasileiro. pelas videoconferncias, e assim por diante tudo ficou mais rpido
gritava: Mais ligeiro! Mais ligeiro! e, puxando por
e fcil, as distncias diminuram, o tempo adquiriu outra dimenso.
ela, arrastava-a. A menina olhou em roda, muito
Consequentemente, a educao vem sofrendo o impacto dessas
surpreendida.
transformaes que, pela sua rapidez e poder de alcance, esto
- Mas... Creio que estive sempre debaixo desta rvore!
invadindo lares, escolas, empresas e corporaes.
Tudo aqui est bem como era!
O panorama educacional
- Pois sem dvida queComo
que est! se descortina
queria quehoje se nos
estivesse?
apresenta como
- que umnaespao
minhade mltiplos
terra dissedesafios e possibilidades
Alice, ainda ofegante ,de
investigaoquando
e aprendizagem, mas exige
a gente corre comomudanas de comportamentos
ns corremos agora, acha
e de atitudes cristalizadas por sculos
sempre alguma coisa diferente. de ensino presencial.
Reduziram-se
- uma as distncias
espcie para muito
de terra ensinar/aprender,
vagarosa! graas
disse aao
uso do computador,
Rainha. da internet
Agora voce j
demais recursos
viu que, multimdia.
para ficar no mesmoEsses
recursos disponibilizam
lugar, precisoum correr
mundomuito.
de conhecimentos e informaes
para professores, estudantes e para a populao em geral. E as
escolas, mesmo que possam apresentar certas resistncias, no
2
podemAlice no Pas dos Espelhos , de Lewis Carrol, 1871.
manter-se alheias revoluo digital.

14 15
12 13
 Como Alice no Pas dos Espelhos, a atualidade da educao
com uso das tecnologias da Informao e Comunicao - TIC
tambm nos remete a querer compreender o que ocorre com o
tempo e espao...
1.1.1 TENDNCIAS DA EDUCAO DO SCULO XXI
No h dvidas que a sociedade em rede e as tecnologias
digitais tm trazido imensos desafios para a Educao. Matrias
como Da Lousa ao Tablet, apresentada na Revista poca em
junho 2011, descrevem o novo cenrio e da demanda por um
novo modelo de educao, um modelo que resulte na formao de
um indivduo que saiba aprender a aprender continuamente, que
esteja preparado para lidar e se adaptar s frequentes mudanas.
Indivduo consciente do seu entorno social de modo a assumir seu
direito e dever como cidado, desenvolvendo sua autonomia ao
ponto de gerenciar seu processo de educao continuada. Que
siga com sade e busque ser mais criativo para inovar, flexvel para
negociar e se relacionar, e que encare seu trabalho com maior
profissionalismo.
A meta da educao sempre, com TIC ou sem, ser semear
a cidadania, a tica, a produo de vida e o desenvolvimento de
nossa sociedade. O grande desafio da escola contempornea
promover uma educao que compreenda o estudante que vive
essa realidade, suas necessidades e especificidades, inseridas em
um contexto socioeconmico e cultural.
Se na modalidade presencial pode-se fazer uso de diversas
linguagens, na educao virtual todas podem ser utilizadas
simultaneamente, conferindo-se ao processo um potencial enorme
de comunicao e integrao espao/tempo.
16
1.1.2 NOVOS PARADIGMAS DA EDUCAO: REAL E
VIRTUAL
No h como ignorar as novas linguagens, culturas e hbitos
dos jovens, para os quais a separao entre virtual e real cada
vez mais tnue. A educao tradicional est se transformando,
dando lugar a novos paradigmas desencadeados por maiores
possibilidades de interatividade, de colaborao e de acesso as
informaes aplicadas educao.
Para refletir quantas so as transformaes em curso, veja o
quadro a seguir:
Quadro 1: Novos paradigmas para prticas educacionais
De Para
Prdios Escolas Uma infraestrutura para o conhecimento
(prdios, laboratrios, rdio, televiso,
Internet, museus, etc.).
Classes Aprendizes individualizados, ainda que
participando de grupos de referncia e
convivncia.
Professor como dono Professor como facilitador e articulador do
conhecimento.
Livros e alguns recursos Materiais didticos multimdia (impressos,
audiovisuais, vdeo, digitais, etc.).
Estudante como receptor Estudante como colaborador e participante
passivo de informaes na construo coletiva de conhecimento.
Gesto acadmica e Gesto acadmica e documental virtual;
documental fsica
Centro logstico, rede de parceiros,
conteudistas e tutores.
Fonte: criao da autora a partir da pesquisa UNESCO (2002, p. 8).
17
 As tecnologias da informao e comunicao (TICs) no
chegam sozinhas. O fato que, com o seu uso, estamos tambm
mudando a forma que a educao planejada, organizada,
oferecida e avaliada. Frente s novas demandas da sociedade do
conhecimento, os professores comeam a ocupar diferentes papis
e a desenvolver novas competncias.
Novos papis como planejadores e estrategistas de roteiros
que facilitem o estudo autnomo e colaborativo, como mediadores
do processo de aprendizagem, estimuladores das inteligncias
coletivas e promotoras do processo de construo coletiva. No
bojo das transaes: das interaes, dos meios e da convivncia
virtual surgem novas negociaes e conflitos que precisam ser
geridos pelos tutores.
Se na modalidade presencial mais fcil engajar o estudante,
socializar a turma e colher diversos tipos de feedbacks - adaptando-
se estratgias pedaggicas em tempo real -, nas atividades remotas,
ou com apoio de recursos virtuais, possvel atender a diferentes
estilos e ritmos de aprendizagem e aumentar a produtividade do
professor e do aprendiz. Todavia, natural que surjam conflitos e
rudos, cabe ao tutor diagnosticar a situao e saber intervir para
uma boa finalizao e clareza do processo.
Ao tutor iniciante cabe compreender que no mbito da EAD,
com a mediao em TIC, importante considerar a sua prpria
Alfabetizao digital. Tomando para si que ela diferente para
cada indivduo e, alm disso, varia de acordo com a prpria
situao de vida particular. Por isso que dominar todo o bojo da
alfabetizao digital um processo continuado e individual, onde
cada pessoa deve assumir como responsabilidade pessoal.
18
Portanto, desenvolver habilidades e atitudes para uma
reflexo sobre o desenvolvimento da sua prpria formao uma
competncia importante em si mesmo para todas as tutorias.
No mbito da EAD e do uso de tecnologias na Educao,
importante considerar que os ambientes digitais tambm oferecem
mltiplas oportunidades, e so usados principalmente por
estudantes, para explorar e desenvolver a sua identidade digital,
atravs da criao de diferentes tipos de eus pblicos na sua
participao no cyberespao.
Segundo Ala-Mutka (2011), o mundo virtual tambm
ofereceu diferentes oportunidades para desenvolver, por exemplo,
identidades de diferentes especialistas, atravs do desenvolvimento
ou de mostrar o trabalho de algum e suas contribuies.
Atravs de redes digitais, as pessoas podem se conectar umas
com as outras por causa de interesse comum da tarefa coletiva, ou
simplesmente para conexo social, construo de redes dinmicas e
comunidades. Pessoas de todas as faixas etrias esto participando
em diferentes tipos de atividades on-line colaborativos, que podem
apoiar o trabalho, aprendizagem e cidadania (ALA-MUTKA, 2011).
Isto requer habilidades para construir e manter seus prprios
recursos digitais, se as redes, as pessoas ou recursos materiais so
interessantes e relevantes para as tarefas atuais. Na atualidade, ter
a capacidade de ser eficiente na gesto da coleo de recursos
pode lhe proporcionar significativos benefcios para as prprias
tarefas de trabalho, estudo ou lazer, oferecendo acesso fcil para
conselhos e apoio quando necessrio. Se as oportunidades no
so encontradas ou sustentadas, um aprendiz ativo pode configurar
um novo grupo ou pesquisa prpria, a fim de explorar as ideias do
tpico e compartilhar.
19
 Nos mltiplos caminhos, recursos e opes da Internet,
importante ter habilidades para atividades autodirigidas e
orientadas. Habilidades metacognitivas para avaliar as necessidades
de conhecimento, determinao de objetivos, planejamento das
atividades, reflexo sobre os progressos e avaliar os resultados
esto entre os papis cruciais para potencializar os ambientes
digitais.
Todavia, para potencializar o valor da educao on-line,
so necessrias novas estratgias de ensino em relao s do
ensino mais tradicional. Conforme Kenski (2003), a apreenso
do conhecimento na perspectiva das TICs, ao ser adotado como
possibilidade didtica, demanda que, em termos metodolgicos,
tambm se oriente a prtica docente com base em uma nova lgica.
Ela permite entender que os professores/tutores tambm precisam
mudar, compreender esse novo mundo com uma nova lgica,
uma nova cultura, uma nova sensibilidade, uma nova percepo.
(KENSKI, 2008, p. 46). Assim comenta:
No mais, apenas, a perspectiva estrutural e linear de apre-
sentao e desenvolvimento metodolgico do contedo a
ser ensinado; nem tampouco a exclusiva perspectiva dialti-
ca. Outra lgica, baseada na explorao de novos tipos
de raciocnios nada excludentes, em que se enfatizem var-
iadas possibilidades de encaminhamento das reflexes, se
estimule a possibilidade de outras relaes entre reas do
conhecimento aparentemente distintas. (KENSKI, 1998, p.
68).
Alm de uma nova lgica dos procedimentos metodolgicos,
necessrio ter conscincia de que a apropriao dos conhecimentos
no ambiente virtual envolve aspectos em que a racionalidade se
mistura com a emocionalidade e as intuies e percepes sensoriais
20
so utilizadas para a compreenso do objeto do conhecimento em
questo. Assim, comenta Kenski (2003, p. 46):
preciso que o professor, antes de tudo, posicione-se no
mais como o detentor do monoplio do saber, mas como
um parceiro, um pedagogo, no sentido clssico do termo,
que encaminhe e oriente o estudante diante das mltiplas
possibilidades e formas de alcanar o conhecimento e de se
relacionar com ele.
Para Kenski (2006, p. 143), cabe ao professor/tutoria, nesse
novo cenrio, maiores competncias do que a simples transmisso
do contedo a ser trabalhado nas situaes de ensino. Ao
contrrio, seu papel, no ato de educar, o de partilhar com outros
professores e estudantes, os recursos materiais e informacionais
de que dispe, para, juntos, poderem estabelecer alguma ordem,
ainda que efmera, no meio de tantas informaes disponveis.
Tambm, estabelecer uma cartografia de saberes, valores,
pensamentos e atitudes a partir da qual possa instigar criticamente
seus conhecimentos e os de seus estudantes, indo alm, em busca
do novo.
1.1.3 AS INTERAES ENTRE INDIVDUOS E GRUPOS
SOCIAIS
Para entender melhor o contexto de suas interaes no mbito
da EAD, importante entender que inerente ao ser humano a
participao social, tanto pelo nosso gregarismo natural quanto
para atender nossas necessidades. Abraham Maslow (1954), em
seu estudo da Hierarquia das Necessidades, apresenta-nos cinco
grupos de necessidades, as quais buscamos suprir numa hierarquia
de importncia: fisiologia, de segurana, sociais, de autoestima e de
21
 autorrealizao. Aps supridas as nossas necessidades fisiolgicas
e de segurana, buscamos satisfazer as sociais, ou seja, aquelas
relacionadas nossa insero e aceitao nos grupos dos quais
fazemos parte. Trata-se da nossa necessidade de relacionamento.
O grupo famlia o primeiro do qual o homem faz parte. Com
o passar dos anos, viro os grupos escola, igreja, bairro e outros,
cuja insero deu-se pelas preferncias de seus pais ou responsveis,
seguidos pelos grupos eleitos por nossa prpria opinio, como clube
esportivo, grupo de amigos ou grupo de trabalho.
Basicamente, grupo uma unio de pessoas, cujo
agrupamento se d por conta de coincidncias de afinidades
ou caractersticas. Por ser formado por pessoas de diferentes
concepes e perfis, no podemos imagin-lo como algo esttico;
ao contrrio, o grupo deve ser visualizado como um processo
dinmico, cuja constituio frequentemente atualizada pela
experincia dos elementos que o compem.
O grupo tem importante papel no fortalecimento da
autoestima do homem: pertencer a um determinado grupo e ser
aceito por ele sinnimo de valorizao social para o homem.
Elementos como liderana, cooperao, limites e papis so
trabalhados e aperfeioados, tornando a convivncia entre os
elementos uma constante troca de experincias e uma agradvel
aprendizagem coletiva, pois, nesses grupos, podemos identificar e
diferenciar o que possvel e o que limitado, o que agradvel
e o que desagradvel dentre outras questes que nos auxiliaro
a lidar com sentimentos, frustraes e antagonismos.
Ao referirmos ao grupo em ambiente virtual de aprendizagem
AVA, passamos a denomin-lo Comunidade Virtual de
Aprendizagem.
22
1.1.4 A COMUNIDADE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM
Iniciando pelo conceito de espao virtual, Palcios (1995) o
define como algo muito alm do que apenas um espao suportado
pela internet.
Ele muito mais do que isso: para alm de permitir desenvolver
interaes e relacionamentos, tambm possibilita o acesso
a informaes que antes no eram acessveis afetando
desta forma, pela positiva e pela negativa, a nossa forma
de pensar, de nos relacionar, de aprender e, tambm,
profundamente a nossa prpria afetividade e emoes (Ibid,
p. 55).
A este espao virtual, Pierre Lvy (1999) d o nome de
ciberespao. O ciberespao a rede, um novo meio de
comunicao resultado da interconexo de computadores. o
contexto, no apenas tcnico, que aparece a cibercultura que
um conjunto de tcnicas (materiais e intelectuais), de prticas, de
atitudes, de modos de pensamento e de valores que se desenvolvem
juntamente com o crescimento do ciberespao (LEVY, 1999 , p. 17).
Segundo Lvy, o ciberespao d suporte inteligncia
coletiva que resultado da apropriao social, coletiva e
consciente, da tcnica que pode ser positiva a quem dela participa
ou um veneno para quem est de fora.
[...] Uma comunidade virtual pode, por exemplo, organizar-
se sobre uma base de afinidade por intermdio de sistemas
de comunicao telemticos. Seus membros esto reunidos
pelos mesmos ncleos de interesses, pelos mesmos
problemas [...] apesar de no presente, essa comunidade
est repleta de paixes e de projetos, de conflitos e de
amizades. Ela vive sem lugar de referncia estvel: em toda
parte onde se encontrem seus membros mveis [...] ou em
parte alguma (LVY, 1996, p. 20).
23
 O conceito de comunidade virtual foi popularizado por
Rheingold (1998), o qual descreve comunidades virtuais como
sendo agregaes sociais que emergem da rede quando um
determinado grupo de pessoas prossegue com suas discusses
durante um determinado perodo, com envolvimento suficiente
para formar redes de relacionamentos pessoais no ciberespao.
(RHEINGOLD, 1998).
importante lembrar que numa comunidade so assumidos
e distribudos vrios papis entre seus membros, alm de que o
escopo das comunidades varivel na quantidade de adeses e o
contato com um grande universo de informaes possibilita uma
maior oportunidade de tomadas de reflexo.
Portanto, para definir e manter atualizadas caractersticas,
ferramentas e nveis de participao de um ambiente que vise
possibilitar relaes comunitrias e associativas preciso ter em
mente quem so seus usurios, quais so suas habilidades com
relao s tecnologias e quais so seus interesses comuns.
Assim, na concepo de alguns autores, o espao
virtual ou ciberespao facilitador de relaes sociais por
conta da adoo de tecnologias de comunicao e informao
que permitem a criao de comunidades virtuais, onde
possibilitado o compartilhamento de informaes que permite a
cada participante que assuma diferentes papis, de fornecedor a
receptor e transformador desta informao.
Portanto, fica evidente que pelo menos em alguns aspectos,
essas novas configuraes sociais so muito favorveis
aprendizagem, pelo menos aprendizagem colaborativa.
24
Contrariamente ao que muitas vezes se pensa e se afirma, o
espao virtual um poderoso instrumento de aprendizagem.
E isto porque permite um amplo desenvolvimento de
interaes e de confrontos de opinies sobre as questes
de interesse comum durante o processo de aprendizagem,
e tambm, uma extensa rede de comunicaes (e formar
comea por ser antes de tudo comunicar) entre mltiplos
atores situados em locais diferentes. (ROSA, 2002, p. 54).
Harasim (1989), ao tratar das possibilidades da aprendizagem
on-line, afirma que no universo virtual atividades de apreenso de
informao e gerao de conhecimento ocorrem independentes de
tempo e de lugar.
Alm da constante atualizao de informaes e das
relaes sociais ocorrerem independentes do tempo e espao,
caracterstica chave das experincias on-line a possibilidade de
interaes de muitos para muitos assim como ocorre nas relaes
face a face (porm com a vantagem da flexibilidade do tempo e
do espao).
Segundo Souza (2000, p. 25):
Em ambientes presenciais, a socializao que acontece
entre pares advm de caractersticas circunstanciais,
que so permitidas pela convivncia e compartilha de
espaos fsicos. Em ambientes virtuais, as circunstncias
socializadoras so devidas menos a um acaso geogrfico
do que a real comunho de interesses. Isso um fator de
estmulo colaborao entre os pares, na medida em que
h grande possibilidade de escolha sobre com quem e com
quais interlocutores vamos interagir. A possibilidade de que
aconteam livres interaes sociais entre indivduos propicia
o surgimento de aes conjuntas de grupos de pessoas,
como o aprendizado colaborativo.
25
 Podemos afirmar, portanto, que ambientes virtuais que
favorecem constante gerao e troca de conhecimentos, como bens
coletivos, so aqueles que possibilitam atividades cooperativas,
independentes do tempo e do lugar geogrfico, entre seus
participantes reunidos em comunidades, neste caso, virtuais, desde
que, claro, o esprito da colaborao se faa presente.
Estando presente este esprito, que pede por uma
horizontalidade das relaes, o tutor transforma-se muito mais num
agente catalisador das interaes (colaborativas e cooperativas) e
num importante facilitador da interatividade deste espao virtual.
Para Palloff e Pratt (2002), a funo social do professor on-line
essencial para a construo e manuteno da comunidade virtual.
Eles propem estratgias como apresentar os estudantes no incio de
um curso e a criao de um espao exclusivo para interao social
mais descontrada (e no sobre o contedo do curso).
Nas comunidades virtuais de aprendizagem propostas por
Palloff e Pratt (2002), o professor tambm o administrador do
curso, ele posta o programa do curso, as atividades e algumas
orientaes gerais iniciais, incluindo regras de comportamento
para serem discutidas, adotadas ou adaptadas pela turma.
Nesse sentido, Kenski (2009, p. 241) considera que, ao
aplicarmos um grau maior de complexidade nas formas sociais
de interao, o espao virtual pode ser usado para realizar
atividades didaticamente ativas e envolventes construdas com
a participao e cooperao entre estudantes e professores. Um
ensino baseado em trocas e desafios, que envolva e motive os
estudantes para a participao e a expresso de suas opinies.
A funo gerencial do papel do tutor destacada por
Palloff e Pratt (2002), com foco na construo de comunidades de
26
aprendizagem. Para essa funo, ao lado das demais que caracterizam
os papis do professor tutor (pedaggica, social e tcnica), os
pesquisadores recomendam a facilitao no desenvolvimento do
curso e na avaliao dos resultados, tendo como base as normas e
diretrizes previamente planejadas e negociadas.
O professor tutor o que atua diretamente com o estudante.
Seu papel extrapola a figura de motivador do processo de ensino-
aprendizagem, e o atendimento pedaggico que realiza pressupe
o auxlio aos estudantes no cumprimento do planejamento da
disciplina, na compreenso dos contedos, na realizao das
atividades de aprendizagem e de avaliao. Por vezes, recebe
atribuies da gesto acadmica e institucionais.
Para Kenski (2009, p. 241), todos os que vo elaborar cursos
nas redes digitais devem ter conscincia de que professores e
estudantes so seres sociais e que aprendem melhor em um sistema
cooperativo, baseado em troca de informaes e opinies e no
trabalho coletivo. Na forma mais avanada ensino interativo, a
participao intensiva de todos indispensvel. Ao professor cabe
orientar o processo, estimular o grupo a participar e apresentar
opinies, criar um clima amigvel de envolvimento.
O projeto EAD uma proposta produzida no jogo de
intenes e expectativas, e, tambm, nas aes concretas da
comunidade, influenciada pelas vrias dimenses que a integram:
scio-histrica, pedaggica, poltica, financeira, administrativa, de
gesto intra e transeducativa (GOMEZ, 2004, p.119).
Fazer do ambiente virtual de aprendizagem o lugar de
aprendizagem natural do sujeito estabelecer como objetivo da
instituio de educao a distncia a criao de um ambiente
onde se partilha e constri significados.
27
 1.1.5 QUAIS SO AS CARACTERSTICAS DE UM TUTOR ajuda o estudante a alcanar os seus objetivos;
IDEAL? flexvel quando necessrio;
Uma descrio do tutor ideal, baseada no feedback mostra um interesse genuno em motivar os
de estudantes e de tutores, foi proposta no manual de THE estudantes (mesmo os principiantes e, por isso,
COMMONWEALTH of LEARNING, de ORourke, em 2003. talvez numa fase menos interessante para o tutor)
O tutor ideal um modelo de excelncia: consistente, escreve todas as correes de forma legvel e com
justo e profissional nos respectivos valores e atitudes, incentiva, um nvel de pormenor adequado;
honesto, imparcial, amvel, positivo, respeitador, aceita as acima de tudo, devolve os trabalhos antecipadamente.
ideias dos estudantes, paciente, pessoal, tolerante, apreciativo,
compreensivo e pronto a ajudar. A classificao por um tutor desta Soma-se a esses atributos, ao se tratar de cursos em ambientes
natureza proporciona o melhor feedback possvel, crucial, e, para virtuais, que a competncia digital e demais competncias
a maior parte dos estudantes, constitui o ponto central do processo requeridas para atuar no sculo XXI seja conquistada.
de aprendizagem. Nisso fundamenta-se a importncia de entender tambm de
No desempenho de sua prtica de tutoria o tutor ideal: uma srie de outros conhecimentos, pois o papel do tutor amplo.
Ele multidisciplinar e exige que o mesmo tenha conhecimentos
fornece explicaes claras acerca do que ele espera, abrangentes de outras cincias humanas, como por exemplo:
e do estilo de classificao que ir utilizar; Administrao, Psicologia, Sociologia e Comunicao entre outras
gosta que lhe faam perguntas adicionais; e todas adaptadas ao mundo on-line.
identifica as nossas falhas, mas corrige-as
amavelmente, diz um estudante, e explica porque
motivo a classificao foi ou no foi atribuda;
tece comentrios completos e construtivos, de forma
agradvel (tendo por conta que para o estudante:
os comentrios deixam-nos com uma sensao de
crtica, de ameaa e de nervosismo);
d uma ajuda a mais para encorajar um estudante
em dificuldade;
esclarece pontos que no foram entendidos, ou
corretamente aprendidos anteriormente;

28 29
 Estratgias de Tutoria que integrou as duas primeiras edies do
Plano Anual de Formao Continuada em Educao a Distncia,
(PAFC 2011/2012). Os temas tratados foram elaborados
considerando-se as fontes bibliogrficas disponveis, as produes
escritas e virtuais da autora e as experincias vividas e partilhadas,
ao longo de quinze anos de trabalho (2000-2015) com educao
a distncia no Ncleo de Educao Aberta e a Distncia (Nutead)
da Universidade Estadual de Ponta Grossa (UEPG-Pr).
Participando do planejamento, desenvolvimento e avaliao
do PAFC e coordenando o grupo Estratgias de Tutoria, esta
autora teve a oportunidade de ouvir os tutores, analisar suas
aspiraes, dificuldades, lacunas da formao e os progressos
realizados. Pretende-se, assim, com a divulgao desses dados,
contribuir para ampliar a reflexo sobre a formao, atuao e
importncia dos tutores no atual contexto educacional brasileiro.
30
12
III
2.1 A COMUNICAO ORGANIZACIONAL
1 NOVOS CENRIOS, NOVAS
NA GESTO PEDAGGICA EM EAD
NECESSIDADES
Uma boa comunicao importante no apoio aos
estudantes na EAD (OROURKE, 2003). Ajuda muitssimo na
A revoluo digital e seu impacto na sociedade representam,
resoluo e transformao de conflito no mbito da EAD. Inclui:
talvez, o mais importante fenmeno deste incio de sculo XXI. A
escutar; responder; manter contato; uso eficiente dos meios de
comunicao sofreu uma transformao profunda e irreversvel:
comunicao.
trocamos a carta pelo e-mail, o funcionrio do banco por servios
Isso tem de ser acompanhado da capacidade de identificar
online, o telefone pelo Skype, a visita ao comrcio pela aquisio
potenciais barreiras comunicao, e de ver as questes sob a
de produtos por meios eletrnicos, as inmeras viagens de negcio
perspectiva dos estudantes.
pelas videoconferncias, e assim por diante tudo ficou mais rpido
A interao, especificamente a interao interpessoal, central
e fcil, as distncias diminuram, o tempo adquiriu outra dimenso.
em todas as principais teorias sobre o apoio ao estudante, porque
Consequentemente, a educao vem sofrendo o impacto dessas
a nica maneira de responder s necessidades dos estudantes nos
transformaes que, pela sua rapidez e poder de alcance, esto
termos em que esses estudantes desejam exprimir-se. (THORPE,
invadindo lares, escolas, empresas e corporaes.
2002).
O panorama educacional que se descortina hoje se nos
As competncias de escuta so importantes, quer se esteja
apresenta como um espao de mltiplos desafios e possibilidades de
ouvindo a voz ou a mensagem de um estudante numa comunicao
investigao e aprendizagem, mas exige mudanas de comportamentos
por escrito. O tutor deve interpretar ambas as mensagens explcitas
e de atitudes cristalizadas por sculos de ensino presencial.
e implcitas.
Reduziram-se as distncias para ensinar/aprender, graas ao
Por exemplo, um estudante que diz, No sei se vou usar
uso do computador, da internet e demais recursos multimdia. Esses
esta regra corretamente, poder explicitamente estar pedindo
recursos disponibilizam um mundo de conhecimentos e informaes
uma explicao para a regra, e implicitamente pedindo que
paraconfirmem
lhe professores,
queestudantes e para
est dentro dasa suas
populao em geral.Voc
capacidades. E as
escolas,
pode mesmo que
confirmar que compreendeu
possam apresentar certas resistncias,
a mensagem do estudanteno
podem manter-se alheias revoluo digital.
31
13
 corretamente, interpretando-a, clarificando-a, e exprimindo-a
novamente. Depois poder responder aos dois nveis: questo
explcita; faa uma breve explicao de como esta regra KEARSLEY, 1996 e 2007; KEEGAN, 1996; OTTO PETERS, 1967,
aplicada mensagem implcita; Como j aplicou com xito os 1988, 2001, 2009; HOLMBERG, B., 1985, 1986, 1995; GARCIA
dois primeiros elementos, estou certo que agora j conseguir fazer
o resto. Veja que o exemplo orienta que necessrio lidar com as
questes dos estudantes de uma forma antecipada e construtiva.
2.1.1 A ORGANIZAO EAD E A COMUNICAO
As tecnologias da comunicao so um instrumento
de facilitao essencial para um tutor na EAD. A sua utilizao
eficaz, segundo ORourke (2003) requer que os tutores da EAD
compreendam os efeitos da distncia e da tecnologia de forma a
poderem escolher o mtodo certo de fazer chegar a mensagem, e
criarem as mensagens de forma a utilizarem a tecnologia da melhor
forma. Eis uma importante questo, o uso da melhor ferramenta
para comunicar com os estudantes.
Na atualidade, os meios so diversos, assim como a
linguagem, uma questo deve ser levada em conta, para comunicar
deve-se escolher o meio que seja acessvel a todos os estudantes.
Verificar tambm qual a melhor estratgia para facilitar o acesso
dos iniciantes. Os meios mais utilizados para comunicar com os
estudantes para lhes dar apoio so os meios digitais, internet,
telefone, e-mail ou AVA, e por webconferncia por computador.
Ao analisarmos os conceitos caracterizadores de EAD
emitidos por pesquisadores clssicos, pode-se ler, unanimidade:
a comunicao e interao entre estudantes e professores,
mediadas por alguma forma de tecnologia; a autonomia em que
se baseia; a separao do professor e estudante no espao e/ou
32
tempo; e, o controle do aprendizado realizado mais intensamente
pelo estudante do que pelo professor (MOORE, 1972; MOORE;
ARETIO, 2001, 2006, 2010).
Garcia Aretio (2010) analisa que, entre a caracterizao
dos modelos de EAD existentes at a atualidade, um dos principais
fatores de diferenciao o modo de comunicao e interao
entre instituio, professor e estudante.
A gesto na EAD caracteriza-se como uma atividade
complexa, pois envolve cuidados desde o planejamento das
mdias; requer a garantia de seu pleno funcionamento e a sua
disponibilizao durante todo o tempo em que as atividades
estiverem sendo realizadas. Ao pensarmos nos processos-chave,
fica presente que cuidados especiais precisam ser tomados para
garantir a qualidade do sistema EAD como um todo e em cada
projeto especificamente.
A gesto pedaggica tambm deve considerar que tudo
pode estar posto no sistema em EAD, mas, ao mesmo tempo, no
so as questes fsicas ou virtuais, presentes primeira vista, que
determinam os seus principais efeitos. Apreender o verdadeiro
valor dos produtos ou resultados de um projeto em EAD pode ser
algo ainda mais complexo, pois
[] la calidad educativa no reside en la eficacia y economa
con la que se consiguen los resultados previstos sino en
elvalor educativo de los procesos(el remarcado es nuestro);
que en la educacin como en cualquier otro aspecto de
la vida humana los fines no justifican los medios; que los
medios didcticos no son diferentes, sino al ser procesos de
intercambio de significados, cualquier mtodo pedaggico
33
 est activando procesos individuales y colectivos cargados importante observar que a compreenso de uma mensagem
de valores, provocando mltiples efectos [](PREZ
depende de vrios fatores que incidem sobre o indivduo que a est
GMEZ, 1992, p. 3).3 1
recebendo. Os principais fatores so os motivacionais e subjetivos,
ou seja, esto subordinados a parmetros pessoais.
Fica presente, levando-se em conta a atividade educacional,
ou qualquer outra atividade organizacional, que o seu adequado
2.1.3 ELEMENTOS DA COMUNICAO
funcionamento ser bem mais plausvel por meio da comunicao.
Emissor, receptor e mensagem so, portanto, considerados
A comunicao responsvel por unir os indivduos que formam o
os elementos nucleares no processo de comunicao. Porm,
grupo organizacional; sem ela, teremos apenas pessoas isoladas.
necessrio que voc conhea outros trs elementos muito
Tambm ser de responsabilidade do elemento comunicao
importantes: cdigo, canal e contexto.
promover o contato entre os diversos grupos que atuam nas
O esquema a seguir representa o processo bsico da
organizaes.
comunicao interpessoal.

2.1.2 A COMUNICAO E AS PESSOAS

A base para uma relao interpessoal consiste na existncia
de algum tipo de comunicao, sem a qual no haveria relao.
Para entender como funciona essa comunicao interpessoal,
preciso conhecer como se d o processo bsico da comunicao.
A comunicao interpessoal basicamente um processo de
interao entre indivduos, ou seja, realiza-se de pessoa para pessoa
numa ao que envolve interao e didtica. Nesse processo, o
emissor tem a misso de promover a construo de significados
e despertar expectativas na mente de quem est recebendo a
mensagem, o receptor.

3 Traduo do original: [...] a qualidade da educao no reside na eficincia

e na economia com que so realizados os resultados esperados, mas sim no valor Figura 1 - Processo bsico de comunicao interpessoal
educacional dos processos [...]; na educao, como em qualquer outro aspecto
da vida humana, os fins no justificam os meios; com os materiais didticos no
diferente, mas sim quando os processos de troca de significados, qualquer mtodo
pedaggico, esto ativando processos individuais e coletivos carregados de valor,
causando vrios efeitos [...]

34 35
 Entende-se nesse processo bsico que:
Emissor tem o papel de emitir a informao. Ele
responsvel pela transmisso da mensagem. Cabe ao
emissor a utilizao dos melhores elementos para que
sua mensagem seja bem compreendida. Sua misso
no apenas fazer com que a mensagem chegue at o
receptor, vai mais alm e passa pelo entendimento dela.
Receptor recebe a informao emitida pelo emissor,
decodificando-a, ou seja, a ele no cabe apenas receber
a mensagem: para que haja uma comunicao eficaz,
necessrio que o receptor entenda o que essa mensagem
significa. Essa eficcia depende, em grande parte, da
maneira como o emissor a transmite.
Mensagem a informao (ou mesmo grupo de
informaes) que deve ser transmitida pelo emissor
para, posteriormente, ser recebida e compreendida pelo
receptor.
Contexto representa as circunstncias nas quais a
comunicao se estabelece. Representa um referente
situacional, que dever ser comum para emissor e receptor.
Canal representa o meio pelo qual a mensagem
transmitida. por meio do canal que a mensagem
ir realizar sua circulao. Podemos optar por canais
escritos, orais, digitais, entre outros.
36
Cdigo o signo utilizado para efetivar a transmisso
das mensagens. So os sinais dos quais nos utilizamos
para fazer com que nossa mensagem seja decodificada.
importante ressaltar que o sinal ou signo escolhido
para a transmisso precisa necessariamente ser de
conhecimento do receptor. Caso contrrio, a mensagem
jamais ser entendida. Constitui-se das linguagens
escrita, oral e no verbal (gestos, sinais visuais, sinais
corporais).
Na comunicao interpessoal h um processo de interao
entre indivduos; o emissor (aquele que gera a mensagem) tem como
papel dar sentido ao que comunica, enquanto o receptor (aquele
que recebe a mensagem) depende de seus fatores motivacionais e
subjetivos para compreender o que foi comunicado. O emissor e
receptor precisam estar inseridos dentro de um mesmo cdigo ou
contexto para que a comunicao se efetive.
interessante tambm refletir que na prtica da tutoria a
distncia muitas das tecnologias utilizadas para comunicar com
os estudantes funcionam de maneira assncrona a mensagem
enviada e recebida em momentos diferentes. Os tutores devem
estar cientes acerca da forma como uma determinada tecnologia
afeta a respectiva interao com os estudantes, e devem planejar
cuidadosamente as estratgias de comunicao.
As mensagens podem ser transmitidas pelas formas:
Verbal o ato de emisso de sons e de palavras dos quais
nos utilizamos para transmitir nossas mensagens. Representa a
forma de comunicao mais utilizada. a mais comum, mesmo
37
 com a imensidade de formas modernas de comunicao que a
tecnologia nos proporciona. Pode ser classificada em:
verbal-oral: refere-se utilizao da voz para enviar a
mensagem;
verbal-escrita: a representao escrita da mensagem
que se quer transmitir.
No verbal o ato de transmisso de uma mensagem por
um meio que no seja nem o oral nem o escrito. Trata-se de uma
das formas de comunicao mais interessantes, por ser incomum e
por nos exigir a utilizao de gestos, expresses faciais ou corporais
para auxiliar no processo de entendimento da mensagem.
As mensagens podem ser transmitidas com RUDOS.
Alm dos itens que voc estudou at aqui, a eficcia do
processo de comunicao tambm depender de outro importante
fator chamado RUDO.
Ele pode ser responsvel pela no concretizao do intuito de
informar, como tambm poder faz-lo de forma equivocada, ou
seja, a informao poder chegar ao receptor de forma distorcida.
Os RUDOS DE COMUNICAO mais comuns so:
Fonte das informaes a credibilidade em uma
informao muitas vezes depender da fonte dessa
informao. As mensagens oriundas de fontes de maior
credibilidade (pessoas, instituies, formadores de
opinio) tendem a uma aceitao maior.
Tipos de informaes as mensagens que coincidem
com o nosso autoconceito tendem a ser mais facilmente
38
absorvidas. Consequentemente, aquelas que contrariam
nossos conceitos e valores tendem a ser aceitas com
maior resistncia.
Defensividade dos participantes se no momento do
processo de comunicao um ou mais participantes
assumirem uma posio de defensividade, bem provvel
que haja algum tipo de interferncia na comunicao. As
pessoas que se sentem ameaadas ou atacadas tero
diminuda sua possibilidade de entendimento.
Grande carga de informaes quanto mais informao
ns tivermos para decodificar, maior nossa dificuldade
para orden-las e utiliz-las de forma eficaz.
Localizao fsica maior proximidade entre transmissor
e receptor auxilia na eficcia da transmisso das
mensagens.
Importante: sobre RUDOS NA COMUNICAO: analisar
fonte, tipo e grande carga das informaes, defensividade dos
participantes e localizao fsica do transmissor e receptor.
Reconhecer os potenciais rudos ou conflitos na comunicao
poder ser difcil, porque as pistas de que existe um rudo podero
ser muito subtis ou difceis de interpretar, ou um estudante que
enfrenta um rudo de comunicaes poder simplesmente no
entrar em contato.
Os rudos comunicao podem ser causados por:
diferenas culturais entre estudante e tutor;
conhecimento incompleto da lngua de ensino;
39
 diferenas de linguagem subtis, como dialeto ou
coloquial;
ideia de que os tutores so inacessveis;
deficincia que impea os estudantes de falar ou escrever
fluentemente.
Ao constatar algum rudo e se achar inexperiente para
atuar sozinho, a recomendao ver com a sua instituio se ela
recomenda algum especialista que voc possa consultar para lhe
ajudar sobre como encaminh-lo junto aos estudantes. Ser til
consult-los para ajud-lo no diagnstico e planejamento de um
mtodo adequado de superao do rudo junto aos estudantes.
J alguns fatores garantem uma PERFEITA COMUNICAO.
So eles:
linguagem acessvel e apropriada;
canal de fcil compreenso;
boa relao entre emissor e receptor;
contedo familiar;
uso de mais de um tipo de canal de transmisso; e
clareza nas informaes.
A linguagem um processo passvel de aprimoramento e
que se conquista com a educao continuada. Na sequncia,
voc identificar alguns recursos que reforam comunicao e
relacionamentos eficazes. Procure durante a leitura avaliar como est
esse atributo em sua formao. Aqui tanto importa pensar se virtual
ou presencial. um convite para pensar voc na vida. Desfrute!
40
Linguagem verbal: Busque sempre aprimorar o idioma
e procurar falar corretamente. Utilizar vocabulrio
simples, mas evitar grias e jamais usar palavras de baixo
calo. O tom de voz revela nossa personalidade, nosso
comprometimento, nossa inteno.
Linguagem corporal: seus gestos e olhares devem
corresponder ao assunto. Evite, em imagens pblica
aparecer de braos cruzados, cabea baixa, tamborilar
os dedos, mascar chicletes. Tambm: gestos de desdm,
arrogncia, prepotncia, etc.
Linguagem simblica: o que usamos expressa algo
a nosso respeito. Segundo a atuao profissional e
circunstncia, verifique roupas e acessrios, evitando
leituras equivocadas.
Preconceitos e rtulos: funcionam como rudos internos
que atrapalham nossa percepo. Preconceitos, estigmas
e rtulos inibem a comunicao eficaz e relaes
interpessoais na busca de soluo comum em ambientes
virtuais. Procure sempre rever seus conceitos, de tempos
em tempos, mantendo-se tico e respeitando as opinies
e a diversidade.
A comunicao est na essncia da tutoria, atravs do
processo comunicativo, o tutor procura influenciar os estudantes
a realizarem suas atividades e engajarem-se nos objetivos e metas
de aprendizagem.
A comunicao considerada uma ferramenta estratgica
para o exerccio da tutoria. O apoio aos estudantes requer um
contato personalizado com os estudantes individualmente, para
41
 IIII
Estratgias
ajud-los de Tutoria
a manter o seuque integrou
empenho noasprocesso
duas primeiras edies do
de aprendizagem
e Plano Anual de questes
a resolverem Formaonas
Continuada em que
suas vidas Educao
possama Distncia,
impedir
a(PAFC
aprendizagem.
2011/2012).Um tutor
Os depende da sua foram
temas tratados habilidade de se
elaborados
comunicar, portanto,
considerando-se da suabibliogrficas
as fontes capacidade disponveis,
de se fazerasentender e
produes
respeitar.
escritas e virtuais da autora e as experincias vividas e partilhadas, 3.1 CONFLITOS
1 NOVOSECENRIOS,
NEGOCIAES EM
NOVAS
ao longo de quinze anos de trabalho (2000-2015) com educao SISTEMAS ACADMICOS E AMBIENTES
Eis uma
a distncia Competncia
no Ncleo fundamental
de Educao Aberta epara a Tutoria:
a Distncia a
(Nutead) NECESSIDADES
VIRTUAIS DE APRENDIZAGEM
habilidade de se Comunicar.
da Universidade Estadual de Uma
Pontaarte para(UEPG-Pr).
Grossa ser desenvolvida em
educao continuada ao longo da vida. PARA CONTEXTUALIZAR
Participando do planejamento, desenvolvimento e avaliao A revoluo digital e seu impacto na sociedade representam,
do PAFC e coordenando o grupo Estratgias de Tutoria, esta Conflito uma palavra
talvez, o mais importante que todos
fenmeno sabemos
deste o que
incio de , mas
sculo XXI. A
autora teve a oportunidade de ouvir os tutores, analisar suas difcil de expressar o significado. Um bom conceito o citado por
comunicao sofreu uma transformao profunda e irreversvel:
aspiraes, dificuldades, lacunas da formao e os progressos Robbins:
trocamos a carta pelo e-mail, o funcionrio do banco por servios
realizados. Pretende-se, assim, com a divulgao desses dados, online, o telefone
conflitopelo
umSkype, a visita
processo que ao
tem comrcio pela uma
incio quando aquisio
das
contribuir para ampliar a reflexo sobre a formao, atuao e de produtospartes
por meios eletrnicos,
percebe as inmeras
que a outra parte afetaviagens de negcio
ou pode afetar
negativamente alguma coisa que a primeira considera
importncia dos tutores no atual contexto educacional brasileiro. pelas videoconferncias, e assim
importante (2005, por diante tudo ficou mais rpido
p.326).
e fcil, as distncias diminuram, o tempo adquiriu outra dimenso.
Consequentemente,
Cumprir a funoa educao
pedaggicavemdasofrendo
tutoria o
j impacto dessas
um grande
transformaes
desafio, que, pelaTodavia,
no mesmo? sua rapidez e poder
no mbito dade alcance,
EAD, esto
lembre-se
invadindo
que lares,
abrange escolas,
tambm as empresas e corporaes.
funes social, tecnolgica e de gesto
O
acadmica. panorama educacional que se descortina hoje se nos
apresenta
Nestacomo
seo,umvoc
espao de mltiplosreflexo
ir aprofundar desafiossobre
e possibilidades
conflitos node
investigao
mbito e aprendizagem,
da EAD: como julgarmas exigevalor,
o seu mudanas
quaisde comportamentos
so os tipos, as
e de atitudes
causas cristalizadas
e os possveis nveispor
de sculos de ensino presencial.
ocorrncia.
Reduziram-se as distncias para ensinar/aprender, graas ao
uso do computador,
3.1.1 JULGAMENTO da internet
DOeVALOR
demaisErecursos multimdia. Esses
DA OPORTUNIDADE
recursos
DO disponibilizam um mundo de conhecimentos e informaes
CONFLITO
para Os
professores,
conflitos estudantes e para aexistem
e as negociaes populao emo geral.
desde incio Edaas
escolas, mesmo
humanidade, fazem que possam
parte apresentar
do nosso processocertas resistncias,
de evoluo no
e so
podem manter-se alheias revoluo digital.

42
12 43
13
 necessrios para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer
sistema familiar, social, poltico e organizacional.
Quando pensamos em conflito sabemos o seu significado,
porm, a dificuldade surge quando temos que o definir. Em termos
gerais,
Conflito uma situao em que dois ou mais interlocutores tm
objetivos diferentes, geralmente opostos e mutuamente exclusivos,
que desenvolvem atitudes e comportamentos de hostilidade.
Os conflitos podem ser classificados em:
Reais: fundamentados em diferenas percebidas e bem
conhecidas entre opinies e interesses, que tenham
sido examinadas pelas partes e que no tenham
podido resolv-las.
Irreais: baseados em comunicao equivocada, uma
percepo errada, um mal entendido. Mesmo que
no tenha fundamento, o conflito irreal pode causar
problemas difceis de resolver e, se no forem tratados
com presteza, podem chegar a se converterem em um
verdadeiro conflito.
preciso ter presente que as relaes interpessoais so
complexas e multidimensionais, levando que, em determinadas
situaes de tenso, as pessoas respondam de uma forma
emocional em lugar de uma forma racional.
O conflito geralmente se inicia por um pequeno
desentendimento que, dependendo da habilidade e
flexibilidade na comunicao entre as partes que se
desentenderam, pode vir ou no a se transformar numa
controvrsia, que por sua vez desaguar no conflito, agora
como franca disputa.
Exemplo: A diz algo para B rispidamente porque est
assoberbado e tenso. B se ofende, mas no replica. No
44
ocorre a A pedir desculpas a B, que por sua vez no diz
que est humilhado. B, irritado com a falta do pedido de
desculpas, comea a boicotar A, que no entende o que
est se passando, mas ao mesmo tempo acha que pode ser
apenas impresso sua.
Esse pequeno incidente vai provocando ressentimentos cada
vez maiores em ambos os indivduos, at desaguar em um
esfriamento da comunicao entre A e B, podendo chegar
a um rompimento definitivo (MUSZKAT, 2008, p. 29 e 30).
Isto pode levar, dependendo das distores perceptivas e das
necessidades afetivas anteriores, bem como das experincias vividas,
a pessoa a assumir comportamentos a favor dos outros em termos de
dependncia, contra os outros ou no sentido de se afastar das pessoas.
A essncia do conflito parece estar no desacordo, na
contradio ou na incompatibilidade.
3.1.2 QUAIS SO OS TIPOS DE CONFLITOS?
Existem vrios tipos de conflitos e sua identificao pode
auxiliar a detectar a estratgia mais adequada para administr-lo:
Conflito latente: no declarado e no h, mesmo por
parte dos elementos envolvidos, uma ntida conscincia
de sua existncia. Eventualmente no precisa ser
trabalhado;
Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem,
racionalmente, a existncia do conflito, embora no haja
ainda manifestaes abertas do mesmo;
Conflito sentido: aquele que j atinge ambas as
partes, e em que h emoo e forma consciente;
Conflito manifesto: trata-se do conflito que j atingiu
ambas as partes, j percebido por terceiros e pode
interferir na dinmica da organizao.
45
 No interessa se as diferenas so reais ou irreais. Se as do emprego, que afetem a capacidade do estudante em
pessoas percebem que existem diferenas, o conflito existe. Desse se concentrar nos estudos.
modo, os conflitos devem-se ao fato dos indivduos interiorizarem Problemas institucionais e acadmicos: polticas e
o ambiente e as situaes de um modo pessoal, pois a realidade transaes gerais da instituio e da gesto acadmica:
perceptiva encontra-se organizada segundo as necessidades, os secretaria, etc., que repercutem na interao do ambiente
valores e as crenas que cada pessoa integra na sua realidade. virtual de aprendizagem ou na motivao do estudante.
As pessoas se utilizam de vrias formas para lidar com seus
conflitos, como voc ir estudar mais adiante, no entanto, preciso 3.1.4 ANALISE AS CAUSAS DO CONFLITO
salientar que quanto mais cedo pudermos intervir, mas brando e Para a correta administrao do conflito importante
mais fcil de mediar ser. que sejam conhecidas as possveis causas que levaram ao seu
surgimento. Entre outras, so possveis causas:
3.1.3 QUAIS SO OS PROBLEMAS QUE GERAM
Experincia de frustrao de uma ou ambas as
CONFLITOS?
partes: incapacidade de atingir uma ou mais metas e/
No mbito da EAD os problemas que os tutores normalmente
ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum
encontram junto aos estudantes incluem:
tipo de interferncia ou limitao pessoal, tcnica ou
Problemas acadmicos: traduzidos em dificuldades de:
comportamental;
compreender o contedo do curso;
Diferenas de personalidade: so invocadas como
fazer o trabalho do curso; e
explicao para as desavenas tanto no ambiente
dominar as competncias necessrias para a
familiar como no ambiente educacional, e reveladas no
disciplina.
relacionamento dirio atravs de algumas caractersticas
Exigncias conflitantes de trabalho ou famlia: que
indesejveis na outra parte envolvida;
podero fazer com que os estudantes por vezes no
Metas diferentes: muito comum estabelecermos e/
possam dedicar tempo ao estudo;
ou recebermos metas/objetivos a serem atingidos e que
Problemas de gesto do tempo: em contraste com a
podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros
situao anterior, os estudantes tm dificuldades em:
departamentos, o que nos leva gerao de tenses em
organizar o seu tempo;
busca de seu alcance;
planejar um tempo de estudo;
Diferenas em termos de informaes e percepes:
prever e trabalhar segundo prazos.
costumeiramente, tendemos a obter informaes e
Problemas pessoais: seja um familiar doente ou a perda
analis-las luz dos nossos conhecimentos e referenciais,

46 47
 sem levar em conta que isto ocorre tambm com o outro Para anlise da causa e grau de repercusso dos conflitos
lado com quem temos de conversar e/ou apresentar importante buscar enquadr-los em um nvel, pensar em quem so
nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma os atores envolvidos, de quem a responsabilidade de administrar o
diferente de ver as coisas. conflito, para possvel encaminhamento para o tcnico responsvel,
ou para escolher a melhor estratgia de ao.
3.1.5 NVEIS DE REPERCUSSO DO CONFLITO
O conflito pode ocorrer em diversos nveis numa organizao
educacional, destacando-se cinco principais:
Nvel individual ou grupal: ocorre relacionado a
questes pessoais ou de relacionamento com o grupo
de colegas.
Nvel da atividade: pode se referir a elementos
presenciais e/ou virtuais. Exemplo: aula em laboratrio,
com a presena do professor, e uso de jogos ou sistemas
de autoatendimento virtuais.
Nvel da disciplina: refere-se a questes relacionadas
com o programa proposto, o professor, o contedo
trabalhado, as atividades e avaliao da aprendizagem
propostos na disciplina.
Nvel de curso: relacionado ao conjunto de disciplinas
oferecidas, ao relacionamento com o coordenador do
curso, a identidade e a percepo que tem do curso.
Nvel institucional: relacionado misso e conceito
da instituio, polticas, o modelo institucional de EAD,
ao contrato de comprometimento e esforo para que o
estudante se beneficie da melhor forma possvel.

Observe que um conflito pode combinar diferentes causas e

atingir mais de um nvel de repercusso.

48 49

Estratgias de Tutoria que integrou as duas primeiras edies do
Plano Anual de Formao Continuada em Educao a Distncia,
(PAFC 2011/2012). Os temas tratados foram elaborados
considerando-se as fontes bibliogrficas disponveis, as produes
escritas e virtuais da autora e as experincias vividas e partilhadas,
ao longo de quinze anos de trabalho (2000-2015) com educao
a distncia no Ncleo de Educao Aberta e a Distncia (Nutead)
da Universidade Estadual de Ponta Grossa (UEPG-Pr).
Participando do planejamento, desenvolvimento e avaliao
do PAFC e coordenando o grupo Estratgias de Tutoria, esta
autora teve a oportunidade de ouvir os tutores, analisar suas
aspiraes, dificuldades, lacunas da formao e os progressos
realizados. Pretende-se, assim, com a divulgao desses dados,
contribuir para ampliar a reflexo sobre a formao, atuao e
importncia dos tutores no atual contexto educacional brasileiro.
50
12
IVI
4.1 RESOLUO E TRANSFORMAO
1 NOVOS CENRIOS, NOVAS
DE CONFLITOS NO MBITO DA EAD
NECESSIDADES
PARA CONTEXTUALIZAR
Os conflitos digital
A revoluo existem independentemente
e seu da modalidade
impacto na sociedade representam,
de
talvez, o mais importante fenmeno deste incio de sculo XXI. asA
educao. Todavia, na EAD, pela dificuldade de expressar
emoes de forma textual, as chances de acontecerem conflitos
comunicao sofreu uma transformao profunda e irreversvel:
ainda maior devido ausncia de expresses verbais, faciais
trocamos a carta pelo e-mail, o funcionrio do banco por servios
e corporais. Assim, a presena do tutor como mediador gil na
online, o telefone pelo Skype, a visita ao comrcio pela aquisio
resoluo de problemas muito importante.
de produtos por meios eletrnicos, as inmeras viagens de negcio
A tutoria cabe, nos limites de suas funes, exercer algumas
pelas videoconferncias, e assim por diante tudo ficou mais rpido
aes concomitantes tais como:
e fcil, as distncias diminuram, o tempo adquiriu outra dimenso.
Monitorar os processos de mediao e transaes no
Consequentemente, a educao vem sofrendo o impacto dessas
mbito da EAD;
transformaes que, pela sua rapidez e poder de alcance, esto
Manter a vigilncia permanente e ficar atento para
invadindo lares, escolas, empresas e corporaes.
possveis problemas; Saber atuar preventivamente neles.
O panorama educacional que se descortina hoje se nos
apresenta como um espao de mltiplos desafios e possibilidades de
O(a) tutor(a) deve saber encarar os conflitos como
investigao e aprendizagem, mas exige mudanas de comportamentos
oportunidades de transformao, uma possvel ao de
e de atitudes cristalizadas por sculos de ensino presencial.
aperfeioamento dos processos e da qualidade educacional e
Reduziram-se as distncias para ensinar/aprender, graas ao
organizacional.
uso do computador, da internet e demais recursos multimdia. Esses
recursos disponibilizam um mundo de conhecimentos e informaes
para professores, estudantes e para a populao em geral. E as
escolas, mesmo que possam apresentar certas resistncias, no
podem manter-se alheias revoluo digital.
51
13
 4.1.1 QUAL A SUA VISO AO ENFRENTAR UM
CONFLITO?
Assim como em qualquer lugar, tambm no mbito da EAD,
os conflitos acontecem. possvel pensarmos inmeras alternativas
para indivduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes podem
ser ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num
elemento auxiliar na evoluo da instituio ou da comunidade
virtual de aprendizagem.
Para alguns, o conflito deve ser evitado, outros dizem que
deve ser provocado e outros, ainda, assumem a posio de que
ele simplesmente natural, faz parte da vida. Um conflito pode ser
percebido com diferentes vises. Tais como:
Viso Tradicional: o conflito deve ser evitado porque
causa um mau funcionamento na instituio de EAD.
Viso de Relaes Humanas: natural e inevitvel. No clima hostil, ms relaes, situao inultrapassvel.
necessariamente negativo. Tem o potencial de ser uma
fora positiva para o desempenho da instituio de EAD.
Viso Interacionista: Tem o potencial de ser uma fora
positiva. Uma pequena quantidade dele absolutamente
necessria para que a instituio de EAD tenha um
desempenho eficiente.
O conflito bom quando percebido como funcional,
pois de natureza construtiva, visto que traz benefcios para a
organizao. Ao encar-los com a viso positiva, o conflito fonte
de ideias novas, podendo levar a discusses transparentes sobre
determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a
expresso e explorao de diferentes pontos de vista, interesses e
valores. Em alguns momentos, e em determinados nveis, o conflito
52
pode ser considerado necessrio se no se quiser entrar num
processo de estagnao.
Assim, os conflitos no so necessariamente negativos; a
maneira como lidamos com eles que pode gerar algumas reaes.
Aprender a gerir conflitos consiste exatamente na escolha
e implementao das estratgias mais adequadas para se
lidar com cada tipo de situao.
O conflito pode ser considerado positivo caso concorra
para a mudana, a inovao, a competio (no patolgica), a
motivao, a produtividade e a qualidade, fundamental como
instrumento de gesto para combater o imobilismo, estaticismo
e ausncia de novas ideias; porm, tambm ter uma conduta
negativa se resultar em tenso, ansiedade, estresse, desperdcio,
Todos esses traos de comportamento representam uma
orientao em relao a si mesmo e aos outros. Evidentemente,
que esses trs tipos de comportamento interpessoal prejudicam o
processo de interao, pois o indivduo est mais preocupado em
manter mecanismos defensivos de forma a no sofrer, em vez de
lidar com as suas frustraes e tentar encontrar novas formas de
dar resposta. Essas trs formas de relacionamento condicionam
e influenciam a forma como vai se dar o relacionamento inter e
intragrupal.
A forma de lidar de maneira positiva com as diferenas
pessoais a Assertividade. Os indivduos assertivos so capazes
de defender os seus direitos, os seus interesses e de exprimir os
seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e
honesta. Todos os sujeitos tm o direito de ser e de expressar a si
53
 mesmo, e sentir-se bem (sem culpas) por fazer isso, desde que no
firam seus semelhantes no processo.
A assertividade, na vida acadmica e pessoal, simplifica
as relaes com as pessoas, economiza tempo e energia,
torna-nos capazes de ultrapassar crises e resolve conflitos com
responsabilidade. Leva-nos a controlar as nossas inibies, torna-
nos mais responsveis e preparados para assumir riscos.
Na assero esto envolvidos dois tipos de respeito: respeito
por si mesmo, ao expressar suas necessidades e ao defender seus
direitos, e respeito pelas necessidades e direitos do outro.
A pessoa assertiva se pronuncia de forma clara, objetiva e
construtiva. Ao se afirmar deste modo, a pessoa desenvolve com
profundidade as suas competncias relacionais, privilegiando a
responsabilidade individual e evitando a promoo de relacionamentos
neurotizados, isto , com defesas que no resolvem o conflito.
So comportamentos assertivos:
ficar vontade durante a interao virtual ou face a face;
ser verdadeiro consigo mesmo e com os outros, no
dissimulando os seus sentimentos;
apresentar as coisas de forma clara e objetiva aos outros,
sabendo negociar sobre o fato em questo, objetivos
precisos e claramente determinados;
em caso de desacordo, prope compromissos realistas;
negocia, sobre a questo em foco, com base em
interesses mtuos e no mediante ameaas;
no permite que o pisem ou subestimem;
estabelece, com as pessoas, uma relao fundamentada
na confiana e no na dependncia, na dominao nem
no calculismo.
54
Ao comear agir de forma assertiva, o sujeito apercebe-se
que vai conquistando pequenas vitrias, ficando mais satisfeito
consigo prprio e com os outros.
4.1.2 O QUE FAZER PARA ADMINISTRAR O CONFLITO?
provvel que voc que atua na tutoria seja a primeira
pessoa que o estudante contata sobre um problema, ou a primeira
pessoa a reconhecer que um problema existe. Voc no precisa
resolver todos os problemas, mas deve ajudar os estudantes a
obterem a ajuda de que necessitam (OROURKE, 2003).
O seu papel ir depender dos recursos disponveis no seu
contexto: poder ter de encaminhar estudantes para um orientador
acadmico, para uma oficina de tcnicas de estudo ou de gesto de
tempo, ou para um servio de aconselhamento. Os tutores podem
precisar tambm se comunicar com outras pessoas sobre trabalhos
atrasados, pedidos de suspenso temporria dos estudos, etc.
Para alguns tutores, a resoluo de conflitos descrita como
uma operao de salvamento: uma ajuda aos estudantes
que esto beira de desistirem dos seus estudos a encontrarem
maneiras de gerirem o seu trabalho, planejarem as suas atividades
de aprendizagem ou lidarem com crises na aprendizagem.
Alguns problemas podero estar fora da sua rea de
conhecimentos, ou das suas competncias como tutor, e a questo
na resoluo de problemas voc decidir o que no deve fazer.
Cuidado: poder ser tentador dar ateno a um estudante
que esteja nitidamente angustiado, mas, se o estudante estiver
enfrentando problemas pessoais, voc poder rapidamente
verificar que no tem competncias para ajud-lo. Perceba que
exerccio do aconselhamento uma funo especializada, e os
55
 estudantes devem ser encaminhados para os recursos apropriados, processo de negociao. Frequentemente, as demandas so mais
se possvel. ambiciosas que as metas, que por sua vez so mais ambiciosas que
os limites. As distncias entre os limites estabelecidos pelas partes
A mxima de um tutor experiente Quando o nosso sexto
so chamadas de espao de barganha e os acordos possveis
sentido nos diz que no devemos procurar resolver uma
situao, provavelmente no o devemos fazer. dentro do espao de barganha so chamados opes viveis
(BATAGLIA, 2006, p. 51).
Comumente, os limites e metas dos negociadores so
Para desenvolver e aperfeioar estratgias em resoluo e
principalmente determinados: a) pela melhor alternativa percebida
transformao de conflitos na pratica da tutoria, agregar valor a
para um acordo negociado; b) por comprometimentos vinculados
experincia, necessrio exercitar o aprender a aprender, e seguir
posio assumida; e c) pelos princpios das partes, ou seja, as
em aperfeioamento e educao continuada ao longo da vida.
convices sobre o que prprio ou razovel. Quando princpios
A administrao de conflitos tem evoludo como rea de
esto envolvidos, usualmente, metas, limites e demandas coincidem
conhecimento, hoje sua abordagem clama pela viso estratgica,
(BATAGLIA, 2006, p. 52).
pelo desenvolvimento de habilidades e atitudes em favor do
Por exemplo, um grande desafio estabelecer prazos de entrega
desenvolvimento de uma atitude assertiva e de aprender as
das atividades, fazer valer o comprometimento dos estudantes. Sabe-
estratgias para ser um bom negociador.
se que quando a definio desses itens decorrente de consenso
entre os estudantes, o envolvimento e comprometimento so maiores.
4.1.3 COMO ATUAR NA RESOLUO E
Em situaes de impasses, dificuldades ou conflitos desse tipo, pode
TRANSFORMAO DE CONFLITOS
ser importante realizar algumas chamadas para reflexo (no frum,
A administrao de conflitos consiste exatamente na escolha
ou chat). As chamadas para debate so um meio de negociao que
e implementao das estratgias mais adequadas para se lidar
pode propiciar novos acordos.
com cada tipo de situao.
Lembre-se: para ocorrer uma relao de ganhaganha
Uma das formas para a resoluo do conflito a negociao,
necessrio que as partes tenham as seguintes capacidades:
para Robbins (2005, p. 335) [...] o processo pelo qual duas
Saber comunicar - sem dilogo no h comunicao
ou mais partes trocam bens ou servios e buscam um acordo
nem soluo possvel para os problemas; a maioria
sobre as vantagens dessa troca para elas e est em todos os
dos erros, omisses, irritaes, atrasos e conflitos so
relacionamentos. Uma boa negociao aquela em que as duas
causados por uma comunicao inadequada.
partes saem satisfeitas.
Saber ouvir - ouvir ativamente, pois metas e intenes
As demandas, metas e limites referentes s aspiraes das
no compreendidas levam sempre a uma resoluo
partes, estabelecidos pelos negociadores, provm direo para o

56 57
 sem sucesso; demonstrar interesse genuno pela pessoa
que fala e pelo assunto; evitar criticar ou tentar dirigir
a conversa; adotar uma posio afirmativa, mostrando
respeito pela outra pessoa.
Saber perguntar - outra faceta do ouvir ativamente,
pois quem pergunta conduz a conversa.
A maior parte das negociaes apresenta um espao de
solues composto tanto por solues que representam preferncias
opostas das partes, quanto por solues que representam
preferncias similares. Assim, as partes so estimuladas,
simultaneamente, competio e cooperao. estilos de negociao.
Entre os possveis estilos que se pode assumir para a gesto
do conflito ou negociao so, os estilos de:
Concesso ou Acomodao: trata-se de estilo
considerado no assertivo e cooperativo; a parte que
utiliza esse estilo tende a apaziguar a situao, chegando
a colocar as necessidades e interesses da outra parte
acima dos seus.
Competio: busca da satisfao dos interesses,
independentemente do impacto que isto possa causar na
outra parte envolvida; tenta convencer a outra parte de
que sua concluso est correta e a dela est equivocada;
leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema
qualquer.
Soluo de problemas ou Colaborao: contempla segundo caso, vincula-se promoo dos prprios interesses,
os interesses das partes envolvidas no conflito; e busca
um resultado benfico para todas as partes envolvidas.
Tenta desenvolver e adotar solues tipo ganha-ganha.
Este estilo encontra-se no padro mdio de assertividade
58
e cooperao, em que uma das partes envolvidas no
conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a
distribuir os resultados entre ambas as partes.
Evitao ou Inao: trata-se de estilo considerado
no assertivo e no cooperativo; evita todo e qualquer
envolvimento com o conflito, chegando a negar sua
existncia e o contato com as pessoas que podem caus-lo.
Retirada: abandonar a negociao.
O modelo apresentado a seguir permite voc realizar reflexo
sobre como acontece a dinmica dos interesses das partes nesses
Quadro 1 - Modelo do Interesse Dual
Interesse pelos resultados prprios
Baixo Alto
Interesse pelos Alto Concesso Soluo de Problemas
resultados da
outra parte Evitao Competio
Baixo (Inao/Retirada)
Fonte: Rubin; Pruitt; Kim (1994, p. 105)
O interesse pelos resultados da outra parte pode ser
genuno, envolvendo o interesse intrnseco no bem-estar do outro,
ou instrumental, significando nfase nos interesses prprios.
No primeiro caso, esse interesse estimulado pela percepo
de identidade com a outra parte, e pelo humor positivo. No
principalmente quando h a percepo de dependncia da outra
parte. Explica Bataglia (2006, p. 55), que embora vinculao
e dependncia usualmente promovam maior interesse pelos
interesses da outra parte, h circunstncias em que geram a reao
59
 oposta. Usualmente, isso ocorre quando h relao intensa entre
as pessoas envolvidas e surgem emoes, como raiva, desprezo e
averso.
Tambm iro afetar o estilo de gesto de conflitos as
caractersticas da personalidade do negociador. So exemplos: o
maquiavelismo, a preferncia ao risco, o maior controle interno,
a necessidade de poder e controle, a necessidade de afiliao, a
criatividade e a complexidade cognitiva.
O recomendado tutoria no mbito da EAD que assuma
a estratgia de soluo de problemas. A definio do estilo que a
tutoria busca para a negociao de conflitos deve estar diretamente
ligada s partes assumirem o compromisso, o qual rene duas
importantes caractersticas de comportamento: assertividade e
cooperao.
O tutor deve saber comunicar, ouvir e perguntar, adotando
um estilo que leve resoluo e transformao do conflito
de forma mais pacfica possvel.
Aprender a manejar com situaes de conflito essencial
para todos, especialmente para a tutoria, pois das tenses dos
conflitos, dos distintos interesses das partes envolvidas que surgem
as oportunidades de crescimento mtuo e de aperfeioamento
institucional.
4.1.4 PASSOS PARA GESTO DE CONFLITOS NA EAD
Para uma eficaz resoluo dos conflitos, segundo
pesquisadores em Administrao em conflitos, preciso
concomitante seguir alguns passos, conhecer e aplicar alguns
saberes e, tambm, definir o estilo a ser adotado.
60
Voc ir, a seguir, interagir e refletir sobre um conjunto de
competncias necessrias tutoria para lidar com conflitos.
As competncias de identificao, resoluo e transformao
de conflitos so essenciais na formao de tutores. Incluem a
capacidade de:
Clarificar conflitos;
identificar qual o tipo de ajuda que necessria;
determinar se o tutor pode e deve ajudar;
no caso da negociao, escolher a estratgia mais
apropriada.
As competncias requeridas aos tutores so muitas. A tutoria
deve ter como crena, mesmo que a perfeio seja impossvel de
alcanar, sempre se esforar por atingir o ideal, tanto no exerccio
de suas funes como nos outros aspectos da vida!
So passos importantes de serem seguidos ao administrar
conflitos (NASCIMENTO; EL SAYED, 2002):
criar uma atmosfera afetiva;
esclarecer as percepes;
focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
construir um poder positivo e compartilhado;
olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o
passado;
gerar opes de ganhos mtuos;
desenvolver passos para a ao a ser efetivada;
estabelecer acordos de benefcios mtuos.
61
 4.1.5 O QUE FAZ A DIFERENA NA GESTO DE
CONFLITOS NA EAD?
Baseado em ORourke (2003) a seguir acompanhe algumas
orientaes:
a) A sua primeira comunicao define o tom para futuras
interaes. O estilo depende do contexto, do meio (telefone,
carta, e-mail) e da natureza do curso. Em algumas situaes,
voc poder transmitir algo da sua prpria personalidade;
noutras, poder precisar ser mais formal e profissional, mas
sempre amistoso e positivo. Sempre que contate com um
estudante, tome nota da data e do propsito do contato.
b) Os estudantes podem sentir-se relutantes em estabelecer
contato, especialmente se sentirem que esto em falta. Um
tutor comenta: So vrias as razes porque as pessoas no do estudante no se sentir vontade e se retirar do curso, como
respondem inicialmente. Tenho uma estudante que esteve
mais de um ms sem me responder, no obstante os meus
pedidos para que me respondesse, que me desse uma
resposta qualquer s minhas mensagens. Ela finalmente
escreveu e confessou sentir-se envergonhada de muitas
coisas: ela no compreendeu o funcionamento do curso; ela
pensou que, como no tivesse respondido minha primeira
mensagem, estava agora em apuros, e estava confusa
quanto natureza dos primeiros trabalhos. No sei por que
que ela acabou por entrar em contato conosco, mas foi
bom, porque agora ela est se saindo bem e as linhas de
comunicao esto abertas. (SMULDERS, 2001)
c) No se acanhe em contatar os estudantes com frequncia,
receando incomod-los. Se um estudante responder sua
mensagem de boas-vindas, e no voltar a contat-lo, ele
62
poder ter partido do princpio que a sua mensagem foi
uma mera cortesia, e que a partir da ficaria entregue a si
prprio durante o resto do curso. Um estudante descreve o
que sentiu pela falta de contato: Eu apreciaria mais algum
incentivo no especfico. Uma mensagem do tutor para
manter o contato pode ser to simples como: Ol. Espero
que esteja achando a Unidade II interessante e til para os
seus objetivos pessoais. No hesite em me contatar se tiver
alguma questo que queira colocar ou algum comentrio a
fazer sobre a Unidade. Em ateno, Anna
Uma competncia importante ao tutor (CARLA NETTO,
2010) ser rpido para resolver problemas. Quando o tutor no
atua como mediador de resoluo de um conflito, pode acontecer
por exemplo, o estudante dizer que foi mal compreendido e, por
isso, preferir o ensino presencial.
As suas estratgias para a resoluo de problemas
podero, at mesmo, tornar-se mais proativas num contexto de
EAD, por exemplo, informando os estudantes sobre as datas e os
procedimentos administrativos, em vez de esperar lidar com a mesma
preocupao vinda de vrios estudantes independentemente.
4.1.6 ANLISE DE CONFLITOS NO MBITO DA EAD:
AES PARA RESOLUO E TRANSFORMAO
Para ilustrar e praticar o tema, acompanhe as anlises realizadas
por alunos-tutores durante participao no Plano Anual de Formao
Continuada - PAFC 2012. Uma atividade de aprendizagem pedia aos
participantes (tutores do PAFC), divididos em grupo, que realizassem
uma sntese a partir de suas prprias vivncias.
63
 Selecionadas algumas das anlises, para permitir ao leitor Individual Aluno faz um Conflito exposto e Dialogar com e-mensagem Busca de soluo
ou grupal comentrio percebido. ambos objetivando e, de forma clara
acompanhar o contexto, os dilemas, os campos onde os conflitos crtico quanto ao a soluo, evitando posteriormente, o e sem margem
contedo e ao mais atritos em frum. a interpretaes
surgem e as estratgias que poderiam solucionar tais conflitos, por posicionamento relao ao conflito negativas.
do professor. O percebido. Utilizar as
fim, eles procuram refletir no que tais conflitos podem oportunizar professor recebe
de forma negativa
palavras com muito
cuidado, de forma a
de benefcios e aprendizagem no constante ato de aperfeioamento o posicionamento
do aluno.
amenizar e ao mesmo
tempo buscar a
soluo.
que o ato de ensinar / orientar. So anlises interessantes, tais
Individual Dificuldades Sentido Fazer curso de Polos com Ser mais
como: ou grupal em lidar com as
ferramentas do
computao,
capacitar os alunos a
tutores
preparados
disciplinada,
mais flexvel e
AVA, ou a falta de usar as ferramentas para receber no ter medo da
computador. do Ava e disponibilizar os estudantes, tecnologia.
computadores nos professores online Estar sempre
Quadro 2 - Anlise colaborativa turma PAFC 2012 sobre conflitos polos. e acesso irrestrito disposta a
para a retirada apreender.
no mbito da EAD: estratgias de resoluo e transformao. de dvidas so
apenas algumas
Descreva Canais de das ferramentas.
Tipo de Possveis Lio Individual Usar o espao de Manifesto Responder o frum Frum, Criar um espao
Nvel origem do comunicao
conflito Estratgias aprendida ou grupal discusso do frum, educadamente. Mensagem, prprio para
conflito utilizados onde as pessoas E entrar em contado email, ou celular. sugestes, e
Individual Ocorre Muitas O tutor como De modo que Tudo o que deveriam usar para com a pessoa, de criticas. Visando
ou grupal relacionado vezes acaba orientador do grupo, nos utilizamos acontece na vida tirar suas dvidas e forma mais reservada a melhoria do
a questes acontecendo de deve tentar manter das mquinas, o aprendizado. discutir situaes de e esclarecer que curso.
pessoais ou de o tutor e aluno se a compostura em tutor, mantendo- Com isso nos aprendizagem, para aquele no o
relacionamento indisporem sobre todas as ocasies, se neutro e tornamos reclamar do curso, ambiente adequado
com o grupo de algum assunto na mantendo-se neutro, equilibrado, mais fortes, da instituio, para este tipo de
colegas. plataforma, o que com a cabea fria saber utilizar determinados, dos materiais, e ao. E que sempre
acaba gerando para resolver as bem das compreensivos, outros aspectos ser dado espao
um conflito do coisas da melhor palavras, pois lidamos com que na maioria para se ouvir as
tipo: toma l forma, no deixando evitando pessoas e temos das vezes no so opinies, mas que
d c. que picuinhas dissabores. que ter em mente compatveis com a o respeito nunca se
atrapalhem o bom que no campo realidade. perde.
desenvolvimento do educacional o
estudo do grupo em interesse o do
Atividade Pode se referir O que pode Quando algo d No caso de J passei muito
geral. coletivo.
a elementos ocorrer nesse errado, o professor uma atividade por isso, e tinha
Individual Explicaes Falta de Comunicao; AVA; Em qualquer presenciais e/ caso algum dever ter sempre presencial medo de errar
ou grupal referentes ao AVA Comunicao; Esclarecimentos claros E-mail; situao, o ou virtuais. transtorno tcnico uma carta na manga como parece quando houvesse
e Disciplinas. Informaes e coerentes; Telefone: dilogo a Exemplo: aula em com relao a e no deixar a peteca ser o caso, a a incerteza, mas
confusas e Saber o que ir melhor soluo, laboratrio, com equipamentos, cair, afinal, mquinas voz o canal, o jogo limpo o
desencontradas. informar com preciso bem como a presena do por exemplo, e a estragam o tempo quando algo est melhor remdio,
de dados. o ouvir os professor, e uso de temos um conflito todo, no estamos perdido, a sua por isso, sempre
envolvidos no jogos ou sistemas para se desenrolar livres disso, mas a voz ainda poder devemos ter em
processo. de autoatendimento que se chama: mo humana capaz ser ouvida. mente que as
Individual Compreender No domnio das Explicar em frum Frum No h virtuais. jogo de cintura. de fazer milagres! possibilidades
ou grupal o contedo do tecnologias; para o aluno como obstculos para so inmeras e
curso; Gesto do tempo. proceder. desistir. o lance no
Compreender se deixar levar
a proposta das pelo medo e
atividades. nervosismo.
Atividade Visita; Dificuldade de Ter conhecimento da Ava. - Organizar o
Entrega de compreenso e situao; E-mail tempo para poder
trabalho. falta de clareza Informar as possveis Telefone. entregar os
em expor suas estratgias para trabalhos dentro
dvidas e solucionar os do prazo.
questionamentos. problemas.

64 65
 Atividade Pode ser referir Deslocamento Orientar sobre Fruns; Lembrar o aluno Disciplina Refere-se Muitas atividades Aviso constante aos Frum; Organizao do
a elementos para participar realizao de e-mail sobre envio de a questes propostas com alunos sobre prazos; e-mail tempo;
presenciais e/ de webs ou atividades; atividades para relacionadas cronograma curto; Maior participao do Interao entre
ou virtuais. laboratrios ou Solicitar aos feedback e com o programa Pouca interao formador na correo tutor/formador/
Exemplo: aula em aulas presenciais. formadores e suporte fechamento da proposto, o do formador. das atividades. aluno.
laboratrio, com tcnico acesso do plataforma. professor,
a presena do aluno para webs de o contedo
professor, e uso de sua prpria casa. trabalhado, as
jogos ou sistemas atividades e
de autoatendimento avaliao da
virtuais. aprendizagem
Atividade Envio de atividade Conflito latente Deixar claro os Frum e Deixar claras as Disciplina Dificuldades Conflito Percebido Deixar claro os Frum e Acompanhar
igual ao dos critrios de avaliao mensagens. regras. E fazer o com relao objetivos a serem Mensagens sempre o
colegas ou fora do a ser adotados. contrato didtico ao contedo, atingidos em cada desenvolvimento
prazo de entrega. E quais sero as no incio de todas ou com relao atividade. do aluno nas
medidas tomadas as disciplinas. s atividades Explicar claramente atividades.
nestas situaes, j no proposta pelo e de forma rpida as Responder suas
incio das atividades. formador referente dvidas existentes. dvidas de forma
Atividade Problemas de Latente comunicao, precisa Feedback Necessidade disciplina. Postar exemplos, clara e rpida.
gerenciamento haver uma maior Emails de desenvolver atravs de arquivos
do tempo: integrao entre frum autonomia,ser vdeos e outros
cumprimento todos os envolvidos responsvel, materiais para que
de prazos para na equipe de estar sempre essas dificuldades
concluso das trabalho, estar sempre atento e sejam minimizadas.
atividades, buscando a auxiliar o mediando o Disciplina No houve Conflito Explicar ao e-mensagem e Ao formular as
No conclui as aluno a desenvolver e tempo todo. compreenso percebido. acadmico a escala frum. explicaes,
atividades, perda alcanar os objetivos quanto s escalas e como efetivar a buscar exemplos
das web aulas. propostos. para a elaborao sua aplicao na cada mais
Atividade O aluno no Conflito na Elaborar nova e-mensagem, Sempre estar e aplicao atividade, utilizando- prximos de sua
compreendeu o operao posta. explicao da frum. atenta e rever das mesmas se de exemplos mais vivncia de forma
que deveria ser atividade de forma os enunciados, na atividade prximos de sua a induzir a maior
feito na atividade clara e com exemplos. propor exemplos proposta. vivncia. compreenso do
proposta. Frum. da prtica contedo.
pedaggica.
Disciplina Refere a questes Acontece nesse A EaD dever ser O contato entre O tutor nesse Disciplina Disponibilizar Sentido Rever o material Feedback Saber utilizar das
relacionadas caso, muitas algo realizado estes agentes caso dever excessiva didtico, sugerir textos cursos de diversas
com o programa vezes, de o coletivamente, imprescindvel, ser aquele que quantidade de que possam auxiliar multimdias, fontes de
proposto, o professor formador no se trata de tanto atravs da toma as rdeas, material para ler , nos desenvolvimentos informao,
professor, solicitar atividades individualismos e cada mquina quanto quando ele v com curto espao dos contedos. trocando
o contedo na plataforma um fazer aquilo que presencialmente. que est havendo de tempo. experincias e
trabalhado, as que no so deseja. O professor problemas, no desenvolvendo a
atividades e as mesmas formador deve ter o deve deixar que autonomia.
avaliao da solicitadas nas contato com o tutor, as coisas se Curso Relacionado Desde o comeo Quando o tutor Reunies Apesar de
aprendizagem avaliaes para que conversando ajeitem por si ao conjunto das atividades de passa pelo processo presenciais, estarmos dentro
propostos na presenciais, por eles possam fazer o mesmas, mas de disciplinas um tutor dentro de treinamento, ele constante troca de um campo
disciplina. exemplo, aqui melhor pelos seus dever fazer oferecidas, ao do curso, dever j est conhecendo de informaes educacional,
ocorre um conflito alunos, o tutor sabe acontecer e relacionamento haver uma relao o funcionamento atravs da giramos em torno
que se chama: o que se passa com tomar peito de com o direta com a do curso e tambm plataforma e de negcios,
no estamos seus alunos e depois certas situaes, coordenador do coordenao, pois conhecendo a de e-mails, de onde h os
falando a mesma quem ouve dos alunos procurando curso, a identidade assim, saber-se- sua coordenao, repente, quando superiores e os
lngua. as reclamaes? fazer o melhor e a percepo que sobre aquele que sabendo que aquilo for o caso, at que obedecem
por aqueles que se tem do curso. coordena e aquele que ele precisar ele pelo telefone. ordens, e tudo
orienta. que assume tudo ter o apoio de seus haver de
isso dentro do superiores. funcionar bem se
ambiente virtual, cada um cumprir
caso haja o o seu papel como
oposto, o nome deve.
deste conflito ser:
tiro no escuro.

66 67
 Curso Relacionado Falta de Controle de arquivos; Frum especfico; Institucional Reclamaes e Conflito Manifesto Conversar com o Mensagem e Elaborar um
ao conjunto comunicao Respostas imediatas e-mail Cordialidade. comparaes acadmico de forma Frum Manual de tica,
de disciplinas entre os pares; em tempo real. telefone da instituio de respeitosa, expondo de como usar
oferecidas, ao Demora na ensino a qual que no tico fazer a Plataforma
relacionamento resposta das pertence, com comparaes, e que adequadamente.
com o dvidas; outras instituies. todas as Instituies Propor avaliaes
coordenador do Respostas curtas e Diminuindo uma e possuem seu lado do curso.
curso, a identidade secas aos tutores/ elogiando outra. positivo, e ajud-lo a Propor fruns
e a percepo que formadores/ visualizar este lado. especficos,
faz do curso. alunos. E que as criticas e sugestes e
Curso Sistema de Conflito Sentido/ Explicar como o Mensagens Sempre esclarecer sugestes so bem reclamaes.
Avaliao adotado Manifesto. sistema de avaliao. aos alunos vindas, no sentido
pelo curso. (Acredito que E a razo dele sobre as dvidas sempre do crescimento
depende da ser adotado na referentes aos e aperfeioamento, e
maneira que se Instituio. documentos e no da degradao.
expe). regras adotados. Institucional O aluno no Conflito percebido Certificar-se da e-mensagem Sempre certificar-
A situao que E incentiv-los consegue validar veracidade do fato, email se da veracidade
passei, foi conflito a sempre visitar seu Termo de informar-se com a telefone do acontecido.
sentido, pois no o SOBRE O Compromisso Prograd para
envolveu terceiros. CURSO. para a verificao do possvel
Onde l existe Disciplina de Estgio problema e manter
documentos Supervisionado, informado o aluno
e regimentos pois aparece como para que
adotados, que retido na ele sinta-se
todos devem ter disciplina do amparado.
cincia. semestre anterior,
Curso O aluno pede Conflito percebido Informar-se da e-mensagem Certificar-se de apesar de ter nota
nova oportunidade veracidade do fato email que o narrado como aprovado.
para fazer o com os devidos realmente Institucional Reclamao Percebido Dialogar Administrativo, Sempre que
exame, visto que responsveis e levar o aconteceu, antes acerca de dias para que haja um E coordenao puder ,facilitar,
no dia marcado fato a coordenao. de enviar de encontros comum acordo. (Emails, telefone) agilizando e
o sistema caiu no coordenao. presenciais e sua fomentando as
meio do processo frequncia. condies para
e o aluno em que o curso
questo no pode alcance as metas
terminar a prova. propostas.
Institucional Relacionado Para que a Se h um Todos os Trabalhar em
Curso No compreender Latente Motivar o aluno Feedback O sucesso do misso e conceito instituio tenha coordenador, um canais possveis equipe confiar,
o objetivo do ,interagindo, criando Internet, estudo depende da instituio, o seu nome tutor, um formador, para que e garantir que
curso ou no oportunidade de Telefone de uma interao polticas, o modelo reconhecido haver cada um tem todos estejam cada um faz
fazer parte de aprendizagem, Emails constante entre institucional de prestar um um papel e no empenhados em aquilo a que se
seu pblico-alvo, sanando suas dvidas. professores de EAD, ao bom servio e isso se pode jogar uma nica causa. compromete.
alunos geram tutores e alunos. contrato de depender de uma responsabilidades
dificuldades no comprometimento unio de todos; que no competem a
entendimento e esforo para caso no haja o qualquer um.
das disciplinas. que o estudante comprometimento
Contedo se beneficie da de todos,
do curso melhor forma teremos em
desinteressante possvel. pauta um conflito
para o aluno. denominado:
Institucional Problemas com Comunicao; Orientao sobre Frum; Interao na cada um por si,
secretaria; Forma de os setores e suas e-mail; comunicao. Deus por todos.
Procedimentos atendimento; funes. chat; MSN Fonte: banco de respostas a atividade coletiva de aprendizagem PAFC 2012
para liberao de Gesto de telefone
termos de estgio. pessoas.
O quadro com as anlises, conforme voc pode acompanhar ao
ser tecido com um conjunto de colaboraes de estudantes do PAFC 2012,
fica rico em pontos de vista, embora no destaque tambm as situaes
que so ou podem ser vivenciadas no mbito da EAD pelos tutores.

68 69
 seus conhecimentos e habilidades para sentir-se mais segura na
utilizao desses recursos, de modo a explorar todo o seu potencial
e, assim, promover uma avaliao capaz de abranger tanto aspectos
quantitativos como a dimenso qualitativa da aprendizagem.
No
O cotidiano do ambiente
sistema tutorial deve virtual de aprendizagem
estabelecer e gesto
um elo permanente
acadmica, surgem
entre a instituio muitas transaes,
formadora, os professores que
e osdemandam
estudantes, dos
que
tcnicos e tutores
normalmente que atuam
se encontram na EADda
distantes um bom embasamento
instituio. sobre
A tutoria contribui
conhecimento
significativamentede processos e negociaes.
para a superao das barreiras de tempo e espao,
REFERNCIAS (Estratgias da Tutoria) A vivncia tem demonstrado que,
oportunizando a expanso das aes formadoras em relao dasainstituies
resoluo de
e
transformao de conflitos,
ensino e favorecendo algumas vezes
a democratizao dorealizamos
saber. com sucesso;
GOMES, M. V. Avaliao formativa e continuada da educao
baseada na internet. Disponvel em: http://abed.org.br/antiga/ outras, nem tanto. Todavia, temos que ter presente sempre que a
Os cursos de EaD devem propiciar ao aluno tecnologias,
htdos/paper_visem/margarita_vitria_gomez.htm. Acesso em: 02 arte de negociar uma competncia que podemos aprimorar.
ago 2011. recursos e materiais de estudo que favoream a interao e
O que todos sabemos, que ningum ou nenhuma
dialogicidade, de modo a suprir a distncia fsica entre professor
organizao est livre de conflitos, pois praticamente toda a pessoa
KEINSKI,V. Das salas de aula aos ambientes virtuais de e estudante. Mesmo que as modernas tecnologias possam
aprendizagem. Disponvel em: vani@siteeducacional.com.br. ou organizao j sofreu e j se beneficiou com eles. Os conflitos
oportunizar aprendizagem individual, inteligente e flexvel, isso
Acesso em 02 ago 2011. so responsveis por srias ameaas estabilidade da pessoa ou
no significa que o aluno possa dispensar um contato mais efetivo
organizao, mas tambm podem agir de maneira construtiva
MARINHO,H.R.B.; RODRIGUES,C.A.F.; SCHMIDT,L.M. Tutoria em com os representantes da instituio em que estuda. Esse contato
estimulando o potencial de fazer diferente ou da inovao.
educao a distncia. Ponta Grossa: UEPG/NUTEAD, 2011. assegurado pelo tutor que a pessoa mais prxima do estudante
A atualidade ensina que se deve encarar o conflito como
e responsvel por orientar a aprendizagem, prestar informaes,
PAES, C. et al. Estratgias de Tutoria em um Curso a Distncia uma fora constante dentro do ambiente da EaD e procurar
de Programao para Alunos do Ensino Mdio Departamento esclarecer dvidas, promover o dilogo e a troca de experincias,
administr-lo para que este atue de maneira construtiva
de Sistemas e Computao (DSC). Universidade Federal de contribuindo desse modo para minimizar a sensao de solido
atravs do aprimoramento das tcnicas de gesto de conflitos,
Campina Grande (UFCG): Campina Grande, PB Brasil. que o estudante de EaD pode desenvolver.
Esse aprimoramento surge por meio da experincia, da educao
Disponvel em: http://www.inf.pucminas.br/sbc2010/anais/pdf/
wie/sp03_05.pdf. Acesso em 03 ago 2011. Um tutor
continuada ativo, acessvel
e participao ativa eem
bem preparado
redes um importante
de conhecimento.
fator para garantir o sucesso da aprendizagem, portanto, alm
das competncias de natureza cientfica e tcnica deve apresentar
equilbrio emocional, formao humana e tica, de modo a atuar
como um ponto de apoio e sustentao aos alunos nas mais diversas
situaes, muitas vezes at em questes de natureza pessoal.

70
60 71
61
 ALA-MUTKA,
BRASIL. Lei Kirsti. Mapeamento
de Diretrizes de competncias
e Bases da Educao digital: para
Nacional.
uma compreenso
Braslia: MEC, 1996.conceitual. 2011. p. 44. Disponvel em: http://
ftp.jrc.es/EURdoc/JRC67075_TN.pdf. Acesso em: 12 jun. 2012.
BELLONI, M. L. Educao a distncia. Campinas-SP: Autores
BATAGLIA,
Associados, Walter.
1999. As competncias organizacionais de
resoluo de conflitos e o consenso no processo decisrio
estratgico
BAUER. M. S.; em
LOPES,ambientes organizacionais
M. A. S. Elementos do plano deinstveis,
ensino.
complexos e no munificientes: um estudo no setor
Disponvel em: www. Comunidade SEBRAE.com.br. Acesso de telefonia
em 18
fixa. 2006.
out 2011. Tese (Doutorado em Administrao) - Faculdade de
Economia, Administrao e Contabilidade, Universidade de So
Paulo, So Paulo,
HOUAISS, 2006. Disponvel
A. Dicionrio Houaiss em: <http://www.teses.usp.br/
da lngua portuguesa. Rio de
teses/disponiveis/12/12139/tde-26022007-112315/>.
Janeiro: Objetiva, 2001. Acesso
em: 22 jun. 2012.
EMERENCIANO, M. do S. J.; SOUSA, C. A. L. de; FREITAS, L. G.
BERLO,
de. Ser D. K. O processo
presena da comunicao.
como educador, professorSo Paulo:
e tutor. Martins
Colabor@
Fontes, 1999.
- Revista Digital da CVA RICESU ISSN 1519-8529. V.1, n.1- p. 4
-11, ago. 2001.
BOUDITH, J.; BUONO, A. Elementos da comunicao
organizacional.
FLEMMING, D. M.;SoLUZ,
Paulo:
E. Pioneira,
F.; LUZ, R.1992.
A.. Monitorias e tutorias:
um trabalho cooperativo na educao a distncia. Disponvel em:
CARLA NETTO, Lucia M. M. GIRAFFA,
http://www.abed.org.br/publique/ Elaineem:
. Acesso T. Faria. Graduaes
02 abr.2002.
a Distncia e o desafio da qualidade. Porto Alegre: EDIPUCRS,
2010.
FLEURY,Disponvel em: http://www.pucrs.br/edipucrs/graduacoes.
M .T; FLEURY, A. Construindo o conceito de
pdf. Acesso em: 14 fev. 2011.
competncia. Revista de Administrao Contempornea.
Curitiba, 2001. vol.5 . Disponvel em: http://www.scielo.br/scielo.
CHALVIN, Dominique; EYSSETTE, Franois. Como resolver
php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552001000500010.
pequenos
Acesso em:conflitos no trabalho. So Paulo: Nobel, 1989.
10 out 2011.

72
64 73
65
 DIMITRIUS, J-Ellan; MAZARELLA, Mark. Decifrar pessoas: como
entender e prever o comportamento humano. So Paulo: Alegro,
2000.
DORNELLES, M. B. O desafio de comunicar o que se quer falar.
Disponvel em: < http://www.ufrgs.br/tramse/med/textos/2004_08_12_
tex.htm>. Acesso em: 30 jun. 2012.
FISCHER, R. Estratgias de negociao. Rio de Janeiro: Ediouro,
1999.
FLEURY, Maria Tereza Leme, FISCHER, Rosa Maria. Cultura e
poder nas organizaes. Rio de Janeiro: Atlas, 1991.
GARCA ARETIO, L. et al. Concepcin y tendencias de la
educacin a distancia en Amrica Latina. Madrid: OEI, 2010.
GARCA ARETIO, L. La educacin a distancia: de la teoria a la
prctica. Barcelona: Ariel, 2006.
GARCA ARETIO, L. La educacin a distancia: de la teora a la
prctica. 3. ed. Barcelona: Ariel, 2001.
GOMEZ, M. V. Educao em rede: uma viso emancipadora.
So Paulo: Cortez, 2004.
HARASIN, L. et al. Network learning: a paradigm for the twenty-
first century. (Learning network. A Field Guide to Teaching and
Learning Online). Cambridge, MA: The MIT Press, 1989.
HOLMBERG, B. The evolution of the character and practice of
distance education. In: OPEN LEARNING. Anais p. 47-53, jun.
74
1995. Disponvel em: <http://www.c3l.uni-oldenburg.de/cde/
found/holmbg95.htm>. Acesso em: 20 nov. 2010.
KEARSLY, G. Explorations in learning & instruction: the
theory into practice database. 2003. Disponvel em: <http://tip.
psychology.org/theories.html>. Acesso em: 10 abr. 2011.
KEEGAN, D. Theories of distance education: introduction. In:
SEWART, D.; KEEGAN, D.; HOLMBERG, B. Distance education:
international perspectives. New York: Rougtledge, 1988. p. 63-67.
KENSKI, V. M. Novas tecnologias: o redimensionamento do espao
e do tempo e os impactos no trabalho docente. Revista Brasileira
de Educao, [S.l.], n. 8, maio/ago.1998.
KENSKI, V. M. Tecnologias e ensino presencial e a distncia. 6.
ed. Campinas, SP: Papirus, 2003.
KENSKI, V. M. Novos processos de interao e comunicao no
ensino mediado pelas tecnologias. In: PIMENTA, S. G.; ALMEIDA,
M. I. (Org.). Pedagogia universitria. So Paulo: EdiUSP, 2009.
p. 237-249.
KENSKI, V. M. O ensino e os recursos didticos em uma sociedade
cheia de tecnologias. In: VEIGA, I. P. A. (Org.). Didtica: o ensino
e suas relaes. 16. ed. Campinas, SP: Papirus, 2010. p. 127-148.
KENSKI, V. M. Repensando a avaliao da aprendizagem. In: VEIGA,
I. P. A. (Coord.). Repensando a didtica. 24. ed. Campinas, SP:
Papirus, 2006. p. 135-147.
75
 LAGO, C. F. O Papel do Professor em Contextos de Ensino
On-line. Instituio: SENAC RIO. Ps-graduao Lato Sensu integrada. So Paulo: Thomson, 2007.
em Educao a Distncia; Unidade de estudo: Tutoria On-
line - Mediao on-line - Semana I; Data: 12 a 18/03/2007.
Disponvel em: http://www.celso.lago.nom.br/Artigos%20-%20
O%20papel%20do%20professor%20em%20contexto%20do%20
ensino%20on-line.html
LEVY, Pierre. O Que o Virtual. So Paulo: Ed. 34, 1996.
LEVY, Pierre. Cibercultura. So Paulo: Ed. 34, 1999.
MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, Ana Paula de. Negociao e
soluo de conflitos. So Paulo: Atlas, 1998.
MOORE, M. G. Independent study. In: BOYD, R.; APPS, J. (Ed.)
Redefining the discipline of adult education. San Francisco:
Jossey-Bass, 1980. p. 16-31. Disponvel em: <http://www.ed.psu.
edu/acsde/pdf/independent_study.pdf>. Acesso em: 12 jul. 2006.
MOORE, M. G. Learner autonomy: the second dimension of
independent learning. [S.l.]: Convergence Fall, 1972. p. 76-88.
Disponvel em: <http://www.ajde.com/Documents/learner_
autonomy.pdf>. Acesso em: 20 jan. 2011.
MOORE, M. G. Teoria da distncia transacional. Revista Brasileira
de Aprendizagem Aberta e a Distncia, [S.l.], v. 1, n. 1, jul.
2002. Disponvel em: <http://www.abed.org.Br>. Acesso em: 10
jul. 2010.
MOORE, M. G.; KEARSLEY, G. Distance education: a systems
view. Belmont: Wadsworth Publishing Company, 1996.
76
MOORE, M. G.; KEARSLEY, G. Educao a distncia: uma viso
MUSZKAT, Malvina Ester. Guia prtico de mediao de conflitos.
2 Ed. Ver. So Paulo: Summus, 2008.
NASCIMENTO, Eunice Maria; EL SAYED, Kassem Mohamed.
Administrao de Conflitos. In_Volume V - Gesto do Capital
Humano, Coleo Gesto Empresarial - FAE Business School,
Curitiba, Editora Gazeta do Povo, 2002, Cap. 4, p.47-56.
Disponvel em: http://www.fae.edu/publicacoes/colecao_gestao.
asp. Acesso em: 20 jun. 2012.
OROURKE, Jenniffer. Tutoria no EAD: um manual para tutores.
Instituto Nacional de Educao a Distncia. Canad: The
Commonwealth of Learning, 2003. 188 p. Disponvel em: http://
www.abed.org.br/col/tutoriaead.pdf Acesso em: 21/06/2012.
OKADA, A. L. P. Desafios para EAD Como fazer emergir
a colaborao e a cooperao em ambientes virtuais de
aprendizagem.In: SILVA, Marco (Org).Educao online: teorias,
prticas, legislao, formao corporativa. So Paulo: Loyola,
2003. p.273-291.
PALLOFF, R. M.; PRATT, K. Construindo comunidades de
aprendizagem no ciberespao. Porto Alegre: ARTMED, 2002.
PENTEADO, J. R. W. A tcnica da comunicao humana. So
Paulo: Pioneira, 1977.
PETERS, O. A educao a distncia em transio: tendncias e
desafios. 2. ed. So Leopoldo: Unisinos, 2009.
77
 PETERS, O. Didtica do ensino a distncia: experincias e estgio
da discusso numa viso internacional. So Leopoldo: Unisinos,
2001.
RHEINGOLD, Howard. The Virtual Community. [S.l.], 1998.
Disponvel em:<http://www.rheingold.com/vc/book/>. Acesso
em: 05 jul. 2003.
ROBBINS, Stephen P. Administrao: mudanas e perspectivas.
So Paulo: Saraiva. 2005.
ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento Organizacional. 9
ed. So Paulo: Prentice Hall, 2002.
THORPE, M. Rethinking learner support: The challenge of
collaborative on-line learning Open Learning, v.17, n.2, 2002.
THORPE, M. From independent learning to collaborative learning:
new communities of practice in open, distance and distributed
learning. In: LEA, M. R. and NICOLL, K. (Ed.) Distributed learning:
social and cultural approaches to practice London: Routledge
Falmer. 2002.
WAGNER, John A.; HOLLENBECK, John R. Comportamento
organizacional: criando vantagem competitiva. So Paulo:
Saraiva, 2000.

RUBIN, J. K.; PRUITT, D. G.; KIM, S. H. Social conflict: escalation,

stalemate and settlement. 2nd. ed. New York: McGraw-Hill Inc., 1994.

SANTOS, E. O.; SILVA, M. Desenho didtico interativo. Revista

Iberoamericana de Educacin, n. 49, jan./abr. 2009. Disponvel em:
<http://www.rieoei.org/rie49a11.htm>. Acesso em: 11 out. 2011.

SCHEIN, Edgard. Psicologia Organizacional. Rio de Janeiro:

Prentice-Hall do Brasil, 1982.

SMULDERS, D. Messages to online tutor discussion for UNHCR

courses, Commonwealth of Learning, 2001, 2002.

Souza (2000, p. 25): SOUZA, C. A. et al. Tutoria como espao

de interao em educao a distncia. Revista Dilogo
Educacional, Curitiba, v. 4, n. 13, p. 79-89, set./dez. 2004.
Disponvel em: <http://www2.pucpr.br/reol/index.php/
DIALOGO?dd1=762&dd99=pdf>. Acesso em: 10 abr. 2009.

78 79
 Guia do tutor de EaD: cursos na modalidade a distncia. NEAD.
Bento Gonalvez, 2008. Disponvel em: http://bento.ifrs.edu.br.
Acesso em: 18 out 2011.

GUAREZI, S.;GRUDTNER, S. Planejando as aes da tutoria.

Disponvel em: www. Comunidade SEBRAE.com.br. Acesso em: 18 Dnia Falco de Bittencourt
out 2011.
Doutora em Educao USP. rea: Didticas, teorias de
RODRIGUES, C.A.F.; SCHMIDT, L.M.;MARINHO, H.R.B. Tutoria ensino e prticas escolares, FEUSP, SP. Mestre em Engenharia de
em educao a distncia. NUTEAD/UEPG. Ponta Grossa, 2011. Produo Prof.
UFSC.Ms.Cleide
rea: Mdia Aparecida Faria Rodrigues
e Conhecimento, PPGEP, SC. Pedagoga,
Psicloga
Mestre RS.Experincia
PUCRS, em Educao profissional
pela Universidade Estadual Organizacional:
como Psicloga de Ponta Grossa
SEARS;
(UEPG). Em sua trajetria profissional foi professoraoutras.
SIEMENS , no RS; Fundao CERTI SC, entre Desde
da educao
1996
bsicaatua
e donoensino
ensinosuperior
superiore exerceu
e em projetos
diversosdecargos
desenvolvimento
de natureza
humano e interpessoal, gesto de pessoas, psicologia do trabalho e
pedaggica e administrativa. Foi Pr-Reitora de Graduao da
organizacional e em educao a distncia. No Brasil foi precursora
Universidade
na EaD on-line,Estadual
atuou node PontaLED
projeto Grossa (UEPG) no
UFSC/SENAI perodo
- 1o de ps-
curso de 1994
a 2002, Coordenadora
graduao em EaD VirtualPedaggica do Ncleo
(on-line), registrado de Tecnologia
na sua dissertao e
em 1999, que
Educao este disponvel
Aberta a Distnciano(NUTEAD/UEPG)
banco de teses ededissertaes
2002 a 2015 da e
UFSC. Possui experincia
Coordenadora Adjunta donacional
Programa e Universidade
internacional Aberta
em projetos e
do Brasil,
formao de tcnicos e professores em Educao a Distncia. J
de 2007 a 2015. professora pesquisadora e autora de livros
atuou em instituies como: UFSC/SC; IUVB.br/SP, MG, RN, MS,
didticos
RJ, ES, PA ;eNewton
de materiais multimdia
Paiva/MG; FURB;para a educao
SENAC/SP; a distncia.
UDESC/CEART/
Dentre
SC; seus trabalhos
UnisulVirtual/SC; publicados destacam-se
SENAI/Ctai/SC; a co-autoria
UEPG/Cerfortec; UAB (PRdos-
livros UNIT/SE;
Brasil); Sociologia: consensos e conflitos
IGLU/OUI/Regio Brasil ; eUNALM
Curso /Lima/PE.
Normal Superior
A Tese
com
comttulo:
MdiasConstruir e contribuir.
Interativas: A metodologia
um projeto inovador para da autoavaliao
a formao de
institucional
professores. na gesto pedaggica em educao a distncia, relata
pesquisa e atuao profissional como Coordenadora do Programa
de Inovao e Qualidade da Educao a Distncia na Universidade
do Sul de Santa Catarina, SC. Atualmente como Diretora da IPE
- Inova Prticas Educacionais, atua como professora, consultora e
pesquisadora. Professora pesquisadora I - Bolsista UAB/CAPES
noNcleo de Tecnologia e Educao Aberta e a Distncia da
Universidade Estadual de Ponta Grossa.Como autora possui
publicaes e cursos que tratam de suas pesquisas e experincias
profissionais.

80
78 81
79