Manual de

Atendimento
ao Pblico

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Manual de Atendimento ao Pblico 1

 Reitor
Marcus Tomasi

Secretrio de Comunicao
Luiz Eduardo Schmitt

Secretaria de Comunicao da Udesc

comunicacao@udesc.br | (48) 3664-8009

Manual de
Atendimento
ao Pblico
Coordenao
Celia Penteado

Colaborao
Carlito Costa e Thiago Csar Augusto

Reviso
Rodrigo Brning Schmitt

Edio Grfica
Gustavo Cabral Vaz e F Pimentel Teixeira

Este manual integra as iniciativas previstas

na Poltica de Comunicao da Udesc
2 Manual de Atendimento ao Pblico
Sumrio
Excelncia no atendimento............................................................................................... 5
Comunicao e os tipos de linguagem.......................................................................... 5
Quem o pblico?................................................................................................................ 6
Como prestar um atendimento de qualidade?........................................................... 6
Atendimento telefnico...................................................................................................... 7
Dicas de postura.................................................................................................................... 8
Apresentao pessoal.......................................................................................................... 9
Uso do celular.......................................................................................................................10
Internet...................................................................................................................................10
Concluso...............................................................................................................................11

Manual de Atendimento ao Pblico 3

 Apresentao
A qualidade do atendimento ao pblico apresenta-se como um
desafio institucional e, com a divulgao do Guia de Atendimento ao
Pblico, a Udesc tem como meta aprimorar e uniformizar o servio
oferecido tanto comunidade externa como comunidade interna
(servidores, alunos e pessoal terceirizado).
sempre bom lembrar que, para o pblico, a pessoa que est re-
alizando o atendimento representa a universidade. A boa impresso
que se tem da instituio pode ser anulada por um nico atendimen-
to displicente.
Para um atendimento de excelncia, essencial preparar-se para
novas prticas que impliquem mudanas de comportamento. Com
uma postura adequada, possvel aperfeioar o atendimento, en-
fatizando caractersticas como rapidez, flexibilidade, cordialidade e,
sobretudo, qualidade no trato com o pblico.
Com este pensamento, a Secretaria de Comunicao (Secom) di-
vulga os pontos que considera relevantes nas relaes interpessoais,
lembrando que a criao deste manual foi prevista na Poltica de
Comunicao da Udesc.
Secretaria de Comunicao da Udesc

4 Manual de Atendimento ao Pblico

Excelncia no atendimento
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de
prestar ateno s pessoas com as quais mantemos contato. Quem
pratica o atendimento deve ser responsvel, adotando um estado de
esprito baseado na gentileza.
O bom atendimento aquele que procura verdadeiramente
atender s expectativas do pblico. Por isso, bom ter em mente
que ele , antes de tudo, a razo do seu trabalho. Ao atender o pbli-
co, necessrio informar e esclarecer as dvidas, alm de agilizar o
atendimento e eventualmente acalmar os nimos quando necessrio.

Comunicao e os
tipos de linguagem
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de
se comunicar com o pblico e da mensagem transmitida.
A norma culta a forma lingustica ensinada nas escolas e di-
fundida nas gramticas. Exemplo: Estou preocupado. Sendo mais
espontnea e criativa, a lngua popular se afigura mais expressiva e
dinmica. Exemplo: T preocupado.
A gria uma linguagem de carter popular, que usada por
determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradi-
cionalmente. Exemplos de grias muito usadas pela populao: gato
ou gata, brother, mano, t ligado, entre outras possibilidades.
recomendvel que as grias sejam evitadas no ambiente de
trabalho. Claro que compreensvel falar uma ou outra gria, mas
carregar o vocabulrio com elas torna a fala inconveniente.
importante que fique claro que o pblico a razo de ser da
universidade, por isso satisfaz-lo essencial para a manuteno do
bom clima institucional.

Manual de Atendimento ao Pblico 5

 Quem o pblico?
Pblico (ou cliente) interno So todos os servidores e com-
panheiros de trabalho, tais como professores, tcnicos, estagirios,
bolsistas e terceirizados. Entende-se por pblico interno o indiv-
duo que trabalha para a instituio, participando ativamente dela. De
acordo com esse conceito, os funcionrios prestam servios internos
a outros funcionrios, ou seja, todos os trabalhadores (servidores e
terceirizados) so clientes uns dos outros.
Pblico (ou cliente) externo So todos aqueles atendidos pela
universidade: alunos, imprensa e a comunidade em geral.

Como prestar um
atendimento de qualidade?
Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao
pblico, buscando sempre ouvir o que as pessoas tm a dizer. Alm
disso, importante conhecer a estrutura organizacional e as ativida-
des realizadas pelos funcionrios. Tais informaes so fundamen-
tais para tornar um atendimento eficiente.

Recepo
C
 umprimente. Frases como Bom dia ou Como vai? demons-
tram acolhimento e educao.
S
 e for o caso, indique um local para a pessoa sentar enquanto
aguarda.
Inicie a conversa com uma atitude amigvel e prestativa.
S
 eja proativo. Pergunte pessoa: Em que posso ajudar?.
Tenha
 pacincia ao ouvir a pessoa, no a interrompa brus-
camente.
D
 urante o atendimento, no atenda telefonemas ou seu celular.
T
 rate a todos com igualdade e cordialidade.
Procure
 sorrir. Alm de calorosa, essa atitude demonstra aber-
tura e disposio.

6 Manual de Atendimento ao Pblico

 Ao prestar atendimento, esquea seus problemas pessoais.
E
 vite bocejar, tossir ou emitir sons que possam ser interpreta-
dos como sinal de desleixo pela pessoa atendida.
Procure ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.
S
 e necessrio, conduza o visitante ao destino desejado (se ele
precisar, por exemplo, se dirigir a outro setor).
N
 o diga Ele no se encontra ou Ele no chegou ainda. Diga
apenas Ele no est.
E
 vite usar diminutivos como ele deu uma saidinha ou quer
deixar um recadinho, que passam a impresso de falta de se-
riedade com o trabalho.
Mantenha
 a calma mesmo com pessoas menos educadas. Ja-
mais as interrompa, discuta ou seja agressivo com elas.
N
 o fale baixo nem gritando, use um tom moderado. E procure
transmitir as informaes de maneira rpida e correta.
S
 e voc no tiver resposta para a questo, procure a soluo e
d um retorno pessoa atendida. Nunca a deixe sem reposta.

Atendimento telefnico
O atendimento telefnico requer mais concentrao do que uma
conversa ao vivo, por isso:
S
 eja cordial. Pergunte o nome da pessoa: Quem quer falar, por
favor?. Nunca diga: Quem fala?, Quem ?, Quem gostaria?.
Procure
 ter mo tudo o que voc precisa, como caneta, papel
e relao de ramais.
A
 note todos os recados e encaminhe-os pessoa que precisa
receb-los.
A
 o falar pelo telefone, esquea seus problemas pessoais. Sua
voz deve soar calma e agradvel.
Pea
 para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso
necessrio.
O
 telefone da instituio deve ser usado apenas para assuntos
de cunho profissional e no pessoal.
Evite deixar a pessoa esperando na linha.

Manual de Atendimento ao Pblico 7

 No
 atenda ao telefone olhando o computador, pois essa atitu-
de prejudica o bom atendimento.
S
 e necessrio, explique novamente, de outra maneira, at que a
pessoa entenda a mensagem.
S
 e outro ramal tocar na mesma sala e o responsvel no estiver
presente, atenda. Informe que a pessoa procurada no est em
sua mesa no momento e pergunte quem est ligando e se dese-
ja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao colega.
Ao
 receber recado de que algum lhe procurou durante uma
ausncia, no deixe de retornar a ligao.

Como atender?
Veja abaixo o atendimento-padro recomendado:
Udesc Ibirama, Maria, bom dia.

Em relao aos setores/ramais, aconselhvel manter esse pa-

dro, por exemplo:
Extenso, Maria, bom dia.

Diante de erros e problemas:

P
 ea desculpas.
E
 xplique o que ocorreu, evitando justificar.
Procure
 corrigir o erro imediatamente ou dizer quando e como
o erro ser corrigido.
Aps
 a correo e/ou soluo de algum problema, contate a
pessoa interessada e certifique-se da satisfao dela.

8 Manual de Atendimento ao Pblico

Dicas de postura
C
 oloque-se no lugar das pessoas e procure atender s expec-
tativas.
P
 reste ateno: no apenas oua as pessoas, mas esforce-se
para entender o real significado do que dizem.
Seja gentil, atencioso e disposto.
U
 se palavras simpticas no relacionamento dirio com as pes-
soas sua volta: Bom dia, Por favor, Com licena; homens
devem dizer obrigado e mulheres, obrigada.
Tente
 resolver na hora e no daqui a pouco, eliminando o
hbito da procrastinao (adiamento ou deixar para depois).
E
 vite tambm o jogo de responsabilidade; h quem mande as
pessoas de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
E
 vite falar pegando nas pessoas mantenha uma distncia
razovel.
No se refira pessoa como querido, amigo etc.
Evite falar alto no seu trabalho.
No reclame do salrio, da vida, da famlia e do mundo.
No faa fofocas.
P
 rocure ter flexibilidade e no aja como um rob, tampouco
como um funcionrio rgido que diz sinto muito, mas no po-
demos fugir das regras.
No repreenda algum em pblico, fale a ss posteriormente.
Seja emptico e aceite pontos de vista diferentes do seu.
A
 ssuma uma postura firme e assertiva. Adotar uma postura do
tipo isso no diz respeito ao meu trabalho no ajuda.

 s vezes, as reclamaes da pessoa atendida so improceden-
tes, porque esto em desacordo com os procedimentos da ins-
tituio. Se isso ocorrer, explique a situao em termos claros
e simples.
T
 rabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha
relacionamentos positivos e produtivos com outros funcion-
rios, sejam eles do mesmo grupo ou de diferentes setores da
universidade.

Manual de Atendimento ao Pblico 9

 Apresentao pessoal
E
 vite usar roupas extravagantes, que chamem muito a ateno,
como decotes muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas
e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao pblico.
Use
 bom senso ao se vestir para trabalhar. No comparea ao
trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. Passe uma
imagem profissional.
E
 vite usar perfume muito forte.

Uso do celular
A
 o atender o celular, sendo o assunto particular, fale baixo e
seja breve.
M
 antenha o toque do seu celular num tom em que somente
voc oua.
Se
 o telefone celular alheio tocar e seu dono no estiver no lo-
cal, no atenda. Telefone celular um objeto pessoal.

Internet
P
 rocure responder os e-mails em at 24 horas.
C
 heque os e-mails a cada duas horas. Demandas mais urgentes
viro pessoalmente ou por telefone.
Use
 o e-mail institucional apenas para assuntos relacionados a
Udesc. A instituio pode ter acesso aos sites que voc costuma
acessar, por isso, fique atento.
A
 Secretaria de Tecnologia da Informao e Comunicao (Se-
tic), da Udesc, regulamenta o uso apropriado dos recursos tec-
nolgicos, promovendo a proteo dos usurios, dos equipa-
mentos e da prpria administrao do sistema (Normativa n
002, de 2 de julho de 2008).

10 Manual de Atendimento ao Pblico

Concluso
A normatizao do atendimento far com que tenhamos um sis-
tema que garanta uniformidade, rapidez, presteza e, sobretudo, qua-
lidade no atendimento.
Se no nos esforarmos em fazer o melhor, mesmo em tarefas
que possam parecer simples, jamais nos sero confiadas tarefas de
maior importncia.

Referncias bibliogrficas
FERRAZ, Ktia Maria de Andrade e MORAES,Thais Cristiane Campos.
Diviso de Biblioteca e Documentao/ Universidade de So Paulo -
USP, 2015.
ALVES, Ellys Felipe/FILHO, Francisco Canind/PORLAN, Marcelo/
CHAVES, Renato Starling. Guia de Atendimento Sebrae (Servio Brasi-
leiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas), 2015.

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