Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr.

/June 2014
doi: http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132013005000061

Padronizao e melhoria de processos produtivos em

empresas de panificao: estudo de mltiplos casos

Priscila Carmem Teixeiraa, Andr Felipe Correa Cervib,

Daniel Jugendc, Otvio Jos de Oliveirad*
a
prisciteixeira@hotmail.com, UNESP, Brasil
b
afcervi@gmail.com, USP, Brasil
c
daniel@feb.unesp.br, UNESP, Brasil
d
*otaviodeoliveira@uol.com.br, UNESP, Brasil

Resumo
A padronizao tem sido vista como um importante instrumento para a melhoria da qualidade e do desempenho
de processos produtivos. Este trabalho apresenta e analisa a proposta de padronizao de processos produtivos do
Propan (Programa de Apoio Panificao) implantada em cinco empresas panificadoras localizadas no interior do
estado de So Paulo. Para a realizao destes estudos de casos foram utilizados os seguintes instrumentos de coleta de
dados: entrevista semiestruturada, anlise de documentos e visitas in loco. Dentre os principais resultados destacase
que alm de auxiliar na sistematizao de processos de empresas de micro e pequeno porte, a implantao deste
programa proporciona benefcios como o maior controle de custos, diminuio do desperdcio de matrias-primas,
elevao do nvel de satisfao de colaboradores e aumento da produtividade. No entanto, foram observadas algumas
dificuldades na implantao dos novos procedimentos, como o pouco comprometimento da alta administrao e
resistncia de alguns colaboradores em modificar hbitos de trabalho j consolidados.
Palavras-chave
Qualidade. Gesto da qualidade. Padronizao. Panificadoras.

1. Introduo
A qualidade de processos, produtos e servios
tem sido considerada elemento fundamental para a
competitividade empresarial. As organizaes devem
concentrar esforos para atender as necessidades e
superar as expectativas consideradas importantes pelos
clientes e garantir a conformidade com especificaes
em suas operaes (JURAN, 1991; TINOCO; RIBEIRO,
2008; SHARMA; GADENNE, 2008).
Pelo fato de contribuir para a diminuio
da variabilidade dos processos de produo, a
padronizao desempenha importante papel no
controle e melhoria da qualidade nas empresas
(POLO-REDONDO; CAMBRA-FIERRO, 2008). Segundo
Ungan (2006), um consistente sistema da qualidade
pode gerar repetibilidade, melhoria contnua e melhor
atendimento das necessidades dos clientes.
A repetibilidade pode ser conseguida principalmente
por meio da padronizao, que o processo de
desenvolvimento e combinao de tcnicas em
que se determinam padres para os procedimentos
operacionais. Trata-se, portanto, de uma ferramenta
gerencial relevante para a melhoria do desempenho
empresarial (GONZALEZ; MARTINS, 2007).
A questo da qualidade e mais particularmente da
padronizao so fatores essenciais para o aumento
da competitividade das empresas de panificao
(padarias). O setor de panificao e confeitaria, de
acordo com dados da Associao Brasileira da Indstria
de Panificao e Confeitaria ABIP, composto por
mais de 63 mil empresas (a grande maioria de micro
e pequeno porte), atendeu cerca de 42 milhes de
clientes no ano de 2010, gerou cerca de 758 mil
empregos diretos e 1,8 milho indiretos. Apesar
dessa importncia econmica, so poucos os estudos
nacionais de carter gerencial que focam esse setor
(ASSOCIAO..., 2011).
*UNESP, Guaratinguet, SP, Brasil
Recebido: 25/10/2012; Aceito: 20/03/2013

312
Padronizao e melhoria de processos...estudo de mltiplos casos. Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr./June 2014
Em funo da contnua entrada de padarias
inovadoras no mercado, da insero de novos
profissionais mais capacitados tecnicamente e do
aumento do grau de exigncia dos consumidores,
a competitividade no setor de panificao e
confeitaria tem aumentado consideravelmente
(ASSOCIAO...,2011). Isso leva muitos profissionais
do setor de panificao a buscarem aperfeioamento
gerencial do seu negcio para acompanhar a evoluo
e as exigncias do mercado.
Vale ressaltar, entretanto, que empresas de
panificao de menor porte apresentam desafios e
questes peculiares que dificultam a aplicao das
propostas convencionais constantes da literatura
sobre gesto, que, em geral, so desenvolvidas
para a realidade das grandes empresas, incluindo
aquelas relacionadas padronizao de processos
(ALVESFILHOetal., 2011).
O estudo e a proposio de prticas de gesto,
principalmente aquelas voltadas para a gesto da
qualidade e padronizao, para pequenas empresas,
caracterstica da grande maioria das panificadoras
brasileiras, devem ser realizados considerando
efetivamente suas especificidades. Elas, de uma
forma geral, so mais centralizadas, possuem estrutura
organizacional simples, tm menor controle e defesa
sobre aes provenientes do ambiente externo e tendem
a personalizar a gesto na pessoa de seu proprietrio-
dirigente, que normalmente centraliza o poder de
deciso e prefere ser guiado pela sua experincia e
intuio ao invs de utilizar o ferramental terico-
prtico disponvel na literatura sobre administrao
(LEONE, 1999).
Diante desse contexto, o presente trabalho objetiva
apresentar e analisar a aplicao da proposta de
padronizao de processos produtivos em panificadoras
desenvolvida pelo Programa de Apoio Panificao
PROPAN (2011) em cinco empresas de micro e
pequeno porte, ressaltando seus pontos fortes e
principais deficincias, de forma a auxiliar outras
empresas do setor a desenvolver e adaptar esse
instrumento. Para isso foi realizada uma pesquisa
qualitativa operacionalizada por meio de estudos
de casos mltiplos.
Aps esta introduo apresentada a sntese
do referencial terico que forneceu a base para
realizao do estudo. Na sequncia tm-se o mtodo
de pesquisa e a apresentao e anlise dos estudos
de caso. Por fim, so apresentadas a consideraes
finais e as referncias utilizadas no texto.
2. Sntese do referencial terico
Com o objetivo de abordar os temas que deram
suporte pesquisa, essa reviso bibliogrfica aborda
resumidamente os principais elementos da gesto da
Teixeira. P. C.etal.
qualidade e da padronizao de processos produtivos,
com foco naqueles constantes da proposta estudada
(Propan).
2.1. Gesto da qualidade
Gesto da qualidade, segundo Toledo e
Carpinetti (2000), Miguel (2005) e Correia, Mlo
e Medeiros (2006), consiste em um conjunto de
atividades coordenadas visando dirigir e controlar
uma organizao em direo excelncia, o que
engloba planejamento, controle, garantia e melhoria
da qualidade, resultando na satisfao dos clientes
em relao aos produtos e servios comercializados.
O sistema de gesto da qualidade (SGQ) uma
forma eficaz de tornar os princpios da qualidade
(foco no cliente; liderana; envolvimento de pessoas;
abordagem de processo; abordagem sistmica para
a gesto; melhoria contnua; tomada de deciso
baseada em fatos; e benefcios mtuos nas relaes
com os fornecedores) mais adequados linguagem
e cultura dos empresrios e gestores, de maneira
que eles possam ser mais bem compreendidos e
aceitos, proporcionando melhores nveis de segurana,
eficincia, confiabilidade e produtividade (TO; LEE;
YU, 2008; INTERNATIONAL..., 2008; AL-RAWAHI;
BASHIR, 2009; MAK, 2011).
Os principais benefcios de sua adoo podem ser
sumarizados em: reduo de defeitos, de retrabalho
e do prazo de entrega; menores nveis de estoque;
reduo de custos em geral; maior competitividade
empresarial, maior participao no mercado, aumento
de lucro; e clientes internos e externos mais satisfeitos
(RAD, 2006; LPEZ-MIELGO; MONTES-PEN;
VZQUEZ-ORDS, 2009).
No entanto, apesar das caractersticas citadas no
pargrafo anterior, comum surgirem dificuldades na
implementao dos SGQs, em funo principalmente
da falta de compromisso e apoio da alta administrao,
estilo de liderana excessivamente conservador e
falta de conhecimento adequado dos gestores
e pessoal responsvel pela implementao, falta
de plano estratgico formalizado para mudana,
estabelecimento de objetivos vagos, fraca cultura
orientada para a qualidade, falta de motivao dos
funcionrios, ausncia de incentivo ao trabalho
em equipe, resistncia mudana e inexistncia
de ligao entre remunerao e desempenho da
empresa (IRANI; BESKESE; LOVE, 2004; RAD, 2006;
ZU, 2009). Esses elementos devem ser devidamente
considerados para que se possam minimiz-los quando
do desenvolvimento de qualquer tipo de programa,
genrico ou setorial, para desenvolvimento dos
preceitos da qualidade.
Teixeira. P. C.etal.
Padronizao e melhoria de processos...estudo de mltiplos casos. Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr./June 2014
2.2. Padronizao
A padronizao de processos um dos elementos
que compem os sistemas de gesto da qualidade,
inclusive aqueles certificados segundo a norma
ISO9001. De acordo com Silva, Duarte e Oliveira
(2004), ela tem como principal funo permitir que
a empresa oferea de maneira sistemtica produtos
e/ou servios com caractersticas constantes, ou
seja, com o mesmo padro de qualidade, forma de
atendimento, prazo e custo aos clientes.
Logo, a padronizao visa garantir a execuo
dos processos sempre da mesma maneira com a
finalidade de se obter maior previsibilidade dos
resultados (BASTOS; TURRIONI; SANCHES, 2003;
MARTINS; ZVIRTES; MARTINS, 2008). Ela utilizada
para controlar, prever e minimizar os erros e desvios
(SANDOFF, 2005).
Um sistema de padronizao cria e controla
padres de desempenho e de procedimentos, o que
geralmente acontece com a instituio de um eficaz
sistema de informaes para dar suporte execuo,
controle e melhoria das operaes (LUCENA; ARAUJO;
SOUTO, 2006).
Para o desenvolvimento da padronizao de
processos, o Productivity Press Development Team
(2002) recomenda quatro passos principais: a) definir
o padro, b) comunicar o padro, c) estabelecer a
adeso ao padro e d) propiciar a melhoria contnua
do padro.
Contudo, importante observar que a simples
imposio de um padro ao trabalhador no ir
criar nele o sentimento de responsabilidade pela
atividade que desenvolve. necessrio envolv-lo no
estabelecimento do padro, explicar seus objetivos
e potenciais resultados. Dessa forma, evitando
trat-lo como um mero substituto de uma mquina
e priorizando a gerncia participativa, haver muito
menos resistncia s mudanas e, portanto, as chances
de sucesso do processo de padronizao aumentaro
consideravelmente (KONDO, 2000).
A padronizao de processos se d principalmente
por meio da sua documentao formal. Trata-se de
informaes na forma de texto ou grfica, objetivando
esclarecer as relaes entre as atividades, pessoal,
informaes e objetivos em um determinado fluxo
de trabalho (UNGAN, 2006).
2.3. Proposta do Propan
Uma proposta de padronizao sistemtica
de processos foi desenvolvida pelo Programa de
Desenvolvimento da Alimentao, Confeitaria e
Panificao PROPAN (2011) para o setor de
313
panificao e confeitaria com o objetivo de oferecer
subsdios gerenciais para o aprimoramento da
qualidade em empresas panificadoras, mas que
pode ser adaptada e utilizada por outras empresas
alimentcias (especialmente restaurantes, bares e
similares).
O Quadro1 apresenta essa proposta, que
composta por quatro etapas principais: a) padronizar as
receitas dos produtos produzidos, b) implantar controles
para a gesto dos processos produtivos, c)implantar a
pr-pesagem para diminuir os desperdcios e aumentar
a produtividade e d) congelamento dos produtos de
fabricao prpria. A Propan (PROGRAMA..., 2011)
recomenda que a sua aplicao leve criteriosamente em
conta a especificidade de cada empresa panificadora.
Ao se analisar o Quadro1, nota-se que so
recomendados mtodos para que haja padronizao
de cada etapa do processo produtivo e conhecimento
do custo de cada item. Com isso, espera-se que cada
profissional execute suas atividades de maneira
semelhante (como, por exemplo, a utilizao de
mesmas quantidades de ingredientes).
Aes como o treinamento de funcionrios
e a organizao de salas de pr-pesagem, por
exemplo, podem tambm ser entendidas como
meios para diminuir a variabilidade de processos e,
consequentemente, diminuir os custos internos e
externos da qualidade.
3. Mtodo de pesquisa
Com o objetivo de analisar a aplicao da proposta
de padronizao dos processos produtivos do Propan
optou-se pela utilizao da abordagem de pesquisa
qualitativa, que foi operacionalizada por meio da
realizao de cinco estudos de casos. Essa escolha
metodolgica ocorreu em funo da necessidade
de estudar um fenmeno em seu contexto real, ou
seja, a implantao da proposta do Propan. Para essa
situao Bryman (2006) e Miguel (2007) recomendam
este tipo de pesquisa.
A escolha das empresas foi feita utilizando-se
o conceito de amostragem intencional. Foram
selecionadas cinco empresas panificadoras de micro
e pequeno porte que iriam iniciar o processo de
implantao dos trabalhos de padronizao de
processos produtivos proposto pelo Propan que
tivessem nvel de organizao gerencial em diferentes
estgios, de forma que fosse possvel verificar os
impactos da adoo dessa proposta em realidades
distintas.
Para a classificao de micro e pequenas empresas
industriais utilizou-se o critrio do Sebrae (2012)
(Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas
 Teixeira. P. C.etal.
314
Padronizao e melhoria de processos...estudo de mltiplos casos. Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr./June 2014

Quadro1. Etapas do programa de padronizao. Fonte: adaptado do Propan (PROGRAMA..., 2011).

Etapa Objetivo Mtodos utilizados Resultados esperados
Ficha tcnica (receitas com ingredientes,
quantidades, modo de preparo).
Coleta de todas as etapas das receitas assim Padronizao do produto.
como dos ingredientes junto aos profissionais da Padronizao de cada etapa do processo.
Padronizar as receitas dos
1 rea de produo. Conhecimento dos custos de cada item.
produtos produzidos
Cadastramento das matrias-primas e de seus Conhecimento da margem de lucro esperada.
custos na planilha de receitas. Preo previsto e preo real.
Cadastramento das formulaes (receitas pela
ficha tcnica) na planilha de receitas.
Aumento no mix de produtos de produo
Calendrio de produo (programao da prpria.
Implantar controles para produo). Garantia do abastecimento de variedades na loja.
2 a gesto dos processos Pedido de produo. Reduo das sobras de produtos.
produtivos Ordem de produo. Reduo das perdas.
Controle de perdas. Aumento da produtividade dos profissionais de
padaria, confeitaria e salgados.
Organizao da sala de pr-pesagem;
Separao de matrias-primas, embalagens e Reduo do desperdcio de matria-prima.
Implantar a pr-pesagem
produtos de mercearia. Padro de qualidade dos produtos.
para diminuir os
3 Treinamento do funcionrio da pr-pesagem. Aumento de produtividade dos colaboradores.
desperdcios e aumentar
Pesagem em srie. Aumento de mix de produtos.
a produtividade
Pr-pedido de produo. Melhoria de qualidade dos produtos.
Refinamento dos controles de produo.
Aumento no mix de produtos de produo
Planejamento do mix de produtos para
prpria diariamente na padaria no perodo da
congelamento.
manh.
Estudo das necessidades de equipamentos e
Garantia do abastecimento de variedades na loja.
Implantao do utenslios para o congelamento.
Aumento da produtividade dos profissionais de
congelamento dos Etiqueta padro de processo e identificao de
4 padaria, confeitaria e salgados.
produtos de fabricao produtos congelados.
Introduo de nova tecnologia no processo de
prpria Treinamento de funcionrio na organizao dos
produo.
frzeres.
Otimizao dos equipamentos existentes
Estabelecer mapa de congelados, com
na produo, como capacidade mxima da
quantidade de estoque real.
batedeira.

Empresas), em que microempresas possuem at Quadro2. Elementos observados nas visitas.

19empregados e pequenas de 20 a 99 empregados. Etapa Elementos observados
Para coleta de dados foram utilizadas trs fontes - Comprometimento dos proprietrios.
de evidncias: anlise de documentos, entrevista - Receitas coletadas nesta etapa.
1
- Registro de receitas.
semiestruturada e visitas contnuas in loco durante - Satisfao dos funcionrios.
o processo de implantao do programa, conforme - Comprometimento dos proprietrios.
preceituam Miguel (2007) e Gibbert e Ruigrok (2010). - Utilizao do calendrio de produo (programao da
produo).
Foram analisados diversos documentos, tais como 2
- Utilizao de pedido e ordem de produo.
instrues para implantao do programa, instrues - Utilizao de controle de perdas e sobras.
de trabalho confeccionadas pela empresa, registros, - Satisfao dos funcionrios.
- Comprometimento dos proprietrios.
fichas de ordens de produo e de refugo, planilhas de - Organizao das matrias-primas
custos, calendrios de produo etc. Tambm foram 3
- Modo de trabalho na pr-pesagem.
realizadas duas entrevistas com proprietrios, gerentes - Satisfao dos funcionrios.
e alguns colaboradores da rea de produo dessas - Comprometimento dos proprietrios.
- Utilizao do mapa de congelados e processamento.
empresas. A primeira dessas entrevistas ocorreu no 4 - Aumento da produtividade na produo e ganhos de
incio da implantao do programa e a outra ao seu rendimentos dos equipamentos existentes.
trmino. Para a realizao das entrevistas utilizou-se - Satisfao dos funcionrios.

um roteiro, que se encontra em anexo a este texto.

Para realizao das visitas in loco foram
estabelecidos elementos de referncia inter-
relacionados com as informaes provenientes das
outras fontes de evidncia para se examinar como
ocorreu a implantao de cada etapa da proposta do
Propan nas cinco empresas. O Quadro2 apresenta
esses elementos.
A observao e a anlise desses elementos
levaram em conta o objetivo, mtodo e resultados
esperados de cada uma das etapas do programa. O
comprometimento da alta administrao e a satisfao
dos funcionrios foram avaliados em todas as etapas,
pois so prticas consideradas fundamentais para a
Teixeira. P. C.etal.
315
Padronizao e melhoria de processos...estudo de mltiplos casos. Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr./June 2014

implantao bem-sucedida de programas de gesto (B e C) j haviam participado de projetos anteriores

da qualidade (SHIBA; GRAHAM; WALDEN, 1997;
LASZLO, 1999).
4. Apresentao e anlise dos estudos de
casos
Esse tpico trata da parte emprica da pesquisa.
Inicialmente as empresas so caracterizadas e em
seguida descreve-se e analisa-se como ocorreu a
implantao da proposta do Propan em cada uma
das empresas pesquisadas.
O Quadro3 apresenta a caracterizao das
empresas quanto ao porte, tempo de mercado,
presena prvia de mecanismos de padronizao de
processos e participaes anteriores em projetos de
melhoria promovido pelo Propan.
Vale notar que todas as empresas pesquisadas
tm mais de 10 anos, ou seja, so organizaes j
consolidadas no mercado. As duas de pequeno porte
de melhorias promovidos pelo Propan. Justamente
foram essas que, antes da implantao do programa
de padronizao analisados na presente pesquisa,
relataram possuir parte de seus processos de produo
padronizados.
Os Quadrosde 4 a 7 apresentam as principais
caractersticas da implantao da proposta nas cinco
empresas que participaram do estudo.
No Quadro4, que trata da primeira etapa do
programa, observa-se que as empresas B, C e D
obtiveram resultados bastante satisfatrios, ou seja,
tiveram poucas receitas com erro de coleta e alto
percentual de sua escriturao e padronizao, alm
dos funcionrios colaborarem proativamente com
o programa. Acredita-se que para a consecuo
desses resultados foi fundamental a indicao de um
representante-lder do programa para cada empresa e
tambm o alto comprometimento dos proprietrios,

Quadro3. Caracterizao das empresas pesquisadas.

EMPRESAS
PARMETROS
A B C D E
Porte Microempresa Pequena empresa Pequena empresa Microempresa Microempresa
Tempo de mercado 12 anos 19 anos 27 anos 40 anos 11 anos
Possua processos de produo padronizados? No Parcialmente Parcialmente No No
J participou de outros projetos de melhoria
No Sim Sim No Sim
promovidos pelo Propan?

Quadro4. Principais caractersticas do desenvolvimento da primeira etapa do programa.

Fatores Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E
Baixo.
Baixo. Alto. Alto. Alto.
No se
No se Foram Foram Foram
disponibilizaram
Comprometimento disponibilizaram disponibilizados disponibilizados disponibilizados
todos
dos proprietrios todos os todos os todos os todos os
equipamentos
equipamentos equipamentos equipamentos equipamentos
necessrios.
necessrios. necessrios. necessrios. necessrios.

% Receita coletada 20 80 90 70 80
Muitas receitas Poucas receitas Poucas receitas Poucas receitas
Algumas receitas
com erros de com erros de com erros de com erros de
com erros de
coleta. coleta. coleta. coleta.
coleta.
Coleta das Coleta das receitas Coleta das receitas Coleta das receitas
Registro de receitas Coleta das receitas
receitas foi feita foi feita de foi feita de foi feita de
foi feita de forma
de maneira maneira completa maneira completa maneira completa
completa (no
incompleta (no faltam (no faltam (no faltam
faltam dados).
(faltaram dados). dados). dados). dados).
Funcionrios Funcionrios Funcionrios Funcionrios
Funcionrios
no colaboraram colaboraram com colaboraram com no colaboraram
colaboraram com
efetivamente com a implantao. a implantao. efetivamente com
a implantao.
a implantao. No houve No houve a implantao.
Houve reclamao
Houve reclamao reclamao a reclamao a Houve reclamao
com a adoo dos
Satisfao dos com a adoo dos adoo dos novos adoo dos novos com a adoo dos
novos mtodos de
funcionrios novos mtodos de mtodos de mtodos de novos mtodos de
trabalho.
trabalho. trabalho. trabalho. trabalho.
Satisfao com as
Insatisfao com Satisfao com as Satisfao com as Satisfao com as
recomendaes de
as recomendaes recomendaes de recomendaes de recomendaes de
padronizao de
de padronizao padronizao de padronizao de padronizao de
receitas.
de receitas. receitas. receitas. receitas.
 Teixeira. P. C.etal.
316
Padronizao e melhoria de processos...estudo de mltiplos casos. Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr./June 2014

conforme preconizado pela teoria (IRANI; BESKESE;
LOVE, 2004; RAD, 2006; ZU, 2009).
Com relao segunda etapa do programa
(Quadro5), que trata mais diretamente do
gerenciamento e controle da produo, verificou-se
que a empresa A teve mais dificuldade que as demais
por conta, principalmente, da ausncia de um
acompanhamento mais direto de seus gestores, o que
levou a uma baixa utilizao dos controles. Verificou-se
novamente que as empresas que tiverem maior suporte
dos proprietrios e disponibilizaram os equipamentos
necessrios obtiveram melhores resultados (B, C e D),
destacando-se o correto preenchimento dos pedidos,
da emisso das ordens de produo e do controle
de perdas e sobras. Nelas observou-se a intensa
colaborao dos funcionrios e sua satisfao com
os elementos dessa etapa do programa.
Na terceira etapa (Quadro6) observou-se que os
locais e a estruturao da pr-pesagem foram definidos
e organizados sem grandes problemas. Obteve-se
tambm o ganho de todas as empresas organizarem
e padronizarem o armazenamento de suas matrias-
primas. Contudo, apesar do treinamento para essa
etapa ter sido realizado em todas as organizaes, a
pesagem em srie no foi efetivamente assimilada e
praticada em quatro delas (A, C, D e E), fato decorrente
principalmente de problemas no estabelecimento do
planejamento da produo. Ressalta-se que Kondo
(2000) j alertava para problemas desse tipo.

Quadro5. Principais caractersticas do desenvolvimento da segunda etapa do programa.

Fatores Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E
Parcial (apesar
de apoio da alta
administrao,
nenhum
Alto. Alto.
Baixo. representante Baixo.
Foram Foram
No foram acompanhou a No foram
Comprometimento disponibilizados disponibilizados
disponibilizados implantao nessa disponibilizados
dos proprietrios todos os todos os
os equipamentos etapa). os equipamentos
equipamentos equipamentos
necessrios. Foram necessrios.
necessrios. necessrios.
disponibilizados
todos os
equipamentos
necessrios.
A atualizao da A atualizao da
A atualizao da A atualizao da A atualizao da
programao de programao de
Utilizao do programao de programao de programao de
produtos por dia produtos por dia
calendrio produtos por dia produtos por dia produtos por dia
da semana foi da semana no foi
de produo da semana no foi da semana no foi da semana no foi
realizada. realizada.
(programao da realizada. realizada. realizada.
O calendrio O calendrio
produo) O calendrio no O calendrio no O calendrio no
foi seguido no foi seguido
foi seguido. foi seguido. foi seguido.
corretamente. corretamente.
Os pedidos de
Os pedidos de
produo no Os pedidos de Os pedidos de Os pedidos de
produo foram
foram preenchidos produo foram produo foram produo no
preenchidos
corretamente. preenchidos preenchidos foram preenchidos
corretamente.
Ordens de corretamente. corretamente. corretamente.
As ordens
produo no A ordem de A ordem de A ordem de
de produo
Utilizao de pedido foram emitidas produo produo produo no
foram emitidas
e ordem de produo de maneira foi emitida foi emitida foi emitida
de maneira
sistemtica. corretamente. corretamente. corretamente.
sistemtica.
Quando emitidas, A ordem de A ordem de A ordem de
A ordem de
as ordens de produo no produo no produo no
produo foi
produo no foi seguida pelos foi seguida pelos foi seguida pelos
seguida pelos
foram seguidas funcionrios. funcionrios. funcionrios.
funcionrios.
pelos funcionrios.
Os controles de Os controles de
Os controles de Os controles de Os controles de
perdas e sobras perdas e sobras
perdas e sobras perdas e sobras perdas e sobras
Utilizao de controle no foram no foram
no foram foram preenchidos foram preenchidos
de perdas e sobras preenchidos preenchidos
preenchidos corretamente. corretamente.
corretamente. corretamente.
corretamente.

Funcionrios no Funcionrios Funcionrios Funcionrios Funcionrios no

colaboraram com colaboraram com colaboraram com colaboraram com colaboraram com a
a implantao. a implantao. a implantao. a implantao. implantao
Satisfao dos Insatisfao Satisfao com Satisfao com Satisfao com Insatisfao
funcionrios com mtodos de os mtodos de os mtodos de os mtodos de com mtodos de
planejamento planejamento planejamento planejamento planejamento
e controle de e controle de e controle de e controle de e controle de
produo. produo. produo. produo. produo.
Teixeira. P. C.etal.
317
Padronizao e melhoria de processos...estudo de mltiplos casos. Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr./June 2014

Quadro6. Principais caractersticas do desenvolvimento da terceira etapa do programa.

Fatores Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E
Alto. Alto. Alto.
Baixo. Foram Foram Foram Baixo.
Comprometimento No disponibilizou disponibilizados disponibilizados disponibilizados No disponibilizou
dos proprietrios os equipamentos todos os todos os todos os os equipamentos
necessrios. equipamentos equipamentos equipamentos necessrios.
necessrios. necessrios. necessrios.
As matriasprimas
Organizaram-se as Organizaram-se as Organizaram-se as Organizaram-se as
j estavam
matrias-primas matrias-primas matrias-primas matrias-primas
organizadas em
em pacotes em pacotes em pacotes em pacotes
pacotes fechados
fechados e em fechados e em fechados e em fechados e em
e em potes
Organizao das potes devidamente potes devidamente potes devidamente potes devidamente
devidamente
matrias-primas etiquetados com etiquetados com etiquetados com etiquetados com
etiquetados com
nome, data de nome, data de nome, data de nome, data de
nome, data de
validade e data validade e data validade e data validade e data
validade e data
de abertura da de abertura da de abertura da de abertura da
de abertura da
embalagem. embalagem. embalagem. embalagem.
embalagem.
Realizou-se Realizou-se Realizou-se Realizou-se
Realizou-se
treinamento dos treinamento dos treinamento dos treinamento dos
treinamento dos
funcionrios da funcionrios da funcionrios da funcionrios da
funcionrios da
Pr-pesagem produo. produo. produo. produo.
produo
A pesagem em A pesagem em A pesagem em A pesagem em
A pesagem em
srie no foi srie no foi srie no foi srie no foi
srie foi realizada.
realizada. realizada. realizada. realizada.
Funcionrios no Funcionrios Funcionrios Funcionrios Funcionrios no
colaboraram com colaboraram com colaboraram com colaboraram com colaboraram com
a implantao. a implantao. a implantao. a implantao. a implantao
Insatisfao com Satisfao com os Satisfao com os Satisfao com os Satisfao com os
Satisfao dos
os procedimentos procedimentos de procedimentos de procedimentos de procedimentos de
funcionrios
de organizao de organizao de organizao de organizao de organizao de
matrias-primas e matrias-primas e matrias-primas e matrias-primas e matrias-primas e
modos de trabalho modos de trabalho modos de trabalho modos de trabalho modos de trabalho
na pesagem. na pesagem. na pesagem. na pesagem. na pesagem.

Quadro7. Principais caractersticas do desenvolvimento da quarta etapa do programa.

Fatores Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E
Alto. Alto. Alto. Alto.
Baixo. Foram Foram Foram Foram
Comprometimento No disponibilizou disponibilizados disponibilizados disponibilizados disponibilizados
dos proprietrios os equipamentos todos os todos os todos os todos os
necessrios. equipamentos equipamentos equipamentos equipamentos
necessrios. necessrios. necessrios. necessrios.
Treinaram-se os Treinaram-se os
Treinaram-se os
funcionrios da funcionrios da
funcionrios da
produo para produo para
produo para o
as atividades de as atividades de O mapa de O mapa de
preenchimento
Utilizao do mapa congelamento e congelamento e congelamento no congelamento no
do mapa dos
de congelados e descongelamento descongelamento foi elaborado e foi elaborado e
produtos
processamento dos principais dos principais funcionrios no funcionrios no
congelados.
produtos. produtos. foram treinados. foram treinados.
O mapa de
O mapa de O mapa de
congelamento foi
congelamento foi congelamento foi
elaborado.
elaborado. elaborado.
Os equipamentos Os equipamentos Os equipamentos
Aumento da Os equipamentos Os equipamentos
no apresentaram no apresentaram no apresentaram
produtividade na apresentaram apresentaram
ganhos ganhos ganhos
produo e ganhos ganhos de ganhos de
significativos de significativos de significativos de
de rendimentos rendimentos. rendimentos.
rendimentos. rendimentos. rendimentos.
dos equipamentos A produtividade A produtividade
A produtividade A produtividade A produtividade
existentes aumentou. aumentou.
no aumentou. no aumentou. no aumentou.
Funcionrios Funcionrios Funcionrios Funcionrios Funcionrios
colaboraram com colaboraram com colaboraram com colaboraram com colaboraram com a
a implantao. a implantao. a implantao. a implantao. implantao.
Satisfao dos Satisfao com Satisfao com Satisfao com Satisfao com Satisfao com
funcionrios o treinamento o treinamento o treinamento o treinamento o treinamento
e novos e novos e novos e novos e novos
procedimentos de procedimentos de procedimentos de procedimentos de procedimentos de
congelamento. congelamento. congelamento. congelamento. congelamento.

318
Padronizao e melhoria de processos...estudo de mltiplos casos. Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr./June 2014
Na quarta etapa (Quadro7) verificou-se que as
empresas que possuam os equipamentos adequados
para congelamento, consequncia do apoio da alta
administrao, treinaram seu pessoal e elaboraram
o mapa de congelamento tiveram um significativo
aumento de produtividade (empresas B e C). Nessa
etapa se confirmou, portanto, a importncia da
infraestrutrura e do planejamento da produo como
elementos fundamentais para gerar as condies para
o processo de padronizao, coadunando-se com
Silva, Duarte e Oliveira (2004).
Os Quadros8 e 9 apresentam uma sntese dos
aspectos positivos e das dificuldades verificados em
cada empresa em relao implantao da proposta
do Propan.
Pelo Quadro8 percebe-se que as empresas B
e C obtiveram benefcios em maior quantidade e
intensidade que as demais. Tambm se verificou que
os itens com maior destaque dentre os benefcios
auferidos foram: padronizao das receitas e dos
processos, reduo de desperdcios de matria-prima,
otimizao do tempo de produo e maior proatividade
em relao ao mercado.
O Quadro9 apresenta a sntese das principais
dificuldades enfrentadas pelas empresas durante o
desenvolvimento do programa.
A anlise do Quadro9 permite notar que as
empresas A e E foram as que tiveram as maiores
dificuldades na implantao do programa de
padronizao. A insatisfao de funcionrios nas
primeiras trs etapas de implantao e a ausncia
de ganhos de produtividade corroboram esse fato.
Alm disso, foi possvel observar ao longo dos
estudos de casos que os funcionrios dessas duas
empresas mostraram-se resistentes s mudanas
necessrias em atender aos novos requisitos de
Quadro8. Sntese dos aspectos positivos do programa.
Aspectos positivos
Padronizao das receitas e dos processos
Maior controle de custos
Aprimoramento do planejamento da produo
Diminuio do desperdcio com a matria-prima
Otimizao do tempo de produo
Aumento significativo da produtividade com os novos
procedimentos
Otimizao dos equipamentos utilizados na produo
Motivao dos funcionrios e proprietrios
Quadro9. Sntese das dificuldades do programa.
Dificuldades
Pouca preocupao com as reunies de conscientizao
Baixa autonomia de escolha da empresa para escolha das
datas de implantao
Pouco Tempo para implantao
Poucas informaes fornecidas para os proprietrios sobre as
necessidades de cada etapa
Teixeira. P. C.etal.
operaes propostos pelo programa e tambm que
houve pouco apoio dos proprietrios ao programa.
Mesmo com essas dificuldades, em virtude da
implantao de prticas do programa de padronizao,
as empresas A e E apresentaram algumas melhorias na
rea de operaes, como, por exemplo, a diminuio
de desperdcios de matrias-primas, a sistematizao
das atividades de congelamento e maior qualificao
de seus funcionrios.
O Quadro9 ainda permite notar que um aspecto
negativo apontado pelas empresas A, D e E foi a
pouca informao que os seus proprietrios receberam
acerca das necessidades de cada uma das etapas do
programa. Essa carncia de informaes agravou o
pouco comprometimento da alta administrao com
as mudanas necessrias, o que comprometeu a boa
implantao das prticas sugeridas pelo programa
nessas trs empresas.
As empresas B e C, por outro lado, foram as que
apresentaram os maiores benefcios com a implantao
das propostas do Propan. Alm de obterem aumento
de produtividade, apresentaram outras melhorias
tangveis, como menor nvel de perda (em termos de
matrias-primas e refugo), maior controle de custo
e, tambm, ganhos intangveis como a elevao do
grau de satisfao de seus funcionrios. Conforme
j salientado anteriormente, essas duas empresas j
haviam participado de projetos anteriores de melhoria
promovidos pelo Propan e, conforme a percepo dos
entrevistados, essa experincia prvia elevou o grau de
maturidade em termos de padronizao de processos
e foi fundamental para a aplicao bem-sucedida do
programa de padronizao.
Alm disso, nas empresas B e C houve a
participao da grande maioria dos proprietrios e
funcionrios, facilitando, dessa forma, a implantao
Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E
X X X X
X X X
X X X
X X X X X
X X X X
X X
X X
X X X X
Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E
X X X X X
X X
X X X X
X X X
Teixeira. P. C.etal.
Padronizao e melhoria de processos...estudo de mltiplos casos. Production, v. 24, n. 2, p. 311-321, Apr./June 2014
das mudanas sugeridas pela implantao da proposta
de padronizao do Propan.
A observao dos Quadros4 a 7 permite notar
tambm que a empresa D adotou apenas de maneira
parcial as propostas presentes do programa. Por um
lado, prticas como o preenchimento de ordens de
produo e a definio de procedimentos de requisio
foram implantadas de maneira bem-sucedida. Por
outro, procedimentos bsicos, como os registros
sistemticos de produtos congelados, a atualizao
da programao da produo e o controle de perdas
e sobras no foram realizados de maneira efetiva.
Na percepo da alta administrao da empresa D
(proprietrios), a ausncia do aumento de produtividade
depois da implantao do programa de padronizao
ocorreu, sobretudo, devido aplicao parcial da proposta.
Porm, a empresa manifestou a inteno em iniciar
esforos para corrigir esses problemas diagnosticados
aps essa primeira tentativa de implantao.
Verificou-se que a falta de comprometimento
da alta administrao e a resistncia mudana de
funcionrios, o que se manifestou de maneira mais
contundente nas empresas A, D e E, foram responsveis
pelas principais dificuldades na implantao do
programa. Esses resultados convergem com dificuldades
j observadas em estudos anteriores relacionados
implantao de programas de gesto da qualidade
(TOLOVIJUNIOR, 1994).
A disponibilizao de tempo e ateno adequados,
o efetivo envolvimento da gerncia e o envolvimento
de todos os funcionrios logo no incio do projeto
favorecem a implantao bem-sucedida do programa.
Salienta-se que o programa de padronizao
proposto pelo Propan (Quadro1) pode ser
complementado com a utilizao de outros mtodos
e ferramentas associados gesto da qualidade,
como fluxogramas, ciclo PDCA, ferramentas 5W2H
e programa 5S.
O fluxograma pode ser til ao longo das atividades
que preveem a padronizao de processos e pode
tambm facilitar a padronizao e a melhoria de
processos.
O programa 5S, por exemplo, possui grande potencial
para ser utilizado em atividades como a organizao
de salas de pr-pesagem (etapa 3) e nas atividades de
identificao de produtos congelados (etapa 4).
O ciclo PDCA pode ser utilizado para melhoria da
realizao do planejamento de cada uma das etapas
propostas, definindo os seus objetivos e como eles
sero alcanados, executados, padronizados, corrigidos
e continuamente melhorados.
5. Concluso
Este artigo tem como principal contribuio
apresentar a proposta de padronizao do Propan
e analisar como ela pode subsidiar a padronizao
319
e melhoria dos processos produtivos em empresas
panificadoras. Para isso foi relatada a experincia
de implantao desse programa em cinco empresas,
discutindo-se a forma, os benefcios e as dificuldades
que cada uma delas apresentou ao longo dessa
experincia.
Os elementos identificados neste estudo podem
proporcionar subsdios para orientar no apenas
empresas do setor de panificao a padronizar e
melhorar seus processos operacionais, mas tambm
micro e pequenas que atuam em outros setores
similares, como pequenos restaurantes e bares.
Alm da melhoria de qualificao e de nvel
de satisfao de seus funcionrios, a implantao
desse programa proporcionou maior estabilidade de
processos produtivos, o que gerou ganhos em termos
de diminuio de nvel de refugo, maior controle
de custos e benefcios em termos de produtividade.
Verificou-se que elementos como o apoio da
alta administrao, motivao de funcionrios e
conhecimento dos elementos bsicos sobre gesto,
conforme apregoa a literatura cientfica j h algum
tempo, continuam sendo fundamentais para o sucesso
de programas como o apresentado neste trabalho.
Acredita-se que com a elaborao de um referencial
terico, aqui apresentado sinteticamente, em que foram
fundidos, adaptados e analisados criticamente conceitos
e ferramentas que dessem suporte ao desenvolvimento
deste trabalho, e a apresentao da prpria metodologia
do Propan se caracterizam como uma contribuio ao
estado da arte, ou seja, cientfica.
Por outro lado, o estudo in loco do desenvolvimento
dessa proposta por empresas de panificao, em que foi
possvel identificar seus pontos crticos de sucesso, gerou
elementos que contribuiro para que outras empresas o
implantem sem ter que passar pelos mesmos problemas
e possam utilizar das boas prticas evidenciadas, o que
caracteriza uma contribuio aplicada.
Os resultados deste estudo devem, no entanto,
ser vistos com cautela, pois mesmo considerando
que as empresas pesquisadas estiveram diretamente
envolvidas com a proposta de padronizao, devido
limitao do mtodo de pesquisa empregado,
os seus resultados no podem ser generalizados
estatisticamente.
Espera-se, por fim, que este trabalho estimule
pesquisas futuras acerca desse tema e que seus
resultados tenham potencial para aperfeioar o
entendimento sobre prticas de padronizao de
processos produtivos em panificadoras.
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Standardization and improvement of production processes in

bakeries: a multi-case study
Abstract
An important tool for organizational change is the standardization of procedures for developing standards so that
companies have greater control, thus providing a broad view of their processes and needs. This paper presents and
analyzes a model of standard processes developed by the bakeries in PROPAN (Support Programme Bakery), detailing
each stage of deployment to evaluate both its benefits for companies and employees and its shortcomings, to make
proposals for improvements. Five bakeries were selected for this multi-case study, whose methodology consists of
qualitative research using semi-structured interviews, on-site observations and document analysis. The main positive
points of the model are the possibility of standardized recipes and procedures, a large decrease in wasted raw
material and a significant increase in worker productivity. The main challenges are the lack of employee and owner
commitment to the project, the lack of materials needed for deployment and the resistance of employees to change.
Keywords
Quality. Quality management. Standardization. Bakeries.

ANEXO
ENTREVISTAS SEMIESTRUTURADAS

Entrevista inicial
Tempo de atuao no mercado
Nmero de funcionrios
J participou de outros projetos de melhoria?
Qual o nmero total de receitas utilizadas?
Possui receiturio prprio? Possui cadastro de receitas e clculos de preos?
As receitas so padronizadas e seguidas corretamente?
H algum tipo de planejamento e controle de produo?
Utiliza algum tipo de tecnologia diferenciada para padronizao do processo?
Utiliza produtos congelados? Possui algum equipamento de congelamento?
Os funcionrios esto satisfeitos e motivados com o planejamento atual?
Os proprietrios esto satisfeitos com o sistema de planejamento e controle da produo atual?

Entrevista aps a implantao do programa

Qual o atual estgio de coleta de receitas?
Qual o atual estgio do planejamento e controle da produo?
Foi instituda a sistemtica de pr-pesagem? Est gerando bons resultados?
Qual o nvel de utilizao do pr-congelamento?
Os funcionrios se adaptaram e esto satisfeitos com as modificaes advindas do programa?
At o momento quais foram os principais benefcios do programa?
Quais foram as principais dificuldades para desenvolver as atividades propostas no programa?
Os proprietrios esto satisfeitos com os resultados obtidos?
A empresa tem interesse em dar continuidade e aprofundar o modelo implantado?