FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TITULO:

CALIDAD DE SERVICO Y SU RELACION CON LA FIDELIZACION DEL

CLIENTE DE LA COMERCIALIZADORA JAEN SAC, COMAS - 2016

PROYECTO DE INVESTIGACIN

AUTOR:

ASESOR:

LNEA DE INVESTIGACIN:

LIMA - PER
2016

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I. INTRODUCCION
1.1. Realidad problemtica
A nivel Internacional
Segn el fondo monetario internacional, prev una desaceleracin
econmica y una baja posibilidad de integrarnos econmicamente, con una
contraccin del 0.6%, esto debido a nuestra malgastado motor de
crecimiento acelerado. Esa lejana integracin da malas posibilidades de
inversin en todo los sectores, pues para las tiendas de abastos y su cada
con respecto a las materias primas, esto nos lleva a pensar de que nos
prev la los pases de la regin. Por ello la regin debe buscar la brecha de
desarrollo en cuanto a un proceso de mejora continua, buscando mayor y
mejor calidad en el servicio y Amrica Latina es una de las regiones con
menos integracin comercial, este atraso es logrado por las cruces
fronterizos y su burocracia, la facilidad relativa en las exportaciones de
envi a pases como estados Unidos y no a pases vecinos. Ello no
permite que las empresas emergentes puedan crecer y desarrollarse.

A nivel Nacional
En tiempos tan competitivos y cada vez ms globalizados, las
organizaciones estn llamadas junto con sus nuevos productos y servicios,
a lograr la lealtad de sus clientes. Sin embargo en la actualidad no solo es
necesario contar con clientes satisfechos si no que ahora es fundamental
lograr la fidelidad o lealtad de los clientes.

Segn IPSOS (2010) una institucin lder en investigacin de Mercado que

enfoca todos sus esfuerzos para la identificacin de las conductas,
actitudes y opiniones de la sociedad en pases como Espaa y otros 65
pases en el mundo, ha demostrado la calidad de servicio, donde confirman

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que la calidad del servicio que las empresas presentan a sus clientes, por
norma general y deficitaria. Mientas a nivel general, en los sectores que
mejor calidad de servicio brindan a los clientes son los hoteles, los
supermercados y el seguro de automviles, sin embargo, los ms
cuestionados fueron la telefona, banca y proveedores de internet. Se
considera que con la crisis, los consumidores se han vuelto cada vez ms
exigentes, los cuales demandan de una mejor calidad de servicio por el
precio que pagan a por sus marcas, adems en la mayora de los casos las
grandes marcas no estn prestando atencin a estas necesidades, seala
Curtis, director general de IPSOS de Espaa. La banca, las lneas areas,
el internet y la telefona mvil han sido los sectores peor valorados en
cuanto a la calidad en sus servicios que brindan.

En el Per, segn Garca (2014) revelo en el diario gestin sobre el sector

servicios que el Per cumple con las condiciones para brindar mejor
atencin al cliente de Latinoamrica y esto genero 65 mil millones de soles
del PBI acumulado entre el 2002 y el 2012 y 60 de cada 100 colaboradores
trabaja en una empresa del sector comercial. Tambin puntualizo, sobre la
situacin que vive el Per con respecto a la calidad de servicios, donde
manifest que las experiencias de consumo negativas son superiores que
las positivas, pero al margen de esta situacin la ventaja sobre todo en el
aspecto personal. El peruano tiene un Corazn de servicio y son es
creativo, asegura en el especialista son caractersticas particulares con las
cuales se podra trabajar bastante bien las mejoras al sector servicio de
nuestro pas

Por otro lado el catedrtico asegura que los reclamos por facturacin por
ejemplo se han disminuido drsticamente en los ltimos aos. Se cuenta
con el ltimo dato del 2012, en la cual se redujo de 1.8% a prcticamente
1%.sin embargo preciso que la calidad de servicio es un tema todava que
mantiene toques negativos en casi todo el mundo, y en amrica latina este
dficit est presente.
El deseo es que en el Per concentremos nuestros esfuerzos de tal

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manera que se logre revertir a este panorama y, apalancados en el talento
de las personas, se puede lograr que la calidad de nuestros servicios
brindados sea de lo mejor en la regin.

Segn el ministerio de economa y finanzas (2014), En lima definitivamente

fidelizar al cliente es una tarea muy compleja, no simplemente es contar
con una elevada inversin en temas de publicidad, si no tambin se
requiere perseverancia, paciencia y mucho esfuerzo. Es decir no se trata
de tener clientes nuevos todos los das se trata de tener a tus clientes fieles
a tu servicio o producto, ofreciendo diversos beneficios y que puedan vivir
una experiencia agradable con la empresa.

A nivel Empresarial
En tanto fidelizar al cliente de este ciclo es una tarea que todas las
compaas tienen como objetivo ms importante, ya que las empresas que
sobrevivan en este Mercado competitivo sern aquellas que logre
satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Sin embargo, el rubro de
abarrotes en la comercializadora Jan s.a.c. No es ajena a dicha realidad,
puesto que presenta deficiencias al momento de atender a los clientes.

Se sabe que no existe un procedimiento establecido de atencin al cliente,

adems de conocer los constantes reclamos de los clientes por un pobre
servicio que reciben cuando visitan los locales de atencin para realizar sus
compras, por ello nace el inters de conocer las causas que originan una
mala prestacin de servicio a los clientes, asimismo determinar que tanta
influencia puede generar la calidad de servicio en la fidelidad de los
clientes, ya que la situacin que vive actualmente la comercializadora
Jan s.a.c, con respecto a la calidad de servicio que ofrece y sobre todo a
la lealtad de sus clientes es incierta, es por esta razn que se desarrollara
la presente investigacin.
Adems debo aadir que mi trabajo de investigacin me permitir ganar
experiencia en conocimientos en base a mi carrera de administracin, y
perfeccionar mis conocimientos en el rea de Marketing.

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1.2. Trabajos previos

Antecedentes internacionales
Chicaiza, V. y Gamboa, I. (2013) Estudio de la Fidelizacin de clientes de
la Distribuidora G&G S.A. del Canto Naranjillo (Tesis de Licenciatura en
Ing. Comercial), Universidad Estatal de Milagro, Ecuador. Donde el
concluye que La Distribuidora posee ptimos proveedores ofreciendo as a
sus clientes los productos a los mejores precios, teniendo en cuenta que la
mayora de los clientes realiza sus compras fines de semana de manera
quincenal y semanal.
La entidad cuenta con un stock de productos brindando un buen servicio y
satisfaciendo las necesidades de los consumidores para garantizar su
lealtad.
Considerar mayormente los medios publicitarios para la difusin de
informacin acerca de las promociones y polticas de la distribuidora. La
existencia de un gran porcentaje de clientes, y la capacitacin de los
empleados ayudara a fortalecer sus habilidades en la mejora de atencin a
los diferentes compradores al momento de realizar las compras en dicha
empresa.

Velastegu, S., (2013) La Calidad del Servicio y su incidencia en el

Volumen de Ventas en la empresa COPIFULL (Tesis de Licenciatura),
Universidad Tcnica de Ambato, ciudad de Ambato Ecuador.
El presente trabajo de investigacin se ha enfocado en realizar un amplio
anlisis del entorno interno y externo de la empresa, con el fin de
establecer estrategias de calidad del servicio que permitan incrementar el
volumen de ventas. El objetivo general fue Determinar cmo incide la
calidad del servicio en el volumen de ventas en la empresa COPIFULL de
la ciudad de Ambato. Los datos arrojados por la investigacin de campo
aplicada a los clientes internos y externos de la empresa indican que es
importante corregir aspectos como la calidad del servicio en la empresa,
puesto que es un factor que la mayora de los clientes consideran como

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una falencia que se debe mejorar. As la propuesta resultante de la
investigacin me direccion para identificar y disear un plan de
mejoramiento continuo en la empresa, sirviendo as al incremento del
volumen de ventas esperado por el propietario de la Empresa COPIFULL.
Garrido, Marcel (2009). Estimacin del valor de clientes de un club de
fidelizacin de una tienda de Retail. (Para optar el ttulo de Ingeniero
Industrial), Universidad de Chile, Santiago de Chile, abril de 2009. Sobre la
estimacin del Valor de Clientes de un Club de Fidelizacin de una tienda
de Retail calcula el valor del cliente de un club de fidelizacin de una tienda
en base a segmentacin, de acuerdo a heterogeneidad y datos
transaccionales.
Una de las conclusiones de la tesis fue que puede concluir que el
comportamiento de compra histrico, medido a travs de variables
transaccionales, junto con variables socio-demogrficas, puede explicar de
una manera aceptable el comportamiento futuro de los clientes, por medio
de modelos de prediccin, obtenindose pronsticos cercanos a la realidad
(ya que los errores de prediccin son pequeos). Esto permite estimar el
valor del ciclo de vida de un cliente (CLV) para la empresa.
Se concluye que los modelos de prediccin son adecuados a nivel de
segmento, aunque tienden a sobreestimar clientes que son considerados
como controlados en sus gastos. Cabe mencionar tambin que al estimar
un modelo que predice slo un mes con los datos entregados en el mes
anterior, la estimacin es de buena calidad. Es a los clientes mencionados
anteriormente a quienes hay que mantener contentos y dedicar los
mayores esfuerzos de marketing, adems, de acuerdo al CLV calculado,
estos dos segmentos generan ms de un 60% de los ingresos de la
empresa, por lo que es necesario satisfacerlos, para evitar una prdida
significativa por la posible fuga del cliente a una empresa de la
competencia. Como estos clientes tienen al parecer un presupuesto para
gastar, sera recomendable observar los productos que compran, y as
percibir si el dinero dedicado a la empresa es siempre para el mismo tipo
de producto. De esta manera se podra identificar los productos en los
cuales hay que mantener contento al cliente y en cules hay que tratar de

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atraerlos. Es decir, ms que buscar un up-selling, hay que buscar un cross-
selling con este tipo de clientes y as aumentar la participacin de la
empresa en la canasta de compra de ellos, ya sea con la firma en s, o al
menos con alguna de sus alianzas. Tambin sera recomendable hacer
encuestas a estos tipos de clientes con el fin de conocerlos mejor e
identificar patrones de comportamiento para poder satisfacerlos de manera
ms precisa. Cabe mencionar que la tasa de retencin cumple un papel
importante al momento de calcular el CLV, sin embargo dado los
resultados, los grupos considerados como ms valiosos, lo seguirn siendo
aunque su tasa de retencin sea menor que la de los otros grupos, a
menos que la diferencia entre stas fuera demasiado grande, lo cual no
tendra sentido. Adems, la estrategia de la empresa tiene que enfocarse
en retener a estos clientes, por lo que la tasa de retencin debe ser alta. De
no serlo las prdidas seran muy altas.

Antecedentes nacionales
Gomes, (2014), Calidad de Servicio y la Fidelizacin del Cliente. (Para
optar al grado de licenciado en administracin de empresas). Universidad
cesar vallejo, . El objetivo del estudio fue conocer la relacin que existe
entre la calidad de servicio y fidelizacin del cliente, adems de generar
una buena planificacin, organizacin y plantear objetivos de corto plazo
para mejorar la calidad del servicio, donde se desea disminuir los reclamos
y por ende recuperar la fidelizacin de los clientes fijo. El tipo de estudio
fue descriptivo correlacional. El instrumento fue una encuesta realizada a
los clientes reales de la compaa. Dentro de las principales conclusiones
del estudio fueron el hallazgo de una correlacin moderna positiva entre la
calidad del servicio y la lealtad cognitiva de los clientes.

Roldan, Balbuena, y Muos. (2010), calidad de servicio y lealtad de

compra del consumidor en los supermercados limeos. Investigacin para
optar por el grado de magister en administracin estratgica de empresas.
Pontificia universidad catlica del Per. Los objetivos de la investigacin
fueron conocer la relacin entre la calidad del servicio y la lealtad de

7
 compra por parte del cliente. La metodologa de la investigacin fue un
estudio cuantitativo-transversal de tipo descriptivo-correlacional ya que se
busc determinar la relacin de dos variables.se utilizo como instrumento
una encuesta para recabar la informacin requerida. Dentro de las
conclusiones que mayor relacin tiene con la investigacin que se
desarrollar encontramos que, existe una imponente relacin entre la
calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra.

Millones P. (2009). Medicin y control del nivel de satisfaccin de los

clientes en un supermercado. (Tesis para optar el Ttulo de Ingeniero
Industrial y de Sistemas). Universidad de Piura, Piura Per. Lograr la
plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un
lugar en la mente de los clientes y por ende en el mercado meta.

Supermercados Cossto, es una empresa que busca seguir manteniendo

lder en el sector de supermercados en la ciudad de Piura. Y viene
luchando por mantenerse en un mercado incierto y cambiante donde el
cliente es el ncleo del negocio y su satisfaccin la razn de la empresa.
Por ello el investigador tuvo como fin evaluar el grado de satisfaccin actual
de los clientes as como tambin determinar los factores ms relevantes
para sus clientes y aquellos factores que originan una mala percepcin de
la calidad otorgada, permitiendo as orientar sus recursos a esos puntos
para luego controlar la medida de la satisfaccin en el tiempo, segn los
cambios que opt la empresa.
El investigador utiliz la metodologa de Bob E. Hayes para el diseo del
cuestionario que ayudo a medir la satisfaccin del cliente. El cuestionario
fue realizado mediante el sistema de puntacin de Likert. Los resultados
obtenidos dieron a conocer que los clientes buscan en una empresa
seguridad, amabilidad, calidad de servicio, rapidez de atencin, siendo
estos los factores principales para poder determinar si el cliente se
encuentra generalmente satisfecho.

1.3. Teoras relacionadas al tema

8
 Para el MARCO TEORICO se ha hecho una revisin de la
fundamentacin cientfica y teoras de cada variable, tal que LAS
TEORIAS ACERCA DE LA VARIABLE X Calidad de Servicio al
cliente son las siguientes:

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:

Segn Lpez (2013, p.12) expresa que:

Respecto a la definicin de calidad, autores La calidad en el servicio al
cliente es uno de los puntos clave para permanecer en la preferencia de los
consumidores, dicho que sta es la imagen que se proyecta en ellos,
siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto
decisivo en el cual los clientes se crean una opinin positiva o negativa
sobre la organizacin.

Para Colunga (2005), La calidad se puede traducir como los beneficios

obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la
satisfaccin del cliente, tales como la reduccin de costos, presencia y
permanencia en el mercado adems de la generacin de puestos de
trabajo (p.18).

Por otro lado Vargas y Aldana (2006) describe la calidad como

() la coherencia entre el ser y su esencia. Implica un proceso de
bsqueda constante de la excelencia con compromiso, partiendo de los
esfuerzos individuales para luego darle la dimensin en forma colectiva y,
de tal manera que se pueda obtener la posesin en plenitud de las
caractersticas especficas (p.128).

As mismo, ambos se les evaluaran segn sus resultados:

Teora Administrativa de la Fidelizacin del cliente
Esta teora tiene como postulado que nada es absoluto en las
organizaciones y que todo es relativo. Las acciones administrativas van a
depender de las situaciones que exigen el ambiente, es decir, se deben

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adoptar tcnicas apropiadas segn las circunstancias que acontecen en el
contexto.
Para presentar la variable fidelizacin se citaran autores con amplio
conocimiento del tema.
Segn Alcaide (2010) La fidelizacin consiste en el manejo eficaz de la
comunicacin empresa- cliente, adems la fidelizacin implica fomentar
una imponente connotacin emocional con los clientes (p.21)

De lo antes mencionado por el autor, se puede deducir que las empresas

deben concentrar esfuerzos por hacer vivir una experiencia agradable a
sus clientes, para mantenerlos satisfechos y as lograr su fidelidad con la
empresa.

Por otro lado Ferrando (2008) La fidelizacin en el contexto empresarial,

es la disposicin de los consumidores a optar por una empresa y comprar o
utilizar sus servicios en forma exclusiva. Sin embargo la fidelizacin a una
marca va ms all del comportamiento (p.15).
[En tal sentido Ferrando describe cmo el cliente se vuelve fiel a un
producto o servicio. Para ello menciona las dimensiones de la fidelizacin.]

1.4. Formulacin del problema

Problema general:

Cmo se relaciona la calidad del servicio con la fidelizacin del cliente

en la comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016?

Problemas especficos:
Cmo se relaciona la calidad de servicio con la experiencia de compra
en la comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016?
Cmo se relaciona la calidad del servicio con la atencin afectiva en la
comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016?
Cmo se relaciona la calidad de servicio y la insatisfaccion en la
comercializadora Jan s.a.c, comas, 2016?

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1.5. Justificacin del estudio
La presente investigacin se desarrollara a cabo con la finalidad de
saber la relacin de la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente
en la comercializadora Jan sac.
En el aspecto terico, se considera que los aportes tericos del
presente estudio pueden servir como base para futuras
investigaciones por personas que desean profundizar ms en los
tema. Los resultados de la investigacin son relevantes; los cuales
dan paso a un aporte para la solucin de la problemtica planteada
en la presente investigacin denominado: la calidad del servicio y su
relacin con la fidelidad del cliente e la comercializadora Jan sac,
Comas, 2016.

En los aspectos prcticos, la comercializadora Jan sac ser la

principal beneficiada ya que con los resultados se podrn
determinar de forma clara y precisa la suma importancia de la
calidad del servicio, adems que permitir tener informacin
actualizada acerca de cmo se siente y cul es la percepcin que
tiene el cliente cuando realiza sus compras en sus puntos de venta.

Por otro lado la presente investigacin pretende enriquecer la

informacin que se maneja en la actualidad acerca de las variables
expuestas, la calidad del servicio y la fidelidad del cliente, variables
de suma importancia en el mundo empresarial. Sim embargo la
presente investigacin se realiza tambin con la finalidad de optar
por el grado acadmico de Licenciatura en Administracin de
Empresa

1.6. Hiptesis
1.6.1. hiptesis general

La calidad de servicio se relaciona significativamente con la

11
 fidelizacin del cliente en la comercializadora Jan s.a.c, Comas,
2016.

1.6.2. Hiptesis especifica

La calidad de servicio se relaciona con la experiencia de compra en

la comercializadora Jan s.a.c., comas, 2016

La calidad de servicio se relaciona atencin de compra en la

comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016.

La calidad de servicio se relaciona con la insatisfaccin en la

comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016

1.7. Objetivos

1.7.1. Objetivo general

Determinar la relacin entre la calidad del servicio y la fidelizacin del
cliente de la comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016.

1.7.2. Objetivos especficos:

Determinar la relacin de la calidad de servicio con la experiencia de
compra en la comercializadora Jan s.a.c., Comas, 2016.

Determinar la relacin de la calidad de servicio con la atencin de compra

en la comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016.

Determinar la relacin de la calidad de servicio con la fidelizacin en la

comercializadora Jan s.a.c, comas, 2016?

II. METODO
El mtodo utilizado en el presente trabajo de investigacin es el mtodo
hipottico deductivo, segn Bernal (2010, p. 60) indica que este mtodo

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 de razonamiento consiste en un procedimiento que parte de una
aseveraciones en calidad de hiptesis y busca refutar o falsear tales
hiptesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben confortarse con los
hechos.
2.1 Diseo de la investigacin
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (6ta edicin, p. 150).
El diseo de investigacin se refiere, al plan o estrategia concebida
para obtener la informacin que se desea con el fin de responder al
planteamiento del problema.
Esta investigacin ser NO EXPERIMENTAL, segn
Hernndez, Fernndez & Baptista (5ta edicin, p. 149) la define
como estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de
variables y en los que solo se observan los fenmenos en su
ambiente natural para despus analizarlos.
Los diseos no experimentales se pueden clasificar en:

Transeccional
Investigacin
NO experimental Longitudinal

El presente trabajo de investigacin ser de diseo

TRANSECCIONAL, segn Hernndez, Fernndez & Baptista (5ta
edicin, p. 151) indica que los diseos de investigacin
transeccionales recolectan o recopilan datos en un solo momento,
en un tiempo nico. Su propsito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacin en un momento dado. Este tipo de diseo
se subdivide en tres:

Exploratorios

Transeccional Descriptivos

Correlacionales - Causales
2.2 Tipo de estudio
Se realizar una investigacin de tipo APLICADA, segn
Bernal (2010) consiste en confrontar la teora con la realidad.

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Adems, se utilizara el enfoque de tipo: DESCRIPTIVO
CORRELACIONAL, las cuales darn respuestas a la investigacin a
realizar.
a. Descriptivo: Segn Hernndez, Fernndez & Baptista (5ta
edicin, p. 152) afirma que Los diseos transeccionales
descriptivos tiene como objetivo indagar la incidencia de las
modalidades o niveles de una o ms variables en un a
poblacin. El procedimiento consiste en ubicar una o diversas
variables a un grupo de personas u otros seres vivos, objetos,
situaciones, contextos, fenmenos, comunidades; y as
proporcionar su descripcin.

b. Correlacional: Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (5ta

edicin, p. 154) afirma que estos diseos describen
relaciones entre dos o ms categoras, conceptos o variables
en un momento determinado, La utilidad y el propsito
principal de los estudios correlacionales son saber cmo se
puede comportar un concepto o variable conociendo el
comportamiento de otra u otras variables relacionadas (p.81).

Descriptivo correlacional: El presente trabajo de investigacin

aplicara el tipo de estudio descriptivo, ya que teniendo como base
el conocimiento del trabajo previa investigacin terica, se describir
a cada una de las variables de manera independiente, adems se
recogi datos que ocurren en la realidad, sin alterarlos ni
modificarlos. Tambin se aplicara el tipo de estudio correlacional
debido a que nos permitir relacionar a la variable X Calidad de
Servicio y su relacin con la variable Y Fidelizacin.

14
 Fuente: Hernndez, Fernndez y Baptista (6ta edicin, p.154)
2.2.1. NIVEL DE INVESTIGACIN

El nivel de investigacin ser correlacional, ya que tiene como

propsito conocer la relacin que existe entre dos o ms conceptos,
categoras o variables en un contexto en particular, esto significa
analizar si un aumento o disminucin en una variable coincide con
un aumento o disminucin en la otra variable. (Hernndez,
Fernndez y Baptista, 2014).

2.3. Variables, OPERACIONALIZACIN

2.3.1. Variable 1: CALIDAD DE SERVICIO

Para Hernndez, Chumaceiro, Atencio (2009, p. 460) la calidad de servicio es

un instrumento competitivo que requiere una cultura organizacional, un
compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluacin y
mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la
competencia como estrategia de beneficio.

Dimensiones de las variables

Dimensin 1

CULTURA ORGANIZACIONAL:

Barn (2006, p.3) seala que la cultura organizacional es el conjunto de

15
creencias, costumbres, prcticas y formas de pensar que un grupo de
personas han llegado a compartir por medio de su convivencia y trabajoA un
nivel visible la cultura de un grupo de personas toma forma en los
comportamientos, smbolos, mitos, ritos y artefactos.

Indicadores

Creencias

Votorantim (2011, p.12) Las Creencias orientan nuestra manera de actuar y

buscan alinear nuestros Valores y las ambiciones de negocios con nuestras
polticas y prcticas, lo que conduce a lograr una Organizacin de alto
desempeo
Costumbres

Para Rodrguez, Undurraga, Vodanovic (2006, p.153) Costumbre es la

repeticin de una determinada conducta, realizada por la generalidad de los
miembros de un grupo social, de manera constante y uniforme y con la
conviccin de cumplir un imperativo jurdico
Practicas

Tejada, Arias (2005, p.297) Las prcticas son mecanismos que utiliza una
organizacin para hacer llegar sus valores, normas y metas a sus empleados;
son instrumentales y forman las percepciones acerca del nfasis que pone la
organizacin en sus principios, y afectan las percepciones porque cumplen la
funcin de sealar, comunicar y reforzar aquellos aspectos que la organizacin
espera de los trabajadores. En el contexto de la calidad, las prcticas enfatizan
las actitudes y conductas necesarias para apoyarla.

Dimensin 2

ESTRATEGIA DE BENEFICIO:

Carrin, (2007, p. 202), menciona La estrategia de beneficio busca crear

singularidad en el producto o servicio que se ofrece al mercado,
proporcionndole alguna caracterstica de valor que el cliente percibe como
nica. La ventaja competitiva en diferenciacin permite que un cliente est
dispuesto a pagar ms por un producto o servicio que por otro de precio inferior,

16
siempre que sean comparables.
Indicadores

Singularidad

Campbell, A (2016, p.4) La singularidad es crear en la mente de los clientes, la

percepcin de que no existe en el mercado ningn otro producto o servicio
como el nuestro
Caracterstica
Gonzales, j (2014, p.2) La caracterstica est relacionadas con los elementos
fsicos de un producto o servicio. Son observables, fciles de medir, generales y
relacionadas con la naturaleza del producto o servicio

Diferenciacin

Porter, M (2009, p.152) define la diferenciacin como algo nico valorado por
los compradores como ms que una oferta a bajo precio

Dimensin 3

LEALTAD DEL CLIENTE

Gremler y Brown (2006. p.40), La lealtad es el grado en el cual un cliente

exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de
productos o servicios, y posee una disposicin actitudinal positiva hacia dicho
proveedor.
Indicadores
Comportamiento de compra
Belio, J (2007, p.109) El comportamiento de compra puede definirse como el
proceso de decisin y la actividad fsica que las personas realizan cuando
evalan, adquieren, usan o consumen bienes y servicios.

Proveedor
Baena, V (2011, p.72) Es la persona que surte a otras empresas con
existencias necesarias para el desarrollo de la actividad

Disposicin

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Manuera y Rodriguez (2007, p.341) Son sentimientos que un cliente expresa
acerca de sus productos o servicios. Esto casi siempre est estrictamente
relacionado con la repeticin de compra del cliente.

Variable 2: FIDELIZACIN
Es el conjunto de acciones que pretenden conservar al cliente, para que
no cambie de marca; la mejor fidelizacin se deriva del hecho de no
defraudar la experiencia de compra, calidez en la atencin al cliente y
precio justo sin buscar la insatisfaccin. Experiencias dignas de ser
contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentacin con base
tecnolgica Kotler, P. (2010, p.416)

Definicin Operacional: Que las empresas recurran a la captacin de

clientes a travs de las emociones, atenciones, satisfacciones, logrando
que el comprador actual o potencial las elija y que sienta la suficiente
confianza en el establecimiento para recomendarlo.
Por ello, tambin se desarrollaron tres dimensiones para la variable
dependiente, las cuales se detallan de la siguiente manera:
Dimensin Experiencia de Compra: La eleccin que tiene el
consumidor de tener conocimiento de los productos que se brindar y
querer adquirirlos.
Es la etapa de evaluacin, el consumidor forma preferencias entre las
marcas que constituyen el conjunto de eleccin, y tambin podra formular
la intencin de comprar []. EL consumidor podra tomar hasta cinco sub
decisiones, marca, distribuidor, cantidad, tiempo, forma de pago. (Kotler,
2012, p.170).
Esto quiere decir que es momento donde los consumidores, evaluaran
todo para poder sacias sus necesidades.
Tambin existen factores que pueden intervenir entre la intencin de
compra y su decisin est constituido por las actitudes de otras personas,
la influencia que ejerce la actitud de otras personas, la cual se
desprenden la intencin de compra y la evaluacin de alternativas.

18
Indicadores: donde influye la forma, caractersticas, personalizacin,
calidad de resultados, calidad de ajuste, durabilidad, fiabilidad, posibilidad
de reparacin y estilo.
Existe una jerarqua de productos, en las cuales se extiende las
necesidades bsicas hasta artculos que satisfagan estas necesidades,
detallo listado:
Familia de necesidades: La necesidad central.
Familia de productos: Todas las clases
Clase de productos: Productos a los que se reconoce por la coherencia
Lnea de productos: Estrechamente relacionados
Tipo de productos: Diversidad de formas de cmo se asumen los
productos
Artculo: La unidad caracterstica que puede distinguirse por su tamao.
Calidad del producto: Es el nivel en el que operan las principales
caractersticas del producto. A medica que las empresas adoptan un
modelo de valor proveen mayor calidad por menos dinero, este factor
cada vez se va haciendo ms importante para la diferenciacin. En este
sentido las empresas deben disear un nivel de desempeo adecuado
para el mercado meta y la competencia buscando, sin embargo, que no
sea un nivel ms alto posible. Por otro lado, deben gestionar calidad de
resultados a largo del tiempo.
Lealtad a la marca: La identidad visual de una marca facilita al
consumidor una ubicacin visual y reconocimiento instantneo del
producto que desea. Tiene que existir una diferenciacin a los productos
de la competencia. Esta es una estrategia principal que se basa en la
utilizacin del nombre comercial de la empresa y a su vez cada producto
tiene su personal y posicionamiento diferente.
Desde el punto de vista del Marketing, la lealtad de marca se refiere a la
compra repetida de un producto o servicio como resultado del valor
percibido, la confianza y el vnculo generado entre cliente-empresa.
Dependiendo del grado de satisfaccin en relacin a tus productos y del
valor agregado que aportes a sus experiencias de consumo, tus clientes

19
se convertirn en embajadores de tu marca o irn saltando de una
empresa a otra con total desenfado.
El estudio Brand Keys Loyalty Leaders 2011 realizado por la revista
Forbes, demostr que las marcas que gozan de mayor lealtad son
aquellas que poseen una influencia real en la vida diaria de las personas.
Retencin de la marca: La notoriedad y la diferenciacin que se
pretende. Es evitar que seamos uno ms, y situarnos dentro de las
marcas reconocidas y preferidas por el consumidor. Para construir una
marca poderosa, no solo hay que tener un buen producto y capacidad
creativa, sino que habr que:
Crear un nombre fcil de memorizar, aunque a veces la realidad nos
demuestre lo contrario.
Alcanzar un alto nivel de identidad visual.
Emitir emociones y sensaciones que simbolicen lo que el mercado espera
de la marca.
Tener adaptabilidad a todos los elementos de la empresa y diferentes
mercados.
Destacar una sola idea del producto o la empresa en todas las reas de
comunicacin.
No desarrollar una campaa publicitaria complicada que dificulte al
consumidor memorizar la marca.
Organizar un sistema comercial eficaz y un efectivo departamento de
atencin al cliente.
Alcanzar buen posicionamiento en las redes sociales e internet.
Dimensin Atencin al Cliente: Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Para determinar cules son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar
los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno .Debemos tratar de
compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

20
Indicadores:
Producto brindado: Al realizar la planificacin se debe considerar cinco
niveles que agregan valor para el cliente y que constituyen una jerarqua
de valor, los cuales detallo:
Producto esperado: Conjunto de atributos y condiciones que los
compradores esperan.
Producto ampliado: El cual tiene que exceder las expectativas del cliente.
Producto potencial: El que abarca todas las mejores y transformaciones
del producto.
Servicio: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Existe una
estrategia de comunicacin con los clientes, la cual obtendr a los clientes
bastante identificados con los supermercados, la que presentamos:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.
Satisfaccin: Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la
"mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Esta se separa
en elementos importantes para poder medir el grado de satisfaccin de
los clientes:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la
entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir
un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento
percibido tiene las siguientes caractersticas:

21
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio.

- Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la

realidad.

- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el

cliente.

- Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada

su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego
de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

- Las Expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto
de una o ms de estas cuatro situaciones:

- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.

- Experiencias de compras anteriores.

- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin

- Promesas que ofrecen los competidores.

- En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas.
Dimensin Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido
no alcanza las expectativas del cliente. A su vez tambin existen
desencadenantes de una mala atencin, los cuales detallo:
- Apata: No demostrar emociones muy efusivas, tratar con respeto.

- Robotismo: No ser tan preestablecidos al momento de contestar.

- Desaire: Evitar menospreciar a los clientes.

- Inflexibilidad: No dar opcin a la negociacin.

- Frialdad: Debemos poner algo de emocin.

22
- Evasivas: No generar desconfianza con frases como lo averiguare, lo
investigare.

- Aire de superioridad: Tratar de no ponernos al nivel.

Indicadores:
Mala atencin: Un cliente mal atendido, evitar comprarnos y, en el caso
que ya nos haya comprado, nunca ms nos volver a comprar o visitar.
Pero, lo que es peor an, es que es muy probable que hable mal de
nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Infraestructura: Los consumidores suelen evaluar que su compra
depender de la infraestructura para poder realizar su consumo.
Publicidad Engaosa: Para O'Guinn, Allen y Semenik (1999), la
publicidad engaosa es aquella cuyas caractersticas de un anuncio son
distintas a las afirmaciones reales del desempeo de la marca (p.585).

2.3.3 Escala de medicin: la presente investigacin es de enfoque

cuantitativo. Segn Hernandez, Fernandez & Baptista (6ta
edicin, p.4) usa la recoleccion de datos para probar
hipotesis, con base en la medicion nmerica y el anlisis
estadstico, para establecer patrones de comportamiento y
probar teoras. Por lo tanto, el nivel de medicin es de razn,
. Segn Hernandez, Fernandez & Baptista (6ta edicin, p.300)
indica que una razn es la relacin entre dos o mas
categoras.

23
 Operacionalizacin de variables

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

Calidad de servicio Creencias Considera que la empresa tiene adecuados valores institucionales?
Para Hernndez, Chumaceiro, Atencio Costumbres Cree que el personal viste un uniforme de manera adecuada?
Cultura
(2009, p. 460) la calidad de servicio es
organizacional Practicas Cree que la empresa pblica sus anuncios de forma atractiva?
un instrumento competitivo que
Singularidad Los productos que se expenden en la empresa son exclusivos de ella?
requiere una cultura organizacional, un
Caractersticas Considera que la empresa brinda producto de que cubran las necesidades de sus clientes?
compromiso de todos, dentro de un Estrategia de
proceso continuo de evaluacin y beneficio Diferenciacin El personal muestra inters en resolver sus inquietudes con respecto al servicio?
mejoramiento, para ganar la lealtad del La empresa busca ser agradable en su servicio de atencin?
cliente y diferenciarse de la Comportamiento de Compra Los vendedores responden sus consultas de manera oportuna?
competencia como estrategia de
Proveedor Es oportuna la entrega de sus productos?
beneficio.
Lealtad del Disposicin La empresa se compromete adecuadamente con sus cliente en el proceso de compra?
Cliente

Fidelizacin Diferenciacin La variedad de productos que ofrece la comercializadora Jan satisfacen sus expectativas?
Es el conjunto de acciones que Experiencia de Calidad Considera que la empresa cumple con la entrega de productos segn lo pactado?
pretenden conservar al cliente, Compra Lealtad a la marca Se sienten identificados con el servicio que brinda la tienda mayorista?
para que no cambie de marca; la Retencin a la marca Cree que la tienda abarrotes logra captar sus expectativas con el tipo de servicio que
mejor fidelizacin se deriva del brinda?
hecho de no defraudar la Producto Los vendedores informan respecto a la variedad de productos que ofrece la
experiencia de compra, calidez en Atencin al comercializadora?
la atencin al cliente y precio justo Cliente Servicio Al trmino del servicio que recibe en la comercializadora Jan se siente plenamente
sin buscar la insatisfaccin. satisfecho?
Experiencias dignas de ser Satisfaccin Cree que la empresa cubre sus expectativas logrando satisfacer sus necesidades?
contadas. Empleados fieles. CRM Mala atencin Usted ha tenido una mala experiencia de compra en la comercializadora Jan?
adecuado y segmentacin con
Insatisfaccin
base tecnolgica Kotler, P. (2010, Infraestructura El ambiente donde se realiza el proceso de compra es agradable?
p.416) Publicidad engaosa Cree que la publicidad que difunde la empresa es confiable?
24
2.4 Poblacin y muestra

2.4.1 Poblacin
Para Tamayo y Tamayo, (2007, p.114), la poblacin se define como la
totalidad o el universo del fenmeno a estudiar donde las unidades
tienen una caracterstica en comn la cual estudia y da origen a los
datos e informacin para la investigacin.

Para el presente estudio la Poblacin estar constituida por 200 clientes

que acuden con frecuencia a realizar sus compras en la
comercializadora Jan, adems los clientes en su gran mayora son
amas de casa, varones, no obstante jvenes que acuden a la
comercializadora Jan para realizar sus compras.

2.4.2 Muestra

Hernndez et al, (2006 p. 173) detalla que la muestra es como un

subgrupo de la poblacin del cual se recogen los datos el mismo que
debe ser representativo de la poblacin.
La muestra para la presente investigacin, se determin
estadsticamente mediante la frmula siguiente:
La muestra estar constituida por los 132 trabajadores de la
empresa Inversiones Cadenas Ji Sac del distrito de Cercado de
Lima, ao 2016.

(1 )
=
2 ( 1) + (1 )

Dnde:
N: poblacin (200)
Z: nivel de confianza 1.96 para el (95% de confianza)
P: probabilidad de acierto (0.5)
E: Error es 0.05 (5% error mximo)

25
 N: nmero de elementos de la muestra a calcular

(1.96)(0.5)(1 0.5)200
=
(0.05)2 (200 1) + (1.96)(0.5)(1 0.5)
=

Es decir, la muestra est constituida por 132 clientes

2.5 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, valides y

confiabilidad
La tcnica para recoger informacin y lograr alcanzar los objetivos de la
presente investigacin ser la encuesta, segn Bernal, C. (2010, p. 194)
Es una de las tcnicas de recoleccin de informacin ms usadas, a
pesar de que cada vez pierde mayor credibilidad por el sesgo de las
personas encuestada.
El instrumento que se utilizaran en la presente investigacin
ser el cuestionario, segn Bernal, C. (3era edicin, p.250) indica
que el cuestionario es un conjunto de preguntas diseadas para
generar los datos necesarios, con el propsito de alcanzar los
objetivos del proyecto de investigacin. Consiste en un conjunto de
preguntas respecto a una o ms variables que van a medirse.
El cuestionario que ser utilizado est conformado por una lista de
19 preguntas previamente preparadas y aprobadas que sern
medidas en la Escala Likert.

Para la variable X Calidad de Servicio: 10 tems

Para la variable Y Fidelizacin: 10 tems

a) Validacin del instrumento:

El instrumento a utilizar se valid mediante el Juicio de
Expertos mismo que se realiz por tres docentes de la

26
 Universidad Cesa Vallejo:

Validacin segn Juicio de Expertos

N Experto Confiabilidad
Experto 1 Dr. Jorge Rodrguez Figueroa Aplicable
Experto 2 Dr. Mariano Lopez Luis Aplicable
Experto 3 Dra. Yuri Conde Beltran Aplicable

b) Confiabilidad del instrumento:

Se elabor un cuestionario de 20 preguntas realizadas
a 67 trabajadores de la empresa, con la finalidad de medir la
confiabilidad de dicho instrumento se utiliz de escala de
medicin Likert.
Para demostrar dicha confiabilidad se realizara la medicin de
la fiabilidad del instrumento mediante el mtodo de Alfa de
Cronbach.
Se tendr como referencia la siguiente escala de medicin:

Aplicacin de mtodo Alfa de Cronbach:

CONFIABILIDAD TOTAL
CALIDAD DE SERVICO AL CLIENTE Y FIDELIZACION
Resumen del procesamiento de los casos

N % Estadsticos de fiabilidad

Vlidos 67 100,0 Alfa de N de elementos

Casos Excluidosa 0 ,0 Cronbach

,919 20
Total 67 100,0

27
a. Eliminacin por lista basada en todas las variables del
procedimiento.

Fuente: Elaboracin propia

Interpretacin:

El resultado del Alfa de Conbrach es 0.919, el cual nos indica que el

instrumento de medicin (cuestionario) es altamente confiable ya que su
valor es mayor a 0.80.
CONFIABILIDAD
VARIABLE ADMINISTRACIN POR OBJETIVOS
A continuacin se muestra los resultados de la prueba Alfa de Cronbach de
la variable Administracin por Objetivos:
Resumen del procesamiento de los casos

N %
Estadsticos de fiabilidad
Vlidos 67 100,0
Alfa de N de elementos
Casos Excluidosa 0 ,0
Cronbach
Total 67 100,0
,926 10
a. Eliminacin por lista basada en todas las
variables del procedimiento.

INTERPRETACIN:

De acuerdo a los resultados de anlisis de fiabilidad, el resultado Alfa de

Cronbach es de 0,822 lo cual indica que el instrumento es aceptable en lo que
respecta a la variable Administracin por objetivos.

VARIABLE COMPETITIVIDAD

A continuacin, se muestra los resultados de la prueba Alfa de Cronbach de

la variable Competitividad.

Estadsticos de fiabilidad

28
 Alfa de N de elementos
Resumen del procesamiento de los casos Cronbach

N % ,737 10

Vlidos 67 100,0

Casos Excluidosa 0 ,0

Total 67 100,0

a. Eliminacin por lista basada en todas las

variables del procedimiento.

INTERPRETACIN:

De acuerdo a los resultados de anlisis de fiabilidad, el resultado Alfa de

Cronbach es de 0, 7.37 lo cual indica que el instrumento es aceptable en lo que
respecta a la variable. Fidelizacin

2.6 Mtodo de anlisis de datos:

Se ha utilizado el Mtodo Estadstico para la presente investigacin.
a. Estadstica Descriptiva: el cual incluye: tablas de frecuencias para
observar el comportamiento de ambas variables y las dimensiones en
estudio: crecimiento econmico, generacin de empleo y reduccin de
la pobreza; y el Alfa de Cronbach, para determinar la fiabilidad del
instrumento aplicado.
b. Estadstica Inferencial: el cual incluye: la contratacin de hiptesis
que se usa para determinar el grado de relacin que existe entre las
variables y las dimensiones en estudio; adems de la prueba de
normalidad, misma que nos dar a conocer el tipo de prueba de
correlacin de hiptesis se usar (Pearson o Sperman) de acuerdo a
los resultados obtenidos se determinar si se acepta o rechaza la
hiptesis nula o la de investigacin.

2.7 Aspectos ticos:

La presente investigacin es confiable; se respet todos los aspectos
metodolgicos, tericos y cientficos; la veracidad de los resultados; el
respeto por la propiedad intelectual de cada autor; el respeto por las

29
 convicciones polticas, religiosas y morales; responsabilidad social,
poltica, jurdica y tica; respeto a la privacidad; proteger la identidad de
los individuos que participan en el estudio; honestidad, etc.

3 RESULTADOS
3.1 Prueba de normalidad

Este clculo se realiz por medio de la prueba de Kolmogorov

Smirnov, evala si las dos distribuciones son normales. Es uno de los
test ms potentes para muestras mayores de 30 casos.

TABLA N 01: PRUEBA DE KOLMOGOROV SMIRNOV HIPTESIS

GENERAL

Pruebas de normalidad

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Estadstico gl Sig. Estadstico gl Sig.

CALIDADDESERVICIO ,242 132 ,000 ,795 132 ,000

FIDELIZACIN ,208 132 ,000 ,825 132 ,000

a. Correccin de la significacin de Lilliefors

Interpretacin:

En la tabla N 01, muestra el clculo de la Prueba de Normalidad Kolmogrof

Smirnov e la que se observa a las variables de estudio con una distribucin
menor a 0.05 valor que representa el nivel de significancia; es decir, 0.000
<0.05, por lo tanto el presente estudio no tiene una distribucin normal. Por lo
tanto de toma como mtodo de anlisis Spearman.

3.2 Contrastacin de hiptesis: segn Hernandez, Fernandez & Baptista,

(5ta edicin, p. 310) indica que la prueba de hiptesis determina si la hiptesis
es congruente con los datos obtenidos en la muestra.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la prueba de normalidad, se

30
 verifico que las variables y dimensiones no tienen distribucin normal siendo
esta una de las caractersticas de las prueba no paramtricas. Por lo tanto
dicho clculo se realiz mediante la Prueba de Rho Spearman. Cuya frmula
es la siguiente:

Dnde: Di = rxi ryi es la diferencia entre los rangos de X e Y

A continuacin se presentan los valores para la interpretacin del

Coeficiente de Spearman.

PRUEBA DE HIPTESIS
Escala de Coeficiente de Correlacin:

-0.90 = Correlacin negativa muy fuerte.

-0.75 = Correlacin negativa muy considerable.
-0.50 = Correlacin negativa media.
-0.25 = Correlacin negativa dbil.
-0.10 = Correlacin negativa muy dbil.
0.00 = No existe relacin alguna entre las variables.
+0.10 = Correlacin positiva muy dbil
+0.25 = Correlacin positiva dbil.
+0.50 = Correlacin positiva media.
+0.75 = Correlacin positiva considerable.
+0.90 = Correlacin positiva muy fuerte.
+1.00 = Correlacin positiva perfecta.

Fuente: Hernndez, Fernndez, y Bautista (2014, P.305)

Hiptesis General:
La calidad de servicio se relaciona significativamente con la fidelizacin
del cliente en la comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016.

Hiptesis Nula (H0)

La calidad de servicio no se relaciona significativamente con la

fidelizacin del cliente en la comercializadora Jan s.a.c, Comas,
2016.

Hiptesis de la Investigacin (Hi)

31
 La calidad de servicio si se relaciona significativamente con la
fidelizacin del cliente en la comercializadora Jan s.a.c, Comas,
2016.

PRUEBA DE CORRELACIN DE VARIABLES - HIPTESIS GENERAL

Correlaciones
CALIDADDESE FIDELIZACIN
RVICIO
Coeficiente de correlacin 1,000 ,959**
CALIDADDESERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 132 132
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,959** 1,000
FIDELIZACIN Sig. (bilateral) ,000 .
N 132 132
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretacin:

En la Tabla, la Prueba de Rho de Spearman muestra a las variables en estudio

con un nivel de significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir 0.000 <0.05, por
ende se rechaza la hiptesis nula. Adems, ambas variables poseen una
correlacin de 0.959, lo cual indica que existe una correlacin positivo muy
fuerte. Por lo tanto, se acepta la hiptesis de investigacin indicando que existe
una relacin positiva muy fuerte de entre las variables: calidad de Servicio y
Fidelizacin.

Hiptesis Especifica 1
La calidad de servicio se relaciona con la experiencia de compra en la
comercializadora Jan sac, comas, 2016?
Hiptesis Nula (H0)

La calidad de servicio no se relaciona con la experiencia de compra en la

comercializadora Jan sac, comas, 2016?

Hiptesis de la Investigacin (Hi)

La calidad de servicio si se relaciona con la experiencia de compra en la

32
comercializadora Jan sac, comas, 2016?

TABLA N 06: PRUEBA DE CORRELACIN DE VARIABLES-

HIPTESIS ESPECIFICA 1

Correlaciones
CALIDADDESE EXPERIENCIA
RVICIO DE COMPRA
Coeficiente de correlacin 1,000 ,922**
CALIDADDESERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 132 132
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,922** 1,000
EXPERIENCIADECOMPR
Sig. (bilateral) ,000 .
A
N 132 132
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretacin:
En la Tabla, la Prueba de Rho de Spearman muestra a las variables en estudio
con un nivel de significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir 0.000 <0.05, por
ende se rechaza la hiptesis nula. Adems, ambas variables poseen una
correlacin de 0.922, lo cual indica que existe una relacin positiva muy fuerte.
Por lo tanto, se acepta la hiptesis de investigacin indicando que existe una
relacin positiva considerable entre la variable y dimensin: Calidad de Servicio y
Experiencia de Compra.

Hiptesis especifica 2
La calidad de servicio se relaciona estado de nimo en la comercializadora Jan
s.a.c, Comas, 2016.

Hiptesis Nula (H0)

La calidad de servicio no se relaciona estado de nimo en la comercializadora

Jan s.a.c, Comas, 2016.
Hiptesis de la Investigacin (Hi)
La calidad de servicio si se relaciona estado de nimo en la comercializadora
Jan s.a.c, Comas, 2016.

PRUEBA DE CORRELACIN DE VARIABLES- HIPTESIS

33
 ESPECFICA 2

Correlaciones
CALIDADDESE ESTADO DE
RVICIO ANIMO
Coeficiente de correlacin 1,000 ,818**
CALIDAD DE SERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 132 132
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,818** 1,000
ESTADO DE ANIMO Sig. (bilateral) ,000 .
N 132 132
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretacin:

En la Tabla, la Prueba de Rho de Spearman muestra a las variables en estudio

con un nivel de significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir 0.000 <0.05, por
ende se rechaza la hiptesis nula. Adems, ambas variables poseen una
correlacin de 0.818, lo cual indica que existe una relacin positiva
considerablen. Por lo tanto, se acepta la hiptesis de investigacin indicando que
existe una relacin positiva considerable entre la variable y dimensin: Calidad de
Servicio y Estado de nimo.

a. Hiptesis especifica 3
La calidad de servicio se relaciona con la insatisfaccin en la
comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016

Hiptesis Nula (H0)

La calidad de servicio no se relaciona con la insatisfaccin en la

comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016

Hiptesis de la Investigacin (Hi)

La calidad de servicio si se relaciona con la insatisfaccin en la

comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016

PRUEBA DE CORRELACIN DE VARIABLES- HIPTESIS

ESPECFICA 3

34
 Correlaciones
CALIDADDESE INSATISFACCI
RVICIO N
Coeficiente de correlacin 1,000 ,855**
CALIDADDESERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 132 132
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,855** 1,000
INSATISFACCIN Sig. (bilateral) ,000 .
N 132 132
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Interpretacin: En la Tabla, la Prueba de Rho de Spearman muestra a las

variables en estudio con un nivel de significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir
0.000 <0.05, por ende se rechaza la hiptesis nula. Adems, ambas variables
poseen una correlacin de 0.855, lo cual indica que existe una relacin positiva
considerable. Por lo tanto, se acepta la hiptesis de investigacin indicando que
existe una relacin positiva considerable entre la variable y dimensin: Calidad de
Servicio y Insatisfaccin.

3.3 Resultado por dimensiones: las dimensiones en estudio las extradas de

las variable Administracin por Objetivos y Competitividad son:

DIMENSION CULTURA ORGANIZACIONAL

CULTURAORGANIZACIONAL (agrupado)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 4 3,0 3,0 3,0
DESACUERDO 8 6,1 6,1 9,1
NIDESAC/NIDEACUER 34 25,8 25,8 34,8
Vlidos
DE ACUERDO 20 15,2 15,2 50,0
TOT. DE ACUERDO 66 50,0 50,0 100,0
Total 132 100,0 100,0

Fuente: Elaboracin propia

FIGURA N 01: DIMENSIN CULTURA ORGANIZACIONAL

35
 INTERPRETACION: El 65.15% de
encuestado indica, segn la tendencia
esta de acuerdo, el 9.091% en
desacuerdo con la dimensin en
cultura organizacional de la
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016

DIMENSIN ESTRATEGIA DE BENEFICIO

ESTRATEGIADEBENEFICIO (agrupado)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 8 6,1 6,1 6,1
DESACUERDO 4 3,0 3,0 9,1
Vlidos DE ACUERDO 20 15,2 15,2 24,2
TOT. DE ACUERDO 100 75,8 75,8 100,0
Total 132 100,0 100,0

Fuente: elaboracin propia

FIGURA N 02: DIMENSIN ESTRATEGIA DE BENEFICIO

INTERPRETACION: El 90.91% de
encuestado indica, segn la tendencia
esta de acuerdo, el 9.091% en
desacuerdo con la dimensin en
estrategia de beneficio en la
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016

Fuente: Elaboracin propia

DIMENSIN LEALTAD DEL CLIENTE

LEALTADDELCLIENTE (agrupado)

36
 Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 4 3,0 3,0 3,0
DESACUERDO 8 6,1 6,1 9,1
NIDESAC/NIDEACUER 18 13,6 13,6 22,7
Vlidos
DE ACUERDO 58 43,9 43,9 66,7
TOT. DE ACUERDO 44 33,3 33,3 100,0
Total 132 100,0 100,0

Fuente: Elaboracin propia

FIGURA N 03: DIMENSIN LEALTAD DEL CLIENTE

INTERPRETACION: El 77.27% de
encuestado indica, segn la tendencia
est de acuerdo, el 9.091% en
desacuerdo con la dimensin en
lealtad del cliente en la
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016.

Fuente: elaboracin propia

DIMENSIN EXPERIENCIA DE COMPRA

DIFERENCIACION (agrupado)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 2 3.0 3.0 3.0
DESACUERDO 0 0,0 0,0 0.0
NIDESAC/NIDEACUER 4 6.0 6.0 9.0
Vlidos
DE ACUERDO 26 38.8 38.8 47.8
TOT. DE ACUERDO 35 52.2 52.2 100,0
Total 67 100,0 100,0

FIGURA N 04: DIMENSIN EXPERENCIA DE COMPRA

37
 INTERPRETACION: El 60.60% de
encuestado indica, segn la tendencia
est en desacuerdo, el 36.36% de
acuerdo con la dimensin en
experiencia de compra en la
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016.

DIMENSIN ESTADO DE ANIMO

ESTADO DE ANIMO
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 8 6,1 6,1 6,1
DESACUERDO 4 3,0 3,0 9,1
Vlidos DE ACUERDO 20 15,2 15,2 24,2
TOT. DE ACUERDO 100 75,8 75,8 100,0
Total 132 100,0 100,0

FIGURA N 05: DIMENSIN ESATDO DE NIMO

INTERPRETACION: El 90.91% de
encuestado indica, segn la tendencia
es de estar acuerdo, el 9.091% en
desacuerdo con la dimensin estado
de nimo en la comercializadora
Jan S.A.C., Comas, 2016

DIMENSIN INSATISFACCIN

38
 INSATISFACIN
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 4 3,0 3,0 3,0
DESACUERDO 9 6,8 6,8 9,8
NIDESAC/NIDEACUER 36 27,3 27,3 37,1
Vlidos
DE ACUERDO 54 40,9 40,9 78,0
TOT. DE ACUERDO 29 22,0 22,0 100,0
Total 132 100,0 100,0

FIGURA N 06: DIMENSIN INSATISFACCIPON

INTERPRETACION: El 62.88% de
encuestado indica, segn la tendencia
es de esta acuerdo, 9.848 % en
desacuerdo con la dimensin
insatisfaccin en de
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016

4.- DISCUSIN:
Con respecto a los resultados obtenidos en la presente investigacin y
trabajos desarrollados anteriormente, podemos determinar y exponer lo
siguiente:

Hiptesis y objetivo general:

Se tuvo como objetivo Determinar la relacin entre la calidad del servicio y la
fidelizacin del cliente de la comercializadora Jan s.a.c, Para ello, mediante
la prueba de Rho de Spearman se demostr con un nivel de significancia
(bilateral) menor a 0.05, resultado esperado que permite aceptar la hiptesis
de investigacin. Adems, ambas variables poseen una correlacin de 0.959,
el cual demuestra que una relacin positiva fuerte y dado que el valor es

39
altamente significativo ello nos indica que se logr cumplir con el objetivo
general de la presente investigacin.

Garrido, Marcel (2009). Estimacin del valor de clientes de un club de

fidelizacin de una tienda de Retail. (Para optar el ttulo de Ingeniero
Industrial), Universidad de Chile, Santiago de Chile, Sobre la estimacin del
Valor de Clientes de un Club de Fidelizacin de una tienda de Retail calcula el
valor del cliente de un club de fidelizacin de una tienda en base a
segmentacin, de acuerdo a heterogeneidad y datos transaccionales.
Una de las conclusiones de la tesis fue que puede concluir que el
comportamiento de compra histrico, medido a travs de variables
transaccionales, junto con variables socio-demogrficas, puede explicar de
una manera aceptable el comportamiento futuro de los clientes, por medio de
modelos de prediccin, obtenindose pronsticos cercanos a la realidad (ya
que los errores de prediccin son pequeos). Esto permite estimar el valor del
ciclo de vida de un cliente (CLV) para la empresa.
Adems, la estrategia de la empresa tiene que enfocarse en retener a estos
clientes, por lo que la tasa de retencin debe ser alta. De no serlo las prdidas
seran muy altas. ello requiere ir buscando constantemente la mejora continua
y (88%) de aprobacin, y para nuestra investigacin logramos obtener un
favorable valor de 95.9% en su correlacion de respuestas, donde los
encuestados ratifican este resultados para la empresa. Ante tal comparacin,
se afirma y refuerza la postura de la presente investigacin indicando que
existe una relacin directa entre las variables de estudio.

As mismo, Porte, M. (2008, p. 20) donde afirma en la Teoria Fidelizacin,

doonde enfatiza que existe una relacin que permite lograr alcanzar, mejorar y
ser sostenible, lo cual permite el posicionamiento adecuado para el entorno
socio econmico, y dicha competitividad es determinante hacia una
productividad adecuada. Donde la teora respalda mi resultado obtenido
donde la administracin por objetivo enfatiza su relacin y ver la relacin de
dependencia del logro de mejora del posicionamiento y la productividad, para
ello el resultado reafirma mi trabajo y compara y reafirma dicha relacin de

40
 necesidad.

5.-Conclusiones
6.-Recomendaciones

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ANEXOS.

ENCUESTA
INSTRUMENTO DE MEDICIN

CUESTIONARIO

Calidad de servicio y su relacin la fidelizacin del cliente de la comercializadora Jan s.a.c 2016.

43
 I. DATOS GENERALES
1. Edad: _____ aos
2. Tiempo Laborando: _____

II. DATOS ESPECFICOS

A continuacin Ud. encontrar una serie de afirmaciones acerca de la empresa en la que trabaja. Para cada
una de ellas tendr 4 alternativas de respuestas:
TD Totalmente de acuerdo 5
DA De acuerdo 4
ND- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3
ND
ED En desacuerdo 2
TD Totalmente de acuerdo 1

Su tarea consiste en marcar con una X el nmero que, segn su opinin, expresa con mayor exactitud LO
QUE USTED PIENSA de cada afirmacin.

TEMS TD DA ND ED TD
Considera propicios los ambientes donde opera la comercializadora Jan?
Cree que el personal viste de manera adecuada?
Considera que la publicidad de la comercializadora es atractiva?
Siente que el personal muestra inters en resolver sus inquietudes con respecto al servicio?
Considera que los vendedores responden sus consultas de manera oportuna?
Considera oportuna la entrega de sus productos?
Considera que la variedad y calidad de productos que ofrece al comercializadora Jan satisfacen
sus expectativas?
Considera que la empresa cumple con la entrega de productos segn lo pactado?
Los vendedores informan acerca de la variedad de los productos?
Los vendedores responden de manera correcta y concisa sus inquietudes con respecto al servicio?
Ud. se siente totalmente satisfecho del servicio que recibe de la comercializadora Jan?
Encuentra Ud. todos los productos que necesita en la comercializadora Jan?
Se siente Ud. motivado a seguir comprando en la comercializadora Jan, si le explican los
componentes de los productos?
Percibe Ud. esmero y cordialidad de los vendedores cuando ingresa a la tienda?
Recomendara Ud. el servicio que ofrece la comercializadora Jan a otras personas?
Recomendara Ud. a la comercializadora Jan velar por su inters?

44