Modelo de Gestión de Calidad Municipales

Ministerio del Interior
Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo
Inscripcin:
ISBN: 978-956-7808-70-0
Impreso en Chile
1a Edicin, diciembre 2007, 1.000 ejemplares
2a Edicin, septiembre 2008, 1.000 ejemplares
3a Edicin, enero 2011, 300 ejemplares
NDICE
1. Introduccin 5
2. Modelo de Gestin 7
3. Antecedentes para el Diseo

del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales 9
3.1 Singularidades de la Gestin Municipal 9

3.2 Modelo Chileno de Gestin de Excelencia 9
3.3 Experiencia Internacional y Nacional 12
3.4 Aporte de Actores y Expertos de la Gestin Municipal 14
4. Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales 15
4.1 Principios del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales 15

4.2 Contenidos del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales 16
4.3 Estructura del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales 19
Cuadro 1:
Contenido del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales 20
5. Glosario 27
G U A N 2 / M O D E LO D E G EST I N D E C A L I DA D D E LOS S E R V I C I OS M U N I C I PA L ES 3
NOTAS
1. Introduccin
Este es el segundo documento de la serie Gestin de Calidad de los Servicios

Municipales, el cul contiene la descripcin del Modelo de Gestin de Calidad de los
Servicios Municipales, que es usado como referencia para la evaluacin y Acreditacin
de dichos servicios.
El Modelo fue construido en conjunto por la Subsecretara de Desarrollo Regional y

Administrativo (SUBDERE), la Asociacin Chilena de Municipalidades y ChileCalidad,
con el propsito que las municipalidades tengan una referencia para el mejoramiento
de la gestin de sus servicios y una herramienta que les permita evaluar su gestin
actual e identificar las reas que requieren ser mejoradas.
La construccin del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales se

bas en el anlisis del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia1, la experiencia de
SUBDERE, el estudio de experiencias internacionales exitosas en materias similares y
la colaboracin de actores y expertos en gestin municipal.
Este Modelo fue diseado para lograr los siguientes objetivos:
mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad,
fortalecer la capacidad de gestin de las municipalidades,
instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestin de las

municipalidades, basada en la autoevaluacin y la aplicacin de planes o iniciativas
de mejora,
trazar un camino hacia la excelencia en la gestin de los servicios municipales,
servir de referente para la Acreditacin de niveles de calidad de la gestin de los

servicios municipales.
Para contribuir a los objetivos planteados, la presente gua aborda los siguientes
contenidos:
modelos de gestin: qu son y cul es su aporte al mejoramiento de los procesos

al interior de una organizacin,
antecedentes considerados para el diseo del Modelo de Gestin de Calidad de

los Servicios Municipales,
descripcin del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.
1. Modelo de excelencia basado en el Modelo Malcom Baldrige, utilizado para la evaluacin del Premio
Nacional a la Calidad. El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es administrado actualmente
por ChileCalidad.
Esta gua se complementa con los siguientes documentos:
Gua 1: Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales.
Gua 3: Instrumento de Autoevaluacin.
Gua 4: Plan de Mejoras. Metodologa para el Diseo e Implementacin.
Gua 5: Revisiones Internas. Metodologa de Seguimiento a la Implementacin

de Mejoras.
6 G U A N 2 / M O D E LO D E G EST I N D E C A L I DA D D E LOS S E R V I C I OS M U N I C I PA L ES
2. Modelos de gestin
Un modelo, en su ms amplia definicin, es un punto de referencia para imitarlo

o reproducirlo2. En este sentido, cuando se construye un modelo de gestin es
importante, no slo definir la referencia, sino tambin un mecanismo que permita
comparar el estado de una organizacin respecto de ese modelo, es decir, cunto
falta (brecha) para alcanzar lo que el modelo propone. Esto es lo que permite
definir las mejoras a implementar para ir acercndose progresivamente al ideal
propuesto.
Es por ello que el Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales se

complementa con un mtodo de evaluacin, descrito en detalle en la Gua 3 de la
serie de documentos Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.
A nivel internacional existen diversos modelos de gestin como referencia

para organizaciones que quieren conocerse mejor a s mismas y mejorar su
funcionamiento y sus resultados. stos son aplicables a organizaciones tanto
pblicas como privadas y se llaman modelos de excelencia.
La mayora de los modelos de excelencia desarrollados en el mundo han sido

creados en el marco de la promocin del desarrollo econmico. Objetivos
declarados para la implantacin de los modelos de excelencia suelen ser:
mejorar la competitividad de las organizaciones; provocar efectividad de
las organizaciones en la creacin de valor para todos sus grupos de inters,
especialmente para sus clientes y mercados; promover, desarrollar y difundir
procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los
productos y en los servicios a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de
esas organizaciones; promover la comprensin de los factores y elementos que
tienen una influencia decisiva en la obtencin de niveles superiores de calidad.
Si bien los modelos de excelencia nacen para ser implementados en organizaciones

privadas con o sin fines de lucro, rpidamente su aplicacin se ha extendido
exitosamente en instituciones del sector pblico.
Es por ello que, cuando se pretende mejorar la calidad de los servicios municipales
que se entregan a la comunidad, fortalecer las capacidades de gestin de las
municipalidades, instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos
de las municipalidades, basada en la autoevaluacin y la aplicacin de planes
o iniciativas de mejora como camino para llegar a la excelencia, este tipo de
modelos aparecen como herramientas vlidas para entregar una referencia para
la gestin de estos servicios.
2. Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua.
NOTAS
3. Antecedentes para el diseo del Modelo de
Gestin de Calidad de los Servicios Municipales
Para el desarrollo del Modelo de Gestin de la Calidad de los Servicios Municipales

se tuvo en cuenta una serie de factores y antecedentes que a continuacin de
describen.
3.1 Singularidades de la gestin municipal
La gestin de una municipalidad en Chile tiene asociada una serie de caractersticas

que la hacen distintiva respecto a otros tipos de organizaciones. Dentro de las
principales caractersticas se encuentran:
El lder de la organizacin, el Alcalde o Alcaldesa, as como su Concejo, son

elegidos democrticamente por los ciudadanos de la comuna cada cuatro aos.
El actuar de la municipalidad est geogrficamente determinado por los lmites

comunales.
Cada comuna est inserta en una realidad nica y singular.
3.2 Modelo Chileno de Gestin de Excelencia
El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia3 es un instrumento de apoyo a las

organizaciones que quieren alcanzar resultados de excelencia. Entrega un marco
de referencia que ayuda a las organizaciones a planificar y evaluar su desempeo
o rendimiento en una amplia variedad de procesos e indicadores, orientar y alinear
los recursos e iniciativas organizacionales para avanzar en el mejoramiento de la
gestin y el logro de las metas estratgicas.
El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es flexible y no prescriptivo, es decir,

permite a cualquier tipo de organizacin utilizar las prcticas y herramientas de
gestin que cada una estime ms convenientes. Esto lo hace aplicable a cualquier
organizacin, sean del sector pblico o privado, con o sin fines de lucro, pequea,
mediana y grande.
3. El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia est basado en el Modelo Malcom Baldrige, desarrollado
en Estados Unidos el ao 1987 con el objeto de difundir prcticas de excelencia y mejoramiento
entre organizaciones, tanto pblicas como privadas. Actualmente, este modelo ha sido adaptado
y es usado como referencia en ms de 70 pases en el mundo. Los modelos de excelencia se
difunden a travs de los premios a la calidad, como por ejemplo, el Premio Nacional a la Calidad
y el Premio Iberoamericano de la Calidad.
Durante diez aos, muchas organizaciones chilenas han usado el Modelo Chileno
de Gestin de Excelencia para mejorar su desempeo. Algunos ejemplos son las
instituciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, que entrega cada ao
desde 1996 el (la) Presidente(a) de la Repblica.
El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia se apoya en los siguientes principios:
Liderazgo y compromiso de la direccin superior, los lderes deben establecer

un sistema de liderazgo para lograr los objetivos estratgicos, a travs de ciertos
procesos o actividades. Deben estar comprometidos con los valores y los objetivos
de la organizacin y tener la capacidad de construir y mantener un sistema de
gestin que estimule a las personas a lograr un objetivo comn y duradero. La
participacin personal, activa y continua de la direccin crea claridad y unidad
en relacin a los objetivos de la organizacin. El ejercicio del liderazgo de la
direccin sirve de ejemplo para todos. Por medio del comportamiento tico y
transparente, habilidades de planificacin, comunicacin y anlisis, la direccin
estimula a las personas a buscar la excelencia.
La organizacin debe contar con lderes capaces en todos sus niveles, con un
perfil adecuado, capacidades y habilidades para motivar el trabajo en equipo.
Adems de liderazgo, la organizacin necesita desarrollar un sistema capaz de
mantener motivadas a las personas en pro del objetivo de la organizacin. Los
procedimientos y la estructura organizacional deben ser definidos para orientar
a tomar decisiones y comunicarlos a todos los niveles de la organizacin. La
accin de la direccin y de todos los lderes de la organizacin deben conducir
al equilibrio y armona relacionado con todas las partes interesadas, de forma
que la organizacin concrete su visin.
Gestin orientada hacia la satisfaccin de los clientes4, escuchando su voz como

elemento fundamental en la definicin de la calidad de los servicios. La calidad
es intrnseca al servicio y es el cliente quien la juzga a partir de sus percepciones.
Asimismo, la organizacin debe estar atenta a todas las caractersticas y atributos
del producto o servicio, pues son stos los que le entregan valor agregado a los
clientes, aumentan su satisfaccin, determinan sus preferencias y los hacen fieles
a la marca, al producto o a la institucin.
Una organizacin con foco en el cliente busca satisfacer las necesidades actuales
y anticipar las expectativas de los clientes y mercados potenciales. Cuando dichas
necesidades estn claras, es posible desarrollar y ofrecer productos o servicios
diferenciados que irn a satisfacer a los clientes de los mercados actuales, as
como a nuevos segmentos. Con una gestin con foco en el cliente una organizacin
est alerta a los cambios que ocurren a su alrededor, principalmente en relacin
4 . Cuando el Modelo seala Cliente debe entenderse de igual forma el concepto Usuarios y
Usuarias, empleado en los Servicios Pblicos.
a nuevas demandas y necesidades. El logro de la satisfaccin de los clientes,
la conquista de su fidelidad son, por lo tanto, fundamentales para aumentar la
competitividad de la organizacin, lo que se vuelve un tema estratgico.
Apreciacin de las personas como el principal factor estratgico, valorando

su experiencia y capacidad creativa mediante la participacin en la gestin de
los procesos de la organizacin y el trabajo en equipo y, complementariamente,
privilegiando su calidad de vida y clima laboral.
La comprensin de que el desempeo de la organizacin depende de la capacitacin,

motivacin y bienestar de la fuerza laboral, crea un ambiente de trabajo propicio
en participacin y desarrollo de las personas. El desarrollo de stas depende cada
vez ms de las oportunidades para aprender en un ambiente favorable donde
desarrollar sus capacidades y potencialidades.
La participacin en todos los aspectos del trabajo es fundamental para desarrollar

su potencial, lo que contribuir a lograr los resultados de la organizacin.
Considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad, los

procesos y el enfoque preventivo en la gestin, integrados en la planificacin
estratgica y operativa, como base de una gestin de calidad sustentable.
Flexibilidad y capacidad de respuesta rpida a los requerimientos de los clientes,

las condiciones cambiantes del entorno, a travs de la capacitacin y educacin
de los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la organizacin,
la innovacin en tecnologa y en estrategia de gestin.
Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificacin y decisin,

mediante una mayor precisin de los instrumentos de informacin, anlisis de
datos y estudio sistemtico de los hechos, es decir, una gestin basada en datos.
La base para la toma de decisiones, en todos los niveles de la organizacin, es el

anlisis de los datos generados en cada uno de los procesos internos, as como
de otras referencias de importancia. El anlisis de los datos entrega informacin
relacionada con aspectos importantes para la organizacin, sea clientes, entorno,
finanzas, personas, proveedores, productos, proceso, entre otros.
Valoracin de la responsabilidad pblica, proteccin del medio ambiente y del

aporte social de la organizacin, el xito de los intereses de largo plazo de una
organizacin depende de la conducta tica en sus actividades, de la superacin
de los requisitos legales y de las regulaciones asociadas a sus productos, procesos
e instalaciones. Esta superacin significa proactividad de forma de anticipar las
necesidades y expectativas de la sociedad.
Una organizacin de excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica los
impactos sobre la sociedad que producen sus instalaciones, procesos productivos,
de servicios y ejecuta acciones preventivas para eliminar o minimizar esos
impactos en todo el ciclo de vida de los productos o servicios. Se preocupa de
acciones de inters social, que puede incluir Educacin, Cultura, Salud, Deporte,
entre otros.
Orientacin de la gestin a los resultados, compromiso con la obtencin de

resultados que apuntan en forma armnica y balanceada a las necesidades de
todas las partes interesadas de la organizacin. Para atender dichas necesidades
y concretar la visin de futuro, son formuladas estrategias, se establecen planes
de accin y metas que deben ser eficazmente comunicados a todas las partes
interesadas.
La obtencin del compromiso e involucramiento de todos con los objetivos de

la organizacin contribuye a la implementacin de estrategias. La gestin de
desempeo de las personas y equipos, as como el anlisis crtico del desempeo
global son instrumentos relevantes que permiten a la organizacin monitorear
el cumplimiento de las estrategias o el grado de alineamiento con los objetivos
trazados.
Adhesin a la no discriminacin, por razones de gnero, edad, raza, credo o

eventuales discapacidades.
3.3 Experiencia internacional y nacional
Segn las experiencias exitosas internacionales estudiadas5 respecto de

gobiernos que buscaban mejorar la calidad de los servicios pblicos a travs de la
modernizacin de la gestin del Estado, se puede establecer que no hay una sola
forma de asegurar mejores resultados en la calidad de los servicios municipales.
Sin embargo, se pueden destacar algunas caractersticas presentes en todas las
experiencias de xito analizadas:
Foco en el ciudadano. Bajo distintas metodologas, todas las experiencias estudiadas

han derivado en un cambio de paradigma en la relacin entre el ciudadano y el
Estado, as como su posterior impacto en las prcticas, procesos y prestaciones.
Estrategia global. Los proyectos de mejora se enmarcan en una estrategia de

gobierno, como parte de una poltica pblica, que busca una nueva y mejor
relacin con el ciudadano, dndole mayor peso poltico y social.
Vocacin de servicio pblico. Los funcionarios comparten una profunda vocacin

de servicio pblico y han buscado implementar mejoras a partir del trabajo
5. Experiencia de la Comunidad de Madrid en Espaa, Citizen First de Canad, y FirstGov.gov de

Estados Unidos.
voluntario de cada uno de sus miembros. En estos casos los recursos econmicos
no siempre son lo ms importante.
Procesos participativos e identificacin de factores clave. En los casos estudiados

se observa el surgimiento de una preocupacin colectiva en torno a un problema
especfico, que se aborda desde muchos frentes distintos. Ese espacio abierto, de
alta participacin, permite el surgimiento de iniciativas, en un principio marginales,
las que un momento crtico cobran importancia. Lo relevante entonces, no es
encontrar la frmula nica para replicar e implementar rpidamente, sino descubrir
las variables que estn en juego, los factores clave que permitan la obtencin
de resultados, su contexto social y cultural.
Alineamiento corporativo en torno al objetivo. Uno de los elementos que ha

resultado clave para que la implementacin de programas de resultados concretos
en el mediano plazo es el compromiso del nivel directivo superior con los sistemas
de gestin.
Marketing interno y motivacin. En organizaciones grandes es difcil lograr

alineamientos y compromisos en forma rpida y la promocin interna es
tremendamente necesaria al momento de perseguir resultados.
Formacin permanente. Para mejorar los servicios es necesario que toda

la organizacin participe en un proceso de formacin permanente, liderado
internamente a partir de la propia experiencia. Esto refuerza conocimientos, aborda
nuevas temticas de acuerdo a los nuevos desafos que se van presentando y
ayuda a comprender que no se mejoran los servicios una vez, se mejoran siempre,
en forma permanente y sistemtica, instaurando la lgica de la mejora continua.
Mediciones. Una medicin inicial marca el comienzo de un trabajo que nunca

termina, y buscar oportunidades de mejora inimaginables a los ojos de hoy. No se
puede avanzar en forma segura a un objetivo si estamos ciegos y sin gua. Nadie
mejor que el usuario sabe orientar los esfuerzos para satisfacer sus expectativas
de servicio, y las mediciones son el nico medio que permite acercarse a ellas.
Gestin del conocimiento. Una vez iniciado el camino a la excelencia y generadas

las condiciones de funcionamiento que permiten la participacin de todos,
comienzan a surgir proyectos de mejora en distintos mbitos de la organizacin.
Generalmente sucede que comienzan a surgir planes que pueden compartirse
entre los distintos equipos o unidades para ir estimulando tanto la creatividad
como su replicabilidad en otros mbitos. Comienza a juntarse una gran cantidad
de buenas prcticas que es necesario administrar, premiar y distribuir. Si esta
informacin se encuentra en un solo sitio es posible acceder de mejor manera
al conocimiento acumulado, la informacin del programa, documentos oficiales,
archivos tipo, etc.
3.4 Aporte de actores y expertos de la gestin municipal
Los aportes de actores y expertos de la gestin municipal se recogieron en talleres

y entrevistas de las cuales se puede destacar lo siguiente:
Si bien cada municipalidad enfrenta realidades muy diferentes, en cuanto a

desarrollo econmico, poblacin, ingresos, etc., hay prcticas de gestin que son
comunes a todas ellas.
Un proceso clave dentro de la administracin municipal es la gestin de recursos

financieros.
El plan de trabajo de la municipalidad debe considerar los compromisos adquiridos

por las autoridades durante su campaa electoral.
Un trabajo coordinado entre el alcalde o alcaldesa y el Concejo es siempre un

aporte a la gestin municipal.
Las personas son usuarios y usuarias de servicios municipales, pero a su vez

cumplen un rol en la priorizacin y definicin de la actividad municipal, a travs de
los mecanismos de participacin. Es sta una forma de identificar las necesidades
y expectativas de la comunidad.
Los resultados de la gestin municipal tienen una alta relevancia respecto a la

forma en que se desarrollan los procesos en la municipalidad, porque es lo que
impacta finalmente a los usuarios y usuarias.
Es importante la compatibilidad de los planes de mejora a largo plazo con mejoras

a corto plazo, en consideracin a los perodos alcaldicios.
Si bien las mejoras a largo plazo pueden no mostrar efectos durante un perodo
alcaldicio y no est asegurada su continuidad en el siguiente perodo, hay objetivos
superiores de inters de la comunidad que son traspasados de una administracin
a otra independiente de sus tendencias polticas.
4. Modelo de Gestin de Calidad
de los Servicios Municipales
El Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales es una aplicacin

especfica del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia a la gestin municipal.
Constituye una gua de apoyo a las municipalidades para alcanzar los niveles de
excelencia que requiere el pas en materia de servicios municipales de calidad.
4.1 Principios del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales
El Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales se basa en los

siguientes principios:
Autonoma: Tiende hacia mayores grados de autonoma, para que los municipios
cuenten con ms competencias, atribuciones y recursos.
Equidad entre los municipios: Reconoce la diversidad y contribuye a la reduccin

de brechas de inequidad existentes entre los municipios.
Eficiencia y eficacia: Vincula la eficiencia y eficacia con la calidad en la prestacin

de servicios.
Liderazgo y compromiso: vinculado al mejoramiento continuo de la calidad en

la gestin de servicios municipales y en la obtencin de resultados.
Transparencia, probidad y participacin: Instalacin de prcticas que faciliten

el control institucional interno y externo generando informacin de gestin
oportuna y transparente.
Gestin orientada hacia la satisfaccin de usuarios y usuarias: Reconocimiento

de los usuarios y usuarias como personas portadores de derechos, por medio
de prcticas sensibles a sus necesidades y demandas, as como mecanismos de
informacin, participacin y consulta para una ptima entrega de servicios.
Apreciacin de las personas como principal factor estratgico: Valoracin de

los funcionarios/as municipales, sus habilidades, creatividad y motivacin para
el xito de la gestin municipal, y velar por su desarrollo y bienestar.
4.2 Contenidos del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales
Los conceptos y principios esenciales del Modelo estn incorporados en siete

categoras o criterios. Estos criterios agrupan un conjunto de prcticas que debiera
aplicar una municipalidad para mejorar el desempeo de sus servicios municipales:
1. Liderazgo y Planificacin Estratgica.
2. Compromiso y Desarrollo de las Personas.
3. Recursos Financieros y Materiales.
4. Relacin con Usuarios y Usuarias.
5. Prestacin de Servicios Municipales.
6. Informacin y Anlisis.
7. Resultados de la Gestin Municipal y de la Calidad de los Servicios.
Si bien todos estos criterios se interrelacionan, los criterios 1, 2 y 3 abordan las

principales actividades o procesos de gestin global de la municipalidad. Los
criterios 4, 5 y 6 evalan la entrega de servicios municipales. El ltimo criterio
mide los resultados de la gestin municipal. La siguiente figura ilustra la forma en
que se integran los siete (7) criterios:
Figura 1: Esquema del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.
Gestin Global Municipal

Resultados
Liderazgo y Compromiso Recursos Gestin
Planificacin y Desarrollo Financieros Municipal
Estratgica de Personas y Materiales
Gestin de Servicios Municipales

Relacin con Prestacin Resultados
Informacin Calidad de
Usuarios y Servicios y Anlisis
Usuarias Municipales Servicios
El Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales considera los

procesos de gestin de la municipalidad como un sistema orgnico, que se adapta
al medio externo. Los elementos del Modelo se relacionan en forma sistmica e
integrada, volcados a la generacin de los resultados de la organizacin, en forma
tal que stos pueden ser mejorados en la medida que se aumente la eficiencia y
eficacia de los procesos que los generan.
Los conceptos y relaciones que existen entre los elementos del Modelo se
pueden explicar de la siguiente manera:
1. Para tener gestin de excelencia es necesario que el alcalde o alcaldesa

establezca un sistema de liderazgo que motive y genere un qu hacer y un
para qu hacer dentro de la municipalidad, que sea compartido por todos. ste
no evala el estilo de liderazgo ni las caractersticas personales del lder, sino
las prcticas que lo respaldan. Los lderes deben ser garantes del futuro de la
gestin de la calidad, fomentando con su ejemplo la cultura de excelencia en la
organizacin e impulsando los cambios necesarios para mantener y mejorar la
coherencia de la municipalidad con su entorno. El xito organizacional depende
del alineamiento y compromete a todos los funcionarios y funcionarias con los
objetivos.
El futuro no es predecible, por ello la planificacin estratgica es de suma

importancia para abordarlo y estar mejor preparados para los continuos cambios
y nuevos requerimientos. Las municipalidades necesitan definir con claridad
cules son los objetivos que persiguen, de qu manera prevn alcanzarlos, y
cmo sabrn si los han o no logrado.
Pero no basta con formular planes para abordar el futuro, hay que implementarlos.
Numerosos estudios han demostrado que la principal causa de fracaso en las
organizaciones no es una mala o inadecuada estrategia, sino los errores de
ejecucin o el abandono de la estrategia diseada. Por ello, tan importante
como tener los planes es la coherencia de stos con los objetivos, la forma
como estos planes se desarrollan, cmo se involucra al mximo de actores en
su formulacin y en el compromiso con los resultados buscados.
Finalmente, cmo los resultados se monitorean para prevenir desviaciones y

ajustar los planes.
2. Las personas que trabajan en la municipalidad tienen una gran capacidad para
mejorar los procesos de trabajo y aportar con su mximo potencial al logro de
los objetivos, en la medida que estn estimulados y comprometidos con stos,
as como con el futuro de la municipalidad y su propio desarrollo.
Est demostrado que las personas motivadas con su trabajo tienen un mejor
rendimiento y mayores posibilidades de contribuir a tener usuarios y usuarias
satisfechos(as) que aquellas que no lo estn. Para ello, la municipalidad debe
procurar un ambiente de trabajo propicio para consolidar una cultura de
excelencia, en un clima de respeto e innovacin, con reglas claras, conocidas
y compartidas, incentivos y reconocimientos al buen desempeo, dando
facultades para la toma de decisiones y fomentando el empoderamiento de
forma tal que los procesos se ejecuten y gestionen adecuadamente.
3. Para la entrega de servicios municipales adecuados es fundamental la
gestin de los recursos fsicos, materiales y financieros. Por ello es necesaria
la identificacin de necesidades, planificacin de recursos, uso racional,
seguimiento de su disposicin y su utilizacin.
4. El xito de la gestin municipal est directamente relacionado con la capacidad

de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios y usuarias, lo que
requiere un conocimiento profundo de quines son, qu es lo que quieren y
necesitan, cun satisfechos estn con los servicios que se les estn entregando.
La identificacin de necesidades y expectativas permite un mejor diseo e

implementacin de los servicios municipales, creando el valor necesario para
entregarlos con transparencia, oportunidad y equidad.
5. Para la prestacin de los servicios municipales se coordina una serie de

actividades que conforman los procesos de la municipalidad. Los funcionarios y
funcionarias se desempean de acuerdo a estos procesos. El rol de los directivos
es de facilitadores, es decir, guiar a las personas involucradas, procurar su
entrenamiento y resolver las dificultades que se presentan.
Los procesos necesarios para la prestacin de servicios municipales se deben

organizar en una cadena de clientes y proveedores internos, de acuerdo a las
necesidades de cada proceso, su secuencia y ciertos estndares concordados.
6. La existencia de informacin adecuada para la toma de decisiones no es obvia

al interior de la municipalidad. La labor de convertir datos en informacin fiable
para la toma de decisiones y de como sta es utilizada para alinear los procesos
con los objetivos organizacionales, pasa a ser un factor clave de xito para la
municipalidad.
7. Finalmente, los lderes de la municipalidad tienen como principal

responsabilidad la obtencin de resultados que aseguren la creacin de valor6
de la organizacin en todos los actores relevantes. Esto depende no slo de
los resultados financieros y operacionales, sino tambin de los resultados
obtenidos en la satisfaccin del personal, de usuarios y usuarias, en la gestin
de los proveedores y organismos asociados.
6. Creacin de Valor: beneficio para el usuario o usuaria que se obtiene como consecuencia de un
proceso.
4.3 Estructura del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales
Los siete (7) criterios del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales
contiene 25 subcriterios y stos, a su vez, 110 elementos de gestin o prcticas
especficas de la gestin municipal.
Criterios: son los mbitos ms relevantes de la gestin y los servicios municipales.

En conjunto dan cuenta de los procesos que son susceptibles de ser evaluados.
Subcriterios: son mbitos ms acotados que dan cuenta y caracterizan cada

uno de los criterios. Los subcriterios expresan el contenido del criterio en forma
desagregada.
Elemento de gestin: para los primeros seis criterios son prcticas propias de un
subcriterio. En el caso del criterio 7 (Resultados), corresponden a datos especficos
de indicadores que dan cuenta de los resultados de un subcriterio.
El detalle de la estructura de los distintos niveles de descripcin del Modelo es el

siguiente:
Cuadro 1: Contenido del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.
CRITERIO SUBCRITERIOS ELEMENTOS DE GESTIN
a) Desarrollo de la planificacin estratgica.
b) Alineacin de la planificacin estratgica con su

misin, visin, valores y PLADECO.
c) Consideracin de las necesidades y expectativas de

1.1. Desarrollo de la los usuarios y usuarias en la planificacin estratgica.
estrategia municipal
d) Consideracin de las capacidades de la organizacin
en la planificacin estratgica.
e) Consideracin de condiciones de entorno y

requerimientos de los organismos asociados, y
proveedores en la planificacin estratgica.
a) Difusin y adopcin de la misin, visin y valores.
1.2. Implementacin de la b) Desarrollo de los planes de accin.

estrategia municipal c) Difusin de las metas y los planes de accin.
d) Difusin del avance respecto a las metas.
a) Evaluacin del desempeo de la municipalidad.
b) Evaluacin el desempeo financiero de la

1. LIDERAZGO Y municipalidad.
PLANIFICACIN
ESTRATGICA c) Informacin referente al estado de avance de los
1.3. Liderazgo para el planes de accin y metas.
desempeo de la
excelencia d) Aseguramiento del cumplimiento de las metas.
e) Uso de los resultados de las evaluaciones de

desempeo para la mejora.
f) Involucramiento y acceso a las oportunidades de

mejora.
a) Reconocimiento del foco de atencin en los usuarios

y usuarias.
b) Estmulo y fomento de la colaboracin dentro de la

organizacin.
1.4. Liderazgo del c) Promocin de la proactividad e iniciativa en el
Alcalde o Alcaldesa personal.
y de los directivos
municipales d) Reconocimiento al personal y/o a los equipos de
trabajo.
e) Acceso de los funcionarios y funcionarias al Alcalde o

Alcaldesa y directivos.
f) Gestin de la relacin con el Concejo.
CRITERIO SUBCRITERIO ELEMENTOS DE GESTIN
a) Desarrollo de competencias y habilidades del

personal.
b) Seleccin del personal.
c) Informacin respecto a las caractersticas del

2.1. Gestin del personal
personal.
d) Desarrollo de planes y polticas de gestin de

personal.
e) Organizacin y administracin del trabajo.
a) Alineamiento de los objetivos del personal con los de

2.2. Desempeo y la municipalidad.
reconocimiento de
b) Evaluacin del desempeo del personal.
las personas
c) Refuerzo, motivacin y reconocimiento del personal.
a) Identificacin de necesidades de capacitacin.
b) Incorporacin de los intereses del personal y las

necesidades de la municipalidad en el plan de
2.3. Formacin y capacitacin.
desarrollo de las
c) Priorizacin y planificacin de la entrega de la
personas
capacitacin y sus recursos.
2. COMPROMISO Y d) Entrega y evaluacin de la capacitacin.

DESARROLLO DE e) Refuerzo de conocimientos y habilidades.
LAS PERSONAS
a) Identificacin de ideas y sugerencias para la mejora
de los procesos.
2.4. Participacin del b) Trabajo en equipo.

personal y sus
c) Compartir conocimientos entre el personal.
representantes en el
proceso de gestin d) Asignacin de facultades y atribuciones para la toma
de calidad de decisiones.
e) Involucramiento de las organizaciones de

funcionarios en el mejoramiento de la calidad.
a) Determinacin de los factores clave que afectan al

bienestar, satisfaccin y motivacin del personal.
b) Participacin de funcionarios y funcionarias en la

identificacin y mejora de las condiciones del lugar
de trabajo, de salud y de seguridad.
2.5. Calidad de vida y
prevencin de riesgos c) Mejora de las condiciones del lugar de trabajo, de
en el trabajo salud y de seguridad.
d) Determinacin de la satisfaccin y motivacin del

personal.
e) Mejora del clima laboral.
f) Participacin en materias de prevencin de riesgos.
a) Identificacin de las necesidades de recursos

financieros.
3.1. Planificacin y gestin b) Planificacin, optimizacin y programacin de los

del presupuesto recursos financieros.
municipal c) Seguimiento y ajustes al presupuesto.
d) Anlisis y revisin de la informacin referente al

3. RECURSOS presupuesto.
FINANCIEROS Y
MATERIALES a) Identificacin de las necesidades de recursos
materiales, equipos e infraestructura.
3.2. Gestin de recursos b) Planificacin de la adquisicin de recursos.

materiales, equipos e
c) Control de la adquisicin de los recursos.
infraestructura
d) Seguimiento y mantencin de los recursos.
e) Anlisis de la informacin de los recursos.
a) Caracterizacin de los usuarios y usuarias.

4.1. Conocimiento de los
usuarios y usuarias b) Identificacin de necesidades de usuarios y usuarias.
c) Identificacin de usuarios y usuarias potenciales.
a) Participacin y consulta hacia la comunidad.
b) Entrega de informacin sobre el servicio a los

usuarios y usuarias.
c) Difusin de los requerimientos de los usuarios y

usuarias.
4.2. Gestin de la relacin
4. RELACIN CON con los usuarios y d) Aseguramiento del acceso y atencin a todos los
USUARIOS Y usuarias usuarios y usuarias.
USUARIAS e) Gestin de los puntos de contacto con los usuarios y
usuarias.
f) Tratamiento de reclamos, quejas, comentarios y

sugerencias de los usuarios y usuarias y uso de la
informacin.
a) Medicin de la satisfaccin e insatisfaccin de los

usuarios y usuarias.
4.3. Medicin de la
b) Uso de la informacin de satisfaccin e insatisfaccin
satisfaccin de
de sus usuarios y usuarias para mejorar.
usuarios y usuarias
c) Actualizacin de los instrumentos de medicin de
satisfaccin de los usuarios y usuarias.
a) Diseo de los cambios tecnolgicos o mejoras en la

prestacin del servicio.
5.1. Diseo y adecuacin
b) Evaluacin de la incorporacin de nuevas tecnologas
de servicios
y mejoras.
municipales
c) Prueba de los cambios tecnolgicos y mejoras antes
de implementarlos.
a) Identificacin y definicin de los procesos

principales.
b) Determinacin de los objetivos e indicadores de

5.2. Gestin de los desempeo del servicio y sus procesos.
procesos principales
c) Control de la operacin diaria del servicio.
asociados a los
servicios municipales d) Implementacin de un sistema de documentacin
del servicio.
e) Mejora de los procesos relacionados con la entrega

del servicio.
a) Identificacin y definicin de los procesos de apoyo.
b) Coordinacin con las unidades responsables de los

5. PRESTACIN procesos de apoyo y estndares de desempeo
DE SERVICIOS 5.3. Gestin de los requeridos.
MUNICIPALES procesos de apoyo
c) Control de la operacin diaria de los procesos de
apoyo.
d) Retroalimentacin a los procesos de apoyo.
a) Identificacin de los organismos asociados.
b) Implementacin de canales de comunicacin con los

5.4. Gestin de la relacin organismos asociados.
con organismos
asociados c) Trabajo con los organismos asociados para la mejora.
d) Determinacin de la satisfaccin de los organismos

asociados.
a) Identificacin de los principales productos o

servicios adquiridos.
b) Seleccin de proveedores.
5.5. Gestin de la calidad
c) Evaluacin de proveedores.
de los proveedores
d) Retroalimentacin a proveedores para la mejora de
sus productos o servicios.
e) Evaluacin de la satisfaccin de los proveedores.
a) Determinacin de indicadores de desempeo del

servicio.
b) Medicin de los indicadores de desempeo del
6.1. Medicin del servicio.
desempeo de los
c) Uso de los resultados de las mediciones.
servicios municipales
6. INFORMACIN Y d) Actualizacin de los indicadores.
ANLISIS DE LOS
SERVICIOS e) Aseguramiento del acceso a la informacin sobre el
desempeo del servicio.
a) Anlisis de la informacin del desempeo.

6.2. Anlisis del
desempeo de los b) Comunicacin de los resultados del anlisis para
servicios municipales apoyar la toma de decisiones y las acciones de
mejoramiento.
a) Resultados en los indicadores financieros.

7.A.1 Resultados de la
gestin municipal b) Resultados en los indicadores de aumento de la
autonoma financiera.
a) Resultados en los indicadores de bienestar y

satisfaccin / insatisfaccin de funcionarios y
funcionarias.
b) Resultados en los indicadores de seguridad en el
trabajo.
7. A.2. Resultados de la
satisfaccin de c) Resultados en los indicadores de participacin de
los funcionarios funcionarios y funcionarias.
municipales
d) Resultados en los indicadores de capacitacin de
funcionarios y funcionarias.
e) Resultados de los indicadores de capacitacin de
los funcionarios y funcionarias y los directivos en
materias de prevencin de riesgos.
a) Resultados en los indicadores de desempeo del

7. RESULTADOS servicio.
b) Resultados en los indicadores de los principales
proceso de apoyo.
7. B.1. Resultados de c) Resultados en los indicadores de cumplimiento de
efectividad los planes de mejora del servicio.
municipal en la
prestacin de d) Resultados en los indicadores de satisfaccin de
servicios organismos asociados.
e) Resultados en los indicadores de desempeo de los
proveedores.
f) Resultados en los indicadores de satisfaccin de
proveedores.
a) Resultados en los indicadores de satisfaccin e

7. B.2. Resultados de
insatisfaccin de usuarios y usuarias con el servicio.
la satisfaccin
de los usuarios b) Resultados en los indicadores de calidad del servicio.
de servicios
c) Resultados de participacin de la comunidad en la
municipales
gestin del servicio.
Para conocer el nivel en que se encuentra la municipalidad en comparacin con el
Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales, se ha desarrollado un
Instrumento de Autoevaluacin.
ste consiste en una serie de preguntas que la municipalidad se debe hacer

y responder, para luego puntuar sus prcticas y resultados de acuerdo a un
mecanismo establecido. Es as como se puede determinar el porcentaje de logro
de la gestin de la municipalidad respecto al Modelo.
Este Instrumento de Autoevaluacin y sus mecanismos de aplicacin estn

desarrollados en la Gua 3: Instrumento de Autoevaluacin.
NOTAS
5. Glosario
Actividad Es el conjunto de tareas necesarias para mantener, de

forma permanente y continua, el curso de un proceso.
Alineamiento Es el conjunto de procesos o funciones que muestra

la mayor cantidad de correspondencias o sincrona
respecto a un objetivo comn.
Buena prctica Aquellos procesos o procedimientos que la organizacin

ha evaluado como fortaleza por su alto impacto en la
gestin. Adems, han demostrado mayor efectividad en
comparacin con otros procesos aplicados a la misma
rea o criterio. Es una prctica exitosa, replicable y
sostenible en el tiempo. Es un enfoque innovador que
merece ser compartido con otras organizaciones.
Conducta Acciones de una organizacin que pueden observarse y

medirse objetivamente.
Corto plazo Perodo establecido en el mbito de la operacin diaria,

semanal y/o mensual. En trminos econmicos se
considera corto plazo hasta un ao.
Despliegue de una prctica Amplitud o alcance que tiene una prctica utilizada por
la municipalidad para abordar un elemento de gestin.
Documentacin de un proceso Medio de soporte y evidencia que pueden ser

consultadas para dar cuenta de un proceso o actividad
(por ejemplo: papel, archivo digital, afiche, etc.).
Efectividad Concepto que involucra la eficiencia y la eficacia.

Consiste en alcanzar los resultados programados a
travs de un uso ptimo de los recursos involucrados.
Eficacia Grado en que un proceso o actividad alcanza sus

objetivos en el plazo establecido.
Eficiencia Es la relacin entre los recursos utilizados y los bienes

o servicios producidos. Se refiere al uso ptimo de
recursos en programas, subprogramas y proyectos.
Elemento de gestin Prctica o procedimiento definido como deseable

en el Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales.
Enfoque Prctica con que la municipalidad aborda un
determinado elemento de gestin.
Estrategia Determinacin de los objetivos o propsitos de largo

plazo de la organizacin y los planes de accin a seguir
para alcanzarlos.
Evidencia Informacin cuya veracidad puede demostrarse por

medio de la observacin, medicin, ensayo u otros
medios.
Factores crticos de xito Aqullos que permiten a la organizacin cumplir con

los objetivos y metas propuestas.
Foco de atencin al cliente o usuario Alineamiento organizacional hacia la satisfaccin de

necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios
actuales y potenciales.
Fortaleza Elementos de gestin en los que la municipalidad

presenta sus evaluaciones ms altas, siendo prcticas
totalmente desplegadas con un enfoque mejorado o
efectivo.
Gestin de calidad Conjunto de procesos o actividades que buscan obtener

la satisfaccin de los clientes o usuarios. Involucra la
determinacin de la poltica de calidad, los objetivos
y las responsabilidades. Se implanta por medios tales
como la planificacin, el control, el aseguramiento y la
mejora continua.
Indicador de desempeo Parmetro de medicin que permite dar seguimiento

y evaluar el cumplimiento de los objetivos de una
actividad o un proceso en particular.
Largo plazo Perodo establecido para el cumplimiento de la

estrategia. En trminos econmicos se considera largo
plazo un perodo igual o superior a cinco aos.
Mediano plazo Perodo establecido en el mbito de los objetivos

tcticos. En trminos econmicos se considera mediano
plazo superior a uno ao e inferior a cinco aos.
Mejora continua Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de

productos, servicios o procesos, a travs de progresos
sucesivos. El ciclo de mejora continua considera cuatro
etapas: planificacin, desarrollo, control y ajustes.
Misin Razn de ser de la organizacin. Especifica el rol
funcional que la organizacin va a desempear en su
entorno e indica con claridad el alcance y direccin de
sus actividades.
Modelo de gestin Es la conceptualizacin de una organizacin que

representa un objetivo aspiracional para sta. Se
representa como un esquema y describe caractersticas
y relaciones entre sus partes.
Objetivos estratgicos Son los propsitos organizacionales a alcanzar en el

mediano o largo plazo en coherencia con su misin.
Oportunidad de mejora Son los elementos de gestin o aspectos en los que la

municipalidad presenta sus evaluaciones ms bajas y,
por lo tanto, los aspectos a mejorar.
Organismos asociados Organizaciones relacionadas con la gestin para la

entrega de servicios municipales. Por ejemplo: SUBDERE,
MIDEPLAN, Ministerio de Educacin, Contralora, AChM,
ASEMUCH, Ministerio de Salud, Tesorera, etc.
Plan de Mejoras Son todas aquellas acciones emprendidas por una

entidad con el fin de mejorar la eficacia y/o eficiencia
de sus procesos.
Planificacin estratgica Proceso de planificacin de una organizacin

encaminado a alcanzar su visin, el que comprende la
elaboracin de un diagnstico interno y del ambiente
externo, el anlisis de fortalezas y debilidades, la
formulacin de objetivos y metas, la formulacin,
seleccin y eleccin de estrategias, actividades, costo,
plazos y su evaluacin.
Prctica Mtodo, mecanismo, procedimiento o forma establecida

de desarrollar un proceso o actividad.
Procedimiento Manera especfica de realizar una actividad o proceso.
Proceso Conjunto de actividades lgicamente interrelacionadas

para lograr un objetivo.
Procesos principales Procesos directamente relacionados con la cadena

u operativos de valor, la misin o el quehacer de la
organizacin. Se relacionan con la realizacin del
producto o servicio sustantivo de la organizacin.
Procesos de apoyo Procesos que resuelven las necesidades y dan soporte
tanto a los procesos operativos como a los estratgicos
o directivos.
Procesos estratgicos Procesos vinculados a una visin global de la

organizacin, a su desarrollo futuro y, preferentemente,
a los cometidos de la alta direccin de la misma.
Sistema Conjunto de procesos interrelacionados entre s que

operan con un objetivo comn.
Sistema de calidad Estructura organizativa, procedimientos, procesos y

recursos necesarios para implantar la gestin de calidad
en la organizacin.
Valores Son los cimientos de la organizacin que tienden a

tener carcter de permanentes. Es la bsqueda de un
bien absoluto que le da significado y sentido a las cosas,
as mismo se busca que el sistema de valores soporte
la razn de ser, la misin y le brinde dinmica a los
comportamientos institucionales y a la visin de lo que
se espera en el futuro.
Visin Es la descripcin de cmo se vera la organizacin si se

llevan a cabo con xito sus estrategias de desarrollo y
alcanza su mayor potencial.
NOTAS
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Ministerio del Interior

Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo

3. Antecedentes para el Diseo

3.1 Singularidades de la Gestin Municipal 9

4. Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales 15

4.1 Principios del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales 15

Este es el segundo documento de la serie Gestin de Calidad de los Servicios

El Modelo fue construido en conjunto por la Subsecretara de Desarrollo Regional y

La construccin del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales se

Este Modelo fue diseado para lograr los siguientes objetivos:

mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad,

fortalecer la capacidad de gestin de las municipalidades,

instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestin de las

trazar un camino hacia la excelencia en la gestin de los servicios municipales,

servir de referente para la Acreditacin de niveles de calidad de la gestin de los

modelos de gestin: qu son y cul es su aporte al mejoramiento de los procesos

antecedentes considerados para el diseo del Modelo de Gestin de Calidad de

descripcin del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.

Gua 1: Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales.

Gua 3: Instrumento de Autoevaluacin.

Gua 4: Plan de Mejoras. Metodologa para el Diseo e Implementacin.

Gua 5: Revisiones Internas. Metodologa de Seguimiento a la Implementacin

Un modelo, en su ms amplia definicin, es un punto de referencia para imitarlo

Es por ello que el Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales se

A nivel internacional existen diversos modelos de gestin como referencia

La mayora de los modelos de excelencia desarrollados en el mundo han sido

Si bien los modelos de excelencia nacen para ser implementados en organizaciones

2. Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua.

Para el desarrollo del Modelo de Gestin de la Calidad de los Servicios Municipales

3.1 Singularidades de la gestin municipal

La gestin de una municipalidad en Chile tiene asociada una serie de caractersticas

El lder de la organizacin, el Alcalde o Alcaldesa, as como su Concejo, son

El actuar de la municipalidad est geogrficamente determinado por los lmites

Cada comuna est inserta en una realidad nica y singular.

3.2 Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia3 es un instrumento de apoyo a las

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es flexible y no prescriptivo, es decir,

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia se apoya en los siguientes principios:

Liderazgo y compromiso de la direccin superior, los lderes deben establecer

Gestin orientada hacia la satisfaccin de los clientes4, escuchando su voz como

Apreciacin de las personas como el principal factor estratgico, valorando

La comprensin de que el desempeo de la organizacin depende de la capacitacin,

La participacin en todos los aspectos del trabajo es fundamental para desarrollar

Considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad, los

Flexibilidad y capacidad de respuesta rpida a los requerimientos de los clientes,

Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificacin y decisin,

La base para la toma de decisiones, en todos los niveles de la organizacin, es el

Valoracin de la responsabilidad pblica, proteccin del medio ambiente y del

Orientacin de la gestin a los resultados, compromiso con la obtencin de

La obtencin del compromiso e involucramiento de todos con los objetivos de

Adhesin a la no discriminacin, por razones de gnero, edad, raza, credo o

3.3 Experiencia internacional y nacional

Segn las experiencias exitosas internacionales estudiadas5 respecto de

Foco en el ciudadano. Bajo distintas metodologas, todas las experiencias estudiadas

Estrategia global. Los proyectos de mejora se enmarcan en una estrategia de

Vocacin de servicio pblico. Los funcionarios comparten una profunda vocacin

5. Experiencia de la Comunidad de Madrid en Espaa, Citizen First de Canad, y FirstGov.gov de

Procesos participativos e identificacin de factores clave. En los casos estudiados

Alineamiento corporativo en torno al objetivo. Uno de los elementos que ha

Marketing interno y motivacin. En organizaciones grandes es difcil lograr

Formacin permanente. Para mejorar los servicios es necesario que toda

Mediciones. Una medicin inicial marca el comienzo de un trabajo que nunca

Gestin del conocimiento. Una vez iniciado el camino a la excelencia y generadas

Los aportes de actores y expertos de la gestin municipal se recogieron en talleres