UNIVERSIDAD CATLICA DEL NORTE

ESCUELA DE INGENIERA

Implementacin y desarrollo de modelo de gestin de anlisis de

riesgo operacional territorial para la toma de decisiones - Aguas
del Valle

Nombres Estudiantes:
Thamara Brown
Anllelina Rojas
Sebastin Ruiz
Gua Universidad:
Prof. Manuel Alfaro
Gua Empresa:
Sr. Alejandro Romero

Coquimbo
Septiembre, 2017
_____________________________________________

Alejandro Romero Schacht

Subgerente Zonal Elqui
Gerencia Regional
Aguas del Valle S.A.

Universidad Catlica del Norte

Coquimbo, Chile
ii
 NDICE

NDICE .................................................................................................................... iii

NDICE DE FIGURAS ............................................................................................. v
NDICE DE TABLAS ............................................................................................... vi
NOMENCLATURA ................................................................................................. vii
GLOSARIO............................................................................................................ viii
RESUMEN .............................................................................................................. ix
I. Introduccin.................................................................................................... 10
1.1 Descripcin de la empresa .......................................................................... 10
1.2 Misin .......................................................................................................... 12
1.3 Visin ........................................................................................................... 12
1.4 Organigrama ................................................................................................ 12
II. Descripcin del problema ............................................................................... 13
III. Justificacin del Proyecto ............................................................................ 15
IV. Objetivos ..................................................................................................... 17
V. Resultados esperados.................................................................................... 18
VI. Referencias Metodolgicas ......................................................................... 20
VII. Metodologa de trabajo ................................................................................ 21
7.1 Fase I: Levantamiento de Procesos ......................................................... 21
7.2 Fase II: Levantamiento de Riesgos .......................................................... 22
7.2.1 Etapa 1: ............................................................................................. 22
7.2.2 Etapa 2: ............................................................................................. 22
7.3 Fase III: Elaboracin de planes de accin................................................ 24
VIII. Recursos, Limitaciones y Supuestos ........................................................... 25
8.1 Recursos .................................................................................................. 25
8.2 Limitaciones ............................................................................................. 25
8.3 Supuestos ................................................................................................ 26
IX. Plan de trabajo ............................................................................................ 27
Bibliografa ............................................................................................................ 28
Anexo A ................................................................................................................. 29
iii
Anexo B ................................................................................................................. 30
Anexo C ................................................................................................................ 31
Anexo D ................................................................................................................ 34

iv
 NDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Organigrama Zonal Elqui ADV ............................................................ 12
Figura 2.1: Procesos Aguas del Valle ................................................................... 13
Figura 2.2: Detalle por proceso ............................................................................. 14
Figura 3.1: Inversin en M$ ................................................................................... 16
Figura 7.1: Mtodo medicin de nivel de efectividad ............................................. 23
Figura 9.1: Carta Gantt .......................................................................................... 27
Figura A.1: Simbologa ARIS................................................................................. 29
Figura B.1: Base matriz de riesgo ......................................................................... 30
Figura D.1: Matriz de tolerancia ............................................................................ 34

v
 NDICE DE TABLAS

Tabla I-1: Segmentacin de clientes ..................................................................... 10

Tabla V-1: Resultado esperado 1 .......................................................................... 18
Tabla V-2: Resultado esperado 2 .......................................................................... 18
Tabla V-3: Resultado esperado 3 .......................................................................... 18
Tabla V-4: Resultado esperado 4 .......................................................................... 19
Tabla C-1: Escala de ocurrencia- presente ........................................................... 31
Tabla C-2: Escala ocurrencia-pasado ................................................................... 31
Tabla C-3: Matriz de Impacto ................................................................................ 31

vi
 NOMENCLATURA

SIG: Sistema integrado de gestin.

ADV: Aguas del Valle

CAIGG: Consejo de Auditora Interna General de Gobierno

COSO-ERM: Comit de Organizaciones Patrocinadoras de la Comisin Treadway-

Gestin de riesgo Empresarial

ERP: Planificacin de Recursos Empresariales

ESVAL: Empresa Sanitaria de Valparaso, Aconcagua y Litoral

GROT: Gestin de Riesgo Operacional Territorial

INE: Instituto nacional de Estadsticas

SISS: Superintendencia de Servicios Sanitarios

TI: Tecnologa de Informacin

vii
 GLOSARIO

ISO 9001:2008: Especfica los requisitos que debe cumplir una organizacin, para
obtener un sistema de gestin integrado y de calidad.

OHSAS 18001:2007: Establece los requisitos mnimos para una buena prctica en
el sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo

ISO 14001:2004: Especfica los requisitos para un sistema de gestin ambiental

que permita a una organizacin desarrollar y poner en prctica una poltica y
objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y otros requisitos a los que la
organizacin se suscriba y la informacin sobre aspectos ambientales
significativos
Risk Champion: Encargado de evaluar y validar los riesgos ya levantados.
Impacto: Nivel en que impactara el riesgo a la compaa de acuerdo con los
factores cuantitativos y cualitativos, dependiendo de los mbitos objetivos.
Probabilidad de frecuencia: Referido a la frecuencia con que un riesgo ocurre
en un perodo determinado.
Exposicin al riesgo: Nivel total de riesgo al que se expone la organizacin.

viii
 RESUMEN

Aguas del Valle es la compaa sanitaria de la Regin de Coquimbo, que se

adjudic la concesin sanitaria en el ao 2003, comenzando en diciembre sus
operaciones por una duracin de 30 aos. La empresa abastece de agua potable
a toda la regin y desde este ao se ha implementado una nueva propuesta de
valor al cliente, que tiene como objetivo principal entregar un servicio de calidad,
cercano y continuo, es por esto ha desarrollado planes de accin a nivel
operacional para cumplir con este propsito, surgiendo la necesidad de poseer un
claro detalle de las operaciones y las actividades que cada proceso tiene, con el
fin de generar un anlisis y gestionar los riesgos que pueden desembocar en una
indisponibilidad de suministro.

Son todas esas razones previamente mencionadas, que le dan el enfoque al

presente proyecto, centrado en desarrollar e implementar un modelo que gestione
los riesgos operacionales en las plantas de Aguas del Valle, orientado por sus
principales procesos, correspondientes a la captacin y produccin de agua
potable, almacenamiento y suministro de agua potable a los hogares, y por ltimo
recoleccin y tratamiento de aguas servidas. Estas bases determinaron el trabajo
a realizar, ya que se espera analizar 3 plantas por cada tipo de fase, levantando
procesos y riesgos, con el fin adems de estandarizar la labor en las plantas.
Igualmente, la gestin de riesgo tiene como propsito de mantener un servicio
continuo y prever las acciones que entorpecen dicho objetivo. Todo esto enfocado
en contribuir en la optimizacin de la toma de decisiones basadas en riesgos y as
generar planes de accin que se fundamenten en la prioridad de cada riesgo.

Para el adecuado desarrollo del proyecto, el trabajo se ver apoyado por tres
principales documentos y normas, siendo stas la ISO 31000, el COSO ERM y el
CAIGG, todos relacionados con la gestin de riesgo de las operaciones, utilizados
como gua para la implementacin y cumplimiento de una satisfactoria gestin de
riesgos. Con estas bases se espera:

Mejorar la calidad y continuidad del servicio.

Estandarizar la operacin para que sea tangible y comprensible para todos.
Optimizar y perfeccionar las tareas, actividades y operaciones de los
procesos.
Aplicar normas internacionalmente aceptadas para la mejora continua de la
operacin mediante la gestin de riesgo.
Proponer planes de accin para la mitigacin del riesgo operacional y
contribuir en la toma de decisiones.

ix
 I. Introduccin

1.1 Descripcin de la empresa

Aguas del Valle es la nica distribuidora de agua potable en la IV regin

atendiendo a las provincias de Elqui, Limar y Choapa, llevando a cabo los
servicios de recoleccin, produccin, tratamiento, distribucin y disposicin de
aguas servidas, proporcionndolos los 365 das del ao.

Para profundizar ms en la empresa, el modelo de negocio que se aprecia es el

siguiente:
Segmento de Clientes: Aguas del Valle abastece de agua potable y alcantarillado
a todos los habitantes de la regin de Coquimbo, segmentndolo segn ubicacin
y tarifa de cobros, siendo estos los siguientes:
Tabla I-1: Segmentacin de clientes
N Grupo Sectores
Andacollo, El Pen, Tongoy, Guanaqueros, Canela
Grupo 1 Alta, Canela Baja, Combarbal, Paihuano, Peralillo,
Sotaqu.
El Palqui, Illapel, La Serena, Algarrobito, Coquimbo, Los
Grupo 2
Vilos, Montepatria, Punitaqui.
Grupo 3 Chaaral Alto, Ovalle, Huamalata, Salamanca, Vicua.
Fuente: Tarifas - Aguas del Valle

Propuesta de valor: Aguas del Valle basa su funcionamiento en la experiencia,

innovacin, perseverancia, calidad y compromiso permanente con el desarrollo
sustentable de la regin, sus habitantes y la sociedad en su conjunto.

Canales: ADV es una empresa preocupada por entregar el mejor servicio a sus
clientes, es por esto que cuenta con 3 canales de comunicacin que dan valor a
sus servicios, correspondientes a: una oficina virtual, sucursales de atencin, en
caso de cancelar cuentas o entregar asistencia directa y servicio telefnico.

Fuente de ingresos: los ingresos de la empresa son en un 55,22% en venta de

agua potable y en un 39,08% en servicio de alcantarillado.

Recursos clave: Fsicos, ya que cuenta con 102 sistemas de planta, con distintas
funciones a lo largo de la regin y Humano, considerando recursos tanto internos
(contrato) como externos (subcontrato), siendo estos primordial para la entrega de
un servicio de calidad.
Asociaciones clave: Aguas del Valle es una empresa asociada a Andes,
encargada del apoyo a la gestin de las empresas de servicios sanitarios en Chile,

10
tanto en su relacin con distintos organismos e instituciones pblicas y privada
como en la difusin de sus aportes y rol medioambiental. Adems, ADV se rige por
las normas de la SISS, quien acta como ente regulador de las empresas de
servicios sanitarios.

Estructura de costos: la compaa se destaca por tener costos segn valor,

donde prioriza la entrega de un servicio contino y de calidad, para esto cuenta
con costos fijos y costos variables, que van asociados a la demanda y niveles de
produccin para ciertas pocas del ao.

En relacin al posicionamiento en la industria de Aguas del Valle, su competencia

en el mercado es nula, ya que es la nica distribuidora de agua potable en la IV
regin, entregando los 5 servicios previamente mencionados. Igualmente, es
importante destacar que la clientela ha ido en aumento a lo largo de los aos,
provocando que ADV busque la manera de expandir su servicio para alcanzar a
estos nuevos clientes, y a su vez mantener la buena calidad de servicio que otros
ya poseen. Estas mismas caractersticas, le permiten a la empresa tener un alto
poder de negociacin con los clientes, dado que no existe otra alternativa para
adquirir este servicio por parte de ellos. Cabe destacar, que en el caso de que una
nueva compaa quisiera entrar al mercado, este poseera una barrera de entrada
muy alta, puesto que Aguas del Valle es una organizacin ya establecida, por lo
que su experiencia y conocimiento en las necesidades de sus clientes, hacen que
sea reconocida en el rubro.
Por otro lado, para prestar servicios sanitarios que cumplan con las normativas
Chilenas, Aguas del Valle cuenta con: 17 Sistemas de aguas potables
interconectados, 33 Sistemas productivos de agua potable, 22 sistemas de
tratamiento y disposicin de aguas servidas, 20 sistemas de aguas servidas
interconectados y 10 plantas de tratamiento Fsico-Qumico a lo largo de toda la
regin de Coquimbo. Con el objetivo de que estos sistemas funcionen de manera
ptima, Aguas del Valle cuenta con 230 trabajadores bajo su cargo, quienes se
encargan de proporcionar o atender a 662.084 personas, quienes corresponden a
la poblacin urbana abastecida. Dentro de este nmero, se debe considerar que
hay 2 tipos de clientes, los que poseen cobertura de agua potable correspondiente
a 240.441 personas y alcantarillado equivalente a 232.104 habitantes.

Asimismo, es importante sealar que el crecimiento de la empresa est

directamente relacionado con el crecimiento de la poblacin, ya que es la nica
organizacin en la regin que proporciona servicios sanitarios, y es por esta
misma razn que el CAPEX1 de la empresa ha tenido una variacin de un TACC2

1 Capital Expenditure o inversiones en bienes capitales

2 Tasa Anual de Crecimiento Compuesto

11
+27.8%, concordante a las inversiones realizadas desde el ao 2012, vindose
reflejado tambin en el incremento de ingresos por venta de agua potable (+9,0%)
y alcantarillado (+7,2%), el EBITDA3 con un aumento del 22,5% lo que finalmente
genera un ascenso de los ingresos en un monto de $44.554.000.000 durante el
ao 2016.

1.2 Misin

La misin de la empresa est basada en: Mejorar la calidad de vida de las

personas, contribuyendo al desarrollo regional, con un equipo comprometido con
la excelencia en la gestin integral del agua.

1.3 Visin

La visin de la compaa es Ir ms all de las expectativas de nuestros clientes,

generando valor en forma sostenible.

1.4 Organigrama

Subgerente
zonal Elqui

Gestor de
contratos de
redes

Jefe unidad Jefe de

Jefe de redes en Jefe de redes en Jefe de
atencin al tratamiento
Zona Norte Zona Sur produccin Elqui
cliente Elqui

Figura 1.1: Organigrama Zonal Elqui ADV

3 Earning Before Interest o Beneficio bruto de explotacin antes de los gastos financieros

12
 II. Descripcin del problema

El trabajo a desarrollar se lleva a cabo en una de las dependencias de Aguas del

Valle ubicada en Calle Alberto Arena con Av. Enrique Molina Garmendia. Esta
planta est conformada por un laboratorio externo, encargado del control de las
aguas en base a la norma vigente por la SISS y dos estanques recolectores de
agua de 1.500 m3 y 2.000 m3 cada uno. El proyecto se desenvuelve
especficamente en la gerencia de operaciones de la zona Elqui, puesto liderado
por Alejandro Romero, quien fue el gua para el desarrollo de la investigacin. Es
en esta misma rea que hace dos aos parti con el proyecto de gestin de riesgo
en las plantas operadoras, pero se vieron obstaculizados por la inexistencia de
levantamiento de procesos estandarizados, esto quiere decir, que la operacin
solo exista de palabra y en el entendimiento de todos los trabajadores, pero no se
encontraba plasmado en detalle todos los procedimientos que este requera,
especificaciones que deben estar enfocados en la entrega de valor al cliente,
mediante un mejoramiento de los niveles de riesgo operacional. Adems, en la
compaa exista la necesidad de generar una gestin de riesgos operacional
territorial, es decir, se requera evaluar el impacto y probabilidad de ocurrencia de
los riesgos, que podran provocar una alteracin del correcto funcionamiento en
plantas. Es esta razn que genera la bsqueda de mejoras en los niveles de
continuidad del suministro, as como tambin poder originar una visualizacin de
aquellas que tienen ms significancia para el cliente, mientras que con respecto a
la ejecucin se espera facilitar la correcta toma de decisiones en base a la realidad
de cada planta, con el objetivo principal siempre de mejorar la calidad del servicio.

Actualmente la compaa solo posee levantamientos de procesos en tres plantas,

Las Rojas, San Joaqun y Emisario La Serena, cada una perteneciente a los tres
procesos esenciales de ADV, como se visualiza a continuacin:

Figura 2.1: Procesos Aguas del Valle

Fuente: Reporte de sostenibilidad ADV 2015

13
 Fase I: Las Rojas
Captacin de agua.
Retiro de material flotante.
Decantacin.
Filtracin.

Fase II: San Joaqun

Almacenamiento.
Transporte.
Medicion del consumo de agua.

Fase III: Emisario La Serena

Recoleccin y transporte de aguas servidas.
Descontaminacin de aguas servidas.
Tratamiento de lodo.
Disposicin de aguas descontaminadas.

Figura 2.2: Detalle por proceso

Fuente: Reporte de sostenibilidad ADV 2015

Es en cada uno de estos procesos que se debe desarrollar el modelamiento, para

proceder con la generacin del anlisis de riesgo operacional.

Como se mencion anteriormente, se espera que la operacin se encuentre

estandarizada y respaldada, con el propsito de que la informacin y conocimiento
intangible de los operadores quede registrada, para luego definir los riesgos que el
procedimiento presenta y generar una optimizacin de las tareas y actividades que
cada labor requiere. Seguido de esto se generarn los planes de accin, los
cuales dependern del grado de prioridad de cada riesgo, dejando en evidencia
que para la empresa se hace indispensable la realizacin de una gestin de
riesgos adecuada, ya que en base a la clasificacin individual de cada riesgo, se
tomarn las decisiones para las futuras inversiones, que apuntan siempre a
entregar un servicio de calidad a sus clientes.

14
III. Justificacin del Proyecto

La regin de Coquimbo es una de las principales regiones a nivel turstico y

habitacional, hoy en da posee un total de 742.178 personas, segn los resultados
preliminares del Censo 2017, lo que refleja un crecimiento porcentual del 18,7%
desde el ao 2002, a su vez el INE proyecta un crecimiento demogrfico para el
ao 2020, el cual llegara a un total de 827.953 personas en la regin. Este
crecimiento se debe principalmente a la buena calidad de vida que presentan
comunas como La Serena, en donde en el ndice de Calidad de Vida Urbana 2017
realizado por la Cmara Chilena de la Construccin en conjunto del Instituto de
Estudio Urbanos y Territoriales de la Pontificia Universidad Catlica de Chile, la
posiciona como la mejor de la zona norte y 20 del Ranking a nivel nacional. Siendo
esta la razn fundamental que motiva la optimizacin operacional para abastecer
la creciente demanda de agua potable, apuntando al desarrollo de un servicio de
calidad y contino, permitiendo la reduccin mxima del riesgo operacional, el cual
segn el Reporte de Sostenibilidad 2015:

Se determinaron nuevos lineamientos y metodologas para la identificacin y

gestin de riesgos en los procesos de la compaa. Como conclusin, se
determin que las actividades del grupo estn expuestas a varios tipos de riesgos,
que en la compaa se definen como Riesgos Corporativos, los cuales se
clasifican en Estratgicos, Financieros y Operacionales. (p. 63)

De los riesgos totales definidos, los operacionales fueron 130, versus 3 financieros
y 13 estratgicos, sumando un total de 146 riesgos, esto demuestra claramente lo
imprescindible que se hace la gestin de los riesgos operacionales, lo que luego
es la base para los planes de inversiones, ya que segn la prioridad de cada
riesgo, se decidir dnde invertir.

Segn la Memoria Anual 2016 de Aguas del Valle, se indica que El plan de
inversiones considerado para el periodo 2017-2021 alcanza los MM$189.505,
destinado principalmente a la renovacin de redes de Agua Potable y
Alcantarillado y generadores de respaldo en instalaciones de agua potable (p.23).
Estas inversiones para el ao 2016 se distribuyen segn las siguientes tres reas
operacionales como lo presenta la siguiente ilustracin:

15
 Figura 3.1: Inversin en M$
Fuente: Memoria 2016- Aguas del Valle

Con esta informacin, es que ADV generara un mejor manejo en la gestin de

presupuestos, dado que se tendra claridad de cules son los sectores
operacionales en donde es de mayor prioridad invertir, a su vez potenciara el
objetivo principal de la propuesta de valor de la compaa la cual es entregar un
servicio de calidad y contino.

Desde una perspectiva operacional, la estandarizacin de los procesos, paso

previo al anlisis de riesgo, es clave para que el conocimiento no desaparezca,
esto dado ya que las operaciones son muchas veces realizadas por el conocer de
los operadores, quienes al salir de la empresa, se llevan consigo mtodos
personales de control y ejecucin, siendo preciso evitar para la mejora continua de
la organizacin. En relacin a lo ya mencionado, es que hace que levantamiento
de procesos sea el primer pilar para contribuir al anlisis de riesgo y los
posteriores planes de accin.

Como conclusin, el propsito de este proyecto es poder entregar una solucin

eficiente al cliente, y que a su vez, se acote a los tiempos definidos para la
implementacin del Capstone Project y los requerimientos econmicos de la
empresa.

16
IV. Objetivos

4.1 Objetivos Generales

Mejorar la calidad y continuidad del servicio en base a la propuesta de valor al

cliente plasmada por Aguas del Valle en la regin de Coquimbo, con el propsito
de tener un mayor dominio y conocimiento en todas las reas operacionales de la
empresa, aplicando las metodologas ptimas.

4.2 Objetivos especficos

1. Generar un levantamiento de procesos para la estandarizacin de la
operacin mediante el uso de ARIS en cada rea interna de la empresa, con
el propsito de mantener la informacin tcnica y operacional tangible.
2. Identificar y analizar los riesgos operacionales en cada rea con la finalidad
de contribuir a la mejora organizacional a travs del perfeccionamiento de los
procesos.
3. Estudiar y aplicar ISO 31000, COSO ERM, CAIGG en los modelos de gestin
de riesgo.
4. Desarrollar y establecer planes de accin que permitan mitigar los riesgos
crticos identificados en el levantamiento de riesgos previo.

17
V. Resultados esperados

En base a los 4 objetivos establecidos previamente, se darn a conocer los

resultados esperados.
Tabla V-1: Resultado esperado 1
Elemento Detalle
Generar un levantamiento de procesos para la
estandarizacin de la operacin mediante el uso
Objetivo especfico 1 de ARIS en cada rea interna de la empresa, con
el propsito de mantener la informacin tcnica y
operacional tangible.
Resultado Diagramas de flujo por proceso mediante ARIS
Equipo Capstone UCN
Cliente Subgerente Zonal Elqui
Personal total de Aguas del Valle y ESVAL

Tabla V-2: Resultado esperado 2

Elemento Detalle
Identificar y analizar los riesgos operacionales en
Objetivo especfico cada rea con la finalidad de contribuir a la mejora
2 organizacional a travs del perfeccionamiento de
los procesos.
Resultado Matriz y evaluacin de riesgo.
Equipo Capstone UCN
Cliente Subgerente Zonal Elqui
Operadores de plantas zonal Elqui

Tabla V-3: Resultado esperado 3

Elemento Detalle
Objetivo especfico Estudiar y aplicar ISO 31000, COSO ERM, CAIGG
3 en los modelos de gestin de riesgo.
Generacin de conocimiento y apoyo para el
Resultado desarrollo de la gestin de riesgos y en el proceso
estratgico y operativo.
Equipo Capstone UCN
Cliente

18
 Tabla V-4: Resultado esperado 4
Elemento Detalle
Desarrollar y establecer acciones que permitan
Objetivo especfico
mitigar los riesgos crticos identificados en el
4
levantamiento de riesgos previo.
Planes de accin
Resultado
Mejor control presupuestario
Equipo Capstone UCN
Cliente Subgerente Zonal Elqui
Personal total de todas las zonas del Elqui

19
VI. Referencias Metodolgicas

En estudios previos la gestin de procesos constituye la va principal para

alcanzar los objetivos estratgicos de la organizacin (Zaratiegui, 1999), para
mejorar el aporte de valor y, en consecuencia, lograr la satisfaccin del cliente
(Amozarrain, 1999; Mora Martnez, Arnedo & Quirs, 2002; Garza Elizondo, 2005)
(Hernndez, Nogueira, Medina y Marqus, 2013, p.740).

Dado lo mencionado antes por otros autores es que es de suma importancia tener
una gestin de procesos bien definida y que puede ser aplicada en cualquier
organizacin, esto puede ser corroborado en la gestin realizada en reas de la
salud que indican que:
Los avances logrados en el funcionamiento de los procesos y los sistemas de
gestin en organizaciones hospitalarias del territorio matancero, demuestran los
beneficios que aporta la gestin y mejora de procesos, avalados por incrementos
en el nivel de servicio, en la satisfaccin de pacientes, en el comportamiento de
indicadores clave en el desempeo de los procesos.(Hernndez, 2013, p.751).

Por estos beneficios se realizar el proyecto en ADV en donde es fundamental

elaborar un estudio minucioso para tener en un claro entendimiento de los
procesos de las plantas que posteriormente se les realizar una gestin de
riesgos, para ello se har de una manera similar que se hizo en Colombia.

En donde se evalu los riesgos en el Sistema de Distribucin de Agua potable

(SDA) de la ciudad de Cali (Colombia) abastecido por el ro Cauca, identificando
los eventos peligrosos y posteriormente realizando la estimacin del riesgo usando
una matriz semicuantitativa adaptada( Amzquita, Prez y Torres, 2014, p.157).

Al igual que ellos se identificarn y se cuantificarn los riesgos a travs de una

matriz que evala el impacto y la probabilidad con que ocurre el riesgo a analizar,
finalmente se realizarn propuestas de planes de accin para los riesgos
evaluados, esta metodologa mencionada se detallar a continuacin.

20
VII. Metodologa de trabajo

Segn las problemticas ya expuestas, se lleg a definir la situacin deseada, la

que se espera llevar a cabo en los siguientes meses de trabajo. Los objetivos a
realizar consisten en levantar procesos por cada planta asignada, para luego
continuar con el levantamiento de riesgos en las plantas donde ya se gener la
fase I. Por ltimo, la ltima etapa radicara en el desarrollo de planes de accin,
relacionados a la criticidad de cada riesgo previamente identificado. A
continuacin se detallar cada fase.

7.1 Fase I: Levantamiento de Procesos

Las plantas operacionales en donde se gestionar el levantamiento de los

procesos, se pueden clasificar en 3 tipos segn su funcin, el primer tipo sera
plantas de agua potable, tarea que se aplicar en Las Rojas, Punta Piedra y las
Compaas. El Segundo tipo son las plantas de tratamientos de aguas servidas,
compuesta por El Emisario La Serena, PEAS (Borgoa y Unitarias) y Guayacn.
El tercer tipo son los Estanques Booster, constituido por San Joaqun, San Pedro y
Julio Gonzlez. Por ende, son 9 plantas con las que se trabajarn, la planta Las
Rojas ya tiene el proceso levantado y validado, pero posee una disconformidad
por lo que se deber revisar nuevamente, mientras que El Emisario La Serena,
tiene parte del trabajo avanzado, pero sin validacin ni trmino.

Para iniciar la primera fase, se debe llevar a cabo una visita, con el objetivo de
identificar cada rea donde se trata el agua, y toda tarea que realiza el operador a
cargo de la planta por ms mnima que esta sea. Con las ltimas correcciones
ejecutadas, se proceder finalmente a interpretar y diagramar el proceso mediante
el uso de ARIS, software que actualmente est siendo utilizado para modelar
procesos. Adems, con el fin de facilitar el entendimiento de los diagramas de
flujo, se utilizar un grupo determinado de simbologa, establecido por la compaa
(ver Anexo A). Es importante mencionar, que los procesos se pueden compartir
con los expertos en procesos de ESVAL mediante la plataforma SharePoint, lo
que permitira una retroalimentacin a tiempo real. Para continuar con la segunda
fase, es necesario que el levantamiento de procesos sea validado por el
Subgerente Zonal, tarea que demora 1 semana aproximadamente.

Se debe destacar que el tiempo de identificacin del proceso, depender de la

planta, el rango podra estar entre 2 horas como mnimo (para los estanques) y 2
das como mximo, esto no incluye la transcripcin al software ARIS.

21
7.2 Fase II: Levantamiento de Riesgos

Para el proceso de gestin de riesgo en la empresa, se utiliza la Gestin de

Riesgo Operacional Territorial denominado como GROT, basado en 3 importantes
metodologas de gestin de riesgo a nivel mundial, correspondientes a la ISO
31.000, COSO ERM y CAIGG. Esta metodologa se basa en los 5 Porqu, los
cuales son Por qu?, Dnde?, Qu?, Quin?, Cmo?, las 3 primeras
preguntas corresponden a la etapa 1 del levantamiento de riesgo y las 2 ltimas a
la etapa 2.

7.2.1 Etapa 1:
Comenzado con la etapa 1 y respondiendo a la primera pregunta, la empresa se
encuentra muy avanzada en aspectos funcionales ya que como dice Aguas del
Valle a nivel nacional est consolidada como la primera empresa sanitaria del
pas en contar con un Sistema Integrado de Gestin al obtener dos certificaciones
internacionales: ISO 9001:2008 y OHSAS 18001:2007, que se sumaron a la ISO
14001:2004 que obtuvo el 2005, cumpliendo tambin con la norma chilena 17.025
(Valle, 2016).

Esta situacin se ve contrastada con los pequeos avances que han tenido en el
sector territorial, siendo este el motivo que los impuls a mejorar, entre otras
razones (ver justificacin del problema).

La segunda pregunta, est relacionado a los lugares dnde se implementar, lo

cual se mencion en la fase I, siendo 9 plantas donde se levantarn riesgos. Se
pretende comenzar con la planta Las Rojas, la cual ya tiene los riesgos
levantados, siendo sta una gua del trabajo a realizar.

En cuanto al qu y al quin, estara subdivido en 4 pasos, 1 levantamiento de

riesgos preliminar donde se trabajar con el los operadores de cada planta y los
supervisores en terreno, 2 es validar la informacin, tanto de riesgos como de
controles, esta validacin es llevada a cabo por el Jefe de Depto. de Produccin,
el Risk Champion territorial, Supervisor de produccin y el equipo de gestin de
riesgos, 3 Revisar lo visto en terreno, correspondiente a la evaluacin tanto de
riesgos como controles, quien revisa es nuevamente el Jefe de Depto. Produccin,
el Risk Champion territorial, Supervisor de produccin y el equipo de gestin de
riesgos, por ltimo el 4 punto, establece la determinacin de planes de accin
para riesgos crticos, bajo la responsabilidad del Subgerente zonal Elqui,
Subgerente funcional, Risk Champion y el equipo de gestin de riesgos.

7.2.2 Etapa 2:
Continuando con la etapa 2, Cmo se desarrolla?, tambin se ve subdividida en
5 etapas las cuales se encuentran basado en los 8 componente del COSO ERM

22
(2017), pero solo se trabajarn en 6 de ellas, abarcndolas de la siguiente
manera: la primera consiste en la identificacin del riesgo, que tiene como objetivo
analizar el proceso y posteriormente identificar las causas, eventos,
consecuencias y controles, todo en base a la matriz de riesgo que se puede ver en
el anexo B. La segunda subdivisin consiste en la evaluacin de riesgo, la que
permite evaluar cmo los eventos pueden impactar en el cumplimiento de las
metas, por ende se mide el impacto y la probabilidad segn las tablas descritas en
el anexo C. Luego de poseer esa informacin, se pasa a calcular la exposicin del
riesgo expresada como matriz de tolerancia, la que ya se encuentra definida (ver
anexo D). La exposicin del riesgo se calcula de la siguiente manera:

El impacto y la probabilidad son determinados por el jefe de la planta.

Adems, se analiza el riesgo en 3 formas: inherente, el que considera el riesgo

actual al que se expone la empresa, el segundo es el riesgo residual que
considera el efecto de las actuales medidas de mitigacin y el ltimo es el riesgo
residual esperado, el cual expresa el nivel de riesgo al que se desea llegar,
despus de implementar las acciones futuras de mitigacin.

El nivel de efectividad de cada mecanismo de control, se medir en base al

siguiente modelo:

Oportunidad

Esto determina
Periodicidad si se disminuir:
Diseo
Automatizaci Impacto
Evaluacin
n Probabilidad
Experta Ambos
Control
directivo

Figura 7.1: Mtodo medicin de nivel de efectividad

Por ltimo, los pasos que quedan del Cmo?, permite determinar si se actuar o
no frente al riesgo y cmo se enfrentar. Segn la metodologa utilizada en las 3
guas de control de riesgo mencionadas, se puede atacar segn 4 acciones:
aceptar, reducir, compartir y evitar.

Lo ltimos pasos definidos por COSO ERM son monitorear los riesgos y reportar
los riesgos, temas que no sern parte del alcance del proyecto producto del

23
tiempo acotado, pero si se esperar una continuidad de acciones por parte de la
compaa.

7.3 Fase III: Elaboracin de planes de accin

Finalmente, la implementacin del GROT termina con los planes de accin, los
cuales se aplican en caso de que la respuesta al riesgo sea reducir, es importante
mencionar que se basarn en el Principio de Pareto del italiano Vilfredo Pareto,
que seala que el 80% de los problemas es generado por el 20% de las causas.
Por ltimo, las acciones estarn restringidas segn los recursos que se dispongan.
Se podrn proponer diversas metodologas, pero su aplicacin depender de la
Gerencia y Subgerencia.

24
VIII. Recursos, Limitaciones y Supuestos
Se ha logrado observar en el trabajo realizado en planta, los recursos con los que
se cuentan, limitaciones y supuestos que se pueden plantear.

8.1 Recursos

Los recursos con los que se cuentan para llevar a cabo el trabajo, tanto para la
investigacin y conocimiento de la empresa, como para las implementaciones de
las soluciones o metodologas, son software ARIS utilizado para el desarrollo de
diagramas, el ERP de Aguas del Valle llamado ISOEASY posee informacin
tanto de la empresa, como de los actuales proyectos que se estn llevando a
cabo.
Por otro lado, como la empresa est 100% comprometida con la ptima
realizacin del trabajo y la mejora del uso de herramientas para su
implementacin, es que ha llevado a cabo capacitaciones de seguridad, induccin
del programa ARIS y capacitaciones de anlisis de procesos y riesgos, del que el
equipo Capstone ha sido partcipe. Estas herramientas, tienen como objetivo,
ensear el uso de este software para la generacin de los diagramas de flujo en
las tareas asignadas. En relacin a este mismo proceder, se cuenta tambin con
una plataforma online Sharepoint, que permite editar y compartir instantneamente
con los expertos en riesgos de ESVAL, con el fin de recibir retroalimentacin.

Por ltimo, uno de las grandes ventajas de las que se dispone, es la posibilidad de
realizar visitas a terrenos, tanto en la plantas de recoleccin de agua, tratamientos
de aguas servidas y de los tanques donde se realiza el tratamiento de cloracin,
visitas que permiten la recopilacin de informacin, adems de facilitar un mayor
entendimiento de los procesos de la empresa. A esto se suman, las facilidades
que entrega la empresa para llevar a cabo estas visitas, en donde el equipo
dispone de medios de movilizacin en base a las necesidades que vayan
surgiendo en el avance del proyecto, tambin se cuenta con la disposicin de los
operarios que trabajan en las plantas y que guan dichas visitas, favoreciendo la
comprensin de los procesos a analizar.

8.2 Limitaciones

En relacin a las restricciones que el equipo puede tener a lo largo del semestre,
son principalmente en base al tiempo, ya que solo se estima un mximo de 5
meses para el desarrollo del proyecto de ttulo. Relacionado al tiempo del que se
dispone, tambin se encuentra el hecho de que para continuar con ciertas tareas
se necesita de ciertas validaciones, que en ocasiones duran semanas, situacin
que afectara la continuidad del trabajo a realizar.
25
Otra complicacin que se puede apreciar, es la coordinacin con el profesor gua
de la empresa, debido al poco tiempo que el dispone o los imprevisto que debe
afrontar, las reuniones o actividades ya acordadas, se ven afectadas o cambiadas
de fecha u horario repentinamente, dificultando el correcto avance de la labor.

8.3 Supuestos

Segn la informacin recopilada, las observaciones realizadas y las visitas

generadas es que se pueden establecer hiptesis a las que el equipo de trabajo
enfrentara en caso de plantear soluciones o aplicarlas, algunas posibles son:

Cultura organizacional como barrera de progreso: este punto hace referencia

principalmente a la oposicin al cambio que se puede presentar al implementar
posibles mejoras en la corporacin, siendo entonces necesario en un futuro
inculcar una nueva cultura para que de esta manera las modificaciones al sistema
se logren visualizar y as tambin la productividad verse incrementada.

Recursos escasos: En funcin las posibles soluciones o recomendaciones que se

llegasen a proponer, estas se veran principalmente restringidas por los recursos
que dispone la empresa, ya que esta ya posee sus inversiones destinadas a otros
proyectos en estudio.

Incompleta limitacin de tecnologas: Aguas del Valle si aplica nuevas tecnologas

tanto en las sucursales como en las plantas, la real dificultad estara en la no
personalizacin de estas, sin un conocimiento previo de si en verdad estas
cumplen las necesidades existentes, situacin que se podra presentar en caso de
que se propongan soluciones relacionados a los TI.

26
IX. Plan de trabajo

Figura 9.1: Carta Gantt

27
Bibliografa
Valle, A. d. (2013). Reporte de sostenibilidad ADV 2012. La Serena: Dinamo
Estudio de Diseo Ltda.
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http://portal.aguasdelvalle.cl/quienes-somos/historia/
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Personas y Asuntos Corporativos.
Valle, A. d. (2017). Memoria Anual 2016.

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del riesgo en sistemas de distribucin de agua potable en el marco de un plan de
seguridad del agua. Revista EIA, vol.11 (21) p.157-166. Recuperado de
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Hernndez Nario, A; Nogueira Rivera, D; Medina Len, A; Marqus Len, M;

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Concepcin metodolgica y prctica. Revista de Administrao - RAUSP, vol.48
(4), p.739-756. Recuperado de
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Mora, H.E.(2008). Desarrollo de aplicacin para Gestin de Riesgo Operacional en
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Hirth, B., Chambers, R., Danaher, M., Landes, Ch., Prawitt, D. & Ritchtermeyer,
S.(2017). Executive Summary. En Enterprise Risk Management. Recuperado el 17
de septiembre de 2017, de www.coso.org

28
Anexo A

Actividad manual
Evento de inicio (ejecutada sin asistencia
Sistema de Informacin
de algn software o
mquina)

Actividades de usuarios
Evento intermedio (ejecutada con
asistencia de algn Instructivo
software o mquina)

Actividad de sistema o
Evento de tiempo servicio (ejecutada de
forma automtica y puede Compuerta paralela
continuar de manera Indica que el flujo puede tomar
automatizada) dos caminos simultneamente,
pero deben empezar a la vez
Evento de salida de Actividades de control
subproceso (usuario realiza un
control de subprocesos) Compuerta Exclusiva
El flujo debe tomar un
camino, decisin
Evento de salida Actividad manual
intermedia (salida de (actividades complejas
subproceso manejada que no pueden ser Compuerta Inclusiva
internamente y no ser descritas al detalle) Se pueden tomar dos o ms
entrada de otro caminos, sin necesidad que
subprocesos) empiecen al mismo tiempo

Figura A.1: Simbologa ARIS

Fuente: ARIS - ESVAL

29
Anexo B

N Riesgo N Riesgo N Riesgo N Riesgo

Responsable Monto Monto Respuesta
Localidad Impacto Financiero Impacto Financiero Plan de accin (jefe
Planta Impacto Medio- Impacto Medio- de planta operario)

Evaluacin Riesgo Inherente

Evaluacin Riesgo Residual

Evaluacin Riesgo Residual esperado

Identificacin del Riesgo

Macroproceso ambiente ambiente Nivel plan accin

Impacto Imagen Impacto Imagen Plan de accin
Proceso
Impacto Comunidad Impacto Comunidad disminuye
Subproceso Impacto/Probabilidad/
Clientes afectados Clientes afectados
Actividad Ambos
Impacto Clientes Impacto Clientes
Causas del Evento (continuidad del (continuidad del Par Ordenado
Evento de Riesgo servicio) servicio) Residual Esperado
Consecuencias del Impacto SSO (Salud Impacto SSO (Salud Severidad Esperada
Evento seguridad y seguridad y Fecha de mitigacin
operacional operacional del riesgo
Impacto Impacto
Cumplimiento Cumplimiento
Normativo Normativo
Impacto Impacto
Administracin Administracin
(interrupcin de la (interrupcin de la
operacin) operacin)
Impacto (Mayor de Impacto (Mayor de
los 8) Inherente los 8) Inherente
Probabilidad Pasada Probabilidad Pasada
Probabilidad Probabilidad
Presente (de aqu a Presente (de aqu a
un ao) un ao)
Probabilidad Probabilidad
Inherente Inherente
Par Ordenado Par Ordenado
Inherente Inherente
Severidad Inherente Severidad Inherente
Figura B.1: Base matriz de riesgo
Fuente: rea de riesgo - Aguas del Valle

30
Anexo C
Para el clculo de la probabilidad, se le asignar el 70% al valor de lo que se
espera que suceda (presente) y 30% al valor de lo que ha ocurrido (pasado). A
continuacin, se darn a conocer las matrices:
Tabla C-1: Escala de ocurrencia- presente
Descripcin: Cantidad de veces ocurridas
Escala Clasificacin
en el presente
5 Casi cierta Podra suceder una vez a la semana
Podra suceder ms de una vez al mes
Podra suceder ms de una vez en la semana
4 Probable No se espera que suceda en la semana
Podra suceder una vez al mes
Podra suceder ms de una vez en el semestre
3 Moderada No se espera que suceda en el mes
Podra suceder una vez en el semestre
Podra suceder ms de una vez en el ao
2 Improbable No se espera que suceda en el semestre
Podra suceder una vez en el ao
1 Muy improbable No se espera que suceda en el ao

Tabla C-2: Escala ocurrencia-pasado

Escala Clasificacin
5 Casi cierta
4 Probable
3 Moderada
2 Improbable
1 Muy improbable
Fuente: Elaboracin propia
Descripcin: Cantidad de veces ocurridas
en el pasado
El evento se ha materializado al menos una
vez al da
El evento se ha materializado al menos una
vez al mes
El evento se ha materializado al menos una
vez en el trimestre
El evento se ha materializado al menos una
vez en el semestre
El evento se ha materializado al menos una
vez en el ao anterior

En cuanto a la determinacin del impacto, se utiliza la siguiente tabla:

Tabla C-3: Matriz de Impacto

31
 EBITDA Cumplimiento
Clasificacin Salud y Seguridad
Escala Medio Ambiente Comunidad Imagen Clientes Normativo y Administracin
Impacto MM$ % (Colaboradores)
Legal
Dao material
Cobertura
significativo con
negativa en
Alteracin afectacin a las
los medios
irrecuperable de personas que Afectaci Incumplimiento
nacionales
las condiciones implique riesgo n entre de covenants
durante
del medio con fatal, con un el 80% y financieros. Interrupcin de la
varios Lesin que
afectacin a la impacto 100% de Litigio o operacin con impacto
meses, con produce la
salud de las prolongado los acusacin en ms de un proceso
5 Catastrfico > 550 > 0,8 dao muerte.
personas y/o (meses) en la clientes importante que crtico de la compaa
irreversible Involucra a ms
puede causar la economa local a los involucre pena y una duracin
en la de 30 personas.
muerte de la flora (turismo, que se de prisin para superior a 48 horas.
imagen o
y fauna. comercio, etc), presta el un Ejecutivo de
acciones
Efecto nivel con una servicio. la compaa.
legales de la
regional. recuperabilidad
comunidad
en el largo
o regulador.
plazo.
Dao en las
personas con
riesgo mayor a
la salud o dao Cobertura
Alteracin material superior negativa Investigacin
irrecuperable de a las 10 regionales Afectaci de un
las condiciones viviendas con durante n entre organismo
del medio con daos en varias el 60% y regulador que Interrupcin de la
Lesin que
afectacin a la propiedad semanas 80% de tiene como operacin con impacto
Entre Entre produce la
salud de las privada, con un con dao los resultado en un proceso crtico
4 Mayor 250 y 0,4 y invalidez total.
personas y/o impacto medio reversible clientes multas de la compaa y una
550 0,8 Involucra 16 a 30
puede causar la (semanas) en el largo a los significativas. duracin entre 24 y 48
personas.
muerte de la flora sobre la plazo o que se Acusacin horas.
y fauna. economa local acciones presta el grave a algn
Efecto nivel (turismo, legales de la servicio. Ejecutivo de la
provincial. comercio, etc), comunidad / Compaa.
con una ONG.
recuperabilidad
en el mediano
plazo.
Entre Entre Alteracin Dao material Cobertura Afectaci Lesin que Incumplimiento Interrupcin de la
3 Moderado 55 y 0,07 y irrecuperable de asociado solo a negativa en n entre produce la importante de operacin con impacto
250 0,4 las condiciones infraestructura los medios el 40% y invalidez parcial. la en un proceso crtico

32
 del medio en el con impacto provinciales 60% de Involucra 9 a 15 reglamentacin de la compaa y una
largo plazo entre 5 y 10 durante los personas. , con multas duracin menor a 24
(mayor a 3 aos) viviendas, con varios das, clientes moderadas. horas.
sin dao a las una afectacin con dao de a los Litigio
personas, pero en das sobre la la imagen que se significativo
puede causar economa local reversible presta el que involucra
dao en los (turismo, en el servicio. mucho tiempo
dems medios comercio, etc), mediano de la direccin.
receptores. con una plazo o
Efecto nivel recuperabilidad quejas
comunal. en el mediano persistentes
plazo. de la
comunidad.
Alteracin Afectaci
recuperable de las n entre
condiciones del Cobertura el 20% y
medio en el corto negativa en 40% de
Incumplimiento
plazo (1 ao), Dao material los medios los
de la
ocasionando asociado solo a comunales, clientes
Lesin que reglamentacin Interrupcin de la
molestias al infraestructura con dao en a los
produce con operacin con impacto
Entre Entre personal de Esval menor a 5 la imagen que se
incapacidad investigacin o en un proceso no
2 Menor 10 y 0,07 y o AdV y/o viviendas, con reversible presta el
temporal. informe a la crtico de la compaa
55 0,01 comunidad, puede una en el corto servicio.
Involucra 5 a 8 autoridad con y una duracin
haber dao a recuperabilidad plazo o Disconti
personas. procesamiento superior a 24 horas.
menores a los en el corto quejas a la nuidad y
y/o posible
dems medios plazo. compaa reposici
multa menor.
receptores. y/o n del
Efecto solo a los regulador. servicio
vecinos entre 5 y
inmediatos. 9 horas.
Sin cobertura
Alteracin
en los Afectaci Lesin menor que
recuperable de las
Sin daos en medios, sin n menor requiere atencin
condiciones del Problemas Interrupcin de la
terceros con dao al 20% de primeros
medio en el corto legales operacin con impacto
afectacin slo a representativ de los auxilios sin
plazo (1 ao) sin menores, en un proceso no
1 Bajo < 10 < 0,01 la infraestructura o a la clientes necesidad de
daos a los otros incumplimientos crtico de la compaa y
vial con imagen, a los que reposo y no causa
medios receptores. y violacin de la una duracin inferior a
recuperabilidad quejas se presta incapacidad.
Efecto al interior de reglamentacin. 24 horas.
inmediata. menores de el Involucra 1 a 4
las instalaciones de
la servicio. personas.
Esval y AdV.
comunidad.
Fuente: rea riesgos - Aguas del Valle

33
Anexo D

Catastrfico
Mayor
Moderado
Impacto

Menor
Bajo

Muy Improbable Posible Probable Muy

Improbable Probable
Probabilidad
Figura D.1: Matriz de tolerancia
Fuente: rea riesgos - Aguas del Valle

34